MANAGEMENTUL

CALITATII

LUCRARE PRACTICA NR. 1

PRINCIPII FUNDAMENTALE SI VOCABULAR

(SR EN ISO 9000:2006)

Concepte, termeni si definitii

Caracterul universal al aplicarii familiei de standarde ISO
9000 este dat de utilizarea :
unei descrieri tehnice dar fara utilizarea unui limbaj tehnic,
si
un vocabular coerent si armonizat, care este usor de
inteles de toti utilizatorii potentiali ai standardelor pentru
sistemele de management al calitatii.
O definiie se formeaz prin descrierea numai a celor
caracteristici care sunt esentiale pentru a identifica
conceptul.

Exist trei forme de relaii ntre concepte

i anume generic, partitiv i asociativ,
aa cum rezult din urmtoarea schem:
Concepte si termeni

Relatii fundamentale intre concepte

Relatii
generice

Relatii
partitive

Relatii
asociative

1. Termeni referitori la calitate

Calitate masura n care un ansamblu de caracteristici
intrinseci ndeplineste cerinele.
Cerin nevoie sau ateptare care este declarat, n
general implicit sau obligatorie.
Clas categorie sau rang alocat diferitelor cerine
referitoare la calitate pentru produse, procese sau
sisteme avnd aceeai utilizare funcional (de
exemplu, clasele biletelor de avion i categoriile
hotelurilor dintr-un ghid hotelier).
Satisfacia clientului percepie a clientului despre
msura n care cerinele clientului au fost ndeplinite.
Capabilitate abilitatea unei organizaii, sistem sau
proces, de a realiza un produs care va ndeplini
cerinele pentru acel produs.

2. Termeni referitori la management

Sistem ansamblu de elemente corelate sau n interaciune.

Sistem de management sistem prin care se stabilesc politica i
obiectivele i prin care se realizeaz acele obiective.
Sistem de management al calitii sistem de management prin care
se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce priveste calitatea.
Politica referitoare la calitate intenii i orientri generale ale unei
organizaii referitoare la calitate asa cum sunt exprimate oficial de
managementul de la cel mai nalt nivel.
Obiectiv al calitii ceea ce se urmrete sau spre care se tinde, referitor
la calitate.
Management activiti coordonate pentru a orienta i controla o
organizaie.
Managementul de la cel mai nalt nivel persoan sau grup de persoane
care orienteaz i controleaz o organizaie la cel ai nalt nivel.
Managementul calitii activiti coordonate pentru a orienta i a controla
o organizaie n ceea ce priveste calitatea.

 Planificarea calitii parte a managementului

calitii concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii
i care specific procesele operaionale necesare i
resursele aferente pentru a ndeplini obiectivele
calitii
Controlul calitii parte a managementului
calitii, concentrat pe ndeplinirea cerinelor
referitoare la calitate.
Asigurarea calitii parte a managementului
calitii, concentrat pe furnizarea ncrederii c
cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite.
mbuntirea calitii parte a
managementului calitii, concentrat pe creterea
abilitii de a ndeplini cerinele calitii.
mbuntire continu activitate repetat pentru
a crete abilitatea de a ndeplini cerine.
Eficacitate masura n care sunt realizate activitile
planificate i sunt obinute rezultatele planificate.
Eficien relaie ntre rezultatul obinut i resursele
utilizate.

3. Termeni referitori la organizaie

Organizaie grup de persoane cu un ansamblu de
responsabiliti, autoriti i relaii determinate
Structur organizatoric ansamblu de responsabiliti,
autoriti i relaii dintre persoane
Infrastructur organizaie, sistem de faciliti,
echipamente i servicii necesare pentru funcionarea unei
organizaii
Mediu de lucru ansamblu de condiii n care se
desfoar activitatea.
Client organizaie sau persoan care primete un
produs.
Furnizor organizaie sau persoan care furnizeaz un
produs
Parte interesat persoan sau grup care are interes
referitor la funcionarea sau succesul unei organizaii

4. Termeni referitori la proces i produs

Proces ansamblu de activiti corelate sau n
interaciune care transforma elemente de intrare n
elemente de ieire
Produs rezultat al unui proces
Proiect proces unic care const dintr-un
ansamblu de activiti coordonate i controlate, cu
dat de nceput i de finalizare, ntreprins pentru
realizarea unui obiectiv conform cerinelor, specifice
i care include constrngeri referitoare la timp,
costuri i resurse

Proiectare i dezvoltare ansamblu de procese care

transforma cerinele n caracteristici specificate sau n
specificaii ale unui produs, proces sau sistem.
Procedur mod specificat de efectuare a unei activiti sau
a unui proces;

5. Termeni referitori la caracteristici

Caracteristic trstur distinct

Caracteristic a calitii caracteristic
intrinsec a unui produs, proces sau sistem
referitoare la o cerin
Dependabilitate termen colectiv utilizat
pentru a descrie performana de disponibilitate
i factorii care o influeneaz: performana de
fiabilitate, performana de mentenabilitate i
performana suportului pentru mentenan.
Trasabilitate abilitatea de a reconstitui
istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este
luat n considerare

6. Termeni referitori la conformitate

Conformitate ndeplinirea unei cerine

Neconformitate nendeplinirea unei cerine
Defect nendeplinirea unei cerine referitoare la o
utilizare intenionat sau specificat
Aciune preventiv aciune de eliminare a cauzei unei
neconformiti poteniale sau a altei posibile situaii
nedorite
Aciune corectiv aciune de eliminare a cauzei unei
neconformiti detectate sau a altei situaii nedorite
Corecie aciune de eliminare a unei neconformiti
detectate
Reprelucrarea aciune asupra unui produs neconform,
pentru a-l face conform cu cerinele

Reclasarea modificarea clasei unui produs

neconform pentru a-l face conform cu cerine
diferite de cele iniiale
Repararea aciune asupra unui produs
neconform, pentru al face acceptabil pentru
utilizarea intenionat
Rebutarea aciune asupra unui produs
neconform pentru a mpiedica utilizarea
intenionat iniial
Derogare dup fabricaie autorizare de
utilizare sau eliberare a unui produs care nu este
conform cu cerinele specificate
Derogare nainte de fabricaie autorizare de
a se abate de la cerinele specificate iniial pentru
un produs nainte de realizare
Eliberare autorizare de a trece la urmtoarea
etap a unui proces

7. Termeni referitori la documentaie

Informaie date semnificative

Document procedur informaie mpreun cu
mediul su suport
Specificaie document care stabilete cerine
Manualul calitii document care descrie sistemul
de management al calitii al unei organizaii
Planul calitii document care specific ce
proceduri i resurse asociate trebuie aplicate, de cine
i cnd pentru un anumit proiect, produs, proces sau
contract
nregistrare document prin care se declar
rezultatele obinute sau furnizeaz dovezi ale
activitilor realizate

8. Termeni referitori la examinare

Dovad obiectiv date care susin c ceva exist sau este

adevrat
Inspecie evaluare a conformitii prin observare i judecare
nsoite dup caz, de msurare, ncercare sau comparare ca un calibru
ncercare determinare a uneia sau mai multor caracteristici n
conformitate cu o procedur
Verificare confirmare prin furnizare de dovezi obiective, c au
fost ndeplinite cerinele specificate
Validare confirmare, prin furnizare de dovezi obiective c au fost
ndeplinite cerinele pentru o anumit utilizare sau o aplicare
intenionate
Proces de calificare proces prin care se demonstreaz
capabilitatea de a ndeplini cerine specificate
Analiz activitate de a determina potrivirea, adecvarea i
eficacitatea subiectului n cauz n ceea ce privete ndeplinirea
obiectivelor stabilite

9. Termeni referitori la audit

Audit proces sistematic, independent i documentat n

scopul obinerii de dovezi de audit i evaluarea lor cu
obiectivitate pentru a determina msura n care sunt
ndeplinite criteriile de audit
Program de audit ansamblu de unul sau mai multe
audituri planificate, pe un anumit interval de timp i
orientate spre un scop anume
Criterii de audit ansamblu de politici, proceduri sau
cerine utilizate ca o referin
Dovezi de audit nregistrri, declaraii ale faptelor sau
alte informaii care sunt relevante n raport cu criteriile
de audit i verificabile
Constatri ale auditului rezultatele evalurii dovezilor
de audit colectate, n raport cu criteriile de audit
Concluzii ale auditului rezultatele unui audit furnizate
de echipa de audit, dup luarea n considerare a
obiectivelor auditului i a tuturor constatrilor de audit

Clientul auditului organizaie sau

persoan care solicit un audit
Auditat organizaie care este auditat
Auditor persoan care are
competena de a efectua un audit
Echip de audit unul sau mai muli
auditori care efectueaz un audit
Expert tehnic - <audit> persoan care
furnizeaz cunotine sau experien
profesional specific n legtur cu
subiectul de auditat
Competen abilitatea demonstrat de
a aplica cunotine i aptitudini

10. Termeni referitori la asigurarea calitii

proceselor de msurare

Sistem de control al msurrii ansamblu de elemente

corelate sau n interaciune necesare pentru obinerea
confirmrii metrologice i controlului continuu al
proceselor de msurare
Proces de msurare ansamblu de operaii avnd ca
scop determinarea valorii unei mrimi
Confirmare metrologic ansamblu de operaii cerute
pentru a se asigura c echipamentul de msurare este
conform cu cerinele pentru utilizare intenionat
Echipament de msurare- mijloc de msurare, software,
etalon, material de referin sau aparatur auxiliar sau
combinaii ale acestora necesare pentru a realize un
proces de msurare
Caracteristic metrologic trstur distinct care
poate influena rezultatele msurrii
Funcie metrologic funcie cu responsabilitate
organizaional pentru definirea i implementarea
sistemului de control al msurrii

II. SCOPUL I OBIECTIVELE TEMEI DE LABORATOR

Scopul principal al activitii de laborator privind tema
Sisteme ale calitii Principii fundamentale i vocabular
(SR EN ISO 9000:2006). Scheme de corelaie ntre
concepte este familiarizarea studenilor cu principiile i
termenii de baz din sistemele i managementul calitii.
Obiectivul de studiu l constituie analiza i nsuirea de
ctre studeni a principiilor, conceptelor, termenilor i a
corelrilor dintre concepte privind calitatea i
managementul calitii aa cum sunt acestea prezentate i
reglementate n standardul SR EN ISO 9000:2006.
Obiectivele temei de laborator sunt urmtoarele:
nsuirea principiilor managementului calitii;
nsuirea conceptelor i termenilor de specialitate;
Stabilirea corelaiilor dintre concepte;
Exemplificri din economia real a cazurilor care reflectat
conceptele utilizate n managementul calitii.

III. IPOTEZE DE LUCRU ALE TEMEI DE

LABORATOR
Se va avea n vedere schema cu principalele
10 (zece) grupe de termeni utilizai n
managementul calitii;
Pentru a realiza i exersa conexiuni i corelaii
ntre concepte se vor utiliza schemele privind
relaiile dintre termeni, prezentate anterior;
Se vor utiliza relaiile de baz dintre
componente: generice, partitive i respectiv
asociative;
Baza pentru aplicaiile din cadrul temei de
laborator o constituie prevederile i definiiile
din standardul SR EN ISO 9000:2006
Sisteme de management al calitii. Principii
fundamentale i vocabular.

IV.

MODUL DE DESFURARE A LUCRRII DE LABORATOR

Etapele de desfurare a lucrrii de laborator sunt:

Stabilirea grupurilor de lucru prin mprirea studenilor n colective de 2
... 3 studeni i gruparea n sala de laborator a acestor colective;
Alegerea unei grupe de concepte i termeni dintre cele zece prezentate
anterior;
Luarea n studiu a schemei referitoare la conceptele corespunztoare
alegerii fcute la punctul b;
Distribuirea la fiecare grup de studeni a formularelor necompletate
conform Anexei 1 (cte un set de 2...3 formulare);
Analiza i discutarea n fiecare grup a termenilor i exemplificarea acestora
cu situaii, procese sau activiti cunoscute de fiecare student din grup (cu
utilizarea formularelor primite i completarea acestora cu rezultatele
convenite n urma analizei i discuiilor dintre membrii grupului);
Prezentarea de ctre unul dintre grupurile de studeni (desemnat prin
voluntariat sau numit de ctre cadrul didactic) n faa tuturor studenilor
prezeni a formularului completat i discutarea rezultatelor nscrise n
acesta cu observaii, comentarii sau completri din partea celorlali i cu
eventuale conexiuni sau corelri cu rezultatele (formularele) celorlaltor
grupe de studeni;
Predarea de ctre grupurile de studeni a formularelor completate ctre
cadrul didactic;
Aprecierile i concluziile cadrului didactic privind rezultatele lucrrii de
laborator.

CERIN (1.2.) Nevoie sau

ateptare care este declarat, n
general implicit sau obligatorie

CALITATE (1.1.) Msura n care un

ansamblu de caracteristici intrinseci
ndeplinete cerinele

CLAS(1.3.) Categorie sau rang

alocat diferitelor cerine ale calitii
pentru produse, procese sau sisteme
avnd aceeai utilizare funcional

CAPABILITATE (1.5.) Abilitatea unei

organizaii, sistem sau proces de a realiza un
produs care va ndeplini cerinele pentru acel
produs

SATISFACIA CLIENTULUI (1.4.)

Percepie a clientului despre msura n
care cerinele clientului au fost ndeplinite

Fig. 1. Schem referitoare la conceptele privind calitatea (1).

MANAGEMENT (2.6.)
Activiti coordonate
pentru a orienta i
controla o organizaie

MANAGEMENT DE LA CEL
MAI NALT NIVEL (2.7.)
Persoan sau grup de persoane
care orienteaz i controleaz o
organizaie la cel mai nalt nivel

SISTEM (2.1.) Ansamblu

de elemente corelate sau n
interaciune

POLITICA REFERITOARE LA
CALITATE (2.4.) Intenii i orientri
generale ale unei organizaii referitoare la
calitate aa cum sunt exprimate oficial de
managementul de la cel mai nalt nivel

SISTEM DE MANAGEMENT
(2.2.) Sistem prin care se stabilesc
politica i obiectivele i prin care
se realizeaz acele obiective
SISTEM DE
MANAGEMENT
AL CALITII
(2.3.) Sistem de
management prin
care se orienteaz i
se controleaz o
organizaie n ceea ce
privete calitatea

PLANIFICAREA
CALITII (2.9.)
Parte a managementului
calitii concentrat pe
stabilirea obiectivelor
calitii i care specific
procesele operaionale
necesare i resursele
aferente pentru a
ndeplini obiectivele
calitii

MANAGEMENTUL
CALITII (2.8.)
Activiti coordonate
pentru a orienta i a
controla o organizaie
n ceea ce privete
calitatea

OBIECTIV AL
CALITII (2.5.) Ceva ce
se urmrete sau spre care se
tinde referitor la calitate
MBUNTIRE
CONTINU (2.13.) Activitate
repetat pentru a crete
abilitatea de ndeplini cerine

CONTROLUL
CALITII
(2.10.) Parte a
managementului
calitii
concentrat pe
ndeplinirea
cerinelor

EFICACITATE (2.14.)
Msura n care sunt
realizate activitile
planificate i sunt obinute
rezultatele planificate

ASIGURAREA
CALITII
(2.11.) Parte a
managementului
calitii concentrat
pe furnizarea
ncrederii c
cerinele referitoare
la calitate vor fi
ndeplinite

MBUNTIREA
CALITII (2.12.)
Parte a
managementului
calitii concentrat pe
creterea abilitii de a
ndeplini cerinele
calitii

EFICIEN (2.15.) Relaie

ntre rezultatul obinut i
resursele utilizate

Fig. 2. Schem referitoare la conceptele privind managementul (2).

ORGANIZAIE (3.1.) Grup de persoane i

faciliti cu un ansamblu de responsabilitati,
autoritati si relatii determinate

STRUCTUR
ORGANIZATORIC
(3.2.) Ansamblu de
responsabiliti,
autoriti i relaii dintre
persoane
INFRASTRUCTUR
(3.3.) Sistem de
faciliti, echipamente i
servicii necesare pentru
funcionarea unei
organizaii

PARTE INTERESAT (3.7)

Persoan sau grup care are
interes refritor la funcionarea
sau succesul unei organizaii

FURNIZOR (3.6)
Organizaie sau
persoan care
furnizeaz un produs

CLIENT (3.5)
organizaie sau
persoan care
primete un produs

MEDIU DE LUCRU (3.4)

Ansamblu de condiii n care se
desfoar activitatea

Fig. 3. Schem referitoare la conceptul privind organizaia (3).

PROCEDUR (4.5.)
Mod specificat de
efectuare a unei activiti
sau a unui proces

PROCES (4.1.) Ansamblu de

activiti corelate sau n interaciune
care transform elemente de intrare
n elemente de ieire

PROIECTARE I DEZVOLTARE (4.4.)

Ansamblu de procese care transform cerine n
caracteristici specificate sau n specificaii ale
unui produs, proces, sau sistem

PRODUS (4.2.)
Rezultat al unui proces

PROIECT (4.3.) Proces unic care const dintr-un

ansamblu de activiti coordinate i controlate, cu
dat de nceput i de finalizare, ntreprins pentru
realizarea unui obiectiv conform cerinelor
specificate i care include constrngeri referitoare la
timp, costuri i resurse

Fig. 4. Schem referitoare la conceptele privind procesul i produsul (4).

CARACTERISTIC (5.1.) Trstur distinct

DEPENDABILITATE (5.3) Termen colectiv utilizat pentru

a descrie performana de disponibilitate i factorii care o
influeneaz: performana de fiabilitate, performana de
mentenabilitate i performana suportului pentru mentenan

TRASABILITATE (5.4.) Abilitatea

de a reconstitui istoricul, aplicarea sau
localizarea a ceea ce este luat n
considerare

CARACTERISTIC A CALITII (5.2.) Caracteristic intrinsec a

unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerin

Fig. 5. Schem referitoare la conceptele privind caracteristicile (5).

CERIN (1.2.)
DEFECT (6.3.)
Nendeplinirea unei
cerine referitoare la o
utilizare intenionat
sau specificat

ACIUNE
PREVENTIV
(6.4.) Aciune
de eliminare a
cauzei unei
neconformiti
poteniale sau a
alteia

NECONFORMITATE (6.2.)
Nendeplinirea unei cerine

ACIUNE
CORECTIV
(6.5.) Aciune
de eliminare a
cauzei unei
neconformiti
sau a altei
situaii nedorite

CORECIE
(6.6.) Aciune de
eliminare a unei
neconformiti
detectate

REPRELUCRARE (6.7.)
Aciune asupra unui produs
neconform, pentru a-l face
conform cu cerinele

CONFORMITATE
(6.1.) ndeplinirea
unei cerine

DEROGARE
DEROGARE ELIBERARE
(6.13.)
DUP
NAINTE DE
FABRICAIE FABRICAIE Autorizare de a
trece la
(6.11.)
(6.12.)
urmtoarea
Autorizare de
Autorizare de a
etap a unui
utilizare sau
se abate de la
proces
eliberare a unui
cerinele
produs care nu
specificate
este conform cu iniial pentru un
cerinele
produs nainte
specificate
de realizare

REBUTAREA
(6.10.) Aciune
asupra unui
produs neconform
pentru a mpiedica
utilizarea
intenionat iniial

RECLASAREA (6.8.) Modificarea

clasei unui produs neconform
pentru a-l face conform cu cerine
diferite de cele iniiale

REPARAREA (6.9.) Aciune asupra

unui produs neconform, penrtu a-l face
acceptabil pentru utilizarea intenionat

Fig. 6. Schem referitoare la conceptele privind conformitatea (6).

INFORMAIE (7.1.)
Date semnificative

MANUALUL
SPECIFICAIE CALITII
(7.3.) Document
(7.4.)
care stabilete
Document care
cerine
descrie
sistemul de
management al
calitii al unei
organizaii

DOCUMENT (7.2.) Informaie

mpreun cu mediul su suport

PLANUL
CALITII (7.5.)
Document care
specific ce procedure i
resurse asociate trebuie
aplicate, de cine i
cnd pentru un anumit
proiect, produs, proces
sau contract

DOCUMENT
PROCEDUR (7.2.)
Informaie mpreun
cu mediul su suport

NREGISTRARE (7.6.)
Document prin care se
declar rezultatele obinute
sau care furnizeaz dovezi
ale activitilor realizate

Fig. 7. Schem referitoare la conceptele privind documentaia (7).

DETERMINARE
(Nu este definit)

ANALIZ (8.7.) Activitate

de a determina potrivirea,
adecvarea i eficacitatea
subiectului n cauz n ceea
ce privete ndeplinirea
obiectivelor stabilite

INSPECIE (8.2.)
Evaluare a conformitii
prin observare i judecare
nsoite dup caz, de
msurare, ncercare sau
comparare ca un calibru

DOVAD OBIECTIV
(8.1.) Date care susin c
ceva exist sau este adevrat
VERIFICARE (8.4.)
Confirmare prin
furnizare de dovezi
obiective, c au fost
ndeplinite cerinele
specificate
NCERCARE (8.3.)
Determinare a uneia sau mai
multor caracteristici n
conformitate cu o procedur

VALIDARE (8.5.)
Confirmare, prin
furnizare de dovezi
obiective c au fost
ndeplinite cerinele
pentru o anumit
utilizare sau o
aplicare intenionate

Fig. 8. Schem referitoare la conceptele privind examinarea (8).

CLIENTUL
AUDITULUI (9.7.)
Organizaie sau persoan
care solicit un audit

CRITERII DE AUDIT
(9.3.) Ansamblu de
politici, proceduri sau
cerine utilizate ca o
referin

EXPERT TEHNIC
(9.11.) Persoan care
furnizeaz cunotine
sau experien
profesional specific
n legtur cu
subiectul de auditat

PROGRAM DE AUDIT
(9.2.) Ansamblu de unul sau
mai multe audituri planificate
pe un anumit interval de timp i
orientate spre un scop anume

AUDITAT (9.8.)
Organizaie care este
auditat

AUDIT (9.1.) Proces sistematic,

independent i documentat n
scopul obinerii de dovezi de
audit i evaluarea lor cu
obiectivitate pentru a determina
msura n care sunt ndeplinite
criteriile de audit

CONSTATRI
ALE AUDITULUI
(9.5.) Rezultatele
evalurii dovezilor
de audit colectate,
n raport cu
criteriile de audit

ECHIP DE AUDIT
(9.10.) Unul sau mai
muli auditori care
efectueaz un audit

DOVEZI DE AUDIT
(9.4.) nregistrri,
declaraii ale faptelor sau
alte informaii care sunt
relevante n raport cu
criteriile de audit i
verificabile

AUDITOR (9.9.)
Persoan care are
competena de a
efectua un audit

CONCLUZII ALE
AUDITULUI (9.6.)
rezultatele unui audit
furnizate de echipa de
audit, dup luarea n
considerare a obiectivelor
auditului i a tuturor
constatrilor de audit

Fig. 9. Schem referitoare la conceptele privind auditul (9).

PROCES DE MSURARE (10.2.)

Ansamblu de operaii avnd ca scop
detreminarea valorii unei mrimi
CONFIRMARE
METROLOGIC (10.3.)
Ansamblu de operaii cerute
pentru a se asigura c
echipamentul de msurare
este conform cu cerinele
pentru utilizare intenionat
SISTEM DE CONTROL AL
MSURRII (10.1.) Ansamblu de
elemente correlate sau n interaciune
necesare pentru obinerea confirmrii
metrologice i controlului continuu al
proceselor de msurare

ECHIPAMENT DE MSURARE (10.4.)

Mijloc de msurare, software, etalon, material
de referin sau aparatur auxiliar sau
combinaii ale acestora necesare pentru a
realize un proces de msurare

FUNCIE METROLOGIC
(10.6.) Funcie cu responsabilitate
organizaional pentru definirea i
implementarea sistemului de
control al msurrii

CARACTERISTIC
METROLOGIC (10.5.)
trstur distinct care poate
influena rezultatele msurrii

Fig. 10. Schem referitoare la conceptele privind asigurarea calitii proceselor de msurare (10).

ANEXA 1
FORMULAR DE LUCRU
PENTRU NSUIREA PRINCIPIILOR I TERMENILOR UTILIZAI N MANAGEMENTUL CALITII
Grupa de termeni:

Nr. crt. Numr de Termenul Exemplificri Corelri i Observaii

identificare (conceptul)
conexiuni
cu ali
termeni
(concepte)
din cadrul
grupei