ASCULTAREA activa

Inteligentul vorbeste, Inteleptul asculta Hendrix Timp de 25 de ani, celebrul savant i filosof britanic Isaac Newton a fost membru n Camera Lorzilor. Se spune c, n tot acest timp, singurul su discurs parlamentar a ncput n dou propoziii care au rsunat panic n Camer: Domnilor, propun s nchidem fereastra! Vine un aer greu dinspre Tamisa. i s-a mai nscut o legend. Newton a ascultat discursurile contemporanilor din Camer, cu rbdare i generozitate, timp de 25 de ani. Cu toate acestea, n istorie, nu pare s fi rmas cu nimic mai prejos dect colegii mai vorbrei! Ba chiar, pe cei mai muli dintre vorbrei, istoria nu-i mai ine minte. nelepii ascult mult i vorbesc puin. Ei cred c cei care vorbesc mult fac lucruri mici i cei care ascult mult fac lucruri mari. Cine vorbete seamn, cine ascult culege. Tcerea-i de aur, vorba de argint.

ASCULTAREA

Omul nva trei ani s vorbeasc i o via ntreag s asculte.

Andr Malraux

De ce este nevoie de ascultare

n general ascultarea este un aspect al comunicarii neglijat.

Se presupune ca atta timp ct nu suferim de deficiente de auz suntem automat capabili sa ascultam si prin urmare nu este nevoie sa mai nvatam sa facem acest lucru.

Studiile de specialitate arat c managerii de succes folosesc 40 60 % din timpul de lucru pentru a asculta. Pentru o buna comunicare este nevoie ca mai mult de 50 % din timpul de comunicare sa fie folosit n procesul de ascultare. S-a gasit ca aproximativ 60 % din nentelegerile care apar n general sunt datorate ascultarii incompetente.

Petrecem n jur de 45% din timpul de comunicare ascultnd, 30 % vorbind, 16% citind si 9 % scriind.

Date statistice

Concluzia comuna a acestor studii : componenta de ascultare a comunicarii este extrem de importanta. A auzi se transforma in a asculta numai atunci cand dam atentie celui care vorbeste si urmarim cu grija mesajul transmis.

Conform cercetatorilor in stiinte sociale, cei care studiaza impactul ascultarii in comportamentul oamenilor, ascultarea este unul dintre cele mai importante "ingrediente in rezolvarea problemelor de ordin social si emotional, precum si un factor cheie in crearea unor relatii mai puternice. Cercetari in domeniul ascultarii, centralizate de International Listening Association ne arata ca: 1. Putem asculta 125 pana la 250 de cuvinte pe minut. Gandim la o rata de 1000 pana la 3000 de cuvinte pe minut. 2. Aproximativ 85% din ce invatam, provine din ascultare. 3. 45% din timpul nostru il petrecem ascultand. 4. Suntem distrasi, preocupati sau uitam 75% din timp. 5. Putem reproduce cam jumatate din ce ne spune o persoana, imediat dupa ce o auzim. Dupa acest moment, procentul se reduce la 20%. 6. Aproximativ 60 % din nentelegerile care apar n general in procesul de comunicare sunt datorate ascultarii incompetente.

Tipuri de ascultare

Gradul de implicare al asculttorului

Ascultarea activ

Ascultarea pasiv

Despre ascultarea activa

Ascultarea activa Presupune o serie de activitati menite sa asigure receptionarea corecta a mesajului si retinerea lui optima. Mod de a reactiona prin care partenerul este stimulat sa continue sa vorbeasca si care va permite totodata sa aveti certitudinea ca ntelegeti ceea ce vi se comunica. Este ascultarea care necesita un efort sustinut , adoptarea unei atitudini mentale corecte, mentinerea atentiei, pentru a rationa logic dar si pentru a obtine o ntelegere deplina,cautnd un raspuns corect la ceea ce ni se comunica. Necesit, de asemenea, vzul i imaginaia, nu doar auzul. Este important s-l priveti n ochi pe cel care-i vorbete. Este excelent dac reueti s vezi cu ochii minii ceea ce i se povestete

Ascultarea Activ
Ascultarea dincolo de cuvinte Psihologi legendari, precum Moreau, au sugerat antrenarea abilitilor de ascultare activ prin contientizarea celor trei etape ale procesului necesar s fie parcurs naintea deciziei i aciunii corecte:

1. A auzi si a vedea 2. A imagina 3. A simti

A auzi i a vedea
Aceasta faz primar a ascultrii active privete nivelul percepiei brute a mesajelor verbale i nonverbale, vizuale i auditive, emise de persoana ascultat.
De pild, dac ar fi s-mi spui povestea vieii tale, n aceasta faz a ascultrii, vd i aud indicii precise i obiective, enunate n genul: Vd pupilele tale uor dilatate. Vd spndu-se o cut adnc pe fruntea ta. Vd cum faci gropie n obrazul drept. Aud un uor scrit n vocea ta. Aud vocea ta mai sonora i mai plina ca de obicei etc.

Ceea ce vd sau aud este un indiciu obiectiv pe care oricine altcineva l-ar putea vedea i auzi ca atare. Atenie! Enunurile subiective de genul: Vd ca eti suprat() sau Aud nelinite n vocea ta exprim ceea ce-mi nchipui c vd sau aud. Percepia este oricum subiectiv.

Atata timp cat suntem vii, participam 100% la crearea si reprezentarea mentala a propriei lumi. Realitatea perceputa e altceva decat realitatea n sine. In mintile noastre avem harti ale teritoriului si nu teritoriul ca atare. (Stefan Prutianu, Antrenamentul abilitatilor de Comunicare, Limbaje
ascunse, Editura Polirom, Iasi, 2005)

Verificarea perceptiei este operatiunea prin care cineva descrie ceea ce percepe a fi parerea celuilalt pentru a verifica daca ntr-adevar ntelege ceea ce simte cealalta persoana.

Verificarea perceptiei: 1. Se face printr-o ntrebare; 2. Tonul ntrebarii trebuie sa exprime mai curnd interesul de a afla raspunsul dect o concluzie a vorbitorului; 3. Comunicarea perceptiei se refera numai la comportamentul care tocmai a fost observat, nu la date obtinute din alte situatii sau din trecut;

Cum functioneaza verificarea perceptiei? Verificarea perceptiei ncepe cu observarea unui comportament al unei persoane Exemplu: Ion se ncrunta si clatina din cap in timpul conversatiei. Se banuieste cam ce ar putea insemna acest comportament. Sa zicem ca banuiti ca incruntatul si clatinatul din cap nseamna ca Ion nu este de acord cu dumneavoastra si nu este multumit de continutul discutiei; Va verificati perceptia intrebandu-l : Ioane, nu esti de acord cu mine, esti nemultumit de ceea ce spun?; Ii dati lui Ion ocazia de a spune ca aveti dreptate. Poate raspunde confirmandu-va sau corectandu-va perceptia.

Deci verificarea perceptiei consta in a observa, a banui, a verfica banuiala impreuna cu celalalt si a primi un raspuns corect la acesta. Cel mai important lucru este sa va verificati banuiala. Rar ne verificam observatiile. Presupunem ca observatia noastra este adevarata si de multe ori nu este asa, astfel deseori ne bazam reactiile pe presupuneri gresite sau pe lipsa de comunicare.
In acest caz Ion poate raspunde: NU sunt nemultumit de ceea ce spui. Sunt de acord cu tine, dar sunt suparat pentru ca nu am avut ocazia sa spun si eu ceva. Vorbesti intr-una de zece minute. Este vorba de cu totul altceva. S-ar putea sa nu fie ceva placut pentru dumneavoastra dar macar acesta este motivul adevarat, de care va puteti ocupa daca doriti.

A imagina
Imaginaia se insinueaz n ascultare mai tare dect aa-zisa realitate. n tentativa de a descoperi mesajul interlocutorului, asculttorul decodific cuvinte i semnale nonverbale. n mod omenete inevitabil, intervine nchipuirea. Asculttorul va imagina i sentimentul subiacent mesajului.

Pornind de la cuvinte i indicii nonverbale vzute i auzite n etapa anterioar, va formula n minte (cu o voce-gnd) noi enunuri imaginare:

Vd pupilele tale uor dilatate? mi imaginez c m placi.

Aud un uor scrit n vocea ta? mi imaginez c ai un disconfort, c te-a deranjat prezena mea.

Aceasta a doua faz a ascultrii este una profund subiectiv, impregnat de experiena anterioar a asculttorului, influenat major de atitudinea i starea sa sufleteasc.

Mecanismul psihologic activat aici este proiecia, operaie subtil prin care o persoan i atribuie alteia propriile atitudini, dorine, sentimente sau nsuiri pe care i le recunoate, dar i le refuz.

A simi
n aceast faz, contient sau nu, asculttorul se ascult pe sine, pe dinuntru. Identific ceea ce simte, ca senzaie i emoie induse de mesajul interlocutorului. n aceast faz se formuleaz un nou enun, care reflect ceea ce simt ca reacie la ceea ce-mi spui: Vd pupilele tale uor dilatate? Imi imaginez c m placi. Simt plcere.

A asculta = a vedea + a auzi + a simi

Prin simplificare suntem obligai s neglijm gustul i mirosul. Ascultarea nu privete doar comunicarea ntre asculttor i vorbitor, ci i comunicarea asculttorului cu sine nsui. Asculttorul poart un dialog interior, pe care trebuie de asemenea s-l asculte i s-l controleze.

ASCULTAREA
ASCULTAREA ACTIV - activiti menite s asigure recepionarea corect a mesajului i reinerea lui optim, atunci cnd posibilitatea de a interaciona cu interlocutorul este limitat ASCULTAREA (dup modul de participare) Recomandri: cuvinte cheie; eventuale contradicii n argumentaie; depistarea SO a mesajului; corelarea mesajului cu experienele personale; luarea de notie. PRIN NTREBRI ntrebri: nchise deschise PRIN CONFIRMARE
DE INFORMARE pentru sensul general al mesajului Necesar: reinerea doar a ideii principale ATENT mesajul este complex Necesar: reinerea ideii principale i a faptelor ce o sprijin FOCALIZAT implic un nivel nalt de concentrare, analiz, sintez, evaluare. Necesar: memorie i cunotine asimilate

ASCULTAREA INTERACTIV

ASCULTAREA (dup nivelul de ascultare i gradul de dificultate al mesajului)

Ascultarea comuna

Ce ai vrea sa-mi comunici? 100 % Ce exprimi de fapt? 90 % Ce aud eu? 70 % Ce ascult ? 60 % Ce inteleg? 50 % Ce accept? 40 % Ce retin? 25 30 %

Ascultarea activ

Ascultarea comuna-Ascultarea activa Ascultarea comuna

Ascultarea activa

Ce ai vrea sa-mi comunici ? 100 % Ce exprimi, de fapt ? 90 % Ce aud eu? 70 % Ce ascult? 60 % Ce inteleg? 50 % Ce accept? 40 % Ce retin? 25 30%

Ce vrei sa-mi comunici? 100 % Ce exprimi, de fapt 90 % Ce aud, vad si simt eu? 85 % Ce inteleg, imaginez, simt 80 % Ce accept? 75 % Ce retin? 60 70 %

Arta ascultrii active

"Se zice c auzim jumtate din ceea ce se spune, ascultm cu atenie jumtate din ce am auzit i ne amintim jumtate din ce am ascultat".
F. Sathre, R. Olson i C. Whitney

Exemplu de ascultare activ Ascultarea activ este un mod deosebit de a reaciona, pentru c l ncurajeaz pe cellalt s continue s vorbeasc i ne permite, n acelai timp, s avem certitudinea c nelegem ceea ce ni se spune. Diana: N-o s gsesc o alt slujb. Maria: Te simi ntr-adevr frustrat. (Ascultare activ) Diana: Da. Oriunde m duc mi se spune s las o autobiogafie i apoi nu m mai caut nimeni. Maria: Ai sentimentul c eti plimbat degeaba. (Ascultare activ.) Diana: Exact. Dac nu au nici un post, de ce nu mi spun?

Funciile ascultrii active

Facilitare a descrcrii emoionale a partenerului- starea de tensiune se diminueaza Instrument al stabilirii, construirii i perpeturii relaiilor de comunicare - este imposibil o relaie de comunicare direct fr a ne asculta partenerul i fr a fi ascultai de acesta Facilitare a exprimrii de sine a partenerului- cunoaterea necesitilor, dorinelor i sentimentelor interlocutorului v va ajuta s stabilii un contact mutual eficient. Rol n intercunoatere i nvare- ascultnd putem cunoate persoana, s aflm informaii despre ea, putem s nvm, s beneficiem de cunotinele i experienele celorlali.

Tehnicile de ascultare activ

Tehnicile de ascultare activ urmresc crearea unui climat propice pentru exprimare.
O prima tehnic este aceea a interogrii: s tii s pui ntrebrile adecvate, pe un ton cald i blnd, pentru a-i permite interlocutorului s se exprime liber, pentru a afla informaiile exacte, nevoile, preocuprile, anxietile i dificultile celuilalt. ntrebrile pe care le adresai demonstreaz c ascultai i ncurajai comunicarea, iar rspunsurile permit dezvoltarea unor noi argumente. Tehnica deturnarii afirmatiilor in intrebari se reia cuvant cu cuvant, la modul interogativ, ultima fraza afirmata a interlocutorului: Seful: Desenul arata ca la piesa.. Subordonatul: Desenul arata acest lucru?

Tipuri de intrebari

OBIECTIV

TIP NTREBARE deschis

EXEMPLU

Obinerea unui evantai de rspunsuri posibile Cutarea unei informaii precise Propunerea unor alternative Sugerarea unui rspuns Precizarea unui anumit aspect Crearea de tensiune

Spunei-mi de ce anume ai ntrziat ? De ce avei nevoie de o amnare?

nchis alternativ

De ct timp avei nevoie? Avei nevoie de una sau de dou sptmni pentru a-l termina? ntr-o sptmn ai putea s-l terminai, nu-i aa? Dosarul? Vrei s v spun n ct timp a fi terminat eu dosarul? Tocmai mi spuneai c avei timp acum?

9 ntrebri pentru 9 obiective Enunul interlocutorului: Am nevoie de un nou termen pentru a termina dosarul.

directiv

oglind capcan

Schimbarea subiectului Luarea unei decizii

de recentrare

indirect

Dac cineva v-ar fi spus acelai lucru, ce i-ai fi rspuns?

Drept la int

direct

Ce v mpiedic s-l terminai repede?

Cum sa punem ntrebari

Formulati intrebarile clar si concis Lasati o pauza dupa intrebare Puneti intrebarea intr-o maniera pozitiva: In loc de a formula intrebarea: De ce nu merge planul acesta?, folositi formula Ce probleme vom avea de depasit daca adoptam planul acesta?. In loc de Ce a mers rau la seminarul acesta? , intrebati Ce ar fi trebuit sa facem n seminarul acesta ca rezultatul sa fi fost mai bun ? ; Ascultati raspunsul verbal si observati-l pe cel non verbal in cazul fiecarei intrebari. Cand se formuleaza un raspuns verbal ascultati fara a-l intrerupe, priviti persoana respectiva fara insa a-i pierde din vedere pe ceilalti membri ai grupului. Formulati mai curnd intrebari deschise dect intrebari inchise:

Anumite tipuri de intrebari este recomandabil sa fie evitate deoarece restrang comunicarea si pot altera relatia cu interlocutorul:

Intrebarile directive. Sugereaz interlocutorului raspunsul pe care il asteptati. Intrebarile multiple. Solicita interlocutorului sa rspunda simultan la mai multe intrebari, ceea ce poate produce blocaje sau raspunsuri incomplete. Intrebari imprecise. Genereaza ambiguitate si fac dificila formularea raspunsului, afectand in plus imaginea si credibilitatea celui care le formuleaza.

Alte tehnici de ascultare activ

- parafrazarea repetarea cu propriile cuvinte a ceea ce s-a neles din mesaj, pentru a testa corectitudinea nelegerii (dup cte neleg; vrei s spunei ca; deci credei ca); Este o tehnic foarte bun de a spune te ascult i const n abilitatea de a reformula cu cuvinte proprii ceea ce antevorbitorul tocmai a rostit. Astfel, interlocutorul va recunoate ca ntr-o oglind imaginea a ceea ce tocmai a rostit; iar aceast imagine l va ajuta s -i clarifice propriul punct de vedere, se va simi neles i ncurajat s continue s se exprime. Parafrazarea i d posibilitatea de a verifica daca ai neles bine sensul celor comunicate, d interlocutorului ansa sa judece ceea ce a spus si i arai acestuia ca l-ai ascultat. Aceasta apare n mod deosebit atunci cnd ceea ce crezi ca a vrut sa spun cineva, nu corespunde cu nelesul pe care acea persoana l-a dat mesajului. Parafrazarea se folosete n urmtoarele mprejurri: cnd crezi ca ai neles ce a spus cineva dar nu eti absolut sigur ; cnd este necesara o mai buna nelegere a mesajului nainte de a rspunde; cnd realizezi c ceea ce i s-a spus reprezint o contradicie ; cnd ai avut o reacie puternic la ceea ce ai auzit i ai pierdut o parte din mesaj.

Alte tehnici de ascultare activ

Recadrarea reluarea frazei rostite de interlocutor, modificand discret intelesul acesteia: Seful de sindicat: Sunteti de acord cu amanarea termenului de plata a salariilor cu o luna? Angajatul: Ne sugerati sa contractam un credit in banca pe durata amanarii platii salariilor? Angajatul 1:imi era frica sa nu ma demita si de aceea n-am spus nimic. Angajatul 2: Si pentru ca iti era frica nu ai luat pozitie, lasand ca totul satreaca in defavoarea noastra?

Alte tehnici de ascultare activ

Hiperbolizarea figura de stil care scoate in relief o idee sau un atribut al unui obiect: Georgescu: Popescu este un angajat de vanzari foarte bun Ionescu: De acord, poate vinde frigidere si eschimosilor. Tehnica litotei ascultatorul nu contrazice, dar sugereaza totusi contrariul: Popescu: Instalatia este prea scumpa Ionescu: De acord, nu-I ieftina, dar e performanta Popescu: Instalatia este necorespunzatoare Ionescu: De acord, nu-i geniala, dar e ieftina

Alte tehnici de ascultare activ

menionarea implicaiilor posibile ale mesajului (ceea ce spunei ar nsemna c; deci prin cele spuse vrei s sugerai c);

solicitarea de completri ale mesajului implicnd interesul de asculta n continuare (ajutai-m s neleg de ce);

- rezumarea mpreun cu interlocutorul pentru a verifica dac nu s-a omis ceva la emiterea sau recepionarea mesajului.

Ascultarea pasiva
Consta in receptarea mesajelor asociata cu absenta raspunsurilor si a ntrebarilor din partea interlocutorului Este ascultarea care lasa n seama celuilalt gasirea ideilor Tacerea -a nu spune si a nu face nimic, poate duce la emiterea de presupunerisi acceptarea tacita a unor situatii sau stari de fapt. Ascultarea n tacere poate fi sustinuta, n mod ingenios, prin urmatoarele reactii, n ceea ce priveste gradul de atentie: contactul vizual gestica ( a da aprobator din cap, scuturari sau clatinari din cap,schimbari bruste de pozitie) mimica exprimari de genul: Aha, Oh?, Hm, Da?.

Ascultatorii
Un asculttor pasiv: Ascult stilul, cuvintele i gramatica i petrece timpul gndindu-se ce va spune Ascult numai faptele Pretinde c ascult i i pierde uor atenia Face i altceva n timp ce ascult Trage concluzii n timp ce ascult D semne de nerbdare Nu arat un interes real fa de interlocutor Un asculttor activ: Ascult ce se spune Vrea s neleag complet mesajul Ascult mesajul real Este foarte atent i nu permite factorilor externi s i distrag atenia Nu mai face i altceva n acelai timp Nu trage concluzii Nu i arat nerbdarea Confirm nelegerea

Tipuri de ascultatori
Exist 5 tipuri de asculttori din care NU ar trebui sa faci parte: 1) Lene: nici mcar nu ncearc s neleag ce i se spune, mascndu -i lenea prin afirmaii cum c e obosit, dezinteresat sau plictisit; 2) Take-turns: i ateapt rndul s vorbeasc deoarece consider c numai ce spune el este important n comunicare; 3) Nesigur: este permanent ngrijorat de ceea ce urmeaz s spun, neavnd cum s dea atenie mesajului interlocutorului; 4) Egoist: vorbete i ascult doar dac subiectul se refer la persoana lui. Orice alt persoan nu reprezint nici un interes; 5) Concurent: se gndete doar s ocupe cea mai mare parte a timpului i s vorbeasc mai mult dect ceilali. Lund rolul unuia dintre asculttorii de mai sus este imposibil s interpretezi corect mesajele primite i, implicit, s comunici eficient.

Bariere si blocaje n ascultare ce trebuiesc evitate:

1.Ascultarea nceputa-oprita
Acest obicei nefericit de ascultare provine din faptul ca majoritatea indivizilor gndesc de circa 4 ori mai repede dect poate sa vorbeasca o persoana obisnuita. Ca atare, ascultatorul, are un timp liber de gndire pe care il utilizeaza pentru a se gndi la propriile probleme, preocupari sau necazuri n loc sa asculte, sa faca legaturi sau sa rezume ceea ce vorbitorul tocmai a spus. Acest lucru se poate depasi acordnd atentie nu numai cuvintelor ci si semnelor non-verbale, ca de exemplu gesturilor, ezitarilor.

2. Ascultarea cu gndirea blocata- urechi deschise

Uneori ne decidem cam repede ca fie subiectul, fie vorbitorul este prea plictisitor si ca ceea ce spune nu are nici un sens. Alteori ne grabim sa tragem concluzia ca putem spune dinainte ceea ce vorbitorul stie sau ceea ce el va spune, ca urmare consideram ca nu are rost sa ascultam deoarece nu vom auzi nimic nou. Este mult mai bine sa asculti pentru ca sa-ti dai seama cu certitudine daca acest lucru este adevarat sau nu.

3. Ascultarea ca un steag rosu Pentru unii indivizi, unele cuvinte sunt ca un steag rosu pentru un taur. Cnd aud aceste cuvinte se supara si nu mai vor sa asculte. Acesti termeni variaza n cadrul fiecarui grup, societati sau organizatii: comunist, capitalist, bani, tineret modern. Acestea sunt semnale la care noi raspundem aproape automat, oprindu-l pe vorbitor sa continuie (sau ncetam sa-l mai ascultam).n acel moment pierdem contactul cu el si nu-l mai putem ntelege. Prima etapa n depasirea acestei bariere consta n a afla care sunt cuvintele, care sunt steaguri rosii pentru noi personal si sa ncercam sa le constientizam pentru a scapa de reactii respective la aceste cuvinte.

4. Ascultarea cu ochii ca sticla Uneori ne uitam n mod intens la o persoana si dam impresia ca ascultam dar gndul nostru poate fi la alte lucruri sau locuri ndepartate. n acele momente cadem n confortul propriilor noastre gnduri. Ochii nostrii sunt ca sticla si o expresie visatoare apare pe fetele noastre. Cu putina experienta ne puteam da seama atunci cnd oamenii au o asemenea expresie. Daca veti remarca oameni cu privirea ca sticla, gasiti momentul potrivit pentru a sugera o pauza sau o schimbare de ritm. 5. Prea complicat pentru mine ca sa ascult Cnd ascultam idei care ne par prea complexe sau complicate, suntem tentati sa nu ascultam.Totusi, trebuie sa facem un efort pentru a urmari discutia si pentru a ntelege. Sar putea sa descoperim ca subiectul si discutia sunt interesante si sa ntelegem ceea ce persoana spune. Este posibil ca nici altii din grup sa nu nteleaga si atunci este foarte util sa avem curajul sa punem ntrebari de clarificare sau sa cerem exemplificare atunci cnd este posibil.

Claus Moller si Reuven Bar-On, in cartea " Heartwork ", au identificat cinci niveluri de ascultare.

Ascultare empatica

Ascultare selectiva

Niveluri de ascultare

Ascultare prefacuta

Ignorare

Ascultare cu atentie

1. Ascultarea empatica - ascultare pentru intelegere. Ascultarea si intelegerea persoanei care vorbeste ca si cum am fi in locul ei. 2. Ascultarea cu atentie. Ne concentram foarte mult pe mesajul verbal transmis de interlocutor, ignorand mesajele non-verbale care pot da o alta semnificatie. 3. Ascultarea selectiva. Filtram ce auzim prin propriile noastre imagini asupra lumii, auzim doar ce vrem sa auzim, mai ales acele mesaje care intaresccredintelenoastre. 4. Ascultarea prefacuta. Mod de ascultare folosit la evenimente sociale, cand discutam cu interlocutorul, in timp ce scanam incaperea pentru a gasi pe altcineva, neavand idee despre ce se discuta, dar zambind politicos. 5. Ignorarea - nu este chiar ascultare. Este momentul acela in care interlocutorul vorbeste "ca televizorul". Ne regasim la acest nivel de multe ori, cand dupa o perioada de timp realizam ca nu am auzit absolut nimic din ce a spus celalalt.Facem apoi un efort evident de reamintire a celor spuse, sfarsind prin a recunoaste rusinati ca nu am ascultat nimic.

Ascultarea empatica
Ascultarea empatica inseamna ca ne dam interesul pentru a vedea dorintele, motivele si situatia interlocutorului. Presupune atentie si la elementele nonverbale ale comunicarii pe langa cuvinte. In esenta, a asculta empatic nu presupune sa fii de acord in totalitate cu celalalt, ci sa il intelegi cu adevarat, in profunzime, atat emotional cat si intelectual. Implica mult mai mult decat inregistrarea cuvintelor si procesarea lor. Ne obliga sa folosim si alte simturi, fiind atent si la tonul vocii si limbajul trupului, sa simtim emotiile, sa identificam comportamente si semnificatii. Ascultand empatic nu vom da intaietate propriilor noastre ganduri, emotii si experiente ci vom incerca sa intelegem realitatea celui pe care il ascultam.

Ascultarea eficient necesit empatie. Dei n mod normal personalitatea noastr de tip business tinde s ndeprteze emoiile i sentimentele, acestea totui exist i ne influeneaz aciunile i mai ales deciziile. Emoiile deseori intervin n logica lurii deciziei, dac nu tim s ne controlm sentimentele Empatia este arta de a te pune n locul interlocutorului, ascultndu-l atent pentru a-i putea ntelege mai bine punctul de vedere, motivatia, interesul, pentru a vedea lumea prin prisma lui. Este vorba de a izola ceea ce exprima interlocutorul de ceea ce am putea simti atunci cnd l ascultam (simpatie sau antipatie), dar totodata de a nu anula total sentimentele proprii (apatie). Iata cteva ntrebari pe care ni le putem pune pentru deveni empatici fata de interlocutor: ce ncearca sa-mi spuna?, ce nseamna acest lucru pentru el?, cum vede el problema?, care sunt sentimentele lui si ce emotii simte?.

Ascultarea eficienta duce la rezultate cum ar fi: ncurajarea interlocutorilor ; aflarea tuturor informatilor necesare ; mbunatatirea relatiilor personale ; rezolvarea problemelor ; o mai buna ntelegere a celor cu care venim n contact. Cu alte cuvinte un bun ascultator castiga: informatie ; ntelegere ; . receptie (ascultare) reciproca ; cooperare.

Cauzele ascultarii insuficiente

ntre cauzele ascultrii insuficiente se afl: Mentalitatea dup care ascultarea ar fi o stare pasiv. Falsa credin c a vorbi mult, monopoliznd timpul i spaiul conversaiei, e semn de putere i inteligen i descurajeaz ascultarea. n realitate, lucrurile stau exact pe dos. Oamenii care ascult mult fac lucruri mari, iar cei care vorbesc mult fac lucruri mici;

Dorina de a impune, ntlnit mai ales la persoane care n-au dobndit nc un statut social i autoritate profesional sau la persoane virusate de orgoliu i nevoia de vizibilitate n anturaj; Vanitatea, dup care ceea ce spunem noi este mai valoros dect ce-ar putea spune alii; Suprancrcarea cu mesaje; Grijile multe, care ne preocup simultan mpiedic concentrarea ateniei i disponibilitatea de a asculta; Gndirea rapid, creierul proceseaz peste 450 de cuvinte pe minut, n timp ce buzele pronun, n medie, 150. Timpul rmas printre cuvinte unui creier relaxat face posibil deconectarea i devierea ateniei; Zgomotele i perturbaiile care bruiaz, irit i sparg fluena comunicrii: strada, aglomeraia, instalaiile de tot felul, telefonul, radioul, televizorul; Deficienele auzului, la fel de frecvente ca i cele ale vzului, sunt mai puin luate n seam

Recomandari

Pregtii-v mental pentru ascultare; Mentine contactul vizual; Nu intrerupe interlocutorul;

Nu gesticula; Apleaca-te usor spre cel care vorbeste;

Repeta instructiunile (mai ales daca este vorba despre job) si pune intrebari potrivite cand interlocutorul a terminat de vorbit. potrivite cand interlocutorul a terminat de vorbit.

Recomandari

Punei ntrebri. Nu v fie fric de ridicol. ntr-un final trebuie s nelegei i nu s v protejai imaginea. Stai prezent.Evitai s v gndii la ceea ce dorii s spunei n timp ce cealalt persoan vorbete n continuare. Fii ateni la ceea ce nu se spune. Fii pe aceeai lungime de und cu cel ce v vorbete. Cutai nelesuri mai adnci, ascunse.

Recomandari

Nu ncerca s judeci n timp ce cineva-i vorbete. Caut s nelegi, nu s judeci. Evitai sa fii defensivi. Ego-ul de multe ori se simte atacat fr motiv. Dac suntei axai pe defensiv, nseamn c nu ascultai bine. Trimite indicii non-verbale pentru a arta ca eti atent. Aprobai din cap. nclinai-v uor ctre interlocutor.Meninei permanent contactul cu ochii. Observ-i atent interlocutorul. Fii atent la limbajul non-verbal cum ar fi expresii ale feei, gesturi i alte micri.

10 REGULI PENTRU ASCULTAREA ACTIVA

1.Urmrii acordul dintre limbajul nonverbal i cel verbal al interlocutorului. 2.Concentrai-v asupra coninutului mesajului. 3.Ascultai pentru a nelege mesajul, nu pentru a pregti rspunsul. 4.Suspendai evaluarea mesajului pn la nelegerea sa complet. 5.Grupai ideile pentru a depista structura mesajului astfel nct s-l putei reine mai uor. 6.Rezumai mental mesajul sub forma unei schie a punctelor principale. 7.Luai notie din cnd n cnd pentru a v ajuta n memorarea mesajului, prevenirea distragerilor i demonstrarea interesului fa de ceea ce v spune interlocutorul. 8.Nu anticipai ceea ce vorbitorul vrea s spun i nu terminai propoziiile n locul lui. 9.Nu adoptai comportamente nonverbale care denot nerbdare sau plictiseal (verificarea ceasului, cscatul, privitul n alt parte, micri necontrolate ). 10. Incearca sa creezi o stare empatica, care sa contribuie la transmiterea completa si corecta a ideilor.