Studiu de caz 5 Analiza unui proces de vânzare pentru o mașină automată de spălat rufe

Citiți cu atenție dialogul următor, desfășurat în cadrul unui magazin de prezentare electrocasnice,
între reprezentantul de vânzări și un potențial client.

*****

Vânzătorul: Bună ziua. Numele meu este Marin Popescu şi reprezint compania Bosch.
Cu ce aş putea să vă fiu de folos?
Clientul: Bună ziua. Aş dori să cumpăr o maşină automată de spălat.
Vânzătorul: Ce fel de maşină de spălat aveţi în momentul de faţă?
Clientul: Am o maşină de spălat destul de mică, neîncăpătoare, cu o capacitate de încărcare de 3 kg rufe.
A...şi nu stoarce deloc bine rufele!
Vânzătorul: Să înţeleg că aveţi nevoie de o maşină de spălat mult mai încăpătoare, de dimensiuni mai mari
şi cu o capacitate de stoarcere mai ridicată.
Clientul: Exact. Este ceea ce mi-aş dori acum.
Vânzătorul: Ce caracteristici aţi dori să deţină o maşină automată de spălat?
Clientul: Păi, o rezistenţă mai mare la spălări frecvente, să fie din clasa energetică A, încăpătoare şi multe
funcţiuni.
Vânzătorul: Din câte înţeleg, doriţi o maşină de spălat de dimensiuni mai mari, în care să încapă mai multe
rufe, cu mai multe programe de spălare, cu o putere de stoarcere ridicată şi, bineînţeles, să consume puţin
current.
Clientul: Cam așa.
Vânzătorul: Şi ce dimensiune şi putere de stoarcere aţi dori pentru noua maşină de spălat?
Clientul: Aş vrea să aibă dimensiunile 90x40x60 cm şi o putere de stoarcere foarte mare.
Vânzătorul: Am înţeles. Dimensiunile de 90x40x60 cm.
Clientul: Da…Şi aş dori să aibă un design modern şi un consum de energie foarte scăzut.
Vânzătorul: Dacă am înţeles bine, vă trebuie o maşină de spălat modernă, de dimensiuni mari, clasa
energetică A, cu multe programe de spălare.
Clientul: Întocmai.
Vânzătorul: Am să vă prezint o maşină de spălat care se încadrează perfect în cerinţele dvs. Maşina de
spălat Bosch, modelul XL este destinată unei capacităţi mari de spălare a rufelor, capacitatea de încărcare
fiind de 5 kg. Consumul de energie este de 0,95 kw/h, clasa energetică A, viteza de centrifugare este de
1200 rpm. Dimensiunile maşinii sunt exact cele precizate de dvs. Designul este modern, materialul este
rezistent la rugină. Şi nivelul de zgomot la spălare este foarte mic. Ce părere aveţi, corespunde dorinţelor
dvs.?
Clientul: Da. Dar cât costă?
Vânzătorul: Preţul maşinii este de doar 2.000 Roni cu TVA inclus.
Clientul: Oo…Dar e cam scumpă!
Vânzătorul: Preţul maşinii justifică calitatea ei. Dacă doriţi o maşină de spălat cu caracteristicile pe care
le-aţi menţionat, atunci acesta este preţul pentru calitatea oferită.
Clientul: Am înţeles. Dar am văzut unele mai ieftine. E adevărat, o altă marcă.
Vânzătorul: Acele maşinide spălat ale mărcilor concurente nu întrunesc toate caracteristicile cerute de dvs.
În plus, noi oferim o garanţie de 3 ani de zile faţă de numai 1 an cât oferă celelalte firme producătoare.
Clientul: Înţeleg. Da…Nu ştiu ce să zic…
Vânzătorul: Dacă achiziţionaţi acum această maşină de spălat vă oferim posibilitatea să o achitaţi în rate.
Clientul: Da? Sună interesant.
Vânzătorul: Vă hotărâți sau nu?
Clientul: Trebuie să mă consult și cu soția.
Vânzătorul: Perfect. Atunci vă aștept!
Temă:

1. Identificaţi în dialogul dintre reprezentantul de vânzări și client etapele corespunzătoare procesului

de vânzare bazat pe modelul IBM.
2. Precizaţi tipul de vânzare utilizat de către reprezentantul de vânzări al companiei Bosch.
3. Comentați greșelile realizate în procesul de vânzare de către agentul de vânzări.
4. Aplicați corect strategia de vânzare corespunzătoare modelului IBM în ultimele 3 etape, tratarea
obiecțiilor, obținerea consensului și finalizarea vânzării.