PROCEDURA OPERAŢIONALĂ PRIVIND

SUGESTIILE/SESIZĂRILE ȘI RECLAMAȚIILE

PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Ediţia:

PRIVIND Nr. de ex.:
D.A.S SUGESTIILE/SESIZĂRILE ȘI Revizia: 1
Rm. Sărat RECLAMAȚIILE Nr. de ex. : 1
Pagina ...
Centrul de zi ,, Piticii” Cod: P.O. 06
Exemplar nr.: 1

1
 Elemente
privind
responsabilii/ Numele şi
Funcţia Data Semnătura
operaţiunea prenumele

1 2 3 4 5
1.1. Elaborat

1.2 Aprobat

1.3 Vizat

2. SITUAŢIA EDIŢIILOR ŞI A REVIZIILOR ÎN CADRUL EDIŢIILOR PROCEDURII

OPERAŢIONALE.
Data de la care se
Ediţia sau, după caz,
Componenta Modalitatea aplică prevederile
revizia în
revizuită reviziei ediţiei sau reviziei
cadrul ediţiei
ediţiei
0 1 2 3 4
2.1. Ediţia I - - 16.04.2019
2.2 Revizia 1 - - -
2.3 Revizia 2 - - -
..... Revizia....n - - -
..... Ediţia a II-a - - -
..... Revizia 1 - - -
2.n. .................. - - -

PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Ediţia:

PRIVIND Nr. de ex.:
D.A.S SUGESTIILE/SESIZĂRILE ȘI Revizia: 1
Rm. Sărat RECLAMAȚIILE Nr. de ex. : 1
Pagina ...
Centrul de zi ,, Piticii” Cod: P.O. 06
Exemplar nr.: 1

3. LISTA CUPRINZÂND PERSOANELE LA CARE SE DIFUZEAZĂ EDIŢIA SAU, DUPĂ

CAZ, REVIZIA DIN CADRUL EDIŢIEI PROCEDURII OPERAŢIONALE

2
 Scopul Exemplar Compar- Nume şi Data Semnătur
Funcţia
difuzării nr. timent prenume primirii a
0 1 2 3 4 5 6 7
3.1 evidenţă 1
3.2 aplicare 2
3.3 aplicare 3
3.4 aplicare 4
3.5 aplicare 5
3.6 aplicare 6
3.7 aplicare 7
3.8 aplicare 8
3.9 aplicare 9

4.DOCUMENTE DE REFERINŢĂ (REGLEMENTĂRI) APLICABILE ACTIVITĂŢII

PROCEDURATE

4.1. Reglementări Internaţionale

Lege nr.18 - 27/09/1990 pentru ratificarea Convenţiei ONU cu privire la drepturile copilului;
Legea 84/1994 privind Convenţia asupra Drepturilor Copiilor şi cooperării în materia adopţiei
internaţionale încheiate la Haga la 29.05.1993;
Convenţia Europeană privind Drepturile Omului (CEDO);
Lege nr.87 - 03/04/2007 pentru ratificarea Convenţiei asupra relaţiilor personale care privesc copiii,
adoptată la Strasbourg la 15 mai 2003.
4.2. Legislaţie primară :

PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Ediţia:

PRIVIND Nr. de ex.:
D.A.S SUGESTIILE/SESIZĂRILE ȘI Revizia: 1
Rm. Sărat RECLAMAȚIILE Nr. de ex. : 1
Pagina ...
Centrul de zi ,, Piticii” Cod: P.O. 06
Exemplar nr.: 1
ORDIN Nr. 27/2019 din 3 ianuarie 2019 privind aprobarea standardelor minime de
calitate pentru serviciile sociale de zi destinate copiilor

Ordinul nr. 80/2004, privind aprobarea normelor metodologice privind intocmirea planului de
servicii si a Normelor metodologice privind intocmirea planului individual de protectie ;
Lege nr.272 - 21/06/2004 privind protectia si promovarea drepturilor copilului republicata;
Lege nr.257-26.09.2013 pentru modificarea şi completarea legii nr.272;
Legea nr. 292/2011 din 20 decembrie 2011 a asistentei sociale ;
Ordin nr.286 – 06/07/2006 pentru aprobarea Normelor metodologice privind întocmirea Planului
de servicii şi a Normelor metodologice privind întocmirea Planului individualizat de protecţie.
4.3. Legislaţia secundară:
Hotarare nr. 860 din 13 august 2008 privind aprobarea Strategiei nationale în domeniul protectiei
si promovãrii drepturilor copilului 2008-2013 si a Planului operational pentru implementarea
Strategiei nationale în domeniul protectiei si promovãrii drepturilor copilului 2008-2013;;
H.G. 23/2010-aprobarea standardelor de cost pentru serviciile sociale;

3
 Codul muncii;
Codul civil.
4.4. Legislaţie terţiară(alte documente, inclusiv reglementări interne ale entităţii publice) :
Regulamentul de Organizare şi Funcţionare al D.A.S
Regulamentul de Organizare şi Funcţionare Centrul de zi ,, Piticii”
Fise de post .

5. SCOPUL PROCEDURII OPERAȚIONALE:

Încurajarea beneficiarilor, respectiv a reprezentantului legal al acestora pentru a-şi exprima

opinia asupra oricăror aspecte care privesc activităţile derulate de angajații Centrului

6.DOMENIUL DE APLICARE: Această procedură se aplică în Centrul de zi ,,Pitici”

7. DEFINIȚII:

- sesizare/reclamație- orice exprimare a nemulţumirii în legătură cu serviciile oferite

- sugestii- propuneri privind îmbunătățirea activității centrului

PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Ediţia:

PRIVIND Nr. de ex.:
D.A.S SUGESTIILE/SESIZĂRILE ȘI Revizia: 1
Rm. Sărat RECLAMAȚIILE Nr. de ex. : 1
Pagina ...
Centrul de zi ,, Piticii” Cod: P.O. 06
Exemplar nr.: 1

8. DESCRIEREA PROCEDURII OPERAŢIONALE

 Centrul încurajează beneficiarii să ofere sugestii pentru îmbunătățirea vieții cotidiene și să

sesizeze orice nemulțumire referitoare la serviciile oferite și activitatea personalului,
inclusiv aspecte privind cazurile de abuz și neglijare.
 Opiniile beneficiarilor, precum și aspectele și situațiile care îi nemulțumesc sunt cunoscute
de personalul și coordonatorul centrului și, după caz, de conducerea furnizorului de servicii
sociale care administrează centrul, astfel încât să poată fi luate măsurile care se impun.
 Centrul asigură condițiile necesare pentru colectarea sugestiilor, sesizărilor și reclamațiilor
beneficiarilor cu privire la serviciile primite
 Centrul pune la dispoziția beneficiarilor un recipient de tip cutie poștală, în care aceștia pot
depune sesizări/reclamații scrise cu privire la aspectele negative constatate, dar și propuneri
4
 privind îmbunătățirea activității centrului. Conținutul cutiei se verifică lunar de către
personalul centrului
 La semnarea contractului de furnizare servicii, beneficiarii sunt informați cu privire la
dreptul de a face sugestii, sesizări și reclamații, precum și asupra modalităților de formulare
și transmitere a acestora.
 Sugestiile/sesizările/reclamațiile depuse în recipientul cu această destinație sau transmise în
scris conducerii centrului se înregistrează într-un Registru de evidență a sugestiilor,
sesizărilor și reclamațiilor, cu dată și număr. În registru se consemnează modul cum s-a
soluționat reclamația/sesizarea. Completarea datelor în registru se efectuează de o persoană
desemnată de coordonatorul centrului, ale cărei atribuții se înscriu în fișa postului.
 Trimestrial, furnizorul de servicii sociale care administrează centrul este informat cu privire
la numărul de sugestii/sesizări/reclamații înregistrate în luna anterioară, precum și la
numărul celor soluționate.
 Sugestiile, sesizările și reclamațiile se arhivează într-un dosar și se păstrează la sediul
centrului cel puțin 2 ani de la înregistrare.
 Procedura privind sugestiile/sesizările și reclamațiile este disponibilă la sediul centrului.
 Cutia pentru sugestii/sesizări și reclamații este situată într-un loc accesibil tuturor
beneficiarilor.
 Beneficiarii cunosc modalitățile de a formula și comunica/transmite sugestii precum și
sesizări/reclamații în caz de nemulțumiri sau situații de abuz, neglijare, discriminare, rele
tratamente.
 Registrul de evidență a sugestiilor/sesizărilor/reclamațiilor este disponibil la sediul centrului.

PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Ediţia:

PRIVIND Nr. de ex.:
D.A.S SUGESTIILE/SESIZĂRILE ȘI Revizia: 1
Rm. Sărat RECLAMAȚIILE Nr. de ex. : 1
Pagina ...
Centrul de zi ,, Piticii” Cod: P.O. 06
Exemplar nr.: 1

9. RESURSE NECESARE

9..1. Resurse materiale: birouri, scaune, rechizite, calculator

imprimantă, hârtie A4, xerox,
9.2. Resurse umane: sef birou, echipa de lucru ;
9.3. Resurse financiare: conform disponibilității bugetare

5
10. CUPRINS

Numărul componentei
în cadrul procedurii Denumirea componentei din cadrul procedurii operaţionale Pagina
operaţionale
Coperta 1
Lista responsabililor cu elaborarea, verificarea şi aprobarea
1. 2
ediţiei procedurii operaţionale
Situaţia ediţiilor şi a reviziilor în cadrul ediţiilor procedurii
2. 2
operaţionale
Lista cuprinzând persoanele la care se difuzează ediţia sau,
3. 3
după caz, revizia din cadrul ediţiei procedurii operaţionale
Documentele de referinţă (reglementari) aplicabile activitatii
4. 3
procedurate
5. Scopul procedurii operaţionale 4
6. Domeniul de aplicare a procedurii operaţionale 4
7. Definiţii ale termenilor utilizaţi în procedura operaţională 4
8. Descrierea procedurii operaţionale 5
9. Resurse necesare 6
10. Cuprins 6