Calitatea serviciilor de comunicatii si transport

Serviciile reprezinta una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, fiind
totodata si un domeniu de larg interes teoretic.
Redefinirea marfii, in conformitate cu specificul economiei de piata, ca un bun care se
vinde si se cumpara - definitie simpla de maxima concentrare, retinand ceea ce e essential pentru
un bun care face obiectul unui act de comert - permite si totodata obliga la extinderea
problematicii merceologice in zona serviciilor.
Daca produsele sunt considerate bunuri pentru nevoi distincte, altele decat cele proprii
(pesonale) si destinate schimbului (vanzarii - cumpararii), serviciile sunt considerate activitati
oferite pietei ori prestate in asociere cu vanzarea de bunuri sau activitati ce confera beneficii sau,
mai explicit, "bun economic de natura activitatilor umane (human worth) concretizat intr-o
activitate fizica (labour), consiliere (advice), activitate manageriala etc, altele decat marfurile cu
atribute fizice" .
Problematica serviciilor se particularizeaza prin aceea ca si-a consacrat o terminologie de
baza cu privire la termenii implicate : producatorul de servicii este numit prestator, iar
consumatorul serviciului este client sau beneficiar.
Calitatea serviciilor publice este data de gradul in care acestea satisfac nacesitatile
permanente, de interes ale consumatorilor, ce poate exprimat prin timpul cheltuit pentru prestarea
serviciilor sau prin gradul de confort asigurat de serviciile respective ori prin efectul pe care il au
asupra intelectului, sanatatii, sigurantei si integritatii consumatorilor.
Securitatea este unul din aspectele urmarite, sa garanteze calitatea serviciilor si
produselor si sa ofere solutii complete pentru orice aplicatie. Telul principal este satisfacerea
clientilor, deci sa ofere acestora tot suportul de care au nevoie.
Un exemplu este telefonia mobila a nregistrat n ultimul deceniu o crestere mai rapida
dect cele mai optimiste previziuni si o scadere considerabila a costurilor echipamentelor si
serviciilor oferite.
Primul sistem de telefonie celulara, folosit n America de Nord(Chicago 1979), a fost
denumit Advanced Mobile Phone System, sau AMPS. Apoi au fost dezvoltate sisteme similare,
cum ar fi Nordic Mobile Telephone(NMT) n Scandinavia(1981), sau Total Access
Communications System(TACS) folosit n Marea Britanie(1985), China si alte tari. Alocarea
spectrala se situa n zona frecventelor cuprinse ntre 800 si 900 MHz.
A doua generatie de sisteme celulare, conceputa de Groupe Speciale
Mobile (GSM) n Stockholm, 1982, de catre 11 tari, a fost nu doar o
interfata radio pentru comunicatii, ci un standard pentru o retea completa
care si-a propus sa dezvolte produse pe scara larga, cu costuri reduse, facnd
posibil roaming-ul ntre tari, si sa introduca servicii integrate de date, fax,
mesaje SMS, precum si codarea vocala pentru
evitarea interceptarilor.
Scopurile sistemelor de comunicatie mobila, multi-acces, sunt: calitate, apropiata de cea a
serviciilor prin cablu, acoperire cvasi-universala, cost redus al echipamentelor, numar minim de
statii radio fixe. Implementarea sistemelor de comunicatie celulara cu sute de canale active a
devenit practica odata cu dezvoltarea sintetizatoarelor de frecventa compacte si ieftine. Prezenta
microprocesorului permite implementarea unor protocoale sofisticate al mesajelor vocale si de
date.
Investiiile n serviciile de comunicaii electronice au crescut n 2007, comparativ cu 2006,
cu 29,3% i au atins cifra de un miliard 926,5 mil. lei. Cel mai mare volum de investiii un
miliard 158,6 mil. lei a fost alocat n sectorul telefonie mobil, arat date ale Ageniei
Naionale pentru Reglementare n Comunicaii Electronice i Tehnologia Informaiei
(ANRCETI). Reducerea investiiilor n telefonia fix se explic prin factorul saturaiei acestei
piee.
In Romania, Legea nr.74/1996 a telecomunicatiilor a consacrat principiul serviciului
universal ca un principiu de baza al activitatii de reglementare a sectorului de telecomunicatii din
Romania. In intelesul acestei legi, principiul serviciului universal reprezenta furnizarea unui
ansamblu minimal de servicii de calitate determinata, la tarife accesibile, pe intreg teritoriul tarii.
Datorita faptului ca dateaza din 1996, aceasta lege nu a transpus mai detaliat cerintele specifice
ale legislatiei comunitare cu privire la serviciul universal. Din acest motiv, Legea nr.74/1996 nu
continea prevederi referitoare la serviciile incluse in sfera serviciului universal, la cerintele pe
care acestea trebuie sa le indeplineasca sau la mecanismele de finantare a serviciului universal.
Dreptul de acces la serviciul universal reprezinta dreptul tuturor utilizatorilor finali de pe
teritoriul Romaniei de a beneficia de serviciile din sfera serviciului universal, la un anumit nivel
de calitate, indiferent de localizarea geografica si la tarife accesibile.
Din aceasta definitie legala rezulta trei atribute esentiale ale serviciilor incluse in sfera
serviciului universal in raport cu utilizatorii finali:
a) disponibilitatea: asigurarea furnizarii serviciilor din sfera serviciului universal;
b) calitatea: asigurarea unui nivel minim de calitate a serviciilor din sfera serviciului universal;
c) accesibilitatea: asigurarea unor tarife accesibile pentru serviciile din sfera serviciului
universal.
In viitor, in Romania nu va mai exista localitate care sa nu aiba acces la servicii de
comunicatii si Internet. Orice cetatean al Romaniei, indiferent de locul unde se afla, trebuie sa
beneficieze de aceleasi facilitati de comunicatii oferite de o societate moderna. Scopul este
acceul la serviciile de telefonie pentru cat mai multi cetateni, prin subventionarea serviciilor de
acces la retea pentru cele mai defavorizate categorii de utilizatori. De asemenea, cresterea
numarului de telecentre si telefoane publice disponibile, in vederea asigurarii rapide, pentru toti
cetatenii tarii, a unor mijloace rezonabile de acces la retelele publice de comunicatii electronice,
este prioritara.
Un exemplu concludent este Orange Business Services va oferi un pachet
de servicii integrate aflat in continua dezvoltare, incluznd att comunicaiile fixe i
cat si cele mobile de voce i date, serviciile de reea, serviciile de administrare a
echipamentelor i IT, precum i servicii de externalizare.
Orange Romnia este liderul pieei pe toate segmentele business (companii
mici, medii i mari), oferind servicii mobile de voce i de date, utiliznd
tehnologiile EDGE i 3G. Orange ofer i servicii integrate pentru companiile mari,
oferind servicii de telefonie fix i de date fixe (linii nchiriate, IP-VPN, Internet)
prin propriile reele radio i de fibr optic, precum i echipamente radio de
acces.
Orange i combin eforturile i experiena pentru a oferi clienilor
business cele mai bune servicii integrate din Romnia (servicii fixe, mobile,
Internet i servicii de management) sub numele Orange Business Services.
Companiile vor s aib un furnizor unic care s rspund cerinelor
complexe de comunicaii si ii va sprijini in efortul de dezvoltare a afacerii.
Transport. Exista diferite descrieri ale calitatii transportului derivate din cele ale unui
serviciu. Aceste definitii, excesiv de generale, arareori permit masurarea calitatii serviciului de
transport fara adaptari si dezvoltari majore. Se intalnesc diferite masuri ale calitatii, promovate
de diferite companii de transport. Devenind cantitative, aceste masuri nu mai reflecta teoriile
existente si nu sunt focalizate pe aspectele pe care beneficiarii le considera esentiale.
In cele ce urmeaza se identifica aspectele esentiale specifice ale calitatii in transporturi si
actiunile generale menite sa contribuie la ameliorarea calitatii prestatiei, comensurate atat din
punctul de vedere al beneficiarului (clientul), cat si al celui care exploateaza sistemul. In
stabilirea principalelor actiuni pentru cresterea calitatii de performanta si de conformitate a
transporturilor trebuie avute in vedere caracteristicile generale care diferentiaza calitatea
serviciilor de cea a produselor: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea, perisabilitatea,
lipsa proprietatii, precum si sferele largi de extindere a calitatii transporturilor in viata
economico-sociala si in problemele mediului natural si artificial in care se desfasoara.
Actiunile de crestere a calitatii se extind progresiv, de la un serviciu izolat de transport, la
companie, la mod de transport si la sistem de transport, la nivel national, continental sau planetar.
Aceasta tratare permite sa se puna in evidenta, in mod gradat, intr-o structura ierarhica, legatura
dintre diferitele aspecte ale calitatii proiectate si realizate si eficienta consumului de resurse
pentru o activitate utila, circumscrisa cerintelor sociale fundamentale, ale respectului fata de
mediu si ale responsabilitatilor privind calitatea vietii.
Specificitatea actiunilor pentru cresterea calitatii transporturilor rezida in faptul ca acestea
pot viza o multitudine de aspecte esentiale ale calitatii, cu efecte directe asupra imbunatatirii
nivelului de satisfacere a cerintelor clientelei, dar si cu consecinte asupra eficientei prestatiei si a
limitarii efectelor externe.
Solutiile de crestere a calitatii acestui serviciu trebuie sa asigure
corelatii complexe intre ofertele tuturor modurilor de transport (asa
cum sunt facute publice prin calitatea de prezentare) care impart
aceeasi piata pe care, in raport cu parametrii fizici si comerciali,
cererea se distribuie pe moduri, mijloace si itinerare, astfel incat
diferentele dintre cererea "ex-ante" si cea "ex-post" sa se diminueze cat
mai mult posibil. In fond, aceasta echivaleaza cu satisfacerea nevoilor clientului, intrunind
premisele unei oferte de calitate.
Actiunile transportatorului trebuie sa vizeze reducerea incertitudinilor privind calitatea
serviciului, deoarece pasagerul trage concluzii despre calitatea serviciului dupa modul in care se
prezinta:
locul in care ia contact cu serviciile companiei (agentia de voiaj, statia de imbarcare);
echipamentele si dotarile care-i sunt accesibile;
mijloacele de transport si orarul de circulatie al acestora;
personalul companiei si cel ce realizeaza servicii conexe;
materialul publicitar;
pretul serviciilor (simplitatea si claritatea calculelor).
Serviciul de transport este mai intai vandut si apoi produs si consumat in acelasi timp si-n
acelasi loc. Inseparabilitatea serviciului de transport semnifica faptul ca acesta nu poate fi separat
de prestatorii lui - infrastructuri, echipamente, mijloace de transport, oameni - si nu poate fi
realizat in absenta pasagerului sau a expeditiei beneficiarului (in transportul de marfuri).
Aspectul inseparabilitatii serviciului de transport care conditioneaza calitatea este cel care
pune in evidenta dependenta de numarul celor care beneficiaza simultan de o anume oferta de
transport. Durata calatoriei cu autoturismul pe o sosea se modifica substantial atunci cand debitul
tinde sa atinga nivelul capacitatii de circulatie a acelei sosele in conditiile exogene date.
Asemanator, un alt indicator al calitatii, siguranta calatoriei, este in functie de numarul de
utilizatori ai soselei. Dupa cum cresterea numarului de calatori ai unui tren fara regim de
rezervare peste o anume limita este de natura sa afecteze confortul calatoriei.
Cresterea pronuntata a cererii in conditiile mentinerii ofertei modifica in buna masura o serie de
indicatori de calitate a serviciului oferit clientilor.
Un exemplu sunt Serviciile publice de transport feroviar din Japonia. Din 1965, Caile
Ferate Japoneze, aflate in proprietatea statului, au inceput sa inregistreze pierderi progresive
foarte mari. Pe parcursul a 15 ani s-au stabilit masuri de oprire a prabusirii financiare : reduceri
de personal, solicitari de subventii marite la guvern, inchiderea liniilor nerentabile, marirea
tarifelor de transport. Aceste masuri aplicate pe vechea structura, controlata de catre stat, nu au
reusit sa duca la reducerea pierderilor, ci dimpotriva acestea s-au amplificat, ajungand in 1985 la
138 miliarde dolari. De aceea, s-a ajuns la concluzia ca singura solutie de rezolvare a
problemelor o constituie privatizarea. Astfel in 1987 privatizarea a fost pusa in practica.
 Trebuie precizat ca atat inainte, cat si dupa privatizare, serviciile publice de transporturi
japoneze s-au caracterizat printr-o calitate ridicata, data de conditiile excelente de regularitate,
confort si siguranta a traficului.
In urma privatizarii, in Japonia exista in prezent 164 de companii de cale ferata intre care
numai 16 sunt transportatoare de marfuri. O particularitate a sistemului cailor ferate japoneze
consta in faptul ca traficul e axat mai mult pe transporturi de calatori decat de cel pe marfuri.
Aceasta se explica prin specificul reliefului Japoniei in mare parte
muntos, cu cateva campii de-a lungul Pacificului, unde sunt concentrate
numeroase orase, cu o densitate mare a populatiei. Acest culoar este
adecvat transportului feroviar (linia de mare viteza cu rentabilitate
sporita Tokaido-Shinkansen). Zonele cu densitate mare a populatiei
(Tokio, Nagoya, Osaka) constituie piete importante pentru calea ferata
japoneza.
Austria detine un sistem modern de transport public caracterizat prin siguranta, eficienta
si calitatea serviciilor. Sistemul federal austriac are o lungime de aproximativ 5800 km si este
conectat la retele de caie ferate Est si Vest Europene.
Calatorii trebuie sa plateasca taxe in plus pe anumite trenuri intercity, copii pana la 7 ani
beneficiind de calatorii gratuite. Aproape toate trenurile care circula ziua au vagon restaurant, iar
trenurile de noapte au cusete. Exista si o cale ferata privata denumita Voklamerkt-Atersee.
Guvernele regionale sunt responsabile de furnizarea serviciilor catre populatie. Pentru
aplicarea prevederilor legale in contextul coexistentei sectorului public cu cel privat, in land-ul
Salzburg a fost infiintata Autoritatea de reglementare pentru transpotul public care are
reprezentante in cele 5 districte ale land-ului. Sistemele de transport ale land-ului au fost
realizate in concordanta atat cu necesitatile rezidentilor, cat si cu solicitarile economiei zonei si
mai ales ale industriei comertului.
Reteaua rutiera este formata din 145 km de autostrazi pe 4 benzi, 698 km sosele federale
si 696 km sosele nationale, la dispozitia calatorlor sunt puse 98 de linii de autobuze regionale si
multe linii urbane si locale. Sistemul feroviar este format din 9 linii de cale ferata cu un total de
2000 de statii toate destinate transportului de calatori.
Exista trei categorii de probleme avute in vedere in furnizarea serviciilor de transport:
- problema navetistilor, care datorita numarului mare determina aglomerarea zilnica a
traficului;
- problema traficului in turism datorata aglomeratiilor produse de sosirea si plecare
grupurilor de turisti;
- problema tranzitului : in autogari apar probleme de mediu si capacitate din cauza
volumului mare de bagaje si a traficului de calatori.
Guvernele regionale au o mare responsabilitate in organizarea sistemelor de transport
public de calatori utilizate. Majoritatea calatorilor si participantilor la trafic isi au domiciliul
si/sau destinatia intre granitele provinciilor si districtelor.
Apectele variate ale calitatii in transporturi (de consum, operational, conservational,
ambiental) trebuie puse in conexiune cu proiectarea fiecaruia dintre aspectele calitatii examinate,
atat din punctul de vedere al exigentelor clientului, al resurselor transportatorului si ale societatii,
cat si din punctul de vedere al protectiei mediului natural si al cerintelor cresterii calitatii vietii.
Este necesara o tratare globala, sistemica, a calitatii transportului, bazata pe echilibrul dinamic
"cerere-oferta", in conditiile restrictiilor multiple pe care mediul socio-economic le impune
sistemului de transport.