Universitatea ,, Ștefan cel Mare” din Suceava

Facultatea de Economie, Administrație și Afaceri

Specializarea Management

Anul III

MANAGEMENTUL SERVICIILOR ÎN S.C. PRO CLEAN. SRL.

(SPĂLĂTORIE/CURĂȚĂTORIE PERSOANE FIZICE CU PRELUARE DE

LA DOMICILIU)
 CUPRINS

Capitolul 1. Prezentarea firmei ,,SC. PRO CLEAN. SRL”....................................................................3

1.1. Misiunea ,, SC. PRO CLEAN. SRL.”..........................................................................................3
1.2. Specificarea serviciilor prestate de ,,SC. PRO CLEAN SRL.”....................................................4
Capitolul 2. Evoluția serviciilor în ,, S.C. PRO CLEAN SRL.”.................................................................4
2.1. Sistemul de furnizare a serviciului..................................................................................................4
2.2. Strategia de operare.........................................................................................................................5
2.3. Politica de preț..................................................................................................................................6
2.4. Segmentele de piață țintă................................................................................................................8
Capitolul 3. Implicarea factorului uman în prestarea serviciului.................................................................9
3.1. Stabilirea și gestionarea relațiilor cu clienții.....................................................................................9
3.2. Lider sau manager în ,,SC. Pro Clean SRL”...................................................................................10
BIBLIOGRAFIE.......................................................................................................................................11
Capitolul 1. Prezentarea firmei ,,SC. PRO CLEAN. SRL”.

1.1. Misiunea ,, SC. PRO CLEAN. SRL.”

Este de a furniza servicii în domeniul spălării și uscării hainelor și covoarelor. Poate intra
în categoria curățătoriilor dar cu o gamă de servicii mai restrânsă și destinată unei alte categorii
de clienți și nevoi. Nevoile de zi cu zi ale potențialilor clienți și nu a celor periodice. Pe lângă
serviciile de spălare și uscare vom comercializa de asemenea detergenți și balsam pentru clienți
și punem la dispoziție o sală de așteptare amenajată pentru clienții care doresc să își aducă
singuri produsele.
În primă fază angajații spălătoriei sau dvs. vă veți deplasa la domiciliul clientului și veți
prelua covorul, acesta va fi dus la spălătorie, va fi spălat, uscat și livrat înapoi clienților. Timpul
de livrare va fi undeva la 2-3 zile, iar prețurile practicate pe piață sunt de 5-10 RON / kg de
covor. Acest tarif se va achita șoferului la preluarea și cântărirea covorului. Un covor are o
greutate de 2000 – 3000 g/mp , iar dacă facem un calcul la un covor de 10 mp, rezultă o greutate
de 20 – 30 kg, cu un profit de 150 – 300 lei / covor de 10 mp.
Piața identificată sau mai bine spus nișa de piață pentru acest serviciu este suficient de mare
pentru a acoperi cerința de profitabilitate a firmei. Clienții cărora ne adresăm în primă instanță
sunt adulții, pensionarii și studenții.

Obiectivele pe termen scurt

 Atragerea clientelei printr-o reclamă eficientă și servicii de calitate
 Obținerea unor încasări care să permită acoperirea cheltuielilor

Obiectivele pe termen lung

 Fidelizarea clienților prin încrederea acordată față de serviciile oferite- firma își propune
să atragă cât mai mulți clienți
 Achiziționarea unei mașini de curățare mai performantă
 Obținerea unui nivel ridicat al profitabilității pentru a investi în dezvoltarea firmei
 Creșterea serviciilor oferite
 Implementarea altor componente de dezvoltare durabilă.
 1.2. Specificarea serviciilor prestate de ,,SC. PRO CLEAN SRL.”

Firma noastră va lansa pe piață serviciile spălătoriei de haine și covoare în Suceava.

Spălătoria va fi localizată în zona ultracentrală a orașului, la parterul unei clădiri cu acces din
strada Ștefan cel Mare și din scara blocului, având o suprafață utilă de 84 mp.
Spălătoria va fi dotată cu mașini de spălat și uscat haine automate Ariston ASL 125,
moderne, de ultimă oră, ce au multiple opțiuni pentru programele de spălare: termostat reglabil,
buton pentru reglarea duratei de uscare, buton pentru reglarea vitezei de centrifugare, buton
pentru spălare rapidă, buton pentru călcare ușoară a rufelor. Vor putea fi utilizate următoarele
programe de spălare: programe de spălare rapidă, programe standard de spălare sau programe
speciale de spălare. Toate cele trei tipuri de programe vor cuprinde: spălare, clătire, stoarcere și
uscare.
De asemenea, în funcție de programul ales va fi stabilit si prețul unui ciclu de spălare:

 Programul de spălare rapidă- 10 RON

 Programul standard de spălare- 15 RON
 Programul special de spălare- 25 RON
Pentru spălarea și uscarea covoarelor vom achiziționa o mașină de spălat manuală și o
centrifugă. Aceste două utilaje ne sunt esențiale pentru început, cu timpul să putem ajunge la
utilaje mai performante cu capacitate maximă.

Capitolul 2. Evoluția serviciilor în ,, S.C. PRO CLEAN SRL.”

2.1. Sistemul de furnizare a serviciului

Furnizor mașini de spălat și uscat:

Mașinile de spălat și uscat vor fi unice pe piața românească și vor fi comandate de la un
furnizor cu experiență în acest domeniu. Firma Speed Queen reprezintă furnizorul numărul 1 în
SUA pentru spălătoriile publice, activând de asemenea și pe piața internațională. Această
companie dispune de o rețea de distribuitori larg răspândită, fiind prezenți și pe piața
românească prin firma SC. Deksa SRL, cu sediul în București.
Astfel, mașinile de spălat și uscat sunt proiectate pentru acest gen de utilizare având anumite
caracteristici speciale : timp redus alocat unui ciclu de spălare/uscare, economie de energie și
apă, timp îndelungat de viață în condițiile folosirii intensive.
Alte servicii:
Pe lângă mașinile de spălat și uscat puse la dispoziție, clienții firmei noastre vor putea
cumpăra de la ghișeu detergent și balsam, produse ce se vor vinde în cantitatea necesară unui
ciclu de spălare. În plus, vor exista cărucioare sau coșulețe pentru transportul rufelor între
mașinile de spălat și uscat. De asemenea, clienții vor putea citi o revistă sau vor putea purta
discuții într-un spațiu de așteptare dotat cu mese și scaune, În plus, pentru a crea o atmosferă
plăcută pe fundal va exista o muzică ambientală. În viitor ne propunem să oferim și băuturi
răcoritoare, cafea și snaks-uri, eventual prin achiziționarea unor automate de acest fel.
O scurtă descriere a produselor și serviciilor oferite cuprinde următoarele:

 4 mașini de spălat automate, moderne

 2 mașini de uscat automate
 asistență din partea unui supraveghetor
 personal calificat care să execute serviciile
 posibilitatea achiziționării de detergent și balsam ( aceste produse vor fi vândute în
ambalaje de cantitate mică)
 cărucioare/coșulețe pentru transportat rufe
 spațiu de așteptare ( în care se vor găsi mese, scaune și reviste, cafea și băuturi
carbogazoase).

Modul de funcționare:
Mașinile de spălat și uscat vor putea fi puse în funcționare cu ajutorul unui personal
calificat. Pentru fiecare încărcătură clientul va trebui să achite o sumă fixă, care nu depinde de
numărul articolelor puse în mașina de spălat sau uscat. De asemenea, clientul are opțiunea de a
veni cu detergent și balsam de acasă sau poate achiziționa aceste produse de la firma noastră.
Lângă fiecare mașină de spălat și uscat se vor găsi niște instrucțiuni simplificate de utilizare,
clientul putându-și selecta singur programul preferat.
De altfel, clientul își alege singur combinația de culori, numărul articolelor și tipul lor.
Durata medie a unui ciclu de spălare este de 30 minute iar a unui ciclu de uscare de 15 minute. În
acest timp clientul va putea aștepta în sală, spațiul fiind prevăzut cu scaune și mese, oferind astfel
posibilitatea de relaxare sau de răsfoire a unor reviste, ziare sau cursuri.
Angajații vor avea o pregătire specială în domeniu, ei vor avea capacitatea de a oferi indicații
și ajutor clienților, având totodată atribuția de a supraveghea mașinile de spălat pe durata
funcționării lor. Pentru persoanele neinstruite în acest domeniu, oferim sprijin și instruire
gratuită.
De asemenea, un lucru inedit este faptul că spălătoriei îi este atașată o sală de așteptare
pentru clienții care își aduc personal produsele, această sală dispune de mese cu scaune, reviste,
cărți, cafea și băuturi carbogazoase.

2.2. Strategia de operare

Pentru determinarea potențialului afacerii am realizat o analiză SWOT din urma căreia
am ales adoptarea unei strategii Puncte tari- Oportunități, strategie ce se va baza pe un
marketing puternic și încercarea de penetrare pe această piață. În același timp se va urmări
 creșterea capacității de producție , introducerea de noi servicii, încheierea de contracte
avantajoase ambelor părți.

2.3. Politica de preț

Factori care influențează nivelul prețului

,, Promite numai ceea ce poți oferi și oferă mai mult decât ai promis!”
În stabilirea prețului au fost luați în calcul nu numai o serie de factori ce intervin în activitate,
ci și cheltuielile de înființare a firmei, cheltuielile lunare, precum și cele referitoare la materiale
și furnizori.

Factori interni
 Obiective organizaționale și de marketing;
 Obiective de preț;
 Strategia de marketing;
 Costurile;
 Alte variabile ale mixului de marketing.

Factori externi
 Cererea estimată;
 Competiția;
 Percepția cumpărătorului;
 Membrii canalului de marketing;
 Alți factori de mediu ( economici, politico-juridici, tehnologici și socio-culturali).

Elaborarea strategiei de preț

Procesul elaborării strategiei de preț a parcurs mai multe etape:

Stabilirea obiectivelor de preț Analiza reacției concurenței Stabilirea prețului final

Strategia marketingului mix Strategii și politici de preț

 Analiza SWOT
Puncte tari
 Posibilități de extindere;
 Amplasarea geografică și a
căilor de acces este un factor
favorizant;
 Conducerea afacerii este
formată din persoane tinere,
cu spirit innovator și plin de
initiative;
 Costul demarării afacerii este
relativ scăzut;
Oportunități
 Vad comercial bun al locației;
 Lipsa altei firme cu servicii
similare în zonă;
 Creșterea generală a economiei și
a nivelului de trai;
 Apariția problemei lipsei
timpului;
 Creșterea importanței imaginii în
societate;
Puncte slabe
 Lipsa banilor;
 Comoditate;
 Gestionare incorecte;
 Lipsa experienției
antreprenoriale;
 Punctul de lucru nu se află într-
un spațiu propriu ci într-unul
închiriat, chiria modificându-se
în funcție de condițiile pieței;
 Posibilitatea de furt a
angajaților;
 Imposibilitatea serviciilor în
cazul penelor de curent sau
energie electrică;
Amenințări
 Ideea inovativă poate favoriza
apariția altor afaceri de acest gen;
 Neobișnuința și neîncrederea
clienților într-un astfel de serviciu.
Principalele obiective de preț
Prin politica noastră de preț urmărim atragerea clientelei promovând prețuri mici (prin
adaosuri mici), care să permită totuși atragerea profitului prin pătrunderea intensivă pe piață.
Abilitatea personalului nostru care se ocupă cu aprovizionarea de a obține materiile prime
folosite prin cele mai scurte canale de distribuție și negocierea unor discount-uri avantajoase cu
furnizorii, fac posibilă fixarea unui nivel scăzut al prețurilor.
Modalitatea de ajungere la aceste niveluri ale prețurilor s-a făcut prin orientarea după costuri
ce pleacă de la premisa că prețul trebuie să asigure recuperarea integrală a costurilor și să asigure
obținerea unui profit.
Obiective legate de statutul întreprinderii

 Înfruntarea concurenței;
 Realizarea unei stabilități a prețurilor;
 Păstrarea unei imagini favorabile.

Obiective legate de profit

 Maximizarea profitului;
 Indice favorabil de randament al investițiilor;
 Asigurarea lichidităților.
Obiective legate de vânzări

 Creșterea volumului vânzărilor;

 Creșterea cotei de piață.

2.4. Segmentele de piață țintă

Piața pe care noi ne vom lansa este, aparent, una cu un număr destul de mare de firme
concurente. Există multe curățătorii și spălătorii de haine și covoare în Suceava.
Dar, desi numarul spălătoriilor de haine din Suceava este destul de ridicat, niciuna dintre
acestea nu dispune de serviciile pe care societatea noastră le ofera: îmbinarea satisfacției oferite
de o spălare de calitate cu un preț avantajos, în condiții excelete de așteptare. Când vorbim de
condițiile excelente de așteptare, ne referim la snack-barul atașat spălătoriei în care clienții pot
bea o cafea, să citească o revistă, carte.
Tocmai datorită acestui aspect, noi considerăm că putem face față cu succes concurenței
deoarece ideea noastră de afacere, inovatoare, de altfel, va atrage cu singuranță un număr
suficient de clienți. Putem spune, astfel, că piața pe care noi concurăm este una oligopolistă,
poate chiar monopolistă, pentru că nicio alta firmă nu desfășoară o activitate asemănătoare cu a
noastră.
 Este adevărat, conjunctura ne este favorabilă. Dar acesta este unul din meritele noastre. Noi
ne-am ales ideea de afacere, conștienți fiind că, tocmai pentru că este una nouă ea ne va aduce
satisfacții. Am micșorat astfel unul dintre riscurile cu care se confruntă astăzi multe societăți nou
înființate și anume concurența. Este bine cunoscut faptul că firmele nou apărute pe piață dispar în
primele luni de la înființare tocmai pentru că nu fac față concurenței.
Totodata, deși circumstanțele pe care piața ni le oferă reprezintă un mare avantaj pentru noi,
suntem de părere că acest aspect nu este singurul pe care ar trebui să-l luam în calcul. Astfel,
pentru că succesul afacerii pe care noi o desfășurăm să fie unul garantat, vom avea grijă ca
responsabilități precum controlul periodic al echipamentelor și al personalului, relațiile cu
furnizorii și cu clienții să fie și ele îndeplinite corespunzător și să ne aducă, astfel, rezultatele pe
care le așteptam.

Capitolul 3. Implicarea factorului uman în prestarea serviciului

3.1. Stabilirea și gestionarea relațiilor cu clienții

Clienții sunt esența fiecărei afaceri, iar banii cheltuiți de aceștia permit afacerilor să existe,
să crească și să prospere. Prin implementarea unui model de afaceri orientat spre client, poți
construi și menține relații puternice cu clienții.
Clienților le place să simtă aprecierea și sunt mai predispuși să plătească bani atunci când
simt că primesc servicii bune în schimb. În timp, interacțiunile bune la prestarea serviciilor vor
forma relații puternice și vor stimula clienții fideli și pe cei obișnuiți.
Pentu fidelizarea clienților și pentru a crea o bază solidă noi ne-am propus să îndeplinim
următoarele cerințe:

 Crearea unui card de fidelitate pentru fiecare client;

 Oferirea unor servicii gratuite în prima fază a intrării pe piață;
 Reduceri pentru clienții fideli chiar si pentru cei noi, la 10 spălări a 11 a fiind gratuită;
 Transportul gratuit la comenzi mai mari;
 Promovarea prin afișe publicitare cât și prin crearea unui site modern, optimizat și bine
pus la punct în așa fel încât clienții să ne găsească mult mai ușor și să poată vizualiza cu
atenție serviciile oferite de către noi;
 Promovare plătită pe Google, Facebook, Instagram și TikTok.

Campania publicitară pentru ,,Pro Clean” va începe cu două săptămâni înainte de

deschiderea acesteia. Se vor împărți fluturași și se vor pune afișe peste tot în oraș, se va deschide
și site-ul oficial de pe care veți putea vizualiza toate serviciile oferite de noi.
Suntem interesați de o imagine cât mai bună în rândul tuturor așa că vom acorda o mare atenție
modului cum se vor trata clienții, având un specialist care va dirija campania de promovare.
3.2. Lider sau manager în ,,SC. Pro Clean SRL”.

Managerul reprezintă o persoană care, în virtutea sarcinilor, competențelor și

responsabilităților caracteristice funcției ocupate, exercită atributele conducerii, sau reprezintă o
persoană care, în virtutea sarcinilor, competențelor și responsabilităților, exercită procese de
management, adoptând decizii ce influențează comportamentul decizional și opțional al altor
persoane.
În acest sens Sir Arthur Helps spunea: ”pentru un bun manager sunt esențiale două calități:
conștientizarea permanentă și deplină a scopului pe care-l urmărește și puterea de a lucra cu o
mulțime de amănunte, fără a uita că sunt doar amănunte și fără a deveni robul lor”.
Managerul nostru se caracterizează prin:

 Spirit inovator creator;

 Curaj în asumarea riscurilor;
 Capacitatea ridicată de comunicare și antrenarea personalului;
 Strategie clar formulată;
 Flexibilitatea în situații de criză sau conflict de muncă;
 Tendința către măsuri de prevenire a crizelor.
Acest tip de manager este cel mai potrivit în actuala perioadă a economiei de piață întrucât
datorită parteneriatului cu salariații, îi antrenează pe aceștia la îndeplinirea obiectivelor societății
și îi determină să recunoască competența echipei de conducere.
Stilul participativ prezintă următoarele avantaje:

 O mai complexă informare asupra situației pentru care urmează să se decidă datorită
participării mai multor persoane la dezbateri.
 Lupta de idei, de argumente face judecata colectivă superioară judecății individuale
În legătură cu exercitarea actului de conducere într-o firmă trebuie să se țină cont de
următoarele aspecte :

 Puterea reprezintă o atracție și o miză în cariera unui individ

 Puterea obținută este în general consolidată și există o tendință de menținere a ei
 Deținerea puterii nu trebuie privită ca un scop în sine, ci ca un instrument folositor la
proiectarea și realizarea unei activități
 Adoptarea unei decizii trebuie luată numai după consultări și numai dacă suntem
conștienți că ea poate fi îndeplinită
 Gestionarea conflictelor trebuie să fie o preocupare permanentă a managerului
 Managerul trebuie să fie preocupat tot timpul de armonizarea dintre cerințele și
posibilitățile fiecărui angajat pentru eficientizarea muncii acestora.
BIBLIOGRAFIE

1. St. Pruteanu, Corneliu Munteanu, Cezar Caluschi- ,,Inteligența marketing-plus”, Ed.

Polirom 1999.
2. Gh. Sasu- ,, Enciclopedia întreprinzătorului”
Resurse din internet:
1. http://3afaceri.blogspot.com/2012/11/idei-de-afaceri-spalatoriecuratatorie.html
2. https://www.sdsgroup.ro/blog/cum-sa-infiintezi-o-spalatoriecuratatorie-profesionala/
3. https://eurodomik.ru/ro/materials/biznes-plan-prachechnoi-kakoe-oborudovanie-
ponadobitsya-dlya-prachechnoi.html
4. https://www.studocu.com/ro/document/universitatea-transilvania-din-brasov/
management/profilul-unui-manager/17878282