CAPITOLUL 6

TEHNICI I ABILITI DE COMUNICARE EFICACE

Comuni car e a eficace presupune st pni r e a anumi t or abilit i eseni al e. n acest
capit ol vom exami na ct eva dintre cel e mai import ant e tehni ci i abiliti care
st au la baza comuni crii eficace: ncreder e a interper s onal , ascul t ar e a,
feedbacul, reformul ar e a, formul ar e a ntrebrilor, comuni car e a nonver bal i
consilierea nondir ectiv.
6. 1. ncreder e a in er!er " # n a$ %
!n element chei e n comuni car ea eficace i n obiner ea de
perfor man e n cadrul or"anizaiilor l consti t ui e ncreder e a
int erper s onal . #ubordona ii vor trans mi t e mes a$ e corect e i
sincer e superi orilor doar dac au ncreder e n aceti a, n sensul c
promi siunile vor fi respect at e, informa iile primit e nu vor fi folosit e
n det ri ment ul lor, expri mar e a senti ment el or va fi primit fr
defensivit at e sau rzbunar e. %e scurt, subordona ii trebui e s aib
senti ment ul c superi orul est e &de part ea lor' i c se pot baza pe
el.
!n mana"er se poat e afla n relai a cu unul dintr e
subor dona ii si ntr( un ciclu const ructiv sau distructiv al ncrederii
int erper s onal e.
a. Cic$&$ c#n" r&c i ' a$ (ncrederi i ). Cic$&$ di "r&c i '
a$ (ncrederi i
Fi*&ra 6. Cic$&ri$ e (ncrederi i in er!er " # na$ e
)#ursa: C. *. %arinson, *. +o,e, &Communi cat e', %rentice -all,
./012
Pe r" #
a na A
Pe r" #
a na A
Pe r" #
a na B
Comunic
a re
e fica ce
ncre de re
ridica t
ncre de re
re dus
Comunic
a re
ine fica ce
Pe r" #
a na B
Ciclul const r ucti v est e cel n care exist o relai e de ncreder e.
ncreder e a din part ea persoanei 3 fa de 4 are ca rezult at o
comuni car e mai deschi s din part ea lui 4. 3ceast a i spor e t e
ncreder e a lui 3 fa de 4. 5ac 3 rspunde cu inte"rit at e, 4 se va
simi mai ncrezt or i i va spori "radul de aut oexpuner e. 3stfel,
ciclul const ructiv evolueaz ntr( o direci e pozitiv.
Ciclul distructiv ncepe cu lipsa de ncreder e a persoanei 3
fa de persoana 4. Cum 3 nu are ncreder e n 4, comuni car ea lui 4
tinde s fie disimul ati v i defensi v. 3 va rspunde probabil prin
senti ment e din ce n ce mai ne"at i ve fa de 4 i va fi tot mai puin
suportiv. 4 va avea i mai puin ncreder e n 3, va fi mai puin
deschi s, mai precaut i i va disimul a senti ment el e i opiniile ntr( o
ms ur mai mar e. 3ceast a va avea ca efect o comuni car e din ce n
ce mai puin eficace.
3tt persoana 3 ct i 4 pot &spar "e' ciclul distructiv.
%ersoana 3 poat e face acest lucru fiind n mod consist ent cinstit,
corect , suportiv i nonpuni tiv chiar dac tie c n prezent persoana
4 disi mul eaz. 4, vznd acest tip de rspuns al lui 3, va ncepe s
fie mai deschi s. %ersoana 4 poat e iei din ciclul distructiv
asum ndu( i riscul de a fi deschi s i de a( i dezvl ui "nduril e i
senti ment el e dei crede c 3 ar put ea s le foloseas c mpot riva lui.
6bservnd aceas t deschi der e, 3 va deveni mai suportiv i va intra
astfel n ciclul const r ucti v al ncrederii.
7ana"erii pot dezvolt a ncreder e a int erper s onal prin:
comuni car ea unor st andar de de corectit udi ne i int e"ri t at e i
respect ar e a acest or a n pri mul rnd de ctr e ei nii8
respect ar e a promi si unilor8
atit udi ne respect oas i suportiv fa de subor dona i 8
rezist en la tent a i a de a( i nclca promi si unil e pent r u
obiner ea unor avant a$ e personal e )de exempl u, asumar e a
unui eec al echipei pe care o conduce n fa a superi orilor si,
dei ar put ea fi tent at s dezvl ui e numel e subor dona ilor care
se fac vinovai de ner ealizar ea sarcinii28
asumar e a iniiativei n spar"er e a ciclului distructiv al ncrederii.
6. +. A"c&$ ar e a
Comuni car ea eficace presupune dei ner ea abilit ii de a
ascul t a eficace, toat e element el e implicat e n recep i a i proces ar e a
mes a$ el or fiind aspect e ale ascult rii.
9xist diferen e foart e mari n abilitat ea de a ascult a. Ca
oricar e alt abilit at e uman, ascult ar e a se poat e dezvolt a numai
printr( o practic susinut i at ent . *imeni nu poat e deveni un bun
ascul t t or n mod nt mpl t or, deoar ece exist anumi t e ,#r- e care
"e #!&n de.'#$ %ri i "!#n an e a ace " e i a)i$i %- i , cum ar fi:
satisfacer e a nevoilor personal e se realizeaz mai curnd prin
emit er e a dect prin recept ar e a unui mes a$ , acest tip de
compor t a me nt fiind format nc din copilri e8
cel care vorbe t e apar e de obicei ca avnd cunoti n e mai ampl e
i ca fiind mai inter es at de subi ect ul abordat dect cel care
ascul t 8
emi t ent ul unui mes a$ are o influen direct mai mar e asupr a
activit ilor celorl ali, compar at i v cu cel care ascult .
3scult ar ea est e o abilit at e esen i al pent r u mana"eri . #tudiile
de speci alit at e arat c mana"erii de succes folosesc /0 1 60 2 din
timpul de lucru pent r u a ascul t a. 3cest e rezult at e sunt normal e
dac lum n consider ar e fapt ul c ascult ar e a eficace consti t ui e
chei a mbunt i rii relaiilor mana"er ul ui cu subor dona ii si i
modalit at e a de cule"er e a informa iilor neces ar e pent r u adopt ar e a
unor decizii eficace.
%ent ru ca proces ul de ascul t ar e s se poat derul a n bune
condiii est e neces ar st abilirea unei ai &di ni ,i.ice 3i !"i 4i c e
!r#!i c e . %ent ru aceas t a propune m urmt oar el e 3a! e ac-i &ni :
.2 concent r ar e a asupr a ascult rii )nlt ur ar e a altor "nduri sau
preocupri2
:2 rezist en a la fact orii ext er ni care v distra" at eni a )spai u, timp,
z"omot etc.2
;2 crear ea int er es ul ui fa de ceea ce urmeaz s ascult ai
<2 crear ea de condiii favor abil e pent r u emi t ent ul mes a$ ul ui
)zmbet , "est uri i cuvint e de polit e e, cont act ul privirii,
ncuviin ar ea din cap etc.2
=2 conti entizar e a ideilor preconceput e fa de cel care vorbe t e
)sau fa de mes a$ 2
>2 control ar ea emoiilor n le"t ur cu cel care vorbe t e )sau cu
mes a$ ul su2
02 st abilirea scopul ui ascul t rii.
%ent ru asi"ur ar ea unei a"c&$ %ri aci 'e 3i e,i cac e est e neces ar s
respect a i urmt oar el e .ec e re*&$ i :
.. !rmrii acordul dintre limba$ ul nonver bal i cel verbal al
int erlocut or ul ui.
:. Concent r a i( v asupr a coninut ul ui mes a$ ul ui.
;. 3scult ai pent r u a nel e"e mes a$ ul, nu pent r u a pre"t i
rspuns ul .
<. #uspenda i eval uar e a mes a$ ul ui pn la nel e"er e a sa compl et .
=. ?rupai ideile pent r u a depist a struct ur a mes a$ ul ui astfel nct s(
l put ei reine mai uor.
>. +ezuma i ment al mes a$ ul sub forma unei schi e a punct el or
principal e.
0. @uai noti e din cnd n cnd pent r u a v a$ut a n memor ar e a
mes a$ ul ui, preveni r ea distra"erilor i demons t r ar e a inter es ul ui
fa de ceea ce v spune interlocut or ul.
1. *u anticipai ceea ce vorbitorul vrea s spun i nu ter mi na i
propoziiile n locul lui.
/. *u adopt a i compor t a me nt e nonver bal e care denot nerbdar e
sau plictiseal )verificar ea ceas ul ui, cscat ul , privitul n alt
part e, micri necont r ol at e etc.2
.A. Bolosii n mod productiv diferen a dintre viteza de "ndir e i
cea de vorbire pent r u a identifica mes a$ el e ascuns e, ideile
cent r al e i ar"ume nt el e adus e n spri$inul acest or a.
6. 5. Feed)ac6&$
Beedbacul poat e fi definit ca fiind orice informa i e care i
per mi t e emi t ent ul ui mes a$ ul ui s( i eval ueze efect el e comuni crii
asupr a recept or ul ui.
3cordar ea, solicit ar ea i primirea de feedbac sunt eseni al e
pent r u mana"eri n proces ul de influen ar e a compor t a me nt el or,
consiliere, instruire, eval uar e i motivar e a subordona ilor.
%ent ru ca feedbacul s fie eficace trebui e s aib
urmt oar el e carac eri " i ci :
.. S fie descripti v i nu evaluati v . Beedbacul trebui e s se refer e
la compor t a me nt e )i nu la persoane2 , la fapt e )i nu la
int erpr et ri ale acest or a2 i s descri e reaci a emoi onal a
persoanei care l acord. 5e exempl u, &#unt dezam "i t c nu
ne( am atins obiectivel e', descri e senti ment el e mana"er ul ui i
evit eval uar e a. 5ac mana"er ul , ca reaci e la aceeai situai e,
va utiliza afirmaii eval uat i ve, ca de exempl u &#unt e i leneiC'
sau &*u munci i dest ulC', feedbacul va fi mai puin eficace
deoar ece va provoca reacii defensi ve, de $ustificar e.
:. S fie specific i nu general . 5e exempl u, direct or ul de maret i n"
i poat e spune direct or ul ui de produci e: &*u cooper a i
ndea$ uns cu noi'. 7ult mai util est e o afirma i e de "enul: &3
dori s ne consult ai n ceea ce privet e neces ar ul de livrri
pent r u clieni naint e de a v st abili pro"r amul spt m n al de
produci e. '
;. S fie furnizat ct mai aproape de mome nt ul producerii
comport ame nt ul ui . 5ac furnizar ea feedbacul ui est e
nt rzi at cret e irelevan a sa deoar ece apar distorsi uni n
memori a interlocut orilor. 3stfel, mana"er ul care spune: &*u m(
ai ascul t at acum trei spt m ni 8 ncerca m s( i su"er ez o cale
de a rezolva probl ema dar nu mi( ai acordat suficient timp. '
poat e pri mi un rspuns de "enul: &Drebui a s continui s( mi
vorbe ti8 te ascul t am. Ei oricum, est e prea trziu ca s folosesc
acum solui a ta.'.
<. S fie solicitat i nu impus . n acest mod se evit alt er ar ea
relai ei cu int erlocut or ul deoar ece se iau n consider ar e nevoile
i disponi bilit at ea acest ui a pent r u feedbac.
=. S fie direcionat ctre un comport ame nt n legt ur cu care cel
care pri me t e feedbackul poat e face ceva . *u trebui e s se
acorde feedbac n le"t ur cu rasa, vrst a, sexul, forma fizic,
experi en e ant eri oar e ale int erlocut or ul ui sau n le"t ur cu
aspect e care nu intr n sfera sa de respons abilit at e i
aut orit at e.
>. S includ att descrierea comp or t a me n t ul ui aflat n discui e,
impac t ul acest ui a asupra int erlocut orilor, grupul ui, organizai ei,
terilor, ct i sent i me n t e l e celui care acord feedback n
legt ur cu acest ea (t ehni c a CIS ).
Comport a me nt
Feed)ac 6 Impact
7enti ment
0. S se verifice n el eger ea feedbackul ui de ctre cel care l
prime t e . 6 modalit at e de a face acest lucru est e s solicit m
recept or ul ui feedbacul ui s refor mul eze ceea ce i(am spus. 5e
foart e mult e ori acordar ea de feedbac est e ineficace deoar ece
recept or ul nu a nel es cu clarit at e mes a$ ul.
Beedbacul poat e fi at t pozitiv, ct i ne"ati v.
Feed)ac6&$ !#.i i ' are rolul de a confirma realizrile i de a
nt ri anumi t e compor t a me nt e pe care le dori m repet at e. 9l est e un
element import ant n motivar ea personal ul ui i schi mbar e a de
compor t a me nt e.
Feed)ac6&$ ne*a i ' are ca scop a$ut ar ea persoanei criticat e
s conti ent izeze efect el e ne"ati ve ale compor t a me nt ul ui su i s
i(l modifice prin crear ea unui senti ment de vinovi e.
3cordar ea de feedbac pozitiv est e mai eficace at unci cnd se
realizeaz n public, n timp ce feedbacul ne"at i v trebui e n mod
obli"at ori u s fie acordat n particul ar.
%rezent m n continuar e ct e un exempl u de acordar e de
feedbac pozitiv, respecti v ne"at i v utiliznd tehnica CF#:
Feed)ac6 !#.i i ' : &3i rmas asear pest e pro"r am pent r u a
ter mi na comanda pent r u 5omnul %etrescu, aa c am put ut s i(o
expedi em n diminea a aceas t a i a fost foart e mul umi t . Greau s( i
spun c i eu sunt plcut impr esi onat de atitudi nea ta i i
mul ume s c foart e multC'.
Compor t a me nt : &3i rmas asear pest e pro"r a mH'
Fmpact : &HIclientulJ a fost foart e mul umi t . '
#enti ment : &Hsunt plcut impresi onat H'
Feed)ac6 ne*a i ' : &*u ai ter mi nat comanda pent r u 5omnul
%etrescu la ter menul st abilit i de aceea va trebui s plti m
penalizri. n plus client ul nost ru est e foart e nemul umi t ntruct
avea nevoi e ur"ent de produs el e noast r e. Drebui e s( i spun c
sunt foart e supr at n le"t ur cu acest lucru i nu a dori s se mai
nt mpl eC'.
Compor t a me nt : &*u ai ter mi nat comandaH'
Fmpact : &Hva trebui s plti m penalizriHclient ul nost ru est e
foart e nemul umi tH'
#enti ment : &Hsunt foart e supr at H'
+ecomandril e prezent at e vizeaz perfeci onar e a proces ul ui
de feedbac, dar n mult e or"anizaii acest a est e practic inexist ent .
n astfel de situaii mana"erii trebui e "% ini-i e. e 3i "% (nc&ra8 e. e
!r#c e " &$ de ,eed)ac6 . n acest sens propune m o abordar e n
3a! e !a3i :
.. Solicit feedbackul . 5ei subordona ii vor privi cu pruden
invit ai a dumne avoas t r , aceas t a ar put ea fi accept at de
ctr e cei mai cura$ oi. Ceilali vor at ept a s vad dac eti
"at a s accepi at t coment ariile pozitive ct i pe cele
ne"ati ve.
:. Identific ct eva domenii n care doreti feedback . n acest fel se
reduce nesi "ur an a i riscurile pe care i le asum subordona ii
n oferirea feedbacul ui.
;. Stabil et e edi n e regulat e de feedback . 3ceast a comuni c ntr( o
mani er concr et dorin a dumne avoas t r de a obine
feedbac.
<. tilizeaz tcerea pentru a ncura!a feedbackul , n cadrul
edin el or de feedbac.
=. "une ntrebri . 3ceast a est e o cale de a obine feedbac i de a
art a inter es i dorin de a clarifica situai a dup ce acest a a
fost acordat .
>. #oloset e afirmaii care ncura!eaz feedbackul )cum ar fi
&n el e"H', 'Fnt er es ant H'2 sau refor mul area .
0. $ecompe ns e az feedbackul . 7ana"er ul care a solicit at i a
obinut feedbac trebui e s rspund acest ui a, acionnd n
funci e de ceea ce s( a discut at . 5ac mana"erii doresc s
obin feedbac, ei trebui e s demons t r eze c deschi der ea lor
mer "e dincolo de disponi bilit at ea de a ascult a. 9i trebui e s
rezolve probl emel e pe care le( au identificat n acest mod.
6. /. Re, #r9&$ ar e a
+eformul ar ea const n redar ea cu alt e cuvint e i ntr( o
mani er mai concis sau mai explicit a mes a$ ul ui expri mat de
int erlocut or, astfel nct s se obin acordul acest ui a n le"t ur cu
formul ar ea respect i v.
n acest fel se obin rei e, ec e :
Cel care refor mul eaz nu introduce nici un element de
int erpr et ar e n mes a$ ul pe care l(a recep i onat 8
Fnterlocut or ul, dac se recunoa t e n refor mul ar e, se simt e
n el es i va fi mai deschi s n continuar e8
Cel care refor mul eaz mes a$ ul face dovada c a ascul t at i a
nel es ceea ce i se comunic.
+eformul ril e mbrac n "ener al dou forme, ca rspuns la
dou dileme:
a2 &Ce mi( a spus K' ( Re, #r9&$ ar e a ,eed)ac 6
9xempl e: &HCe n el e"e i prin LLHMMK'
&Hdesi "ur, n ce sens K'
&Hda , adic K'
b2 &Ce a vrut s( mi spun K' ( Re, #r9&$ ar e a ran" , #r9ar e
9xempl e: &5ac n el e" bine, ceea ce vrei est eHK'
&Grei s spune i c am put ea sHK'
&Ceea ce echival eaz cuH, nu( i aa K'
6. :. F#r9&$ ar e a (nre)%ri $ #r
n "ener al, punem ntrebri pent r u c avem nevoi e de un
rspuns. %unnd ntrebri put em afla ce spune, ce "nde t e sau ce
simt e int erlocut or ul nost ru, compl et ndu( ne astfel informa iile n
le"t ur cu acest a.
Dotodat est e neces ar s punem ntrebri pent r u c, n cele
mai mult e cazuri, exist o diferen ntre informa i a pe care o
primi m i cea de care avem nevoi e pent r u a realiza eficace o
anumi t sarcin.
%ent ru a fi si"uri c informa i a pe care o primi m est e
adecvat din punct de veder e canti t at iv i calit ativ i c nu ne
punem int erlocut or ul ntr( o poziie defensi v dat orit senza i ei c
est e supus unui intero"at ori u, est e neces ar s st pni m o tehnic
const r ucti v de formul ar e a ntrebrilor.
!n element import ant n formul ar ea adecvat a ntrebrilor
est e scopul acest or a. G prezent m n continuar e un exempl u
revel at or n acest sens.
; (nre)%ri !en r& ; #)i ec i 'e
En&n- &$ in er$ #c& #r&$ &i <
&3m nevoi e de un nou ter men pent r u a ter mi na dosar ul. '
OBIECTI= TIP
NTREBARE
E>EMPLU
6biner ea unui
evant ai de
rspuns uri
posibile
deschi s #pune i( mi de ce anume ai
nt rzi at K 5e ce avei nevoi e de
o amnar e K
Cut ar ea unei
informa ii
precise
nchis 5e ct timp avei nevoi e K
%ropuner e a
unor
alt er nat i ve
alt ernat i v 3vei nevoi e de una sau de dou
spt m ni pent r u a( l ter mi na K
#u"er ar e a unui
rspuns
directiv ntr( o spt m n ai put ea s( l
ter mi na i, nu( i aa K
%recizar ea unui o"lind 5osarul K
anumi t aspect
Crear ea de
tensi une
capcan Grei s v spun n ct timp a fi
ter mi nat eu dosar ul K
#chi mbar e a
subi ect ul ui
de recent r ar e Docmai mi spunea i c avei
timp acum K
@uarea unei
decizii
indirect 5ac cineva v(ar fi spus acel ai
lucru, ce i(ai fi rspuns K
5rept la int direct Ce v mpi edic s( l ter mi na i
repede K
3numit e tipuri de ntrebri est e recomanda bil s fie evit at e
deoar ece rest r n" comunicar e a i pot alt er a relai a cu
int erlocut or ul:
.. %ntrebrile directi ve . #u"er eaz interlocut or ul ui rspuns ul pe care
l at ept a i .
:. %ntrebrile insidioase . Dind s( l incit e pe int erlocut or s dezvl ui e
ceva import ant rspunznd la ntrebri apar ent banal e.
;. %ntrebrile mul tipl e . #olicit interlocut or ul ui s rspund simult an
la mai mult e ntrebri, ceea ce poat e produce bloca$ e sau
rspuns uri incompl et e.
<. %ntrebri impreci se . ?ener eaz ambi "ui t at e i fac dificil
formul ar ea rspuns ul ui, afect nd n plus ima"i nea i
credibilit at ea celui care le formul eaz.
6. 6. C#9&ni car e a n#n'er)a$ %
!n element extrem de import ant n comunicar ea eficace
const n capacit at ea de a recepiona i trans mi t e mes a$ e
nonverbal e, numit e astfel deoar ece nu au ca suport cuvint el e i
semnificai a acest or a ci expresi a facial, "est urile, tonul vocii,
post urile corpului, utilizarea spaiului, etc.
5e obicei aspect el e nonverbal e ale comunicrii nu sunt
controlat e i calculat e de ctre emit ent i de aceea ele constitui e un
indicat or mai bun n le"t ur cu adevr at el e "nduri, intenii,
convin"eri ale unei persoane, compar ati v cu cuvint el e pe care acest a
le utilizeaz ntr( o convers ai e.
Component a nonverbal a comunicrii est e critic n
schimbar ea de atitudini, studiile de speci alit at e art nd c numai 0N
din efect e s( au obinut datorit coninut ului verbal al mesa$ ului, n
timp ce ;1N s( au dator at caract eristicilor vocii )inflexiuni, ton,
calitat e, viteza de vorbire2 i expresi ei faciale i ==N limba$ului
trupului. 3cest e rezult at e ne permit s formul m Ore et aO comunicrii
eficace sintetizat n schema de mai $os:
Goce ( Ba
;1N
Con inut ve rba l
0N
@imba $ul t rupului
==N
Cre a . %
9e di&$
/;N
Cre a . %
9e " a 8&$
0N
Fi*&ra ?. 7c4e9a c#9&ni c%rii e,icac e
)#ursa: @ouis -uet e, Comunicar e prezent at la Conferin a
&Fnternati onal BacultP 5evelopment ', Cracovia, .//02
3spect el e nonverbal e ale comunicrii sunt cele care dezvluie
ent uzias mul, credibilitat ea i sincerit at ea comunicrii, element e care
dau for mes a$ ului dac sunt utilizat e ntr( o mani er adecvat
cont ext ul ui i nat urii mes a$ ului. Dotodat aspect el e nonverbal e
constit ui e o component extrem de import ant n procesul de
feedbac, emit ent ul mesa$ ului put nd avea un rspuns sincer n
reaciile nonverbal e ale recept or ului.
3vnd n veder e import an a comunicrii nonverbal e vom
descrie ct eva situaii semnificative pentru utilizarea ei de ctre
mana"eri.
a& 'omunicarea nonverbal a stat usului&
#tat usul sau put er ea sunt adesea comunicat e nonverbal.
7rimea biroului, nlimea scaunul ui, poziia la mas n cadrul unei
edin e, posesi a unei secret ar e, ntreruper ea activitilor altor
persoane, chemar ea subordona ilor pent ru discui e n biroul propriu,
rezervar ea drept ului de a avea ultimul cuvnt ntr( o discuie, etc. (
sunt indicat ori nonverbali ai stat usul ui sau put erii. 3tunci cnd un
mana"er utilizeaz, n mod intenionat sau neint eni onat , aceti
indicat ori nonverbali mesa$ ul su ascuns est e: Ofii atent c sunt mai
import ant i mai put ernic dect tine i ar fi bine s( mi ari respect ul
cuvenitCO. 3ltfel spus, mana"er ul comunic nonverbal c at eapt s
dein controlul n relaia respectiv.
b& (esa!e contradict orii&
9xist situaii n care mesa$ ul nonverbal l contrazice pe cel
verbal. 5e exempl u, un mana"er spune OGreau s v expri mai
opiniile n mod deschisO, dar comunic nonverbal c at eapt ca
interlocut orii s fie de acord cu el n toat e privin el e. n acest e situaii,
est e probabil c mesa$ ul nonverbal est e cel mai apropi at de
adevr at el e senti ment e ale emit ent ul ui. 5e mult e ori emit ent ul unui
mes a$ nu est e contient c trans mi t e mes a$ e contradict orii.
c& 'omunicarea nonverbal ntre subordonai&
9D-6#
)Ca ra ct e
r2
@6?6#
)@o"ic 2
%3D-6#
)9mo ie 2
con"rue n
cre dibilit a
t e
one s t it a t e
int e "rit a t
e
a ra t
re s pe c
t
a s cult
a ra t
int e re s
a r"ume nt
e
COMUNICARE EFICACE
Contientizar ea comunicrii nonverbal e l poat e a$ut a pe
mana"er n rezolvar ea conflictelor i facilitarea cooper rii ntre
subordona i, prin identificarea tipurilor de relaii interpersonal e dintre
aceti a. n acest scop mana"er ul trebui e s observe ct eva tipuri de
semnal e nonverbal e simple care se schimb ntre subordonai cum ar
fi: cine vorbet e cu cine, cine ntrerupe pe cine, cine pe cine ascult ,
care e frecven a cont act el or vizuale, care est e distan a dintre
subordona ii care stau de vorb n timpul pauzelor, etc.
6. ?. C#n"i$i erea n#ndirec i '%
Consilierea nondirectiv est e o tehnic de comunicar e care
permit e oferirea de a$utor interlocut orului n exami nar ea propriilor
idei, senti ment e i atitudini referitoar e la probleme cu care se
confrunt . 3ceast abordar e est e deosebit de util pentru mana"er
ntruct i permit e s( i a$ut e subordona ii sau cole"ii fr a altera
relaia cu aceti a, fr a( i pune ntr( o poziie defensiv sau de
inferiorit at e, art ndu( le respect i cti"ndu( le n cele din urm
apreci erea.
Dehnica const n ascult ar ea activ a interlocut orul ui, puner ea
unor ntrebri adecvat e, reformul ar ea afirmaiilor interlocut orul ui i
oferirea de spri$in acest ui a pentru a exami na mai bine problema i a
"si propria soluie de rezolvare.
%aii care se parcur" de ctre mana"er n consilierea
nondirectiv sunt urmt orii:
A"c&$ are a aci '% a interlocut orul ui8
nc&n#3 i n- ar e )prin limba$ nonverbal2 a interesul ui i
nele"erii fa de interlocut or8
Re,$ ec ar e const nd n reformul ri i rezumri ale ideilor
interlocut orului8
Cerce ar e cu a$utorul ntrebrilor )Ce K, 5e ceK, CumK, CineK,
Cnd K etc.2 pentru a afla noi informaii8
C#nc$ &.i #nar e const nd n rezumar ea, sintetizar ea ideilor
interlocut orului pentru a( i oferi ocazia s le priveasc dintr( o
alt perspectiv.
n consilierea nondirectiv se evit oferirea de sfat uri,
mana"er ul trebuind s fie noneval uativ, nonmani pul ativ i
nedo"mat i c. 3cest e recomandri au n veder e faptul c persoana
care se confrunt cu o problem se simt e oricum tensionat i iritat
i o atitudine critic nu ar face dect s( i amplifice acest e emoii
ne"ative. 6ferirea de sfaturi trebui e evitat pentru c analizel e i
soluiile altora sunt mai "reu de accept at . n plus persoana care ofer
sfat uri i pune interlocut orul ntr( o poziie de inferiorit at e. 3cest a va
intra ntr( un $oc de tipul O5a, dar...O ncercnd s "seasc contra
ar"ument e la soluia propus . Dotodat , oferirea de sfat uri l scoat e
pe mana"er din sfera si"ur a relaiilor profesional e, l pune n
situai a asumrii unor respons abiliti i l poat e transfor ma n Oap
ispitorO al problemel or cu care se confrunt interlocut orul.
Un e@e9!$ & de c#n"i$i ere n#ndirec i '%
Fon vine la *icu i i expri m insatisfaci a n le"t ur cu eful
lor, ?eor"e:
Fon: Etii, m simt adesea frustrat s lucrez pentru ?eor"e.
*icu: Ce vrei s spui, cum adic frustrat K
Fon: 9i bine, nu cred c ?eor"e mi apreci az prerile.
*icu: Ce te face s spui ast aK
Fon: *u tiu. %ur i simplu pare c nu m ascult .
*icu: *u crezi c te ascult K
Fon: 7i se pare c de fiecare dat cnd am ceva de discut at cu el,
are altceva de fcut. Drebui e s mear " la o edin sau s se
pre"t eas c pentru o alta.
*icu: Ei ast a te face s te simi frustrat K
Fon: 7da.
*icu: 5a, e ntr( adevr frustrant s ai ceva de discut at cu el i s nu
poi s( i comunici.
Fon: Cred c nu e de fapt vorba despr e ast a. Cteodat m
ascult . ..
*icu: 5arK
Fon: 5ar, nu tiu cum s spun, nu pot s a$un" la el.
*icu: hm...
Fon: Greau s spun c nele"e ce vreau s( i spun, dar plec cu
impresi a c nu era import ant ceea ce i(am spus.
*icu: Crezi c ?eor"e consider ideile tale lipsite de import an K
Fon: 5a. Ei cnd termi nm discui a m ntreb ce am vrut s( i spun i
era att de import ant .
*icu: De ntrebi dac ideile tale sunt import ant eK
Fon: ntr( un fel. *u reuesc s( l fac pe ?eor"e s nelea" ceea ce
simt.
*icu: ...)ascult n tcer e2
Fon: 7 intimidez i nu m pot expri ma aa cum a vrea.
*icu: 5e ce crezi c se ntmpl ast aK
Fon: *u tiu.
*icu: %oat e ai totui o presupuner eK
Fon: ?eor"e e exact felul de om cu care mi vine "reu s vorbesc.
*icu: Cine te mai face s te simi aaK
Fon: *u tiu...
*icu: De mai intimideaz cinevaK
Fon: #in"ura persoan care mi vine n mint e e socrul meu.
*icu: 5eci, ntr( un anumi t fel, ?eor"e i socrul tu te afect eaz n
acelai fel.
Fon: #ocrul meu...9 o persoan dificil...)rde nervos2
*icu: Cum adicK
Fon: 9ste doctor i am totdeauna senti ment ul c dorea ca i
"inerel e su s fie doctor.
*icu: Crezi c socrul tu e nemul umi t de tine pent ru c nu eti
doctorK
Fon: #au cel puin un profesionist cu studii superioar e.
*icu: Ei are ast a vreo relevan n ce( l privet e pe ?eor"eK
Fon: %oat e...?eor"e vrea s fiu ceea ce nu sunt.
*icu: Crezi c ?eor"e vrea s fii ceea ce nu etiK
Fon: 9i bine...*u mi( am termi nat liceul i cred c ?eor"e vede acest
lucru ca pe ceva ne"ativ.
*icu: 5ar tuK Du cum vezi acest lucruK
Fon: *u tiu...5ar cere at t de mult de la mine. 9xact ca socrul meu.
*icu: Ei ast a te intimideazK
Fon: *u tiu dac pot face fa cerin elor lui. Ei cnd vreau s( i
vorbesc simt c parc am limba le"at .
*icu: hm...
Fon: Cred c ast a est e. Ce ar trebui s fac, *iculeK
*icu: Du ce crezi c ar trebui s faci, FoaneK
Fon: *u tiu. Drebui e s nv cumva s nu m mai intimidez n faa
lui ?eor"e.
*icu: Ce crezi c te( ar a$ut aK
Fon: 5ac a put ea vorbi i despre alte lucruri dect despre
serviciu...5e exempl u, despr e fotbal, filme sau altceva. ..
*icu: h...
Fon: 7da, cred c am s ncerc ast a.
E@erci -i &$ 1
Fnstruct orul va ale"e un membr u al "rupului i l va aeza n
fa, pe un scaun, cu spat el e la cole"ii si. 3cest a va trebui s descrie
dou desene, pe care cole"ii trebui e s le reproduc pe foi de hrtie.
.. n timpul descrierii primului desen nu put ei pune nici o ntrebar e i
nu put ei face nici un z"omot .
:. n timpul descrierii celui de( al doilea desen put ei acorda orice fel
de feedbac emit ent ul ui mesa$ ului. Compar ai performan el e
obinut e n cele dou situaii i coment ai.
E@erci -i &$ +< Feed)ac6
Bormai "rupuri de =( > persoane. 7embrii "rupului acord pe
rnd fiecrei persoane feedbac pozitiv i ne"ativ utiliznd tehnica
CF#. 5iscut ai reaciile, senti ment el e.
E@erci -i &$ 5< C#n"i$i ere
Bormai "rupuri de ; persoane. Biecare persoan trebui e s se
"ndeasc la o problem n le"t ur cu care ar dori s primeasc
a$utor. %ersoana 3 ncepe prin a( i prezent a problema. %ersoana 4 va
ncerca s( o a$ut e pe persoana 3 utiliznd tehnica consilierii
nondirective. %ersoana C va fi observat or. Consilierea va dura maxi m
.A minut e. 6bservat orul va face coment arii care s constit ui e un
feedbac eficace. 5ac timpul permit e se vor inversa rolurile.