ABILITĂȚI GENERALE DE COMUNICARE :

Axiomă
”Pentru o comunicare eficientă, emițătorul trebuie să își asume o parte din receptarea
mesajului”

- asculatarea activă
In mod obișnuit noi nu suntem obișnuiți să ascultăm cu atenție ceea ce ne spune
interlocutorul. Ne oprim la cateve cuvinte ”cheie” din discurs (semnificative pentru noi) și nu
mai suntem atenți, nu urmărim mai departe istorisirea. Fie suntem focusați pe dialogul nostru
interior, legat de cu totul alt subiect sau stârniși de acele cuvinte cheie, fie construim în minte un
discurs contradictoriu sau care să completeze, fie intrerupem și intervenim cu propria noastră
poveste (care completează, contrazice sau se referă la cu totul altceva). Toate acestea stau la baza
problemelor de comunicare. Mulți specialiști consideră ascultarea ca principala abilitate de
comunicare.
Ascultarea activă presupune, pe lângă atenția receptorului la firul narativ prezentat de
emițător și gesturi, mimică întrebări manifestate de la cel care ascultă, care au ca scop susținerea
interlocutorul să dezvolte firul narativ.
Ex: mimesis (oglindirea pozitiei, gesturilor, paraverbalului și a cuvintelor folosite de client),
frazarea, reflecatarea, intrebări de clarificare și de dezvoltare

- feedback pozitiv
Ne referim aici la feedback ca fiind mesajul construit conștient pe care vrem să îl
transmitem interlocutorului pentru a-i prezenta opinia noastră în legătură cu el. Feedback-ul
pozitiv presupune transmiterea către celălalt a unor perceptii positive legate de aspectele fizice,
intelectuale, emoționale, competențe, acțiuni, statut, relații etc.
Deși pare simplu de aplicat, practica în cultura noastră arată că feedbackurile pozitive
apar destul de rar în conversații. Ele pot fi privite uneori cu circumspecție deoarece există
credința că pot ascunde intenții negative.
Un alt aspect care poate bloca enunțarea mesajelor pozitive către interlocutor este
obișnuința de a remarca doar lucrurile foarte importante, ceva neobișnuit, care apar rar, ceva de
”premiul Nobel”. Restul lucrurilor sunt firești, normale, banale, nu trebuie menționate.
Paradoxal, pentru aspectele negative nu aplicăm același principiu. De multe ori contorizăm toate
situațiile negative. Aceasta poate că se datorează faptului că sistemul cultural ne transmite că ne
dezvoltăm doar focalizându-ne pe ceea ce greșim.
O credință care ajută la oferirea de feedback pozitiv este legată de faptul că ”în fiecare
moment noi facem lucruri bune”. Spre exemplu într-o situație de comunicare mai tensionată
putem spune că interlocutorul ”vrea să comunice”, ”pune pasiune”, ”are răbdre”, ”este
perseverant”, ”spune lucrurilor pe nume”, ”se implică”, dorește să rezolve situația”etc. De
ajutor aici este și tehnica recadrării care ajută să surprindem aspectele pozitive.
Feedback-ul pozitiv are o putere foarte mare in comunicarea interpersonală ajutând la
creșterea disponibilității celuilat de a asculta, detensionează situația, crează energii pozitive.
- comunicarea asertivă
Acest tipul de comunicare este legat de contextele în care sunt lezate interesele personale
de către celălat. Este o alternativă la comunicarea agresivă (atacul persoanei pentru a modifica
comportamentele), la comunicarea pasivă (complianță totală, absența orcărei reacții) sau
comportamentul pasiv-agresiv (mesaje indirect sau atacuri mascate, ironii).
Comunicarea asertivă presupune transmiterea faptului că au fost lezate nevoile personale
și care sunt modalitațile de soluționare fără a ataca persoana. În acest mod crește probabilitatea
de rezolvare funcțională a conflictelor, deblocând comunicarea și ajutând la soluții care să
satisfacă ambele părți. În acest mod se rezolvă problema concretă fără a strica relația cu celălalt.
Baza este aserțiunea ”Eu”. În loc să vorbesc despre celălalt, despre ce a greșit (”tu ai
țipat la mine sau ai deranjat consultația intrând în cameră neanunțat”) sau ce ar trebui să facă
( ”vorbește politicos sau respecta regulile”), să vorbesc despre stările mele (”sunt furios, sunt
nemulțumit”), impactul situației asupra mea (nu mă pot concentra la activitatea mea, nu mai pot
să mă achit de sarcină, celalt pacient este bulversat”), nevoile, dorințele mele (”am nevoie de
liniște să îmi fac treaba, vreau să fie protejată intimitatea celolalți pacienti”).
Exemplu de comunicare asertivă (4 etape):
- precizarea contextului
- validarea și normalizarea trăirilor celuilalt
-aserțiunea eu (prezentarea aspectelor personale)
- invitarea pentru rezolvarea problemei împreună
-feedback constructiv
Se referă la transmiterea către celalalt a unei opinii despre efectele comportamentelor
sale, ceva ce îl blochează pe el sau pe ceilalți, ceva care poate schimba, ceva care ar putea face
mai bine. Scopul acestei acțiuni este de a-l sprijini pe interlocutor să reflecteze și să înceapă să
facă o schimbare. El are la bază strategia de comunicare asertivă.
Facem aici o diferență între feedback-ul negativ și cel constructiv. Cel negativ presupune
transmiterea aspectelor pe care noi credem că sunt greșite la celălalt. Această atitudine ne
determină să formulăm mesajul în așa fel încât interlocutorul se simte atacat sau blamat. De
obicei feedbackul negativ stârnește în receptor tendința de a se apăra, de a ataca sau de a se
blama. Rareori acest tip de comunicare are drept consecință reflectarea asupra mesajului ori
schimbarea.
Prin modul de formulare și atitudinile din spate, feedbackul constructiv crește
probabilitatea ca receptorul să asculte, să primească mesajul, să mediteze asupra lui și, eventual,
să înceapă modificarea situației.
Model de feedback contructiv:
1. prezentarea aspectelor concrete ale situației (gesturi, comportamente, acțiuni)
2. introducerea semnificațiilor acestora pentru mine, relativizănd mesajul prin formule de
genul:”se pare…, cred că…, unii ar putea spune că….., de obicei asta inseamnă …..”
3. prezentarea consecințelor / modalităților diferite de acțiune (folosind formule de
relativizare)
4. invitarea interlocutorului să spună ce părere are, spre dialog

Ex.:”Faptul că ai schimbat dieta propusă și ai venit la consultație cu 2 luni mai tarziu 1/ mă

face să cred că / poate spune despre tine că 2/ nu ai acceptat încă diagnosticul. 2/ De obicei
aceasta blochează persoana în efortul de mobilizare pentru urmarea tratamentului. Mersul la
psihoterapeut sau discutia cu cei din jurul tău ar ajuta la acceptarea situației. 3/ Tu ce părere ai
despre acest lucru? Tu cum vezi situația 4/”

-frazarea
Presupune repetarea secvențelor de frază spuse de client. Ajută la stabilirea raportului cu
interlocutorul (mimesis), făcând parte din ascultarea activă. De asemenea, frazarea poate ajuta
persoana să conștientizeze mai bine cuvintele spuse, ajută la incetinirea ritmului, schimbarea
dispoziției, punerâea în contact cu emoțiile.
Ex:
Client:”sunt foarte speriată de efectele secundare ale medicamentelor și nu știu ce să fac.”
Medic:”ești foarte speriată de efectele secundare… poate ai nevoie să mai discutăm o dată
despre ele.”

-Parafrazarea
Presupune repetarea anumitor cuvinte spuse de interlocutor, între care inserăm propriile mesaje.
Ajută la transformarea subtilă a percepției celuilalt depre situație, la modificarea atmosferei,
detensionare.
Ex:
Client:”Nu pot să urmez tratamentul. Cred că trebuie schimbată doza sau înlocuite unele dintre
medicamente. Am văzut la colegul de cameră ca ați prescris altă schemă și îi merge mai bine”
Medic :”Ești blocat, te simți rău și crezi că nu poți să urmezi tratamentul. O soluție la care te-ai
gândit este faptul că poate fi schimbată doza sau înlocuite unele medicamente. Te-a ajutat să
vorbești cu colegul de cameră și să te inspiri din schema lui de tratament. Te gândești că, având
același diagnostic, lucrurile ar putea fi la fel”

-sumarizarea
Constă în realizarea periodic a unui rezumat al mesajelor transmise. Ajută la coerența
comunicării, la sprijinirea interlocutorului în demersul comunicării (ascultarea activă), la evitarea
divagațiilor, la detensionare.
Ex: ”Ați povestit despre momentele în care au aparut problemele, despre ce ați încercat să
faceți pentru a diminua durerea, despre care strategie a fost mai eficientă și care mai puțin
eficientă.”
-reflectarea
Este o tehnică care ajută la reglajul comunicării, la construirea relației, la detensionare, la
sprijinirea interlocutorului să conștientizeze mesajele transmise. Presupune oglindirea celuilalt la
nivelul cuvintelor spuse, a starilor emoționale, a tiparelor de comportament.
Ex:Reflectarea cuvintelor
Client: În momentul acela nu puteam să vorbesc prea mult cu soțul meu. Îi era greu și nu putea
să se concentreze.
Medic: Folosiți des cuvântul”nu pot”. Mă gândesc că în acest moment sunteți copleșită.
Reflectarea emoțiilor
Client: Erau stări pe care nu le-am mai avut. Trebuie să faceți ceva.
Medic: Pare că sunteti speriată. Din ceea ce îmi spuneți nu găsesc motive de îngrijorare.
Reflectarea tiparelor de interacțiune
Medic: pare că atunci cănd vine momentul tratamentului vă certați mai des cu soțul

-validarea
Sentimentul inadecvării apare frecvent pe parcursul vieții. Oamenii sunt copleșiți, speriați de
faptul că nu sunt la fel ca ceilalți sau că este ceva în neregulă cu ceea ce simt, trăiesc sau cum se
comportă, că nu sunt cum ar trebui să fie. Cu atât mai mult într-o situație de boală starea de
axietate, confuzia, nevoia de a fi ”cum trebuie” sunt exacerbate. Validarea presupune
transmiterea celuilalt a mesajelor că ceea ce simte, traiește, cum se comportă sunt firești în
situația în care se află. Majoritatea oamenilor ar fi la fel în situația respectivă. Normalizarea ajută
persoana să se liniștească, să se deschidă spre interlocutor, să aibă mai multă încredere, să fie
mai flexibil, să se simtă înțeles.
Ex:”Neîncrederea în ceilalți, confuzia, nervozitatea sunt firești în momentul în care afli acest
diagnostic. Pot să înțeleg reacțiile tale”

-recadrarea
Starile pe care le avem, modul în care ne comportăm unul față de altul, atitudinile noastre se
bazează pe modul în care percepem realitatea. Scimbarea acestor se poate realize schimbând
percepția despre realitate, conștientizând că nu este o singură semnificație a evenimentelor.
Recadrarea reprezintă schimbarea cadrului de referință a realității. Ca și cum am privi în cameră
pe altă fereastră. Evenimentul ramane același, unghiul din care privesc se schimbă.
Ex: sunt timid- sunt o persoană prudentă, selectivă
două persoane se ceartă –sunt două persoane cărora le pasă de ce se întâmplă
o persoană agresivă – o persoană pasională
-metacomunicarea
Poate fi tradusă drept comunicarea despre comunicare. Atunci cănd vorbești despre mesajele
transmise într-o conversație (atăt la nivel digital cât și la nivel analogic) aplici tehnica
metacomunicării. Scopul ei este clarificarea comunicării, realizarea congruienței între digital și
anlogic, aducerea comunicării la nivelul de raportare.
Este o intervenție foarte eficientă în detensionarea conflictelor și construirea relațiilor
funcționale. Efectul metacomunicării este crescut atunci cănd este transmisă folosind
asertivitatea.
Ex:” Tonul vocii și faptul că îmi prezentati motivele venirii in acest moment la mine, îmi
transmite mesajul că este ceva care vă nemultumește cu privire la decizia de mutare la alt
pavilion. Poate ați perceput din partea mea că nu am fost suficient de atent la ultimele date
legate de starea pacientului. Asa este?”

-mesaje de disponibilitate
Comunicarea reglează relațiile. Pentru ca mesajele să nu fie distorsionate e important ca
relația dintre interlocutori să fie una de siguranță, să nu fie bruiate de lupta de putere, de
insecuritate. O modalitate de a construi siguranța în relațiile interpersonale este paradigma
atașamentului. Astfel, interlocutorul se simte în siguranță cu mine dacă mă comport ca o bază de
atașament și transmit mesaje de disponibilitate.
Mesajele de disponibilitate sunt cele în care eu transmit că țin cont de părerea și nevoile
celuilalt, poate să apeleze la mine, voi fi alături de el.