INSTRUCIUNI DE COMPLETARE A FORMULARELOR I RAPOARTELOR

La aceasta vizita nu trebuie sa cumparati niciun produs.

Pentru ca vizita sa fie valida trebuie neaparat sa vorbiti cu un angajat!
Instruciuni de completare a formularului MSRS
ETAPE:
1. Citete cu atenie formularul pentru a nelege care sunt itemii ce trebuiesc urmrii i notai.
2. Pregtete-te pentru vizita sub acoperire:
2.1. Stabilete-i un produs pe care intenionezi s-l cumperi la vizita sub acoperire.
2.2. Pregtete-i cteva rspunsuri la posibile ntrebri ale vnztorului (dac i le pune). Atenie: nu
trebuie s tii rspunsul la toate ntrebrile vnztorului, nu este nici o problem dac spui: Nu
stiu., Nu m-am gndit, Nu mi dau seamaNu m pricep, pentru c nu trebuie s fii specialist
in IT pentru a cumpra o imprimant i apoi vnztorul este acolo i pentru a te consilia.
de exemplu:
doreti s cumperi un calculator pentru fiul sau fiica care merge la coal (este n clasa a V-a, la
liceu sau la facultate etc)
trebuie s i fac referatele de la coal pe calculator
ar fi bine s se i poat juca
etc
doreti s cumperi o imprimant.
trebuie s tii (eventual ipotetic) ce calculator ai acas
vreau s folosesc imprimanta pentru a tipri cam 10 pagini pe zi
vreau s pot i scana cu imprimanta
etc
2.3. Pregtete-i 2-3 obiecii la produsul pe care i l-a oferit cumprtorul
de exemplu:
pare cam scump pentru ce face
vreau s aib un procesor mai bun
monitorul nu are nivel sczut de radiaii
placa video nu este suficient de bun pentru jocuri
imprimanta este cu jet de cerneal i nu este suficient de performant
am auzit c sunt foarte zgomotoase
etc
3. Efectueaz vizita sub acoperire
verific ct este ceasul cnd ai intrat n magazin i cnd ai ieit
numr ci clieni i ci vnztori sunt n magazin
reine numele de pe ecusonul vnztorului sau figura acestuia dac nu are ecuson
fii atent la:
o modul de ntmpinare i abordare
o prezentarea produsului
o comportamentul vnztorului
o aspectul magazinului
4. Completeaz formularul

COMPANIE DE MYSTERY SHOPPING

La rubrica termen de predare se completeaz: data la care i s-a solicitat, prin

comand, predarea raportului
La rubrica Data/zi se completeaz: data i ziua la care s-a efectuat vizita sub acoperire
La rubrica profil cumprtor se completeaz: vrsta, sex, starea civil, numr de copii.
La rubrica ora se completeaz: ora la care a nceput vizita sub acoperire
La rubrica timp de observare se completeaz: durata vizitei
La rubrica nr de clieni se completeaz: numrul de clieni care erau prezeni n
magazin n momentul intrrii tale
La rubrica nr de vnztori se completeaz: numrul de vnztori care erau prezeni i
vizibili n magazin n momentul intrrii tale
La rubrica vnztor se completeaz: numele acestuia dac l-ai aflat sau o scurt
descriere cuprinznd: vrst, nlime, culoarea i forma prului, alte trsturi distinctive
Itemiilor de la 1 la 36 le sunt alocate un numr de puncte.
ATENIE: se acord ori toate punctele (daca rspunsul este DA), ori nici un punct
(dac rspunsul este NU)
o Atunci cand raspunsul dvs este NU veti sterge punctele de pe coloana DA
si veti lasa doar 0 in coloana NU
o Atunci cand raspunsul dvs este DA veti sterge 0 de pe coloana
corespondenta raspunsului NU si lasati punctele respective de pe coloana
DA
La rubrica puncte obinute se completeaz: suma punctelor obinute
La rubrica procent se completeaz: procentul calculat ca rezultat al ctului dintre
punctele obinute i total puncte posibile nmulit cu 100
La rubricile Comentarii se explic pe scurt toate rspunsurile. Fiecare din aceste rubrici
trebuie completate detaliat cu ce s-a intamplat la vizita referitor la acel capitol.
ATENTIE!!!
Comentariile trebuie sa fie OBIECTIVE si sa detalieze conversatia dintre angajat si dvs.
Un exemplu ar putea fi: Vanzatorul m-a intrebat ce produs doresc. Eu i-am raspuns ca as
fi interesat de o imprimanta Cannon care sa se incadreze intre 200-300 lei. Vanzatorul mia sugerat modelul X spunandu-mi ca raportul calitate-pret este cel mai bun pentru acest
model. Mi-a prezentat detaliile tehnice: are cititor de carduri, are ecran, are scanner inclus
si vine cu un program de instalare inclus.I-am spus ca m-ar interesa sa printeze foarte
bine pozele deoarece o voi folosi mai mult pentru acest lucru. In acel moment vanzatorul
mi-a prezentat un alt model, specializat pe acest lucru, putin mai scump dar profesional.
La rubrica servirea se completeaz: prerea personal despre cum a fost servirea
La rubrica total puncte obinute se completeaz: suma rubricilor puncte obinute
NOT:
i sugerm completarea formularului imediat ce ai ieit din magazin, pentru a nu uita anumite detalii.
nu se consult i nici nu se completeaz formularul n magazin sau la vedere n apropierea acestuia
pentru a nu v deconspira.
la rubrica comentarii i n descrierea de final acestea se fac la obiect nu la modul general, de exemplu:
o Vnztoarea a fost politicoas i sritoare. Asta sun drgu, dar ce a fcut vnztoarea pentru a v determina
s o caracterizai drept politicoas i sritoare? Descriei aciuni i comportamente. Exemplu: Vnztoarea m-a
ntmpinat la 12 secunde dup ce am intrat, spunnd: Bun ziua! V pot ajuta s gsii ceva?. A zmbit i ma privit n ochi. Cnd i-am spus c m uit doar, a zis s o chem dac am nevoie de ceva.
5. ATENIE: trebuie s completai toate rubricile conform instructiunilor si exemplelor oferite mai sus.
In caz contrar raportul nu este valid.
6. Transmite formularul prin e-mail pn la data la care i-a fost solicitat.

COMPANIE DE MYSTERY SHOPPING

COMPANIE DE MYSTERY SHOPPING