Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Daniela MATEI
Procuror
Parchetul de pe lng nalta Curte de Casaie i Justiie
I. Importana comunicrii
Comunicarea permite schimbul de informaii, este condiia sine qua non a vieii n
societate. Ea este inevitabil: oamenii nu pot tri izolai unii de alii. De asemenea,
comunicarea este indispensabil progresului personal i social; constituie mecanismul
prin care relaiile umane exist i se dezvolt.
Dicionarul Explicativ al limbii Romne (DEX) definete comunicarea astfel:
- a face cunoscut, a da de tire; a informa, a ntiina, a spune;
- (despre oameni, comuniti sociale etc.) a se pune n legtur, n contact cu ...; a vorbi...
Din punct de vedere psihologic, a comunica nseamn a mprti, a crea o
legtur sau a stabili o relaie.
Astfel, comunicarea este un act dinamic, care presupune intrarea n legtur a
lumilor interioare ale interlocutorilor.
EMITOR
(lume interioar:
gnduri, emoii,
nevoi, dorine,
valori)
RECEPTOR
(lume interioar:
gnduri, emoii,
nevoi, dorine,
valori)
angajate ntr-o interaciune comunicativ, sub forma unui desen, numit, dup prenumele
aglutinate ale celor 2 autori, fereastra lui JOHARY:
Construcia acestui desen pornete de la idea c, n fiecare dintre noi exist o zon
supus controlului contient i o zon de umbr, la care nu avem acces direct, dar despre
care putem afla cte ceva cu ajutorul semenilor notri, n msura n care reuim s
comunicm eficient cu acetia.
ZONA DESCHIS
ZONA OARB
-cunoscut siei;
- cunoscut celuilalt.
- necunoscut siei;
- cunoscut celuilalt.
ZONA ASCUNS
ZONA NECUNOSCUT
-cunoscut siei;
- necunoscut celuilalt.
- necunoscut siei;
- necunoscut celuilalt.
Atunci cnd o persoan este n acord cu ea nsi (de exemplu, ceea ce gndete
coincide cu ceea ce spune), comunicarea verbal i non-verbal emise de acea persoan
snt congruente (nu exist discrepane ntre ele).
Comunicarea verbal se compune din ansamblul cuvintelor, propoziiilor i
frazelor pe care le formulm i cuprinde toate mesajele al cror cod este comun mai
multor persoane (de exemplu limbajul).
Comunicarea verbal comport dou aspecte:
- semantic include elementele de coninut i structur proprii mesajului verbal: structura
vocabularului, cantitatea de informaie, nivelul de abstractizare a termenilor, adecvarea
lor la coninutul comunicrii, coerena n judeci i raionamente, plasticitatea i
expresivitatea termenilor utilizai. Este un indicator al profesiei subiectului,
preocuprilor, nivelului de cultur;
-
2. Mimica reprezint toate fenomenele pe care le putem observa pe faa unui om,
micrile capului, contactul vizual i direcia privirii, zmbetul, reaciile psihosomatice
(nroire, plire), micrile sprncenelor, gradul de deschidere a ochilor, umflarea nrilor,
poziia buzelor.
Un aspect care trebuie subliniat este legat de natura i durata contactului vizual.
Pentru a construi o relaie bun cu cineva este necesar s-l privii n ochi pe cel cu care
comunicai, fr ca aceast ntlnire a privirilor s depeasc 60-70% din durata
comunicrii.
Cel care minte sau care are ceva de ascuns, va evita s v ntlneasc privirea mai
mult de 1/3 din timpul interaciunii.
3. Gestica se refer la limbajul minilor, n termeni de vitez a micrilor, grad de
tensiune, poziie, zone de micare, mod de inere a degetelor, activitatea mnii stngi sau a
celei drepte.
4. Zona sau distana se refer la modul de comportare a oamenilor n raport cu
spaiul care i nconjoar.
Zonele n care o persoan i mparte spaiul snt urmtoarele:
- zona intim (de la suprafaa corpului pn la 50-60 cm.);
- zona personal (ntre 60 i 120 cm.);
- zona social (ntre 120 i 300 cm.);
- zona public (dincolo de 300 cm.).
Conceptul de zon este analog celui de teritoriu al animalului, respectiv domeniul
pe care acesta l marcheaz, l apr i l disput.
La oameni, teritoriul cel mai protejat ste zona intim. Aceasta nconjoar corpul
asemenea unui nveli, iar criteriul unic pe baza cruia se permite accesul unei alte
persoane este ncrederea.
Cnd cineva depete aceste granie invizibile fr a fi primit viz de intrare,
persoana se simte iritat, presat, deranjat, chiar ameninat. Inclusiv plasarea unor
obiecte nuntrul zonei intime poate fi asimilat unei agresiuni. Ca reacie, aceast
persoan se ndeprteaz sau se trage napoi, refcndu-i zona.
ntinderea relativ a zonei intime depinde de 2 factori: statutul, respectiv, sigurana
de sine. O persoan cu un statut mai nalt are o zon intim mai mare, pe care ceilali o
recunosc. n ceea ce privete sigurana de sine, oamenii cu un excelent nivel al acesteia
tolereaz mult mai binenclcarea zonei intime.
Chei
1.Ascult activ
2. Gsete domenii
de interes
3.
Rezist
la
distrageri
4. Crede n faptul c
gndirea este mai
rapid dect vorbirea
5. Este responsiv
(implicativ)
Asculttor eficient
Pune ntrebri, parafrazeaz ce
spune vorbitorul
Caut diverse posibiliti noi de
subiecte
Lupt pentru a evita distragerile,
tolereaz obiceiurile proaste, tie
cum s se concentreze
Provoac,
anticip,
rezum
mental,
cntrete
faptele
evidente, ascult modulaiile
vocii celui care vorbete
ncuviineaz, manifest interes,
ofer i primete feedback pozitiv
asculttor neeficient
Este pasiv, st n expectativ
Accent pus pe subiecte sterile,
neproductive
Este uor de distras
Minimal implicat
6.Evalueaz
Evalueaz coninutul, trece peste
coninutul i nu erorile n vorbire
forma
7. Se menine n Nu judec pn nu nelege
priz
complet
8. Ascult idei
Ascult subiecte principale
Se
concentreaz
asupra
faptelor
9. Face efortul de a Depune eforturi mari, manifest Manifest lips de energie,
asculta
activism
corporal,
susine atenie sczut
privirea
10. i exerseaz Utilizeaz materiale mai dificile Manifest rezisten fa de
mintea (gndirea)
pentru stimularea gndirii
materialele
dificile,
preferndu-le pe cele mai
uoare, recreative
V. Stiluri de comunicare
Exist trei stiluri de comunicare de baz:
- activ n exces;
- pasiv n exces;
- asertiv.
1. Stilul activ n exces (mai este numit i stil agresiv sau dominator)
Cel care adopt acest stil este cel care, asemenea unui buldozer, i strivete pe ceilali.
El spune ceea ce gndete, simte sau vrea, dar nu ntr-un fel care s-l ajute sau s-l
protejeze pe cellalt, ci rnindu-l sau blocndu-i exprimarea.
El are dreptate, interlocutorul se neal, nevoile lui snt cele mai importante i trebuie
satisfcute primele, prerea celuilalt nu conteaz, este irelevant sau lovit de nulitatea
prostiei.
A judeca, a critica sau a culpabiliza snt metodele favorite de interaciune ale
dominatorului.
pauze, ezitri, pronunarea neclar a unor cuvinte sau propoziii care, dac ar fi ine
nelese, ar duce la divergene sau conflicte;
2. Stilul asertiv
Vocea persoanei asertive este modulat i ferm. Postura este relaxat, contactul
vizual acoper 60-70% din timpul interaciunii, iar ochii comunic deschidere i
onestitate; exist o congruen ntre mesajele verbale i semnalele non-verbale.
10
Manifestarea pozitiv presupune relatarea de ctre emitor a unei situaii care i-a
cauzat o stare de nemulumire, de frustrare. El ateapt de la receptor s-l asculte i s-l
neleag.
Manifestarea acceptabil permite adoptarea unei strategii care s se potriveasc
dinamicii agresorului.
Cea neacceptabil nu ne permite s rspundem logicii agresorului.
Agresivitatea acceptabil poate cpta forme foarte diverse, de la tonul ridicat
folosit pentru a formula o problem pn la criticarea situaiei, la ciondneala sau la
folosirea unor expresii ofensatoare de genul De ceilali nu v pas, N-ai neles nimic din
ce i-am spus eu, Vorbeti prostii.
Ce spunem pentru a face fa agresivitii acceptabile:
- ascultare: acceptai-v interlocutorul, lsai-l s se exprime, nu l ntrerupei, nu i
alimentai discursul;
- acceptarea emoiei: disociai emoia de problem, recunoatei sentimentul celuilalt
(furia sa), acceptai-l. Aceasta este prima adevrat problem: neleg de ce sntei furios,
neleg de ce sntei nemulumit;
- rezolvarea problemei tehnice: analizai situaia, definii probelema, contextul- cine, ce,
unde, cnd, ct, cum;
- conturarea unei perspective de viitor: ajutai-l pe cellalt s gseasc o soluie; o
persoan care se enerveaz vrea o schimbare: propunei o modificare, o alternativ,
soluie.
Evitai:
- s nu recunoatei furia;
- s v lsai antrenat de propriul sentiment de furie, de team sau de furie a celuilalt;
- s i spunei: Nu nelegei nimic, Problema ta nu m privete, Taci, N-am ce-i face!
O persoan care se angajeaz ntr-un atac personal nu mai tie ce este msura, nui mai recunoate propriile limite i, pentru a face fa situaiei, nu este suficient s
continuai s o ascultai sau s discutai cu ea.
Pentru a face fa agresivitii neacceptabile, trebuie s:
- v cunoatei propriile limite: identificai-v clar rolul, legitimitatea i obiectul;
- exprimai clar faptul c acest mod de comunicare nu v convine: Nu accept s discut cu
dumneavoastr n acest mod, Nu accept s m insultai.
- propunerea unei alternative pentru modul de comunicare: Snt gata s discut cu
dumneavoastr cu calm i stnd jos, dac nu, v rog s plecai/ eu plec!
- verificai acordul: Sntei de acord?!
- n caz de dezacord, punei n aplicare alternativa anunat.
Evitai:
- s discutai cu cineva care v insult,
- s facei amneinri.
12
Comunicarea formal
Este cea n care informaia circul nuntrul lanului de comand sau al
responsabilitilor pe linie de sarcin, definite de normele care reglementeaz activitatea
organului judiciar. Astfel, n cadrul ei, aproape totul (mesaje, canale, reele de comunicare
etc.) este prestabilit i reglementat prin norme bine precizate.
Pe parcursul desfurrii ei, snt activate statutele i rolurile formale ale membrilor
organului judiciar, implicit sistemul de drepturi i ndatoriri ale acestora, exprimate n
comportamente dezirabile i ateptate. Comunicarea formal ste influenat de o
multitudine de factori, dintre care, eseniali par a fi normele/regulile organului judiciar,
particularitile structurii organizatorice, aezarea spaial a birourilor sau locurilor de
munc.
Extrem de important este direcia sau sensul comunicrii, n funcie de acest
parametru desprinzndu-se comunicarea descendent, comunicarea ascendent i
comunicarea orizontal.
Comunicarea descendent (de sus n jos) are loc ntre efi i subordonai, sensul ei
funcional fiind de la ef ctre subordonat.
Principalul scop al comunicrii descendente este cel de influenare, de schimbare
a comportamentelor subordonailor, astfel nct randamentul i performanele muncii lor
s creasc.
Comunicarea ascendent (de jos n sus) are loc ntre subordonai i efii lor
ierarhici, deci de la nivelurile ierarhice inferioare ctre cele superioare. Prin intermediul ei
snt vehiculate informaii de care persoanele cu funcii de conducere au nevoie n procesul
decizional, n cel al planificrii, organizrii i conducerii activitii.
Pe de alt parte, comunicarea ascendent satisface nevoia subordonailor de a fi
luai n considerare, de a li se lua n seam revendicrile, plngerile.
Comunicarea ascendent ridic problema interpretrii de ctre superiori a
informaiilor transmise de ctre subordonai. Puterea sau slbiciunea ei deriv tocmai din
modul n care snt interpretate informaiile primite i, mai ales, din reinerea sau nu a
acestora. Cercettorii arat c, i n comunicarea ascendent, apar o serie de inexactiti.
De exemplu, una dintre acestea apare din tendina oamenilor de a-i supraevalua
realizrile i minimaliza eecurile pentru a fi mai bine vzui. Apoi, angajaii se feresc s
13
fie sinceri cu superiorii lor, din teama de a nu fi mustrai, ceea ce ar avea drept consecin
reducerea drastic a anselor de a fi promovai.
Comunicarea ascendent nu este pur i simplu reversul comunicrii descendente
i aceasta datorit diferenei de statut existente ntre prile comunicante.
Comunicarea ascendent apare cu o mai mic frecven dect cea descendent. S-a
observat i c, atunci cnd oamenii comunic ascendent, conversaia lor este mai scurt
dect dac ar vorbi cu cei de la acelai nivel.
Comunicarea orizontal are loc fie n interiorul unui aceluiai departament (secie,
serviciu, birou, compartiment), ntre membrii acestuia, fie ntre departamente diferite,
ns amplasate la acelai nivel ierarhic. Am putea spune c ea apare ntre egali, cu intenia
informrii i coordonrii aciunilor n vederea soluionrii unor probleme comune.
Scopul comunicrii orizontale l constituie coordonarea eforturilor n vederea
realizrii propriilor obiective ale departamentelor sau a unor obiective comune ale
acestora. Dat fiind faptul c se desfoar ntre persoanele amplasate la acelai nivel
ierarhic, nemaiexistnd diferene de statute ierahice, aceast comunicare capt un
caracter mai relaxat, mai amical. Numrul redus de bariere sociale ntre prile
comunicante face ca uneori s fie foarte apropiat de comunicarea informal, fr a fi
ns informal.
Comunicarea informal
Acest tip de comunicare exist n afara comunicrii formale. Dac n comunicarea
formal, normele i structurile oficiale snt cele care reglementeaz interaciunile dintre
membrii organului judiciar, n comunicarea informal, pe primul plan trec nevoile
psihologice ale oamenilor, frecvena contactelor directe dintre ei, similaritatea de vrst,
sex, timpul petrecut mpreun la serviciu sau n afara lui etc.
Pienjeniul conexiunilor informale, neoficiale, psihologice este uneori mult mai
extins i mult mai puternic dect structura rigid i limitat a comunicrii formale.
n comunicarea informal, informaia circul n toate sensurile i n toate direciile
(ascendent, descendent, orizontal, diagonal, ncruciat etc.), srind peste nodurile
ierarhice.
14
15
Cea mai cunoscut form de comunicare informal este desemnat prin termenul
de grapevine (vi-de-vie). Se pare c termenul a fost lansat n timpul Rzboiului Civil din
S.U.A., cnd linii de telegraf provizorii, ntinse n grab ntre copaci, atrnau neglijente,
asemenea viei-de-vie. Mesajele transmise prin aceste linii erau deseori trunchiate, de aici
asocierea viei-de-vie cu mesajele incomplete, distorsionate, incorecte.
Grapevine ntr n funciune atunci cnd cile oficiale de comunicare snt nchise,
blocate sau inaccesibile sau atunci cnd membrii organizaiei se confrunt cu unele situaii
neclare i nesigure. Informaiile transmise prin grapevine au rolul de a umple golurile de
informaie i de a clarifica deciziilor managerilor. Ele devin extrem de active n timpul
perioadelor de schimbare, alegere, anxietate.
Exist mai multe tipuri de grapevine:
- reeaua linie unic (informaia trece de la o persoan la alta);
- reeaua tip brf (informaia este transmis de o singur persoan tuturor celorlalte);
- reeaua de tip probabilitate (o persoan comunic altora, la ntmplare, conform
legilor probabilitii; acestea comunic la fel cu alte persoane);
- reeaua de tip ciorchine (informarea selectiv a unor membri i eliminarea altora de la
procesul comunicrii).
16
17
18