UNIVERSITATEA “Transilvania” din BRAȘOV

AUDITUL CALITĂȚII SERVICIILOR

HOTELIERE
Studiu de caz: Hotel OASIS***, Brașov

Prof. coordonator: Student:

- 2014-
Cuprins

Introducere.........................................................................3
1. Prezentarea societații.................................................4
 2. Obiectivele și analiza societății..................................5
3. Auditul calității serviciilor hoteliere..........................6
Concluzii.........................................................................10

Introducere

Auditul este un proces sistematic, independent și documentat în scopul obținerii de dovezi de

audit și evaluarea lor, pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit. Criteriile
de audit reprezintă ansamblul de politici, proceduri sau cerințe utilizate ca referință. Există trei tipuri

2
de audit: audit de primă parte (audit intern), audit de secundă parte și audit de terță parte. Auditurile
de secundă parte și de terță parte sunt audituri externe. Auditul intern este organizat, de regulă, cu
personalul propriu al organizației și poate confirma echipei manageriale că SMC este implementat și
funcționează eficient. Organizația trebuie să efectueze audituri interne, la intervale planificate, iar
aceste audituri trebuie să se desfășoare conform unor proceduri documentate.Procedura
managementului calității referitoare la audituri interne descrie următoarele aspecte:
- cuprinsul, frecvența și metodele auditurilor;
- responsabilitățile pentru realizarea auditurilor;
- regulile privind înregistrările rezultatelor auditurilor interne și raportarea către conducerea de vârf.
Procesul de auditare cuprinde patru etape:
- pregătirea auditului sistemului calității;
- efectuarea auditului;
- elaborarea raportului de audit care include constatările auditului;
- urmărirea acțiunilor corective.
In contextul preocuparilor actuale de implementare a unor sisteme ale calitatii, potrivit
standardelor din familia ISO, auditul este considerat un instrument esential pentru realizarea
obiectivelor intreprinderii, in acest domeniu. Scopul principal al auditului calitatii este de a evalua
actiunile corective necesare pentru eliminarea deficientelor si posibilitatile de îmbunatatire a
stemului calitatii intreprinderii, a proceselor sale, a produselor si serviciilor pe care le ofera.
Pe de alta parte, certificarea sistemelor calitatii, a carei importanta a crescut in ultimii ani,
presupune efectuarea unor audituri ale acestor sisteme, in raport cu standardele Internationale si
Europene, aplicabile in domeniu.

1. Prezentarea societații

Firma, S.C. Zdrăilă Service S.R.L., a fost înființată în anul 1994 și este situată în Brașov, județul
Brașov. Fiind axată inițial pe alt sector, aceasta s-a reprofilat în anul 2005 pe sectorul turismului, an
3
în care s-a deschis Hotelul Oasis. Cu o echipa de 13 angajati și cu o vastă experiență în efectuarea
serviciilor de cazare și masă, având un restaurant cu specific international, deschis spre organizarea
meselor festive și a evenimentelor, societatea este una cu răspundere limitată, înregistrată din data de
12 ianuarie 1995. Societatea încearcă în permanență aducerea noutății în serviciile oferite precum și
acordarea unei atenții deosebite instruirii personalului, pentru garantarea unei satisfacții maxime în
prestarea serviciilor.
Hotelul dispune de 22 de spații de cazare (dintre care 6 Apartamente, 6 camere Double si 10
camere Single), 2 săli de conferință (una cu capacitatea de 100 de persoane, iar cealaltă de 30 de
persoane), un restaurant cu capacitatea de 50 de persoane, terasă de vară, parcare supravegheată
video. De asemenea, se poate menționa și prezența saunei, a jacuzzi, a instalatiilor de climatizare, si
a internetului wireless.

2. Obiectivele și analiza societății

Pentru a putea explica mai bine necesitatea efectuării unui audit, ăn cele ce urmează, voi prezenta
analiza SWOT a societății S.C. Zdrăilă Service S.R.L (Hotel Oasis).

4
 PUNCTE TARI PUNCTE SLABE
- calitatea serviciilor aliniate la standarde - lipsa percepţiei că o marcă de renume, lipsa
internaționale notorietăţii hoteluilui;
- gama de servicii oferite - lipsa unui Sistem de Management al calităţii
- personalul tânăr și bine pregătit implementat
- fidelitatea clienților existenți - amplasamentul (hotelul nu este situat în
- oferirea unor facilități și a unor servicii apropierea centrului orașului)
suplimentare gratuite clienților fideli - lipsa publicității, a promovabilității
- organizarea flexibilă a activităților și serviciilor - prezența concurenței în imediata apropiere a
în acord cu cerințele și nevoile consumatorilor; hotelului
- ritmul rapid de înnoire, diversificare și adaptare - tarife mult prea ridicate, ținând cont de
la cerintele clienților, firmelor și oamenilor de amplasament și concurență
afaceri;

OPORTUNITĂȚI AMENINȚĂRI
- potențialul mare al pieței turistice - lipsa unor parteneriate cu puternice societăți
- potențialul amplu al segmentului țintă atacat de internaționale, cu lanțuri hoteliere internaționale
hotelul OASIS, respectiv oameni de afaceri, - numărul mare al concurenților directi în zona
firme, societăți naționale și internaționale - ofertele turistice competitive din zonă

3. Auditul calității serviciilor hoteliere

5
 În contextul preocupărilor actuale de implementare a unor sisteme ale calităţii, potrivit
standardelor din familia ISO, auditul este considerat un instrument esențial pentru realizarea
obiectivelor întreprinderii, în acest domeniu. Scopul principal al auditului calităţii este de a evalua
acţiunile corective necesare pentru eliminarea deficientelor si posibilitatile de îmbunătăţire a
stemului calităţii intreprinderii, a proceselor sale, a produselor și serviciilor pe care le ofera.
Pe de altă parte, certificarea sistemelor calităţii, a cărei importanţă a crescut în ultimii ani,
presupune efectuarea unor audituri ale acestor sisteme, în raport cu standardele Internaționale și
Europene, aplicabile în domeniu.
Standardul internațional ISO 10011 stabilește principiile, criteriile, practicile de baza si
furnizeaza linii directoare pentru planificarea, efectuarea și documentarea auditului sistemelor
calităţii.
De asemenea, prevede criteriile minime cerute pentru calificarea auditorilor şi liniile directoare
pentru managementui programelor de audit.
Acest standard a fost adoptat şi de ţara noastră ca standard naţional. Potrivit prevederilor sale,
efectuarea unui audit al sistemului calităţii presupune parcurgerea următoarelor etape: declanşarea,
pregătirea şi realizarea auditului, elaborarea documentelor acestuia, încheierea auditului fi
urmărirea implementării acţiunilor corective.
Declanşarea auditului presupune stabilirea obiectului auditului, frecventei acestuia şi examinarea
preliminară (prin auditul de preevaluare). Examinarea preliminară (auditul de preevaluare) consta
în analiza documentaţiei referitoare la metodele utilizate de către cel auditat pentru satisfacerea
cerinţelor sistemului calităţii. Principalul document analizat este manualul calităţii, sau un document
echivalent cu acesta.
Obiectivul auditului este stabilit de administratorii hotelului în urma analizei punctelor slabe și
oportunităților analizei SWOT. Astfel, în cazul Hotelului Oasis.......stabilindu-se astfel standardele
și documentele de referinţă pentru efectuarea auditului sistemului calităţii.

Pregătirea auditului presupune elaborarea unui plan de audit, organizarea echipei de audit şi
stabilirea documentelor de lucru, care vor fi utilizate pe parcursul desfăşurării auditului. Planul de
audit trebuie să fie astfel conceput încât să aibă flexibilitatea necesară pentru a putea fi adaptat
unor situaţii concrete, pe baza informaţiilor obţinute în timpul efectuării auditului.
Pentru facilitarea desfăşurării auditului şi pentru consemnarea şi raportarea concluziilor pot fi
utilizate următoarele tipuri de documente:

6
- liste de verificare, pentru evaluarea fiecărui element al sistemului calităţii (elaborate, de regulă, de
auditorul desemnat pentru auditarea acestor elemente);
- formulare pentru raportarea observaţiilor auditorului;
- formulare pentru documentarea dovezilor care vor servi la fundamentarea concluziilor finale ale
auditorilor etc.
Documentele de lucru trebuie astfel concepute încât să nu limiteze activităţile sau investigaţiile
suplimentare, care pot deveni necesare pe parcursul desfăşurării auditului.
Efectuarea auditului presupune parcurgerea a trei etape: reuniunea de deschidere, examinarea
propriu-zisă a elementelor sistemului calitafii şi reuniunea de încheiere a auditului,
• Reuniunea de deschidere are loc în următoarele scopuri: prezentarea membrilor echipei de audit
conducerii întreprinderii auditate, discutarea obiectivelor şi domeniului de aplicare al auditului,
prezentarea succintă a metodelor şi procedurilor care vor fi utilizate pentru efectuarea auditului,
determinarea sistemului oficial de comunicare între echipa de audit şi cel auditat, confirmarea
asigurării mijioacelor şi facilitaţilor necesare efectuării auditului, confirmarea datei la care va avea
loc reuniunea de încheiere, precum şi reuniunile intermediare ale echipei de audit cu conducerea
întreprinderii, clarificarea detaliilor planului de audit.
• Examinarea sistemului calităţii, sau a unor elemente ale acestuia, presupune culegerea dovezilor
şi formularea observaţiilor auditorilor.
 Culegerea dovezilor se realizează prin analiza documentelor, chestionarea personalului
implicat în domeniul auditat şi prin observarea directă a desfăşurării activităţilor în
domeniul respectiv.
Observaţiile auditorilor, formulate după auditarea tuturor activităţilor , sunt analizate de echipa de
audit, pentru a se stabili care din ele vor fi raportate ca neconformităţi. Aceste neconformităţi trebuie
să fie documentate clar şi concis şi demonstrate pe baza unor dovezi corespunzătoare. Identificarea
neconformităţilor se realizează în raport cu cerinţele specificate în standard sau în alte documente
de referinţă ale auditului. Se recomanda că observaţiile să fie analizate de responsabilul de audit,
împreună cu reprezentantui conducerii întreprinderii auditate.
În mod obişnuit, neconformităţile constatate cu prilejul auditului se clasifica, în funcţie de
gravitatea lor, în două categorii: majore şi minore. Aceasta delimitare este importanţă în luarea
deciziei de aprobare/certificare a sistemului calităţii organizaţiei.
 Reuniunea de încheiere cu conducerea întreprinderii are loc înainte de elaborarea raportului
de audit. La această reuniune părţi cipa şi responsabilii domeniilor auditate. Responsabilul
auditului prezintă constatările echipei de audit şi concluziile acesteia privind eficacitatea
7
 sistemului calităţii în realizarea obiectivelor. Auditorii pot face recomandări, dacă acest
lucru este cerut de întreprinderea auditată, privind îmbunătăţire a sistemului calităţii.
Elaborarea şi gestionarea documentelor auditului. Principalul document cu care se finalizează
auditul sistemului calităţii este raportul de audit. Elaborarea raportului de audit se realizează sub
coordonarea responsabilului de audit. Difuzarea raportului de audit. Raportul de audit este predat
clientului de către responsabilul auditului. Clientui este cel care pune la dispoziţia conducerii
întreprinderii auditate un exemplar al acestui raport. Difuzarea raportului către terţi este posibilă
numai cu acordul celui auditat. Păstrarea documentelor auditului se realizează potrivit celor stabilite
de comun acord, de către client, organismul auditor şi cel auditat.
Încheierea auditului. Auditul se considera încheiat atunci când raportul de audit a fost predat
clientului.
Urmărirea acţiunilor corective. Responsabilitatea stabilirii acţiunilor corective pentru eliminarea
neconformităţilor identificate cu prilejul auditului, sau a cauzelor acestora, revine întreprinderii
auditate.
Pentru desfăşurarea corespunzătoare a auditului sistemelor calităţii se recomanda utilizarea unor
documente de lucru. Pentru facilitarea desfăşurării auditului şi pentru consemnarea şi raportarea
concluziilor pot fi utilizate următoarele tipuri de documente:
• liste de verificare / chestionare de audit, utilizate pentru evaluarea sistemului calitafii / zonei
auditate;
• formulare pentru raportarea observafiilor auditului;
• formulare pentru documentarea dovezilor de susţinere a concluziilor la care au ajuns auditorul

După cum se ştie, stabilirea datei pentru audit se face de comun acord cu auditatul. Dar, auditorul
şef poate primi de la conducătorul secţiei auditate o cerere de amânare, pe motiv ca secţia are foarte
mult de lucru la data respective (de exemplu, se lansează un produs nou în perioada în care s-a
prevăzut auditul).
În acest caz auditorul şef trebuie să analizeze situaţia şi să-şi dea seama dacă auditatul chiar are
un motiv întemeiat pentru amânarea auditului. Pentru aceasta el poate propune că scopul auditului să
fie verificarea modului de lansare a unui nou produs. Răspunsul la această propunere indica
adevaratui scop al amânării.

8
Concluzii

După cum am încercat sa evidențiez anterior, realizarea unui audit al calității serviciilor precum
și implementarea sistemului de management al calității la Hotel Oasis trebuie făcută cu scopul de a

9
crește eficiența, productivitatea și competitivitatea organizației. Ea trebuie sa includa aspecte umane
si manageriale.
Scopul principal al auditului calităţii este de a sesiza corecțiile care trebuie aplicate, necesare
pentru eliminarea deficiențelor și posibilitățile de îmbunătăţire a sistemului calităţii întreprinderii, a
proceselor sale, a produselor și serviciilor pe care le oferă.

Bibliografie și pagini web

1. Olaru Marieta, Managementul calitatii, Editura Economica, Bucuresti, 1995

10
2. http://www.scribd.com/doc/94901908/Managementul-Riscurilor-Si-Auditul-Intern
3. http://www.scribd.com/doc/78157840/Curs-ID-Managementul-Calitatii-Varianta-Finala-1-
Amalia-Todorut
4. http://ro.wikipedia.org/wiki/Sistem_de_management_al_calit
%C4%83%C8%9Bii#Auditul_intern_al_sistemului_de_management_al_calit.C4.83.C8.9Bii
5. http://www.scritube.com/geografie/turism/PROIECT-TURISM-HOTEL941131712.php

11