Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Auditurile interne, uneori denumite audituri de prima parte, sunt conduse de, sau în numele
organizaţiei însăşi, pentru analiza efectuată de: management sau pentru alte interese interne, şi
pot alcătui baza pentru o organizaţie pentru declaraţia pe proprie răspundere a conformităţii. În
multe cazuri, în mod special în cazul organizaţilor mici, independenţa poate fi demonstrată prin
lipsa responsabilităţilor în activitatea care este în curs de auditare.
Auditurile externe includ, în general, acele audituri numite de secundă şi de terţă parte.
Auditurile de secundă parte sunt conduse de părţi care au un interes în organizaţie, cum ar fi
clienţii, sau alte persoane în numele acestora. Auditurile de terţă parte sunt conduse de organizaţii
de auditare externe independente, cum sunt cele care furnizează înregistrarea sau certificarea
conformităţi cu cerinţele ISO 9001 sau ISO 14001.
Atunci când două sau mai multe organizaţii cooperează pentru a audita un singur auditat,
acesta se numeşte audit comun.
Auditorul este persoana care are competenţa pentru efectuarea auditurilor calităţii.
Echipa de audit reprezintă unul sau mai mulţi auditori care efectuează un audit susţinuţi,
dacă este necesar, de experţi tehnici.
1
Standardul SR EN ISO 19011/2003, p. 6
80
Clientul auditului este organizaţie sau persoană care solicită un audit. Clientul poate fi
auditatul sau orice altă organizaţie care are drepturi, contractuale sau acordate prin reglementări,
de a solicita un audit.
Criteriile de audit sunt ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe. Criteriile de audit sunt
utilizate ca referinţa faţă de care se compară dovada de audit.
Dovezile de audit sunt înregistrări, declaraţii despre fapte sau alte informaţii care sunt
relevante în raport cu criteriile de audit şi verificabile. Dovezile de audit pot fi cantitative sau
calitative.
Concluziile auditului - rezultat; al unui audit furnizat de echipa de audit după luarea în
considerare a obiectivelor de audit şi a tuturor constatărilor de audit.
Obiectivele auditului sunt, în mod normal, destinate pentru unul sau mai multe din
următoarele scopuri:
- să determine conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calităţii cu
81
condiţiile specificate;
- să determine eficacitatea cu care sistemul calităţii implementat satisface obiectivele
calităţii specificate;
- să dea auditatului ocazia de a îmbunătăţi sistemul calităţii;
- să satisfacă condiţiile de reglementare;
- să permită înregistrarea sistemului calităţii al organizaţiei auditate.
În general, auditurile sunt iniţiate pentru unul sau mai multe din următoarele
considerente:
¾ să se evalueze iniţial un furnizor, atunci când se doreşte stabilirea unei relaţii
contractuale;
¾ să se verifice dacă sistemul calităţii al unei organizaţii continuă să satisfacă condiţiile
specificate şi dacă este implementat;
¾ să se verifice, în cadrul unei relaţii contractuale, dacă sistemul calităţii furnizorului
continuă să satisfacă condiţiile specificate şi dacă este implementat;
¾ să se evalueze sistemul calităţii al unei organizaţii în raport cu un standard referitor
la sistemul calităţii.
Aceste audituri pot fi curente sau pot fi impuse de modificări semnificative ale sistemului
calităţii din cadrul organizaţiei, ale calităţii procesului, produsului sau serviciului sau de necesitatea
de a urmări o acţiune corectivă.
Există pericolul ca auditurile calităţii să aibă ca efect un transfer al responsabilităţii pentru
realizarea calităţii, de la personalul de execuţie către organizaţia de auditare.
Se recomandă, de asemenea, ca auditurile calităţii să nu conducă la o extindere a domeniului de
incidenţă al funcţiilor calităţii mai mult decât este necesar pentru a satisface obiectivele calităţii.
Niciodată un audit nu poate pătrunde în profunzimea tuturor aspectelor şi detaliilor sistemului
şi nici măcar a unei părţi a acestuia. De aceea, pentru o eficienţă cât mai bună a auditurilor, acestea
trebuiesc realizate în condiţii de echilibru între o abordare generală, de ansamblu, realizată aproape
superficial la nivelul întregii arii auditate, şi investigaţiile aleatorii, extrem de aprofundate,
realizate pe o secţiune mică, astfel încât să permită un studiu amănunţit, sub toate aspectele. În
orice audit este necesară o combinaţie a celor două, a două tehnică este mai justificată dacă este
suspectată o anumită problemă sau neconformitate.
82
4.2. Principii de auditare
Următoarele principii se referă la audit, care este prin definiţie independent şi sistematic:
d) Independenţa - baza pentru imparţialitatea auditului şi obiectivitatea concluziilor auditului;
Auditorii sunt independenţi de activitatea pe care o auditează şi nu sunt supuşi nici unor influenţe
şi conflicte de interese. Auditorii menţin o gândire obiectivă pe întreg parcursul procesului de audit
pentru a se asigura că se bazează numai pe dovezi în stabilirea constatărilor şi a concluziilor auditului.
e) Abordarea bazată pe dovedi - metoda raţională prin care într-un proces sistematic
de audit se ajunge la concluzii credibile şi reproductibile.
Dovada auditului este verificabilă. Se bazează pe eşantioane ale informaţiei disponibile, din moment ce
un audit este desfăşurat într-o perioadă limitata de timp şi cu resurse limitate. Utilizarea
corespunzătoare a eşantionării este strâns legată de încrederea care poate fi acordată concluziilor
auditului.
83
4.3. Roluri şi responsabilităţi în desfăşurarea auditurilor
Responsabilitatea principală revine, în ultimă instanţă, auditorului şef pentru toate fazele
auditului. Se recomandă ca auditorul şef să aibă capacitate şi experienţă de conducere şi să dispună
de autoritate pentru a lua decizii finale referitoare la conducerea auditului şi la orice observaţii
provenite din audit.
Responsabilităţile auditorului şef cuprind, de asemenea:
¾ participarea la selectarea altor membri ai echipei de audit;
¾ elaborarea planului de audit;
¾ reprezentarea echipei de audit în faţa conducerii auditatului;
¾ prezentarea raportului de audit.
Unul din cuvintele cheie din definiţia unui audit este independenţa. Se recomandă ca
auditorii să fie imparţiali şi să nu fie supuşi unor influenţe care ar putea să le afecteze
obiectivitatea. Se recomandă ca toate persoanele şi organizaţiile implicate într-un audit să
84
4respecte şi să sprijine independenţa şi probitatea auditorilor.
85
la sistemul calităţii, pe baza căruia trebuie condus auditul;
primeşte raportul de audit;
stabileşte ce acţiune de urmărire, dacă este vreuna, trebuie întreprinsă şi informează
auditatul despre aceasta.
Pe timpul auditului, auditatul va trebui să-şi sfătuiască membrii echipei care însoţesc echipa
de auditare să manifeste deplină dorinţă de cooperare, să sprijine şi să facă cât mai plăcută (posibil)
activitatea tuturor celor implicaţi în această acţiune. Trebuie să se răspundă cu deplină sinceritate
la toate întrebările şi să nu se manifeste tendinţa de ascundere a deficienţelor cunoscute.
Toate deficienţele semnalate trebuiesc remediate, dacă se poate, chiar imediat sau în cel
mai scut timp. Trebuiesc făcute notiţe în paralel cu echipa de auditori pentru a avea, eventual,
argumente în finalul discuţiilor referitoare la audit.
Dacă unele constatări ale auditorilor sunt în contradicţie atunci trebuie manifestată hotărâre în
justificarea realităţii, dar nu trebuie niciodată şi sub nici un motiv să se ajungă la ceartă sau discuţii
aprinse, depăşind un ton moderat.
Clientul decide, în ultimă instanţă, ce elemente ale sistemului calităţii, zone şi activităţi ale
organizaţiei urmează să fie auditate într-un interval de timp specificat. Se recomandă ca această
decizie să fie luată cu ajutorul auditorului şef. Dacă este cazul, auditatul este consultat atunci când se
stabileşte domeniul auditului.
Se recomandă ca domeniul şi profunzimea auditului să fie definite astfel încât să satisfacă
86
necesităţile specifice de informare ale clientului.
Standardele sau documentele cu care este necesar să se conformeze sistemul calităţii
auditatului sunt specificate de către client, funcţie de intenţiile acestuia.
Pentru a demonstra funcţionarea şi eficienţa sistemului calităţii al auditatului se
recomandă să fie disponibile dovezi obiective suficiente. Ca urmare, resursele alocate auditului
să fie suficiente pentru a corespunde domeniului şi profunzimii prevăzute ale acestuia.
Necesitatea de a efectua un audit este stabilită de către client, luând în considerare condiţiile
specificate sau de reglementare şi alţi factori adecvaţi. Modificări importante în conducere, organizare,
politică, tehnici sau tehnologii, care pot influenţa sistemul calităţii, sau modificări ale sistemului însuşi,
precum şi rezultatele ultimilor audituri sunt reprezentative pentru circumstanţele care trebuie luate în
considerare atunci când se hotărăşte frecvenţa auditului. În cadrul unei organizaţii, auditurile
interne pot fi organizate în mod regulat pentru scopuri de conducere sau de afaceri.
Pregătirea auditului se face, mai întâi, prin întocmire unui plan de audit. Acesta este
pregătit de conducătorul echipei de audit pentru a asigura baza înţelegerii dintre clientul auditului,
echipa de audit şi auditat referitor la desfăşurarea auditului. Planul ar trebui să uşureze programarea
şi coordonarea activităţilor de audit.
Se recomandă ca planul de audit să fie aprobat de client şi comunicat auditorilor şi auditatului.
De asemenea, planul trebuie să fie astfel conceput încât să fie flexibil, cu scopul de a permite
modificarea sa pe baza informaţiilor culese în timpul auditului şi de a permite utilizarea eficientă a
resurselor. În acest sens planul de audit trebuie să cuprindă:
obiectivele şi domeniul auditului;
identitatea persoanelor care au responsabilităţi directe, importante, referitoare la
obiective şi domeniu;
87
identificarea documentelor de referinţă (cum ar fi standardul aplicabil referitor la
sistemul calităţii şi manualul calităţii al auditatului);
identitatea membrilor echipei de audit;
limba utilizată în timpul auditului;
data şi locul în care urmează să fie efectuat auditul;
identificarea compartimentelor organizatorice care trebuie auditate;
data şi durata estimate pentru fiecare activitate importantă a auditului;
programul şedinţelor care trebuie ţinute cu conducerea auditatului;
condiţii de confidenţialitate;
difuzarea raportului de audit şi data estimată a publicării.
88
Se recomandă ca documentele de lucru să fie concepute astfel încât să nu limiteze activităţile
sau investigaţiile suplimentare în cadrul auditului, care pot deveni necesare ca rezultat al informaţiilor
culese în timpul auditului.
Documentele de lucru, inclusiv înregistrările rezultate din utilizarea lor, ar trebui păstrate,
cel puţin până la terminarea auditului. Membrii echipei de audit ar trebui să asigure în orice
moment păstrarea în condiţii de securitate corespunzătoare a acelor documente care implică
informaţii confidenţiale sau informaţii proprietate.
Păstrarea documentelor după terminarea auditului este descrisă în subcapitolul 6.7. al SR
EN ISO 19011 / 2003, conform căruia:
documentele referitoare la audit ar trebui reţinute sau distruse în baza acordului dintre părţile
dacă nu se cere altfel prin lege, echipa de audit şi cei responsabili pentru conducerea
89
echipei de audit cu cadrele de conducere ale auditatului;
a clarifica orice detalii neclare ale planului de audit.
Atunci când dovezile de audit disponibile indică faptul că obiectivele auditului nu vor fi
atinse, conducătorul echipei de audit ar trebui să raporteze clientului auditului şi auditatului
motivele, pentru a determina acţiuni corespunzătoare. Astfel de acţiuni pot include reconfirmarea
sau modificarea planului de audit, modificarea obiectivelor sau a domeniului auditului sau
întreruperea auditului.
Orice nevoie de schimbare a domeniului auditului, care poate deveni evidentă în timpul
desfăşurării activităţilor de audit la faţa locului, ar trebui analizată şi aprobată de clientul auditului şi,
după cum este cazul, de către auditat.
90
Se recomandă ca dovezile să fie colectate prin intermediul:
interviurilor;
examinării documentelor;
observării activităţilor şi condiţiilor din zonele de interes.
91
Generarea constatărilor auditului
Dovezile de audit ar trebui evaluate faţă de criteriile de audit pentru a genera constatările
auditului. Constatările auditului pot indica fie conformitatea, fie neconformitatea cu criteriile de
audit. Atunci când este specificat în obiectivele auditului, constatările auditului pot identifica o
oportunitate de îmbunătăţire.
Indiciile care semnalează neconformităţi se recomandă să fie notate dacă par semnificative,
chiar dacă nu sunt cuprinse în lista de verificări, şi să fie investigate. Informaţiile culese din interviuri
se recomandă să fie verificate prin obţinerea aceloraşi informaţii din alte surse independente, cum ar
fi: observaţii fizice, măsurători şi înregistrări.
Echipa de audit ar trebui să se întâlnească, după cum este nevoie, pentru a analiza
constatările auditului în etape corespunzătoare pe parcursul auditului.
Conformitatea cu criteriile de audit ar trebui sintetizată pentru a indica locaţiile, funcţiile sau
procesele care au fost auditate. Constatările individuale ale auditului referitoare la conformitate
şi la dovezile care le susţin ar trebui, de asemenea, înregistrate, dacă acest lucru este inclus în
planul de audit.
Neconformităţile şi dovezile de audit care le susţin ar trebui înregistrate. Neconformităţile
pot fi clasificate. Acestea ar trebui analizate cu auditatul pentru a obţine confirmarea că dovada de
audit este clară şi astfel neconformităţile sunt înţelese. Trebuie depus orice efort pentru a rezolva
orice divergenţe de opinie referitoare la dovezile şi/sau constatările auditului, iar divergenţele
nerezolvate ar trebui înregistrate.
În timpul auditului, auditorul şef poate efectua schimbări ale atribuţiilor şi ale planului de
audit, cu aprobarea clientului şi cu acordul auditatului, dacă aceste schimbări sunt necesare pentru
a se asigura realizarea optimă a obiectivelor auditului.
Dacă rezultă că obiectivele auditului nu pot fi realizate, se recomandă ca auditorul şef să raporteze
clientului şi auditatului motivele.
Se recomandă ca:
toate observaţiile auditului să fie documentate;
după ce au fost auditate toate activităţile, echipa de audit să analizeze toate
observaţiile sale pentru a stabili care dintre acestea urmează să fie raportate ca neconformităţi;
ulterior, echipa de audit să se asigure că aceste neconformităţi sunt clar şi concis
documentate şi că sunt susţinute de dovezi;
neconformităţile să fie identificate în raport cu condiţiile specifice ale standardului
92
sau ale altor documente conexe, în conformitate cu care auditul a fost efectuat;
observaţiile să fie analizate de către auditorul şef împreună cu reprezentantul
conducerii auditatului;
toate observaţiile asupra neconformităţilor să fie luate la cunoştinţă de către
conducerea auditatului;
la sfârşitul auditului, înainte de elaborarea raportului de audit, echipa de audit să
aibă o şedinţă cu conducerea auditatului şi cu responsabilii pentru domeniile implicate. Scopul
principal al şedinţei este de a prezenta conducerii observaţiile auditului, astfel încât să se asigure
că acesta înţelege rezultatele auditului. Auditorul şef va prezenta toate observaţiile, luând în
considerare modul de percepere a semnificaţiei acestora;
auditorul şef să prezinte concluziile echipei de audit referitoare la eficacitatea cu
care sistemul calităţii asigură că obiectivele calităţii vor fi satisfăcătoare.
Dacă este necesar, auditorii pot face, de asemenea, recomandări auditatului pentru
îmbunătăţirea sistemului calităţii. Recomandările nu sunt obligatorii pentru auditat. Este la
latitudinea auditatului să stabilească amploarea, modul şi mijloacele de acţiune pentru
îmbunătăţirea calităţii.
93
Desfăşurarea şedinţei de închidere
O şedinţă de închidere condusă de conducătorul echipei de audit, ar trebui ţinută pentru a
prezenta constatările şi concluziile auditului astfel încât acestea să fie înţelese şi însuşite de
auditat şi pentru a se conveni, dacă este cazul, asupra unei perioade de timp ca auditatul să
prezinte un plan de acţiuni corective şi preventive. Participaţii la şedinţa de închidere ar trebui să
includă auditatul şi, de asemenea, pot fi incluşi clientul auditului şi alte părţi interesate. Dacă este
necesar, conducătorul echipei de audit ar trebui să îl înştiinţeze pe auditat de situaţiile întâlnite pe
parcursul auditului, care pot diminua încrederea în concluziile auditului.
În multe situaţii, de exemplu, auditurile interne într-o organizaţie mică, şedinţa de închidere
poate consta numai în comunicarea constatărilor şi concluziilor auditului.
Pentru alte situaţii de audit, şedinţa trebui să fie oficială şi ar trebui păstrate înregistrări ale
acesteia, inclusiv persoanele participante.
Orice opinii divergente referitoare la constatările şi/sau concluziile auditului, între echipa
de audit şi auditat, ar trebui discutate şi, dacă este posibil, rezolvate. Dacă nu sunt rezolvate,
toate opinii ar trebuie înregistrate.
Dacă este specificat prin obiectivele auditului ar trebui prezentate recomandări pentru
îmbunătăţire. Ar trebui să se accentueze faptul că recomandările nu sunt obligatorii.
Raportul de audit este elaborat sub conducerea auditorului şef, care este responsabil pentru
corectitudinea şi caracterul complet al acestuia.
Este de dorit ca raportul de audit să reflecte cu fidelitate atât spiritul cât şi conţinutul
auditului. Raportul trebuie să fie datat şi semnat de către auditorul şef.
Se recomandă ca raportul de audit să conţină următoarele elemente, după cum este cazul:
¾ domeniul şi obiectivele auditului;
¾ detalii ale planului de audit, identitatea membrilor echipei de audit şi a reprezentanţilor
auditatului, perioada desfăşurării auditului şi identificarea organizaţiei auditate;
¾ identificarea documentelor de referinţă în raport cu care a fost efectuat auditul
(standardul referitor la sistemul calităţii, manualul calităţii al auditatului etc);
¾ observaţii asupra neconformităţilor;
¾ aprecierea echipei de audit asupra măsurii în care auditatul se conformează
standardului aplicabil referitor la sistemul calităţii şi documentaţiei conexe;
94
¾ capacitatea sistemului de a realiza obiectivele definite ale calităţii;
¾ lista de difuzare a raportului de audit.
Orice comunicare între şedinţa de închidere şi emiterea raportului se recomandă să fie făcută
prin intermediul auditorului şef.
Raportul de audit trebuie să fie transmis clientului de către auditorul şef. Clientul are
responsabilitatea de a furniza o copie a raportului de audit conducerii auditatului. Orice difuzare
suplimentară trebuie să fie stabilită prin consultare cu auditatul. Rapoartele de audit care cuprind
informaţii confidenţiale sau referitoare la brevete trebuie protejate corespunzător de către organizaţia
de auditare şi de către client.
Raportul de audit trebuie să fie emis cât mai repede posibil. Dacă nu poate fi emis în perioada de
timp convenită, se recomandă ca motivele de întârziere să fie aduse la cunoştinţă, atât clientului, cât şi
auditatului şi o nouă dată de emitere să fie stabilită.
Se recomandă ca documentele de audit să fie păstrate în baza acordului dintre client,
organizaţia de auditare şi auditat şi în conformitate cu toate condiţiile de reglementare.
Auditul este încheiat prin prezentarea raportului de audit clientului.
Auditatul este responsabil pentru stabilirea şi iniţierea acţiunilor corective necesare pentru a
corecta o neconformitate sau pentru a corecta cauza unei neconformităţi. Auditorul este
responsabil numai pentru identificarea neconformităţii.
Se recomandă ca acţiunile corective şi auditurile de urmărire ulterioare să fie încheiate într-o
perioadă de timp convenită de către client şi auditat, prin consultare cu organizaţia de auditare.
Organizaţia de auditare trebuie să informeze clientul asupra stadiului activităţilor aferente
acţiunilor corective şi asupra stadiului auditurilor de urmărire. După verificarea implementării
acţiunilor corective, organizaţia de auditare poate să elaboreze un raport al auditului de urmărire şi să
îl difuzeze într-un mod similar cu cel al raportului de audit iniţial.
4.7.1. Generalităţi
Conducerea unui program de audit reprezintă activităţile unei organizaţii sau funcţie în
cadrul unei organizaţii, căreia i se atribuie responsabilitatea de a planifica şi efectua o serie
programată de audituri ale sistemelor calităţii.
Trebuie ca orice organizaţie care efectuează în permanenţă audituri ale sistemelor calităţii
să-şi dezvolte capacitatea de a asigura conducerea generală a întregului proces de audit. Este de
dorit ca această funcţie să fie independentă faţă de responsabilitatea directă pentru
95
implementarea sistemelor calităţii care urmează să fie auditate.
Conducerea programului de audit ar trebui să stabilească standardele referitoare la
sistemele calităţii faţă de care va efectua auditul şi să dezvolte capacităţile care îi permit să
auditeze eficient în raport cu aceste standarde.
Conducerea programului de audit ar trebui să fie efectuată de aceia care au cunoştinţe
efective despre procedurile şi practicile auditului calităţii.
Conducerea programului de audit trebuie să folosească doar auditori care satisfac
recomandările date în ISO 19011. Astfel de auditori trebuie să fie aprobaţi de o comisie de
evaluare, acceptabilă pentru conducerea programului de audit şi care satisface recomandările
date în ISO 19011.
Atunci când se selectează auditorii şi auditorii şefi pentru anumite atribuţii, conducerea
programului de audit ar trebui să ia în considerare următorii factori:
- tipul serviciului sau al produsului şi condiţiile de reglementare care le sunt asociate (de
exemplu, protecţia sănătăţii, alimentaţie, asigurări, calculatoare, instrumentar, aparatură
nucleară etc.);
- necesitatea şi componenţa echipei de audit;
- necesitatea de aptitudini pentru conducerea echipei;
- aptitudinea de folosire eficientă a calificărilor diferiţilor membri ai echipei de audit;
- talentul personal necesar pentru a trata cu un auditat anume;
- abilităţi de limbaj necesare;
- absenţa oricărui conflict de interese real sau perceput;
- alţi factori relevanţi.
96
- compararea performanţelor auditorilor;
- analiza rapoartelor de audit;
- evaluări ale prestaţiilor;
- rotirea auditorilor între echipele de audit.
Conducerea programului de audit este de dorit să evalueze cu regularitate necesităţile de instruire
a auditorilor şi să ia măsurile corespunzătoare pentru menţinerea şi îmbunătăţirea aptitudinilor
necesare pentru audit.
Conducerea programului de audit este de dorit să ia în considerare următorii factori şi, atunci
când este necesar, să stabilească proceduri pentru a se asigura că personalul propriu poate acţiona în
mod similar şi că este susţinut în mod adecvat.
Se recomandă să fie stabilite proceduri pentru a se asigura că resursele adecvate sunt
disponibile în scopul îndeplinirii obiectivelor programului de audit.
Se recomandă să fie stabilite proceduri pentru controlul urmăririi acţiunilor corective, în
cazul în care conducerea programului de audit este solicitată să facă acest lucru.
Conducerea programului de audit este de dorit să stabilească proceduri pentru protejarea
confidenţialităţii oricăror informaţii provenite din audit sau deţinute de auditori.
Pot exista cazuri în care mai multe organizaţii de auditare cooperează pentru auditarea în
comun a unui sistem al calităţii. În astfel de cazuri, înaintea începerii auditului, este de dorit să se
ajungă la un acord asupra responsabilităţilor specifice ale fiecărei organizaţii, în particular cu privire
la autoritatea auditorului şef, la interfeţele cu auditatul, la metodele de acţiune şi la comunicarea
rezultatelor auditului.
Conducerea programului de audit este de dorit să stabilească o metodă de îmbunătăţire continuă
a programului de audit prin feed-back şi recomandări ale tuturor părţilor implicate.
Conducerea programului de audit ar trebui să ia în considerare necesitatea includerii unui cod de
etică în efectuarea şi conducerea programelor de audit.
Un program de audit poate include unul sau mai multe audituri în funcţie de mărimea,
natura şi complexitatea organizaţiei care urmează a fi auditată. Aceste audituri pot avea o diversitate
de obiective şi pot de asemenea să includă audituri comune sau combinate.
Un program de audit include de asemenea toate activităţile necesare pentru planificarea şi
organizarea tipurilor şi numărului de audituri, precum şi pentru furnizarea resurselor pentru
desfăşurarea eficace şi eficientă a acestora în cadrul intervalului de timp specificat.
97
Managementul de la cei mai înalt nivel al organizaţiei ar trebui să acorde autoritatea pentru
conducerea programului de audit. Cei responsabili de conducerea programului de audit ar trebui:
În figura 4.1, se prezintă fluxul procesului pentru managementul unui program de audit.
98
Figura 4.1 ilustrează, de asemenea, aplicarea metodologiei Planifică – Efectuează – Verifică -
Acţionează (ciclul lui Deming) în acest standard Internaţional.
Cifrele din această figură se referă ta capitolele relevante din standardul SR EN ISO
19011/2003.
Două sau mai multe organizaţii pot coopera, ca parte a programelor lor de audit pentru a
desfăşura un audit comun. În acest caz o atenţie sporită ar trebui acordată împărţirii responsabilităţilor,
prevederii unor resurse suplimentare, competenţei echipei de audit şi procedurilor corespunzătoare.
Acordul asupra acestor aspecte ar trebui obţinut înainte da începerea auditului.
a) o serie de audituri interne care acoperă întregul sistem de management al calităţii al organizaţiei pentru anul
în curs;
b) audituri de secundă parte ale sistemului de management ale potenţialilor furnizori de produse critice, care
urmează a fi desfăşurate în următoarele 6 luni;
c) auditurile de certificare/înregistrare şi supraveghere desfăşurate de un organism de certificare/înregistrare de
terţă parte pentru un sistem de management de mediu în cadrul perioadei da timp, convenita prin contract
între organismul de certificare şi client.
a) Priorităţile managementului;
b) Intenţiile comerciale;
99
c) Cerinţele sistemului de management;
d) Cerinţe legale, reglementate şi contractuale;
e) Nevoia de evaluare a furnizorilor;
f) Cerinţele clientului;
g) Nevoile altor părţi interesate;
h) Riscurile pentru organizaţie.
Responsabilitatea pentru conducerea unui program de audit ar trebui să fie atribuită uneia
sau mai multor persoane fizice care au o înţelegere generală a principiilor de audit, a competenţei
auditorilor şi a aplicării tehnicilor de audit. Ei ar trebui să aibă abilităţi de management precum şi
100
înţelegerea aspectelor tehnice şi de afaceri, relevante activităţilor care urmează să fie auditate.
Celor cărora li s-a atribuit responsabilitatea pentru conducerea programului de audit ar trebui să:
a) stabilească obiectivele şi amploarea programului de audit;
b) stabilească responsabilităţile şi procedurile precum şi să se asigure că sunt furnizate
resursele;
c) se asigure de implementarea programului de audit;
d) se asigure că sunt menţinute înregistrări adecvate ale programului de audit;
e) monitorizeze, analizeze şi îmbunătăţească programul de audit.
b) tehnicile de audit;
101
4.7.5. Implementarea programului de audit
c) înregistrări referitoare la personalul utilizat în audit care tratează teme cum ar fi:
102
4.7.7. Monitorizarea şi analizarea programului de audit
Implementarea programului de audit ar trebui să fie monitorizată şi analizată la intervale
corespunzătoare pentru a evalua dacă obiectivele sale au fost îndeplinite şi pentru a identifica
oportunităţile de îmbunătăţire. Rezultatele ar trebui raportate managementului de la cel mai înalt
nivel.
Pentru ca auditurile sistemelor calităţii să fie efectuate eficient şi uniform, după cum este
definit în ISO19011/2003, sunt necesare criterii minime pentru calificarea auditorilor.
În ISO 19011/2003 sunt descrise criteriile de calificare minime pentru ca auditorii să poată
fi consideraţi că sunt în măsură să realizeze activităţile specifice unui audit al sistemelor calităţii.
De asemenea, standardul furnizează metoda prin care trebuie apreciată şi menţinută conformitatea
unui auditor potenţial cu criteriile de calificare.
Criteriile de calificare pentru auditorii sistemelor calităţii fac referiri la studiile, instruirea,
experienţa, însuşirile personale, capacitatea de a conduce şi felul cum aceştia îşi menţin competenţa
profesională.
În cele ce urmează se vor face câteva consideraţii generale prevăzute în standard.
103
4.8.1. Aptitudini personale
Auditorii ar trebui să aibă aptitudini personale care să le permită să acţioneze în concordanţă
cu principiile de audit.
104
- confirme că dovezile de audit sunt suficiente şi adecvate pentru a susţine constatările şi
concluziile auditului;
- evalueze acei factori care pot influenţa credibilitatea constatărilor şi concluziilor auditului;
- utilizeze documente de lucru pentru a înregistra activităţile auditului;
- pregătească rapoartele de audit;
- menţină confidenţialitatea şi securitatea informaţiilor;
- comunice eficace, fie prin abilităţile lingvistice personale, fie prin intermediul unui interpret.
105
auditului pentru a facilita desfăşurarea eficace şi eficientă a auditului. Un conducător al unei
echipe de audit ar trebui să fie capabil să:
- planifice auditul şi să utilizeze eficace resursele pe durata unui audit;
- reprezinte echipa de audit în comunicarea cu clientul auditului şi auditatul;
- organizeze şi să orienteze membrii echipei de audit;
- asigure orientarea şi îndrumarea auditorilor în curs de formare;
- conducă echipa de audit pentru a obţine concluziile auditului;
- prevină şi să rezolve conflictele;
- pregătească şi să finalizeze raportul de audit.
106
lor recunoscută oficial.
Pentru a se asigura competenţa candidaţilor auditori în ceea ce priveşte abilităţile cerute în
scopul efectuării auditurilor şi al conducerii auditurilor, se recomandă ca aceştia să fi fost instruiţi.
Se recomandă ca instruirea în următoarele domenii să fie considerată ca deosebit de relevantă:
- cunoaşterea şi înţelegerea standardelor faţă de care pot fi efectuate auditurile sistemelor
calităţii;
- tehnicile de apreciere a examinării, chestionării, evaluării şi raportării;
- tehnicile suplimentare necesare pentru conducerea unui audit, cum ar fi planificarea,
organizarea, comunicarea şi îndrumarea.
De regulă, o astfel de competenţă trebuie să fie demonstrată prin examinări scrise sau orale,
sau prin alte metode acceptabile.
Pentru candidaţii auditori se recomandă să aibă o experienţă profesională practică de
minimum patru ani cu program de lucru normal (exclusiv instruirea), dintre care cel puţin doi
ani să fi fost în activităţi de asigurarea calităţii.
Înainte de a-şi asuma responsabilitatea efectuării de audituri se recomandă ca, în calitate de
auditor, candidatul să fi dobândit experienţă în întregul proces de audit, aşa cum este descris în
ISO 19011/2003. Este de dorit ca această experienţă să fi fost dobândită prin participarea la cel
puţin patru audituri, cu o durată totală de cel puţin 20 zile, incluzând analiza documentelor,
activităţile curente de audit şi raportarea auditului.
De asemenea, este de dorit ca întreaga experienţă relevantă să fie recentă.
În tabelul 4.1, se prezintă recomandările standardului ISO 19011/2003 referitoare la studiile,
experienţa profesională şi experienţa de audit pentru auditorii care efectuează audituri de
certificare sau similare.
Tabelul 4.1
Niveluri de studii, experienţa profesională şi experienţa de audit pentru auditorii care efectuează audituri
de certificare sau similare
Parametru Auditor Auditor în ambele Conducător al echipei de
discipline (calitate, audit
mediu)
Studii Studii secundare Idem auditor Idem auditor
(a se vedea Nota 1)
Experienţa profesională 5 ani Idem auditor Idem auditor
totală (a se vedea Nota 2)
Experienţa profesională Cel puţin 2 ani din cei 5 ani 2 ani în cea de-a doua Idem auditor
în domeniul de experienţă disciplină
managementului (a se vedea Nota 3)
calităţii sau de mediu
107
Experienţa de audit 4 audituri complete pentru 3 audituri complete pentru 3 audituri complete pentru
un total de cel puţin 20 de un total de cel puţin 15 zile un total de cel puţin 15 zile
zile de experienţă da audit de experienţă de audit în de experienţă de audit în
ca auditor în curs de cea de-a doua disciplină sub rolul de conducător al
formare sub orientarea şi orientarea şi îndrumarea echipei de audit sub
îndrumarea unui auditor unui auditor competent în orientarea şi îndrumarea
competent în calitate de calitate de conducător al unui auditor competent în
conducător al echipei echipei în cea de-a doua calitate de conducător al
(a se vedea nota 5) disciplină echipei de audit
(a se vedea nota 5}. (a se vedea nota 5).
NOTA 1 - Studii secundare reprezintă acel nivel din sistemul naţional de educaţie care urmează după nivelul
primar sau elementar, dar care este finalizat anterior intrării la o universitate sau instituţie educaţională similară.
NOTA 2 – Numărul de ani pentru experienţă profesională poate fi redus cu un an dacă persoana a absolvit o formă de
educaţie post liceală corespunzătoare.
NOTA 3 – Experienţă profesională în cea de-a doua disciplină poate fi dobândită în acelaşi timp cu experienţa
profesională din prima disciplină.
NOTA 4 – Instruirea în cea de-a doua disciplină este pentru a acumula cunoştinţe despre standardele, legile,
reglementările, principiile, metodele şi tehnicile relevante.
NOTA 5 – Un audit complet este un audit care acoperă toţi paşii descrişi de standard. Experienţa globală de audit ar
trebui să cuprindă întregul standard al sistemului de management.
108
- a reacţiona calm, logic, profesional şi eficient în situaţii stresante;
- a rămâne fidel unei concluzii, în ciuda oricăror presiuni de a o schimba, dacă schimbarea
nu se bazează pe dovezi.
Caracteristicile de evitat ale unui auditor sunt aroganţa, opiniile subiective, nerăbdarea,
credulitatea şi necinstea.
Pentru candidaţii auditori se recomandă să demonstreze, prin mijloace corespunzătoare,
cunoştinţele şi capacitatea de a-şi utiliza abilităţile de conducere necesare pentru efectuarea unui
audit, aşa cum este recomandat în ISO 19011/2003.
109
activitatea de certificare. Eficienţa sa este determinată de faptul că evită eşecul unui audit extern,
pentru certificare, care implică astfel costuri inutile. Auditul intern, după certificare, este eficient
deoarece menţine capacitatea sistemului de a satisface orice audit extern, evitând situaţiile nedorite
de anulare a certificării după audituri externe soldate cu neconformităţi.
Pentru organizarea auditurilor interne, dacă organizaţia este mare, se pot angaja auditori
permanenţi, cu normă întreagă. Pentru firme mai mici se poate apela la auditori angajaţi pe
perioade determinate, corespunzătoare duratei auditului. Se poate adopta şi o soluţie intermediară,
cu auditori având obişnuit alte activităţi curente şi, periodic, având certificate calităţile de auditori,
efectuează audituri interne, fie în regim cu normă redusă, fie pe o durată determinată.
Un instrument de bază pentru implementarea prezentei părţi a ISO 19011/2003 este constituirea
şi funcţionarea unei comisii de evaluare, care poate fi internă sau externă auditului, şi al cărui
scop principal este evaluarea calificării candidaţilor auditori.
Se recomandă ca această comisie să fie prezidată de o persoană care activează în mod curent
în conducerea unor activităţi importante de auditare, care îndeplineşte recomandările de calificare a
auditorilor cuprinse în ISO 19011 şi care este acceptabilă pentru majoritatea celorlalţi membri ai
comisiei şi pentru conducerea organizaţiei responsabilă pentru activităţile comisiei. Pentru comisie
se recomandă să cuprindă reprezentanţi din alte domenii având cunoştinţe actuale şi pertinente
despre procesul de audit. Se recomandă ca aceşti reprezentanţi să fie clienţi, care solicită rapoarte de
audit şi auditaţi, care au fost supuşi unor audituri regulate şi semnificative.
Metodele de selectare a membrilor comisiei depind de tipul activităţii de auditare anticipate,
cum ar fi:
- audituri interne: este de dorit ca membrii comisiei să fie selectaţi de conducerea
organizaţiei;
110
- audituri efectuate de către client: este de dorit ca membrii comisiei să fie selectaţi de
client, dacă nu s-a convenit altfel;
- audituri efectuate de către o terţă parte independentă: este de dorit ca membrii comisiei să
fie selectaţi de organismul de conducere al sistemului naţional de certificare sau de un
echivalent.
111
luând în considerare aprecierea performanţelor de către conducerea programului de audit. Este de
dorit ca orice reevaluare a certificării auditorilor, care decurge din aceste analize, să fie efectuate
de comisia de evaluare.
Comisiei de evaluare i se recomandă doar să aprobe sau să respingă candidaţii propuşi.
Este de dorit ca analiza performanţelor auditorilor să aibă, de asemenea, ca rezultat numai
aprobarea sau respingerea. Se recomandă ca deciziile să fie documentate şi comunicate
candidaţilor.
Standardul ISO 19011/2003 recomandă ca procesul de evaluare să implice patru paşi principali.
Criteriile pot fi cantitative (cum ar fi: anii de experienţă profesională şi de studii, numărul de
audituri efectuate, orele de instruire în domeniul auditului) sau calitative (cum ar fi:
demonstrarea aptitudinilor personale, a cunoştinţelor sau a abilităţilor, în timpul instruirii sau la
locul de muncă).
Evaluarea ar trebui realizată de o persoană sau de un grup de persoane care utilizează una sau
mai multe metode selectate dintre cele din tabelul 4.2. Pentru utilizarea tabelului 4.2 ar trebui să
se ia în considerare următoarele:
situaţiile;
¾ diferitele metode prezentate pot diferi în ceea ce priveşte încrederea conferită;
¾ o combinaţie de metode care ar trebui, de regulă, să fie utilizată pentru a asigura un
112
rezultat obiectiv, coerent, corect şi de încredere.
La acest pas informaţiile colectate despre persoană sunt comparate faţă de criteriile stabilite la
pasul 2. Atunci când o persoană nu îndeplineşte criteriile, se solicită instruire suplimentară,
experienţă profesională şi/sau experienţă de audit suplimentară, după care ar trebui efectuată o
reevaluare.
Tabelul 4.2
Metode de evaluare
Metoda de evaluare Obiective Exemple
113
Se recomandă ca organismul naţional să fie format din persoane care îndeplinesc condiţiile
comisiei de evaluare. Persoanele care îndeplinesc aceste criterii pot fi selectate din diferite zone
geografice ale ţării, pentru a facilita intervievarea candidaţilor din diferite regiuni şi este de dorit
să reprezinte o varietate suficientă de organizaţii pentru a se asigura că punctele de vedere
semnificative, competente, sunt reprezentate.
Se recomandă ca organismul naţional să stabilească un mecanism care să permită
retragerea promptă a certificării auditorilor care nu se comportă corect, profesional şi etic. Se
recomandă ca mecanismul respectiv să includă o procedură corectă şi deschisă de recurs.
Aceasta se poate realiza solicitând viitorilor auditori să semneze un cod etic, adecvat, ca o
condiţie a certificării.
Se recomandă ca prestaţiile nesatisfăcătoare să conducă, fie la pierderea certificării, fie la
participarea la activităţi de instruire al căror rezultat să fie ridicarea performanţelor auditorului la
un nivel acceptabil.
Pentru ca evaluarea prin audit a sistemului calităţii să decurgă normal, fără surprize, având în
final şi un rezultat favorabil, se recomandă ca auditatul să efectueze o preevaluare.
La dorinţa clientului poate să se convină cu auditorul şef, în orice moment, realizarea unui
preaudit. De asemenea, acest preaudit poate fi realizat prin eforturile proprii ale firmei ce a intrat
în procesul de certificare cu ajutorul propriilor auditori sau cu auditori externi, angajaţi temporar,
doar pentru această activitate.
Această activitate poate servi ca măsură preventivă pentru recunoaşterea timpurie a punctelor
slabe, întrucât în cadrul său se analizează situaţia actuală a sistemului de managementul calităţii.
Acesta poate fi văzut ca o repetiţie generală pentru auditul de certificare.
Se poate utiliza pentru verificare următoarea listă de cerinţe2 :
− întregul personal trebuie să fie pus în temă asupra datei efectuării auditului şi
scopului acestei vizite;
− toate zonele şi sectoarele trebuie să fie curate şi în ordine. Să fie evidentă întreţinerea
bună a întregii baze materiale, că procedurile de igienă şi siguranţă sunt respectate;
− toată documentaţia sistemului calităţii este completă, în ordine, fiecare este la locul ei.
Documentele de tipul procedurilor sau instrucţiunilor de lucru sunt actualizate, uşor de localizat
şi se cunosc responsabilii care gestionează această documentaţie;
− toate înregistrările calităţii, rezultatele testelor şi inspecţiilor şi documentaţia de
2
Miriams Mike, Mc Elheron Paul, “Certificarea ISO 9000”, Editura Teora, 1998;
114
auditare sunt actualizate;
− echipamentul de măsurare şi control este etalonat şi se află în cea mai bună stare de
funcţionare;
− toate procedurile de depozitare şi etichetare sunt evidente în întreaga organizaţie şi nu
există materiale sau produse neidentificabile.
Nu se pot invoca nici un fel de scuze în legătură cu nerespectarea listei de mai sus deoarece,
în fond, auditatul a executat întregul plan al proiectului sistemului calităţii şi a planificat data
efectuării evaluării.
În timpul auditului, echipa de evaluare va examina în detaliu zonele tuturor funcţiilor şi
operaţiilor care intră în domeniul certificării. Fiecare membru al personalului poate fi chestionat
cu întrebări de tipul "cine?", "cum?" "de ce?" etc., şi mai ales "arătaţi-mi" sau "demonstraţi-mi
cum se face?", ceea ce presupune că toţi angajaţii trebuie să cunoască ce fac şi de ce fac, ştiu să
lege munca lor de documentaţia relevantă.
Trebuie ţinut cont că echipa de evaluare nu este familiarizată cu firma, cu produsele şi/sau
serviciile, metodele de operare, tehnologiile sau procedurile de control. Este deci necesar şi
important ca ei să fie asistaţi cât mai mult posibil, acordându-le toată cooperarea care este
solicitată.
Obişnuit, la începerea auditului, în cadrul şedinţei iniţiale, trebuie să fie convocaţi, pe
lângă cei cu responsabilităţi directe pe linie de calitate şi toţi şefii de compartimente, membrii
cheie ai personalului implicat în audit. Se vor face în acest cadru prezentările şi se vor schiţa
procedurile şi programul de audit.
Deoarece este în interesul firmei evaluate şi ca auditul să dureze cât mai puţin, se
recomandă şi unele măsuri organizatorice, cum ar fi de exemplu:
− la şedinţa iniţială să fie clar specificate zonele organizaţiei care vor fi evaluate şi că,
în toate aceste locuri auditorii vor avea accesul liber;
− trebuie să se asigure o cameră, un birou, unde echipa de evaluare să poată să se
organizeze, să se pregătească cu discreţie pentru activităţile de audit, unde poate să-şi ţină şi
eventuale şedinţe specifice de lucru. Aici au tot confortul şi toate accesoriile de birotică pentru a-
şi putea desfăşura normal activitatea. Trebuie ţinut cont că, în fond, evaluatorii sunt tot oameni,
veniţi să presteze o muncă, şi deci gazdele sunt cele care trebuie să asigure tot ceea ce este
necesar ca munca acestora să se desfăşoare în condiţii normale şi cât mai plăcute!
− în toate etapele auditului trebuie să fie asigurat măcar un membru al personalului
firmei care să însoţească echipa de evaluatori. Acest membru al personalului trebuie să fie activ,
să-şi noteze toate detaliile desfăşurării auditului, independent de notaţiile echipei de evaluare. De
115
preferinţă acest membru al personalului trebuie să fie un specialist, bun cunoscător al sectorului
inspectat, care să poată trata şi chiar lămuri aspectele sau neclarităţile pe care auditorii le remarcă;
− se recomandă auditatului cererea organizării unor şedinţe la sfârşitul fiecărei zile,
pentru operativitatea clarificărilor necesare sau pentru remedierea deficienţelor semnalate.
Se apreciază că 80 % din timpul afectat unei auditări este utilizat cu analiza şi evaluarea
proceselor specifice activităţilor firmei, restul fiind consumat cu discuţiile introductive, de
prezentare, de analiză şi evaluare, de lămurire a unor aspecte particulare sau neclarităţi, precum
şi cu şedinţa de încheiere.
În prezentarea rezultatelor finale în raportul de audit realizat în scris, întreprinderea sau
firma va fi informată asupra acţiunilor pe care trebuie să le întreprindă şi asupra potenţialelor
de îmbunătăţire. Vor fi discutate atât rezultatele pozitive, cât şi negative, accentul evident va fi
pus pe punctele slabe depistate.
Neconformităţile semnalate se prezintă separat ca fiind majore şi minore.
Neconformităţile majore presupun că cerinţele standardului sau aspecte ale acestora nu
sunt îndeplinite. Neconformităţile majore trebuie corectate înainte de acordarea certificatului.
Ca urmare, dacă acestea nu pot fi remediate în timp scurt, pe durata efectuării auditului, atunci
rezultatul va fi amânarea acordării certificării.
Dacă gravitatea sau numărul neconformităţilor majore este mare şi auditorii apreciază
că remedierea acestora nu se va putea face într-un interval de timp rezonabil sau necesită
eforturi financiare pe care întreprinderea nu şi le poate permite, atunci rezultatul auditului poate
fi respingerea cererii de certificare, procedura şi procesul de certificare trebuind să fie reluat
de la capăt, în cursul unei încercări ulterioare.
Această situaţie este, evident, cea mai gravă şi nedorită.
Neconformităţile minore sunt cele care nu periclitează funcţionarea sistemului de
managementul calităţii, de exemplu lipsuri în documentarea unui proces, care de altfel
funcţionează corect, sau nerespectarea unor specificaţii. Măsurile corective, în cazul unor
neconformităţi minore, trebuie să fie găsite şi adoptate de către întreprindere, transpuse în
practică până la termene stabilite şi acceptate de către auditorul şef. Verificarea remedierii lor
se face în cadrul auditului de supraveghere. Mai multe neconformităţi minore sau o
neconformitate minoră necorectată poate fi calificată ca neconformitate majoră, atrăgând după
sine anularea sau retragerea temporară a certificării.
Dacă este necesar, se poate stabili un post - audit special pentru analiza şi evaluarea
măsurilor corective.
116
Dacă auditul de certificare este trecut cu succes, auditorii recomandă acordarea
certificatului.
Implementarea şi certificarea unui sistem de managementul calităţii presupune un volum de
muncă suplimentar din partea personalului implicat, care pe lângă activităţile curente dedică acestui
proiect mult timp şi angajament personal. Din acest motiv este de la sine înţeles că, tocmai din
perspectiva motivării, aceste realizări notabile trebuie apreciate aşa cum se cuvine. Modalităţile de
a le arăta recunoştinţă angajaţilor pot consta în mulţumiri aduse personal, premii în bani şi / sau
obiecte, sărbătorirea evenimentului cu angajaţii, popularizarea personalului care şi-a adus cel mai
eficient contribuţia etc.
După acordarea certificării, asupra unei întreprinderi sau firme certificate se vor face diferite
alte audituri. Certificarea are de regulă durata de trei ani, cu condiţia ca mentenanţa sistemului
managementului calităţii să fie atestată printr-un audit de supraveghere sau de mentenanţă.
Auditul de supraveghere are loc cel puţin odată pe an, în cadrul său fiind auditate anumite
elemente ale sistemului şi identificat potenţialul de îmbunătăţire existent.
Auditul de supraveghere se concentrează, în special, pe anumite elemente de management:
- responsabilitatea managementului;
- sistemul de managementul calităţii;
- măsuri corective şi preventive;
- instruirea personalului.
117
hotărî necesitatea efectuării unui număr mai mare de audituri. Acestea pot fi audituri planificate
cât şi audituri neplanifîcate. Rămâne la latitudinea organismului de certificare încadrarea în
aceste cazuri a întreprinderilor auditate.
Auditurile neplanificate sunt hotărâte a fi aplicate mai ales în cazurile care, deşi au fost
certificate, au prezentat o serie de elemente cu multe neconformităţi minore, fapt care conduce la
concluzia unei instabilităţi a controlului proceselor de fabricaţie. De asemenea, acestea sunt
aplicate asupra unor întreprinderi având o dinamică rapidă de dezvoltare şi retehnologizare, care
conduc la o modificare relativ rapidă a condiţiilor de desfăşurare a activităţilor.
După perioada cât a fost valabilă certificarea, având de regulă trei ani, aşa cum s-a
menţionat mai sus, pentru menţinerea certificării este necesară o nouă evaluare, numită reaudit.
Acesta trebuie să dea certitudinea că managementul calităţii şi-a menţinut eficienţa şi chiar
îmbunătăţit constant conţinutul.
Reauditul constă în verificarea tuturor elementelor de managementul calităţii, succesul lui
conducând la eliberarea unui nou certificat. Se face aprecierea că pentru realizarea acestuia,
cheltuielile reprezintă cam două treimi din cele ale auditului iniţial de certificare, mai ales în
cazul în care nu au intervenit schimbări majore în structura organizatorică sau organizarea
proceselor.
Tot în categoria auditurilor post-certificare pot fi încadrate aşa numitele audituri de
modificare a obiectului certificării.
În cadrul obligaţiilor curente pe care le are o întreprindere sau firmă certificată faţă de
organismul de certificare este informarea certificatorului despre schimbările importante care
survin în activitatea sa. Certificatorul decide dacă va întreprinde imediat un audit de modificare
sau acesta poate fi realizat concomitent cu unul din auditurile planificate de supraveghere.
În categoria auditurilor de modificare a obiectului certificării intră:
- audit de schimbare a modelului de referinţă;
- audit de extindere a domeniului de producţie, a obiectelor de activitate sau a tipului de
servicii prestate.
Un alt caz de audit post-certificare este necesar în situaţia când întreprinderea sau firma
cunoaşte o dezvoltare, care-i permite organizarea unor noi compartimente cu activităţi
complementare. Apare în aceste cazuri necesitatea unui audit de schimbare a modelului de
referinţă.
Un audit de schimbare a modelului de referinţă serveşte unei noi încadrări a certificatului.
De exemplu, dacă iniţial certificarea a fost realizată conform modelului ISO 9003 sau 9002 şi
ulterior dezvoltarea întreprinderii sau firmei îi permite acesteia şi organizarea unui compartiment
118
de proiectare, atunci se poate trece la certificarea conform ISO 9001.
În aceste situaţii se porneşte de la certificarea precedentă a elementelor de managementul
calităţii şi se auditează conformitatea cu cerinţele suplimentare şi eficienţa implementării acestora.
Un audit de extindere are loc, în general, în cazul dezvoltării domeniului de valabilitate a
certificatului, la cererea întreprinderii sau la iniţiativa certificatorului, în urma informării prezentate
de întreprinderea în cauză. Astfel de audituri sunt necesare de pildă la deschiderea de noi filiale, la
extinderea domeniului de activitate a întreprinderii.
Mai rar, aceste cazuri trebuiesc aplicate şi în sens invers, atunci când întreprinderea îşi restrânge
activitatea sau se divide în mai multe unităţi. De exemplu dacă certificarea s-a făcut pe baza
modelului oferit de ISO 9001 şi activitatea de cercetare s-a separat sau a fost preluată de altă firmă
atunci trebuie modificat certificatul corespunzător ISO 9002, 9003 sau chiar 9004.
Accentuând, încă o dată, importanţa care trebuie acordată pregătirii auditului de certificare, cea
mai bună metodă pe care considerăm că merită să o recomandăm, este utilizarea celor 55 fişe
intitulate „Îndrumări pentru audit” 3 , elaborate pentru toate clauzele standardelor ISO 9001, de la
4.1 ... 4.20. Fiecare fişă este însoţită de o Listă de verificări pentru audit, cu întrebări şi punctajele
acordate pentru acestea. Utilizarea acestor fişe este relativ simplă şi nu necesită un timp prea mare
pentru a învăţa să fie înţelese.
Dacă rezultatele acestor audituri interne, preliminare auditului certificării, sunt satisfăcătoare
atunci trebuie să înceapă etapa următoare de stabilire a organismului certificator, pentru
obţinerea certificării.
Seturile de întrebări pot fi obţinute din lucrarea “Certificarea ISO 9000”, Miriams Mike,
Mc Elheron Paul, Editura Teora, 1998. Conform tuturor clauzelor (capitolelor) din standardul
ISO 9000 s-au formulat seturi de întrebări care s-au grupat, funcţie de clauzele C 4.i, i = 1 ... 20,
astfel:
- C 4.01 - responsabilitatea conducerii firmei (managementului):
Politica în domeniul calităţii;
Organizare: responsabilitate şi autoritate, resurse;
Reprezentantul managementului;
- C 4.02 - sistemul calităţii:
Manualul calităţii;
3
Miriams Mike, Mc Elheron Paul, “Certificarea ISO 9000”, Editura Teora, 1998;
119
Procedurile sistemului;
Proceduri / instrucţiuni de lucru;
Planurile calităţii;
Planificarea calităţii;
- C 4.03 - analiza contractului:
Analiza cererii de ofertă (a comenzii) a contractului;
Modificarea contractului;
Înregistrările analizelor contractului;
- C 4.04 - controlul proiectării:
Planificarea proiectării şi a dezvoltării;
Interfeţe: organizatorice şi tehnice;
Date de intrare în proiectare;
Date de ieşire de la proiectare;
Analiza proiectării;
Verificarea proiectului;
Validarea proiectului;
Modificări ale proiectului;
- C 4.05- controlul documentelor şi al datelor:
Categorii de documente şi date;
Aprobarea şi emiterea documentelor şi a categoriilor de date;
Modificarea documentelor şi a datelor;
- C 4.06- aprovizionarea:
Evaluarea subcontractanţilor;
Date de aprovizionare;
Verificarea efectuată de beneficiar la subcontractant;
Verificarea de către client a produsului subcontractat;
- C 4.07 - controlul produsului furnizat de client;
- C 4.08 - identificarea şi urmărirea produsului;
- C 4.09 - controlul proceselor:
Identificarea şi planificarea proceselor;
Proceduri pentru producţie, montaj şi service;
Utilizarea de echipamente corespunzătoare;
Conformitatea cu standarde / coduri de referinţă;
120
Planuri de calitate şi / sau proceduri;
Monitorizarea şi controlul parametrilor şi caracteristicilor procesului;
Aprobarea proceselor şi echipamentelor;
Criterii de execuţie;
Mentenanţa echipamentelor;
Procese speciale;
- C 4.10 - inspecţii si testări:
Inspecţii şi încercări la primire;
Înregistrările inspecţiilor şi încercărilor
- C 4.11 - controlul echipamentelor de inspecţie, măsurare şi testare (EIMT):
Stabilirea masurilor şi exactitatea cerută;
Identificarea, etalonarea şi ajustarea echipamentelor de inspecţie;
Definirea procesului de etalonare;
Identificarea EIMT;
Menţinerea înregistrărilor;
Evaluarea şi documentarea validităţii rezultatelor inspecţiilor anterioare, când EIMT
sunt găsite în afara limitelor stabilite;
Asigurarea condiţiilor de mediu;
Protejarea EIMT împotriva ajustărilor accidentale;
- C 4.12 - stadiul inspecţiilor şi al testărilor;
- C 4.13 - controlul produsului neconform:
Identificarea produsului neconform;
Documentarea produsului neconform;
Evaluarea produsului neconform;
Izolarea (atunci când este posibil) produsului neconform;
Tratarea produsului neconform;
Informarea compartimentelor implicate;
- C 4.14 - acţiuni corective si preventive;
- C 4.15 - manipulare, depozitare, ambalare, conservare si livrare;
- C 4.16 - controlul înregistrărilor calităţii:
Identificare;
Colectare;
Indexare;
121
Acces;
îndosariere;
- C 4.17 - audituri interne ale calităţii:
Planificarea auditului;
Efectuarea auditului;
Rezultatele auditului;
Activităţi de urmărire a rezultatelor auditului;
- C 4.18 - instruire:
Identificarea activităţilor de instruire;
Asigurarea instruirii personalului;
Calificarea personalului;
Înregistrări referitoare la instruirea personalului
- C 4.19 - service;
- C 4.20 - tehnici statistice:
Identificarea necesităţilor privind aplicarea tehnicilor statistice;
Proceduri pentru implementarea şi controlul aplicării tehnicilor statistice.
Este evident că „greutatea punctajului” este arbitrară deoarece volumul de activităţi necesar
satisfacerii unei întrebări variază foarte mult, funcţie de tipul clauzei.
Punctajele maxime, funcţie de clauza şi standardul ISO 9000 sunt prezentate în tabelul 4.2.
122
Tabelul 4.1
Punctajele atribuite pentru fiecare clauză
C C C C C C C C C C
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10
ISO 93 42 30 117 33 36 15 18 48 69
9001
ISO 93 42 30 - 33 36 15 18 48 69
9002
ISO 93 42 30 - 33 36 15 18 - 69
9003
C C C C C C C C C C
4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20
ISO 51 15 39 33 48 27 24 24 24 12
9001
ISO 51 15 39 33 48 27 24 24 24 12
9002
ISO 51 15 39 33 48 27 24 24 - 12
9003
NOTE
Deşi privită în general ca o simplă declaraţie, politica privind calitatea este o piatră de căpătâi a
întregului sistem al calităţii.
Un exemplu tipic de politică privind calitatea poate arăta în linii generale astfel:
Obiectivul firmei „X” este să proiecteze, să fabrice, să livreze şi să asigure service la cele mai înalte
standarde pentru echipamente de construit şi întreţinut drumuri pentru a face ca produsele sale să fie
întotdeauna corespunzătoare scopurilor lor.
Este angajamentul întregului personal şi al conducerii firmei de a se asigura că produsele sunt
123
furnizate în concordanţă cu specificaţiile noastre şi cu cerinţele convenite cu clienţii noştri.
Pentru a atinge aceste obiective,Firma „X”. a implementat un sistem al calităţii care să satisfacă
cerinţele ISO 9001:2000
Semnată de __________________ Preşedinte & Director executiv
Data _______________________ Firma „X”
Politica trebuie să fie relevantă pentru firmă şi să fie făcută publică în întreaga firmă. Ea trebuie
să fie cunoscută şi înţeleasă de toţi angajaţii, nu numai ca o declaraţie, ci şi ca o implicare a ei în toate
activităţile firmei. De aceea, este esenţial să se facă o instruire privind această politică cu tot personalul,
inclusiv cu noii angajaţi .
Clienţii sunt de asemenea îndreptăţiţi să cunoască politica privind calitatea şi trebuie asigurate
facilităţi de informare, de exemplu, cu ajutorul unei declaraţii tipărite semnate de directorul executiv.
ISO 9000
124
ÎNDRUMĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000
4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE
4.1.2.1 RESPONSABILITATE SI AUTORITATE
NOTE
Structura de management a sistemului calităţii trebuie să fie definită şi documentată ca o parte a
sistemului calităţii. În practică, aceasta va fi prezentată sub forma unei organigrame, care arată liniile de
autoritate şi de responsabilitate pentru activităţile referitoare la calitate şi ea nu trebuie să fie neapărat
aceeaşi cu schema structurii funcţionale. Persoanele ar trebui să fie definite prin funcţii şi nu prin nume,
având în vedere eventuale schimbări de personal în viitor.
125
LISTA DE VERIFICĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000
O firmă trebuie să pună la dispoziţie resursele necesare, inclusiv personal instruit, pentru activităţi de
management, de execuţie şi de verificare, astfel ca produsele şi serviciile să fie livrate în concordanţă
cu obiectivele pentru calitate.
126
NOTE
Întregul management şi personalul implicat în activităţi care afectează calitatea trebuie să fie instruit
corespunzător şi să fie calificat.
Produsele şi serviciile firmei trebuie să fie apreciate conform unor specificaţii referitoare la calitate, după
care să poată fi măsurate. Aceste specificaţii trebuie să se refere direct la parametrii care definesc
caracteristicile calitative ale produselor şi/sau serviciilor. De exemplu, dacă o caracteristică este
rezistenţa unui element, care depinde de o anumită grosime a acestuia, atunci acea grosime trebuie să
fie una dintre specificaţiile produsului.
Toate produsele necesită analize periodice privind aptitudinea lor de utilizare; de aceea, testarea
satisfacţiei/insatisfacţiei clienţilor este o problemă importantă. De asemenea, procesele trebuie să fie
analizate periodic şi trebuie verificat dacă ele continuă să fie corespunzătoare.
ISO 9000
127
ÎNDRUMĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000
4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE (continuare)
4.1.2.2 REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI
NOTE
Referiri în secţiunea A, capitolul 3, Reprezentantul managementului.
Cheia o reprezintă faptul că reprezentantul managementului trebuie să fie liber să-şi asume
responsabilităţile sarcinilor fără alte impedimente datorate unor conflicte cu alte responsabilităţi. Deşi
reprezentantul managementului trebuie să aibă întreaga responsabilitate pentru sistemul calităţii, este
permis ca anumite sarcini să fie delegate.
Deşi nu este în mod special o cerinţă a standardului, în practică este necesar ca reprezentantul
managementului să aibă un înlocuitor cu autoritatea şi responsabilitatea delegată pentru a acţiona în
absenţa lui.
ISO 9000
128
ÎNDRUMĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000
NOTE
Aceste analize pot fi o parte a întâlnirilor periodice ale managementului, sau, de preferat, se pot
realiza în şedinţe speciale pentru analiza sistemului calităţii. Frecvenţa întâlnirilor trebuie
stabilita în funcţie de necesităţi; în timpul elaborării sistemului, aceasta poate să fie mai mare
decât ulterior. Totuşi, este mult mai bine ca analizele să fie planificate şi desfăşurate la intervale
de timp definite în loc să fie ţinute ad-hoc. Analiza poate să includă elemente cum ar fi:
- rezultatele auditurilor interne,
- reclamaţiile clienţilor,
- deficienţele specifice sistemului calităţii,
- tendinţe ale neconformităţilor, efecte ale acţiunilor corective şi preventive etc.
Înregistrările acestor analize trebuie să fie păstrate şi pentru a putea fi urmărite, să includă
responsabilităţile alocate persoanelor care trebuie să execute activităţile stabilite.
129
LISTA DE VERIFICĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000
Sunt
- adecvate............................................................ 0 1 2 3
- şi eficace........................................................... 0 1 2 3
procedurile şi politicile analizate la intervale
definite de către conducere?
Analizele şi deciziile luate sunt înregistrate?.............. 0 1 2 3
Rezultatele auditurilor interne sunt analizate
regulat de management la intervale de timp
definite şi în concordanţă cu proceduri 0 1 2 3
documentate?
PUNCTAJ MAXIM 12 PUNCTAJ TOTAL
NOTE
Un sistem al calităţii este o parte a sistemului de management al firmei şi descrie procedurile pe
care le utilizează pentru a da asigurări că cerinţele clienţilor sunt îndeplinite. El trebuie de
asemenea, să aibă grijă de propriile cerinţe şi interese ale firmei.
Pentru pregătirea unui sistem al calităţii, o firmă trebuie să aibă în vedere următoarele:
- Un manual al calităţii, aprobat şi semnat de şeful executiv, care să descrie cum îndeplineşte firma
fiecare cerinţă ISO 9000, procedurile corespunzătoare şi instrucţiunile de lucru. Se pot face referiri la
130
proceduri standardizate din manuale, cărţi, dar toate procedurile şi instrucţiunile trebuie să fie
compatibile cu produsele/serviciile.
- Stabilirea controalelor, proceselor, echipamentelor, abilităţilor umane şi a altor resurse care sunt
utilizate pentru satisfacerea cerinţelor referitoare la calitate.
- Detalii privind condiţiile corespunzătoare pentru măsurări. Acestea se pot realiza făcând referiri la
desene, norme sau manuale care conţin proceduri standardizate şi toleranţe etc. Măsurările care sunt
subiective, de exemplu culoarea, textura, (moale, neted) necesită o atenţie specială şi sisteme de
referinţă.
- Mijloacele de ţinere a evidenţei proceselor, inspecţiilor şi tehnicilor de testare şi a altor date
importante, în mod deosebit în cazul activităţilor cu caracter de noutate.
- Identificarea, pregătirea şi menţinerea înregistrărilor asociate .
Un sistem al calităţii este unic pentru o firmă şi nu poate fi de aceea luat „ca din raft". Este necesar ca el
să fie doar atât de complex cât este nevoie ca să-şi îndeplinească obiectivele; pentru a dovedi că există,
el funcţionează şi obţine rezultatele dorite.
ISO 9000
4.2 SISTEMUL CALITĂŢII
4.2.1 GENERALITĂŢI
131
ÎNDRUMĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000
4.2 SISTEMUL CALITĂŢII (continuare)
NOTE
Procedurile simple pot fi încorporate în manualul calităţii, dar se obişnuieşte să se realizeze manuale
separate de proceduri care să acopere diferite părţi ale firmei, cum ar fi:
- manual de proceduri pentru producţie,
- manual de proceduri pentru aprovizionare,
- manual de proceduri pentru inspecţii şi testări,
- manual de proceduri pentru etalonare etc.
În acest fel, manualul calităţii este un document relativ stabil în timp şi nu necesită o reactualizare de
fiecare dată când se schimbă o procedură. Manualul calităţii va face referiri la manualul de proceduri
corespunzător, de exemplu:„Inspecţia în timpul prelucrării este făcută în concordanţă cu manualul
procedurilor de inspecţie, ITP-01, capitolul 2."
Adesea este dificil de stabilit câte detalii trebuie scrise într-o procedură. Totuşi, detaliile trebuie să fie
suficiente pentru a comunica personalului care trebuie să fie instruit, cum trebuie să fie făcută
activitatea ce urmează să fie desfăşurată. De exemplu, o procedură de producţie pentru sudarea a două
piese din metal nu trebuie să intre în detalii privind tehnicile de sudare dacă un operator, instruit în
aceste tehnici, urmează să desfăşoare activitatea. Totuşi, norma de instruire şi/sau nivelul de calificare
al operatorilor trebuie să fie definite.
Manualul de proceduri şi documentaţia asociată trebuie să fie accesibile pentru consultare tuturor celor
implicaţi în activitatea descrisă; de exemplu, procedurile de producţie trebuie să fie disponibile şi
accesibile personalului din ateliere, procedurile de aprovizionare acelora care sunt implicaţi în activităţi de
achiziţie etc. Dacă nu conţin informaţii confidenţiale, procedurile trebuie, de asemenea, să fie disponibile
clienţilor pentru consultare, la cerere.
Aşa cum manualul calităţii face referiri la proceduri, acestea la rândul lor trebuie să se refere la alte
documente asociate, de exemplu, instrucţiuni de lucru, desene, specificaţii etc., care trebuie să fie de
asemenea disponibile pentru a fi utilizate de personalul sau în funcţiile interesate.
132
LISTA DE VERIFICĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000
4.2 SISTEMUL CALITĂŢII (continuare)
-clienţi? 0 1 2 3
133
curent al tehnicii,
- etapele corespunzătoare ale proceselor la care urmează să se efectueze inspecţiile şi/sau
verificările,
- definirea standardelor de acceptare/respingere, dacă sunt obiective sau subiective,
- identificarea şi pregătirea înregistrărilor calităţii.
NOTE
Lista de mai sus nu este în mod necesar exhaustivă; propoziţia cheie aici este „dacă este cazul".
Fiecare firmă va avea propriile produse şi/sau servicii individualizate ce au caracteristici specifice cu
ajutorul cărora calitatea lor va putea fi măsurată. Este important ca în faza de proiectare acestea să fie
identificate; pentru acele produse sau servicii, poate să înceapă elaborarea „Planului calităţii"; poziţia
„ţintei" trebuie identificată şi stabilită din această etapă de început, astfel încât „planul jocului" să poată fi
redactat.
Nu este necesar să avem proceduri documentate pentru planul calităţii, dar trebuie să fie evident că
aceste planificări au loc; pot fi folosite de exemplu procese verbale ale şedinţelor, o listă de verificări a
criteriilor pe care fiecare trebuie să le îndeplinească etc.
ISO 9000
4.2 SISTEMUL CALITĂŢII (continuare)
134
ÎNDRUMĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000
4.3 ANALIZA CONTRACTULUI
4.3.1 GENERALITĂŢI
NOTE
În următoarea secţiune se detaliază ce trebuie să descrie o procedură cu privire la analiza
contractului.
n general, procedurile trebuie să fie formale (documentate) şi să identifice persoanele care sunt
responsabile cu activităţile de analiză a contractului.
4.3.1 GENERALITĂŢI
4.3.2 ANALIZA
- cerinţele sunt definite adecvat (fie în scris, fie verbal) şi sunt convenite înaintea acceptării;
135
- diferenţele dintre ofertă şi contract şi/sau comandă sunt soluţionate;
- firma are capacitatea de a satisface condiţiile contractului sau ale comenzii.
NOTE
Firma nu trebuie să accepte comenzi pe care nu are capacitatea fizică sau nu este capabilă de a le
îndeplini. Aceasta înseamnă că procesele şi metodele, personalul şi calificarea, tehnicile de inspecţie şi
testare trebuie să fie adecvate pentru a îndeplini cerinţele specificaţiilor. Aceasta este deosebit de
important pentru un produs sau serviciu nou sau realizat la comandă.
Toate comenzile trebuie să aibă scrise toate detaliile referitoare la calitatea produsului sau serviciului;
acestea se pot referi la cataloage şi broşuri etc., unde acestea există şi prezintă specificaţiile
necesare pentru produs.
Deşi nu este o cerinţă specificată a standardului, firma trebuie să definească punctul de la care o
comandă este acceptată (de exemplu, când este contractul semnat sau clientul confirmă telefonic
comanda etc.). Se pot prelua şi comenzi verbale (la telefon, de exemplu). Este necesar să se confirme
comenzile fie verbal, în timpul primirii acestora, fie în scris, astfel încât neînţelegerile sau erorile să
poată fi rezolvate. Dacă ele sunt confirmate verbal, detaliile respective trebuie să fie înregistrate.
Când contractele sunt semnate ca urmare a unor oferte pentru licitaţie, există frecvent modificări faţă de
ofertă într-unul sau mai multe articole ale contractului. Aceste modificări sau neconcordanţe trebuie să
fie convenite cu clientul şi confirmate în scris înainte de acceptarea contractului.
Detaliile privind calitatea pot să includă şi alte elemente decât produsul sau serviciul propriu-zis, cum ar
fi cantităţi, termene de livrare, preţ, condiţii de plată etc., şi trebuie să fie de asemenea specificate.
În cazul unor comenzi repetate sau al unor contracte cadru în derulare, sunt necesare analize periodice
pentru a se asigura că firma are capacitatea continuă de a furniza şi realiza produsele conform
specificaţiilor.
4.3.2 ANALIZA
136
corespunzător?.......................................................... 0 1 2 3
Sunt rezolvate toate neclarităţile faţă de specificaţii …… …… …… …
sau ofertă?........................................................................... 0 1 2 3
Este asigurată capacitatea tuturor părţilor de a se …… …… …… …
conforma cerinţelor?......................................................... 0 1 2 3
PUNCTAJ MAXIM 12 PUNCTAJ TOTAL
PROBLEME DEOSEBITE CINE EXECUTĂ CĂND
NOTE
Din acest punct de vedere lucrurile merg adesea prost în firmele care nu au un sistem eficient al calităţii!
Schimbările din contracte sunt adesea convenite între departamentul vânzări şi client, fără ca
informaţia să fie transmisă departamentelor care vor realiza contractul.
Această situaţie este rezolvată prin dezvoltarea şi implementarea unor proceduri documentate care să
descrie nu numai cum se face modificarea unui contract, dar mai ales mijloacele prin care informaţia
este transmisă tuturor părţilor interesate.
137
ÎNDRUMĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000
4.3 ANALIZA CONTRACTULUI (continuare)
4.3.4 ÎNREGISTRĂRI
NOTE
Toate analizele contractelor trebuie să fie documentate şi autorizate de persoane cu
responsabilităţi bine definite.
Este necesar să se poată verifica analizele care au avut loc, şi să se afle dacă personalul
corespunzător (fie clienţii, fie cei din firmă) a fost informat prin canale de informare stabilite.
Copii ale unor convenţii etc., referitoare la analiza contractului vor face parte din înregistrările
calităţii.
LISTĂ DE VERIFICĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000
4.3 ANALIZA CONTRACTULUI (continuare)
4.3.4 ÎNREGISTRĂRI
Reprezentarea grafică poate fi utilă pentru că evidenţiază sintetic rezultatelor unui audit. De
asemenea, el poate ilustra progresele realizate între două audituri succesive sau ori de câte ori o
clauză este mai bine respectată. Prin afişare el poate servi la informarea stadiului în care se găseşte la
un moment dat implementarea Sistemului Calităţii. De asemenea, păstrează interesul şi motivaţia
pentru personalul firmei.
În acest sens histograma este însoţită ca titlu cu îndemnul adresat angajaţilor: „Să ajutăm la
138
completarea spaţiilor albe!”. Se speră că în acest fel, întregul personal va fi mai angajat, deoarece
îndemnul se adresează deopotrivă tuturor celor angajaţi în procesul complex al implementării
sistemului de management al calităţii.
139
140