Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Tehnici de Negociere
Tehnici de Negociere
CURSUL :
TEHNICI DE NEGOCIERE
Conf. univ. dr.
Mirce Aure! NI
TE"NICI DE NE#OCIERE
CUPRINS
$. Conce%&u! de ne'ociere
..................... 3
$.$. Caracterizare general. Definiii ..................... 3
$.(. Noiunile de baz specifice procesului de
negociere ..................... 3
$.). Modele structurale ale procesului de negociere ..................... 5
$.*. Alternative la un proces de negociere ..................... 7
(. Mode!u! co+unic,rii -n ne'ocieri ..................... 8
(.$. Modelul structural ..................... 8
(.(. e!nica "ntrebrilor #i a rspunsurilor ................... $%
(.(.$. ipuri de "ntrebri. Avanta&e
#i li'ite ................... $%
(.(.(. Cuvinte(c!eie #i e)presii interzise ................... *$
(.(.). +i'ba&ul pozitiv ................... **
). A.ordre /i/&e+ic, unei ne'ocieri %e .0
&eorii!or +o&iv1ion!e 2NADA3 4 nevoi5 dorin1e5
6&e%&,ri 6i /%ir1ii ................... *,
*. Li+.7u! nonver.! -n ne'ociere ................... 33
8. Conven1ii /%ecifice unei ne'ocieri ................... ,-
8.$. De ce convenii "n negociere. ................... ,-
8.(. ipuri de convenii ................... ,$
9. S&r&e'ii 6i &c&ici de ne'ociere ................... ,,
9.$. /ledoarie pentru negociere ....................,,
9.(. 0tiluri de negociere ....................,5
9.). Direcii strategice "n negociere ....................,7
9.*. 1actori(c!eie de influenare a unei negocieri ....................5*
9.8. Analiza tranzacional "n negocieri ....................53
9.9. 0trategii co'petitive #i de cooperare ....................55
9.:. 0trategii bl2nde #i agresive ....................57
9.;. actici de negociere
...................58
:. A&i&udini5 %rinci%ii 6i co+%or&+en&e -n ne'ocieri ................... 3*
:.$. Negocieri utiliz2nd co'porta'entul specific
copiilor ................... 3*
:.(. Manifestri negative de co'unicare "n
negociere. Avanta&e #i li'ite ................... 3,
*
TE"NICI DE NE#OCIERE
:.). Manifestri pozitive "n ti'pul unei negocieri ................... 33
:.*. Abordare 'anagerial ................... 33
:.*.$. Avanta&e iniiale "n negociere ................... 38
:.*.(. Alegerea locului
"nt2lnirii ................... 7-
:.*.). Co'ponena ec!ipei
de negociere ................... 7$
:.*.*. 0tabilirea obiectivelor
negocierii ....................7*
:.*.8. rsturi de
caracter
ale
negociatorilor ...................7,
;. Ne'ocieri in&ercu!&ur!e ................... 73
<. Mn'e+en&u! ne'ocierii %ro%riu=0i/e ................... 8*
<.$. 4biective specifice ................... 8*
<.(. Analiza situaiei. 5ectorul de negociere 6
spaiu 'ultidi'ensional al 'ediului de
negociere 7econo'ic8 social8 politic8 te!nic8
instituional8 cultural8 de'ografic9 ................... 83
<.). :dentificarea puterii de negociere a prilor ................... 85
<.*. /regtirea unei negocieri. Agenda negocierii ................... 83
<.*.$. Negociatorul #i ec!ipa
de negociatori ................... 88
<.*.(. /ersonalitatea psi!ologic
a negociatorului. 0tilul #i caracterul ................... %5
<.*.). Modele ale negociatorului ideal .................. %3
$>. Ev!ure fin!, eficien1ei %roce/u!ui
de ne'ociere
................. $53
$$. In/&ru+en&e de +ni%u!re ................. $57
$(. Li/&,?-ndru+r de 're6e!i ver.!e 6i nonver.!e5 de
&i&udine 6i co+%or&+en& ................. $8%
Ane@ $ ................. $%$
Ane@ (
................. $%*
AIALIO#RABIE SELECTIV ................. $%,
$. CONCEPTUL DE NE#OCIERE
3
TE"NICI DE NE#OCIERE
$.$. Crc&eri0re 'ener!,. Defini1ii
Negocierea este un 'od de a g2ndi8 o atitudine8 un
co'porta'ent8 o #tiin8 o filosofie. ;Totul este negociabil a spus
<avin =enned>8 "n ti'p ce ?ill 0cott "n ulti'a lucrare ;Art of
negotiation a reluat o afir'aie unani' acceptat8 #i anu'e@
Niciodat nu primeti ceea ce merii, primeti ce negociezi.
An literatura de specialitate gsi' o serie de definiii ale
negocierii. An general8 acestea se refer la@
3 un ansa'blu de te!nici utilizate de cel puin doi parteneri
pentru a a&unge la un consensB
.3 un dialog "ntre doi sau 'ai 'uli parteneri "n scopul
atingerii unui punct de vedere co'un asupra unei proble'e
aflate "n discuieB
c3 su'a discuiilor purtate "ntre doi sau 'ai 'uli parteneri "n
legtur cu un deziderat econo'ic co'un8 cu' ar fi@
tranzaciile co'erciale8 cooperarea econo'ic8 acordarea
reciproc de faciliti fiscale sau co'erciale8 aderarea la
diferite instituii sau organizaii etc.
d3 o for' de colaborare "ntre dou sau 'ai 'ulte pri8 "n scopul
a&ungerii la o "nelegere care poate fi conse'nat "ntr(un tratat8
acord etc.
e3 un proces co'petitiv desf#urat pe baza dialogului
participanilor la negociere8 "n scopul realizrii unei
"nelegeri confor' intereselor co'une ale prilor.
$.(. No1iuni!e de .0, /%ecifice %roce/u!ui de
ne'ociere
In&ere/u! reprezint 'anifestarea unor trebuine8 confor'
abordrii pira'idale a lui MasloC.
Tipurile de interese sunt@
,
TE"NICI DE NE#OCIERE
3co+une8 adic acele interese care sunt 'anifestate de a'bele
pri8 e)istena lor fc2nd posibil negociereaB
.3/%ecifice 6 aparin doar uneia dintre pri #i nu aparin
celeilalteB
c3ne'oci.i!e 6 au la baz caracteristici econo'ice8 politice
etc.8 fie ale organizaiei8 fie ale individului #i aparin diferitelor 'edii
socio(culturaleB
d3re!e 6 ur'eaz a fi ar'onizate "n ti'pul tratativelor #i
difer de interesele declarate "n faza iniial de negociere.
S&r&e'i de ne'ociere reprezint ansa'blul deciziilor
direcionate care ur'eaz a fi luate "n scopul atingerii obiectivelor(in(
t8 "ntr(un spaiu vectorial 'ultidi'ensional 7te!nic8 econo'ic8
instituional8 ecologic8 social8 politic8 te!nologic8 cultural etc.9.
Po0i1i de ne'ociere reprezint su'a tuturor intereselor
fiecrei pri.
Po0i1i dec!r&, ini1i! este caracterizat prin afi#area
anu'itor interese "n scopul crerii unui spaiu de negociere dorit 7'ai
'are sau 'ai 'ic9.
S%1iu! de ne'ociere este obinut prin e)agerarea con#tient a
propriilor interese.
P!7 de ne'ociere este zona deli'itat de obiectivele
'a)i'ale #i 'ini'ale ale negocierii #i difer de la un partener la altul.
Con de in&ere/ co+un reprezint zona de intersecie a celor
dou pla&e de negociere.
Pu&ere de ne'ociere reprezint totalitatea 'i&loacelor pe care
negociatorul le poate utiliza "ntr(un conte)t dat8 pentru a obine
rezultate c2t 'ai apropiate de interesele reale8 de poziia real "n
negociere.
Bc&orii de inf!uen1re i %u&erii de ne'ociere /un&:
5
TE"NICI DE NE#OCIERE
'ediul de negociere spaial #i te'poralB
'i)ul potenial de strategii8 tactici #i te!nici de negociereB
aptitudinile negociatoruluiB
raportul cerereDofertB
'ri'ea partenerilor de negociereB
puterea econo'ic a prilorB
gradul de cunoa#tere a pieeiB
viteza #i capacitatea de reacie a prilorB
e)istena aliailor strategici #i de con&uncturB
e)periena #i personalitatea negociatoruluiB
capabilitatea de a risca.
Concluzie:
An 'anage'entul strategic interesul trebuie privit pe ter'en
'ediu #i lung8 "n ti'p ce interesul pe ter'en scurt poate genera o
co'ponent negativ de i'agine8 de#i din punct de vedere
'anagerial #i soluia pe ter'en scurt ofer un avanta& pe 'o'ent.
$.). Mode!e /&ruc&ur!e !e %roce/u!ui de ne'ociere
/otrivit opiniei unor autori8 e)ist c2teva 'odele structurale ale
procesului de negociere.
Astfel8 confor' lui Mircea Malia8 negocierea are trei faze@
1)Prenegocierea sau faza de pregtire a negocierii. An aceast
etap sunt concepute dosarele de negociere pe baza analizei
siste'atice a infor'aiilor posibile.
!)Negocierea propriu"zis care se refer la for'a #i fondul
"nelegerii8 la abordarea "n detaliu a unor proble'e speciale pe baza
unor argu'ente #i contra(argu'ente8 a unor concesii reciproce #i a
te)tului final al contractului.
#)Postnegocierea poate fi cea 'ai i'portant faz8 "ntruc2t se
refer la "ndeplinirea tuturor clauzelor "nelegerii 6 vezi contractul.
3
TE"NICI DE NE#OCIERE
<avin =enned> a identificat patru faze principale "n lucrarea
The perfect negociation8 #i anu'e@ pregtirea$ dez%aterea$
propunerea #i tranzac&ia.
Propunerea se regse#te "n cadrul pla&elor de negociere
#i este acceptat nu'ai dac se afl "n zona interesului co'un. At2t
condiia8 c2t #i oferta trebuie s fie vag for'ulate pentru a se 'enine
"n continuare spaiul de 'anevr. De regul8 o propunere alctuit
nu'ai dintr(o ofert este ec!ivalent cu o concesie unilateral #i8
probabil8 va deter'ina cereri supli'entare8 "n ti'p ce o propunere
alctuit nu'ai dintr(o cerere poate fi privit ca ofens adus
celeilalte pri8 din cauza absenei oricrei co'pensaii.
Tranzac&ia e)pri' fr ec!ivoc clauzele din contractul
final.
An sf2r#it8 EinFler a propus 'ai degrab un algorit' care
cuprinde ur'torii pa#i@ culegerea infor'a&iilor$ analiza situa&iei$
e(aluarea puterii de negociere$ sta%ilirea o%iecti(elor$ dez(oltarea
strategiei$ anticiparea necesit&ilor partenerului$ e)ploatarea
necesit&ilor partenerului$ desc*iderea discu&iilor$ dialogul$
adaptarea o%iecti(elor$ +ocuri tactice$ identificarea zonei de interes
co'un$ ,nc*eierea negocierii$ ela%orarea docu'entelor.
O./erv1ie: La modelele de mai sus se adaug i modelele
teoretice ale autorilor ischer, !r", #cott etc. dar $n esen cuprind
fazele de%a amintite.
$.*. A!&ern&ive ! un %roce/ de ne'ociere
Nu $ntotdeauna un conflict sau o criz pot fi soluionate cu
a%utorul negocierii.
7
TE"NICI DE NE#OCIERE
-lternati(ele
posi%ile sunt@
1) persuasiunea . de e)e'plu8 ;serviciile noastre sunt cele
'ai bune8 totu#iGB
!) concesia . 4.=. 5o' reduce preurile pentru
du'neavoastr cu $-HB
#) constr/ngerea . ;4ri satisfacei cererea noastr8 ori
renun'GB
0) rezol(area ,n co'un a pro%le'elor . instruciunile pot fi
acceptate "n sc!i'bul unor co'pensaiiB
1) ar%itra+ul . opiune total nepopular8 "ntruc2t reduce
puterea de negociere a prilor #i rezultatul poate fi total
opus realitii9.
I
An 'anage'ent #i "n 'arFeting se folose#te frecvent pluralul substantivului alternati&, #i nu sinoni'ele
sale8 respectiv &ariante sau opiuniJ
8
TE"NICI DE NE#OCIERE
(. MODELUL COMUNICRII DN NE#OCIERI
(.$. Mode!u! /&ruc&ur!
Din punct de vedere socio(cultural8 negociatorii se 'anifest
diferit "n cadrul unei co'unicri.
Modelul co'unicrii "n negocieri este reprezentat "n figura $.
Kle'entele care intervin "n procesul de negociere sunt conectate "ntr(o
'anier care sugereaz dina'ica procesului de co'unicare u'an #i
traiectoriile 'esa&elor.
E+i1,&orErece%&or
Acest ele'ent se'nific dubla ipostaz a co'unicatorului8
c!iar #i atunci c2nd co'unic cu sine "nsu#i. 4ri de c2te ori
co'unic'8 ne afl' si'ultan at2t "n ipostaza de e'itor8 c2t #i "n
cea de destinatar 7receptor9 al 'esa&ului. Acesta este 'otivul pentru
care folosi' for'ula e'itorEreceptor.
Atunci c2nd vorbi'8 scrie'8 gesticul'8 z2'bi' ne afl' "n
ipostaza de e'itor. C2nd ascult'8 citi'8 pipi'8 'irosi' ne afl'
"n ipostaza de receptor al unor 'esa&e. Adesea recepion' unele
'esa&e "n acela#i ti'p "n care e'ite' altele. An plus8 recepion'
propriile noastre 'esa&e8 "n sensul c lu' act de 'i#crile sau
gesturile noastre8 ne auzi' vorbind etc. An ti'p ce vorbi'8 ur'ri'
reaciile interlocutorului8 "ncerc2nd s descifr' 'esa&ele sale
nonverbale "n care cut' aprobarea8 si'patia sau "nelegerea.
CodificreEdecodificre
Codificarea reprezint actul de a produce 'esa&e8 adic de a
vorbi8 a scrie8 a gesticula8 a desena etc. A codifica "nsea'n a traduce
g2ndurile #i senti'entele "n sunete8 i'agini8 cuvinte8 caractere scrise8
desene etc.
%
TE"NICI DE NE#OCIERE
Decodificarea reprezint actul de a recepiona #i interpreta 'esa&e8
ascult2nd8 citind8 privind #.a.'.d. A decodifica "nsea'n a transpune
cuvintele vorbite sau scrise8 gesturile8 'irosurile8 i'aginile sau oricare
Bi'. $. 6 Modelul structural al unui proces de co'unicare
:nfor'aii
trans'isibile
Natura 'esa&ului
Codificare
/unerea "n for' a
'esa&ului
rans'iterea
'esa&elor
Canal
Leacie invers
71eed(bacF9
Calea de trans'i(
tere a 'esa&ului
/ri'irea 'esa&ului
Lecepie a
'esa&ului
Decodificare
Lezultate asupra
audienei
Co'porta'ent dup
recepie #i
decodificare
Anelegerea
'esa&ului
K'isie a 'esa&ului
Leacie la 'esa&
Decizia fir'ei
privind 'esa&ul
$-
TE"NICI DE NE#OCIERE
se'ne #i se'nale8 "n afecte8 e'oii8 senti'ente8 concepte8 idei8 atitudini8
opinii #i co'porta'ente u'ane. :nfor'aiile nu pot fi recepionate
altfel dec2t "ntr(un li'ba& recunoscut de receptor. Considerate "n sine
ca unde sonore8 unde electo'agnetice8 'oleculele substanelor
odorante8 substanele dizolvate "n ap #i saliv8 desene etc. ele nu sunt
purttoare de se'nificaii. C!eia unui proces de co'unicare este
aceea de a face s se regseasc o concordan "ntre ceea ce a vrut s
trans'it e)peditorul #i ceea ce a recepionat destinatarul. Dac ei nu
vorbesc aceea#i ;li'bG #i nu sunt acordai pe aceea#i ;frecvenG8 nu
vor putea codificaEdecodifica 'esa&ul care circul "ntre ei. A vorbi o
li'b pe care interlocutorul nu o "nelege "nsea'n doar a spune
cuvinte.
Aciunea de a codifica este si'ultan #i co'ple'entar cu
aceea de a decodifica. An ti'p ce vorbi'8 "ncerc' s descifr'
reaciile pe care 'esa&ul nostru le provoac interlocutorului.
Me/7u!
Aprofund2nd analiza a' putea spune@ $3 Mesa&ul este
se'nificaia 7infor'aia8 #tirea8 ideea8 e'oia8 senti'entul9 e)pediat
de e'itor8 trans'is pe canal 7'edia98 pri'it de receptor #i
integrat de acesta #i (3 Mesa&ul este 'edia8 deoarece ;media
modeleaz i controleaz dimensiunea i forma asocierii i aciunii
umaneG 7Mars!al Mc+u!an8 'ass(media, mediul in&izibil, Kd.
Ne'ira8 $%%79. Mn ;te iubescG #optit la urec!e8 scris pe un gard8
ascultat "n celular sau trans'is "ntr(o epistol udat de lacri'i nu
poate r'2ne identic cu el "nsu#i.
Despic2nd firul "n patru #i apoi "n patruzeci8 s(ar putea face
'ult filosofie pe sea'a 'esa&ului8 dar acest lucru nu reprezint
obiectul lucrrii de fa8 ci al unei lucrri de se'iotic. An orice caz8
dac 'esa&ul este se'nificaia8 iar se'nificaia este esena8 ea nu
poate e)ista "n sine fr a lua o for'. An ce ne prive#te8 "n
co'unicarea u'an pune' for'a "naintea esenei #i pe CMM "naintea
lui CK.
$$
TE"NICI DE NE#OCIERE
Mesa&ul este se'nificaia8 ansa'blul de se'ne8 se'nale #i
si'boluri pe care le poart. Mesa&ul poate fi purtat de sunete8 i'agini8
'irosuri8 atingeri8 cuvinte8 postur8 'i'ic8 gesturi8 dar #i de diverse
alte coduri #i 'edia8 care sti'uleaz si'urile #i poart se'nificaie.
C2nd se'nificaia este codificat "n cuvinte8 spune' c 'esa&ul
este verbal8 iar co'unicarea este verbal. C2nd se'nificaia este
purtat prin altceva dec2t cuvintele8 spune' c 'esa&ul #i
co'unicarea sunt nonverbale. An principiu8 ;totul "n o' co'unic
o'uluiG.
Medi
Media sau canalul este calea pe care este transportat #i distribuit
'esa&ul. Kste at2t ve!iculul8 c2t #i suportul fizic 7'ediu'ul9 al
'esa&ului. ;'edia este mesa%ulG spune Mc+u!an8 "n ideea "n care
activitatea psi!osenzorial este 'odificat de 'edia8 iar 'esa&ul nu
poate fi o esen fr for'.
An co'unicarea interu'an8 se folose#te rareori un singur canal.
C!iar #i "n cadrul celei 'ai si'ple conversaii tNte(O(tNte intervin
dou8 trei sau 'ai 'ulte canale@ vorbi' #i ascult' cuvinte 7canal
vocal #i verbal98 arunc' priviri #i face' gesturi 7canal vizual98
dega&' 'irosuri 7canal olfactiv98 atinge' '2inile sau alte pri ale
trupului 7canal tactil9 etc.
C'o+o&u!
/araziii8 perturbaiile sau zgo'otul de fond reprezint factori
de alterare a co'unicrii. Ki distorsioneaz 'esa&ul #i afecteaz
'edia8 "'piedic2nd recepia sa la destinatar8 "n for'a "n care a fost
e)pediat de e'itor.
Dup cu' 'esa&ul este codificat "n se'nale sonore sau vizuale8
paraziii vor putea8 la r2ndul lor8 s fie sonori sau vizuali. /ot "'brca
for'e banale 6 o lentil afu'at sau o pan de curent ne pot
"'piedica s reper' un 'esa& vizual8 iar un sunet de cla)on poate
"'piedica o audiie 'uzical 6 precu' #i for'e elaborate #i
$*
TE"NICI DE NE#OCIERE
sofisticate cu' ar fi bruia&ul unei linii de telefon sau al unui canal de
televiziune.
An toate cazurile8 paraziii sunt se'ne #i se'nale care
interfereaz cu 'ediul #i 'edia. An funcie de natura lor8 paraziii pot
fi clasificai "n trei categorii@
Pr0i1i de natur fizic 6 interfereaz #i se altur sau se
suprapun trans'isiei fizice a 'esa&ului@ zgo'otul strzii8 un gea'
tr2ntit8 telefon defect8 oc!elari 'urdari etc.
Pr0i1i de natur psi*ologic 6 interfereaz #i se
a'estec cu 'esa&ul8 nu'ai "n plan 'ental. Astfel de parazii conduc
la erori de percepie care in de subiect8 de cultur8 pre&udeci #i
e)periene anterioare. De pild8 dac cineva nutre#te convingerea
sincer c profesorii universitari sunt de#tepi8 va gsi "n 'esa&ul
acestora ceva care s spri&ine ideea preconceput #i atunci c2nd
adevrul va fi altul. 1eno'enul se nu'e#te percepie tendenioas #i
este un e)e'plu bun pentru ideea de parazit psi!ologic.
Pr0i1i de natur se'antic 6 intervin datorit
diferenelor de li'ba& e)istente "ntre vorbitor #i asculttor. ;Nu este
acela#i lucru c2nd doi oa'eni spun acelea#i cuvinteG8 dac fiecare
dintre ei atribuie cuvintelor un sens diferit. An plus8 intervin confuzii
"ntre denotaie #i conotaie sau interpretri apro)i'ative ale
&argonului8 argoului #i li'ba&ului prea te!nic sau prea poetic.
/araziii sunt inevitabili "n orice proces de co'unicare. /ot fi
di'inuai sau atenuai8 dar niciodat eli'inai "n totalitate.
R,/%un/u! inver/ 2feed=.cF3
;1eed(bacFG(ul este 'esa&ul returnat ca rspuns la sti'ulul
e)pediat de e'itor. /oate proveni c!iar de la e)peditor sau de la
cineva care a recepionat 'esa&ul su.
Lspunsul personal este propria reacie fa de propriul 'esa&@
ne auzi' vorbind8 ne percepe' gesticul2nd8 citi' ceea ce scrie'8
privi' ceea ce desen' etc. Caracteristic acestui tip de retroaciune
este gradul ridicat de subiectivitate care distorsioneaz 'esa&ul.
$3
TE"NICI DE NE#OCIERE
Leacia invers propriu(zis este reacia pe care o pri'i' de la
destinatarul 'esa&ului. /oate fi o ridicare din spr2ncene8 un z2'bet
sau o gri'as8 un DA sau un NM8 o e)presie de 'ulu'ire sau un
;picior "n fundG. /entru un actor8 de pild8 retroaciunea "nsea'n
atenia #i aplauzele publicului sau faptul c acesta 'oie pe un scaun
sau !uiduie#te.
Lezultatul co'unicrii este dat de starea pe care vorbitorul o
induce asculttorului su. An vre'e ce pri'ul "#i caut ele'entele care
s(i fac oportun prezentarea aciunilor pregtite #i te'a aleas8
cellalt va fi do'inat "n pri'ul r2nd de ceea ce "nelege #i ad'ite c
trebuie reinut pentru c 6 pe aceast baz 6 si'te ceva dorit8 util8
provocator8 incitant8 favorabil 'anifestrilor viitoare.
0tructura clasic a unui siste' de co'unicaie cuprinde cinci
ele'ente de baz@ sursa, emitorul, receptorul )destinatarul*,
mesa%ul, canalul de comunicare.
2ursa transfor' infor'aia "n 'esa& prin alegerea
corespunztoare a se'nelor8 si'bolurilor8 noiunilor #i asa'blarea
acestora "ntr(o for' specific "n funcie de scopul #i nevoile sursei
7proces de codificare9.
E'i&torul transfor' 'esa&ul "ntr(o infor'aie trans'isibil.
Receptorul preia 'esa&ul codificat #i "l decodific. De
'enionat c8 receptarea se'nificaieiPse'nificaiilor este puternic
influenat de sistemul de reprezentare, specific fiecrui individ #i
confor' propriilor nevoi8 dorine8 a#teptri #i aspiraii 6 NADA.
Canalul de co'unicare este un &ector suport al 'esa&ului8
necesar atingerii receptorului.
$,
TE"NICI DE NE#OCIERE
3esa+ul
raseul direct de 'ai sus deter'in o anu'it reacie a
receptorului8 reacie ce trebuie co'parat cu obiectivele iniiale ale
sursei8 surs care8 la r2ndul ei8 are propriile nevoi8 dorine8 a#teptri8
aspiraii 6 NADA. Astfel8 cu a&utorul acestei reacii inverse se poate
defini siste'ul de co'unicaie8 ca un siste' "n circuit "nc!is cu
legtur invers tip ;feed(bac+. Confor' abordrii siste'ice8 rezult
c funcia de co'parator revine sursei8 iar obiectivitatea procesului de
co'parare nu se poate asigura dec2t prin respectarea condiiilor
obligatorii ce definesc un obiectiv8 #i anu'e@ claritatea8 precizia8
'surabilitatea sau cuantificarea8 realis'ul8 fezabilitatea #i orizontul
de ti'p.
Co'unicarea e)ist "n 'sura "n care se e'it #i recepioneaz
sti'uli senzoriali8 si'boluri8 se'ne #i se'nale ce poart8 la plecare8
se'nificaia ce li se atribuie la sosire. Mai "nt2i8 interlocutorii au "n
co'un li'ba&ul8 apoi conte)tul8 canalul8 'esa&ul #i distorsiunile.
4Cei 5apte C ai co'unicrii6
$3 Credi.i!i&&e. Co'unicarea "ncepe "ntr(un cli'at de
"nelegere. Leceptorii trebuie s aib "ncredere "n e'itori #i
o prere bun despre co'petena sursei.
(3 Con&e@&u!. Mn progra' de co'unicare trebuie s reziste
relaiilor 'ediului "n care acioneaz. Conte)tul trebuie s
asigure participarea #i reacia invers 7;feed(bacFG(ul9B
trebuie s confir'e 'esa&ul8 nu s(l contrazic. /entru a
reu#i8 o co'unicare are nevoie de un conte)t social care s o
susin.
)3 Con1inu&u!. Mesa&ul trebuie s fie "neles de receptor #i
trebuie s fie co'patibil cu siste'ele lui de valori. An
general8 oa'enii selecteaz acele infor'aii care le pro'it
cele 'ai 'ari reco'pense. Coninutul deter'in interesul8
capteaz atenia #i deter'in audiena.
$5
TE"NICI DE NE#OCIERE
*3 C!ri&&e. Mesa&ul trebuie e)pri'at "n cuvinte si'ple.
Cuvintele trebuie s "nse'ne acela#i lucru at2t pentru
receptor8 c2t #i pentru e'itor. /roble'ele co'ple)e trebuie
s fie ;comprimateG "n te'e8 sloganuri8 stereotipuri si'ple #i
clare. Cu c2t 'esa&ul are 'ai 'ult ;de cltoritG8 cu at2t
trebuie s fie 'ai si'plu. 4 organizaie trebuie s vorbeasc
cu o singur voce nu cu 'ai 'ulte.
83 Con&inui&&e 6i con/i/&en1,. Co'unicarea este un proces
continuu. /entru a realiza penetrarea audienei8 ave' nevoie
de repetiie. Lepetiia contribuie la "nvare #i persuasiune.
/rezen(tarea trebuie s fie consistent.
93 Cn!e!e. rebuie s se foloseasc canalele tradiionale de
co'unicare8 cele pe care receptorii le folosesc8 le res(pect
#i le accept "n 'od uzual. Crearea unor canale noi poate fi o
aciune dificil8 de lung durat #i costisitoare. Canalele
diferite au efecte diferite #i sunt utilizabile "n diferite stadii
ale procesului de difuzare. 1iecare canal are propria lui
audien.
:3 C%ci&&e udien1ei. Co'unicarea trebuie s ia "n
considerare capacitatea audienei. Co'unicrile au efect
c2nd cer efortul cel 'ai 'ic din partea receptorilor. Aceasta
i'plic factori ca disponibilitatea8 obiceiurile8 nivelul de
educaie #i cuno#tinele anterioare.
Co'unicarea #i aciunea propriu(zis nu reprezint o finalitate8
ci nu'ai 'oduri de a a&unge la ea.
,ndi&izii(int, care iniial se afl "ntr(o faz de ignorare a
produsului sau serviciului oferit de fir'8 iar "n final devin
consumatori sau simpatizani cu un alt ni&el de $ncredere "n
organizaie8 trec prin 'ai 'ulte etape8 dup cu' ur'eaz.
ET-PE7E de co'unicare cu seg'entul(int sunt enu'erate
'ai &os@
$3
TE"NICI DE NE#OCIERE
$ * 3 , 5 3 7 8
Contact -ten&ie Percep&ie Cunoa5tere -titudine Persuasiune -c&iune
Reac&ie
post
ac&iune
Bi'. (. 6 Ktapele unei aciuni de co'unicare
O./erv1ie: -ei scrile de comunicare . din punct de &edere
al funciei )&alorii* acestora de reprezentare a realitii . nu sunt su(
ficient de riguroase, ele pot fi utile prin analiza de tip psihologic a
comportamentului cumprtorului/consumatorului sau a publicu(
lui(int.
Di'ensiunile 8ni(elurile) specifice procesului de
co'unicare sunt@
A. di+en/iune co'ni&iv, 7etapele $D,9 6 se refer la
trans'iterea infor'aiei despre produsPserviciu8 "nelegerea
caracteristicilor specifice8 a 'odului de folosire etc.B
A. di+en/iune fec&iv, 7etapele 5D89 6 se refer la
dezvoltarea unei atitudini favorabile fa de produsPserviciu
#iPsau 'arcB
C. di+en/iune co+%or&+en&!, 7etapele 3 #i 79 6 confor'
creia se dore#te incitarea la aciune8 inclusiv aciunea
propriu(zis de cu'prare.
Qin2nd cont de cele artate 'ai sus8 trei tipuri de obiective pot
fi alocate unei aciuni de co'unicare8 dup cu' se observ "n figura 3.
Eroarea frec(ent se refer la utilizarea unei singure
aciuni de co'unicare pentru atingerea a trei obiective si'ultan8
eroare care se "nt2lne#te des "n publicitate.
Concluzie 10
Mn obiectiv de co'unicare trebuie definit confor' acestor
trei di'ensiuni.
Concluzie !0
$7
TE"NICI DE NE#OCIERE
rei tipuri de obiective pot fi atribuite unei aciuni de
co'unicare.
O./erv1ie: 1n practic, rareori pot fi atinse, $n acelai timp,
toate cele trei obiecti&e.
AKNQ:K
/KLCK/Q:K
CMN4ARKLK
4?:KC:5 NL. $@ N44L:KAKA
G 0e refer la infor'area asupra unui produs8 serviciu
7caliti8 caracteristici8 'od de utilizare etc.98 'arc8 fir'
sau asupra unei aciuni specifice 7de e)e'plu
pro'ovarea9.
N Di'ensiune@ cogniti(
I 0logan ilustrativ@ GTo&e +,rci!e i+%or&n&e -n&r=un
/in'ur !ocH sau ;M'0inu! Vic&ori 4 8> de +'0ine
-n&r=unu! /in'urH.
AKNQ:K
/KLCK/Q:K
A:MD:NK
4?:KC:5 NL. *@ :MA<:NKA
G 0e refer la construirea #i dezvoltarea unei i'agini
pozitive a unei 'rci 7produs8 serviciu98 folosind
atitudinile8 senti'entele #i nevoile consu'atorului.
N Di'ensiune@ afecti(
I 0logan ilustrativ@ GPrfu+u! Co&I5 cu+ /,
nu=1i %!c,JH sau ;Si!v Re'Kin 4 o i/%i&, .!ond,G.
AKNQ:K
/KLCK/Q:K
/KL0MA0:MNK
4?:KC:5 NL. 3@ ACQ:MNKA
G 0e refer la atragerea consu'atorului spre produs8
deter'in2ndu(l s treac la aciune 7de e)e'plu@
"ncercarea unui produs8 infor'area asupra produsului8
#i8 "n final8 cu'prarea produsului9.
N Di'ensiune@ co'porta'ental
I 0logan ilustrativ@ GDncerc1i 6i cu+%,r1iH sau #e%
E!ec&rocen&er 4 co+%r1i 6i cu+%,r1i.
Bi'. ). 6 4biectivele ce pot fi alocate unei aciuni de
co'unicare
Dup Abra!a' MasloC co'unicarea 'ai depinde de o serie de
factori8 pe care el "i structureaz "n 3 categorii@ factori personali8
factori interpersonali 7sociali9 #i factori o%iecti(i.
$8
TE"NICI DE NE#OCIERE
T.e! $
Bc&ori %er/on!i
co'ni&ivi
cuno#tine
generaleB
cuno#tine
particulareB
aptitudini
generale
7inteli(gen8
'e'orie9B
nivel al
dezvoltriiB
nivel de st(
p2nire a
codurilor
lingvistice #i
cultu(raleB
intenii con(
#tiente #i
incon#ti(ente.
fec&ivi
atitudini
generaleB
atitudini
particulare
fa de@
subiect8
interlocu(tor8
conte)tB
senti'ente
personaleB
'otivaiiB
gusturi per(
sonaleB
interese
co+%or&+en&!i
personalita(teaB
caracterulB
e)periena
generalB
e)periena
verbal@ oral8
scris8 audio(
vizualB
caracteristici@
talie8 ten8 voce8
"'brc'inte8
v2rst.
T.e! (
Bc&ori in&er%er/on!i 2/oci!i3
!in'vi/&ici
cod 7li'ba9B
registruB
/oci!i
statut socialB
rol generalB
$%
TE"NICI DE NE#OCIERE
nor'eB
conte)t.
cod culturalB
baga& co'un.
T.e! )
Bc&ori o.iec&ivi
/i&u1ion!i
locul fizicB
ti'pul8 epocaB
spaiul 6 distanaB
nu'rul interlocutorilorB
co'porta'ente
personaleB
zgo'ote 'aterialeB
durataB
rit'ulB
canalPreea.
con&e@&u!i
subiectul co'unicriiB
coninutul co'unicriiB
codul 7registrul9B
for'a de prezentare
7stil9B
zgo'ote
7inteligibilitatea8
redundana9B
cursivitatea enunurilor.
(.(. TeKnic -n&re.,ri!or 6i r,/%un/uri!or
(.(.$. Ti%uri de -n&re.,ri. Avn&7e 6i !i+i&e
An negociere se folosesc "ntrebri desc!ise8 "nc!ise8 sugestive8
contra"ntrebri8 "ntrebri alternative8 dup cu' ur'eaz@
Dn&re.re -ncKi/,: i Ce se ntmpl n sala 208 luni
ntre orele 14 i 20?
Rspuns: Are loc cursul de
tehnici de negociere.
*-
TE"NICI DE NE#OCIERE
Dn&re.re -ncKi/,: i Unde se ine cursul de
mareting?
Rspuns: !n sala 208"
0e observ c rspunsul scurt are avanta&ul rapiditii #i
preciziei. Dezavanta&ul acestei "ntrebri const "n eventuala folosire a
unei tonaliti inadecvate8 ceea ce poate induce starea de interogatoriu.
Dn&re.re de/cKi/,: Ce credei despre ultima
hotrre a gu#ernului?
Avanta&e@ se pot obine 'ulte infor'aii8 creeaz o at'osfer
destins #i a&ut la relansarea dialogului.
Dezavanta&e@ interlocutorul poate fi un vorbre8 astfel "nc2t de
'ulte ori 'oderatorii trebuie s intervin brutal pentru a diri&a
dialogul "n direcia dorit 6 vezi ;talF(s!oCG(rile.
Dn&re.re /u'e/&iv,@ $tiai c """? Ri insinuai rspunsul.
0e observ c de#i "ntrebarea pare "nc!is 7cu un nu'r li'itat
de variante de rspuns98 datorit scopului sugerat8 aceasta poate fi
considerat ca fiind sugestiv.
%u&i aa c #&a plcut declaraia directorului
nostru general ?
Ce gndii despre ultima reali'are po'iti# a
(arlamentului?
De#i pare a fi o "ntrebare desc!is8 se poate considera c are #i o
nuan sugestiv.
Avanta&e@ progreseaz dialogul8 sti'uleaz apariia unor ele(
'ente noi "n ceea ce prive#te 'odul de a g2ndi8 induce idei #i soluii.
Dezavanta&e@ rspunsul poate fi negativ. An acest caz8 se reco(
'and "ntrebarea desc!is "n scopul relansrii dialogului.
Con&r-n&re.re@ )ar dumnea#oastr ce credei?
*$
TE"NICI DE NE#OCIERE
Avanta&e@ se c2#tig ti'pul necesar pentru a g2ndi rspunsul8 de
e)e'plu la o "ntrebare capcan. An acela#i ti'p se reorienteaz
discuia "n alt direcie8 "n funcie de rspunsul pri'it la
contra"ntrebare.
Dezavanta&e@ contra"ntrebarea poate fi interpretat ca o
esc!ivare de la rspuns #i poate induce senzaia c ave' ceva de
ascuns.
Dn&re.re !&ern&iv,@ (re*erai ceai sau ap plat?
Avanta&@ a&ut la influenarea rspunsului sau la luarea rapid a
deciziei.
Dezavanta&@ li'iteaz rspunsul #i poate induce o stare de
disconfort. /artenerul poate s aib alte opiuni8 dar alternativele
propusePi'puse "i bloc!eaz dezvluirea acestora.
(.(.(. Cuvin&e=cKeie 6i e@%re/ii in&er0i/e
Ri aceast list are li'itele ei8 dup cu' ur'eaz@
Po!i&e1e e@'er&, 2univer/i&r,3@ ;M scuzai c v
deran&ezG sau ;M iertai c v "ntrerupG.
An cadrul unei strategii de negociere co'petitiv nu are rost o
ase'enea e)pri'are8 deoarece se accentueaz verbal diferena dintre
cele dou puteri de negociere. An sc!i'b8 la o strategie de negociere
de colaborare poate fi utilizat8 de e)e'plu "ntr(un 'ediu acade'ic8
caracterizat prin politee universitar.
Cuvin&e ne'&ive5 de e)e'plu@ gri%, pericol, problem,
reclamaie etc.8 trebuie evitate8 deoarece pot produce prin efectul de
asociere stri contradictorii la nivelul partenerului de negociere. An
sc!i'b8 aceste cuvinte cu "ncrctur negativ pot fi utilizate "n slo(
ganuri publicitare8 toc'ai pentru a sublinia contrariul. Asupra acestei
opinii prerile sunt "'prite "ntre speciali#ti.
**
TE"NICI DE NE#OCIERE
Concluzie:
Nu'ai "n funcie de conte)t se poate apela la soluia utilizrii
sau nu a cuvintelor cu "ncrctur negativ.
E@%re/ii!e de %,rre8 specifice defetistului nu se reco'and
"n cadrul negocierii. Mn e)e'plu "l constituie "ntrebarea
;Du'neavostr nu suntei interesat de acest nou produs8 nu.G sau ;Nu
vrei s facei o "ncercare.G. Mai corect ar fi s refor'ul' astfel@ ;Ar
fi pcat s nu facei o "ncercare8 a#a8 cel puin din curiozitate.G.
E@%re/ii e0i&n&e8 de e)e'plu@ ;Mi(a# dori acest produs8 dar...G
trebuie ur'ate fie de ascultare activ8 fie de o "ntrebare desc!is sau
c!iar "nc!is cu nuan sugestivPalternativB "n acest caz scopul
const "n deter'inarea ulti'elor obstacole sau constr2ngeri ce "nc
bloc!eaz decizia ne!otr2ilor. Dac starea de indecizie persist8
negocierea agresiv trebuie evitat8 de e)e'plu prin utilizarea
e)presiei@ ;4.=. dac "n principiu suntei de acord8 voi reveni peste
c2teva zile. C2nd propunei s ne re"nt2lni' .G.
E@%re/ii!e 're/ive care se bazeaz pe evaluarea critic a unei
opinii sau &udeci de valoare pot induce stri de tensiune 7&ignire8
incitare etc.9. K)e'ple8 "n acest sens pot fi@ ;Nicidecu'8 ce #tii
du'neavoastr.G sau ;Ce #tii du'neata.G. 0e poate da c!iar un
verdict@ ;Nu #tii ni'icG sau ;Nu ai "neles ni'icG sau c!iar ;Kste fals
#i v voi de'onstra c gre#iiG.
(.(.). Li+.7u! %o0i&iv
An scopul unei co'unicri eficiente este esenial@
s se foloseasc verbe la prezentB
*3
TE"NICI DE NE#OCIERE
folosirea verbelor la ti'pul viitor8 ca argu'ent legat de
satisfacia contractual ce va ur'aB
ca frazele s fie scurte #i coerente8 cu 'a)i' $...* propoziii
subordonateB
s nu se utilizeze e)presii vagi8 de e)e'plu8 adverbele
adesea, recent, $n ultimul timp etc.8 dar s se poarte discuii
la concretB
s fie ilustrate e)e'plele pozitive8 rezultatele #tiinifice8
'rturiile unor lideri de opinie@ articolele de specialitate pot
fi argu'ente !otr2toare "n cadrul unui proces de negociere.
Antr(o situaie de negociere8 partenerul care acapareaz discuia
se las u#or descoperit. Dac vorbe#te 'ai 'ult8 clientul "#i etaleaz
nevoile8 dorinele8 aspiraiile8 a#teptrile ceea ce "l va avanta&a pe
v2nztor@ astfel8 ulti'ul va #ti ce s(i ofere din ga'a de
serviciiPproduse a fir'ei. Dac v2nztorul are o capabilitate de a fi
e'patic8 la care se adaug de)teritatea de a descoperi pe l2ng nevoi8
dorine8 a#teptri8 aspiraii #i 'otivaiile clientului potenial8 atunci se
poate afir'a c atitudinea este nu reactiv8 ci anticipativ 6 se
define#te8 astfel8 ascultarea activ.
Concluzie:
52nztorul negociator trebuie s ofere produsul care "l
satisface cel 'ai bine pe client8 la bugetul disponibil al acestuia8
financiar #i de ti'p.
*,
TE"NICI DE NE#OCIERE
). AAORDAREA SISTEMIC A UNEI NE#OCIERI
PE AACA TEORIILOR MOTIVAIONALE 2NADA3
4 Nevoi5 Dorin1e5 A6&e%&,ri 6i A/%ir1ii 4
An definirea ei cea 'ai general8 +o&iv1i este ;o legeG a
organizrii #i dezvoltrii siste'ului psi!ic8 a co'porta'entului@ orice
proces psi!ic particular 7percepie8 g2ndire8 'e'orie8 e'oie etc.98
orice co'porta'ent8 se desf#oar pe fondul #i 'ediat de o stare
intern facilitatoare #i este subordonat unei finaliti8 unei sarcini de
reglare 7ec!ilibrare9.
Cu alte cuvinte8 orice act 7cognitiv8 afectiv8 co'porta'ental9
are la baz8 "n ulti' instan8 un +o&iv 6 un i+%u!/ intern rezultat
din interaciunea dialectic a coordonatelor de definiie ale indivi(
dului8 din oscilaiile indicatorilor de ec!ilibru. De aceea8 +o&ivu! este
definit ca 'obil intern al activitii8 ca ansa'blu ordonat de se'nale
despre o stare oarecare de necesitate8 care ;obligG pe subiect 'ai
"nt2i s acioneze 7si'plul i'puls spre aciune98 iar apoi s acioneze
"ntr(un anu'it fel. Aciunea este 'otivat c!iar #i atunci c2nd 'otivul
nu este identificat8 con#tientizat de subiect.
Deoarece e)ist o varietate foarte larg de teorii asupra
'otivaiei8 iar prerile autorilor sunt "'prite8 trebuie s ne decide'
asupra unora care s fie c2t 'ai aplicabile "n negocieri #i u#or de
"neles. Astfel8 "n viziunea lui <.E. Allport teoriile 'otivaiei sunt@
1. Teori i+%u!/uri!or
1aptul c i'pulsurile sunt eseniale pentru supravieuire a
condus pe 'uli psi!ologi la concluzia c "n sf2r#it acesta este
conceptul si'plu #i suveran pe care se poate funda'enta "ntreaga
teorie 'otivaional.
<.E. Allport subliniaz dou lucruri "n favoarea teoriei
i'pulsurilor. An pri'ul r2nd8 toate fiinele u'ane au i'pulsuri8 iar
acestea sunt foarte puternice 7c2nd sunt st2rnite8 preced toate celelalte
*5
TE"NICI DE NE#OCIERE
'otive9 7=lineberg9. An al doilea r2nd8 "ntreg co'porta'entul
copilului poate fi generat de i'pulsuri #i8 "n acest caz8 i'pulsurile
sunt funda'entul pri' 7dar nu "n 'od necesar per'anent9 al vieii
noastre 'otivaionale. Astfel8 teoria i'pulsurilor pare adecvat "n
e)plicarea 'otivaiei "n ti'pul pri'ilor doi ani de via #i8 "ntr(o
'sur li'itat8 de(a lungul "ntregii viei.
!. Teori &re.uin1ei
Muli psi!ologi spun c nu ne intereseaz faptul c 'otivele
funda'entale sunt8 strict vorbind8 instinctive8 "ns ele sunt at2t de
funda'entale #i de larg rsp2ndite8 "nc2t acioneaz ca instincte. Kle pot
fi nu'ite dorin1e8 pofte8 nevoi sau &re.uin1e8 ulti'ul ter'en pr2nd a fi
cel 'ai preferat. Cele 'ai studiate trebuine sunt@ realizarea8 afilierea8
ac!iziia8 agresiunea8 autono'ia8 respectul8 educaia.
Aceast teorie e)plic dezvoltarea trebuinelor "n senti'ente8
unind astfel 'otivaia #i structura rezultant a personalitii. Allport
este de prere c teoria trebuinei8 ca #i teoria instinctului8 este prea
abstract8 prea i'aterial #i depersonalizat pentru a reprezenta
'otivaia indivizilor reali.
rebuinele fac parte din 'otivele ;vitaleG8 spre deosebire de
in&ere/e8 /%ir1ii #i ide!uri care sunt 'otive ;'odulareG. Dorin1 este
e)presia intern a trebuinei.
#. Mo&ive!e credi.i!e
Acestea desc!id siste'e 'otivaionale reale #i au fost descoperite
printr(o cercetare a lui =lineberg8 care a dorit s afle de ce are nevoie8 fr
e)cepie8 orice fiin u'an din orice cultur a lu'ii. Motive ;absolut
credibileG s(au #i desprins@ foa'e8 sete8 odi!n #i so'n8 eli'inare8
respiraie8 activitate8 foa'e senzorial. K)ist de ase'enea 'otive ;foarte
credibileG gsite "n toate culturile8 dar cu e)cepie pentru unii indivizi@ se)8
co'porta'ent de autoaprare. Aceste 'otive sunt8 fr e)cepie8 i'pulsuri
biologice a cror satisfacere este necesar pentru supravieuirea biologic.
*3
TE"NICI DE NE#OCIERE
0. Teorii!e de/%re +o&ive!e invri.i!e
Din aceste teorii face parte #i teoria i'pulsurilor. oate acestea
susin c@
- toi oa'enii au "n 'od esenial acelea#i fore dina'ice
pentru aciuneB
- sunt "nnscuteB
- sunt capabile de a fi ata#ate diferitelor obiecte #i de aceea8 de
a fi canalizate 7deplasate8 deviate9.
Concluzie:
An orice personalitate gsi' acelea#i 'otive de baz8 de la
na#tere p2n la 'oarte.
1. Teorii de/%re +o&ive!e vri.i!e
Acestea insist asupra faptului c partea cea 'ai 'are a activitilor
noastre zilnice nu contribuie la satisfacerea i'pulsurilor de baz 7tendina
e)ploratorie8 co'petena8 'otivele de deficit #i 'otivele de cre#tere8 auto(
realizarea8 psi!ologia ego(ului 6 neofreudian9.
9. Teori Gu&ono+iei func1ion!e +o&ive!orH
Autorul consider c o teorie final a 'otivaiei va trebui s
ad'it adevrul care se afl "n toate aceste concepte #i "ntr(adevr
aceasta s(a conturat sub nu'ele de ;teoria autono'iei funcionaleG.
Aceast teorie este o lege general a 'otivaiei care ia "n considerare
unicitatea concret a 'otivelor personale #i care respect criteriile
unei teorii adecvate a 'otivaiei. A#adar8 cerinele pentru o teorie
adecvat a 'otivaiei sunt@
6 s ad'it actualitatea 'otivelor 6 o teorie 'otivaional
trebuie s priveasc la starea prezent a organis'uluiB
6 s fie o teorie pluralist8 incluz2nd 'ulte tipuri de 'otive 6
definirea 'otivaiei prezente8 "n funcie de eveni'entele trecuteB
*7
TE"NICI DE NE#OCIERE
6 s atribuie o for dina'ic proceselor cognitive 6 adic
planificrii #i intenieiB
6 s ia "n consideraie unicitatea concret a 'otivelor.
Antr(o ase'enea teorie8 'otivaia este "ntotdeauna actual. Ca
atare8 autono'ia funcional se refer la orice siste' dob2ndit de
'otivaie8 "n care tensiunile i'plicate nu sunt de acela#i tip ca
tensiunile antecedente din care siste'ul dob2ndit s(a dezvoltat.
Antruc2t "n aceast teorie 'otivele se dezvolt #i se 'odific8
este necesar s prezent' cele dou niveluri la care Allport a cercetat
autono'ia funcional. Acestea sunt@ u&ono+i func1ion!,
%er/ever&iv, #i u&ono+i func1ion!, e/en1i!,.
+a pri'ul nivel s(au obinut dovezi din@ studiul pe ani'ale8
vicii8 'ecanis'e circulare8 perseverarea "n sarcin8 fa'iliaritatea #i
rutina.
Cel de(al doilea nivel are "n vedere funciile centrale ale
personalitii@
-%ilitatea se transform adesea $n interes 6 cauza pri'ar a
"nvrii unei abiliti poate s nu fie interesul8 'otivele originare
put2nd s dispar co'plet. Astfel8 ceea ce era 'otiv "n vederea
atingerii unui scop8 devine scop "n sine.
In&ere/e!e #i valorile dob2ndite au o putere selectiv 6 ceea ce
percepe8 'e'oreaz #i g2nde#te o persoan este "n 'are parte
deter'inat de structurile sale eseniale.
:'aginea de sine #i stilul de via sunt factori de organizare 6
luate "'preun8 in&ere/e!e for'eaz o i'agine de sine co'ple) sau
cu un stil de via care este8 de ase'enea8 funcional autono'.
An concluzie8 pute' spune c 'otivaia poate fi e)tern sau
intern. Motivaia intern8 sedi'entat #i integrat "n profilul dina'ic
general al personalitii8 st la baza pasiunii #i vocaiei pentru o for'
de activitate sau alta. 0pre deosebire de aceasta8 'otivaia e)tern
;ve!iculeazG co'porta'entul "n calitate de instru'ent pentru
obinerea unei satisfacii.
*8
TE"NICI DE NE#OCIERE
Teorii!e "o!i/&=u+ni/&e
Acestea deplaseaz centrul de greutate al 'otivaiei de pe
nevoile considerate "n sine8 spre structurarea8 organizarea #i
ierar!izarea acestora.
Din acest punct de vedere8 teoria lui MasloC 7;pira'ida
trebuinelorG9 este se'nificativ. ?azat pe eta&e suprapuse de 'otive
cresc2nde ca i'portan8 ;pira'idaG lui MasloC are cinci niveluri
distincte. Acestea sunt@ trebuinele organiceB trebuinele de securitateB
trebuinele de apartenen la un grupB trebuinele de sti' #i statut socialB
trebuinele de autorealizare. /ri'ele patru categorii sunt nu'ite de
MasloC trebuine de deficit #i corespund 'otivaiei de tip !o'eostazic8
ulti'a categorie este denu'it trebuine de cretere #i corespunde
dezvoltrii personale a individului.
*%
TE"NICI DE NE#OCIERE
Bi'. *. 6 /ira'ida trebuinelor 6 MasloC
MasloC face ur'toarele precizri@ o trebuin este cu at2t 'ai
i'probabil cu c2t este 'ai continuu satisfcutB o trebuin nu apare
ca 'otivaie dec2t dac cea inferioar ei a fost satisfcutB succesiunea
trebuinelor nu trebuie "neleas #i interpretat rigid "n sensul c
trecerea la o alt trebuin ar necesita satisfacerea "n "ntregi'e #i
durabil a trebuinei anterioareB apariia unei trebuine noi8 dup
satisfacerea celei vec!i8 nu se realizeaz brusc8 ci gradual.
eoria lui MasloC ofer posibilitatea e)plicrii funcionrii
si'ultane a trebuinelor8 a feno'enelor de co'pensare8 de sub( sau
supra'otivare.
MOTIVE
8. Necesiti de autorealizare
7valorificarea #i concretizarea potenialului
individual8 cu rezultate generatoare de satisfacii9
NEVOIA DE CRETERE
*. Necesiti de apreciere
7statut social8 sti'9
NEVOIA DE STIM
). Necesiti sociale
7asocieri8 apartenen la grup8 co'unicare9
NEVOIA DE APARTENEN
(. Necesiti de securitate #i siguran
NEVOIA DE ACOPERI
$. Necesiti fiziologice
7!ran8 "'brc'inte8 se)8 adpost9
NEVOI DE AAC
MODALITI DE SATISBACERE
( /articipare la decizii8 posibiliti de
instruire8 perfecionare #i avansare
( Manage'ent prin delegare de co'petene8
sti'ulri 'ateriale #i 'orale8 reco'pense #i
titluri
( Co'unicarea la locul de 'unc8 grupuri de
dezbatere a proble'elor
( 0igurana locului de 'unc #i a venitului8 a
btr2neii8 a asistenei "n caz de boal
( 0alarii8 concedii8 asisten social8 locuine
etc.
3-
TE"NICI DE NE#OCIERE
Teori !ui A!derfer
Aceast teorie postuleaz trei categorii ele'entare de necesiti@
N Nece/i&,1i e@i/&en1i!e8 referitoare la cerinele indivizilor de
a sc!i'ba 'aterie #i energie #i de a atinge #i 'enine un ec!ilibru
!o'eostatic. K)e'plu@ foa'ea8 setea8 dar #i plata8 condiiile de
'unc.
N Nece/i&,1i re!1ion!e8 referitoare la cerinele oa'enilor de a
intra "n legtur cu 'ediul u'an a'biant. 0e 'anifest cu precdere
prin "'prt#irea senti'entelor8 'utualitate8 "nelegere8 confir'are8
"ncredere8 influenare.
N Nece/i&,1i de cre6&ere8 provin din tendina siste'elor
desc!ise de a(#i 'ri ordinea interioar ca ur'are a adaptrii la
'ediul a'biant. 0atisfacerea lor depinde de 'odul "n care o persoan
afl oportunitile prin care poate deveni ceea ce(i este cel 'ai potrivit
#i s acioneze dup puterile sale.
Teori !ui "er0.er'
Aceasta face distincie "ntre factorii de igien 7"ntreinere9 #i
factorii 'otivatori.
Astfel8 dac necesitile de igien nu sunt "ndeplinite8 acest
lucru va duce la insatisfacii. Lezolvarea nu va avea ca rezultat
producerea satisfaciei8 ci nu'ai crearea condiiilor necesare pentru
'anifestarea factorilor 'otivaionali.
N 1actori de igien@ se refer la plata8 condiiile de 'unc8
relaiile interpersonale etc.8 "n ti'p ce factorii 'otivatori sunt statutul8
responsabilitatea8 recunoa#terea8 avansarea #i 'unca "n sine.
Teorii!e L 6i M
/otrivit sociologului Douglas Mc<regor8 la baza deciziei #i
co'portrii 'anage'entului e)ist8 con#tient sau incon#tient8 dou
3$
TE"NICI DE NE#OCIERE
teorii S #i T8 respectiv dou abordri8 "n opoziie una fa de cealalt8
dup cu' ur'eaz@
T.e! *
Teori L Teori M
$. An procesul 'uncii8 o'ul 'ediu
este predispus spre delsare8
'uncind c2t 'ai puin posibilB
$. /entru o'ul 'ediu efectuarea de
eforturi fizice #i intelectuale "n
procesul 'uncii este tot at2t de
nor'al ca #i odi!na #i distraciaB
*. 4'ul 'ediu nu are a'biie8 evit
asu'area de responsabiliti #i
prefer s fie condusB
*. Controlul #i a'eninarea cu
pedepse nu sunt singurele 'i&loace
pentru a deter'ina participarea
o'ului 'ediu la realizarea
obiectivelor organizaieiB
3. 4'ul 'ediu este egoist8
indiferent la necesitile organizaiei
din care face parteB
3. An condiii nor'ale8 o'ul 'ediu
"nva s accepte #i s e)ercite
sarcini #i responsabiliti8 dar #i le
poate asu'a #i din proprie iniiativB
,. /rin natura sa8 o'ul 'ediu se
opune sc!i'brilor "n cadrul
organizaiei "n care este integratB
,. Asu'area de sarcini #i respon(
sabiliti depinde de 'otivaiile po(
zitive8 de reco'pensele asociate lorB
5. Ca ur'are8 o'ul 'ediu trebuie s
fie forat8 a'eninat cu pedepse8
controlat per'anent etc.8 pentru a
putea fi deter'inat s depun
eforturile necesare realizrii
obiectivelor.
5. An condiiile fir'elor 'oderne
potenialul intelectual al o'ului
'ediu este utilizat doar parial.
O%&i+u+ +o&iv1ion!
Lelaia dintre intensitatea 'otivaiei #i nivelul perfor'anei este
dependent de co'ple)itatea activitii 7care poate fi activitate de
"nvare8 de 'unc sau de creaie9 pe care subiectul o are de
"ndeplinit. Astfel8 "n psi!ologie a aprut ideea de o%&i+u+
+o&iv1ion! 4 intensitatea opti' a 'otivaiei care per'ite
obinerea unor perfor'ane "nalte sau cel puin a celor scontate.
3*
TE"NICI DE NE#OCIERE
De opti'u' 'otivaional pute' vorbi "n dou situaii@
. c2nd dificultatea sarcinii este perceput )apreciat* corect
de ctre subiect . opti'u' 'otivaional 6 #i "n acest caz e)ist re(
laia de coresponden8 c!iar de ec!ivalen "ntre 'a)i'ele celor dou
variabile8 adic "ntre dificultatea sarcinii #i intensitatea 'otivaiei.
. c2nd dificultatea sarcinii este perceput )apreciat* incorect
de ctre subiect . #i aici pot aprea dou situaii tipice@ fie
subaprecierea se'nificaiei sau dificultii sarcinii de ctre subiect 6
este sub'otivat #i ca ur'are va aciona "n condiiile unui deficit de
energie8 ceea ce va duce "n final la nerealizarea sarciniiB fie
supraaprecierea 6 subiectul este supra'otivat8 acioneaz "n
condiiile unui surplus de energie care l(ar putea dezorganiza8 stresa
c!iar "nainte de a se confrunta cu sarcina.
An cadrul activitii nu trebuie s ne 'ulu'i' cu orice fel de
perfor'an8 ci cu perfor'ane c2t 'ai bune care s nu "nse'ne doar
o si'pl realizare a personalitii8 ci o autodep#ire a posibilitilor ei.
2ti'ulul 'oti(a&ional care $mpinge spre realizarea unor
progrese i autodepiri e&idente poart denumirea de ni(el de
aspira&ie. Kste bine ca nivelul de aspiraie 6 pentru a avea un efect
pozitiv 6 s fie situat deasupra posibilitilor de 'o'ent.
O./erv1ie: Trebuie reinut faptul c discrepana prea mare
dintre capaciti i aspiraii este periculoas pentru indi&id.
Concluzie:
De aici decurge 'odalitatea opti' de a g2ndi 7proiecta9 un
obiecti& specific din punct de vedere 'anagerial 6 trebuie s fie
real8 realist #i nu virtual8 clar #i precis8 'surabil #i e#alonat "n ti'p
#i spaiu8 'otivant sau 'obilizator8 dar #i fezabil.
33
TE"NICI DE NE#OCIERE
*. LIMAANUL NONVERAAL DN NE#OCIERE
Co'unicarea interu'an se realizeaz pe trei niveluri@
$. Lo'icO
(. Prver.!O
). Nonver.!.
Dintre acestea8 nivelul logic 7deci cel al cuvintelor9 reprezint
doar 7H din totalul actului de co'unicareB 38H are loc la nivel
paraverbal 7ton8 volu'8 viteza de rostire etc.9 #i 55H la nivelul
nonverbal. Acest procenta& a fost stabilit pe la 'i&locul anilor U7- de
A. Me!rabian #i M. Eeiner ;Decoding of inconsistent
co''unicationG.
Dac "ntre aceste niveluri nu sunt contradicii8 co'unicarea
poate fi eficient.
Mesa&ul trans'is nu va avea efectul scontat8 dac "ntre niveluri
e)ist contradicii8 ceea ce deter'in astfel incoerena actului de
co'unicare.
De e)e'plu8 un se'idoct care a fcut 'uli bani8 oric2t de
fru'os #i elegant s(ar "'brca 7co'unicare nonverbal98 la nivelul
co'unicrii logice s(ar de'asca i'ediat #i8 "n cazul su8 ;!aina nu ar
'ai face pe o'G.
An actul co'unicrii interu'ane trebuie s ne concentr' "n
egal 'sur asupra tuturor nivelurilor co'unicrii@ logic 7verbal98
paraverbal #i nonverbal.
An conte)tul tipurilor de co'unicare8 co'unicarea nonverbal
7bod> language9 prezint interes din cel puin dou 'otive@
1) rolul ei este adesea 'ini'alizatB
!) "ntr(o co'unicare oral8 55H din infor'aie este perceput #i
reinut prin inter'ediul li'ba&ului nonverbal 7e)presia feei8
gesturile8 postura corpului8 poziia8 'i#carea8 "'brc'intea etc.9.
3,
TE"NICI DE NE#OCIERE
Adesea 'ini'aliz' rolul nonverbalului8 #i de fapt nu
percepe' dec2t v2rful aisberg(ului "ntr(o conversaie "n care a'bii
parteneri au propriile lor nevoi8 dorine8 a#teptri8 aspiraii.
+i'ba&ul nonverbal poate spri&ini8 contrazice sau c!iar substitui
co'unicarea verbal. Mesa&ul nonverbal este cel 'ai apropiat de
realitatea e'itentului #i este cel cruia i se acord de ctre interlocutor
atenia cea 'ai 'are. Astfel8 constat' adesea c8 de#i interlocutorul
susine c spune adevrul8 noi ;si'i'G c el 'inte. Care este cel ;de(al
#aselea si'G care recepioneaz infor'aia nee)pri'at verbal de
e'itent. 0e consider c fe'eile au acest ;al #aselea si'G 'ai bine
dezvoltat dec2t brbaii. 4 e)plicaie posibil ar fi aceea c fe'eile sunt
'ai abile "n a interpreta li'ba&ele nonverbale8 av2nd "n gestica lor
e)periena cre#terii copiilor care8 "n pri'ii ani de via8 co'unic
predo'inant prin li'ba&e nonverbale. 4 alt e)plicaie posibil ar fi
aceea a dezvoltrii acestei abiliti pentru co'pensarea lipsei lor de for
fizic.
Dar p2n c2nd #tiina va descoperi acest ;si'G supli'entar
care intervine "n procesul de co'unicare8 vo' adopta i'aginea
o'ului cu cinci si'uri care co'unic predo'inant nonverbal #i8
uneori8 se e)pri' #i prin cuvinte. Kl posed deprinderile de
interpretare a se'nalelor venite de la aceste cinci si'uri8 deprinderi
care se dezvolt pe tot parcursul vieii8 pe baza e)perienei #i "nvrii.
Atunci c2nd trebuie discutat o proble' i'portant este bine s
se evite co'unicarea prin telefon #i se prefer co'unicarea fa "n fa.
K)plicaia este logic #i si'pl@ telefonul bloc!eaz
co'unicarea prin inter'ediul li'ba&ului corpului #i "n acest fel
co'unicarea devine inco'plet #i uneori nesigur.
+i'ba&ul corpului influeneaz i'pactul co'unicrii prin
e)presia feei8 'i#carea corpului 7gesturi98 for'a #i poziia corpului8
aspectul general #i prin co'unicarea tactil.
Co'unicarea prin e)presia feei include +i+ic 7"ncruntarea8
ridicarea spr2ncenelor8 "ncreirea nasului8 uguierea buzelor etc.98
0P+.e&u! 7prin caracteristici8 conte)tul8 locul #i 'o'entul folosirii9 #i
35
TE"NICI DE NE#OCIERE
%rivire 7contactul sau evitarea privirii8 e)presia privirii8 direcia
privirii etc.9.
inde' ca8 involuntar8 s z2'bi'8 s ne "ncrunt'8 s ro#i'8 s
'ic#or' sau s dilat' pupilele.
1aa este cea 'ai e)presiv parte a corpului #i e)presia acesteia
constituie un 'i&loc de e)pri'are inesti'abil. An 'od nor'al8 oc!ii #i
partea de &os a feei sunt privite cel 'ai intens "n ti'pul co'unicrii.
0e consider8 de e)e'plu8 c "ntr(o conversaie cu o fe'eie8 e)presia
oc!ilor este 'ult 'ai i'portant dec2t ceea ce e)pri' cuvintele.
Mi+ic este acea e)presie a feei noastre care co'unic@
fruntea "ncruntat se'nific preocupare8 '2nie8 frustrareB spr2ncenele
ridicate cu oc!ii desc!i#i 6 'irare8 surprizB nas "ncreit 6
neplcereB nrile 'rite 6 '2nie sau8 "n alt conte)t8 e)citare
senzualB buze str2nse 6 nesiguran8 ezitare8 ascunderea unor
infor'aii.
CP+.e&u! este un gest foarte co'ple)8 capabil s e)pri'e o
ga' larg de #tiri8 de la plcere8 bucurie8 satisfacie8 la pro'isiune8
cinis'8 &en 7z2'betul Mona +isei este renu'it ca se'nificaie8 dar #i
ca a'biguitate9. :nterpretarea sensului z2'betului variaz "ns de la
cultur la cultur 7sau c!iar subcultur98 fiind str2ns corelat cu
presupunerile specifice care se fac "n legtur cu relaiile interu'ane
din cadrul acelei culturi.
Privire. Modul "n care privi' #i sunte' privii are legtur cu
nevoile noastre de aprobare8 acceptare8 "ncredere #i prietenie.
C!iar #i a privi sau a nu privi pe cineva are un "neles. /rivind
pe cineva confir'' c "i recunoa#te' prezena8 c e)ist pentru noiB
interceptarea privirii cuiva "nsea'n dorina de a co'unica. 4 privire
direct poate "nse'na onestitate #i inti'itate8 dar "n anu'ite situaii
co'unic a'eninare. An general8 o privire insistent #i continu
deran&eaz. De e)e'plu8 "n situaii critice8 revolt popular8 lupte de
33
TE"NICI DE NE#OCIERE
strad etc.8 &urnali#tii sunt instruii s evite intersectarea propriei
priviri cu cea a soldatului '2nios.
Lealizarea contactului inter'itent #i scurt al privirilor indic
lipsa de prietenie. Mi#carea oc!ilor "n sus e)pri' "ncercarea de a ne
a'inti cevaB "n &os 6 tristee8 'odestie8 ti'iditate sau ascunderea
unor e'oii. /rivirea "ntr(o parte sau neprivirea cuiva poate denota
lipsa de interes8 rceala. Kvitarea privirii "nsea'n ascunderea
senti'entelor8 lips de confort sau vinovie8 c!iar 'inciun.
4a'enii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea
interlocutorului "n situaii "n care se si't a'eninai8 dar o vor cuta "n
situaii favorabileB e)ist c!iar e)presia ;a te agaG cu privirea.
/rivirea constituie un 'od ;netactilG de a atinge pe cineva8 de
unde #i e)presia ;a '2ng2ia cu privireaG.
/upilele dilatate indic e'oii puternice. /upilele se lrgesc8 "n
general8 la vederea a ceva plcut8 fa de care ave' o atitudine de
sinceritate. /upilele se 'ic#oreaz ca 'anifestare a necesitii8
neplcerii. Clipirea frecvent denot an)ietate.
/osturaPpoziia co'unic "n pri'ul r2nd statutul social pe care
indivizii cred c "l au sau vor s "l aib. 0ub acest aspect8 constituie un
'od "n care oa'enii se coreleaz unii fa de alii c2nd sunt "'preun.
/ostura corpului ne d infor'aii #i despre atitudine8 e'oii8 grad de
curtoazie8 cldur sufleteasc sau puterea de negociere.
4 persoan do'inant tinde s in capul "nclinat "n sus8 iar cea
supus "n &os. An general8 aplecarea corpului "n fa se'nific interesul
fa de interlocutor8 dar uneori #i nelini#te #i preocupare. /oziia
rela)at8 "nclinat pe scaun spre spate8 poate indica deta#are8 plictiseal
sau auto"ncredere e)cesiv #i aprare la cei care consider c au statut
superior interlocutorului.
/osturile pe care le iau oa'enii "n legtur cu relaia dintre ei
c2nd sunt "'preun se pot clasifica "n trei categorii@
$. De inc!udere?neinc!udere8 postur prin care se define#te
spaiul disponibil activitii de co'unicare #i se li'iteaz accesul "n
cadrul grupului. De e)e'plu8 'e'brii grupului pot for'a un cerc8 pot
37
TE"NICI DE NE#OCIERE
s se "ntoarcPaplece spre centru8 s(#i "ntind un bra sau picior peste
intervalul r'as liber8 indic2nd prin toate acestea c accesul la grup
este li'itat.
(. De orien&re cor%or!, 6 se refer la faptul c doi oa'eni
pot alege s se a#eze fa(n fa 7vizavi9 sau alturi 7paralel9. /ri'a
situaie co'unic predispoziia pentru conversaie8 iar a doua 6 neu(
tralitate. A nu se uita c "n orice situaie8 conte)tul poate influena sau
'odifica "n sens invers se'nificaiile celor dou situaii de 'ai sus.
). De con'ruen1,?necon'ruen1,8 postur care co'unic
intensitatea cu care o persoan este i'plicat "n ceea ce spune sau face
interlocutorul. /articiparea intens conduce la postura congruent
7si'ilar cu cea a interlocutorului9B sc!i'barea posturii
interlocutorului declan#eaz "n acest caz sc!i'barea posturii celui
puternic i'plicat "n co'unicare. An cazul "n care e)ist "ntre
co'unicatori divergene de statut8 de puncte de vedere sau de opinii8
apar posturile necongruente@ persoana nu prive#te spre interlocutor8 nu
interacioneaz sub nici o for'.
Co+unicre &c&i!, se 'anifest prin frecvena atingerii8 prin
'odul de a da '2na8 'odul de "'bri#are8 de luare de bra8 btutul pe
u'r etc.
Cunoa#te' ce se'nific aceste atingeri pentru ro'2ni8 dar "n
diferite culturi ele pot co'unica lucruri diferite. De e)e'plu8 la
&aponezi "nclinarea capului "nlocuie#te datul '2inii ca salut8 "n ti'p ce
la esc!i'o#i acest salut se e)pri' cu o u#oar lovitur pe u'r.
Mnii oa'eni evit orice atingere. 1ora #i tipul de atingere
depinde "n 'are 'sur de v2rst8 statut8 relaie #i cultur. Astfel8 "n
cultura latin8 atingerea unor pri ale trupului "n situaii publice este
considerat a fi ceva nor'al.
Pre0en1 %er/on!, co'unic8 de e)e'plu8 prin inter'ediul
for'ei corpului8 a "'brc'intei8 a 'irosului 7parfu'8 'iros spe(
cific98 a bi&uteriilor #i a altor accesorii vesti'entare.
38
TE"NICI DE NE#OCIERE
Ave' "n cultura noastr anu'ite atitudini privind legtura
dintre for'a corpului8 aspectul e)terior #i personalitate. Distinge' trei
tipuri de fizicuri@
1 . ecto'orf 8fragil$ su%&ire 5i ,nalt):
! . endo'orf 8gras$ rotund$ scurt):
# . 'ezo'orf 8'usculos$ atletic$ ,nalt);
Datorit condiionrilor sociale a' ;"nvatG la ce s ne
;a#tept'G de la oa'enii aparin2nd diferitelor categorii. Astfel8
tinde' s(i percepe' pe ecto'orfi ca fiind tineri8 a'biio#i8 suspi(
cio#i8 tensionai8 nervo#i #i 'ai puin 'asculiniB pe endo'orfi "i perce(
pe' ca fiind btr2nicio#i8 de'odai8 'ai puin rezisteni fizic8
vorbrei8 buni la suflet8 agreabili8 de "ncredere8 prieteno#i8 dependeni
de aliiB pe 'ezo'orfi "i percepe' ca fiind "ncp2nai8 puternici8
aventuro#i8 'aturi "n co'portare8 plini de "ncredere "n sine8 ve#nic
"nvingtori.
A'brc'intea8 "n 'sura "n care este rezultatul unei alegeri
personale8 oglinde#te personalitatea individului8 este un fel de e)tensie
a eului #i8 "n acest conte)t8 co'unic infor'aii despre acesta. Ka
poate afecta c!iar co'porta'entul nostru general sau al celor din &ur.
A'brc'intea se poate folosi pentru a crea un rol8 de e)e'plu8 "n
situaiile de negociere.
A'brc'intea #i accesoriile pot 'arca statutul social real sau
pretins. De e)e'plu8 fe'eile care acced la o funcie 'anagerial
"nalt vor tinde s se "'brace "ntr(un 'od particular 7costu' sobru din
dou piese98 purt2nd accesorii si'ilare celor brbte#ti 7serviet
diplo'at9.
A'brc'intea nonconfor'ist co'unic "n general faptul c
purttorul este un original8 rzvrtit social8 posibil creator de
proble'e8 artist sau &urnalist. A'brc'intea negli&ent este asociat8
"n general8 cu valoarea intrinsec a individului.
/entru situaii de afaceri este apreciat "'brc'intea elegant
#i de calitate8 dar nu sofisticat.
3%
TE"NICI DE NE#OCIERE
:giena personal constituie un factor i'portant. 3irosul
;telegrafiazG 'esa&e pentru 'ulte persoane8 c!iar fr a fi con#tiente
de aceasta. /arfu'ul puternic8 c!iar de calitate8 atrage atenia "ntr(un
'od neadecvat #i ne sugereaz prostul gust sau anu'ite intenii.
,-
TE"NICI DE NE#OCIERE
8. CONVENII SPECIBICE UNEI NE#OCIERI
8.$. De ce conven1ii -n ne'ociereJ
Deoarece procesul de negociere este dina'ic #i nu conine un
set de regle'entri standard "n do'eniu8 a aprut necesitatea de a
suplini acest nea&uns. Acest proces nu sea'n8 de e)e'plu8 cu un &oc
sportiv care dispune de un regula'ent de desf#urare specific8 iar
participanii sunt sancionai de un arbitru "n cazul nerespectrii
regulilor.
Conveniile "n cadrul negocierilor au aprut prin ur'are dintr(o
necesitate8 #i anu'e8 aceea de a crea un cadru favorabil tuturor
participanilor la un astfel de proces8 pe baza unui set de nor'e
acceptate de co'un acord.
Do'eniile abordate "n astfel de convenii difer de la caz la caz8
dar se are "n vedere8 de regul8 aspecte care privesc@
'odul de desf#urare a negocierilorB
gestionarea ti'pului #i spaiului "n procesul de negociereB
interveniile participanilor "n negociere ca fond8 dar #i ca
'od.
Necesitatea stabilirii unor astfel de convenii a rezultat
"ndeosebi din procesul negocierilor de tip intercultural8 "n care se
poate a&unge la situaii critice8 ca ur'are a diferenelor de co'por(
ta'ent8 atitudine de percepie8 sau de cultur.
Lolul acestor convenii este8 prin ur'are8 de a "ncerca s
netezeasc asperitile ce ar putea s apar "n procesul de negociere8
de a asigura pre'isele pentru o co'unicare eficient. Acesta este de
fapt #i unul dintre principalele 'otive pentru care toate aceste
convenii au un caracter infor'al8 dup cu' ur'eaz@
fle)ibilitatea a'belor pri presupune ca nor'al acceptarea
sc!i'brii "n ti'pul procesului de negociere8 de e)e'plu8
,$
TE"NICI DE NE#OCIERE
reciprocitatea concesiilor. Cu alte cuvinte8 sc!i'barea nu este
unilateral.
cele 'ai 'ulte negocieri sunt dina'ice8 at2t ca ti'p c2t #i ca
spaiu8 #i 'ai ales din punct de vedere al avanta&elorB
evitarea 'inciunilor intenionateB
acceptarea progresului pas cu pas de ctre a'bele priB
respectarea "nelegerilor8 'ai ales la se'nareaPfinalizarea
contractului 6 a se vedea zicala ;Ce ie nu(i place8 altuia
nu(i faceJG.
8.(. Ti%uri de conven1ii
Consec(en&a "n cadrul unui proces de negociere creeaz
"ncredere #i ulterior confer credibilitate negociatorului.
Mna din soluiile ce subliniaz consecvena partenerilor ar fi
utilizarea unei table cu foi volante 7;flip c!artG9@ practic8 "n tot ti'pul
negocierii8 "n c2'pul vizual co'un se vor afla "nelegerile8 acordurile
specifice unui proces dina'ic de negociere8 c!iar conveniile
acceptate de co'un acord.
Concluzia decurge "n 'od nor'al@ nu se dezmint lucrurile
acceptate de%a8 dovada fiind "n acest caz ceea ce se afl scris "n
c2'pul vizual al partenerilor care negociaz.
4Infor'a&ia infor'al6 nu tre%uie e)pus ,ntr"o 4for'
for'al6; An procesul de negociere nu se folosesc e)presii
de genul ;a' auzit c preul cel 'ai sczut este deVG8
"ntruc2t utilizarea unor astfel de for'ulri denot fie lipsa de
respect fa de interlocutor8 fie a'atoris'ul "n do'eniul
negocierii8 fie preluarea ne&ustificat a unui zvon8 ca
aparin2nd realitii pri'are.
,*
TE"NICI DE NE#OCIERE
4Per'ite&i ,n(insului s fie de'n6 spun at2t 1is!er8 c2t #i
Mr>. Letragerea "n finalul negocierii trebuie s fie de'n.
Mai ales dac noi sunte' cei ;victorio#iG8 ave' obligaia
'oral de a crea condiii #i a se 'anifesta prin
co'porta'ente pozitive care s favo(rizeze afi#area vizibil
a de'nitii partenerului nostru.
K)periena a de'onstrat c o 'odalitate eficace de a nu "l
transfor'a "n du#'an pe cel ;"nvinsG8 dar 'ai ales de a asigura
continuitatea relaiilor "n viitor este s ls' ;ua deschisG8
deoarece8 dup cu' zic btr2nii ;roata &ieii se $n&2rteteG.
Desigur c se poate proceda #i invers8 dar avanta&ele vor fi doar
pe ter'en scurt8 iar pe ter'en 'ediu #i lung vo' avea nu'ai de
pierdut8 deoarece "i produce' celui "n cauz frustrri care se pot rs(
fr2nge negativ asupra activitii noastre viitoare.
B,r, &rucuri ! con&rc&u! fin!8 reprezint o alt convenie
i'portant8 sau altfel spus8 obligatoriu trebuie s fii
e'patic.
Mtilizarea unor astfel de trucuri poate avea efecte pozitive
nu'ai spaial8 pe anu'ite piee sau "n anu'ite locuri #iPsau pe ter'en
scurtB cu alte cuvinte8 s(ar putea s nu 'ai ai posibilitatea s le
folose#ti #i a doua oar8 deoarece reputaia8 credibilitatea #i i'aginea
ta vor avea serios de suferit8 astfel "nc2t s nu 'ai fii acceptat la
viitoare negocieri sau s i se "nc!id u#a ;elegantG atunci c2nd vrei s
faci o ofert.
4 alt convenie este ur'toarea@ 4contractul tre%uie
i'ple'entat ,n for'a acceptat6.
Lolul negociatorului(#ef nu s(a "nc!eiat i'ediat dup se'narea
contractului8 ci continu8 indiferent dac el rspunde sau nu de
punerea "n practic a clauzelor contractuale.
Kste "nainte de toate o proble' de etic profesional8 dar #i o
'oralitate eficient pentru bunul negociator de a(#i c2#tiga #i 'enine
,3
TE"NICI DE NE#OCIERE
credibilitatea fa de parteneri8 condiie at2t de necesar pentru a avea
succes "n acest do'eniu pe ter'en 'ediu #i lung.
An 'od practic8 dac negociatorul observ disfuncii "n
derularea contractului are obligaia 'oral s co'unice acest lucru #i
celui cu care a negociat respectivul contract. De ce. 0i'plu@ dac
i'aginea organizaiei pe care a reprezentat(o la negocieri devine
puternic negativ8 bunului negociator nu "i 'ai r'2ne dec2t s "#i
salveze propria i'agine8 toc'ai pentru a(#i conserva credibilitatea "n
ti'p #i spaiu.
Concluzie 1:
/rocesul de negociere este condus "n ti'p #i spaiu #i se
bazeaz pe credibilitatea negociatorului dar #i a organizaiei
reprezentate.
Concluzie !:
Negocierea este un proces dina'ic8 care deter'in i'aginea
organizaiei sau "n situaii critice salveaz propria i'agine.
,,
TE"NICI DE NE#OCIERE
9. STRATE#II I TACTICI DE NE#OCIERE
0trategiile #i tacticile de negociere 'erit o atenie deosebit
deoarece negocierea este necesar "n activiti foarte diverse8 cu' ar fi
gsirea unui loc de 'unc8 "nelegerea asupra prevederilor unui
contract8 cu'prarea #i v2nzarea8 rezolvarea recla'aiilor clienilor8
deter'inarea di'ensiunii unui buget departa'ental #i alocarea
resurselor pentru un proiect.
Negocierea este o parte vital a stabilirii prevederilor unei
fuziuni sau ac!iziii.
De 'enionat este #i faptul c "ntr(o afacere se ;intrG #i se
;ieseG printr(o negociere.
9.$. P!edorie %en&ru ne'ociere
An ulti'ii ani8 "'buntirea abilitilor de negociere este
acceptat din ce "n ce 'ai 'ult8 ca o dezvoltare a activitii de
'anage'ent. Cu toate acestea8 abordrile ce vor fi descrise "n cele ce
ur'eaz au generat unele controverse.
Pro. Mn argu'ent i'presionant "n favoarea abilitilor de
negociere eficient "l constituie faptul c ele conduc la o 'ai bun
colaborare a colegilor8 subordonailor8 superiorilor #i oa'enilor de
afaceri din interiorul #i din afara organizaiei. An plus8 ele pot a&uta pe
cineva s "#i c2#tige reputaia de arbitru8 de persoan apt s
soluioneze proble'a "n discuie "n 'od i'parial8 dar orientat spre
rezultat. 0(a 'ai argu'entat c abilitile de negociere eficient sunt o
cerin a succesului e)ecutivului.
$
Negocierea se realizeaz de 'ulte ori ineficient8 "n pofida
i'portanei pe care o are "n 'anage'ent #i aceasta pentru c nu se
acord suficient atenie te!nicilor de negociere bazate pe e'patie.
$
;!e Art of Negotiating8 Sero) +earning 0>ste's progra'8 nedatat8 p. *.
,5
TE"NICI DE NE#OCIERE
Multe practici de negociere duc astzi la ;toc'eli "ndelungate #i
plictisitoare care produc privaiuni severe 'ultor persoane care nu ar
trebui i'plicate #i 'ultora care nu pot suporta astfel de dificultiG.
*
Dac s(ar ine cont de conveniile de negociere8 'ulte persoane ar
obine acorduri "ntr(o 'anier ec!itabil #i pe cale a'iabil.
An sf2r#it pute' vedea #i &u'tatea goal a pa!arului8 dup cu'
ur'eaz@
Con&r. Multe din tacticile descrise anterior au o natur
'anipulatorie. Mnele dintre acelea care par valabile ar trebui cercetate
cu 'ai 'are atenie. An 'ulte cazuri8 ele se bazeaz pe si'ulare8
'etod care8 la r2ndul ei8 are li'ite.
Concluzie:
Dac oa'enii cu un si' etic bine dezvoltat se strduiesc s
fie desc!i#i #i cinstii unii cu alii8 cunoa#terea tacticilor de negociere
nu 'ai este at2t de necesar.
9.(. S&i!uri de ne'ociere
An clasificarea propus de ?ill 0cot se re'arc trei tipuri de
orientri "n funcie de subiectul abordat #i de persoana care negociaz.
A. Indivi0i orien&1i nu+i %e /u.iec&
sunt interesai doar de atingerea afacerii doriteB
nu "i intereseaz efectul pe care "l are aciunea lor asupra
persoanelor cu care intr "n contactB se concentreaz
e)clusiv pe proble'8 ur'resc cu insisten obiectivele
propuseB
sunt negociatori duri8 agresivi8 preocupai doar de obinerea
de beneficii 'a)i'e. Mtilizeaz strategia co'petitiv.
*
1ranF +. Acuff8 Maurice 5illere8 ;<a'es Negotiators /la>G8 3usiness 4orizons8 februarie $%738 p. 7-.
,3
TE"NICI DE NE#OCIERE
4biectivul este@ ;doar eu s c2#tigG 6 adic victoria trebuie
s fie a 'ea.
A. Indivi0i orien&1i nu+i c,&re %er/on,
pot conduce afacerile cu o negli&are total a scopurilor
acestoraB acord o i'portan deosebit interesului
partenerului de negociereB
sunt o prad u#oar pentru cei orientai pe subiect8 fiind
foarte u#or de 'anipulat.
C. Indivi0i orien&1i %r1i! %e /u.iec&5 %r1i! c,&re
%er/on,
$. Orientare sla% at/t ctre su%iect$ c/t 5i ctre persoan
Aceste persoane vor atinge cu greu statutul de negociatori.
(. Orientare 'edie$ at/t ctre su%iect c/t 5i ctre persoan
5or obine cu greu perfor'ana de bun negociator.
Acest grup de 'i&loc este caracterizat de o continu cutare a
co'pro'isului. Dac v2nztorul va cere $-- M0D iar cu'prtorul va
oferi 8- M0D8 atunci ei vor cuta un co'pro'is "ntre pri "n &urul a
%- M0D. Ki sunt artizanii arbitra&ului8 nu ai negocierii propriu(zise.
Dar co'pro'isul 7arbitra&ul9 nu este o soluie apropiat de realitate.
Dac o parte propune $-- M0D #i alta *-- M0D8 la arbitra& se obine o
valoare de $5- M0D8 ceea ce nu are strict legtur cu realitatea8 iar
dac "n ur'a negocierii se a&ungea la *-- M0D #i 3-- M0D8 arbitrul
propune *5- M0D "n aceea#i situaie. Arbitrul "#i e)pri' propria lui
opinie astfel "nc2t8 de 'ulte ori la arbitra&8 "n faa statului8 fir'ele
particulare de 'ulte ori sunt dezavanta&ate.
,7
TE"NICI DE NE#OCIERE
). Orientare puternic at/t ctre su%iect$ c/t 5i ctre persoan
Aceste persoane au o desc!idere deosebit8 "ncredere "n relaiile
cu partenerii8 dar #i un spirit prevztor. :au decizii bazate pe soluii
creative #i caut "n afar idei8 opinii #i atitudini diferite de cele proprii.
0unt conciliani #i principiali. /refer s renune la profit8 dar nu
cedeaz principiilor. Dac opinia celuilalt vine "n contradicie cu
principiile lui8 el devine conciliant.
9.). Direc1ii /&r&e'ice -n ne'ociere
Pre',&ire %en&ru ne'ociere
Aceast etap presupune obligatoriu o g2ndire strategic
coerent care poate fi direcionat cu a&utorul listei de "ntrebri de 'ai
&os@
De ce infor'aii ave' nevoie8 cine #i cu' le culege.
Ce roluri va adopta fiecare.
Care sunt obiectivele du'neavoastr.
Care sunt obiectivele celorlali.
Ce variante de strategii putei utiliza.
Cu' intervenii sau a'2nai.
Confir'ai telefonic sau "n scris "nelegerea.
Kste necesar o "nt2lnire prealabil infor'al cu cealalt
parte.
Abordarea infor'al poate fi realizat la telefon.
Cine stabile#te agenda de lucru a prilor 7#i cu'9.
Kste necesar acordul ec!ipei de negociere.
,8
TE"NICI DE NE#OCIERE
0(a ales corespunztor 'ediul spaial. 0(au e#alonat "n ti'p
pa#ii necesari. 0(a inut cont #i de conte)t8 de e)e'plu
ulti'ele evoluii ale pieei.
Din aceast etap nu trebuie s lipseasc rezultatele analizei
0E48 analiz care se aplic a'belor pri8 at2t pentru persoanele
care negociaz8 c2t #i pentru produsul negociat8 dar #i pentru
organizaiile care particip. Analiza 0E4 se continu cu anticiparea
obligatorie a posibilelor obstacole #i cu foarte buna cunoa#tere a
prilor care negociaz.
Cuno6&ere %,r1i!or cre ne'oci0,
Ce #ti' noi despre actorii participani la negociere@
/retenia sau cererea lorPnoastrB
'otive #i scopuriB
atitudinea desc!is favorabil co'unicriiB
niveluri de acceptareB
subiecte ce pot fi interconectateB
concesiile8 dar #i sanciunile lorPnoastreB
veridicitatea punctelor tari #i punctelor slabeB
relevana oportunitilor #i riscurilor din 'ediul intern #i
e)tern.
O./&co!e@
cutarea unei soluii uniceB
lipsa de progres "n negociere8 de e)e'plu8 cercul viciosB
'odul defectuos de a g2ndi@ ;proble'a lor este nu'ai a lorG8
adic lipsa unei abordri siste'ice #i structural(
funcionalist.
,%
TE"NICI DE NE#OCIERE
Reco+nd,ri@
transferai opiunile pe un 'aterial scrisB
afi#ai "nelegerile pe un suport scris8 a#ezat "n c2'pul vizual
co'un8 de e)e'plu pe o tabl cu foi volante 7flip c!art9B
cutai c2#tigul pentru a'bele pri8 adic pornii de la o
strategie de cooperareB
nu facei cofuzie "ntre propuneri #i decizii@ propunerea se
negociaz8 "n ti'p ce decizia este o !otr2re de&a luatB
i'aginai(v 'odaliti prin care s u#urai decizia celeilalte
pri8 de e)e'plu apelai la un ele'ent a&uttor 7vezi 7.%.9.
Alte soluii 'anageriale strategice care conduc la o finalizare
pozitiv a unei negocieri se refer la@
Se%rre %er/onei de /u.iec&u! ne'oci&
Adresai(& problemelor, nu personalitilor0 e&itai tendina de
a ataca ad&ersarul d&s. personal5 dac cealalt persoan se simte
ameninat, $i &a apra onoarea i &a ataca problema real mai
agresi&5 separai problemele oamenilor . de problema $n discuie.
'eninei o concepie raional orientat ctre un scop0 dac
ad&ersarul d&s. & atac personal, nu(l lsai s & prind $ntr(o
reacie emoional5 lsai(l pe el s(i consume energia fr s(l
atacai personal5 $ncercai s $nelegei ade&rata problem din
spatele agresi&itii.
Accen&ure /o!u1ii!or cP6&i'EcP6&i'
6hiar $n situaiile $n care ar putea aprea c2tig7pierdere,
e8ist adesea soluii c2tig7c2tig5 pentru ambele pri5 cutai o
soluie integral5 creai &ariante suplimentare, nu numai o
alternati&, cum ar fi concesiile de costuri sczute, care ar putea a&ea
o importan ridicat pentru cealalt persoan5 dez&oltai &ariante
5-
TE"NICI DE NE#OCIERE
care o dat acceptate de&in opiuni conform intereselor celeilalte
pri5 cutai opiuni care permit ad&ersarului d&s. s declare
&ictoria.
#,/ire in&ere/e!or fund+en&!e
9 cheie ctre succes este gsirea problemelor integrale .
adesea ele pot fi gsite $n interesele fundamentale.
#untem obinuii s identificm propriile interese, $ns un
element critic $n negociere este a a%unge la $nelegerea intereselor i
ne&oilor fundamentale ale celeilalte pri. 1nelegerea acestor
interese este cheia ctre un acord integral. :rincipala cauz a
eecului $n negociere este incapacitatea de a &edea elementul
integral al ma%oritii negocierilor.
!n element(cheie $n descoperirea intereselor comune este
identificarea problemei. ;ste important s definii problema $ntr(un
mod reciproc acceptabil de ambele pri. Aceasta implic
depersonalizarea problemei astfel $nc2t s nu creasc intensitatea
aprrii celeilalte pri.
Bo!o/ire unui o.iec&iv /&ndrdi0&
1ncercai s obinei rezultatul pornind de la obiecti&e generale,
dar mai ales specifice. Acceptai $n final decizia negociat pe baza
principiilor i rezultatelor i nu a emoiilor sau presiunii5 $ncercai s
gsii criteriile obiecti&e pe care ambele pri le pot folosi pentru a
e&alua alternati&e5 nu cedai $n faa presiunii emoionale, agresi&itii
sau $ncp2nrii, mai ales dac miza este mult prea important.
!n obiecti& specific trebuie s $ndeplineasc urmtoarele
condiii0 s fie clar i precis, comensurabil, real i realist, mobili(
zator, ealonat $n timp i spaiu.
Dncercre de -n1e!e'e ce!!&, %r&e: de =i cuno6&e
&i&udine
5$
TE"NICI DE NE#OCIERE
Adesea a&em tendina s ne concentrm asupra propriilor
ne&oi, scopuri i atitudini. :entru a rezol&a cu succes conflictul, este
important s ne concentrm de asemenea asupra celeilalte pri.
Trebuie s ne imaginm care sunt scopurile celuilalt, ne&oile i
atitudinile acestuia, ca i interesele fundamentale. Trebuie s ne
g2ndim la personalitatea celeilalte pri, c2t de departe putem merge,
c2t de deschis sau ascuns ar trebui s fie atitudinea noastr.
-ac prin presiune, &iclenie sau chiar agresi&itate, $i aducem
pe oameni $n punctul $n care ei $i dau seama c sunt pe cale s
piard, apar stri de tensiune. Ad&ersarul &a contraataca i se &a
retrage5 cei care pierd, adesea pierd i anga%amentul $n afacere. -e
asemenea, negociatorii pot obine rezultate negati&e care s(i
afecteze. Nu uitai c acordurile cele mai satisfctoare i durabile
sunt acelea care se adreseaz ne&oilor ambelor pri, adic zonei de
interes comun.
Concluzia 10
An final este bine s e)iste un acord 'ini' care se refer la
obiectul negocierii8 agenda punctelor principale ale discuiei8 ti'pul
#i spaiul negocierii8 'ri'ea ec!ipelor #i negociatorii(#efi8 li'ba
utilizat8 detalii despre cazare8 logistic8 transport8 'as.
Concluzia !:
4rice negociere poate fi rigid #i 'are consu'atoare de
energie8 dar cu siguran prin antrena'ent #i consultan se poate
obine perfor'ana "n negocieri.
Conc!u0i ):
Antr(o negociere niciodat s nu 'ergi cu lecia nepregtit8
dar 'ai ales fr s fii instruit strategic8 tactic #i te!nicJ
5*
TE"NICI DE NE#OCIERE
9.*. Bc&ori=cKeie de inf!uen1re unei ne'ocieri
An 'ulte negocieri e)ist factori c!eie8 care constituie a#a(nu(
'itele ele'ente intangibile #i tangibile. Mnele dintre acestea sunt@
$. personalit&i@ fii con#tient de aspectele personalitii dvs.8
de nevoile dvs.8 de stilul interpersonal8 precu' #i de
personalitatea celuilaltB ace#ti factori 6 introspecia i
empatia 6 vor &uca un rol(c!eieB
*. propria personalitate 5i propriul stil@ c2t "ncredere avei "n
cellalt8 c2t de e'otiv sunteiB c2t de 'ult vrei s ascundei
sau s artaiB
3. spa&iul fizic@ uneori poate fi e)tre' de i'portant locul "n
care are loc negocierea 6 avei gri& ca spaiul "n care
negociai s fie confortabil pentru a'bele pri. Nu uitai c
un &oc de fotbal ;"n deplasareG presupune alte tactici fa de
unul ;acasGB
,. interac&iune ,n trecut@ dac e)ist vreo "nt2'plare "n trecut
"n care a intervenit o aciune conflictual cu aceast
persoan8 g2ndii(v ce repercusiuni ar putea avea aceasta
asupra negocieriiB
5. presiunea ti'pului@ g2ndii(v c dac suntei presat de
ti'p rezultatul negocierii poate fi afectat #i "ntrebai(v dac
trebuie s sc!i'bai condiiile spaiale8 te'porale sau c!iar
strategia de negociereB
3. lucruri folositoare o%iecti(e@ fii con#tient de faptul c
oa'enii acord valori diferite ele'entelor unei negocieriB
este dificil s #tii dinainte8 #i c!iar #i "n ti'pul negocierii8
care este rezultatul particular pe care "l a#teapt cealalt
53
TE"NICI DE NE#OCIERE
parteB s descoperii ceea ce este "ntr(adevr valoros pentru
partener este un factor de succes.
5,
TE"NICI DE NE#OCIERE
9.8. An!i0 &rn0c1ion!, -n ne'ocieri
K)ist negocieri "n care se utilizeaz co'porta'entul specific
copiilor.
An anii U5-8 psi!iatrul a'erican Kric ?erne 7$%$-D$%7-9 a fun(
da'entat o nou teorie a personalitii u'ane pe care a denu'it(o
Analiza tranzacional 7A9 #i care8 pus "n practic "n 'anage'ent #i
"n 'arFeting8 a adus un suflu nou8 "ndeosebi "n gestiunea resurselor
u'ane8 "n co'unicare8 "n v2nzri #i negocierea afacerilor.
De fapt ce este analiza tranzacional 7A9.
A este8 "n pri'ul r2nd8 o teorie e8plicati& a personalitii
umane, care creeaz #i dezvolt concepte #i noiuni cu a&utorul crora
ave' posibilitatea s "nelege' 'ai bine ce sunte' noi8 oa'enii8 sub
aspectul structurilor psi!ice #i reaciilor co'porta'entale.
Dintr(o alt perspectiv8 A este o teorie a comunicrii umane,
care pune la dispoziie noi te!nici #i instru'ente cu a&utorul crora
poate fi a'eliorat capacitatea de co'unicare intra( #i interu'an8 se
pot corecta deficiene psi!ice #i co'porta'entale ori se poate a&unge
la 'rirea capacitii de co'unicare "n cuplu #i "n grup. Din aceast
perspectiv8 A are nu'eroase #i eficiente aplicaii "n diplo'aie8 "n
protocol8 "n practica v2nzrilor8 "n negocierea afacerilor8 precu' #i "n
studiul #i ar'onizarea relaiilor din interiorul organizaiilor.
/e de alt parte8 A este #i o teorie a psihopatologiei umane,
care pune la dispoziia clinicilor de profil psi!oterapii capabile s
regleze #i s refac ec!ilibrul psi!ic interior8 s corecteze anu'ite tare
psi!ice8 psi!oso'atice #i co'porta'entale8 s a'elioreze capacitatea
de integrare "n grup #i "n societate.
Dn fine5 dr nu -n u!&i+u! rPnd5 AT re%re0in&, un in/&ru=
+en& de !ucru /u.&i! 6i eficce -n +n'e+en&u! re/ur/e!or u+ne
6i -n +rFe&in'u! vn/&.
1r a intra "n detalii8 este necesar totu#i s a'inti' unul dintre
conceptele c!eie ale A8 #i anu'e8 cel denu'it strile eu(lui. Noiunea
'enionat a fost introdus "n ur'a observrii faptului c "n 'o'ente
55
TE"NICI DE NE#OCIERE
#i situaii diferite8 fiina u'an se poate afla "n stri diferite ale eu(lui.
/ractic8 interlocutorii no#tri nu "nt2lnesc "n noi8 de fiecare dat8 e)act
acela#i individ. 1ie "n raport cu circu'stanele "n care ne afl' la un
'o'ent dat8 fie "n raport de aciunile pe care le "ndeplini'8 nu ave'
aceea#i stare de spirit8 iar co'porta'entul nostru este 'ereu diferit.
/e baza observaiilor asupra co'porta'entului u'an s(a a&uns
la aprecierea c o stare a eu(lui este un ansa'blu coerent de
senti'ente8 g2nduri #i co'porta'ente8 care devine 'aniera noastr
concret de a e)pri'a un anu'it aspect al personalitii noastre8 la
un 'o'ent dat8 "ntr(un conte)t dat.
Modelul lui Kric ?erne postuleaz ideea c personalitatea
u'an este structurat pe trei niveluri #i trei stri funda'entale ale
eu(lui 7ego(ului9@ P,rin&e8 Adu!& #i Co%i!. An esen8 Co%i!u! este
sediul si'&irii8 Adu!&u! este sediul g/ndirii8 iar P,rin&e!e este sediul
et*os"ului8 al conduitei8 obiceiurilor #i co'porta'entului confor'ist.
Acest ansa'blu alctuit de cele trei stri ale eu(lui a fost
denu'it 'odelul PAC8 fiecare din cele trei stri funcion2nd
independent de celelalte. 4 stare sau alta poate fi predo'inant8
adecvat sau inadecvat la o persoan sau alta8 fapt ce influeneaz
puternic succesul sau e#ecul "n de'ersurile individului de a(#i rezolva
proble'ele #i de a(#i organiza viaa.
Antr(o "ncercare de a sintetiza caracteristicile celor trei stri ale
eu(lui8 'odelul structural /AC 7P,rin&eEAdu!&ECo%i!9 ar putea fi
reprezentat astfel@
P 4 P,rin&e!e este con#tiina 'oral8 siste'ul de valori8
et!os(ul #i nor'a social8 adic viaa a#a cu' a "nvat(o de
la alii.
A 4 Adu!&u! este g2ndirea #i aciunea lucid8 raiunea rece8
adic viaa a#a cu' o e)peri'ent' noi "n#ine8 aici #i acu'.
C 4 Co%i!u! este senti'entul8 e'oia #i visarea8 viaa a#a
cu' o si'i'.
53
TE"NICI DE NE#OCIERE
Cele trei stri ale eu(lui pot fi activate alternativ "n procesul de
negociere "n funcie de situaie #i "n raport cu starea eu(lui "n care se
situeaz partenerul aflat la 'asa tratativelor.
/e baza analizei 'odului "n care sunt alternate aceste stri ale
eu(lui "n procesul de negociere s(a dezvoltat8 "n cadrul analizei
tranzacionale8 ideea potrivit creia pute' alege tipul de tranzacie
care ne convine cel 'ai 'ult. /rin aceasta8 ave' posibilitatea fie s
face' cursiv #i ar'onioas o conversaie care ne convine8 fie s
pune' capt unui dialog nedorit "n cadrul unui proces de negociere.
De ce este necesar s utiliz' co'porta'entul specific copiilor
"n negociere. Deoarece e)periena a de'onstrat faptul c de cele 'ai
'ulte ori co'porta'entul de acest tip distruge8 "nltur barierele "n
co'unicare.
6omportamentele specifice copiilor se recunosc prin c2teva
caracteristici8 #i anu'e@
- lipsa in!ibiieiB
- dorina de a folosi sanciuniB
- este preponderent gri&a pentru prezent 7#i nu orientarea spre
viitor9B
- e)pri' cerine care nu pot fi verificateB
- sunt g2ndite si'plu #i insuficient elaborateB
- sunt persistente.
9.9. S&r&e'ii co+%e&i&ive 6i de coo%erre
Mn punct de plecare util "n alegerea nu'eroaselor strategii de
negociere se refer la seg'entarea acestora "n competiti&e #i de
cooperare.
3
0trategiile #i tacticile de cooperare se bazeaz pe filosofia
c2#tigDc2#tig 7sau toat lu'ea c2#tig9. Mtilizatorul acestor abordri
3
Lobert E. Wo!nson8 ;Negotiation 0trategies@ Different 0troFes for Different 1olFsG8 :ersonnel8 'ai $%8$8
pp. 33D,,.
57
TE"NICI DE NE#OCIERE
este8 "n 'od nor'al8 preocupat de a&ungerea la o "nelegere care s
poat satisface nevoile a'belor pri8 sau ca cel puin s nu afecteze
grav interesele celeilalte pri.
Abordrile co'petitive se bazeaz 'ai 'ult pe filosofia c2#(
tigDpierdere. 1iecare parte "ncearc s(#i 'a)i'izeze c2#tigul d2nd
foarte puin atenie nevoilor #i interesului celeilalte pri 6 a se vedea
NADA partenerului de negociere 6 nevoi8 a#teptri8 dorine8 aspiraii.
De ase'enea8 se consider co'petitive acele strategii care sunt 'ai
cur2nd indirecte sau ;"n#eltoareG dec2t desc!ise8 cinstite sau sincere.
0trategiile #i tacticile descrise 'ai &os sunt clasificate ca fiind
de cooperare sau co'petitive. Ar trebui reinute dou li'itri ale
acestei di!oto'ii@
doza de subiectivis' "n clasificarea strategiilor #i tacticilorB
intenia unei persoane care folose#te o strategie sau o tactic
dat conteaz foarte 'ult8 fie c aceasta este de cooperare sau
co'petitiv. De e)e'plu8 o persoan poate folosi strategia de a face
'ici concesii "n 'od gradat ca un 'od de a(#i pcli adversarul. Alt
persoan se poate baza pe aceast tactic "n "ncercarea sincer de a
a&unge la o "nelegere pe cale a'iabil.
A.ord,ri co+%e&i&ive -n ne'ociere
1acei apel la legiti'itateJ
Cre#tei(v nivelul de a#teptriJ
1acei progresiv concesii nese'nificativeJ
1olosii ter'enele li'itJ
1ii lucid #i rbdtorJ
1acei referire la o autoritate superioarJ
1olosii soluii clasice #i creai soluii noi pentru a ie#i din
i'pasJ
1acei o ulti' ofert la "nc!eierea negocieriiJ
+sai i'presia c suntei greu de cuceritJ
58
TE"NICI DE NE#OCIERE
1olosii arbitra&ul ulti'ei oferte nu'ai in e)tre'isJ
Kvitai "ncrederea e)agerat "n &usteea poziiei du'nea(
voastrJ
1ii sensibil la stilurile internaionale de negociere vezi
negocierile interculturaleJ
rebuie s #tii c2nd s renunaiJ
Creai un cli'at pozitiv pentru negociereJ
1ii fle)ibil #i acceptai sc!i'bareaJ
Ancepei cu o cerere sau o ofert plauzibilJ
Ancercai s v con#tinetizai partenerul c "ntrecerea este
corectJ
1ii sincerJ
Cunoa#tei(v cea 'ai bun alternativ la e#ecul unei
negocieri 7?ANA 6 ?est Alternative o No Agree'ent9J
Mtilizai in e)tre'is ;plcinta variabilG #i nu cea ;fi)GJ
+sai loc pentru ca "nfr2ngerea s fie de'nJ