Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
2
Gortner, Harold, op. cit., p. 130.
3
Bayles, Michael, The Professional-Client Relationships, in Ethical Issues in Professional Life, Ed. Callahan, 1988, p. 113;
distorsionantă. Este suficient ca cele două parţi să se accepte, nu este nevoie, şi adesea este dăunător, să se
implice emoţional.
A treia supoziţie este cea a responsabilităţii şi autorităţii profesionistului în raport cu ale
clientului. Profesionistul acţionează pentru bunăstarea clientului, are autoritatea profesională ca să
cunoască binele acestuia. Clientul nu are baze pentru un consimţământ deplin, în consecinţă, poate să fie
manipulat din lipsa autodeterminării; clientul nu este suficient de bine informat, nu are experienţă şi nu poate
decide în cunoştinţa de cauză (analog relaţiei părinte-copil).
Valorile democratice ar trebui să fie în centrul oricărui cod etic al celor care lucrează pentru
public sau pentru clienţi. Nesubordonarea este acceptată ca legitimă în cazul în care conflictul este derivat
din motive de încălcare a principiilor de bază ale democraţiei.
Interesul public poate să devină adeseori o simplă lozincă invocată de complezenţa faţă de
valorile acceptate. Uneori, profesioniştii accentuează excesiv asupra componentei de obiectivitate şi
neutralitate politică. Alteori, pur şi simplu nu îşi dau seama că, politica este o cauză importantă a
deciziilor profesionale. În acelaşi context, problema centrală a managerilor din diferite comunităţi este
cum să utilizeze puterea pe care o au, astfel încât, să satisfacă: cerinţele legale, contribuabilii, clienţii,
guvernanţii, etc.
Este binecunoscut codul etic al inginerilor (National Society of Professional Engineers) în care
sunt expuse principiile fundamentale, regulile obligatorii şi obligaţiile profesionale în practicarea
ingineriei.
Nevoia de control asupra exercitării unei profesii conduce la solicitarea, din partea autorităţilor, a
autorizărilor şi acreditărilor profesionale. La rândul lor, profesioniştii participă la construirea sau influenţarea
proiectelor de politici publice. Administratorii publici sunt adeseori la rândul lor, profesionişti. Dacă
lucrează în instituţii guvernamentale, ei sunt puşi uneori în situaţii în care apare un conflict între loialitate şi
valori: ei trebuie simultan să protejeze interesul public, să urmeze scopurile organizaţiei căreia îi
aparţin, să urmeze scopurile propriei profesii. Medicii se supun conflictelor de interese între nevoile
pacienţilor şi finanţarea tratamentelor. Jurnaliştii intră, uneori, în conflict legat de dorinţa de informare
corectă a auditoriului şi grupul de interese care finanţează publicaţia sau postul respectiv.
În termeni sociologici avem de-a face cu un conflict de roluri. Profesioniştii sunt educaţi să
gândească în termenii ştiinţei lor. De exemplu, un administrator de nivel superior este obişnuit să gândească
în termeni de proceduri, resurse şi logistică aplicate la cazuri particulare ale organizaţiei: cum să
fundamenteze decizii, să stabilească priorităţi, să păstreze stabilitatea organizaţiei, să aibă o relaţie corectă
cu legislaţia4. Primii sunt orientaţi spre domeniul propriu în sensul onestităţii profesionale, sunt centraţi
pe client şi doar secundar pe organizaţia în care lucrează. Organizaţiile cer loialitate faţă de angajator şi
chiar supunere la deciziile acestuia. Profesioniştii sunt educaţi să manifeste loialitate faţă de cerinţele
domeniului lor şi ale comunităţii lor profesionale, dar adesea pot să facă parte din instituţii în care cele
doua loialităţi intră în conflict. În aceste condiţii apare uneori un refuz al loialităţii şi fenomenul de
insubordonare.
Formarea culturală a individului începe în mediul în care a crescut, continuă la şcoală, apoi la locul
de muncă. Comportarea salariaţilor este o prelungire a comportamentului dobândit în familie şi la
şcoală.
Formare culturală este influenţată şi de cetăţeni şi autorităţi, de credinţele religioase, de ideologii şi
teorii ştiinţifice, pe de altă parte, formare culturală diferă de la un grup la altul în funcţie de clasa
socială, sex, generaţie, organizaţia de muncă etc.
Există astfel diferenţe de la o naţiune la alta, între subgrupurile etnice, lingvistice şi religioase din
cadrul naţiunilor, dar şi de la o organizaţie la alta.
Ipotezele (imaginarul) sunt invizibile fără o investigare aprofundată, adesea ignorate, ele dau
identitate organizaţiei şi reprezintă modul în care individul interpretează diferite semne: cum e lăudat,
criticat, cum îi sunt recunoscute meritele.
Dificultăţile ce pot apare în studierea semnelor şi simbolurilor sunt legate de:
detectarea unui semnal, dacă el este purtător de sens sau dacă el este numai suficient de bizar pentru
a atrage atenţia observatorului;
imposibilitatea de a reţine tot, în acest scop se întocmesc grille de observare;
importanţa pe care o acordăm semnelor vizibile, adesea descrierea culturii necesitând pătrunderea
mult mai în profunzime.
5
servească nevoile societăţii şi nu invers. În acest sens, ni se deschid noi perspective şi identificăm şi
alte obligaţii, precum cele legate de protecţia mediului, ca parte a responsabilităţii noastre.
Apare inevitabil chestiunea moralităţii şi a profitului. Ceea ce ne interesează pe noi nu este
moralitatea profitului în sine, ci moralitatea procesului prin care a fost obţinut şi moralitatea felului în
care este folosit în continuare. S-a profitat în mod ruşinos de furnizori, clienţi şi alţii care au fost
implicaţi? Au avut investitorii un profit moral justificabil?
Nici o activitate economică care se bazează pe imoralitate nu poate fi de succes pe termen lung.
Adevărul economic nu poate fi falsificat la infinit.
Orice întreprindere are o anumită responsabilitate în plan economic şi social. Acesta este un
punct de vedere acceptat în prezent de toţi "actorii" lumii afacerilor. Dar măsura în care această
responsabilitate se împarte între cele două planuri, economic şi social, este percepută în mod diferit.
În ceea ce priveşte latura economică, se vorbeşte în principal despre două abordări6:
1. abordarea clasică - firmele există pentru a aduce beneficii proprietarilor sau pentru a reduce
costurile de tranzacţie. Milton Friedman susţinea că principala răspundere a managerilor este de a
gestiona afacerea astfel încât să maximizeze beneficiul proprietarilor, respectiv al acţionarilor; iar
aceştia, la rândul lor, au o singură preocupare: rezultatele financiare. În viziunea autorului, orice "bun
social" plătit de firmă subminează mecanismele pieţei: "bunurile sociale" vor fi plătite fie de acţionari
(se diminuează profitul), fie de salariaţi (se reduc salariile), fie de clienţi (prin creşterea preţurilor). În
acest din urmă caz, vânzările ar putea scădea şi firma ar avea dificultăţi.
2. abordarea socio-economică - "maximizarea profitului este a doua prioritate a firmei; prima
este asigurarea supravieţuirii acesteia". Argumente:
• societăţile comerciale sunt persoane juridice înregistrate într-o anumită ţară şi trebuie să se
conformeze legilor din ţara în care operează; deci ele nu sunt responsabile numai faţă de acţionari;
• orizontul de timp al existenţei firmei este unul lung, deci ea trebuie să urmărească rezultatele
economice pe termen lung şi în acest scop va accepta şi unele obligaţii sociale (ca nepoluarea,
nediscriminarea etc.) şi costurile ce le sunt asociate;
• practica arată că firmele nu sunt instituţii economice pure, ci ele se implică şi în politică, în
sport (sponsorizări), sprijină autorităţile naţionale sau locale etc.
Konosuke Matsushita (creatorul mărcii Panasonic) arăta, la începutul secolului al XX-lea, că:
"Misiunea industriaşului este să învingă sărăcia, să elibereze societatea în general de mizerie şi să-i
aducă bunăstarea. Afacerile şi producţia au scopul de a îmbogăţi nu numai magazinele şi fabricile
firmei respective, ci întreaga societate". El arăta că firma este obligată să obţină profit prin faptul că o
parte din acesta este alocat societăţii prin plata impozitelor şi taxelor. În acest sens, este de datoria
omului de afaceri, în calitate de cetăţean, să obţină un profit rezonabil. Dar "raţiunea afacerilor este,
desigur, să facă disponibile bunuri de bună calitate şi la preţuri rezonabile în vederea acoperirii
nevoilor consumatorilor. Acest punct de vedere este reprezentativ pentru viziunea modernă în ceea ce
priveşte responsabilitatea firmei.7
Concepţia modernă a eticii afacerilor privită din cel mai important unghi priveşte problema
răspunderii sociale a afacerilor, stabilirea unei noi culturi organizaţionale, care să ţină seama de
necesitatea nu numai a măririi profitului, veniturilor acţionarilor şi asociaţilor ci şi a satisfacerii
adecvate a necesităţilor societăţii, a tuturor condiţiilor sociale care acţionează în societate.
Etica afacerilor trebuie să găsească răspunsuri la următoarele întrebări:
• Unde începe responsabilitatea faţă de societate a organizaţiilor şi unde se sfârşeşte?
• Ce reguli de conduită ar trebui să guverneze afacerile şi pe conducătorii lor?
• Este bine ca afacerile să pună mai presus de nevoile societăţii pe cele ale acţionarilor?, etc.
7
de altă parte, modul cum pot fi influenţate grupurile pentru a se obţine comportamentul dorit, este
necesară o analiză a conceptelor şi proceselor care au loc într-un grup.
2.1 Conceptul de grup în conducere şi rolul lui
Grupurile umane nu sunt eficiente prin simpla lor existenţă, ele presupun cunoaştere şi, pe această
bază, activare în sensul centrării lor pe obiective. Pe de altă parte, problematica grupurilor umane
ocupă o pondere deosebită deoarece acestea sunt:
1. componentele de bază ale structurilor organizatorice;
2. cadrul de referinţă şi micromediul de formare şi manifestare a personalităţilor şi de potenţare a
valenţelor creative ale acestora.
În aceste condiţii, grupurile sunt elemente şi verigi ale structurii care nu numai că mijlocesc raportul
dintre individ şi întreprindere, ci constituie chiar cadrul fundamental şi necesar în care se constituie şi
se manifestă active personalitatea umană, iar relaţiile sociale care se dezvoltă în interiorul acestora nu
constituie doar condiţiile externe ale procesului de formare a personalului, ci reprezintă chiar esenţa ei.
Şi totuşi, asimilarea şi exercitarea asupra individului a presiunii ansamblului de valori, norme şi
modele comportamentale specifice organizaţiei nu se realizează în mod automat, prin simpla lor
existenţă în cultura organizaţională a sistemului social care le promovează.
Pentru realizarea acestui proces, extrem de complex, este necesar să fie îndeplinite două condiţii
minimale:
1. individul să facă parte din grupuri în cadrul cărora să se dezvolte relaţii interpersonale specifice
(decomunicare, socio-afective, de influenţă etc.);
2. grupurile de apartenenţă să se afle sub incidenţa unor organizaţii care, preluând şi îndeplinind
anumite funcţii ale sistemului social, într-o formă explicită sau implicită, fac posibilă transmiterea
efectivă a sistemului de valori, norme şi modele comportamentale pe care le promovează la nivelul
membrilor ei.
Din multitudinea lucrărilor de specialitate au rezultat două mari categorii de definiţii:
Prima accentuează rolul individului în cadrul grupului, grupul fiind "un număr de persoane care
comunică între ele, adesea doar pentru o anumită perioadă, numărul de membri trebuind să fie
suficient de mic pentru ca fiecare persoană să fie capabilă să comunice cu celelalte «face-to-face».
O altă definiţie reprezentativă a acestei prime categorii, care are meritul de a o completa pe prima,
este: "un grup este orice număr de persoane care intercondiţionează între ele, sunt psihologic
conştiente de existenţa celorlalţi si percep că fac parte din acel grup".
Existenţa unui grup este, în aceste condiţii, condiţionată de:
un număr redus de membri - face posibilă percepţia interpersonală directă şi reciprocă, ceea ce
permite numeroase alte conexiuni interindividuale (informaţionale, de atitudini etc.);
relaţii afective foarte strânse (simpatie, antipatie etc.);
o foarte intimă interdependenţă a membrilor grupului, născută în contextul acţiunilor comune şi
având la bază sentimentul de solidaritate al acestora;
diferenţierea rolurilor între membrii grupului;
existenţa unor scopuri şi valori comune, pe fondul cărora se desfăşoară relaţii interpersonale între
membrii grupului.
A doua subliniază că important pentru existenţa unui grup este ca membrii să lucreze împreună, într-
un anumit mod, pentru a atinge un obiectiv comun, şi nu intercondiţionarea directă dintre membrii lui:
"un număr de indivizi care interacţionează, direct sau indirect, ca rezultat al unui interes comun sau
pentru a atinge un obiectiv comun".
Grupurile de muncă
Indiferent de definiţia acceptată, rolul grupurilor poate fi sintetizat astfel:
� realizează practic obiectivele organizaţiilor din care fac parte;
� asigură cadrul necesar modelării şi structurării personalităţilor;
� oferă premisele satisfacerii unor trebuinţe specifice (de siguranţă, apartenenţă, recunoaştere,
autorealizare);
� constituie veriga prin intermediul căreia membrii societăţii influenţează societatea în conformitate
cu nevoile, aspiraţiile şi valorile specifice lor.
Clasificarea grupurilor
Există numeroase soluţii pentru clasificarea grupurilor.
Prezentăm, în continuare, câteva din cele mai importante criterii de clasificare a grupurilor, din punct
de vedere al conducerii lor.
Astfel, în funcţie de:
1. tipul de relaţii existente între indivizii care compun grupul (personale, afective, formale,
contractuale) distingem:
grupuri primare - orientate spre un sistem închis de relaţii interpersonale, predominant personale,
afective (de exemplu: familia);
grupuri secundare - cu un sistem mai deschis de relaţii interpersonale în care relaţiile afective nu mai
joacă nici pe departe acelaşi rol (de exemplu: grupurile de muncă).
2. tipul de normativitate pe care-l presupune organizarea lor:
formale - grupuri instituţionalizate care, implicit, funcţionează în conformitate cu reguli şi norme
prevăzute în regulamente, normative şi chiar legi; sunt, de regulă, grupurile (compartimente, colective
etc.) din care este compusă o organizaţie;
nonformale - se constituie pentru realizarea unei sarcini sau sunt centrate pe îndeplinirea unor
obiective imediate după care, de regulă, se dizolvă; sunt mai flexibile şi puţin încadrate în norme fixate
anticipat (de exemplu, comisiile, comitetele etc.);
informale - se constituie fie ca subgrupuri ale celor formale, fie în afara lor. În primul caz, reflectă
nevoile unei exprimări mai libere a unei părţi din grupul de lucru, de exemplu, mai ales când normele
sunt impuse imperativ şi nu-i recompensează pe cei care le respectă.
3. mărimea este, de asemenea, un criteriu frecvent utilizat atunci când sunt sunt studiate grupurile:
grupuri mari - poporul, naţiunea, masele populare, clasele sociale sunt cele mai cercetate "grupuri
mari", mai ales de antropologie, psihologia colectivităţilor şi sociologia clasică a comunităţilor;
grupurile mici - sunt cele care, de fapt, fac obiectul studiului nostru, realizându-se, prin intermediul
lor, scopurile iniţial stabilite ale organizaţiei, pe baza unor norme şi a activării unor modele de
comportament proprii grupului.
4. modul de interacţiune între membri generează grupuri:
interactive -în care componenţii grupului sunt direct şi reciproc implicaţi în forme şi tipuri de relaţii
extrem de variate;
nominale - acestea presupun existenţa unor intermediari cu ajutorul cărora se realizează schimburile,
indiferent de forma lor, între membrii grupului.
5. durata existenţei:
permanente - nu necesită comentarii;
temporare - de regulă, au fost create pentru îndeplinirea unor obiective nepermanente.
6. motivul primar al creării grupului. Din punct de vedere al demersului nostru reprezintă cea mai
interesantă clasificare a grupurilor.
Distingem următoarele tipuri, pe care le vom descrie prin intermediul caracteristicilor lor:
de comandă, cu următoarele caracteristici:
au în componenţă un superior şi toţi subordonaţii săi direcţi; relaţiile dintre membri sunt definite prin
structura organizatorică; sunt responsabile de îndeplinirea unei anumite sarcini sau activităţi;
răsplata formală, respectiv sancţiunea, se folosesc pentru a evidenţia contribuţia fiecărui individ la
realizarea obiectivelor organizaţiei.
De sarcină, care are drept caracteristici; sunt, de obicei, mai mici decât precedentele; sunt alcătuite
din indivizi care trebuie, pentru a putea să realizeze o sarcină dată, să interacţioneze; relaţiile dintre
membri sunt, de obicei, definite de organizaţie: acestea pot cuprinde roluri superioare sau
subordonate, precum şi diferite grade de responsabilitate şi autoritate în organizaţie; de obicei, cuprind
indivizi care lucrează într-o strânsă proximitate; durata de existenţă a grupului poate depinde de natura
şi complexitatea sarcinii de îndeplinit, în acest sens ele pot fi permanente (linia de asamblare) sau
temporare (grup de analiză, marketing etc.).
De prietenie, cu caracteristicile:
se formează pe baza unor criterii sociale comune (vârstă, etnie, idei, statut marital, sex); integrarea în
grup este consecinţa satisfacţiilor derivate din interacţiunea de grup; apartenenţa la grup este informală
şi nu este definită prin structura organizatorică; grupurile pot avea obiective diferite de cele ale
organizaţiei; structura grupului poate să nu semene cu cea a unei ierarhii formale organizaţionale.
De interese, ale căror caracteristici sunt:
se bazează pe percepţia că un interes sau o dorinţă comună pot fi mai bine şi mai uşor îndeplinite
printr-o acţiune de grup; se sprijină pe "forţa celor mulţi"; obiectivul grupului este de a obţine o
anumită stare sau condiţie în organizaţie (salarii, condiţii de muncă etc.);
• pot fi formale (de exemplu, uniunile profesionale) sau informale (sindicate).
Eficienţa grupului
În ce constă şi de ce depinde eficienţa grupului sunt probleme fundamentale ale utilizării teoriei
grupurilor mici în conducere. În ceea ce priveşte eficienţa, putem puncta câteva dintre aspectele
esenţiale:
1. grupurile produc, în total, mai puţine idei decât dacă indivizii din care sunt compuse ar lucra
separat, dar, deşi mai puţine, ideile sunt mai bune în sensul că sunt mai bine evaluate şi mai profund
gândite. Grupul va produce, ca regulă generală, o soluţie – decizie mai bună decât cel mai bun dintre
componenţii săi pentru că ideilor lui i se vor adăuga frânturi de idei de la ceilalţi. Trebuie menţionat
faptul că mărimea şi organizarea grupului reprezintă factori care pot atenua sau frâna acest avantaj.
2. în mod surprinzător grupurile adoptă decizii mai riscante decât cei mai temerari membri ai lui.
Această constatare se explică fie datorită faptului că grupurile oferă adăpostul unei responsabilităţi
colective, fie pentru că, în anumite limite, asumarea unor riscuri este considerată un lucru bun. Tindem
să ne comportăm mai aventuros în grupuri decât în viaţa privată, unde nu trebuie să satisfacem un
standard public.
Factorii determinanţi ai eficienţei grupurilor
Eficienţa grupurilor, în atingerea obiectivelor pentru care au fost constituite (create), depinde de
factorii pe care literatura de specialitate îi grupează în factori daţi (grupul, scopul, mediul ambiant), de
intervenţie (stilul de conducere, motivaţia, procesele şi procedurile) şi de rezultate (productivitatea
muncii, satisfacţia muncii, motivaţia de competenţă). Evident, gruparea nu este absolută. Pe diferite
termene factorii pot trece dintr-o grupă în alta. De exemplu, pe termen scurt diverşi factori daţi,
inclusiv grupul, pot fi analizaţi şi, firesc, trataţi drept factori de intervenţie.
Finisarea tratativelor în cauză nu încetează activitatea factorului de decizie. Mai este nevoie să
facă o analiză amplă a celor realizate pînă la acest moment.
Negociatorul efectuează o analiză amplă a corespunderii prezumţiilor făcute la etapa prenegociatorie
cu cele constatate în timpul negocierilor. AJogt cQ£ect4nfart_portretul parteneru]uL_corect proiectate
intenţiile lui şi modalitatea de comportament preconizat?
CanTstratageme au fosTdeplin realizate şi care n-au avut şansă izbîîTdaTBiTce?
Care sînt reuşitele proprii şi cele ale părţii adverse?
Care din capacităţile solicitate n-au fost acoperite în procesul negocierii?
Care sînt problemele rezolvate şi care este randamentul soluţiilor acceptate?
Care sînt relaţiile constatate între părţile negociante după finisarea tratativelor?
Care este gradul de satisfacţie a părţilor în urma negocierilor?
Marisa Cengarle propune să evidenţiem următoarele capacităţi şi deprinderi pentru realizarea
fecundă a etapei postnegociatorie:
- evaluarea gradului de corelare între deciziile luate şi problemele
rmulate la etapa prenegociatorie;
- verificarea şi evaluarea gradului de consens (înţelegere) asupra acordului între părţi şi celor care
i-au împuternicit;
- aplicabilitatea şi aplicarea acordului;
- verificarea rezultatelor acordului în timp;
- imaginea negociatorilor şi gradul de satisfacţie a lor.
Numai efectuarea unei analize obiective şi riguroase la etapa
postnegociatorie îi va permite factorului de decizie să-şi perfecţioneze capacităţile de negociator.
Experienţa empirică va contribui la corijarea comportamentului, evitarea unor greşeli de procedură,
selectarea mai riguroasă a stratagemelor şi elaborarea mai justificată a prezumţiilor.
Oamenii sunt robii primei impresii si aceasta devine poate uneori cel mai greu de schimbat aspect in
relatia cu ceilalti. Ce putem face pentru a ne asigura succesul unui inceput si ce trebuie sa invatam
pentru a-l contura in favoarea noastra?
• Este bine ca primele fraze sa fie de efect. Ceva care sa implice o multumire ar fi ideal: „Va
multumesc pentru interes/timp/propunere etc.”
• Ai grija la atitudine. O pozitie ferma si un mers hotarat vor lasa amprente puternice asupra
intalnirii. Trecerea ta nu va ramane neobservata.
• Atentie la limbajul folosit. Daca nu esti sigur pe semnificatia unui cuvant, evita folosirea lui.
Ultima impresie pe care vrei sa o lasi este cea a unui om care se zbate in lume cu o bruma de
cultura.
• Lasa de-o parte expresiile folosite in grupul de prieteni: „ihi” nu trebuie sa ia locul lui „inteleg”.
• Ai grija la atingeri. Daca nu va leaga o relatie de prietenie de comun acord stabilita, este bine sa
te rezumi la o strangere de mana.
• Pastreaza mereu mainile la vedere. Niste maini ascunse dupa birouri sau mape pot da impresia ca
aveti ceva de ascuns. Nici gesticularea excesiva nu este buna. Poate distrage atentia de la text si
risca sa diminueze importanta ideilor pe care vrei sa le transmiti prin discurs.
• Guma de mestecat are efectele ei relaxante si devine uneori un tic comportamental. Nu o mesteca
insa in cadrul unei intalniri de afaceri. Totala lipsa de profesionalism!
• Stapaneste-ti anumite nevoi. Daca sughiti, nu astepta sa faci conversatia insuportabila. Intreaba
unde poti gasi o toaleta sau cere un pahar cu apa. Daca simti prea des nevoia sa iti reglezi glasul
incearca mai degraba sa inghiti. Repetarea acestor gesturi poate sa devina deosebit de neplacuta si
sa afecteze fluiditatea conversatiei.
Marea diversitate a formelor de comunicare derulate in cadrul organizatiei solicita incadrarea lor
in anumite clasificari.
a. In functie de directie:
Comunicarea descendenta. Acest tip urmeaza de obicei, relatiilor de tip ierarhic, derulându-
se de la nivelul cadrelor de conducere, catre nivelurile de executie. Continutul ei este dat de ordine,
decizii, reglementari, instructtiuni, transmiterea de sarcini, solicitarea de informatii. Problema
principala a acestui tip de comunicare, o constituie marea probabilitate ca mesajul sa fie filtrat in timp
ce este vehiculat de la un nivel la altul, deoarece fiecare nivel interpreteaza mesajele in functie de
propriile necesitati sau obiective.
Comunicarea orizontala sau laterala. Se stabileste intre persoane sau compartimente situate la acelasi
nivel ierarhic. Rolul acestui tip este de a facilita coordonarea activitatilor ce vizeaza obiective comune,
excluzând interventtia cadrelor de conducere de nivel superior.
Comunicarea diagonala. Este practicata in ocaziile in care membrii organizatiei nu pot comunica prin
celelalte canale. Spre deosebire de comunicarile clasice, acest tip prezinta avantajele economiei de
timp si costuri, a folosirii unor relatii informale, a potentarii unui climat bazat pe apreciere reciproca.
Comunicarea scrisa. Este utilizata, in proportie ridicata in organizatie pentru solicitarea sau
transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor persoane din interiorul
sau din afara acesteia. Dincolo de situatiile in care comunicarea scrisa este absolut necesara, in practica
se inregistreaza asa-numitul „mit al hârtiei". Studii efectuate in acest sens arata ca aproximativ 75%
din documentele care circula sunt adresate unei singure persoane, 10% vizeaza doua persoane, iar
restul unui numar mai mare de persoane.
Desi nu este foarte agreata (putine sunt cadrele de conducere carora le place sa scrie),
comunicarea scrisa este inevitabila. Problemele majore cu care se confrunta sunt cele ale claritatii,
conciziei, acuratetei care, abordate corect, se pot transforma in avantaje ale acestui tip de comunicare.
Comunicarea verbala. Este cea mai frecvent utilizata in cadrul organizatiei. Acest tip de
comunicare se desfasoara prin intermediul limbajului, influentata, insa, de parerile personale, valorile,
reperele la care se raporteaza indivizii atunci când transmit si recepteaza mesaje.
Comunicarea verbala solicita din partea cadrului de conducere nu numai capacitatea de a emite
semnale ci si pe aceea de a asculta. Practica releva faptul ca ascultarea este marcata de o serie de
deficiente. Specialistii au identificat ca numai 28% din adulti asculta ceea ce li se spune. In ceea ce-i
priveste pe conducatori, se considera ca, daca acestia si-ar mari capacitatea de ascultare, pentru
executarea aceleasi sarcini, cu aceleasi rezultate, consumul de timp ar putea sa scada cu pâna la 30%.
Comunicarea reciproc directa. Denumita si fata in fata, este apreciata ca cel mai eficient mod de
a construi o relatie de lucru. Fiind bidimensionala (implica auzul si vazul) ea permite emitentului sa
evolueze pe loc modul in care a fost primit mesajul. In functie de reactiile receptorului mesajul poate fi
repetat, reformulat iar conduita poate fi si ea rapid adaptata. Acest tip de comunicare este solicitat mai
ales in problemele delicate care antreneaza sensibilitatile si susceptibilitatile personalului.
Comunicarea fata in fata ramâne o forma precisa, rapida si eficienta pe care se pot construi relatii
interpersonale sanatoase si durabile.
Comunicarea reciproca indirecta. Se realizeaza prin telefon, radio si din ce in ce mai mult prin
televiziunea interactiva. Desi rapida, preferata pentru mesajele presante, comunicarea telefonica este
lipsita de o mare parte din mesajele nonverbale.
Comunicarea unilaterala directa. Se regaseste in cazul transmiterii de mesaje care nu cer raspuns, dar si
in cazul unor categorii de reuniuni – sedintele de informare.
Comunicarea informala. Acest tip include zvonurile si bârfele. Cauzata de lipsa de informatii sau
de informatii trunchiate, comunicarea informala incearca sa elimine nesiguranta, curiozitatea sau
anxietatea unor persoane.
28.Manipularea.
29.Cultura vorbirii – noţiuni principale.
Orice activitate umană, oricât de simplă ar fi, presupune respectarea anumitor reguli, numite
norme, fără de care nu se poate atinge scopul scontat. Comunicarea în general şi cea orală în special de
asemenea se desfăşoară în cadrul unor norme, a căror respectare asigură buna înţelegere.
Normele elementare ce trebuie respectate în actul comunicării ţin de etică. Pe de o parte, ele ar
putea fi considerate elementare, pentru că sunt însuşite, în cadrul procesului educaţional, încă din
fragedă copilărie şi ţin de cultura comportamentului fiecărei persoane şi de buna cuviinţă în general. Pe
de altă parte, viaţa demonstrează, prin nenumărate exemple, că nu este prea simplu ca aceste norme să fie
respectate. Uneori face impresia că în societatea noastră (mai ales cea dintre Nistru şi Prut) una din
cauzele relelor constă în faptul că oamenii nu ştiu a comunica civilizat.
- Norma etică elementară a comunicării orale prevede ascultarea până la capăt a interlocutorului.
Un om bine educat îşi ascultă atent interlocutorul, dând dovadă de tact şi respect pentru el. În cazurile
în care timpul sau alte condiţii nu-i permit să o facă în modul cerut de normele de politeţe, îşi cere
scuze, rugând să i se comunice doar esenţialul sau promiţând să revină la subiectul respectiv cu altă
ocazie.
În această ordine de idei Letitia Baldrige remarcă: "unul din cele mai importante secrete ale
diplomaţiei este de a te arăta interesat de ceea ce spune cineva, chiar dacă nu te interesează cu
adevărat. Tendinţa de a nu acorda întreaga atenţie persoanei care vorbeşte este o formă comună de
impoliteţe în ziua de astăzi. Probabil că nu prea multe mame ale cadrelor de conducere şi-au educat
copiii spunându-le: "Ascultă ceea ce spune el. Fii atent!" '
Factorii nocivi ai acestui sfârşit de secol, inclusiv graba, l-au determinat pe homo sapiens să fie nu
numai grăbit, ci şi stresat, nerăbdător, agitat, nervos, intolerant faţă de alte păreri etc. Din aceste motive,
precum şi din multe altele, omul nostru nu-1 ascultă până la capăt (sau nu-1 ascultă defel) pe
interlocutorul său. Uneori îl întrerupe cu o doză de tact, prin diferite formule (de exemplu, mă iertaţi că
vă întrerup; pardon; dar...), alteori în mod impertinent, fără scuze. O face fie din motivul că nu are timp
să asculte, fie că se plictiseşte, fie că i se pare că ştie deja ce va spune interlocutorul etc// Indiferent
care este motivul, interlocutorul este întrerupt, reuşind să-şi expună mesajul doar fragmentar sau
nereuşind să-şi formuleze cel puţin tema.
Un caz cînd un diriginte de clasă a încercat să ceară de la patronul unei firme un ajutor financiar
pentru abonarea elevilor săi la revista Limba Română. Înţelegând după primele cuvinte despre ce e
vorba, patronul i-a spus dirigintelui că firma e săracă, producţia e blocată etc. Apoi i-a mai dat de înţeles,
scuzându-se, că se grăbeşte la o întâlnire cu cineva şi nu prea are timp.
Dîndu-şi seama că eşecul este cu totul aproape, dirigintele a luat-o de la alt capăt, ceea ce ar fi trebuit
de fapt să facă de la început:
"Domnule Director, nu cerem nici un ban. Vă rog doar să-mi îngăduiţi să vă spun numai
câteva fraze, pentru că am auzit multe cuvinte frumoase despre Dumneavoastră.
Desigur, producţia, piaţa, desfacerea mărfii e în primul rând. Insă ce ne vom face noi, dacă şi
producţia, şi profitul va fi pus pe roate, ne vor veni banii din toate părţile, ne vom îmbogăţi, iar din
urma noastră vor veni nişte generaţii de ignoraţi şi inculţi? Poate oare un adevărat proprietar, să
se simtă bine, când neamul îi este în întuneric, în mlaştină? Poate oare un creştin să fie împăcat,
dacă nu a făcut un bine atunci cînd a avut ocazia să-l facă?
Domnule director, ştim că sunteţi un mare patriot şi un bun creştin. Elevii noştri vă vor fi
recunoscători şi vă vor mulţumi în presă pentru ajutorul acordat. S-ar putea întâmpla ca după
mulţi ani unii din ei să vă restituie înzecit acest împrumut. înţelegeţi... ".
Directorul s-a uitat la ceas, şi-a cerut scuze şi i-a spus dirigintelui să vină altă dată cu un demers în
scris. Dirigintele a revenit peste câteva zile împreună cu vreo zece din cei mai buni elevi, care i-au
prezentat patronului un scurt recital poetic, reflectând în el realitatea tristă în care trăiesc. Directorul a
rămas copleşit şi cucerit, oferindu-le bani suficienţi pentru a abona toată clasa la mai multe publicaţii.
Din cazul expus trebuie să tragem o concluzie folositoare şi anume: înainte de a aborda un subiect
important, e necesar a ne pregăti bine, având variante de rezervă pentru orice situaţii care pot apărea.
Şi încă un detaliu care se înscrie exact în această ordine de idei: ne-am născut într-o societate cu
un nivel scăzut al culturii comunicării/ Probabil, aţi "avut destule ocazii să fiţi martori la diferite discuţii
cu mai mulţi participanţi, când fiecare crede că opinia sa este cea mai indicată şi trebuie spusă
numaidecât peste rând sau chiar în primul rând. Nimeni nu vrea să aştepte, de ascultat nici vorbă şi toţi
vorbesc în cor.
În cazul în care am avea şi noi un răspuns potrivit, pe care ţinem neapărat să-1 facem public,
intervenţia am putea s-o facem numai cu permisiunea celui care a pus întrebarea sau a celui care era
vizat să răspundă.
Intervenţia ar putea fi formulată în felul următor: Mă iertaţi de intervenţie. Dacă îmi permiteţi, aş
avea de completat ceva (sau: de precizat ceva; de obiectat ceva tic).
Din cele de mai sus am putea deduce că în actul comunicării ascultarea interlocutorului are o
importanţă deosebită.
Atunci când o persoană doreşte să discute cu cineva un subiect important, numaidecât încearcă în
prealabil să obţină asentimentul persoanei respective şi se adresează de obicei cu o formulă de tipul: aş
dori să-ţi comunic ceva, am ceva important, trebuie să vorbim ceva, e necesar să abordăm un subiect
etc.
Un adevărat defect de vorbire (apărut din neglijenţă) îl constituie pronunţarea aproape fără voce a
unor silabe sau trunchierea unor cuvinte cum ar fi, de exemplu, dimneaţa în loc de dimineaţa, văzt în
loc de văzut, Chişnău în loc de Chişinău etc. în general, pronunţarea constituie obiectul de cercetare al
ortoepiei, de aceea în cazul de faţă nu ne vom opri la legităţile şi normele ei, atrăgând atenţia, în
contextul subiectului dat, doar asupra necesităţii unei pronunţări corecte, uniforme, cu aceeaşi
intensitate a vocii, a tuturor silabelor din cuvânt (evident, cu excepţia silabelor accentuate). Desigur,
termenul pronunţare uniformă trebuie înţeles aşa cum s-a arătat mai sus, dar nu în sensul de "pronunţare
robotizată", lipsită de cunoscutul farmec al modulaţiei vocii.
E cu totul nerecomandabil a vorbi cu o voce prea ridicată sau, cu atât mai mult, a striga. O asemenea
"metodă" nu va da efectul scontat, ci mai degrabă va declanşa ridicarea vocii altor vorbitori, provocând
astfel zarvă şi tensiune. Unele persoane utilizează frecvent tactica vocii ridicate, având convingerea că prin
aceasta vor avea câştig de cauză şi vor rămâne învingătoare. Convingerea aceasta este înşelătoare.
Dacă totuşi situaţia ne obligă să discutăm cu asemenea persoane, ar fi bine să aplicăm o tactică
cu totul inversă, adică cu cât mai puternică ar fi vocea lor, cu atât mai "slabă" să fie a noastră. Când
vom ajunge să vorbim aproape în şoaptă, s-ar putea întâmpla ca interlocutorul nostru, dacă totuşi are cei
şapte ani de acasă, să ne înţeleagă gestul şi să revină la normal.
În general, vocea ridicată nu a contribuit niciodată la rezolvarea problemelor. Nu în zadar expresia
a schimba tonul are sensul de "a-şi schimba atitudinea", iar zicătoarea tonul face muzica se foloseşte
pentru a sublinia importanţa felului în care se spune ceva.
Aşadar, tonul unei comunicări trebuie să fie moderat, fără excese enervante, chiar dacă acestea ar
avea o coloratură stilistică.
În intervenţie, trebuie respectate anumite norme, în primul rând, ar fi bine să ne cerem scuze şi
permisiunea de a întreba sau a interveni. Aceasta se face prin formule de tipul: mă iertaţi dacă se
poate...; dacă nu vă supăraţi, aş avea şi eu de spus ceva. în al doilea rând, intervenţia nu se face atunci
când ne-o dictează dorinţa sau temperamentul nostru, ci în momentul când vorbitorul face o mică pauză
pentru că a terminat o idee sau un gând. E absolut contraindicat să-1 întrerupem la jumătate de frază,
pentru a interveni cu o întrebare sau cu o idee şi e tot atât de urât să-i anticipăm cu voce tare spusele,
pretinzând că ştim despre ce va vorbi el.
Intervenţiile se fac în următoarele scopuri:
- a întreba sau a clarifica un aspect din mesaj, care a fost desfăşurat insuficient sau evaziv (acest
tip de intervenţie echivalează cu o întrebare);
- a completa mesajul audiat cu unele detalii suplimentare;
- a expune punctul de vedere, indiferent dacă el este compatibil sau nu cu opiniile formulate în
mesajul audiat.
Orice intervenţie, indiferent de caracterul ei, trebuie făcută în limitele bunei cuviinţe. Chiar şi
atunci când suntem în situaţia de a pune la îndoială unele teze din comunicare, unele argumente sau
chiar mesajul întreg, trebuie s-o facem delicat, politicos, arătând mai întâi, dacă ne permite timpul,
părţile lăudabile ale mesajului şi tezele pe care le susţinem. Nu este recomandabil, decât în cazuri cu
totul excepţionale, a folosi calificative care ofensează de tipul: teză proastă, rătăcire, afirmaţie
îndoielnică, greşeală strigătoare la cer etc. Am putea face uz de cuvinte şi expresii mai atenuante de
tipul teză discutabilă, confundare, deficienţă, a lăsa de dorit etc.
Atunci când informatia primita de la o persoana nu este suficienta, veti pune întrebari pentru a defini
problema în alt fel. Întrebarile puse determina directia conversatiei. Uneori , acestea vor irita persoana
respectiva sau, în continuare, informatia va fi suficienta.
De obicei întrebarile se pun pentru :
– a obtine detalii importante
– a clarifica folosirea termenilor
Întrebarile trebuie astfel formulate, încât sa nu para amenintatoare pentru interlocutor. Asigurati-va ca
aveti un motiv bun pentru a le pune, identificati clar ce doriti sa aflati, folositi coduri non verbale si
acceptati responsabilitatea unor întrebari nu prea bine formulate.
Cum sa punem întrebari:
1. Formulati întrebarile clar si concis: Cu cât întrebarea este mai lunga cu atât este mai greu de urmarit.
La întrebarile scurte se raspunde mult mai usor decât la cele lungi ;
Punând mai multe întrebari odata creati confuzii. Ascultatorii nu vor sti la care sa raspunda;
3. Lasati o pauza dupa întrebare: Este nevoie de timp pentru formularea raspunsurilor si pentru a se
gândi putin la ceea ce se va raspunde. Când o întrebare nu este urmata de un “ timp de gândire”
ascultatorii tind sa evite sa raspunda, tind sa creada ca nu li se acorda timp pentru a-si formula
raspunsul. De asemenea, cei care tind sa raspunda mai repede sunt singurii care raspund la modul
general. Daca nu primiti raspunsul nu încercati sa va raspundeti la propria întrebare, ci reformulati-o
sau spuneti ceva care sa faca legatura cu o alta problema ce urmeza a fi discutata ;
4. Formulati mai curând întrebari deschise decât întrebari închise: Întrebarile deschise încurajeaza
raspunsurile si încep cu “ce”, “de ce”, “cum”, “când”, “unde”, “cine” ;
Exemple de întrebari deschise:
“Ce parere ai despre ce s-a spus aici?”
“Ce fel de expresie ai vazut pe fata lui?”
“Cum crezi ca o sa te simti dupa acest seminar?”
“Când te vei întoarce?”
“Cine îsi poate asuma raspunderea în aceasta problema?”.
Intrebarile închise permit numai raspunsuri prin da sau nu si sunt “încarcate”, “dirijate”, sau
amenintatoare. Tonul si inflexiunile vocii pot indica faptul ca vorbitorul are deja un raspuns la
întrebare când de fapt nu este asa.
Exemple de întrebari dirijate sau încarcate:
“Sunteti de acord cu asta, nu?”
sau
“Nu spunem acelasi lucru?”
sau
“N-ar fi cea mai buna solutie sa facem asa?”
Sensul de amenintare al unei întrebari poate fi redat prin tonul si inflexiunile vocii sau prin alegerea
cuvintelor.
Exemple de întrebari cu motivatie personala:
“Gigi, de ce nu l-ai trecut si pe Vasile pe lista?”
sau
“De ce ma dezaprobi asa, Mariana?”
Adresarea unei întrebari unui individ:
“Geta nu mi-ai raspuns la întrebare. Nu stii ce trebuie sa raspunzi?”
sau
”Punem pariu, Virgile, ca nu stii sa raspunzi la întrebare?”
Intrebari ultimatum:
“Te potolesti sau raportez sefului?”
5. Puneti întrebarea într-o maniera pozitiva: În loc de a formula întrebarea: “ De ce nu merge planul
acesta?”, folositi formula ”Ce probleme vom avea de depasit daca adoptam planul acesta?”. În loc de “
Ce a mers rau la seminarul acesta?” , întrebati “ Ce ar fi trebuit sa facem în seminarul acesta ca
rezultatul sa fi fost mai bun ?” ;
6. Evitati întrebarile care implica existenta unei modalitati total gresite sau a unei modalitati perfecte
de a crede sau de a actiona, în zone ca relatiile interumane, atitudini, valori, obiceiuri, credinte si
comportamente. Interactiunea umana este mult prea complexa pentru a tine la “raspunsuri” obisnuite ;
Întrebari cu continut moralizator sau care cer un standard absolut: “Care este singura cale justa de a ne
comporta unii fata de altii?”
sau
”Cum ar putea cineva inteligent crede asa ceva?’”
sau
“Cum se formeaza corect membrii personalului?”
sau
“Care este raspunsul la problemele noastre legate de angajati?”
sau
“Ar trebui sa fie mai atenti, nu?”
7. Ascultati raspunsul verbal si observati-l pe cel non verbal în cazul fiecarei întrebari. Observati-le
atent. Ascultati-va pe dumneavoastra însiva: cuvintele, tonul si inflexiunile vocii. Când puneti
îintrebarea , fiti constienti de sentimentele personale, de tensiunile si postura corpului, de miscarea
ochilor si mimica; Trebuie simtit climatul din încapere si atmosfera din cadrul relatiilor interpersonale
ca raspuns la întrebari. Când se formuleaza un raspuns verbal ascultati fara a-l întrerupe, priviti
persoana respectiva fara însa a-i pierde din vedere pe ceilalti membri ai grupului. Concentrati-va
asupra a ceea ce exprima verbal si non verbal cel care raspunde. Aceasta va poate ajuta sa evitati sa va
lasati furati de propriile gânduri în loc sa fiti atenti la raspunsul dat la întrebarea dumneavoastra.
8. Felul în care cel care pune întrebarea confirma primirea raspunsurilor poate avea un efect favorabil
sau nefavorabil asupra dorintei celuilalt de a participa, de a se exprima. Dându-si seama de acest lucru,
cel care pune întrebari încearca sa confirme primirea raspunsurilor asa încât sa întretina o atmosfera în
care toti sa se simta liberi sa se exprime. Incercati sa nu alterati raspunsul când îl reformulati pentru a-l
confirma. Raspunsurile pe care le dati într-o conversatie dovedesc ca ati înteles ceea ce vi s-a transmis.
Ele pot sa sustina, sa interpreteze, sa aprecieze si /sau sa critice constructiv.
Clasificare:
– raspunsuri de sustinere—au rolul de a aproba, de a reduce o tensiune sau de a împaca. Când cineva a
facut sau a spus ceva bun este bine sa i-o spuneti. De cele mai multe ori lucrurile bune trec
neobservate, desi aprecierea exprimata este întotdeauna binevenita si poate îmbunatati relatia ;
– raspunsuri irelevante—sunt cele care nu au nici o legatura cu ceea ce s-a discutat ;
– raspunsuri tangentiale—sunt cele în care se recunoaste în treacat ce s-a discutat si apoi se spune
altceva (adica se schimba subiectul);
– raspunsurile contradictorii—sunt cele în care mesajul verbal contrazice mesajul non verbal si scad
valoarea mesajului primit ;
– raspunsurile care întrerup—sunt acele raspunsuri date de persoane care intervin în discutie, înainte ca
cel care vorbeste sa-si fi transmis mesajul complet. De obicei oamenii întrerup când cred ca ei stiu mai
bine despre ce este vorba, când cred ca stiu ce se va spune sau nu acorda suficienta atentie subiectului.
Când întrerupeti pe cineva, asteptati-va la o reactie defensiva. Cu cât întrerupi mai mult, cu atât
înrautatesti situatia si, implicit comunicarea.
36.Arta dialogului.
În general, orice comunicare, fie orală sau scrisă, este de neconceput fară participarea la ea a cel
puţin două persoane. în cazul în care o persoană (numită emiţător) emite un mesaj, iar alta (numită
receptor) îl receptează, Iară a interveni cu replici, întrebări sau completări, avem un monolog, iar în
cazul în care pe parcursul comunicării ambele persoane se succed, devenind ba emiţător, ba receptor,
avem un dialog.
Comunicarea orală se poate desfăşura şi cu participarea mai multor persoane, care pot fi, în mod
succesiv, atât emiţători, cât şi receptori.
În cazul dialogului, dar mai ales în cazul în care la actul comunicării participă mai multe persoane, este
absolut necesar să se respecte normele de etică şi de logică.
In cazul comunicării dialogate sau participării la comunicare a mai multor persoane, lanţul
mesajului nu poate fi programat, acesta fiind generat chiar în momentul transmiterii lui. De aceea în
asemenea cazuri atenţia vorbitorului la respectarea coerenţei trebuie să fie sporită.
Un tip aparte de comunicare, atât monologată, cât şi dialogată, este cea telefonică. Trebuie să
recunoaştem că în privinţa conversaţiilor telefonice mai avem încă multe restanţe.
Conversaţiile telefonice trebuie să fie laconice şi să aibă subiecte clare. Se impune ca ele să
conţină doar informaţii care necesită a fi transmise operativ. La subiectele care nu cer operativitate se
poate face doar referire, pentru a se reveni la ele suplimentar, în alte condiţii.
În uzul basarabean se comite frecvent o greşeală, care ţine de formula de prezentare utilizată în
conversaţiile telefonice. De exemplu, mulţi se prezintă printr-o formulă de tipul: vă deranjează domnul
Spătaru. În primul rând, expresia vă deranjează e de prisos. Dacă avem sentimentul că deranjăm pe
cineva, nu trebuie s-o facem sau trebuie să găsim o modalitate de a ne cere scuze. De pildă: cer
scuze, mă iertaţi etc. În al doilea rând, cuvântul domnul, adresat propriei persoane, vorbeşte despre
lipsă de modestie. Alte persoane se prezintă cu totul aberant: alo, asia e Ion. Acest mod de exprimare
e un
calc condamnabil după model rusesc. Cele mai frecvente formule româneşti recomandabile
pentru conversaţiile telefonice sunt: la telefon e Ion, aici e Ion, mă numesc Ion Moraru etc. în situaţiile
oficiale nu se utilizează prenumele {Ion, Vasile, Gheorghe), ci numele de familie (Munteanu, Josanu,
Prisăcaru) sau ambele (Ion Plămădeală).
Toti cei care se sperie la gîndul ca trebuie sa vorbeasca în public sînt sfatuiti sa porneasca la
drum cu ideea ca auditoriul e de partea lor. Publicul îsi doreste sa ia parte la o prezentare reusita din
toate punctele de vedere, dar va manifesta si o oarecare toleranta fata de greseli sau ezitari. Ni se
poate întîmpla ca pe parcursul prezentarii sa mai uitam ce am vrut sa spunem sau cum trebuie sa
continuam o idee, sa nu gasim imediat folia transparenta cu datele pe care trebuie sa le interpretam, sa
ne împiedicam cînd coborîm de pe podium si totusi sa fim aplaudati cu caldura la sfîrsit si sa ni se
spuna ca prezentarea a placut. Daca vom sti cum sa comunicam publicului faptul ca îl tratam cu interes
si seriozitate, ca avem sa îi spunem lucruri importante si interesante, daca avem constiinta depunerii
unui efort cît de mic pentru a ne pregati trup si suflet în vederea marii confruntari, publicul va simti si
va manifestatoleranta. Cu cît publicul se va apropia, sub conducerea noastra, de miezul dezbaterilor, cu
atît se va simti mai antrenat. Acesta este si motivul pentru care specialistii sugereaza vorbitorului
mentinerea unui contact vizual permanent cu auditoriul. Aceasta permanenta nu trebuie însa înteleasa
gresit: privirea insistenta, atintita asupra unei singure persoane dintr-un grup, pastrarea contactului
vizual cu o persoana mai mult de 5-6 secunde trebuie evitate cu orice pret. E bine sa privim pe rînd,
fiecare segment de grup si apoi o persoana sau alta. Daca în general întîmpinam greutati în stabilirea
contactului vizual, va trebui sa exersam atunci cînd stam de vorba cu cineva tehnica îndreptarii privirii
spre un punct imaginar, situat între ochii interlocutorului.
Ca concluzie putem afirma că, vorbirea trebuie să fie corectă, clară, frumoasă şi
convingătoare. Un rol important îl are ascultarea pînă la capăt a interlocutorului şi persistenţa
succesiunii şi a coerenţei în comunicare.
37.Convorbirea telefonică.
Comunicarea cu ajutorul cuvintelor (rostite sau scrise) presupune o alegere atenta a vocabularului
folosit. Exista persoane tentate sa-si impresioneze ascultatorii sau cititorii prin folosirea unui limbaj
extrem de complicat , ceea ce nu este deloc indicat. Nu folositi cuvinte pe care banuiti ca cei cu care
comunicati nu le înteleg. În acest fel evitati confuzia si jena pe care acestia le-ar putea resimti si care
pot atrage lipsa lor de receptivitate. Aveti mereu în vedere ca ticurile verbale distrag atentia si
enerveaza. Controlati-va pentru a le putea evita.
În cazul în care sunteti la serviciu , pentru a avea o convorbire telefonica eficienta urmati
urmatoarele reguli:
– Atunci când ridicati receptorul, aveti grija sa rostiti imediat numele institutiei la care lucrati.
Unii clienti pot fi neplacut impresionati auzind un simplu “alo” ;
– Nu-i lasati pe copii sa raspunda la telefon, daca nu pot primi sau transmite mesaje într-un mod
corespunzator. Aveti în vedere ca anumite persoane nu agreeaza ideea de a vorbi cu copiii atunci când
telefoneaza la o institutie ;
– Gânditi-va la continutul convorbirii telefonice înainte de a forma numarul. Notati-va
principalele lucruri pe care doriti sa le discutati. In acest fel veti economisi timp si veti evita pericolul
de a fi nevoit ca, dupa ce ati închis, sa mai telefonati o data spunând:” Ah, am uitat sa va întreb !” ;
– Este indicat sa aveti o agenda în care sa tineti evidenta tuturor convorbirilor telefonice avute si
a continutului lor scurt. Rasfoind-o, va veti aminti ce aveti de facut ;
– Daca activitatea dumneavoastra va impune sa lipsiti adeseori din birou, asigurati-va ca în lipsa
dumneavoastra, mesajele sunt receptate ;
– Felul în care vorbiti este extrem de important. Nu uitati sa zâmbiti chiar daca nu va vede
nimeni. Zâmbetul va va face vocea mai placuta. Daca doriti sa dominati persoana de la capatul celalalt
al firului, ridicati-va în picioare. Va veti convinge ca acest lucru este extrem de util.
Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent de foarte mulŃi oameni.
Folosirea eficientă a telefonului are in vedere:
_ pregătirea mesajului: inseamnă să realizăm o detasare de la problemele
care ne preocupau pană in acel moment si definirea prealabilă a subiectului convorbirii,
obiectivul conversaŃiei. Intr-o conversaŃie telefonică se includ numai 2-3 idei principale;
_ pregătirea pentru apelul telefonic: să ne gandim la tonul si atitudinea pe care vom adopta, să
avem o poziŃie comodă. Vom vorbi mai rar decat in mod obisnuit, dar nu trebuie să vorbim tare, ci
direct in telefon;
_ prezentarea corectă a mesajului: trebuie să evităm cuvintele si formulările negative si să
prezentăm clar si la obiect mesajul;
_ ascultarea interlocutorului: se ascultă cu mare atenŃie ce ni se spune, iar dacă acesta se opreste
un timp, nu trebuie intrerupt, se va lăsa timp de gandire;
_ concluzia convorbirii: la sfarsitul convorbirii se reformulează concluzia la care s-a ajuns.
Convorbirea trebuie incheiată intotdeauna intr-un climat amical, indiferent de rezultatul ei.
În literatura de specialitate se afirmă că de cele mai multe ori gesturile spun mai mult decât
cuvintele. Ceea ce este esential este faptul că indiferent de sistem, sunt recunoscute trei categorii de
limbaj: limbajul corpului, limbajul mediului si limbajul vocii.
De remarcat că acelaşi gest poate avea semnificaţii diferite în cadrul mai multor culturi. De aceea se
impune o atentă studiere a gesturilor emblematice ale culturii în care se va realiza comunicarea.
Gesturile ilustrative au darul de a întări mesajul verbal şi sunt realizate simultan cu acesta.
Gesturile emoţionale însoţesc întotdeauna mesajul, evidenţiind starea de spirit a celui care realizează
comunicarea. Ele sunt mai greu de controlat.
Gesturile regulatoare sunt cele realizate prin mişcările corpului, ale ochilor sau ale mâinilor în
anumite momente ale comunicării şi au rolul de a sublinia aceste momente.
Gesturile de adaptare sunt gesturi inconştiente care permit adaptarea la o anumită situaţie de
moment. Ele sunt cunoscute sub numele de ticuri nervoase.
Limbajul mediului este cea de a doua categorie de limbaj nonverbal şi vizează spaţiul de
comunicare şi îmbrăcămintea.
Prin observarea comportamentului cotidian au fost descoperite patru distanţe practicate de indivizi în
funcţie de activitatea desfaşurată sau de tipul de persoană cu care intra în relaţie.
Compotamentul nonverbal are la baza mimica, gesturile si toate miscarile corpului.
Pozitia capului este foarte sugestiva.Capul se poate afla in diverse pozitii: ridicat sau coborat...
Capul impins inainte ne induce cu gandul ca la un semn de amenintare.Capul plecat inseamna
supunere. Cel care inalta capul , isi descopera gatul, zona vulnerabila, aratand astfel ca nu se teme, ca
are semtimentul propriei valori. Ridicarea batosa a capului inseamna aroganta, capul lasat destins pe
spate este un semn sau o senzatie trezita de amintiri sau ascultarea muzicii preferate, deconectare de ce
ii inconjoara. Capul inclinat lateral dreapta inseamna bunavointe, ascultare in opozitie cu inclinarea la
stanga care denota scepticism, critica, indoiala.
Pozitia capului tradeaza interesul, toleranta, indiferenta, dezgustul fata de interlocutor.Pozitia
de ascultare cu intereses este cu capul usor inclinat lateral.Clatinarea capului in sus si in jos inseamna
acord, aprobare, intelegere. Clatinarea capului de la stanga la drapta inseamna negare, dezaprobare si
acesta miscarea a capului descurajeaza foarte mult persoana in cauza. In cazul unor negocieri sau
diferite conversatii de afaceri sau nu numai castigam teren daca initiem aproape imperceptibil
miscarile capului celui cu care negociem.
Mimica este acea parte a corpului nostru care comunica: fruntea incruntata semnifica
preocupare, manie, frustare; spancenele ridicate cu ochii deschisi ne induce catre o stare de mirare de
surpriza; nasul incretit inseamna neplacere iar buzele stranse inseamna nesiguranta, ezitare, ascuserea
unor informatii.
Fruntea:
Fruntea reprezinta puterile spirituale si trasaturile de caracter asociate. Prin miscarea muschilor
sunt generate cutele fruntii, care pot fi verticale, orizontale sau incretite. Cutele verticale se datorea
concentrarii pe un punct in spatiu sau a luminii orbitoare. Astfel cutele verticare devin expresia unui
effort spiritual sau fizic;in valori normale sau depasite, ele exprima disperare, furie,sau emotie.
Sprancenele:
Chinezii considera sprîncenele drept una dintre cele cinci trasaturi vitale ale fetei.Intr-adevar,
nici o faţă nu poate fi citita cum se cuvine fara a le lua in considerare. Sprancenele arata tipul afectiv al
omului, precum si gradul de intelegere intre minte si inima.Ele au o forma mostenita care prin
miscarea în timpul vietii se modifica. Ridicarea sprancenelor se face în semn de salut, de recunostinţă
si acest lucru il putem numi chiar salutul ochilor.
Coborarea spancenelor are loc tunci cand exista un pericol iminent.Cuplarea cu miscarea de
ridicare a obrajilor este un mijloc de protectie, dar apare si in cazul surasului, scarbei sau plansului.
Ochii:
A sunt fereastra sufletului, miscarea lor dezvaluie foarte multe informatii despre interiorul
persoanei respective. Ochii stralucitori, vii, caracterizeaza o persoana isteata si vioaie, in timo ce ochii
lipsiti de stralucire denota nu numai oboseala si descurajare , ci si o prabusire spirituala. Ochii transmit
mesaje legate de starile sufletesti.Privirea poate fi blanda, catifelata, dura, prietenoasa.
Privirea:
Modul in care privim sau suntem priviti are legatura cu nevoile noastre de aprobare, acceptare,
incredere si prietenie.Chiar si a privi sau a nu privi pe cineva are un inteles.Privind pe cineva
confirmam ca ii recunoastem prezenta, ca exista pentru noi;interceptarea privirii cuiva inseamna
dorinta de a comunica.
Modul de a privi e legat de interesul fata de partenerul de comunicare.Daca persoana sau ce ne
spune nu ne intereseaza mutam privirea fata de ceva anume.
Cum am mai spus privirea este contactul vizual intre parteneriide discutie, ne ofera indicii
despre sentimentele care exista intre cele doua persoane, atunci cand contactul vizual este evitat exista
o stare de nesiguranta, o timiditate excesiva sau dorinta de a nu fi deranjat.
Exista mmai multe moduri de a privi: a) privirea paralela, la distanta mica denota o persoana
adancita in gandurile sale si care nu doreste sa perceapa mediul inconjurator. Dar cand aceasta este
mentinuta in prezenta unei persoane, este inteleasa ca o incercare de ignorare a acesteia si de a o face
pe aceasta sa se simta nedorita in mediul respectiv. b) privirea drept in ochii este un semn al dorintei de
cooperare cu interlocutorul, demonstrandu-i acestuia interesul si cunoasterea valorii sale.Aceasta
privire denota onestitate, corectitudine si constiinta de sine. c) privirea de sus in jos se poate datora
diferentei de inaltime sau a pozitiei partenerilor de discutie si acest lucru poate sa denote dominare,
mandrie, aroganta. d) privirea de jos in sus are aceasi cauza ca si cea precedenta si denota supunere sau
dorinta de agresivitate. e)privirea laterala, respectiv oblica, poate fi orientata spre stanga sau drepta, de
sus sau de jos si exprima mai multe tipuri de informatii prein combinarea acestor elemente.Pornita de
sus inseamna dispret, pronita de jos denota slugarnicie, iar cand ochii sunt larg deschisi poate
semnifica curiozitate sau retinere.
Privirea indreptata spre stanga activeaza amintirile impersonale, obiective, logice, iar cea spre
dreapta imaginatia, creativitatea, amintirile personale.
Astfel cand cineva incearca sa-si aduca aminte ceva va privii spre stanga, iar cand va inventa
sau va minti, spre dreapta.
Nasul:
Importanta nasului ca emblema a fetei a fost descoperita de Aristotel si confirmata de aproape
toti fiziognomistii de marca. Dr.Roger Rogerson spunea ca “dintre toate trasaturile fetei omenesti,
nasul, fiind cel mai proeminent, joaca cel mai de seama rol in dezvaluirea caracterului”
Se spune ca lungimea nasului, respectiv a zonei de mijlocii trebuie sa fie egala cu aceea a
fruntii si a treimii faciale inferioare.O asemea egalitate simbolizeaza un echilibru interior, exprimat
prin cinste, loialitate si dragoste pentru adevar, ceea ce caracterizeaza orice on destoinic.
Nasul ofera si el informatii despre starea de spirit a unui individ.Varful nasului ne poate
dezvalui daca se inroseste sau paleste.
“A stramba din nas” este o expresie dar si o miscare a muschilor nasului, care semnifica
neplacere, indispozitie, jena, confuzie.
Gura:
Gura este cea mai mobila zona a fetei, ea ne permite sa intre hrana, bautura si aerul ce ne sunt
necesare; ea musca, ea ne rosteste gandurile, ea rîde cand suntem bucurosi.
Gura deschisa cu barbia lasata inseamna repaus lipsa de activitate.Gura inchisa poate insemna
dorinta de a negocia tacit sau respingerea unui contact verbal.Gura inchisa cu buzele stranse indica
inchiderea in sine, solitudine, incapatanare, proasta dispozitie.
Prezenta zambetului confirma disponibilitatea spre dialog. Zîmbetul autentic este expresia unei
stari de bucurie, de acceptare si implica si participarea ochilor. Initial dezvelirea dintilor a fost un gest
de amenintare , ulterior a evoluat spre un gest de prietenie.
Zambetul care descopera numai dinţii de sus , nu şi gingiile superioare este un semn de
bunatate, cinste. Daca zambetul dezveleste şi gingiile de sus aceasta denota ca posesorul este predispus
la deprimare care îi poate afecta fericirea şi cariera.
Cînd zambetul dezgoleste dinţii de sus , cît şi dinţii de jos, posesorul are o fire deschisa, corecta
si generoasa, care işi va fi obiectul criticii si antipatiei altora.
Limbajul spaţiului
Ideea de la care se porneşte este că orice individ are tendinţa de a-şi revendica un spaţiu al său,
spaţiul din jurul trupului său, pe care-l marchează imaginar, îl consideră drept spaţiul său personal, ca
o prelungire a propriului său trup. Încălcarea acestui spaţiu lezează profund individul, creând
disconfort, stânjeneală şi chiar stări conflictuale. Fiecare individ îşi crează un “spaţiu-tampon” de o
anumită marime, formă sau grad de permeabilitate, care are importante funcţii psihosociale: de
protecţie, intimitate, siguranţă, odihnă, reverie.
În limbaj curent se spune: “îl ţine la distanţă” sau “prieten apropiat”, ilustrând faptul că relaţiile
interumane se pot exprima spaţial. Fiecare tip de relaţie presupune o distanţă caracteristică între
indivizi, orice încălcare generând stress şi blocaje de comunicare.
În lumea afacerilor, de exemplu, spaţiul este în relaţie directă cu rangul individului: pe măsură
ce avansează în funcţie, cresc dimensiunile biroului său.
În privinţa spaţiului familial (al casei de locuit), accesul persoanelor străine este extrem de
selectiv, în funcţie de tipul de relaţii pe care acestea le au cu propriatarul. Unele persoane sunt primite
doar în vestibul, altele în bucătărie, altele în sufragerie sau altele în dormitor.
Spaţiul personal, “bula de aer” ce-l înconjoară pe om, s-a bucurat de cea mai mare atenţie din
partea cercetătorilor.
Acest spaţiu poate fi înpărţit în patru zone distincte, fiecare zonă fiind împărţită la rândul ei în
două subzone: un apropiată şi alta îndepărtată. Deosebim astfel:
1. Zona intimă, ce se întinde de la suprafaţa corpului până la o distanţă de 46 cm. Este zona
cea mai importantă pentru om şi cea mai apărată. Doar celor apropiaţi emoţional
(îndrăgostiţi, părinţi, copii, soţul, soţia) le este permis accesul în ea.
2. Zona personală e cuprinsă între 46 cm şi 1,22 m. Distanţa personală ne protejează faţă de
atingerea celorlalţi şi asigură comunicarea verbală optimă. Interlocutorii îşi pot strânge
mâna, act care se face de regulă pe un “teren neutru” încheietura mâinii aflându-se la limita
zonei intime a interlocutorilor.
3. Zona socială desemnează spaţiul personal pe care-l menţinem atunci cînd intrăm în relaţii
oficiale, impersonale cu cineva. De exemplu, în relaţiile de serviciu, relaţii faţă de
necunoscuţi (faţă de vânzător, faţă de factorul poştal, de noul angajat), relaţii din care
elemenrul de intimitate este înlăturat total. Distanţa prin care evităm contactul corporal este
menţinută prin amplasarea unor bariere, a unor obiecte-tampon între interlocutori, cum ar fi
de exemplu, biroul, catedra, ghişeul, scaunul amplasat la câţiva metri distanţă.
4. Zona publică, peste 3,60 m, e distanţa corespunzătoare atunci când ne adresăm unui grup
mare de oameni, în care comunicarea şi-a pierdut aproape în totalitate caracterul
interpersonal. Este totodată distanţa care se menţine (în sălile de tribunal) între politicieni şi
ziarişti la conferinţele de presă, între comandant şi trupă.
Situaţiile de aglomeraţie din autobuz, lift, la cinema, când zonele intime ne sunt
invadate de necunoscuţi, ne crează iritate şi stânjeneală. Oamenii adoptă în astfel de situaţii un
comportament impersonal, vorbind sau mişcându-se cât mai puţin cu putinţă. Allan Pease (1993)
aminteşte cîteva reguli pe care oamenii le aplică în astfel de situaţii, reguli care prevăd:
1. Nu ai voie să vorbeşti cu nimeni, nici chiar cu cei pe care îi cunoşti.
2. Trebuie să eviţi ca privirea ta să se întâlnească cu privirile altora.
3. Să păstrezi o expesie de “jucător de pocher”, fără să afişezi vreo emoţie.
4. Dacă ai o carte sau un ziar, să creezi impresia că eşti cufundat în citirea lor.
5. Cu cât aglomeraţia e mai mare, cu atât îţi poţi permite mai puţine mişcări ale trupului.
6. În lift să urmăreşti cifrele care indică etajele.8
Limbajul tăcerii
Tăcerea, se leagă de ascultare şi de recepţionarea corectă a mesajelor. Folosind-o cu pricepere,
putem stimula comunicarea creând interlocutorului posibilittea de a-şi exprima ideile sau sentimentele
care, altfel, ar fi rămas ascunse. Încurajând răspunsurile, tăcerea se dovede a fi un puternic instrument
de comunicare, prin care putem obţine un profit intelectual şi social maxim din fiecare interacţiune
comunicaţională, ţinând seama şi de ponderea pe care o are tăcerea în acest tip de interacţiuni.
Cu cât o persoană este mai instruită şi se află mai sus pe scara ierarhiei sociale, cu atât reuşeşte
mai bine să comunuce mai bine prin cuvinte şi fraze. Astfel de pesoană utilizeză în principal limbajul
verbal (bogat şi diversificat), în timp ce persoanele mai puţin instruite se bazează într-o mai mare
măsură pe gesturi şi cuvinte.9
LIMBAJUL CULORII
Culorile influenteaza si ele comunicarea. Ele evidentieaza atitudinea omului fata de viata si fata
de cei din jur. Corelatia culoare – personalitate
Culoarea vestimentatiei folosita de catre manager ne comunica o serie de lucruri despre acesta.
Informatie
Culoarea
Rosu • om plin de sentimente
Roz • imi place sa iubesc, sa fiu iubita si sa am grija de altii
Portocaliu • sunt organizat si hotarat sa-mi realizez planul
Galben • doresc sa discutam
8
9
Verde • imi place schimbarea
Bleu • sunt inventiv
Bleumarin • imi place sa fiu sef si sa dau ordine
Negru • stiu foarte bine ce am de facut