Sunteți pe pagina 1din 61

CAPITOLUL 4

AUDITAREA SISTEMELOR CALITĂŢII

4.1. Noţiuni introductive referitoare la auditul calităţii

Auditul calităţii reprezintă, prin definiţie, procesul sistematic, independent şi documentat


întreprins în scopul obţinerii de dovezi de audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a
determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit 1 .
Auditul calităţii se aplică unui sistem al calităţii sau unor elemente ale acestuia, proceselor,
produselor sau serviciilor. Astfel de audituri sunt adesea denumite auditul sistemului calităţii, auditul
calităţii procesului, auditul calităţii produsului sau auditul calităţii serviciului.

Auditurile interne, uneori denumite audituri de prima parte, sunt conduse de, sau în numele
organizaţiei însăşi, pentru analiza efectuată de: management sau pentru alte interese interne, şi
pot alcătui baza pentru o organizaţie pentru declaraţia pe proprie răspundere a conformităţii. În
multe cazuri, în mod special în cazul organizaţilor mici, independenţa poate fi demonstrată prin
lipsa responsabilităţilor în activitatea care este în curs de auditare.

Auditurile externe includ, în general, acele audituri numite de secundă şi de terţă parte.
Auditurile de secundă parte sunt conduse de părţi care au un interes în organizaţie, cum ar fi
clienţii, sau alte persoane în numele acestora. Auditurile de terţă parte sunt conduse de organizaţii
de auditare externe independente, cum sunt cele care furnizează înregistrarea sau certificarea
conformităţi cu cerinţele ISO 9001 sau ISO 14001.

Atunci când un sistem de management al calităţi şi un sistem de management de mediu


sunt auditate împreună, acesta este numit audit combinat.

Atunci când două sau mai multe organizaţii cooperează pentru a audita un singur auditat,
acesta se numeşte audit comun.

Auditorul este persoana care are competenţa pentru efectuarea auditurilor calităţii.

Echipa de audit reprezintă unul sau mai mulţi auditori care efectuează un audit susţinuţi,
dacă este necesar, de experţi tehnici.

Auditatul este organizaţia aflată în curs de auditare.

1
Standardul SR EN ISO 19011/2003, p. 6

80
Clientul auditului este organizaţie sau persoană care solicită un audit. Clientul poate fi
auditatul sau orice altă organizaţie care are drepturi, contractuale sau acordate prin reglementări,
de a solicita un audit.

Criteriile de audit sunt ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe. Criteriile de audit sunt
utilizate ca referinţa faţă de care se compară dovada de audit.

Dovezile de audit sunt înregistrări, declaraţii despre fapte sau alte informaţii care sunt
relevante în raport cu criteriile de audit şi verificabile. Dovezile de audit pot fi cantitative sau
calitative.

Constatările de audit sunt rezultatele evaluării dovezilor de audit colectate în raport cu


criteriile de audit.

Concluziile auditului - rezultat; al unui audit furnizat de echipa de audit după luarea în
considerare a obiectivelor de audit şi a tuturor constatărilor de audit.

Auditurile sunt implicate în sistemele calităţii pentru următoarele scopuri:


pentru stabilirea unui punct iniţial de dezvoltare a sistemelor calităţii;
pentru monitorizarea progresului în dezvoltarea sistemelor calităţii;
pentru că sunt o modalitate de evaluare externă a competenţei sistemelor de
certificare conform ISO 9000;
pentru că asigură o monitorizare internă statutară a competenţei, performanţelor şi
eficienţei sistemelor;
pentru evaluarea unui furnizor existent sau potenţial cu privire la capacitatea sa de a
asigura bunuri şi/sau servicii de calitate adecvată.
Auditarea reprezintă o etapă extrem de importantă în cadrul proceselor de certificare a
sistemelor de management al calităţii, fiind o etapă intermediară între conceperea şi implementarea
sistemului şi certificarea acestuia. Auditarea „certifică” eforturile deosebite realizate în etapele de
concepere şi implementare a sistemului calităţii.
Atât auditorul, cât şi auditatul, trebuie să aibă cunoştinţe solide şi să cunoască foarte bine detalii
exacte despre audit. Întreaga problematică a auditurilor este vastă şi, în general, poate fi subiectul unor
lucrări distincte. În continuare vor fi prezentate doar o parte din consideraţiile relative la această temă.
rezultate din prevederile standardului ISO 19011/2003.

Obiectivele auditului sunt, în mod normal, destinate pentru unul sau mai multe din
următoarele scopuri:
- să determine conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calităţii cu

81
condiţiile specificate;
- să determine eficacitatea cu care sistemul calităţii implementat satisface obiectivele
calităţii specificate;
- să dea auditatului ocazia de a îmbunătăţi sistemul calităţii;
- să satisfacă condiţiile de reglementare;
- să permită înregistrarea sistemului calităţii al organizaţiei auditate.

În general, auditurile sunt iniţiate pentru unul sau mai multe din următoarele
considerente:
¾ să se evalueze iniţial un furnizor, atunci când se doreşte stabilirea unei relaţii
contractuale;
¾ să se verifice dacă sistemul calităţii al unei organizaţii continuă să satisfacă condiţiile
specificate şi dacă este implementat;
¾ să se verifice, în cadrul unei relaţii contractuale, dacă sistemul calităţii furnizorului
continuă să satisfacă condiţiile specificate şi dacă este implementat;
¾ să se evalueze sistemul calităţii al unei organizaţii în raport cu un standard referitor
la sistemul calităţii.

Aceste audituri pot fi curente sau pot fi impuse de modificări semnificative ale sistemului
calităţii din cadrul organizaţiei, ale calităţii procesului, produsului sau serviciului sau de necesitatea
de a urmări o acţiune corectivă.
Există pericolul ca auditurile calităţii să aibă ca efect un transfer al responsabilităţii pentru
realizarea calităţii, de la personalul de execuţie către organizaţia de auditare.
Se recomandă, de asemenea, ca auditurile calităţii să nu conducă la o extindere a domeniului de
incidenţă al funcţiilor calităţii mai mult decât este necesar pentru a satisface obiectivele calităţii.
Niciodată un audit nu poate pătrunde în profunzimea tuturor aspectelor şi detaliilor sistemului
şi nici măcar a unei părţi a acestuia. De aceea, pentru o eficienţă cât mai bună a auditurilor, acestea
trebuiesc realizate în condiţii de echilibru între o abordare generală, de ansamblu, realizată aproape
superficial la nivelul întregii arii auditate, şi investigaţiile aleatorii, extrem de aprofundate,
realizate pe o secţiune mică, astfel încât să permită un studiu amănunţit, sub toate aspectele. În
orice audit este necesară o combinaţie a celor două, a două tehnică este mai justificată dacă este
suspectată o anumită problemă sau neconformitate.

82
4.2. Principii de auditare

Auditarea se caracterizează prin faptul că se bazează pe un număr de principii. Acestea fac


din audit un instrument eficace şi de încredere în susţinerea politicilor managementului şi
controalelor efectuate de management, care furnizează informaţii pe baza cărora o organizaţie
poate acţiona pentru a-şi îmbunătăţi performanţa. Aderarea la aceste principii este o condiţie
prealabilă pentru a furniza concluzii ale auditului, care să fie relevante şi suficiente, precum şi pentru a
da posibilitatea ca auditorii, care lucrează independent unul de altul, să ajungă la concluzii similare,
în circumstanţe similare.

Principiile care se referă la auditori sunt:


a) Comportament etic - baza profesionalismului;
Încrederea, integritatea, confidenţialitatea şi discreţia sunt esenţiale pentru auditare.
b) Prezentare corectă - obligaţia de a raporta cu sinceritate şi cu acurateţe;
Constatările auditului, concluziile auditului şi rapoartele de audit reflectă cu sinceritate şi acurateţe
activităţile de audit. Obstacolele semnificative întâlnite pe parcursul auditului şi opiniile divergente
nerezolvate dintre echipa de audit şi auditat sunt raportate.
c) Responsabilitatea profesională - aplicarea perseverenţei şi a judecăţii în auditare;
Auditorii acţionează cu grijă în concordanţă cu importanţa sarcinii pe care o efectuează şi cu
încrederea acordată de către clienţii auditului şi de alte părţi interesate. Un factor important este
să aibă competenţa necesară.

Următoarele principii se referă la audit, care este prin definiţie independent şi sistematic:
d) Independenţa - baza pentru imparţialitatea auditului şi obiectivitatea concluziilor auditului;
Auditorii sunt independenţi de activitatea pe care o auditează şi nu sunt supuşi nici unor influenţe
şi conflicte de interese. Auditorii menţin o gândire obiectivă pe întreg parcursul procesului de audit
pentru a se asigura că se bazează numai pe dovezi în stabilirea constatărilor şi a concluziilor auditului.
e) Abordarea bazată pe dovedi - metoda raţională prin care într-un proces sistematic
de audit se ajunge la concluzii credibile şi reproductibile.
Dovada auditului este verificabilă. Se bazează pe eşantioane ale informaţiei disponibile, din moment ce
un audit este desfăşurat într-o perioadă limitata de timp şi cu resurse limitate. Utilizarea
corespunzătoare a eşantionării este strâns legată de încrederea care poate fi acordată concluziilor
auditului.

83
4.3. Roluri şi responsabilităţi în desfăşurarea auditurilor

Indiferent dacă un audit este efectuat de o echipă sau o persoană, se recomandă ca o


persoană să fie investită cu o responsabilitate generală, adică să fie un auditor şef.
În funcţie de circumstanţe, echipa de audit poate include specialişti în domeniu, auditori în
curs de formare sau observatori, dacă sunt acceptabili pentru client, pentru auditat şi auditorul şef.

Responsabilităţile auditorului sunt:


¾ conformarea cu condiţiile aplicabile auditului;
¾ comunicarea şi clarificarea condiţiilor auditului;
¾ planificarea şi realizarea în mod efectiv şi eficient a responsabilităţilor atribuite;
¾ consemnarea observaţiilor;
¾ raportarea rezultatelor auditului;
¾ verificarea rezultatelor auditului;
¾ verificarea eficienţei acţiunilor corective întreprinse ca rezultat al auditului (dacă
este cerută de către client);
¾ păstrarea şi protejarea în condiţii de securitate a documentelor referitoare la audit:
- prezentarea unor astfel de documente, după cum este necesar;
- asigurarea că astfel de documente rămân confidenţiale;
- tratarea cu discreţie a informaţiilor confidenţiale;
¾ cooperarea cu auditorul şef şi sprijinirea lui.

Responsabilitatea principală revine, în ultimă instanţă, auditorului şef pentru toate fazele
auditului. Se recomandă ca auditorul şef să aibă capacitate şi experienţă de conducere şi să dispună
de autoritate pentru a lua decizii finale referitoare la conducerea auditului şi la orice observaţii
provenite din audit.
Responsabilităţile auditorului şef cuprind, de asemenea:
¾ participarea la selectarea altor membri ai echipei de audit;
¾ elaborarea planului de audit;
¾ reprezentarea echipei de audit în faţa conducerii auditatului;
¾ prezentarea raportului de audit.

Unul din cuvintele cheie din definiţia unui audit este independenţa. Se recomandă ca
auditorii să fie imparţiali şi să nu fie supuşi unor influenţe care ar putea să le afecteze
obiectivitatea. Se recomandă ca toate persoanele şi organizaţiile implicate într-un audit să

84
4respecte şi să sprijine independenţa şi probitatea auditorilor.

Activităţile auditorului şef sunt, în general, următoarele:


să definească condiţiile pentru fiecare audit care îi este atribuit, inclusiv calificările
cerute pentru auditori;
să se conformeze condiţiilor aplicabile auditării, precum şi altor directive adecvate;
să planifice auditul, să elaboreze documentele de lucru şi să dea instrucţiuni echipei
de audit;
să analizeze documentaţia referitoare la activităţile sistemului calităţii existent, pentru a
determina dacă aceasta este adecvată;
să raporteze imediat auditatului neconformităţile critice;
să raporteze orice obstacol major întâlnit în efectuarea auditului;
să raporteze rezultatele auditului în mod clar, conclusiv şi fără o întârziere
nejustificată.

Pentru auditorii din echipă se recomandă următoarele:


¾ să rămână în limitele domeniului de aplicare a auditului;
¾ să manifeste obiectivitate;
¾ să colecteze şi să analizeze dovezi care sunt pertinente şi suficiente pentru a permite
elaborarea concluziilor referitoare la sistemul calităţii auditat;
¾ să fie atenţi la orice indicii asupra dovezilor care pot influenţa rezultatele auditului şi,
eventual, impun o extindere a auditării;
¾ să fie capabil să răspundă la întrebări ca:
- procedurile, documentele şi alte informaţii care descriu sau susţin elementele cerute
ale sistemului calităţii sunt cunoscute, înţelese şi utilizate de către personalul
auditatului şi sunt disponibile acestuia?
- toate documentele şi alte informaţii utilizate pentru a descrie sistemul calităţii sunt
adecvate realizării obiectivelor stabilite ale calităţii?
¾ să acţioneze tot timpul într-un mod etic.

Pe timpul auditului, clientul (auditatul) colaborează cu auditorii şi are, în general,


următoarele activităţi şi atribuţii:
stabileşte necesitatea şi scopurile auditului şi iniţiază procesul respectiv;
stabileşte organizaţia de auditare;
stabileşte domeniul general al auditului, de exemplu standardul sau documentul referitor

85
la sistemul calităţii, pe baza căruia trebuie condus auditul;
primeşte raportul de audit;
stabileşte ce acţiune de urmărire, dacă este vreuna, trebuie întreprinsă şi informează
auditatul despre aceasta.

Auditatul trebuie să-şi amintească că auditul este în folosul firmei şi nu o apreciere a


abilităţilor şi performanţelor sale. Departamentul său va beneficia de sisteme eficiente iar auditul
urmează să fie un efort de echipă, pentru a se asigura că cerinţele sunt satisfăcute şi sunt
efectuate toate îmbunătăţirile posibile.
Pentru conducerea auditatului se recomandă următoarele activităţi:
să informeze, din timp, personalul implicat în procesul auditării, asupra obiectivelor şi
domeniului auditului. Precizează personalului clar obiectivele şi domeniile supuse auditului;
să numească membrii responsabili din cadrul personalului care să însoţească membrii
echipei de audit;
să pună la dispoziţie toate resursele necesare echipei de audit, în scopul de a se asigura
un proces eficient de audit;
să asigure accesul la facilităţi şi la materiale doveditoare, după cum solicită auditorii;
să coopereze cu auditorii, pentru a permite ca obiectivele auditului să fie realizate;
să stabilească şi să iniţieze acţiuni corective, bazate pe raportul de audit.

Pe timpul auditului, auditatul va trebui să-şi sfătuiască membrii echipei care însoţesc echipa
de auditare să manifeste deplină dorinţă de cooperare, să sprijine şi să facă cât mai plăcută (posibil)
activitatea tuturor celor implicaţi în această acţiune. Trebuie să se răspundă cu deplină sinceritate
la toate întrebările şi să nu se manifeste tendinţa de ascundere a deficienţelor cunoscute.
Toate deficienţele semnalate trebuiesc remediate, dacă se poate, chiar imediat sau în cel
mai scut timp. Trebuiesc făcute notiţe în paralel cu echipa de auditori pentru a avea, eventual,
argumente în finalul discuţiilor referitoare la audit.
Dacă unele constatări ale auditorilor sunt în contradicţie atunci trebuie manifestată hotărâre în
justificarea realităţii, dar nu trebuie niciodată şi sub nici un motiv să se ajungă la ceartă sau discuţii
aprinse, depăşind un ton moderat.
Clientul decide, în ultimă instanţă, ce elemente ale sistemului calităţii, zone şi activităţi ale
organizaţiei urmează să fie auditate într-un interval de timp specificat. Se recomandă ca această
decizie să fie luată cu ajutorul auditorului şef. Dacă este cazul, auditatul este consultat atunci când se
stabileşte domeniul auditului.
Se recomandă ca domeniul şi profunzimea auditului să fie definite astfel încât să satisfacă

86
necesităţile specifice de informare ale clientului.
Standardele sau documentele cu care este necesar să se conformeze sistemul calităţii
auditatului sunt specificate de către client, funcţie de intenţiile acestuia.
Pentru a demonstra funcţionarea şi eficienţa sistemului calităţii al auditatului se
recomandă să fie disponibile dovezi obiective suficiente. Ca urmare, resursele alocate auditului
să fie suficiente pentru a corespunde domeniului şi profunzimii prevăzute ale acestuia.
Necesitatea de a efectua un audit este stabilită de către client, luând în considerare condiţiile
specificate sau de reglementare şi alţi factori adecvaţi. Modificări importante în conducere, organizare,
politică, tehnici sau tehnologii, care pot influenţa sistemul calităţii, sau modificări ale sistemului însuşi,
precum şi rezultatele ultimilor audituri sunt reprezentative pentru circumstanţele care trebuie luate în
considerare atunci când se hotărăşte frecvenţa auditului. În cadrul unei organizaţii, auditurile
interne pot fi organizate în mod regulat pentru scopuri de conducere sau de afaceri.

4.4. Analiza preliminară a prezentării sistemului calităţii al auditatului şi


pregătirea auditului

Ca bază pentru planificarea auditului, se recomandă ca auditorul să analizeze prezentarea


oficială a metodelor utilizate de auditat în vederea satisfacerii prevederilor sistemului calităţii (cum ar
fi manualul calităţii sau echivalentul său), pentru a stabili dacă această prezentare este adecvată.
Dacă această analiză evidenţiază faptul că sistemul prezentat de auditat nu este adecvat
satisfacerii prevederilor, se recomandă să nu se efectueze alte cheltuieli pentru audit până când
problemele respective nu sunt rezolvate într-un mod care să satisfacă clientul, auditorul şi, când este
cazul, auditatul.

Pregătirea auditului se face, mai întâi, prin întocmire unui plan de audit. Acesta este
pregătit de conducătorul echipei de audit pentru a asigura baza înţelegerii dintre clientul auditului,
echipa de audit şi auditat referitor la desfăşurarea auditului. Planul ar trebui să uşureze programarea
şi coordonarea activităţilor de audit.
Se recomandă ca planul de audit să fie aprobat de client şi comunicat auditorilor şi auditatului.
De asemenea, planul trebuie să fie astfel conceput încât să fie flexibil, cu scopul de a permite
modificarea sa pe baza informaţiilor culese în timpul auditului şi de a permite utilizarea eficientă a
resurselor. În acest sens planul de audit trebuie să cuprindă:
obiectivele şi domeniul auditului;
identitatea persoanelor care au responsabilităţi directe, importante, referitoare la
obiective şi domeniu;

87
identificarea documentelor de referinţă (cum ar fi standardul aplicabil referitor la
sistemul calităţii şi manualul calităţii al auditatului);
identitatea membrilor echipei de audit;
limba utilizată în timpul auditului;
data şi locul în care urmează să fie efectuat auditul;
identificarea compartimentelor organizatorice care trebuie auditate;
data şi durata estimate pentru fiecare activitate importantă a auditului;
programul şedinţelor care trebuie ţinute cu conducerea auditatului;
condiţii de confidenţialitate;
difuzarea raportului de audit şi data estimată a publicării.

Principalele recomandări referitoare la activitatea de pregătire a auditului sunt:


Dacă se obiectează asupra vreunei prevederi din planul de audit, se recomandă ca
astfel de obiecţii să fie aduse imediat la cunoştinţa auditorului şef. Se recomandă ca aceste obiecţii
să fie rezolvate de auditorul şef împreună cu auditatul şi, dacă este necesar, cu clientul, înainte de
efectuarea auditului.
Se recomandă ca detalii specifice ale planului de audit să fie comunicate auditatului
numai în timpul auditului, dacă aducerea lor prematură la cunoştinţă nu periclitează colectarea de
dovezi obiective.
Se recomandă ca fiecărui auditor să i se atribuie pentru auditare elemente specifice ale
sistemului calităţii sau compartimente funcţionale. Se recomandă ca astfel de atribuţii să fie
repartizate de către auditorul şef prin consultare cu auditorul respectiv.

4.5. Documente de lucru şi efectuarea auditului

4.5.1. Documente de lucru

Documentele necesare pentru a facilita investigaţiile auditorului şi pentru a documenta şi a


raporta rezultatele pot include:
liste de verificare utilizate pentru evaluarea elementelor sistemului calităţii (în mod
normal, elaborate de către auditorul căruia i s-a atribuit auditarea acelui element specific);
formulare pentru raportarea observaţiilor auditului;
formulare pentru documentarea dovezilor de susţinere a concluziilor la care au ajuns
auditorii.

88
Se recomandă ca documentele de lucru să fie concepute astfel încât să nu limiteze activităţile
sau investigaţiile suplimentare în cadrul auditului, care pot deveni necesare ca rezultat al informaţiilor
culese în timpul auditului.

Documentele de lucru cuprinzând informaţii confidenţiale sau referitoare la brevete trebuie


protejate corespunzător de către organizaţia de auditare.

Documentele de lucru, inclusiv înregistrările rezultate din utilizarea lor, ar trebui păstrate,
cel puţin până la terminarea auditului. Membrii echipei de audit ar trebui să asigure în orice
moment păstrarea în condiţii de securitate corespunzătoare a acelor documente care implică
informaţii confidenţiale sau informaţii proprietate.
Păstrarea documentelor după terminarea auditului este descrisă în subcapitolul 6.7. al SR
EN ISO 19011 / 2003, conform căruia:

™ documentele referitoare la audit ar trebui reţinute sau distruse în baza acordului dintre părţile

participante şi în concordanţă cu procedurile programului de audit şi cerinţele legale, reglementate şi


contractuale aplicabile;

™ dacă nu se cere altfel prin lege, echipa de audit şi cei responsabili pentru conducerea

programului de audit nu ar trebui să dezvăluie conţinutul documentelor, orice informaţii obţinute în


perioada auditului sau raportul de audit, nici unei părţi fără acordul explicit al clientului auditului şi,
când este cazul, fără aprobarea auditatului. Dacă este cerută dezvăluirea conţinutului documentelor
auditului, clientul auditului şi auditatul ar trebui informaţi cât mai curând posibil.

4.5.2. Desfăşurarea activităţilor de audit la faţa locului


Şedinţa de deschidere
Efectuarea auditului începe, în mod obişnuit, cu o şedinţa de deschidere. Şedinţă de deschidere
ar trebui să se ţină cu managementul auditatului sau atunci când este cazul, cu acei responsabili de
funcţiile şi procesele auditate.
Scopul unei şedinţe de deschidere este de:
a prezenta membrii echipei de audit cadrelor de conducere ale auditatului;
a analiza domeniul şi obiectivele auditului;
a prezenta un rezumat al metodelor şi procedurilor care urmează să fie utilizate pentru
efectuarea auditului;
a stabili căile oficiale de comunicare între echipa de audit şi auditat;
a confirma că sunt disponibile resursele şi facilităţile necesare echipei de audit;
a confirma ora şi data pentru şedinţa de închidere şi pentru toate cele intermediare ale

89
echipei de audit cu cadrele de conducere ale auditatului;
a clarifica orice detalii neclare ale planului de audit.

Comunicarea pe parcursul auditului


În funcţia de domeniul şi de complexitatea auditului, poate fi necesar să se facă unele
convenţii oficiale pentru comunicarea în cadrul echipei de audit şi cu auditatul pe parcursul unui audit.

Echipa de audit ar trebui să facă periodic schimb de informaţii, să evalueze desfăşurarea


auditului şi să realoce activitatea între auditori, după cum este nevoie.

Pe parcursul auditului, conducătorul echipei de audit ar trebui să comunice periodic stadiul


auditului şi orice problemă, auditatului şi clientului auditului, după cum este cazul. Dovezile colectate în
timpul auditului, care sugerează un risc imediat şi semnificativ (ex.: securitate, mediu sau calitate),
ar trebui anunţate fără întârziere auditatului, şi când este cazul, clientului auditului. Orice
sesizare despre un aspect în afara domeniului auditului ar trebui notată şi raportată conducătorului
echipei de audit, în vederea unei posibile comunicări a acesteia către clientul auditului şi auditat.

Atunci când dovezile de audit disponibile indică faptul că obiectivele auditului nu vor fi
atinse, conducătorul echipei de audit ar trebui să raporteze clientului auditului şi auditatului
motivele, pentru a determina acţiuni corespunzătoare. Astfel de acţiuni pot include reconfirmarea
sau modificarea planului de audit, modificarea obiectivelor sau a domeniului auditului sau
întreruperea auditului.

Orice nevoie de schimbare a domeniului auditului, care poate deveni evidentă în timpul
desfăşurării activităţilor de audit la faţa locului, ar trebui analizată şi aprobată de clientul auditului şi,
după cum este cazul, de către auditat.

Colectarea şi verificarea informaţiilor


Pe timpul auditului sunt efectuate diverse examinări şi se colectează diferite dovezi.
Informaţiile relevante faţă de obiectivele, domeniul şi criteriile auditului, inclusiv informaţiile
referitoare la interfeţele dintre funcţii, activităţi şi procese ar trebui colectate prin eşantionare
corespunzătoare şi ar trebui verificate. Numai informaţia care este verificabilă poate fi dovadă
de audit. Dovezile de audit ar trebui înregistrate.

Dovada de audit se bazează pe eşantioane din informaţiile disponibile. De aceea, există un


element de incertitudine în auditare, şi cei care acţionează în baza concluziilor auditului ar trebui
să fie conştienţi de această incertitudine.

90
Se recomandă ca dovezile să fie colectate prin intermediul:
™ interviurilor;
™ examinării documentelor;
™ observării activităţilor şi condiţiilor din zonele de interes.

Îndrumări practice - Surse de informaţii


Sursele de informaţii variază în funcţie de domeniul şi complexitatea auditului şi pot include următoarele:
1. Interviuri cu angajaţi şi alte persoane;
2. Observarea activităţilor şi a mediului de lucru înconjurător şi a condiţiilor de lucru;
3. Documente, cum sunt politica, obiective, planuri, proceduri, standarde, instrucţiuni, licenţe şi permise,
specificaţii, desene, contracte şi comenzi;
4. Înregistrări, cum sunt înregistrările de la inspecţie, minute ale şedinţelor, rapoarte de audit, înregistrări ale
programelor de monitorizare şi rezultate ale măsurărilor;
5. Sinteze ale datelor, analize şi indicatori de performanţă;
6. Informaţii despre programele de eşantionare ale auditatului şi despre procedurile pentru controlul proceselor de
eşantionare şi de măsurare;
7. Rapoarte din alte surse, de exemplu, feedback de la client, alte informaţii relevante de la părţi externe şi
clasificarea furnizorilor;
8. Baze de date computerizate şi web site-uri.

Îndrumări practice – Desfăşurarea interviurilor


Interviurile sunt unul dintre mijloacele importante ale colectării informaţiilor şi ar trebui realizate într-o manieră
adaptată situaţiei şi persoanei intervievate. Totuşi, auditorul ar trebui să ia în considerare următoarele:
a. Interviurile ar trebui desfăşurate cu persoanele de la niveluri şi funcţii corespunzătoare, care efectuează
activităţi sau sarcini din domeniul auditului;
b. Interviurile ar trebui desfăşurate în cadrul programului normal de lucru şi atunci când este posibil, la locul
de muncă al persoanei;
c. Ar trebui depus orice efort pentru ca persoana intervievată să se simtă în largul său înainte şi pe durata
interviului;
d. Motivul interviului şi orice notiţe care se iau ar trebui explicate;
e. Interviurile pot fi iniţiate solicitând persoanelor să-şi descrie activitatea;
f. Întrebările care induc răspunsul (ex. întrebările conducătoare) ar trebui evitate;
g. Rezultatele interviului ar trebui sintetizate şi analizate cu persoana intervievată;
h. Persoanelor intervievate ar trebui să li se mulţumească pentru participare şi cooperare.

91
Generarea constatărilor auditului

Dovezile de audit ar trebui evaluate faţă de criteriile de audit pentru a genera constatările
auditului. Constatările auditului pot indica fie conformitatea, fie neconformitatea cu criteriile de
audit. Atunci când este specificat în obiectivele auditului, constatările auditului pot identifica o
oportunitate de îmbunătăţire.
Indiciile care semnalează neconformităţi se recomandă să fie notate dacă par semnificative,
chiar dacă nu sunt cuprinse în lista de verificări, şi să fie investigate. Informaţiile culese din interviuri
se recomandă să fie verificate prin obţinerea aceloraşi informaţii din alte surse independente, cum ar
fi: observaţii fizice, măsurători şi înregistrări.

Echipa de audit ar trebui să se întâlnească, după cum este nevoie, pentru a analiza
constatările auditului în etape corespunzătoare pe parcursul auditului.

Conformitatea cu criteriile de audit ar trebui sintetizată pentru a indica locaţiile, funcţiile sau
procesele care au fost auditate. Constatările individuale ale auditului referitoare la conformitate
şi la dovezile care le susţin ar trebui, de asemenea, înregistrate, dacă acest lucru este inclus în
planul de audit.
Neconformităţile şi dovezile de audit care le susţin ar trebui înregistrate. Neconformităţile
pot fi clasificate. Acestea ar trebui analizate cu auditatul pentru a obţine confirmarea că dovada de
audit este clară şi astfel neconformităţile sunt înţelese. Trebuie depus orice efort pentru a rezolva
orice divergenţe de opinie referitoare la dovezile şi/sau constatările auditului, iar divergenţele
nerezolvate ar trebui înregistrate.

În timpul auditului, auditorul şef poate efectua schimbări ale atribuţiilor şi ale planului de
audit, cu aprobarea clientului şi cu acordul auditatului, dacă aceste schimbări sunt necesare pentru
a se asigura realizarea optimă a obiectivelor auditului.
Dacă rezultă că obiectivele auditului nu pot fi realizate, se recomandă ca auditorul şef să raporteze
clientului şi auditatului motivele.
Se recomandă ca:
toate observaţiile auditului să fie documentate;
după ce au fost auditate toate activităţile, echipa de audit să analizeze toate
observaţiile sale pentru a stabili care dintre acestea urmează să fie raportate ca neconformităţi;
ulterior, echipa de audit să se asigure că aceste neconformităţi sunt clar şi concis
documentate şi că sunt susţinute de dovezi;
neconformităţile să fie identificate în raport cu condiţiile specifice ale standardului

92
sau ale altor documente conexe, în conformitate cu care auditul a fost efectuat;
observaţiile să fie analizate de către auditorul şef împreună cu reprezentantul

conducerii auditatului;
toate observaţiile asupra neconformităţilor să fie luate la cunoştinţă de către
conducerea auditatului;
la sfârşitul auditului, înainte de elaborarea raportului de audit, echipa de audit să
aibă o şedinţă cu conducerea auditatului şi cu responsabilii pentru domeniile implicate. Scopul
principal al şedinţei este de a prezenta conducerii observaţiile auditului, astfel încât să se asigure
că acesta înţelege rezultatele auditului. Auditorul şef va prezenta toate observaţiile, luând în
considerare modul de percepere a semnificaţiei acestora;
auditorul şef să prezinte concluziile echipei de audit referitoare la eficacitatea cu
care sistemul calităţii asigură că obiectivele calităţii vor fi satisfăcătoare.

Dacă este necesar, auditorii pot face, de asemenea, recomandări auditatului pentru
îmbunătăţirea sistemului calităţii. Recomandările nu sunt obligatorii pentru auditat. Este la
latitudinea auditatului să stabilească amploarea, modul şi mijloacele de acţiune pentru
îmbunătăţirea calităţii.

Pregătirea concluziilor auditului

Echipa de audit ar trebui să ia în considerare înainte de şedinţa de închidere:


a. Analizarea constatărilor auditului şi a altor informaţii adecvate colectate în timpul auditului, în
raport cu obiectivele auditului;
b. Convenirea concluziilor auditului având în vedere incertitudinea inerentă a procesului de audit;
c. Pregătirea recomandărilor, dacă este specificat în obiectivele auditului;
d. Discutarea activităţii de urmărire rezultate din audit, dacă este inclus în planul de audit.

Îndrumări practice – Concluziile auditului


Concluziile auditului se pot referi la probleme cum ar fi:
a. Gradul de conformitate a sistemului de management faţă de criteriile de audit;
b. Implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea eficace a sistemului de management;
c. Capabilitatea procesului de analiză efectuată de management pentru a se asigura că sistemul de management
este în continuare corespunzător, adecvat şi eficace.
Daca este specificat în obiectivele auditului, concluziile auditului pot conduce la recomandări referitoare la îmbunătăţire, relaţii
de afaceri, certificarea /înregistrarea, sau activităţi viitoare de auditare.

93
Desfăşurarea şedinţei de închidere
O şedinţă de închidere condusă de conducătorul echipei de audit, ar trebui ţinută pentru a
prezenta constatările şi concluziile auditului astfel încât acestea să fie înţelese şi însuşite de
auditat şi pentru a se conveni, dacă este cazul, asupra unei perioade de timp ca auditatul să
prezinte un plan de acţiuni corective şi preventive. Participaţii la şedinţa de închidere ar trebui să
includă auditatul şi, de asemenea, pot fi incluşi clientul auditului şi alte părţi interesate. Dacă este
necesar, conducătorul echipei de audit ar trebui să îl înştiinţeze pe auditat de situaţiile întâlnite pe
parcursul auditului, care pot diminua încrederea în concluziile auditului.

În multe situaţii, de exemplu, auditurile interne într-o organizaţie mică, şedinţa de închidere
poate consta numai în comunicarea constatărilor şi concluziilor auditului.
Pentru alte situaţii de audit, şedinţa trebui să fie oficială şi ar trebui păstrate înregistrări ale
acesteia, inclusiv persoanele participante.

Orice opinii divergente referitoare la constatările şi/sau concluziile auditului, între echipa
de audit şi auditat, ar trebui discutate şi, dacă este posibil, rezolvate. Dacă nu sunt rezolvate,
toate opinii ar trebuie înregistrate.

Dacă este specificat prin obiectivele auditului ar trebui prezentate recomandări pentru
îmbunătăţire. Ar trebui să se accentueze faptul că recomandările nu sunt obligatorii.

4.6. Documente de audit. Elaborarea raportului de audit

Raportul de audit este elaborat sub conducerea auditorului şef, care este responsabil pentru
corectitudinea şi caracterul complet al acestuia.
Este de dorit ca raportul de audit să reflecte cu fidelitate atât spiritul cât şi conţinutul
auditului. Raportul trebuie să fie datat şi semnat de către auditorul şef.
Se recomandă ca raportul de audit să conţină următoarele elemente, după cum este cazul:
¾ domeniul şi obiectivele auditului;
¾ detalii ale planului de audit, identitatea membrilor echipei de audit şi a reprezentanţilor
auditatului, perioada desfăşurării auditului şi identificarea organizaţiei auditate;
¾ identificarea documentelor de referinţă în raport cu care a fost efectuat auditul
(standardul referitor la sistemul calităţii, manualul calităţii al auditatului etc);
¾ observaţii asupra neconformităţilor;
¾ aprecierea echipei de audit asupra măsurii în care auditatul se conformează
standardului aplicabil referitor la sistemul calităţii şi documentaţiei conexe;

94
¾ capacitatea sistemului de a realiza obiectivele definite ale calităţii;
¾ lista de difuzare a raportului de audit.

Orice comunicare între şedinţa de închidere şi emiterea raportului se recomandă să fie făcută
prin intermediul auditorului şef.
Raportul de audit trebuie să fie transmis clientului de către auditorul şef. Clientul are
responsabilitatea de a furniza o copie a raportului de audit conducerii auditatului. Orice difuzare
suplimentară trebuie să fie stabilită prin consultare cu auditatul. Rapoartele de audit care cuprind
informaţii confidenţiale sau referitoare la brevete trebuie protejate corespunzător de către organizaţia
de auditare şi de către client.
Raportul de audit trebuie să fie emis cât mai repede posibil. Dacă nu poate fi emis în perioada de
timp convenită, se recomandă ca motivele de întârziere să fie aduse la cunoştinţă, atât clientului, cât şi
auditatului şi o nouă dată de emitere să fie stabilită.
Se recomandă ca documentele de audit să fie păstrate în baza acordului dintre client,
organizaţia de auditare şi auditat şi în conformitate cu toate condiţiile de reglementare.
Auditul este încheiat prin prezentarea raportului de audit clientului.
Auditatul este responsabil pentru stabilirea şi iniţierea acţiunilor corective necesare pentru a
corecta o neconformitate sau pentru a corecta cauza unei neconformităţi. Auditorul este
responsabil numai pentru identificarea neconformităţii.
Se recomandă ca acţiunile corective şi auditurile de urmărire ulterioare să fie încheiate într-o
perioadă de timp convenită de către client şi auditat, prin consultare cu organizaţia de auditare.
Organizaţia de auditare trebuie să informeze clientul asupra stadiului activităţilor aferente
acţiunilor corective şi asupra stadiului auditurilor de urmărire. După verificarea implementării
acţiunilor corective, organizaţia de auditare poate să elaboreze un raport al auditului de urmărire şi să
îl difuzeze într-un mod similar cu cel al raportului de audit iniţial.

4.7. Conducerea unui program de audit

4.7.1. Generalităţi
Conducerea unui program de audit reprezintă activităţile unei organizaţii sau funcţie în
cadrul unei organizaţii, căreia i se atribuie responsabilitatea de a planifica şi efectua o serie
programată de audituri ale sistemelor calităţii.
Trebuie ca orice organizaţie care efectuează în permanenţă audituri ale sistemelor calităţii
să-şi dezvolte capacitatea de a asigura conducerea generală a întregului proces de audit. Este de
dorit ca această funcţie să fie independentă faţă de responsabilitatea directă pentru

95
implementarea sistemelor calităţii care urmează să fie auditate.
Conducerea programului de audit ar trebui să stabilească standardele referitoare la
sistemele calităţii faţă de care va efectua auditul şi să dezvolte capacităţile care îi permit să
auditeze eficient în raport cu aceste standarde.
Conducerea programului de audit ar trebui să fie efectuată de aceia care au cunoştinţe
efective despre procedurile şi practicile auditului calităţii.
Conducerea programului de audit trebuie să folosească doar auditori care satisfac
recomandările date în ISO 19011. Astfel de auditori trebuie să fie aprobaţi de o comisie de
evaluare, acceptabilă pentru conducerea programului de audit şi care satisface recomandările
date în ISO 19011.
Atunci când se selectează auditorii şi auditorii şefi pentru anumite atribuţii, conducerea
programului de audit ar trebui să ia în considerare următorii factori:

- tipul serviciului sau al produsului şi condiţiile de reglementare care le sunt asociate (de
exemplu, protecţia sănătăţii, alimentaţie, asigurări, calculatoare, instrumentar, aparatură
nucleară etc.);
- necesitatea şi componenţa echipei de audit;
- necesitatea de aptitudini pentru conducerea echipei;
- aptitudinea de folosire eficientă a calificărilor diferiţilor membri ai echipei de audit;
- talentul personal necesar pentru a trata cu un auditat anume;
- abilităţi de limbaj necesare;
- absenţa oricărui conflict de interese real sau perceput;
- alţi factori relevanţi.

Conducerea programului de audit ar trebui să evalueze în mod continuu prestaţiile auditorilor


proprii, atât prin observarea auditorilor, cât şi prin alte mijloace. Astfel de informaţii ar trebui utilizate
pentru îmbunătăţirea selectării şi performanţelor auditorilor şi pentru identificarea prestaţiilor
necorespunzătoare.
Conducerea programului de audit ar trebui să pună aceste informaţii la dispoziţia comisiilor de
evaluare, atunci când este necesar.
Auditurile efectuate de către diferiţi auditori ar trebui să ajungă la concluzii similare atunci
când aceeaşi operaţie este auditată în aceleaşi condiţii. Conducerea programului de audit este de
dorit să stabilească metode de măsurare şi comparare a performanţelor auditorilor, în scopul de a
obţine o similitudine a concluziilor auditorilor.

Astfel de metode ar trebui să cuprindă:


- secţii de instruire a auditorilor;

96
- compararea performanţelor auditorilor;
- analiza rapoartelor de audit;
- evaluări ale prestaţiilor;
- rotirea auditorilor între echipele de audit.
Conducerea programului de audit este de dorit să evalueze cu regularitate necesităţile de instruire
a auditorilor şi să ia măsurile corespunzătoare pentru menţinerea şi îmbunătăţirea aptitudinilor
necesare pentru audit.
Conducerea programului de audit este de dorit să ia în considerare următorii factori şi, atunci
când este necesar, să stabilească proceduri pentru a se asigura că personalul propriu poate acţiona în
mod similar şi că este susţinut în mod adecvat.
Se recomandă să fie stabilite proceduri pentru a se asigura că resursele adecvate sunt
disponibile în scopul îndeplinirii obiectivelor programului de audit.
Se recomandă să fie stabilite proceduri pentru controlul urmăririi acţiunilor corective, în
cazul în care conducerea programului de audit este solicitată să facă acest lucru.
Conducerea programului de audit este de dorit să stabilească proceduri pentru protejarea
confidenţialităţii oricăror informaţii provenite din audit sau deţinute de auditori.
Pot exista cazuri în care mai multe organizaţii de auditare cooperează pentru auditarea în
comun a unui sistem al calităţii. În astfel de cazuri, înaintea începerii auditului, este de dorit să se
ajungă la un acord asupra responsabilităţilor specifice ale fiecărei organizaţii, în particular cu privire
la autoritatea auditorului şef, la interfeţele cu auditatul, la metodele de acţiune şi la comunicarea
rezultatelor auditului.
Conducerea programului de audit este de dorit să stabilească o metodă de îmbunătăţire continuă
a programului de audit prin feed-back şi recomandări ale tuturor părţilor implicate.
Conducerea programului de audit ar trebui să ia în considerare necesitatea includerii unui cod de
etică în efectuarea şi conducerea programelor de audit.

Un program de audit poate include unul sau mai multe audituri în funcţie de mărimea,
natura şi complexitatea organizaţiei care urmează a fi auditată. Aceste audituri pot avea o diversitate
de obiective şi pot de asemenea să includă audituri comune sau combinate.
Un program de audit include de asemenea toate activităţile necesare pentru planificarea şi
organizarea tipurilor şi numărului de audituri, precum şi pentru furnizarea resurselor pentru
desfăşurarea eficace şi eficientă a acestora în cadrul intervalului de timp specificat.

O organizaţie poate stabili mai mult de un program de audit.

97
Managementul de la cei mai înalt nivel al organizaţiei ar trebui să acorde autoritatea pentru
conducerea programului de audit. Cei responsabili de conducerea programului de audit ar trebui:

a) să stabilească, să implementeze, să monitorizeze, să analizeze şi să îmbunătăţească


programul de audit;

b) să identifice resursele necesare şi să se asigure că sunt furnizate.

În figura 4.1, se prezintă fluxul procesului pentru managementul unui program de audit.

Figura 4.1 Fluxul procesului pentru managementul unui program de audit

98
Figura 4.1 ilustrează, de asemenea, aplicarea metodologiei Planifică – Efectuează – Verifică -
Acţionează (ciclul lui Deming) în acest standard Internaţional.

Cifrele din această figură se referă ta capitolele relevante din standardul SR EN ISO
19011/2003.

Dacă o organizaţie care urmează a fi auditată utilizează ambele sisteme de management, al


calităţii şi de mediu, poate decide ca programul de audit să includă audituri combinate. În astfel de
cazuri ar trebui acordată o atenţie sporită competenţei echipei de audit.

Două sau mai multe organizaţii pot coopera, ca parte a programelor lor de audit pentru a
desfăşura un audit comun. În acest caz o atenţie sporită ar trebui acordată împărţirii responsabilităţilor,
prevederii unor resurse suplimentare, competenţei echipei de audit şi procedurilor corespunzătoare.
Acordul asupra acestor aspecte ar trebui obţinut înainte da începerea auditului.

Îndrumări practice - Exemple de programe de audit


Exemplele de programe de audit includ următoarele:

a) o serie de audituri interne care acoperă întregul sistem de management al calităţii al organizaţiei pentru anul
în curs;
b) audituri de secundă parte ale sistemului de management ale potenţialilor furnizori de produse critice, care
urmează a fi desfăşurate în următoarele 6 luni;
c) auditurile de certificare/înregistrare şi supraveghere desfăşurate de un organism de certificare/înregistrare de
terţă parte pentru un sistem de management de mediu în cadrul perioadei da timp, convenita prin contract
între organismul de certificare şi client.

Un program de audit include de asemenea planificarea corespunzătoare, furnizarea resurselor şi stabilirea


procedurilor de desfăşurare a auditurilor în cadrul programului.

4.7.2. Obiectivele unui program de audit

Pentru a orienta planificarea şi desfăşurarea auditurilor, ar trebui stabilite obiective ale


programului de audit.

Aceste obiective se pot baza pe următoarele considerente:

a) Priorităţile managementului;
b) Intenţiile comerciale;

99
c) Cerinţele sistemului de management;
d) Cerinţe legale, reglementate şi contractuale;
e) Nevoia de evaluare a furnizorilor;
f) Cerinţele clientului;
g) Nevoile altor părţi interesate;
h) Riscurile pentru organizaţie.

Îndrumări practice - Exemple de obiective ale programului de audit

Exemplele de obiective ale programului de audit includ următoarele:


a) să îndeplinească cerinţele pentru certificare ale unui standard pentru sistemul de management;
b) să verifice conformitatea cu cerinţele contractuale;
c) să obţină şi să menţină încredere în capabilitatea furnizorului;
d) să contribuie la îmbunătăţirea sistemului de management.

4.7.3 Amploarea unul program de audit


Amploarea unui program da audit poate varia şi va fi influenţată de mărimea, natura şi
complexitatea organizaţiei care va fi auditată, cât şi de următoarele aspecte:
a) domeniul, obiectivul şi durata fiecărui audit de efectuat;
b) frecvenţa auditurilor de efectuat;
c) numărul, importanţa, complexitatea, similarităţile şi locaţiile activităţilor care urmează a fi
auditate;
d) standarde, cerinţe legate, reglementate şi contractuale şi alte criterii de audit;
e) nevoia de acreditare sau da certificare/înregistrare;
f) concluziile auditurilor anterioare sau rezultatele analizei programului de audit anterior;
g) orice probleme legate de limbă, aspecte culturale şi sociale;
h) preocupări ale părţilor interesate;
i) schimbări semnificative în organizaţie sau în funcţionarea acesteia.

4.7.4. Responsabilităţi, resurse şi proceduri ale programului de audit

Responsabilităţi ale programului de audit

Responsabilitatea pentru conducerea unui program de audit ar trebui să fie atribuită uneia
sau mai multor persoane fizice care au o înţelegere generală a principiilor de audit, a competenţei
auditorilor şi a aplicării tehnicilor de audit. Ei ar trebui să aibă abilităţi de management precum şi

100
înţelegerea aspectelor tehnice şi de afaceri, relevante activităţilor care urmează să fie auditate.

Celor cărora li s-a atribuit responsabilitatea pentru conducerea programului de audit ar trebui să:
a) stabilească obiectivele şi amploarea programului de audit;
b) stabilească responsabilităţile şi procedurile precum şi să se asigure că sunt furnizate
resursele;
c) se asigure de implementarea programului de audit;
d) se asigure că sunt menţinute înregistrări adecvate ale programului de audit;
e) monitorizeze, analizeze şi îmbunătăţească programul de audit.

Resursele programului de audit

Atunci când se identifică resurse pentru un program de audit, ar trebui să se ia în considerare


următoarele:

a) resurse financiare necesare pentru a dezvolta, implementa, conduce şi îmbunătăţi


activităţile de audit;

b) tehnicile de audit;

c) procesele de realizare şi menţinere a competenţei auditorilor,precum şi de


îmbunătăţire a performanţei auditorilor;

d) disponibilitatea auditorilor şi a experţilor tehnici, care au competenţă


corespunzătoare obiectivelor specifice ale unui program de audit;

e) amploarea programului de audit;

f) timpul de călătorie, cazarea şi alte nevoi de auditare.

Proceduri ale programului de audit

Procedurile programului de audit ar trebui să trateze:

a) planificarea şi programarea auditurilor;

b) asigurarea competenţei auditorilor şi a conducătorilor echipei de audit;


c) selectarea echipelor de audit corespunzătoare şi desemnarea rolurilor şi responsabilităţilor;
d) desfăşurarea auditurilor de urmărire, dacă este aplicabil;
e) menţinerea înregistrărilor programului de audit;
f) monitorizarea realizării şi a eficacităţii programului de audit;
g) raportarea către managementul de la cel mai înalt nivel a realizărilor globale ale
programului de audit.
Pentru organizaţii mici, activităţile de mai sus pot fi tratate într-o singură procedură.

101
4.7.5. Implementarea programului de audit

Implementarea unui program de audit ar trebui să trateze următoarele:


a) comunicarea programului de audit părţilor relevante;
b) coordonarea şi programarea auditurilor şi a altor activităţi relevante pentru programul de audit;
c) stabilirea şi menţinerea unui proces pentru evaluare a auditorilor şi a dezvoltării profesionale
continue a auditorilor;
d) asigurarea selectării echipelor de audit;
e) furnizarea către echipele de audit a resurselor necesare;
f) asigurarea desfăşurării auditului conform programului de audit;
g) asigurarea controlului înregistrărilor activităţilor de audit;
h) asigurarea analizei şi aprobării rapoartelor de audit şi asigurarea difuzării lor către clientul
auditului şi alte părţi specificate;
i) asigurarea activităţilor de urmărire rezultate din audit, dacă este aplicabil.

4.7.6. Înregistrări ale programului de audit

Ar trebui menţinute înregistrări pentru a demonstra implementarea programului de audit şi ar


trebui incluse următoarele:
a) înregistrări pentru fiecare audit, cum ar fi:
¾ planuri de audit;
¾ rapoarte de audit;
¾ rapoarte de neconformitate;
¾ rapoarte de acţiuni corective şi preventive;
¾ rapoarte ale activităţilor de urmărire rezultate în urma auditului dacă este aplicabil.
b) rezultate ale analizei programului de audit;

c) înregistrări referitoare la personalul utilizat în audit care tratează teme cum ar fi:

¾ evaluarea competenţei şi a performanţei auditorilor;

¾ selectarea echipei de audit;

¾ menţinerea şi îmbunătăţirea competenţei.

Înregistrările ar trebui reţinute şi păstrate corespunzător în siguranţă.

102
4.7.7. Monitorizarea şi analizarea programului de audit
Implementarea programului de audit ar trebui să fie monitorizată şi analizată la intervale
corespunzătoare pentru a evalua dacă obiectivele sale au fost îndeplinite şi pentru a identifica
oportunităţile de îmbunătăţire. Rezultatele ar trebui raportate managementului de la cel mai înalt
nivel.

Ar trebui utilizaţi indicatori de performanţă pentru a monitoriza caracteristici cum ar fi:


capabilitatea echipelor de audit de a implementa planul de audit;
conformitatea cu programele şi programările de audit;
feedbeck-ul de la clienţii auditului, auditaţi şi auditori.

Analiza programului de audit ar trebui să ia în considerare, de exemplu:


a) rezultate şi tendinţe din monitorizare;
b) conformitatea cu procedurile;
c) nevoile şi aşteptările apărute ale părţilor interesate;
d) înregistrările programului de audit;
e) practici noi sau alternative de audit;
f) consecvenţa realizărilor echipelor de audit în situaţii similare.

Rezultatele analizelor programului de audit pot conduce la acţiuni corective şi preventive şi


la îmbunătăţirea programului de audit.

4.8. Competenţa şi evaluarea auditorilor

Pentru ca auditurile sistemelor calităţii să fie efectuate eficient şi uniform, după cum este
definit în ISO19011/2003, sunt necesare criterii minime pentru calificarea auditorilor.
În ISO 19011/2003 sunt descrise criteriile de calificare minime pentru ca auditorii să poată
fi consideraţi că sunt în măsură să realizeze activităţile specifice unui audit al sistemelor calităţii.
De asemenea, standardul furnizează metoda prin care trebuie apreciată şi menţinută conformitatea
unui auditor potenţial cu criteriile de calificare.
Criteriile de calificare pentru auditorii sistemelor calităţii fac referiri la studiile, instruirea,
experienţa, însuşirile personale, capacitatea de a conduce şi felul cum aceştia îşi menţin competenţa
profesională.
În cele ce urmează se vor face câteva consideraţii generale prevăzute în standard.

103
4.8.1. Aptitudini personale
Auditorii ar trebui să aibă aptitudini personale care să le permită să acţioneze în concordanţă
cu principiile de audit.

Astfel, un auditor ar trebui:


a) să se comporte etic, de exemplu: să fie cinstit, sincer, onest şi discret;
b) să fie receptiv, de exemplu: dornic să ia în considerare idei sau puncte de vedere
alternative;
c) să fie diplomat, de ex. să aibă tact în lucrul cu oameni;
d) să aibă spirit de observaţie, de ex. stare activă de conştientizare a ambientului fizic şi a
activităţilor practice;
e) să fie perceptiv, de ex. stare de conştientizare instinctivă a situaţiilor şi capabil să înţeleagă
situaţiile;
f) să fie flexibil, de ex. se adaptează prompt la situaţii diferite;
g) să fie tenace, de ex. perseverent, concentrat pe îndeplinirea obiectivelor;
h) să fie hotărât de ex. ajunge la concluzii în timp util bazându-se pe analize şi raţionamente
logice;
i) să aibă siguranţă de sine, de ex. acţionează şi se manifestă independent în timp ce
interacţionează eficace cu ceilalţi

4.8.2. Cunoştinţe şi abilităţi


Cunoştinţe şi abilităţi generice pentru auditorii sistemelor de management al calităţii

Auditorii ar trebui să aibă cunoştinţe şi abilităţi în următoarele domenii:.

a) Principii, proceduri şi tehnici de audit: care să permită auditorului să le aplice pe cele


corespunzătoare diferitelor audituri şi să se asigure că auditurile sunt desfăşurate într-o manieră
consecventă şi sistematică. Un auditor ar trebui să fie capabil să:
- aplice principiile, procedurile şi tehnicile de audit;
- planifice şi să organizeze activitatea în mod eficace;
- efectueze auditul în limitele programului agreat;
- stabilească priorităţile şi să se concentreze pe probleme în funcţie de importanţă;
- colecteze informaţii în mod eficace prin intervievare, ascultare, observare şi analizarea
documentelor, înregistrărilor şi a datelor;
- înţeleagă adecvarea şi consecinţele utilizării tehnicilor de eşantionare pentru auditare;
- verifice exactitatea informaţiilor colectate;

104
- confirme că dovezile de audit sunt suficiente şi adecvate pentru a susţine constatările şi
concluziile auditului;
- evalueze acei factori care pot influenţa credibilitatea constatărilor şi concluziilor auditului;
- utilizeze documente de lucru pentru a înregistra activităţile auditului;
- pregătească rapoartele de audit;
- menţină confidenţialitatea şi securitatea informaţiilor;
- comunice eficace, fie prin abilităţile lingvistice personale, fie prin intermediul unui interpret.

b) Sisteme de management şi documente de referinţă: care să permită auditorului să


înţeleagă domeniul auditului şi să aplice criteriile de audit. Cunoştinţele şi abilităţile în acest domeniu ar
trebui să cuprindă:
- modul de aplicare a sistemelor de management diverselor organizaţii;
- interacţiunea dintre componentele sistemului de management;
- standardele sistemelor de management al calităţii, proceduri aplicabile sau alte documente
ale sistemului de management utilizate ca şi criterii de audit;
- recunoaşterea diferenţelor dintre documentele de referinţă şi priorităţile acestora;
- aplicarea documentelor de referinţă pentru diferite situaţii de audit;
- sisteme informatice şi tehnologia informaţiei utilizate pentru autorizarea, securitatea, difuzarea
şi controlul documentelor, datelor şi al înregistrărilor.

c) Situaţii organizaţionale: care să permită auditorilor să înţeleagă contextul operaţional al


organizaţiei. Cunoştinţele şi abilităţile în acest domeniu ar trebui să cuprindă:
- mărimea, structura, funcţiile şi relaţiile organizaţiei;
- procesele generale ale activităţi şi terminologia conexă;
- obiceiurile culturale şi sociale ale auditatului.

d) Legile, reglementările şi alte cerinţe relevante aplicabile disciplinei: care permit


auditorului să cunoască cerinţele care se aplică organizaţiei auditate şi să lucreze în limitele acestor
cerinţe. Cunoştinţele şi abilităţile în acest domeniu ar trebui să cuprindă:
- coduri, legi şi reglementări locale, regionale şi naţionale;
- contracte şi acorduri;
- tratate şi convenţii internaţionale;
- alte cerinţe la care organizaţia subscrie.

Cunoştinţe şi abilităţi generale ale conducătorilor echipei de audit

Conducătorii echipei de audit ar trebui să aibă cunoştinţe şi abilităţi suplimentare de leadership al

105
auditului pentru a facilita desfăşurarea eficace şi eficientă a auditului. Un conducător al unei
echipe de audit ar trebui să fie capabil să:
- planifice auditul şi să utilizeze eficace resursele pe durata unui audit;
- reprezinte echipa de audit în comunicarea cu clientul auditului şi auditatul;
- organizeze şi să orienteze membrii echipei de audit;
- asigure orientarea şi îndrumarea auditorilor în curs de formare;
- conducă echipa de audit pentru a obţine concluziile auditului;
- prevină şi să rezolve conflictele;
- pregătească şi să finalizeze raportul de audit.

Cunoştinţe şi abilităţi specifice ale auditorilor sistemului de management al calităţii

Auditorii sistemului de management al calităţii ar trebui să aibă cunoştinţe şi abilităţi în


următoarele domenii:
a) tehnici şi metode din domeniul calităţii: pentru a permite auditorului să examineze
sistemele de management al calităţii şi să genereze constatările şi concluziile de audit
corespunzătoare. Cunoştinţele şi abilităţile în acest domeniu ar trebui să cuprindă:
- terminologia în domeniul calităţii;
- principiile managementului calităţii şi aplicarea acestora;
- instrumentele managementului calităţii şi aplicarea acestora (de exemplu controlul
statistic al proceselor, analiza modurilor de defectare şi a efectelor acestora etc.);
b) procese şi produse, inclusiv servicii: pentru a permite auditorului să înţeleagă
contextul tehnologic în care se efectuează auditul. Cunoştinţele şi abilităţile în acest domeniu ar
trebui să cuprindă:
- terminologia specifică sectorului;
- caracteristicile tehnice ale produselor şi proceselor, inclusiv ale serviciilor;
- procesele şi practicile specifice sectorului.

4.8.3. Studii, experienţă profesională, instruire ca auditor şi experienţă de


audit
Ca studii se recomandă pentru candidaţii auditori să fi absolvit cel puţin învăţământul secundar,
adică acea etapă din cadrul sistemului naţional de învăţământ care urmează învăţământului primar
sau elementar, dar care precede etapa ce permite obţinerea unei diplome de învăţământ superior, sau
după care se hotărăşte de către comisia de evaluare. Se recomandă ca aceşti candidaţi să fi demonstrat
capacitatea lor de exprimare clară şi fluentă a conceptelor şi ideilor, atât oral cât şi în scris, în limba

106
lor recunoscută oficial.
Pentru a se asigura competenţa candidaţilor auditori în ceea ce priveşte abilităţile cerute în
scopul efectuării auditurilor şi al conducerii auditurilor, se recomandă ca aceştia să fi fost instruiţi.
Se recomandă ca instruirea în următoarele domenii să fie considerată ca deosebit de relevantă:
- cunoaşterea şi înţelegerea standardelor faţă de care pot fi efectuate auditurile sistemelor
calităţii;
- tehnicile de apreciere a examinării, chestionării, evaluării şi raportării;
- tehnicile suplimentare necesare pentru conducerea unui audit, cum ar fi planificarea,
organizarea, comunicarea şi îndrumarea.
De regulă, o astfel de competenţă trebuie să fie demonstrată prin examinări scrise sau orale,
sau prin alte metode acceptabile.
Pentru candidaţii auditori se recomandă să aibă o experienţă profesională practică de
minimum patru ani cu program de lucru normal (exclusiv instruirea), dintre care cel puţin doi
ani să fi fost în activităţi de asigurarea calităţii.
Înainte de a-şi asuma responsabilitatea efectuării de audituri se recomandă ca, în calitate de
auditor, candidatul să fi dobândit experienţă în întregul proces de audit, aşa cum este descris în
ISO 19011/2003. Este de dorit ca această experienţă să fi fost dobândită prin participarea la cel
puţin patru audituri, cu o durată totală de cel puţin 20 zile, incluzând analiza documentelor,
activităţile curente de audit şi raportarea auditului.
De asemenea, este de dorit ca întreaga experienţă relevantă să fie recentă.
În tabelul 4.1, se prezintă recomandările standardului ISO 19011/2003 referitoare la studiile,
experienţa profesională şi experienţa de audit pentru auditorii care efectuează audituri de
certificare sau similare.
Tabelul 4.1
Niveluri de studii, experienţa profesională şi experienţa de audit pentru auditorii care efectuează audituri
de certificare sau similare
Parametru Auditor Auditor în ambele Conducător al echipei de
discipline (calitate, audit
mediu)
Studii Studii secundare Idem auditor Idem auditor
(a se vedea Nota 1)
Experienţa profesională 5 ani Idem auditor Idem auditor
totală (a se vedea Nota 2)
Experienţa profesională Cel puţin 2 ani din cei 5 ani 2 ani în cea de-a doua Idem auditor
în domeniul de experienţă disciplină
managementului (a se vedea Nota 3)
calităţii sau de mediu

Instruirea ca auditor 40 ore de instruire în 24 ore de instruire în cea Idem auditor


domeniul auditului de-a doua disciplină
(a se vedea Nota 4)

107
Experienţa de audit 4 audituri complete pentru 3 audituri complete pentru 3 audituri complete pentru
un total de cel puţin 20 de un total de cel puţin 15 zile un total de cel puţin 15 zile
zile de experienţă da audit de experienţă de audit în de experienţă de audit în
ca auditor în curs de cea de-a doua disciplină sub rolul de conducător al
formare sub orientarea şi orientarea şi îndrumarea echipei de audit sub
îndrumarea unui auditor unui auditor competent în orientarea şi îndrumarea
competent în calitate de calitate de conducător al unui auditor competent în
conducător al echipei echipei în cea de-a doua calitate de conducător al
(a se vedea nota 5) disciplină echipei de audit
(a se vedea nota 5}. (a se vedea nota 5).

Auditurile ar trebui Auditurile ar trebui Auditurile ar trebui efectuate


efectuate în ultimii trei ani efectuate în ultimii doi ani în ultimii doi ani
consecutivi. consecutivi. consecutivi.

NOTA 1 - Studii secundare reprezintă acel nivel din sistemul naţional de educaţie care urmează după nivelul
primar sau elementar, dar care este finalizat anterior intrării la o universitate sau instituţie educaţională similară.

NOTA 2 – Numărul de ani pentru experienţă profesională poate fi redus cu un an dacă persoana a absolvit o formă de
educaţie post liceală corespunzătoare.

NOTA 3 – Experienţă profesională în cea de-a doua disciplină poate fi dobândită în acelaşi timp cu experienţa
profesională din prima disciplină.

NOTA 4 – Instruirea în cea de-a doua disciplină este pentru a acumula cunoştinţe despre standardele, legile,
reglementările, principiile, metodele şi tehnicile relevante.

NOTA 5 – Un audit complet este un audit care acoperă toţi paşii descrişi de standard. Experienţa globală de audit ar
trebui să cuprindă întregul standard al sistemului de management.

Ca însuşiri personale pentru candidaţii auditori se recomandă ca aceştia să aibă capacitatea


de a percepe situaţiile în mod realist, să înţeleagă operaţiuni complexe dintr-o perspectivă largă
şi să înţeleagă rolul unităţilor individuale în cadrul întregii organizaţii.

Se recomandă ca auditorul să fie capabil să folosească aceste însuşiri în scopul de:


- a dobândi rapid cunoştinţe şi a înţelege funcţiile sistemelor asociate ce sunt auditate;
- a avea caracter de independenţă şi tăria de a rezista unor eventuale presiuni psihice;
- a obţine şi a evalua în mod corect dovezile obiective;
- a rămâne fidel scopului auditului, fără teamă şi fără favoruri;
- a evalua în mod constant şi sistematic situaţiile şi interacţiunile din timpul auditului;
- a avea calităţile de adaptare pentru a stabili relaţii bune, bazate pe colaborare reciprocă,
cu oamenii. În plus poate câştiga repede respectul, este planificat, îşi foloseşte eficient
timpul;
- a trata personalul implicat într-un mod care să servească cel mai bine scopului auditului;
- a efectua auditul fără abateri datorate neatenţiei;
- a acorda procesului de audit toată atenţia şi tot sprijinul;

108
- a reacţiona calm, logic, profesional şi eficient în situaţii stresante;
- a rămâne fidel unei concluzii, în ciuda oricăror presiuni de a o schimba, dacă schimbarea
nu se bazează pe dovezi.

Caracteristicile de evitat ale unui auditor sunt aroganţa, opiniile subiective, nerăbdarea,
credulitatea şi necinstea.
Pentru candidaţii auditori se recomandă să demonstreze, prin mijloace corespunzătoare,
cunoştinţele şi capacitatea de a-şi utiliza abilităţile de conducere necesare pentru efectuarea unui
audit, aşa cum este recomandat în ISO 19011/2003.

Se recomandă ca auditorii să-şi menţină competenţa prin:


- asigurarea menţinerii la zi a cunoştinţelor proprii privind standardele şi condiţiile referitoare
la sistemele calităţii;
- participarea la instruiri de perfecţionare, dacă este necesar;
- analizarea activităţii lor, cel puţin o dată la trei ani, de către o comisie de evaluare.

Se recomandă ca analizele auditorilor să ia în considerare orice informaţii suplimentare,


pozitive sau negative, apărute după analiza anterioară.
Se recomandă ca personalul pentru audit să nu participe fără sprijin la audituri atunci când nu
vorbeşte fluent limba convenită pentru audit. Prin sprijin se înţelege că personalul pentru audit are în
permanenţă la dispoziţie o persoană care cunoaşte limbajul tehnic necesar şi care nu este supusă unor
presiuni ce ar putea influenţa desfăşurarea auditului.
Se recomandă ca auditorul şef pentru un anumit audit să fie selectat de către conducerea
programului de audit dintre auditorii calificaţi, folosindu-se factorii descrişi în ISO 19011/2003 şi
fiind de dorit luarea în considerare a următoarelor criterii suplimentare (vezi tabelul 3.1):
- candidaţii să fi participat ca auditori calificaţi la cel puţin trei audituri complete, efectuate în
conformitate cu recomandările date în ISO 19011;
- candidaţii să fi demonstrat capacitatea de a comunica eficient, atât oral cât şi în scris, în
limba convenită pentru audit.
Pentru realizarea menţinerii unui sistem eficient de managementul calităţii este obişnuit ca
fiecare firmă să-şi organizeze un sistem propriu de auditare care îşi desfăşoară activitatea în perioada
de implementare a sistemului şi apoi, în paralel cu auditarea periodică, de menţinere a certificării,
desfăşurată de organismul de certificare.
Auditul intern este o practică eficientă care, în faza preliminară de implementare, poate da
încredere că sistemul calităţii este certificabil şi determină decisiv momentul când merită demarată

109
activitatea de certificare. Eficienţa sa este determinată de faptul că evită eşecul unui audit extern,
pentru certificare, care implică astfel costuri inutile. Auditul intern, după certificare, este eficient
deoarece menţine capacitatea sistemului de a satisface orice audit extern, evitând situaţiile nedorite
de anulare a certificării după audituri externe soldate cu neconformităţi.
Pentru organizarea auditurilor interne, dacă organizaţia este mare, se pot angaja auditori
permanenţi, cu normă întreagă. Pentru firme mai mici se poate apela la auditori angajaţi pe
perioade determinate, corespunzătoare duratei auditului. Se poate adopta şi o soluţie intermediară,
cu auditori având obişnuit alte activităţi curente şi, periodic, având certificate calităţile de auditori,
efectuează audituri interne, fie în regim cu normă redusă, fie pe o durată determinată.

4.8.4. Evaluarea auditorilor

Evaluarea auditorilor şi a conducătorilor echipei de audit ar trebui planificată, implementată şi


înregistrată în concordanţă cu procedurile programului de audit pentru a furniza un rezultat care
este obiectiv, consecvent, corect şi de încredere. Procesul de evaluare ar trebui să identifice nevoile
de instruire şi alte nevoi de îmbunătăţire a abilităţilor.

Evaluarea auditorilor intervine în următoarele etape diferite:


- evaluarea iniţială a persoanelor care doresc să devină auditori;
- evaluarea auditorilor ca parte a procesului de selectare a echipei de audit;
- evaluarea continuă a performanţei auditorului pentru a identifica necesităţile pentru
menţinerea şi îmbunătăţirea cunoştinţelor şi a abilitaţilor.

Un instrument de bază pentru implementarea prezentei părţi a ISO 19011/2003 este constituirea
şi funcţionarea unei comisii de evaluare, care poate fi internă sau externă auditului, şi al cărui
scop principal este evaluarea calificării candidaţilor auditori.
Se recomandă ca această comisie să fie prezidată de o persoană care activează în mod curent
în conducerea unor activităţi importante de auditare, care îndeplineşte recomandările de calificare a
auditorilor cuprinse în ISO 19011 şi care este acceptabilă pentru majoritatea celorlalţi membri ai
comisiei şi pentru conducerea organizaţiei responsabilă pentru activităţile comisiei. Pentru comisie
se recomandă să cuprindă reprezentanţi din alte domenii având cunoştinţe actuale şi pertinente
despre procesul de audit. Se recomandă ca aceşti reprezentanţi să fie clienţi, care solicită rapoarte de
audit şi auditaţi, care au fost supuşi unor audituri regulate şi semnificative.
Metodele de selectare a membrilor comisiei depind de tipul activităţii de auditare anticipate,
cum ar fi:
- audituri interne: este de dorit ca membrii comisiei să fie selectaţi de conducerea
organizaţiei;

110
- audituri efectuate de către client: este de dorit ca membrii comisiei să fie selectaţi de
client, dacă nu s-a convenit altfel;
- audituri efectuate de către o terţă parte independentă: este de dorit ca membrii comisiei să
fie selectaţi de organismul de conducere al sistemului naţional de certificare sau de un
echivalent.

Comisiile de evaluare trebuiesc să nu aibă mai puţin de doi membri.


Se recomandă ca aceste comisii de evaluare să funcţioneze pe baza unor reguli definite, cu
proceduri care sunt concepute să asigure că procesul de selectare nu este arbitrar, că respectă
criteriile stabilite în standardul ISO 19011/2003 şi că nu este posibil un conflict de interese.
Este de dorit să existe dovezi pentru a demonstra dobândirea de către candidat a cunoştinţelor
şi a abilităţilor necesare pentru a efectua şi a conduce audituri. Acestea pot fi sub formă adecvată,
acceptabilă pentru comisia de evaluare.
La evaluarea candidaţilor auditori, comisia trebuie să facă, de asemenea, uz de:
- interviuri cu candidaţii,
- examinări;
- lucrări scrise ale candidaţilor.
Comisiei i se recomandă să se încredinţeze că experienţa declarată de un candidat este
reală şi a fost dobândită într-un interval de timp acceptabil.
Pentru testarea însuşirilor personale, comisiei i se recomandă să folosească o serie de
tehnici, cum ar fi:
- interviuri cu candidaţii;
- discuţii cu foştii patroni, colegi etc.;
- teste structurate pentru caracteristici corespunzătoare;
- interpretarea unui rol;
- observaţii în condiţii reale de audit.
Pentru testarea capacităţilor de a conduce, comisiei i se recomand să folosească tehnici
cum ar fi:
- interviuri cu candidaţii;
- teste structurate pentru caracteristici corespunzătoare;
- interpretarea unui rol;
- observaţii în condiţii reale de audit;
- analiza înregistrărilor referitoare la instruire şi la examinările efectuate.

Comisiei de evaluare i se recomandă să analizeze periodic performanţele auditorilor,

111
luând în considerare aprecierea performanţelor de către conducerea programului de audit. Este de
dorit ca orice reevaluare a certificării auditorilor, care decurge din aceste analize, să fie efectuate
de comisia de evaluare.
Comisiei de evaluare i se recomandă doar să aprobe sau să respingă candidaţii propuşi.
Este de dorit ca analiza performanţelor auditorilor să aibă, de asemenea, ca rezultat numai
aprobarea sau respingerea. Se recomandă ca deciziile să fie documentate şi comunicate
candidaţilor.

Standardul ISO 19011/2003 recomandă ca procesul de evaluare să implice patru paşi principali.

Pasul 1 - Identificarea aptitudinilor personale, a cunoştinţelor şi abilităţilor


pentru a îndeplini necesităţile programului de audit

Pentru stabilirea cunoştinţelor şi a abilităţilor adecvate ar trebui să se ia în considerare următoarele:

¾ mărimea, natura şi complexitatea organizaţiei care va fi auditată;


¾ obiectivele şi amploarea programului de audit;
¾ cerinţele de certificare/înregistrare şi acreditare;
¾ rolul procesului de audit în managementul organizaţiei care va fi auditată;

¾ nivelul de încredere cerut în programul de audit;


¾ complexitatea sistemului de management care va fi auditat.

Pasul 2 - Stabilirea criteriilor de evaluare

Criteriile pot fi cantitative (cum ar fi: anii de experienţă profesională şi de studii, numărul de
audituri efectuate, orele de instruire în domeniul auditului) sau calitative (cum ar fi:
demonstrarea aptitudinilor personale, a cunoştinţelor sau a abilităţilor, în timpul instruirii sau la
locul de muncă).

Pasul 3 - Selectarea metodei adecvate de evaluare

Evaluarea ar trebui realizată de o persoană sau de un grup de persoane care utilizează una sau
mai multe metode selectate dintre cele din tabelul 4.2. Pentru utilizarea tabelului 4.2 ar trebui să
se ia în considerare următoarele:

¾ metodele prezentate reprezintă o gamă de opţiuni şi pot să nu fie aplicabile în toate

situaţiile;
¾ diferitele metode prezentate pot diferi în ceea ce priveşte încrederea conferită;
¾ o combinaţie de metode care ar trebui, de regulă, să fie utilizată pentru a asigura un

112
rezultat obiectiv, coerent, corect şi de încredere.

Pasul 4 - Desfăşurarea evaluării

La acest pas informaţiile colectate despre persoană sunt comparate faţă de criteriile stabilite la
pasul 2. Atunci când o persoană nu îndeplineşte criteriile, se solicită instruire suplimentară,
experienţă profesională şi/sau experienţă de audit suplimentară, după care ar trebui efectuată o
reevaluare.

Un exemplu referitor la aplicarea şi documentarea paşilor procesului de evaluare pentru


un program ipotetic de audit intern, este ilustrat în tabelul 4.2.

Tabelul 4.2

Metode de evaluare
Metoda de evaluare Obiective Exemple

Analizarea înregistrărilor Verificarea pregătirii şi experienţei Analiza înregistrărilor referitoare la


acumulate de auditor studii, instruire, experienţă
profesională şi de audit
Feedback pozitiv şi negativ Furnizarea informaţiilor despre cum este Supravegheri, chestionare, referinţe
percepută prestaţia auditorului personale, mărturii, reclamaţii,
evaluarea prestaţiei, analize reciproce
Interviu Evaluarea aptitudinilor personale şi a Interviuri faţă în faţă sau la telefon
abilităţilor de comunicare, verificarea
informaţiilor, testarea cunoştinţelor şi
obţinerea de informaţii suplimentare
Observare Evaluarea aptitudinilor personale şi a Interpretare de roluri, audituri cu
capacităţii de a aplica cunoştinţe şi abilităţi supraveghere, evaluarea în timpul
activităţii sale.
Testare Evaluarea aptitudinilor personale, Examene scrise şi orale, testare
cunoştinţelor şi abilităţilor, precum şi psihometrică
aplicarea acestora.
Analiza post audit Furnizarea informaţiilor atunci când Analizarea raportului de audit şi
observarea directă nu este posibilă sau nu discuţia cu clientul auditului, cu
este adecvată. auditatul, cu colegii şi cu auditorul

4.9. Certificarea naţională a auditorilor

Recomandările ce urmează nu sunt decât facultative şi nu fac parte integrantă din


standardul ISO 19011/2003.
Fiecare ţară îşi poate stabili propriul organism naţional, responsabil pentru a se asigura că
auditorii sunt evaluaţi în mod competent şi adecvat. Acest organism poate certifica auditorii în
mod direct şi/sau poate acredita alte organizaţii care la rândul lor certifică auditori. Se recomandă
ca o astfel de certificare a auditorilor să fie efectuată folosind criteriile cuprinse în standardul
ISO 19011.

113
Se recomandă ca organismul naţional să fie format din persoane care îndeplinesc condiţiile
comisiei de evaluare. Persoanele care îndeplinesc aceste criterii pot fi selectate din diferite zone
geografice ale ţării, pentru a facilita intervievarea candidaţilor din diferite regiuni şi este de dorit
să reprezinte o varietate suficientă de organizaţii pentru a se asigura că punctele de vedere
semnificative, competente, sunt reprezentate.
Se recomandă ca organismul naţional să stabilească un mecanism care să permită
retragerea promptă a certificării auditorilor care nu se comportă corect, profesional şi etic. Se
recomandă ca mecanismul respectiv să includă o procedură corectă şi deschisă de recurs.
Aceasta se poate realiza solicitând viitorilor auditori să semneze un cod etic, adecvat, ca o
condiţie a certificării.
Se recomandă ca prestaţiile nesatisfăcătoare să conducă, fie la pierderea certificării, fie la
participarea la activităţi de instruire al căror rezultat să fie ridicarea performanţelor auditorului la
un nivel acceptabil.

4.10. Evaluarea de către organismul de certificare

Pentru ca evaluarea prin audit a sistemului calităţii să decurgă normal, fără surprize, având în
final şi un rezultat favorabil, se recomandă ca auditatul să efectueze o preevaluare.
La dorinţa clientului poate să se convină cu auditorul şef, în orice moment, realizarea unui
preaudit. De asemenea, acest preaudit poate fi realizat prin eforturile proprii ale firmei ce a intrat
în procesul de certificare cu ajutorul propriilor auditori sau cu auditori externi, angajaţi temporar,
doar pentru această activitate.
Această activitate poate servi ca măsură preventivă pentru recunoaşterea timpurie a punctelor
slabe, întrucât în cadrul său se analizează situaţia actuală a sistemului de managementul calităţii.
Acesta poate fi văzut ca o repetiţie generală pentru auditul de certificare.
Se poate utiliza pentru verificare următoarea listă de cerinţe2 :
− întregul personal trebuie să fie pus în temă asupra datei efectuării auditului şi
scopului acestei vizite;
− toate zonele şi sectoarele trebuie să fie curate şi în ordine. Să fie evidentă întreţinerea
bună a întregii baze materiale, că procedurile de igienă şi siguranţă sunt respectate;
− toată documentaţia sistemului calităţii este completă, în ordine, fiecare este la locul ei.
Documentele de tipul procedurilor sau instrucţiunilor de lucru sunt actualizate, uşor de localizat
şi se cunosc responsabilii care gestionează această documentaţie;
− toate înregistrările calităţii, rezultatele testelor şi inspecţiilor şi documentaţia de
2
Miriams Mike, Mc Elheron Paul, “Certificarea ISO 9000”, Editura Teora, 1998;

114
auditare sunt actualizate;
− echipamentul de măsurare şi control este etalonat şi se află în cea mai bună stare de
funcţionare;
− toate procedurile de depozitare şi etichetare sunt evidente în întreaga organizaţie şi nu
există materiale sau produse neidentificabile.

Nu se pot invoca nici un fel de scuze în legătură cu nerespectarea listei de mai sus deoarece,
în fond, auditatul a executat întregul plan al proiectului sistemului calităţii şi a planificat data
efectuării evaluării.
În timpul auditului, echipa de evaluare va examina în detaliu zonele tuturor funcţiilor şi
operaţiilor care intră în domeniul certificării. Fiecare membru al personalului poate fi chestionat
cu întrebări de tipul "cine?", "cum?" "de ce?" etc., şi mai ales "arătaţi-mi" sau "demonstraţi-mi
cum se face?", ceea ce presupune că toţi angajaţii trebuie să cunoască ce fac şi de ce fac, ştiu să
lege munca lor de documentaţia relevantă.
Trebuie ţinut cont că echipa de evaluare nu este familiarizată cu firma, cu produsele şi/sau
serviciile, metodele de operare, tehnologiile sau procedurile de control. Este deci necesar şi
important ca ei să fie asistaţi cât mai mult posibil, acordându-le toată cooperarea care este
solicitată.
Obişnuit, la începerea auditului, în cadrul şedinţei iniţiale, trebuie să fie convocaţi, pe
lângă cei cu responsabilităţi directe pe linie de calitate şi toţi şefii de compartimente, membrii
cheie ai personalului implicat în audit. Se vor face în acest cadru prezentările şi se vor schiţa
procedurile şi programul de audit.
Deoarece este în interesul firmei evaluate şi ca auditul să dureze cât mai puţin, se
recomandă şi unele măsuri organizatorice, cum ar fi de exemplu:
− la şedinţa iniţială să fie clar specificate zonele organizaţiei care vor fi evaluate şi că,
în toate aceste locuri auditorii vor avea accesul liber;
− trebuie să se asigure o cameră, un birou, unde echipa de evaluare să poată să se
organizeze, să se pregătească cu discreţie pentru activităţile de audit, unde poate să-şi ţină şi
eventuale şedinţe specifice de lucru. Aici au tot confortul şi toate accesoriile de birotică pentru a-
şi putea desfăşura normal activitatea. Trebuie ţinut cont că, în fond, evaluatorii sunt tot oameni,
veniţi să presteze o muncă, şi deci gazdele sunt cele care trebuie să asigure tot ceea ce este
necesar ca munca acestora să se desfăşoare în condiţii normale şi cât mai plăcute!
− în toate etapele auditului trebuie să fie asigurat măcar un membru al personalului
firmei care să însoţească echipa de evaluatori. Acest membru al personalului trebuie să fie activ,
să-şi noteze toate detaliile desfăşurării auditului, independent de notaţiile echipei de evaluare. De

115
preferinţă acest membru al personalului trebuie să fie un specialist, bun cunoscător al sectorului
inspectat, care să poată trata şi chiar lămuri aspectele sau neclarităţile pe care auditorii le remarcă;
− se recomandă auditatului cererea organizării unor şedinţe la sfârşitul fiecărei zile,
pentru operativitatea clarificărilor necesare sau pentru remedierea deficienţelor semnalate.

Se apreciază că 80 % din timpul afectat unei auditări este utilizat cu analiza şi evaluarea
proceselor specifice activităţilor firmei, restul fiind consumat cu discuţiile introductive, de
prezentare, de analiză şi evaluare, de lămurire a unor aspecte particulare sau neclarităţi, precum
şi cu şedinţa de încheiere.
În prezentarea rezultatelor finale în raportul de audit realizat în scris, întreprinderea sau
firma va fi informată asupra acţiunilor pe care trebuie să le întreprindă şi asupra potenţialelor
de îmbunătăţire. Vor fi discutate atât rezultatele pozitive, cât şi negative, accentul evident va fi
pus pe punctele slabe depistate.
Neconformităţile semnalate se prezintă separat ca fiind majore şi minore.
Neconformităţile majore presupun că cerinţele standardului sau aspecte ale acestora nu
sunt îndeplinite. Neconformităţile majore trebuie corectate înainte de acordarea certificatului.
Ca urmare, dacă acestea nu pot fi remediate în timp scurt, pe durata efectuării auditului, atunci
rezultatul va fi amânarea acordării certificării.
Dacă gravitatea sau numărul neconformităţilor majore este mare şi auditorii apreciază
că remedierea acestora nu se va putea face într-un interval de timp rezonabil sau necesită
eforturi financiare pe care întreprinderea nu şi le poate permite, atunci rezultatul auditului poate
fi respingerea cererii de certificare, procedura şi procesul de certificare trebuind să fie reluat
de la capăt, în cursul unei încercări ulterioare.
Această situaţie este, evident, cea mai gravă şi nedorită.
Neconformităţile minore sunt cele care nu periclitează funcţionarea sistemului de
managementul calităţii, de exemplu lipsuri în documentarea unui proces, care de altfel
funcţionează corect, sau nerespectarea unor specificaţii. Măsurile corective, în cazul unor
neconformităţi minore, trebuie să fie găsite şi adoptate de către întreprindere, transpuse în
practică până la termene stabilite şi acceptate de către auditorul şef. Verificarea remedierii lor
se face în cadrul auditului de supraveghere. Mai multe neconformităţi minore sau o
neconformitate minoră necorectată poate fi calificată ca neconformitate majoră, atrăgând după
sine anularea sau retragerea temporară a certificării.
Dacă este necesar, se poate stabili un post - audit special pentru analiza şi evaluarea
măsurilor corective.

116
Dacă auditul de certificare este trecut cu succes, auditorii recomandă acordarea
certificatului.
Implementarea şi certificarea unui sistem de managementul calităţii presupune un volum de
muncă suplimentar din partea personalului implicat, care pe lângă activităţile curente dedică acestui
proiect mult timp şi angajament personal. Din acest motiv este de la sine înţeles că, tocmai din
perspectiva motivării, aceste realizări notabile trebuie apreciate aşa cum se cuvine. Modalităţile de
a le arăta recunoştinţă angajaţilor pot consta în mulţumiri aduse personal, premii în bani şi / sau
obiecte, sărbătorirea evenimentului cu angajaţii, popularizarea personalului care şi-a adus cel mai
eficient contribuţia etc.

4.11. Audituri post-certificare

După acordarea certificării, asupra unei întreprinderi sau firme certificate se vor face diferite
alte audituri. Certificarea are de regulă durata de trei ani, cu condiţia ca mentenanţa sistemului
managementului calităţii să fie atestată printr-un audit de supraveghere sau de mentenanţă.

Auditul de supraveghere are loc cel puţin odată pe an, în cadrul său fiind auditate anumite
elemente ale sistemului şi identificat potenţialul de îmbunătăţire existent.
Auditul de supraveghere se concentrează, în special, pe anumite elemente de management:
- responsabilitatea managementului;
- sistemul de managementul calităţii;
- măsuri corective şi preventive;
- instruirea personalului.

Neconformităţile existente în cazul acestor elemente de managementul calităţii vor fi analizate


cu deosebită atenţie de către auditori din perspectiva credibilităţii externe a sistemului şi se vor
evalua repercusiunile asupra valabilităţii certificatului.
Restul elementelor de managementul calităţii vor fi auditate conform unui plan convenit la
sfârşitul auditului de certificare. Aceste elemente vor fi evaluate cel puţin o dată în cadrul fiecărui
ciclu de trei ani. Accentul se pune pe depistarea punctelor slabe şi a potenţialului de îmbunătăţire.
Pe lângă aceasta, modificări în structura organizatorică sau în organizarea proceselor şi
realizarea ajustărilor pe termen lung din sistemul calităţii constituie, de asemenea, obiectul unor
audituri de mentenanţă.
În cazul unor întreprinderi care desfăşoară activităţi complexe, având posibilitatea unor
variaţii relativ rapide ale condiţiilor de desfăşurare a proceselor, organismul de certificare poate

117
hotărî necesitatea efectuării unui număr mai mare de audituri. Acestea pot fi audituri planificate
cât şi audituri neplanifîcate. Rămâne la latitudinea organismului de certificare încadrarea în
aceste cazuri a întreprinderilor auditate.
Auditurile neplanificate sunt hotărâte a fi aplicate mai ales în cazurile care, deşi au fost
certificate, au prezentat o serie de elemente cu multe neconformităţi minore, fapt care conduce la
concluzia unei instabilităţi a controlului proceselor de fabricaţie. De asemenea, acestea sunt
aplicate asupra unor întreprinderi având o dinamică rapidă de dezvoltare şi retehnologizare, care
conduc la o modificare relativ rapidă a condiţiilor de desfăşurare a activităţilor.

După perioada cât a fost valabilă certificarea, având de regulă trei ani, aşa cum s-a
menţionat mai sus, pentru menţinerea certificării este necesară o nouă evaluare, numită reaudit.
Acesta trebuie să dea certitudinea că managementul calităţii şi-a menţinut eficienţa şi chiar
îmbunătăţit constant conţinutul.
Reauditul constă în verificarea tuturor elementelor de managementul calităţii, succesul lui
conducând la eliberarea unui nou certificat. Se face aprecierea că pentru realizarea acestuia,
cheltuielile reprezintă cam două treimi din cele ale auditului iniţial de certificare, mai ales în
cazul în care nu au intervenit schimbări majore în structura organizatorică sau organizarea
proceselor.
Tot în categoria auditurilor post-certificare pot fi încadrate aşa numitele audituri de
modificare a obiectului certificării.
În cadrul obligaţiilor curente pe care le are o întreprindere sau firmă certificată faţă de
organismul de certificare este informarea certificatorului despre schimbările importante care
survin în activitatea sa. Certificatorul decide dacă va întreprinde imediat un audit de modificare
sau acesta poate fi realizat concomitent cu unul din auditurile planificate de supraveghere.
În categoria auditurilor de modificare a obiectului certificării intră:
- audit de schimbare a modelului de referinţă;
- audit de extindere a domeniului de producţie, a obiectelor de activitate sau a tipului de
servicii prestate.
Un alt caz de audit post-certificare este necesar în situaţia când întreprinderea sau firma
cunoaşte o dezvoltare, care-i permite organizarea unor noi compartimente cu activităţi
complementare. Apare în aceste cazuri necesitatea unui audit de schimbare a modelului de
referinţă.
Un audit de schimbare a modelului de referinţă serveşte unei noi încadrări a certificatului.
De exemplu, dacă iniţial certificarea a fost realizată conform modelului ISO 9003 sau 9002 şi
ulterior dezvoltarea întreprinderii sau firmei îi permite acesteia şi organizarea unui compartiment

118
de proiectare, atunci se poate trece la certificarea conform ISO 9001.
În aceste situaţii se porneşte de la certificarea precedentă a elementelor de managementul
calităţii şi se auditează conformitatea cu cerinţele suplimentare şi eficienţa implementării acestora.
Un audit de extindere are loc, în general, în cazul dezvoltării domeniului de valabilitate a
certificatului, la cererea întreprinderii sau la iniţiativa certificatorului, în urma informării prezentate
de întreprinderea în cauză. Astfel de audituri sunt necesare de pildă la deschiderea de noi filiale, la
extinderea domeniului de activitate a întreprinderii.
Mai rar, aceste cazuri trebuiesc aplicate şi în sens invers, atunci când întreprinderea îşi restrânge
activitatea sau se divide în mai multe unităţi. De exemplu dacă certificarea s-a făcut pe baza
modelului oferit de ISO 9001 şi activitatea de cercetare s-a separat sau a fost preluată de altă firmă
atunci trebuie modificat certificatul corespunzător ISO 9002, 9003 sau chiar 9004.

4.12. Îndrumări pentru audit

Accentuând, încă o dată, importanţa care trebuie acordată pregătirii auditului de certificare, cea
mai bună metodă pe care considerăm că merită să o recomandăm, este utilizarea celor 55 fişe
intitulate „Îndrumări pentru audit” 3 , elaborate pentru toate clauzele standardelor ISO 9001, de la
4.1 ... 4.20. Fiecare fişă este însoţită de o Listă de verificări pentru audit, cu întrebări şi punctajele
acordate pentru acestea. Utilizarea acestor fişe este relativ simplă şi nu necesită un timp prea mare
pentru a învăţa să fie înţelese.
Dacă rezultatele acestor audituri interne, preliminare auditului certificării, sunt satisfăcătoare
atunci trebuie să înceapă etapa următoare de stabilire a organismului certificator, pentru
obţinerea certificării.

Seturile de întrebări pot fi obţinute din lucrarea “Certificarea ISO 9000”, Miriams Mike,
Mc Elheron Paul, Editura Teora, 1998. Conform tuturor clauzelor (capitolelor) din standardul
ISO 9000 s-au formulat seturi de întrebări care s-au grupat, funcţie de clauzele C 4.i, i = 1 ... 20,
astfel:
- C 4.01 - responsabilitatea conducerii firmei (managementului):
Politica în domeniul calităţii;
Organizare: responsabilitate şi autoritate, resurse;
Reprezentantul managementului;
- C 4.02 - sistemul calităţii:
Manualul calităţii;

3
Miriams Mike, Mc Elheron Paul, “Certificarea ISO 9000”, Editura Teora, 1998;

119
Procedurile sistemului;
Proceduri / instrucţiuni de lucru;
Planurile calităţii;
Planificarea calităţii;
- C 4.03 - analiza contractului:
Analiza cererii de ofertă (a comenzii) a contractului;
Modificarea contractului;
Înregistrările analizelor contractului;
- C 4.04 - controlul proiectării:
Planificarea proiectării şi a dezvoltării;
Interfeţe: organizatorice şi tehnice;
Date de intrare în proiectare;
Date de ieşire de la proiectare;
Analiza proiectării;
Verificarea proiectului;
Validarea proiectului;
Modificări ale proiectului;
- C 4.05- controlul documentelor şi al datelor:
Categorii de documente şi date;
Aprobarea şi emiterea documentelor şi a categoriilor de date;
Modificarea documentelor şi a datelor;
- C 4.06- aprovizionarea:
Evaluarea subcontractanţilor;
Date de aprovizionare;
Verificarea efectuată de beneficiar la subcontractant;
Verificarea de către client a produsului subcontractat;
- C 4.07 - controlul produsului furnizat de client;
- C 4.08 - identificarea şi urmărirea produsului;
- C 4.09 - controlul proceselor:
Identificarea şi planificarea proceselor;
Proceduri pentru producţie, montaj şi service;
Utilizarea de echipamente corespunzătoare;
Conformitatea cu standarde / coduri de referinţă;

120
Planuri de calitate şi / sau proceduri;
Monitorizarea şi controlul parametrilor şi caracteristicilor procesului;
Aprobarea proceselor şi echipamentelor;
Criterii de execuţie;
Mentenanţa echipamentelor;
Procese speciale;
- C 4.10 - inspecţii si testări:
Inspecţii şi încercări la primire;
Înregistrările inspecţiilor şi încercărilor
- C 4.11 - controlul echipamentelor de inspecţie, măsurare şi testare (EIMT):
Stabilirea masurilor şi exactitatea cerută;
Identificarea, etalonarea şi ajustarea echipamentelor de inspecţie;
Definirea procesului de etalonare;
Identificarea EIMT;
Menţinerea înregistrărilor;
Evaluarea şi documentarea validităţii rezultatelor inspecţiilor anterioare, când EIMT
sunt găsite în afara limitelor stabilite;
Asigurarea condiţiilor de mediu;
Protejarea EIMT împotriva ajustărilor accidentale;
- C 4.12 - stadiul inspecţiilor şi al testărilor;
- C 4.13 - controlul produsului neconform:
Identificarea produsului neconform;
Documentarea produsului neconform;
Evaluarea produsului neconform;
Izolarea (atunci când este posibil) produsului neconform;
Tratarea produsului neconform;
Informarea compartimentelor implicate;
- C 4.14 - acţiuni corective si preventive;
- C 4.15 - manipulare, depozitare, ambalare, conservare si livrare;
- C 4.16 - controlul înregistrărilor calităţii:
Identificare;
Colectare;
Indexare;

121
Acces;
îndosariere;
- C 4.17 - audituri interne ale calităţii:
Planificarea auditului;
Efectuarea auditului;
Rezultatele auditului;
Activităţi de urmărire a rezultatelor auditului;
- C 4.18 - instruire:
Identificarea activităţilor de instruire;
Asigurarea instruirii personalului;
Calificarea personalului;
Înregistrări referitoare la instruirea personalului
- C 4.19 - service;
- C 4.20 - tehnici statistice:
Identificarea necesităţilor privind aplicarea tehnicilor statistice;
Proceduri pentru implementarea şi controlul aplicării tehnicilor statistice.

Fiecare întrebare necesită răspunsuri cu da / nu şi pot fi apreciate cu ajutorul unor note


cuprinse între zero şi trei. Valoarea răspunsului se stabileşte după cum urmează:
- 0 puncte, dacă nu există nicio dovadă că sunt satisfăcute cerinţele;
- 1 punct, dacă elementul este prezent în câteva situaţii. Documentaţia este absentă,
inadecvată sau incompletă;
- 2 puncte, dacă elementul şi documentaţia este aproape completă, dar nesatisfăcând toate
cerinţele;
- 3 puncte, dacă dovezile arată satisfacerea tuturor cerinţelor.

Este evident că „greutatea punctajului” este arbitrară deoarece volumul de activităţi necesar
satisfacerii unei întrebări variază foarte mult, funcţie de tipul clauzei.
Punctajele maxime, funcţie de clauza şi standardul ISO 9000 sunt prezentate în tabelul 4.2.

122
Tabelul 4.1
Punctajele atribuite pentru fiecare clauză

C C C C C C C C C C
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10
ISO 93 42 30 117 33 36 15 18 48 69
9001
ISO 93 42 30 - 33 36 15 18 48 69
9002
ISO 93 42 30 - 33 36 15 18 - 69
9003
C C C C C C C C C C
4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20
ISO 51 15 39 33 48 27 24 24 24 12
9001
ISO 51 15 39 33 48 27 24 24 24 12
9002
ISO 51 15 39 33 48 27 24 24 - 12
9003

Se vor prezenta, în cele ce urmează, câteva dintre aceste fişe.

ÎNDRUMĂRI PENTRU AUDIT


ISO 9000
4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

4.1.1 POLITICA PRIVIND CALITATEA

CERINŢELE SISTEMULUI CALITĂŢII


Firma trebuie să îşi definească şi să îşi documenteze politica privind calitatea, inclusiv obiectivele
şi angajamentele sale referitoare la calitate. Ea trebuie să fie adecvată scopurilor organizatorice
precum şi aşteptărilor şi necesităţilor clienţilor acesteia. Politica urmează să fie publicată în cadrul
firmei, cunoscută şi înţeleasă de întregul personal şi implementată la toate nivelurile firmei.

NOTE
Deşi privită în general ca o simplă declaraţie, politica privind calitatea este o piatră de căpătâi a
întregului sistem al calităţii.
Un exemplu tipic de politică privind calitatea poate arăta în linii generale astfel:

Obiectivul firmei „X” este să proiecteze, să fabrice, să livreze şi să asigure service la cele mai înalte
standarde pentru echipamente de construit şi întreţinut drumuri pentru a face ca produsele sale să fie
întotdeauna corespunzătoare scopurilor lor.
Este angajamentul întregului personal şi al conducerii firmei de a se asigura că produsele sunt

123
furnizate în concordanţă cu specificaţiile noastre şi cu cerinţele convenite cu clienţii noştri.
Pentru a atinge aceste obiective,Firma „X”. a implementat un sistem al calităţii care să satisfacă
cerinţele ISO 9001:2000
Semnată de __________________ Preşedinte & Director executiv
Data _______________________ Firma „X”

Politica trebuie să fie relevantă pentru firmă şi să fie făcută publică în întreaga firmă. Ea trebuie
să fie cunoscută şi înţeleasă de toţi angajaţii, nu numai ca o declaraţie, ci şi ca o implicare a ei în toate
activităţile firmei. De aceea, este esenţial să se facă o instruire privind această politică cu tot personalul,
inclusiv cu noii angajaţi .

Clienţii sunt de asemenea îndreptăţiţi să cunoască politica privind calitatea şi trebuie asigurate
facilităţi de informare, de exemplu, cu ajutorul unei declaraţii tipărite semnate de directorul executiv.

LISTA DE VERIFICĂRI PENTRU AUDIT

ISO 9000

4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

4.1.1 POLITICA PRIVIND CALITATEA

CRITERIU PUNCTAJ OBSERVAŢII

Firma are o politică privind calitatea care să:


- specifice obiectivele pentru calitate?.................... 0 1 2 3
- specifice angajamentul pentru calitate?................. 0 1 2 3
Este politica privind calitatea:
- relevantă pentru obiectivele firmei?.................. 0 1 2 3
- cerinţele/aşteptările clienţilor?.......................... 0 1 2 3
- documentată ca o parte a manualului calităţii?. 0 1 2 3
- făcută publică în firmă?..................................... 0 1 2 3
- cunoscută şi înţeleasă de tot personalul?........... 0 1 2 3
- o parte a instruirii şi iniţierii noilor angajaţi?.... 0 1 2 3
Clienţii, dacă solicită, sunt informaţi despre politica …… …… …… ….
privind calitatea?..................................................... 0 1 2 3
PUNCTAJ MAXIM 27 PUNCTAJ TOTAL
CINE EXECUTĂ CĂND
PROBLEME DEOSEBITE

124
ÎNDRUMĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000
4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE
4.1.2.1 RESPONSABILITATE SI AUTORITATE

CERINŢELE SISTEMULUI CALITĂŢII


Trebuie definite toate persoanele din firmă care au responsabilitate şi/sau autoritate pentru calitate, mai
ales pentru cei care controlează şi păstrează sistemul calităţii, identifică deficienţele de calitate ale
proceselor şi ale sistemului calităţii şi controlează acţiunile corective şi eficienţa lor. Responsabilităţile
lor trebuie să fie documentate.

NOTE
Structura de management a sistemului calităţii trebuie să fie definită şi documentată ca o parte a
sistemului calităţii. În practică, aceasta va fi prezentată sub forma unei organigrame, care arată liniile de
autoritate şi de responsabilitate pentru activităţile referitoare la calitate şi ea nu trebuie să fie neapărat
aceeaşi cu schema structurii funcţionale. Persoanele ar trebui să fie definite prin funcţii şi nu prin nume,
având în vedere eventuale schimbări de personal în viitor.

Ar trebui să fie identificate mai ales:


- persoanele cu responsabilităţi globale privind calitatea, de exemplu directorul executiv;
- reprezentantul managementului (şi persoana responsabilă pentru implementarea, menţinerea şi
analiza sistemului calităţii, dacă nu este aceeaşi);
- persoanele care au responsabilităţi importante pentru:
aprovizionarea cu materiale şi servicii,
controlul proceselor,
inspecţia şi testarea materialelor, inspecţiile în timpul fabricaţiei şi cele finale,
iniţierea şi urmărirea acţiunilor corective şi eficienţa acţiunilor de prevenire a
reapariţiei problemelor.

Pentru a clarifica responsabilităţile, autoritatea şi relaţiile interpersonale, se poate lua în considerare


utilitatea includerii unei scurte descrieri a postului pentru persoanele-cheie, subliniind pentru fiecare
funcţie legătura sa cu calitatea.

125
LISTA DE VERIFICĂRI PENTRU AUDIT

ISO 9000

4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE


4.1.2.1 RESPONSABILITATE SI AUTORITATE

CRITERIU PUNCTAJ OBSERVAŢII

Firma are definită o structură de management care să


precizeze care sunt:
- managerii cu autoritate pentru calitate?................. 0 1 2 3
- managerii cu responsabilităţi pentru calitate?........ 0 1 2 3
- legături interfuncţionale cu privire la calitate?........ 0 1 2 3
Structura este documentată ca parte a manualului …… …… …… …
calităţii?......................................................................... 0 1 2 3
Structura arată cine este responsabil pentru:
- identificarea deficienţelor privind calitatea?..... 0 1 2 3
- controlul şi păstrarea sistemului calităţii?......... 0 1 2 3
- controlul acţiunilor corective?........................... 0 1 2 3
- eficacitatea acţiunilor corective care au fost luate? 0 1 2 3
PUNCTAJ MAXIM 24 PUNCTAJ TOTAL
CINE EXECUTĂ CĂND
PROBLEME DEOSEBITE

ÎNDRUMĂRI PENTRU AUDIT


ISO 9000
4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE (continuare)
4.1.2.2 RESURSE

CERINŢELE SISTEMULUI CALITĂŢII

O firmă trebuie să pună la dispoziţie resursele necesare, inclusiv personal instruit, pentru activităţi de
management, de execuţie şi de verificare, astfel ca produsele şi serviciile să fie livrate în concordanţă
cu obiectivele pentru calitate.

Verificarea include inspecţia, testarea şi monitorizarea proiectării, producţiei/procesării, montajului şi


service-ului, analiza şi auditul sistemului calităţii pentru a se asigura de continua adaptare şi eficacitate
a acestuia.

126
NOTE
Întregul management şi personalul implicat în activităţi care afectează calitatea trebuie să fie instruit
corespunzător şi să fie calificat.

Produsele şi serviciile firmei trebuie să fie apreciate conform unor specificaţii referitoare la calitate, după
care să poată fi măsurate. Aceste specificaţii trebuie să se refere direct la parametrii care definesc
caracteristicile calitative ale produselor şi/sau serviciilor. De exemplu, dacă o caracteristică este
rezistenţa unui element, care depinde de o anumită grosime a acestuia, atunci acea grosime trebuie să
fie una dintre specificaţiile produsului.

Verificarea calităţii va include identificarea cerinţelor referitoare la calitate, facilităţi şi proceduri de


inspecţie şi testări şi mijloace de supraveghere a tuturor funcţiilor ce au legătură cu eficacitatea
funcţionării sistemului calităţii.

Toate produsele necesită analize periodice privind aptitudinea lor de utilizare; de aceea, testarea
satisfacţiei/insatisfacţiei clienţilor este o problemă importantă. De asemenea, procesele trebuie să fie
analizate periodic şi trebuie verificat dacă ele continuă să fie corespunzătoare.

LISTA DE VERIFICĂRI PENTRU AUDIT

ISO 9000

4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE (continuare)


4.1.2.2 RESURSE

CRITERIU PUNCTAJ OBSERVAŢII

Firma pune la dispoziţie resurse şi personal instruit


pentru:
- identificarea cerinţelor referitoare la calitate?........ 0 1 2 3
- inspecţia si testarea produselor?.......................... 0 1 2 3
- supravegherea calităţii serviciilor interne pentru: …… …… …… …
proiectare, producţie, montaj, service?................ 0 1 2 3
- auditarea independentă a sistemului, a produselor …… …… …… …
si proceselor?........................................................ 0 1 2 3
- analiza competenţei sistemului produselor şi …… …… …… …
proceselor?........................................................... 0 1 2 3
Existenţa acestor resurse poate fi verificată? 0 1 2 3
PUNCTAJ MAXIM 18 PUNCTAJ TOTAL
CINE EXECUTĂ CĂND
PROBLEME DEOSEBITE

127
ÎNDRUMĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000
4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE (continuare)
4.1.2.2 REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI

CERINŢELE SISTEMULUI CALITĂŢII


Firma trebuie să desemneze un membru al conducerii care să aibă definită responsabilitatea şi autoritatea
necesară pentru implementarea şi menţinerea sistemului calităţii, pentru conformitatea sa permanentă cu
cerinţele ISO 9000 şi pentru raportarea funcţionării acestuia către management în vederea analizei şi
îmbunătăţirii continue.

NOTE
Referiri în secţiunea A, capitolul 3, Reprezentantul managementului.

Cheia o reprezintă faptul că reprezentantul managementului trebuie să fie liber să-şi asume
responsabilităţile sarcinilor fără alte impedimente datorate unor conflicte cu alte responsabilităţi. Deşi
reprezentantul managementului trebuie să aibă întreaga responsabilitate pentru sistemul calităţii, este
permis ca anumite sarcini să fie delegate.

Deşi nu este în mod special o cerinţă a standardului, în practică este necesar ca reprezentantul
managementului să aibă un înlocuitor cu autoritatea şi responsabilitatea delegată pentru a acţiona în
absenţa lui.

LISTA DE VERIFICĂRI PENTRU AUDIT

ISO 9000

4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE (continuare)

4.1.2.3 REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI

CRITERIU PUNCTAJ OBSERVAŢII


Este nominalizat un manager pentru a reprezenta …… …… …… …
firma în toate problemele referitoare la calitate?............ 0 1 2 3
El/ea are desemnat un înlocuitor care să acţioneze în …… …… …… …
absenţa lui/ei?.................................................................. 0 1 2 3
Au ei
- autoritatea?......................................................... 0 1 2 3
- responsabilitatea?................................................ 0 1 2 3
de a se asigura că cerinţele ISO 9000 sunt imple -
mentate şi menţinute?
PUNCTAJ MAXIM 12 PUNCTAJ TOTAL
PROBLEME DEOSEBITE CINE EXECUTĂ CĂND

128
ÎNDRUMĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000

4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI (continuare)


4.1.3 ANALIZA EFECTUATĂ DE MANAGEMENT

CERINŢELE SISTEMULUI CALITĂŢII


Managementul trebuie să analizeze sistemul calităţii la intervale de timp definite pentru a se
asigura de adecvarea şi eficacitatea acestuia în satisfacerea cerinţelor ISO 9000, precum şi a
politicii şi obiectivelor firmei privind calitatea. înregistrările acestor analize trebuie păstrate.

NOTE

Aceste analize pot fi o parte a întâlnirilor periodice ale managementului, sau, de preferat, se pot
realiza în şedinţe speciale pentru analiza sistemului calităţii. Frecvenţa întâlnirilor trebuie
stabilita în funcţie de necesităţi; în timpul elaborării sistemului, aceasta poate să fie mai mare
decât ulterior. Totuşi, este mult mai bine ca analizele să fie planificate şi desfăşurate la intervale
de timp definite în loc să fie ţinute ad-hoc. Analiza poate să includă elemente cum ar fi:
- rezultatele auditurilor interne,
- reclamaţiile clienţilor,
- deficienţele specifice sistemului calităţii,
- tendinţe ale neconformităţilor, efecte ale acţiunilor corective şi preventive etc.
Înregistrările acestor analize trebuie să fie păstrate şi pentru a putea fi urmărite, să includă
responsabilităţile alocate persoanelor care trebuie să execute activităţile stabilite.

129
LISTA DE VERIFICĂRI PENTRU AUDIT

ISO 9000

4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI (continuare)


4.1.3 ANALIZA EFECTUATĂ DE MANAGEMENT

CRITERIU PUNCTAJ OBSERVAŢII

Sunt
- adecvate............................................................ 0 1 2 3
- şi eficace........................................................... 0 1 2 3
procedurile şi politicile analizate la intervale
definite de către conducere?
Analizele şi deciziile luate sunt înregistrate?.............. 0 1 2 3
Rezultatele auditurilor interne sunt analizate
regulat de management la intervale de timp
definite şi în concordanţă cu proceduri 0 1 2 3
documentate?
PUNCTAJ MAXIM 12 PUNCTAJ TOTAL

CINE EXECUTĂ CĂND


PROBLEME DEOSEBITE

ÎNDRUMĂRI PENTRU AUDIT


ISO 9000
4.2 SISTEMUL CALITĂŢII
4.2.1 GENERALITĂŢI

CERINŢELE SISTEMULUI CALITĂŢII


Firma trebuie să stabilească, să documenteze şi să menţină un sistem al calităţii ca un mod de a se
asigura că produsul este conform cu condiţiile specificate. Trebuie elaborat în acest sens un manual al
calităţii care să facă referiri la procedurile şi documentaţia privind sistemul calităţii.

NOTE
Un sistem al calităţii este o parte a sistemului de management al firmei şi descrie procedurile pe
care le utilizează pentru a da asigurări că cerinţele clienţilor sunt îndeplinite. El trebuie de
asemenea, să aibă grijă de propriile cerinţe şi interese ale firmei.
Pentru pregătirea unui sistem al calităţii, o firmă trebuie să aibă în vedere următoarele:
- Un manual al calităţii, aprobat şi semnat de şeful executiv, care să descrie cum îndeplineşte firma
fiecare cerinţă ISO 9000, procedurile corespunzătoare şi instrucţiunile de lucru. Se pot face referiri la

130
proceduri standardizate din manuale, cărţi, dar toate procedurile şi instrucţiunile trebuie să fie
compatibile cu produsele/serviciile.

- Stabilirea controalelor, proceselor, echipamentelor, abilităţilor umane şi a altor resurse care sunt
utilizate pentru satisfacerea cerinţelor referitoare la calitate.

- Detalii privind condiţiile corespunzătoare pentru măsurări. Acestea se pot realiza făcând referiri la
desene, norme sau manuale care conţin proceduri standardizate şi toleranţe etc. Măsurările care sunt
subiective, de exemplu culoarea, textura, (moale, neted) necesită o atenţie specială şi sisteme de
referinţă.
- Mijloacele de ţinere a evidenţei proceselor, inspecţiilor şi tehnicilor de testare şi a altor date
importante, în mod deosebit în cazul activităţilor cu caracter de noutate.
- Identificarea, pregătirea şi menţinerea înregistrărilor asociate .

Un sistem al calităţii este unic pentru o firmă şi nu poate fi de aceea luat „ca din raft". Este necesar ca el
să fie doar atât de complex cât este nevoie ca să-şi îndeplinească obiectivele; pentru a dovedi că există,
el funcţionează şi obţine rezultatele dorite.

LISTA DE VERIFICĂRI PENTRU AUDIT

ISO 9000
4.2 SISTEMUL CALITĂŢII
4.2.1 GENERALITĂŢI

CRITERIU PUNCTAJ OBSERVAŢII

Există un manual al calităţii documentat? 0 1 2 3


Manualul calităţii defineşte structura documen- …… …… …… …
taţiei sistemului calităţii?......................................... 0 1 2 3
Sunt toate procedurile incluse, sau se fac referiri la …… …… …… …
ele în manualul calităţii?.......................................... 0 1 2 3
Este manualul astfel elaborat încât să arate cum …… …… …… …
respectă firma cerinţele importante din ISO 9000?...... 0 1 2 3
PUNCTAJ MAXIM 12 PUNCTAJ TOTAL

CINE EXECUTĂ CĂND


PROBLEME DEOSEBITE

131
ÎNDRUMĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000
4.2 SISTEMUL CALITĂŢII (continuare)

4.2.2 PROCEDURILE SISTEMULUI CALITĂŢII

CERINŢELE SISTEMULUI CALITĂŢII


Procedurile documentate trebuie să fie pregătite şi implementate în mod eficient ca o parte a sistemului
calităţii. Procedurile trebuie să fie în concordanţă cu ISO 9000 şi cu politica firmei privind calitatea.
Domeniul şi detaliile procedurilor trebuie să fie în concordanţă cu activitatea, metodele şi calificarea
angajaţilor.

NOTE
Procedurile simple pot fi încorporate în manualul calităţii, dar se obişnuieşte să se realizeze manuale
separate de proceduri care să acopere diferite părţi ale firmei, cum ar fi:
- manual de proceduri pentru producţie,
- manual de proceduri pentru aprovizionare,
- manual de proceduri pentru inspecţii şi testări,
- manual de proceduri pentru etalonare etc.

În acest fel, manualul calităţii este un document relativ stabil în timp şi nu necesită o reactualizare de
fiecare dată când se schimbă o procedură. Manualul calităţii va face referiri la manualul de proceduri
corespunzător, de exemplu:„Inspecţia în timpul prelucrării este făcută în concordanţă cu manualul
procedurilor de inspecţie, ITP-01, capitolul 2."

Adesea este dificil de stabilit câte detalii trebuie scrise într-o procedură. Totuşi, detaliile trebuie să fie
suficiente pentru a comunica personalului care trebuie să fie instruit, cum trebuie să fie făcută
activitatea ce urmează să fie desfăşurată. De exemplu, o procedură de producţie pentru sudarea a două
piese din metal nu trebuie să intre în detalii privind tehnicile de sudare dacă un operator, instruit în
aceste tehnici, urmează să desfăşoare activitatea. Totuşi, norma de instruire şi/sau nivelul de calificare
al operatorilor trebuie să fie definite.
Manualul de proceduri şi documentaţia asociată trebuie să fie accesibile pentru consultare tuturor celor
implicaţi în activitatea descrisă; de exemplu, procedurile de producţie trebuie să fie disponibile şi
accesibile personalului din ateliere, procedurile de aprovizionare acelora care sunt implicaţi în activităţi de
achiziţie etc. Dacă nu conţin informaţii confidenţiale, procedurile trebuie, de asemenea, să fie disponibile
clienţilor pentru consultare, la cerere.
Aşa cum manualul calităţii face referiri la proceduri, acestea la rândul lor trebuie să se refere la alte
documente asociate, de exemplu, instrucţiuni de lucru, desene, specificaţii etc., care trebuie să fie de
asemenea disponibile pentru a fi utilizate de personalul sau în funcţiile interesate.

132
LISTA DE VERIFICĂRI PENTRU AUDIT

ISO 9000
4.2 SISTEMUL CALITĂŢII (continuare)

4.2.2 PROCEDURILE SISTEMULUI CALITĂŢII

CRITERIU PUNCTAJ OBSERVAŢII

Există proceduri documentate care să acopere …… …… …… …


toate clauzele relevante ale standardului?............... 0 1 2 3
Procedurile sunt compatibile cu politica privind …… …… …… …
calitatea declarată de firmă?................................... 0 1 2 3
Gradul de documentare corespunde cu metodele, …… …… …… …
aptitudinile şi nivelul de instruire al firmei?................... 0 1 2 3
Documentaţia adecvată este disponibilă pentru
consultare, în funcţie de necesităţi, de către
- întreg personalul? 0 1 2 3

-clienţi? 0 1 2 3

PUNCTAJ MAXIM 15 PUNCTAJ TOTAL

CINE EXECUTĂ CĂND


PROBLEME DEOSEBITE

ÎNDRUMĂRI PENTRU AUDIT


ISO 9000
4.2 SISTEMUL CALITĂŢII (continuare)

4.2.3 PLANIFICAREA CALITĂŢII

CERINŢELE SISTEMULUI CALITĂŢII


Firma trebuie să definească şi să stabilească modul în care cerinţele pentru calitate vor fi îndeplinite în
cadrul sistemului calităţii. Dacă este cazul, cele de mai jos se pot lua în considerare pentru satisfacerea
specificaţiilor produselor şi serviciilor:

- pregătirea planurilor calităţii,


- identificarea şi implementarea oricăror procese, echipamente, resurse, calificări etc. necesare
pentru obţinerea calităţii cerute,
- compatibilitatea proiectării cu toate celelalte procese, inclusiv producţia, montajul, service-ul,
inspecţia şi testarea etc.,
- controlul calităţii şi proceduri pentru inspecţie şi testări,
- dezvoltarea unor echipamente de măsurare, în special acelea care depăşesc stadiul

133
curent al tehnicii,
- etapele corespunzătoare ale proceselor la care urmează să se efectueze inspecţiile şi/sau
verificările,
- definirea standardelor de acceptare/respingere, dacă sunt obiective sau subiective,
- identificarea şi pregătirea înregistrărilor calităţii.

NOTE
Lista de mai sus nu este în mod necesar exhaustivă; propoziţia cheie aici este „dacă este cazul".

Fiecare firmă va avea propriile produse şi/sau servicii individualizate ce au caracteristici specifice cu
ajutorul cărora calitatea lor va putea fi măsurată. Este important ca în faza de proiectare acestea să fie
identificate; pentru acele produse sau servicii, poate să înceapă elaborarea „Planului calităţii"; poziţia
„ţintei" trebuie identificată şi stabilită din această etapă de început, astfel încât „planul jocului" să poată fi
redactat.

Nu este necesar să avem proceduri documentate pentru planul calităţii, dar trebuie să fie evident că
aceste planificări au loc; pot fi folosite de exemplu procese verbale ale şedinţelor, o listă de verificări a
criteriilor pe care fiecare trebuie să le îndeplinească etc.

LISTA DE VERIFICĂRI PENTRU AUDIT

ISO 9000
4.2 SISTEMUL CALITĂŢII (continuare)

4.2.3 PLANIFICAREA CALITĂŢII

CRITERIU PUNCTAJ OBSERVAŢII

Sistemul calităţii defineşte modul în care vor fi …… …… …… …


satisfăcute cerinţele privind calitatea? ……………….. 0 1 2 3
Sunt identificate elementele-cheie privind aptitudinea …… …… …… …
de utilizare a produsului?........................................ 0 1 2 3
Sunt identificate mijloacele de măsurare a acestor …… …… …… …
elemente cheie?................................................................ 0 1 2 3
Sistemul arată cum vor fi
- elaborate………………………………………… 0 1 2 3
- implementate…………………………………….. 0 1 2 3
procedurile referitoare la calitate?
PUNCTAJ MAXIM 15 PUNCTAJ TOTAL
PROBLEME DEOSEBITE CINE EXECUTĂ CĂND

134
ÎNDRUMĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000
4.3 ANALIZA CONTRACTULUI

4.3.1 GENERALITĂŢI

CERINŢELE SISTEMULUI CALITĂŢII


Firma trebuie să stabilească şi să menţină procedurile stabilite pentru analiza contractului şi
pentru coordonarea acestor activităţi.

NOTE
În următoarea secţiune se detaliază ce trebuie să descrie o procedură cu privire la analiza
contractului.

n general, procedurile trebuie să fie formale (documentate) şi să identifice persoanele care sunt
responsabile cu activităţile de analiză a contractului.

LISTA DE VERIFICĂRI PENTRU AUDIT


ISO 9000
4.3 ANALIZA CONTRACTULUI

4.3.1 GENERALITĂŢI

CRITERIU PUNCTAJ OBSERVAŢII

Există proceduri documentate pentru analiza tuturor …… …… …… …


contractelor? ……………………………………….. 0 1 2 3
Sunt identificate persoanele responsabile pentru …… …… …… …
analiza contractului?............................................... 0 1 2 3
PUNCTAJ MAXIM 6 PUNCTAJ TOTAL
PROBLEME DEOSEBITE CINE EXECUTĂ CĂND

ÎNDRUMĂRI PENTRU AUDIT


ISO 9000
4.3 ANALIZA CONTRACTULUI (continuare)

4.3.2 ANALIZA

CERINŢELE SISTEMULUI CALITĂŢII


Înaintea prezentării unei oferte (pentru licitaţie) sau a acceptării unei comenzi, oferta sau contractul
trebuie analizate de firmă pentru a se asigura că:

- cerinţele sunt definite adecvat (fie în scris, fie verbal) şi sunt convenite înaintea acceptării;

135
- diferenţele dintre ofertă şi contract şi/sau comandă sunt soluţionate;
- firma are capacitatea de a satisface condiţiile contractului sau ale comenzii.

NOTE
Firma nu trebuie să accepte comenzi pe care nu are capacitatea fizică sau nu este capabilă de a le
îndeplini. Aceasta înseamnă că procesele şi metodele, personalul şi calificarea, tehnicile de inspecţie şi
testare trebuie să fie adecvate pentru a îndeplini cerinţele specificaţiilor. Aceasta este deosebit de
important pentru un produs sau serviciu nou sau realizat la comandă.

Toate comenzile trebuie să aibă scrise toate detaliile referitoare la calitatea produsului sau serviciului;
acestea se pot referi la cataloage şi broşuri etc., unde acestea există şi prezintă specificaţiile
necesare pentru produs.

Deşi nu este o cerinţă specificată a standardului, firma trebuie să definească punctul de la care o
comandă este acceptată (de exemplu, când este contractul semnat sau clientul confirmă telefonic
comanda etc.). Se pot prelua şi comenzi verbale (la telefon, de exemplu). Este necesar să se confirme
comenzile fie verbal, în timpul primirii acestora, fie în scris, astfel încât neînţelegerile sau erorile să
poată fi rezolvate. Dacă ele sunt confirmate verbal, detaliile respective trebuie să fie înregistrate.

Când contractele sunt semnate ca urmare a unor oferte pentru licitaţie, există frecvent modificări faţă de
ofertă într-unul sau mai multe articole ale contractului. Aceste modificări sau neconcordanţe trebuie să
fie convenite cu clientul şi confirmate în scris înainte de acceptarea contractului.

Detaliile privind calitatea pot să includă şi alte elemente decât produsul sau serviciul propriu-zis, cum ar
fi cantităţi, termene de livrare, preţ, condiţii de plată etc., şi trebuie să fie de asemenea specificate.

În cazul unor comenzi repetate sau al unor contracte cadru în derulare, sunt necesare analize periodice
pentru a se asigura că firma are capacitatea continuă de a furniza şi realiza produsele conform
specificaţiilor.

LISTĂ DE VERIFICĂRI PENTRU AUDIT


ISO 9000
4.3 ANALIZA CONTRACTULUI (continuare)

4.3.2 ANALIZA

CRITERIU PUNCTAJ OBSERVAŢII

Analiza pentru fiecare contract: …… …… …… ….


.. ....... ....... ....
Este punctul de la care o comandă este apreciată a fi
0 1 2 3
acceptată definitiv?............................................................
Cerinţele tuturor părţilor sunt definite şi documentate …… …… …… …

136
corespunzător?.......................................................... 0 1 2 3
Sunt rezolvate toate neclarităţile faţă de specificaţii …… …… …… …
sau ofertă?........................................................................... 0 1 2 3
Este asigurată capacitatea tuturor părţilor de a se …… …… …… …
conforma cerinţelor?......................................................... 0 1 2 3
PUNCTAJ MAXIM 12 PUNCTAJ TOTAL
PROBLEME DEOSEBITE CINE EXECUTĂ CĂND

ÎNDRUMĂRI PENTRU AUDIT


ISO 9000
4.3 ANALIZA CONTRACTULUI (continuare)

4.3.3 MODIFICAREA CONTRACTULUI

CERINŢELE SISTEMULUI CALITĂŢII


Firma trebuie să identifice în procedurile de analiză a contractului modul în care se face o modificare şi
cum este transmisă informaţia ulterior celorlalte funcţii implicate.

NOTE
Din acest punct de vedere lucrurile merg adesea prost în firmele care nu au un sistem eficient al calităţii!
Schimbările din contracte sunt adesea convenite între departamentul vânzări şi client, fără ca
informaţia să fie transmisă departamentelor care vor realiza contractul.

Această situaţie este rezolvată prin dezvoltarea şi implementarea unor proceduri documentate care să
descrie nu numai cum se face modificarea unui contract, dar mai ales mijloacele prin care informaţia
este transmisă tuturor părţilor interesate.

LISTĂ DE VERIFICĂRI PENTRU AUDIT


ISO 9000
4.3 ANALIZA CONTRACTULUI (continuare)

4.3.3 MODIFICAREA CONTRACTULUI

CRITERIU PUNCTAJ OBSERVAŢII

Există proceduri documentate pentru a stabili cum se …… …… …… …


face modificarea contractelor? ….................................. 0 1 2 3
Sunt clar identificate mijloacele de comunicare a …… …… …… ….
modificărilor către departamentele ....... ....... ....... .....
corespunzătoare ale organizaţiei?............................ 0 1 2 3
PUNCTAJ MAXIM 6 PUNCTAJ TOTAL
PROBLEME DEOSEBITE CINE EXECUTĂ CĂND

137
ÎNDRUMĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000
4.3 ANALIZA CONTRACTULUI (continuare)

4.3.4 ÎNREGISTRĂRI

CERINŢELE SISTEMULUI CALITĂŢII


Înregistrările analizelor contractului trebuie păstrate.

NOTE
Toate analizele contractelor trebuie să fie documentate şi autorizate de persoane cu
responsabilităţi bine definite.

Este necesar să se poată verifica analizele care au avut loc, şi să se afle dacă personalul
corespunzător (fie clienţii, fie cei din firmă) a fost informat prin canale de informare stabilite.
Copii ale unor convenţii etc., referitoare la analiza contractului vor face parte din înregistrările
calităţii.
LISTĂ DE VERIFICĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000
4.3 ANALIZA CONTRACTULUI (continuare)

4.3.4 ÎNREGISTRĂRI

CRITERIU PUNCTAJ OBSERVAŢII

Sunt menţinute înregistrările privind analiza …… …… …… …


tuturor contractelor? …................................................... 0 1 2 3
Sunt păstrate înregistrările privind comunicarea …… …… …… ….
modificării contractului către funcţiile ....... ....... ....... .....
corespunzătoare din firmă?...................................... 0 1 2 3
PUNCTAJ MAXIM 6 PUNCTAJ TOTAL
PROBLEME DEOSEBITE CINE EXECUTĂ CĂND

Totuşi, sistemul de evaluare a auditului cu această metodă are calitatea că permite şi o


reprezentare grafică, o diagramă sub forma unei histograme.

Reprezentarea grafică poate fi utilă pentru că evidenţiază sintetic rezultatelor unui audit. De
asemenea, el poate ilustra progresele realizate între două audituri succesive sau ori de câte ori o
clauză este mai bine respectată. Prin afişare el poate servi la informarea stadiului în care se găseşte la
un moment dat implementarea Sistemului Calităţii. De asemenea, păstrează interesul şi motivaţia
pentru personalul firmei.
În acest sens histograma este însoţită ca titlu cu îndemnul adresat angajaţilor: „Să ajutăm la

138
completarea spaţiilor albe!”. Se speră că în acest fel, întregul personal va fi mai angajat, deoarece
îndemnul se adresează deopotrivă tuturor celor angajaţi în procesul complex al implementării
sistemului de management al calităţii.

Se recomandă ca reprezentarea să conţină rezultatele reprezentate cu negru la prima auditare


şi, apoi, cu nuanţe de gri, cu densitate din ce în mai redusă pentru auditurile următoare.

139
140