TEHNOLOGIA OPERATIUNILOR DE TURISM SEM II

CAP V. CADRUL GENERAL DE ORGANIZARE A ACTIVITATII HOTELIERE 5.1. Evolutia industriei hoteliere 5.1.1. Evolutia industriei hoteliere in Europa In perioada 1750-1825 hanurile din Anglia sunt cunoscute ca fiind cele mai confortabile si renumite din lume. Grand tour perioada de aur a calatoriilor Dupa Revolutia franceza, ca urmare a schimbarilor sociale si economice, prin construirea cailor ferate, turismul a intrat intr-o noua epoca cunoscuta sub denumirea de Grand Tour. Calatoriile se fac in scopuri culturale, educationale, cele mai bogate familii din Anglia calatorind spre Franta, Italia, Austria, Elvetia, Germania. Din aceasta perioada dateaza hoteluri ca: Dolder grand Zurich, Imperial Vier Yahreszeiten Hamburg, Des Bergues Geneva. Hoteluri profesionale Dupa anul 1800 apar primele forme de management hotelier ca alternativa a hotelurilor de familie. Primul lant de hoteluri condus pe baza unei politicii de management centralizat este creat de Cezar Ritz, care deschide hoteluri purtand marca Ritz in: Paris (1898), Londra (1905), Madrid (1909), Lisabona. In aceiasi perioada are loc segmentarea pietei si specializarea hotelurilor in: hoteluri de tranzit, hoteluri de vacanta, hoteluri de lux (Grand). Perioada de decadere Dupa anul 1930 odata cu framantarile politice, sociale inregistrate si implicit ca urmare a declansarii celui de al doilea razboi mondial, turismul in ansamblu, cunoste o perioada de stagnare si chiar de declin. Efectele acestei perioade se fac resimtite pana in anul 1950. 5.1.2.Industria ospitalitatii din SUA Perioada coloniala Aceasta industrie care s-a dezvoltat intr-un ritm considerabil s-a caracterizat prin urmat elem: dezv hotelurilor de tranzit, intrucat in America s-a calatorit foarte mult dezv si diversificarea activitatilor de agrement crearea unui cadru confortabil si dezv serv suplimentare in hoteluri, aceastea fiind in mod frecvent ca locuinte temporare. Perioada 1794 1900 In anul 1794 se inaugureaza in New York City, City Hotel, prima constructie conceputa cu aceasta destinatie, cu o capacitate de 73 de camere. In anul 1829 la Boston se deschide primul hotel de clasa I, Tremont House, hotel ce marcheaza inceputul erei industriei hoteliere moderne. Intre anii 1830 1850 se dezvolta Coasta Pacificului unde se construiesc hoteluri ca: Grand Pacific, Palmer House. In 1875 la San Francisco se dechide hotelul Palace, considerat cel mai scump si mai ornamentat hotel din acea perioada, cu o capacitate de 300 de camere. La cumpana dintre sec XIX si XX se construiesc multe hoteluri de lux destinate oamenilor de afaceri, cum sunt: Hotelul Waldorf Astoria in New York, Hotelul Brown Palace in Denver. Perioada 1900 1930 In anul 1908 se realizeaza primul hotel modern comercial, Hotelul Buffalo Statler. Elementele de noutate pe care le aduce acest hotel se refera la: confort, caracteristicile constructive,

dotarea si serviciile. Multe din hotelurile faimoase din SUA au fost construite intre anii 1910 1920 cum sunt de exp: Hotel Pennsylvenia New York, Hotel Stevens in Chicago, de 3000 de camere, Hotel Chicago Hilton&Towers cu o capacitate de 1600 de camere. Perioada 1930 1950 La fel ca in Europa, climatul economic, social, politic au dus la restrangerea dezv industriei hoteliere. 5.1.3.Industria hoteliera in Bucuresti De la sf sec al XVII-lea dateaza cele mai importante hanuri si hoteluri din Bucuresti: Hanul Serban Voda, ctitorie a domnitorului Serban Cantacuzino, in 1823, hanul avea 45 case (incaperi), peste 25 magazii, 17 bucatarii si 4 sali mari la etaj;aici functionau mai multe pravalii, ateliere, o moara cu cai.Hanul a fost daramat in 1882. pe locul sau construindu-se sediul Bancii Nationale Hanul Sf. Gheorghe avea in 1698, cam 200 incaperi pravalii, pivnite si odai. Dupa incendiul din 1847, hanul nu s-a mai refacut, in jurul bisericii amenajandu-se o gradina publica. Hanul Sf. Ion, construit de calugarii de la manastirea Sf. Ioan cel Mare, este daramata in 1863, astazi pe locul resp se afla Palatul C.E.C. Hanul Zlatari, situat tot pe Calea Victoriei, peste drum de actualul Palat C.E.C., era sediul bancherilor bucuresteni care se ocupau cu camataria. Este daramat in 1903. dar biserica, restaurata de mai multe ori, exista si azi. Hanul Zamfir Hanul Gabroveni, situat in spatele curtii domnesti, se afla printre hanurile insemnate ale orasului in perioada 1825 1850; dupa 1900 devine Hotel Gabroveni Universal. Hanul Rosu Hanul Bissel Hanul Manuc Primul hotel din Bucuresti este considerat Hotel d'Europe (numit si Hotel Brener, dupa numele proprietarului sau vienez) Hotel Hugues, proprietatea francezului Donat Hugues, deschis inainte de 1841, avea 40 de camere, statie de trasuri si omnibuze, restaurant cu bucatarie frantuzeasca, romaneasca, germana, rusa. O camera costa 5-18 lei pe zi, o camera cu salon si odaie de servitori 15 franci, iar o masa 4-5 franci Grand Hotel Broft, 1860, situat pe locul actualului Palata al Telefoanelor si al Teatrului de revista Constantin Tanase, nu avea restaurant si inchiria camere numai cu luna. Hotel Lazar Hotel de France Hotel Stadt Pesth Hotel d'Orient Hotel Herdan Hotel Luvru (actualul Capitol), deschis in 1882 Hotel Metropole (1877) Hotel Union (1867) Hotel Regal (1867) Casa Capsan (Hotel, Restaurant, Confiserie, Cafenea) Hotel Athene Palace Hotel Lido, 1930, devine atractiv pt protipendada datorita bazinului cu valuri. Azi renovat si reamenajat este un hotel de 4 stele.

5.1.4. Globalizarea industriei ospitalitatii Industria ospitalitatii s-a dezv in special ca urmare a extinderii companiilor si lanturilor hoteliere si de alimentatie. Avantajele oferite de apartenenta la lanturile hoteliere sunt: -reducerea costurilor de constructie si dotare prin realizarea productiei de mare serie -promovarea mai eficienta a hotelului -accesul al centralele de rezervare -asistenta financiara -pregatirea si perfectionarea persoanlului la nivel central -gestiune centralizata Extinderea lanturilor s-a facut in special prin contracte de fransiza si de management. Contractele de fransiza incepe sa se aplice in domeniul hotelier din 1950. Extinderea puternica a lanturilor hoteliere prin contracte de management a inceput in perioada 1970 1980. Globalizarea industriei hoteliere s-a facut si prin extinderea contractelor specifice, ca de ex: contractul de fransiza, contractul de management, contractul de condominiums, contractul de time-sharing. I.Contractul de fransiza: Prin contractul de fransiza se stabilesc obligatiile fransizatului privind respectarea: caietului de sarcini si cele privind plata drepturilor catre fransizor, resp o taxa de fransiza (la intrare), remuneratie anuala pt fiecare activitate exprimate in procente (% din rezervari si din cifra de afaceri totala sau o suma forfetara pt publicitate). Fransizorul poate impune plata remuneratiei diferentiat de la un hotel la altul, in functie de specificul acestuia. Durata unui contract este de 10 ani cu posibilitati de prelungire. II.Contractul de condominiums Turismul de vacanta s-a dezv mult dupa 1950, a.i in 1957 se lanseaza contractul de condominiums, resp vanzarea proprietatii in mod individual. III.Contractul de time-sharing Dupa anul 1950 au inceput vanzarile de spatii destinate turismului de vacanta in sistem timesharing. Industria ospitalitatii s-a perfectionat beneficiind din plin de avantajele oferite de noile tehnologii care au permis: crearea sist de rezervare, gestiunea computerizata a serviciilor, sisteme moderne de securitate generala si sistem modern de chei electronice. Familiile devin proprietari ale unor apartamente sau case de vacanta in sistem timp partajat pt 7-21 zile pe an. Identificarea clientilor se face prin firme de marketing specializate iar vanzarea se realizeaza esalonat conform termenelor stabilite prin contract, pe o perioada cuprinsa intre 40-99 ani. Obiectul contractului presupune mentionarea elem de identificare ale hotelului si ale statiunii (adresa,telefon), mentionarea tipului de apartament, categoria si suprafata. Perioada de ocupare inseamna mentionarea numarului de unitati (zile), stabilirea datei si orei de inceput a sejurului si a celor de sfarsit, precum si primul an de ocupare. Pretul proprietatii cuprinde valoarea totala si esalonarea platilor. Plata se poate face esalonat sau integral fiind stabilite si date platilor. Prin contract sunt stabilite si alte taxe ca: taxa initiala de management si taxa de administrare. IV.Contractul de management Perioada contractului variaza in functie de obiectivele urmarite: 3-5 ani, in prima etapa si 5-15

ani in a doua etapa Avantajele hotelului care incheie un contract de management sunt: -utilizarea marcii -asistenta tehnica -implementarea standardelor de servicii si calitate -pregatirea personalului -utilizarea sist de rezervare -definirea coordonatelor manageriale si de marketing -promovarea vanzarilor prin sist propriu Remuneratia firmei de management se face diferentiat in functie de prevederile contractului -o cota procentuala din totalul veniturilor 3-6 % -o cota procentuala din profitul brut de exploatare 10-20 % -perceperea ambelor cote in varianta combinata 5 % din venitul total si 10 % din profitul brut de exploatare -obtinerea unui anumit pachet de actiuni in cadrul hotelului. 5.2. Lanturile hoteliere Primul lant de hoteluri a purtat numele proprietarului sau, Ritz. Imaginea de marca creata de proprietar s-a mentinut pana azi, hotelurile Ritz din lume fiind cunoscute ca hoteluri de lux, cu standarde de servicii la nivelul excelentei. Un al doilea lant hotelier, a carui istorie se contureaza la inceputul sec, este Hilton. Conrad Hilton deschide, in 1919, primul hotel in lant in Statele Unite. Noutatea managementului acestui lant il constituie standardizarea serviciilor. In prezent exista doua grupari hoteliere care poarta denumirea de Hilton: gruparea americana Hilton Hotels si gruparea britanica Hilton International standard. In romania primele manifestari in dezv hotelurilor de lux dateaza tot de la inceputul sec. In perioada 1910 - 1914 au fost date in functiune 3 hoteluri care purtau o imagine comuna: Hotelul Palace din Constanta, Hotelul Palace din Sinaia si Hotelul Athene Palace din Bucuresti. 5.2.1. Lanturi hoteliere integrate 1.Grupul hotelier francez ACCOR este format din lanturile: SOFITEL (4 stele), NOVOTEL (3 stele), MERCURE (2 stele), IBIS (clasa economica), ETAP (clasa economica), FORMULELE I (clasa economica) 2.Compania multinationala SIX CONTINENTS HOTELS cuprinde lanturile: InterContinental Hotels and Resorts, HI Garden Court, HI Select, HI Hotels and Suites, Express by Holiday Inn, Staybridge Suites by Holiday Inn. Primul lant hotelier prezent in Romania a fost lantul INTER-Continental care a incheiat, in anul 1967 un contract de franciza cu statul roman, hotelul Intercontinental din Bucuresti intrand in exploatatie in anul 1971. Sunt prezente astazi in Romania lanturi hoteliere aflate in topul primelor 10 din lume, ca de ex: Six Continents, Hilton International, Marriott, Accor, Best Western. 5.3. Acte normative specifice activitatii de cazare din Romania 5.3.1. Clasificarea structurilor de primire turistica din Romania Clasificarea structurilor de primire turistica din Romania se face pe categorii de incadrare (stele), principalul obiectiv urmarit fiind cel de asigurare a unor conditii optime pt prestarea serv hoteliere si protectia turistului.

Documentatia necesara pt obtinerea certificatului de clasificare: -cerere de eliberare a certificatului de clasificare -certificat constatator de la registrul comertului, din care sa rezulte obiectul de activitate si structura actionariatului. -certificat de inamtriculare -actul constitutiv sau autorizatia de functionare in cazul asociatiilor familiale si pers fizice autorizate -certificat de inregistrare la Oficiul registrului comertului, insotit de anexele privind avizele/acordurile si/sau autorizatiile legale -schita privind amplasarea si adresa unitatii -schita privind structura, amplasarea si nominalizarea camerelor, resp a spatiilor de alimentatie -fisa privind incadrarea nominala a camerelor si a spatiilor de alimentatie pe categorii de clasificare -avizul specific privind amplasamentul si functionalitatea obiectivului, emis de M.I.M.M.C.T.P.L. in cazul constructiilor noi -copie de pe brevetul de turism pt directorii de hotel, de restaurant, motel, camping, sat de vacanta sau pt cabanier -copii de pe actele de calificare a personalului de la receptie si de la unitatile de alimentatie. Agentul economic care detine sau administreaza structuri de primire turistica va solicita Directiei Generale de Autorizare si de Control din cadrul Autoritatii Nationale pt Turism, obtinerea certificatului de clasificare prin depunerea documentatiei si a cererii in termen de 60 de zile inainte de darea in folosinta a obiectivului sau redeschiderea lui, dupa efectuarea lucrarilor de modernizare. Certificatul de clasificare se elibereaza in termen de 60 de zile de la data depunerii documentatiei. Certificatele de clasificare se vizeaza din 3 in 3 ani. Cererea de vizare se face cu cel putin 60 de zile inainte de expirarea teremenului de valabilitate. 5.3.1.1. Tipologia unitatilor de primire turistica din Romania In conformitate cu normele metodologice, in Romania pot functiona urmatoarele tipuri de structuri de primire cu functiuni de cazare turistica : 1.Hotelul este structura de primire turistica amenajata in cladiri, care pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator, asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta. 2.Hotelurile compuse din ap sau garsoniere, astfel dotate incat sa asigure pastrarea si prepararea alim, precum si servirea mesei in incinta acestora, sunt considerate hoteluriapartamente. 3.Motelul este unitatea hoteliera situata in afara localitatilor, in imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotata si amenajata atat pt satisfacerea nevoilor de cazare si de masa ale turistilor, precum si pt parcarea in siguranta a mij de transport. 4.Hotelul pt tineret este spt cu dotari simple, adaptata cerintelor caracteristice tineretului, care asigura servicii de cazare, masa, agrement, pe baza unor regulamente de organizare interioara specifice. 5.Hostelul este spt cu o capacitate maxima de 5 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, in cladiri amenajate, de regula, in cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica. 6.Vila este o spt de capacitate relativ redusa, functionand in cladiri independente, situata in statiuni balneoclimaterice sau in localitati de interes turistic, care asigura cazarea turistilor si prestarea unor servicii specifice.

7.Bungaloul este o spt de capacitate redusa, realizata din lemnn si sunt amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta, ca unitati independente in cadrul unor statiuni sau zone turistice sau ca spatii complementare pe langa alte structuri de primire turistice. Functioneaza de regula cu activitate sezoniera. 8.Casutele sunt spatii de cazare de dim reduse, realizate din lemn, compuse dintr-o camera si un mic antreu sau terasa, uneori dotae si cu grup sanitar propriu. 9.Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri, vile sau bungalouri, amplasate intr-un perimetru bine delimitat, care asigura turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentare 10.Campingul este spt destinata sa asigure cazarea turistilot in corturi sau rulote, astfel amenajate incat sa permita acestora sa parcheze mij de tarnsport, sa isi pregateasca masa si sa beneficieze de celelalte serviici specifice acestor tipuri de unitati. 11.Spatiile de campara, organizate in gospodariile populatiei, sunt spt, constand din una sau mai multe parcele de campare, amplasate pe un teren bine delimitat, in incinta curtii sau gradinii aferente unei proprietati din mediul rural sau urban. 12.Popasul turistic rep spt de capacitate redusa, formata din casute si/sau bungalouri amplasate intr-un perimetru bine delimitat, care asigura servicii de cazare si alimentatie, precum si posibilitati de parcare auto. 13.Cabana turistica este spt de capacitate relativ redusa, functionand in cladiri independete, care asigura cazarea, alimentatia si alte serv specifice. Cabanele in functie de amplasamentul lor, pot fi: -cabane situate in locuri usor accesibile < 1000 m -cabane situtae in zone greu accesibile: zone montane de creasta, izolate, fara acces auto 14.Refugiul turistic este spt situata in locuri izolate si greu accesibile din zona montana, avand o capacitate redusa, un grad minim de confort si un nr redus de personal de servire. 15.Cabana de vanatoare si de pescuit este spt de capacitate redusa, amplasata in zone bogate in fond cinegetic si de pescuit, care asigura conditii de cazare si serv suplimentare specifice activitatii. 16.Pensiunea turistica este spt cu o capacitate de cazare de pana la 10 camere, totalizand max 30 de locuri in mediul rural si pana la 20 de camere in mediul urban, functionand in locuintele cetatenilor sau in cladiri independente, care asigura in spatii special amenajate, cazarea turistilor si conditiile de pregatire si servire a mesei. 17.Pensiunea agroturistica este pensiunea turistica care poate asigura o parte din alim turistilor, cu prod din productia proprie. 18.Apartamentul sau camera de inchiriat in locuinte familiale sau in cladiri cu alta destinatie, este spt, constand dintr-un nr limitat de spatii, care ofera servicii de cazare si posibilitatea prepararii hranei in bucataria fol exclusiv de turisti sau in comun cu locatarul. 19.Navele maritime si fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare, utilizate pt cazarea turistilor pe durata calatoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate in porturi, se clasifica pe stele (1-5), in fct de calitatea dotarilor si a serv pe care le ofera. 5.3.1.2. Criteriile de clasificare Criteriile care stau la baza clasificarii sunt grupate in: 1.Criterii constructive starea generala a cladirii: aspect, firma, parcari auto, rampa de acces carucior pt pers cu deficiente fizice, intrari turisti, personal, bagaje 2.Criterii privind organizarea spatiilor si a serviciilor aferente: -nr minim de spatii de cazare -suprafata minima a holului de primire -serviciu de receptie prevazut cu spatii pt comercializare, pt pastrarea bagajelor, pt personalul administrativ, spatiu pt pastrarea echipamentelor sportive, sist de pastrare a valorilor turistilor

si cu personal calificat. 3.Instalatii: sist de climatizare, aer conditionat, incalzire centrala, izolatie fonica, iluminat electric, grup electrogen, ascensoare 4.Suprafata minima a camerelor si a bailor 5.Inaltimea minima a camerelor, a culoarelor si a casei scarilor 6.Numarul maxim de paturi in camera 7.Echipamente sanitare: grup sanitar comun si in camera 8.Dotarea cu mobilier si alte obiecte in: camera, baie, vestibul 9.Seif, telefon/fax, 10.Spatii de alimentatie 11.Dotari pt congrese si alte manifestari 12.Sali polivalente, birouri, instalatii de traducere simultana 13.Servicii suplimentare minime obligatorii 14.Alte criterii 15.Criterii suplimentare de evaluare (personalul hotelier) 5.3.1.3.Structura spatiilor de cazare conform OMT nr 510/2002 Conform normelor de clasificare, in spt din Romania intalnim urmat tipuri de camere: 1.Camera cu pat individual: spatiul destinat folosirii de catre o singura pers. Latimea paturilor individuale este de 90 cm 2.Camera cu pat matrimonial: spatiul destinat folosirii de catre una sau 2 pers. Latimea patului matrimonial va fi de minimum 1.40 cm 3.Camera cu pat dublu: spatiul destinat folosirii de catre 2 pers, latimea minima a patului este de 1.60 cm 4.Camera cu 3 sau mai multe paturi individuale: spatiul destinat folosirii de catre un nr de pers egal cu nr paturilor. Camerele cu peste 4 paturi individuale sunt considerate camere comune. 5.Camera cu priciuri: spatiul destinat folosirii de catre mai multe pers. Priciul rep o plarfoema din lemn sau din alte materiale, pe care se asigura un spatiu de 100 cm. latime pt fiecare turist. 6.Garsoniera: spatiu compus din: dormitor pt 2 pers, salon, vestibul si grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi despartit de salon si printr-un glasvand sau alte solutii care permit o delimitare estetica. 7.Apartament: spatiu compus din unul sau mai multe dormitoare (max 5 ), sufragerie, vestibul, echipare sanitara proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pt fiecare 2 locuri, iar la categoria 4 stele, precum si la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri. Lenjeria de pat, prosoapele si halatele vor fi schimbate dupa fiecare turist, iar pt sejururile mai lungi, astfel: -5 si 4 stele: lenjeria si prosoapele la 2 zile si halatele la 3 zile -3 stele: lenjeria la 3 zile, prosoapele la 2 zile, iar halatele la sf sejurului -2-1 stea: lenjeria la 4 zile sau ori de cate ori este nevoie, prosoapele la 3 zile, halatele la sf sejurului La toate tipurile de sp cu functiuni de cazare turistica este obligatorie oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse in tarfiul de cazare sau cu plata separat, astfel: -4-5 stele: cel putin 18 servicii -3 stele: cel putin 15 servcii -2 stele: cel putin 10 servcii -1 stea: cel putin 5 servicii

Turisti vor fi informati despre servciile suplimentare oferite prin mapa aflata in camera, ce cuprinde informatii utile pt turisti si anume: -instructiuni de folosire a telefonului -tarifele interne si internationale pt convorbirii telefonice -lista cuprinzand servicii suplimentare fara plata oferite si materiale pt cele cu plata, cu indicarea modalitatilor de solicitare a serviciului in camera -lista room-service -lista cuprinzand preturile produselor din minibar, duap caz -programul tv pt saptaman in curs, dupa caz -informatii turistice privind zona sau localitatea -inserarea in pliantul hotelului a hartii zonei sau a localitatii, cu precizarea unitatii de cazare (pt unitatile de 3,4,5 stele). 5.3.2. Norme cu privire la accesul, evidenta si protectia turistilor in stp Cazarea turistilor se face la orice ora din zi si din noapte in limita locurilor disponibile, pe baza actului de identitate. In toate sp exceptand pensiunile turistice urbane si rurale, se completeaza fiza de anuntare a sosirii si a plecarii. In cazul pensiunilor inregistrarea clientilor se va face in cartea de imobil. Cazarea minorilor sub 14 ani este permisa in unitatile de cazare doar atunci cand sunt insotiti de parinti sau reprezentantii legali si cand calatoresc in scopuri turistice, sportive si sunt insotiti de cadrele didactice si ghizi autorizati. Vizitatorii sunt admisi in spatiile de cazare doar cu acordul clientului dupa informarea receptiei. In cazul in care vizitatorul ramane peste noapte, el va fi inregistrat in evidenta hotelului devenind astfel client. Asigurarea securitatii clientilor si a bunurilor acestora este o conditie obligatorie pt structura de primire conform prevederilor legale. 5.3.3. Tarifele practicate in activitatea de cazare din Romania Tarifele de cazare practicate de agentii economici detinatori de structuri de primire turistice se detrmina de acestia in mod liber, pe baza cererii si ofertei si a calitatii servicilor asigurate. Tarifele pt cazarea turistilor sositi pe cont propriu exprimate in lei/zi/loc/tip de camera vor fi afisate in mod vizibil la receptie. 5.4.Clasificarea structurilor de primire din turismul international Criterii de clasificare a hotelurilor pe plan mondial: 1.Franta: ministerul turismului stabileste existenta hotelurilor omologate si neomologate, cele pt turism fiind omologate si clasificate in: hoteluri fara stele, cu stele de la 1 la 4 si categoria 4 stele luxe. 2.Marea Britanie: hotelurile sunt clasificate de Tourist Board in hoteluri de 1-5 coroane 3.Germania: Federatia Hotelurilor si Restaurantelor DEHOGA in colaborare cu asociatiile si camerele de comert ale landurilor, a elaborat un sist de clasificare, marca inregistrata, care stabileste criteriile si modalitatile de clasificare. 4.Elvetia: sist este realizat de Asociatia Nationala a Hotelurilor. 5.SUA clasificarile realizate prin Mobil Star Guide si American Automobile Association Diamond Rating, prima acorda 1-5 stele, cealalta 1-5 diamante. CAP VI. STRUCTURA ORGANIZATORICA A HOTELULUI

6.1.Tipologia departamentelor hotelului In cadrul uni hotel exista 2 tipuri principale de departamente: dep functionale si dep operative. I.Departamentele functionale: rolul si specificul activitatilor desfasurate in cadrul dep consta in asigurarea conditiilor si a resurselor pt desfasurarea serviciilor de baza. Structura departamentelor functionale: 1.Resurse umane: -realizarea politicii de resurse umane -selectionarea, recrutarea -elaborarea standardelor ocupationale -normarea muncii -elaborarea grilelorde salarizare -evidenta cartilor de munca -incheierea contractelor individuale de munca -calificarea, specializarea, perfectionarea, promovarea personalului -motivarea perosnalului in scopul cresterii performantelor 2.Aprovizionare: tehnico-materiala, materii prime si auxiliare alimentare -stabilirea necesarului dpdv cantitativ si calitativ -incheierea de contracte -urmarirea respectarii contractelor, gestionarea stocurilor -colaborarea cu dep alimentatie in scopul realizarii unei aprovizionari eficiente si a unei gestiuni efeiciente a stocurilor. 3.Financiar contabil: -urmarirea respectarii contractelor cu furinizorii -respectarea teremnelor de plata a facturilor -colectarea incasarilor pe baza de documente specifice de la compartimentele prestatoare de servicii -elaborarea bugetului de venituri si cheltuieli -elaborarea balantelor -efectuarea rapoartelor specifice 4.Juridic: -asigurarea respectarii legislatiei interne si internationale -reprezentarea hotelului in relatiile cu clientii si furnizori -solutionarea litigilor contractuale de munca sau alta natura 5.Strategie dezvoltare: -elaborarea de studii si cercetari privind evolutia mediului intern al organizatiei si mediului extern -formularea obiectivelor manageriale 6.Securitatea: -asigurarea securitati hotelului si a clientilor -solutionarea tuturor incidentelor -colaborarea cu institutiile specializate in colutionarea evenimentelor care depasesc sfera de competenta a hotelului 7.Intretinere tehnic: -remedierea defectiunilor -asigurarea functionarii tuturor instalatiilor, echipamentelor -asigurarea respectarii normelor de protectia muncii -instruirea peroanlului privind normele de protectia munci si PSI

II.Departamentele operative: din cadrul unui hotel sunt specializate in realizarea principalelor servicii hoteliere: cazare, alimentatie si servicii suplimentare specifice. 1.Departamentul de cazare are ca specific realizarea si comercializarea serviciului de baza cazare si a serviciilor suplimentare cu si fara plata oferite de hotel, este cel mai important din ansamblul activitatilor realizate de hotel si cuprinde: a).serviciul de receptie (front - office) b).serviciul de etaj (housekeeping) c).servicii suplimentare a). Particularitati privind structura organizatorica a serviciului de receptie (frontoffice): Serviciul de receptie traditional se afla amplasat in holul de primire al hotelului. Cele mai importante activitati desfasurate de receptie sunt cele de primire a clientilor (chek in) si cele de plecare a acestora (chek out). Serviciul de receptie poate fi structurat compact cu cele 2 componente: desk-ul (comtoi-ul) partea vizibila cuprinzand: receptia, casieria, concierge-ul si partea nevazuta formata din spatiu pt bagaje, rezervari, centrala telefonica si biroul sefului de receptie. Inaltimea exterioara a desk-ului trebuie sa se situeze la circa 120 cm, de la sol. Masa de lucru va fi mai joasa, adaptata ergonomic pt operatiuni curente ale personalului. Panoul de chei se poate amplasa in spatele desk-ului pe perete sau in cadrul desk-ului in partea dreapta a sectiunii concierge.Calculatorul si telefonul se vor amplasa in centru pt a putea fi accesate usor de catre orice lucrator din receptie. Se vor stabili locuri precise si stabile pt: diferite categorii de corespondenta, documente de inregistrare, documente pt servicii suplimentare, materiale informative, ceas, alte documente si materiale. b). Particularitati privind structura organizatorica a serviciului de etaj (housekeeping): Etajul este cel mai mare serviciu dpdv al dimensiunii din cadrul hotelului. Structura organizatorica a serviciului de etaj este adaptata la dimensiunea si categoria hotelului. Departamentul de etaj este cel mai mare ca suprafata si are in structura urmat tipuri de spatii: 1.spatii de cazare 2.spatii de circulatie: a)interioare: -holul receptiei -holurile de pe etaj -alte spatii de circulatie b).exterioare: -cai de acces -spatii verzi -spatii de parcare 3.spatii cu destinatiei diverse: sala polivalenta, birouri 4.spatii anexe: a)destinate personalului: -cai de acces -vestiare -grupuri sanitare b).de depozitare: -magazie pt materiale si ustensile -oficii de etaj Activitatea de spalatori-curatatorie se poate realiza in cadrul hotelului, prin unitatio specializate sau combinat: prin spalatorie proprie si prin unitatile specializate. Avantajele conferite de spalatoria proprie hotelului sunt: o mai buna circulatie a lenjeriei, controlului calitatii, gestionarea eficienta a stocului, venituri supliment din serv realizate clientilor din hotel si din afara

Pe de alta parte existenta spalatoriei proprii determina ca dezavantaj costuri ridicate de investitie si intretinere. Nivelele manageriale specifice activitatii de cazare I.Manageri de nivel 1 - General manager (director general) - Executiv manager (director adjunct) II.Directori de departamente: -Director resurse umane -Director economic -Director comercial aprovizionare -Director cazare -Director vanzari II.Sefi de servicii -Sef receptie -Guvernanta generala -Sef baza agrement -Sef baza tratament Organigrama compartimentului decazare pt un hotel de dimensiuni medii si mici Pt un hotel de dimensiuni mici pana la 100 de camere, organigrama poate cuprinde urmatoarele posturi pt activitatile operative: Director hotel 1 Sef receptie 1 Receptionier 4 - Telefonista 3 - Bagajist 4 Guvernanta sefa 1 Camerista 7 - Muncitor necalificat 5 - Lucrator spalatorie 5 - Lenjereasa 2 - Magajioner 1 Atributiile personalului de cazaredintr-un hotel de capacitate mica 1.Sef receptie -organizeaza procesele de vanzare, revanzare -organizeaza, coordoneaza activitaile operative, activitatea personalului -gestioneaza resursele materiale si financiare specifice 2.Receptioner: -vinde serviciile de cazare -efectueaza rezervari - tine evidenta prestatiilor pt client -presteaza servicii suplimentare -incaseaza contravaloarea serviciilor 3.Bagajier curier: -asigura transportul bagajelor -presteaza servicii pt clienti si pt hotel 4.Guvernanta: -asigura gestiunea resurselor materiale si financiare specifice -organizeaza circuitul lenjeriei -verifica calitatea intretinerii camerelor -organizeaza si controleaza activitatea personalului din receptie

5.Camerista: -efectueaza intretinerea camerelor -verifica inventarul camerei -depisteaza defectiunile si le comunica departamentului tehnic -presteaza servicii suplimentare 6.Muncitor necalificat: -intretine grupurile sanitare comune, spatiile de circulatie si anexe 7.Lacrator spalatorie: -efectueaza operatiunile de sortare a lenjeriei de pat -calca la calandru lenjeria -spala, curata imbracamintea clientului -calca la presa sau manual imbracamintea clientului 8.Lenjereasa: -tine evidenta lenjeriei hotelului -primeste si elibereaza lenjeria -sorteaza lenjeria 9.Magaziner: -gestioneaza materialel si ustensilele de curatenie si alte materiale

CAP VII. ORGANIZAREA ACTIVITATII DE CAZARE 7.1. Organizarea activitatii serviciului de receptie (front-office) Serviciul de receptie este specializat in vanzarea de cazare si serviciilor suplimentare. Personalul din receptie este organizat pe ture. Formatiile de personal difera de la o tura la alta in functie de volumul activitatii. Astfel, in cursul zilei personalul este mai numeros, in prima tura, existand formatie completa (receptie, casierie, rezervari, concierge, centrala telefonica). 7.1.1. Etapele activitatii in receptie Cele mai importante activitati operative din cadrul serviciului de receptie sunt legate de sosirea, sejurul si plecarea clientului. In scopul realizarii unei activitati eficiente de primire a clientilor se impune respectarea urmatoarele standarde: -realizarea protocolului specific primirii -identificarea clientului prin utilizarea numelui -stabilirea daca este clienti nou, daca este client vip sau daca este clientul casei -verificarea rezervarii -oferirea spatiului de cazare -stabilirea tipului de spatiu de cazare si a numarului -furnizarea de informatii privind facilitatile, tarfiul, amplasarea camerei, servicii suplimentare oferite -stabilirea modalitatii de plata: numerar, CEC, carte de credit, voucher -verificarea instrumentelor de plata -incasarea anticipata -oferirea spre completare a fisei de anunatre a sosirii- plecarii -completarea si inmanarea tichetului legitimatiei si a tichetului pt mic dejun -se preiau eventualele comenzii pt servicii suplimentare -se atentioneaza bagajistul

-se inregistreaza clientul in evidentele operative si contabile Masurile specifice de check-out se refera la: -stabilirea orei plecarii de la camera si a nr de bagaje -se preiau de la toate compartimentele prestatoare de servicii ultimele bonuri -inregistrarea bonurilor pt servicii -se anunta etajul pt s efectua inventarul camerei -se calculeaza soldul la sf sejurului -se stabileste modalitatea de plata -se emite factura si se incaseaza 7.2. Sistemul relational dintre compartimentele hotelului I.Comunicarea ierarhica I.A.Comunicarea intre conducerea hotelului si receptie Pt o buna desfasurare a activitatilor din receptie, conducerea hotelului comunica formal sefului de servici, pe canalele relationale organizatorice, urmat categorii de informatii: -atributiile si sarcinile specifice, programul de lucru, politica de vanzare - revanzare -normele de securitate, de protectia muncii si PSI, legislatia si normele hoteliere generale si specifice -reguli si norme specifice interne, reguli de comportament profesional -sarcini si informatii operative det de specificul fiecarei zile hoteliere si al dif categorii de clientii. II.B.Comunicarea intre receptie si conducerea hotelului Sefului serviciului de receptie sau subalternilor, le revine sarcina de a comunica conducerii executive si sefilor altor departamente, unele informatii conform sist de comunicare stabilit. Obiectul comunicarii poate fi reprezentat de: -rapoarte si statistici privind vanzarile, graficul de lucru si pontajele -indicatorii specifi ai activitatii de cazare, disfunctii privind echipamentele si instalatiile -situatiile specifice si solicitarile speciale generate de personal sau ale clientilor II.Comunicarea functionala II.A.Comunicarea intre receptie si etaj Receptia colaboreaza cel mai frecvent cu serviciul de etaj, in scopul valorificarii superioare si eficiente a spatiilor de cazare. Receptia transmite: -situatia camerelor la inceperea zilei hoteliere (6.30-7.00) -sosirile de turisti pe parcursul zilei hoteliere -plecarile neanuntate si plecarile dupa ora 12 -tratamente speciale pt clientii casei si VIP-uri -comenzile pt serviciile suplimentare -defectiunile reclamate II.B.Comunicarea intre etaj si receptie Pt ca circuitul infomational sa fie complet, etajul, prin canalele specifice, va transmite in timp util urmatoarele categorii de informatii: -raportul guvernantei privind situatia camerelor (inainte de ora 12) -situatiile particulare, obiectele uitate, bonuri pt servicii suplimentare -condumul din mini-barul frigorific, defectiunile depistate si cererea de remediere a acestora II.C.Comunicarea intre receptie si restauratie Restaurantia este cel de-al doilea departament de baza al hotelului care pune la dispozitia clientilor, prin unitati specifice, servicii de alimentatie, agrement si animatie. Din partea receptiei se comunica: -nr de clienti existenti, sosirile si plecarile de clienti,

-nr de clienti care iau micul dejun, structura clientilor -rezervarile de mese in incinta hotelului, modificari, anulari -prezenta clientilor casei si a clientilor VIP, precum si preferintele acestora -tratamentele speciale pt clienti casei si VIP-uri, solicitarile speciale pt clientii bolnavi sau accidentati -comenzile pt serviciul in camera, reclamatiile si solicitarile speciale II.D.Comunicarea intre restauratie si receptie Restauratia transmite: -listele de preparate si bauturi oferite de unitatile componente, programul de functionare al unitatilor -programul de divertisment si animatie al unitatilor specializate -notele de plata pt serviciile prstate, semnate de clienti -obiectele unitate de clienti in restaurant II.E.Comunicarea intre receptie si departamentul tehnic Departamentul Tehnic este unul dintre serviciile functionale, avand ca principal rol asigurarea conditiilor tehnice de realizare a serviciilor si remedierea disfunctionalitatilor ce pot sa apara in exploatare. Relatia cu acest departament presupune din partea receptiei: -comunicarea defectiunilor si a tuturor problemelor constatate in camere sau in celelalte spatii de catre personalul de etaj sau cel din receptie -colaborarea in scopul punerii in functiune si exploatarea unor instalatii si echipamente specifice activitatii de receptie Departamentul tehnic informeaza receptia cu privire la ; -posibilitatile de remediere sau incapacitatea temporara de remediere -timpul necesar remediereii, incheierea remedierii II.F.Comunicarea intre receptie si departamentele prestatoare de servicii suplimentare Serviciile cel mai frecvent oferite sunt cele de: -tratament, agrement si animatiei, inchiriei, igiena, fitness si wellness, transport. Receptia face rezervari pt serviciile respective si transmite mesaje clientilor aflati in spatiile prestatorului de servicii. 7.3. Sisteme de gestiune specifice activitatii de receptie In momentul de fata, in hoteluri se utilizeaza mai multe sisteme de gestiune si evidenta: manuala, manuala si infomatizata sau exclusiv informatizata: SITEL V 22, LanMark LODGISTIX, FIDELIO Exista o evidenta specifica pt fiecare departament si un sist de comunicatie care permite circulatia informatiilor interdepartamental pana la nivelul departamentului de conducere Fiecare departament are acces la informatiile si suporturile de informatii specifice si doar la o anumita parte din informatiile altor departamente, atat cat sa-i permita desfasurarea activitatilor proprii. Receptia constituie punctul de plecare al tuturor informatiilor si totodata locul unde se cumuleaza si se concentreaza toate informatiile despre activitatea de vanzare a hotelului: servicii de cazare, de alimentatie si prestatii suplimentare specifice. 7.3.1. Tipologia activitatii de evidenta operativa si contabila din receptie In receptie se tine evidenta tuturor serviciilor si se completeaza in acest sens o serie de situatii. 1.Situatia camerelor: pt a putea asigura procesul de vanzare, receptionerul trebuie sa

cunoasca situatia camerelor pt ziua hoteliera in curs. Camerele se pot afla in una din urmat situatii: libera curata, libera murdara, ocupata curata, ocupata cu bagaje, defecta in reparatie, dezafectata. 2.Evidenta clientilor individuali presupune inregistrarea tuturor datelor specifice pt intreaga perioada de sejur. a).Inregistrarea datelor despre clienti: Clientului I se ofera la sosire fisa de anuntare a sosiriiplecarii, in baza careia se inregistreaza datele generale. Inregistrarea clientilor in fisier presupune inscrierea urmat date: nr camera, tip camera, tara, nume si prenume, data sosirii, data plecarii, felul actului de identitate, seria si nr actului de identitate, data nasterii, locul nasterii, domiciliul, scopul calatoriei, modul de ocupare al camerelor, firma, tipul de tarif, modalitatea de plata, cine plateste, cum plateste. b).Inregistrarea serviciilor: Pe parcursul sejurului se inregistreaza, pt fiecare camera, zilnic, serviciile prestate pt clienti, informatii ce se refera la nr de camera,numele, prenumele clientului, denumirea serviciului, nr bonului, valoarea prestatiei. Programele de gestiune informatizate sunt concepute astfel, incat in contul clientului se inregistreaza automat serviciile prestate pe parcursul sejurului. c).Plecarea clientului: Cele mai importante activitati in etapa plecarii clientului sunt: verificarea fisei de cont, inregistrarea serviciilor prestate, verificarea serviciilor facturate anterior, identificarea soldurilor ramase de plata, identificarea sumelor ramase in cont, depistarea eventualelor neconcordante, calcularea soldului de plata, stabilirea modalitati de plata, incasarea. La solicitarea clientului se emit urmattipuri de nota de plata: -nota de plata anticipata -nota de plata partiala: pt o anumita suma, numai pt cazare, numai pt servicii -nota de platatotala: cazare+alte servicii d).Nota de plata contine urmat informatii: antetul hotelului, nr camera, numele si prenumele clientului, sejur, tarfiul de cazare, TVA, valoarea totala de plata, data, semnatura emitentului. 3.Evidenta pt grupuri a).Inregistrarea datelor despre grup: Informatiile despre grup pot fi inregistrate in situatiile hotelului inainte de sosirea grupului, la sosirea grupului si pe parcursul sejurului, datele de inregistrare referindu-se la: simbolul grupului, tara, firma de turism, tipul de tarif, data sosirii, data plecarii, cine plateste, modalitatea de plata, nr comanda, firma organizatoare, modificari. b).Diagrama grupului: Pt fiecare grup se completeza o doagrama cu urmat informatii: simbolul grupului, sejur, nr camere, tipul camere, numele si prenumele clientului, modul de ocupare a camerei, tariful camerei, serviciile solicitate. c).Inregistrarea serviciilor pt grup: Unele servicii suplimenatre se presteaza pt toti membrii grupului, iar altele se presteaza individual, la cerere. Serviciile prestate la cere pt clienti se evidentiaza separat. In cadrul situatiilor pt grup se inregistreaza servciile prestate astfel: nr camera, tipul de serviciu, nr bon, valoarea serviciilor. d).Modalitatea de plata: In cazul grupurilorse emite o nota de plata pt serviciile care au facut obiectul contractului si pe care firma se obliga sa le plateasca si nota de plata individuala, pt serviciile prestate la cerere pt clienti. e).Situatia prestatiilor: Receptia trebuie sa cunoasca zilnic situatia serviciilor prestate pt clienti, atat a celor de baza, cat si a servicilor suplimentare. f).Raportul de gestiune: Se realizeaza zilni in baza datelor operative si contabile si cuprinde informatii in expresie cantitativ-valorica despre: gradul de ocupare, sold de plata initial, cazare, servicii suplimetare, valoarea totala a serviciilor prestate. g).Rapoarte, statistici: Planificarea si organizarea vanzarii prespune cunoasterea si evaluarea indicatorilor situatiilor statistice. Rapoartele cel mai des utilizate in activitatea de cazare se

refera la: coeficientul de utlizare al camarei/loc, nr clientilor, structura clientilor, venitul mediu, incasari din cazare, incasari din servicii suplimentare, rezervari anulate. h).Arhiva: La receptie se stocheaza si se pastreaza informatii cu privire la: situatia prestatiilor, borderou plati, borderou servicii, borderou telefon, diagrama grupului. 7.4. Principalii indicatori ai activitatii hoteliere I.Indicatori ai volumului de activitate: Cei mai ilustrativi indicatori ai volumului de activitate sunt: 1.Gradul de ocupare (CUC) este un indicator extrem de important pt k el reflecta nivelul de atractivitate si calitatea serviciilor prestate. CUC = nr.camere ocupate/nr. camere disponibile x 100 2.Indicele de frecventa (IF) se claculeaza prin raportul: IF = nr. inoptari/nr. camere ocupate 3.Tariful afisat al camerelor este tariful platit numai de catre clientii individuali pe cont proriu, care nu beneficiaza de nici o reducere.Pt o camera cu 2 locuri, tariful afisat poate fi diferentiat in functie de regimul de inchiriere: la doua persoane sau la o singura persoana. 4.Tariful mediu real al camerelor (Tm) se determina prin relatia: Tm = cifra de afaceri anuala din cazare/ nr. camere ocupate Pretul mediu al unei mese = cifra de afaceri in restaurant/ nr. clienti serviti 5.Cifra de afaceri din activitati in medie pt toate categoriile de incadrare este de: -cazare 59% -alimentatie 33% -telecomunicatii 2% -alte servicii 6% II.Indicatori de cheltuieli Structura cheltuielilor: -cheltuieli de personal 20-35% -cheltuieli de materii prime, alimentare si bauturi 25-35% -cheltuieli ale mijloacelor de exploatare 30-35% -cheltuilei cu energia si intretinerea 8-10% -cheltuieli administrative 4-8% -cheltuieli promotional 2-8% 1.Cota de cheltuieli totala ale departamentelor operationale in cifra de afaceri (pe plan mondial) la care este inclus costul de achizitie: -cazare 26% -alimentatie 72% -telecomunicatii 53% -alte servicii 2.7%

Indicatori de rentabilitate 1.Pragul de rentabilitate este gradul de ocupare pt care nu exista nici profit, nici pierdere. Determinarea sa are la baza disocierea cheltuielilor fixe de cheltuielile variabile. Pp = EBE/CA x 100 EBE = nivelul rezultatului de dinainte de inregistrarea amortizarii.

2.Rata rentanilitatii activitatii este calculata si ca raport intre profitul net si cifra de afaceri: Rr = P.N/C.A x 100 3.Productivitatea investitiei Pi = CA medie anuala/capitaluri investite x 100 4.Cash flow net = flux de incasari flux de plati - Flux de incasari = profit din exploatare (brut) cheltuieli financiare pt credite = profit din exploatare rectificat impozit pe profitul din exploatarerectificat + amortizare + provizioane + incasari din vanzarea de active imobilizate = imprumuturi primite - Flux de plati = cresterea necesarului de fond de rulment + costul investitiilor anuale = rambursarea imprumuturilor 5.Productivitatea personalului se calculeaza astfel: Pp = CA anuala/nr mediu de personal IV.Altii indicatori Pt a ilustra elementele de specificitate ale activitatii manageriale se utilizeaza si alti indicatori cum ar fi: necesarul de lucratori pe camere: -hoteluri de 1-2 stele 0.7 lucratori/camera -hoteluri de 3 stele 1l/c -hoteluri 4-5 stele 1.5 l/c normativul de camere ce revine unei cameriste: -hoteluri 1-2 stele 20 camere -hoteluri 3 stele 18 camere -hoteluri 4-5 stele 16 camere ponderea personalului pe sectoare: -alimentatie 40% -etaj 25% -receptie 15% -tehnic 3% -servicii suplimentare 2% -functionale 15% 7.5. Organizarea activitatii serviciului de etaj

Lucrari speciale de curatare, dezinfectie, dezinsectie, deratizare 1.Curatarea si dezinfectia: Prin curatare se intelege indepartarea mecanica a oricaror forme de deseuri, praf sau depuneri de materiale nefolositoare rezultate in urma activitatilor umane, in unitatea de folosinta publica. Prin dezinfectie se intelege reducerea nr de germeni saprofiti si distrugerea germenilor patogeni prin mijloace fizice sau chimice, cea mai ieftina metoda de dezinfectie este spalarea cu apa fierbinte 2.Dezinsectia perioadica se va face la intervale prevazute in metodologii, dar nu mai mari de 3 luni, iar deratizarea perioadica se va face la intervale de maximum 6 luni, intre operatiunile perioadice, se vor aplica proceduri de dezinsectie si deratizare, de intretinere, in functie de prezenta vectorilor. 3.Colectarea rezidurilor solide in recipiente metalice sau in cutii, cu pungi din material plastic,

inchise etans si evacuarea ritmica a acestora, cu spalarea si desinfectarea lor dupa golire. 4.Amenajarea de incaperi sau platforme impermeabilizate pt depozitarea recipientelor de colectare a rezidurilor solide, racordate la un hidrant si la reteaua de canalizare, pt a putea fi curatate la necesitate, cat si pt spalarea si dezinfectia recipientelor.

Lenjeria compartimentului de cazare Lenjeria trebuie sa indeplineasca urmat criterii: sa fie din bumbac alb, sa fie de buna calitate, sa fie bine croita si sa corespunda dimensiunilor paturilor, sa fie usor de manipulat, sa se intretina usor. Lenjeria compartimentului de cazare este formata din: lenjeria de pat, lenjeria de baie, nr de elemente de lenjerie fiind determinat de categoria de incadrare. Necesarul de lenjerie in functie de categoria hotelului: -1 stea: cearceaf pat, cearceaf plic, fata perna, prosop plusat fata -2-3 stele: cearceaf pat, cearceaf plic, fata perna, prosop plusat fata, prosop plusat baie, prosop plusat pt picioare -4-5 stele: cearceaf pat, cearceaf plic, fata perna, prosop plusat fata, prosop plusat baie, prosop plusat pt picioare, halat plusat de baie si papuci. Necesarul de lenjerie se determina in functie de categoria hotelului si de regimul stabilit de schimbare al acesteia. -1-2 stele: lenjeria de pat 4-5 seturi, prosoape 6-7 seturi -3-5 stele: lenjeria de pat 6-7 seturi, prosoape 8-9 seturi

CAP VIII. TARIFE DE CAZARE SI POLITICA DE VANZARE A SERVICIILOR HOTELIERE Fiecare hotel stabileste propria politica de tarife in mod independent, exceptie fac hotelurile care actioneaza sub marca unui lant, care aplica tarife si preturi conform politicii generale, adaptata la conditiile concrete ale pietei tarii, localitatii de referinta. 8.1. Clasificarea tarifelor de cazare practicate de hotel Tarifele de cazare se stabilesc de catre fiecare hotel sau grup hotelier conform politicilor specifice, ele fiind determinate in functie de: costuri, concurenta, profitul planificat. Tarifele de cazare practicate in structurile de primire turistice, de toate tipurile si categoriile, se pot clasifica astfel: In functie de tipul camerei, tarif pt: -camera single: cu un pat individual sau matrimonial -camera dubla: cu un pat dublu, cu doua paturi individuale, cu doua paturi matrimoniale -camera cu 3 paturi individuale -camera cu 4 paturi individuale -garsoniere: cu 2 paturi individuale, cu 2 paturi matrimoniale -duplex: cu 2 paturi individuale+1 pat matrimonial sau dublu/cu 2 paturi individuale+2 paturi duble In functie de nr ocupantilor: -un loc ocupat in camera dubla - partaj -camera dubla ocupata de o singura pers in regim tarifar single RTS In functie de gradul de confort si de dotare: -camere fara grup sanitar propriu -camera standard

-camera cu confort sporit -camere de lux -camere cu dotare speciala In functie de pozitionarea camerei: -camere cu o anumita vedere -camere orientate spre strada -camere orientate spre partea opusa a strazii -camere de colt -camere situate langa lift sau scari de serviciu -camere orientate spre curti interioare, spatii anexe -camere situate la mansarda In functie de structura si complexitatea serviciilor oferite: -doar cazare -cazare+mic dejun -cazare+servicii suplimentare -cazare+servicii de alimentatie+servicii suplimentare In functie de modul de organizare a clientilor: -clienti individuali fara rezervare -clienti individuali cu rezervatie -clienti individuali proveniti prin: contracte incheiate cu diverse companii -grupuri organizate provenite prin: contracte incheiate cu agentii de voiaj In functie de importanta clientilor: -clienti obisnuiti, clientii casei, clienti VIP In functie de durata sejurului: -tarife pt clienti care parasesc camera dupa ora 12 -tarife pt sejur scurt 1-3 zile -tarife pt sejur mediu 7 zile -tarife pt sejur lung peste 21 zile In functie de perioada de sejur: -tarife de varf de sezon -tarife de sezon -tarife de extrasezon -tarife pt mijlocul saptamanii In functie de varsta clientilor: -tarife pr copii, pt tineri, pt adulti, pt seniori 8.1.1. Principalele categorii de tarife de cazare Principalele categorii de tarife sunt: 1.Tariful afisat care rep tariful maxim pe care-l platesc clientii obisnuiti, fara rezervare care sosesc pt prima data in hotel. 2.Tarife speciale care rep toate categoriile de tarife,altele decat cele afisate, care sunt si ele diferentiate la randul lor, in functie de categoria de clienti. Tarifele speciale inseamna in primul rand reduceri. Tarifele speciale practicate pot fi: 1.Regimul tarifar single (RTS) - 20% reducere din teriful camerei duble -tarif special pt grupuri: reduceri din tariful afisat de pana la 30% pt contractele incheiate cu ag de turism -tarif de contingent: practicate in contractele de prestatii incheiate cu ag de turism pt turismul de litoral, de vacanta si de tratament -tarif pt clientii casei: reduceri de pana la 30%

-tarif pt companii -tarif pt copii -tarif pt membri ai unor asociatii profesionale nationale si internationale din turism -tarif promotional: practicat in etapa de lansare a hotelului -tarif de week-end -tarif pt depasirea zilei hoteliere -tarif majorat Hotelul poate opta pt una sau mai multe din urmat strategii de stabilire a tarifelor: -strategia tarifului ridicat: practicata de hotelurile care detin monopolul pe piata -strategia tarifului scazut: in faza de lansare pe piata -strategia diferentiata: in fct de perioada calendaristica si segmentul tinta de piata 8.1.2. Creditul hotelier Creditul hotelier cuprinde urmatoarele specificatii: -ziua hoteliera incepe la ora 12 si se termina a doua zi la ora 12 -dpdv scriptic ziua hoteliera incepe la 6 dimineata -incasarea servicilor de cazare si a celor suplimentare se poate face: a. anticipat -cand clientul solicita -cand clientul nu prezinta garanti -cand clientul sta doar o zi si pleaca la prima ora b.din 7 in 7 zile c.la sf lunii -zilnic se inregistreaza in situatia prestatiilor serviciilor realizate pt client si se determina soldul total si de plata La sf fiecarei zile se intocmeste Raportul de Gestiune cuprinzand valoarea totala a prestatiilor de baza si suplimentar. 8.3. Metode de stabilire a tarifelor de cazare Stabilirea tarifelor de cazare presupune evaluarea tuturor factorilor de influenta interni, externi si controlul acestora in scopul satisfacerii cerintelor pietei si obtinerea unui profit. I.Metoda costului marginal: prin aceasta metoda se asigura o mai mare flexibilitate a terifelor in functie de caracteristicile pietei. II.Metoda profitului planificat (maxim): aceasta metoda are ca pct de pornire profitul. Cea mai utilizata metoda de calcul a tarifului mediu pe camera are la baza: costurile de investiti, profitul planificat si gradul de ocupare. Cheltuielile se structureaza diferit in fucntie de amplasament, tipul si categoria hotelului si rezulta prin insumarea urmatoarelor categorii de cheltuieli: achizitionarea terenului 5-10%, investitie imobila 60-70%, find comercial 10-20% Valoarea investitiei trebuie sa fie rentabila, fapt ce determina calcularea ratei rentabilitatii investitiei (RI) Ri = profit (P)/capital investit III.Formula lui Hubbart: mai este denumita si tehnica los-sus de stabilire a tarifului camerei, deoarece primul element care intra in calcul, venitul net (profitul), se obtine in partea de jos a contului de rezultate.Aceasta tehnica implica parcurgerea a 8 etape. IV.Metoda 1/1000 (miimi): aceasta metoda se poate aplica in cazul investitiilor noi, pornind de la valoarea totala a investitiei. In acest caz tariful mediu al camerei se determina prin calculul rezultate in urma aplicarii formulei: Teriful mediu = 1/1000 din valoarea totala a investitiei.