MANAGEMENTUL UNITILOR DE COMER I

TURISM - COMPONENT A MANAGEMENTULUI

SERVICIILOR
2.1. Funciunile firmei. Abordarea clasic cu particularizri la
cazul serviciilor
Dac abordm funciunile clasice (cunoscute de la
managementul general) ale firmei sau ntreprinderii, n cazul
unitilor de servicii, putem releva c acestea se manifest n
forme specifice, date de particularitile serviciilor n
ansamblul lor, precum i cu anumite diferene de la un tip de
activitate prestatoare la alta.
De exemplu, funciunea de cercetare - dezvoltare i
pstreaz valabilitatea, cu accent pe conceperea serviciilor,
perfecionarea i dezvoltarea acestora ntr-o strns corelaie
cu piaa, precum i ntr-o optic de marketing, viznd
clientela dar i cercetarea activitii concurenilor i serviciilor
concurente n general.
Avnd n vedere caracteristicile serviciilor , trebuie s
spunem , c n funciunile clasice (de producie i
comercial), dei se perpetueaz i n cadrul firmelor de
servicii, nu exist ca atare, ele contopindu - se n rolul
definitoriu pentru firmele de servicii al satisfacerii clientelei,
susinut de o important funciune de marketing.
Funciunea financiar - contabil rmne i n cazul
firmei de servicii una de baz, menit s ndeplineasc relaiile
financiare cu ceilali ageni economici i nevoile de analiz
economico - financiar, asigurnd caracterul eficient pentru
ntreprinztor al activitilor desfurate.
2.2.Coninutul, obiectivele i factorii de influen a
managementului unitilor de comer i turism
Bunurile i serviciile ce se gsesc pe pia sunt realizate
i prestate n cadrul sistemului economic.
Sistemul economic este un ansamblu ordonat de
elemente caracterizate prin interaciunea i interconexiunea,
capabil s realizeze sub aciunea a diveri stimuli un anumit
obiectiv cu anumite performane.
Conducerea activitii unitii sau firmei cuprinde
ansamblul aciunilor i deciziilor referitoare la procesele ce au
loc n cadrul ei, astfel nct bunurile i serviciile rezultate
(prestate) n cantitile i la termenele cerute, s fie realizate la
un cost (cheltuieli de desfacere) minim.
Managementul unitilor de comer de comer i turism
cuprinde dou grupe de activiti i decizii.
a)Proiectarea sistemului unitii care cuprinde decizii cu
implicaii de lung durat, cum sunt:
-alegerea formei juridice de constituire;
-selectarea i proiectarea produselor i serviciilor;
-alegerea echipamentelor tehnologice;
-organizarea activitilor de baz;
-organizarea general a unitii de comer i turism.
b)Exploatarea i controlul funcionrii unitii (sistemului
economic), ce cuprinde decizii de scurt durat, ca de exemplu:
-planificarea i programarea activitilor;
-controlul activitilor: cantitativ, calitativ i din punct de
vedere al costurilor (cheltuielilor);
-conducerea (managementul) i controlul stocurilor de
mrfuri.
n figura nr. 6 se prezint schematic influenele
managementului asupra componentelor sistemelor economice (
n aceste sisteme intr i cele din comer i turism).
Funcia de baz a managementului unitilor de comer i
turism este prevederea sau planificarea i cuprinde legtura
de fond ntre incertitudinile, posibilitile viitoare i
extrapolarea realitilor prezente n scopul de a le pune de acord
sau, n parte, de a determina condiiile viitorului.
Obiectivul planificrii este acela de a determina sau de a
elabora programe de activitate care s cuprind serviciile,
lucrrile, produsele ce vor fi cerute i care s fie prestate i
executate la momentul oportun.
Principalele subactiviti ale managementului unitilor de
comer i turism sunt:
1. Programarea activitilor prin care are loc defalcarea n
timp i pe elementele structurale componente (magazine,
depozite, uniti de cazare hoteliere sau turistice etc.) a
obiectivelor cuprinse n planul unitii, coordonarea tuturor
lucrrilor necesare ndeplinirii lui.
Principalele activiti sau lucrri de programare sunt:
-previziunea cererii pentru viitorul apropiat (produse i servicii)
-calculul unor normative de baz: lot de aprovizionare,
perioada de rentregire a stocurilor, durata ciclului de producie,
nivelul diferitelor stocuri de mrfuri etc.;
-stabilirea programelor de activitate pe subuniti operative i
pe perioade scurte de timp (luni, decade etc.)
2.Lansarea programelor de activitate este o subactivitate prin
care se ntocmesc i se transmit managerilor direci ai
subunitilor componente, documentaia referitoare la produsele
necesare (comenzile de reaprovizionare) i manoper (volum de
munc i fond de salarii) determinate de ndeplinirea sarcinilor
programate, documentaiile privind consumul de materii prime,
materiale, salarii etc.,
3.Execuia programelor de activitate grupeaz aciuni
legate de realizarea efectiv a sarcinilor stabilite (servicii,
semipreparate, produse) n conformitate cu cerinele cuprinse
n documentaia lansrii.
Lucrrile i aciunile principale ce au loc sunt :
-repartizarea pe subunitile operative i locuri de munc ;
-pregtirea locurilor de munc, a utilajelor i instalaiilor
pentru executarea sarcinilor programate
-nregistrarea aspectelor legate de folosirea salariailor
(prezen, volum de lucrri) i a mainilor i instalaiilor
(timp de funcionare, stagnri pe cauze, randamente etc.).
4.Controlul activitilor este subactivitatea prin care se
urmrete i se evideniaz gradul de ndeplinire a
programelor stabilite i se precizeaz msurile corective
necesare n cazul nencadrrii n obiectivele programate.
Grupele principale de lucrri i aciuni de control sunt:
-controlul cantitativ i sortimental al programelor de
activitate stabilite;
-controlul calitii serviciilor i produselor executate;
-controlul costurilor prestrilor serviciilor (din
comer i turism) i executrii produselor
(semipreparatelor).
Obiectivul principal al managementului unitilor de
comer i turism l constituie asigurarea cu mrfuri (produse)
i servicii a clienilor, n ceea ce privete cantitile,
sortimentele i termenele, ntr-un mod care minimizeaz
cheltuielile (costurile) totale.
Pornind de la acest obiectiv general se pot desprinde o
serie de obiective derivate, specifice managementului
unitilor de comer i turism, astfel:
a) Estimarea cererii pentru perioadele viitoare.
Unitile de comer i turism ce presteaz servicii, lucrri
sau realizeaz produse (semipreparate) similare i
elaboreaz programe de activitate anticipnd comenzile
clienilor (cererea).
b) Folosirea cit mai deplin i uniform a resurselor
tehnice i umane. Aciunile i deciziile declanate de
programele stabilite angajeaz unitatea de comer sau turism cu
diferite cheltuieli (de aprovizionare, imobilizri de capital etc.)
care nu se pot recupera dect dac se realizeaz vnzrile avute
n vederea n aceste programe.
n figura nr.7 se prezint un program de activitate n care se
ntlnesc vnzri de mrfuri sau prestaii turistice sezoniere
datorit cererilor sezoniere ale clienilor.
c) Realizarea unui profit maxim la nivelul unitilor de comer
i turism. n toate situaiile stabilirea programelor de activitate
trebuie s aibe la baz obinerea unui nivel ridicat al profitului.
n acest scop se impune elaborarea mai multor variante care s
in cont de influenele factorilor controlabili i necontrolabili.
Variabilele controlabile sunt acelea care pot fi
manipulate dup dorina conducerii unitii de comer i turism,
ca de exemplu: sortimentele i felurile de mrfuri i servicii ce
vor constitui obiectul activitii viitoare, mrimea preului de
vnzare (a adaosului comercial), tehnologia de fabricaie a unor
produse i semipreparate sau producerea serviciilor de
comer i turism.
Variabilele necontrolabile sunt acelea pe care managerii
unitilor de comer i turism le pot stpni sau nu n limitele
convenabile, ele sunt: cererea, mrimea unor cheltuieli (de
stocare, cu salariile) etc.
Cele dou grupe de variabile sau factori impun luarea n
considerare a unor elemente contradictorii n scopul stabilirii
unui echilibru ntre acestea, astfel:
-costurile i riscurile de a pstra stocuri n exces fa de
care, n comparaie cu costurile i riscul de a nu dispune la un
anumit moment de produse (de comer sau turism) conform
cererii;
-costurile i riscurile legate de modificarea volumului
activitii n funcie de variaia sezonier a cererii n comparaie
cu costurile i riscurile de a pstra i n perioadele de cerere mic
stocuri n exces, corespunztoare perioadelor de cerere mare;

-costurile i riscurile legate de ratarea unor vnzri de
mrfuri comerciale sau servicii turistice datorit limitrii
capacitii n comparaie cu riscul de a face investiii
suplimentare n echipamente, instalaii i for de munc.
Factorii principali care au influenat in mod direct evoluia
organizrii i respectiv managementului unitilor de comer i
turism sunt:
1. Diviziunea muncii - const in diferenierea i separarea
diferitelor activiti complexe i specializarea subunitilor i
salariailor n executarea unor servicii relativ simple n scopul
creterii productivitii muncii prin specializare.
Datorit diviziunii muncii au aprut uniti specializate
pentru anumite activiti specifice cum sunt: alimentaie
public, comer cu ridicata i amnuntul, turism etc. Pe de alt
parte, specializarea salariailor n cadrul fiecrei uniti duce la
creterea eficienei muncii, datorit:
-creterii dexteritii n munc a majoritii salariailor;
-evitrii pierderilor de timp determinate de schimbarea locurilor
de munc n vederea efecturii atribuiilor de serviciu;
-adaptrii diferitelor maini i instalaii la cerinele executrii
uneia sau unor activiti specifice.
2. Revoluia industrial - a avut ca rezultat nlocuirea
muncii manuale de ctre maini, aparate i instalaii i pe
aceast baz apariiile unor uniti prestatoare de servicii n
care lucreaz un numr restrns de salariai dar care execut un
volum mai ridicat de prestaii.
3. Separarea conducerii de proprietate. Din cauza
dispersrii proprietilor i a micorrii prilor ce le revin, pe
msur ce proporiile unitilor de comer i turism cresc (cazul
societilor pe aciuni) acestea tind s fie stpnite de un numr
mare de acionari care nu iau parte n nici un fel la conducerea
acestora..
4. Controlul guvernamental. Managementul oricrei uniti de
comer i turism este influenat i de numrul mare, al formelor
de control guvernamental, dintre care cele mai importante sunt
legate de:
-msuri ce au ca scop asigurarea unei concurene loiale;
-liberalizarea sau limitarea pentru unele produse (alimente de
baz, medicamente etc.) a adaosului comercial;
-politica fiscal, de credite, precum i n domeniul taxelor
vamale pentru unele produse;
-reglementri destinate protejrii salariailor: salar minim,
condiii de protecia muncii, asigurri sociale;
-reglementri privind negocierile n vederea semnrii
contractului colectiv de munc.
5.nelegerea importanei elementului uman.
Micarea sindical, prin contractul colectiv de munc,
a atribuit salariailor o poziie de contractant
semidependent i nu numai ca o resurs de utilizat.
6.Echipamentele de calcul. Folosirea acestora n
managementul unitilor de comer i turism a contribuit la
folosirea unor metode i tehnici noi n administrarea i
gestiunea firmei.
2.3.Funciile i principiile managementului
activitii unitilor de comer i turism
Ansamblul activitilor omogene, complementare sau
convergente orientate n direcia realizrii planurilor i
programelor de activitate, formeaz funciile managementului
activitii de comer i turism.
Principalele funcii manageriale din unitile de comer i
turism sunt urmtoarele:
Funcia de informare cuprinde activiti ce au ca scop
asigurarea datelor i informaiilor necesare elaborrii i
fundamentrii programelor de activitate cum sunt:
-evoluia cererii, pe produse i grupe de produse sau servicii, n
viitorul apropiat.
-condiiile tehnice i materiale necesare prestrii unor servicii n
comer i turism sau executrii unor produse sau semipreparate
specifice;
-nivelul cheltuielilor de circulaie i a costurilor de producie,
de servicii, comparativ cu adaosul comercial n preul de
vnzare (cu amnuntul sau cu ridicata);
-cauzele ce genereaz abateri de la desfurarea normal a
activitilor;
-alte informaii operative necesare ajustrii unor programe deja
stabilite.
Realizarea acestei funcii manageriale impune ca la
elaborarea programelor de activitate s participe mai multe
birouri sau servicii: vnzri (desfacere), financiar-contabil,
marketing, aprovizionare, producie etc.)
Funcia de fundamentare a unor normative grupeaz
activiti prin care se determin mrimea unor parametri pe baza
crora are loc desfurarea n timp i pe subunitile ce compun
unitatea de comer i turism a programelor de activitate,
coordonarea acestora, cum sunt:
-stabilirea mrimii diferitelor stocuri de mrfuri i materiale;
-mrimea lotului de produse ce urmeaz a fi aprovizionate;
-intervalul de timp dintre dou aprovizionri;
-perioada de timp necesar rentregirii stocurilor.
Funcia de elaborare i fundamentare a programelor de
activitate cuprinde activiti prin care se stabilesc sarcinile ce
urmeaz a fi ndeplinite (volum de vnzri, mrimea
cheltuielilor de circulaie, nivele de producie i servicii n
comer i turism pe perioade relativ scurte, att la nivelul firmei
ct i al subunitilor componente).
2.4.1. Particularitile sistemelor economice din
activitatea de comer i turism
Unitile de comer i turism sunt colectiviti umane
constituite n vederea obinerii unor produse, prestrii unor
servicii urmrind realizarea unui profit. Fa de alte uniti
existente n economie acestea au unele caracteristici prin care
se difereniaz astfel:
-integritatea, care se exprim prin acea c funcionarea prilor
componente este subordonat obiectivului global al unitii sau
firmei.
-dependena elementelor componente. Prestarea unor
servicii (vnzri, cazare, servirea mesei, excursii turistice
etc.)are la baz un proces general care este format din activiti
ce se execut n diferitele uniti ce compun unitatea de comer
i turism;
-existena unor legturi materiale, energetice i informaionale
ntre diferitele subuniti componente ale unitii de comer i
turism.;
-funcionarea ntr-un mediu socio-economic , factorii externi,
n principal piaa, influennd n mod direct activitatea unitii de
comer i turism, n vederea creterii i adaptabilitii ei.
n funcie de poziia pe care o are conducerea sau managerii
diferitelor uniti de comer i turism, deosebim trei concepii
manageriale:
1. Poziia instrumentalist, n care unitatea de comer i turism
este considerat ca fiind un instrument pentru obinerea unui
profit maxim ntr-un timp scurt.
2. Poziia structuralist, cnd unitatea de comer i turism este
privit ca o organizaie socio-economic, care are structur
organizatoric bine definit din care fac parte i salariaii
acesteia .
3. Poziia funcionalist, n care obiectivul unitii sau firmei
l constituie asigurarea funcionalitii pentru o perioad ct
mai mare de timp prin conservarea i adaptarea ei.
Activitile de comer i turism au trei tipuri de trsturi de
baz:
a)Unitatea tehnico-productiv, care se concretizeaz n:
-este specializat n efectuarea unor activiti, prestarea unor
servicii i/sau executarea unor produse;
-dispune de condiiile tehnice i materiale necesare desfurrii
obiectului de activitate (cldiri, instalaii i maini, stocuri de
mrfuri i materiale etc.). Acestea se gsesc n anumite raporturi
cantitative i calitative stabilite prin proiectare care s-i asigure
desfurarea unei activiti n concordan cu cerinele pieei;
-dispune de fora de munc necesar, cu calificarea
corespunztoare realizrii tuturor activitilor ce concur la
prestarea serviciului sau executarea produselor;
-dispune de subuniti auxiliare i de servire care asigur
condiiile tehnico-organizatorice necesare desfurrii
activitii de baz.
b)Unitatea organizatoric, administrativ-juridic care se
concretizeaz n:
-are o structur organizatoric bine precizat cu atribuii i
responsabiliti pentru fiecare post;
-formeaz o colectivitate cu o conducere unitar, ntreaga
activitate desfurndu-se pe baza unor acte juridice i
normative, acceptate de toi salariaii sau membri, concretizat n
regulamentul de organizare i funcionare (ROF);
-existena unei uniti a teritoriului, delimitat i relativ stabil;
-are un sediu, denumire i un obiect de activitate bine precizat.
c) Unitatea economic a firmei sau unitii de comer i turism i
confer caracteristicile:
-funcioneaz pe baza autonomiei gestiunii;
-are capital propriu concretizat n capitalul social i fonduri
proprii;
-constituie la dispoziia sa diferite fonduri, de rezerv, de
dezvoltare, individuale etc.
-i elaboreaz i fundamenteaz programe de activitate
proprii;
-ntocmete bilanul contabil i contul de profit i pierderi;-
-poate fi dizolvat, reorganizat sau s-i modifice obiectul de
activitate n condiiile respectrii reglementrilor legale n
vigoare.
Aceste trsturi sunt comune, att unitilor de comer i
turism care presteaz servicii ct i firmelor productoare de
bunuri. Totui metodele i tehnicile folosite n managementul
activitii lor sunt diferite, determinate de unele particulariti
specifice acestora.
Principalele caracteristici ale celor dou tipuri de firme
sunt:
A. Unitile de comer i turism prestatoare de servicii:
-transform intrrile n ieiri intangibile;
-producerea i folosirea serviciului sunt simultane, acestea
neputnd fi stocate;
-unitile sunt dispersate geografic n funcie de clieni i n
apropierea lor;
-clientul este prezent n momentul efecturii serviciului;
-unitile nu-i pot utiliza pe deplin capacitatea, n anumite
perioade cu cerere mic, prin produse sau mrfuri pe stoc;
-calitatea serviciului este mai dificil de msurat;
-activitatea lor nu poate fi controlat n ntregime, deoarece
intensitatea cererii este dependent de numrul i nevoile
clienilor.
B. Firme sau uniti productoare de bunuri:
-transform intrrile n bunuri tangibile;
-rezultatele obinute pot fi stocate;
-consumatorul (beneficiarul) nu este prezent n timpul
producerii lor;
-unitile pot folosi capacitatea de producie n perioadele cu
cerere mic producnd marf sau bunuri pe stoc, anticipnd
cererile viitoare;
-conducerea firmei are un control mai mare asupra fabricaiei
putnd-o organiza n scopul optimizrii unor indicatori
economici.