Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1. Generalităţi
În lume există circa 30.000 de agenţii de turism licenţiate sau recunoscute profesional şi
circa 200.000 de puncte de vânzare, numărul acestora fiind în continuă creştere (în Cluj:
aproximativ 300).
Repartiţia agenţiilor de turism pe continente (după Vellas, F., Becherel, L.
„International Tourism”, Macmillan, Londra, 1995):
- Europa: 70%
- America de Nord: 14%
- America de Sud şi Centrală: 4%
- Asia şi Pacific: 8%
- Africa şi Orientul Mijlociu: 4%.
În Europa, diferenţele între ţări, în ceea ce priveşte numărul de agenţii de turism, sunt
foarte mari. Foarte dezvoltată în Germania şi în Marea Britanie, comercializarea prin agenţia
de turism nu joacă încă în Franţa, Spania şi Italia un rol major. În anii 90, ponderea agenţiilor
de turism în opţiunile turiştilor era de:
- 12% în Franţa;
- 35% în Belgia şi Olanda;
- 40% în Germania şi Marea Britanie.
Cele mai multe sunt agenţii de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de circa
2,6 mil. USD (66% dintre agenţii au sub 2 mil. USD, 34% dintre agenţii au peste 2 mil. USD,
6 % dintre agenţii au peste 5 mil. USD).
Pentru a avea o imagine clară a principalelor concepte utilizate în turism, vom defini
câteva dintre acestea.
Forfetar (set price, fixed price – en., forfait – fr): clauză într-un contract care fixează
preţul unei prestaţii, într-un interval variabil.
Agent de turism (travel agent): persoană autorizată de altă persoană să acţioneze în
numele şi/sau contul acesteia din urmă, în tranzacţiile implicând o terţă parte.
Agent de primire (representative, reception officer, agent d’accueil): angajat al unei
agenţii de voiaj, al unui organism oficial sau privat, cu rolul esenţial de a asista turştii.
Agent de vânzări/rezervări (counter agent, booking clerk, agent de comptoir): se
ocupă (în cadrul companiilor aeriene sau maritime, dar şi în întreprinderile de transport rutier
sau în agenţiile de voiaj) cu vinderea de bilete şi cu rezervarea locurilor corespunzătoare.
Agent tehnic de turism (travel expert, agent technique de tourisme): persoană
specializată cu studierea, punerea la punct şi executarea diferitelor munci care formează
activitatea serviciilor de turism, fie că este vorba de întreprinderi comerciale (agenţii de
turism), fie de organizaţii necomerciale (birouri publice de turism).
Agent de bilete/rezervări (ticketing agent, reservation agent, booking agent):
angajat al liniilor aeriene, fac rezervări, răspund cererilor clienţilor şi vând bilete de călătorie,
fac rezervări şi oferă informaţii referitoare la acestea.
Animator (emtertainer, animateur): persoana care este responsabilă cu organizarea de
spectacole, competiţii sportive, seri de dans, reuniuni, aniversări ale turiştilor etc.
Asistenţa turistică: prezenţa la gări/autogări, birouri de turism, a unei persoane
specializate în programe turistice, însărcinată să ajute turiştii cu sfaturi.
Asociaţie de turism (travel association, association de tourisme): organizaţie oficială
guvernamentală sau neguvernamentală, specializată sau nespecializată, care are ca obiect de
activitate promovarea turismului pe plan local, regional, naţional; favorizează punerea în
valoare şi conservarea patrimoniului turistic. Asociaţiile de turism pot constitui federaţii,
extinzându-şi activitatea în cadru naţional sau internaţional.
Asociaţia Internaţională a Transportatorilor Aerieni (IATA): este o asociaţie
voluntară de companii aeriene internaţionale. Stabileşte, prin acorduri, costurile călătoriilor şi
alte standarde pentru majoritatea companiilor aeriene.
Asociaţia Internaţională a Hotelurilor şi Restaurantelor (IH&RA): organizaţie
neguvernamentală mondială creată în 1946 cu sediul la Paris, cuprinzând 4300 de membrii
din 147 de ţări şi mai mult de 300.000 de hoteluri. Statutul în vigoare datează din 1996, când
actuala denumire a luat locul celei de Asociaţia Internaţională a Hotelurilor.
Brevet de turism (brevet, patent): document prin care se atestă capacitatea
profesională a persoanelor care asigură conducerea unor tipuri de unităţi operaţionale din
domeniul turismului.
Broşură: publicaţie de maxim 80 pagini, de obicei legate, care cuprind informaţii
pentru orientarea într-o regiune, într-un oraş, muzee etc.
Broşura turistică (tourist/travel brochure, brochure touristique, reiseprospekt):
material publicitare tipărit în diverse forme (adesea ia forma pliantului), care prezintă într-o
manieră atrăgătoare caracteristicile unei zone de atracţie turistică şi/sau unitate turistică de
vacanţă, week-end, alături de detalierea serviciilor puse la dispoziţia turiştilor, nelipsind
elementele informative care le însoţesc (preţ, localizare, durată, oportunităţi, orar etc.).
Cercetarea pieţei (market research, étude de marché): activitate prin care, cu ajutorul
unor concepte, metode şi tehnici ştiinţifice de investigare, se studiază fenomenele şi procesele
din cadrul pieţei, în vederea pregătirii, realizării şi controlului deciziilor de marketing.
Chitanţă: document care certifică efectuarea unei plăţi şi care este transmis plătitorului
ca dovadă a plăţii respective.
Circuit (trek, randonée): călătorie efectuată pe un itinerar, cu întoarcere la locul de
plecare. Circuit tur: itinerariul de vizitare a mai multor ţări, zone localităţi şi puncte turistice,
al cărui punct de plecare coincide cu cel de sosire.
Voucher: titlu emis de o întreprindere de transport sau agenţie de turism care permite
turiştilor să demonstreze plata prestărilor.
Voucherele sunt utilizate în turism în principal ca dovadă a dreptului turistului de a avea
un anumit serviciu la un anumit moment şi într-un anume loc. Furnizorii de servicii le
recuperează pentru a le trimite tour-operatorului sau agentului de turism care a trimis turistul,
pentru a demonstra că a oferit serviciile înscrise pe voucher-ul turistului. Deci, circuitul unui
voucher este următorul:
- clientul primeşte de la agenţia vânzătoare un voucher în schimbul serviciilor vândute:
- turistul ajunge la locul de vacanţă şi predă voucher-ul presatorului direct al serviciilor,
cerând practic îndeplinirea serviciilor înscrise pe acel voucher;
- presatorul colectează voucherele;
- prestatorul trimite voucherele colectate agentului sau operatorului care a trimis turişti
şi cere plata integrală/finalizarea plăţii pentru serviciile oferite turistului;
- voucherele necolectate nu vor primi plata agenţiei de turism.
Voucherele erau foarte necesare înainte de era informaţiei, când comunicarea era
limitată şi foarte costisitoare, dar chiar şi atunci când o rezervare este făcută prin internet,
clienţii primesc pe adresa lor mail un voucher care poate fi printat, iar prestatorii vor cere
acest voucher înainte de a oferi serviciile înscrise pe acesta.
Aşa cum am precizat, este considerată agenţie de turism orice unitate specializată care
organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acesteia. Cu alte
cuvinte, ele se obligă, în scop lucrativ, să procure călătorilor titluri de transport şi servicii
turistice (cazare, masă, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului. Statul nu se
limitează să garanteze competenţa şi solvabilitatea agenţiei printr-o reglementare specială
(licenţă şi/sau garanţie). El urmăreşte ca agenţiile licenţiate (acreditate) să facă faţă
concurenţei neloiale a altor organisme de voiajuri şi îndeosebi asociaţiilor de turism. De
asemenea face eforturi să atenueze în caz de conflict sau criză, consecinţele măsurilor
excepţionale care se repercutează asupra agenţiei. Acestea formează o industrie unde
activitatea este cea mai creativă pentru că problemele au evoluat continuu pe parcursul
ultimilor ani, ca urmare a dezvoltării turismului organizat.
Agenţia de turism este o societate comercială specializată în vânzarea produselor
turistice, Ministerul Turismului acordând la cerere o licenţă de funcţionare pentru agenţii şi
brevet de turism pentru conducătorul său şi personalul de specialitate (ca şi cabinetele
medicale de stat sau private sau cele notariale, care pe de-o parte trebuie să îndeplinească
cerinţele legii 31 privind societăţile comerciale, iar pe de altă parte să fie autorizate de
ministerele de specialitate).
3.1. Licenţierea
4. ANAT
Obiectivele capitolului:
- Ce este ANAT?
Agenţia de turism este un intermediar privilegiat între diferiţii prestatori de servicii turistice
(hoteluri, restaurante, organizatori de agrement, transportatori) şi turişti.
În această calitate şi conform obiectului său de activitate, agenţia desfăşoară activităţi legate
de vânzarea de bilete de transport, servicii turistice şi servicii complementare acestora.
Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenţii de turism o
reprezintă eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numită şi „ticketing” sau
„billeterie”.
IATA permite eliberarea de bilete pentru un număr de 80 de companii aeriene din lumea
întreagă pe liniile internaţionale, activitate pentru care agenţiile primeau un comision de 9%
(7%) - era acelaşi pt. toate agenţiile din lume şi era negociat între IATA şi FUAAV –
Federaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de Turism fr., iar azi îşi adaugă comision.
Pentru a putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie să constituie o garanţie financiară şi să
deţină ştampila IATA, numită şi matricolă. Matricola este numerotată pentru a identifica
rezervările făcute de agenţiile acreditate.
Pentru simplificarea billeteriei aeriene în agenţii, IATA a creat biletul neutru, numit BSP
(Bank Settlement Plan). El înlocuieşte ISP (Industry Settlement Plan), prima tentativă de bilet
neutru, care însă nu a primit aprobarea tuturor transportatorilor aerieni.
BSP nu poartă numele unei anumite companii aeriene, ci doar menţiunea IATA. El permite
agenţiilor utilizarea aceleiaşi formule de transport, indiferent de compania care asigură zborul.
Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale şi servicii capabil să satisfacă nevoile
legate de turism ale unei persoane. Circa 30% din cifra de afaceri a serviciilor turistice o
reprezintă voiajele forfetare.
Serviciile vândute pot fi:
1. izolate, caz în care agenţia se ocupă cu vânzarea serviciilor receptive de acces la
produse, şi anume:
- servicii de primire („meeting” sau „transfer”) care constau în punerea la dispoziţia
clientului a unui mijloc de transport şi a unuia sau mai multor funcţionari ai agenţiei
care vorbesc limba clientului (interpreţi), care să-l ajute în operaţiunile de staţionare
(transport bagaje, vizare bilete) şi care cunosc topografic locurile unde vor trebui
utilizate serviciile locale, rezervate anterior;
- servicii de acces, prin care se pune la dispoziţie un mijloc de transport şi unul sau mai
mulţi funcţionari (ghizi) care însoţesc clienţii în vizite sau excursii şi care ştiu să
prezinte, pe limba clienţilor, atractivitatea zonei.
2. complexe, cum sunt: voiajele generice şi voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea pot
fi: individuale şi colective (fiind în general însoţite de unul sau mai mulţi funcţionari
ai agenţiei) sau cu itinerariu propus de client ori deja pregătit de agenţie.
Voiajul colectiv (sau în grup) este conceput, în primul rând, din punct de vedere al
itinerariului şi al preţului (cost optim); ulterior se determină cota individuală de participare
(cu condiţia generală a unui număr minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa
turistică.
Clienţii plătesc cota de participare şi au dreptul la toate serviciile înscrise în programul de
voiaj, executând serviciile facultative, adică cele care nu sunt cuprinse în cota individuală
de participare şi pe care clientul le poate obţine în timpul voiajului, plătind separat.
Oraganizarea unui voiaj constă în elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea
preţului de vânzare, în pregătirea şi furnizarea unor servicii de transport, de primire şi de
agenţie, în emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive) pentru acestea.
Aceste servicii deţin circa 10% din cifra de afaceri a unei agenţii de turism şi constituie
adesea un mijloc de promovare şi o alternativă de diversificare a activităţii.
Din componenţa unei agenţii de turism mari fac parte mai multe birouri, comparticmente
şi oficii. Acestea sunt:
a. biroul secretariat (lucrări de secretariat, înregistrarea corespondenţei sosite şi trierea ei
pentru diversele birouri şi oficii, instruirea şi coordonarea muncii paznicilor, curierilor şi
comisionarilor);
b. biroul dezvoltare, cu rolul de asigurare a creşterii vânzărilor (conducerea: expert în
relaţii publice; acest birou trebuie să aibă întocmită un fişier general al întreprinderilor şi
persoanelor care pot fi contactate pentru a li se expedia programe, oferte turistice etc.)
c. biroul transporturi (încheie contrate cu furnizorii, stabileşte condiţiile şi tarifele de
vânzare a biletelor, , întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor,
contabilizarea şi plata lor)
d. biroul turism
- compartimentul producţie (secţia generală de programe: studiul programelor de voiaj:
formarea itinerariului, alcătuirea devizului estimativ, constituirea de „allotements”
(contingente) – rezervări anticipate, efectuarea de plăţi anticipate, modalităţi de executare
şi vânzare a voiajului, programul provizoriu; secţia operativă generală: punerea în
execuţie a voiajurilor, secţia operativă congrese şi voiaje)
- compartimentul recepţie (secţia contracte pentru servicii receptive: încheie contracte cu
hoteluri şi restaurante, alţi furnizori, cu agenţii corespondente; secţia receptivă generală:
operaţiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din afară pentru voiajurile
cu itinerare particulare neprogramate; secţia operativă generală: rezervări)
e. biroul trafic accesoriu (secţia servicii bancare: schimb valutar, secţia asigurări diverse,
secţia servicii diverse: bilete de spectacole, ghiduri, etc)
f. biroul tarife şi documentare (întocmesc, tipăresc şi expediază fişe referitoare la tarife şi
localităţi turistice, către filiale, sucursale)
g. biroul de publicitate (secţia contracte, secţia redacţională)
h. biroul difuzare şi fişier general (expedierea materialului publicitar, întocmeşte fişierul
general al clienţilor la zi.)
Agenţia de turism intră în relaţii cu 2 mari categorii de furnizori:
- Furnizorii de servicii primare (transport, receptivitate + auxiliare, asistenţă locală)
- Furnizorii de servicii secundare (corespondenţii): 2 agenţii de turism sunt în
corespondenţă când una dintre ele furnizează propriile prestaţii clienţilor celeilalte sau
vinde în zona sa jurisdicţională, în virtutea unui acord scris între părţi, servicii complexe
produse de cealaltă agenţie:
Se poate defini deci „corespondentă” acea agenţie care asistă clientela altei agenţii de
turism sau vinde servicii organizate de aceasta.
Toate acestea funcţionează pe baza unor acorduri şi contracte.
Din punct de vedere al sectorului în care lucrează, personalul din turism este ocupat în:
- hotelărie, reprezentând la scară globală 40-50% din total
- alimentaţie, cu 30-40% din total
- agenţii de voiaj, circa 5%
- administraţia (naţională şi locală) turismului 1-2%
- alte sectoare ale industriei turistice (agrement, transport, utilităţi sportive, culturale
etc) 3-4%
Cerinţele pentru personalul de execuţie (constituit din personalul care lucrează în spatele
ghişeului) constau într-o bună cunoaştere a limbilor străine şi a serviciilor care se vând;
adesea sunt chemaţi să înlocuiască şi să ajute personalul de vânzare.
Personalul specializat (sau de asistenţă turistică) format din:
- curieri – profesionişti care însoţesc turisţii în călătorii, punându-le la dispoziţie
serviciile comandate cu anticipaţie de către agenţie, pentru ca voiajul să se desfăşoare
conform programului fixat, iar clienţii să nu aibă nici o preocupare vizând utilizarea
mijloacelor de transport şi pt. ca aceştia să se bucure de diversele bunuri şi servicii în
localităţile de tranzit sau de destinaţie;
- asistentele turitice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă pentru
clienţii din avioane, nave sau autobuse de linie, pe care îi ajută să petracă o călătorie
cât mai agreabilă, furnizând informaţii şi adesea referiri explicative despre traseu;
- ghizii turistici sunt profesionişti care se ocupă cu întâmpinarea turişilor în localităţile
de destinaţie pentru a-i însoţi în vizitarea acestora.
- interpreţii sunt profesionişti care se ocupă cu întâmpinarea clienţilor în localităţile de
sosire sau de tranzit, punaându-se la dispoziţia lor pentr a-i ajuta în diferite operaţiuni
ce trebuie efectuate pentru a a junge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile
receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.
Patronatul A.N.A.T. din România (ANAT), este o organizaţie care are drept scop
reprezentarea şi apărarea intereselor profesionale ale membrilor săi, pe plan intern si
internaţional, garantarea exercitării profesiei in turism, sporirea contribuţiei la ridicarea
nivelului calitativ al activităţii turistice din România.
Obiectivele capitolului:
- contractele legate de comercializarea produsului turistic
- clasificarea contractelor dintre agenţiile de turism şi hotelieri
- principalele capitole ale contractului şi conţinutul acestora
- modul de exprimare a duratei şi a contingentului de spaţii de cazare
- diferenţierea preţurilor şi tarifelor
- calculul garanţieie contractuale şi situaţiile în care aceasta este solicitată
- principalele tipuri de contracte care se încheie cu transportatorul aerian
- care sunt prevederile contractelor
- structura preţului charter
- clauze generale şi specifice contractului cu transportatorul aerian
1.6. Tarife
Caracteristică tarifelor în turism este diferenţierea acestora, respectiv practicarea unor
tarife diferite pentru acelaşi produs. Astfel, acelaşi produs va fi comercializat la tarife diferite,
în funcţie de:
- sezoanele turistice (extrasezon, sezon intermediar, sezon de vârf);
- cel care comandă şi achită serviciile (intermediar: agenţie de turism, societate pentru
salariaţi etc.);
- criterii socio-profesionale legate de consumatorul final (turist/om de afaceri,
străin/autohton, copil/adult/student/pensionar);
- volumul consumului (sejur lung/scurt, grup/individual, pachet de servicii/servicii
separate);
- momentul înscrierii sau plăţii.
Uzual, în contracte, tarifele sunt diferenţiate:
- pe sezoane, de obicei două sau trei;
- pentru turişti individuali şi pentru grupuri, cu precizarea numărului minim de persoane
care constituie un grup.
Tarifele sunt exprimate în unităţi monetare pe cameră sau loc de cazare, corelat cu
modul de exprimare a contingentului.
Contractele de comision se încheie la tarife brute cu menţionarea comisionului exprimat
de obicei ca procent din tariful brut. Există şi contracte care menţionează tarife nete, cu
precizarea comisionului maxim pe care agenţia de turism îl poate adăuga. Prin aceste
prevederi, contractele de comision asigură un anumit control al prestatorului asupra preţului
plătit de consumatorul final. În contractele charter sua cu garanţie, tarifele contractuale
servesc în principal şi sunt exprimate pentru a sta la baza calculului garanţiei, ele fiind mai
greu de reconstituit din preţurile de vânzare ale intermediarului. În afară de tarife pe cameră
sau pe loc de cazare, putem întâlni în aceste contracte şi tarife pe zi-turist, de fapt o formă
echivalentă de exprimare a cellor pe loc.
Deontologia relaţiilor dintre prestatori şi agenţiile de turism a consacrat principiul ca
tariful cu care un intermediar vinde un serviciu să fie mai mic sau cel mult egal cu cel
practicat de prestator (principiul se regăseşte în Ord. MT 69/1993).
În acelaşi timp, deşi hotelierul primeşte un tarif mai mic de la clienţii trimişi prin
agenţie, el trebuie să le acorde acestora un tratament egal cu cel acordat clienţilor care plătesc
la faţa locului.
Rar tarifele hotelierilor acoperă numai serviciile de cazare, adesea fiind inclusă valoarea
micului dejun în tarifele de cazare. În unele perioade mai aglomerate, hotelierul oferă
aranjamente ce includ şi alte servicii (demipensiune, pensiune completă etc.). Tariful acestora
este mai mic decât suma prestaţiilor luate separat (la pensiune completă, tariful este cu
aproximativ cu 15% mai mic).
Privind confidenţialitatea unor elemente ale clauzei de preţuri, putem face următoarele
remarci, cu consecinţe practice în completarea documentelor de călătorie (voucher, BOT):
- tarifele brute sunt tarife publice afişate în recepţiile şi camerele de hotel, ele fiind la
nivelul celor încasate de prestatori de la turistul care li se adresează direct
- nivelul comisionului este un element confidenţial al contractului şi părţile nu îl pot
face public;
Principalul reper temporal în clauzele de acces la contingent este cel până la care
intermediarul dispune de contingentul contractual şi deci până la care poate fie să transmită
rezervările-vânzările, fie să decomande spaţiile nevalorificate, fără penalizări. Termenul este
fixat faţă de ziua sosirii clienţilor. Zilele de sosire pot fi prestabilite prin contract, constituind
graficele de sosire, corelate de obicei cu datele de operare ale transportatorilor sau fixate în
funcţie de preferinţele de plecare în vacanţă ale turiştilor pentru anumite zile sau date.
Prestatorul doreşte ca termenele de decomandare să îi lase timp suficient pentru
vânzarea directă a eventualelor locuri nevalorificate de intermediar. Agenţia de turism în
schimb, urmăreşte să poată vinde cât mai aproape de data de sosire. Chiar şi în contractele cu
contingent „la cerere”, prestatorul poate introduce un termen de transmitere a rezervărilor.
Deseori însă, hotelierii sunt nevoiţi să accepte sau să ofere clauze atrăgătoare pentru
agenţie (prestatori importanţi, ani cu conjunctură nefavorabilă). Prestatorul poate
contrabalansa această situaţie introducând obligaţia partenerului de a-l informa, la anumite
date predeterminate sau periodic despre situaţia vânzărilor, astfel de informaţii putândeu-i
permite să estimeze din timp numărul spaţiilor din contingent ce vor rămâne nevândute şi deci
care vor fi decomandate de intermediar, lăsându-i acestuia din urmă impresia unei concesii
majore. Este doar un aspect al politicii de overbooking (suprarezervare) care, deşi blamată,
este pretutindeni prcaticată şi care aduce mari probleme, dar şi mari câştiguri atunci când
devine o artă în mâinile unui specialist în domeniul hotelăriei.
Teama de reclamaţiile ce pot fi formulate de clienţi face ca organizatorii din turism să
introducă clauze de soluţionare a situaţiilor de overbooking din vina hotelierului. Acesta se
poate vedea obligat să asigure cazare turiştilor în hoteluri apropiate, de categorie similară sau
superioară cu suportarea cheltuielilor ocazionate şi fără a se putea sustrage prin aceasta
acţiunii de dare în judecată pentru prejudiciul moral suferit de turişti. De asemenea, prestatorii
pot introduce clauze de limitare a răspunderii lor pentru situaţii de overbooking datorate
agenţiilor de turism. Decomandările comunicate după termenul de retrocesiune sunt
penalizate de prestator. Penalizările pot fi exprimate ca procente din valoarea sejurului în
cazul seriilor mai ales, sau pot reprezenta valoarea uneia sau mai multor nopţi de cazare
pentru sosirile fără date fixe.
Tot la capitolul privind rezervarea-decomandarea-anularea, sunt grupate şi precizări
privind termenele şi modul de transmitere a confirmării rezervărilor sau infirmării lor de către
prestatori.
Mai puţin imporantă în contractele charter, confirmarea serviciilor este obligatorie în
relaţiile prestator-intermediar în contractele cu contingent negarantat sau cu rezervări „la
cerere”.
Chiar dacă o confirmare telefonică permite lucrătorilor dintr-o agenţie, mai ales în cazul
unor relaţii de colaborare mai vechi cu un prestator, să elibereze operativ documentele de
călătorie clientului aflat în agenţie, este foarte util ca aceasta să fie urmată de o confirmare
scrisă, care poate fi un fax sau un mail din partea prestatorului, un număr de confirmare în
cazul sistemului de rezervări sau copia voucher-ului cu funcţie de confirmare returnat agenţiei
cu ştampila prestatorului.
Rapiditatea răspunsului şi accesul uşor fără pierdere de timp la centralele de rezervări
ale prestatorilor, poate câştiga şi menţine colaborarea cu agenţiile de turism; de aceea, modul
de tratare a cererilor de rezervare este un aspect al competitivităţii.
Atât cererea de rezervare cât şi confirmarea trebuie să conţină suficiente elemente pentru
identificarea şi delimitarea lor: serviciile la care se referă, data de sosire sa plecare, numele
prestatorului, numele agenţiei de turism, numele turistului, numărul de persoane etc. Aceste
date sunt importante şi pentru faptul că ele constituie baza pentru facturarea serviciilor şi a
plăţii comisioanelor datorate de prestatori agenţiilor de turism. Frecvent, la capitolul de clauze
de acces la contingent, sunt precizate şi documentele şi eventual numărul acestora, în bazaq
cărora prestatorul recunoaşte turistul trimis de agenţia parteneră de contract şi îi acordă
serviciile. Prin contract sau înainte de începerea colaborării, în scopul evitării unor falsuri,
agenţia de turism prezintă prestatorului un specimen de voucher.
Raporturile de plată născute în urma unor relaţii contractuale de prestări de servicii turistice
sunt reglate printr-un număr redus de intrumente de plată, în principal: ordinul de plată şi
cecul, mai rar bani în numerar, cecuri de călătorie sau cărţi de credit. ultimele trei modalităţi
sunt mult mai utilizate în relaţiile de plată ale persoanelor fizice cu agenţiile sau prestatorii.
Cu instrumente simple şi puţin asiguratorii de plată, comerţul cu servicii turistice nu poate fi
conceput în afara unui climat de siguranţă creat de respectarea strictă a eticii şi deontologiei în
afaceri, a unor garanţii legale şi a unor clauze contractuale precise privind răspunderile
părţilor.
2. Contractul cu transportatorul
Turismul este dependent de toate mijloacele de tranport, transportul ca activitate de prestaţie
fiind o componentă obligatorie a produsului turistic.
prin încheierea contractului de transport, transportatorul se angajează să asigure beneficiarului
transportul, iar acesta din urmă se angajează să utilizeze mijlocul/mijloacele de transport
convenite şi să plătească preţul transportului conform tarifelor oficiale (înscrise pe bilet pentru
serviciile regulate sau calculate pe oră/km pentru serviciile la cerere).
Contractul charter
Contractul charter cuprinde următoarele elemente:
1. Definirea termenilor utilizaţi în contract (contract, anulare, atxe de anulare, preţul charter,
începerea zborului, Inclusive Tour, preţ charter Round Trip, perioada de aplicare, TO).
2. Acordul părţilor cu privire la:
- în cazul transportatorului: punerea la dispoziţia afretatorului a unuia sau mai multor avioane,
conform prevederilor contractului şi anexelor acestuia, gata de zbor (echipament, combustibil,
echipaj);
- în cazul afretatorului: menţionarea unor echivalenţe între TO şi afretator; acceptarea
serviciilor oferite de transportator în conformitate cu condiţiile contractului şi anexelor
acestuia, precum şi achitarea către transportator a sumei agreate (charter price), în condiţiile şi
la data specificată în contract.
3. Dreptul TO de a anula unul sau mai multe zboruri, în cazul în care numărul de pasageri este
prea mic pentru a permite operarea economică. TO nu poate anula vreun zbor şi cu atât mai
puţin contractul, pentru a putea permite operarea unui alt transportator pe aceeaşi rută şi
pentru aceeaşi categorie de pasageri. În cazul anulării curselor, părţile cad de acord asupra
taxelor pe care TO urmează să le plătească transportatorului (cu 15 zile înainte, între 0-100%
din nivelul preţului charter Round Trip). Hotărârea anulării trebuie să fie comunicată în scris
de TO transportatorului conform condiţiilor contractuale.
4. Dreptul transportatorului de a anula orice zbor într-o perioadă de până la 24h înaintea datei
zborului din raţiuni legate de dificultăţi mecanice, operaţionale sau de avariere a avionului. În
astfel de cazuri, transportatorul are obligaţia de a despăgubi TO pentru cheltuielile cauzate de
anulare, conform condiţiilor cntractului.
5. Obligaţia transportatorului de a înlocui avionul în situaţia imposibilităţii continuării cursei,
după începerea acesteia, datorită apariţiei unei defecţiuni. În acest caz, responsabilitatea de
bază a transportatorului constă în asigurarea transportului pasagerilor şi a bagajelor acestora
până la destinaţie.
6. Dreptul transportatorului de a modifica capacitatea avionului, de a reduce numărul de locuri
sau greutatea avionului cu încărcătura maximă ori de câte ori condiţiile şi autorităţile de trafic
o impun.
7. Obligaţia transportatorului de a opera zborul în condiţii de maximă securitate, în
consecinţă, dreptul de decizie al comandantului la bordul aeronavei cu privire la pasageri,
încărcătură, modul de încărcare şi de distribuire a încărcăturii, modul de descărcare, ruta
aleasă etc., în funcţie de strandaredele internaţionale şi de practica recomandată în domeniu.
8. Obligaţia transportatorului de a asigura tratamentul pasagerilor în cazul neregularităţilor de
zbor (întârzierilor) apărute din vina acestuia. Tratamentul este diferit în funcţie de durata
întârzierii (2-3h - gustare, peste 3h - masă completă, peste 12h - cazare).
9. Dreptul ambelor părţi de a subcontracta, parţial sau total, îndeplinirea obligaţiilor din
contract.
10. Dreptul TO de a utiliza toate locurile disponibile din avion, solicitate conform
contractului. Transportatorul are, la rândul său, drepul de a utiliza locurile neocupate de TO.
11. Garantarea de către TO a transportului în conformitate şi cu respectarea strictă a regulilor
şi reglementărilor privitoare la transportul charter (bagaje: copii 2-12 ani şi adulţi maxim 20
kg/pers. şi bagaj de mână conform reglementărilor în vigoare).
12. Obligaţia TO de a emite bilete charter în numele transportatorului pe cursele agreate
conform contractului, precum şi orice alte documente de călătorie necesare. TO este obligat să
pună şa dispoziţia transportatorului toată documentaţia necesară pregătirii zborului de către
transportator (liste de pasageri, de bagaje etc.)
Tranportatorului îi revine responsabilitatea întocmirii documentelor cu privire la operarea
cursei pe baza informaţiilor venite de la TO. Responsabilitatea penrtu corectitudinea acestor
informaţii şi a consecinţelor inexactităţii lor revine TO.
13. Structura preţului charter include:
- cheltuielile de operare şi întreţinerea avionului;
- remuneraţia echipajului;
- asigurări faţă de terţi şi faţă de pasageri;
- taxele de aterizare, parcare şi hangar;
- alte taxe de handling pentru avion;
- taxele de hanling pentru pasageri şi bagaje;
- preţul meselor servite în timpul zborului;
- taxele de aeroport şi taxele de pasageri care trebuie plătite de transportator conform
reglementărilor guvernamentale în vigoare.
În această structură nu sunt incluse cheltuielile cu transportul la sol al pasagerilor în şi dinspre
aeroport, costul vizelor, taxele vamale şi alte costuri adiţionale apărute ca urmare a
modificării condiţiilor contractului la cererea TO. În cazul apariţiei lor, TO are obligaţia să le
restituie transportatorului în momentul prezentării facturii de către acesta din urmă.
14. Dreptul transportatorului de a acţiona în cazul întârzierilor produse din vina TO. În acest
caz, transportatorul are dreptul să întârzie zborul în limite rezonabile, dar şi să anuleze imediat
zborul (în funcţie de cauza întârzierii), având totodată dreptul să primească contravaloarea
taxei de anulare din partea TO. TO îi revine şi responsabilitatea de a achita costurile
suplimentare de operare apărute ca urmare a cererii de a se modifica orarul sau ruta cursei faţă
de prevederile contractului.
15. Răspunderea transportatorului estre limitată pentru eventualele pagube produse în cazurile
de forţă majoră. Tranportatorul are dreptul în aceste cazuri de a anula operarea unuia sau mai
multor zboruri, cu condiţia notificării TO cu minim 24h înaintea începerii zborului. Părţile
urmează să ajungă la un acord cu privire la împărţirea cheltuielilor generate de transportul
pasagerilor.
Transportatorului îi revine responsabilitatea de a lua asupra lui consecinţele reclamaţiilor
făcute de pasageri şi obligaţia de a-l despăgubi pe TO pentru:
- acte sau omisiuni ale lui însuşi şi ale angajaţilor săi înm legătură cu operarea zborului;
- neîndeplinirea sau îndeplinirea parţială a obligaţiilor care îi revin conform contractului, cu
excepţia cazurilor de forţă majoră;
- orice altă abatere de la îndeplinirea obligaţiilor contractuale.
Răspunderea transportatorului este limitată în aceste cazuri de:
- condiţiile şi limitările legale în vigoare, aplicabile răspunderii transportatorului sau TO;
- nivelul preţurilor charter.
Condiţiile generale ale Turului publicate de TO:
- acordul TO;
- faptul de a nu onora nici o reclamaţie fără a avea acordul expres al transportatorului;
- cooperarea cu transpotatorul pentru găsirea soluţiilor legale, urmând ca în cazul în care un
tribunal hotărăşte în defavoarea TO, acesta să fie despăgubit de transportator, care îşi va
3.2. Rent-a-car
Acest tip de transport este utilizat pentru transporturile individuale, cu asigurarea serviciului
de transport cu şofer sau nu.
Închirierile de maşini, cu sau fără şofer, reprezintă un sector important al turismului
automobilistic. Dezvoltarea sa s-a datorat în mare parte progreselor din domeniul aerian, două
treimi din agenţiile de rent-a-car fiind situate pe aeroporturi.
Cele mai cunoscute produse turistice oferite prin combinarea a două mijloace de transport
sunt:
- fly & drive;
- rail & drive;
- package tour (aranjament semiorganizat de transport rutier şi croazieră maritimă cu nava la
bordul căreia se asigură servicii de masă şi cazare).
Agenţiile oferă trei tipuri de servcii de închiriere:
- de maşini cu şofer;
- de maşini fără şofer;
- de maşini pe termen lung, sub forma unui contract de leasing.
Tarifele practicate de societăţile de închiriere sunt de două tipuri:
- standard (se plaică pentru un interval de timp şi un număr limitat de km);
- cu număr nelimitat de km.
Unele societăţi percep şi o sumă de bani care reprezintă contravaloarea asigurării (pentru
accident sau furt) sau includ aceasză contravaloare în tariful de închiriere, dar există şi firme
care nu o percep deloc.
Faţă de tarifele de catalog, se poot negocia reduceri care pot ajunge până la 50-60% din tariful
iniţial.
În România, principalii clienţi ai rent-a-car-ului sunt oamenii de afaceri.
Contractul este unul de colaborare şi se va întocmi între agenţia de turism şi agenţiile de
închiriere.
4. Transportatorii maritimi
Alegerea navelor ca mijloac de transport turistic a reprezentat, la începutul secolului al XX-
lea, o manifestare a consumului turistic de lux. În prezent, acest tip de turism şi-a modificat
imaginea, de la un turism de lux spre un turism de masă, destinat unui publig larg şi tânăr.
O altă tendinţă este aceea de scurtare a duratei croazierelor şi de combinare a aranjamentelor
turistice aeriene cu cele de apă.
În domeniul călătoriilor maritime ăşi desfăşoară activitatea importante societăţi
transnaţionale, vapoarele fiind în acelaşi timp mijloace de transport şi structuri de cazare şi
restauraţie. Statisticile înregistrează azi 150 de pacheboturi care transportă anual circa 5
milioane de pasageri, cu destinaţia principală Caraibe, în timpul iernii şi Marea Mediterană, în
timpul verii.
Avantaje:
- amenajările şi echipamentele fixe sunt relativ puţin costisitoare;
- ţara gazdăn nu trebuie să facă investiţii costisitoare;
- se creează noi locuri de muncă în transportul pe uscat (taxi, autobuse);
- preţurile pachetelor de servicii sunt relativ scăzute, iar serviciile sunt atractive şi
diversificate.
Dezavantaje:
- modificarea frecventă a itinerariului;
- contactul redus al turiştilor cu populaţia şi cultura ţărilor unde se fac escalele;
- cheltuielile turiştilor sunt mai mici, datorită timpului scurt al escalelor.
Companiile maritime oferă patru tipuri de produse turistice:
- traversări maritime cu preţuri preferenţiale; acestea sunt oferite pentru traversarea Canalului
Mânecii, în timpul sfârşitului de săptămână;
- voiajuri forfetare conţinând transportul dus-întors şi un sejur care cuprinde cazare la un hotel
şi masă la fiecare escală;
- cvasi-croaziere, care oferă transport, cazare şi program de agrement la bordul navelor;
- croaziere: produsele turistice forfetare care oferă circuite maritime şi fluviale ale căror
puncte de plecare şi sosire sunt în acelaşi port.
pentru cele mai multe companii, singura reţea de vânzare este cea a agenţiilor de turism
distribuitoare. Totuşi, în porturile unde traficul liniilor regulate este important, există birouri
proprii de vânzare.
Agenţiile de turism distribuitoare centralizează rezervările, iar acestea sunt încredinţate unei
agenţii generale (General Sales Agent). ea înregistrează rezervările provenite de la agenţii,
cărora le eliberează un titlu de transport. GSA este retribuită în funcţie de vânzările pe care le
realizează. Astfel, companiile maritime evită cheltuielile ocazionate de deschiderea unui birou
în străinătate.
Un GSA poate reprezenta mai multe companii maritime (Compania Italiană de Turism, CIT).
Un caz special este cel al companiei Sealink care are o reţea dublă de distribuţie: prin agenţii
de turism şi prin birourile SNCF.
Agenţiile distribuitoare percep un comision de 10-12% pentru fiecare bilet vândut al unei
companii direct sau de către un agent general.
Piaţa croazierelor este dominată de americani, unde circa 1200 de distribuitori oferă croaziere
- plecări.
3. Gradul de mobilitate (durata călătoriei):
- de sejur;
- de tranzit;
- de circuit (de circulaţie).
4. Sezon:
- de vară;
- de iarnă;
- ocazional.
5. Facilităţile de transport la destinaţie (mijlocul de transport):
- drumeţie (excursii pe jos, alpinism, pescuit, vânătoare);
- rutier (autoturism/autocar/microbus, ciclo, motociclism);
- feroviar (tren);
- naval (croaziere, nautic);
- aerian (avion, elicopter);
- combinat (avion + autoturism, avion + vapor).
6. Motivaţii:
- de agrement;
- cultural;
- de odihnă-recreere;
- balnear;
- sportiv;
- tehnic şi ştiinţific;
- de afaceri şi congrese;
- de studii;
- rural (ferme, pensiuni, camping);
- religios (pelerinaj);
- de cumpărături.
7. Preferinţa principală:
- de litoral;
- în staţiuni de munte;
- în staţiuni balneo-climaterice;
- de circuit;
- pentru vânătoare şi pescuit;
- de croaziere.
8. Vârsta:
- pentru tineret
- pentru populaţia activă;
- pentru pensionari.
9. Momentul şi modul de angajare a prestaţiilor:
- organizat (contractual);
- neorganizat (pe cont propriu);
- semiorganizat (mixt).
10. numărul de persoane participante:
- individual;
- în grup.
- pachetul de vacanţă;
- tour-ul cu ghid.
solicitat diferit de către turişti. El este cumpărat mai ales în ţările considerate emiţătoare din
punct de vedere turistic. Evident, este mult mai rentabil să efectuezi o excursie în afara ţării,
achiziţionând-o sub forma unui pachet de servicii cumpărat la un preţ forfetar.
Pachetul de vacanţă are ca destinaţie un hotel de staţiune. Poate include peisajul sau
divertismentul local. În general aceste vacanţe se caracterizează printr-o varietate de atracţii şi
servicii cum sunt: soarele, marea şi activităţi sportive ca golful şi tenisul.
3. Adăugarea comisionului:
- tarif total/pers. + comision agenţie = tarif total/pers.
1. Primul contact
2. Întrevederea
6. Obiecţii şi reclamaţii
În centrul activităţii turistice este clientul. Clientul este cel care asigură perpetuarea activităţii
turistice şi succesul financiar al agenţiilor de turism. Legătura directă a agenţiei de turism cu
clientul este realizată prin intermediul agenţilor de turism care vând produsele turistice. Şi
fără îndoială că, pentru a fi un bun vânzător de „iluzii şi vise” (pachete turistice), agentul de
turism trebuie să se bazeze pe următoarele caracteristici: controlul asupra propriului
comportament, aptitudinile profesionale, de comunicare, de organizare şi pentru relaţiile
interumane. Dar în primul rând, trebuie să ţină cont de faptul că: esenţială este cunoaşterea
clientului!
1. Primul contact
Pentru a reuşi în domeniul vânzărilor, trebuie să depăşim obstacolele existente în mintea
aproape oricărui cumpărător: prejudecata, dezinteresul, nehotărârea şi rezistenţa la schimbare.
De fapt, trebuie să eliminăm aceste obstacole încă din primele etape ale procesului de
vânzare, învăţând să le vedem din punctul de vedere al clientului.
Deplasarea centrului atenţiei noastre de la cantitate la calitate
Pentru cei mai mulţi dintre noi, obţinerea unor rezultate pozitive în urma primului contact
constituie una dintre cele mai dificile probleme. Trimitem numerose materiale publicitare, în
care facem reclamă noilor noastre produse, facem o listă a potenţialilor clienţi, dăm
nenumărate telefoane, faxuri, e-mailuri...Cu toate acestea, indiferent de ce am face, numărul
răspunsurilor nu creşte. De ce? Pur şi simplu pentru că nu am făcut nimic deosebit ca să
captăm atenţia.
Exemplu: un tel dat recent unui client potenţial: cum v-aţi prezentat, ce aţi spus după aceea,
cum a reacţionat cealaltă persoană? Răspunsurile sunt extrem de asemănătoare: numele meu
şi al agenţiei, am vorbit despre produsul/ele companiei şi am întrebat dacă interesează...în
general, răspunsul clientului este: nu sunt interesat!
Este uşor de renunţat în acest moment. Să recunoaştem în acelaşi timp că este greu să vindem
produse noi, care nu se suprapun cu cererea generală a pieţei, este greu să stârneşti interesul
pentru un produs necunoscut sau puţin cunoscut. Acest lucru este valabil mai ales atunci când
începem discuţia sau trimitem oferte exact ca şi ceilalţi colegi din turism.
Aceasta se întâmplă mai ales atunci când punem accentul pe cantitate şi nu pe calitate, pe
numărul de vacanţe vândute. În definitiv, încă din trecut s-a profilat ideea conform căreia
vânzările sunt un joc al numerelor şi într-o oarecare măsură este adevărat. Însă, studiind mai
îndeaproape procesul de vânzare-cumpărare, vom ajunge să înţelegem că o strategie axată
exclusiv pe cantitate prezintă multe neajunsuri şi este un model de vânzare care aparţine
trecutului. În mediul competitiv de azi, dacă nu investim timp şi energie în realizarea unor
contacte serioase (fidelizare), este posibil să nu putem merge mai departe.
Deplasarea centrului atenţiei noastre de la noi la ei
Tot legat de primul contact, există în general tendinţa de a scoate prea repede în evidenţă
produsele şi serviciile pe parcursul comunicării. Înainte chiar de a pune întrebări, oferim deja
soluţii care se pot potrivi sau nu cu nevoile clientului potenţial. Clienţii potenţiali vor avea
impresia că facem acelaşi lucru ca şi ceilalţi colegi ai noştri, adică nu ne interesează nevoile
lor, ci doar să le vindem pachetele de servicii. Nu îi oferim clientului soluţia potrivită, pe care
i-am putea-o oferi dacă am înţelege cu adevărat nevoile sale.
Credibilitatea – o şansă de a fi diferit
Clienţii aşteaptă de la noi să facem reclamă avantajelor pe care le oferă produsele şi serviciile
noastre. Din acest motiv, mărturia unei terţe persoane are un rol extrem de important când este
vorba despre asigurarea clienţilor potenţiali în privinţa credibilităţii noastre şi a agenţiei
noastre. (Exemplu: Le Salon de Randonneur, Lyon)
2. Întrevederea
Amabilităţile
Acestea constituie o formă firească de curtoazie (indiferent că este prima sau a o suta oară)!
Acestea stabilesc un punct comun de unde poate să înceapă discuţia. În majoritatea cazurilor,
timpul acordat amabilităţilor nu depăşeşte 2-3 minute. Totuşi este bine să lăsaţi clientului
încheierea lor, urmărind a-l lăsa pe acesta să se simtă în largul său.
Atenţie: amabilităţile nu sunt văzute la fel peste tot în lume (numele mic/permisiune, dna/dle
prea protocolară, obligatorii/abatere de la discuţie în unele ţări...), Informaţi-vă şi încercaţi să
nu le folosiţi mereu pe cele mai obişnuite (comentarii despre vreme, evenimente recente etc.).
Pentru a vă diferenţa de concurenţă, fiţi originali!
Niciodată nu vom avea a doua şansă de a produce o primă impresie. Acest lucru este valabil şi
pentru captarea atenţiei. Dacă nu le vom stârni interesul în primele 30 secunde, probabil că
nu ni se va mai oferi o a doua şansă.
Captarea atenţiei clientului
Tehnicile de captare a atenţiei sunt folosite de regulă în primele faze ale vânzării. Le putem
utiliza în orice moment, când simţim că cealaltă persoană îşi pierde interesul sau nu mai este
atentă. Ele ne dau şansa de a pune la punct şi de a aplica o tactică nouă şi interesantă. Acestea
sunt de fapt fraze sau acţiuni care ne ajută să distragem atenţia potenţialilor clienţi de la ceea
ce fac şi să le-o îndreptăm spre ceea ce spunem noi. În aceleaşi timp, ele trebuie să fie
relevante şi să aibă o anumită semnificaţie pentru clientul potenţial. Astfel, unele metode dau
rezultate mai bune cu anumiţi clienţi, altele nu.
Iată câteva dintre cele mai folosite tehnici de captare a atenţiei:
Complimentele
Complimentele plac oricui. Din păcate adesea pot acţiona împotriva noastră, fiind utilizate în
mod exagerat. Dacă suntem sinceri, pe fază şi ne pregătim înainte de a trece la abordarea
clienţilor potenţiali, vom ajunge să facem în mod firesc complimente care să-i impresioneze
pe aceştia.
Puneţi o întrebare care să aibă legătură cu o nevoie
Acesta este un mod direct pentru a demara o discuţie. Însă nu putem întreba orice. Ar trebui să
punem întrebări relevante pentru nevoile generale ale persoanei respective.
Referinţele
Studiile efectuate arată că referinţele contribuie mai mult decât orice altă metodă la
îmbunătăţirea comunicării noastre directe cu clienţii potenţiali. Înainte de a folosi această
metodă trebuie însă să ne asigurăm că între client şi cunoştinţa noastră există relaţii bune.
Cultivarea clienţilor
Această tehnică presupune ca noi să fim foarte informaţi, căutând informaţii şi noutăţi care să
fie utile clienţilor noştri, inclusiv lucruri pe care le aflăm de la alţi clienţi (nu bârfe). Astfel,
noi nu vom mai fi priviţi doar ca nişte vânzători, iar atenţia clientului sporeşte. Informaţiile
trebuie însă să fie relevante.
Afirmaţiile surprinzătoare
Dacă vom spune sau vom face ceva neobişnuit, şansele să captăm clientul vor spori. (exp.
10h50).
Astfel, folosind mijloace precum referinţe sau tehnici de captare a atenţiei şi concentrându-ne
asupra clientului potenţial, şansele noastre de a ieşi în evidenţă vor creşte substanţial. Noi, la
rândul nostru, vom avea o mai bună posibilitate de a-l ajuta pe clientul potenţial şi de a pune
bazele unei relaţii solide, pe termen lung, ducând la fidelizare şi la centrarea pe client.
Dacă toate lucrurile ar fi la fel, majoritatea oamenilor ar cumpăra ţinând seama exclusiv de
preţ. Sarcina agentului de turism este să-l ajute pe client să înţeleagă faptul că lucrurile nu
sunt toate la fel. Facem aceasta punând întrebările potrivite la momentul potrivit şi
prezentând soluţiile potrivite în modul cel mai potrivit.
Am captat clientul, suntem aşadar în contact direct cu acesta.
Nu va trebui în nici un caz să oferim în mod rapid o soluţie. Majoritatea agenţilor de turism au
facut deja acest lucru. În schimb multora dintre noi le vine greu să renunţe la această
obişnuinţă. Atenţie: noi vindem practic „iluzii”, vise şi încărcare de baterii!!!
Avem impresia că că suntem obligaţi să dăm cât mai multe informaţii despre serviciile şi
pachetele noastre turistice, în speranţa că potenţialului nostru client îî va plăcea ceea ce-i
spunem şi va dori să accepte oferta noastră. Chiar dacă începem să punem întrebări, acestea
sunt adesea superficiale. Drept urmare, nu pătrundem niciodată suficient de adânc pentru a
obţine informaţii preţioase, care ar putea să ne ofere un avantaj în raport cu concurenţii noştri
în procesul de vânzare.
Aşadar, înainte de a expune oferta agenţiei noastre, vom face următorii paşi:
Stabilirea unei relaţii amiabile
Dacă clientul nu ne simpatizează, există puţine şanse să devină turistul nostru. De aceea, este
obligatoriu să stabilim repede şi cu consecvenţă o relaţie amiabilă., bazată pe o combinaţie de
aptitudini interpersonale, ştiinţa de a asculta, credibilitate şi profesionalism. Este un proces pe
parcursul căruia se câştigă încrederea şi se stabileşte o legătură între cei doi interlocutori.
Atmosfera devine mai prielnică şi mai relaxantă. Cleintul este mai înclinat să răspundă
întrebărilor noastre şi să ne dea mai multe informaţii, lucru foarte important când culegem
informaţiile pentru găsirea ofertei celei mai potrivite. De asemenea, clienţii de vin mai
deschişi la ideile şi sugestiile noastre.
Studiile de specialitate arată că în aprox. 90% din cazuri, soarta întâlnirii se hotărăşte în
primele 2 minute.
Ce este bine să faceţi:
- inspiraţi încredere;
- acordaţi atenţie felului în care arătaţi;
- pregătiţi-vă să folosiţi unele tehnici de captare a a tenţiei; nu vă bazaţi pe inspiraţie;
- când discutaţi cu mai multe persoane, adresaţi-vă fiecăreia dintre ele;
- fiţi original în privinţa amabilităţilor;
- când apelaţi la umor, asiguraţi-vă că o faceţi pe socoteala dvs;
- nu exageraţi vorbind despre pasiunile clienţilor.
Trebuie să deveniţi sincer interesaţi de ceilalţi
Prea adesea privim oamenii exclusiv prin prisma calităţii lor de cumpărători potenţiali ai
produiselor şi serviciilor noastre. Ar fi bine să uităm ce anume poate însemna vânzarea unui
produs pentru agenţia noastră, să nu ne gandim la comisioane în această etapă. Manifestaţi în
schimb un interes sincer pentru persoana care se află în faţa dvs.
- Răspundeţi la nevoile urgente (nu vă uităm uşor atunci când ne scoateţi dintr-o încurcătură)
- Respectaţi-vă promisiunile (vă ţinem bine minte atunci când nu vă respectaţi promisiunile,
când vedeţi că nu puteţi respecta termenele, informaţi-ne)
- Nu ne obligaţi să acceptăm preţuri mai mari (ţineţi-ne la curent cu creşterile de preţuri).
- acoprdaţi asistenţă turistică: faceţi în aşa fel încât să ştie că vă interesaţi de felul în care
decurge sejurul său (telefon la hotel, pe mobil la sosire, în timpul şederii, la întoarcere) etc.
Când elaborăm oferta trebuie să facem aşa încât să risipim clientului toate îndoielile pe care le
are în privinţa ofertei noastre. Există şase componente ale ofertei care ne ajută să ne asigurăm
că vom elabora oferta corespunzătoare situaţiei concrete: faptele certe, punţile de legătură,
beneficiile, utilitatea, dovezile şi întrebările de verificare. Respectarea tuturor acestor
componente în elaborarea unei oferte pentru un client, ne va diferenţia de concurenţă!
Negocierile devin neproductive atunci când ambele părţi doresc prea mult să câştige. De
aceea, în calitate de agenţi de turism profesionişti, trebuie să ne facem meseria şi să apelăm la
aptitudinile pe care le avem în stabilirea relaţiilor interumane. Ca de altfel în fiecare etapă a
procesului de vânzare, aceasta înseamnă să ascultăm cu atenţie şi să încercăm să vedem
lucrurile din punctul de vedere al clientului. Dacă negociem într-o atmosferă de încredere şi
respect, sunt mari şanse ca discuţia să se încheie cu succes pentru noi şi clienţii noştri.
Câteva sfaturi:
- manifestaţi entuziasm;
- apelaţi la aptitudinile în domeniul relaţiilor interumane;
- evitaţi discuţiile în contradictoriu;
- respectaţi părearea celuilalt, nu spuneţi niciodată „Nu aveţi dreptate.”;
- convingeţi, nu manipulaţi;
- păstraţi-vă integritatea.
Uneori, chiar şi atunci când oferta pare să-l avantajeze pe client, este posibil ca rezultatul final
să-i lase acestuia un gust amar. Se spune adesea că percepţia clientului înseamnă de fapt
realitatea, adică dacă o experienţă nu-i provoacă un sentiment plăcut, însemană că ea nu a fost
benefică.
Toate acestea nu înseamnă că trebuie să fim de acord cu clienţii în orice privinţă, ci doar că
atât ei, cât şi noi am putea fi nevoiţi să dăm şi să acceptăm ceva pentru ca zoată lumea să fie
mulţumită.
În întreg procesul de vânzare esenţial este să aflăm ce îi trebuie clientului, apoi să stabilim
unde anume se întâlnesc nevoile sale cu ofertele noastre.
Când suntem interesaţi să-i ajutăm pe clienţii noştri, semnarea contractului nu este greu de
obţinut. Agenţii de turism profesionişti nu-i determină pe clienţi să accepte oferte şi contracte
pe care mai târziu le vor regreta. Celelalte etape ale procesului de vânzare au o importanţă la
fel de mare, dacă nu chiar mai mare. Punem bazele unei relaţii amiabile, ascultăm cu atenţie,
elaborăm soluţii originale şi sporim permanent încrederea clientului în noi. Dacă facem aceste
lucruri aşa cum trebuie, vom obţine comanda şi semnarea contractului clientului oferind cele
mai bune informaţii, cele mai bune analize şi cea mai bună soluţie de vacanţă, ţinând seama
de fiecare dată de particularităţile clientului nostru.
Când clienţii se angajează să cumpere un serviciu, ei îşi exprimă de fapt încrederea că le vom
oferi soluţii care vor răspunde nevoilor lor. Ca să aflăm dacă putem obţine un angajament al
clientului, nu avem nevoie de tactici agresive, ci doar trebuie să punem întrebările potrivite
sau, în unele cazuri să explicăm o ofertă.
Odată ce am stârnit interesul, am prezentat oferta şi am făcut apel la motivul dominant al
cumpărării, cea mai potrivită modalitate de a trece la întocmirea comenzii şi semnarea
contractului este aceea de a solicita acest lucru. De ce nu procedăm astfel? În principal pentru
că ne este teamă.
Trebuie însă să fim conştienţi că şi clienţilor noştri le este teamă: să-şi cheltuiască banii, de
neîndeplinirea obligaţiilor de către firma noastră etc. Un studiu arată că solicitând pur şi
simplu semnarea unei comenzi şi a contractului, putem stabili relaţii cu mai mulţi clienţi,
sporind ponderea contractelor încheiate.
Când încercăm să obţinem un angajament este foarte favorabil să cerem clientului să aleagă
între două variante, ambele fiind practic lipsite de importanţă. În acest caz, se pleacă de la
ipoteza că respectivul client doreşte să cumpere de la noi (exp. de întrebări: plătiţi cash sau cu
cardul? Ce preferaţi: această ofertă sau cealaltă? etc.).
O altă variantă ar fi căderea de acord într-o chestiune minoră (exp. pe numele cui întocmim
actele? Să vă trimit actele prin poştă sau veniţi după ele?).
Metoda ocaziei favorabile ne ajută de asemenea în drumul spre semnarea comenzii şi
contractului. Ea este favorabilă mai ales când clienţii sunt pregătiţi să cumpere, dar
tărăgănează în mod evident lucrurile. În acest caz, pur şi simplu, i se oferă clientului un
interval destul de redus în care poate beneficia de un anumit preţ/sejur/vacanţă etc.
Ca agenţi de turism profesionişti, este de datoria noastră sp solicităm întocmirea comenzii şi
semnarea contractului. Clienţii aşteaptă acest lucru şi nu trebuie să aşteptăm să ne-o spună ei.
Unii cumpărători experimentaţi vor fi chiar dezamăgiţi dacă nu vom face aceasta. Ei ştiu că
natura muncii noastre ne obligă la aceasta. Nu trebuie niciodată să punem punct vreunei
întâlniri fără să solicităm întocmirea unei comenzi, astfel vom face dovada încrederii pe care o
avem în capacitatea noastră de a da clienţilor cele mai bune oferte.
uităm o parte dintre acestea, pentru a descoperi în final că acestea erau cele mai importante
pentru client şi de altfel reprezintă chiar motivul pentru care a cumpărat de la noi, alegând
dintr-o piaţă turistică care are aproximativ aceleaşi oferte, diferenţiate doar prin detalii.
Dacă se va întâmpla să nu luăm în considerare tocmai acele detalii, credibilitatea noastră şi în
egală măsură realaţia noastră cu clientul vor fi serios afectate.
Când depunem eforturi reale ca să comunicăm permanent cu toţi clienţii noştri, stabilim o
relaţie care depăşeşte graniţele profesionale. El va fi receptiv la mesajele noastre.
Poşta electronică este un mijloc eficient de menţinere a contactului cu clienţii, ajutându-ne să
rămânem în legătură cu aceştia. La temelia oricărei iniţiative reuşite privind menţinerea
legăturilor cu clienţii stă o bază de date bine organizată şi frecvent actualizată. Pentru ca
păstrarea legăturilor să nu presupună un efort deosebit, trebuie să avem la îndemână numere
de telefon, de fax şi adrese de poştă electronică. Baza de date, electronică sau manuală,
trebuie actualizată permanent.
Foarte puţine lucruri îl deranjează pe un client mai mult ca imposibilitatea de a lua legătura cu
agentul de turism, în special după încheierea contractului. Din acest motiv este absolut
necesar ca, atunci când vor să ia legătura cu noi, clienţii să poată face acest lucru cu uşurinţă.
Trebuie să creăm un sistem de comunicare care să funcţioneze pentru toată lumea. Trebuie să
depunem toate eforturile pentru a-i informa pe clienţi despre numerele de telefon mobil,
despre adresele de mail şi despre orice alt mijloc prin care pot lua legătura cu noi în caz de
urgenţă. Nu numai că trebuie să aibă la îndemână aceste informaţii, dar trebuie să ştie şi cum
pot comunica cel mai uşor cu noi. De aceea, nu uitaţi niciodată să oferiţi cărţi de vizită,
calendare promoţionale etc.
O strategie de menţinere a contactului:
- creaţi o bază de date şi actualizaţi-o permanent;
- stabiliţi foarte bine liniile de comunicaţie car pot fi utilizate;
- transmiteţi informaţii interesante;
- daţi informaţii de ultimă oră cu privire la ofertele dvs.
6. Obiecţii şi reclamaţii
Abordarea obiecţiilor clienţilor pare la început un lucru foarte complicat şi cu multă
încărcătură deoarece trebuie să facem simultam o mulţime de lucruri.
Obiecţiile şi reclamaţiile ridică adesea obstacole de natură emoţională şi mentală în calea
multor agenţi de turism, chiar şi a celor experimentaţi. Ele ne pot provoca chiar şi sentimente
de ostilitate faţă de clienţii noştri. În asemenea situaţii, s-ar putea să facem greşeala de a le
trata în aşa manieră încât să-l jignim pe client.
Ca în orice fază a procesului de vânzare, atunci când abordăm obiecţiile şi reclamaţiile, relaţia
dintre noi şi client se află pe primul plan. Aptitudinile pentru relaţiile interumane, sinceritatea
şi capacitatea de a ne pune în locul celuilalt sunt esenţiale dacă vrem să-l împiedicăm pe
client să adopte o atitudine defensivă şi să distrugă toate lucrurile bune pe care le-am realizat
până în momentul respectiv.
Regula de bază este: ca să respingi obiecţiile, să faci faţă reclamaţiilor, să inspiri încredere,
să devii credibil, iar serviciile tale să fie apreciate, trebuie să tratezi întodeauna clienţii cu
respect!
De aceea stabilirea şi menţinerea unei relaţii cordiale cu clientul reprezintă cheiea succesului
în aceste condiţii.
Câteva recomandări pentru a răspunde reclamaţiilor:
- Începeţi pe un ton amabil; adoptaţi atitudinea corespunzătoare şi nu vă abateţi de la ea.
- Nu discutaţi niciodată în contradictoriu cu un client. Dintre toţi factorii care duc la
pierderea unui client, acesta are probabilitate de aproape 100%.
- Nu spuneţi niciodată celuilalt că nu are dreptate; nu trataţi cu dispreţ obiecţia unui
client.
- Răspundeţi scurt şi nu pierdeţi prea mult timp cu reclamaţiile.
- Răspundeţi la orice reclamaţie în scris şi în timp util!
- Fiţi încrezător şi ferm în răspunsul dvs. Dacă păreţi nesigur sau nu răspundeţi, clientul
îşi va da seama de aceasta.
- Nu răspundeţi decât dacă ştiţi că ceea ce veţi spune este adevărat. Dacă nu cunoaşteţi
răspunsul, aflaţi-l şi transmiteţi-l imediat clientului.
- Dacă respectivul client este nervos şi strigă, lăsaţi-l să spună tot ce are de spus, iar
când termină oferiţi-i un pahar cu apă şi după ce se linişteşte, daţi-i răspunsul!
Capitolul VI – Publicitatea
Obiectivele capitolului:
- Mijloace specifice de promovare a produsului turistic
- Etapele realizării unei broşuri
- Strategiile de comercializare a produselor turistice
Documentaţia poate fi pe un suport de hârtie (prospecte, pliante, flyere, broşuri sau afişe)
sau pe un suport electronic (casete audio-video, CD-uri, DVD-uri, dischete).
1.1.2. Broşura
Broşura respectă aceleaşi reguli ca şi prospectul, dar cu o specificitate: prin paginaţia sa
importantă, ea se apropie de carte. Cu o durată de viaţă adesea bi-anuală, un cost de producţie
ridicat, ea este emblema de TO. Prin necesitate, ea se transformă adesea în catalog, reluaând
aspectele negative ale acestui tip de document: fiecare pagină este constituită după aceeaşi
structură: destinaţia, durata, datele, descrierea, una-două fotografii. Această repetiţie, necesară
din motive de claritate, duce rapid la saturarea lectorului: ce mai reţine el după a cincea
fotografie a unui imobil-hotel strălucind în soare, având „camerele cu vedere la mare şi TV” –
element de standing mai mult decât de confort real, „plajele cu nisip fin” şi alte lucruri
obişnuite în proza turistică?
Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor şi
broşurilor. După ce faza negocierilor cu diferiţi prestatori s-a terminat, tour-operatorii editează
şi difuzează gratuit broşuri care prezintă diferitele produse turistice pe care le propun
publicului.
Broşura turistică este definită drept materialul de prezentare editat într-un număr mare de
exemplare şi difuzat prin reţeaua de suscursale şi de agenţii de turism.
Argumentele comerciale utilizate în broşurile turistice sunt:
- fotografia în culori care suscită interesul pentru voiaj;
- preţul de referinţă, vizând să atragă atenţia turistului; uneori această tehnică se
foloseşte doar pentru perioade restrânse, din extrasezon;
- calitatea grafică;
- punerea în pagină a imaginilor.
comandă veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orientează acum tot mai
mult către editarea de broşuri tematice, având ca subiect fie o anumită destinaţie, fie o
anumită categorie de clientelă. Regula conceperii unui material publicitar este următoarea: cu
cât o ţară este mai puţin încântătoare, cu atât estetica şi calitatea fotografiei trebuie să permită
înfrumuseţarea realităţii. Broşura atrăgătoare este specifică francezilor, în timp ce cataloagele
germane conţin mici fotografii cu camerele şi faţadele hotelurilor.
b. Difuzarea broşurii
Broşurile sunt difuzate prin reţeaua de sucursale a realizatorului şi agenţii de turism sau
adresate direct, fie vechilor clienţi, fie anumitor clienţi potenţiali, selecţionaţi în funcţie de
anumite criterii (exp. lideri de opinie). Tirajul este în funcţie de reţeaua de distribuţie a firmei
şi de numărul propus de clienţi (garanţii/contingente/chartere sau nu).
Fiecare TO are propria politică de difuzare. De exemplu, mari agenţii ca Jet Tours şi Club
Méditeranée îşi difuzează broşurile cu zgârcenie. Această metodă, care permite economii
susbtanţiale, nu este posibilă decât sacă TO este foarte cunoscut. La polul opus, cu tot
renumele său, Nouvelles Frontières este foarte risipitoare din acest punct de vedere. Prima
atitudine poate lăsa impresia că viitorul turist face parte din elită, iar a doua constă în
conformarea la jocul pieţei.
Lansarea unei broşuri trebuie însoţită de publicitate, la început cu intenţia de a o face
cunoscută detailiştilor, apoi publicului larg. Pentru a motiva agenţiile detailiste, se organizează
seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop-urilor,
concursurilor cu premii sau au un aspect mai social.
Costul de fabricaţie al broşurii trebuie recuperat prin vânzarea produsului. Or, rezultatul
vânzărilor este şi în funcţie de numărul de broşuri distribuite. Câte exemplare sunt necesare
pentru a face o vânzare? Cei mai mari TO germani şi britanici consideră că 10 broşuri pentru
o vânzare este mult. Tirajele lor trec lejer peste un milion de exemplare şi ei au ca obiectiv o
vânzare pentru 5-6 broşuri. Pe de altă parte, sunt producători care s emulţumesc cu rezultate
mai mult decât modeste: o vânzare pentru 20-25 de broşuri.
Realizarea şi publicarea broşurii presupune mijloace financiare importante, accesibile
numai TO mari, ceea ce determină şi o anumită concentrare a ofertanţilor în cadrul aceluiaşi
material publicitar. În plus, lungimea perioadelor de tipărire, cuprinse între 6 luni şi un an,
dificultăţile cu previziunile preţurilor (de anticipare a inflaţiei, a variaţiei cursului de schimb
valutar, preţul transporturilor aeriene etc.) îi determină pe creatorii şi ofertanţii de voiaje să
disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preţurilor. Aceasta se face prin
adăugarea foilor tarifare intercalat, ceea ce îngreunează acţiunea de fidelizare a turiştilor. O
altă modalitate de a reduce costurile realizării de materiale publicitare, din ce în ce mai
utilizată, este tehnica „shell folder”, adică a pliantului fad. Acesta este mai economic, căci nu
conţine fotografii color. Este folosit pentru a experimenta produse turistice noi pentru care
succesul este incert.
Materialul publicitar trebuie reînnoit când imaginile au fost folosite de prea multe ori. De
asemenea este bine să nu se propună niciodată aceleaşi pliante cu ale altui producător turistic
de pe aceeaşi piaţă.
Broşura turistică are avantajul de a fi un argument comercial foarte „concret” pentru
vânzarea unui produs care reperezintă în fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma în
viitor şi despre care turiştii nu au decât o idee foarte vagă a conţinutului. Broşura permite
umplerea acestui vid, prezentând caracteristicile produselor turistice.
1.1.3. Afişul
Afişul – format poster – este cel mai vechi mijloc de promoţie turistică şi are cele mai
remarcabile calităţi estetice. Primul afiş turistic cunoscut datează din 1477 (!!!): a fost realizat
în Anglia şi în caractere de imprimerie vorbeşte despre meritele curelor în Salisbury. Începând
cu sfârşitul sec. al XIX-lea companiile feroviare multiplică afişe cu staţiunile montane sau
balneare apropiate de terminus-urile lor. Conform stilului Art Nouveau care domnea în acea
perioadă, afişele privilegiază curbele, culorile, femeia... Astăzi, fotografia pare a fi pus pe
planul doi creativitatea desenului. Semnificaţia folosirii afişului, într-un birou de turism sau
un târg/salon de turism este dublă: mai întâi doreşte să atragă atenţia şi să decoreze, aspectul
informativ fiind secundar. Dar, ca şi pentru slogane, clienţii pot constata concurenţa dură.
a. Destinaţia
În funcţie de caracteristicile pieţei pe care acţionează şi ale segmentului de turişti căruia i
se adresează, agenţia de turism a găsit o modalitate de a câştiga cceptul turiştilor potenţiali:
realizarea de produse turistice care au ca loc de desfăşurare o anumită zonă, staţiune care este
la modă datorită caracteristicilor întrunite (litoral însorit, densitatea obiectivelor turistice,
originalitatea lor, fenomene naturale rar întâlnite etc.)
Exp.
- Cosmovel propune numeroase programe în Turcia;
- Trantour se interesează în exclusivitate de ţările din est;
- Africatour şi-a construit imaginea de specialist în Africa, în colaborare cu Paris-Dakar.
b. Clientela
Constituie principalul element al micromediului agenţiei de turism, destinatarul final al
eforturilor economice ale acesteia.
Exp.
- Arts et Vie se adresează corpului profesoral;
- UCPA şi Option Vacances se adresează tinerilor;
- Kuoni vizează o clientelă de lux;
- Voyage Conceil se adresează populaţiei rurale.
Alţi realizatori de produse turistice, în eforturile lor de ase impune pe piaţă, au ales ca
grupuri ţintă categorii aparte de turişti:
- handicapaţi (Handicaps sans frontieres);
- tineri căsătoriţi (Le chateau de Breteuil se dreasează tinerilor căsătoriţi japonezi);
- persoane în vârstă (Club Renaissance din Fraţa, Britanic Saga Holiday din Marea
Britanie, cu o strategie agresivă, produsele lor nefiind accesibile clienţilor având sub 60 de
ani);
- tineri amatori de aventură (Top Deck Travel din Marea Britanie).
c. Tema
Reprezintă laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestaţiile (cazarea, restauraţia,
agrementul etc.) sunt adaptate respectivei tematici. În dorinţa de a vinde cât mai multe
produse turistice, producătorii au ajuns la concluzia că acestea ar trebui să câştige în
atractivitate şi originalitate. Ei s-au gânsit că prestaţiile componente nu trebuie alese la
întâmplare, ci astfel combinate încât produsul să se desfăşoare conform unei teme.
Exp. - Sip s-a afirmat în domeniul pelerinajelor;
- Explorator organizează aventuri;
- Visa Tonic are în vedere sejururi de sănătate;
- Arts et Vie şi Kore s-a specializate pe tematici culturale;
- Unosel organizează sejururi lingvistice.
Această strategie prezintă însă unele limite. Astfel, strategia de specializare este adesea
considerată ca riscantă în fapt: dacă piaţa este afectată subit de un eveniment destabilizator,
firma va cunoaşte o reducere a cifrei de afaceri. Este sufivcientă o lovitură de stat, care
dezvoltă insecuritate, pentru ca TO specializaţi strict pe acea destinaţie geografică să fie
afectaţi (exp: Egipt şi Israel au fost considerate mult timp ţări riscante).
Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat:
- se afirmă că strategia de specializare este oportună la început de drum, când TO
urmăresc creşterea cifrei de afaceri;