Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
WWW - Referate.ro-Comunicare Sociala 65965 PDF
WWW - Referate.ro-Comunicare Sociala 65965 PDF
Curs IDD
Tematica
Feed-back la surs
zgomot
Emitor Receptor
Mesaj
Codare/decodare Codare/decodare
Canal
Feed-
back
Contextul comunicrii
Tipurile de comunicare
Aa cum am amintit deja, exist mai multe tipuri de comunicare n funcie de
nivelul sau domeniul social la care ne raportm. Putem vorbi astfel de comunicarea
organizaional sau de comunicarea politic. Dac lum n consideraie utilizarea sau
nu a limbajului articulat, putem distinge ntre comunicarea verbal i cea nonverbal.
Acestea sunt dou tipuri fundamentale i le vom trata separat. Dac ne vom raporta
ns la tipul de cadru social n care se produce actul comunicaional, atunci vom
identifica cteva tipuri, dup cum se observ n figura 1.2.
Figura 1.2.
Comunicarea de mas
Comunicarea public
Comunicarea organizaional
Comunicarea n grup
Comunicarea interpersonal
Comunicarea intrapersonal
Primul tip de comunicare, strict bazal, este doar la limit un tip de comunicare.
Comunicarea intrapersonal se refer la comunicarea intern a fiecrui individ. Orice
om posed i utilizeaz un limbaj intern. Psihologia este interesat predilect de acest
tip de comunicare, noi nu vom insista deloc asupra ei. Comunicarea interpersonal
este tipul de comunicare care fundamenteaz viaa social, ea este esenial n
definirea tuturor tipurilor de interaciuni umane. Ne vom ocupa separat, n mai multe
capitole, de acest tip de comunicare. La un nivel superior de complexitate, dar i ntr-
un cadru social mai restrns, se afl comunicarea specific relaiilor care au loc n
grupurile sociale. Urmeaz comunicarea specific cadrelor formale de organizare,
care are o arie de manifestare mai redus dect precedentele i o complexitate sporit.
Comunicarea public este cea care are loc n spaiul public, n situaia n care un
comunicator transmite mesaje unei audiene formate din mai muli receptori, fr a
utiliza mijloace ale comunicrii de mas. Ultimul tip de comunicare este asemntor,
cu meniunea c sunt utilizate mijloace de comunicare de mas, pentru a se transmite
mesaje unei audiene foarte largi.
n figur sunt prezentate i raporturile dintre aceste tipuri de comunicare. Cele
de jos sunt considerate bazale. Totodat ele au o arie de extindere mai larg n viaa
social. Tipurile bazale de comunicare sunt din acest motiv considerate naturale.
Abilitatea de comunicare interpersonal, spre exemplu, este o caracteristic esenial a
oricrui individ, obinut covritor n cursul socializrii primare, comparativ cu
formele superioare, care presupun abiliti speciale, nvate n urma unei pregtiri
speciale, adesea fiind vorba de abiliti de comunicare profesionalizate.
Comunicatorul, n cadrul comunicrii de mas, este un profesionist, specializat n
acest tip de comunicare.
n cadrul acestui curs noi vom prezenta problematica tuturor acestor tipuri de
comunicare, cu excepia comunicrii intrapersonale.
NTREBRI:
1. Ce este un limbaj?
2. Exemplificai regulile sintactice i semantice.
3. Ce este un mesaj?
4. Care sunt tipurile de feed-back?
5. Ce este zgomotul?
6. Analizai contextul comunicrii pentru o situaie particular de comunicare.
7. Ce relaie este ntre semn i semnal?
8. Cum putei defini comunicarea persuasiv?
9. Cum putei defini comunicarea cognitiv?
10. Care sunt principalele tipuri de comunicare?
11. n ce const problematica codrii i a decodrii mesajelor?
Cursul 2
Sinele i interacionalismul
Dezvoltarea personalitii umane ca proces de construcie a sinelui prin
intermediul proceselor de comunicare s-a impus n gndirea social pe la nceputul
secolului XX. Unul din precursorii interacionalismului sociologic, Charles Cooley, a
lansat teoria sinelui oglind, propunnd un model al construciei sinelui prin
raportarea constant la imaginea pe care ceilali din jurul nostru ne-o furnizeaz.
Permanent, potrivit lui Cooley, noi ne privim i ne analizm imaginile pe care cei din
jurul nostru ni le transmit asemntor unor oglinzi n care ne observm. Oglinzile sunt
diferite ntre ele i ne propun imagini diferite. Raportarea continu la aceste imagini
ne face s avem anumite comportamente, anumite reacii i anumite tipuri de modele
de aciune.
O teorie mult mai elaborat privitoare la dezvoltarea sinelui a propus-o G. H.
Mead n lucrarea sa fundamental, Mind, Self and Society. El propune o teorie
stadial a formarii sinelui. Pentru el exist doua nivele de dezvoltare a sinelui. Primul
este strict psihologic i totodat exterior comunicrii verbale, stadiul imitaiei, n care
copilul imit comportamentele altora, fr ca aceste comportamente s aib
semnificaie pentru el. Al doilea nivel este de natur sociologic i presupune la
rndul su dou stadii distincte. Ele sunt de fapt autenticele stadii de formare a sinelui
pe care Mead le ia in discuie. Este vorba de stadiul altuia semnificativ si de cel al
altuia generalizat. Primul este stadiul in care un subiect ia ca referin
comportamentele unui altuia semnificativ. Cu alte cuvinte, se reproduc
comportamentele altuia semnificativ, prin urmare se reproduc anumite
comportamente a cror semnificaie exist pentru subiect. Acesta este totodat stadiul
n care se achiziioneaz semnificaiile i se asimileaz semnele specifice unui univers
cultural.
Stadiul altuia generalizat este stadiul n care se achiziioneaz nu doar
semnificaiile, ci i regulile de interaciune social pentru anumite contexte societale
date, stadiu n care subiecii nva rolurile tuturor celorlali actani sociali dintr-un
anumit cadru. Acesta este totodat stadiul n care sunt asimilate regulile de relaionare
social i de comunicare.
Interacionalismul simbolic
Natura comunicaional a interaciunilor sociale a fost pus n eviden mult
mai pertinent la aproape patru decenii dup Mead de un alt important sociolog
interacionalist, Herbert Blumer. Acesta a monetizat de altfel termenul de
interacionalism simbolic. Dup H. Blumer, la baza interacionalismului, din
perspectiv teoretico-metodologic, stau cteva premise. n primul rnd trebuie
menionat faptul c oamenii se raporteaz la lumea social pe baza semnificaiilor pe
care aceasta le are pentru ei. n al doilea rnd, interacionalismul simbolic consider
c aceste semnificaii se constituie i se dezvolt exclusiv n procesul interaciunilor
sociale. n fine, interpretrile care sunt date semnificaiilor variaz n funcie de
condiiile interacionale ale situaiilor concrete n care oamenii acioneaz. Cu alte
cuvinte, baza interaciunilor sociale este dat de un mecanism comunicaional. Un
mecanism de natur simbolic prin care se creeaz, se schimb i se impun anumite
semnificaii n viaa social. Oamenii definesc lumea natural i social prin simboluri
i se raporteaz la lume pe baza semnificaiilor pe care le au pentru aceasta. Aceste
semnificaii sunt produse exclusiv social, prin comunicarea presupus de
interaciunile dintre oameni. Mai mult, semnificaiile se schimb sau sunt adaptate n
funcie de natura diferitelor contexte situaionale n care oamenii se afl ntr-un
anumit moment dat. Teoria lui Blumer este, ntr-o oarecare msur, mai sociologic
dect cea a lui Mead, care era de factur psihosociologic, centrat pe procesele
subiective prin care se creaz sinele. Pentru Blumer, esenial este interaciunea
social, ca i geneza simbolic a realitii sociale.
Tipologia sinelui
Teoria lui Mead a propus intrinsec i o tipologie a sinelui, legat, este drept, de
etapele de dezvoltare ale acestuia. Dac analizm sinele din perspectiva comunicrii,
ntr-o modalitate mult mai simpl, plecnd de la faptul c el este un complex de triri,
sentimente, emoii, cunotine, deprinderi, care pot fi cunoscute sau nu de ctre ceilali
i chiar de ctre subiectul n cauz, atunci putem s construim o matrice care
tipologizeaz sinele n funcie de acest criteriu al cunoaterii. Ne ajutm pentru a
nelege aceast tipologie de matricea din figura 2.1.
EGO
Cunoate nu cunoate
Cunoate Sine deschis sine orb
ALTER
Nu cunoate Sine ascuns sine necunoscut
NTREBRI:
1. n ce const modelul interacionalist al sinelui?
2. Care sunt principiile interacionalismului simbolic?
3. Ce este sinele deschis? Exemplificai.
4. Ce este sinele ascuns? Exemplificai.
5. Ce este sinele orb? Exemplificai.
6. Ce este sinele necunoscut? Exemplificai.
7. Ce este autodezvluirea?
8. Care sunt funciile autodezvluirii?
9. Care sunt disfunciile poteniale ale autodezvluirii?
10. Cum putei s cretei capacitate de autodezvluire?
11. Dai trei exemple de autodezvluiri
Cursul 3
Comunicarea verbal i interaciunea social: mecanismele perceptive
i ascultarea
a. Factorul temporal.
Orice mesaj este receptat ntr-o anumit secven temporal. Aceasta poate fi
mai mare sau mai mic, n funcie de dimensiunea mesajului i de fluxul de transfer al
informaiilor. Semnificaia mesajului este construit de receptor i n funcie de
ordinea receptrii diferitelor componente ale mesajului. Factorul temporal se refer la
faptul c aceast ordine poate influena semnificaia general a mesajului.
Se produc dou efecte posibile: efectul primar, atunci cnd n decodificarea
mesajului este mai important prima sa parte, comparativ cu a doua, i efectul
secundar, care se refer la situaia opus. n funcie de tipul de mesaj, este posibil s
avem fie un efect primar, fie unul secundar. Ceea ce este important este faptul c un
mesaj de genul: Grigore este inteligent, muncitor, rapid, critic, invidios nu este
decodificat exact la fel ca mesajul: Grigore este invidios, critic, rapid, muncitor,
inteligent.
Acest efect este important i ntr-o dimensiune metodologic, ntruct, de
exemplu, o ntrebare de la un chestionar poate produce rspunsuri diferite n funcie
doar de modul n care a fost construit. Dac punem o ntrebare de genul Credei c
este bine s li se permit ungurilor, romilor, evreilor i germanilor care sunt ceteni
romni s solicite dreptul de a nva limba matern n coala primar?, ea va avea
posibil alte rezultate dect ntrebarea identic, dar formulat invers: Credei c este
bine s li se permit germanilor, evreilor, romilor i ungurilor care sunt ceteni
romni s solicite dreptul de a nva limba matern n coala primar? Posibil
rezultate diferite ar fi fost i dac pstram ordinea etniilor, dar ncepeam construcia
ntrebrii cu menionare ceteniei. Exist numeroase studii dedicate acestei
problematici de factur metodologic. Pentru multe alte exemplificri putei apela la
lucrarea profesorului Septimiu Chelcea, Chestionarul n investigaia sociologic.
b. Acentuarea percepiilor.
Diferitele componente ale unui mesaj, independent de dimensiunea temporal,
sunt receptate neuniform, cu alte cuvinte accentum anumite secvene datorit unor
factori contextuali, care ne influeneaz atenia i interesul de a recepta mesajele
respective. Zick Rubin a fcut un experiment n care unor studeni, mprii aleator n
dou grupuri, le-a dat s citeasc cte un text. Primul grup a citit un text despre femei,
al doilea despre stridii. Dup aceasta, ambelor grupuri li s-a dat aceeai fotografie,
reprezentnd o femeie, i li s-a cerut s construiasc o caracterizare a acesteia. Cele
dou descrieri ale grupurilor s-au difereniat substanial. Grupul care citise anterior
textul despre femei a fcut o caracterizare n care a accentuat cu mult atributele
sexuale, n timp ce descrierea celui de al doilea grup a fost una neutr. Diferenele s-
au datorat influenei diferite pe care contextul de comunicare prealabil a avut-o n a
accentua anumite tipuri de mesaje n raport cu altele. Accentuarea se refer n acest
exemplu la faptul c un grup a reuit s observe detalii ale fotografiilor pe care
cellalt grup le ignorase.
d. Stereotipurile.
Stereotipurile sunt atribute pe care le considerm ca aparinnd unei persoane
pe baza faptului c aceast persoan aparine unui anumit tip de grup social sau unei
anumite categorii. Cu alte cuvinte, exist atribute pe care le considerm cultural ca
fiind legate de anumte grupuri. Este vorba de grupuri etnice sau rasiale, dar i de
categorii socioprofesionale. Pentru a exista stereotipuri este necesar s existe un
anumit grad de vizibilitate a grupului sau categoriei respective la nivelul unei
comuniti sau societii. Exist uneori i o baz real a stereotipurilor, ns de cele
mai multe ori ele funcioneaz n comunicare n sensul influenrii percepiei
mesajelor potrivit stereotipurilor pe care le avem n raport cu emitoprul. Dac spre
exemplu nite mesaje de genul: Gndirea este cafeaua sufletului sau Bogia face
srcia sunt spuse de ctre un chinez, atunci exist tentaia de a considera astfel de
mesaje ca fiind complexe, pline de tlc, i le vom cuta semnificaii latente,
conotative. Dac astfel de mesaje sunt lansate de un individ oarecare, vom avea atunci
tendina s le interpretm la nivelul lor denotativ i eventual s le considerm lipsite
de sens, sau oricum ca fiind mult mai puin importante. Nu este ns vorba doar de
intereptearea i decodificarea mesajelor potrivit unor contexte diferite ale comunicrii,
ci i de atenia i interesul diferit acordat mesajelor.
Stereotipurile mai acioneaz n comunicare i prin faptul c definesc anumite
ateptri ale receptorului n raport cu emitorul caracterizat stereotipal. Din acest
motiv percepem mult mai accentuat acele mesaje care sunt consonante cu modelul
cultural sterotipal pe care l avem n minte i care intervine n selecia i analiza
mesajelor.
e. Atribuirea i eroarea fundamental de atribuire.
Prin atribuire nelegem alocarea subiectiv a unor cauze comportamentelor
noastre sau ale altora, ori situaiilor n care ne aflm noi sau alii. Atribuirea
funcioneaz ca un element esenial al sistemului nostru cognitiv, fiind un mecanism
care funcioneaz uneori involuntar. Cauzele pe care le lum n consideraie, la modul
general, pot fi interne sau externe. Adic pot s in de aspecte de personalitate, de
abiliti sau de performane intelectuale, sau pot s in de contextul exterior
individului. Dac lum n calcul cele dou criterii, natura intern sau extern a
cauzelor, respectiv referina comportamentelor / situaiilor la noi sau la ceilali, atunci
putem formula cazurile n care se produce eroarea fundamental de atribuire. Aceasta
se manifest ca o tendin de alocare a unor cauze interne comportamentelor sau
situaiilor care sunt evaluate pozitiv atunci cnd referina este personal (adic sunt
comportamentele noastre sau situaiile generate de noi), respectiv, sunt alocate cauze
externe dac respectivele comportamente sau situaii sunt considerate negative.
Atunci cnd este vorba de comportamentele altora sau de situaiile produse de
alte persoane, eroarea fundamental de atribuire se produce exact invers, adic
atribuim factori externi reuitelor i interni nereuitelor. Dac la un examen am luat o
not foarte bun, avem tendina s considerm rezultatul ca fiind datorat unor cauze
interne (am tiut foarte bine, suntem inteligeni i tim s rspundem la o situaie de
examen, suntem istei i tim s acoperim i ceea ce poate nu cunoatem). Dac am
luat o not mic, tindem s considerm c a fost un context nefavorabil (am avut
ghinion i ne-a czut singurul subiect la care nu puteam face nimic, profesorul era
suprat etc.). Dac era vorba de un coleg, atunci o not maxim a acestuia este nsoit
de regul de caracterizri de genul Ce noroc fantastic a avut!, iar dac este vorba de
un insucces avem tendina s spunem fie c ne ateptam, fie c nici nu s-a
descurcat. Eroarea de atribuire se produce evident tendenial i nu este obligatorie
pentru orice proces de atribuire. Eroarea acioneaz la nivel comunicaional prin
influena pe care o are n percepia mesajelor i n decodificarea acestora. Cu alte
cuvinte, tindem s pecepem i s decodificm prioritar acele informaii sau
componente ale mesajelor care ne confirm tendinele presupuse de eroare
fundamental de atribuire.
Ascultarea
Din timpul total n care o persoan comunic, partea cea mai mare o ocup
ascultarea, respectiv 53%. Urmeaz, cu valori relativ apropiate, citirea, vorbirea i
scrierea, avnd 17%, 16% i, respectiv, 14%. Evident, este vorba de o tendin
manifestat la nivelul lumii civilizate. Cea mai mare parte a timpului i, implicit, a
vieii ascultm pe ceilali. Prin urmare, calitatea de receptor este mai important dect
aceea de emitor, asta dac lum n calcul c ascultarea i citirea reprezint 70% din
timpul total de comunicare.
Fiind att de important, ascultarea ne va preocupa n mod deosebit n cele ce
urmeaz. Ea reprezint un tip special de recepie a mesajelor. Este vorba de mesajele
care circul pe canalul auditiv. Exist cel puin dou niveluri la care funcioneaz
ascultarea. Distingem astfel ntre pseudoascultare i ascultarea propriu-zis.
Pseudoascultarea se refer la situaia n care receptorul primete mesajele pe
canalul auditiv, fr a se focaliza cognitiv asupra acestora. Recepia exist i chiar
exist posibilitatea de nregistrare i stocare a informaiilor, eventual de redare ntr-o
alt modalitate, ca atunci cnd scriem automat ceea ce auzim c se pred la un curs,
dar nu avem o focalizare cognitiv asupra semnificaiilor mesajelor i nu este prezent
nici o validare a eventualului coninut persuasiv al acestora.
Pseudoascultarea se difereniaz ns de nonascultare, adic de situaia n
care nu se decodific semnificaia mesajelor receptate i cnd, evident, nu se pot stoca
informaiile. Nonascultarea nu este propriu-zis o recepie de mesaje, ci cel mult doar o
recepie de sunete (semnale). Exist ns i situaia n care nu sunt receptate nici
mcar sunetele.
Pseudoascultarea are cteva funcii. Ea presupune:
o form de protecie mpotriva mesajelor persuasive, nregistrarea mecanic a
informaiilor avnd capacitatea de a elimina conotaiile afective sau persuasive ale
mesajelor.
Pe de alt parte, pseudoascultarea reprezint o modalitate de a eficientiza procesul
de comunicare prin disponibilizarea ateniei i a resurselor cognitive ctre alte
nevoi, fiind vorba de o receptare de mesaje, care implic consum minim de
resurse din partea receptorului. Ea funcioneaz prin urmare parial involuntar, ca
o form de automatism i de aceea ea reprezint o form de raionalizare a
resurselor cognitive ale receptorului.
Pseudoascultarea, fa de nonascultare, are capacitatea de a se activa n orice
moment n care informaia vehiculat devine interesant, focalizndu-se la nevoie
pe ceea ce este relevant, tocmai pentru c informaiile sunt decodificate i stocate,
cel puin la nivelul memoriei de scurt durat. Cea mai bun modalitate de a
sesiza dac un receptor practic nonascultarea sau pseudoascultarea este s
introducem n mesajul transmis o informaie care iese din registrul general al
mesajului transmis i pe care o considerm important pentru receptor. Dac
acesta ne transmite imediat un feed-back, verbal sau nonverbal, atunci cu
siguran practica pseudoascultarea i nu nonascultarea. Am dat acest exemplu
pentru c n practica comunicrii, la nivelul comportamentelor nonverbale, de cele
mai multe ori nu putem distinge n nici un fel ntre nonascultare i
pseudoascultare.
Ascultarea propriu-zis se refer la situaia n care receptorul nu doar
decodific mesajele, dar se i focalizeaz asupra lor, fiind preocupat de analiza
mesajului i de creterea capacitii de nelegere a semnificaiilor presupuse de
acesta. Ascultarea presupune decodificarea mesajelor att la nivel cognitiv, ct i
persuasiv, avnd pe de alt parte att o dimensiune raional, ct i empatic. Tocmai
pentru c exist o focalizare pe mesajul receptat ascultarea poate s fie i de tip critic.
Adic receptorul s i propun att o filtrare a informaiilor, ct i o evaluare a
acestora, n baza unor criterii. Evident aceste dimensiuni nu exist n cazul
pseudoascultrii. Este clar c fa de aceasta din urm, ascultarea este indiscutabil
mult mai eficient. Cu toate acestea, nu trebuie s pierdem din vedere faptul c ea
consum foarte multe resurse cognitive i de comunicare i, n condiiile n care
reeptorul nu este interesat de informaiile respective, sau acestea nu au valoare pentru
el, ascultarea poate deveni disfuncional.
O consecin practic, care decurge din ceea ce am prezentat pn acum este
aceea c pentru a-i face pe ceilali s ne asculte este important s le blocm tendina
de a practica pseudoascultarea. Pentru aceasta putem utiliza cteva tehnici.
Stimularea interesului fa de mesaj. Se poate sugera verbal importana
i nevoia de informaie, inclusiv prin subliniera clar a valorii pentru
receptor a acesteia.
Utilizarea de polarizri i de exagerri. Limbajul polarizat este mult mai
uor receptat i, mai mult, cnd este nsoit de exagerri, reuete s atrag
atenia subiecilor
Utilizarea de elemente adiacente n mesaj, capabile de a deteriora
temporar cursivitatea i continuitatea mesajului. Aceste ntreruperi atrag
atenia subiecilor n mod automat. Ele pot fi produse cu ajutorul
paralimbajului1, dar pot s fie i elemente verbale, glume povestiri,
exemple, invocarea unor nume de persoane cunoscute, sau chiar al
receptorului etc.
Utilizare de formule regulatorii, n care se solicit direct receptorului s
urmreasc mesajul. Este vorba de formule de genul: Fii atent acum ce s-
a., Privete, te rog, ct de. Nu cred c vrei s auzi cum ., dar i
formule i mai directe de genul: M urmreti?, Vrei s fi puin atent
etc.
Dincolo de cele dou tipuri de ascultare, s le spunem naturale, pentru c se
refer la caracteristici de recepie comune la toi oamenii, dobndite prin procesul de
socializare, mai exist un tip de ascultare, care nu este natural, ascultarea activ. Ea
este un tip de comunicare profesional, n sensul c necesit n mod obligatoriu o
pregtire special pentru a putea fi practicat.
Ascultarea activ este mai mult dect simpla ascultare. Ea reprezint o form
de ascultare n care nu doar c exist o focalizare asupra mesajelor, dar exist i sunt
aplicate o serie de tehnici pentru a controla procesul nelegerii i pentru a eficientiza
procesul de comunicare, chiar n timp ce acesta se desfoar.
Ascultarea activ are cteva funcii majore:
Asigur un control optim al nelegerii mesajelor, datorit unui feed-
back activ, care corijeaz disfuncionalitile din circulaia mesajelor chiar
n timpul procesului de comunicare.
Asigur o nelegere i o decodificare performant a mesajelor, mai
ales pentru componenta conotativ dat de elementele afective i
persuasive ale mesajelor. De asemenea, ea este capabil s decodifice
mesajele latente, care nu sunt exprimate clar de ctre emitori din diverse
motive.
1
Se refer la o form de comunicare nonverbal care prvete emisiile verbale nearticulate i
caracteristicile generle ale comunicrii: verbale, ton, intensitate, accent etc. Vor fi tratate ntr-un alt
capitol.
Ea este capabil s decodifice mesaje transmise involuntar de un
emitor, datorit capacitilor comunicaionale ale componentei sinelui
orb.
ncurajeaz comunicarea i crete profunzimea relaiilor sociale.
NTREBRI:
1. Care sunt funciile comunicrii verbale?
2. Cum influeneaz factorul temporal recepia mesajelor?
3. La ce se refer accentuarea percepiilor n comunicarea verbal?
4. Cum influeneaz definirea situaiei comunicarea verbal?
5. Cum influeneaz sterotipurile comunicare verbal?
6. La ce se refer eroarea fundamental de atribuire?
7. Care sunt principalele forme de ascultare?
8. Care sunt funciile ascultrii active?
9. Care sunt principalele tehnici de ascultare activ?
10. Exemplificai pentru diverse tipuri de mesaje receptate ascultarea activ.
Cursul 4
2
Ne referim pur i simplu la comunitile sociale din perspectiva unei paradigme de comunicare pe
care o au. Este vorba de un profil i o serie de caracteristici pe care comunicarea le are la nivelul
oricrui tip de comunitate uman.
Exist anumite modele ale comunicrii verbale, modele dependente de
anumite cadre sociale sau situaii, i care impun anumite reguli care particularizeaz
aceste procese de comunicare. Vom prezenta cteva astfel de pattern-uri de
comunicare prezente frecvent n viaa social, att n comunicarea interpersonal, ct
i n alte tipuri de comunicare specifice grupurilor, organizaiilor etc.
Comunicare ascendent vs. comunicare descendent. Emitorul i receptorul se
pot afla frecvent n relaii ierarhice potrivit statusurilor pe care ei le dein. Din acest
punct de vedere distingem dou criterii de ierarhizare posibile. Primul este dat de
statusul comunicaional al subiecilor, cu alte cuvinte, n special n cadre
organizaionale, subiecii pot s aib roluri comunicaionale clar precizate, care s fie
ierarhic difereniate. Al doilea tip de criteriu este dat de poziia propriu-zis a
statusurilor, independent de o poziie determinat ntr-un proces de comunicare. ntre
statusul de printe i cel de copil exist o diferen ierarhic, independent de rolurile
comunicaionale. ntre doi membri ai unei echipe de muncitori pot exista relaii
ierarhice, care privesc eventualul rol persuasiv al unuia n raport cu cellat, fr a
exista o difereniere real a statusurilor profesionale. n cele mai multe situaii exist
ns o coresponden ntre cele dou criterii de difereniere, iar atunci cnd aceasta nu
exist, ea devine o surs potenial de conflict, n special n situaia n care raportul
dintre statusurile profesionale este contrar raportului ntre statusurile, respectiv
rolurile ataate, comunicaionale. Spre exemplu, osptarul ntr-un restaurant are n
mod normal un status mai sczut dect buctarul sau barmanul, comunicaional ns
osptarul comand acestora din urm o serie de aciuni (servicii), este drept pentru
clieni, dar la nivel comunicaional ei sunt emitorii respectivelor mesaje persuasive.
Din acest motiv sunt necesare adesea o serie de tehnici speciale pentru a reducere
potenialul de conflict.
Comunicarea descendent este o comunicare de sus n jos, n care emitorul
aflat n poziie superioar are tendina de a emite mai multe mesaje persuasive, iar
receptorul are tendina de a decodifica prioritar conotaiile persuasive ale mesajelor,
chiar dac nu acesta fusese regimul lor la surs. Emitorul are o capacitate mai mare
de a controla procesul comunicaional, de a-i defini modalitatea de adresare fa de
receptor, existnd totodat o tendin de negativizare a informaiilor transmise3.
Comunicare ascendent, de jos n sus, este o comunicare predominant centrat pe
3
Aspect pe care o s-l dezvoltm n cadrul temei privitoare la comunicare interpersonal..
transmiterea de informaii, slab persuasiv, cu tendinte de pozitivare a informaiilor.
Este un tip de proces comunicaional n care emitoirul are un control slab al
procesului de comunicare (nu poate defini formulele de adresare, emite doar n
dependen de anumite mesaje receptate, nu poate controla fluxul de informaii etc).
Exist n mod firesc i situaia comunicrii pe orizontal, comunicare des
ntlnit n viaa social, i n care cei doi actani comunicaionali se afl ntr-o relaie
de putere egal. Trebuie s spunem ns c poziiile ierarhice despre care am vorbit
pot exista la un nivel obiectiv, fiind definite de normele specifice ale unui cadru social
dat, dar ele pot exista i la un nivel subiectiv, care este dat de modul n care actanii
cadrului respectiv i definesc rolurile. n practic ntlnim adesea, din acest motiv,
jocuri de putere, manifestabile la nivel comunicaional, prin care se negociaz puterea,
poziiile ierarhice ale celor doi actani ai procesului comunicaional. Asupra acestui
aspect vom reveni, pentru c el presupune i elemente care in de comunicarea
nonverbal. Jocul de putere la nivel verbal se manifest n special prin tendina de a
controla procesul comunicaional. Cele mai des ntlnite metode sunt acelea de
ntrerupere a interlocutorului, de acordare a dreptului de a emite, fr s fi existat o
solicitare a acestuia, de emisie continu a unui feed-back negativ, invalidarea
emitorului etc.
Validare vs. Invalidare. n mod normal, ntr-un proces de comunicare validm un
emitor atunci cnd practicm ascultarea (la limit pseudoascultarea, dar n msura n
care acionm datorit unor mesaje persuasive implicite ale acestuia, de exemplu
atunci cnd lum notie). Ascultarea critic este tot un tip de validare, prin urmare
invalidarea nu se refer la situaia n care avem alte opinii fa de emitor, ci la
situaia n care nu acceptm statutul de emitor al unui subiect pentru categoria de
informaii pe care le transmite. n mod normal invalidarea este nsoit de mesaje
verbale i nonverbale prin care discreditm statutul de emitor al sursei, ea
nereducndu-se doar la nonascultare.
Comunicare factual vs. comunicare inferenial. Comunicarea care transmite
informaii despre realitate este de regul factual, ea referindu-se la fapte. Se pot
transmite ns informaii i ntr-o modalitate inferenial, adic informaiile sunt rodul
unor inferene care pornesc de la alte informaii factuale sau infereniale. La nivel
lingvistic forma mesajelor poate s fie identic i din acest motiv adesea se pot face
confuzii ntre fapte i inferene. Spre exemplu ntre propoziiile Gigel are barb i
Gigel este prost exist o mare diferen, dat fiind c prima propoziie este factual,
ea putnd fi adevrat sau fals, n timp ce cea de a doua este n fapt o inferen care
poate fi corect sau incorect i poate avea premise false sau adevrate. Cu alte
cuvinte, n baza anumitor fapte sau aciuni se poate trage corect sau incorect concluzia
c Gigel este prost. Multe din tehnicile de persuasiune se bazeaz pe acest tip de
confuzie.
Etichetarea. n cadrul comunicrii i, implicit, al relaiilor sociale pe care le avem, de
foarte multe ori utilizm etichete pentru a defini anumite persoane, relaii sau aciuni
ntr-un mod care s permit nelegerea rapid i neproblematic a acestora.
Etichetarea presupune aplicarea unei etichete, adic a unui anumit neles social
definit, descriptibil cognitiv i stereotipal ntr-un anumit cadru social, unei anumite
aciuni, persoane sau situaii. Etichetarea este un proces comunicaional, prin care se
atribuie o semnificaie complex unei anumite realiti, n baza a ctorva elemente
considerate definitorii pentru acea realitate. Etichetarea funcioneaz att timp ct
exist anumite nelesuri culturale fa de anumite tipuri de comportamente, aciuni
sau situaii, nelesuri care sunt definite prin intermediul unor elemente centrale
reprezentative. Etichetele ne ajut n relaiile interpersonale, ca i n diferite cadre
sociale, s putem aciona i relaiona n afara unor informaii suficiente, dar pe baza
asociaiilor i construciilor cognitive pe care le putem opera cu ajutorul etichetelor. n
aceai msur etichetele ne simplific orizontul ateptrilor fa de aciunile posibil a
se desfura, fa de anumite reacii sau comportamente. Dac aplicm unei persoane
eticheta de beiv, cu siguran c avem anumite comportamente specifice fa de
acea persoan, ca i un anumit set de ateptri. Etichetele sunt un factor esenial n
decodificarea mesajelor, ns ele, la rndul lor sunt produse exclusive ale comunicrii.
Interacionalismul a demonstrat ns i un alt aspect semnificativ. Etichetele
nu doar c simplific realitate social, dar au i capcitatea de a o crea. Aplicarea unei
etichete presupune un anumit regim comunicaional i relaional fa de cel etichetat.
Aceasta face posibil un efect de autoidentificare, cel etichetat cutnd adesea s
confirme eticheta. Dac i spunem unui copil c este curajos, el va deveni foarte
probabil curajos, internaliznd eticheta i cutnd s o confirme.
Polarizarea. Gndirea uman funcioneaz pe principiul polarizrii, n sensul c
atributele acordate cognitiv unei realiti date se asimileaz polar. Cu alte cuvinte,
diferenierea i prelucrarea informaiilor se face prin aplicarea unei scale dihotomice,
nuanele i detaliile fiind gndite prin raportarea la termenii polari ai scalei. Din acest
motiv copii nva prima dat s reprezinte realitatea exclusiv n termeni polari, urt-
frumos, bine-ru, cuminte-neasatmprat, lumin-ntuneric etc. Tendina natural a
oamenilor este aceea de a gndi polar i din acest motiv realitate descris n termeni
de polaritate este nalt cognoscibil i uor de asimilat. Din acest motiv n comunicare
exist o mare dispobnibilitate pentru polarizarea semnificaiilor cu care se opereaz,
comunicarea n termeni polari fiind extrem de facil. Mai mult ns, se pot produce
adesea efecte de polarizare, adic de simplificare a realitii n termni polari, tocmai
pentru c acetia sunt mai uor acceptai. n anumite tipuri de comunicare, cum este
cea specific sferei politice, comunicarea polarizat reprezint un instrument esenial
al construciei discursului.
Comunicarea ritualic
Este o form special de comunicare, care privete trasmiterea anumitor tipuri
de mesaje predefinite, specifice unor cadre sociale n care comunicarea are loc.
Formulele de salut sunt un bun exemplu n acest sens. Comunicarea ritualic
funcioneaz la nivelul formei i nu al coninutului, n sensul c nu este decodificat i
nu intereseaz coninutul propriu-zis al mesajelor transmise. Cu alte cuvinte ntrebm
adesea Ce faci?, fr a ne interesa real rspunsul la aceast ntrebare i primim
eventualul rspuns Bine!, fr ca el s reprezinte un mesaj care definete situaia
real. Formulele de salut, mai general comunicarea ritulaic, funcioneaz n anumite
cadre sociale ca mecanisme care mediaz i definesc relaiile dintre indivizi.
Comunicarea ritualic ndeplinete cteva funcii:
nlocuiete comunicarea n situaiile n care nu dorim s relaionm cu ceilali.
Exemplul anterior este ilustrativ n acest sens.
Este un instrument pentru negocierea relaiei de putere dintre oameni, sau a
acestora n raport cu instituiile.
Este utilizat ca instrument pentru definirea situaiei. Spre exemplu, medicul
definete comunicaional situaia de consult efectund anumite comportamente i
lansnd anumite mesaje, de regul independent de funcia lor profesional.
ndeplinete un rol profesional n cadrul relaiilor formale n organizaii sau n
cadre de organizare formal.
Este evident c aceste funcii nu sunt ndeplinite obligatoriu n mod
concomitent. Pe de alt parte, trebuie spus c ritualurile comunicaionale au implicit,
dincolo de funciile prezentate, un rol central n potenarea normativitii sociale.
Limbajul ofensiv
Este un tip de comunicare n care emitorul lanseaz mesaje, care vizeaz
discreditarea, ameninarea, lezarea n orice form a receptorului sau receptorilor.
Limbajul ofensiv poate fi gndit ca o form de violen simbolic. njurturile,
limbajul obscen, sau orice tip de limbaj interzis, ameninrile, blestemele etc. sunt
exemple de comunicare ofensiv. Baza originar a comunicrii ofensive st n funcia
persuasiv a comunicrii, predominant n majoritatea societilor istorice. Rolul
central este acela al gestionrii relaiilor de putere, i de a substitui violena fizic. n
forme preligvistice exist o asemenea funcie chiar i la animale, care nainte de a
lupta pentru teritoriu sau resurse au un schimb strict comunicaional de mesaje
ofensive. njurturile, derivate n principal din jurminte i din blesteme, au i ele un
astfel de rol. Jurmintele sunt expresia comunicaional a acceptrii anumitor
raporturi de putere sau relaii sociale. Ele au fost originar parte a unor ritualuri mai
complexe. njurturile utilizeaz frecvent cuvinte i expresii obscene sau, mai general,
interzise. Acestea formeaz categoria mai larg a tabu-urilor lingvistice. Utilizarea
acestora, ca i mai general a limbajului ofensiv, are i o dimensiune ritualic, n multe
situaii ele funcionnd ca autentice ritualuri de comunicare.
Tabu-urile lingvistice
Interdicia utilizrii anumitor cuvinte are o origine sacr i se leag de
normativitatea social, care interzice anumite tipuri de aciuni sau de comportamente.
n societile n care comunicarea este predominant persuasiv interdiciile de aciune
sunt i interdicii de comunicare, existnd o coresponden ntre cuvnt i obiectul sau
aciunea la care se refer. Dac nu ai voie s atingi un anumit obiect, atunci nu ai voie
nici s-l rosteti, dac nu ai voie s faci un anumit lucru, atunci nu ai voie nici s
vorbeti despre acel gen de aciune.
Restriciile de comunicare sunt difereniate pe categorii de populaie n orice
societate. Femeile au mai multe restricii de comunicare dect brbaii, copii
comparativ cu adulii, etc. De regul, pentru a evita pronunarea cuvintelor/expresiilor
interzise se utilizeaz eufemismele sau / i poreclele. Pe de alt parte, anumite cadre
sociale sunt mai mult sau mai puin restrictive fa de acest tip de limbaj. Utilizarea
cuvintelor sau expresiilor interzise este un tip de limbaj ofensiv, pentru c violeaz
regulile de comunicare instituite. Din acest punct de vedere, utilizarea limbajului
ofensiv, n aceast manier, poate fi un instrument funcional n gestionarea
raporturilor de putere dintre indivizi.
Limbaje i sublimbaje
Pna acum am prezentat diferite tipuri de limbaj innd cont de anumite
particualriti pe care comunicarea le are n anumite cadre sau situaii sociale. Mai
putem distinge un criteriu de clasificare a limbajului, n funcie de tipul de utilizatori
definii categorial. La nivelul aceleiai limbi naturale exist o serie de sublimbaje sau
limbaje specifice, care se difereniaz unele de altele. Putem astfel s distingem la
nivel general ntre o limb numit adesea cult i una popular. Aceast
distincie are cel mai probabil o baz sacr, la marea majoritate a popoarelor
cunoscute limbajul religios fiind unul cu valene sacre, interzise, mergndu-se pn la
utilizarea uneori a altei limbi dect cea utilizat de populaie. Prin contagiune,
administraia, ca ntreaga elit, are n orice societate tendina de a promova un limbaj
difereniat de cel utilizat de restul populaiei. Este vorba desigur de un fond mai mare
de cuvinte, ca i de inrterdicii de utilizare a unor expresii sau cuvinte.
Mai putem distinge ns ntre diferite moduri de utilizare a limbajului n
funcie de anumite regiuni culturale, i atunci distingem dialectele i regionalismele,
care sunt variaii socioculturale ale unei anumite limbi. Alte dou tipuri importante de
sublimbaje sunt date de jargon i de argou. Primul este un sublimbaj profesional,
utilizat n baza unei limbi naturale, ntr-un anumit domeniu de activitate. Putem vorbi
de un jargon al medicilor, avocailor, dar i al hoilor de buzunare (deci nu ne referim
doar la profesiuni legale). Argoul este limbajul specific dezvoltat de comuniti sau
grupuri marginale (inclusiv devianate, dar nu obligatoriu). Ambele aceste tipuri de
sublimbaje au o funcie identic, aceea de a proteja comunicaional i de a construi
identitatea profesional, comunitar sau grupal a anumitor colectiviti. Utilizarea
unor astfel de sublimbaje, dincolo de funcia protectiv, asigur i o cretere a
prestigiului n raport cu cei din afara structurilor respective.
NTREBRI:
1. Ce este limbajul?
2. Prezentai principalele caracteristici ale limbajului
3. Prezentai principalele pattern-uri de comunicare.
4. Exemplificai principalele pattern-uri de comunicare.
5. Ce este comunicare ritualic?
6. Ce sunt tabu-urile de comunicare?
7. Definii i exemplificai limbajul ofensiv.
8. Care sunt principalele tipuri de sublimbaje
9. Care este raportul dintre jargon i argou?
Cursul 5
Comunicarea nonverbal
4
O s dm explicaia pentru aceast diferen n cadrul temei privitoare la comunicarea public
Comunicabilitatea obiectelor. Nu doar comportamentele, dar i obiectele pot
fi purttoare de semnificaii. De altfel obiectele pot fi importante mijloace de
comunicare. Ele sunt utilizate ns i pe post de semne.
Comunicarea nonverbal este i ea contextual. Comunicarea nonverbal
este decodificat i ea, la fel ca i cea verbal, tot contextual. Cu alte cuvinte acelai
gest sau aceeai postur pot s semnifice lucruri foarte diferite n contexte diferite.
Ascendena fa de comunicarea verbal. Comunicarea nonverbal, dat
fiind c utilizeaz prioritar canalul vizual, are caracteristici persuasive net superioare
n raport cu comunicarea verbal. De altfel este bine cunoscut faptul c i n viaa
obinuit ncrederea n informaiile vizuale este mult mai mare dect n cele primite
auditiv, cel puin n sensul c exist o posibil ndoial fa de ceea ce auzim, dar
extrem de rar fa de ceea ce vedem. Dac stm n cas spre exemplu i auzim c
afar plou, admitem totui c ne putem nela asupra acestui fapt dac nu putem privi
pe fereastr. Este o problem ns de natur patologic dac ne uitm pe geam i
vedem c afar plou i cu toate acestea ne ndoim de acest lucru. Albert Mehrabian a
artat spre exemplu, n urma unor cercetri experimentale, c impactul unui mesaj n
comunicarea interpersonal (n sensul de capacitate de convingere i validare) se
datoreaz 7% comunicrii verbale, 38% caracteristicilor vocale (care in de
paralimbaj) i nu mai puin de 55% expresiei faciale. Cu alte cuvinte 93 % din impact
este datorat comunicrii nonverbale. Acesta este dealtfel motivul pentru care atunci
cnd minim suntem cel mai adesea depistai foarte uor. Minim mult mai greu la
nivel nonverbal i evident credibilitatea noastr verbal este insignifiant comparativ
cu cea nonverbal.
Consistena cu comunicarea verbal. n mod normal, n comunicarea
interpersonal, noi transmitem n acelai timp att verbal ct i nonverbal. Alturi de
informaiile verbale noi transmitem informaii prin intermediul expresiei faciale,
printr-o anumit postur, prin gesturi i nu n ultimul rnd, prin toate caracteristicile
vocale ale comunicrii verbale. Capacitatea de control i de manevrare a comunicrii
verbale, tocmai datorit bazei sale prioritar cognitive, este att de mare nct putem
transmite informaii cu o mare fidelitate, n afara oricrei legturi cu realitatea. Din
acest motiv la nivelul comunicrii verbale avem posibilitatea s transmitem practic
orice tip de mesaj, inclusiv lucruri care nu sunt adevrate. La nivel nonverbal aceast
persuasiv
capacitate de manevrare a limbajului este incomparabil mai mic. O mare parte a
instrumentelor pe care le utilizm, expresie facial, gestic, paralimbaj, au o baz de
funcionare, care are elemente condiionate genetic i prin urmare greu de manevrat
voluntar. Exist spre exemplu micri ale ochilor, care sunt total independente de
controlul nostru, la fel cum o mare parte a micrilor feei sunt dificil de controlat
voluntar. n comunicarea direct, de tip interpersonal, orice receptor primete inclusiv
mesaje nonverbale i este obinuit s le decodifice simultan cu cele verbale. Din acest
motiv se pune problema consistenei mesajelor receptate la cele dou niveluri, verbal
i nonverbal. Prioritatea absolut o are ns comunicarea nonverbal, n sensul n care,
atunci cnd este sesizat o inconsisten, este invalidat unul din mesaje, iar acesta este
cel mai probabil cel verbal. Acest fenomen al invalidrii mesajelor verbale datorit
inconsistenei despre care am vorbit este identificat i definit cel mai adesea ca
intuiie, inclusiv n varianta intuiiei feminine. De altfel, trebuie spus c femeile au
tendina s posede capaciti mai mari de a decodifica mesajele nonverbale, mai ales
cele de la nivelul paralimbajului. Vom explica ntr-un alt context de ce se produce
acest lucru.
Universalitate. Comunicarea nonverbal, fa de comunicarea verbal
exprimabil prin limba natural, are o baz mult mai general. Aceasta deoarece, cel
puin o parte din comportamentele care transmit semnificaii au o baz genetic i
deci funcii identice n comunicare indiferent de ras sau etnie. Nu ntmpltor s-a
spus de exemplu despre filmul mut, care era ancorat puternic n zona comunicrii
nonverbale c a reprezentat o form de art mult mai profund, avnd un grad de
universalitate pe care filmul sonor nu-l mai poate avea niciodat.
Comunicarea nonverbal este guvernat de reguli. Este o ultim
caracteristic asupra creia insistm. La fel ca i n cadrul comunicrii verbale i la
nivel nonverbal exist reguli i din acest motiv putem vorbi de un limbaj nonverbal.
Cu siguran ns, performanele acestui tip de limbaj sunt mult mai sczute, cu
excepia unor limbaje artificiale de tip nonverbal, aa cum este de exemplu limbajul
surdomuilor.
Comportamentele simbolice
nelegem prin comportamente simbolice orice comportamente care sunt
utilizate pentru a transmite semnificaii. Exist mai multe tipuri de astfel de
comportamente. Este necesar desigur o clasificare. Vom lua n consideraie:
Micrile corpului (n primul rnd cele ale minilor)
Expresia facial (cu o referin special asupra ochilor)
Postura
Le vom trata distinct. Micrile corpului sunt la rndul lor de mai mult tipuri.
Dup Paul Ekman exist cinci categorii de micri ale corpului. Acestea sunt
micrile:
substitutive, regulative,
ilustrative, adaptoare.
de dispunere a afectelor,
Postura
Se refer la modul n care cineva i dispune corpul ntr-un spaiu. Evident,
putem s stm n picioare sau pe un scaun. Putem s stm n genunchi sau culcai etc.
Pentru fiecare poziie posibil exist mai multe tipuri de posturi, care pot fi alese, n
funcie de dispunerea minilor, a picioarelor i a capului. Dac privim postura la
modul general ns, vom distinge ntre posturile nchise i deschise, n sensul n care
minile i picioarele pot fi manevrate de aa natur nct s ocupe maximum sau
minimum de spaiu. O postur deschis trdeaz o stare de confort psihic, de
relaxare, de ncredere, de superioritate. O postur nchis marcheaz de regul stresul,
nencrederea, o definiie negativ dat situaiei n care se afl subiectul respectiv etc.
Evident, atributele prezentate sunt condiionate de o serie de elemente secundare cum
ar fi orientarea privirii, utilizarea unor gesturi speciale, etc.
Paralimbajul
Paralimbajul se refer la toate caracteristicile comunicrii verbale ca i la
toate emisiile sonore nearticulate. Este vorba pe de o parte de caracteristici de tipul
volumului, accentului, ritmului, tonalitii etc., iar pe de alt parte de gama larg a
sunetelor speciale, care nsoesc sau substituie comunicarea articulat. Este vorba de
gfit, suspin, tuse sau de alte tipuri de manifestri sonore care nsoesc actul
comunicrii verbale. Se consider c n mod normal, n aproximativ 15 secunde de la
debutul unui proces de comunicare, putem identifica exact doar n baza paralimbajului
starea psihic a interlocutorului.
Informaiile pe care le primim prin paralimbaj sunt decodificate automat n
procesul comunicrii verbale, ajutnd att la definirea contextului ct i la
transmiterea de informaii, o parte a acestora fiind transmise doar la acest nivel.
Evident toate caracteristicile sunt importante, ns noi ne vom opri doar la
cteva dintre acestea.
Viteza de vorbire este important mai ales pentru comunicarea persuasiv,
dat fiind c persuasiunea unui mesaj crete odat cu viteza de transmitere a cuvintelor.
n mod normal vorbim cu o vitez de cira 120-140 de cuvinte pe minut. Gradul optim
de persuasiune se obine ns n jur de 190 de cuvinte pe minut. Dincolo de 200 de
cuvinte pe minut procesul nelegerii este pus n pericol, iar la o vitez de 280 de
cuvinte pe minut apar probleme de nelegere, aproximativ 10% din mesaj
nemaiputnd fi neles. Dincolo de 300 de cuvinte pe minut procesul nelegerii este
profund afectat.
Tonalitatea ca i volumul au i ele un rol n definirea componentei persuasive
a comunicrii, ca i n exprimarea unor stri psihice. Tonalitile joase, ca i volumul
ridicat, asigur att transmiterea mai eficient a unui mesaj, ct i o capacitate
persuasiv mai mare.
Accentul este importat din mai multe puncte de vedere. Putem vorbi de accent
la nivelul silabelor oricrui cuvnt dar i de accentuarea anumitor cuvinte. Dac de
exemplu acelai mesaj are substantivele, respectiv verbele, accentuate, el va fi
decodificat diferit. Accentuarea verbelor face ca mesajul s fie mai dinamic, mai uor
receptabil, dar mai ales, aceast formul de accentuare favorizeaz decodificarea
conotaiilor persuasive. Accentul are ns o funcie esenial n definirea contextului
de decodificare operant pentru un anumit cadru dat, ca i n exprimarea anumitor
figuri stilistice necesare transmiterii unor mesaje latente. S nu uitm c forma
lingvistic a unei ntrebri fa de o afirmaie poate fi aceai, diferena fiind dat de
multe ori doar de utilizarea accentului.
Diferitele sunete pe care le emitem n timpul comunicrii au i ele funcii
comunicaionale. Cea mai important fiind aceea de precizare a strii psihice a
emitorului. Complementaritatea cu mesajul verbal este un alt element important.
Paralimbajul poate fi studiat foarte precis, comparativ cu alte forme de
comunicare nonverbal, dat fiind faptul c parametrii comunicrii verbale pot fi
nregistrai i cuantificai cu ajutorul aparatelor, inclusiv prin prelucrarea
computerizat. De altfel, n anumite domenii posibilitatea prelucrrii acestor
caracteristici a devenit o practic profesional, fiind utilizate larg n cadrul efectelor
speciale produse pentru film sau reclame, la televiziune sau la radio.
NTREBRI:
Managementul conflictului
Deteriorarea relaiilor conduce n mod normal la conflict. Este vorba de o stare
de tensiune i de raporturi contradictorii care apar n relaia interpersonal. Exist
numeroi indicatori ce indic potenialul conflictual al relaiilor. n primul rnd
contactul vizual scade dramatic, i implicit cantitatea de informaii vehiculate n
comunicarea dintre cele dou persoane. Un alt indicator important l reprezint
creterea distanei la care se desfoar comunicarea interpersonal i n care sunt
definite uzual relaiile. n mod normal, scade numrul autodezvluirilor, ca i
ponderea tematicilor i subiectelor de comunicare de ordin personal i intim (chiar i a
celor care nu privesc direct pe cei doi actani). n cadrul comunicrii apar deasemenea
blamri reciproce, ca i evaluri negative ale feed-back-ului. Toate aceste efecte ale
strilor conflictuale sunt amplificate n condiiile n care cei doi actani ai relaiei au
ateptri nedefinite de la relaia n cauz.
Managementul relaiilor aflate n criz presupune mai multe modaliti de
intervenie. Prima i cea mai important este aceea de a rupe imediat relaia. Pare
paradoxal, dar cea mai simpl rezolvare a unui conflict generat de deteriorarea unei
relaii este aceea de a rupe relaia. Mai precis ntr-o asemenea situaie trebuie s ne
gndim nainte de toate dac nu cumva singura soluie nu este cumva acceptarea de
facto a disoluiei relaiei respective.
Tendina general este aceea de a conserva relaiile chiar i atunci cnd ele se
afl n criz profund i cnd este evident c ele nu mai sunt funcionale. De regul,
motivaia acestei abordri nu este att de moral pe ct ncercm s o prezentm. Cel
mai adesea este vorba de dorina de a evita rspunderea pentru ruperea relaiei, ca i
de teama fa de cei din mediul cruia i aparinem pentru comiterea gestului
respectiv. Pe de alt parte n cazul unei serii ntregi de relaii este firesc s se ajung la
o situaie n care este nevoie de redefinirea lor radical, inclusiv de admiterea
dizolvrii lor.
nainte de a prezenta tehnicile cele mai importante ale managmentului
relaiilor interpersonale aflate n criz este cazul s prezentm cteva din modelele
disfuncionale pe care oamenii le aplic uzual n situaii de criz. Acestea sunt:
Redefinirea. ntr-o situaie de conflict multe persoane ncearc s i
redefinesc situaia de aa natur nct ea s fie mult mai puin deranjant. Dac spre
exemplu avem anumite ateptri de la un prieten sau o prieten de a ne ajuta sau de a
ne face un serviciu ntr-o anume situaie i aceste ateptri sunt infirmate, evident c
aceasta este o surs de potenial conflict n relaie. Pentru a-l evita utilizm adesea
procedeul redefinirii, considernd c de fapt nu era deloc important s fim ajutai, c
de fapt nu ineam neaprat la acel serviciu, c de altfel nici nu ateptasem un anume
comportament, eventual ne autoblamm pentru faptul c nu ne-am fcut nelei
asupra ateptrilor pe care le aveam.
Fora. Este evident c rezolvarea unui conflict, n fapt a formei lui de
manifestare, se poate face i utiliznd fora, ameninarea cu utilizarea ei, ca i mai
general folosind violena simbolic. Cu ajutorul forei se pot impune n mod cert
anumite comportamente sau dup caz se pot determina blocaje de aciune sau de
reacie. Utilizarea sa simbolic este la fel de eficient. Aceasta este una din strategiile
uzuale ale persoanelor care sunt suprate tot timpul i care ip din senin anticipnd n
special mesajele sau comportamentele care nu sunt dorite la interlocutori.
Utilizarea forei nu rezolv ns potenialele disfuncionaliti ale relaiei, ci
doar mpiedic manifestarea lor, amnnd cel mult producerea unei eventuale disoluii
a relaiei.
Minimalizarea. Minimalizarea presupune un proces special de redefinire n
care diversele aspecte negative percepute n comportamentul celorlali sunt
reconsiderate din punctul de vedere al importanei lor pentru relaie. Ce dac a uitat
c este ziua mea, este totui un lucru destul de puin important, putem gndi adesea
ncercnd astfel s nu facem din nar armsar. De cele mai multe ori ns
minimalizarea nu reprezint o tendin fireasc de echilibru dup o exagerare dictat
de o situaie de stres, ci chiar o minimalizare a ceva ce era de fapt important pentru
noi. Minimalizarea nu face dect s acumuleze frustrri i nemulumiri, fr a rezolva
problemele de fond.
Blamarea unui alter. Gsirea unui ap ispitor pentru problemele cu care ne
confruntm n relaii este un alt procedeu des ntlnit. Gicu ar fi biat bun dar l
influeneaz colegii de servici, anturajul este de vin, c altfel s-ar comporta ea sau
el, dar i el este biat bun, dar la butur nu se poate controla. Este evident c acest
procedeu este reconfortant aruncnd responsabilitatea problemelor din cadrul relaiei
undeva n afara ei.
Autolinitirea prin consum nervos. Cel mai simplu exemplu este plnsul.
Dar i diferite alte activiti care sunt desfurate terapeutic, spre exemplu fumatul,
reprezint astfel de strategii. Consumul nervos, eventual efortul pe care l depunem,
face s se diminueze tensiunea generat de conflict i din acest motiv ne putem simi
mai bine. Dincolo de acest gen de rol terapeutic potenialul conflictual al relaiei
relaiei rmne ns n aceai parametri.
Amnarea. Este un procedeu mai degrab feminin. Amnarea presupune
evitarea declanrii publice a strii de conflict i acumularea nemulumirilor sau
problemelor. Amnarea se datoreaz fricii i implicit a dorinei de a nu provoca
tensiunea n relaii. Conflictul se va produce cel mai probabil atunci atunci cnd se
vor acumula suficient de multe probleme. n acel moment ns cea mai mare parte a
acestor probleme nu vor mai putea fi subiecte negociabile real.
Manipularea n vederea evitrii conflictului. Strns legat de procedeul
anterior, manipularea presupune ne-negocierea i evitarea situaiilor care permit
decalanarea conflcitului. Cazul tipic este dat de situaia n care evitm s ne ntlnim
cu o persoan, s rspundem la telefon sau s solicitm un anumit lucru pentru a nu fi
obligai s comunicm i eventual s declanm un conflict.
Respingerea personal. Este un alt proceedeu disfuncional. Ea presupune
respingerea public deschis a celuilalt, de regul prin sublinierea lipsei de importan
i a dezinteresului fa de acesta, ca i fa de relaia n cauz. Este o strategie de
regul masculin prin care, n condiiile n care percepem o posibil afecare negativ a
imaginii noastre datorate disfuncionalitii relaionale, cutm s ne demonstrm
superioritatea i independena n raport cu relaia i mai ales cu pierderea ei eventual.
Trebuie s reamintim c toate aceste procedee sunt disfuncionale n absolut
toate cazurile, deci fr nici o excepie. Mai mult, ele sunt n diferite contexte factori
care agraveaz disfunciile relaionale. Disfuncionalitatea este dat la modul general
de faptul c ele nu sunt procedee de management al conflictului, ci doar procedee de
eliminare sau atenuare a efectelor comportamentale/situaionale (publice) ale unui
conflict. Uneori se creaz chiar o nou surs de conflict pentru c, spre exemplu,
respingerea produce evident, la rndul ei, alte tensiuni, la fel cum, un alt exemplu,
amnarea n condiiile n care conflictul izbucnete va presupune o tematic de
comunicare ne-negociabil (putem s negociem relativ uor o problem generat de
un comportament recent, dar este foarte dificil s discutm i s negociem un
comportament pe care l-am avut n urm cu opt luni, cnd ntr-o smbt, pe la prnz,
nu tiu ce anume am fcut).
Procedeele funcionale pe care le recomandm sunt toate centrate pe
rezolvarea conflictului, cel puin pe nelegerea cauzelor acestuia i nu pe eliminarea
elementelor vizibile ale sale.
mbuntirea relaiilor interpersonale presupune aadar cteva reguli:
Practicarea ascultrii active. Toate funciile ascultrii active sunt benefice
pentru a optimiza comunicarea i implicit interaciunea dintre subiecii actani n
procesul de comunicare. Evident cauza deteriorrii relaiilor poate s nu fie de natur
comunicaional, dar optimizarea comunicrii constituie, chiar i n acest caz un
factor de optimizare.
Cultivarea capacitii de receptare empatic a mesajelor. Este o
caracteristic a ascultrii active, ns am tratat-o separat dat fiind c ea este de
maxim importan n cadrul procesului de management al conflictului interpersonal.
Aceasta cu att mai mult cu ct, mai ales n faza de debut, conflictul rareori este
verbalizat. Pe de alt parte bazele conflictului funcioneaz la nivel afectiv, emoional
i deci decriptabil la nivel exclusiv empatic.
Pozitivarea mesajelor. ntr-o situaie de criz este de preferat s nu fie
utilizate deloc negaiile i construciile verbale cu valente negative. Cu att mai puin
atunci cnd este vorba de mesaje care privesc direct partenerii relaionali. Este chiar
util s fie pozitivate informaiile, care n mod normal sunt neutre, sau non-valorice
(spre exemplu n loc de afar este soare se poate utiliza: ce bine c afar este
soare!, chiar i atunci cnd acest lucru nu este important).
Pozitivarea feed back-ului. Este derivabil din principiul anteriror.
Rspunsurile pe care le dm interlocutorilor este util s fie pozitivate sau cel puin s
fie neutre atunci cnd nu suntem de acord cu ele. Feed-back-ul pozitiv este primul pas
obligatoriu n orice negociere, iar n acelai timp el ncurajeaz procesul de
comunicare.
Promovarea egalitii n condiiile existenei unor diferene. Este benefic
s fie cultivat i afiat o relaie de egalitate de ctre cel care de fapt este considerat
prin status (cultural vorbind) superior. Egalitatea este de dorit n orice relaie n
situaie de criz, evident nu din partea celui care are un status cultural inferiror n
relaie. Egalitarismul cultivat n relaii este un factor care diminueaz tesniunile i
conflictul, cu condiia unui management eficient. Aa cum o s vedem ntr-un alt
context el poate fi i disfuncional atunci cnd nu este nsoit de un anumit regim
persuasiv n comunicare.
Creterea proximitii. Apropierea este un factor natural care poate
optimiza rspunsurile nonverbale ale interlocutorilor. Ea poate s reprezinte i un
feed-back pozitiv, iar dac este nsoit i de sincronism comportamental (n condiiile
n care nu se imit comportmentele agresive sau posturile nchise) atunci acesta poate
fi un instrument extrem de important n optimizarea relaiilor. n mod normal o
apropiere de doar civa centimetri n comunicare are posibilitatea de a optimiza
radical relaiile interpersonale. Apropierea se poate realiza prin micorarea distanei
personale, dar i prin manevrri ale minilor sau prin diferite posturi.
Raport echitabil ntre recompense i costuri. Aa cum am vzut orice relaie
presupune anumite costuri i evident recompense pentru cei care relaioneaz. De cele
mai multe ori n cadrul unei crize nu exist o repartiie echitabil, perceput sau real,
ntre costurile i recompensele fiecrui participant la relaie. Acest dezechilibru, real
sau doar perceput, este ntotdeauna un factor de tensiune. Din acest motiv este necesar
pe toat perioada conflictului s existe o preocupare special pentru managementul
optim al costurilor i recompenselor.
Alocare de recompense suplimentare pentru a reduce atractivitatea
alternativelor. Este un procedeu prin care se maximizeaz recompensele pentru a se
evita atracia spre alternative relaionale, mai ales n relaiile de cuplu. Nu este un
procedeu real de rezolvare a conflictelor, ci mai mult un procedeu adjuvant prin care
pe perioada conflictului se diminueaz tentaia de prsire a cadrului relaional.
Automonitorizare. Este absolut obligatoriu, indiferent de orice procedeu am
utiliza, s ne mrim capacitatea de automonitorizare, nu doar pentru a rezolva
conflictele interpersonale, dar i pentru a le evita de principiu.
Dincolo de aceste tehnici de management eficient, dac ncercm s oferim
cteva principii generale, valabile n orice situaie de criz a relaiilor interpersonale,
ar trebui s spunem c este necesare s:
Luptm loial, impunnd imaginea de actori coreci n relaie;
Luptm activ pentru relaie, subliniind interesul n pstrarea relaiei, dar i
n verticalitatea opiniilor noastre;
S demonstrm i s ne asumm responsabilitatea, inclusiv pentru
greelile, ca i pentru problemele pe care le-am generat;
S fim direci, specifici i centrai pe problemele reale ale relaiei;
S fim focalizai exclusiv pe prezent, orice discuie despre trecut nu poate
fi negociat real, la fel cum orice presupoziie despre viitor poate fi fals;
S utilizm umorul pentru a reliefa ceva i nu pentru a ironiza sau jigni;
S aratm, n orice situaie, respect pentru cellalt, ca i pentru toate
mesajele pe care le lanseaz ctre noi sau ctre teri.
NTREBRI:
1. Care sunt cauzele deteriorrii relaiilor interpersonale?
2. Care sunt indicatorii deteriorrii relaiilor?
3. Ce este managementul conflictului relaional?
4. Care sunt regulile optimizrii relaiilor aflate n criz?
5. Care sunt cauzeele disoluiei relaiilor?
6. Care sunt strategiile greite utilizate de oameni n mod uzual pentru a reduce
conflictul interpersonal?
7. Care sunt principiile de aciune n managementul relaiilor interpersonale?
8. Dai exemple de situaii relaionale n criz i de modaliti de intervenie n
vederea optimizrii.
Cursul 8
Comunicarea n organizaii
Ce este o organizaie?
O organizaie reprezint un grup de oameni care au relaii predefinite (de tip
formal) i care interacioneaz ntr-un cadru definit formal n vederea desfurrii
unor aciuni definite teleologic i normativ. Membrii organizaiilor au contiina
apartenenei la organizaie, cunosc normele formale i practicile cutumiare ale
aciunilor la care particip n interiorul grupului respectiv i i definesc asemntor
scopurile organizaiei.
Organizaia, prin urmare, are o component formal obligatorie, n sensul
predefinirii unui anumit tip de poziii (statusuri), de relaii, de tipuri de aciuni i de
raporturi ntre membri, n aceai msur n care oricare membru al organizaiei are
contiia apartenenei i cunoate la un nivel acceptabil normele, i scopurile acesteia.
Nu discutm n termeni absolui despre nici una dintre aceste caracteristici. Este
evident c fiecare este prezent ntr-un anumit grad. Trebuie s spunem c reunirea
acestor caracteristici ntr-o structur de organaizare social este aspectul cu advrat
important. Spre exemplu, formalizarea este o caracteristic gradual a organizaiilor,
gradul acestei formalizri diferind foarte mult ntre o organizaie cum este coala i o
unitate militar. Ca s nu vorbim de o asociaie sau o fundaie, care sunt i ele
exemple de organizaii. Pe de alt parte, contientizarea normelor sau a scopurilor
poate fi i ea gradual, avnd n vedere c nu ntotdeauna membrii organizaiei cunosc
toate normele i cutumele acesteia.
Structura formal este esenial, pentru c n absena ei o organizaie nu mai
poate fi defintit astfel. Predeterminarea poziiilor i a relaiilor presupune ca cel puin
o parte din relaiile i aciunile membrilor organizaiei s fie preformulate, autonome
n raport cu actanii sociali respectivi. Prin urmare, exist o baz comunicaional
formal la nivelul oricrei organizaii. Pe de alt parte, trebuie s spunem c
activitatea definit n termeni de obiective la nivelul unei organizaii se desfoar
ntotdeauna pe baza unor schimburi de informaii, ca i a unor mesaje persuasive
absolut necesare pentru desfurarea activitilor. Prin urmare, comunicarea
organizaional, dei nu se reduce doar la componenta prezentat, este o component
de baz a oricrei organizaii.
Decizional i executiv
Dac ne raportm la structura formal a unei organizaii, adic la ansamblul
poziiilor i al relaiilor dintre acestea, atunci vom observa cu uurin c exist dou
tipuri de poziii, care au fiecare un rol specific. Distingem astfel ntre poziiile
decizionale i cele de execuie. Diferena este dat de natura comunicrii prezente la
nivelul acestor poziii. Decidenii au competene i permisiviti de comunicare
persuasiv, n timp ce executanii pot doar recepta mesaje persuasive, ei emind cu
predilecie informaii, deci mesaje cognitive. Decidenii, indiferent de poziia
ierarhic, au un ascendent comunicaional persuasiv asupra celor din sfera executiv.
Cele dou sfere, decizional i executiv, presupun o ordonare ierarhic a
organizaiei datorit ascendenei n organizare pe care o are comunicarea persuasiv.
Cu alte cuvinte, tocmai pentru c orice form de organizare social presupune un plan
persuasiv al comunicrii, i implicit norme (produse la rndul lor prin funcionarea
comunicrii persuasive), este necesar ca orice organizaie s aib o structur ierarhic,
care face distincia ntre diferite poziii ale membrilor, poziii difereniate strict
comunicaional, i potenial persuasiv. Avnd n vedere faptul c, de regul,
competenele decizionale i executive sunt prezente la majoritatea membrilor
organizaiei, dar n concentrri diferite, ca i faptul c, n mod normal, sfera
decizional este mai mic dect cea executiv, atunci putem spune c forma tipic a
organizaiei este de tip piramidal, avnd la baz poziiile executive, iar ctre vrf
poziiile cu grade tot mai ridicate de competen decizional. Evident vorbim de un
model ideal al formei unei organizaii.
Dac lum n calcul civa parametri specifici, putem s producem mai multe
modele ale organizaiilor. Spre exemplu, putem avea organizaii aplatizate, cu
ierarhii de mic amplitudine, cu puine nivele, organizaii cu arie bazal mic,
organizaii care au o sfer executiv restrns i unde nu exist o difereniere
semnificativ ca pondere ntre sfera executiv i cea decizional i, evident, putem
identifica multe alte modele, aa cum se observ n fig 8.1
Fig 8.1Tipuri de organizaii
Organigrame i sociograme
Orice poziie formal este definit inclusiv din perspectiva rolurilor
comunicaionale pe care trebuie s le ndeplineasc ocupanii respectivi. n afara
componentei comunicaionale, ocupanii acestor poziii trebuie s mai performeze,
firesc, i alte aciuni definite formal. Cu toate acestea, persoanele care dein poziii
formale au ntotdeuana o anumit libertate n performarea rolurilor lor, ca i n
posibilitatea de a ntreprinde i alte aciuni sau de a performa i alte roluri
comunicaionale. Exist, deci, n orice organizaie o component non-formal, att
acional, ct i comunicaional. Ponderea dintre structura formal i cea informal
reprezint un element cheie n definirea naturii unei organizaii.
Structura formal a organizaiei, n care sunt definite poziiile formale i
atribuiile lor, poart numele de organigram. Organigrama reprezint modelul
formal al unei organizaii, structura relaional i acional a acesteia. La nivelul
organigramei sunt definite competenele, cerinele i permisivitile fiecrui ocupant
al poziiilor formale.
n orice organizaie exist ns i relaii care sunt indepedente de structura
formal, relaii produse de interaciunile permanente dintre membri, relaii care din
acest motiv sunt dependente de acetia. Totalitatea relaiilor informale dintr-o
organizaie poart numele de sociogram. Sociograma ne prezint modelul relaional
real al grupului de oameni, care aparin unei organizaii, raporturile lor reale de
putere i decizie, natura i modul n care acetia comunic i acioneaz n afara
cadrelor formale.
Comunicarea persuasiv nu reprezint ntr-o organizaie un monopol al
poziiilor formale. La nivelul comunicrii informale i, implicit, al relaiilor
neformalizate este posibil s existe persoane care s comunice persuasiv i ale cror
mesaje s fie validate astfel. Atunci cnd este vorba de ocupantul unei poziii formale,
puterea acestuia de a influena prin mesaje persuasive comportamentele i aciunile
altora poart numele de autoritate. Atunci cnd comunicarea persuasiv aparine unei
persoane ce nu ocup o poziie care s le confere roluri comunicaionale de acest tip,
spunem c persoana respectiv deine puterea de a influena.
Autoritatea i influena reprezint dou caracteristici eseniale ale
organizaiilor. Ambele concepte sunt utilizabile n analiza structurii organizaiilor.
Distingem astfel ntre dou tipuri de structuri, de autoritate i de influen. Structura
de autoritate este format din structura poziiilor formale, care au roluri
predeterminate de comunicare persuasiv. Structura de influen reprezint o reea de
persoane care au roluri comunicaionale persuasive n organizaie.
ntre autoritate i influen exist o mare diferen. Autoritatea este definit
formal i aparine poziiei formale i nu ocupantului acesteia. Cu alte cuvinte,
conteaz definiia formal a acestei poziii i nimic mai mult. De regul, autoritatea
este precis delimitat la anumite categorii de mesaje, de canale i chiar de receptori
posibili. Din acest motiv disfunciile structurii de autoritate pot fi relativ mari pentru
c aceasta nu poate funciona dect n strns legtur cu natura i tipul formalizrii
existente la nivelul organizaiei. Influena, spre deosebire de autoritate, se refer la
abilitile personale ale unui membru al organizaiei, care poate sau nu s ocupe o
poziie formal de autoritate. Acesta are real capacitatea de a comunica persuaiv i
exist real subieci care i valideaz acest tip de mesaje.
S-ar putea spune c este de dorit ca structura de autoritate s se suprapun
structurii de influen, adic cei care dein autoritate s dein i influen. n orice
caz, cei care dein influen i nu au o poziie formal care s le confere roluri
decizionale sunt n mod natural factori de bruiaj n organizaie, tocmai pentru c pot
interveni n circuitul comunicaional al organizaiei perturbnd prin puterea pe care o
au circulaia mesajelor i cursurile aciunilor.
Dac revenim la raportul dintre autoritate i influen, trebuie s spunem c
suprapunerea acestor structuri este extrem de rar ntlnit, fiind mai mult o situaie
teoretic. Aceasta pentru c ntre autoritate i influen exist i un gen de
contradicie. Contradicia se refer la faptul c sfera influenei nu este limitativ,
precum cea a autoritii. Altfel spus, dac cineva deine puterea de a influena, i va
exercit influena ntr-o sfer mai mare de interes dect cea definit formal de
autoritate. Acesta este cazul liderilor, care sunt respectai, care au influen, dar care
i-o exercit mult dincolo de cadrul formalizat al organizaiei. Pe de alt parte, dac
structura formal a organizaiei funcioneaz corect, atunci nici nu prea este nevoie de
influen. Aceasta este ns extrem de preioas n cazul structurilor slab formalizate,
acolo unde autoritatea nu este suficient.
Toate aceste aspecte sunt relevante n analiz, n primul rnd n perspectiv
metodologic. Din datele prezentate reiese c orice analiz asupra unei organizaii se
poate face la dou nivele, unul formal, definit de structura de autoritate, i altul
informal, definit de structura de influen. Ambele structuri sunt importante pentru
buna funcionare a organizaiei, ambele pot fi un factor negativ n mecansimul
organizaional.
Analiza organigramei este relativ facil, n primul rnd pentru c ea de regul
exist ca atare, sub forma cel puin a fielor de post. Pentru a cerceta relaiile
informale, ca i structura de influen a organizaiei este necesar s desfurm
investigaii mult mai complexe. Dintre acestea, cea mai uzitat i, probabil, cea mai
performant a fost dezvoltat de Jacob Moreno i poart numele de sociometrie.
Sociometria.
Sociometria este o metod de cercetare a relaiilor dintre oamenii care aprain
unei structuri de tip grupal. Ea reprezint o metod cantitativ de msurare a
intensitii relaiilor dintr-un grup, a relaiilor, a simpatiilor, ca i a gradului de
cunoatere a relaiilor interpersonale existente la nivelul grupului. Principiul
metodologic de construcie presupune utilizarea unui chestionar, aplicat tuturor
membrilor unei structuri grupale, chestionar standardizat i ne-anonim. Itemii acestuia
sunt focalizai pe cteva categorii de probleme:
Preferinele subiecilor fa de ceilali membri pe dimensiunea profesional
(de sarcin)
Preferinele subiecilor fa de ceilai membri pe dimensiunea socio-
afectiv
Antipatiile subiecilor n raport cu dimensiunea profesional (de sarcin)
Antipatiile subiecilor n raport cu dimensiunea socio-afectiv
Percepia propriei poziii n structura profesional i cea socio-afectiv
Percepia poziiei unor teri n raport cu grupul.
a d c b c c
c b d c d e b d b d
b e a e a a a e
Roat Lan Y Cerc Cerc dublu barat
Dup cum se observ, pentru fiecare form de reea exist prestabilite anumite
restricii de comunicare. Numrul teroretic al gradelor de liberate n reea, definit ca
numrul maxim de traiectorii de comunicare pentru oricare membru, pentru cazul
reelei de cinci noduri, este de patru.
Gr.libmax = N-1, unde N este numrul de noduri n reea.
Gradele de liberate se pot calcula pentru fiecare nod ca fiind date de numrul
de traiectorii permise de comunicare.
Numarul de restricii pentru fiecare nod este dat de diferena dintre gradul de
liberate maxim al reelei i numrul de traiectorii reale pentru acel nod de reea.
R(i) = Gr.lib - (Tp(i))
Spre exemplu, n primul tip, reeaua tip roat, cele cinci noduri de
comunicare au un numr diferit de restricii. Observm c nodul a are posibilitatea
de a comunica doar cu c, la fel i celeleate noduri cu excepia lui c, care poate
comunica cu toate celelate noduri. Rezult deci c c are un numr maxim de grade
de liberate, adic 4, sau, altfel spus, nu are nici o restricie de comunicare. (4-4 = 0).
Celelalte noduri au acelai numr de restricii de comunicare, avnd doar o singur
traiectorie de comunicare posibil, adic 3 (4-1 = 3).
Dac adunm restriciile de comunicare de la nivelul fiecrui nod din reea
obinem gradul restriciilor din reea:
R(reea)= R(i)
Dac facem calculele, rezult c pentru cele cinci tipuri descrise avem
urmtoarele valori:
Rmax = N(N-2) + I
unde N este numrul nodurilor din reea, iar I este numrul de noduri de ieire
din reea (noduri care nu pot transmite informaii dect n afara reelei)
Numrul maxim, teoretic, de restricii este dat de situaia limit n care fiecare
nod poate comunica doar cu un alt nod. (Este vorba n mod obligatoiu de o
comunicare direcionat, ca n ultimul exemplu al cincilea - cerc dublu barat, unde
sgeile indicau faptul c informaia putea fi transmis de la b la d i de la c la e, dar
nu i invers.
a b c d
Dup cum observm n acest exemplu, fiecare nod poate comunica doar cu un
alt nod, iar dac reeaua este deschis, ca n exemplul nostru, avem chiar un subiect
care nu poate dect recepta mesaje din interiorul reelei, putnd eventual transmite
doar n afar.
Aceste exemple sunt desigur teoretice i oarecum analitice, tocmai pentru a
putea reliefa caracteristicile anumitor tipuri de reele. n ultimul exemplu avem de fapt
o situaie greu de surprins n realitate, pentru c reelele orientate sau direcionate sunt
relativ rare, fiind reele n care comunicarea funcioneaz doar ntr-o singur direcie.
Dincolo de descrierea succint pe care am realizat-o este cazul n acest
moment s prezentm implicaiile funcionale ale aspectelor prezentate. Vom sintetiza
aceast problematic n cteva puncte de interes:
a. Numrul de restricii optimizeaz comunicarea. Vom ncepe cu o
afirmaie care sfideaz cunoatrea comun. Numrul mare de grade de
libertate, sau, altfel spus, numrul mic de restricii scad funcionalitatea
reelelor. Dei n mod uzual ne gndim c mai mult libertate n
comunicare crete eficiena activitilor, cercetrile experimentale arat,
dimpotriv, c un numr mare de restricii sunt n msur s optimizeze
procesul de comunicare. Restriciile acioneaz ca un factor de
raionalizare a procesului i au ansa de a reduce durata procesului de
comunicare intern. Nu lum n calcul o relaie direct proporional, pentru
c eficiena comunicrii depinde i de numrul de noduri i de forma
reelei.
b. Lungimea reelei implic creterea timpului de comunicare. Este
evident c dimensiunile reelelor au implicaii directe asupra numrului de
traiectorii i procese de comunicare posibile n interiorul reelei. Aa cum
observm din formulele prezentate, rezult ca atunci cnd numrul
nodurilor crete linear, numrul de traiectorii crete n progresie, caz n
care implicaiile asupra procesului de comunicare sunt semnificative. Dac
unor grupuri organizate n reele li se d s rezolve o anumit sarcin5,
timpul mediu de rezolvare poate s creasc cu pn la 100% n condiiile
n care trecem de la echipe de 5 membri la echipe de 6.
5
Vezi exemplul de la leciile aplicative.
c. Centralizarea eficientizeaz comunicarea, dar crete riscul de colaps.
Randamentul reelelor crete dramatic dac exist noduri centrale care pot
raionaliza i dirija fluxul de informaii. Centralizarea este un factor de
organizare. Eficiena reelelor centralizate depinde ns n mod hotrtor
de competena comunicaional (dar i profesional) a nodului central.
Dac nodul central are abiliti sczute sau are probleme de comunicare,
atunci eficiena reelei respective poate s scad la zero.
d. Problematica reelelor orientate. Reelele orientate sunt de regul fie
reele de decizie, fie reele informaionale n care se distribuie informaia la
anumite noduri colectoare, fr a exista posibilitatea transmisiilor inverse.
n cazul reelelor decizionale este vorba de structurile de decizie care
transmit mesaje persuasive dup un algoritm prestabilit n baza unor
informaii care provin din afara reelelor. Eficiena acestor strucuri, dat
fiind numrul mare de restricii, este i ea mare. Evident, dac nu exist
totui reele sepaprate de feed-back este posibil s apar disfuncionaliti
marcante.
e. Numrul de ieiri i calitatea prelucrrii informaiei. Numrul de ieiri
al reelei este i el important. n mod natural o reea are un numr mic de
ieiri. Reelele cu ieiri multiple ridic potenial probleme deoarece
informaiile care ies din sistem pot s se refere la acelai subiect dar s fie
diferite, n funcie de traiectoriile i procesele de prelucrare interne. O
reea care ofer prin mai multe noduri acelai tip de informaii consituie un
factor major de blocaj instituional. n practic, o informaie incomplet
sau cu distorsiuni este mai bun acional dect mai multe informaii
inconsistente ntre ele. Calitatea informaiilor care ies din sistem depinde
de calitatea nodurilor de ieire, ca i de traiectoriile pe care informaia le-a
avut n interiorul reelei.
f. Tipologia intrrilor n reea. Evident c informaia poate s i intre ntr-o
reea prin anumite noduri. Numrul de intrri trebuie i el prestabilit. De
regul optimul este dat tot de un numr ct mai mic de noduri de intrare.
Trebuie s spunem ns c informaia poate fi i intern, atunci cnd ea
este furnizat pe baza experienei (resurselor interne) diferitelor noduri de
comunicare. La nivelul unei reele, inclusiv informaia intern, trebuie
reglementat.
Organizaia ca reea de comunicare
n vederea analizei, orice organizaie poate fi privit ca un sistem de reele
interconectate, reele care au dou funcii definitorii. Pe de o parte, este vorba de o
funcie comunicaional, reelele avnd sarcina de a reglementa ntregul proces
comunicaional intern al organizaiei, iar pe de alt parte exist o funcie acional,
activitile organizaiei fiind susinute dup logica relaional a unor reele. n analiza
noastr suntem interesai doar de funcia comunicaional.
Comunicarea n reea nu se refer ns doar la tranmiterea unor mesaje, ci i la
prelucrarea informaiilor, prelucrare care poate avea loc la nivelul oricrui nod de
comunicare. Prelucrarea presupune att abiliti de comunicare, ct i abiliti
profesionale, legate de natura activitilor din organizaie.
Trebuie s spunem i c o organizaie perfect formalizat reprezint o reea n
care comunicarea profesional, ca i relaiile implicite, sunt condiionate i
funcioneaz exclusiv n reea. Reelele nu sunt neaprat eficiente din acest motiv.
Eficiena este condiionat, aa cum am artat, de caracteristicile reelelor, ca i de
abilitile fiecrui nod de reea.
Dac dorim s ilustrm modul n care poate fi utilizat analiza de reea la
nivelul unei organizaii, atunci vom reveni la punctele de analiz prezentate n
paragraful precedent i le vom aplica pe modelul concret al unor organizaii.
Numrul de restricii optimizeaz comunicarea. Unul din motivele majore
pentru care o organizaie nu este eficient este acela c ea se bazeaz pe reele cu un
numr mic de restricii de comunicare. Tendina natural a comunicrii n grupruri
este aceea de a nu avea restricii de comunicare (sau de a avea un numr foarte mic),
de unde o presiune informal spre nerespectarea restriciilor atunci cnd acestea sunt
definite. Este posibil ns ca anumite activiti ntr-o organizaie s fie definite ca
atare pe baza unor reele nalt permisive. Dealtfel, tendina membrilor6 ntr-o reea
este aceea de a maximiza egalitatea i de a mpri sarcinile n comun, adic cu alte
cuvinte de a reduce restriciile de comunicare i de aciune. Deviza este de regul Ne
descurcm noi ntre noi. Aceast tendin face ca eficiena activitilor s scad
dramatic. Responsabilizarea individual i administrarea de sanciuni este singura
metod de eliminare a unor asemenea tendine.
6
Mai ales cnd este vorba de organizaii birocratice.
Lungimea reelei implic creterea timpului de comunicare. Reelele de
dimensiuni mari au eficien redus, timpul de comunicare i timpul de execuie
crescnd n progresie chiar dac cretrea reelei este linear. Modelul clasic de
organizaie birocratic, de tip public, care s-a supradimensionat att ca numr de
reele, ct i ca dimensiuni ale acestora, face ca activitatea unor oameni tot mai
numeroi s fie tot mai ineficient. Acesta este motivul pentru care reducerea
semnificativ de personal nu are niciodat acoperire real n pierderea volumului de
activiti (Legea lui Parkinson). Pn la un punct, procesul este opus, reducerea
lungimii reelelor crescnd randamentul i volumul de activitate. De altfel, reelele
mari tind s se autosegmenteze n mod natural, prin excluderea sau separarea unor
secvene (pri). Pe de alt parte, trebuie s inem cont c la fiecare nod de
comunicare informaia este procesat existnd o pierdere de informaie, care este
dependent de mrimea reelei.
Centralizarea eficientizeaz comunicarea, dar crete riscul de colaps.
Nodul central are capacitatea de a dirija traficul informaiilor i al deciziilor,
raionaliznd procesul. Nodul central are o imagine asupra reelei, care l face capabil
s intervin n direcia optimizrii comunicrii i activitilor. Soluiile optime sunt
mult mai vizibile i, n general, resursele de cunoatere i de compenten sunt mult
mai eficient exploatate. Riscul colapsului este mai mare pentru c abilitile nodului
central devin o component de baz a funcionrii reelei. Dac nodul central nu este
competent s rezolve o sarcin, sau are probleme de comunicare, atunci el poate s
distorsioneze activitatea cu implicaii majore pentru reea. Reelele descentralizate au
posibilitatea s izoleze persoanele incompetente (sau care nu doresc s se implice) n
mod natural, prin segregare (izolare) fr pierderi semnificative la nivelul eficienei.
Ba uneori ele pot deveni mai eficiente pentru c se transform n reele mai mici.
Problematica reelelor orientate. Nu sunt tipuri de reele cu care ne ntlnim
frecvent, datorit naturii lor speciale,existnd doar n unele tipuri de organizaii. Dac
conducerea unei instiuii transmite mesaje persuasive n sens de ordine unor sublaterni
i nu are sistem de feed-back, exist posibilitatea ca mesajele s fie unidirecionale i
s nu mai existe posibilitatea accesrii inverse a reelelor. Organizaiile militare ofer
uzual asemenea tipuri de exemple de reele. n anumite condiii un ofier superior
poate transmite ordine fr a fi obligat s primeasc informaii pe traiectorie invers.
Oricum, informaiile pe traiectorie invers sunt accesate doar dac ofierul superior
permite acest lucru, deci dreptul de transmisie aparine integral ofierului superior.
Controlul comunicrii n reea este maxim, indiscutabil, i din acest motiv acestea
sunt modele de reele de decizie destul de eficiente. Absena feed-back-ului ridic ns
probleme. O modalitate de eficientizare este aceea a construirii de reele speciale de
feed-back, reele care utilizeaz alte noduri de comunicare, dar care au acces la
informaii.
Numrul de ieiri i de intrri n reea; calitatea prelucrrii informaiei.
Implicaiile sunt multiple pentru funcionarea unei organizaii. Tendina care se
manifest n organizaii este aceea de a nu avea definite capetele de reea sau, altfel
spus, nodurile de intrare i de ieire. La fel, adesea nu sunt definite exact tipurile de
prelucrri posibile la nivelul fiecrui nod, ceea ce face ca anumite tipuri de prelucrri
s fie fcute conjunctural de diferite persoane. ntr-o asemenea organizaie, tendina
este aceea c oricare dintre membrii organizaiei s transmit n afar informaii,
prelucrate integral sau parial. Din acest motiv organizaiile moderne definesc clar
responsabilitile nodurilor de reea, dar mai ales definesc la fel de precis nodurile de
reea care sunt i noduri de ieire din organizaie. Profesionalizarea comunicrii din
organizaii a fcut chiar s apar reele separate n organizaie, care au tocmai funcia
de a procesa informaia care iese din organizaie. Numrul mare de ieiri din reea
blocheaz deciziile, aa cum am artat, dar pe de alt parte ridic i probleme din
punctul de vedere al securizrii informaiilor.
Numrul de intrri este un alt factor important n definirea regimului de
funcionare al organizaiei. Exist i n acest caz o tendin natural a utilizrii
informaiilor i abilitilor de prelucare a informailor ale tuturor membrilor reelei,
conform principiului c orice informaie este util. De regul acesta este un motiv
major al disfuncionalitilor n organizaii, tocmai pentru c apare la nivelul reelelor
o cantitate mare de informaii care nu sunt validate, care circul fr un regim special,
dar mai ales care nu mai pot fi atribuite dup mai multe procese de comunicare unei
anumite surse, aparnd treptat tendina de a le considera valide n afara unei verificri.
n acest mod apar multe din cutumele organizaionale, din informaiile distorsionate
care se impun i devin parte a tezaurului informaional al organizaiei, fr ca ele s
fie neaprat valide.
NTREBRI:
1. Cum poate fi definit o organizaie?
2. La ce se refer sfera decizonal i cea executiv a unei organizaii?
3. Care sunt principalele tipuri de organizaii?
4. Ce este o organigram?
5. Ce este o sociogram?
6. Ce diferen este ntre autoritate i influen?
7. Ce este i cum se construiete un test sociometric?
8. Ce putem studia cu un test sociometric?
9. Ce este o reea de comunicare?
10. Care sunt principalele tipuri de reele de comunicare?
11. Care sunt caracteristicile principale ale reelelor?
12. Cum poate fi analizat o organizaie cu ajutorul analizei de reea?
13. Exemplificai problemele tipice ale unei organizaii concrete prin analiza
de reea.
14. Prezentai cteva procedee de eficientizare a unei organizaii din
perspectiva analizei de reea.
Cursul 9
Tipologia organizaiilor.
n cadrul cursului anterior am vorbit despre organizaii definindu-le la modul
general, distingnd doar ntre organizaiile mai mult sau mai puin formalizate. Exist
ns o multitudine de tipuri de organizaii. n cadrul altor discipline, toate aceste tipuri
de organizaii vor fi studiate n mod detaliat. n acest curs este necesar totui s
prezentm succint problematica organizaiilor i a managementului lor.
Abordarea tiinific Aprut la nceputul secolului trecut, acest gen de
paradigm de analiz a managementului organizaiilor, a plecat de la ideea analizei
tiinifice a activitilor productive n scopul raionalizrii i eficientizrii proceselor
decizionale i de execuie. Frederick W. Taylor poate fi considerat un ntemeietor al
acestei abordri, care indiscutabil a marcat un moment deosebit n istoria dezvoltrii
organizaiilor n secolul XX. Abordarea tiinific este centrat pe analiza raional,
funcional i chiar tehnic a proceselor productive i organizarea sau reorganizarea
acestora pe baza simplificrii, standardizrii i mai ales a conexiunilor lor funcionale.
n cadrul acestei abordri oamenii sunt cu totul secundari, ei sunt definii mai degrab
ca fie de post sau de atribuii, relaiile dinte ei fiind definite exclusiv formal.
Abordarea tiinific propune un model de management foarte performant,
care ncearc prin definiie s elimine toate aspectele de tip informal, n general
necuantificabile n modelul formal pe care l propune.
Abordarea relaiilor umane Aceast abordare a reprezentat n primul rnd o
reacie fa de tendina tiinificizrii presupus de paradigma anterioar. Ideea de
baz este aceea c organizaiile sunt conduse i funcioneaz doar cu ajutorul
oamenilor, iar acetia nu pot fi privii doar ca simple componente tehnice ale
organizaiilor, natura relaiilor sociale influennd direct activitatea acestora. Punctul
de plecare l-a constituit principiul un muncitor fericit este un muncitor productiv.
Managementul specific acestei orientri se vrea unul creativ, deschis ctre interesele
i problemele membrilor organizaiei, cu accente i funcii participative semnificative
n funcionarea sa.
n cadrul acestei paradigme centralizarea este serios limitat, interesul fiind
acela al flexibilizrii mecanismelor decizionale din organizaie. n fine, aceast
abordare nu numai c recunoate, dar ia n calcul factorul informal prezent n
structurile organizaionale.
Abordarea cultural. O alt abordare semnificativ aparinnd tot secolului
trecut este aceea a culturii organizaionale. Ideea de baz fiind aceea c orice
organizaie, ca i orice tip de management pot s funcioneze doar n baza unei
anumite culturi produs la nivelul organizaiei. Cultura organizaional ine de
istoricul firmei, de capitalul uman i social al acesteia, ca i de tipul de management
existent. Managementul pune deci accentul n aceast abordare att pe valorificarea
potenialului cultural al organizaiei, ct i pe producerea unei culturi organizaionale
performante. Organizaiile funcioneaz diferit dac au culturi organizaionale diferite,
iar un management eficient este cel care pune n relief background-ul cultural
existent, produce i valorific capitalul simbolic.
Evident, oricare dintre abordrile prezentate aici succint, alturi de altele,
constituie doar un posibil model de analiz a managementului organizaional. Fiecare
din abordri este limitativ, dar i creativ deopotriv, putnd fi valorificat pentru
diverse aspecte n managementului organizaiilor.
n practic un management eficient asum de regul principii utile sau
valorificabile din orice paradigm. Prezentm spre exemplu cele opt caracteristici ale
companiilor performante propuse de Thomas Peters i Robert Waterman:
1. Orientarea ctre aciune;
2. Apropiere de client;
3. ncurajarea liderilor autonomi i ntreprinztori;
4. Dobndirea productivitii prin oameni;
5. ncurajarea managementului performant i contactul direct al factorilor decizionali
cu realitatea;
6. Sprijin total doar pentru ceea ce cunosc;
7. Structuri organizaionale simple, nclinate spre vrf;
8. Decentralizarea a tot ce este neimportant i centralizarea a ceea ce este important.
Definirea i tipologia rolurilor comunicaionale.
Indiferent de paradigma pe care o lum ca referin, este cert c orice
organizaie poate fi analizat pornind de la atomii si constitutivi, adic membrii
organizaiei. Fiecare poziie ocupat sau nu de un individ este definit n mod normal
din dou puncte de vedere. Pe de o parte este vorba de responsabilitile profesionale,
executive sau decizionale, iar pe de alt parte este vorba de responsabilitile n cadrul
procesului de comunicare intern.
Din punct de vedere comunicaional, distingem n primul rnd ntre cei care au
definite precumpnitor roluri comunicaionale persuasive, de regul decideni n
sistem i cei care au roluri precumpnitor cognitive. Definirea rolurilor nu se refer
ns doar la acest aspect. La nivelul organizaiilor sunt definite uzual i traiectoriile ca
i sistemele de filtrare i de control al informaiilor.
n mod normal fiecrei persoane n organizaie i sunt definite anumite roluri
de comunicare, roluri care presupun tipurile de mesaje posibil a fi emise sau receptate,
tipurile de trasee i de canale de comunicare care pot fi utilizate, un anumit tip de
limbaj, ca i de mijloace de comunicare accesibile pentru diverse situaii.
Structura comunicaional a unei organizaii nu trebuie privit ns doar la
nivel bazal. Organizaia este compus firesc din membri, dar acetia se pot grupa n
structuri grupale de tipul serviciilor, birourilor sau departamentelor. Aceste structuri
au la rndul lor definite sarcini i trasee de comunicare, ca i modaliti de stocare,
producere i prelucrare a informaiilor.
Din tot ceea ce am prezentat pn n acest moment rezult cel puin un aspect
care trebuie s ne atrag atenia. Acesta este legat de problema legitimitii
comunicaionale a unui membru sau a unei structuri din organizaie. Cu alte cuvinte
cine are dreptul i de ce, s emit decizii sau s transmit informaii? Legitimitatea
este conferit n principal de autoritatea poziiei ocupate. Autoritatea poziiilor din
organizaie se concretizeaz inclusiv n competenele de comunicare i de decizie pe
care respectivul individ le are. Autoritatea este definit ns relaional, adic doar pe
anumite trasee i fa de anumii membri sau structuri interne. De altfel una din
problemele majore ale organizaiilor este aceea a absenei unor definiii clare a
competenelor de comunicare ale membrilor sau ale diferitelor structuri interne,
nefiind astfel precizat n mod clar cine are competena de a transmite, dar mai ales
cui, diferite tipuri de informaii.
Un alt aspect disfuncional, care se poate ntlni frecvent este dat de tendina
diferitelor poziii de a-i defini rolurile comunicaionale nu relaional, ci constitutiv.
Cu alte cuvinte, uneori membri, care ocup anumite poziii ierarhice, se raporteaz la
competenele i autoritatea lor de comunicare obligatoriu definit pe anumite trasee
sau relaii ca la o autoritate constitutiv, trans-relaional. Un asemenea manager tinde
s i manifeste autoritatea, att fa de subordonaii si direci, ct i fa de alte
persoane cu care n mod normal nu are de ce s intre n contact direct. Acest fenomen
de extindere a competenelor de comunicare dincolo de relaiile prestabilite este unul
din motivele pentru care managementul poate fi neperformant.
Dac ne ntoarcem la definiiile comunicaonale ale diferitelor roluri din
organizaie atunci am putea, ntr-o eventual clasificare, s distingem ntre:
Paznici
Oameni de legtur
Lideri de opinie
Cosmopolii
Paznicii sunt cei care n organizaie au precumpnitor roluri de control al
fluxului comunicaional. Ei asigur filtrarea informaiilor, trierea acestora i
redirecionarea ctre diverse servicii sau persoane. Ei au totodat rolul de sigurane
n sistem asigurnd protecia mpotriva suprancrcrii fluxului comunicaional.
Secretarele, efii unor servicii, serviciile de relaii publice, pot s aib un asemenea
rol. Gradul de stres pe care l prezint o persoan care ocup o astfel de poziie este de
regul un indicator al suprancrcrii reelei de comunicare respective.
Una din metodele uzuale de adaptare la solicitri foarte mari pentru cei care
dein un asemenea rol este dat de tendina de a rentoarce informaia n sistem sau de
a o deplasa pe trasee ne-operaionale, (de ateptare), doar pentru a scpa de fluxul
mare de informaii. Birocratul care ocup o astfel de poziie are tendina de a invoca
un aspect nesemnificativ pentru a ntoarce mesajul n sistem, sau de a-l trimite n
anumite sectoare speciale, dei tie c nu este necesar acest lucru. Acest
comportament apare doar pentru a elibera fluxul comunicaional suprancrcat. Este
cazul spre exemplu, al unui funcionar care trimite un act la un alt serviciu pentru a fi
vzut nainte de a ajunge la eful serviciului su, sau al secretarei care invoc un
aspect formal pentru a rentoarce o informaie n sistem.
Oamenii de legtur sunt persoane care au rolul de a retransmite informaiile,
cu sau fr o prelucrare a acestora. Acest tip de rol este cel puin la fel de important,
asigurnd n fapt funcionarea fluxului informaional al instituiei. Este evident c sunt
eseniale capacitile i abilitile n transmiterea de informaii, ca i n prelucrarea lor,
pentru ocupanii unor asemenea poziii. Cel mai important aspect analizabil la acest
nivel este acela al pierderii i al deteriorrii informaiei. Pentru a evita astfel de
fenomene sunt necesare att cunoaterea precis a competenelor de comunicare ale
fiecrui membru al organizaiei, ct i cunoaterea coeficienilor de pierdere i de
distorsiune care apar la nivelul reelelor respective de comunicare.
Liderii de opinie sunt aceia care introduc informaii n sistem. Ei formuleaz
idei, transmit i prelucreaz informaii. Totodat ei au un rol decizional n organizaie
i deci i competene persuasive. Cosmopolitul este tipul de rol cu funcii multiple n
comunicare. Este vorba de persoane care ndeplinesc o multitudine de roluri n
comunicare, de multe ori este vorba de decideni sau de manageri de servicii.
Trebuie s menionm ns c, la nivelul organizaiilor, pot fi identificate mult
mai multe tipuri de roluri comunicaionale, n funcie de diverse criterii pe care le
lum n calcul. Important nu este ns o anumit clasificare, ci ceea ce permite ea la
nivelul analizei i interpretrii modului n care funcioneaz o organizaie.
NTREBRI:
1. Care sunt principalele tipuri de management al organizaiilor?
2. Care sunt tipurile de roluri comunicaionale n organizaii?
3. n ce const definirea unor roluri n organizaii?
4. Care sunt principalele pattern-uri de comunicare n organizaii?
5. Ce probleme ridic comunicarea n regim de egalitate n organizaie?
6. Ce este comunicarea serial i ce probleme ridic?
7. Care sunt principalele tehnici de optimizare a comunicrii formale n organizaie?
8. Care sunt principalele metode de valorificare a potenialului comunicrii
informale n organizaii?
9. Dai exemple de aplicare a unor metode de optimizare pentru o organizaie
particular.
10. Identificai cteva din aspectele deficitare de la nivelul comunicrii dintr-o
organizaie din care facei parte.
Cursul 10
Comunicarea public
2. Analiza audienei.
Al doilea stadiu presupune analiza publicului. Acesta, indiferent c dorim s-l
informm sau s-l persuadm, trebuie cunoscut, pentru ca discursul public s poat fi
transmis optim i, mai ales, s aib cu adevrat impact. n primul rnd trebuie s
estimm nivelul de cunoatere, ca i pe cel de interes, pe care audiena l are vis--vis
de subiectul ales de noi. Este evident c nu poi avea acelai tip de discurs n cazul
unui subiect de genul Efectele atacului terorist de la 11 septembrie 2001 din SUA
asupra politicii internaionale, dac audiena este format din studeni de la tiine
politice, din diplomai acreditai n Romnia, sau din elevii unui club de dezbateri.
Pe de alt parte, gradul de interes fa de o tem influeneaz i el modul de
construcie a unui diuscurs, pentru c este evident c atunci cnd acesta este sczut
este necesar s utilizezi tehnici speciale de captare a ateniei i de incitare a
interesului.
Audiena mai poate fi analizat i din perspectiva unor caracteristici
dominante pe care aceasta le are. Spre exemplu, structura pe sexe, echilibrat, sau
predominant masculin ori feminin, impune uneori tehnici diferite. Tehnicile
afectogene, specularea aspectelor de stil i de form n general sunt mai indicate n
cazul unui public feminin, la fel cum argumentele, ca i construciile lingvistice dure,
agresive, chiar limbajul ofensiv, funcioneaz mai bine n cazul unui public masculin
i deficitar pentru unul feminin. Pe de alt parte este posibil ca subiectul discursului s
fie mai interesant pentru femei, respectiv pentru brbai. Trebuie s inem ns cont de
faptul c pentru foarte multe tipuri de subiecte nu exist nici o difereniere de gen n
privina interesului.
Un alt factor important de difereniere l constituie structura pe vrste. Este
evident c subiectele au rezonan diferit pe categorii de vrst, dar i procedeele
stilistice de construcie pot s funcioneze diferit. Tinerii sunt mult mai sensibili la
cuvinte tari, la verbe de aciune, la neologisme, dar i la expresii de argou. Pe de
alt parte conteaz i dac audiena este omogen ca vrst, sau eterogen.
Mai exist multe alte criterii n funcie de care analizm audiena. Ne pot
interesa: nivelul de venituri, ocupaiile, statusul dominant al publicului, la fel
apartenena religioas, compoziia etnic, diferite caracteristici culturale speciale, dar
i contextul particular n care se afl audinea i care poate impune i el diverse
restricii sau un anumit coninut.
3. Cercetarea subiectului.
Aceast faz este una de documentare, n care se urmrete identificarea
surselor relevante de informaii privitoare la subiectul n cauz. Este util, chiar dac
vorbitorul este specialist n domeniul presupus de subiect, s fie actualizat i
concretizat informaia relevant pentru discurs. Este foarte bine, de principiu, s
avem n vedere n documentare urmtoarele aspecte:
Etimologia termenilor principali utilizai;
Identificarea autorilor reprezentativi;
Identifiarea istoricului problemei sau subiectului n cauz;
Identificarea principalelor abordri existente vis--vis de subiect;
Cunoaterea aspectelor i problemelor care au fost mediatizate n legtur cu
subiectul;
Cunoaterea problematicii ridicate de subiect.
6. Organizarea discursului.
Toate datele i informaiile sunt organizate n cadrul discursului de aa natur
nct el s aib maximum de lizibilitate (de uurin a nelegerii) i maximum de
eficien, att pe coordonata persuasiv, ct i pe cea cognitiv. Exist mai multe
modaliti de organizare:
Pattern-ul problem-soluie. Pleac de la ideea organizrii materialului de la
definiia i explicarea problemei (problemelor) la formularea soluiilor la aceasta
(acestea). Pattern-ul problem-soluie are capaciti motivante deosebite atunci cnd
publicul contientizeaz problemele care constituie subiectul discursului. Acest
pattern se poate utiliza ori de cte ori subiectul discursului este dat de prezentarea
unor soluii ale unor probleme.
Trebuie s spunem ns c i multe alte tipuri de mesaje pot fi puse n acest
model. Cu alte cuvinte, problema nu trebuie s fie una real sau presant pentru
audien, existnd tehnici speciale care pot problematiza o informaie dat. Tocmai
datorit valenelor persuasive deosebite reclamele utilizeaz adeseori un astfel de
pattern. Avei mtrea, atunci trebuie s folosii... Acelai tip de pattern poate fi
utilizat, ntr-un mod amplificat, i la un discurs public.
Pattern-ul cauzal. Pentru alte tipuri de subiecte, modelul cauzal, efect-cauz sau
cauz-efect, poate fi util, mai ales datorit faptului c att cunoaterea tiinific, ct i
cea comun funcioneaz pe baza schemelor de tip cauzal. Receptivitatea este foarte
mare atunci cnd informaia unui discurs este propus ntr-o astfel de schem. Dac
vrem s vorbim despre scderea nivelului de trai, putem porni de exemplu de la
ilustrarea i demonstrarea tendinei de scdere a acestuia i putem n final s
prezentm cauzele care conduc la acest fenomen. La fel putem prezenta o serie de
msuri de politic public, pe care s le considerm cauze ale unor tendine viitoare
de evoluie a proceselor economice sau sociale, care vor fi deci posibile efecte ale
acelor msuri.
Pattern-ul temporal i spaial. n multe situaii, pattern-urile anterioare nu pot fi
utilizate ne-existnd o astfel de logic la nivelul subiectului pe care l tratm. Un
pattern mult mai simplu poate fi utilizat ns aproape oricnd. Este vorba de
prezentarea informaiei din discurs dup logica desfurrii evenimentelor pe care le
prezentm. Putem vorbi spre exemplu despre o situaie dintr-un sector economic,
prezentnd temporal evenimentele semnificative care au avut loc n acel sector. La fel
putem s utilizm i o schem spaial, organiznd informaia dup modelul spaial de
relaionare al subiectelor n cauz. Spre exemplu putem vorbi despre situaia
agriculturii n cteva judee, pur i simplu n ordinea presupus de apropierea
geografic a acestora.
Pattern-ul funcional. Este un pattern mai complex, care presupune organizarea
informaiei dup un anumit model teoretic al funcionrii instituiei, procesului,
mecanismului pe care l prezentm. Pattern-ul funcional presupune prezentarea
imaginii de ansamblu a modelului i detalierea componentelor acestuia dup logica
funcionrii respectivei structuri. Pattern-ul funcional uureaz mult nelegerea
mecanismelor complexe, dar este o problem delicat utilizarea acestuia fa de un
public neavizat care, dac nu poate surprinde imaginea de ansamblu a modelului, va
avea probleme majore n ordonarea i nelegerea mesajului discursului.
Pattern-ul narativ. Este de departe cel mai persuasiv pattern de organizare. Cultural,
oamenii au o receptivitate maxim, definit istoric, fa de orice fel de mesaje care
sunt structurate ntr-un model narativ. Povestirea face parte din cultura esenial a
oricrei societi prezente sau trecute i reprezint totodat una din modalitile
fundamentale de achiziie a produselor culturale prin socializare.
Orice structur narativ mrete automat eficiena receptrii mesajului, dar i
credibilitatea acestuia. Uneori mesajele sunt validate doar pentru simplul fapt c sunt
prezentate dup logica narativ. Extrem de multe subiecte, chiar foarte abstracte sau
teoretice, pot fi puse ntr-un astfel de model. Cineva, de exemplu, a scris o carte de
matematic despre problema cvadraturii cercului cu titlul Povestea numrului ,
ntreaga lucrare ns era n acelai timp organizat dup un model narativ.
NTREBRI:
1. Cum poate fi definit comunicarea public?
2. Care sunt etapele de elaborare ale unui discurs public?
3. Care este tipologia comunicrii publice?
4. De ce este necesar s ne definim precis subiectul?
5. Ce presupune analiza audienei?
6. Care sunt funciile introducerii la un discurs public?
7. Care sunt funciile ncheierii la un discurs public?
8. Care sunt procedeele care pot fi utilizate n introducere?
9. Care sunt procedeele care pot fi utilizate n ncheiere?
10. Care sunt greelile tipice care se fac la introducerea i la ncheierea unui discurs?
11. Care sunt tehnicile capabile s reduc stresul i teama de a fi vorbitor n spaiul
public?
12. Presupunnd c ai prezenta subiectul acestui curs colegilor dumneavoastr la
seminar, construii o introducere pentru expunerea dumneavoastr.
Cursul 11
2. Construcia propoziiilor
Demersul de construcie a propoziiilor presupune i el respectarea ctorva
reguli. n primul rnd trebuie acordat o atenie special lungimii propoziiilor, fiind
preferabile propoziiile scurte, care sunt uor decodificate. De asemenea sunt
preferabile propoziiile directe, celor indirecte. Este mai util s spunem: nu putem fi
de acord cu programul de privatizare pentru c, dect vreau s v spun c exist
motivele pentru care nu putem fi de acord cu
7
Utilizarea lor punctual, nsoit de traducere, are un efect homeopat, n sensul c
ele ridic prestigiul sursei tocmai pentru c nu sunt nelelse
La fel de important este ns s avem o atenie deosebit pentru folosirea
propoziiilor negative, sau care conin negaii. La modul general propoziiile negative
sunt mai greu de receptat i decodificat, mai ales cnd conin mai multe particule
negative. Negaiile reclam un efort mai mare pentru decodificare i sunt generatoare
de confuzii. De altfel ele pot fi nlocuite foarte des cu propoziii afirmative. Spre
exemplu o propoziie de genul Comitetul nu a fost de acord cu propunerea poate fi
nlocuit cu comitetul a respins propunerea.
Construcia propoziiilor trebuie s in cont i de diferitele tipuri de propoziii
ce pot fi utilizate. Sunt astfel de evitat construciile incidentale multiple de genul: X
a participat la miting din partea organizaiei sale, care s-a mai implicat si n alte
eveniment de acest tip, cel puin in ultimii doi ani, i i-a exprimat cu aceast ocazie
poziia sa...
NTREBRI:
2.Un prieten a ctigat 500.000 de lei la loto. Este totui dezamgit, deoarece
cu nc un numr ar fi ctigat 67.000.000. "Am vrut s pun exact acel numr, dar nu
tiu ce m-a fcut s-mi schimb alegerea."
7.Un subaltern vine i v spune: "Am ctigat doar 700.000 luna asta, n timp
ce cei de la cealalt secie au ctigat, ca de obicei, mai mult. Am patru copii acas.
Pot eu s le dau o lun de mncare? Ce dac nu s-a fcut producia, ce, este treaba
mea? Dac mi se d de lucru, eu muncesc."
8.eful dumneavoastr v cheam i v spune: "Cred c ai lucrat suficient la
proiectul acesta, ar trebui sa ncercm i o alt variant. Poate c n-ar fi ru s-i iei
chiar un concediu. Oricum, n fabrica aceasta sunt i multe altele de fcut."
PREFER S FIU:
(notai cu 1 cea bun alternativa, iar cu 3 pe cea pe care o dorii cel mai puin)
1 3
a) inteligent; a) orb;
b) bogat; b) surd;
c) atractiv fizic. c) mut.
2 4
a) star de cinema; a) comunic prin telefon;
b) senator; b) comunic prin scrisori;
c) milionar. c) fa n fa.
5 c) respectat.
a) trdtorul unui prieten;
b) trdtor de ar; 11
c) s m trdez singur. a) copac;
b) piatr;
6 c) floare.
a) bisexual;
b) heterosexual; 12
c) homosexual. a) singur;
b) mpreun cu un grup;
7 c) mpreun cu o singur persoan.
a) la o ntlnire;
b) s citesc o carte; 13
c) s m uit la TV. a) lider;
b) n echipa unui lider;
8 c) independent.
a) iubit;
b) ndrgostit; 14
c) bun prieten. a) viteaz;
b) de ncredere;
9 c) inteligent.
a) introvertit;
b) extrovertit; 15
c) ambivertit. (peste zece ani)
a) cstorit;
10 b) singur;
a) iubit; c) trind cu cineva fr cstorie.
b) temut;
Acest exerciiu funcioneaz cel mai bine ntr-un grup relativ mic de subieci,
care se cunosc ntre ei. Dup ce fiecare subiect i-a trecut propriile variante de rspuns
sunt ntrebai toi ceilali, pentru fiecare din subieci, cum cred c a rspuns la fiecare
item. Se analizeaz astfel gradul de cunoatere al celorlali i totodat motivele pentru
care s-au fcut diferitele opiuni de rspuns.
Analiza rspunsurilor se face innd cont c opiunile pentur anumite variante
de rspuns conduc la o valorizare special fie a unui canal de comunicare (vizaul
auditiv), fie a unei anumite forme sau tip de de comunicare. Opiunile exprim
totodat dorina subiecilor de a se posta ntr-o anumit poziie n procesul de
comuicare. Pentru o interpretare performant trebuie s lum n calcul simbolurile pe
care din punct de vedere comunicaional le au diversele rspunsuri.
1+ - 28
2 29
3 30
4 31
5 32
6 33
7 34
8 35
9 36
10 37
11 38
12 39
13 40
14 41
15 42
16 43
17 44
18 45
19 46
20 47
21 48
22 49
23 50
24 51
25 52
26 53
27 54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
Sinele i cunoaterea lui
Testul sociometric
Numrul ntrebrilor, pe acest tip de construcie logic, poate fi mrit. Exist trei
categorii de itemi. Pe de o parte sunt cei care se refer la aprecierile pozitive sau negative
fa de subieci pe dimensiunea aprecierii profesionale. Pe de alt parte, avem itemi care
se refer la aprecierea sau respingerea subiecilor pe coordonata socio-afectiv i, n fine,
o alt categorie de itemi se refer la cunoaterea (gradul de percepie) relaiilor i a
propriei poziii n grup.
Pentru a prelucra rezultatele este necesar s construim mai multe tabele
sociometrice de genul urmtor:
8
Numrul este orientativ. Putem solicita s fie nominalizat o singur persoan sau mai multe la oricare din
ntrebri.
Tabel al preferinelor pe linie profesional:
Subiect n1 Subiect n2 Subiect n3 Subiect ni
Subiect n1
Subiect n2
Subiect n3
Subiect ni
Total
Indice de apreciere
n funcie de numrul de itemi din test relevai pentru aceast problem, putem
avea un numr total de x menionri posibile de tip pozitiv-profesional. Completm
tabelul pornind de la rnduri. n primul rnd trecem aprecierile pe care le-a avut subiectul
1 fa de fiecare din subieci. Evident c aceste aprecieri pot s fie exprimate numeric
ntre 0 i x. Dac pentru fiecare subiect nsumm opiunile din coloan vom avea n
penultimul rnd numrul total al aprecierilor subiectului respectiv n grup. Dac acest
numr l mprim la produsul (x N) (numrul maxim posibil de aprecieri, dat de situaia
n care toi subiecii, la toate ntrebrile de apreciere profesional, au trecut subiectul n
cauz ca una din variantele de rspuns) vom obine indicele aprecierii profesionale n
grup, care va avea valorile ntre 0-1. Cei care au valori mari, apropiate de 1, au statutul de
lideri.
n acelai mod putem calcula indicii de respingere, ca i numeroi ali indici
corespunztori celorlalte categorii de itemi.
Putem s mai calculm, de asemenea, i un indice de vizibilitate n care calculm
pur i simplu numrul de meniuni ale unui anumit subiect, indiferent dac este menionat
pozitiv sau negativ.
Tot cu acest test putem estima calitatea percepiei asupra poziiei n grup,
acordnd un punct pentru toate situaiile n care la itemii de percepie din test un anumit
subiect a menionat un altul, care l-ar prefera sau nu, iar acesta din urm chiar a avut o
astfel de opiune. (La aceast categorie de ntrebri subiecii trebuie lsai s poat opta i
pentru soluia de a nu trece pe nimeni pentru a nu i fora s fie depunctai.) Dac lum n
calcul numrul total de itemi i persoane care pot fi menionate i l raportm la numrul
cazurilor n care subiectul a perceput corect aprecierea celorlali, putem estima gradul
cunoaterii poziiei n grup (a aprecierilor celorlali).
Toate datele din tabelele sociometrice pot fi vizualizate grafic printr-un graf
sociometric. Graful sociometric reprezint un grafic n care sunt trecui toi subiecii, iar
preferinele lor sunt indicate prin sgei. Acestea pot fi ntrite (prin linii duble, triple etc.
n funcie de numrul preferinelor), pot fi bidirecionale sau unidirecionale (a l poate
prefera pe b, iar b l poate prefera la rndul lui pe a sau nu, oricum, rar cu aceeai
intensitate).
Dac n graf mai introducem i antipatiile, cu ajutorul unor sgei colorate diferit,
sau cu altfel de linii, vom avea un graf complex, care ne va vizualiza sistemul de relaii
din grup, membri cu probleme de adaptare (izolai, puin preferai), diadele, ca i sursele
poteniale de conflict (date de situaia n care un subiect, s zicem a, l prefer pe un altul,
b, dar acesta are o atitudine negativ fa de el). Desigur, ansa de conflict crete dac
situaia descris anterior este dublat i de percepia deformat a lui a despre o apreciere a
sa de ctre b.
Pentru mai multe detalii se poate consulta Achim Mihu, Sociometria.
Bibliografie:
Berger, Charles R., & Chaffee, Steven H., Handbook of Communication Science,
London Sage, 1987;
Bulai, Alfred, Focus grup, Editura Paideia, Bucureti, 2001;
Burgoon, Michael & Miller, Gerald, New Techniques of Persuasion, Harper & Row,
New York, 1973;
Cathala, Henri-Pierre, Epoca Dezinformrii, Editura Militar, Bucureti, 1991;
Daly, John A., & McCroskey, James C., Personality and Interpersonal
Communication, London Sage, 1984;
DeVito, J., Human Communication, Harper & Row, 1988;
Fiske, John, Introduction to Communication Studies, Routledge, London, 1990;
Hanneman, Gerhard & McEwen, William, Communication and Behaviour, Addison-
Wesley Publishing, 1975;
Kapferer, Jean-Nol, Zvonurile, Editura Humanitas, Bucureti, 1993;
Le Bon, Gustave, Psihologia mulimilor, Editura Anima, Bucureti, 1990;
McLuhan, Marshall, Galaxia Gutenberg, Editura Politic, Bucureti, 1975;
Miclea, Mircea, Psihologie cognitiv, Editura Gloria, 1994;
Myers, Gail & Myers, Michele Tolela, The Dynamics of Human Communication; A
Laboratory Approach, McGraw-Hill Book Company, l973;
O'Sullivan, Tim, Key Concepts in Communication, Routledge, London, 1988;
Rogers, Everett M., Communication Technology, The New Media in Society;
Salmon, Charles T., Information Campaign, London Sage;
Smith, Robert E., Principles of Human Communication, Kendal/Hunt Publishing, 1992;
Vlsceanu, Lazr, Metodologia cercetarii sociale, Editura tiintific i Enciclopedic,
Bucureti, 1986.