STRATEGII DE MANIPULARE

1 CLASIFICAREA MANIPULARILOR, REZISTENTA LA MANIPULARE

Situatiile sociale exercita un control semnificativ asupra comportamentului uman.

Actiunile si reactiile individului la stimulii dintr-un anumit mediu social sunt determinate de
forte si constrangeri specifice acelui mediu, intr-o masura mult mai mare decat ar fi de
asteptat daca s-ar avea in vedere doar personalitatea intima a celui in cauza chiar si aspecte
care par banale, nesemnificative, pot determina schimbari semnificative in comportamentul
persoanelor aflate intr-o anumita situatie sociala. Cuvinte, etichete, lozinci, semne,
regulamente, legi si, intr-o mare masura, prezenta celorlalti sunt factori cu o mare putere de
influenta asupra individului, dirijandu-i reactiile si comportamentul uneori chiar fara ca
respectivul sa-si dea seama.

Situatia  sociala                control            personalitate

In termeni psihologici putem vorbi de manipulare atunci cand o anumita situatie

sociala este creata premeditat pentru a influenta reactiile si comportamentul manipulatilor in
sensul dorit de manipulator.

Manipularile pot fi clasificate in functie de diferite criterii. Utilizand drept criteriu

amplitudinea modificarilor efectuate intr-o anumita situatie sociala  avem manipulari mici,
medii si mari; consecintele lor nu respecta o corespondenta stricta cu amplitudinea
modificarilor initiale. Spre exemplu, schimbari mici pot avea consecinte majore si invers.

O tehnica care se bazeaza pe o manipulare minora este cea denumita de specialisti

'Piciorul in usa'; aceasta porneste de la ideea ca pentru a determina oamenii sa accepte o
concesie majora este convenabil sa li se prezinte mai intai o cerere nesemnificativa, dar de
aceasi natura, careia aproape fiecare ii va da curs, pentru ca abia apoi sa se vina cu cererea
avuta  in vedere de la bun inceput.

O alta tehnica de manipulare este 'Trantitul usii in fata'. Desi total opusa  ca esenta  cu
'Piciorul in usa', efectele sunt aceleasi. Prin aceasta  tehnica  oamenii sunt determinati sa
accepte o anumita concesie, prezentanduli-se in prealabil o cerere mult mai mare, de aceiasi
natura, care are toate sansele sa fie refuzata. Aceasta are toate sansele sa  fie
acceptata  deoarece, prin comparatie cu solicitatrea inacceptabila de dinainte, pare foarte
rezonabila.

In principal, tehnicile de dezumanizare a inamicului se utilizeaza pentru a face posibila

atacarea acestuia fara ezitari si fara remuscari din partea executantilor.

Concret, metodele utilizate in propaganda de dezumanizare a inamicului constau in

impunere prin mass-media a unor caricaturi oribile, a unor sloganuri agresive, a unor
materiale de presa falsificate, in care inamicii sunt prezentati drept niste fiinte lipsite de orice
conotatie omeneasca.

Pentru foarte multi este usor de remarcat o manipulare minora de genul 'trucurilor
electorale', spre exemplu, decat una majora, cum ar fi de pilda, faptul ca rolul scolii de a
transmite elevilor un bagaj de  cunostiinte cat mai mare are o importanta secundara in
comparatie cu celelalte scopuri, prin care copilul, adolescentul de mai tarziu, este antrenat
pentru a se integra in societate. Analiza manipularilor, aducerea acestora la cunostiinta cat mai
multor oameni, nu are doar menirea de a avertiza individul asupra presiunilor ce ii determina
comportamentul si modul de gandire, dar poate oferi si solutii benefice in cazul unor situatii
de criza.

1.1 Rezistenta la manipulare

Asa cum am precizat anterior, tehnicile de manipulare sunt axate pe obtinere a

controlului asupra comportamentului, gandirii sau sentimentelor subiectilor, intr-o anumita
situatie sociala si pe parcursul unor anumite perioade de timp. Schimbarile urmarite a fi
produse in una dintre cele trei componente ale identitati subiectilor pot fi focalizate precis sau
pot fi parti ale unui proces deosebit de complex.

Care este cea mai buna cale de a rezista manipularilor? La prima vedere solutia ideala
ar fi izolarea totala de societate, in acest fel individul putandu-se detasa de influentele
exterioare. Metoda nu poate fi generalizata pentru ca omul este in primul rand o fiinta
sociala.                 In cele ce urmeaza vom prezenta cele mai importante metode de identificare
a manipularilor si cateva strategii de a rezista acestora.  Literatura consacrata negocierii - fie
ea comerciala, sociala sau diplomatica - abunda in retete si sfaturi privind tehnicile si tacticile
cele mai eficiente de utilizat in cadrul tratativelor. Specialistii detecteaza trei cauze de natura
psihologica care ii incita pe negociatori sa-si manipuleze partenerii de afaceri:

     teama de esec, lipsa de incredere in sine, un echilibru emotional precar;

     lipsa de incredere in oameni, o imagine negativa despre protagoniostii tranzactiei;

     inclinatie spre 'combinatii' si confuzie ce este caracteristica pentru individul care doreste
sa reuseasca fara a-si dezvalui propriile contradictii.

Se cuvine sa mentionam faptul ca in negocierile in care miza este mare si conflictele

de interese sunt complexe manuirea abila a stratagemelor contribuie decisiv la succesul in

afaceri. Corectitudinea negociatorului, precum si alte trasaturi de personalitate vor decide
pana unde se poate merge cu manipularea intr-o afacere, fiecare fixandu-si propriile limite.

Necesitatea alegerii unor strategii, tactici, tehnici si teluri adecvate scopurilor urmarite
apare drept consecinta a dorintei fiecaruia dintre negociatori de a castiga cat mai mult   din
afacerea negociata, intr-o situatie determinata.

Fig. 1   Strategii, tactici si tehnici in negociere

1.2 Strategia in negocieri

 Strategia, raportandu-se la domeniul negocierilor, reprezinta un ansamblu de decizii
conforme la tacticile, obiectivele si actiunile proprii tratativelor aflate intr-un univers
divergent si incert, caracterizat prin riscuri si dominat de impactul politic social, economic,
stiintific si tehnologic.

Ea are caracter dinamic si trebuie sa se adapteze permanent la situatiile ivite pe

parcursul negocierii in perspectivele derularii afacerii, a raportului obiecte-mize.

Ceea ce caracterizeaza o strategie este estimarea faptelor posibile a se produce in timpul

negocierii dar mai ales in perioada de valabilitate a contractului, a afacerilor in general.

                            Fig.  2 Principalele componente ale actiunilor strategice

 Strategiile specialistului de nisa

 Aproape fiecare sector de activitate  cuprinde firme care se specializeaza in servirea

niselor de piata. In loc sa vizeze intreaga piata ,sau chiar segmentele mari ,aceste firme
vizeaza subsegmentele. Specialistii de nisa sunt adesea firme mai mici ,cu resurse limitate.
Dar si diviziile mai mici ale firmelor mai mari pot urma strategii de nisa .Firme care au cote
mici din piata totala pot fi foarte profitabile pe nisele de piata .

   De ce sunt profitabile nisele pe piata ? Principalul motiv e acela ca specialistul de

nisa ajunge sa cunoasca grupul vizat de clienti atat de bine  incat satisface nevoile acestuia
mai bine decat  alte firme care vand intamplator catre aceasta nisa .[1]

In continuare vom prezenta cateva dintre  strategiile folosite in negociere. Strategiile

folosite in negociere pot fi clasificate dupa mai multe criterii. Astfel dupa starea
preponderenta - de conflict sau de cooperare - distingem:

a)            strategii de negociere de orientare integrativa

b)            strategii de negociere de orientare distributiva

 Fig. 3 Clasificarea strategiilor folosite in negocieri

Negocierea de orientare integrativa   (Win-Win)

Negociatorul recunoaste cealalta parte ca un partener legitim,caruia nu-i contesta

dreptul de a-si apara interesele, chiar daca acestea vin in contradictie cu interesele sale.

 Climatul de negociere este un climat de incredere reciproca, in care fiecare face un

efort pentru a pune accentul pe ceea ce ii aproprie si  evita opozitiile brutale de interese.
Un   astfel de spirit   este evident propice gasirii unor solutii creative, caci fiecare vine sa
negocieze nu cu scopul de a impune totul, ci pentru a descoperi cele mai bune situatii posibile
atingerii intereselor care se manifesta chiar daca acestea sunt contradictorii.

Negocierea de orientare distributiva (Win-Lose)

       Presuspune o alta stare de spirit,deoarece obiectivul negociatorului distributiv este

de a gasi, daca nu de a impune o solutie favorabila lui, fara a tine seama de interesele partii
adverse. Contrar negocierii integrative, aici problema principala este partajul; toate concesiile
vin in detrimetrul unei parti dar vor constitui in final avantajele partii celeilalte.

     Astfel exploatarea raportului de forte devine instrumentul principal pentru a-l

determina  pe adversar  sa cedeze unui conflict, a unui armistitiu intr-un razboi sau
continuarea razboiului prin alte mijloace. Tot ceea ce intareste o parte o slabeste pe cealalta.

 Strategia deciziei rapide si strategia deciziei de asteptare

Dupa modul in care sunt lansate si acceptate ofertele si comenzile se disting strategia
deciziei rapide si strategia  deciziei de asteptare. O insemnatate majora in
alegerea  strategiei  optime o are in cadrul relatiilor comerciale raportul dintre parteneri de
piata care poate fi  de dominare, de dependenta sau de nesiguranta.[2]

              Siuatia de dominare: a pietei de catre furnizor, se caracterizeaza prin ponderea mare
pe care acesta o detine in necesarul cumparatorului bazata pe o productie competitiva,
determinata de costurile reduse de productie si de nivelul tehnico-calitatv superior.
 Fig. 4 Raportul partenerilor pe piata

            Situtia de dependenta a cumparatorului se iveste in situatia in care piata este

dominata de furnizor si invers, situtia de dependentaa furnizorului este determinta de
dominarea pietei de catre cumparator.

              Situatia de nesiguranta este posibila mai mult pentru cumparatori si vanzatori

neexperimentati care nu cunosc in profunzime fenomenele pietei pe care actioneaza, precum
si in situatii de mari dereglari conjuncturale determinate de cauze de forta majora sau de
evenimente fortuite. Din punctul de vedere al momentului, modului si locului de actiune
distingem strategia "cand" si strategia "cum" si "unde".

1.3 Strategia "cand",  "cum"si "unde"

Strategia "cand"   consta in delimitarea timpului optim in care sa fie luata decizia de
incheiere a tranzactiei de afaceri.

Se foloseste cu predilectie in cadrul negocierilor care contine elemente noi, dar aplicata cu
grija poate schimba elemente statice in elemente dinamice.

Strategiile cuprinse in acesta categorie sunt:

                        Abtinerea este strategia care tinde catre profilul maximal cu asumarea

riscului maximal. Abtinera in luarea deciziei pentru incheierea tranzactiei de afaceri se
bazeaza pe rabdare curaj, prezenta permanenta pe piata. Se proiecteaza si se aplica cu success
de catre comercianti experimentati bine documentati dornici de mari castiguri, dar lipsiti de
lacomie;

                        Limita  este strategia celui mai puternic cu mari posibilitati  de cumparare sau

de vanzare. In strategia "limitei" poate sa se spuna: "daca pana maine la ora 12 :00 nu ne
acceptati propunerea de pret, care a fost judicious elaborata si argumentata de noi, ne
retragem oferta". La acest ultimatum oponentul , bine documentat si experimentat, poate
raspunde in modul cel mai firesc "de ce sa asteptam pana maine la ora 12:00, mai bine va
retrageti oferta acum si in acest fel obtinem amandoi o economie de timp".
 Fig. 5  Strategia "cand"

       Simulacrul sebazeza pe un set de neadevaruri cu privire la marile posibilitati pe care le

are strategul in   cauza, de a vinde sau de a cumpara marfa aflta in negociere.

       Faptul
implinit   este o strategie care o aplica fie furnizorul, fie cumparatorul  dupa
imprejurari, de regula in relatia lor comerciala traditionala.

       Retragerea estestrategia pe care vanzatorul sau cumparatorul in cauza o aplica in faza

finala a negocierilor, urmarind sporirea la maximum a avantajului sau.

       Surpriza  este
strategia negociatorului bine informat si rafinat care isi propune sa
complice negocierile, imprimand-le  o totala  lipsa de fexibilitate.

 Prin strategiile "cum" si  "unde"  se urmareste proiectarea modului si locului de

luare a deciziilor capabile sa sporesca la maximum profitul.

Strategiile cuprinse in acesta categorie sunt:

o       Participarea  este o strategie specifica relatiilor de cooperare economica dintre state  sub

o diversitate de forme, interese si domenii.

Fig. 6 Strategia "cum "si "unde"

o       Intersectia este prin excelenta strategia bazata pe incrucisarile si interferentele de

interese. Prin proiectarea ei, negociatorul urmareste  amplificarea interesului partenerului
vazand cresterea profitului reciproc.

o       Patura este strategia negociatorului prudent care niciodata nu

actioneaza  descoperit. Acesta este o strategie care se  foloseste de catre comerciantii prudenti.
o       Hazardarea  este strategia bazata pe principiul ori castigi totul, ori pierzi totul, adica
este "strategia norocului","a loteriei". Fiind opusa strategiei "patura" se practica de oamenii
inclinati spre risc si care actioneza descoperit.

o       Salamul taiat  este o strategie rationala, bazata pe rafinament si diplomatie, negociatorul

actionand in mod ponderat, etalandu-si pretentiile intr-o ordonare logica, fiecare pretentie
fiind de dimensiuni mici care sa nu genereze nici un fel de soc sau de descurajare in conceptia
partenerului.

o       Asocierea consta in conditionarea vanzarii sau cumpararii unor produse sau sortimente de

alte produse de alte produse sau sortimente, precum si din asocierea cumpararii sau vanzarii
de produse cu cumpararea sau vanzarea de servicii. "Amplificarea simultana a intereselor
proprii si a celor comune duce la o sporire a frecventei contactelor."( Max Ways).

o       Disocierea este opusa asocierii, adica produsul este discreditat, legandu-l de persoane

nepopulare sau care au cunoscut pierderi. Evident, in negociere, metoda poate fi folosita
pentru discreditarea  concurentei.

o       Testrea reactiei consta in expunerea unor mostre  create special la targuri si expozitii si

observarea reactiei partenerului de afaceri.

2 TACTICI IN NEGOCIERE

Avand in vederea strategia adoptata, in procesul negocierii se apeleaza la o serie de

tactici  menite sa rezolve aspecte. Strategia se distinge in esenta de  tactica prin faptul ca
vizeza deciziile esentiale avand consecinte pe termen lung. Daca o eroare de tactica  poate fi
reparata, o eroare de strategie conduce de cele mai  multe ori la o catastrofa.

Doua mari grupuri de tactici comerciale sunt semnificative: ofensive si defensive.

                                                Fig.7 Tactici in  negocieri

1 Tactici ofensive si defensive

Un negociator dinamic si plin de initiativa prefera tacticile ofensive[3]. De cele mai multe
ori se recurge la o combinare a tacticilor in functiune de imprejurari si de pozitia adoptata de
oponent. Este  vadita intentia fiecarei  parti de a avea initiativa in tratative, de a orienta
discutiile si decizia in scopul  dorit cu performanta cea mai ridicata. Dintre aceste tactici
mentionam:

Suita de intrebari. Presupune o suita de  trei intrebari : de tester, specifica si de

atac.  Prima intrebare are drept scop descoperirea punctelor slabe, care, odata aflate, simplifica
problemele si permit negociatorului aflat in ofensiva trecerea directa la intrebarea de atac,
care conduce la concluzia finala.

                 Intrebarea "Da sau Nu". Continuarea discutilor, cand un partener devine ambiguu
si nedecis, cand este obosit, spre sfarsitul discutiilor, devine inutila si chiar nociva. La
intrebarea ultimativa  "Da" sau"Nu?" se poate recurge si la inceputul negocierii, daca
negociatorul este dur si se afla pe piata intr-o situtie dominanta.

      Secretul lui Socrate. Socrate nu spunea niciodata interlocutorilor sai ca nu au

dreptate; le punea intrebari la care acestia raspundeau afirmativ si asa din etapa in etapa, ii
aduceau spre o concluzie pe care acestia ar fi respins-o initial.

      Presiuni asupra membrilor echipei oponente. La acesta tactica recurge negociatorul

lipsit de o tinuta morala si fara scrupule, care profita de slabiciunea echipei adverse.
       Comportarea arbitrara. Specifica celui puternic si ingamfat, care se sprijina pe o
firma care  detine o pozitie dominata pe piata. Acesta face un mare deserviciu firmei sale,
provocand compromiterea relatiilor pe termen lung.

      Propunerea contrariului. La orice propunere logica a oponentului, negociatorului in

cauza propune ceva in contrast, uneori ilogica. Tactica de sicana, de tatonare si de iritare este

specifica negociatorului suspicios intentia sa fiind de a-si obosi si supara partenerul.

Tactici defensive

     Pretinsa neintelegere. Se adopta o pozitie pasiva de ascultare si de nemultumire de

sine ca nu intelege. Scopul consta in a se obtine cat mai multe informatii de la partener, prin
repetarea argumentelor si propunerilor sub pretextul unei vesnice neintelegeri.

     Tactica   "Da , dar .".  Afirmatia "Da, dar."ce poate avea variantele "da" ,
"poate"  sau "nu". Daca se doreste sa nu se raspunda negativ sau a se amana un raspuns,
negociatorul va folosi raspunsul "Da, dar.."Este genul de intrebare care ne face mai agreabili
pentru partenerul de negociere.Nu costa nimic.[4]

     Contraintrebarea. Se aplica in situatii critice de incordare a dezbaterilor, ca rezultat al

unor intrebari dure, nediplomatice, iritante.

     Intreruperea tactica. In dorinta de a castiga timp si de a revizui pozitia la care s-a

ajuns, se apleaza la o intrerupere. Acesta se aplica de regula cand cursul negocierii nu este
favorabil. De cele mai multe ori, pe parcursul negocierilor se creaza un climat tensionat, ceea
ce poate conduce la avantaje unilaterale.

2.2.2        Forme de contracararea a unora dintre tacticie de negociere

Fig. 8 Contracararea unor tactici

Pentru amelioarea unor asemenea avantaje se pot folosi o serie de principii si de

procedee, precum cele mai jos enuntate .

1. cunoasteti-va concurentii pentru a-i combate mai bine [5].

 nu vorbiti niciodata de concurenta  inainte de a o face clientul.

 3. folositi-va de punctele dumneavoastra tari si de punctele slabe ale partenerului

4. concurentii nostrii impun respect

5. fiti atenti la ceilalti confrati  care in aparenta " mai ieftini", vor prezenta un
produs       "sub    parametrii" in raport cu asteptarile clientului .

6. comparati si argumentati pe baza unei oferte concrete .

7. folositi referinte si contra referinte

8. treziti-i concurentului indoiala asupra convingerilor sale .

9. actionati mai repede dar nu prea repede

Principiul flexibilitatii : Dialogul trebuie mentinut, chiar in conditii defavorabile.

Principiul anticiparii : Predictiile pot preveni unele situatii sau oricum ele nu apar ca o
surpriza.

Obtinerea de informatii: Important este ca formularea raspunsurilor si intrebarilor se face

dupa analiza completa a informatiilor rezultate din discutia cu partenerul. Avantajul apartine
celui ce vorbeste putin, e rabdator si asculta atent partenerul.

Alternarea acordurilor cu dezacordurile:  Pentru a stimula increderea si a fi ascultati,

manifestam intelegerea fata de problemele partenerului si o eventuala atitudine similara,
mentionand faptul ca situatia nostra concreta este alta, scuzandu-ne astfel.

Principiul selectarii temelor abordate : Eschivare de  abordarea a unor subiecte poate fi in

folosul tuturor partilor.

  3 TEHNICI DE NEGOCIERE

In vederea realizarii strategiilor si tacticilor propuse se foloseste  o multitudine de

tehnici si procedee de negociere[6].

               Tehnica mandatului limitat, in care inflexibilitatea pozitiei urmareste scaderea

«aspiratiilor»  partenerului si sporirea spiritului de cooperare al acestuia.

               Tehnica amplificarii concurentei prin organizarea unor negocieri

simultane. Tehnica ''scurt-circuitarii'' consta in «ocolirea» unui negociator dificil.

               Tehnica falselor concesii   consta in «inventarea» de obiectii si obstacole mari, care

apoi sunt oferite partenerului drept concesii.

               Tehnica solicitarii unor variante are in vedere diferite componente ale contractului.

               Tehnica de abatere a atentiei prin, amanarea luarii unei decizii, crearea de confuzie.

               Tehnica negocierii in  spirala consta in reluarea negocierii la un nivel superior.

                Tehnica ofertei aparent atractive, prin care se declara initial o oferta, iar ulterior se
solicita specificatii tehnice mult mai complicate, conditii de livrare si de plata mult mai

avantajoase etc

         Tehnica faptului implinit, prin care sunt oprite livrarile de materii prime, livrarea
pieselor de schimb etc si apoi se negociaza sporirea pretului de pe noua pozitie.

         Tehinica ''ostatecului'', prin care sunt oferite instalitii fara piese de schimb, asistenta
etc. pentru care se negociaza ulterior, separat fata de pretul discutat initial.

         Tehnica alternarii negociatorului, prin introducerea in tratative a unor negociatori

duri.

         Tehnica actorului, prin exprimarea deliberata a unor  trairi afective, de mare intesitate,

urmarind obtinerea initiativei, impresionarea partenerului, exprimarea disperarii.

         Tehnica ''ultimatului'' consta in avansarea de propuneri de a caror acceptare este

conditionata continuarea negocierii.

         Tehnici ale intrebarilor se folosesc adesea. Functia generala a intrebarilor este aceea
de a obtine  informatii, insa ele pot viza si urmatoarele obiective:

o       Mentinerea confortului psihic: "Cum ati reusit sa realizati aceasta performanta ?"

o       Evitarea unui raspuns: "Imi permiteti sa raspund la intrebarea dvs, mai tarziu ?"

o       Oferirea de informatii: "Stiati ca la acest produs, firma noastra este pe locul zece ?''

o       Atacarea partenerului de negociere: ''Avand in vedere extinderea dumneavoastra nu

credeti ca cele afirmate se bazeaza pe o experienta  nu prea bogata ?''

Tipuri de intrebari  utilizate curent pe parcursul negocierilor:

            De  informare  pentru a determina necesitatea partenerului: ''Ce capacitate de

productie ar urma sa aiba utilajul pe care doriti sa-l achizitionati ?'' 

            De evitare a unui raspuns direct: ''Acesta este o problema importanta. Imi permiteti
sa revin asupra ei si ceva mai tarziu ?'' 

Tehnici ale raspunsurilor se intalnesc deseori. In formularea raspunsurilor la

intrebarile partenerului, trebuie avute in vedere urmatoarele reguli:

     Evitarea grabei; raspunsul trebuie dat numai dupa ce s-a inteles bine intrebarea.

Nu trebuie neparat sa se raspunda direct la toate intrebarile partenerului;

           Raspunsul poate fi amanat  motivand insuficienta cunoastere a problemei, lipsa

documentatiei, memoria slaba;
 La enuntarea raspunsurilor este bine sa se evite:

            referiri dese la propria persoana: "Am patit si eu ceva si uitati cum am procedat.";

            tendinta de criticare: "Vedeti si dumneavoastra ca intrebarea dumneavostra este

absurda";

            tendinta de minimalizare: "Nu trebuie sa vedeti situatia <<prea in negru >> , se va

rezolva" ;

            Anuntarea de sfaturi, avertismente: "Fiti atenti, modul in care actionati este periculos".

Tehnici ale concesiilor se uitilizeza cu bune rezultate. Concesia reprezinta o

modificare a propriei pozitii de negociere in directia pozitiei partenerilor, alegerea domeniilor,
stabilirea limitelor, esalonarea lor, clarificarea lor in functie de importanta trebuie sa se
materializeze in mandatul de negociere a echipei.

In general exista o serie de reguli de aplicarea a concesiilor :

      Pregateste motivatii credibile pentru o majora renegociere a pretului de 10-20% fata

de pretul practicat pe piata ;

      Nu ceda primul intr-un aspect major, incepe  cu concesii in domenii mai putin
importante;

      O concesie o constituie si formularea ''Vom studia cu atentie propunerea dvs.''

      La acordarea unei concesii subliniati ca valabilitatea ei trebuie considerata in

contextul intregii negocieri si nu separat;

      Nu-ti fie teama sa spui'' NU'' solicitarilor de concesii ale partenerului.

Fig.9 Tehnici si procedee in negociere