Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
TEHNICI DE NEGOCIERE
TEHNICI DE NEGOCIERE
CUPRINS
1
TEHNICI DE NEGOCIERE
2
TEHNICI DE NEGOCIERE
1. CONCEPTUL DE NEGOCIERE
3
TEHNICI DE NEGOCIERE
4
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
În managementul strategic interesul trebuie privit pe termen
mediu şi lung, în timp ce interesul pe termen scurt poate genera o
componentă negativă de imagine, deşi din punct de vedere managerial
şi soluţia pe termen scurt oferă un avantaj pe moment.
5
TEHNICI DE NEGOCIERE
6
TEHNICI DE NEGOCIERE
În management şi în marketing se foloseşte frecvent pluralul substantivului alternativă, şi nu sinonimele
sale, respectiv variante sau opţiuni!
7
TEHNICI DE NEGOCIERE
Emiţător–receptor
Acest element semnifică dubla ipostază a comunicatorului,
chiar şi atunci când comunică cu sine însuşi. Ori de câte ori
comunicăm, ne aflăm simultan atât în ipostaza de emiţător, cât şi în
cea de destinatar (receptor) al mesajului. Acesta este motivul pentru
care folosim formula emiţător–receptor.
Atunci când vorbim, scriem, gesticulăm, zâmbim ne aflăm în
ipostaza de emiţător. Când ascultăm, citim, pipăim, mirosim ne aflăm
în ipostaza de receptor al unor mesaje. Adesea recepţionăm unele
mesaje în acelaşi timp în care emitem altele. În plus, recepţionăm
propriile noastre mesaje, în sensul că luăm act de mişcările sau
gesturile noastre, ne auzim vorbind etc. În timp ce vorbim, urmărim
reacţiile interlocutorului, încercând să descifrăm mesajele sale
nonverbale în care căutăm aprobarea, simpatia sau înţelegerea.
Codificarea–decodificarea
Codificarea reprezintă actul de a produce mesaje, adică de a
vorbi, a scrie, a gesticula, a desena etc. A codifica înseamnă a traduce
gândurile şi sentimentele în sunete, imagini, cuvinte, caractere scrise,
desene etc.
8
TEHNICI DE NEGOCIERE
Decizia firmei
privind mesajul
Codificare Punerea în formă a
mesajului
Decodificare Înţelegerea
mesajului
Rezultate asupra
audienţei
Comportament după
Reacţie la mesaj
recepţie şi
decodificare
Fig. 1. — Modelul structural al unui proces de comunicare
9
TEHNICI DE NEGOCIERE
Mesajul
Aprofundând analiza am putea spune: 1) Mesajul este
semnificaţia (informaţia, ştirea, ideea, emoţia, sentimentul) expediată
de emiţător, transmisă pe canal (media), primită de receptor şi
integrată de acesta şi 2) Mesajul este media, deoarece „media
modelează şi controlează dimensiunea şi forma asocierii şi acţiunii
umane“ (Marshal McLuhan, Mass-media, mediul invizibil, Ed.
Nemira, 1997). Un „te iubesc“ şoptit la ureche, scris pe un gard,
ascultat în celular sau transmis într-o epistolă udată de lacrimi nu
poate rămâne identic cu el însuşi.
Despicând firul în patru şi apoi în patruzeci, s-ar putea face
multă filosofie pe seama mesajului, dar acest lucru nu reprezintă
obiectul lucrării de faţă, ci al unei lucrări de semiotică. În orice caz,
dacă mesajul este semnificaţia, iar semnificaţia este esenţa, ea nu
poate exista în sine fără a lua o formă. În ce ne priveşte, în
comunicarea umană punem forma înaintea esenţei şi pe CUM înaintea
lui CE.
10
TEHNICI DE NEGOCIERE
Media
Media sau canalul este calea pe care este transportat şi distribuit
mesajul. Este atât vehiculul, cât şi suportul fizic (mediumul) al
mesajului. „Media este mesajul“ spune McLuhan, în ideea în care
activitatea psihosenzorială este modificată de media, iar mesajul nu
poate fi o esenţă fără formă.
În comunicarea interumană, se foloseşte rareori un singur canal.
Chiar şi în cadrul celei mai simple conversaţii tête-à-tête intervin
două, trei sau mai multe canale: vorbim şi ascultăm cuvinte (canal
vocal şi verbal), aruncăm priviri şi facem gesturi (canal vizual),
degajăm mirosuri (canal olfactiv), atingem mâinile sau alte părţi ale
trupului (canal tactil) etc.
Zgomotul
Paraziţii, perturbaţiile sau zgomotul de fond reprezintă factori
de alterare a comunicării. Ei distorsionează mesajul şi afectează
media, împiedicând recepţia sa la destinatar, în forma în care a fost
expediată de emiţător.
După cum mesajul este codificat în semnale sonore sau vizuale,
paraziţii vor putea, la rândul lor, să fie sonori sau vizuali. Pot îmbrăca
forme banale — o lentilă afumată sau o pană de curent ne pot
împiedica să reperăm un mesaj vizual, iar un sunet de claxon poate
împiedica o audiţie muzicală — precum şi forme elaborate şi
11
TEHNICI DE NEGOCIERE
12
TEHNICI DE NEGOCIERE
13
TEHNICI DE NEGOCIERE
Mesajul
Traseul direct de mai sus determină o anumită reacţie a
receptorului, reacţie ce trebuie comparată cu obiectivele iniţiale ale
sursei, sursă care, la rândul ei, are propriile nevoi, dorinţe, aşteptări,
aspiraţii — NADA. Astfel, cu ajutorul acestei reacţii inverse se poate
defini sistemul de comunicaţie, ca un sistem în circuit închis cu
legătură inversă tip „feed-back“. Conform abordării sistemice, rezultă
că funcţia de comparator revine sursei, iar obiectivitatea procesului de
comparare nu se poate asigura decât prin respectarea condiţiilor
obligatorii ce definesc un obiectiv, şi anume: claritatea, precizia,
măsurabilitatea sau cuantificarea, realismul, fezabilitatea şi orizontul
de timp.
Comunicarea există în măsura în care se emit şi recepţionează
stimuli senzoriali, simboluri, semne şi semnale ce poartă, la plecare,
semnificaţia ce li se atribuie la sosire. Mai întâi, interlocutorii au în
comun limbajul, apoi contextul, canalul, mesajul şi distorsiunile.
14
TEHNICI DE NEGOCIERE
1 2 3 4 5 6 7 8
Contact Atenţie Percepţie Cunoaştere Atitudine Persuasiune Acţiune Reacţie
post
acţiune
Fig. 2. — Etapele unei acţiuni de comunicare
15
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie 1:
Un obiectiv de comunicare trebuie definit conform acestor trei
dimensiuni.
Concluzie 2:
Trei tipuri de obiective pot fi atribuite unei acţiuni de
comunicare.
16
TEHNICI DE NEGOCIERE
17
TEHNICI DE NEGOCIERE
Tabel 1
Factori personali
cognitivi afectivi comportamentali
Tabel 2
Factori interpersonali (sociali)
lingvistici sociali
18
TEHNICI DE NEGOCIERE
Tabel 3
Factori obiectivi
situaţionali contextuali
locul fizic; subiectul comunicării;
timpul, epoca; conţinutul comunicării;
spaţiul — distanţa; codul (registrul);
numărul interlocutorilor; forma de prezentare
comportamente personale; (stil);
zgomote materiale; zgomote
durata; (inteligibilitatea,
ritmul; redundanţa);
canal/reţea. cursivitatea enunţurilor.
19
TEHNICI DE NEGOCIERE
20
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
Numai în funcţie de context se poate apela la soluţia utilizării
sau nu a cuvintelor cu încărcătură negativă.
21
TEHNICI DE NEGOCIERE
22
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
Vânzătorul negociator trebuie să ofere produsul care îl satisface
cel mai bine pe client, la bugetul disponibil al acestuia, financiar şi de
timp.
23
TEHNICI DE NEGOCIERE
1. Teoria impulsurilor
Faptul că impulsurile sunt esenţiale pentru supravieţuire a
condus pe mulţi psihologi la concluzia că în sfârşit acesta este
conceptul simplu şi suveran pe care se poate fundamenta întreaga
teorie motivaţională.
G.W. Allport subliniază două lucruri în favoarea teoriei
impulsurilor. În primul rând, toate fiinţele umane au impulsuri, iar
acestea sunt foarte puternice (când sunt stârnite, preced toate celelalte
24
TEHNICI DE NEGOCIERE
2. Teoria trebuinţei
Mulţi psihologi spun că nu ne interesează faptul că motivele
fundamentale sunt, strict vorbind, instinctive, însă ele sunt atât de
fundamentale şi de larg răspândite, încât acţionează ca instincte. Ele pot
fi numite dorinţe, pofte, nevoi sau trebuinţe, ultimul termen părând a fi
cel mai preferat. Cele mai studiate trebuinţe sunt: realizarea, afilierea,
achiziţia, agresiunea, autonomia, respectul, educaţia.
Această teorie explică dezvoltarea trebuinţelor în sentimente,
unind astfel motivaţia şi structura rezultantă a personalităţii. Allport
este de părere că teoria trebuinţei, ca şi teoria instinctului, este prea
abstractă, prea imaterială şi depersonalizată pentru a reprezenta
motivaţia indivizilor reali.
Trebuinţele fac parte din motivele „vitale“, spre deosebire de
interese, aspiraţii şi idealuri care sunt motive „modulare“. Dorinţa este
expresia internă a trebuinţei.
3. Motivele credibile
Acestea deschid sisteme motivaţionale reale şi au fost descoperite
printr-o cercetare a lui Klineberg, care a dorit să afle de ce are nevoie, fără
excepţie, orice fiinţă umană din orice cultură a lumii. Motive „absolut
credibile“ s-au şi desprins: foame, sete, odihnă şi somn, eliminare,
respiraţie, activitate, foame senzorială. Există de asemenea motive „foarte
credibile“ găsite în toate culturile, dar cu excepţie pentru unii indivizi: sex,
comportament de autoapărare. Aceste motive sunt, fără excepţie, impulsuri
biologice a căror satisfacere este necesară pentru supravieţuirea biologică.
25
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
În orice personalitate găsim aceleaşi motive de bază, de la
naştere până la moarte.
26
TEHNICI DE NEGOCIERE
Teoriile Holist-umaniste
27
TEHNICI DE NEGOCIERE
28
TEHNICI DE NEGOCIERE
MOTIVE
MODALITĂŢI DE SATISFACERE
5. Necesităţi de autorealizare
(valorificarea şi concretizarea potenţialului - Participare la decizii, posibilităţi de
individual, cu rezultate generatoare de satisfacţii) instruire, perfecţionare şi avansare
NEVOIA DE CREŞTERE
3. Necesităţi sociale
(asocieri, apartenenţă la grup, comunicare) - Comunicarea la locul de muncă, grupuri de
NEVOIA DE APARTENENŢĂ dezbatere a problemelor
29
TEHNICI DE NEGOCIERE
Teoriile X şi Y
30
TEHNICI DE NEGOCIERE
Optimum motivaţional
Relaţia dintre intensitatea motivaţiei şi nivelul performanţei este
dependentă de complexitatea activităţii (care poate fi activitate de
învăţare, de muncă sau de creaţie) pe care subiectul o are de
31
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
De aici decurge modalitatea optimă de a gândi (proiecta) un
obiectiv specific din punct de vedere managerial — trebuie să fie real,
realist şi nu virtual, clar şi precis, măsurabil şi eşalonat în timp şi
spaţiu, motivant sau mobilizator, dar şi fezabil.
32
TEHNICI DE NEGOCIERE
33
TEHNICI DE NEGOCIERE
34
TEHNICI DE NEGOCIERE
35
TEHNICI DE NEGOCIERE
36
TEHNICI DE NEGOCIERE
37
TEHNICI DE NEGOCIERE
38
TEHNICI DE NEGOCIERE
39
TEHNICI DE NEGOCIERE
40
TEHNICI DE NEGOCIERE
41
TEHNICI DE NEGOCIERE
42
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie 1:
Procesul de negociere este condus în timp şi spaţiu şi se
bazează pe credibilitatea negociatorului dar şi a organizaţiei
reprezentate.
Concluzie 2:
Negocierea este un proces dinamic, care determină imaginea
organizaţiei sau în situaţii critice salvează propria imagine.
43
TEHNICI DE NEGOCIERE
44
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
Dacă oamenii cu un simţ etic bine dezvoltat se străduiesc să fie
deschişi şi cinstiţi unii cu alţii, cunoaşterea tacticilor de negociere nu
mai este atât de necesară.
2
Frank L. Acuff, Maurice Villere, „Games Negotiators Play“, Business Horizons, februarie 1976, p. 70.
45
TEHNICI DE NEGOCIERE
46
TEHNICI DE NEGOCIERE
47
TEHNICI DE NEGOCIERE
Obstacole:
Recomandări:
48
TEHNICI DE NEGOCIERE
49
TEHNICI DE NEGOCIERE
50
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzia 1:
În final este bine să existe un acord minim care se referă la
obiectul negocierii, agenda punctelor principale ale discuţiei, timpul şi
spaţiul negocierii, mărimea echipelor şi negociatorii-şefi, limba
utilizată, detalii despre cazare, logistică, transport, masă.
Concluzia 2:
Orice negociere poate fi rigidă şi mare consumatoare de
energie, dar cu siguranţă prin antrenament şi consultanţă se poate
obţine performanţa în negocieri.
Concluzia 3:
Într-o negociere niciodată să nu mergi cu lecţia nepregătită, dar
mai ales fără să fii instruit strategic, tactic şi tehnic!
51
TEHNICI DE NEGOCIERE
52
TEHNICI DE NEGOCIERE
53
TEHNICI DE NEGOCIERE
54
TEHNICI DE NEGOCIERE
55
TEHNICI DE NEGOCIERE
56
TEHNICI DE NEGOCIERE
57
TEHNICI DE NEGOCIERE
58
TEHNICI DE NEGOCIERE
59
TEHNICI DE NEGOCIERE
V. Tacticile de subminare:
1. Chestionarea presupunerilor — Într-o emisiune a postului de
televiziune Antena 1 un invitat a făcut următoarea afirmaţie: „Să
presupunem că...“. Imediat Adrian Păunescu a „atacat“ afirmaţia invitatului
exprimâdu-se astfel: „Da’ de ce să fiu eu de acord cu ipoteza dumitale.
Adică dumneata vrei să mă atragi pe mine într-un domeniu ipotetic al
discuţiilor. De unde ştiu eu că acest caz ipotetic nu te avantajează pe
dumneata?“. În mod frecvent jurnaliştii apelează la astfel de stratageme: „Să
presupunem că...“. Răspunsul invariabil trebuie să fie: „Nu discut cazuri
ipotetice! Vă rog să reveniţi la realitatea primară! Aceasta face obiectul
discuţiei noastre.“
2. Chestionarea faptelor — „Cunosc rezultatele dumneavoastră,
domnule primar. Ştim că aţi dezvoltat o reţea de canalizare şi aţi introdus
apa potabilă în casele a peste 6000 de locuitori ai comunei, dar am auzit că
60
TEHNICI DE NEGOCIERE
61
TEHNICI DE NEGOCIERE
62
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Închipuiţi-vă că reprezentaţi o firmă de renume, al cărei director
general A sunteţi şi aveţi vârsta de 65 ani. Astfel, vă adresaţi
partenerelui de negociere B cu formula: „Dragă băieţaş, am negociat
până acum contracte de peste 800 milioane dolari şi am reprezentat
România la peste 82 de târguri şi expoziţii internaţionale, aşa că va
trebui să accepţi condiţiile mele!“. Cu alte cuvinte jucaţi rolul de
părinte! Ei bine, cum aţi reacţiona dacă partenerul dumneavoastră de
negociere — băieţaşul — v-ar răspunde: „Uite ce e dragă băieţaş mai
mare ca vârstă, eu am venit să negociez un contract şi nu să ne
măsurăm vârstele... puţin îmi pasă de experienţa ta, băieţel mare ce
eşti!“.
De fapt s-a realizat o tranzacţie încrucişată de la emiţător către
receptor şi invers.
receptor – A B – emiţător F A Z A 2
(rol de C) (rol de P)
P P
A A
C C
63
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Un recunoscut lider formal, cadru didactic universitar a rezolvat
o situaţie critică prin izolarea ascultătorului agresiv de restul echipei,
astfel:
64
TEHNICI DE NEGOCIERE
65
TEHNICI DE NEGOCIERE
66
TEHNICI DE NEGOCIERE
67
TEHNICI DE NEGOCIERE
68
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
O negociere de succes constă în recunoaşterea şi exploatarea
diferenţelor subtile existente sau presupuse între punctele tari şi cele
slabe ale participanţilor la negociere. Aceasta nu are nici o legătură cu
produsul sau serviciul care constituie obiectul negocierii. Un
negociator abil poate transforma un punct slab real într-unul tare prin
percepţie — şi viceversa.
69
TEHNICI DE NEGOCIERE
70
TEHNICI DE NEGOCIERE
71
TEHNICI DE NEGOCIERE
72
TEHNICI DE NEGOCIERE
73
TEHNICI DE NEGOCIERE
74
TEHNICI DE NEGOCIERE
75
TEHNICI DE NEGOCIERE
8 NEGOCIERI INTERCULTURALE
76
TEHNICI DE NEGOCIERE
77
TEHNICI DE NEGOCIERE
78
TEHNICI DE NEGOCIERE
79
TEHNICI DE NEGOCIERE
80
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
Factorul uman fiind extrem de important în negociere, una din
greşelile cele mai frecvente apărute în discuţiile referitoare la
practicile de negociere este ignorarea specificului fiecărei culturi şi a
detaliilor ce o diferenţiază faţă de celelalte. Grupuri culturale diferite
au idei diferite despre procedurile protocolare. Ceea ce face ca o
persoană să fie un bun negociator într-o cultură, poate să nu
funcţioneze în altă cultură. De aceea este esenţială studierea temeinică
a culturii viitorului partener de negociere, putându-se astfel elimina
multiplele bariere în comunicare şi diminua riscul eşuării unei
negocieri.
81
TEHNICI DE NEGOCIERE
82
TEHNICI DE NEGOCIERE
83
TEHNICI DE NEGOCIERE
84
TEHNICI DE NEGOCIERE
85
TEHNICI DE NEGOCIERE
86
TEHNICI DE NEGOCIERE
4
Gary G. Whitney, „Before you Negotiate: Get Your Act Together“, Personnel, iulie–august 1982, p. 14.
5
James F. Rand, „Negotiating: Master the Possibilities“, Personnel Journal, iunie 1987, p. 93.
87
TEHNICI DE NEGOCIERE
A. Negocierea de vânzare
- negociatorul-şef este conducătorul
echipei şi are autoritatea încheierii afacerii
- directorul tehnic
- directorul financiar
B. Negocierea de cumpărare
- negociatorul-şef formează echipa
- problemele nu mai fac obiectul
negocierilor
- negociatorul cunoaşte detaliile
financiare ale contractului
88
TEHNICI DE NEGOCIERE
89
TEHNICI DE NEGOCIERE
Liderul echipei
Trebuie să fie la fel de profesionist în negocieri ca şi liderul
echipei partenere.
Stilul său trebuie să reflecte stilul organizaţiei pe care o
reprezintă.
Formaţia sa nu este uneori foarte im–portantă. Este de preferat,
totuşi, un lider cu competenţe manageriale, comerciale, tehnice, dar şi
de bun comunicator, însă obligatoriu empatic.
1. Susţinerea echipei
90
TEHNICI DE NEGOCIERE
2. Susţinerea verbală
3. Impactul mesajului
91
TEHNICI DE NEGOCIERE
92
TEHNICI DE NEGOCIERE
De reţinut!
93
TEHNICI DE NEGOCIERE
Sugestii
94
TEHNICI DE NEGOCIERE
95
TEHNICI DE NEGOCIERE
Tipuri de negociatori
6
Philip I. Morgan, „Resolving Conflict through ‘Win-Win’ Negotiating“, Management Solutions, august
1987, p. 9.
96
TEHNICI DE NEGOCIERE
97
TEHNICI DE NEGOCIERE
98
TEHNICI DE NEGOCIERE
A, C – invitaţi
B – moderator
B
A C
CC CA
Camera Camera
focalizată pe focalizată pe
invitatul C invitatul A
99
TEHNICI DE NEGOCIERE
100
TEHNICI DE NEGOCIERE
Factori-cheie
101
TEHNICI DE NEGOCIERE
102
TEHNICI DE NEGOCIERE
103
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
Aplicaţi analiza SWOT partenerilor de negociere, firmelor pe
care ei le reprezintă, concurenţilor şi apoi identificaţi mixul de moti-
vaţii al partenerilor de negociere.
104
TEHNICI DE NEGOCIERE
105
TEHNICI DE NEGOCIERE
106
TEHNICI DE NEGOCIERE
107
TEHNICI DE NEGOCIERE
108
TEHNICI DE NEGOCIERE
Tabel 7
MIXUL DE MOTIVAŢII
109
TEHNICI DE NEGOCIERE
O
C
S
Partenerul A
O
Partenerul B B
N
Partenerul C
Lista de control
110
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
În cadrul negocierilor, discuţia dintre parteneri este numai o
etapă a procesului de negociere, reprezentând doar vârful aisbergului.
Elementul cel mai important este etapa de planificare şi pregătire a
negocierii, dar această etapă este deseori neglijată de către
negociatori, în special de cei fără experienţă. Managerii experimentaţi
ştiu că poţi fi suprapregătit, dar nu trebuie să fii subpregătit. Fiecare
parte are punctele sale slabe şi forte, dar numai cea mai pregătită va
obţine cele mai bune rezultate.
Pregătirea este probabil cea mai bună investiţie pe care
dumneavoastră o puteţi face înainte de a începe negocierile.
Strategia „Harvard“
111
TEHNICI DE NEGOCIERE
7
Robert Fisher, William Ury, „Getting to Yes“ (New York: Penguin Books, 1981).
112
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Centrala termică pe care dumneavoastră aţi reparat-o, s-a
stricat din nou. Este pentru a treia oară în ultima lună. Prima dată a
fost scoasă din funcţiune o săptămână întreagă. Această întreprindere
are nevoie de o centrală care să funcţioneze. Aş dori sfatul
dumneavoastră despre cum ne-am putea minimiza riscul de defectare
a centralei. Ar trebui să schimbăm compania care face service-ul, să
dăm în judecată producătorul, sau cum?9
8
Ibidem, p. 11.
9
Robert Fisher, William Ury, „Getting to Yes“ (New York: Penguin Books, 1981), p. 26.
113
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Managerul departamentului de informatică de la o facultate a
creat opţiuni când s-a confruntat cu o supraîncărcare a personalului
tehnic şi a cadrelor didactice. Recunoscând că departamentul nu poate
face faţă volumului de muncă necesar, managerul a solicitat angajarea
unui personal suplimentar şi suplimentarea numărului de calculatoare.
Managementul de vârf i-a refuzat cererea deoarece angajarea de
114
TEHNICI DE NEGOCIERE
Puterea argumentului
Exemplu:
O ocazie tipică pentru aplicarea acestei strategii se referă la o
mărire de salariu. Un argument slab ar fi solicitarea uni creşteri
medii a salariului, deoarece avem nevoie de mai mulţi bani. O tactică
mult mai bună este oferirea unui argument solid pentru care meritaţi
o creştere mare a salariului. Gerard I. Nierenberg, fondator al
Institutului de Negociere, oferă acest exemplu de cum se pot obţine şi
rezultate: „Solicit o mărire de salariu ca să pot munci mai bine
115
TEHNICI DE NEGOCIERE
116
TEHNICI DE NEGOCIERE
Stările contradictorii
Exemplu:
11
„Negotiating: A Master Shows How to Head Off Argument at the Impasse“, p.53.
12
Howard Raiffa, „The Art and Science of Negotiation“ (Cambridge, Mass.: Harvard University Press,
1983).
117
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Într-un anumit context, un negociator sindical a cerut iniţial o
creştere cu 25% a tuturor categoriilor de salarii. Ambele părţi au
realizat că această cerere era nejustificabilă. Când au solicitat să li
se răspundă cu o contrapropunere, reprezentantul companiei a făcut
următorul comentariu:
„Nu intenţionez să vă insult pe dumneavoastră sau pe membrii
sindicatului cu o ofertă iniţială ridicol de mică. Când cererile
dumneavoastră salariale vor fi mai realiste, vă vom veni în
întâmpinare cu un pachet salarial specific. Şi atunci vom putea
118
TEHNICI DE NEGOCIERE
119
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
„Deoarece aţi fost destul de înţelegători în privinţa reducerii
numărului formularelor pe care trebuie să le procesăm pe
săptămână, noi vom impune standarde de calitate mai înalte în
departament“.
Exemplu:
16
Raiffa, „The Art and Science of Negociation“, p. 306.
120
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Reprezentantul sindicatului:
Oferta noastră finală este un salariu de 20.000 lei/oră pentru
mecanici.
Reprezentantul companiei:
Aceasta reprezintă o creştere considerabilă a costului unei ore de
muncă. Cum credeţi că va influenţa acest lucru costurile de producţie?
Reprezentantul sindicatului:
Costul va creşte, presupun.
Reprezentantul companiei:
Presupunerea dumneavoastră este corectă. Va creşte preţul atât
de mult încât concurenţa ne va scoate de pe piaţă. Aceasta va duce,
probabil, la închiderea fabricii.
Reprezentantul sindicatului:
Permiteţi-mi să mă întorc la membrii sindicatului şi să mai
studiem acest subiect.
Identificarea celei mai bune alternative la eşecul unei
negicieri
17
Fisher şi Ury, „Getting to Yes“, p. 114.
121
TEHNICI DE NEGOCIERE
122
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Doi colegi de facultate, cadre didactice respectabile îşi
disputau funcţia de şef de catedră. O a treia persoană i-a ajutat să-şi
rezolve problema întrebându-i pe fiecare dintre ei care consideră a fi
cele mai importante argumente care îi îndreptăţesc să aspire la acest
post. S-a dovedit că un partener aprecia poziţia în facultate, iar
celălalt aprecia creşterea salariului. Soluţia aleasă a fost să-i ofere
unui coleg susţinerea pentru funcţia de şef de catedră, iar celuilalt
susţinerea pentru acordarea salariului de merit (o creştere cu
aproximativ 30%).
Importanţa aparenţelor
Exemplu:
Directorul coordonator al unei filiale a primit sarcina de a
identifica un nou sediu de circa 300 mp. În urma negocierilor directe
cu proprietarul imobilului s-a ajuns la un preţ de 20 $/mp. În ziua
încheierii contractului, directorul firmei-mamă din Bucureşti s-a
deplasat la filiala din Timişoara pentru a semna contractul. Fără nici
o justificare proprietarul imobilului a ridicat preţul la 40 $/mp.
Furios, directorul din Bucureşti a acceptat preţul, situaţia fiind de
fapt un şantaj grosolan. După toate acestea proprietarul imobilului a
adăugat: „trebuia să acceptaţi, pentru că exact în dimineaţa aceasta
mi s-a făcut o ofertă de 39 $/mp şi nu eram prost să ratez o asemenea
afacere“.
123
TEHNICI DE NEGOCIERE
124
TEHNICI DE NEGOCIERE
125
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
„O.K., puteţi să luaţi trei dintre oamenii mei pentru proiect.
Aceasta este ultima concesie pe care v-o fac!“
O altă abordare extremă care nu este nici blândă, nici dură este
de a nu face nici o concesie până în ultimul moment şi atunci să faceţi
toate concesiile pe care eraţi dispuşi să le faceţi.
Exemplu:
„O.K., am decis să vă împrumut trei dintre oameni mei pentru
proiect.“
Consultantul în negocieri Karrass recomandă ca, în cazul în
care sunteţi cumpărător, să porniţi de jos şi să cedaţi lent de-a lungul
unei perioade mari de timp. Dacă sunteţi vânzător, procedaţi invers.
Începeţi de sus şi cedaţi lent, de-a lungul unei perioade mari de timp.
21
Chester L. Karrass, „Give &Take: The Complete Guide to Negotiating Strategies and Tactics“ (New
York: Thomas Y. Crowell, 1974), p. 2.
126
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
De multe ori se primesc oferte prin poştă (marketing direct sau
vânzări prin poştăl) de genul:
„ Puteţi procura o imprimantă laser de 200 $ dacă folosiţi
serviciiile noastre de birotică. Dar trebuie să acţionaţi în maxim 5
zile.“ Dacă veţi suna la două luni după expirarea termenului limită,
veţi fi informat că imprimanta continuă să vă aştepte. Singura
„şmecherie“ este că trebuie să cumpăraţi 50 de topuri de hârtie de
imprimantă şi 10 cartuşe cu toner pe care puteţi să le reîncărcaţi
gratis, dar cu plata acestora în avans! În ciuda termenelor limită
fictive, oamenii intră în acţiune. Printre acestea se numără şi plata
taxelor pe teren şi casă până la 15 martie 2001, pentru a beneficia de
o reducere de peste 40%.
Chester L. Karrass, „Give &Take: The Complete Guide to Negotiating Strategies and Tactics“ (New
22
127
TEHNICI DE NEGOCIERE
23
Raiffa, „The Art and Science of Negociation“, p. 306.
24
John L. Graham şi Roy A. Herberger Jr., „Negotiators Abroad – Don’t Shoot from the Hip“, Harvard
Business Review, iulie–august 1983, p. 160-168.
25
Zetlin, „The Art of Negotiating“, p. 37.
128
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
O firmă de consultanţă a folosit această tehnică pentru a obţine
avantaje în negocierea datei de finalizare pentru un studiu cerut de un
potenţial client. Acesta dorea un studiu de piaţă pentru a câştiga noi
clienţi, termenul limită fiind de maxim o lună. Consultantul dorea
afacerea dar nu avea resursele necesare pentru a face studiul imediat.
După ce s-a gândit puţin, consultantul a spus: „Am dori foarte mult să
efectuăm acest studiu pentru dumneavoastră. În orice caz, termenul cel
mai scurt pe care vi-l putem oferi este de 60 de zile. Dacă altă firmă
poate face acest lucru în mod satisfăcător într-un termen mai scurt de
60 de zile, să-l facă. Pe mine ştiţi unde să mă găsiţi.“. Peste 2 zile,
potenţialul client l-a chemat pe consultant pentru a semna un contract
pentru ca studiul să fie finalizat în 60 de zile.
26
Karrass, „Give & Take“, p. 25.
129
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Intervievatul pentru o slujbă care se arată prea nerăbdător să
obţină angajarea poate avea mai puţin succes decât cel care rămâne
parţial indiferent. „S-ar putea să fiu interesat în anumite condiţii,“
este o tactică mai eficientă decât „Vă rog, daţi-mi această slujbă. Voi
începe cât mai curând posibil“. Practica însă acceptă ambele
variante.
130
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Imaginaţi-vă doi şefi de departament care negociază cât de
mult spaţiu vor avea birourile lor la noul sediu. În condiţii normale de
egoism uman, ambii vor ridica pretenţii exagerate privind nevoile lor
pentru noul spaţiu. Dacă se acceptă sau se impune arbitrajul ofertei
finale, ambele părţi s-ar putea comporta diferit. Decât să rişte ca o
pretenţie rezonabilă a celeilalte părţi să fie aleasă de către arbitru ca
cea mai bună ofertă finală, ambele părţi ar putea negocia într-un mod
mai cooperant.
27
Margaret A. Neale şi Max H. Bazerman, „The Effects of Framing“, p. 34.
131
TEHNICI DE NEGOCIERE
132
TEHNICI DE NEGOCIERE
decizie apare când zona de resurse comune părţilor este fixată, deşi nu
au fost încă determinate părţile relative ale lor. 29 Situaţia descrisă
anterior, a celor doi şefi încercând să obţină fiecare o parte mai mare
din spaţiul noului sediu se încadrează în această categorie. Indiferent
ce obţine una din părţi, este pe socoteala celeilalte — cazul clasic al
jocului cu sumă zero. Pe de altă parte, în cazul în care câştigul
potenţial al ambelor părţi este variabil, problema se poate rezolva
împreună. Dacă ambii şefi de departament se pot ajuta reciproc să
hotărască cât de mult spaţiu le este necesar, fără a-şi face probleme în
privinţa împărţirii unei cantităţi fixe de resurse, ei se pot angaja într-o
rezolvare de comun acord a problemei.
După învăţarea identificării situaţiilor care reclamă o acţiune de
negociere, următorul pas îl constituie negocierea propriu-zisă în
situaţii inofensive şi relativ lipsite de urmări. De exemplu, cineva ar
putea încerca să aplice una sau două tactici de negociere când
cumpără o piesă de mobilier sau un obiect casnic. O dată ce şi-a
dezvoltat încrederea prin aceste situaţii mărunte, cineva ar putea
încerca să negocieze pentru mize mai mari — cum ar fi cumpărarea
unei maşini sau obţinerea unui salariu de pornire la o nouă slujbă. Din
nou, este importantă încorporarea în negociere a mai multor strategii
din cele descrise anterior.
O altă metodă recomandată pentru îmbunătăţirea abilităţilor de
negociere este interpretarea rolurilor. Două persoane pot studia, pentru
început, una din numeroasele strategii descrise aici. Apoi, ele pot
dezvolta un scenariu aproximând o situaţie de negociere căreia trebuie
să-i facă faţă la serviciu. Tactica folosirii negocierii jujitsu, descrisă
mai devreme în acest capitol, conduce singură la interpretarea de
roluri.
29
Raportul de cercetare în Bernard M. Bass, Organizational Decision Making (Homewood, III: Richard D.
Irwin, 1983), p. 109.
133
TEHNICI DE NEGOCIERE
134
TEHNICI DE NEGOCIERE
135
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
Abilitatea unui bun negociator constă în capacitatea de
identificare a sistemului de referinţă şi a sistemului de reprezentare
prin metoda observării şi utilizarea mixului de întrebări.
Etapa I :
- culegerea datelor în scopul întocmirii dosarului de
negociere;
- distrugerea barierelor de comunicare;
- observarea modului de manifestare a sincronismului sau
dihotomiei dintre mesajele verbale, paraverbale şi nonverbale;
Etapa a II-a:
- necesitatea analizei continue a mesajelor transmise,
întrucât negociatorul care descoperă primul sistemul de referinţă
(partea fixă a reprezntării) sau reprezentarea partenerului poate prelua
controlul asupra procesului de negociere;
Etapa a III-a:
- Pornind de la zA şi zB este obligatoriu să ajungem să
identificăm zona de interes comun a celor două părţi care negociază.
Zona de interes comun (z.i.c.) trebuie comparată cu zona comună a
celor două zestre socio-culturale. Zona de interes comun (z.i.c.) poate
fi inclusă în zona comună (zC), poate intersecta zC sau poate fi
disjunctă faţă de aceasta.
136
TEHNICI DE NEGOCIERE
137
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Pasul 1. Bună ziua! Urmează o scurtă pauză pentru a primi
răspunsul la un gest de politeţe, timp în care se analizează impactul
salutului. Dacă nu există o reacţie normală (obligaţie etică de a
răspunde la salut, şi mai ales modul în care se răspunde: cu
amabilitate, cu indiferenţă, din vârful buzelor, cu ostentaţie că
deranjezi, cu impertinenţă şi/sau agresivitate că deranjezi etc.), fie se
poate repeta salutul utilizând mijloacele paraverbale (altă tonalitate,
138
TEHNICI DE NEGOCIERE
Observaţie:
Dacă firma are un nume sonor, la pasul 1 se poate
adăuga ...D&C S.A., de care cu siguranţă aţi auzit. Dacă firma nu are
un nume consacrat, de exemplu Chimprodexpoimpex SRL este bine
să nu utilizaţi numele firmei acum, însă puteţi adăuga: ...al unei firme
foarte cunoscute în domeniul comerţului, ca firmă specializată în
distribuţia produselor alimentare de panificaţie, cu o bună cotă de
piaţă.
Normal, după o astfel de introducere, cumpărătorul continuă el
discuţia, de obicei vorbind de compania sa şi cel mai probabil, despre
poziţia sa în companie. În acest timp, „vânzătorul“ trebuie să asculte
cu atenţie, să utilizeze mixul de întrebări, să-l asigure că este interesat
şi impresionat şi să afle ce îl interesează pe cumpărător. Este indicat a
se lua notiţe şi a folosi semnalele de aprobare şi curiozitate, datul
afirmativ din cap, a privi în ochii cumpărătorului, a-l lauda pentru
ego-ul său şi a-l face să se simtă mândru de el însuşi şi de compania
sa. Este momentul pentru a determina punctul în care produsul de
139
TEHNICI DE NEGOCIERE
140
TEHNICI DE NEGOCIERE
141
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exerciţiu:
Cum reacţionează cumpărătorul ca ascultător, în ultimele 3
situaţii? Cum poate fi captat? Justificaţi soluţiile cu ajutorul empatiei.
Concluzie:
Dacă aţi stârnit interesul, de exemplu aţi indus misterul se poate
ajunge la etapa a II-a care are drept obiective identificarea nevoilor —
N, dorinţelor — D, aşteptărilor — A aspiraţiilor — A, dar şi a
motivaţiilor şi constrângerilor.
142
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Aţi dori ca manometrul de care aveţi nevoie să măsoare o
presiune maximă de 3 atmosfere sau de 12 atmosfere?
Răspuns:
Am avea nevoie de un manometru care să funcţioneze la 17
atmosfere dar şi în medii acide, deoarece carcasa modelului pe care îl
folosim în momentul de faţă rugineşte.
143
TEHNICI DE NEGOCIERE
144
TEHNICI DE NEGOCIERE
145
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Dacă am stabilit un termen, trebuie să-l respectăm. Nu mai
târziu, dar nici mai devreme.
146
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie 1:
Înainte de a cere un preţ bun, trebuie făcută o promovare
bună! Trebuie arătată dorinţa de cooperare şi nu de concurenţă! Dacă
nu se procedează în acest fel, discuţia se va sfârşi în detalii inutile
legate de preţ, ceea ce va pune „vânzătorul“ în defensivă.
147
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie 2:
Întotdeauna trebuie avute în vedere obiectivele urmărite
(incluzând aici şi profitul). Trebuie ştiut că şi obiectivele
cumpărătorului sunt aceleaşi. Când partenerul de negocieri este pe
punctul să accepte oferta, trebuie încercată încă o ultimă negociere.
Când negocierea a ajuns la un consens şi se consideră încheiată,
ambele părţi vor realiza acest lucru. Nu trebuie distrusă înţelegerea
încheiată prin inflexibilitate, dar este bine să nu se renunţe la
încercarea de a se accepta o ultimă concesie, dar nesemnificativă. A
nu se uita că, în final, o concesie mică poate relansa procesul
negocierii.
148
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
Tocmai de aceea, în astfel de situaţii contradictorii, singura
şansă a negociatorului şi obligaţie este să îşi salveze propria imagine.
Concluzii
149
TEHNICI DE NEGOCIERE
150
TEHNICI DE NEGOCIERE
Tehnici de încheiere
151
TEHNICI DE NEGOCIERE
152
TEHNICI DE NEGOCIERE
153
TEHNICI DE NEGOCIERE
154
TEHNICI DE NEGOCIERE
RECAPITULARE
Exemple de concesii
Ipoteză:
— Într-o negociere s-a ajuns la o dispută în privinţa preţului:
cumpărătorul oferă 100.000 USD pe o casă din staţiunea Predeal, iar
vânzătorul cere 200.000 USD.
— După runda iniţială de oferte, ambele părţi ar putea anticipa
un acord în jurul preţului de 140.000 USD. Pentru a se ajunge aici este
nevoie de o anumită perioadă de timp, de exemplu 3–4 runde de
negocieri. Dacă noi reprezentăm cumpărătorul care este foarte grăbit,
am putea spune:
„O.K., am sperat că voi cumpăra terenul la 100.000 USD
dar, ca să fim cinstiţi, cred că un preţ mai realist ar fi de 140.000
USD“.
155
TEHNICI DE NEGOCIERE
156
TEHNICI DE NEGOCIERE
157
TEHNICI DE NEGOCIERE
158
TEHNICI DE NEGOCIERE
159
TEHNICI DE NEGOCIERE
1 — Legea contrastului
Cum să ne comportăm pentru a obţine de la alţii ceea ce dorim?
Cum să procedăm ca să nu cădem, la rândul nostru, în plasa altora?
Exemplu:
Un tânăr novice şi un călugăr se plimbau prin grădina
mănăstirii, citind şi comentând împreună diferite pasaje din Biblie.
La un moment dat au simţit nevoia unei ţigări, dar, neştiind
dacă încalcă vreo regulă fumând în timpul studiului, s-au hotărât să
ceară, după masă, permisiunea părintelui stareţ.
Când s-au întâlnit a doua zi, călugărul fuma liniştit, spre
nedumerirea novicelui:
„Frate, mie stareţul mi-a interzis să fumez, ţie cum de ţi-a
permis?“
„Nu ştiu... Tu ce i-ai spus?“
„I-am cerut să-mi dea voie să fumez în timp ce citesc Biblia.“
„Vezi, aici ai greşit. Eu i-am cerut să-mi dea voie să citesc
Biblia în timp ce fumez.“
160
TEHNICI DE NEGOCIERE
161
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Un seminar de 3 zile în Statele Unite poate ajunge la 2.000 $,
excluzând cheltuielile de cazare şi de masă, dar o video casetă care
prezintă aceleaşi lucruri poate fi achiziţionată pentru „doar“ 200 $.
Faţă de prima sumă, a plăti 200 $ pentru o videocasetă nu pare prea
mult.
Exemplu:
Să zicem că vreţi să cumpăraţi o maşină cu 10.000 $. După ce
vă lasă să vă acomodaţi cu aceasta cifră, vânzătorul începe să vă
arate, pe rând, şi dotările suplimentare: radio (200 $), telecomanda
(100 $), alte facilităţi (150 $) şi, în final, vine fraza:
162
TEHNICI DE NEGOCIERE
163
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
Ori de câte ori căutaţi să convingeţi pe cineva de ceva, apelaţi la
acest model simplu — ethos, logos, pathos. Veţi descoperi că în 25 de
secole nu şi-a pierdut nimic din eficacitate.
2 — Legea reciprocităţii
164
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Crăciunul tocmai a trecut. Câte cadouri aţi făcut din plăcere şi
câte pentru că trebuia?
Şi nu s-a întâmplat cumva, dându-vă seama că darul pe care vi
l-a făcut cineva este mult mai scump decât al vostru, să vă simţiţi
obligaţi să cumpăraţi ceva suplimentar, pentru a anula diferenţa?
165
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Este destul de uşor să-l refuzăm pe cerşetorul care ne cere bani
de pomană, fără să ne dea nimic în schimb; dar este mult mai greu să
procedăm la fel cu cel care ne „curăţă“ parbrizul maşinii la semafor.
Sau, dacă cineva vă invită la cină sau vă aduce un cadou şi apoi vă cere
un serviciu — cât de mult creşte probabilitatea de a accepta, faţă de
cazul în care cererea v-ar fi fost făcută direct?
Exemplu:
Multe firme oferă gratuit eşantioane din produsul pe care-l
vând. Explicaţia oficială este că i se dă astfel publicului posibilitatea
de a proba şi de a se familiariza cu produsul. În realitate, eşantionul
gratuit constituie un cadou şi se apelează astfel la LEGEA
RECIPROCITĂŢII: probabilitatea ca beneficiarul cadoului să
cumpere produsul creşte enorm.
Exemplu:
Dacă aveţi nevoie de un împrumut de 100 $, e bine să cereţi la
început 200 $; în primul rând pentru că, scăzând pretenţiile, daţi
impresia că renunţaţi la ceva, astfel că celălalt are o obligaţie faţă de
166
TEHNICI DE NEGOCIERE
voi; apoi, pentru că după ce aţi vorbit de 200 $, 100 $ pare mult mai
puţin; şi, nu în ultimul rând, pentru că există posibilitatea ca celalalt
să spună „da“ de la început, voi obţinând astfel dublul sumei de care
aveţi nevoie.
Exemplu:
Dacă sunteţi vânzători, atenţie: când arătaţi produsele, începeţi
întotdeauna cu cele mai scumpe. Chiar dacă instinctul vă îndeamnă
să faceţi exact pe dos, cercetările au demonstrat că, procedând astfel,
volumul vânzărilor aproape se triplează. Evident, când arătaţi
produse din ce în ce mai ieftine, preţul pare din ce în ce mai mic şi
cumpărarea este favorizată şi, oricum, clientul poate cumpăra direct
produsul cel mai scump (acum ne este clar că, dacă procedăm invers,
regula acţionează împotriva noastră).
Observaţie:
Adevăraţii profesionişti ai negocierilor folosesc LEGEA
RECIPROCITĂŢII chiar şi atunci când nu reuşesc să vă vândă ceva.
Ei nu vă lasă să plecaţi pur şi simplu, ci vă cer nume de prieteni sau de
rude care ar putea fi interesate de produsele lor. Este de necrezut cum
mulţi dintre noi, care nu ar da, în condiţii normale, unui vânzător
numele unui prieten, sunt mult mai dispuşi s-o facă după ce au refuzat
să cumpere produsul care le-a fost prezentat.
Exemplu:
Este un pic indecentă folosirea acestei tehnici de către orice
guvern, atunci când vrea să îşi salveze imaginea sau chiar „să
jefuiască“ cetăţenii din ţara respectivă.
Nu are importanţă dacă este necesar a scumpi benzina în jocul
managerial al inflaţiei, a pune o taxă nouă sau a renunţa la un serviciu
public, strategia folosită este întotdeauna următoarea: se lansează
zvonul că se întâmplă ceva neplăcut, (de exemplu, că benzina va costa
5.000 de lei litrul); după o inevitabilă serie de proteste, greve, întâlniri
167
TEHNICI DE NEGOCIERE
Observaţie:
Surprinde faptul că, de fiecare dată, cetăţenii intră naivi în jocul
acesta, neînţelegând că sunt manipulaţi cu ajutorul specialiştilor în
psihologia maselor.
Concluzie:
Dacă nu vreţi să fiţi manipulaţi, trebuie să înţelegeţi că
duşmanul adevărat este în interiorul dumneavoastră, este felul în care
răspundeţi la diverse acţiuni — adică reacţia dumneavoastră.
Este clar că nu putem refuza orice cadou sau favoare, dar când
acestea sunt folosite pentru a obţine ceva de la noi, nu mai sunt
cadouri, ci investiţii în imagine.
Şi totuşi, nici o regulă nu ne obligă să fim amabili cu profitorii.
3 — Legea coerenţei
Exemplu:
La uşă a sunat o fată foarte atrăgătoare, cu fustă scurtă, care
m-a rugat să-i răspund la câteva întrebări pentru un studiu privind
„cheltuielile tineretului pentru distracţie şi spectacole“.
Bineînţeles, am fost de acord şi, cum uşor vă puteţi imagina,
am exagerat puţin cu răspunsurile: cine ar fi citit acel chestionar
completat de mine ar fi dedus că eram un tip strălucitor, care ieşea
practic în fiecare seară să se distreze, trecând cu dezinvoltură de la
un restaurant la un concert, de la o discotecă la un teatru etc.
Şi după ce-am terminat cu întrebările, a apărut şi adevăratul
scop al vizitei frumoasei domnişoare: ea mi-a propus pentru „numai“
200.000 de lire o legitimaţie de înscriere la un club ai cărui membri
beneficiau de o serie de reduceri de preţ pentru astfel de distracţii, şi
168
TEHNICI DE NEGOCIERE
Coerenţa „publică“
169
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Vânzătorul: Credeţi că pregătirea şcolară este importantă pentru
copiii dvs.?
Victima: Da.
Vânzătorul: Vă gândiţi că cine îşi face temele bine acasă va
obţine rezultate mai bune la şcoală?
Victima: Desigur.
Vânzătorul: Nu-i aşa că dacă ai nişte materiale de consultaţie
bune poţi să-ţi faci temele mult mai bine?
Victima: Fireşte.
Vânzătorul: Perfect. Iată că tocmai ne-au sosit câteva cărţi de
studiu individual care par să fie făcute pentru copiii dvs. Câte doriţi?
Victima: aaa... iii... aaa...
Concluzie:
Desigur, întotdeauna este posibil să refuzaţi cumpărarea, dar
într-un astfel de caz este mult mai greu faţă de situaţia în care
vânzătorul ar fi prezentat direct oferta lui.
COERENŢA INTERNĂ ŞI IMAGINEA DE SINE
170
TEHNICI DE NEGOCIERE
Sunt însă persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar aşa
de importante (cu toţii cunoaştem persoane care obişnuiesc să spună
ceva şi să facă altceva).
Dar chiar şi pentru acestea există o coerenţă care trebuie res-
pectată, mult mai puternică: coerenţa interioară — se referă la faptul
că eu nu pot acţiona împotriva imaginii pe care o am despre mine.
Dacă se întâmplă aşa ceva, se produce o stare de disconfort
psihic, numită disonanţă cognitivă, care trebuie rezolvată cât mai
repede.
Aşa că dacă eu reuşesc să mă folosesc de imaginea pe care o
aveţi despre voi, pot să obţin practic orice de la voi.
Exemplu:
Manipulatorul: Vă consideraţi un bun creştin?
Victima: Da
Manipulatorul: Caritatea şi compasiunea sunt cele mai
importante calităţi ale unui bun creştin, nu-i aşa?
Victima: Desigur.
Manipulatorul: Foarte bine. Ştiţi, fundaţia noastră tocmai adună
fonduri pentru îmbunătăţirea situaţiei veveriţelor orfane din Birmania
şi chiar ne gândeam că...
171
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Administratorul blocului în care locuiţi vine la voi şi vă roagă
să semnaţi o scrisoare prin care i se cere primarului să ia măsuri
pentru astuparea unei gropi urâte care strică imaginea cartierului.
Scrisoarea este semnată de toţi vecinii voştri. Bineînţeles că semnaţi
şi voi (doar nu vă costă nimic) şi, automat, căpătaţi convingerea că
sunteţi un bun cetăţean, preocupat de soarta mediului înconjurător.
Peste o săptămână, acelaşi administrator vă vizitează iar să vă
invite la curăţatul zăpezii de pe aleea din faţa blocului. Posibilităţile
de a scăpa într-un asemenea caz sunt foarte mici, ca să nu spun că nu
există deloc.
Exemplu:
172
TEHNICI DE NEGOCIERE
Întrebările manipulatorului
Exemple:
173
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemple:
În toate ocaziile când vă cere bani, un profesionist o să
vă arate şi cât de mult au dat alţii, astfel încât să vă simţiţi
„stimulaţi“ să faceţi la fel: mergând mai departe — nu veţi vedea
niciodată un cerşetor cu pălăria goală;
Când o anumită acţiune necesită voluntari, pe cât de
greu vă oferiţi primii, pe atât de uşor vă oferiti după ce alţii au făcut
174
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
175
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie 1:
A nu se înţelege că publicitatea este o tehnică de manipulare.
Consumatorul este şi educat şi informat asupra unor noi oferte de
produse/servicii ce sunt în mod normal aruncate pe piaţă, urmare a
devenirii socio-economice. În final, consumatorul este „păcălit“ cel
mult o dată, adică manipulat, dar dacă în urma consumului el se
declară satisfăcut (compară preţul plătit cu propria lui satisfacţie)
atunci suntem obligaţi să vedem „jumătatea plină a paharului“ — tot
pentru a fi coerenţi.
Concluzie 2:
Profesioniştii îşi respectă meseria, dar ştiu sau nu că principiul
„dovezii sociale“ funcţionează automat, indiferent cât de artificială
sau ridicolă ni se pare situaţia. Iar succesul acestor prezentări, din
punct de vedere al vânzărilor, pune punct oricărei discuţii, deoarece în
final piaţa decide cine şi ce produse/servicii rămân pe piaţă —
evident pe termen mediu şi lung.
Concluzie 3:
De multe ori pe termen scurt ne entuziasmăm pentru că un
pantof de sport sau un costum de baie a fost prezentat de El sau Ea,
idolii mei, şi pe deasupra membrii ai unor formaţii de muzică „house“
176
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie 4:
Trăind în societate, nu putem controla toate informaţiile care
ajung la noi şi trebuie să ne adaptăm într-o bună măsură
comportamentul în funcţie de ce fac şi ceilalţi. De multe ori se poate
spune ca majoritatea face ceva anume, dar asta nu înseamnă că are
întotdeauna dreptate.
Concluzie 5:
Unica soluţie managerială posibilă şi la îndemână este aceea de
a vă dezvolta capabilitatea de a discerne şi de a cunoaşte cât mai mult
despre tehnicile de manipulare — şi prin omisiune, dezinformare etc.,
pentru ca acestea să nu vă inducă comportamente nedorite de
dumneavoastră.
177
TEHNICI DE NEGOCIERE
178
TEHNICI DE NEGOCIERE
179
TEHNICI DE NEGOCIERE
6 — Legea simpatiei
180
TEHNICI DE NEGOCIERE
1. Aspectul fizic
2. Asemănarea
181
TEHNICI DE NEGOCIERE
O să-i ascultăm cu mai mare plăcere pe cei care sunt din acelaşi
partid sau echipă, ori au aceeaşi religie sau meserie cu noi.
La fel, asemănările de păreri, trăsături de caracter, stil de viaţă,
fel de a se îmbrăca, acelaşi loc de origine, zodia comună etc. sunt
elemente care, deşi ne par mici şi nesemnificative, ne determină să-l
considerăm pe un interlocutor mai simpatic şi mai de încredere.
Iar un manipulator poate găsi foarte uşor puncte de contact,
adevărate sau presupuse, pentru a se arăta cât mai asemănător cu noi.
3. Complimentele
4. Cooperarea
182
TEHNICI DE NEGOCIERE
5. Asocierea de idei
183
TEHNICI DE NEGOCIERE
Cum să ne apărăm ?
184
TEHNICI DE NEGOCIERE
7 — Legea insuficienţei
185
TEHNICI DE NEGOCIERE
186
TEHNICI DE NEGOCIERE
187
TEHNICI DE NEGOCIERE
să nu ascultăm activ;
să nu adresăm întrebări deschise;
să nu utilizăm mixul de întrebări;
să analizăm „câştigul“ partenerului;
să întrerupem cealaltă parte de negociere;
să ne plimbăm în cerc vicios;
188
TEHNICI DE NEGOCIERE
Tabe 9
Comportamente de evitat în Comportamente utilizate
negocierile conciliante indiferent de tipul negocierii
Iritabilitatea Favorizarea comunicării
Succesiunea comportamentului Verificarea, înţelegerea şi
apărare/atac rezumarea
Propunerile contradictorii Culegerea informaţiilor
necesare
Temperarea argumentării Expunerea sentimentelor
189
TEHNICI DE NEGOCIERE
Anexa 1
Negocieri dure Negocieri blânde
Scopul este victoria; Scopul este contractul;
Comportament dur în Grijă mare faţă de interesele
abordarea subiectelor şi a celeilalte părţi;
participanţilor; Pregătit să compromită
Nepregătiţi să progreseze. principiile.
190
TEHNICI DE NEGOCIERE
Anexa 2/1
Primeşte/dă Primeşte/dă
Anexa 2/2
191
TEHNICI DE NEGOCIERE
BIBLIOGRAFIE SELECTIVĂ
192
TEHNICI DE NEGOCIERE
193
TEHNICI DE NEGOCIERE
21. Radu Ion, Petre Iluţ şi Liviu Matei, Psihologie socială, Cluj-
Napo-ca,: Editura Exe SRL, 1994;
194
TEHNICI DE NEGOCIERE
195
TEHNICI DE NEGOCIERE
13. WHITNEY, Gary G., „Before you Negotiate: Get Your Act
Together“, Personnel, iulie–august 1982;
196