Cuvinte care vand

Ceea ce spunem poate avea uneori impactul unui pumnal aruncat cu precizie in inima adversarului. Nu degeaba se spune
despre cuvinte ca sunt arme, iar despre limba ca este taioasa ori ascutita.
Pe de alta parte, in procesul de influentare, ponderea cea mai mare o au gesturile si tonul vocii. Acestea sunt elementele de
baza ale influentarii. Specialistii sunt de acord ca in procesul de comunicare impactul cuvintelor este limitat la mai putin de
10 procente.Exista totusi o serie de cuvinte pentru care lucrurile stau altfel. Sunt cuvinte puternice, de forta, care au adanci
conditionari neurologice si care au putere de influentare subtila. Atunci cand sunt folosite in fraza, ele determina ascultatorul
sa fie in mod semnificativ mai receptiv la propunerile celui care le foloseste.
Ce inseamna acest fapt? Unele cuvinte sunt mai puternice decat altele. Pur si simplu, asa stau lucrurile! Explicatiile rezida
in convenientele sociale si culturale, in felul in care am fost crescuti si in experientele personale. Unele dintre aceste cuvinte
puternice sunt ignorate si din pacate ii fac pe ignoranti sa rateze ocazii exceptionale in viata.
Printre cele mai puternice cuvinte in comunicarea persuasiva se numara Numele, Pentru ca, Te rog, Multumesc si
Acum.
Numele. Cel mai eficient cuvant de influentare este numele persoanei cu care stai de vorba. Este o mare diferenta intre a
spune Ce mai faci ? si Ce mai faci Stefan? (Alina, Bogdan, Maria, Cristi.)
Numele este des utilizat in marketing si vanzari. In Romania s-a dezvoltat chiar o afacere cu carti de povesti personalizate
care foloseste acest concept. In marketingul on-line, newsletterele contin numele destinatarului (inserat automat cu un
program informatic). In campanile electorale, politicieni puternici precum Bill Clinton sau Tony Blair folosesc cu succes
aceasta tehnica atunci cand raspund intrebarilor din public.
Pentru influentare poti folosi numele in orice loc din fraza pe care o spui. Important este sa nu faci abuz, repetand ca o
moara stricata numele celuilalt. (Efectul va fi invers).
Cercetarile arata de asemenea ca impactul numelui mic este superior celui obtinut prin apelarea numelui de familie. Motivul
este simplu: fiecare dintre noi ne dezvoltam afectiunea fata de numele mic inca din copilarie.
O alta formula cu puternice conditionari neurologice legate de copilarie este pentru ca. De multe ori parintii isi
conditioneaza copiii la ascultare prin intermediul acestui cuvant.
Un exemplu clasic se gaseste intr-un dialog de tipul urmator:
-Vreau sa ies la joaca
-Mai tarziu!
-De ce?
-Acum trebuie sa iti faci lectiile!
-Dar vreau sa ies acum!
-Nu!
-De ce?
-Pentru ca asa spun eu!
Aceasta formulare ramane si la varsta maturitatii un puternic carlig motivational, ce ne determina sa facem ce ni se spune.
Este important sa constientizam cu totii acest lucru pentru ca ne va permite sa fim mai buni comunicatori. Si pentru ca
practica este mai importanta decat teoria, va sugerez sa experimentati utilizarea lui pentru ca in dialogul cu ceilalti. Pentru
ca merita, domnilor! Sau, preluand un slogan foarte cunoscut doamnelor: pentru ca merit!
Acum, pentru ca ne apropiem de final, vreau sa va mai aduc in atentie fora de convingere a cuvantului acum.
Acest cuvant actioneaza ca o comanda: "acum" este momentul prezent cand respectiva comanda sau invitatie insotita de un
avantaj trebuie onorata! Fara amanari, fara ocolisuri!
Sa luam 3 exemple de folosire a acestui cuvant simplu:

ACUM sa mergem mai departe cu discutia.

Daca faci tot ceea ce iti propun ACUM vei simti ca ai facut alegerea corecta.
Poti decide sa iei in considerare avantajele cele mai importante pentru tine ACUM.

Prin contrast, sa luam aceleasi exemple fara folosirea lui ACUM:

Sa mergem mai departe cu discutia.

Daca faci tot ceea ce iti propun vei simti ca ai facut alegerea corecta.
Poti decide sa iei in considerare avantajele cele mai importante pentru tine.

Cred ca este destul de evidenta diferenta de impact pe care o au frazele ce contin "acum".
In vanzari si publicitate (in special in cazul promotiilor), exista o multime de momente cheie in care folosirea acestui cuvant
este indicata. Desigur, dezvoltarea acestei teme ar putea face obiectul unui alt articol.

Trei intrebari pentru creierul tau / managementul succesului

Atunci cand esti nemultumit de situatia in care te gasesti, inseamna ca exista o diferenta intre starea ta dorita si starea ta
prezenta. Trecerea de la starea prezenta la cea dorita implica folosirea unor resurse pe care le detii sau le poti obtine. Printre
cele mai valoroase resurse pe care le poti folosi sunt intrebarile pe care ti le adresezi.
Specialistii in Programare Neuro Lingvistica se bazeaza pe trei elemente fundamentale in definirea succesului: abilitatea de a
stabili corect ceea ce iti doresti, flexibilitatea in evitarea obstacolelor pe drumul parcurs si capacitatea de a detecta atingerea
starii dorite.
A obisnui creierul cu acest mod de abordare, inseamna a pune intrebarile corecte la momentul oportun. Acesta este un lucru
esential pentru o buna programare a obiectivelor. Anecdotic vorbind, creierul este mai prost decat stomacul: daca mananci
hrana alterata, stomacul o respinge imediat; in schimb, daca ii dai creierului o informatie incompleta ori eronata, o va
procesa si va da un raspuns pe baza informatiei respective, oricat de nociva ar fi ea.
De aceea, sunt foarte importante mesajele catre creier care vin sub forma intrebarilor bine puse. Iata cele trei intrebari cheie
care iti pun mintea in miscare:
Mai intai pune-ti intrebarea Ce vreau de fapt?
Atentie, multi oameni stiu foarte bine ceea ce de fapt nu vor, adica ce vor sa evite. Important este sa definesti in mintea ta
ceea ce vrei sa obtii.
A doua intrebare, dupa ce ai raspuns la prima, este:
Cum voi sti ca am obtinut ceea ce vreau?
Aici elementele importante sunt cele senzoriale. Cu cat reusesti mai bine sa vezi cu ochii mintii ceea ce vrei, cu atat esti mai
pregatit sa obtii. Defineste in termeni senzoriali rezultatul dorit. Daca este vorba de o masina, ce vei auzi, simti si vedea cand
vei avea masina ta? De exemplu, vei simti confortul interior, vei auzi sunetul motorului, sau vei vedea culoarea preferata si
designul masinii...
A treia intrebare:
Ce ma opreste sa obtin ceea ce vreau?
Cu aceasta intrebare provoci mintea ta sa devina foarte creativa si sa gaseasca optiuni noi pentru atingerea rezultatului
dorit, evitand barierele reale sau mentale. De multe ori cand definim obstacolele, acestea isi pierd puterea si consistenta.
Acestea sunt cele trei interbari! Folosite in mod consecvent, pot aduce rezultate excelente. Stiu ca multi oameni se bucura de
beneficiile lor.
Pentru inceput, alege un obiectiv usor de atins si antreneaza-ti creierul. Pune mai intai prima intrebare si lasa-ti timpul
necesar pentru a gasi raspunsul. In momentul cand simti ca ai gasit raspunsul potrivit, adauga a doua intrebare. Repeta de
cate ori este nevoie pentru a fi sigur ca ai definit bine obiectivul. Apoi pune a treia intrebare. Vei fi surprins cum se spulbera
barierele mentale si cum generezi noi optiuni.
Este important sa incepi acum cu un obiectiv usor de atins. Aristotel spunea: Suntem ceea ce facem in mod repetat, de
aceea maiestria nu este un act ci o deprindere.
Iti doresc sa folosesti cu succes cele trei intrebari.

Cum intram in starea mentala dorita? INNER COACHING

Voi prezenta un instrument foarte simplu prin care putem intra exact in starea mentala dorita, mai exact in acel state of
mind care incepe sa capete o importanta din ce in ce mai mare in dezvoltarea personala.
Va mai amintiti experimentul doctorului Pavlov? Acesta suna dintr-un clopotel iar apoi ii dadea de mancare unui caine. Dupa
o perioada de timp (se spune ca dupa 21 de zile) acesta doar suna din clopotel iar cainele saliva, chiar daca nu mai avea
mancarea in fata. Acest lucru este denumit stiintific reflex conditional.

In alta ordine de idei, vreau sa va spun ca fizicul si psihicul interactioneaza in dublu sens, fiecare parte influentand-o pe
cealalta. Ati auzit si vazut anumite boli numite boli de stres. Oamenii supusi continuu unei presiuni psihice puternice pot
face ulcer, hipertensiune arteriala, etc din cauza stresului. Pe de alta parte sportivii care isi antreneaza in permanenta corpul,
au un moral ridicat si un tonus psihic bun.
Plecand de la aceste doua principii (reflexul conditional, si faptul ca fizicul si psihicul interactioneaza in dublu sens) a fost
creat urmatorul instrument pe care o sa-l numim in continuarea ANCORAREA SUCCESULUI pe care il voi explica in 4 etape:
Pasul 1 identificarea unei stari mentale pe care vrem sa o accesam rapid in orice conditii (sa presupunem ca ar fi vorba de
relaxare, insa retineti ca putem alege orice stare dorim, am definit un exemplu concret doar pentru a usura intelegerea
tehnicii);
Pasul 2 identificarea unui moment din trecut in care ati fost cu adevarat relaxati, cel mai relaxant moment din viata
voastra (poate fi un moment din concediu, o piesa de teatru, un film, etc);
Pasul 3 alegeti-va un loc linistit si unde sansele de a fi intrerupt sunt minime. Stati 5 minute si aduceti-va aminte de acel
moment relaxat. Vedeti, auziti si simtiti cu propria voastra fiinta ca si cum ati fi in acel loc. Cand sunteti total asociati cu
respectivul moment, faceti un gest fizic cat mai discret (de exemplu uniti varfurile degetului mare si ale degetelui mic). Stati
inca 2-3 minute, cu varfurile celor doua degete unite inainte sa reveniti in momentul prezent. Repetati acest pas timp de 21
de ori timp de 21 de zile (o data pe zi) sau 7 zile (de trei ori pe zi);
Pasul 4 cand sunteti supusi unei presiuni sau sunteti stresati, sau intr-o criza de timp la locul de munca sau in oricare alt
loc faceti gestul pe care ati lucrat (in cazul de fata uniti varfurile celor doua degete) si observati ce se intampla!
Ancorarea Succesului este destul de simpla. Mai reciteste odata articolul pentru a-l intelege in profunzime. Inveti astfel sa-ti
creezi stari dorite, asta numai in cazul in care vrei sa scapi de stres, sa declansezi o stare solutie sau sa declansezi o stare de
bucurie! Aceasta metoda dupa cum am explicat si la inceput are legatura doar cu tine cu reflexul pe care vrei sa ti le
conditionezi ajutat totodata de faptul ca fizicul si psihicul interactioneaza in dublu sens.

Tehnica Disney - Generatorul de idei stralucite

Multe idei mor de la nastere, unele se dovedesc bune, iar altele proaste. La fel, dintre doi oameni care au aceeasi idee, unul
reuseste sa o puna in practica, altul nu, iar altul se blocheaza pe parcurs. Metoda ofera oportunitatea analizarii complexe a
unei idei, iar maniera in care o face permite amplificarea punctelor forte si identificarea mecanismelor de diminuare a
riscurilor. in acelasi timp, metoda iti ofera o viziune completa asupra punerii in practica a ideii respective.
V-ati intrebat vreodata cum au fost create celebrele desene animate cu Tom si Jerry sau Chip si Dale? Unul dintre
secretele celor de la Walt Disney care a fost conceput chiar de fondatorul companiei, consta in metoda de concepere si
creatie. De fapt, este un brainstorming mai avansat care consta in urmatorii pasi:
Echipa de productie intra intr-o camera comoda ce are peretii roz. Membrii echipei incep sa viseze si doar sa viseze la tot ce
le trece prin minte legat de un viitor desen sau film animat. Aceasta camera se numeste camera visatorului. O persoana
noteaza toate ideile generate de catre echipa, oricat de absurde si nerealizabile ar parea la prima vedere.
2. Echipa se muta apoi intr-o a doua camera ce inspira energie, aceasta avand peretii de culoare verde. Aici se incearca
realizarea si doar realizarea tuturor ideilor generate in prima camera. Se concep astfel planuri si strategii. Aceasta camera se
numeste camera realizatorului. Se noteaza toate planurile concepute.
3. Ultima camera in care se muta echipa este una neprimitoare cu peretii urati ce ofera un confort minim. in aceasta locatie
se critica visele si planurile de realizare concepute in primele doua camere, si doar se critica.
Scopul este ca, pana la urma, Visatorii, Realizatorii si in primul rand Criticii sa se puna de acord si sa fie toti multumiti.
Visatorii pot sa mai lase de la ei, realizatorii sa isi ajusteze planurile in functie de critici, iar criticii sa fie mai intelegatori. Se
trece prin aceste camere ori de cate ori este nevoie pentru a se ajunge la un consens.
In randurile de mai jos, este expusa o tehnica pe care noi o exersam cu participantii in trainingurile de Dezvoltare Personala.
Poti incerca sa o faci acasa, iar dupa doua trei incercari, odata ce intelegi mecanismul, este posibil sa ai rezultate. Aceasta
tehnica a fost modelata de Robert Dilts care a creat un proces (exercitiu) extrem de simplu si cu rezultate excelente. Ne
trebuie doar un spatiu intr-o camera si 4 biletele de hartie (eventual postituri colorate diferit) pe care scriem: observator,

visator, realizator si critic. Asezam aceste biletele pe podea la o distanta de minim 50 de cm unul fata de altul si urmam
urmatorii pasi:
ETAPA 1
1.
Ne pozitionam pe biletelul observator si ne gandim la o idee sau la un plan de afaceri unde avem nevoie de
creativitate.
2.
Ne mutam pe biletelul visator si ne aducem aminte de un moment din trecut cand am fost plini de imaginatie.
Observam ceea ce vedem, ceea ce auzim si simtim. incercam apoi sa retinem sau sa notam pe cat posibil aceste lucruri.
(se poate apela la o a doua persoana care sa poarte o discutie cu dumneavoastra si sa-si noteze tot ceea ce spui).
3.
Ne deplasam apoi pe biletelul realizator si ne gandim la un moment din trecut in care am conceput un plan
excelent. Observam ceea ce vedem, ceea ce auzim si ceea ce simtim. Incercam din nou sa retinem.
4.
Ne ducem pe biletelul critic si traim un moment din trecut in care am fost foarte critici cu noi insine sau cu cei din
jur. Observam ceea ce vedem, ceea ce auzim si simtim
ETAPA 2
5.
Revenim in pozitia observator si facem o pauza de 2-3 minute.
6.
Ne pozitionam pe biletelul visator si incepem sa cream dandu-ne frau liber imaginatiei legat de scopul propus la
pasul 1. Visam... visam, visam, ne imaginam ca totul este posibil. incercati sa va lasati cuprinsi de sentimente si
vizualizati, sub forma unor imagini, maretia ideii. Ganditi-va ca aveti tot ceea ce va trebuie pentru a reusi, ca traiti intro lume in care totul este posibil. Stati atata timp cat aveti idei, puteti visa oricat. Puteti sta 2 minute sau 10 minute.
Apoi incercati sa retineti aceste lucruri.
7.
Trecem apoi in pozitia realizator. incercam sa facem planuri pentru a putea indeplini tot ceea ce am visat mai
devreme. Cautam resurse, stabilim limite de timp, etc. incearca sa gandesti un plan genial, gandeste-te la oportunitati,
cauta doua trei cai de a pune ideea in practica. Critica ramane pentru mai tarziu. Acum faci un plan si incerci o
transpunere in realitatea a viselor tale. Gandeste-te la cine te-ar putea ajuta, gandeste-te la resursele tale interne,
gandeste-te la resursele tale externe, pune totul la lucru si gaseste-i o utilitate. Prin vocatie, imagineaza-ti ca esti un
om al planurilor, un om inregistrat cu spirit practic, care izbandeste acolo unde nimeni n-a reusit. Cand ai un plan cadru,
un draft, cand te-ai convins ca ai conceput PLANUL PLANURILOR poti trece la pasul urmator.
8.
Ne mutam in pozitia de critic si incepem sa criticam visele si planurile concepute mai devreme: descoperim toate
neajunsurile si piedicile, suntem critici inversunati, punem totul la indoiala. Ne disociem de pozitia visatorului sau a
realizatorului si jucam rolul lui Gigi Contra. Sesizam probleme la care nimeni nu s-ar fi gandit. Cand terminam de criticat
totul, trecem la pasul urmator.
9.
Revenim in pozitia observator.
10.
Facem o pauza de 2-3 minute.
Repetam pasii din etapa 2 (6-9 ) pana se ajunge la un consens intre visator, realizator si critic. Atentie, criticul este cel care
trebuie sa fie multumit in primul rand.
Probabil, primul gand care-ti vine in minte este : eu asa fac de obicei. Numai aparent faci asa, acest exercitiu iti propune
ferm o disociere ferma in fiecare pozitie, o separare fata de celelalte pozitii. in realitate, fiecare dintre noi este mai mult
visator, mai mult realizator, sau mai mult critic. Acesta este si motivul pentru care cineva reuseste sa puna in practica o idee,
iar altcineva care incerca acelasi lucru nu reuseste. De remarcat, ca aceasta tehnica presupune sa faci obligatoriu aceste
lucruri pe rand. De cate ori nu ai avut o idee care ti se parea buna, insa, inainte de a visa la ea, criticul din tine te-a oprit,
nelasandu-te sa visezi si ti-a demontat un plan de realizare pe care nu ai apucat nici macar sa-l faci? Le fel se intampla si
cand visezi prea mult. Nu mai esti suficient de atent la realizare si criticului ii spui ceva de genul: lasa ca vedem noi.
In viata de zi cu zi, atunci cand concepem un plan sau ne stabilim un obiectiv noi suntem in acelasi timp, visatori, realizatori
si critici. Dezavantajul este ca fiind cate putin din fiecare putem scapa din vedere multe idei creative, planuri de realizare sau
neajunsuri. in plus, exista pericolul ca una (sau mai multe) dintre cele trei parti sa fie nemultumita si noi sa scapam acest
lucru din vedere pe moment. Acest lucru poate genera pe parcurs in conflicte interne care se manifesta la nivel subconstient
si care se pot agrava daca nu sunt solutionate.
Aceasta tehnica iti poate asigura o probabilitate mai mare ca tu sa ai succes. O poti folosi pentru a lua o decizie importanta
sau atunci cand demarezi o afacere. NLP -ul (ghidul de utilizare al creierului uman, cum mai este numit), prin aceasta
tehnica, iti foloseste la maxim potentialul de care dispui. Probabil esti surprins placut ca este foarte simpla. Asa este, este
simpla, insa tocmai prin simplitatea ei debordanta genereaza efecte imediate si te face un om cu idei mai bune.

13 reguli de aur in vanzari

In ultima vreme am tot scris articole despre negociere si vanzari. Am observat insa ca sunt destui cititori care doresc si un
punct de pornire, cateva reguli de baza. Nu de putine ori am intalnit comentarii ca de exemplu: Dar asta nu merge daca nuti cunosti produsul. Cititorii aveau dreptate, eu, in sinea mea, ma gandeam ca sunt de la sine inteles, ca sunt lucruri de
baza. Am decis astfel sa aleg lucrurile mai importante din vanzari si negociere care pot fi interesante atat pentru incepatori

cat si pentru avansati. Citeste-le si spune-mi care sunt mai importante sau, poate, din contra, daca nu ti se par importante.
Scriindu-le, si pentru mine a fost o buna ocazie de a mi le reimprospata.
1.
Cunostintele tale Esti un profesionist?
Nu poti face performanta daca nu-ti cunosti produsele in cel mai mic amanunt. La fel cum nu poti convinge pe cineva de un
lucru pe care nu-l cunosti. Trebuie sa sti TOTUL despre: produs, firma in care lucrezi, capacitate de livrare, capacitate de
productie, punctele tari, punctele slabe, ofertele concurentei, noile tendinte etc. Oamenilor le place sa cumpere de la
profesionisti, iar unul dintre motivele pentru care poti fi considerat un profesionist este ceea ce tu stii . Trebuie sa ai
raspunsuri pentru orice intrebare ce ti s-ar putea pune!
2.
Felul tau de a fi Inspiri incredere?
Trebuie sa inspiri incredere. increderea in tine, increderea in firma pe care o reprezinti, increderea in produs sunt punctele
cheie in a convinge pe cineva. Oamenii se lasa convinsi de cei care sunt increzatori. Nimanui nu-i place sa cumpere de la
cineva ce pare ca are ceva de ascuns. Nu exista o reteta a increderii. Lucrurile sunt destul de simple, ai sau nu incredere in
tine. Daca nu ai, ar trebui sa-ti raspunzi la intrebarea: de ce nu am incredere in mine? Descopera motivele, afla cauzele si
in acest fel vei inlatura si efectele!
3.
Non verbalul si paraverbalul Esti un maestru al comunicarii?
Non Verbalul si Paraverbalul sunt extrem de importante. Sunt cursuri pe aceasta tema si s-au scris tone de carti. Un lucru
este cert: aceste lucruri conteaza! E greu sa-ti faci singur o autoanaliza. ii poti ruga prietenii sau colegii tai sa-ti ofere un
feedback sau poti folosi cea mai veche metoda de testare : oglinda. Aici regula de aur este ca nu exista nici o regula de aur.
Anumite gesturi te pot dezavantaja, altele te pot avantaja. Daca ai la dispozitie o camera de filmat, inregistreaza-te.
Vizioneaza apoi inregistrarea fara sonor. Ce exprima ea? Este unitara cu ceea ce ai spus? Mai pune pe cineva sa se uite la fel
la inregistrare si pune-l apoi sa comenteze nonverbaulul tau si vei fi uimit de cate lucuri vei afla. La fel de important este si
paraverbaul, modul cum tu vorbesti, cum accentuezi cuvintele, ce voce folosesti, ce ton, ce volum. Aceste lucruri conteaza.
incearca sa te automonitorizezi. Aici un scurt sfat: incearca sa folosesti ritmul de vorbire al partenreului. Daca el vorbeste
prea repede si tu prea lent, va veti obosi reciproc. si invers, daca el vorbeste mai incet si tu prea tare - din nou apare o
bariera in comunicarea dintre voi. Este mult de discutat aici. Foloseste minim aceste sfaturi si va fi un plus (sunt sfaturi de
baza) . Retine insa ca atunci cand ai in fata un auditoriu, 80% din ceea ce transmiti este Non Verbal si Paraverbal.
4.
Ce ai de oferit Te recomanda sau nu?
Va fi o lupta cu morile de vant sa vinzi produse proaste. Poti vinde o data, insa a doua oara nu va mai cumpara de la tine si
fii sigur ca te va anti-recomanda ori de cate ori va avea ocazia. in afaceri trebuie sa cauti sa lucrezi permanet cu acel client,
sa incasezi pe termen lung de la el. Daca nu crezi in produs sau nu il intelegi - nu incerca sa-l vinzi. Daca nu este bun si tu
stii asta si totusi inseli cumparatorul... nu uita ca lumea este foarte mica, te vei mai intalni cu acel om. Etica te mentine in
afaceri. Din nefericire, pentru proasta calitate tu, ca agent, nu ai solutii, ai numai o alternativa: schimba-ti locul de munca!
5.
Atitudinea ta Cat esti de disperat?
Cu cat vei fi mai disperat sa vinzi, cu atat clientii vor fugi mai mult de tine. Disperarea este suspecta si iti scade din
prestanta. Trebuie sa gasesti echilibrul intre disperare si lipsa de modestie. Acest echilibru se numeste PARTENERIAT. Nu
trebuie sa fi nici milog, nici agresiv, trebuie sa incerci constructia unui parteneriat.
6.
Pozitionarea Tu vinzi sau el cumpara?
Este foarte clar. inainte de a vinde tu, el trebuie sa cumpere. Mai exact, trebuie sa pleci de la nevoia lui. impreuna cu el sa
afli de ce are nevoie, ce vrea el sa cumpere. Pleca de la nevoia lui si te va respecta. in cel mai rau caz, incerca sa-l faci tu
constient de nevoile pe care le are. Este drept ca sunt si clienti mai dezorientati, pe acestia ii poti ajuta in discutie. Ghideaza
tu discutia si convinge-l sa-ti spuna el cu gurita lui ca are nevoie de ceva. Abia cand l-ai convins ca are nevoie - incepi sa-i
vinzi. Poti forta lucrurile, sa-i convingi ca are nevoie fara sa fie adevarat, insa nu te astepta ca a doua oara sa mai cumpere
de la tine. iti recomand insa sa fortezi nota numai atunci cand tu stii ca va fi fericit post achizitionare.
7.
Orientare in teren Esti in vizita la un potential client?
Sunt cursanti care uneori ma intreaba: si cum pot vinde cuiva care nu are nevoie? Iar raspunsul meu este: E o pierdere de
timp sa incerci sa convingi oamenii sa cumpere servicii de care nu au nevoie, este un castig pe termen scurt, insa pe termen
lung asteapta-te sa ai de suferit din aceasta cauza. Cand incerci sa vinzi cuiva care nu are nevoie, esti un agent slab (fara
suparare). Ce cauti tu acolo, la acel client ? Ar fi trebuit sa anticipezi ca nu are nevoie! A lua oamenii la rand si a incerca sa le
vinzi in ideea ca poate gasesti pe cineva care are nevoie denota un slab management al vanzarilor. Identifica oamenii care au
nevoie de de ceea ce vinzi tu. Cum ar fi sa merg intr-un sat uitat de lume si sa incerc sa vand apa plata, cand ei au apa
foarte buna acolo ? As fi un agent slab! Cum ar fi sa merg la Fabrica Dacia si sa incerc sa le vand piese de schimb pentru
Audi? Exemplele pot continua, insa cred ca s-a inteles ideea. Cand un om iti spune: Chiar nu am nevoie!, ar trebuie sa te
gandesti mai bine mai bine la tine, la timpul tau pe care nu stii sa-l folosesti eficient. Probabil va spuneti in gand: Dar agent
adevarat este acele care vinde si cuiva care nu are nevoie! Cu riscul de va supara, va spun ca acela nu este un bun agent.

Poti face asta asa... for fun, pentru a-ti testa capacitatile, insa nu conduce la nimic bun. Daca vrei sa-ti testezi capacitatile,
mergi la o multinationala care lucreaza cu concurenta ta si convinge-i sa lucreze cu tine. Atunci poti sa spui ca esti un agent
adevarat. Un agent bun stie sa-si planifice vizitele, mergand doar la potentialii clienti. Potentialii clienti sunt acele persoane
fizice sau juridice care pot fi interesate de ceea ce ai tu de oferit! Sfatul meu: Cauta-si potentiali clienti, nu victime!
8.
Timpul Cat de grabit esti sa cedezi?
Cele mai intalnite replici in negociere sunt, probabil: Pretul e prea mare! sau Am oferte mai bune! Acesta este cel mai
vechi truc folosit de cumparatori. in cele mai multe cazuri vor incerca sa te preseze. Greseala multor agenti este sa raspunda
imediat acestei provocari. Se grabesc sa mai lase din pret, sa faca discounturi, fie doar sa spuna Ne intelegem noi....
Nu spune DA imediat! Acesta este singurul moment in care cumparatoul iti cere ceva in mod indirect, anume sa-i dai un pret
mai mic. El asteapta un raspuns de la tine in acele momente. Nu discuta de acest lucru. Nu ceda fara sa ceri nimic la schimb
si nici nu oferi in ideea ca va cumpara de la tine. Discuta ce vrea, cat vrea! Discuta de ce are pretul respectiv, prezinta-i
beneficiile si avantajele. Abia apoi poti sa cedezi. Negocierea pretului se face la urma. Facand-o inainte pierzi enorm, pentru
ca nu-ti mai ramane nimic de negociat. Poti negocia pretul, in functie de volum, de durata, de termenul de plata etc. Sfat:
cand ti se cere sa faci un discount din primele momente, relaxeaza-te si incepe cu el o discutie normala, ca si cum nu ti-ar fi
cerut acest lucru!
9.
Imaginea ta Daca ar vorbi ce ar spune?
Trebuie sa ai grija de tine. Atentie la imbracaminte! Multi agenti spun ca acest lucru nu conteaza. Ba conteaza si conteaza
chiar foarte mult. Prima impresie se formeaza in primele cateva secunde. Nu te sfatuiesc sa te imbraci mereu la costum si
cravata, insa fie ca ne place sau nu, modul in care ne imbracam conteaza. In plus, dincolo de cum esti imbracat, mai
conteaza si igiena, aspectul ingrijit. Aici nu cred ca este cazul sa intru in detalii.
10.
Starea ta de spirit Pesimist sau optimist?
Poti juca si rolul pesimistului in anumite situatii, de pilda atunci cand expui in termeni de consecinte ce se poate intampla
daca nu achizitioneaza de la tine. Cheia este insa optimismul! Oamenilor le place sa fie inconjurati de semeni pozitivi. Sigur
are el destule probleme, fa-l sa simta ca ia o gura de aer cand te intalneste. incerca sa faci astfel incat vizita ta sa nu-i
creeze inca o problema. Fii optimist in ceea ce priveste afacerea lui, fii optimist in ceea ce priveste produsul tau si firma pe
care o reprezinti. Fii optimist in ceea ce priveste lucrurile in general. Atentie, pastreaza-ti o doza de realism in tot acest
optimism, altfel totul se poate intoarce impotriva ta! Nu rade nici prea mult! Daca-l faci sa zambeasca l-ai convins pe
jumatate. Rasul dezarmeaza, tie iti place sa razi, oamenilor in general le place sa rada. Am gasit la un moment dat si
explicatia data de fiziologie, cu substante care inunda creierul atunci cand omul rade. Pe scurt: il convingi mai usor daca-l faci
sa rada si daca esti optimist!
11.
Respectul cine pe cine respecta?
Il respecti tu pe el, sau el pe tine. Probabil stii ca trebuie sa-l respecti. Elegant, trebuie sa ceri in schimb acelasi lucru. E
conditia minima in afaceri. Poti sa te lasi calcat in picioare, sa fii umilit, insa nu te astepta sa mai ai si prestanta dupa.
Aceasta regula cred ca tine de respectul de sine. Daca esti atat de disperat incat sa te lasi umilit, este fix alegerea ta. Ca sa
citez un cursant de-al meu, pe care il admir si-l respect, lucrurile ar sta in felul urmator: Impune-ti respectul in fata
clientului. Nu are nevoie de pres, are probabil unul la intrare in firma!
12.
Oferta concurentei Este buna sau rea?
Daca-i prea buna, nu-i de bine, ai mult de luptat! Daca-i proasta, fericirea ta! Ca procedura insa trebuie sa ai grija.
Negociatorii neexperimentati ajung sa vorbeasca mai mult despre produsele concurentei decat despre ale lor. Mai exact, daca
esti in stare, demonstreaza inainte de toate ca ce oferi tu este bun si incearca sa vorbesti cat mai putin de concurenta, cu
atat mai putin de rau. Aparent te ajuta sa-i vorbesti de rau, practic nu-l convingi cu asta. in plus, oamenii au un altruism mai
ciudat..s-ar putea sa intre in polemica cu tine si o sa incerce sa-i apere. Daca poti, evita folosind replici de genul: nu se pot
compara, ceea ce ofer eu face cutare si cutare..etc. Aceasta e atitudinea potrivita!
13.
Timpul si orientarea!
In primul rand, nu sta la client mai mult decat e necesar, nici mai putin. Cand ai terminat treaba, fa o incheiere frumoasa si
nu astepta sa-ti spuna el ca are de lucru. Apoi cand spun, orientare...ma refer la flexibilitate. Poate ai tu o poezie de acasa,
invatata bine, atentie insa la clientul tau, poate nu are chef de poezia ta. Nasul tau de negociator trebuie sa simta cand
trebuie sa schimbi macazul, cand trebuie sa-l asculti si cand trebuie sa vorbesti. Prezinta alternative, fii creativ, fii inventiv, fii
flexibil! E posibil sa ai o solutie pregatita pentru client, s-ar putea sa nu fie insa cea potrivita. Nu te chinui sa i-o bagi pe gat,
ci incearca sa o adaptezi nevoii lui. Daca observi ca nu reusesti, incearca alta solutie, altfel te vei afunda si mai tare!
Sper ca aceste 13 Reguli de aur iti vor fi de folos. Poti sa le mai recitesti inca odata. Poti sa mai adaugi altele, poti sa le
adaptezi stilului tau. Poti sa afli mai multe accesand programele noastre de negociere sau poti sa alegi varianta unui carti. Nu
strica deloc ca din cand in cand sa-ti mai reamintesti ca fara bazele elementare toate tehnicile tale de negociere sunt inutile.

Blocaje in drumul catre excelenta

Excelenta este un cuvant mare. Pacat ca multi oameni se inchid in carapace cand excelenta apare la orizont. Si nu e vina lor,
este vina expertilor in non-excelenta care lucreaza permanent la demotivarea tuturor celor din jur. Poate nu esti inca un om
de succes, insa poti sa fii. Primul obstacol pe care trebuie sa-l inlaturi sunt acele persoane din jurul tau care iti pun piedici
mentale permanent, fara sa mai vorbesc de piedicile propriu-zise.
Din experienta de training, din experienta manageriala in public si in privat deopotriva, am constatat la tot pasul cum unii
oameni au devenit niste experti in a se automanipula si in a-i manipula pe ceilalti. Se manipuleaza singuri si refuza excelenta.
Acesti experti ai non-excelentei castiga adepti la tot pasul. Trebuie sa te feresti de ei pe cat poti de mult.
Cele mai intalnite forme pe care le imbraca lupta impotriva excelentei sunt prinse in replici si fraze frumoase. De cele mai
multe ori aceste forme sunt lustruite atat de mult de catre expertii non excelentei incat ajung sa te corupa si pe tine. Atentie
marita la acestia! De obicei ei se manifesta cu eleganta desavarsita.
Enumerand formele sub care unii oameni din jurul tau te saboteaza obtinem lista de cuvinte de mai jos:
Ignoranta: Nu ma intereseaza acest aspect
Pesimismul: Asta nu se poate niciodata
Frica: Avem alte prioritati
Perfectionistul: Eu sunt ok , ceilalti nu sunt ok, tu nu esti ok
Neincrederea: Am putea face acest lucru, dar nu este momentul acum
Nestiinta: Nu sunt de acord
Agresivitatea: Habar nu ai despre ce vorbesti
Incoerenta: Ai dreptate....dar.......
Minciuna: Nu-mi amintesc exact
Neputinta: Am avut alte lucruri de facut
Conformismul: Nu se face asa
Invidia: hmm......
Acesti experti in non-excelenta de regula infecteaza orice ating. Ai mare grija la ei. Vor incerca intotdeauna sa te convinga ca
ai facut o afacere proasta, ca nu merita, ca nu poti, ca nu esti capabil, ca nu are rost, ca esti cu capul in nori, ca e greu, ca
este imposibil etc.
Este drept ca uneori replicile de mai sus pot fi si de buna credinta, dar de cele mai multe ori sunt de rea credinta.
Acesti oameni, expertii anti-excelentei, nu sunt altceva decat gunoieri, care isi arunca ideile in mintea altora si in mintea ta.
Parca ar fi platiti pentru treaba asta.. Sfatul meu este sa ai incredere in potentialul tau si sa-l duci catre excelenta. Invita-i pe
acesti oameni sa-si ia gunoiul acasa!
In fiecare dintre noi exista un potential pe care trebuie sa-l eliberam. Acesti oameni nu te ajuta deloc, pur si simplu iti taie
aripile ori de cate ori vrei sa faci ceva, astfel incat la un moment dat incepi sa-i crezi si sa te conformezi normelor. Ii admir pe
oamenii care vor mai mult de la ei, care au incredere in potentialul lor, care incearca sa-si gaseasca talentul si excelenta.
Excelenta exista in fiecare dintre noi, ea nu trebuie decat scoasa la lumina si slefuita.
Cu certitudine, dupa cum observi, sunt total impotriva acestei categorii de oameni. Stiu ca nu suna tocmai umanist aceasta
atitudine in care te sfatuiesc sa indepartezi anumiti oameni de langa tine, dar imi asum aceasta atitudine, fiind convins insa
ca alegerea iti apartine.
Cred ca meriti mai mult, meriti sa mergi pe drumul excelentei!

Metode stravechi pentru a-ti depasi limitele

Vi s-a intamplat vreodata sa va gasiti intr-o situatie de urgenta, o situatie pe care nu ati crezut vreodata ca o veti putea
infrunta si sa descoperiti ca aveti mai multa forta, mai multe capacitati, talente si resurse decat v-ati fi imaginat?
Daca sunteti ca majoritatea persoanelor, veti fi constatat deja ca, atunci cand aveti "cutitul la os", reusiti sa activati capacitati
si resurse care, in mod normal, cel putin in aparenta, nu sunt disponibile.
Si poate v-ati intrebat daca nu este posibil sa gasiti o modalitate de a accesa si utiliza aceste resurse nu numai in situatiile de
criza, ci si in viata cotidiana.

Clar ca este vorba de o abordare complet diferita de cea traditionala: nu este vorba atat despre invatarea unor noi tehnici,
cat despre redescoperirea a ceea ce deja stim si suntem. (De fapt, nu este deloc vorba de o abordare noua: Maieutica lui
Socrate prezenta deja acesta idee!)
Filosofia care sta la baza training-ului experiential consta in ideea ca fiecare poseda deja in sine tot ceea ce este necesar
pentru a-si atinge propriile obiective, dar aceste talente si resurse sunt blocate, in mod artificial, de o serie de temeri,
conditionari, credinte limitante pe care experiente din trecut, parinti sau dascali ni le-au insuflat de la cea mai frageda varsta.
Mai ales, se bazeaza pe credinta conform careia o data clarificate adevaratele noastre obiective si eliberati de blocaje, suntem
capabili sa gasim o "tehnica" proprie, mult mai eficace decat orice model impus din exterior.
Se bazeaza pe credinta ca, fiecare dintre noi are nu numai dreptul, ci si datoria sa-si manifeste propriile capacitati.
Astfel incat, in loc de concentrarea asupra invatarii unor tehnici sau feluri de a actiona, se pune accentul pe descoperirea
adevaratelor obiective proprii, a propriilor strategii motivationale, a credintelor limitante care blocheaza exprimarea propriilor
talente; se pune accentul pe faptul ca, pentru a creste trebuie sa infrunti necunoscutul, sa infrunti lucrurile pe care nu le
cunoastem, sa iesim din propria zona de comfort.
Dar, mai ales, invatam sa gestionam forta cea mai mare pe care o avem la dispozitie, cea a propriilor noastre emotii.
Cum fiecare dintre noi a verificat de mii de ori, logica si ratiunea nu inving niciodata in batalia impotriva emotiei si
imaginatiei.
"Emotia" este un cuvant de origine latina a carei radacina este "e-movere" adica "a pune in miscare" si, daca emotiile sunt
cele care ne fac sa actionam, a invata sa le controlam, sa le dirijam si sa le folosim in avantajul nostru este adevarata cheie a
succesului personal si profesional.
Deci, emotiile sunt cele care ne fac sa actionam si, daca exista blocaje in calea emotiilor noastre, vor exista si blocaje in
calea actiunilor noastre.
O foarte mare parte din noi este ca o masina cu frana de mana trasa. Ne miscam cu greutate, indiferent de puterea
motorului.
Si atunci incercam sa facem motorul mai puternic incercand sa invatam noi tehnici, fara sa ne dam seama ca este mult mai
eficace inlaturarea blocajelor care ne impiedica.
Dar dincolo de exercitiile pur psihologice, activarea starii de maxima resursa este efectuata si prin intermediul unor probe
care cer o adevarata implicare si care in aparenta sunt nebunesti, dar care se dovedesc a fi deosebit de puternice pentru a
fixa in propriul inconstient noi referinte in ceea ce priveste propriile potentialitati.
Sunt diferite activitati de acest tip, dar, cu siguranta, cea mai cunoscuta si mai spectaculoasa, cea pe care o folosesc si eu,
este mersul pe carbuni incinsi, cunoscuta si sub numele de "firewalking".
In ultimul deceniu, acest vechi ritual de dezvoltare personala a intrat in repertoriul de training al celor mai cunoscute firme si
corporatii occidentale, care au remarcat o imbunatatire spectaculoasa a performantelor la managerii si vanzatorii care au
participat.
Traind aceasta experienta unica si entuziasmanta, participantii invata sa ramana in contact cu emotiile si puterea lor chiar in
fata obstacolelor si provocarilor celor mai mari si sa transforme aceste emotii in actiuni concrete pentru atingerea obiectivelor
personale.
La aproape 1000 de grade se simte o energia extrema, mintea se elibereaza, corpul devine gata de actiune si resursele
descoperite in momentul acelui prim pas pe carbuni incinsi vor fi in permanenta de folos.
Dar, mai ales, ne dam seama ca toate visele noastre, obiectivele, realizarile proprii se gasesc, prin definitie, in afara zonei
noastre de confort, dincolo de zidul temerilor.
Si, pentru aproape toti participantii, este vorba chiar de o experienta unica si motivanta, de ceva care poate insemna
impulsul de a depasi cu curaj, pasiune si energie "covoarele de carbuni incinsi" pe care viata ni le asterne zilnic in fata.

Legea Coerentei sau cum sa vinzi contra cronometru

Cineva drag mie lucreaza la o banca. O cheama Oana, are un job foarte omenesc, la ghiseu. Oamenii vin, platesc rate, fac
depuneri, retrageri, fel si fel de operatiuni. Are insa si un target, trebuie sa vanda pachete (cum le numesc ei), adica sa le
faca un card cu optiuni multiple (e - banking, asistenta telefonica etc.)
Unde este problema? O voi cita pe Oana: Oamenii vin la ghiseu, stau la coada, sunt putin nervosi si numai chef de a auzi
ofertele noastre speciale la carduri nu au. intr-o zi, i-am intrebat pe toti: va intereseaza o oferta speciala pe care o avem la
carduri?
Raspunsul
sec
al
oamenilor
a
fost:
Nu,
multumesc!

Mi-a povestit ca a facut si un training la angajare, ca i-au invatat ei niste lucruri acolo, insa specific pe acest lucru, anume
cum sa-i vinzi unui om aterizat in banca cu o alta problema - nu i-au invatat.
Voi
ce
credeti,
cum
ar
trebui
procedat?
Mi-am batut putin capul, am analizat pe toate partile si am gasit o solutie. Erau trei probleme la mijloc:
1.
Timp foarte putin la dispozitie.
2.
Oamenii veneau cu alte probleme decat aceea de a-si face un card.
3.
Nu functiona tehnica de tip oferta speciala.
Astfel in urma unei discutii cu Oana am ajuns la urmatoarea concluzie:

trebuie folosita o tehnica aplicabila intr-un timp foarte scurt;

trebuie folosita cumva supararea lor (ca au stat la coada);

Buna ziua!

trebuie gasita o formula de inceput, alta decat oferta speciala;

intrucat timpul avut la dispozitie este foarte scurt mai trebuie gasita o tehnica de provocare a deciziei in doua trei
minute.
Pentru inceput mi-am dat seama ca ar putea fi folosita Legea Coerentei. Aceasta insemna construirea unui silogism care
determina interlocutorul sa spuna Da!. Exemplul clasic, cand vine vorba de aceasta lege, este al domnisoarei dragute care
iti bate la usa si spune:

Imi pare bine sa va cunosc, reprezint fundatia Aproape de tine.

As dori sa va pun cateva intrebari, 1-2 minute, se poate?

Da ...
Sunteti un bun crestin?
Da!
Considerati ca un bun crestin ii ajuta pe cei aflati la necaz?
Da!
Daca ati avea ocazia i-ati ajuta pe cei care au nevoie de ajutor?
Da!
Acum fundatia noastra ajuta un copil care are cancer si dorim sa-l ajutam. Il puteti ajuta si dumneavoastra cu o
suma cat de mica?
Da....

Fata si-a atins scopul. L-a provocat sa spuna Da! la fiecare intrebare, construind astfel un rationament din care face parte si
cel vizitat. L-a facut sa-si construiasca un punct de vedere pe care, de dragul coerentei fata de el, va trebui sa-l apere. Acest
raspuns DA - spus in repetate randuri are un efect major. Este mult de discutat pe marginea acestei legi din negociere,
legea
coerentei,
insa
vreau
sa
raman
acum
la
tema
articolului.
Revenim la Oana care doreste sa vanda carduri. Probabil multi dintre voi sunteti pusi in situatia de a vinde rapid un serviciu.
Am instruit-o pe Oana, care acum se descurca. Consider ca cel mai nimerit ar fi sa va prezint cateva exemple de conversatii
din care sa va dati seama cum functioneaza aceasta tehnica. Exemplele sunt reale, fiind culese din discutia cu Oana dupa ce
a inceput aplicarea acestei tehnici. Mentionez ca Oana a inteles tehnica, o aplica, iar in termeni de rezultate rata de succes ia
crescut
cu
aproximativ
50%.
Exemplul

Clientul: Vreau si eu sa platesc o rata!

Oana: Dati-mi buletinul dumneavoastra, va rog!
Oana: Observ ca acest credit este pe numele sotului.
Clientul: Da, mereu ma trimite, nu are timp sa vina!
Oana: inteleg ca v-ar placea sa vina sotul dumneavoastra?
Clientul: Da, va dati seama!
Oana: V-ar interesa sa va gasesc o solutie, sa nu mai fie nevoie sa veniti la banca?
Clientul: Da, dar nu vad cum!
Oana: Banuiesc ca nu ati mai vrea sa stati nici la coada, de fiecare data!
Clientul: Da, desigur. Asta ma enerveaza cel mai mult!
Oana: Nu am foarte mult timp, insa v-as putea rezolva aceasta problema chiar acum!
Clientul: Da?
Oana: Haideti mai bine sa rezolvam acum, probabil si dumneavoastra aveti alte lucruri mai bune de facut decat sa veniti la
banca si sa stati la coada!
Clientul: Cum s-ar putea face?

Oana: Va pot face un card foarte folositor, pe care il puteti alimenta la robotel in fiecare luna. Puteti vedea de acasa soldul,
puteti plati de acasa si alte facturi. Este foarte usor de folosit!
Clientul: Interesant, cat costa?
Oana: Cardul sau timpul dumneavoastra? (ii spune razand)
Clientul: Zambeste si el.
Urmeaza
o
scurta
discutie
tehnica
si
cardul
impreuna
cu
pachetul
este
efectuat.
Exemplul
Clientul: in sfarsit, astept de o gramada de vreme, vreau sa platesc si eu o factura!
Oana: Sunt si solutii mai simple, care va scutesc de statul la coada!
Oana: Dati-mi buletinul, va rog!
Clientul: Poftiti, va rog!
Oana: Aceste plati pot fi facute si de acasa, daca doriti!
Clientul: Da! Cum?
Oana: inteleg ca sunteti un om ocupat!
Clientul: Da, sunt si nu am timp sa stau la coada.
Oana: inteleg ca v-ar placea sa nu mai stati la rand, poate nici macar sa nu mai veniti la banca.
Clientul: Va dati seama ca da!
Oana: Acum sunt foarte multe persoane dupa dumneavoastra, altfel as fi putut sa va rezolv problema chiar acum!
Clientul: Cum adica?
Oana: Mai bine va spun acum despre ce este vorba. Probabil cand veti veni data viitoare va fi aceeasi situatie!
Clientul: Spuneti-mi
Discutia
continua
si
vanzarea
are

loc.

Ghid pentru folosirea acestei tehnici:

- pleaca de la o problema pe care o are clientul - sondarea nevoilor sau a problemelor (de regula, in acest caz este lipsa
timpului).
- obtine acordul clientului ca vrea rezolvarea problemei (implica-l pe client in vanzare).
- determina-l sa spuna un numar succesiv de da-uri, pentru a crea clientului sentimentul ca doreste sa-si rezolve problema
(legea coerentei).
- nu-i prezenta oferta de card / pachet decat la sfarsitul conversatiei (solutia).
- actioneaza contra timp, preseaza clientul in vederea unei decizii imediate (finalizarea ofertarii nu am timp in acest
moment, dar as putea sa va rezolv aceasta problema chiar acum)
- maniera: se trece de la atitudinea fara rezultate: Observ ca n-aveti card, nu vreti unul? Avem o oferta speciala la carduri. la
atitudinea cu rezultate: Dumneavoastra aveti o problema, iar eu va pot fi de folos. Nu prea este timp acum, dar as putea face
acest lucru pentru dumneavoastra.
- poate fi folosita cand ai la dispozitie foarte putin timp (20 secunde 3 minute): la ghiseele bancare, la vanzarea cu
amanuntul, in domeniul serviciilor ( IT, organizare evenimente, etc.)
Evident vor fi si cazuri in care tehnica nu va functiona, in sensul ca omul poate chiar nu are chef de vorba, sau pur si simplu
refuza oferta cand ii este prezentata, sau se poate bloca discutia in care ai intuit gresit nevoia lui (ex: ai un client care are
mult timp liber). Sunt solutii si pentru aceste situatii!
Avantajele acestei tehnici:
necesita foarte putin timp;

realizeaza o sondare rapida a nevoilor;

prezinta o solutie, urmare a unei discutii;
este o maniera eleganta de abordare;
arata o deschidere a vanzatorului fata de nevoile pe care le are potentialul cumparator.

O atitudine gresita in vanzari: sa incerci sa vinzi

Probabil ti se pare un nonsens. Cum adica e gresit sa incerci sa vinzi cu orice pret? In trainingurile mele, am fost intrebat de
multe ori: ce atitudine trebuie sa am in relatia cu cel caruia vreau sa-i vand ceva? Raspunsul meu este de obicei: trebuie sa
te manifesti ca si cum nu ai nimic de vanzare. Vad ochi mari prin sala, vad cum participantii sunt nedumeriti. Incep apoi sa le
explic de ce cred acest lucru si vad la final fetele lor luminate, simtind ca in sfarsit au inteles ce atitudine trebuie sa aiba in
vanzari.
O sa povestesc un caz real, care-mi este proaspat in minte. Vreau sa-mi construiesc o casa si de curand m-am intalnit cu
unul dintre constructori. Mi-a placut enorm de mult atitudinea lui.

Mi-a povestit despre echipa lui, despre cum se poarta el cu ei, despre casele pe care le-a facut. Apoi a inceput sa ma intrebe
care-i treaba cu mine: de unde sunt, ce vreau sa fac cu acea casa, unde lucrez, cati ani am, ce lucrez, etc. Mi-a intrat,
elegant in viata personala. A trecut unul dintre muncitorii lui pe langa noi. L-a oprit si a inceput sa-i povesteasca despre mine
ceva de genul: uite acest baiat vrea sa-si faca o casa, este din ...lucreaza etc. Ma trezesc cu urmatoare intrebare, la care
recunosc ca nu ma asteptam:
Sti de ce te-am intrebat aceste lucruri?
Raspund:
Nu stiu, de ce? (In gandul meu...de curios, de ce oare!)
Iar el imi raspunde: Stii, eu nu fac pentru oricine case!
Aceasta este cheia: Stii, eu nu vand oricui. Vreau sa ma conving ca meriti sa beneficiezi de ceea ce am eu de oferit.
Mai mult, continuand discutia cu acel constructor, acesta a inceput sa-mi povesteasca despre un caz de-al lui de cu cateva
zile in urma: A venit o femeie la mine spunand ca vrea sa-i fac o casa. Nu o sa i-o fac pentru ca nu mi-a placut de ea. Nu
mi-a placut. Eu mai ma uit si la om. Tie o sa-ti fac daca ne intelegem. Probabil a exagerat putin din dorinta de a arata ca isi
alege clientii, ca eu pot fi unul dintre ei, iar altii nu.
Pentru mine discutia cu acest om a fost o lectie din teren. Acest constructor traieste la tara si nu a beneficiat de formari
nationale sau internationale. Este cu mult peste vanzatorii cu care am avut de-a face din cadrul unor companii
multinationale. Mi-a vandut excelent. Fara sa-mi vanda a schimbat pozitia. Aproape eu eram vanzatorul si el cumparatorul.
Evident, am facut fata acestei pozitii cu succes. Cu toate acestea, chiar ma gandesc serios sa lucrez cu el, pentru ca prin
atitudinea lui mi-a inspirat incredere.
O sa enumar mai jos punctele cheie din discutia cu el ca principii de atitudine in orice vanzare:
1.
Nu ii vinzi nimic, tu il ajuti sa se dezvolte.
2.
Nu duci lipsa de clienti.
3.
Fa-l sa inteleaga ca iti alegi cu grija clientii.
4.
Arata-i ca iti pasa de ceea ce faci si crezi in ceea ce faci.
5.
Explica-i ca dai importanta echipei cu care lucrezi, ca ai grija de ei, etc.
6.
Fa-l sa se simta onorat ca lucreaza cu tine.
7.
Intra in sfera personala la inceputul discutiei.
8.
Incearca sa-i starnesti dorinta de a lucra cu tine.
9.
Lasa-l pe el sa te convinga sa-i vinzi.
Un carcotas poate sa spuna: da nu merge totdeauna, da e prea agresiva, da este foarte greu.
In acest caz eu as raspunde: Asa este, nu merge intodeauna. Daca ar fi o metoda 100% sigura ar deveni reteta universala,
ceea ce nu este cazul in vanzari. Apoi, din nou i-as da dreptate acestui carcotas, in sensul ca tehnica nu-i foarte usoara, iar
cat priveste agresivitatea... aici nu sunt de acord. Totul depinde de tine, de eleganta si de stilul tau, de modul cum iti alegi
cuvintele, de tonul pe care il folosesti.
Aplica aceasta tehnica si vei face parte dintr-o clasa superioara a agentilor de vanzari. In acest fel vei trece de la pozitia de
milog disperat: Cumpara de la mine, am nevoie de acest lucru la pozitia: pot fi partenerul tau, este o onoare sa lucrezi cu
mine, te ajuti pe tine daca vei cumpara de la mine. Spune sincer: tu ai cumpara de la un agent disperat? Probabil ca nu, sau
daca ai intalni asa ceva, ai forta negocierea cerandu-i discounturi peste discounturi.

Cum sa comunici la nivel avansat cu inconstientul interlocutorului

Sunt trei categorii de oameni: vizuali, auditivi si kinestezici. Acestia nu se prezinta intodeauna intr-o forma pura. Acesti
oameni comunica intr-un anumit fel. Aproape ca ei vorbesc limbi diferite, chiar daca toti vorbesc limba romana. Au maniere
diferite de a se exprima si maniere diferite de a intelege. Vestea buna este ca poti sa-ti dai seama din cateva cuvinte cu ce fel
de om ai de-a face (care din stiluri) si daca depui putin efort vei reusi sa comunici mult mai bine cu el, poti intra pe aceeasi
lungime de unda cu el. iti poti da seama din cuvintele pe care el le foloseste ce tipar de gandire utilizeaza preponderent.
Aceste stiluri de a comunica, te ajuta sa intri pe aceeasi lungime de unda cu un interlocutor, fie el client, ruda, prieten sau un
om de pe strada. Va propun sa ne lamurim ce este cu aceste tipare de gandire folosind un exemplu. Sa presupunem ca cei
trei oameni (Vizualul - Victor, Auditivul - Adi si Kinestezicul - Cristi, au fost invitati de un amic la o bere, in noua lui casa. Au
baut o bere, au facut un gratar au sporovait, au vizitat casa cu imprejurimile acesteia si s-au intors seara la casele lor.
Fiecare din cei trei este intrebat de sotie/ prietena cum este casa si fiecare din ei incepe descrierea:
Vizualul (Victor)

Este o casa foarte mare. Este asezata intr-o zona deosebita, cu mult verde imprejur. Camerele sunt mari, spatioase, inalte,
zugravite in culori deosebite. Casa are balcoane la fiecare camera a etajului. Am mai observat un lucru interesat, este o casa
foarte luminoasa. Este cumva o casa in stil vechi, cu mobilier masiv si trepte mari. Are doua etaje plus mansarda. Este o casa
destul de inalta, sa te tot uiti la ea. Ma si imaginam cum peste vreo cativa ani vom avea si noi o asemenea casa. in fata casei
este o fantana arteziana. Ce sa-ti spun? Este o splendoare! Daca vrei mergem intr-o zi pe la el sa o vezi si tu!
Auditivul

(Adi

Draga mea, sunt multe de spus, nu stiu cu ce sa incep mai intai. Am stat de vorba toata ziua, ne-am povestit copilaria. Am
vizitat si casa. Nu degeaba se spune ca are o casa deosebita. Am remarcat linistea acelei case, nu se aude decat ciripitul
pasarilor. Nu tu zgomot de masini, de trammvaie sau de troleibuze. Se aude adierea vantului si acel fosnet placut al frunzelor.
Sa sa stai in fata casei pe terasa si sa auzi doar clipocitul fantanii din curte este o nebunie. Cand intri in casa parca ai intrat
intr-o alta lume. Totul nou, parca ti-e mila sa calci. Mi-au spus ca si-au adus mobilierul din Germania. Ce sa zic? Marfa de
calitate. Mi-au povestit ca a fot o adevarata disputa intre amicul meu si sotia lui cand au ales arhitectura. Sotia lui spunea ca
ar fi vrut ceva mai modern, iar el un adevarat templu. Pana la urma s-au inteles si au ajuns la un compromis. Mi-au spus ca
sunt fericiti in acea casa.
Kinestezicul

(Cristi)

Draga mea, n-as mai fi plecat de acolo, daca nu stiam ca ma astepti. M-am simtit minunat. Mi-am dat sema ce vreau pentru
noi. Este de vis. Camere linistitoare, impreurimi placute. Te trece un fior numai cand esti acolo. Simti ca traiesti, simti ca
merita munca si creditul in banca. M-am bucurat ca am avut ocazia sa merg acolo. Cand ajungi langa casa te simti de parca
ai fi in vacanta, iar odata intrat in casa ai sentimentul ca esti intr-o alta lume. Are un stil boem, un stil care exprima
siguranta, liniste si intelegere. Dintr-o data parca te cuprinde o stare de bucurie. Este o casa unde simti cu adevarat ca ai
scapat de presiunea din oras. Clorille sunt calde, simti ca esti langa natura.
Vizualul: a vizualiza, a observa, intunecat, colorat, a planui, a straluci, a arata, a ilustra, a lungi, a scurta, a se uita, a privi,
insorit, tablou, vedere, viziune, palid, priveliste, a ilumina, sters, a lua aminte, lustruit, dragut, urat, frumos, a cantari, a fixa,
a mobiliza, a pata, a dezlantui, etc.
Auditivul: A suna, a rasuna, asurzitor, a afirma, a comenta, a declara, a dialoga, remarca, a exprima, a spune, a rosti, a
zice, a povesti, a murmura, a vorbi, a comunica, a geme, a izbucni, a ciripi, a verbaliza, a zvoni, etc.
Kinestezicul: A ataca, a simti, a apuca, durere, tristete, bucurie, atingere, emotie, limbaj taios, tensiune, relaxare, a testa,
a se teme, rece, cald, voios, intarit, fierbinte, echilibru, sentiment, scortos, zapacit, aspru, impact, presiune, gadilatura,
preocupare, tremurare, incordare.
Revenind la exemplul de mai sus, Victor, daca ar vrea sa comunice mai bine, avand in vedere ca sotia lui este kinestezica ar fi
trebuit sa-i descrie casa lui Cristi; Adi ar fi trebuit sa-i explice sotiei sale pe limba lui Victor, intrucat este vizuala iar Cristi, ar
fi trebuit fost sa-l cheme p Adi sa-i spuna cum este casa.
Exemple de traduceri (V- Vizual, A- Auditiv si K- Kinestezic)
V: Camerele sunt foarte mari.
A: Camerele au o rezonanta deosebita.
K: Te simti ca intr-un palat.
V: Ai vazut ce s-a intamplat?
A: Ai auzit ce s-a intamplat?
K: UAU....ce s-a intamplat!
V: Ce bine arata aceasta masina!
A: Ce bine se aude aceasta masina!
K: Ce bine te simti in aceasta masina!
V: Vreau sa-ti arat o noua perspectiva.
A: Vreau sa-ti spun o varianta.
K: Vreau sa simti ca mai este ceva.

V: Este o culoare urata.

A: Este o culoare tipatoare.
K: Este o culoare apasatoare.
V: Vezi ce mai spun si ceilalti!
A: Asculta-i si pe ceilalti!
K: tine cont si de ceilalti
Pe vizual intreaba-l: Ce culoare are? Cat este de clar? Cat este de mare? Cat este de mic? in ce spatiu incape? Unde este
asezat? La ce distanta este? Cat este de lung? Cat este de rapid? Unde este pozitionat?
Pe auditiv intreaba-l: Cat de tare? De unde se aude? Cine spune? Ce ton are? Vorbeste repede? Se aude bine? E armonios?
Cat este de clar? Cat de continuu?
Pe kinestezic intreaba-l: Cat de rece? Cat de cald? Cat de incitant? Cat de inspaimantat? Cat de calm? Cat de puternic?
Cat de bine? Cat de rau? Cat de optimist? Cat de lejer? Cat de strans? Cat de apasat? Cat de fin? Cat de aspru?
Manipularea este un instrument. Etica acestuia este data de scopul care ii serveste. Manipulati cu integritate si
feriti-va de micii sau marii manipulatori!

Life Coaching - Este bine sa faci ceea ce faci? DE STUDIAT

Din nefericire, oamenii care cred acest lucru, nu au nici o vina. Presiunea sociala este atit de mare si apare astfel urmatoarea
confuzie intre:
Cum sunt eu ?< > Cum as vrea sa fiu?
1.
Cand ai avut ultima realizare? Ce abilitate de-a ta te-a ajutat sa ai acea realizare?
2.
Ce faci intotdeauna cu o placere deosebita?
3.
Ce-ti doreai sa faci atunci cand erai mic?
4.
Care sunt acele lucruri pe care le faci mai usor decat ceilalti oameni?
5.
Ce autor iti place si de ce? Ce simti atunci cand il citesti si ce ginduri iti vin in minte?
6.
Daca ai avea o bagheta magica si ai putea saschimbi lumea, ce ai schimba la ea, astfel incat sa ti se potriveasca?
7.
Cu ce anume nu sunt de acord ceilalti la tine, de cele mai multe ori?
8.
Iti place sa lucrezi singur sau sa lucrezi alaturi de cineva?
9.
Daca faci o comparatie intre activitatile pe care le faceai acum doi ani si cele pe care le faci acum, care ar fi
diferenta? Cand ti-a placut mai mult si de ce anume crezi acest lucru?
10.
Preferi sa lucrezi direct cu oamenii, sau preferi mediul online, sau poate lucrul cu documente si strategii, etc.? Care
dintre aceste trei lucruri le faci mai bine?
11.
In dezvoltarea ta, iti place sa inveti de la ceilalti sau iti place sa inveti singur?
12.
Iti este usor sa vorbesti cu oamenii?
Lista de intrebari poate continua. In principiu, trebuie sa dai raspunsuri sincere, urmand ca apoi sa ajungi la anumite
trasaturi, abilitati, comportamente si talente.
Raspunde la intrebarile de mai sus! Este important sa le pui pe hartie, va fi un prim pas. O sa ajungi la concluzia ca te
definesc talentele tale, iar raspunsurile de mai sus te vor ajuta sa gasesti repere in identificarea talentelor tale.
Mai jos ai exemple de talente pe care le poti avea: Lista poate fi completata cu inca alte sute de talente.
Amplificator: Vezi potentialul in ceilalti si sti cum sa-l amplifici
Comunicare: Iti place sa explici, sa descrii
Cuceritor: Doresti cu orice pret sa cistigi oamenii de partea ta
Empatie: Poti simti cu usurinta starile emotive ale celor din jur
Focalizare: Incotro ma indrept? ai o abilitate deosebita de a-ti stabili obiectivele
Importanta: Vrei sa fii recunoscut, sa fii auzit
Inovatie: Esti fascinat de idei si concepte (noul , provocatorul, ineditul)
Intelect: Iti place sa ai o activitate mentala constanta
Implinire: Nevoie constanta de obtinere a succesului

Leadership: Vrei sa preiei controlul pentru ca simti c avei avea rezultate

Mediator: Cauti intotdeauna sa ajungi la un consens
Ordine: Totul in jurul tau trebuie sa fie disciplinat si organizat
Organizare: Care este cea mai buna cale de a rezolva lucrurile? incepi organizarea
Perfectionist: Excelenta, si nu media, este unitatea ta de masura
Pozitivism: Vezi partea plina a paharului
Responsabilitate: Scuzele nu sunt de ajuns cind nu ai reusit un lucru
Siguranta de sine: Increderea pe care o ai in fortele proprii
Solutionare: Iti plac solutiile.
Spirit de echipa: Vrei sa-i faci pe oameni sa faca parte dintr-un grup
Strateg: Cauti cea mai buna cale de a merge mai departe. Ai viziune
Atentie! Tendinta de a-ti revendica foarte multe talente este mare. Incearca sa le alegi pe acelea care ti se potrivesc cel mai
mult. Alege maxim 3-5 talente in care tu excelezi si te definesc cu adevarat. Aceste talente pe care tu le vei identifica, vor
reprezenta ceea ce te defineste pe tine. Confirma talentele alese de tine, cu raspunsurile date mai sus?
Esti pe drumul cel bun. Acest lucru te va ajuta. Sunt convins insa, ca macar putin te va pune pe ganduri. Reintorcand-ne la
problema de mai sus, anume, la ce ar trebui sa fac pentru a ma defini, raspunsul este simplu: Trebuie sa-ti folosesti talentele
in ceea ce faci. In ce masura talentele tale se regasesc in ceea ce faci acum?

Daca raspunsul tau este in mica masura, probabil nu esti pe drumul cel bun si tu simti acest lucru.

Daca raspunsul tau este in oarecare masura, atunci probabil din nou simti ca lipseste ceva.
Daca raspunsul tau este in foarte mare masura probabil este o activitate care intradevar iti place, care te defineste
si care te reprezinta.

ABC-ul in vanzari
De curand am tinut un training la o firma de imobiliare. Imediat a reiesit in discutie problema urmatoare: Oamenii isi pot
cumpara un ziar, afla de acolo toate ofertele imobiliare si practic rolul agentiei imobiliare este mult diminuat. La prima vedere
pare cat se poate de intemeiat.
La fel mi-au povestit ca de multe ori potentialul vanzator sau cumparator nu se arata deloc multumit de comisionul agentiei
de 3% , de exemplu. Intrebarea potentialilor clienti este de ce i-as da agentiei imobiliarele la o tranzactie de 100 000 E, un
comision de 3000 Euro. Intr-adevar, 3000 de euro pentru ca m-a dus si mi-a aratat un teren pare o suma colosala.
Mi-am propus in randurile de mai jos, sa contracaram asemenea reactii, care nu sunt deloc placute si cinstit fiind de cele mai
multe ori, fie ca au spus fie ca n-au spus vanzatorul sau cumparatorul terenului gandeste ca acesti 3000 de EURO sunt
nejustificati. Intrebarea este simpla: cum putem face fata unei asemenea situatii sau unei situatii asemanatoare!
Lucrurile sunt destul de simple, oamenii cumpara intr-un anume fel, cumpara ceva anume, iar atunci cand i-ai convins ca acel
ceva raspunde nevoii lor, ia o decizie. Nevoile cumparatorului sunt multiple, de multe ori el nici nu este constient de ele. ABC
insemna:
1.
2.
3.

Avantaje
Beneficii
Caracteristici

Tendinta vanzatorilor neexperimentati este de a vinde doar caracteristicile. Oamenii de foarte multe ori cumpara Avantajele si
Beneficiile care stau in spatele caracteristicilor. Ele exista de cele mai multe ori, trebuie sa le si prezentam pentru a-l ajuta pe
cel din fata noastra sa ia o decizie. Acest lucru face diferenta intre un vanzator bun si unul mai putin bun. Bineinteles trebuie
sa tinem cont ca cel care vinde trebuie sa-si cunoasca serviciul.
O sa explic in continuare cum ar trebui prezentate Caracteristicile, Avantajele si Beneficiile unui serviciu, care de cele mai
multe ori este mai greu de vandut decat un produs. Cei care lucrati in domeniul imobiliar mai puteti adauga in lista, intrucat
eu citez din memorie!
1.

Avantaje

1.
2.
3.
4.
5.

Acces rapid la o oferta mare de terenuri

Identificarea terenurilor care corespund cu nevoia clientului
Verificarea legalitatii terenului
Cunoasterea zonei terenurilor ca perspectiva (economie/industrializare/acces la utilitati/vecini/drumuri, etc.
Perspectiva (daca nu-ti gaseste o ofera potrivita in acel moment, cu siguranta vei avea acces la prima oferta
a agentiei imobiliare care corespunde nevoii tale)
6.
Nu se cere nici un comision in avans, adica platesti comision numai daca ti-au gasit oferta cea mai buna
7.
Posibilitatea de a imagina solutii personalizate
8.
O agentie iti va spune mai degraba adevarul despre un teren decat un particular, intrucat a-ti da o informatie
falsa pune in joc imaginea si renumele Agentiei imobiliare
9.
Pot sa discute cu un vanzator ca oferta lui nu este in concordanta cu piata, atunci cand pretul este mare
(putere de negociere)
2.
Beneficii
1.
Economie de timp
2.
Probabilitate crescuta de a gasi oferta cea mai buna pentru client
3.
Economie de bani
4.
Consultanta creditare
5.
Siguranta crescuta in informatiile primite
3.
Caracteristici
1.
Agenti imobiliari cu experienta
2.
Un sediu unde ii poti gasi
3.
Baza de date complexa cu oferte cat mai variate
4.
Interesul de a-ti prezenta oferta cea mai buna pentru tine, intrucat o agentie are o oferta bogata si nu este
constransa sa-ti vanda doar un teren cum este cazul unui proprietar!
5.
Consilieri juridici imobili
6.
Deschidere catre variante personalizate (ex: daca sunt doi cumparatori, care vor fiecare cate 1000 mp si ei
cunosc un proprietar care are 2000 mp)
Acestea sunt doar cateva dintre puncte. Cu siguranta mai pot fi adaugate. Veti observa ca pana la urma oamenii cauta
Beneficiile in primul rand, in al doilea rand Avantajele, iar in ultimul rand Caracteristicile. Uneori te poti gandi ca prezentand
Caracteristicile sunt subintelese Avantajele si Beneficiile, insa nu este intotdeauna asa, oamenii trebuie sa le vada si sa le
auda de la tine. Spre exemplu nu trebuie sa-i spui doar ca esti un agent imobiliar cu Experienta ci trebuie sa-i spui si care
sunt Avantajele si Beneficiile lui pentru ca tu ai experienta!
Veti observa de cele mai multe ori ca dintr-o Caracteristica decurge un avantaj, iar din Avantaj decurge un Beneficiu. De
multe ori un avantaj este Beneficiu in acelasi timp. Trebuie sa fiti constienti de ele si sa nu plecati de la premisa ca se
subintelege.
Sa imaginam un dialog:
ASA NU
- Cumparatorul: Care este comisionul Agentiei?
- Agentul imobiliar: 3 % din valoare tranzactie
- Cumparatorul: Este negociabil?
- Agentul imobiliar: poate fi negociabil insa nu foarte mult!
- Cumparatorul: Oricum mi se pare mult si 2%!
- Agentul imobiliar: .... (nu mai spune nimic)
Sa imaginam alt dialog in care Agentul cunoaste Beneficiile si Caracteristicile a ceea ce ofera:
ASA DA
- Cumparatorul: Care este Comisionul Agentiei?
- Agentul imobiliar: Comisionul nostru este foarte mic avand in vedere ceea ce facem pentru dumneavoastra. Am ales sa va
duc la cele mai potrivite oferte pentru dumneavoastra, lucrand cu noi aveti avantajul ca am identificat rapid trei terenuri care
se incadreaza in cerintele dumneavoastra, am facut o economie mare de timp si v-am explicat in acelasi timp care sunt
avantajele pentru fiecare dintre terenuri. Comisionul este de doar 3 % din valoare tranzactiei
- Cumparatorul: Acest lucru insemna ca eu trebuie sa platesc cu 3 000 euro in plus pentru acest teren
- Agentul imobiliar: doar aparent platiti 3000 Euro in plus. In afara de faptul ca va vom consilia in acest demers si nu va
treziti ca cine stie ce probleme are terenul. Cunoastem zona, v-am explicat care sunt perspectivele si in plus ramane la
alegerea dumneavoastra ce teren alegeti dintre cele trei, pentru ca nu sunt constrans sa va vand un teren anume, eu am
avut rolul de a gasi cea mai buna oferta pentru dumneavoastra.
- Cumparatorul: Stiti dar tot mi se pare mult!

- Agentul imobiliar: Mult in comparatie cu ce anume?

- Cumparatorul: Este o suma mare!
- Agentul imobiliar: V-am spus si mai devreme, doar aparent, pentru ca v-am ajutat sa faceti economii. Terenuri similare sunt
prezente pe piata si la 120 000 Euro, ceea ce insemna ca daca veti plati pe acest teren 103 000 E, ati facut o economie de 17
000 E. Mai mult de atat stiu ca pentru acest teren veti obtine autorizatie de constructie asa cum doriti dumneavoastra,
intrucat vecinii dumneavoastra deja au. Spre exemplu la acel teren din Cornetu, care vi l-a oferit la 90 000 Euro era cea mai
proasta afacere. De 6 luni nu s-a mai eliberat nici o autorizatie de constructie, intrucat este zona inundabila si practic
degeaba cumparati terenul pentru ca nu v-ati fi putut apuca de constructie, asa cum doriti!
- Cumparatorul: Da, probabil aveti dreptate, totusi s-ar mai putea reduce acest comision?
- Agentul imobiliar: O sa incerc sa obtin acest lucru pentru dumneavoastra. De asemenea o sa va consiliem in intocmirea
dosarului pentru creditare, pentru ca am inteles ca aveti dor 80 000 E acum!
- Cumparatorul: ar fi foarte bine!
- Agentul imobiliar: Daca sunteti hotarat sa cumparati terenul demarez discutia cu superiorii mei!
- Cumparatorul: Cand mi-ati putea da un raspuns?
- Agentul imobiliar: Cat de repede doriti sa-l cumparati?
- Cumparatorul: Avand vedere ca astazi este Miercuri, undeva saptamana viitoare!
- Agentul imobiliar: nu va pot garanta ca pana atunci va mai fi disponibila oferta!
- Cumparatorul: Mda
- Agentul imobiliar: Putem merge maine la notariat sa incheiem un precontrat, iar pana maine va voi obtine o reducere a
comisionului de la 3% la 2%!
- Cumparatorul: Perfect
Agentul imobiliar: Va multumesc atunci, ati facut o alegere inspirata!
Acesta a fost dialogul. Luati in calcul ca nu ma ocup de vanzare de terenuri, astfel ca voi cei care aveti experienta in
domeniul imobiliar cu siguranta puteti gasi mult mai multe avantaje si beneficii a ceea ce oferiti!
Aceasta strategie a imbinarii ABC, dupa cum si numele o spune, reprezinta ABC-ul in vanzari. Oamenii nu cumpara
caracteristicile ci cumpara Avantajele si Beneficiile! Acest ABC se aplica in orice domeniu!
Daca nu ati reusit sa sintetizati ABC-ul puteti pune intrebarea pe blog http://blog.traininguri.ro. In plus, poti accesa cursul
organizat de Extreme Training. Acesta se numeste Manipulare Comportamentala in Vanzari si va avea loc in data de 7-8 Iunie
2008. Inscrierea la acest training o gasesti pe www.traininguri.ro unde gasesti si detaliile complete!

Cum sa eviti epuizarea?

"Unul din cinci romani nu a avut nici o zi de concediu in anul 2006" (Daedalus Consulting, aprilie 2007).
"Peste 36% dintre romani au program prelungit de lucru" (afirma o cercetare preluata de revista "Capital" in martie
2007).
54% dintre romani prefera locurile de munca solicitante, dar bine platite. Astfel gandesc si 62% dintre cei care
lucreaza in comert / retail precum si 59% dintre persoanele din marketing. (Sondaj pe site-urile Neogen, 2006)
Costul stresului ocupational in Romania se ridica la 10 % din PIB (Organizatia Internationala a Muncii, 2004).
"40% din romani sufera de epuizare si prezinta riscuri crescute pentru dezvoltarea unor maladii cauzate de stres cum
este cazul astmului, al cancerului sau cel al alergiilor", au aratat rezultatele unei cercetari prezentate in luna mai a acestui
an in cadrul Forumului National Medic.ro.

Cifrele de mai sus pun in evidenta o realitate ingrijoratoare: epuizarea generata de oboseala si stres este din ce in ce mai
intalnita printre angajatii din Romania. Extinderea acestui fenomen este cu atat mai rapida cu cat cei care ii cad victima nu isi
dau seama ca ceva este in neregula decat atunci cand au ajuns deja la capatul resurselor. Este normal ca oboseala si stresul
sa existe intr-o anumita masura. Dar cum stii ca ai trecut dincolo de limitele normale? Cand ajungi sa spui ca esti epuizat?

Ce este epuizarea totala?

Denumita si burnout, epuizarea totala este o stare de epuizare fizica si emotionala cauzata de stresul si oboseala de durata.
Printre semnele burnout-ului se numara:

frustrarea si senzatia ca nu mai faci fata;

disperarea si senzatia de inutilitate a oricarui efort;

disparitia motivatiei, a idealurilor si a scopurilor;

depersonalizarea;
lipsa energiei emotionale;
detasarea, retragerea in sine si izolarea;
senzatia ca esti prizonier;
senzatia ca esuezi in tot ceea ce faci;
iritabilitatea;
pesimismul;
tristetea;
cinismul si egoismul;
dureri de cap, de stomac, lipsa poftei de mancare, insomnie.

Daca epuizarea se manifesta ca iritabilitate, esti intotdeauna pus pe cearta si faci remarci jignitoare la adresa celor din jur.
Daca ia forma depresiei, iti doresti sa dormi tot timpul si te simti prea obosit pentru a socializa. Burnout-ul ii determina pe
multi dintre cei afectati sa caute evadarea in comportamente distructive cum ar fi consumul de alcool, medicamente in exces
sau droguri, sau chiar shopping-ul obsesiv.

Cum ajungi sa fii epuizat?

Epuizarea nu se instaleaza brusc, ea este rezultatul stresului si oboselii de durata care pot avea diferite cauze. Iata cateva
dintre acestea:

stabilirea unor obiective (profesionale si/sau personale) nerealiste;

asteptari prea mari ale celorlalti in privinta ta;
perfectionismul;
implicarea in prea multe activitati;
impunerea unor reguli in privinta muncii tale care implica constrangeri si pedepse irationale;
obligatia de a desfasura activitati care vin frecvent in conflict cu valorile tale personale;
plictiseala generata de o munca in care nimic nu se schimba sau care nu reprezinta o provocare pentru tine;
anticiparea cresterii volumului de munca;
pierderea autonomiei individuale in stabilirea programului;
pierderea respectului si increderii de care te bucurai din partea celorlalti pentru tinuta ta profesionala;
presiunea de a accepta mai multe riscuri sau de a creste calitatea muncii reducand costurile;
programul prelungit care te indeparteaza de familie si prieteni;
sarcinile de la serviciu care te obsedeaza in timpul liber;
imposibilitatea de a socializa cu colegii;
proasta comunicare;
absenta sau intarzierea feedback-ului pozitiv ;
senzatia ca esti constrans prin obligatiile financiare (credite, responsabilitati fata de familie etc.) sa nu parasesti un
job in care te confrunti cu una dintre problemele de mai sus.

Cum eviti epuizarea?

Cei care incep sa fie afectati de epuizare au tendinta sa blameze compania, colegii, familia sau prietenii pentru oboseala si
stresul care ii macina. Cu toate acestea, singura persoana care poate si are responsabilitatea impiedicarii procesulului de
instalare a epuizarii este chiar cel in cauza. Ce pot face oamenii care se afla intr-o astfel de situatie?

1. Clarificarea atributiilor
Cere managerului tau o clarificare a atributiilor tale. Este posibil sa descoperiti impreuna ca esti incarcat cu prea multe
responsabilitati iar o parte dintre acestea pot fi delegate altor persoane.

2. Transferul pe o alta pozitie

Daca mediul in care lucrezi genereaza prea mult stres, poti solicita transferul in alta echipa sau in alt departament.

3. Schimbarea atributiilor
In cazul in care epuizarea este generata de faptul ca munca ta a devenit monotona, poti solicita adaugarea unor noi atributii
care sa reprezinte o provocare pentru tine.

4. Pregatirea profesionala
Unele dintre temerile legate de capacitatea de a face fata sarcinilor se pot rezolva prin urmarea unor training-uri care sa te
ajute sa devii mai eficient. Noi tehnici, modele sau tipuri de organizare te pot ajuta sa reduci timpul de indeplinire a
sarcinilor, sa diminuezi riscul de a gresi, sa castigi mai multa incredere in fortele proprii etc.

5. Acceptarea propriilor limite

Nimeni nu este perfect. Este uman sa gresesti din cand in cand. In plus, este normal sa nu poti face totul singur: timpul,
cunostintele si abilitatile tale sunt limitate. Dezvolta-ti abilitatea de a identifica lucrurile care te depasesc.

6. Acorda mai multa incredere celor din jur

Probabil ca nimeni nu va indeplini anumite sarcini mai bine decat tine dar, acesta nu este un motiv sa nu-i lasi pe ceilalti sa
invete sa faca anumite lucruri. Acorda oamenilor mai multa incredere si nu mai verifica pana in cele mai mici amanunte
modul in care isi indeplinesc sarcinile.

7. Renunta la atitudinea protectoare fata de cei din jur

Oamenii pe care ii conduci si/sau colegii noi trebuie sa invete sa se descurce si singuri in situatii dificile. Nu ii ajuti cu nimic
daca muncesti in locul lor: in felul acesta nu vor reusi niciodata sa faca fata problemelor. In plus, volumul tau de munca nu se
va diminua, ci va creste. Invata-i pe ceilalti ce si cum trebuie sa faca iar apoi sprijina-i din cand in cand cu sfaturi.

8. Invata sa delegi
Acordand mai multe incredere celorlalti, renuntand la atitudinea protectoare fata de ei si acceptand faptul ca nu poti face
singur totul, vei fi mai putin ezitant in a delega. In felul acesta, programul tau de lucru ar putea reintra in limitele normale.

9. Invata sa spui "Nu"

Nu toate cererile colegilor sau ale clientilor sunt justificate. In plus, timpul si resursele tale sunt limitate. Astfel, nu este
nevoie si nu poti sa faci tot ce ti se cere. Te temi ca vei infuria cealalta persoana sau ca o vei dezamagi? Nu trebuie sa iti faci
griji, gaseste un mod diplomatic de a refuza.

10. Imbunatatirea relatiilor cu colegii

Luati masa de pranz impreuna, beti cafeaua impreuna la sosire, dicutati depre hobby-uri sau filmele vizionate in ultima
vreme etc. O relatie mai buna cu colegii te ajuta sa gasesti sustinere morala in zilele dificile, sprijin pentru indeplinirea
sarcinilor si intelegere pentru problemele de la locul de munca.

11. Imbunatatirea stilului de comunicare

Ai impresia ca nimeni nu iti intelege ideile, ca toti sunt impotriva proiectelor tale, ca nimeni nu vrea sa te ajute? Ai comunicat
vreodata ideile si proiectele tale colegilor? Le-ai spus ca ai nevoie de ajutor? Nimeni nu-ti poate ghici nevoile si dorintele.
Acordand mai multa atentie comunicarii si schimband modul in care interactionezi cu cei din jur este posibil sa descoperi ca

sefii si colegii tai sunt oameni deschisi si intelegatori, dornici sa te sustina, atata timp cat sunt la curent cu nevoia ta de
sprijin.

12. Inscrierea intr-o asociatie de profil

Intr-o asociatie de profil poti gasi oamenii care au aceleasi probleme ca si tine. Acestia iti pot oferi solutii, sau sprijin
emotional.

13. Acorda mai multa atentie relatiilor cu familia si prietenii

Petrecand mai mult timp cu oamenii care tin la tine te vei simti apreciat, te vei putea relaxa si nivelul de energie iti va creste.
In plus, la stresul zilnic nu va mai contribui si sentimentul de vinovatie generat de faptul ca ii neglijezi pe cei dragi.

14. Schimbarea atitudinii fata de timpul liber, weekend-uri si vacante

Serile petrecute la birou, sambetele si duminicile in care lucrezi la oferte si rapoarte, concediile sacrificate pentru a mai
castiga timp pentru sarcinile de serviciu nu sunt o idee buna. In felul acesta nu faci decat sa iti slabesti organismul lipsindu-l
de odihna si sa te epuizezi intelectual si emotional. Eficienta ta va scadea. Profita de serile din timpul saptamanii, de
weekend-uri si vacante pentru a te relaxa in compania familiei si a prietenilor.

15. Gaseste-ti un hobby

Un hobby iti poate da preocupare care sa te impiedice sa te gandesti la sarcinile de la birou in timpul liber. In plus,
implicandu-te in ceva nou iti vei stimula creierul, vei castiga energie si o atitudine pozitiva.

16. Dezvolta-ti simtul umorului

Nu este simplu sa faci acest lucru, dar merita. Atunci cand te afli sub presiune si simti ca nu mai faci fata, o portie buna de
ras reduce nivelul de hormoni care cauzeaza stresul, relaxeaza muschii si iti diminueaza perceptia oboselii sau a durerii.
In orice situatie stresanta, impartaseste-ti gandurile cu un coleg in care ai incredere. ?A face haz de necaz? este o capacitate
care te poate ajuta sa eviti o cadere nervoasa.

17. Gandeste-te la tine insuti

Cand te-ai gandit ultima data la propria persoana ca la o resursa de pret care trebuie protejata? Care sunt dorintele tale? Ce
te-ar face fericit? Care este cel mai important lucru din viata ta? Poate suna filosofic, dar raspunsurile la aceste intrebari te
pot ajuta sa descoperi daca prin eforturile pe care le faci te afli pe calea cea buna sau trebuie sa schimbi ceva.

18. Diminueaza intensitatea vietii tale

Ai multe proiecte profesionale si personale si pe toate le traiesti la intensitate maxima. Nici nu este de mirare ca esti obosit si
stresat. Identifica zonele in care se concentreaza cea mai mare tensiune si incearca sa o reduci. De asemenea, poate fi o idee
buna sa nu iti mai asumi atatea atributii.

19. Gandeste pozitiv

"Daca e marti ne merge prost!" "Mi-am uitat stiloul norocos, deci nu voi semna nici un contract azi." "Sigur clientul asta imi
va respinge propunerea." "Nu-mi raspunde la telefon, deci nu-l intereseaza." Gandurile de acest gen nu te ajuta sa vinzi mai
bine. Nu are rost sa te stresezi degeaba. A nu fi ingrijorat nu inseamna a nu-ti pasa de munca ta, ci doar a fi rational.
Limiteaza-te la fapte, nu lasa superstitiile sa influenteze judecata si priveste partea plina a paharului.

20. Manaca sanatos, dormi suficient, fa miscare

Infometarea, mancatul in exces, lipsa de somn si sedentarismul slabesc organismul si favorizeaza instalarea starii de
epuizare. Sanatatea trupului influenteaza pozitiv activitatea intelectuala si contribuie la pastrarea unui nivel ridicat de energie
si optimism.

Clientul furios

Clientul furios este probabil cosmarul oricarui om de vanzari. Nemultumiri exprimate pe un ton cel putin apasat, convorbiri
telefonice interminabile, atitudini negative toate incing atmosfera in timp ce vanzatorul incearca sa-si pastreze calmul si sa
faca fata stresului. Este suficient sa afli ca ai un client furios ca sa poti anticipa ce va urma.
Din nefericire, multi oameni, atunci cand au un client nemultumit sau chiar furios, aleg varianta cea mai mai nepotrivita de a
reactiona?: evita sa se confrunte cu situatia. Mai rau chiar, multi spera ca prin amanare, castiga ceva. Efectele amanarii nu
sunt insa intotdeauna cele sperate. Norocosii vor avea de a face cu un client care va decide ca situatia nu merita multa
importanta si se va calma. Ceilalti insa se pot trezi cu un document oficial in unele cazuri chiar o reziliere a contractului sau
scrisoare de la avocatul clientului care face referire la daune si penalizari.
Ei bine, multi isi spun ca in fond, e normal sa mai si pierzi clienti. Cu toate acestea, un client nemultumit poate face mult
rau reputatiei unei companii. Oamenii au tendinta de a discuta mai ales despre aspectele negative din viata lor. Astfel, clientii
multumiti rareori te recomanda sau te lauda din proprie initiativa, insa cei nemultumiti nu pierd nici o ocazie de a se plange
de tine.
Este normal ca nimeni sa nu se arunce bucuros in gura lupului. Cu toate acestea, tinand cont de cele de mai sus, este mult
mai util sa-ti iei inima in dinti si sa rezolvi rapid si eficient problema clientului furios decat sa lasi situatia sa se agraveze.
Iata cateva idei care te pot ajuta sa rezolvi situatia atunci cand te confrunti cu un client agresiv.
1. Recunoaste nemultumirea clientului.Cel mai enervant lucru atunci cand esti nemultumit este sa fii ignorat sau ca
cealalta parte sa nu-ti ia in serios problema. Atunci cand telefoneaza furnizorului si acesta nu este de gasit sau cand este
lasat sa astepte mult pana la preluarea apelului, clientul furios devine si mai furios. Cu cat discuti mai repede cu el si arati ca
ai constientizat starea in care se afla, cu atat vei avea mai multe sanse de a dezamorsa conflictul si de a evita amplificarea
lui.
2. Arata ca problema clientului te preocupa in mod real.Dovedeste-i clientului ca intelegi cat este de furios, recunoastei dreptul de a fi nervos in situatia data si arata ca iei problema in serios. Noteaza-ti toate detaliile problemei pe care ti le
expune si, indiferent de cat de neimportante ti se par unele elemente, nu le neglija. Daca interlocutorul doreste sa verifice cu
tine ca ai inteles problema, incearca sa descrii situatia cat mai aproape de modul in care el insusi a facut acest lucru fara a
omite sau a minimaliza diverse aspecte.
3. Nu grabi clientul.Probabil ca, asemenea tuturor oamenilor din vanzari, ai un program incarcat si nu ai timp de discutii
interminabile la telefon. Cu toate acestea, atunci cand ai un client nervos trebuie sa para ca ii poti dedica tot timpul tau. Fii
rabdator si lasa-l sa spuna tot ce are de spus. Nu-l intrerupe si nu incerca sa-l faci sa taca. De multe ori este suficient sa fii
un ascultator rabdator. Dupa ce isi va spune pasul clientul se va calma. In unele cazuri, chiar, clientul va intelege ca a
amplificat problema reactionand disproportionat si se va simti prost pentru acest lucru fiind dispus sa accepte orice solutie ii
oferi.
4. Fii calm.Majoritatea conflictelor iau proportii pentru ca nici una dintre parti nu este dispusa sa isi pastreze calmul atunci
cand este atacata. Atunci cand sunt nervosi, oamenii spun lucruri pe care nu le cred cu adevarat. Nu te agata de aceste
lucruri atunci cand conflictul este in desfasurare. Tine-le minte si, dupa ce situatia a fost rezolvata, investigheaza discret in ce
masura ele chiar caracterizeaza opinia pe care clientul o are despre companie, produsele ei sau despre tine.
5. Pune intrebari.Scopul discutiei nu este cel de a-ti cere scuze ci este cel de a descoperi cel mai bun mod de a rezolva
problema clientului. Incearca sa obtii informatii clare despre consecintele problemei cu care clientul se confrunta precum si
detalii tehnice legate de aceasta. In plus, punand intrebari, dovedesti interes real fata de situatia creata precum si dorinta de
a o rezolva.
6. Determina-ti clientul sa vorbeasca despre solutii.Acesta este unul dintre cele mai importante momente ale discutiei
cu un client furios. Nu incerca insa sa ajungi in acest punct prea devreme. Clientul trebuie sa fie dispus sa reactioneze
rational atunci cand discuta solutiile. Lasa-l sa treaca mai intai de etapa descarcarii nervilor si sa se linisteasca. Odata ce faza
emotionala a fost depasita poti investiga solutiile la care se gandeste. Daca interlocutorul nu a ajuns in aceasta etapa amana
discutia despre solutii.
7. Alege impreuna cu clientul tau o solutie.Dupa ce ai inteles exact care este problema, rolul tau este acela de a
descoperi ce poti face pentru a diminua efectele negative ale acesteia asupra companiei clientului si a o rezolva. Fa propuneri
concrete. Incepe cu solutia care ar putea aduce cea mai buna si mai rapida rezolvare. Nu intra acum in discutii referitoare la
costuri si nu te angaja sa faci lucruri pe care nu le poti face. Daca nu te vei tine de promisiuni clientul va fi de doua ori mai
nervos.
8. Stabileste cu clientul tau un program pentru rezolvarea problemei.Odata ce ati ales impreuna o solutie, este
momentul sa stabilesti cu clientul tau un program pentru aplicarea solutiei. Foarte multi vanzatori sunt tentati sa accepte in
aceasta situatie termene limita prea stranse. Nu te grabi! Asigura-te ca ai timp sa indeplinesti actiunile la care te angajezi.
Daca solutia implica procese a caror desfasurare nu o cunosti foarte bine, discuta cu departamentul tehnic si asigura-te ca
obtii suficient timp pentru ca ei sa-si poata face treaba bine.

9. Respecta programul stabilit.Toate sarcinile pe care le ai de indeplinit ca parte a programului de aplicare a solutiei
trebuie sa devina o prioritate pentru tine. Ai obtinut o a doua sansa din partea clientului, asigura-te ca profiti de ea.
Foloseste-ti puterea de convingere pentru a-i determina pe cei implicati in rezolvarea problemei sa faca din aceasta sarcina o
prioritate.
Atunci cand trebuie sa iei o decizie in privinta modului de a reactiona fata de un client nemultumit, nu uita ca exista doua
directii in care aceasta te poate conduce?:
1.
pierderea clientului cu efecte negative asupra reputatiei companiei?;
2.
rezolvarea situatiei si recastigarea increderii clientului cu efecte pozitive asupra imaginii companiei.
Daca alegi sa ignori problema, cel mai probabil este ca vei ajunge sa te confrunti cu efecte negative pe piata. Asumarea
responsabilitatii pentru situatia aparuta si remedierea ei te vor ajuta insa sa eviti amplificarea conflictului si sa recastigi
increderea clientului. Chiar daca nu este o optiune comoda pentru moment, este, cu siguranta, cea mai profitabila.

Proiect: EU
Castigarea unui client nou, fidelizarea clientilor mai vechi, educatia copiilor, organizarea vacantei, renovarea locuintei - cu
totii avem proiecte. Ne stabilim obiective, facem planuri pentru atingerea lor, monitorizam progresele si evaluam ceea ce
obtinem. Uneori ne multumeste rezultatul, alteori nu. In toata aceasta aglomeratie de scopuri si activitati, putini dintre noi isi
aduc aminte ca principala resursa in atingerea propriilor obiective suntem noi insine.
Multi dintre oamenii de vanzari si-au facut evaluarea primului semestru si se gandesc deja la obiectivele pentru cea de-a
doua parte a anului. Acum este momentul ca fiecare dintre noi sa analizeze resursa "EU" din proiectele sale si, de ce nu, sa o
abordeze pe ea insasi ca pe un proiect.

De ce un proiect "EU"
1. Atunci cand alegem resursele pentru proiectele noastre, probabil ca prima intrebare pe care ne-o punem este: "Pentru a
obtine rezultatul X, de ce am nevoie?". Daca vreti sa vizionati un film la calculator il deschideti cu editorul de texte? In nici un
caz. Uneori, in proiectele noastre descoperim prea tarziu ca am fi avut nevoie de abilitati pe care nu le avem. In cazul
filmului, problema se rezolva rapid, instaland un program pe care il gasim rapid si gratuit pe Internet. In ceea ce priveste
abilitatile noastre, insa, procesul de schimbare poate fi mult mai indelungat. Privind din aceasta perspectiva, un proiect "EU"
ne ajuta sa plecam la atac cu armele potrivite.
2. Vi s-a intamplat vreodata ca, incercand sa deschideti o usa, sa constatati ca nu aveti cheia potrivita. Ce ati facut? Ati
incercat in continuare cu aceeasi cheie sau ati schimbat-o? Lucrurile sunt insa mult mai putin simple cand este vorba despre
resursa "EU". Cat de usor accepti ca trebuie sa schimbi ceva? Cum iti dai seama de ce ai nevoie? Un proiect "EU" te ajuta sa
identifici schimbarile necesare si sa accepti sa le faci.
3. "O sa fac si asta." - "Cand?", "Cum?", "Cu ce?" sunt intrebari la care propozitia de la inceputul acestui paragraf nu
raspunde. Multi dintre noi, presati de timp si target-uri de alta natura, nu trecem dincolo de "O sa fac si asta." atunci cand
vine vorba despre noi insine. Proiectul "EU" este un plan care ne structureaza eforturile.
4. "O fi bine? O fi rau?" - Ai racit. Iei un antibiotic. Inca nu te poti ridica din pat sa pleci la piscina, dar constati ca ti-a mai
scazut febra si te bucuri. Esti pe drumul cel bun. Ei bine, nici rezultatele din proiectul "EU" nu se vor vedea din prima zi. Dar
vei avea posibilitatea sa monitorizezi progresele; fiecare schimbare in bine te va motiva sa continui.

Ce este proiectul "EU"

In multe companii, este folosit fratele lui geaman: PDP-ul (Planul de Dezvoltare Personala). Proiectul "EU" ar trebui sa fie un
PDP orientat atat catre abilitatile necesare in cariera, cat si catre cele care te ajuta sa faci fata provocarilor din viata
personala. De ce aceasta abordare? Nu exista doua resurse "EU" - una pentru acasa si una pentru locul de munca. De multe
ori rezolvarea unor probleme care nu sunt legate de locul de munca ne ajuta sa fim mai eficienti la serviciu. Iar pentru a gasi
respectivele solutii avem nevoie cateodata de alte abilitati decat cele care ne sunt utile in cariera.

Cum arata proiectul EU?

Proiectul EU este format din cinci pasi: cercetarea, stabilirea obiectivelor, alcatuirea planului, actiunea si monitorizarea,
evaluarea.

Pasul 1 - Cercetarea
Eu sunt o resursa pentru proiectele X, Y si Z. De ce abilitati am nevoie pentru a raspunde cerintelor fiecaruia dintre aceste
proiecte? Cum ar arata o resursa "EU" ideala?
Exista diferite surse care te pot ajuta sa gasesti raspunsul la aceste intrebari: colegii, sefii, departamentul de resurse umane,
persoanele care au avut proiecte asemanatoare, feedback-ul de la clienti, literatura de specialitate, familia, prietenii,
specialistii, mass-media si Internetul etc.
Pasul 2 - Stabilirea obiectivelor
Ai ajuns in acest pas cu un portret al unei resurse "EU" ideale pentru proiectul tau. Este momentul pentru urmatoarele
intrebari:
1.

Care sunt diferentele intre mine si acest portret?

2.

Ce abilitati am deja si sunt la nivelul necesar?

3.

Ce abilitati am deja, dar ar trebui sa le dezvolt?

4.

Ce abilitati nu am?

Pentru a obtine o imagine cat mai apropiata de realitate, ar trebui sa nu te multumesti cu raspunsurile personale, ci sa pui
acest set de intrebari si celor din jur care te cunosc bine si te pot evalua.
De asemenea, poti completa raspunsurile analizand discutiile purtate in timpul intalnirilor formale de evaluare si concluziile
acestora. Desi pare dificil, pe parcursul acestei analize trebuie sa fii obiectiv si sincer cu tine insuti. Este posibil sa descoperi
diferente intre imaginea pe care tu o ai despre tine si imaginea ta in ochii celorlalti. In aceasta situatie, nu lasa orgoliul sau
lipsa de incredere sa te influenteze. In finalul acestei analize vei avea o lista de abilitati pe care este nevoie sa le dezvolti si
altele pe care trebuie sa le dobandesti.

Scopul

La ce nivel ma aflu

Unde ar trebui sa
ajung

Actiune

Abilitati de
ascultare

Ascult cu atentie
Dau feedback
Intrerup des
vorbitorul

Ascult cu atentie
Ofer feedback
Nu intrerup

Dezvoltarea abilitatilor de ascultare concentrandu-ma asupra evitarii

intreruperii vorbitorului

Pentru ca ar fi foarte dificil sa te concentrezi asupra tuturora in acelasi timp, acum este momentul sa asezi abilitatile in
ordinea prioritatii. Pentru aceasta, ar fi excelent sa te consulti cu un expert sau o persoana cu mai multa experienta in care ai
incredere. In final, ar trebui sa ai un tabel ca cel de mai jos:

Abilitatea

Actiune

Prioritate

Abilitati de ascultare

Dezvoltarea abilitatilor de ascultare concentrandu-ma asupra evitarii intreruperii

vorbitorului

Abilitati de planificare
financiara

Dobandire si dezvoltare

Din tabelul rezultat, alege trei tipuri de abilitati asupra carora te vei concentra in prima etapa (cele prioritare), urmand ca
celelalte sa fie abordate ulterior.

Pornind de la abilitatile alese, iti poti stabili acum obiectivele care trebuie sa fie specifice, masurabile, realiste, relevante si sa
aiba un deadline.
De exemplu:
"Dezvoltarea abilitatilor de ascultare concentrandu-ma asupra evitarii intreruperii vorbitorului" se va transforma in
"Imbunatatirea cu 50% a abilitatilor de ascultare pana la data de 30 noiembrie 2007".
In finalul pasului 2 vei avea un tabel al obiectivelor de tipul:

Obiectiv

Termen limita

Imbunatatirea cu 50% a abilitatilor de ascultare pana la data de 30 noiembrie 2007 30 noiembrie 2007

Pasul 3 - Alcatuirea planului

Planul ar trebui sa includa resursele necesare, activitatile, o programare in timp a acestora precum si modalitatile de evaluare
intermediara si finala.
Activitatile si resursele
Activitatile pentru dezvoltarea resursei "EU" pot fi foarte variate - de la exersarea unor abilitati pe care deja le ai sau citirea
unor lucrari de specialitate pana la urmarea unor cursuri, coaching etc.
Atunci cand sunt alese activitatile, trebuie luate in considerare si resursele necesare. Este posibil ca unele sa existe sau sa fie
bugetate deja in timp ce altele sa constituie investitii suplimentare.
Programarea in timp
Orice plan trebuie sa contina o programare in timp a activitatilor. Programarea in timp trebuie sa tina cont de ordinea logica a
activitatilor si sa includa momentele de evaluare intermediara.
Evaluarea intermediara si finala
Cum stii ca ai ajuns unde ti-ai dorit? In orice proiect "EU" trebuie sa existe o metoda de evaluare care sa permita celui
implicat sa-si analizeze progresele pe parcurs si rezultatele finale.
Daca unele abilitati sunt masurabile (de exemplu, pentru introducerea datelor in computer - numarul de cuvinte tastate pe
minut), pentru altele este dificil de gasit o unitate de masura standard. In cazul acestora din urma poti alcatui o scala bazata
pe comportamentele optime.
De exemplu:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Intreruperea vorbitorului la fiecare fraza
Lipsa totala a concentrarii asupra mesajului

Nici o intrerupere a vorbitorului

X

Lipsa intrebarilor pentru clarificare

Total puncte

Concentrare puternica asupra mesajului

X

18 din

Aceeasi scala trebuie utilizata pe tot parcursul proiectului.

In finalul fazei de planificare, tabelul tau va arata astfel:

Intrebari pentru clarificare ori de cate ori mesajul nu este clar

30 maximum posibil

Obiectiv

Imbunatatirea cu
50% a abilitatilor
de ascultare pana
la data de 30
noiembrie 2007

Termen
limita

30.11.
2007

Activitati
Perioada de
desfasurare

Activitatea

Resurse necesare

Evaluare

01 31.07

Urmarea
cursului X

500 Euro

Am fost la curs?
Da/Nu

01 31.08

Exersarea
abilitatilor
invatate la
curs

01 30.09

Follow-up curs
X

01 31.08

Exersarea
abilitatilor
tinand cont de
elementele noi

Aplicarea scalei

300 Euro

Am fost la followup? Da/Nu

Aplicarea scalei

Dupa ce ai alcatuit intreg planul, nu te mai gandi la el o saptamana, apoi fa corecturile necesare. In final, ar fi excelent daca
l-ai prezenta unei persoane de incredere pentru verificare. Aceasta persoana poate fi: managerul, un coleg cu experienta,
cineva de la departamentul de resurse umane, o persoana care a trecut prin proiecte asemanatoare, un specialist, un prieten
etc. De ce acest demers? O persoana din exterior priveste mult mai obiectiv un astfel de plan decat cel implicat si, in plus,
este posibil ca avand mai multa experienta sa ajute la imbunatatirea lui. De asemenea, prezentand planul unei alte persoane
angajamentul celui implicat devine mai puternic.
Pasul 4 - Actiunea si monitorizarea
Indiferent cat de bun este planul, el nu valoreaza nimic daca nu treci la actiune.
Pentru multi dintre noi este o adevarata provocare sa urmam un plan atunci cand proiectul suntem noi insine. Exista insa trei
trucuri care te pot stimula sa respecti planul:
1.

monitorizarea progreselor - rezultatele bune puse in evidenta de evaluarile intermediare te vor incuraja

2.

un sustinator - o persoana care sa monitorizeze urmarea planului si sa te incurajeze

3.
recompensele - in cazul unora dintre activitati succesul este suficient pentru a te motiva, insa in alte situatii este
nevoie sa iei in calcul recompense suplimentare (de exemplu: o excursie, un obiect pe care ti-l doresti etc)
O alta provocare in urmarea planului pot fi situatiile neprevazute. In aceste cazuri, planul nu trebuie sa actioneze ca un
instrument rigid pe care il urmezi indiferent de circumstante. Ar fi excelent sa te opresti sa evaluezi progresele si planul si sa
faci modificarile necesare.
Pasul 5 - Evaluarea
Cum stii ca ai ajuns la rezultatele dorite? Evaluarea finala este obligatorie pentru ca ea iti va spune daca resursa "EU" este
acum potrivita proiectelor tale. De asemenea, o astfel de evaluare te poate ajuta in alegerea activitatilor si resurselor in
proiectele "EU" viitoare.

Cross-Selling-ul - 6 cauze ale esecului

Costurile pentru castigarea unui nou client sunt estimate, in majoritatea domeniilor, ca fiind de 5 pana la 8 ori mai mari decat
investitia necesara pentru pastrarea unui client actual. Aceste cifre ii determina pe multi dintre vanzatori sa considere

cruciale mentinerea relatiilor cu clientii existenti si extinderea contractelor cu acestia. Privind din aceasta perspectiva, crossselling-ul este o solutie tentanta.
Dar cum stau lucrurile din punctul de vedere al clientului? Faptul ca poate colabora cu un furnizor de incredere si pentru
acoperirea altor nevoi, reducerea timpului acordat procedurilor de achizitie si discounturile pentru volum sunt numai cateva
dintre avantajele care il detemina pe client sa considere binevenite initiativele de cross-selling.
Realitatea este ca ambele parti stiu ca au de castigat atunci cand vanzatorul face cross-selling si, in consecinta, toti cei
implicati sunt deschisi catre o astfel de abordare. Cum este posibil atunci ca atatea initiative de cross-selling sa esueze? Care
sunt cauzele pentru care in unele situatii vanzatorul sfarseste prin a enerva sau, mai mult chiar, prin a pierde clientul?
Iata sase posibile raspunsuri la aceste intrebari.

1. Concentrarea asupra produsului si nu asupra nevoilor clientului

Exemplu: Clientul tocmai si-a ales o camera foto digitala. Vanzatorul este convins ca respectivul cumparator va avea acum
nevoie si de alte produse si-i prezinta diverse imprimante foto, carduri de memorie si programe de prelucrare a imaginii.
Clientul, insa, nu este un pasionat de fotografie si toate detaliile oferite de vanzator fac produsele respective sa para extrem
de complicate pentru el. Are senzatia ca in toate cazurile ar trebui sa plateasca in plus pentru caracteristici de care nu are
nevoie.
In incercarea de a face cross-selling, multi vanzatori uita, din nefericire, ca cel mai puternic comportament este vanzarea in
beneficii ca raspuns la nevoile explicite ale clientului. Daca pentru produsul initial se concentreaza pe descoperirea si
dezvoltarea nevoilor, ei omit sa faca acest lucru si pentru produsul care face obiectul cross-selling-ului. Statisticile (cum ar fi:
75% dintre cei care au cumparat X cumpara si Y), entuziasmul personal fata de anumite produse sau gandirea de tipul
"lucrez cu el de 5 ani, deci stiu eu de ce are nevoie", ii determina pe unii dintre oamenii de vanzari sa treaca peste etapa
cercetarii nevoilor si sa prezinte direct oferta. In aceasta situatie, clientii ezita sa cumpere pentru ca nu sunt convinsi ca
produsul le este necesar. In plus, de cele mai multe ori apar obiectii de pret.

2. Cross-selling-ul nepersonalizat
Exemplu: Un client care a achizitionat o asigurare de viata este contactat pentru a i se prezenta un nou produs - planul
financiar pentru copii. Din nefericire, insa, oricat de tentant ar fi produsul, clientul nu este interesat: nu are copii.
Multe companii abordeaza cross-selling-ul ca pe o activitate al carei succes este conditionat de cantitatea efortului si nu de
calitate. Astfel, in diferite situatii (de exemplu, lansarile de produse), persoanele de la call center au misiunea de a contacta
toti clientii (fara a face nici o selectie!) pentru a le prezenta produsul. Rezultatul: cheltuieli mari, vanzari sub asteptari, clienti
agasati de oferte. Cross-selling-ul de acest tip (nepersonalizat si cantitativ) esueaza din doua motive: (1) nu sunt luate in
considerare nevoile clientilor si (2) nu este utilizata relatia stabilita intre client si agentul de vanzari cu care lucreaza frecvent.

3. Incercarea de a face cross-selling inainte de a rezolva problema

initiala a clientului
Exemplu:Imaginati-va ca mergeti la un service auto pentru o defectiune la motor si mecanicul, desi nu reuseste sa va repare
masina, se ofera sa va monteze un sistem audio performant. Ii veti accepta oferta?
Pastrarea clientilor si extinderea relatiilor cu acestia se bazeaza in primul rand pe capacitatea companiei de a satisface
nevoile acestora. Daca nu ai rezolvat problema initiala a clientului, atunci este inutil sa incerci sa faci cross-selling.

4. Incercarile de a face cross-selling care creeaza obiectii si asupra

produsului care face obiectul achizitiei (sau intentiei de cumparare)
initiale
Exemplu: O clienta alege o pereche de role pentru copilul sau. Vanzatoarea sesizeaza oportunitatea de cross-selling si ii
prezinta mai multe seturi de echipamentele de protectie pentru coate, genunchi si cap, insistand excesiv asupra pericolului
de accident. In final, clienta nu numai ca nu alege nici un echipament de protectie, dar renunta si la achizitionarea rolelor.

Role si echipament de protectie, lentile de contact si solutie de curatare a acestora, imprimanta si cilindru - iata numai cateva
perechi de produse unde cumpararea unuia declanseaza nevoia de a-l achizitiona si pe cel de-al doilea. Concentrandu-se pe a
face cross-selling multi vanzatori insista, insa, excesiv asupra acestei nevoi. Astfel, clientul ajunge sa creada ca problemele
pe care si le creeaza prin achizitionarea produsului initial (rolele, lentilele de contact sau imprimanta) au consecinte mai
grave decat problema la care raspunde produsul sau necesita o investitie mult mai mare decat anticipase.

5. Urmarea unui scenariu cu replici prestabilite

Exemplu:
"Vanzator: Va felicit ca ati ales camera digitala X. Cred ca ar trebui sa va arat si cardul de memorie Y, sunt convins ca v-ar
interesa.
Client: Camera digitala este un cadou pentru un prieten. Vanzator: Cardul de memorie este un produs bazat pe o noua
tehnologie. Sunt sigur ca il veti aprecia.
Client: Eu chiar nu ma pricep...
Vanzator: Fiind pasionat veti remarca in mod sigur capacitatea de stocare..."
Pentru unii dintre cei aflati la inceputul carierei in vanzari, urmarea unui scenariu pare solutia ideala pentru a nu gresi. Din
pacate, bazandu-se pe replicile prestabilite, vanzatorul nu cerceteaza nevoile clientului, nu-l asculta si nu personalizeaza
discursul in functie de interlocutor. Clientul simte lipsa de interes fata de nevoile sale, are senzatia ca nu i se acorda atentie si
respect si ca se abuzeaza de timpul sau. In aceste conditii, tentativa de cross-selling esueaza.

6. Concentrarea excesiva asupra discountului

Exemplu: "Vanzator: Ma bucur ca ati decis sa cumparati sistemul acesta. Pot sa va fac o oferta speciala: daca achizitionati si
imprimanta X, va pot face o reducere de 5% la intregul pachet.
Client: Nu am foarte mare nevoie de o imprimanta dar, daca mi-ati face o reducere de 10%, ar fi o oferta interesanta."
Discountul este unul dintre motivele pentru care clientii apreciaza initiativele de cross-selling. Cu toate acestea, vanzatorul nu
ar trebui sa se bazeze pe reducere pentru a face vanzarea. Daca ar apela din nou la descoperirea si dezvoltarea nevoii,
probabil ca nici nu ar mai fi nevoie de discount. Reducerea oferita insa chiar de la inceput si fara a fi solicitata, muta discutia
in zona pretului si transforma procesul intr-o targuiala. In final, chiar daca incercarea de cross-selling reuseste, vanzatorul nu
obtine maximum posibil, ci se multumeste cu minimum acceptat.

1. Niciodata nu intreba daca doriti. Intreaba care doriti.

2. Intotdeauna ofera mai multe variante, cel putin doua. Arareori lumea va spune nu vreau nici X, nici Y,
vreau Z!
3. Probabilitatea ca oamenii sa aleaga una dintre variantele propuse de tine este mai mare decat sa nu
aleaga nici o varianta.

Clientii care au cumparat aceasta carte, au mai cumparat: .

Din perspectiva metalimbajului, persoanele proactive sunt atrase ca un magnet atunci cand aud sau citesc
cuvinte de actiune" si propozitii scurte, iar atentia reactivilor este atrasa de formulari laborioase si cuvinte ce
denota reflectie si analiza.
Iata cateva exemple:
Proactiv

apuca-te de treaba; fa-o; sari; de ce sa astepti; acum; imediat; dinamic, rezolv-o; preia initiativa; sa ne
grabim.

Reactiv

sa ne gandim; o sa intelegi in intregime; asta o sa iti arate de ce; gandeste-te la asta; asta o sa iti clarifice
problema; gandeste-te la raspunsul tau; ai putea lua in consideratie

Ce este mai important, mesajul pe care-l avem de transmis sau modalitatea in care facem asta?
Cum mi-as putea mari puterea de convingere? Sunt o serie de tehnici care te invata cum sa demontezi o obiectie, cum sa
intri pe aceeasi lungime de unda si cum sa folosesti tehnici si tactici de negociere etc.
In acest articol imi doresc sa plec de la ceva mai simplu, anume de la vocabularul nostru. Cuvintele pe care le folosesti pot
convinge, pot fi de impact sau din contra.
In exemplele de mai jos vei gasi modele de formulari si reformulari, exemple de asa da si asa nu. Ca principii de reformulare
ar fi urmatoarele:
1.
2.
3.
4.

Sa folosesti cuvinte care exprima actiune (decidete, intelege-ma, ai incredere, sunt bucuros, etc.)
Sa folosesti un limbaj pozitiv ( succes, performanta, beneficii, avantaje, etc.)
Sa scoti din vocabular expresia nu (scoate NU-ul din frazele tale si reformuleaza-le pozitiv)
Sa schimbi cuvinte care deranjeaza interlocutorul in cuvinte care ii plac interlocutorului (de exemplu, in loc de taxa
foloseste investitie sau valoare)
Asa NU >>>REFORMULARE>>> Asa DA
Nu uita sa ... >>> Sa-ti aduci aminte( sa retii)
Nu trebuie sa fii ingrijorat >>> Trebuie sa ai incredere
Nu te gandi la ce e mai rau>>> Gandeste-te la ce este mai bine
Nu mai tipa >>> As vrea sa te calmezi
Nu cumpara de la concurenta! >>> Cumpara de la noi!
inteleg ca aveti o problema >>> Fac tot posibilul sa gasesc o solutie
Nu e scump >>> Este un pret avantajos
Nu trebuie sa-ti faci griji >>> Trebuie sa ai incredere
As vrea sa-ti spun >>> As vrea sa vezi si sa simti
Ne puteti suna >>> Sunati-ne ori de cate ori va putem fi de folos!
Cu ce va putem ajuta? >>> Cu ce va putem fi de folos?
Pret >>> Valoare
Taxa >>> Investitie
O serie de caracteristici >>> O serie de beneficii
Este ieftin >>> Este avantajos
Nu pot chiar acum >>> Pot peste X minute
Nu intelegeti >>> Sa va mai explic o data
Problema >>> Situatie
Bun >>> Performant
Putin >>> Mai mult decat nimic
Astept sa ma sunati >>> Astept cu interes sa ma sunati
Puteti sa alegeti... >>> Alegeti acum varianta potrivita
Multumesc >>> Multumesc din suflet!
N-aveti pentru ce >>> Cu mare placere
Nu vreau sa deranjez >>> Sper ca am nimerit intr-un moment potrivit
Vreau sa-ti spun >>> Sper ca vrei sa afli
Curat >>> Impecabil
Nu esti atent >>> Asculta-ma cu atentie
Nu esti interesat >>> Cred ca ai putea sa fii interesat
Ai dreptate, dar.. >>> Ai dreptate si cred ca
Nu esti implicat >>> Ai putea sa fii mai implicat, nu-i asa?
Nu cred ca >>> Cred mai degraba ca
Nu ma intelegi >>> Cum te-ai fi simtit in locul meu?
Nu cumpara de la ei >>> Cumpara de la noi
Vreau sa intelegi >>> Vreau sa ma crezi
Nu ma intelege gresit >>> intelege exact ceea ce vreau sa-ti spun
inteleg >>> imi dau seama ce simti
Vreau sa va spun >>> Pentru ca este important sa vreau sa va explic

Da, inteleg >>> Daca am inteles bine, iti doresti foarte mult sa ......
Da, inteleg >>> Foarte interesant, sunt in totalitate de acord
Ma simt bine >>> Sunt intradevar bucuros
Oferta >>> Privilegiu, beneficiu, avantaj
Stare >>> Emotie, Sentiment
Vechi >>> Nobil
Nu sunt sigur >>> Pot sa fiu foarte sigur imediat ce
Sper ca exemplele te-au ajutat sa te orientezi. Trebuie sa folosesti cuvinte care exprima o actiune un sentiment.
Reformuleaza-ti limbajul intr-unul pozitiv. Trebuie sa retii ca interlocutorul nu percepe negatia (NU). De exemplu: Nu te
ingrijora, paradoxal, transmite interlocutorului sentimentul de ingrijorare. inainte de a percepe o negatie, percepi afirmatia
din fraza.
Spune-i intotdeauna omului ce vrei de la el, concret: vrei sa se decida, vrei sa aiba incredere, vrei sa te sune, vrei sa simta
ceva, etc. Metaforic vorbind, atunci cand iei un taxi, si nu-i spui destinatia soferului, acesta nu te poate duce acolo unde vrei,
indiferent cine ai fi. La fel si cand vine vorba de clienti, spune-le ce vrei de la ei, spune-le ce vrei sa faca. Eliminati
ambiguitatile si folositi cuvinte care exprima o actiune finala pe care voi o doriti de la interlocutor. De asemenea, este foarte
important sa folosesti cuvinte care reduc impactul negativ asupra clientului. inlocuieste problema cu o situatie, sau costul cu
o investitie sau o valoare.
Evident, exemplele de mai sus pot fi adaptate contextului si nu sunt aplicabile intotdeauna. Important este sa intelegi cele 4
principii enumerate mai sus!
Cred ca pot fi facute mii de reformulari ale limbajului. Folosind un asemenea limbaj intri in categoria negociatorilor
experimentati.

Ca de obicei, lucrez cu exemple deoarece sunt mai usor de inteles si fac tehnica mai explicita, astfel incat sa o poti practica
imediat dupa ce ai citit acest articol.
Sunt trei categorii de oameni: vizuali, auditivi si kinestezici. Acestia nu se prezinta intodeauna intr-o forma pura. Acesti
oameni comunica intr-un anumit fel. Aproape ca ei vorbesc limbi diferite, chiar daca toti vorbesc limba romana. Au maniere
diferite de a se exprima si maniere diferite de a intelege. Vestea buna este ca poti sa-ti dai seama din cateva cuvinte cu ce fel
de om ai de-a face (care din stiluri) si daca depui putin efort vei reusi sa comunici mult mai bine cu el, poti intra pe aceeasi
lungime de unda cu el. iti poti da seama din cuvintele pe care el le foloseste ce tipar de gandire utilizeaza preponderent.
Aceste stiluri de a comunica, te ajuta sa intri pe aceeasi lungime de unda cu un interlocutor, fie el client, ruda, prieten sau un
om de pe strada. Va propun sa ne lamurim ce este cu aceste tipare de gandire folosind un exemplu. Sa presupunem ca cei
trei oameni (Vizualul - Victor, Auditivul - Adi si Kinestezicul - Cristi, au fost invitati de un amic la o bere, in noua lui casa. Au
baut o bere, au facut un gratar au sporovait, au vizitat casa cu imprejurimile acesteia si s-au intors seara la casele lor.
Fiecare din cei trei este intrebat de sotie/ prietena cum este casa si fiecare din ei incepe descrierea:
Vizualul (Victor)
Este o casa foarte mare. Este asezata intr-o zona deosebita, cu mult verde imprejur. Camerele sunt mari, spatioase, inalte,
zugravite in culori deosebite. Casa are balcoane la fiecare camera a etajului. Am mai observat un lucru interesat, este o casa
foarte luminoasa. Este cumva o casa in stil vechi, cu mobilier masiv si trepte mari. Are doua etaje plus mansarda. Este o casa
destul de inalta, sa te tot uiti la ea. Ma si imaginam cum peste vreo cativa ani vom avea si noi o asemenea casa. in fata casei
este o fantana arteziana. Ce sa-ti spun? Este o splendoare! Daca vrei mergem intr-o zi pe la el sa o vezi si tu!
Auditivul

(Adi

Draga mea, sunt multe de spus, nu stiu cu ce sa incep mai intai. Am stat de vorba toata ziua, ne-am povestit copilaria. Am
vizitat si casa. Nu degeaba se spune ca are o casa deosebita. Am remarcat linistea acelei case, nu se aude decat ciripitul
pasarilor. Nu tu zgomot de masini, de trammvaie sau de troleibuze. Se aude adierea vantului si acel fosnet placut al frunzelor.
Sa sa stai in fata casei pe terasa si sa auzi doar clipocitul fantanii din curte este o nebunie. Cand intri in casa parca ai intrat
intr-o alta lume. Totul nou, parca ti-e mila sa calci. Mi-au spus ca si-au adus mobilierul din Germania. Ce sa zic? Marfa de
calitate. Mi-au povestit ca a fot o adevarata disputa intre amicul meu si sotia lui cand au ales arhitectura. Sotia lui spunea ca
ar fi vrut ceva mai modern, iar el un adevarat templu. Pana la urma s-au inteles si au ajuns la un compromis. Mi-au spus ca
sunt fericiti in acea casa.
Kinestezicul

(Cristi)

Draga mea, n-as mai fi plecat de acolo, daca nu stiam ca ma astepti. M-am simtit minunat. Mi-am dat sema ce vreau pentru
noi. Este de vis. Camere linistitoare, impreurimi placute. Te trece un fior numai cand esti acolo. Simti ca traiesti, simti ca
merita munca si creditul in banca. M-am bucurat ca am avut ocazia sa merg acolo. Cand ajungi langa casa te simti de parca

ai fi in vacanta, iar odata intrat in casa ai sentimentul ca esti intr-o alta lume. Are un stil boem, un stil care exprima
siguranta, liniste si intelegere. Dintr-o data parca te cuprinde o stare de bucurie. Este o casa unde simti cu adevarat ca ai
scapat de presiunea din oras. Clorille sunt calde, simti ca esti langa natura.
Evident discutiilele dintre ei pot continua. in linii mari, acestea sunt stilurile de comunicare. Dupa cum am precizat de la
inceput este vorba de aceeasi casa vazuta prin prisme diferite: vizualul prin prisma a ceea ce a vazut, auditivul prin prisma a
ceea ce a auzit, iar kinestezicul prin prisma a ceea ce a simtit. in speranta ca ati avut rabdare sa cititi cele trei descrieri, va
spun fara indoiala ca fiecare dintre cei trei amici are propria limba de a se exprima.
Pana aici toate bune si frumoase. Ei cumunica intr-un anumit fel, problema apare daca sotiile lor au tipare de gandire diferite.
Un exemplu de raspunsuri ale sotiilor lor:
Sotia lui Victor: Vrei sa spui ca te-ai simtit bine fara mine?
Sotia lui Adi: imi spui degeaba, vreau sa o vad!
Sotia lui Cristi: Ia spune-mi, despre ce ati vorbit voi acolo?
Observati ca cei trei au sotii cam taioase. Va asigur ca aceste intrebari vor bloca, chiar daca ele sunt puse cu bune intentii.
Sunt taioase in primul rand pentru ca ele folosesc alt tipar de exprimare decat al sotului, iar cand cineva foloseste alt tipar
aproape ca devi agresiv, simti ca celalalt nu mai comunica cu tine. in cazul de fata urmarind cele spuse de sotii, observam ca
sotia lui Victor este Kinestezica te-ai simtit bine fara mine, sotia lui Adi este Vizuala (vreau sa o vad), iar sotia lui Cristi
este Auditiva (ia spune-mi , despre ce ati vorbit voi)
Derutati de intrebare sotii ar raspunde:
Victor (Vizualul): Draga mea, m-ai intrebat cum arata casa si ti-am descris-o!
Adi (Auditivul): Atunci, de ce m-ai mai mai pus sa-ti povestesc?
Cristi (Kinestezicul): Eu iti spun ca am simtit ce vreau pentru noi... si .tu ma intrebi ce-am vorbit noi acolo

Dialogul poate continua la nesfarsit, probabil si voi sunteti convinsi. Pare putin dificil la prima vedere, insa cu putina practica
puteti deveni maestri.
Ati vazut trei stiluri diferite de a comunica. Aceste stiluri de a comunica sunt tradate aprope instantaneu de cuvintele pe
care acestia le folosesc. Pentru a va fi mai usor va dau mai jos o lista de cuvinte caracteristice fiecaruia dintre stiluri:
Vizualul: a vizualiza, a observa, intunecat, colorat, a planui, a straluci, a arata, a ilustra, a lungi, a scurta, a se uita, a privi,
insorit, tablou, vedere, viziune, palid, priveliste, a ilumina, sters, a lua aminte, lustruit, dragut, urat, frumos, a cantari, a fixa,
a mobiliza, a pata, a dezlantui, etc.
Auditivul: A suna, a rasuna, asurzitor, a afirma, a comenta, a declara, a dialoga, remarca, a exprima, a spune, a rosti, a
zice, a povesti, a murmura, a vorbi, a comunica, a geme, a izbucni, a ciripi, a verbaliza, a zvoni, etc.
Kinestezicul: A ataca, a simti, a apuca, durere, tristete, bucurie, atingere, emotie, limbaj taios, tensiune, relaxare, a testa,
a se teme, rece, cald, voios, intarit, fierbinte, echilibru, sentiment, scortos, zapacit, aspru, impact, presiune, gadilatura,
preocupare, tremurare, incordare.
Revenind la exemplul de mai sus, Victor, daca ar vrea sa comunice mai bine, avand in vedere ca sotia lui este kinestezica ar fi
trebuit sa-i descrie casa lui Cristi; Adi ar fi trebuit sa-i explice sotiei sale pe limba lui Victor, intrucat este vizuala iar Cristi, ar
fi trebuit fost sa-l cheme p Adi sa-i spuna cum este casa.
Este cat se poate de usor. Imaginati-va ca in cursurile noastre ii punem pe participanti sa vanda o pompa de bicicleta folosind
canalul Auditiv, sau ii punem sa vanda un training folosind tiparul Vizual. Aparent imposibil, practic insa, toti pot, trebuie doar
putin exercitiu.

Nu va povestesc aici din carti sau cursuri, va spun si din experienta mea. Urmariti un vizual vorbind cu un senzitiv sau cu un
auditiv. Veti observa instantaneu o comunicare deficitara. Cu toate ca este posibil sa spuna acelasi lucru, totusi nu se inteleg.
Iar daca vrei sa-ti testezi capacitatea ta, fa traducerea limbajul kinestezicului in cuvinte vizuale si o sa vezi cum vizualul se va
lumina la fata si invers, explica-i apoi ce spune vizualul in termeni kinestezici si va intelege si acesta.
Acest cuvant pe care l-am folosit mai sus, traducere insemna de fapt a spune acelasi lucru, dar folosind alte cuvinte.
Exemplul cu acea casa de mai sus este elocvent. Fiecare dintre amici a tradus conversatia despre acasa in limbajul lui. Dupa
cum ati vazut insa, sotia are nevoie de traducere in cazul in care foloseste un alt limbaj.
Exemple de traduceri (V- Vizual, A- Auditiv si K- Kinestezic)
V: Camerele sunt foarte mari.
A: Camerele au o rezonanta deosebita.
K: Te simti ca intr-un palat.
V: Ai vazut ce s-a intamplat?
A: Ai auzit ce s-a intamplat?
K: UAU....ce s-a intamplat!
V: Ce bine arata aceasta masina!
A: Ce bine se aude aceasta masina!
K: Ce bine te simti in aceasta masina!
V: Vreau sa-ti arat o noua perspectiva.
A: Vreau sa-ti spun o varianta.
K: Vreau sa simti ca mai este ceva.
V: Este o culoare urata.
A: Este o culoare tipatoare.
K: Este o culoare apasatoare.
V: Vezi ce mai spun si ceilalti!
A: Asculta-i si pe ceilalti!
K: tine cont si de ceilalti
Dupa cum observi sunt moduri diferite de a face referire la acelasi lucru. Sunt multe de spus despre aceste tipare/canale de
gandire-exprimare-intelegere-convingere. Te poti juca cu ele intr-un mod fabulos ... si cand te gandesti ca acesta este doar
inceputul. Vreau, in finalul acestui articol, considerand ca este de ajuns pentru o lectie de negociere sau comunicare, cum
doriti sa-i spuneti, sa va ofer cateva sfaturi care sa va ajute pentru perfectionare.
1.

2.
3.
4.
5.
6.
7.

Daca ai avut rabdare sa ajungi pana aici, foloseste acest text ca studiu de caz. Ce tipar de gandire folosesc cel mai
mult? Sunt convins ca o sa afli raspunsul corect. Daca ai dubii scrie-mi pe office@traininguri.ro si o sa-ti confirm sau o
sa-ti infirm!
Identificati-va tiparul preferat de comunicare. Care din casele de mai sus v-a placut mai mult? Acesta poate fi un
prim indiciu.
Cititi-va ultimele e-mailuri pe care le-ati transmis. Ce cuvinte ati folosit, mai mult auditiv, mai mult vizual, sau mai
mult kinestezic?
Ascultati-va in conversatii. intr-un moment de respiro vedeti carui tipar se asociaza mai mult limbajul
dumneavoastra. Acesta este primul pas, anume sa identificati pozitia in care sunteti.
Apoi recunoasteti limbajele celor din jur. La radio, in metrou, in autobuz, intre doi oameni necunoscuti, profitati de
orice ocazie si incercati sa va dati seama ce limbaj foloseste fiecare.
Nu-i nimic rau in a-ti studia putin prietenii, sotia, seful sau un angajat. Alege un coleg despre care consideri tu ca are
dificultati in a se exprima. S-ar putea sa fi surprins sa observi ca de fapt el foloseste un tipar diferit de al tau.
Dupa ce ai observat la tine si la ceilalti tiparele o sa observi ca acestea nu se prezinta in forma pura. Multi oameni
folosesc doua din trei tipare, insa mai mult unul dintre ele. Statistic vorbind, cei mai multi sunt Vizuali, apoi Auditivi,
apoi Kinestezici.

8.

Urmatorul pas: Exerseaza! Pe o foaie, descrie o cana in cele trei limbaje, descrie un televizor, un sentiment sau
floare. Descrie-le folosind cele trei tipare. O sa observi ca-ti vine usor sa le descrii in limbajul tau preferat. Exerseaza,
chiar daca in prima faza o sa ti se para ca ceea ce spui este o descriere seaca. Doar ti se pare, nu este descriere seaca,
este un limbaj diferit de al tau.
9.
Exercitiu de doua minute seara: incerca sa derulezi ziua care tocmai a trecut ca pe un filmulet. Pe rand fa
urmatoarele trei lucruri: Ce lucruri ai vazut in ziua respectiva, ce lucruri ai auzit si ce ai simtit in ziua respectiva? Nu faci
altceva decat sa-ti folosesti putin creierul, sa-i maresti elasticitatea si obisnuinta de a vedea, de a auzi si de a simti
lucrurile din perspective diferite.
10.
Ultimul pas: exerseaza , exerseaza si iar exerseaza. O sa vezi rapid rezultatele si o sa simti cum ai facut un mare
pas. Exerseaza cu fiecare ocazie, de preferat pentru inceput in discutiile neimportante.
Aceste tipare de gandire au aplicabilitate extrem de larga. Se poate aplica in publicitate atunci cand vrei sa construiesti un
mesaj convingator. Are aplicabilitate de asemenea si in discursurile politice. Un mesaj este cu atat mai convingator cu cat
foloseste mai bine cele trei tipare (toate trei). Se aplica si in literatura. Marii poeti ai lumii au impletit excelent cele trei tipare
si intrucat nu mi-am propus sa fac politica o sa iau drept studiu mic de caz un poem roman (EMINESCU). Am nota cu VExpresia sau cuvantul vizual, cu Litera A Expresia auditiva si cu K Expresia kinestezica!
Iar
ea
vorbind
(A)
cu
el
in
somn,
Oftand
(K)
din
greu
suspina(A):
O,
dulce-al
(k)
noptii
mele
Domn,
De ce nu vii (V) tu? Vina! (K)
Cobori
in
jos,(V)
luceafar
bland,
(k)
Alunecand
(K)
pe-o
raza,
(V)
Patrunde-n
(K)
casa
(V)
si
in
gand
(A)
Si viata-mi lumineaza! (V)
El
asculta(A)
tremurator,
(K)
Se
aprindea
(V)
mai
tare
(K)
Si
s-arunca
(V)
fulgerator,
(V)
Se cufunda (V) in mare;
Cert este ca se poate discuta mult pe marginea acestor tipare. Cand o sa experimentati putin tehnica o sa observati uneori ca
sunt cuvinte care, in anumite contexte sunt incarcate de doua tipare simultan, cum ar fi fulgerator de mai sus care este
Vizual, dar are si o doza de kinestezic. Daca esti in pana de cuvinte sau de idei rezuma-te pentru inceput la intrebari
orientate pe tiparul interlocutorului.
Pe vizual intreaba-l: Ce culoare are? Cat este de clar? Cat este de mare? Cat este de mic? in ce spatiu incape? Unde este
asezat? La ce distanta este? Cat este de lung? Cat este de rapid? Unde este pozitionat?
Pe auditiv intreaba-l: Cat de tare? De unde se aude? Cine spune? Ce ton are? Vorbeste repede? Se aude bine? E armonios?
Cat este de clar? Cat de continuu?
Pe kinestezic intreaba-l: Cat de rece? Cat de cald? Cat de incitant? Cat de inspaimantat? Cat de calm? Cat de puternic?
Cat de bine? Cat de rau? Cat de optimist? Cat de lejer? Cat de strans? Cat de apasat? Cat de fin? Cat de aspru?
Sper ca ti-am starnit interesul pentru NLP. intelege tiparele de mai sus, recunoaste-le si foloseste-le. Avantajele folosirii
acestor metode sunt multiple (vezi lista de la inceputul articolului).
Revenind la NLP si Manipulare. Din capul locului, vreau sa spun ca este un instrument periculos. Tehnicile merg departe.
Vreau sa folosesc o metafora, aceea a unui Cutit de bucatarie. Cu acesta iti poti pregati hrana, te poti apara daca te ataca
cineva, poti ataca chiar tu cu el, sau te poti sinucide. Asa este si cu Manipularea prin tehnici NLP, depinde ce faci cu ele. Daca
e sa ne gandim la un cutit, oare cutitul ar trebui interzis pentru ca poti omori cu el? Eu sincer cred ca nici unul dintre voi nu
si-a cumparat un cutit cu aceasta intentie.
Manipularea este un instrument. Etica acestuia este data de scopul care ii serveste. Manipulati cu integritate si feriti-va de
micii sau marii manipulatori!

Tehnica persuasiune - mutarea in timp sau spatiu

Tehica de mai jos este extrem de utila si usor de folosit. Are un efect de blocare a partenerului de discutie, aducand
totodata o forta de convingere foarte mare. Tehnica face parte strategia de convingere care se numeste Sleight of mouth.
Ca fapt inedit, denumirea de Sleight of mouth deriva din Sleight of hand care se refera la puterea unui magician de a face
trucuri aparent imposibile.

In continuare vom vorbi despre Schimbarea marimii cadrului, unul dintre cele 14 modele concepute de Robert Dilts.Aceasta
tehnica consta in spargerea convingerilor partenerului prin reevaluarea implicatiilor credintei, plasand-o intr-un alt context/
spatiu sau prin mutarea ei in timp.
Exemple de folosire a acestei tehnici
Partenerul: Daca te culci cu un arab inseamna ca esti o femeie usoara.
Raspuns persuasiv: Iti dai seama cate femei usoare sunt in Arabia Saudita?
Nota: Am schimbat cadrul spatial plasand interlocutorul in Arabia Saudita.
Partenerul: Programarea neurolingvistica este periculoasa pentru ca este manipulativa.
Raspuns persuasiv: Peste ani de practica probabil iti va fi greu sa iti aduci aminte de aceasta convingere.
Nota: Observati cum, prin acest raspuns, am schimbat cadrul temporal, mutand convingerea din prezent intr-un viitor mai
apropiat sau mai indepartat.
Partenerul: Nu pot sa iau examenul de matematica pentru ca profesorul nu ma place.
Raspuns persuasiv: La festivitatea de absolvire o sa ai alte preocupari decat relatiile cu cadrele didactice.
Nota: In acest exemplu am deplasat din nou in timp convingerea si am schimbat cadrul spatial, transferand credinta intr-un
loc placut pentru subiect.
Partenerul: Nu fac afaceri cu tine pentru ca te imbraci sport.
Raspuns persuasiv: Marile afaceri se incheie pe terenul de golf.
Nota: Actualul cadru spatial este inlocuit cu un teren de golf.
Partenerul: Nu cumpar masini nemtesti pentru ca sunt scumpe.
Raspuns persuasiv: Peste ani, cand o sa te uiti la bordul masinii si o sa observi ca ai parcurs peste 100 000 de km fara a
avea probleme de mecanica, o sa te feliciti pentru investitia facuta in fiabilitate si calitate.
Nota: Se transforma cadrul temporal si spatial, partenerul de dialog fiind plasat in habitaclul masinii intr-un viitor
nespecificat.
In concluzie, acest model poate fi folosit in urmatoarele situatii:
- pentru a amortiza cu succes obiectiile clientilor in cursul unui proces de vanzari;
- la serviciu, impotriva vesnicilor carcotasi, care nu scapa nici o ocazie de a va pune la punct;
- asupra celor care, in cadrul unor dezbaeri mai restranse sau mai largi, doresc sa va reduca la tacere fara sa se gandeasca
ca rolurile se pot inversa;
- in orice negociere atunci cand vrem sa spargem anumite convingeri ale partenerului care impiedica discutia sa urmeze
cursul dorit de noi.
Daca vrei sa verifici in ce masura ai inteles tehnica, mai jos ai situatii in care trebuie sa dai un raspuns persuasiv utilizand
aceasta tehnica. Incearca mutari in timp sau in spatiu a problemei expuse de interlocutor.
Partenerul: Cred ca procedand asa o sa dam gres.
Raspuns persuasiv: .....
Partenerul: Cred ca pretul este prea mare.
Raspuns persuasiv: .....
Partenerul: Am oferte mai bune.
Raspuns persuasiv: .....
Partenerul: Am mai auzit asemenea aberatii.
Raspuns persuasiv: .....
Partenerul: Mirosi a parfum, cred ca ma inseli.
Raspuns persuasiv: .....
Raspunde intrebarilor de mai sus, folosind tehnica schimbarii cadrului. Daca ai dubii asupra raspunsurilor, ni le poti trimite la
office@traininguri.ro, si-ti vom oferi feedback-ul nostru.

Negocierea cu orgoliosii

Negocierea cu orgoliosii este extrem de periculoasa. In primul rand pentru ca nu negociezi pret, nu negociezi servicii,
negociezi cu orgoliul interlocutorului. Am intalnit foarte multi orgoliosi, iar experienta mi-a aratat un lucru ferm, anume ca nu
trebui sa te pui la mintea lui pentru ca in acel moment ai pierdut negocierea. Nu intelege ca el ar castiga, avem de-a face cu
o negociere in care nu castiga nici una dintre parti.

In randurile de mai jos o sa dau cateva exemple despre cum ar trebui sa-i replici, sau sa-i raspunzi la o intrebare unui
orgolios. Simtul tau de Negociator trebui sa te ajute sa identifici daca ai de-a face cu un orgolios. Ca tehnica de raspundere,
trebui sa-l bati cu propriile arme, trebui sa-l prinzi in propria plasa. O sa fi surprins placut cand o sa constati ca vei invata o
tehnica mult mai eficienta decat Gadilarea orgoliului. Aceasta gadilarea a orgoliului, o consider net inferioara tehnicii care v-o
prezint mai jos.
Cititi cu atentie exemplele de mai jos:
Orgoliosul: Cred ca pretul este prea mare!
Negociatorul: imi dau seama ca sunteti un om tare chibzuit, care stie sa aprecieze valoarea investitiei! Cred ca deja v-ati dat
seama cat de util va va fi acest produs.
Orgoliosul: Nu-mi place oferta ta!
Negociatorul: inteleg ca aveti gusturi rafinate, tocmai de aceea ma astept sa vedeti rapid avantajele acestei oferte.
Orgoliosul: Trebuie sa vorbesc cu seful meu!
Negociatorul: Banuiesc insa ca sunteti o persoana importanta si seful dumneavoastra va asculta parerea, puteti oare sa-l
convingeti?
Orgoliosul: Trebuie sa ma mai gandesc!
Negociatorul: Eram sigur ca sunteti genul de om calculat! Ce ati mai dori sa aflati despre acest produs?
Orgoliosul: Nu vreau pur si simplu!
Negociatorul: Este si acesta un motiv destul de serios! Simt ca am de-a face cu un om hotarat care vrea sa se convinga ca ia
cea mai buna decizie. Haideti sa discutam putin de beneficii!
Orgoliosul: Sunt convins ca am dreptate!
Negociatorul: si eu sunt convins ca aveti dreptate! Fiind un manager veritabil, nu ma astept sa va conving, cu siguranta
sunteti genul de om care se convinge singur!
Orgoliosul: Vreau sa mi se faca livrarea in trei zile, altfel nu mai comand nimic; (el are nevoie real in 7 zile si tu ii poti face
livrarea in cinci zile)
Negociatorul: Sunteti un client special, o sa vi se faca livrarea cu trei zile mai devreme decat o facem in mod regulat si acest
lucru il facem special pentru dumneavoastra!
Orgoliosul: Produsul acesta are valabilitate doar 6 luni!
Negociatorul: Sunteti mai informat decat ma asteptam. Probabil stiti ca toate produsele de pe piata se incadreaza in acest
termen de 6 luni! Sunt convins ca stiti si cat de bun este acest produs, altfel n-ati sta de vorba cu mine.
Orgoliosul: Vreau sa-mi mai lasati din pret!
Negociatorul: Daca reusesc sa fac acest lucru special pentru dumneavoastra, inteleg ca batem palma!
Orgoliosul: Eu cunosc piata si stiu cum stau lucrurile!
Negociatorul: Nici nu ma gandeam altfel! De-asta sunt aici!
Orgoliosul: Acest parteneriat mi se pare imposibil de pus in practica!
Negociatorul: Nu si cu un om ca dumneavoastra!
Exemplele pot continua, sper ca ati prins mecanismul! Exemplele sunt extrase din context si probabil nu intotdeauna ceea ce
am prezentat mai sus va fi replica perfecta! Trebuie sa te adaptezi persoanei si situatiei. Ideea este simpla. Ori de cate ori
cere ceva trebuie sa-i identifici orgoliul lui si pune-l sa lucreze in favoarea ta! Cu alte cuvinte trebuie in loc de a te pune la
contrazis cu el si a-i aduce atingere orgoliului, sa il intrebi, in cuvinte frumoase: Oare orgoliul tau poate sa faca ceva? Sau
Orgoliul tau cu siguranta pricepe... pricepe si avantajele!

Este o linie foarte fina. Atentie, in replicile de mai sus nu-i gadilam deloc orgoliul, mergem cu o treapta mai sus si incercam
sa-i punem orgoliul la treaba. A ramane in stadiul de gadilat orgoliul, nu recomand, pentru ca va incerca sa te umileasca
apoi, crezand-se mult prea frumos si destept.
Atentie de asemenea ca nu trebuie gadilat in orgoliu din senin si sa-i facem complimente dupa complimente; trebuie sa
facem observatii constructive, care sa-l provoace, sa-l puna in miscare si sa aiba legatura tocmai cu spusele lui, sa fie un fel
de continuare, pe care sa n-o poata nega.... pentru ca si-ar nega orgoliul! Acum ca ai inteles tehnica, ati recomand sa mai
arunci inca o privire pe raspunsurile de mai sus si sa le analizazi ci atentie. Poti incerca de asemenea sa gasesti raspunsuri si
mai ingenioase decat cele date de mine.
Negocierea cu un orgolios este dificila pe de o parte, dar usoara daca sti sa o folosesti, pentru ca-ti serveste materialul
didactic, tie ramanandu-ti doar sa-i continui fraza! De remarcat ca aceasta tehnica poate fi valabila si cand nu avem de-a
face cu un orgolios; aceasta tehnica, a apelului la competentele si abilitatile lui poate sa dea roade deosebite in multe situatii.
Este o tehnica care dezarmeaza interlocutorului si te inarmeaza pe tine cu armele lui!
Atentie, trebuie exercitiu!

Sperietoarea numita: Oferta Concurentei

"Mi-a pus-o pe masa", imi spun multi dintre clientii mei cu referire la oferta concurentei care a aparut brusc pe masa in
timpul unei negocieri. Si privindu-mi clientii cand imi povestesc aceste intamplari, vad pe fata lor disperarea. Bineinteles ca
oferta concurentei era mai atractiva pentru partenerul de negociere al clientului meu. Vazandu-le disperarea imi imaginez
care a fost reactia lor atunci cand "le-a fost pusa pe masa".
Si imi dau seama ca efectul dorit de partenerul lor de negociere atunci cand a aplicat aceasta stratagema a fost atins cu varf
si indesat.
De ce multi negociatori aplica metoda? Un raspuns simplu ar fi: pentru ca functioneaza! Ceea ce se incearca de fapt este
construirea unei alternative. "Daca nu imi dai in conditiile in care vreau eu, atunci ma duc la concurenta!". Daca nu stim sa
facem fata unei asemenea situatii, atunci negocierea se termina. Fie pentru ca de frica cedam, fie pentru ca din orgoliu
zicem: "bine, du-te!". Uitam insa doua lucruri:
1.

El sta de vorba cu NOI, nu cu ceilalti. In cele mai multe din cazuri, ceilalti nici nu apuca o asemenea intalnire. Acesti
parteneri de negociere nici macar nu si-au propus sa vorbeasca cu ceilalti. Noi suntem cei alesi, chiar si in conditiile
ofertei noastre de lista, din motive pe care uneori nu le vom afla niciodata. Asta nu inseamna ca partenerii nostri de
negociere nu incearca. Daca oricum suntem cei alesi, nu strica din partea lor sa incerce sa ne dea "pretul" in jos;
2.
Este acea oferta a concurentei reala? De unde stim noi asta? Doar pentru ca vedem o hartie cu antet, o semnatura
indescifrabila si o stampila? Ati incercat vreodata folosind site-ul unei firme sa fabricati un document "oficial" ca din
partea acelei firme, sa vedeti ce simplu este? Va spune ceva sintagma de "fum si oglinzi"? Credeti ca nu se practica? Mai
vorbim.
Tactica punerii pe masa a "ofertei concurentei" are succes in doua situatii:
1.
este o surpriza;
2.
ne este frica de ea.
Sa le luam pe rand. Oferta concurentei nu are voie NICIODATA sa fie o surpriza. Pentru ca daca activam intr-un domeniu si
nu stim ce face concurenta, mai bine ne ducem acasa. Pentru o negociere intotdeauna ne pregatim. In pregatire cu siguranta
ne ocupam de concurenta. Si chiar daca nu stim, ne imaginam cu suficienta precizie ce ii poate oferi concurenta potentialului
nostru client. In timpul negocierii cand ni se intinde o oferta a concurentei care contine altceva decat ne-am fi asteptat, fie
este un fals, fie acea oferta este data pentru niste conditii speciale, care insa noua nu ne sunt mentionate. Probabil, daca am
cunoaste acele conditii, am putea sa facem si noi o oferta similara. In orice caz nu are cum si nu trebuie sa fie o surpriza.
O vorba din batrani spune: "de ce ti-e frica nu scapi". Incearca sa te gandesti cum ar fi daca nu ti-ar fi deloc frica de o
asemenea situatie. Cel mai des intalnita replica a clientilor mei este: "bine, nu mi-e frica, dar daca pleaca la concurenta?".
Bineinteles ca exista un punct de la care se vor duce la concurenta. Dar daca tie iti este frica se va intampla urmatorul
fenomen: vei aprecia cu totul eronat punctul de la care ei vor pleca. Ti se va parea ca ei sunt dispusi sa plece, cu mult mai
devreme decat ar fi de fapt. Si asta te va face sa pierzi.
Oferta concurentei in negociere se contracareaza prin ignorare. Te faci ca nu ai vazut-o. Tu esti acolo ca sa discuti oferta ta si
nu alta. Argumente:

oferta concurentei este o problema de marketing, nu de negociere; faptul ca in timpul unei negocieri afli ceva nou
despre concurenta, inseamna ca departamentul de marketing nu si-a facut treaba;

am vorbit mai devreme de faptul ca ceea ce vezi poate fi un fals; nu stim cu siguranta acest lucru, dar chiar daca
este adevarat nu avem niciodata capacitatea de a analiza intregul ansamblu de conditii si consecinte generate de noua
situatie ca sa putem face o noua oferta, atunci, pe loc;

trebuie sa tinem seama de faptul ca pentru acea negociere ne-am pregatit poate, o saptamana;

cei care utilizeaza aceasta tactica vor analiza posibilele rezultate favorabile lor dupa un singur criteriu: reactia
noastra; cu cat ne vom arata mai surprinsi, cu cat ne vom agita mai mult, cu cat vom combate mai tare oferta
concurentei, cu atat ei vor sti ca tactica lor a dat roade.
Si mai este ceva. Daca intr-adevar oferta concurentei este reala si este cu mult mai buna decat ceea ce poti tu oferi, ce crezi
ca poti sa faci? Sa-i dai si tu una pe care la acel moment nu ti-o poti permite? Sigur ca nu! inseamna ca, deocamdata, acea
afacere este a concurentei si nu a ta. Un motiv in plus ca sa o ignori. Fata de partenerul de negociere bineinteles. Pentru ca
dupa aceea te vei intoarce la sediu si te vei da peste cap sa ajungi si tu sa fii in stare sa ai o asemenea oferta.

Parghia psihologica a deciziei de cumparare

Suntem motivati sa cumparam un produs, un serviciu sau o idee, atunci cand simtim ca avantajele pe care le obtinem sunt
mai mari decat pretul platit. Dar care este mecanismul subtil care pune in miscare rotitele motivatiei?
In acest articol voi explica fenomenul de trecere de la confort la disconfort si apoi din nou la starea de confort, atunci cand
luam decizii.
Mecanismul psihologic la care fac referire se bazeaza pe descoperirile facute de catre cercetatorii Rodger Bailey si Shelle Rose
Charvet in domeniul psihologiei motivatiei.
Simplu spus, ei au studiat o serie de tipare inconstiente care influenteaza nivelul motivatiei unei persoane, reunite sub
denumirea Language and Behavior Profile TM.
Acest instrument le permite oamenilor de marketing sa targheteze mult mai bine publicul consumator prin limbajul folosit.
Caracteristicile lingvistice ale unui material de prezentare vor atrage exact genul de public pe care marketerii il vizeaza.
Practic, filtram realitatea in functie de modul cum preferam sa sortam informatia pe care o primim din mediul inconjurator.
Atunci cand primim informatii din mediu facem o cercetare in baza noastra de date (experiente si informatii dobandite in
trecut) si comparam noile informatii cu ceea ce stiam deja.
Acesta este un lucru obisnuit pe care fiecare dintre noi il facem. Ceea ce poate parea neobisnuit insa, este reactia pe care
oameni diferiti o au fata de rezultatele comparatiei.
Unii dintre noi prefera sa accepte noul produs (serviciu, idee), pentru ca este similar cu ceea ce am mai vazut in trecut. Altii,
dimpotriva, prefera produsul respectiv tocmai pentru ca este diferit de ceea ce au mai vazut in trecut. Ei doresc sa
experimenteze lucruri cu totul noi.
Cercetarile sociologice facute in mediul de munca din America au relevat ca aproximativ 20% dintre oameni se motiveaza sa
intreprinda o actiune (sa accepte o idee) tocmai datorita factorului noutate pe care aceasta il ofera.
Aceste preferinte se mai numesc filtre motivationale. Pentru exemplul de mai sus, filtrele descrise sunt asemanare si
diferenta. Ele functioneaza la nivel inconstient si de aceea depasesc sfera argumentatiei logice de tipul: Acest produs este
bun pentru ca are urmatoarele caracteristici...
Nu este suficient sa prezinti beneficiile produsului. Trebuie sa prezinti aceste beneficii in asa fel incat ele sa treaca prin filtrul
motivational al cumparatorului.
Altfel, potentialul cumparator va elimina informatia sau o va considera nerelevanta.
Cum poti transmite informatia prin filtrul motivational al cumparatorului?
Marele avantaj al instrumentului LAB Profile este simplitatea lui. Cu acest instrument putem folosi anumite cuvinte care fac
apel la un filtru motivational sau altul.
De exemplu, daca ai un produs sau serviciu de avangarda, care se adreseaza cumparatorilor ce cumpara pe criteriul noutatii,
cuvintele cheie care atrag atentia acestora sunt:

Etc.

Nou
Diferit
Unic
Schimbare
Revolutionar

Folosite cu inteligenta intr-un slogan sau intr-un material publicitar, acestea vor atrage cumparatori potentiali si ii vor elimina
pe cei care oricum nu au intentia de a cumpara.
Probabil ca specialistii in marketing care au experienta intuiesc foarte bine care este importanta unei astfel de metode.
Continuand descrierea, pentru filtrul asemanare, exista alte cuvinte cheie care vor atrage atentia persoanelor din aceasta
categorie:

La fel
Ca inainte
Neschimbat
In comun
Intotdeauna

Etc
Din aceasta perspectiva, sloganul folosit de un mare producator de bauturi racoritoare (Intotdeauna Coca Cola) se adreseaza
unei categorii bine delimitate de clienti cei care sorteaza informatia prin filtrul asemanare. Pentru a capta atentia celeilalte
categorii, ei au recurs la noi produse.
Pana sa treaca la aceasta segmentare a pietei, ei mai lansasera un alt produs care insa nu a trecut testul pietei: NOUA Coke
(filtrul diferenta). Despre noua coke se spunea ca ar avea gust mai bun, insa consumatorii nu au fost deloc incantati. Astfel,
compania din Atlanta a trebuit sa revina cu Coke Classic iar consumatorii au fost din nou fericiti. (Clasic este un cuvant care
face apel la filtrul asemanare).
Dincolo de batalia subtila pentru perceptia consumatorului, LAB Profile aduce beneficii in multe alte arii ale comunicarii, de la
delegare manageriala si coaching, pana la prezentari cu public si vanzari.
Exemplul cel mai simplu in acest sens este abilitatea lingvistica a unui vorbitor de a capta audienta vorbind pentru ambele
filtre motivationale in acelasi timp.
De exemplu, fraza de mai jos face in mod repetat apel la cele doua filtre motivationale: Intotdeauna este bine sa aduci
noutati publicului si sa ii prezinti elementele unice ale ofertei tale, la fel ca orice vanzator profesionist!
In acest mod, cresc sansele oricarei persoane de a ii convinge pe ceilalti sa ii accepte ideile si propunerile.
Pentru a afla MULT mai multe despre sistemul LAB Profile

, viziteaza: http://www.persuasiune.ro/ro/evenimente.html

TM

Cum sa prezinti beneficiile produsului tau in scris (II)

Tu cu ce joci la deschidere?

Aceasta intrebare probabil familiara in jocul de sah, ar putea parea ciudata in lumea marketingului direct. De fapt, cred ca
este cum nu se poate mai nimerita. Iata de ce:
Deschiderile sunt fraze prin care trezesti interesul asupra beneficiilor produselor sau serviciilor pe care tu vrei sa le
vinzi. In articolul precedent am descris trei dintre aceste tehnici secrete: Setul DA, Faptele impresionante si
Citatele. Setul DA este probabil deschiderea regala, iar citatele sunt cea mai utilizata metoda in vanzarile prin
internet. Cand ai la dispozitie un set de deschideri, poti decide pe care dintre ele sa le folosesti si cand. La fel ca la sah, cand
esti jucator pe piata, cu cat stii mai multe mutari, cu cat esti mai tehnic, cu atat ai mai multe sanse de castig.
In acest articol voi oferi trei deschideri noi si un set de startere. La final, vei avea un model complet pentru
ambalarea eficienta a beneficiilor din materialul tau scris. Sa incepem cu cele trei deschideri noi:
Definitia
Aceasta este o metoda simpla de deschidere prin care se capteaza atentia. Efectul este instantaneu pentru ca din primele
cuvinte se da o explicatie. Altfel spus, lucrurile sunt clarificate din start, iar cititorul nu mai trebuie sa depuna efort cautand
semnificatii.
Un exemplu celebru este inceputul serialului Star Trek. Ti-l mai amintesti?
Space the final fronteer these are the voyages of the starship Enterprise
Spatiul ultima frontieraacestea sunt calatoriile navei spatiale Enterprise
Imediat dupa definitie, urmeaza beneficiile pe care privitorul le obtine urmarind serialul:
to seek out new worlds and civilations.... TO BOLDLY GO WHERE NO MAN HAS GONE BEFORE!!!...
sa exploreze lumi si civilizatii noi sa patrunda cu curaj in locuri in care nimeni nu a mai ajuns inainte!!! ...

Altfel spus, principalul beneficiu este starea emotionala de descoperire si explorare - de fapt, una dintre nevoile profund
umane pe care le exprimam din frageda pruncie. Nu e de mirare ca serialul are atatia fani.
Iata un alt exemplu pentru un curs de caligrafie:
Caligrafia arta scrisului frumos un domeniu care se bucura astazi de o redescoperire binemeritata. . Urmeaza
lista de beneficii
Deschiderea cu definitie este simpla, non-agresiva si eficienta. Datorita faptului ca unii clienti ar putea fi agasati de
expunerea repetata la o singura tehnica, fie ea si Setul DA, recomand cu multa caldura folosirea alternanta a acestei tehnici,
in special datorita lipsei riscurilor asociate.
Declansatorul curiozitatii
Esential in aceasta deschidere este sa il surprinzi pe clientul potential cu cat de multe stii despre el. Formularea trebuie sa il
transpuna pe acesta intr-o lume in care el este sau ar putea fi cu usurinta actorul principal. Iata cateva exemple:
Pentru un curs de dezvoltare personala:
Tocmai ai fost concediat, cel mai bun prieten al tau te-a tradat, iar sotia ta te-a anuntat ca va pleca cu o bursa in
Franta? E momentul perfect sa investesti in dezvoltarea ta personala! Iata ce poti sa obtii: .
Pentru un set de materiale educationale:
Daca esti unul dintre cei care atrag oameni nefericiti in viata lor si ai inceput sa te indoiesti de abilitatile tale la capitolul
comunicare, atunci acest set de carti (casete) este pasul corect in directia potrivita.
Pentru vanzarea unei excursii:
Ai vazut lumea de la nord la sud si de la est la vest. Ai batut cu piciorul capitalele celor mai importante tari pe trei
continente. Ai cautat mereu acel loc cu adevarat special si unic, in care sa simti ca trebuia sa pasesti neaparat. In sfarsit, a
venit momentul sa il gasesti. Descopera.
Declansatorul curiozitatii are dezavantajul ca poate descuraja potentialii clienti ce nu se identifica scenariului propus.
Complementar, avantajul este ca acei clienti care se identifica cu personajul sunt usor de fidelizat. Este o modalitate prin care
te poti adresa unui segment de piata foarte ingust.

Rezultatul final
Direct si eficient! Rezultatul final este cea mai simpla deschidere. De fapt este o deschidere fara deschidere. Prezentarea
avantajelor se face direct, ca in exemplele de mai jos:
Pentru un curs de comunicare eficienta:
Sa poti incepe o conversatie in orice loc si in orice moment este o abilitate utila pe care o poti dobandi acum!
sau
Pentru un pachet educational despre scrierea CV-urilor:
Scrie-le, printeaza-le si du-te la interviu!
Pentru un curs despre scrierea eficienta a materialelor promotionale (copy-uri):
Aplica modelul potrivit clientilor tai, trimite prezentarea si incaseaza comisioanele!
Deschiderea prin rezultat final mai are si avantajul ca scurteaza mesajul. Exista numeroase ocazii cand un mesaj scurt este
mai eficient. In companii, cei care iau decizia sunt oameni ocupati si prefera sa primeasca maximum de informatie scrisa in
minimum de spatiu folosit. Un posibil dezavantaj este pierderea credibilitatii (clientul ar putea gandi ca e prea frumos ca
sa fie adevarat).

Startere
Am pastrat pentru finalul acestui articol cateva idei simple pentru crearea listei de beneficii. Daca deschiderile sunt ambalajul
in care urmeaza sa prezinti beneficiile, starterele sunt formule de inceput pentru fiecare beneficiu din lista.
Motivul pentru care avem nevoie de mai multe startere este evitarea monotoniei. Intr-o lista cu 10 beneficii (a propos, un
seminar de o zi ar trebui sa aiba cel putin 10 beneficii listate), e cam monoton sa incepi fiecare rand cu formula: Cum
sa..... Pentru a mentine treaza atentia cititorului, ai nevoie de variatie.

Prin urmare, iata cateva idei de startere, pentru un curs de comunicare si influentare prin limbaj. Initial, toate cele 10
beneficii au fost scrise cu formula introductiva cum sa.... Apoi am schimbat abordarea si am folosit startere diferite:
Inveti:

Cum sa intri pe aceeasi lungime de unda cu interlocutorul.

Care sunt premisele relationarii pe termen lung.
Ce inseamna convingerea prin dubla victorie si cum se aplica ea.
Gandirea bazata pe rezultat pentru pregatirea negocierii.
Cele 10 legi ale convingerii si influentarii si cum le aplici in munca ta.
Cum sa te pozitionezi pentru maximum de impact (proxemica).
Setul de 7 expresii si cuvinte cu impact maxim in vinzari .
Cum sa faci prezentari de succes.
Metode verificate prin care obtii credibilitate in timp scurt.
Cum sa construiesti un material de prezentare scris de impact.

Alte posibile startere interesante sunt:

Motivele pentru care...
Elementele cheie ale...
Idei specifice despre...
O lista completa a...
12 metode prin care...
... si lista ar putea continua...
O alta maniera de prezentare a beneficiilor pentru servicii oferite este descrierea actiunilor concrete folosind la start verbe, ca
in exemplul de mai jos (pentru un produs software):

Previne pierderea informatiilor confidentiale si a proprietatii intelectuale.

Impiedica intentarea unor procese firmei dvs. si vegheaza reputatia acesteia.
Previne raspandirea materialelor inadecvate la locul de munca.
Mareste productivitatea angajatilor prin restrictionarea accesului la mailuri non-business.
Micsoreaza folosirea excesiva a latimii de banda, marind astfel performantele retelei.

Dupa cum vezi, se folosesc verbe la timpul prezent la inceputul frazei. Este o metoda buna pentru captarea atentiei. Ea ar
putea fi imbunatatita si mai mult prin implicarea clientului. Adica, clientul este cel care previne, impiedica, mareste, etc. si nu
pur si simplu produsul.
In acest sens, un exemplu mai bun este cel oferit de o firma de telefonie, care prezinta astfel cateva dintre beneficiile unui
produs:

Casuta de mesaje va sta la dispozitie 24 ore/zi, 7 zile/saptamana.

Aveti protectia totala a mesajelor printr-o parola pe care o alegeti.
Va puteti asculta mesajele de la orice post telefonic, fix sau mobil.
Stiti inainte de a raspunde cine va suna, prin afisarea numarului persoanei care va apeleaza.

Observi diferenta? Implicarea clientului este importanta! Dar aceasta observatie va fi probabil miezul unui articol viitor despre
marketingul neurolingvistic.
Cele 6 deschideri si lista de startere sunt mijloace verificate prin care iti poti prezenta produsul in scris. Recomand folosirea
lor in functie de tipul de produs si mai ales in functie de tipul de client. Acestea sunt metode care pot mari rata de raspuns.
Nimic nu poate inlocui insa o buna cunoastere a clientului potential.
Dar pana la aparitia unui nou articol, va urez sa va promovati bine!.

Presupunerile - inamicul ascuns al vanzarii

Totul mergea bine. Credeai ca ai inteles exact ce isi doreste clientul tau. Parea ca ati ajuns la un acord. Ai trimis o oferta care
tinea cont de tot ceea ce ati discutat. Brusc, totul se naruie: esti anuntat ca a ales o alta oferta. "Dar i-am dat tot ceea ce a
cerut!" iti spui. De multe ori, insa, afland motivele pentru care ai pierdut contractul, descoperi "amanunte" sau "lucruri
intelese gresit" care au lucrat in defavoarea ta. Asa actioneaza presupunerile: te induc in eroare, te determina sa treci cu
vederea aspecte importante. Faci totul pentru a castiga contractul, insa pe baza unor false informatii, a ceea ce credeai ca
stii.
Pe parcursul unui proces de vanzare exista mai multe aspecte in legatura cu care vanzatorii fac presupuneri:
1.

2.

3.

4.

5.

Nevoile clientului: "O companie mica nu are nevoie de asta.","Sigur are nevoie de produsul X", "Sigur are
probleme cu copiatorul", "Sigur vrea sa isi reduca din costuri", "Sigur vrea o calitate mai buna", "Sigur vrea un soft mai
performant", "Situatia seamana cu cea a clientului X, deci i se potriveste produsul Y" etc.
Presupunerile referitoare la nevoile clientului il determina pe vanzator sa construiasca oferte exprimate in caracteristici
sau avantaje. Din acest motiv, fie nu sunt acoperite toate nevoile, fie clientul are senzatia ca i se ofera produse prea
sofisticate. Multumindu-se cu presupuneri, vanzatorul nu ajunge sa descopere si sa dezvolte nevoile clientului si nici nu
poate folosi beneficiile (cel mai puternic comportament in vanzari) intrucat nu ajunge la etapa nevoilor explicite.
Bugetul disponibil: "O companie mica nu isi permite produsul asta", "O companie de talia lor nu se uita la bani"
etc.
Facand presupuneri legate de buget, vanzatorii includ in oferte produsele nu in functie de nevoile exprimate de client, ci
pornind de la puterea de cumparare pe care ei cred ca acesta o are. Astfel, vanzatorii nu cerceteaza nevoile clientului,
nu le dezvolta si nu lucreaza asupra modului in care este perceputa valoarea produsului. Se concentraza numai asupra
pretului si discutiile cu clientul ajung in zona alunecoasa a discounturilor.
Cunoasterea produsului si perceperea valorii sale de catre client: "Clientul stie cum il poate ajuta produsul
meu",
"Suntem
cei
mai
buni
si
clientul
intelege
valoarea
produselor
noastre"
etc.
Pentru a ilustra consecintele acestui tip de presupuneri sa luam un exemplu de pe piata centralelor termice. Nu toti cei
care cumpara acest gen de produse sunt experti in sisteme de incalzire si instalatii sanitare. Respectivele persoane nu
studiaza inainte produsele, marcile, preturile, piata etc. Daca vanzatorii le comunica oferta fara a discuta despre nevoi si
beneficii, este foarte probabil ca acesti clienti sa aiba atat obiectii de pret cat si indoieli legate de capacitatea produselor
de a le satisface cerintele.
Relatia cu clientul: "Clientii au incredere in noi", "Acest cont este solid", "Sigur isi vor extinde colaborarea cu noi"
etc.
Aceste presupuneri pot conduce incet, incet la deteriorarea relatiilor cu clientul. Vanzatorul nu mai investeste timp si
efort pentru a construi increderea, a mentine relatia sau a extinde vanzarea. Pur si simplu sta si asteapta sa vina
comanda.
Reactia clientului: "Va respinge propunerea noastra", "Il voi deranja", "Nu ma va crede", "Nu ma va lua in serios",
sau
"Va
fi
cu
siguranta
entuziasmat",
"Sigur
va
accepta
propunerea"
etc.
Aceste presupuneri pot periclita vanzarea intrucat deformeaza modul in care cele doua persoane interactioneaza. In
plus, ele il pot determina pe vanzator sa adopte un comportament sau o atitudine nepotrivite.

Toate aceste presupuneri nu apar pur si simplu, ci se bazeaza pe experientele anterioare ale vanzatorilor, pe temerile
acestora, pe idei preconcepute fiind sustinute de lipsa increderii in sine sau de o incredere in sine excesiva. De multe ori,
vanzatorii sunt prea putin constienti de faptul ca actioneaza pe baza unei presupuneri, nu pornind de la o informatie
verificata.
Caderea in capcana presupunerilor nu este insa de neevitat. Exista o serie de comportamente pe care le poti adopta in relatia
cu clientii pentru a te asigura ca nu vei actiona in baza supozitiilor.

1. Identificarea nevoii de informatii

"Ce informatii am si de ce informatii mai am nevoie?". Punandu-ti aceasta intrebare poti descoperi care sunt acele aspecte
despre care nu ai toate informatiile necesare, evitand astfel sa faci presupuneri in privinta lor.

2. Curiozitatea
Chiar daca ai senzatia ca anumite conturi seamana intre ele sau ca relatia cu un anumit client este suficient de solida, pune
aceste lucruri sub semnul intrebarii. Cerceteaza, nu te multumi cu ceea ce crezi.

3. Intrebarile
Pune intrebari pentru a descoperi si a dezvolta nevoile clientului. In felul acesta nu numai ca eviti presupunerile, dar vei
putea vinde folosind beneficiile ca raspuns la nevoile explicite exprimate de catre client.
De asemenea, foloseste intrebarile ori de cate ori ai senzatia ca nu ai inteles ceva. Nu numai ca persoana din fata ta nu va fi
deranjata de acest lucru, dar dorinta ta de a intelege corect ii va arata clientului ca esti cu adevarat interesat de nevoile sale.

4. Ascultarea
Vanzatorii de succes cunosc valoarea ascultarii. Numai dandu-i clientului prilejul sa vobeasca si ascultandu-l cu atentie poti
obtine informatiile de care ai nevoie. Multi vanzatori pierd date esentiale in timpul intalnirilor pentru ca in loc sa se
concentreze asupra afirmatiilor clientului ei isi pregatesc replicile urmatoare sau se gandesc la altceva.

5. Repetarea, parafrazarea si sumarizarea

Se intampla sa avem senzatia ca stim anumite lucruri sau ca intelegem ceea ce ni se spune, dar sa realizam ulterior ca neam inselat. Repetarea, parafrazarea si sumarizarea sunt utile tocmai pentru a nu cadea in aceasta capcana. Daca in mintea
vanzatorului presupunerile s-au amestecat cu informatiile reale, in momentul repetarii, parafrazarii sau al sumarizarii clientul
va putea sesiza si inlatura elementele care nu corespund realitatii.

6. Rezumarea la fapte
Pe ce te bazezi cand afirmi ca propunerea ta va fi respinsa sau ca un anumit client nu are nevoie de un produs mai complex?
Rezumandu-te la fapte, la ceea ce ai verificat deja cu clientul eviti sa cazi in capcana presupunerilor.

Modelul - calea catre succes sau capcana maimutei

1. Urmarea unui model nu inseamna invatare prin imitare
2. Urmarea unui model nu inseamna aplicarea pas cu pas a unei retete
Aplicarea unei retete este un mod de invatare care produce rezultate remarcabile in cazul unor activitati de tipul montarii de
piese pe banda, al scrisului la masina, al repararii copiatoarelor etc. Aceasta metoda presupune invatarea unor pasi care
trebuie realizati intr-o ordine stricta conducand intotdeauna la rezultatul asteptat.
3. Urmarea unui model nu inseamna identificare totala cu modelul
Iata o serie de criterii utile in a stabili ce ar trebui preluat de la model si ce nu :
Criteriul 1 Productivitatea
Criteriul 2 Potrivirea
Criteriul 3 Atitudinile si valorile

Patru mituri ale puterii in negociere

Practica licitatiilor pentru achizitii, pregatirea serioasa a buyer-ilor, lupta cu concurenta, volumul mare de munca necesara
pentru castigarea conturilor importante - toate sunt motive care ii determina pe vanzatori sa creada ca intotdeauna au mai
putina putere in negociere decat clientii lor. Din fericire, insa, aceasta convingere este bazata mai putin pe situatia reala si
mai mult pe miturile legate de negociere. Iata patru dintre cele mai frecvente idei preconcepute care il determina pe vanzator
sa perceapa pozitia sa ca fiind una de inferioritate fata de cea a clientului sau.
Mitul 1 - In orice negociere, balanta puterii este foarte clara: fiecare parte stie dinainte exact cata putere are
celalalt. Puterea fiecarei parti este o realitate de necontestat.
Cercetatorii de la Huthwaite au dovedit contrariul. In timpul cursurilor pe care le-au sustinut pentru diferiti clienti, trainerii leau cerut participantilor la simularile de negociere face-to-face sa faca o evaluare a balantei puterii inaintea inceperii
negocierii. Li s-a propus cursantilor sa aleaga una dintre urmatoarele variante 50/50, 60/40, 70/30 etc. La finalul
negocierii, le-au cerut acelorasi echipe sa faca o noua evaluare a balantei puterii. In aproape toate cazurile, rezultatele au
fost urmatoarele:

inainte de negociere, totalul puterii pe care cele doua echipe pretindeau ca o au depasea 100 de procente ( de
exemplu, o echipa sustinea ca are 50%, in timp ce cealalta afirma ca detine 70%) in mod evident este logic imposibil;
dupa negociere cel putin una dintre echipe isi schimba punctul de vedere referitor la balanta puterii;
nici dupa negociere, totalul puterii pe care cele doua echipe pretindeau ca o au nu era egal cu 100 de procente.

Din acest experiment pot fi trase trei concluzii:

1.
Puterea este in mintea negociatorilor. Ea este doar o perceptie si nu o realitate.
2.
Felul in care negociatorii se pregatesc pentru negociere poate afecta modul in care este perceputa balanta puterii.
3.
Perceptia in privinta puterii se poate modifica in timpul negocierii face-to-face.
Mitul 2 In situatia in care clientul are de ales intre mai multi furnizori posibili, acestia nu au aproape nici o
putere in negociere.
Acest mit are o foarte puternica legatura cu diferentierea ofertelor si cu situatia in care se vor gasi partile in cazul unui esec
total al procesului de negociere. Este in interesul clientului sa convinga vanzatorul ca oferta sa nu difera cu nimic de cea a
concurentei. Astfel cumparatorul isi creeaza o pozitie foarte puternica: esecul negocierii nu prezinta pentru el nici un risc
intrucat poate achizitiona produsul si de la alti furnizori. In acest caz, pretul devine argumentul cel mai puternic iar
vanzatorul se vede pus in situatia de a oferi reduceri.
Dar nu este obligatoriu ca vanzatorul sa cada in aceasta capcana, iar mitul sa se confirme. Conform specialistilor de la
Huthwaite, puterea de negociere a cumparatorului este invers proportionala cu diferentierea perceputa intre produse. Iar
diferentierea poate fi definita ca fiind capacitatea unei oferte de a acoperi mai bine criteriile de achizitie in comparatie cu
ofertele concurentilor.
Vanzatorul poate, deci, sa isi mareasca puterea in negociere. Specialistii de la Huthwaite au identificat patru pasi pe care un
vanzator trebuie sa-i faca pentru a mari capacitatea ofertei sale de a raspunde criteriilor de achizitie ale clientului:
1.

vanzatorul trebuie sa puna intrebari clientului despre criteriile de achizitie si importanta fiecaruia dintre ele clientii
nu ar trebui sa fie reticenti in a le dezvalui intrucat sunt pregatiti sa discute cu potentialii furnizori nevoile lor;
2.
vanzatorul trebuie sa compare oferta sa cu aceste criterii din punctul de vedere al capacitatii ei percepute de a le
acoperi;
3.
vanzatorul trebuie sa compare oferta celui mai puternic concurent al sau cu aceste criterii din punctul de vedere al
capacitatii ei percepute de a le acoperi;
4.
vanzatorul trebuie sa optimizeze capacitatea ofertei sale de a acoperi criteriile de achizitie prin:
o
schimbarea perceptiei clientului in privinta importantei pe care o au anumite criterii de achizitie;

o
o

schimbarea perceptiei clientului, atat in privinta ofertei sale, cat si in ceea ce priveste oferta concurentei;
imbunatatirea ofertei.

Acest proces, descris aici foarte pe scurt, va conduce la cresterea diferentierii intre oferte si, in consecinta, si la marirea
puterii in negociere a vanzatorului.
Mitul 3 Clientul are intotdeauna mai multa putere intrucat detine controlul asupra modului in care decurge
negocierea.
Nimic nu il impiedica pe vanzator sa castige el insusi controlul asupra agendei negocierii si poate face acest lucru asumandusi rolul de moderator. Iata care sunt acele atributii ale moderatorului pe care si le poate asuma:
1.

propunerile procedurale vanzatorul poate face sugestii legate de procesul de negociere, de exemplu: Cred ca ar
trebui sa incepem cu discutarea modalitatilor de livrare;
2.
verificarea intelegerii si sumarizare sunt atributii traditionale ale celor care conduc sedintele prin indeplinirea carora
acestia se asigura ca ambele parti au o viziune clara in legatura cu subiectele discutate si ca sunt atinse toate punctele
importante;
3.
cererea de informatii vanzatorul se asigura ca agenda este acoperita in totalitate mai ales in punctele in care
cumparatorul ar putea ascunde slabiciuni.
Mitul 4 Vanzatorul are o putere foarte mica atunci cand negociaza cu reprezentati ai unor companii foarte
importante ori cu persoane care se bucura de un status superior, sunt foarte celebre si/sau carismatice.
Toate aceste persoane au exact atata putere cat doreste vanzatorul sa le dea. Acesta ar trebui sa isi aminteasca faptul ca,
daca a fost chemat la negocieri, atunci cealalta parte vede un beneficiu in a face afaceri cu el. Daca negocierea esueaza,
cumparatorul pierde acest beneficiu. Intotdeauna, vanzatorul are posibilitatea de a renunta la client daca simte ca acesta
face abuz de puterea sa si, de multe ori, aceasta varianta este preferabila incheierii unui contract dezavantajos. Adesea,
atunci cand potentialul client simte ca se apropie un asemenea punct cel in care vanzatorul este pe cale de a renunta isi
schimba comportamentul pentru a nu pierde beneficiile anticipate.

Patru mituri despre vanzatorul de succes

De ce colegul meu X are atata succes in vanzari?, Ce are in plus echipa de vanzari a companiei Y incat a reusit sa obtina
asa un numar mare de contracte?. Acestea sunt numai doua dintre intrebarile la care foarte multe persoane dau raspunsuri
bazate pe unul dintre cele patru mituri ale vanzatorului de succes.
Domeniul vanzarilor, ca oricare altul probabil, are miturile sale. Asa cum ne imaginam cercetatorii de succes ca fiind persoane
retrase, excentrice si pasionate pana la autodistrugere de munca lor, la fel exista si o imagine-cliseu a vanzatorului de
succes. Iata patru dintre cele mai intalnite mituri care fac parte din aceasta imagine.
Mitul 1 Vanzatorul de succes este agresiv

Unul dintre clieseele cele mai des intalnite legate de succesul in vanzari este cel referitor de agresivitatea necesara pentru
reusita. Vanzatorul care apare la tine in birou cand te astepti mai putin. Consultantul care ti-a luat numarul de telefon din
baza de date si insista pana te exaspereaza sa stabileasca o intalnire cu tine.
Persoana care incheie vanzarea intrebandu-te la ce adresa sa faca livrarea, inainte ca tu sa-i spui daca vrei produsul sau nu.
Acesta este, altfel spus, omul pe care il dai afara pe usa si intra pe fereastra.
Ca si client fiecare dintre noi a intalnit cel putin o data in viata un vanzator agresiv. Cel mai adesea astfel de persoane ne
creeaza o stare de disconfort: simtim ca ni se forteaza mana. Este foarte greu de crezut ca exista vreo persoana care sa isi
doreasca sa aiba de-a face cu un vanzator de acest gen.
In plus, aceste persoane, mult prea preocupate sa vanda uita cu desavarsire motivul pentru care clientul cumpara: nevoia.
Vanzatorii agresivi nu cerceteaza nevoile, nu le dezvolta si nu ajung niciodata sa poata prezenta oferta in beneficii. Ei
incearca sa-ti impuna produsul fie ca-l vrei fie ca nu. O astfel de abordare nu reuseste decat sa determine un refuz din partea
clientului. Nimeni nu cumpara bunuri sau servicii daca nu intelege cum l-ar putea ajuta acestea.
Mitul 2 Vanzatorul de succes este foarte entuziast
Entuziasmul este in opinia multor persoane una dintre trasaturile indispensabile pentru reusita in vanzari. Daca tu esti
entuziasmat de produs, atunci si clientul tau va fi, Entuziasmul este convingator: arata ca produsul este bun sunt numai
doua dintre frazele care subliniaza rolul entuziasmului in vanzari.
Revenind insa la motivul pentru care cumparam nevoia, este imposibil sa gasim o legatura intre entuziasmul vanzatorului
fata de produs si capacitatea lui de a descoperi si dezvolta nevoile clientului.
Vanzatorii entuziasti sunt cel mai adesea tentati sa vorbeasca foarte mult si in termeni laudativi despre produse. De cele mai
multe ori cad in capcana brosurii vorbitoare: se multumesc sa prezinte oferta in caracteristici, insirand un numar mare de
detalii. In final, in loc sa fie entuziasmat de produs, clientul este plictisit si nu reuseste sa retina mare lucru.
Vanzatorii entuziasti nu incearca sa descopere nevoile clientului si sa vada carora dintre acestea li se adreseaza produsul. In
opinia lor, este imposibil ca persoana din fata lor sa nu aiba nevoie de un produs atat de bun. Atunci cand oferta lor este
refuzata, de cele mai multe ori considera ca vina pentru esecul de a vinde nu le apartine: cauza reala este incapacitatea
clientului de a intelege valoarea produsului.
Mitul 3 Cunoasterea buna a produsului asigura succesul in vanzari
Decenii intregi una dintre responsabilitatile vanzatorului a fost aceea de a face cunoscut produsul clientilor. In ultimii ani,
insa, evolutia publicitatii si a mijloacelor de informare au ridicat de pe umerii vanzatorului povara promovarii produselor.
Internetul, brosurile de prezentare, evenimentele de lansare, mass-media de specialitate sunt numai cateva dintre mijloacele
prin care clientul primeste informatii despre produse sau servicii. Nu de putine ori, vanzatorii au supriza de a descoperi ca
persoanele carora se adreseaza sunt la curent cu cele mai mici detalii legate de oferta lor si a concurentilor. In acest caz, un
vanzator care mizeaza pe cunoasterea foarte buna a produsului nu reuseste sa aduca decat informatie redundanta clientului
sau.
Opusul acestui vanzator este cel preocupat sa-si cunoasca foarte bine clientul. Mutarea atentiei de la produs la cumparator, il
face pe acesta sa cerceteze nevoile, sa le dezvolte si sa vina cu o oferta prezentata in beneficii.
Mitul 4 Un vanzator de succes vorbeste mult
Unul dintre cliseele legate de vanzatori este si cel conform caruia reusita lor se bazeaza pe faptul ca vorbesc mult,
convingator si nu dau ocazia clientului sa-si exprime obiectiile.
Ei bine, conform acestui mit vanzatorul de succes nu isi asculta clientul. Din nefericire pentru cei care actioneaza astfel,
cercetarile realizate de Huthwaite lider mondial in pregatirea fortelor de vanzari au demonstrat ca reusita in vanzari
depinde si de abilitatile de ascultare ale profesionistului in domeniu. Astfel, numai ascultand clientul, acesta ii va putea
descoperi nevoile. Concluziile specialistilor britanici au pus in evidenta faptul ca un vanzator de succes este acela care pune
intrebarile potrivite si se concentreaza asupra raspunsurilor pentru a putea face vanzarea. Sfatul lor este acela de a lasa
clientul sa vorbeasca.
Aruncand o privire asupra acestor mituri este imposibil sa nu remarcam faptul ca nici unul nu descrie vanzatorii de la care ne
place sa cumparam. Atenti, preocupati sa ne ajute, de incredere, vanzatorii la care revenim adesea nu corespund cliseelor
care descriu profesionistii in domeniu. Cu toate acestea, faptul ca ne-au castigat dovedeste ca au succes.

NEGOCIERE Cine castiga: dreptatea, minciuna sau adevarul?

De cate ori nu ne-am intrebat: ce ar fi mai bine? Sa imi sustin punctul de vedere pentru ca am dreptate si oricine ar
recunoaste acest lucru? Sa mint si sa-i manipulez pe ceilalti pentru ca in felul acesta imi ating obiectivele? Sau sa spun
adevarul pentru ca asa este moral si etic si pentru ca in felul acesta imi definesc caracterul si imi construiesc imaginea?

Lordul Kelvin a spus: orice om are orizontul sau propriu de cunostinte, cultura si credinta. La un moment dat acest orizont
incepe sa se ingusteze. Si se micsoreaza din ce in ce mai mult pana cand se transforma intr-un punct. Atunci omul exclama:
iata punctul meu de vedere!
Si nu stiu de ce, dar marea majoritate dintre noi considera ca punctele de vedere proprii sunt si singurele. Si ceea ce se
intampla in negociere este ca fiecare incearca sa isi impuna punctul de vedere. Pentru ca fiecare considera ca are dreptate si
fiecare vrea sa isi demonstreze dreptatea. Ceea ce rezulta este o lupta de pozitii. Partile incep sa sape transee pentru
apararea propriei pozitii. Si cu cat lupta este mai apriga, cu atat partile isi adancesc transeele si cu cat ele sunt mai adanci,
cu atat se iese mai greu din ele.
Daca avansam intr-o confruntare de pozitii, odata cu trecerea timpului ne vom indeparta de fondul problemei pentru ca vor
aparea probleme de imagine. Daca imi parasesc pozitia voi parea slab, incapabil sau neserios. Deci trebuie sa ma apar!
Si totusi, oamenii au puncte de vedere diferite. Nu pot avea toti dreptate, nu-i asa? Bineinteles ca nu! Atat doar ca, din
perspectiva negocierii nu conteaza prea mult cine are dreptate. Pentru ca daca dreptatea ar fi criteriul, atunci am merge la
arbitraj sau la judecata unde cei responsabili de reguli si legi ar arata de partea cui se afla aceasta. In negociere folosim
dreptatea doar ca amenintare: mergem la tribunal si iti voi demonstra ca am dreptate! Negociem, tocmai pentru ca avem
puncte de vedere diferite. Si prin negociere nu facem altceva decat sa compensam diferentele intre punctele de vedere.
Daca in derularea unui contract apar intarzieri, beneficiarul poate acuza executantul de incompetenta, iar executantul poate
acuza beneficiarul ca nu stie ce vrea (lipsa unor specificatii). Contractul nu are o clauza care sa reglementeze situatia pentru
ca la semnarea lui nimeni nu s-a gandit la ea. Conteaza cine are dreptate? Nicidecum! Important este: care ar fi posibilitatile
ce ar permite continuarea relatiei?
Intr-o negociere punctele de vedere trebuie comunicate (ale noastre) si intelese (ale lor). Cu cat incercam impunerea
punctelor de vedere, cu atat sansele de esec ale negocierii cresc. Nu conteaza cine are dreptate, conteaza ce solutii gasim
pentru viitor.
Dar daca as minti? As obtine avantaje? Da! In negociere prin minciuna sau manipulare se obtin avantaje. Cu doua observatii:
1. Avantajele sunt reale in cazul tranzactiilor de tipul one time deal. Nu exista trecut si nu exista viitor. Ne vindem casa:
de multe ori se intampla o singura data in viata. Nu-l cunoastem pe cumparator si nici nu il vom mai vedea vreodata. Deci nu
ne intereseaza relatia cu el. Asta este situatia clasica in care oricine este tentat sa minta pentru a-si crea avantaje. Pentru a-l
determina sa cumpere facem tot ceea ce este necesar indiferent daca mai tarziu isi va da seama ca l-am pacalit;
2. Minciuna sau manipularea creeaza iluzie. Incercam prin folosirea lor sa formam o imagine falsa asupra realitatii.
Distorsiunea o vom directiona in folosul propriu. Si vom avea de castigat. Numai ca, mai devreme sau mai tarziu, daca relatia
are viitor, minciuna va fi descoperita. Si acela este momentul in care se va intoarce impotriva noastra. Pentru ca ceilalti se
vor simti inselati. Si tot ceea ce am castigat pana atunci nu va putea compensa pierderile care vor urma descoperirii
adevarului.
Asta inseamna ca trebuie sa spunem numai adevarul? The truth, the whole truth, nothing but the truth ne invata filmele
fabricate la Hollywood. Asta in negociere ar fi o mare naivitate. Sa punem pe masa toate cartile. Sa ne dezvaluim pozitiile,
interesele si limitele. Rezultatul ar fi garantat: pierdere totala. Cel mai prost rezultat posibil ar fi al nostru.
Da, este insa bine sa spunem numai adevarul. Dar nu tot! Ascunderea unor parti de adevar este o practica unanim acceptata.
Fiecare este responsabil de cunostintele proprii. Nu este sarcina si nici responsabilitatea noastra sa-i informam si sa-i
constientizam pe cei cu care negociem de consecintele deciziilor lor. Si totusi, noi ne dam seama ca ei gresesc. Le atragem
atentia sau nu? In afaceri, facem acest lucru doar atunci cand apreciem ca greseala lor va ameninta (dezechilibra) rezultatul
negocierii atunci cand ei isi vor da seama de ceea ce au facut. Altfel, este problema lor. Oportunitatile sunt pentru toti
aceleasi. Posibilitatile sunt diferite.
Nici dreptatea, nici minciuna, nici adevarul nu sunt determinante in succesul unei negocieri. Orientarea catre cele trei repere
nu ne va da niciodata solutia optima si nici nu ne va conduce catre eficienta negocierii. Insa indiferent cum le folosim, trebuie
sa constientizam consecintele.