EDUCAREA CLIENTULUI

Puterea o are cel care detine informatia. In orice secventa de vanzare,

cel care stie solutia, care poate rezolva probleme, care e agent de
schimbare, e vanzatorul. Clientul stie (cate ceva) despre problemele
proprii, si, un vanzator dibaci poate sa developeze ceea ce stie in cateva
ore de discutii.

Pe de alta parte, clientul are banii. Iar vanzatorul, cel putin cel din
vanzarea veche, ii doreste banii. Si, de aici, rolurile se inverseaza. Scopul
initial, cel al rezolvarii problemei clientului, se dilueaza. Sub presiunea
dorintei de bani, vanzatorul incepe sa faca compromisuri, sa gaseasca cai
alternative, ideal, care sa-l tina pe client fericit, si, in acelasi timp, sa-i
rezolve si problemele.

Nu intotdeauna asta e posibil. Cum un client nefericit nu plateste, primul

sacrificat e scopul intregii povesti: rezolvarea problemei. Practic, clientul
pleaca cu un paleativ, sau cu o solutie coapta pe jumatate. Din perspectiva
banilor, asta nu numai ca nu e rau – chiar dimpotriva. Peste un timp,
acelasi client va reveni – pentru ca l-ai tinut fericit. Cu aceeasi problema,
sau cu una rezultata din solutia pe jumatate coapta data anterior. Si va mai
cumpara inca o data. Si inca o data.

Doctorii buni nu fac bani. Pentru ca stiu sa rezolve dureri, adresandu-se

cauzei, nu efectului. Functionarii medicali fac bani.

Doctorii buni sunt respectati, urmati, adulati. Dar nu sunt simpatizati. Un

doctor bun nu e ‘dragut’. E ‘mare’.

Atunci cand un client imi spune ca un vanzator e ‘dragut’, stiu prin ce

trece. Sparge bani.

Exista o solutie: educarea clientului.

Povestea durerii de dinti

Sa zicem ca te doare maseaua. Te duci la dentist. Se uita, iti face

radiografie. ‘Pacient, ai un granulom. Trebuie sa-ti facem o rezectie
apicala.’ ‘Ce inseamna asta?’ intrebi, speriat. ‘Iti facem o mica incizie
deasupra maselei, in dreptul radacinilor, si scoatem niste tesut.’ ‘Adica,
operatie?’ ‘Una mica – nimic serios. Anestezie locala.’ ‘Mai lasati-ma sa
ma gandesc.’ Cum sa te operezi? Esti tanar. Numai oamenii bolnavi,
bolnavi rau, se opereaza.

Te duci la alt dentist. Se uita la radiografie, se uita la tine. Te vede

speriat. ‘Stati linistit, nu va taiem. Dupa un timp, in anumite cazuri,
granulomul se resoarbe. Deocamdata va dau niste calmante.’ Iei
calmante, iti trece durerea. Nu mai iei, reapare. La ce dentist te duci? La
cel care te-a facut sa te simti bine. ‘Dl doctor, tot ma doare.’ ‘Stiam asta.
Dar nu vreau sa te operez – te-as taia de pomana. In schimb, putem
scoate nervul.’ ‘Ce inseamna asta?’ ‘ E ca atunci cand ai o carie: iti
facem o gaura in masea, si scoatem nervul din camera pulpara, cu niste
burghie.’ ‘Doare?’ ‘Nu. Iti facem anestezie.’ Accepti. Iti scoate nervul.
Nu te mai doare.

Dupa 6 luni, ti se umfla falca. Iar te duci la doctor. ‘Ce se intampla, dl

doctor?’ ‘Ce sa se intample, ai o infectie la radacina maselei. Teren slab.
Ia de aici antibiotice, sa-ti treaca.’ Iei antibiotice. Falca se dezumfla. In
urmatorii 3 ani, situatia se repeta: de fiecare data, iei antibiotice, si iti
trece.

Apoi, dezastru: iti pocneste capul de durere. Urgenta. Te duci la spital.

Infectie, generalizata. Operatie. Iti taie gingia, si iti scoate 3 masele in
felul asta. Iti ramane o gaura in gura, cat degetul mare. Se vindeca. Ai
nevoie de proteza. Iti faci proteza. De acum incolo, o data la 3-4 ani, esti
client fidel. La fiecare 2 luni, cumperi Fixodent, ca nu-ti sta proteza
chiar fix. Se aduna resturi, si iti miroase gura. Umbli cu guma de mestecat
la tine.

Mai tii minte de unde am pornit? Aveai un granulom. Daca te operai, te

durea putin, si te costa 100 Euro. (Beneficiul economic, pentru societate:
100 Euro. Bani ramasi dentistului: 50 Euro.) Si nu mai stiai in viata ta,
nici macar unde ai avut granulomul. Asa, uite:

 dentist 2 – 30 Euro;

 calmante – 20 Euro;
 scoaterea nervului – 100 Euro;
 antibiotice (x 4) – 200 Euro;
 operatie de urgenta + spitalizarea – 250 + 400 Euro;
 proteza – 300 Euro;
 Fixodent pentru tot restul vietii – 500 Euro;
 guma de mestecat pentru tot restul vietii – 2,000 Euro
 pierderea de timp, durerile, mirosul gurii, lipsa de estetica, scaderea
increderii in sine – ca la Mastercard, inestimabila.

(Contributia neta adusa cresterii economiei: 4,000 Euro. De 40 de ori mai

mult. Bani ramasi diversilor dentisti: 2,000 Euro.)

Unde a fost problema? Sincer si simplu: la nestiinta primului dentist de

a-ti vinde solutia lui, si de a te educa.

Exemplul de mai sus nu e tras de par. Hai sa facem un calcul, impreuna,

de cati bani ati cheltuit, sa zicem, pe mobila, in ultimii 15 ani. Si tot ce e
posibil, e ca daca te-ai mutat intre timp, de fiecare data cand te-ai mutat, a
trebuit sa-ti cumperi alta mobila – pentru ca cea veche era prea
veche, prea urata, si, la mutare, s-a distrus.

Iar exemplele pot continua, si sfarsi, cu tot ce aveti adunat, claie peste
gramda, in garaj, pod, sau casa de la tara a unchiului.

Romanul avea o vorba: sunt prea sarac ca sa-mi permit lucruri ieftine. N-

o mai are.

[‘Ai pretul prea mare’]

Client: Te-am chemat sa te anunt ca, daca nu faci ceva sa-ti scazi pretul,
va trebui sa apelam la un alt furnizor.

Vanzator: Am gresit cu ceva? Ati avut probleme cu ce v-am livrat?

Client: Nu. Dar, pe criza asta, nu ne mai putem permite sa platim

preturile voastre.

Vanzator: Dar lucram de 5 ani de zile impreuna! Ce va nemultumeste?

Client: Pretul. E prea mare.

Vanzator: Dar nu putem scadea pretul! De-abia facem putini bani, cu

pretul pe care vi l-am dat.

Client: Da? Nu cred. Am o alta oferta, de la altcineva, pe un produs

similar, la un pret mult mai mic.

Vanzator: Cat de mic?

Client: Cu 40% mai mic.

Vanzator: Nu va cred.

Client: Da? Uite aici oferta. Poti sa ti-o bagi in nas. Si altadata, sa ma

crezi.

Vanzator: Trebuie sa intreb la firma. Poti sa-mi dai, te rog, o copie dupa

oferta?

Client: Ia-o. Si pune-o in rama. Pe noi, ne-ati avut de clienti. Nu mai e

cazul.

Ce s-a intamplat? Multe, si rele. La sfarsitul acestei discutii, si vanzatorul

a plecat cu un gust amar – stie ca nu are cum sa dea un astfel de pret, si
clientul e convins ca a fost tras in piept, si i s-a dat un pret care continea si
impozit forfetar pe prostie, timp de 5 ani de zile. Sanse ca situatia sa se
remedieze sunt, efectiv, mici. Cel mai probabil e ca vanzatorul n-o sa mai
treaca pe la clientul acesta, o buna perioada. Si, in plus, oferta adusa a pus
o presiune cumplita si pe departamentul de productie, care trebuie sa
scada costurile, si, la randul lor, pe achizitori si furnizorii cu care acestia
lucreaza. Sarabanda scaderii preturilor a inceput: cineva trebuie sa cedeze.

Sau cineva trebuie sa faca educatie clientului.

Client: Te-am chemat sa te anunt ca, daca nu faci ceva sa-ti scazi pretul,
va trebui sa apelam la un alt furnizor.

Vanzator: Am gresit cu ceva? Ati avut probleme cu ce v-am livrat?

Client: Nu. Dar, pe criza asta, nu ne mai putem permite sa platim

preturile voastre.

Vanzator: Dar lucram de 5 ani de zile impreuna! Ce va nemultumeste?

Client: Pretul. E prea mare.

Vanzator: Ce inseamna prea mare?

Client: Am o alta oferta, mai mica cu 40%, fata de a ta.

Vanzator: Putem sa ne uitam pe ea?

Client: Te uiti tu, ca eu o stiu pe dinafara. O sa lucram cu ei, de acum. Zi

mersi ca nu te pun sa-mi dai banii inapoi.

Vanzator: Hai totusi sa ne uitam, sa fim siguri ca vorbim de mere si mere,

nu de alte fructe.

Client: La ce te referi?

Vanzator: E aceeasi grosime de teava?

Client: Identic, si la fel. 4 mm.

Vanzator: Ranforsata?

Client: Dupa cum vezi: ranforsata cu OL32.

Vanzator: Vad ca v-au facut oferta pe tot sistemul. Voi aveti nevoie de

ranforsare peste tot?

Client: Nu inteleg.

Vanzatorul: E o oferta facuta destept. Pe portiunile lungi si drepte, nu e

nevoie de ranforsare – dar putina lume stie asta. Ei va dau intreg
sistemul: si, n-o sa stiti ca portiunile drepte nu sunt ranforsate, decat
daca le taiati. Sau, Doamne Fereste, daca va sare in aer vreo teava.

Client: Cum adica ‘sa sara in aer’?

Vanzatorul: Vedeti, la prima vedere toate tevile par la fel. Insa sunt
diferente mari, in functie de materialul folosit, si de temperatura de
extrudare. O temperatura mai mica, si teava iese mai usoara, mai
‘pufoasa’, cu mai multe porozitati: asta inseamna si economie de
material, dar si rezistenta la presiune mai mica. In plus, mai pot ramane
impuritati, care sunt puncte de amorsa pentru fisuri, si chiar explozii.

Client: Si ce ma doare pe mine asta? Eu doar o ingrop – calitatea

apartine furnizorului.

Vanzator: Si garantia va apartine Dvs. Presupun ca mai vreti sa fiti in

business si peste alti 5 ani.

Client: Asta e meseria mea. Nu ma apuc de legume-fructe. Dar de ce?

Vanzator: O teava poroasa are o viteza de imbatranire mai mare. Daca

pentru o teava normala primele semne ale imbatranirii apar in 30-40 de
ani, adica la ceva vreme dupa ce ati iesit deja la pensie, cand ai o teava
poroasa, si cu impuritati, problemele pot aparea in cativa ani. Au fost si
cazuri cand lucrarea a trebuit sa fie refacuta dupa 2 ani: si cred ca, daca
asta vi se intampla, nu numai ca nu faceti bani, dar chiar pierdeti.

Client: Si de unde stii tu ca asta o sa mi se intample mie?

Vanzator: Nu sunteti primul care primeste o astfel de oferta. Am mai vazut

astfel de situatii – vand teava de ceva ani.

Client: Asta nu rezolva problema de pret. Pretul lor e inca mai mic cu

40%.

Vanzator: Va deranjeaza daca, in loc sa va vindem teava pe fiecare

element in parte, v-o vindem si noi, ca si sistem? In felul asta, putem
scoate ranforsarile nenecesare de pe portiunile drepte. Diferenta de pret
intre teava cu miez ranforsat si teava normala e de 50% – iar daca ne
uitam la ponderea partilor drepte, asta inseamna o reducere de pret
de 25%. Normativul accepta asta.

Client: Si nu e un risc mai mare de aparitie a unor defecte?

Vanzator: Ba da. Dar puteti preveni acest risc, daca modificati

procedurile de pozare, astfel incat teava sa nu fie lovita sau zgariata.
Inseamna ceva mai multa grija din partea Dvs., pentru ca
teava neranforsata e mai fragila.

Client: Cred ca pot sa fac asta.

Vanzator: In plus, Dvs. ati insistat sa aveti o teava personalizata, cu

numele Dvs. injectat pe ea. Nu stiu daca e chiar nevoie: oricum ajunge in
pamant. Daca vreti sa nu fiti furati, puteti introduce o paza suplimentara,
sau o firma de securitate. Asta inseamna inca un 5%.

Client: Incepe sa sune bine. Dar tot sunteti mai scumpi.

Vanzator: N-am terminat. La ora actuala, faceti comanda cu 10 zile

inainte, pentru ca sa nu tineti stocuri. Asta ne obliga pe noi sa facem cate
o serie scurta, numai pentru Dvs. – care, normal, costa mai mult. Daca
am face impreuna o previziune pentru ce urmeaza sa pozati, cu 3 luni
inainte, si am produce intreaga cantitate deodata, mai putem scuti inca
5%, numai din costuri de productie si pierderi. In plus, daca acceptati sa
va livram intreaga cantitate, nu pe transe mici, ca acum, mai economisim
si la transport, cel putin 2%. Oricum ati zis ca va angajati firma de
securitate, si tevile nu racesc daca stau in camp: si noi le tinem tot in aer
liber. Iar daca facem un sistem de plati periodic, putem, din finantare, sa
mai scoatem niste bani, poate mai multe de 3%.

Client: Deci eu dau de la mine, ma incarc cu marfa ca la balamuc, mai si

muncesc sa fac previziunile corecte de la mine, si voi imi dati acelasi pret
ca cel al concurentei.
Vanzator: Asta nu e chiar drept. Am zis sa comparam mere cu mere.
Noi va dam Frumosul de Voinesti, autentic – cu aceeasi calitate cu care v-
ati obisnuit. Fara surprize. Imi comparati cu niste mere, pe care le stiti
numai din poze. S-ar putea ca, dupa ceva timp, merele frumos colorate sa
nu mai fie atat de bune – ne intoarcem la povestea cu garantia, si
costurile in cazul in care ceva nu functioneaza.

Client: Faci tu ce faci, si ma faci din vorbe. Se vede ca te-au instruit

bine aia de la firma.

Vanzator: Cred ca mai curand am produse bune – si asta o stiti si Dvs.

Ma apuc  sa fac un necesar pe urmatoarele 3 luni, si sa refac oferta – cu
teava neranforsata?

Client: Da. E bine ca am stat de vorba. Am mai invatat si eu cate ceva de

cum se face teava.

Vanzator: Placerea a fost de partea mea. Oricand.

Multe secvente de vanzare se blocheaza, sau se pierd, pentru ca

vanzatorul se concentreaza doar pe tranzactie: livrare si incasarea
banilor. Sunt multi vanzatori care nici macar nu se obosesc sa invete
partea tehnica a produselor pe care le vand. Si, ca urmare, atunci cand
apare o astfel de obiectie de pret, nu au nici un fel de arme – in afara de
scaderea pretului, pe seama scaderii profitului firmei.

Educarea clientului e atat de importanta, incat firmele mari includ

acest pas, in procedura normala de vizitare. La Procter & Gamble, il
aveam ca si ‘Pasul 6: Educa clientul. Stai de vorba cu vanzatoarea, si
invat-o despre produs’. In spatele acestei cereri era si o smecherie: ca sa
educ vanzatoarea despre sampoane, trebuia mai intai, sa ma educ pe mine.
Trebuia sa invat ce inseamna laureat sulfat de sodiu, si de ce Head &
Shoulders barbiereste matreata, in vreme ce alte sampoane n-o fac. Iar ca
si avantaj suplimentar, daca de fiecare data cand vorbesti cu clientul il si
educi, sansele sa ajungi intr-o situatie precum cea de mai sus se
micsoreaza considerabil. Un client educat ar fi avut aceasta discutie
cu cel care i-a facut oferta cu pret mic, nu cu tine. In plus, ar fi actionat si
legea consecventei si a posesiei: iar cel care e avocatul unei idei, devine si
parintele acelei idei.

Educarea clientului iti tine partenerul de business informat, si

loial. Dealtfel, e un truc de care v-am mai povestit: daca tot aveti o
perioada mai libera, scrieti o brosura despre ceea ce stiti, si dati-o
clientilor. Are si valoare de cadou, si, la randul lor, clientii sunt mai
multumiti, pentru ca stiu mai multe.

Educarea clientului e neaparat necesara, atunci cand:

 Furnizati un serviciu, sau un produs, unde calitatea sau rezultatele

obtinute nu sunt neaparat vizibile cu ochiul liber;
 Aveti de vandut ceva care implica si suport tehnic;
 Aveti o sursa de informatii care va pune intr-o situatie avantajoasa –
si sunt informatii de care si clientii au nevoie;
 Aveti de-a face cu clienti care nu sunt neaparat experti in domeniul
in care activati.

Multe firme fac sesiuni de instruire cu personalul de vanzari – despre

produs, caracteristici tehnice – dar omit sa invete personalul de
vanzari cum sa foloseasca aceste informatii in secventele de vanzare cu
clientii. (E ca si cum ti-ar da o bormasina, dar nu te-ar invata cum s-o
folosesti.) In aceste conditii, folosinta trainingurilor de produs e
injumatatita – eu de mult timp predic si cer clientilor mei sa imbine
trainingul de produs cu cel de vanzari, iar vanzatorii sa-si insuseasca
intreaga secventa de vanzare, pregatita dinainte. Din pacate, instruirea de
produs pierde teren: daca in anii ’90 se faceau vizite la fabrica, iar
vanzatorii primeau o perioada de instruire initiala de cateva saptamani,
inainte sa fie trimisi la vanzare (stiu o firma care isi instruia vanzatorii in
magazie, tinand gestiune, cateva luni, inainte sa vanda), in ziua de
azi vanzatorii sunt trimisi la client dupa ce li se da un manual, si doua ore
de indicatii manageriale de ce trebuie sa faca. Rezultatele sunt teribile.

Sa educi clientul nu inseamna sa-i spui si cati bani faci. De fapt,

vanzatorii sunt informati despre multe, dar, in mod constant si consecvent
nu li se spun informatiile despre profit – si asa si trebuie sa fie. Un
vanzator care stie cat profit face fiecare produs va fi mai inclinat sa
negocieze pretul, acolo unde are marja mai mare, si nu va vedea
oportunitatile de castig din piata. Insa, din ce in ce mai mult, clientii cer
informatii financiare. Li se pare corect sa nu plateasca un profit exagerat
facut de furnizor, in dauna propriului profit. Deci, vanzatorii trebuie, in
timp, sa-si insuseasca notiuni de marketing, si de management al pretului,
pentru ca sa poata sa discute in mod competitiv cu clientii. De fapt – si
asta nu-mi place deloc – informatiile financiare sunt detinute de managerii
de vanzari, care se folosesc de aceasta informatie suplimentara pentru ca
sa para mai destepti decat recomanda norma europeana, in ochii clientilor.
Stiu un exemplu unde clientul cerea un discount suplimentar de 5% – pe
care vanzatorul nu-l putea da. In momentul in care clientul a amenintat ca
nu mai lucreaza, si a venit managerul, sa ‘repare’ situatia, acesta i-a dat
discountul, imediat. Vanzatorul a ramas umilit si rusinat, iar managerul i-a
dat si una peste ceafa, ca ‘nu stie sa-si tina clientii multumiti’. Urmarea a
fost ca, de fiecare data cand a avut nevoie de ceva, clientul a apelat direct
la manager – iar acesta a devenit un fel de vanzator supra-calificat.

Sunt si situatii cand educarea clientului are efecte adverse. Tin minte

ca eram abonat la un serviciu care imi furniza CD-uri acasa, cu un pret
mult mai bun decat pe piata: la magazin un CD, recent lansat, costa intre 7
si 13 lire, iar eu il primeam cu 4. La un moment dat am primit o brosura in
care mi se cerea sa completez un chestionar de satisfactie a clientilor. Una
dintre intrebari era: ‘Sunteti multumit de calitatea CD-urilor?’. Drept va
spun, nu-mi pusesem niciodata problema ca ar fi fost o diferenta de
calitate intre CD-urile pe care le primeam, si cele din magazin. Insa, in
momentul in care am verificat, am vazut ca erau diferente sesizabile:
grosimea CD-ului, calitatea materialului si a imprimarii, erau mult
diferite, si, ca urmare, un CD de proasta calitate se defecta in mai putin de
2 ani – in functie de utilizare – in vreme ce un CD original nu patea
nimic – si functioneaza si acum.

O astfel de situatie apare atunci cand clientul stie mai multe decat

vanzatorul:

Client: Si zici ca asta e ultimul tau pret?

Vanzatorul: E cel mai bun pret pe care vi-l pot da.

Client: Si ce contine pretul asta?

Vanzatorul: Pay, produsul si toate serviciile atasate. Faceti comanda, noi

va livram in maxim 10 zile de la plasarea comenzii, in conditiile de
calitate cerute de Dvs., cu garantia noastra.

Client: Si imi livrati voi la locul de instalare?

Vanzatorul: Daca doriti asta, sigur.

Client: Cat va costa pe voi livrarea?

Vanzatorul: Depinde de cantitatea comandata. Cu cat cantitatea e mai

mica, costul, procentual, e mai mare. Intre 0,5% pentru un camion mare,
si chiar 7-8% pentru comenzi mici, de reaprovizionare.

Client: Deci daca imi iau marfa eu de la voi din depozit, imi mai dati inca
4-5% discount?

Vanzator: Nu avem asta prevazut in oferta de pret. Pot sa vorbesc, sa vad

despre cat ar fi vorba.

Client: Si toata teava pe care mi-o dati e ranforsata?

Vanzator: Normal. Suntem cei mai buni producatori de teava
ranforsata din Romania.

Client: Dar aveti si teava neranforsata?

Vanzator: Sigur ca da.

Client: Si cat costa teava neranforsata?

Vanzator: Depinde de diametrul si grosimea tevii. Poate fi o diferenta

intre 20% – dar, pentru tevile de diametru mic, poate fi si de la simplu la
triplu.

Client: Deci, daca va comanda o combinatie de teava ranforsata, cu teava

neranforsata, mai scadeti din pret?

Vanzator: Da, dar nu stiu daca normativele permit o astfel de combinatie.

Client: Lasa-ma pe mine sa ma ingrijorez de normative. Si, daca va

comand toata cantitatea deodata, cat imi mai lasati?

Vanzator: Nu avem stipulat un astfel de discount.

Client: Da? Atunci noteaza: vreau 5 metri de teava de fi 20, la

Patarlagele. Cel tarziu poimaine.

Vanzator: Pay, nu va putem livra acolo. E prea departe, si cantiatea e

prea mica.

Client: Parca spuneai ca-mi livrezi la locul de pozare, si nu ai discout

pentru cantitatea comandata. Atunci imi dai cat vreau eu, si unde vreau
eu.
Vanzator: Nu stiu. Pentru asta trebuie sa vorbesc cu seful. Pot sa va
mai las un 5% de la pretul initial.

Client: Bine. Deci imi lasi 5%, si imi livrezi 5 metri de teava la

Patarlagele.

Vanzator: V-am spus ca nu pot asta.

Client: Atunci imi dai 40% discount, pe toata lucrarea, si cumpar de la

tine. Daca nu, iau de la concurenta.

Vanzator: Aveti o oferta cu 40% discount de la concurenta!!!?! Stati sa-l

sun pe manager. Puteti sa-mi dati o copie dupa oferta concurentei?

Dupa cum vedeti, in acest caz, educatia clientului s-a intors impotriva
intereselor firmei. In plus, vanzatorul si-a pierdut increderea in firma
proprie, crede ca e mintit de manager, si se gandeste sa demisioneze. Iar
managerul gandeste ca vanzatorul e un dobitoc, care trebuie dat afara. S-ar
putea ca asta o sa se si intample, si clientul n-o sa-si primeasca
discounturile dorite, si sa ramana cu oferta ieftina de teava, care prezinta
riscul de a exploda in mai putin de 2 ani. Toata lumea ar avea, in acest
caz, de pierdut.

Mai trebuie sa mai luam in considerea inca un caz: uneori clientul,

pretinzand ca are o oferta mai buna, face toata aceasta discutie pentru ca
sa afle cat de flexibil e furnizorul, si cat de mult poate scoate
din negociere. Iar, in acest fel, mai si invata cate ceva. De la un moment
dat incolo, clientul stie atat de multe despre produsul si serviciile tale, ca
nu mai are nevoie de vanzator: isi face comanda singur. Si te poti trezi
fara slujba, si firma ta fara de business, pentru ca ai spus prea multe, catre
prea multi.

Dar, de cele mai multe ori, un client  educat e un client fidel. E treaba ta sa
dai valoare mai multa decat isi poate lua sau crea, de unul singur, clientul.
In business, si in lumea civilizata, asta se numeste inovatie.