CONF. UNIV. DR.

CARMEN MARILENA POPA

RELAŢII PUBICE ŞI COMUNICARE

Manual
pentru uzul studenţilor la forma de învăţământ la distanţă

Editura Universităţii Lucian Blaga din Sibiu

2009
CUPRINS

GHID DE UTILIZARE A MANUALULUI DE STUDIU ................................................... 3

PREZENTAREA MANUALULUI DE STUDIU ŞI A DISCIPLINEI ................................ 5
TEMA I. RELA IILE PUBLICE ,PRACTICĂ SOCIALĂ I PROCES DE
COMUNICARE .................................................................................................................... 9
TEMA 2 – 3. COMUNICARE PENTRU ÎNŢELEGERE .................................................. 17
TEMA 4 – 5. COMUNICAREA NONVERBALĂ............................................................. 26
TEMA 6 - 7. COMUNICAREA INTERPERSONALĂ .................................................... 39
TEMA 8. CONVERSA IA .......................................................................................... 47
TEMA 9 – 10. COMUNICAREA ÎN COLECTIVITĂ I I GRUPURI .......................... 55
TEMA 11. COMUNICAREA ÎN ORGANIZAŢII....................................................... 69
TEMA 12. COMUNICAREA DE MASĂ ......................................................................... 82
TEMA 13. CRIZA.............................................................................................................. 88
TEMA 14. NEGOCIEREA ................................................................................................ 97

2
GHID DE UTILIZARE A MANUALULUI DE STUDIU

Introducere

Prezentul manual de studiu reprezintă o sinteză a conţinutului disciplinei RELAŢII

PUBLICE ŞI COMUNICARE este comună învăţământului la forma de zi şi la forma de
învăţământ la distanţă, conform planurilor de învăţământ în vigoare.

El este destinat studenţilor de la forma de învăţământ la distanţă (ID) şi constituie

materialul bibliografic minim necesar pentru parcurgerea, însuşirea şi evaluarea disciplinei
respective.

Manualul este structurat în conformitate cu standardele şi procedurile de uz larg în

învăţământ naţional şi internaţional, care se adresează învăţării individuale pe baze
interactive. Parcurgerea manualului, pe baza prezentelor instrucţiuni asigură reţinerea
informaţiilor de bază, înţelegerea fenomenelor fundamentale şi aplicarea cunoştinţelor
dobândite la rezolvarea unor probleme specializate.

Manualul este structurat pe teme de studiu. Tema de studiu reprezintă o parte omogenă din
componenţa manualului, caracterizată de un număr limitat de termeni de referinţă (cuvinte-
cheie), care poate fi parcurs şi însuşit printr-un efort continuu de concentrare intelectuală
care să nu depăşească 2-6 ore (intervalul se referă la conţinutul de idei al modulului de
studiu şi nu ia în calcul întrebările recapitulative, temele pentru acasă, testele de
autoevaluare sau pe cele de evaluare).

Fiecare unitate de studiu are o structură proiectată din perspectiva exigenţelor

autoinstruirii.

Rezultatele efective ale utilizării manualului se vor suprapune pe rezultatele aşteptate doar
cu condiţia respectării întocmai a procedurii de parcurgere a modulelor de studiu,
procedură care este prezentate în cele ce urmează.

Procedura de învăţare în sistem de autoinstruire

Utilizarea manualului de studiu individual se face pe baza unui program de autoinstruire.

Recomandăm câteva reguli de bază în procedura de realizare a programului de

autoinstruire pe baza manualului de faţă:

1. Temele de studiu se parcurg în ordinea în care sunt prezentate în manual. Studierea

cursului în modalitatea succesivă de prezentare a modulelor este necesară sub sancţiunea
nerealizării la parametrii maximali a programului de autoinstruire;
2. Fiecare modul de studiu conţine şi un test de evaluare şi/sau temă pentru acasă pe care
studentul trebuie să le realizeze, cu scopul evaluării gradului şi corectitudinii înţelegerii
fenomenelor ţi proceselor descrise sau prezentate în modulul de studiu;

3. Întrebările de autocontrol, testele de evaluare sau tema pentru acasă nu trebuie rezolvate
cotra cronometru, nefiind important aspectul timpului necesar rezolvării lor.

3
4. Ordinea logică a parcurgerii unităţii de studiu este următoarea:

• se citesc obiectivele şi competenţele modulului de studiu

• se citesc termenii de referinţă (cuvintele cheie)
• se parcurg ideile principale ale modulului sintetizate în rezumat
• se parcurge conţinutul dezvoltat de idei al modulului
• se parcurge bibliografia recomandată
• se răspunde la întrebările recapitulative, revăzând, dacă este necesar, conţinutul
dezvoltat de idei al modulului
• se efectuează testul de autoevaluare şi se verifică, prin confruntare cu răspunsurile
date la sfârşitul manualului, corectitudinea răspunsurilor
• se efectuează testul de evaluare şi/sau tema pentru acasă sau de control (după caz)

OBS.: Este recomandabil ca, înainte de efectuarea testelor de autoevaluare, să se facă o

pauză de 30 de minute sau o oră. De asemenea este recomandabil ca la fiecare 2 ore de
studiu să se facă o pauză de 30 de minute.

5. Nu este recomandabil să se parcurgă mai mult de un modul de studiu pe zi, pentru a nu

se periclita însuşirea temeinică şi structurală a materiei. În funcţie de necesităţile şi
posibilităţile de studiu ale studentului, studiul unui modul poate fi fracţionat pe mai multe
zile, dedicând cel puţin 30 de minute pe zi studiului.

TEMA PENTRU ACASĂ (TA): reprezintă un exerciţiu obligatoriu de reflecţie pentru

fiecare temă de studiu. Ea se constituie într-un instrument indispensabil de studiu
individual necesar însuşirii şi mai ales înţelegerii temei. Rezolvarea ei se poate face în
aprox. 1-2 ore .

TEMA DE CONTROL (TC): reprezintă un exerciţiu obligatoriu mai amplu, cu caracter

integrativ, care are rolul de a realiza un liant noţional şi cognitiv între temele studiate
anterior şi de a provoca capacitatea sintetică şi creativă a studentului. Pregătirea ei necesită
un efort mai îndelungat (aprox.10 ore), implică stăpânirea temelor anterioare precum şi
consultarea tutorelui de disciplină. Cele două teme de control se regăsesc pe parcursul
manualului astfel încât să acopere cele mai importante părţi ale acestuia.

4
PREZENTAREA MANUALULUI DE STUDIU ŞI A DISCIPLINEI

Manualul de studiu ”RELAŢII PUBLICE ŞI COMUNICARE ” reprezintă o sinteză

realizată în manieră interactivă a cursului corespondent utilizat la forma de învăţământ zi.

Conţinutul de idei nu a fost redus ci doar sintetizat, în principiu, într-o manieră mai
accentuat enunciativă, elementele de detaliu sau de explicaţie redundantă (necesare pentru
atingerea scopului pedagogic al fixării şi corelării cunoştinţelor) putând fi găsite de către
student în bibliografia de specialitate recomandată.

Obiectul cursului ”RELAŢII PUBLICE ŞI COMUNICARE”:

Obiectul cursului îl reprezintă prezentarea noţiunilor generale despre comunicare,, a

evoluţiei istorice în domeniu, a conceptelor, principiilor, a metodelor de cercetare şi se
doreşte a fi o vedere de ansamblu asupra unei profesii noi care se dedică tot mai mult
proceselor de informare , de comunicare i de influen are a deciziilor publice.Un astfel
de domeniu îl reprezintă rela iile publice, despre care în România s-a auzit vorbindu-se
abia după 1990.Noua profesie acoperă un număr tot mai mare de ocupa ii, de aceea apare
necesar să pregătim persoane care să activeze profesionalist în rela ii publice i alte
domenii ale comunicării, cum ar fi jurnalismul , publicitatea. Este pe de altă parte, de
neconceput ca un bun jurist să nu fie în acela i timp i un bun comunicator .

Obiectivele disciplinei:

Manualul de ”RELAŢII PUBLICE ŞI COMUNICARE” îşi propune ca obiectiv

cunoaşterea şi însuşirea de către studenţii anului III a conceptelor, normelor şi instituţiilor
de bază ale comuncării i rela iilor publice , studiu fără de care nu se poate înţelege
legătura între acest domeniu i alte domenii ale vie ii sociale , pe care le asociem cu alte
tiin e i practici sociale, cum ar fi managementul sau marketingul.

Obiective principale:

a) înţelegerea mecanismelor generale ale comunicării

b) iniţierea în rela iile publice ,ca practică socială i proces de comunicare
c) formarea unui vocabular adecvat şi necesar în vederea abordării diciplinei
d) dezvoltarea capacităţii studenţilor de a aplica cunoştinţele teoretice, la situaţii
concrete;
e) formarea şi dezvoltarea unei abilită i de comunicare cu care trebuie să fie înzestrat
orice profesionist în exercitarea profesiei alese.

Descrierea structurii manualului:

Manualul este structurat în conformitate cu rigorile studiului individual (autoinstruire) şi

este compartimentat în teme de studiu. Structura fiecărei teme de studiu este următoarea:

I. Obiective (rezultatele aşteptate ale temei)

II. Competenţele dobândite de student (utilitatea temei pentru student)

III. Termeni de referinţă (concepte cheie)

5
IV. Structura temei de studiu

V. Rezumatul ideilor principale

VI. Conţinutul dezvoltat de idei al modulului

VII. Bibliografia recomandată

VIII. Întrebări recapitulative

IX. Teste de autoevaluare

X. Teste de evaluare

XI. Teme de casă.

6
I. Prezentul manual constituie bibliografia generală minimală obligatorie pentru
studiul disciplinei de ”RELA II PUBLICE I COMUNICARE” şi reprezintă minimul
de informaţie necesară pentru înţelegerea şi însuşirea noţiunilor fundamentale ale
disciplinei.
Carmen Popa – „Comunicare şi relaţii publice ” – Univ. ”Lucian Blaga” 2009;
EUROCOR, 2007, Relaţii publice şi comunicare;
Iulia Moldovan - „Comunicare şi relaţii publice” –Editura Alma Mater – Sibiu 2003;

II. Bibliografia generală complementară selectivă şi actualizată pentru temele 1-14:

1. Doug Newsom, Judy VanSlyke Turk, Dean Kruckeberg, Totul despre relaţiile
publice, Polirom, Iaşi, 2003;
2. Cristina Coman,Relaţii publice, Principii şi strategii, Polirom Iasi, 2001
3. Milton Cameron, Comunicare prin gesturi şi atitudini. Editura pollirom, 2005
4. Cristina Coman, Relaţiile publice, Polirom, Iaşi, 2001;
5. Bernard Dagenais, Campania de relaţii publice, Polirom, Iaşi, 2003;
6. Doug Newsom, Bob Carrell, Redactarea materialelor de relaţii publice,
Polirom, Iaşi, 2004;
7. Bill F. Chamberlin, Legislaţia comunicării publice, Polirom, Iaşi, 2002;
8. Verginia Vedimaş - „Elemente de protocol” – Editura Lumina Lex – Bucureşti
2008
9. Vasile Tran, Irina Stănciugelu, Teoria comunicării, Comunicare.ro, 2003
10. Valentina Marinescu, Introducere în teoria comunicării, Tritonic, 2003

III. Pentru realizarea unor studii ştiinţifice, a temelor pentru acasă, a temelor de
control, a lucrării de licenţă precum şi pentru aprofundarea disciplinei studentul se
va adresa pentru bibliografie suplimentară tutorelui de disciplină.

IV. Cerinţe de forma şi de fond în vederea elaborării temelor de casă, de control, ori a
referatelor.
a. Referatul trebuie să aibă o structură logică şi echilibrată şi va urmări încadrarea în
tema propusă;
b. Referatul va fi redactat într-un limbaj juridic coerent, academic, utilizând corect şi
riguros conceptele şi noţiunile de specialitate;
c. În vederea elaborării lui, se vor utiliza cel puţin trei surse bibliografice actuale şi
diferite, care vor fi menţionate la sfârşitul lucrării; se vor face trimiteri la
bibliografia consultată la subsolul paginii, de fiecare dată când se impune acest
lucru;
d. Referatul se va tehnoredacta cu font Times New Roman CE, caractere de 14, la un
rând:
e. Întinderea referatului nu trebuie să depăşească 25 de pagini;
f. Depunerea referatului se face electronic pe adresa tutorelui de disciplină până cel
mai târziu la data înscrisă în calendarul activităţilor didactice şi de evaluare.
g. Referatele care prezintă actualitate şi originalitate precum şi cele care discută
probleme controversate vor putea fi selectate pentru publicare în una din
publicaţiile oficiale ale Facultăţii (Revista Acta Universitatis Cibiniensis Seria

7
Jurisprudentia sau într-una din publicaţiile Centrelor de Cercetare Ştiinţifică din
cadrul Facultăţii).

8
TEMA I. RELAŢIILE PUBLICE, PRACTICĂ SOCIALĂ ŞI PROCES DE
COMUNICARE

I. OBIECTIVE SPECIFICE TEMEI

• studentul să înţeleagă care este locul şi rolul relaţiilor publice în contextul social
• studentul să desprindă importanţa studierii diferen elor dintre practica rela iilor
publice i alte tipuri de practici manageriale sau de comunicare cu care se vor
întâlni la locul de muncă ;
• studentul să-şi însuşească cunoştinţele referitoare la relaţiile publice ca proces de
comunicare

II. COMPETENŢE SPECIFICE DOBÂNDITE DE STUDENT:

• să ofere definiţia acestei discipline
• să poată să facă distincţie între relaţiile publice ca practică socială şi relaţiile
publice ca proces de comunicare
• să identifice care sunt grupurile – publicuri
• să deosebească avantajele şi de dezavantajele de a lucra într-un departament de
relaţii publice (RP)

III. CUVINTE CHEIE: strategia imaginii, publicurile, opinia publică, criză de

comunicare, departament de relaţii publice (RP)

IV. STRUCTURA TEMEI:

1. Relaţiile publice – practică socială
2. Relaţii publice – proces de comunicare
a. Elaborarea programelor de relaţii publice
b. Departamentele de relaţii publice (RP). Practicianul în relaţii publice.

V. REZUMAT:
Relaţiile publice sunt o activitate de construire a credibilităţii unui grup sau a unei
instituţii aflate într-un raport de interese comune cu alte grupuri sau instituţii. Ele se
prezintă ca o strategie de influienţare socială, iar comunicarea în relaţiile publice se
realizează în condiţiile în care trei parteneri, egal interesaţi de un subiect, dar implicaţi
inegal, ajung să se implice în mod egal. În practică, programele de relaţii publice sunt
elaborate de specialişti care lucrează fie direct pentru organizaţia sau grupul interesat, fie
pentru o agenţie specializată de relaţii publice. În prezent, relaţiile publice nu se mai
dezvoltă în exclusivitate în lumea afacerilor sau în tranzacţiile financiare. Este nevoie de
astfel de servicii şi în educaţie, şi în cultură sau în sănătate, ele putând fi dezvoltate de
orice tip de grup sau de organizaţie care are nevoie de susţinerea unor grupuri cointeresate
de acţiunile acestora.

CONŢINUTUL TEMEI

1. Relaţiile publice – practică socială.

9
 Relaţiile publice sunt legate istoric de apariţia marilor trusturi industriale de la
sfârşitul secolului al XIX-lea. Sunt semnalate în SUA, Marea Britanie şi Germania şi sunt
determinate, în acelaşi timp, şi de rolul presei în construirea opiniei publice în aceste state.
Un mod simplu de a înţelege termenul de relaţii publice este să-l analizăm în cele
două elemente constitutive ale acestuia: pe de o parte, elementul care indică relaţia şi, pe de
altă parte, elementul care indică natura publică a acestei relaţii. În felul acesta vom vedea
cum se leagă de cele două condiţii sociale: capitalismul industrial şi dezvoltarea presei.
Relaţia de tip industrial capitalist se bazează pe proprietate privată, liber schimb şi
concurenţă. La sfârşitul secolului al XIX-lea, ea s-a intensificat prin apariţia marilor
grupuri industriale private, care au dispus de capital financiar şi care au încercat să obţină
şi o importantă influenţă în viaţa publică.
În mod frecvent sintagma ”relaţii publice” este utilizată impropriu de către cei mai
mulţi care fie nu înţeleg, fie înţeleg prea puţin semnificaţia ei. Mai grav, adeseori expresia
”relaţii cu publicul” apare ca sinonimă cu ”relaţiile publice”, deşi este vorba despre
activităţi total diferite. În alte cazuri, relaţiile publice sunt considerate sinonime cu
marketingul, cu publicitatea, cu propaganda sau manipularea.
Relaţiile publice sunt o activitate de construire a credibilităţii unui grup sau a unei
instituţii aflate într-un raport de interese comune cu alte grupuri sau instituţii. Raportul de
încredere stabilit între părţi nu este garantat. Efortul de cultivare a încrederii trebuie să fie
continuu şi sistematic, să urmărească acelaşi scop pe tot parcursul stabilirii cooperării
dintre grupuri. Deseori, relaţia de stabilire a încrederii este confundată cu construirea
imaginii. A-şi construi o imagine bună sau frumoasă reprezintă un deziderat dintotdeauna
al oamenilor. În situaţia în care dorim să câştigăm încrederea cuiva, de cele mai multe ori
ne străduim să facem proba că suntem capabili să-i îndeplinim anumite dorinţe. Suntem
extrem de motivaţi de ceea ce credem că ar dori celălalt de la noi şi plecăm de la ceea ce
cunoaştem despre persoana respectivă sau de la ceea ce ne spune această persoană. În
construcţia de imagine, accentul este pus întotdeauna pe dorinţa celui care îşi proiectează
imaginea în afară, pe ideea pe care doreşte să o comunice despre el. Se înţelege astfel
nevoia de a arăta cât mai bine prin înfăţişarea exterioară, fie profitând de înfăţişarea
naturală plăcută, fie prin înfrumuseţarea acestei realităţi atunci când ea comunică o
înfăţişare sufletească nu tocmai plăcută. Este mai uşor pentru noi să înţelegem astfel că a
ne construi imaginea depinde de cât de mult dorim să ne facem plăcuţi pentru cei din jur,
până la a le prezenta chiar o înfăţişare falsă. Construirea de imagine nu face obiectul
principal al relaţiilor publice, acesta fiind cultivarea încrederii. Cu toate acestea, prin
asociere cu alte forme de comunicare, cum este publicitatea, relaţiile publice pot fi angajate
şi în astfel de demersuri.
Se poate afirma că relaţiile publice se construiesc pe o strategie a încrederii şi de
aceea este extrem de important să fie cunoscute toate aşteptările şi intenţiile celorlalţi
parteneri.
Relaţiile publice în sensul în care este folosit uzual acest termen în zilele de azi,
face parte din strategia de management. Domeniul are două funcţiuni: să răspundă
aşteptărilor acelora ale căror comportamente, judecăţi şi opinii pot să influienţeze
dezvoltare unei întreprinderi, iar pe de alta, să-i motiveze. Stabilirea unei politici de relaţii
publice, înseamnă aşadar armonizarea intereselor unei întreprinderi cu interesele acelora de
care depinde dezvoltarea ei. Următorul pas îl reprezintă punerea în practică a acestor
politici. Acest lucru înseamnă dezvoltarea unei politici de comunicare, care să stabilească
şi apoi să menţină o relaţie de încredere mutuală cu multiple publicuri ale unei firme, ale
unei întreprinderi.
Multe dintre ideile pe care le avem în legătură cu relaţiile publice provin, de fapt,
din observaţiile noastre asupra materialelor publicitare. Publicitatea şi reclama sunt

10
domenii complementare relaţiilor publice, dar au avantajul că sunt mult mai vizibile şi mai
spectaculoase.
Publicitatea reprezintă totalitatea mesajelor transmise de un grup sau de o instituţie
cu scopul de a-şi face cunoscute şi de a-şi promova interesele. Publicitatea este gratuită, nu
are în vedere costuri de plasare sau distribuţie în mass-media.
Reclama reprezintă, dimpotrivă, mesaje plătite pe care le plasează grupul sau
instituţia în mass-media, pentru ca ideile exprimate să fie difuzate în forma în care au fost
redactate.
Relaţiile publice se prezintă ca o strategie de influienţare socială, ca un adevărat
proces constituit pe un ”miez” de valori alcătuit din adevăr, transparenţă, comunicare
libertăţi încredere. Unitatea de referinţă a relaţiilor publice este constituită din organizaţii şi
din imperativul adaptării organizaţiilor la solicitările publicurilor şi la schimbările
turbulente din mediul social de zi cu zi.
Creşterea în număr şi varietate a tipurilor de activităţi care sunt subsumate sferei
”relaţii publice”, precum şi cercetări consacrate, în special în ultimele decenii, aspectelor
teoretice ale relaţiilor publice au condus la o proliferare crescentă a modalităţilor de
concepere şi definire a acestui domeniu. Astfel, R.F.Harlow a identificat, după ce a
consultat în anul 1976, mai multe lucrări de specialitate, broşuri, reviste, etc, că existau la
acea vreme mai mult de 450 de definiţii, mai mult sau mai puţin asemănătoare selectând
notele lor comune, autorul a ajuns la următoarea sinteză:
Relaţiile publice sunt funcţia managerială distinctivă care ajută la stabilirea şi
menţinerea unor limite reciproce de comunicare, la acceptarea reciprocă şi la cooperarea
dintre o organizaţie şi publicul ei; ele implică managementul problemelor, ajutând
managerii să fie informaţi asupra opiniei publice şi să răspundă cererilor opiniei publice;
ele definesc şi accentuează obligaţiile managerilor de a servi interesului public; ele servesc
ca sistem de avertizare care ajută managerii să anticipeze tendinţele mediului; ele folosesc
ca principale instrumente de lucru cercetarea şi comunicarea bazate pe principii etice.1
Această definiţie este greoaie şi evident confuză. Numărul mare al definiţiilor
propuse îşi găseşte explicaţia în faptul că activităţile de relaţii publice se desfăşoară în
organizaţii extrem de diverse, cunosc forme variate şi implică obiective greu de conciliat.
Relaţiile publice sunt practicate în şi pentru: instituţii guvernamentale, firme care urmăresc
profituri, pentru asociaţii non profit, etc. Pe de altă parte, relaţiile publice implică şi
presupun numeroase tipuri de activităţi, cum ar fii: scrierea şi editarea de mesaje, relaţiile
cu presa, cercetarea, activităţile management, consilierea, organizarea de evenimente
speciale, cuvântările în public, contacte etc.
S-a considerat de către unii autori2 că anumite cuvinte cheie apar în majoritatea
definiţiilor şi acestea sunt: deliberarea, planificarea, performanţa, comunicarea bilaterală,
interesul public, şi dimensiunea managerială.
Dintr-un alt punct de vedere, relaţiile publice exprimă efortul de a obţine un acord
între instituţii sau grupuri de, care se asociază pentru a/şi promova interesele comune.
Dacă ar fi să schiţăm o listă a unor grupuri posibile, acestea ar putea fi clasificate
în:
• instituţii ale guvernului (ministere, agenţii, şcoli, colegii şi universităţi,
spitale publice, teatre şi cinematografe publice etc.);
• organizaţii comerciale private (companii, firme, societăţi de servicii, cum ar
fi asigurările de viaţă şi de bunuri etc.);

1
Cristina Coman, Rela ii publice i comunicare, Editura Colegium Polirom, 2001, pag.14
2
D.L.Wilcox, P.H.Aul, W.K.Agee, Public Relations Strategy and Tactics, Harper Collins Inc., New York,
1992, pag 7

11
 • grupuri şi asociaţii neguvernamentale constituite juridic (asociaţii
profesionale, de protecţia mediului, pentru drepturile copiilor, cluburi,
fundaţii);
• grupuri de interes, fără personalitate juridică, care reprezintă interesele
comune ale membrilor lor (grupuri de cercetare, grupuri de dezbateri pe
diverse teme, grupuri de clienţi, grupuri de investitori etc.).
Aceste grupuri îşi susţin interesele prin raportare la alte grupuri şi organizaţii de
care depinde propria dezvoltare. Societăţile private se raportează fie la alte societăţi
similare, concurente sau partenere, fie la instituţii guvernamentale de care depind din punct
de vedere tehnic sau legislativ. Instituţiile guvernamentale, la rândul lor, se raportează la
organizaţii neguvernamentale, cum ar fi asociaţiile profesionale şi sindicatele.
În relaţiile publice, aceste grupuri poartă denumirea de publicuri.
Inspirându-ne din definiţiile uzuale din cadrul ştiinţelor sociale, alături de alţi
teoreticieni şi practicieni, putem considera că publicul reprezintă orice grup sau individ
care este implicat în vreun fel anume în viaţa unei organizaţii.3
Se pot distinge aici:
- publicurile tuturor problemelor
- publicurile apatice
- publicurile unei singure probleme
- publicurile problemelor fierbinţi.
În literatura de specialitate s-a făcut distincţie şi între publicul intern – extern,
primar – secundar, naţional – internaţional, tradiţional – netradiţional, etc.
În timpul derulării unui program de relaţii publice, anumitor publicuri li se dă
denumirea de grupuri ţintă, deoarece către ele este dirijată în mod preferenţial informaţia,
în scopul de a le obţine interesul şi încrederea în exclusivitate.
Marketingul reprezintă un domeniu de activitate prin care un grup sau o organizaţie
promovează anumite bunuri sau servicii în scopul obţinerii unei exclusivităţi de achiziţie a
acestora.
Specialiştii în marketing nu acordă un rol prioritar relaţiilor publice, ele fiind
considerate doar un alt instrument de marketing. Philip Kotler arată că relaţiile publice
intervin mai ales în stabilirea unor „relaţii bune” între firme şi diferite grupuri publice,
pentru ca acestea să nu stânjenească firma în atingerea obiectivelor sale.
Se vorbeşte în general despre consens. Pentru a obţine un consens public, este
nevoie ca majoritatea persoanelor vizate să fie de acord cu mesajul propus. În general, un
consens nu se poate obţine prin obligarea grupurilor să adere la anumite convingeri, ci
dimpotrivă, prin dialog şi dezbateri şi, la nevoie, prin negociere.
Consensul nu este starea naturală a relaţiilor de comunicare. În mod obişnuit,
oamenii tind să se diferenţieze şi să intre în competiţie unii cu alţii. Motivele de competiţie
pot fi diferite; de exemplu, cel mai adesea oamenii intră în competiţie pentru a-şi apăra
proprietatea.
Faptul că oamenii intră în competiţie nu numai că nu constituie o barieră socială, ci
dimpotrivă, diversitatea şi competiţia favorizează nevoia de asociere şi de cultivare a unor
relaţii de încredere. Dar, în acelaşi timp, aceste relaţii sunt relaţii preferenţiale, de
exclusivitate. Aici intervine critica relaţiilor publice, din perspectiva căreia, prin aceste
activităţi, se poate ajunge la obţinerea cu orice preţ a consimţământului public.

2. Relaţii publice – proces de comunicare

3
În acela i sens a se vedea; D.Newson, W.S.Dunn, L.W.Nolte N.R.Nager, h.T.Allen .a

12
 Comunicarea în relaţiile publice se realizează în condiţiile în care trei parteneri,
egal interesaţi de un subiect, dar implicaţi inegal, ajung să se implice în mod egal.
Un rol important îl are grupul suport. De cele mai multe ori, mai ales atunci când
relaţiile publice sunt considerate un instrument al marketingului, acest grup suport este
redus la mass-media.
Întregul efort de câştigare a încrederii şi de comunicare cu ajutorul unor grupuri de
susţinere are în vedere obţinerea unei opinii favorabile.
În limbajul cotidian oamenii se referă la opinia publică prin expresii precum „spune
lumea”, „se vorbeşte că”, „se crede că”. Aceste expresii arată că se face referire la vocea
unei colectivităţi care se exprimă cu privire la o anumită problemă de interes comun. Nu
trebuie să ne gândim că această voce este un cor care exprimă la unison o părere. Când
vorbim despre opinie publică, ne gândim la o voce a unor reprezentanţi ai unei
colectivităţi, fie că sunt persoane în care comunitatea are încredere, fie că sunt numiţi de o
comunitate, de un grup sau de o organizaţie cu scopul de a fi reprezentanţii lor oficiali în
toate situaţiile vieţii publice.
Trebuie să observăm că nu toate interesele comune ale unui grup, ale unei
comunităţi sau ale unei organizaţii sunt exprimate de opinia publică. Pentru a fi exprimată,
o problemă de interes comun trebuie să depăşească interesele individuale şi să fie acceptată
ca problemă a tuturor.
Mult mai interesant pentru modul în care are loc procesul de comunicare în relaţiile,
publice este felul în care se ajunge la consens prin utilizarea unor mijloace de comunicare
care forţează răspunsul să ia direcţia dorită. Este cazul utilizării zvonurilor, de exemplu.
Zvonurile nu reprezintă un fenomen patologic, o boală a comunicării, ci dimpotrivă,
ele sunt utile uneori, pentru că asigură un echilibru între grupurile care comunică. Zvonul
este condamnat mai ales pentru că relatează fapte neadevărate şi conduce publicul la o stare
de panică şi confuzie. Dar sunt situaţii în care zvonul relatează fapte reale şi atunci el
funcţionează ca un mod de apărare în faţa unor evenimente pe cale să se producă. În
relaţiile publice, zvonurile nu reprezintă tehnica de bază în comunicare. Uneori, zvonul
poate fi utilizat pentru atragerea atenţiei asupra unei probleme atunci când nu există un
grup suficient de credibil să o susţină. Zvonul foloseşte o sursă necunoscută, neidentificată,
astfel că nimeni nu ştie cine a răspândit informaţia şi se poate multiplica şi răspândi cu o
viteză mult mai mare decât informaţia controlată.
Relaţiile publice sunt în mod special importante în situaţii de conflict şi de criză.
Conflictele pot apărea din diferite neînţelegeri sau diferenţe de opinie între grupuri cu
interese diferite. Ele nu conduc neapărat la o stare de criză.
Se vorbeşte despre criză mai ales atunci când între grupurile aflate într-o relaţie de
interese comune se întrerupe raportul de încredere şi comunicarea, din cauza unui
eveniment sau din vina unuia dintre grupuri.

Elaborarea programelor de relaţii publice

În practică, programele de relaţii publice sunt elaborate de specialişti care lucrează

fie direct pentru organizaţia sau grupul interesat, fie pentru o agenţie specializată de relaţii
publice. O organizaţie poate avea deci propriul personal, caz în care există în interiorul
organizaţiei un departament, un birou sau un serviciu de relaţii publice. În cazul în care se
apelează la o firmă, ea oferă servicii pe bază de contract.
În îndeplinirea sarcinilor manageriale, specialistul în relaţii publice trebuie să
folosească o mare varietate de tehnici de comunicare şi să joace un rol efectiv, atât în
interiorul organizaţiei cât şi în relaţiile dintre aceasta şi mediul ei extern.

13
 Departamentele de relaţii publice (RP). Practicianul în relaţii publice.
Avantajele de a lucra într-un departament de relaţii publice (RP) sunt legate de
faptul că se ia parte direct la activitatea organizaţiei deservite. Se poate considera că, în
acest caz, avantajele sunt următoarele:
• participare constantă la deciziile privind rolul şi activitatea organizaţiei în
viaţa publică;
• acces la informaţii interne, o bună cunoaştere a organizaţiei;
• relaţie constantă şi o comunicare sistematică cu publicurile ţintă ale
organizaţiei;
• posibilitate de reacţie imediată în caz de criză.
Dezavantajele funcţionării într-un departament de RP sunt determinate, în general,
de mărimea organizaţiei, de complexitatea serviciilor ei publice şi de modul în care este
înţeles rolul acestui departament. Iată principalele dezavantaje:
• organizaţiile mici, ale căror produse sau servicii sunt mai degrabă standard,
tind să se implice mai puţin în acţiuni publice faţă de alte instituţii
guvernamentale sau private ori faţă de grupurile de consumatori;
• relaţiile publice sunt în general încurajate de organizaţiile mari, dar,
indiferent de mărimea organizaţiei, dacă relaţiile publice nu au un cuvânt de
spus în ceea ce priveşte activitatea publică a acesteia, departamentul rămâne
marginal.
În România, organizaţiile sunt din ce mai interesate de înfiinţarea de departamente
de relaţii publice. Multe dintre ele poartă denumirea de departamente sau servicii – birouri
de imagine sau de informare publică. Multe dintre instituţiile guvernamentale, de pildă
ministerele, lasă în seama departamentelor de RP doar relaţia cu presa, ignorând faptul că
în relaţiile publice, spre deosebire de activitatea jurnalistică propriu –zisă, mass-media nu
reprezintă singurul mediator.
Într-o firmă de relaţii publice, serviciile desfăşurate devin mult mai specializate.
Activitatea devine autonomă şi obiectivă, nu mai este subordonată unei anumite instituţii
pe care o deserveşte exclusiv. Serviciile acordate unui client (o instituţie publică, o firma
sau un grup de interese) se dezvoltă pe bază de contract. O firmă de relaţii publice este o
unitate de expertiză în comunicare socială, dar şi în management. Principalele servicii
furnizate sunt următoarele:
• servicii de promovare şi publicitate; consultanţă pentru prezentări şi
discursuri publice; organizarea unor investigaţii de cercetare şi evaluare a
publicului vizat; consultanţă pentru comunicarea în situaţii de criză;
• consultanţă pentru relaţii cu comunitatea (în cazul dezvoltării unor afaceri);
• analiza presei;
• organizare de evenimente publice;
• consultanţă pentru relaţiile cu guvernul şi cu alte autorităţi publice;
• consiliere în crearea imaginii instituţionale;
• consiliere pentru relaţiile de pe piaţa financiară.
Principalele avantaje pentru a lucra pentru o firmă de relaţii publice constau în
următoarele:
• caracterul variat şi complex al expertizei furnizate;
• resursele umane şi materiale mai mari puse la dispoziţia unui client;
• mai mare credibilitate faţă de anumite grupuri suport (presă, grupuri de
interes).
Firmele de relaţii publice trebuie să ţină cont, în activitatea lor, de cel puţin două
probleme de etică, esenţiale pentru buna dezvoltare a lor:

14
 • păstrarea confidenţialităţii serviciilor faţă de alte grupuri interesate, uneori
chiar concurente ale clientului pentru care se lucrează;
• acceptarea sau nu a unor clienţi care deservesc binele public; de exemplu
cazul propunerilor de a lucra pentru promovarea produselor unei companii
de fabricare a tutunului, în timp ce opinia publică mondială se manifestă din
ce mai mult împotriva fumatului în locuri publice.

Calităţile de bază ale unui practician de relaţii publice, ar trebui să se refere la:
• capacitatea de a asculta, în conversaţia cu un interlocutor individual sau în
cazul unei discuţii de grup;
• puterea de a lucra în echipă, pentru a rezolva o problemă sau pentru a
alcătui un plan de acţiune;
• curiozitatea, dorinţa de a culege cât mai multe informaţii pentru a clarifica o
problemă;
• în acelaşi timp, este apreciată discreţia, capacitatea de a păstra secretul
informaţiilor pe care le comunică fie clientul, fie persoanele din publicul
investigat, până la alcătuirea programului final;
• politeţea, atenţia acordată partenerilor de discuţie, fără a face comentarii
jignitoare la adresa spuselor acestora;umorul e binevenit mai ales în
situaţiile dificile sau care iau prin surprindere.

Relaţiile publice nu sunt legate exclusiv de ideea de afacere. Scopul lor este acela
de a asigura un echilibru social între grupuri si instituţii care au interese comune. Deşi
promovate în cea mai mare măsură de firme şi companii private, relaţiile publice sunt un
serviciu de tip public. Utilizarea acestui serviciu nu oferă un beneficiu direct promotorilor
lui, ci grupurilor cărora li se adresează.
„Reputaţia” sau „prestigiul” sunt esenţiale în exerciţiul de relaţii publice. O
instituţie sau un grup trebuie să facă gesturi de menţinere a încrederii celui cu care se află
într-o relaţie de afaceri sau de interese oarecare. În relaţiile publice, efortul de menţinere a
încrederii este susţinut prin acţiuni de investigare a dorinţelor publicului. în felul acesta, o
organizaţie sau un grup vor şti dacă şi de ce anumiţi parteneri le-au abandonat.
În prezent, relaţiile publice nu se mai dezvoltă în exclusivitate în lumea afacerilor
sau în tranzacţiile financiare. Este nevoie de astfel de servicii şi în educaţie, şi în cultură
sau în sănătate, ele putând fi dezvoltate de orice tip de grup sau de organizaţie care are
nevoie de susţinerea unor grupuri cointeresate de acţiunile acestora.

ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE
1. Ce grupuri posibile cunoaşteţi? Enumeraţi-le
2. Care sunt avantajele de a lucra într-o firmă de relaţii publice?
3. Care sunt calităţile unui practician de relaţii publice?

TESTE DE AUTOEVALUARE

1. O firmă de relaţii publice trebuie să ţină cont de probleme de etică, cum ar fi.
A. Păstrarea confidenţialităţii
B. Acceptarea unor clienţi cu grave probleme de imagine
C. Promovarea fumatului în locuri publice

2. Principalele servicii furnizate de o firmă de relaţii publice sunt:

15
 A. promovare şi publicitate, analiza presei, organizarea de evenimente publice
B. caracter variat şi complex al expertizei furnizate
C. capacitatea de a asculta o conversaţie

TESTE DE EVALUARE

1. Cum pot fi privite relaţiile publice?

2. Există interferenţe între relaţiile publice şi publicitate sau reclamă?
3. Ce se înţelege prin consimţământul public?
4. Ce sunt grupurile, publicurile ? Explicaţi.
5. Ce este un zvon şi care este rolul său valorizator?

TEMĂ PENTRU ACASĂ:

Imaginaţi-vă că la absolvirea unui curs de relaţii publice vi s-ar oferi un post de
consilie de imagine într-un partid politic şi un post de expert în publicitate. Ce credeţi că ar
trebui să faceţi în fiecare din ipotezele prezentate. Pe care l-aţi alege şi de ce?

BIBLIOGRAFIE COMPLEMENTARĂ

Doug Newsom, Judy VanSlyke Turk, Dean Kruckeberg, Totul despre relaţiile publice,
Polirom, Iaşi, 2003;
Cristina Coman, Relaţii publice, Principii şi strategii, Polirom Iaşi, 2001
Cristina Coman, Relaţiile publice, Polirom, Iaşi, 2001;
Bernard Dagenais, Campania de relaţii publice, Polirom, Iaşi, 2003;
Doug Newsom, Bob Carrell, Redactarea materialelor de relaţii publice, Polirom, Iaşi, 2004;

Timp necesar studiului: 3 ore sau 30 min zilnic

16
TEMA 2 – 3. COMUNICARE PENTRU ÎNŢELEGERE

I. OBIECTIVE SPECIFICE
• studentul să înţeleagă care este locul şi rolul comunicării în contextul social
• studentul să desprindă importanţa cunoaşterii proceselor comunicării
• studentul să-şi însuşească cunoştinţele referitoare la canalele de comunicare

II. COMPETENŢE DOBÂNDITE

• să ofere definiţia comunicării
• să poată să facă distincţie între schema şi canalele de comunicare
• să identifice care sunt tipurile de comunicare

III. CUVINTE CHEIE: codificare, mesaj, receptor, emiţător, feed back, transmiţător.

IV. STRUCTURA MODULULUI

1. Consideraţii generale. Definiţie
2. Procesul comunicării. Schema comunicării şi canalele de comunicare.
3. Tipuri de comunicar
4. Comunicarea verbală

V. REZUMAT:

Comunicarea se caracterizează printr-un sistem de semne şi printr-o relaţie de

schimb între doi parteneri care împărtăşesc un anumit cod comun. Mijloacele de
comunicare alcătuiesc suportul tehnic al procesului de comunicare. Există o varietate de
mijloace care pot fi utilizate: discuţii faţă în faţă, conversaţii telefonice, scrisori, memorii,
documente scrise, poşta electronică, reţele de computere, video, televiziunea prin circuit
închis, etc. Formele de comunicare, fie că sunt centrate pe relaţii individuale limitate, ca în
cazul comunicării interpersonale, fie că sunt extinse la colectivităţi anonime, ca în cazul
comunicării de masă, reflectă profund structurile sociale.

CONŢINUTUL TEMEI

1. Consideraţii generale. Definiţie.

Comunicarea este prin excelenţă dimensiune fundamentală a existenţei şi
dezvoltării umane din cele mai vechi timpuri.
Cuvântul „comunicare” provine din limba latină şi termenul a circulat în
vocabularul vremii cu sensul de „a împărtăşi celorlalţi”.
Comunicarea este un proces universal. Prin aceasta, înţelegem faptul că toate
formele materiei vii comunică între ele. Cu toate acestea, ştiinţa proceselor de comunicare
şi-a concentrat atenţia asupra a două forme majore de comunicare: comunicarea în lumea
animală şi cea umană. În lumea animală s-a observat că multe dintre schimburile de
semnale sonore sau gestuale (spre exemplu la păsări, la,miriapode, la maimuţe), sunt în
realitate, veritabile forme de comunicare. Comunicarea se caracterizează printr-un sistem
de semne şi printr-o relaţie de schimb între doi parteneri care împărtăşesc un anumit cod
comun.

17
 Sistemele de semne diferă, la fel ca şi codurile. De aceea, formele de comunicare
sunt diferite, atât din punctul de vedere al originii lor, cât şi din acela al funcţiei pe care o
reprezintă pentru animale, în lupta lor de supravieţuire. Cercetătorii arată că în lumea
animală, comunicarea serveşte pentru protecţia teritoriului, dar are şi funcţii de atragere a
partenerului, precum şi funcţii de reglare a vieţii de grup.
La animale, sistemul de semne – motorii (de mişcare), gestuale, sonore sau
biochimice – şi codul asociat se transmit ereditar. Înaintând pe linia evolutivă, de la
primate către om, se vorbeşte din ce în ce mai mult de învăţare socială şi de limbaj.
Diferenţa dintre sistemul de semne şi semnale din lumea animală şi limbajul uman este
legată în mod fundamental de apariţia gândirii şi, datorită acesteia, de progresul cunoaşterii
realizat de om.
Pentru a fi numită limbaj, o formă de comunicare trebuie să fie în mod conştient
structurată cu scopul de a construi anumite simboluri, adică pentru a utiliza anumite semne
cu un conţinut abstract în locul unor fapte sau evenimente reale. Animalele posedă o
capacitate primară de semnalizare a nevoitor şi emoţiilor, ele pot deprinde anumite
structuri sonore sau de o altă natură, comparabile cu un limbaj rudimentar, dar nu au
capacitatea de conceptualizare, prin urmare nu pot transmite idei.
Pentru ca o formă sau alta de comunicare să apară, este nevoie de existenţa unui
grup, chiar redus la forma lui de bază (doi indivizi). Acest lucru este valabil atât pentru
comunicarea umană, cât şi pentru cea animală şi a condus la definirea comunicării ca un
proces bilateral. Este nevoie de două puncte de comunicare, dintre care unul conduce
mesajul către celălalt, asociindu-l cu un cod comun, cunoscut de amândoi.
Privit din punct de vedere ştiinţific, actul de comunicare nu este altceva decât un
proces de transmitere a informaţiilor şi sentimentelor (idei, păreri, atitudini, opinii) de la un
individ către un alt individ sau de la un grup social către un alt grup social.
Comunicarea este aşadar, un proces prin care un comunicator, adică individul care
comunică, transmite anumite semnale (stimuli), cu scopul de a schimba comportamentul
altor indivizi, cărora li se adresează si care devin auditoriul acestuia.
Enciclopedia Britanică oferă următoarea definiţie comunicării: comunicarea este
schimbul de înţelesuri între indivizi printr-un sistem comun de simboluri. Într-o definiţie
rămasă celebră, cercetătorul Harold Lasswel a spus despre comunicare că ar consta în 5
întrebări fundamentale:
1. cine spune?
2. ce spune?
3. prin ce canal de comunicare?
4. către cine se îndreaptă mesajul?
5. cu ce efect?
Prin urmare comunicarea poate fi definită ca fiind:
• un proces
• ce implică existenţa unor surse (emiţători) şi receptori – subiecţii
comunicării
• care codifică şi decodifică
• în raport de nivelul competenţei şi performanţei lor
• anumite mesaje
• transmise prin intermediul unor canale diferite
• bruiate de zgomot
• proces ce poate provoca un feed back
• într-un context (fizic, social, psihologic) specific
• într-un domeniu dat al existenţei
• cu un anumit efect

18
 • proces guvernat de un anumit sistem etic

Nici un fel de activitate, de la banalele activităţi ale rutinei cotidiene şi până la cele
mai complexe activităţi desfăşurate la nivelul societăţilor, organizaţiilor, culturilor, nu pot
fi imaginate în afara sferei de cuprindere a procesului comunicaţional.
În mod paradoxal odată cu multiplicarea şi diversificarea exponenţială a tipurilor şi
a canalelor de comunicare, din zilele noastre, simţim mai acut absenţa unei comunicări
reale: aceleaşi cuvinte au sensuri şi înţelesuri diferite pentru interlocutori deosebiţi ca
pregătire şi experienţă; stările, emoţiile, sentimentele şi intenţiile cu care interlocutorii
participă la comunicare, le deformează mesajul transmis, ideile preconcepute ori rutina
influienţează nedorit receptivitatea acestora; diferenţele cultare par a deveni obstacole
dirimante.
Dincolo de toate aceste aspecte mai puţin dorite, apare ca o certitudine că epoca
prezentă reprezintă apogeul comunicării. Progresul tehnico – ştiinţific a favorizat apariţia
telegrafului, telefonului, internetului, a trenului, automobilului, a navelor supersonice, toate
aceste progrese remarcabile fiind cauza şi realitatea intensificărilor fără precedent a
comunicării dintre indivizi, comunităţi ori culturi.

2. Procesul comunicării. Schema comunicării. Canalele de comunicare

Procesul de comunicare presupune existenţa următoarelor componente:

• emitentul (sursa); este orice membru al organizaţiei care deţine informaţii,
idei, intenţii şi obiective ce privesc comunicarea; acesta formulează mesaje,
alege limbajul şi receptorul
• receptorul (destinatarul); este oricare membru al organizaţiei căruia îi este
adresat mesajul
• mesajul (conţinutul comunicării); aceasta reprezintă forma fizică (orală,
scrisă, luminoasă, gesturi etc.) în care emiţătorul codifică informaţia.
• mediul (contextul) este o componentă adiacentă, dar care poate influienţa
mult calitatea comunicării; se referă la timp, spaţiu, timp, starea psihică,
imagini vizuale, etc. care pot provoca întreruperi, confuzii, distragerea
atenţiei. Etapele procesului de comunicare sunt:
• codificarea înţelesului – constă în selectarea anumitor simboluri capabile să
exprime semnificaţia unui mesaj
• transmiterea mesajului – constă în deplasarea mesajului codificat de la
emitent la receptor prin diferite canale de comunicare: vizual, auditiv, tactil,
electronic
• decodificarea şi interpretarea – se referă la descifrarea simbolurilor
transmise, explicarea sensului lor
• filtrarea - constă în deformarea sensului unui mesaj datorat unor limite
fiziologice (handicapuri totale sau parţiale) sau psihologice (sensibilităţi,
indispoziţii create de experienţe trecute)
• feed back-ul cel care încheie procesul comunicării şi prin care se poate
verifica în ce măsură mesajul a fost înţeles ori a suferit filtrări.

Faptul că limbajul este condiţionat social este vizibil în modul în care doi
comunicatori ajung să înţeleagă acelaşi lucru, printr-un acord bazat pe anumite reguli de
comunicare, pe care le împărtăşesc. Mesajul este transmis astfel întotdeauna într-o formă

19
recognoscibilă care poate fi recunoscută şi reversibilă transferabilă în unităţi care au
acelaşi înţeles, atât la emitere, cât şi la receptare.
Acest lucru este realizat prin folosirea unui cod, care, în cazul comunicării verbale,
se identifică, de fapt, cu limba în care are loc comunicarea respectivă.
Pentru a înţelege cum funcţionează comunicarea, s-a propus ca instrument de lucru
o schemă simplificată a comunicării. Această schemă utilizează trei poziţii-cheie:

Emiţător Mesaj Receptor

Canal

Este o schemă ideală, care propune existenţa unui emiţător care concepe, produce si
transmite un mesaj, printr-un canal cunoscut, bine definit, fără să întâmpine nici o
dificultate în transmisie, iar mesajul ajunge la receptor aşa cum a fost produs de emiţător.
Această schemă este însă insuficientă, pentru că ea nu poate explica toate aspectele
procesului de comunicare. În realitate, pe drumul dintre emiţător şi receptor, transmiterea
mesajului mai are de trecut şi prin alte „porţi” de intrare şi ieşire. Una dintre cele mai
importante porţi este deschiderea canalului de comunicare, care deseori este blocat din
cauza anumitor obstacole (bruiaje sau zgomote). Mai mult decât atât, emiţătorul nu este
întotdeauna cel care concepe şi produce mesajul, ci doar cel care îl transmite.4

MESAJ SEMNAL SEMNAL MESAJ

SURSĂ TRANSMIŢĂTOR CANAL RECEPTOR DESTINAŢIE

SURSA DE ZGOMOT

Ceea ce-i lipseşte totuşi acestui model clasic linear este o buclă de întoarcere a
transmisiei, un feed back. Modelele de comunicare utilizează acest termen preluat din
cibernetică pentru a putea arăta în ce măsură a fost eficientă transmiterea mesajului.
Termenul este util mai ales în analizarea modului în care se transmite informaţia: timpul de
reacţie şi claritatea răspunsului receptorului, pe care acesta i-l dă emiţătorului.
Feed back-ul reprezintă un proces prin care reacţia la mesajul decodat este
transmisă înapoi la cel care l-a codificat. în teoria comunicării, acest termen se aplică
întoarcerii reacţiei receptorului la emiţător. Se consideră că o comunicare eficientă este
aceea care realizează un feed back rapid.
Canalele de comunicare sunt traseele pe care circulă mesajele.
După gradul lor de formalizare acestea pot fi:
• canale oficiale sau formale, suprapuse relaţiilor organizaţionale; ele
vehiculează informaţii între posturi, compartimente, niveluri ierarhice.
Eficienţa comunicării depinde de modul de funcţionare a acestor canale
• canale neoficiale sau informale, care sunt generate de organizarea
neformală. Ele constituie căi adiţionale de comunicare care permit mesajelor
să penetreze canalele oficiale.

4
A se vedea Institul European de cursuri prin coresponden ă EUROCOR , 2007

20
 Un proces eficient de comunicare solicită luarea în considerare a ambelor categorii
de canale, cunoaşterea modului de funcţionare, a avantajelor şi dezavantajelor pentru a le
putea folosi şi controla.
Mijloacele de comunicare alcătuiesc suportul tehnic al procesului de comunicare.
Există o varietate de mijloace care pot fi utilizate: discuţii faţă în faţă, conversaţii
telefonice, scrisori, memorii, documente scrise, poşta electronică, reţele de computere,
video, televiziunea prin circuit închis, etc.

3. Tipuri de comunicare

Există o serie întreagă de tipuri, de forme de comunicare în funcţie de criteriul

adoptat pentru clasificare:
După scopul urmărit
• comunicare oficială
• comunicare neoficială
După frecvenţa comunicării
• permanentă
• periodică
• aperiodică (de câte ori este nevoie)
În funcţie relaţiile care se stabilesc între administraţie şi cetăţeni
• comunicare verbală sau orală
• comunicare nonverbală sau neverbală
• comunicare în scris
În funcţie de nivelul pe care se realizează comunicarea deosebim:
• logic
• paraverbal
• nonverbal
Dintre acestea, nivelul logic (cel al cuvintelor) reprezintă 7% din totalul actului de
comunicare, 38% are loc la nivelul paraverbal (ton, volum, viteza de vorbire...) şi 55% la
nivelul nonverbal (expresia facială, poziţia, mişcarea, îmbrăcămintea…)
În funcţie de numărul comunicatorilor, deosebim:
• Comunicarea intrapersonală. Este comunicarea în şi către sine
• Comunicarea interpersonală. Este comunicarea între oameni
• Comunicarea de grup. Este comunicarea între membrii grupurilor şi
comunicarea dintre oamenii din grupuri cu alţi oameni
• Comunicarea de masă. Este comunicarea primită de sau folosită de un
număr mare de oameni.

Comunicarea publică reprezintă o formă a comunicării sociale, caracterizată prin

prezenţa mai multor receptori, faţă de un unic emiţător. Comunicarea publică diferă de
comunicarea de masă prin prezenţa elementului de familiaritate cu receptorii. Spre
deosebire de indivizii dintr-o comunitate, indivizii unei mase rămân anonimi.
În comunicarea de masă, mesajele sunt dependente într-o măsură mult mai mare de
canalele şi de mijloacele de transmisie, de aceea se face un efort special pentru selectarea
mediatorilor, precum ziarele, televiziunea, radioul internetul sau, în anumite cazuri, chiar
evenimentul prin care se lansează un mesaj. Pentru caracterizarea rolului acestor mediatori
se foloseşte termenul englezesc de „gate keeper” (care în traducere literală înseamnă
„portar” sau „paznic”), denumind persoane care lucrează în mass-media, precum jurnaliştii

21
şi editorii de ştiri, care au rolul de a selecta şi uneori de a interpreta informaţia pentru a o
retransmite destinatarilor.
Este important pentru audienţă să verifice informaţia transmisă de gate keeper, fie
prin compararea mai multor informaţii, provenite de la mai mulţi mediatori, fie prin
accesarea directă a sursei, dacă este posibil. De cele mai multe ori, masele nu pot obţine o
informaţie direct de la sursă, de aceea, pentru a se asigura de obiectivitatea datelor
mesajului, preferă să confrunte mai multe mesaje din presă, televiziune, radio etc.
Deseori însă, multe persoane acordă încredere unui singur mediator, cel mai
puternic transmiţător de informaţie, aşa cum este televiziunea. Mai mult, aceleaşi persoane,
pentru că nu au o cultură suficientă a comunicării, tind să confunde mediatorul cu însăşi
sursa şi să-i acorde astfel credibilitate totală.
În cadrul grupurilor, participanţii la procesul de comunicare se află în imediata
vecinătate, sunt apropiaţi nu numai în spaţiul fizic, dar şi prin interesele care îi adună
împreună. Faptul că sunt apropiaţi, în acelaşi spaţiu fizic, poartă denumirea de proximitate
spaţială şi este unul dintre factorii care facilitează comunicarea de grup. Cât despre
interesele care îi unesc pe membrii unui grup, acestea devin din ce în ce mai importante
pentru specialiştii în comunicare, pentru depistarea celor mai eficiente tehnici de
comunicare.
Comunicarea interpersonală reprezintă ipostaza în care doi participanţi îţi transmit,
faţă în faţă, o serie de mesaje de interes reciproc.
Statutul persoanei căreia ne adresăm nu ne este indiferent şi mesajul se construieşte
în funcţie de rangul, prestigiul, gradul de apropiere şi de sentimentele pe care le avem faţă
de interlocutor. Se poate afirma că, într-adevăr, în cazul comunicării interpersonale, avem
un grad de control mai mare asupra interlocutorului, dar şi asupra noastră ca emiţători. În
plus, comunicarea interpersonală beneficiază de un feed-back imediat, stimulat de
caracterul mai pronunţat afectiv al comunicării.

Comunicarea directă are loc atunci când emiţătorul şi receptorul îşi transmit mesaje
nemediat şi fără ca vreun terţ să intervină în procesul comunicării. Trebuie menţionat că
procesul de comunicare directă nu presupune neapărat un contact fizic sau vizual
nemijlocit; comunicarea directă se poate realiza şi prin intermediul unor mijloace tehnice
(telefonie, postă electronică, etc.).
Tipuri ale comunicării directe sunt comunicarea verbală şi comunicare nonverbală.

Comunicarea verbală

O dată cu dezvoltarea gândirii şi a limbajului, verbalizarea a început să joace un rol

din ce în ce mai important în transmiterea mesajelor. Primele forme de verbalizare au fost
strigătele. Chiar şi după dezvoltarea limbajului articulat, strigătele au continuat să joace un
rol important în activităţile sociale, mai ales în comunicarea la distanţă sau în diferite
ocupaţii, pentru coordonarea muncii de echipă.
Cel mai important aspect al comunicării verbale este ascultarea. Toţi suntem, pe
rând, transmiţători şi ascultători, dar este important de ştiut cât de bine ştim să ascultăm.
Într-o măsură mai mare decât vorbitul, cititul sau scrisul, s-a demonstrat că activitatea de
ascultare solicită o persoană cultivată, un intelectual. În acelaşi timp, datorită proliferării
mijloacelor de transmitere a informaţiei în masă, mijloacele audio de transmitere a
informaţiei – cum este radioul – rămân unul dintre cele mâi importante mass-media
contemporane. Mai mult, pentru că mijloacele audio nu pot promova deliberat un cult al

22
vedetei prin imagine – aşa cum face televiziunea cu diferiţi editori de ştiri –, transmiterea
audio are o mai mare neutralitate şi obiectivitate în raport cu informaţia pusă în circulaţie.
Acest lucru se poate observa ori de câte ori se parodiază, se creează situaţii comice
şi satirice pe seama unor personalităţi din mass-media. Editorul de ştiri radio este, în
general, foarte puţin atacat, în comparaţie cu editorul din televiziune.
Din ce în ce mai mult se vorbeşte despre ascultarea eficientă, acea formă de
ascultare care permite un feed back rapid şi o înţelegere cât mai clară a mesajului. În
acelaşi timp, ascultarea eficientă permite urmărirea activă a interlocutorului, anticiparea
gândurilor acestuia şi interpretarea simultană a mesajului verbal şi non verbal.
Ascultarea reprezintă un proces activ de receptare, dar are o funcţie importantă şi
pentru emitent, în primirea feed back-ului. Printr-un proces activ de ascultare, multe dintre
dereglajele de transmisie pot fi corectate. Astfel, dacă transmiţătorul se lasă dus de firul
ideilor sale şi sare, de exemplu într-o argumentaţie, peste un argument important sau chiar
peste concluzie, receptorul atent îi poate atrage atenţia asupra acestui lucru, pentru ca
procesul de comunicare să poată fi corectat.
Trebuie aşadar să facem deosebire între: vorbitor şi ascultător.
Situaţia „vorbirii” presupune o serie de abilităţi necesare interlocutorilor pentru a
reuşi o comunicare eficientă. Vom reţine ca şi condiţii cerute ce ţin de personalitatea
vorbitorului, următoarele: claritatea, acurateţea, sinceritatea, empatia, atitudinea, contactul
vizual, postura, vocea, viteza de vorbire, pauzele.
Referitor la ascultător, calităţile acestuia trebuie să fie următoarele: să ştie să
urmărească ideile principale, să manifeste interes faţă de interlocutor, să asculte în totalitate
mesajul, să-şi concentreze atenţia la ceea ce se spune, să susţină vorbitorul, etc.
Legat de fazele ascultării vom reţine că acestea sunt:
• auzirea – transmiterea spre creier a undelor sonore
• înţelegerea – identificarea conţinutului informativ
• traducerea în sensuri – este implicată aici experienţa lingvistică a
ascultătorului, culturală, de vorbire
• atribuirea de semnificaţii informaţiei receptate, în funcţie de performanţele
lingvistice, de vocabular
• evaluarea – efectuarea de judecăţi de valoare sau adoptarea de atitudini
valorice din partea ascultătorului
Tipul de comunicare verbală este specific fiecăruia dintre noi şi poate optimizat în
funcţie de armonia câtorva factori , caracteristici, şi anume:
• volumul vocii – vorbirea pe un ton ridicat poate avea efect negativ asupra
receptorilor. În relaţiile oficiale folosirea tonului ridicat conduce automat la
blocarea comunicării. În mediul militar, volumul ridic este necesar pentru a
ajunge la urechile multor oameni, motiv pentru care cel care comunică, de
regulă vorbeşte mai tare;
• frecvenţa sau debitul verbal – este influenţat de o serie de factori. se
apreciază că individul poate asculta şi înţelege aproximativ 200 de cuvinte
pe minut. Persoanele din mediul rural vorbesc mai rar decât orăşenii,
femeile se exprimă mai mult decât bărbaţii, iar oamenii agitaţi au un debit
verbal mai mare decât cei calmi.
• tonul – este o altă caracteristică a comunicării verbale şi poate să
mobilizeze, să determine atitudini pline de avânt pentru realizarea scopului;
tonul are o legătură intrinsecă cu mimica feţei şi cu gesticulaţia retorică.
Caracteristicile comunicării verbale sunt următoarele:
• reprezintă un mijloc bidirecţional de comunicare

23
 • permite modificarea mesajului în funcţie de reacţiile receptorului, în sensul
receptării, modificării sau anihilării lui
• facilitează comunicările delicate: critica, concedierea
• permite folosirea mai multor moduri de a exprima un mesaj şi chiar de a le
alterna: expunerea, cu dialogul.
Comunicarea verbală este eficientă daca participanţii au în vedere o serie de
principii:
• traducerea în sensuri manifestarea interesul faţă de interlocutor
• purtarea prietenoasă (zâmbet, ton prietenos, privit în ochi interlocutorul,
etc.)
• stabilirea rapidă a unor teme de interes comun
Este important pentru un specialist în relaţii publice să cunoască particularităţile
comunicării verbale, deoarece în acest fel îşi poate adecva mesajul în funcţie de trăsăturile
interlocutorilor lor, pentru o comunicare eficientă şi constructivă.

ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE
1. Care este definiţia comunicării?
2. Ce se înţelege prin feed back-ul comunicării ?
3. Ce calităţi trebuie sa aibă ascultătorul?
4. Care sunt caracteristicile comunicării verbale?

TESTE DE AUTOEVALUARE
1. Fază a ascultării este:
A. Tonalitatea vocii
B. Atribuirea de semnificaţii informaţiei receptate
C. Vorbirea nuanţată

2. Principiile unei comunicări verbale sunt:

A. Orice individ trebuie să fie pregătit atât pentru rolul de emiţător cât şi pentru
cel de receptor.
B. Decodificarea şi interpretarea
C. Atribuirea de semnificaţii informaţiei receptate

3. După scopul urmărit, comunicarea poate fi:

A. comunicare oficială
B. comunicare verbală
C. comunicare scrisă

TESTE DE EVALUARE

1. Optimizarea şi armonizarea comunicării se realizează prin:

A. Canale oficiale sau formale
B. Manifestarea interesului faţă de interlocutor
C. Traducerea în sensuri

2. Încercuiţi principiile comunicării verbale eficiente:

A. Traducerea în sensuri manifestarea interesului faţă de interlocutor
B. Purtarea prietenoasă (zâmbet, ton prietenos, privit în ochi interlocutorul,
etc.)

24
 C. Stabilirea rapidă a unor teme de interes comun.

3. În funcţie de criteriul relaţiilor care se stabilesc între administraţie şi cetăţeni, tipul

comunicării este:
A. Scris.
B. Verbal
C. Nonverbal

4. Daţi definiţiile comunicării pe care le cunoaşteţi

5. Exemplificaţi tipologia de ascultător şi de emiţător ale căror atitudini perturbează
comunicarea.

TEMĂ PENTRU ACASĂ:

Elaboraţi un raport de 3-4 pagini privind preferinţele dumneavoastră legate de o
comunicare transmisă într-o emisiune radio sau tv. Comentaţi.

BIBLIOGRAFIE COMPLEMENTARĂ

Milton Cameron, Comunicare prin gesturi şi atitudini. Editura pollirom, 2005

Cristina Coman, Relaţiile publice, Polirom, Iaşi, 2001;
Bill F. Chamberlin, Legislaţia comunicării publice, Polirom, Iaşi, 2002;
Vasile Tran, Irina Stănciugelu, Teoria comunicării, Comunicare.ro, 2003
Valentina Marinescu, Introducere în teoria comunicării, Tritonic, 2003
Eurocor,Institutul European de cursuri prin coresponden ă SRL

Timp necesar studiului 3 ore sau 30 de minute zilnic

25
TEMA 4 – 5. COMUNICAREA NON-VERBALĂ

OBIECTIVE SPECIFICE
• studentul să înţeleagă care este locul şi rolul comunicării non-verbale
• studentul să desprindă importanţa cunoaşterii comunicării la distanţă şi
implicaţiile acesteia
• studentul să-şi însuşească cunoştinţele referitoare la kinezică
• studentul să-şi însuşească cunoştinţele referitoare la oculezică, paralimbaj,
cronemică
• studentul să aprofundeze cunoştinţele referitore la barierele de comunicare

COMPETENŢE DOBÂNDITE
• să ofere definiţia comunicării non-verbale,
• să poată să facă distincţie între zonele spaţiului în care se comunică şi să le
poate defini
• să identifice care sunt formele de comunicare la distanţă

CUVINTE CHEIE: paraverbal, metacomunicare, proxemica, kinezica, paralimbaj,

oculezică, obstacole de comunicare.

STRUCTURA MODULULUI
1. Comunicarea non-verbală
2. Comunicarea la distanţă
3. Obstacolele în calea comunicării

REZUMAT:
Comunicarea non-verbală este cumulul de mesaje, care nu sunt exprimate prin
cuvinte şi care pot fi decodificate, creând înţelesuri. Aceste semne pot repeta, înlocui,
completa sau accentua mesajul transmis prin cuvinte.
Comunicarea non-verbală opusă comunicării verbale este concepută de multă vreme ca
limbaj în sens strict. În această viziune, toate celelalte forme de comunicare au fost
considerate ca secundare. Comunicarea umană este concepută ca o enunţare eterogenă
rezultând din combinarea elementelor vocale, acustice şi vizuale. Comunicarea fără a folosi
cuvintele rostite sau scrise este denumită comunicare non-verbală şi poate fi regăsită în
două categorii: comunicarea paraverbală şi în limbajului trupului. Ansamblul elementelor
non-verbale ori paraverbale ale comunicării mai este denumit metacomunicare (cuvântul
grecesc „meta” înseamnă „dincolo” sau „în plus”).

CONŢINUTUL TEMEI

1. Comunicarea non-verbală; definiţie; forme de manifestare

26
 Comunicarea fără a folosi cuvintele rostite sau scrise este denumită comunicare
non-verbală şi poate fi regăsită în două categorii: comunicarea paraverbală şi în limbajului
trupului.
Ceea ce transpare dincolo de cuvinte, în spatele lor, în subtext şi în toate
manifestările vocale, intim legate de pronunţarea sau scrierea cuvintelor reprezintă limbajul
paraverbal.
Ansamblul elementelor non-verbale ori paraverbale ale comunicării mai este
denumit metacomunicare (cuvântul grecesc „meta” înseamnă „dincolo” sau „în plus”).
Metacomunicarea care însoţeşte orice mesaj, este deosebit de importantă.
Unii autori (A.Birdwhistell, A,A. Pease, M. Dinu) vorbesc despre limbajul tăcerii,
limbajul spaţiului şi limbajul corpului.
În literatura de specialitate au fost menţionate mai multe definiţii ale comunicării
nonverbale şi toate au fost acceptate. Totul depinde de ce perspectivă este abordat procesul
de transmitere a semnelor nonlingvistice.
Comunicarea non-verbală este cumulul de mesaje, care nu sunt exprimate prin
cuvinte şi care pot fi decodificate, creând înţelesuri. Aceste semne pot repeta, înlocui,
completa sau accentua mesajul transmis prin cuvinte.
Comunicarea non-verbală opusă comunicării verbale este concepută de multă
vreme ca limbaj în sens strict. În această viziune, toate celelalte forme de comunicare au
fost considerate ca secundare. Comunicarea umană este concepută ca o enunţare eterogenă
rezultând din combinarea elementelor vocale, acustice şi vizuale.
În cadrul acesteia putem să discutăm despre mesajele pe care le transmitem
celorlalţi, în mod conştient sau nu, prin intermediul altor semnale decât cele verbale. Astfel
de mijloace de semnalizare sunt foarte multe, începând de la vocalizările non-verbale
(mormăiturile, ţipetele, gânguritul „de curtare”, chiar tonul vocii), până la comunicarea
prin intermediul hainelor pe care le purtăm, a muzicii ascultate sau chiar prin felul în care
ne amenajăm locuinţa.
Ne vom referi mai întâi la comunicarea prin intermediul distanţelor pe care le
stabilim faţă de alţi indivizi, care poartă denumirea de proxemică (de la proximitate –
apropiere). Această disciplină a fost pentru prima oară teoretizată de cercetătorul american
E.T. Hali în anul 1959.
Proxemica este acea ştiinţă care studiază utilizarea spaţiului de către indivizi în
timpul relaţiilor care se stabilesc intre aceştia, precum şi semnificaţiile care decurg din
utilizarea diferită a spaţiului.
Ne putem imagina că, acolo unde se sfârşeşte corpul nostru fizic, începe un fel de
mantie invizibilă, care ne înconjoară în totalitate şi care se extinde până la o distanţa
variabilă, în funcţie de vârstă, sex sau de cultura din care provenim. În această zonă nu
permitem să intre decât anumite persoane şi numai cu acordul nostru; de aceea simţim
intruziunea celorlalţi ca pe o agresiune, la care putem reacţiona mai mult sau mai puţin
violent.
În funcţie de distanţele la care îi acceptăm pe ceilalţi, putem să delimităm patru
zone ale spaţiului în care ne mişcăm: intimă, personală, socială şi publică.
Zona intimă se întinde până la maxim o jumătate de metru de noi, în toate părţile.
Se numeşte astfel deoarece aici nu permitem accesul decât persoanelor foarte apropiate
emoţional (rude apropiate, persoana iubită), cu care comunicăm mai puţin verbal şi mai
mult afectiv. în schimb, dacă cineva pătrunde fără să vrem în această zonă, acest lucru
trezeşte în noi puternice tendinţe agresive, prin care încercăm să ne apărăm intimitatea.
Zona intimă se poate extinde prin luarea în stăpânire a obiectelor pe care le considerăm ale
noastre. Biroul propriu, obiectele de pe un birou pe care îl împărţim cu alte persoane pot fi

27
jaloane ale zonei intime. în plus, aceasta se poate mări sau micşora, în funcţie de siguranţa
de sine a unei persoane. Cu cât aceasta este mai încrezătoare în forţele proprii, cu atât se
micşorează zona intimă, şi invers, un om nesigur pe sine va căuta să păstreze o distanţă cât
mai mare între el şi ceilalţi. În schimb, şefii – persoanele dominante, în general – tind să
aibă o zonă intimă cât mai largă şi să o invadeze, în acelaşi timp, pe cea a indivizilor
subordonaţi sau mai slabi.
A doua zonă, imediat următoare celei intime, este cea personală, care se extinde
până la 1,20 m de noi, de jur împrejur. Este zona de conversaţie mai curând intimă în
interiorul apropiat al acestui spaţiu fiind admişi, pe lângă rudele apropiate şi persoana
iubită, doar prietenii intimi. La marginea acestei zone sunt acceptate persoanele cu care nu
suntem în relaţii foarte apropiate, dar cu care purtăm conversaţii de multe ori.
Zona socială, care se întinde până la 3,5 m în jurul nostru, se caracterizează prin
contacte interpersonale reci, profesionale, care elimină orice element de intimitate. Aici
sunt plasate persoanele necunoscute sau care ne sunt dezagreabile, vânzătorii cărora ne
adresăm, clienţii.
Ultima zonă, cea publică, apare la o distanţă de peste 3,5 m. în cadrul ei, contactele
interpersonale încetează, comunicarea primind un caracter public, oficial. Aici se situează
discursurile persoanelor publice, care se adresează de pe o poziţie dominantă unui grup de
ascultători. Cu cât persoana este mai importantă, cu atât distanţa creşte. De multe ori,
această distanţă este păstrată cu ajutorul altor indivizi, angajaţi special în acest scop (este
vorba despre bodyguarzi).
O altă formă extrem de importantă şi de cunoscută a comunicării non-verbale este
cea reprezentată de comunicarea gestuală. Comunicarea gestuală este studiată de kinezică
(de la gr. kinesis = mişcare), ştiinţa interpretării gesturilor. Interesul pentru analiza
semnificaţiei gesturilor datează încă din antichitate, când era strâns legat de regulile
retorice şi de atitudinea oratorilor în faţa publicului. Cercetările moderne sunt iniţiate de
Ray Birdwhistell, care publică lucrarea „Introducere în kinezică" în anul 1952.
Aşa numitul limbaj corporal include:
• mişcările corpului
• expresiile faciale
• privirea
Studiul privirii poartă denumirea de „oculezică”, activităţile vocale alcătuiesc
„paralimbajul”, studiul percepţiei timpului şi al modului de utilizare este denumit
„cronemică”, iar studiul percepţiei şi spaţiului, aşa cum s-a menţionat deja poartă
denumirea de „proxemică”.
Limbajul paraverbal constituie un mod de comunicare realizat prin intermediul
tonalităţii vocii, prin ritmul vorbirii, prin accente sau pauze ale vorbirii.
Puterea limbajului paraverbal este dependentă de calităţile vocale şi de stăpânirea
„mecanismelor vorbirii”. Acestea din urmă implică abilităţi mecanice şi fiziologice care
pot fi controlate de vorbitor. Paralimbajul are în vedere:
• Înălţimea vocii – este dată de frecvenţa vibraţiei corzilor vocale; când
suntem tensionaţi sa anxioşi corzile vocale se întind puternic, iar vocea se
subţiază şi devine stridentă; când suntem calmi şi relaxaţi tonul vocii devine
plin şi sigur, dacă suntem obosiţi sau precipitaţi vocea devine aspră.
• Volumul vocii – este mai uşor de controlat decât tonalitatea; ritmul şi forţa
respiraţiei sunt esenţiale; corecţia volumului vocii trebuie să ţină seama de
încăperii, mărimea grupului şi zgomotul de fond
• Dicţia-este abilitatea şi arta de a pronunţa cuvintele corect şi clar; ea se
poate educa prin exerciţiu.

28
 • Accentul – priveşte maniera de a pronunţa mai apăsat, mai intens sau pe un
ton mai înalt o silabă dintr-un cuvânt sau un cuvânt dintr-un grup sintactic
• Pauzele – atunci când sunt prea lungi obosesc audienţa însă atunci când sunt
scurte, bine plasate dau ascultătorului sentimentul de implicare activă
• Intonaţia-timbrul şi variaţia înălţimii glasului constituie forme ale
parambajului care transmit emoţii, sentimente, atitudini; vocea poate îndulci
sau aspri limbajul; poate transmite putere sau slăbiciune;
• Ritmul vorbirii – este viteza cu care sunt pronunţate cuvintele; importanţa
limbajului verbal schimbă viteza pronunţării cuvintelor.
• Pauzele sau tăcerile; acestea sunt foarte importante, deoarece prin
intermediul lor se poate crea un moment de respiraţie în timpul discursului,
astfel încât interlocutorul să înţeleagă mai bine mesajul transmis şi să poată
reţine informaţiile importante, care sunt subliniate chiar de tăcerile care le
urmează de cele mai multe ori.
Pe lângă această funcţie, de subliniere a mesajelor importante, pauzele mai pot
îndeplini şi alte roluri:
a) de a asigura revenirea asupra unei idei a vorbitorului, atunci când acesta
cade pe gânduri în timpul unei explicaţii;
b) de a arăta că urmează un pasaj important, căruia trebuie să i se acorde o
atenţie specială;
c) de a lăsa interlocutorului prilejul să se exprime, asigurând astfel un feed-
back pentru mesajul transmis;
d) de a acoperi încurcătura vorbitorului, atunci când acesta nu mai ştie cum să
continue şi aşteaptă de la receptor să preia conducerea conversaţiei.
Tot din seria semnalelor vocale non-verbale de care ne putem sluji în comunicare
mai fac parte tuşea semnificativă, dresul vocii, oftatul şi geamătul. În privinţa ultimelor
două, putem observa că deseori ele transmit mai puţin informaţii despre conţinutul
comunicării, pe care de fapt nu îl modifică, şi mai mult semnale referitoare la caracterul
emiţătorului. Acest tip de vorbitor se prezintă în acest mod ca o persoană care cere în mod
excesiv compătimire, iar consecinţa acestui fapt este că, de cele mai multe ori, ceilalţi vor
începe să-1 evite.
Totuşi, există şi oftaturi emise conştient, care se constituie ca un comentariu sau
chiar ca o încercare de a anula mesajul transmis prin intermediul vorbirii. Acestea pot
incita interlocutorii să solicite o detaliere a mesajului, ceea ce poate de multe ori să ducă la
o reformulare a acestuia în termeni care să infirme enunţul iniţial.
Toate aceste semnale paraverbale au rolul de a comunica date despre emiţător şi
despre mesajul pe care îl transmite, date care au o importanţă cu mult mai mare decât cea
manifestată în mesaj ele verbale propriu-zise. Totuşi, nu trebuie să considerăm că ele se
manifestă separat, ci că sunt de obicei într-o strânsă interdependenţă unele faţă de altele; de
exemplu, unui anumit ton al vocii îi corespunde un anumit volum, după cum unui ritm mai
rapid îi poate corespunde o dicţie mai puţin clară. De aceea, numai analiza atentă a tuturor
elementelor verbale, paraverbale şi non-verbale implicate în transmiterea unui mesaj poate
ajuta la corecta lui decodare.

În ceea ce priveşte mesajele trupului, acestea transmit informaţia mai uşor şi mai
rapid decât limbajul prin cuvinte.

Astfel:
• fizionomia şi expresia feţei – denotă uneori dispoziţia sufletească, gradul de
aprobare sau de dezaprobare ;pot diagnostica un caracter onest sau pervers;

29
 expresia feţei poate transmite un zâmbet sau o încruntare; ea poate fi uşor
ţinută sub control;
• privirea – interesul faţă de partener este intim legat de modul de a privi;
contactul vizual cu interlocutorul, durata acestuia;privirea insistentă
semnalează interesul pentru ceva, dorinţa de intimitate, o manieră de a
hărţui sau de a face curte; mişcarea pleoapelor, a sprâncenelor, pot transmite
multe lucruri;
• postura (linia trupului, a coloanei,sau a umerilor, poate transmite mesaje de
supunere, umilinţă, mândrie, dominanţă; capul sus, lăsat uşor pe spate indică
eschidere, libertate, dezinvoltură, şi o bună imagine de sine; capul plecat,
umerii lăsaţi, spatele încovoiat trădează obedienţă, slăbiciune;
• proximitata şi poziţia corpului – orientare şi poziţia pe care o adoptăm pot
transmite mesaje importante; distanţa la care ne aflăm faţă de interlocutor,
poziţia în care stăm, în picioare sau aşezat; cei care tind spre controversă
stau faţă în faţă;cei care doresc să coopereze, au tendinţa de a veni mai
aproape, de a se aşeza alături
• contactul corporal – manifestat printr-o bătaie uşoară pe umăr, o ciupitură
scurtă de obraz, strângerea mâinii etc. sunt mesaje cu semnificaţii
importante asupra intenţiilor subconştiente de apropiere, cooperare,
intimitate, posesiune; decodificate pot spune multe despre atitudinile şi
intenţiile nedeclarate ale interlocutorului.
• orientarea – poartă şi ea mesaje subtile şi uneori greu de controlat;
orientarea către uşă, exprimă dorinţa de a pleca, privirea ceasului indică
grabă, nerăbdare
• mişcările capului – denotă aprobare, dezaprobare; poziţia capului spre noi
indică faptul că ne ascultă, ne tolerează, ne detestă, sau că este indiferent;
• manifestările ostile - scrâşnetul dinţilor, pumnul strâns, încordarea
muşchilor gâtului, etc. pot fi semne de posibilă ostilitate non-verbală;
• acoperirea gurii – este frecvent la copii gestul de a le acoperi gura atunci
când mint şi este mai rafinat la adulţi; când adultul minte, tinde să-şi
acopere gura dar în ultima clipă îi alunecă peste faţă, îşi freacă bărbia sau îşi
atinge buzele.
Sunt câteva exemple ale comportamentului non-verbal asupra căruia cercetătorii au
constat că pot trăda voluntar sau involuntar comportamente diferite faţă de cele transmise
prin intermediul comunicării verbale.
Gesturile sunt universale, dar semnificaţia lor este particulară, culturală. De
exemplu, gestul pentru OK, semnifică nimic sau zero în Franţa, dar este şi un gest
considerat obscen în unele ţări precum Malta sau Tunisia. Gesturile denotă putere
personală, dar nu înseamnă că toate gesturile trebuie studiate meticulos pentru a domina.
Multe dintre gesturile noastre de afişare a persoanei sunt limitate în anumite contexte. De
pildă, într-un lift sau într-un autobuz aglomerat, oamenii se vor abţine să facă gesturi,
apărând în schimb expresiile încremenite ale corpului şi o figură cât mai detaşată de mediu.
Acest aspect este legat de protejarea zonei personale (cea care se întinde până la
aproximativ 1 m), zonă care este invadată fără voie în spaţii publice aglomerate. în mod
normal, în spaţiile publice, în relaţia cu oameni necunoscuţi, ar trebui să se manifeste
distanţa socială – între 1,2 şi 3,5 m. Dacă urmăm o clasificare simplă, putem să grupăm
gesturile în deschise – acele gesturi care încurajează interacţiunea şi favorizează o relaţie
de încredere între cei doi comunicatori - şi închise - gesturi care, dimpotrivă, descurajează
comunicarea şi sporesc gradul de neîncredere.

30
 Specialiştii au dat denumirea de embleme acelor gesturi care ţin locul cuvintelor.
La nevoie, în cazuri patologice – pentru surdo-muţi, de exemplu – acest limbaj emblematic
se constituie într-un limbaj autonom. Alteori, acest limbaj dobândeşte un caracter special,
în anumite forme artistice sau publice, cum este utilizarea pantomimei. Pantomima
reprezintă fie o formă dramatică, teatrală, fie o manifestare conjuncturală, atunci când
bruiajul (zgomotul) sau distanţa îi împiedică pe comunicatori să folosească limbajul verbal.
Acele gesturi care subliniază anumite mesaje verbale, de pildă anumite mişcări ale
mâinilor, ale corpului sau ale privirii, sunt numite ilustratori. Anumiţi ilustratori au devenit
simboluri, aşa cum este gestul în formă de V, realizat prin ridicarea simultană a degetelor
arătător şi mijlociu ca semn al victoriei, folosit prima dată de Winston Churchill.
Alte gesturi nu au decât funcţia unor gesturi de reglaj şi de menţinere a comunicării
verbale între comunicatori. Un astfel de gest este acela al confirmării de receptare a
mesajului sau al încurajării interlocutorului prin mişcarea capului sau a mâinilor.
Cele mai importante gesturi, nu numai pentru reglarea comunicării, dar şi pentru
nuanţarea ei, pentru adăugarea unor semnificaţii suplimentare, pe care limbajul verbal nu le
poate realiza singur, sunt gesturile afective. Ele comunică emoţii, în diferite grade, în
funcţie de educaţie, de clasa socială sau de cultură. De exemplu, popoarele meridionale
sunt mai expresive sub raport emoţional decât popoarele nordice şi, prin urmare, şi gestica
lor este mai bogată; un nivel ridicat de educaţie va conduce la inhibarea sau interiorizarea
emoţiilor, deci şi a gesturilor, la fel ca şi educaţia de clasă socială, manifestată în cazul
aristocraţiei, de exemplu.
Limbajul timpului reprezintă un indicator important al sentimentelor, atitudinilor şi
opiniilor partenerilor de comunicare. O primă problemă care se ridică este aceea a preciziei
şi punctualitatea plasării în timp. Cu cât oamenii sunt mai siguri de ei înşişi sau plasaţi mai
sus în ierarhia socială, cu atât se cred mai îndreptăţi să ia din timpul celor cu care vin în
contact. Subalternii şi complexaţii tind să răspundă imediat la întrebările şefilor, în vreme
ce superiorii şi cei siguri de sine, de regulă, nu se grăbesc.
Unele conduite manifestate în raport cu timpul trădează aria socio-culturală de
origine. latinii de pildă, în special italienii, nu fac aproape niciodată caz de punctualitate.
Balcanicii cu obiceiuri bizantine sunt chiar agasaţi de punctualitate şi precizie. În schimb
pentru germani, scandinavi sau nord-americani, problema timpului, a programului şi a
punctualităţii este extrem de importantă, precisă şi rigidă.

Limbajul tăcerii. Tăcerea, departe de a fi lipsă de comunicare, este încărcată de

profunde semnificaţii Când suntem stingheriţi neştiind răspunsul la o întrebare, comunicăm
implicit ceva. Această tăcere este deosebită de tăcerea omului plictisit, sau de tăcerea
meditativului, precum şi de tăcerea impusă prin „reducerea la tăcere” ori de tăcerea
prevăzătoare.
Tăcerea se leagă de ascultare şi de recepţionarea corectă a mesajelor. Folosind-o cu
pricepere putem stimula comunicarea creând interlocutorului posibilitatea de a-şi exprima
ideile sau sentimentele, altfel acestea putând rămâne ascunse. Încurajând răspunsurile,
tăcerea se dovedeşte a fi un puternic instrument de comunicare, prin care putem obţine un
profit intelectual şi social maxim din fiecare interacţiune comunicaţională ţinând seama şi
de ponderea pe care o are tăcerea în acest tip de interacţiuni.

Indiciile grafologice. La fel cum discursul oral este susţinut de gestică, textul scris
poate fi susţinut de indiciile grafologice. Aspectele non-verbale ale textelor scrise
reprezintă o altă zonă în care se transmit mesaje dincolo de cuvinte, adică non-verbal. Spre
exemplu, cu cât amplitudinea buclelor superioare ale literelor este mai mare, cu atât există
predispoziţie spre visuri, speranţe şi religiozitate. Cu cât buclele sunt mai strâne, cu atât

31
mai pronunţate sunt tendinţele spre scepticism, şi rigiditate în gândire. Trăsăturile de
prelungire liniară, fără bucle a jumătăţii superioare a literelor, indică o gândire raţională,
pragmatică cu o anumită aplecare spre găsirea unor soluţii noi, neconvenţionale.

Alte metode prin care indivizii comunică, voluntar sau involuntar pot fi:
• îmbrăcămintea
• podoabele
• accesoriile vestimentare.
În modul în care ne îmbrăcăm intervin într-o proporţie sa alta, de la caz la caz, atât
motivaţia de protejare a corpului cât şi dorinţa de a atrage atenţia. De exemplu tinerii şi
tinerele care merg la discotecă se îmbracă mai degrabă să atragă sexual decât să le
protejeze corpul; hainele purtate de găştile de la colţul străzii, nu au funcţie estetică, lipsa
decenţei de a se prezenta a unor elevi din licee ori a unor studenţi , pune problema violenţei
limbajului non-verbal.
Dacă haina nu-l face pe om, cel puţin ea îl reprezintă foarte bine ca o persoană cu o
anumită poziţie în ierarhia socială. Jacqueline Murray a identificat în lumea afacerilor trei
tipuri de vestimentaţie: hainele specifice corporaţiei purtate mai ales de avocaţi, directori,
şi bancher (design simplu de culoare gri sau bleumarin pentru costumele bărbăteşti, alb
imaculat sau albastru deschis la cămăşi, iar la femei bluze, rochii din bumbac ori pânză de
in), haine utilizate cu precădere de cei implicaţi în marketing, educaţie, industrii în
expansiune (costume şi rochii practice, relaxante, semitradiţionale, imprimeuri odihnitoare
sau în dungi) şi haine inovatoare întâlnite mai ales la artişti, cei care lucrează în domeniul
publicităţii, la vânzătorii cu amănuntul, sau la proprietarii de magazine.
Pornind de la îmbrăcăminte ne putem da seama de gustul estetic al unei persoane,
dacă este o persoană conformistă, independentă, care doreşte sau nu să fie trecută cu
vederea, de personalitatea acesteia.
Tot ca metode de comunicare au fost studiate şi zâmbetul şi râsul. Numeroşi
filozofi şi oameni de ştiinţă au încercat să pătrundă esenţa râsului şi surâsului. Ch .Darwin
aprecia că râsul pare să constituie, în primul rând expresia simplei bucurii sau fericiri.
Motivele pentru care omul râde sunt variate, dar mecanismul râsului este întotdeauna
acelaşi: inspiraţie adâncă, scurte contracţii spasmodice ale toracelui, în special al
diafragmei. De aici şi vorba „râdeau de se ţineau cu mâinile de burtă”. Uneori radem din
tot corpul, dar spunem că „radem din tot sufletul”. În fond este vorba despre stimularea
secreţiei unor endorfine, fapt ce menţine sau amplifică veselia.
Paul Ekman a catalogat 18 tipuri de zâmbete care nu sunt stimulate. Zâmbetele
„naturale” se deosebesc de cele artificiale, „false” prin aceea că durează mai mult şi că în
performarea lor participă atât muşchii feţei cât şi cei ai ochilor. În cazul zâmbetelor false se
contractă doar muşchii din jurul ochilor, apărând la coada ochilor riduri, nu şi la muşchii
feţei.
În lucrarea „limbajul corpului pentru manageri”, Horst H.Ruckle a analizat opt
tipuri de zâmbete pe care le-a descris astfel:
• zâmbetul voit, fabricat, chinuit (colţurile gurii drepte, buzele drepte şi
lipite); apare şi dispare repede; poate exprima jena
• zâmbetul dulceag (întinderea şi subţierea buzelor); însoţesc universalul „da”
• zâmbetul pe sub mustaţă (buzele tensionate şi lipite); exprimă voinţă dar şi
reţinere;
• zâmbetul depreciativ (colţurile gurii sunt retrase puţin în jos) este afişat de
persoanele blazate, ironice, şi poate exprima dezacordul dar şi acordul în
acelaşi timp;

32
 • zâmbetul relaxat (lipsit de tensiune) exprimă bucuria, dragostea, preţuirea
celuilalt;
• zâmbetul strâmb (un colţ al gurii este tras în jos, celălalt în sus); exprimă
amabilitate forţată
• zâmbetul care ascunde frica (buzele sunt trase lateral iar gura este puţin
întredeschisă); colţurile gurii sunt trase spre urechi.
• zâmbetul condescendent, resemnat (răsfrângerea înainte a buzei inferioare);
adesea este însoţit de înclinarea capului spre dreapta şi/sau ridicarea şi
tremuratul umerilor ).

2. Comunicarea la distanţă

Comunicarea scrisă
Scrisul s-a dezvoltat din nevoia de a comunica mai uşor la distanţă, dar mai ales din
dorinţa de a fixa şi de a conserva mesajele. Este un fapt atestat de specialişti că scrisul s-a
dezvoltat din desen. Forma picturală a cuvintelor precedă grafia arbitrară, întâmplătoare,
pe care o cunoaştem astăzi.
Încă din paleolitic, omul primitiv a utilizat forme de inscripţionare în piatră sau în
os. Cele mai vechi forme de grafie care ar putea fi considerate un limbaj scris sunt picturile
rupestre de pe pereţii peşterilor. Reprezentările primare au devenit apoi imagini complexe,
cu un rol important în viaţa tribală, probabil acela de a consemna mesaje cu caracter
ceremonial şi ritual. Ele îndeplineau, în acelaşi timp, o funcţie mnemotehnică, de
memorare a unor învăţături sau informaţii cu caracter colectiv. Acestea sunt scrieri de tip
pictografic. Aceasta grafie primară s-a dezvoltat ulterior fie în formele elaborate de desen,
care au evoluat şi ele sub raport artistic, fie în diferite forme de scriere.
Reprezentarea grafică a corespuns iniţial reprezentării unei idei. Scrisul s-a
dezvoltat din forme grafice, iniţial în pictograme, apoi în ideograme. Cu timpul, scrisul a
devenit o formă asociată reprezentărilor sonore, ale limbajului vorbit, pentru conservarea şi
transmiterea acestuia la distanţe geografice şi de timp. Majoritatea alfabetelor
contemporane sunt fonetice, adică utilizează corespondenţa sunet – literă.
Ideogramele pare notează cuvinte şi sensuri unice. De aceea, o dată cu evoluţia
limbilor ideografice, vechile ideograme se modifică, încercând să precizeze diferenţa între
cuvintele care se pronunţă la fel, dar au înţelesuri diferite. Acest lucru este posibil prin
folosirea unor ideograme de clasificare.
Suportul de transmisie în comunicare este la fel de important ca mesajul. De cele
mai multe ori, calitatea mesajului însuşi poate fi afectată de mijlocul prin care este
transmis.
Sunt situaţii în care ne plângem că scrisorile nu au ajuns la timp, că nu funcţionează
cablul TV, că nu se aude bine postul de radio preferat. Aceste cazuri, ca şi altele care pot
apărea, sunt echivalente cu o comunicare proastă, defectuoasă, deşi acest lucru nu este
provocat de calitatea mesajului transmis, ci de cea a mijlocului de transmitere.
Scrisul are câteva avantaje:
• Scrisul ne ordonează ideile, astfel încât putem să construim mai uşor
argumente în favoarea noastră. De aceea, atunci când dorim să ne
manifestăm un punct de vedere foarte ferm, fie la locul de muncă, fie în
relaţiile cotidiene, deseori preferăm să o facem în scris.
• Scrisul are valoare publica, astfel că orice mesaj prin care ne adresăm
membrilor comunităţii noastre este redactat în scris, devine document,
înţelegând prin
• Aceasta un act care atestă, dovedeşte, probează, serveşte drept model.

33
 • Scrisul este prestigios, el atestă valoarea mesajului, conferă celui care scrie
o imagine de expert, de cunoscător. De aceea, scriitorii au adesea imaginea
unor profeţi, a unor oameni care au o capacitate de cunoaştere superioară
altor persoane.
• Scrisul are valoare istorică, el demonstrează nu numai valoarea mesajului, ci
şi durabilitatea lui în timp, perenitatea acestuia. De aceea, faptele
memorabile din viaţa unui popor sunt înscrise în cronici şi chiar faptele
personale din viaţa unui individ devin deseori subiectul unui jurnal.
• Scrisul poate demonstra stilul unei persoane sau poate marca stilul unei
culturi.
Suntem tentaţi să judecăm oamenii după modul în care scriu, nu numai în funcţie de
ortografie (scrisul corect) sau de caligrafie (scrisul frumos), dar şi în funcţie de modul de
exprimare scrisă a mesajelor. De asemenea, în funcţie de vechimea culturii scrise, judecăm
profunzimea culturii unui popor.
Verba volant, scripta manent – „verbele zboară, cuvintele scrise rămân”, spune un
celebru proverb. Scrisul contribuie la conservarea mesajelor. Mai important însă decât
scrierea de mână devine tiparul, întrucât informaţia poate circula mai uşor prin intermediul
său. Astăzi cu greu ne putem închipui texte destinate uzului public care nu sunt tipărite.
Scrierea de mână rămâne rezervată scrisorilor şi notiţelor cotidiene.
O consecinţă importantă a apariţiei tiparului este circulaţia cărţii. Influenţa cărţilor
se i exercită puternic asupra dezvoltării culturii şi învăţământului, mai ales a educaţiei
laice, sub forma literaturii scrise sau a textelor tehnice şi ştiinţifice.
Telegraful şi telefonul sunt forme de comunicare la distanţă utilizate încă din
secolul al XIX-lea.
Discuţia telefonică nu epuizează resursele unei comunicări orale, deoarece pot
apărea, multe forme de zgomot pe canalul de transmisie. Rămâne însă unul dintre cel mai
des utilizate mijloace de comunicare la distanţă, datorită gradului ridicat de sincronizare a
interlocutorilor. Telefonia mobilă a lărgit inimaginabil spaţiul comunicaţional.
Deşi, în principiu, mijloacele de informare în masă servesc tot comunicării la
distanţă, nu acesta este principalul lor scop. Ele trebuie, în primul rând, să poată informa
cât mai mulţi indivizi deodată, ceea ce înseamnă că, în acest caz, caracterul interpersonal al
comunicării este irelevant, comunicarea având rolul de a informa fie mase largi de oameni,
fie un public anume, interesat de probleme comune.
Cel mai vechi mijloc de comunicare în masă este presa. Ziarele şi revistele,
magazinele sau gazetele sunt primele care circulă, devenind cel mai important mijloc de
comunicare, după scrisorile comerciale. Presa are avantajul de a fi larg citită de un public
divers, ea acoperind o varietate de subiecte şi de interese cărora le răspunde cât mai
aproape de aşteptări. în acelaşi timp, ea are dezavantajul lipsei de interacţiune pe care îl au
mass-media mai noi, adică radioul şi televiziunea.
Transmisiile radio sunt astăzi indispensabile. Se pot aduce câteva argumente în
favoarea comunicării prin intermediul radioului:
• comunicarea are un caracter accesibil, în general, radioul asigurând un
echilibru bun între informare şi divertisment;
• comunicarea are un caracter interactiv, radioul având tradiţia dialogului cu
cititorii şi a răspunsurilor în direct, tradiţie mai veche decât a televiziunii,
apărută ulterior;
• comunicarea are un caracter verosimil, este uşor de crezut, de admis că este
adevărată, ceea ce conferă radioului un grad mai mare de credibilitate în faţa
altor mijloace de comunicare.

34
 Marea Britanie devine prima ţară cu un sistem de televiziune în. 1936, datorat lui I.
L.. Baird, deşi americanii Farsworth şi Zworykin brevetaseră deja două sisteme separate,
primul telecamera electronică, iar cel de-al doilea iconoscopul. Televiziunea a luat
amploare abia după 1945, iar transmisiile color nu se generalizează până în anii '60, deşi
sistemele de transmisie fuseseră experimentate deja cu un deceniu înainte. După anii '60,
au continuat să se perfecţioneze transmisiile prin sateliţii de telecomunicaţii.
În România, primele transmisii alb-negru datează din 1956, iar televiziunea în
culori apare spre sfârşitul anilor `80.
Câteva statistici arată însă că oferta în domeniul audiovizualului – televiziune, în
special – creşte mai mult decât cererea, ajungându-se la situaţia în care orele petrecute în
faţa televizorului sunt cu mult mai puţine decât numărul orelor de transmisie TV. Unele
dintre noile media – precum Internetul, utilizat pentru afaceri sau poşta electronică pentru
informare – sunt în creştere, cunoscând o atenţie privilegiată din partea publicului
contemporan.
Spre sfârşitul anilor '60 ai secolului trecut, o dată cu dezvoltarea computerelor,
apare şi o nouă modalitate de comunicare în masă, care constă din transmiterea informaţiei
între mai multe computere grupate într-o reţea. Prima reţea globală apare în 1969 sub
denumirea de ARPAnet, pe care, o dată cu dezvoltarea din ce în ce mai mare, şi-o va
schimba în Internet.
În acest moment, Internetul tinde să devină o „super-putere” în mass-media.
Capacitatea nelimitată de stocare şi transmitere de date, într-un timp extrem de scurt, din
orice colţ al lumii, îl face să concureze cu mult succes presa scrisă, dar şi radioul si
televiziunea.5
Formele de comunicare, fie că sunt centrate pe relaţii individuale limitate, ca în
cazul comunicării interpersonale, fie că sunt extinse la colectivităţi anonime, ca în cazul
comunicării de masă, reflectă profund structurile sociale.
Opinia publică se impune prin adopţia ştirii de ultimă oră şi, în acelaşi timp, mass-
media contribuie la accentuarea libertăţilor individuale de exprimare publică. De aceea,
libertatea presei, asociată cu libertatea cuvântului în general, este invocată în relaţie cu
consolidarea instituţiilor democratice.
Libertatea cuvântului este asociată respectării drepturilor civile. Dreptul la expresie
publică este garantat în condiţiile în care nu lezează interesele recunoscute ale altor
indivizi, grupuri sau instituţii. Prin interese recunoscute înţelegem acele interese care sunt
admise prin legi sau prin consens ca reprezentând indivizi, grupuri sau instituţii.
Chiar şi în conversaţiile banale trebuie respectate anumite reguli de politeţe.
Schimbul de replici va ţine cont de păstrarea unui echilibru interpersonal, pentru a nu
aduce un prejudiciu imaginii unuia dintre interlocutori. Orice prejudiciere de imagine
conduce la apariţia unui joc de putere, în care partenerii de comunicare se înfruntă pentru a
prelua controlul asupra celuilalt printr-o formă de abuz verbal sau gestual.
În ceea ce priveşte comunicarea scrisă, există reguli care, în funcţie de limba în care
se redactează, cer să fie folosite anumite formule şi expresii, care să ducă la obţinerea unui
răspuns favorabil. Structura scrisorilor de afaceri sau a corespondenţei comerciale s-a
standardizat în mare măsură, pentru a formula în mod special anumite tipuri de mesaje.

3. Obstacolele comunicării sau barierele în comunicare

5
Eurocor, pag 31

35
 Paradoxul noilor tehnologii este acela că, deşi au intensificat comunicarea, au
dezvoltat în acelaşi timp şi contexte care o fac imposibilă, ajungându-se astfel la situaţia
numită incomunicare. Datorită generalizării proceselor de comunicare prin mass-media,
specialiştii susţin că trăim azi într-o eră a comunicării generalizate şi vorbesc chiar despre o
societate transparentă. Transparenţa comunicaţională este asigurata nu numai de transferul
rapid de informaţii, ci şi de o multiplicare a surselor de comunicare şi a emiţătorilor. Din
acest punct de vedere, nu mai putem vorbi nici de surse privilegiate, nici de receptori
exclusivi, accesul la comunicare fiind asigurat pentru toţi.
În acelaşi timp, generalizarea comunicării creează din ce în ce mai multe probleme
de înţelegere a mesajelor, până când se atinge limita capacităţii de comunicare, care este
definită drept incomunicabilitate.
În literatura de specialitate, se vorbeşte despre axiomele comunicării - acele
principii care definesc caracterul comunicării umane. Prima axiomă este cea care defineşte
comunicarea ca fapt imperativ, tară de care nu se poate: noncomunicarea este imposibilă
sau comunicarea este inevitabilă.
În procesul cotidian de comunicare, stările de blocaj comunicaţional se datorează
anumitor bariere, create voluntar sau involuntar în timpul procesului de transmitere a
mesajului.
La emitere, se pot înregistra greşeli de codificare, fie prin schimbarea codului, fără
ca receptorul să fie avertizat, fie printr-o utilizare defectuoasă a acestuia. Una dintre
greşelile întâlnite frecvent în instituţii este aceea de supracodificare, de pildă prin excesul
de acronime şi abrevieri, pe care receptorul, chiar dacă este un angajat al respectivei
instituţii, ajunge să nu le mai poată decoda.
La nivelul canalului de transmisie, prezenţa unor zgomote afectează înţelegerea.
Chiar şi în comunicarea faţă în faţă, vocea care transmite mesajul poate bruia înţelegerea
prin asprime, agresivitate sau prin sonoritate slabă. Suntem în aceste situaţii obligaţi să
cerem emiţătorului să repete mesajul.
Alte bruiaje se pot ivi la nivelul mesajului însuşi, în cele mai multe cazuri acesta
fiind exprimat ambiguu, neclar. Receptorul poate da diferite interpretări, pe care le
consideră adecvate. Prin feed back, emiţătorul este nevoit de această dată să repete,
mesajul, pentru a asigura înţelegerea lui.
În afară de bruiajul fizic (zgomotele care pot împiedica procesul de comunicare),
mai poate fi vorba, ca barieră, şi de bruiajul psihic. Acesta se poate realiza în două forme.
Prima se referă la situaţiile în care emiţătorul însuşi, luat de firul gândurilor, nu-şi poate
duce până la capăt expunerea sau o face într-un mod atât de defectuos, încât ceea ce spune
nu mai este inteligibil pentru ascultători. Această formă de împiedicare a comunicării
poartă denumirea de „autobruiaj psihologic”. Tot o formă de autobruiaj este şi aceea care
apare atunci când receptorul, de data aceasta, nu se concentrează asupra spuselor
emiţătorului din motive fizice (oboseală) sau psihice (dezinteres) şi, în timp ce acesta îşi
transmite mesajul, mintea îi zboară către altceva.
De cele mai multe ori, bruiajul psihic îl afectează mai ales pe receptor, chiar fără
voia acestuia (cea de-a doua formă de bruiaj psihic). Un exemplu al unui astfel de caz
apare atunci când receptorul, cu toate că doreşte să înţeleagă mesajul transmis de emiţător,
nu poate să o facă, deoarece fie nu are îndeajuns de multe cunoştinţe ca să-1 înţeleagă, fie
pentru că atenţia sa nu este suficient antrenată pentru a fi în stare de o ascultare activă.
Şi comunicarea nonverbală poate fi îngreunată de diverse bruiaje, care pot chiar să
o facă imposibilă.
Blocajele se pot manifesta, deci, în oricare tip de comunicare, îngreunând-o sau
făcând-o de-a dreptul imposibilă. Important însă este să fie găsită o modalitate justă de

36
anihilare a acestor blocaje, astfel încât comunicarea, tară de care, cum spune axioma
amintită mai sus, nu se poate, să fie restabilită integral.
Se vorbeşte în momentul actual din ce în ce mai mult despre globalizare: a
economiei, a informaţiei, a culturii. Lucrul cel mai important de care trebuie să se ţină
seama este acela că globalizarea ca fenomen este posibilă doar datorită evoluţiei fără
precedent a mijloacelor de comunicare în masă.
Câteva consecinţe ale dezvoltării noilor tehnologii de comunicare de la sfârşitul
secolului al XX-lea, specifice globalizării comunicării, sunt următoarele:
• dezvoltarea sistemelor de cablu, ceea ce intensifică transmiterea informaţiei
codificate electronic;
• folosirea sateliţilor de comunicaţii, pentru intensificarea comunicării la
distanţă (descoperire a anilor '60, dar în continuă expansiune azi);
• descoperirea microprocesoarelor şi digitalizarea informaţiei pentru
procesare, stocare şi recuperare, ceea ce facilitează transmiterea informaţiei
şi convertirea ei între diferite mijloace de comunicare.
În consecinţă, producţia de material audio-vizual - producţia de film, de
videocasete, de programe TV - a creat pieţe transnaţionale şi un consumator internaţional,
cu anumite standarde pentru cererea de divertisment. Aceste noi nevoi produc modificări
culturale, mai ales în culturile de tip tradiţional, aşa cum sunt cele ale statelor în curs de
dezvoltare, în care mass-media exercită presiuni pentru accelerarea globalizării.
Consecinţele globalizării prin comunicare ne afectează pe toţi, într-o măsură mai
mare sau mai mică. Multe dintre comportamentele noastre cotidiene sunt afectate de
globalizare şi modul în care ne proiectăm viitoarele acţiuni depinde şi el de o lume mult
mai largă decât familia, localitatea sau ţara de care aparţinem.
Ceea ce ascultăm sau vedem are un impact semnificativ asupra stilului nostru de
viaţă, asupra aspiraţiilor noastre şi asupra valorilor după care ne conducem.

ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE

1. Cum trebuie să fie un mesaj pentru a fi receptat?

2. Care este schema restrânsă a comunicării?
3. Cum de numeşte procesul prin care reacţia la mesajul decodat este transmisă
înapoi la emiţător?
4. Ce este kinezica?
5. Care sunt mijloacele prin care se realizează comunicarea la distanţă?

TESTE DE AUTOEVALUARE
1. Bruiajele care apar în comunicare pot fi de natură:
A. scrisă(ziare, reviste)
B. fizică (zgomote exterioare)
C. Bariere comportamentale

2. Horst H.Ruckle a analizat opt tipuri de zâmbete pe care le-a descris a fi:
A. Codificat
B. Stâmb
C. Normal
3. Zona personală se întinde până la.
A. 1,2 m
B. 2m
C. 3 m

37
 4. Tăcerea
A. este lipsită de semnificaţii
B. este plină de semnificaţii
C. Nu are relevanţă d.p.d.v. al comunicării non-verbale

5. Limbajul corporal include:

A. mişcările corpului
B. expresiile gândite
C. scrisul

TESTE DE AUTOEVALUARE.

1. Dezvoltarea noilor tehnologii a dus la apariţia telefoniei mobile. Enumeraţi câteva

avantaje şi dacă apreciaţi şi câteva dezavantaje.
2. Enumeraţi avantajele pe care le are o scrisoare trimisă prin e-mail faţă de una
tradiţională
3. Găsiţi şi explicaţi în cazurile enumerate bruiaje care afectează comunicarea

TEMĂ PENTRU ACASĂ

Elaboraţi un referat în care să vă referiţi la preferinţele publicului pentru mass-
media şi pentru anumite tipuri de emisiuni.

BIBLIOGRAFIE COMPLEMENTARĂ
Eurocor,Institutul European de cursuri prin coresponden ă SRL
Milton Cameron, Comunicare prin gesturi şi atitudini. Editura pollirom, 2005
Bill F. Chamberlin, Legislaţia comunicării publice, Polirom, Iaşi, 2002;
Vasile Tran, Irina Stănciugelu, Teoria comunicării, Comunicare.ro, 2003
Crângu i Ion, Matei Ioan, Psihopedagogie i comunicare, Ed,Almarom, Râmnicu
Vâlcea , 2002

Timpul necesar studiului 6 ore sau 60 de minute zilnic

38
TEMA 6 - 7. COMUNICAREA INTERPERSONALĂ

OBIECTIVE SPECIFICE TEMEI

• studentul să înţeleagă care este locul şi rolul comunicării interpersonale
• studentul să desprindă importanţa cunoaşterii comunicării interpersonale
indirecte
• studentul să-şi însuşească cunoştinţele referitoare la tehnici de comunicare
interpersonală
• studentul să-şi însuşească cunoştinţele referitoare la funcţiile comunicării
• studentul să aprofundeze cunoştinţele referitore axiomele comunicării

COMPETENŢE DOBÂNDITE DE STUDENT

• să ofere definiţia comunicării interpersonale directe şi indirecte
• să poată să facă distincţie între tipurile de comunicare indirectă
• să identifice care sunt funcţiile comunicării

CUVINTE CHEIE: COMUNICARE INTERPERSONALĂ, RELAŢIE BILATERALĂ

ÎN COMUNICARE, AXIOMELE COMUNICĂRII

STRUCTURA MODULULUI
1. Relaţia bilaterală în comunicare
2. Comunicarea interpersonală directă
3. Comunicarea interpersonală indirectă
4. Funcţiile comunicării
5. Axiomele comunicării

REZUMAT:
Comunicarea interpersonală poate fi considerată a fi tipul esenţial, pe scheletul
căruia se construiesc şi celelalte tipuri, mai complexe de comunicare. Relaţia bilaterală în
comunicare poate fi definită ca procesul de implicare activă a emiţătorului şi a receptorului
în transmiterea, primirea şi confirmarea primirii de mesaje, astfel încât procesul de
comunicare interpersonală să se poată desfăşura fără apariţia vreunui bruiaj. În
comunicarea interpersonală bilateralitatea este o relaţie fundamentală. un act de
comunicare total are neapărată nevoie, pentru a fi astfel numit, de minim o succesiune de
replici de tipul mesaj – feed-back; în cazul comunicării publice sau de masă, aceste replici
se pot derula şi în absenţa răspunsului la mesajele transmise, deşi acest lucru nu este
recomandat. Ceea ce decurge din această caracteristică este că aceste tipuri de comunicare
au uneori aspectul unor monologuri, care par să nu ţină cont de reacţia receptorilor.

CONŢINUTUL DEZVOLTAT AL TEMEI

COMUNICAREA INTERPERSONALĂ

39
 1. Relaţia bilaterală în comunicare

Comunicarea interpersonală poate fi considerată a fi tipul esenţial, pe scheletul

căruia se construiesc şi celelalte tipuri, mai complexe de comunicare. Acest fapt ne
determină să studiem îndeaproape modul în care funcţionează comunicarea interpersonală.
Reluând definiţia dată acesteia, se poate spune că ea reprezintă un; proces ce implică doi
parteneri: unul care emite un mesaj, numit emiţător, şi un altul, numit receptor, care
primeşte mesajul transmis şi îi confirmă primului primirea acestui mesaj. Această structură
de bază a comunicării poate fi extinsă, eventual, până la ideea că şi un grup mai restrâns de
comunicatori (până la 7-8) realizează tot comunicare interpersonală, şi nu una de grup.
Vom avea în general în atenţie structura cu doi participanţi, tocmai pentru uşurarea
înţelegerii noţiunilor legate de comunicarea interpersonală.
Relaţia bilaterală în comunicare poate fi definită ca procesul de implicare activă a
emiţătorului şi a receptorului în transmiterea, primirea şi confirmarea primirii de mesaje,
astfel încât procesul de comunicare interpersonală să se poată desfăşura fără apariţia
vreunui bruiaj. În comunicarea interpersonală bilateralitatea este o relaţie fundamentală. Ea
implică în mod necesar un răspuns al receptorului, care să se refere chiar la mesajul primit
şi care trebuie să aibă loc în timp real sau cât mai aproape de momentul transmiterii
mesajului (avem aici în vedere cazul special al comunicării interpersonale realizate prin
intermediul scrisorilor, în care există un decalaj între momentul emiterii mesajului, cel al
primirii lui şi momentul răspunsului la acesta). Din acest motiv, comunicarea bilaterală este
considerată un act de comunicare integral, care se poate realiza în forme simple (de tipul
mesaj –replică) sau complexe (serie de mesaje şi replici).
Concluzia celor spuse aici este că un act de comunicare total are neapărată nevoie,
pentru a fi astfel numit, de minim o succesiune de replici de tipul mesaj – feed-back. Iar
observaţia pe care o putem face, pornind de la această concluzie, este că, în cazul
comunicării publice sau de masă, aceste replici se pot derula şi în absenţa răspunsului la
mesajele transmise, deşi acest lucru nu este recomandat. Ceea ce decurge din această
caracteristică este că aceste tipuri de comunicare au uneori aspectul unor monologuri, care
par să nu ţină cont de reacţia receptorilor.

2. Comunicarea interpersonală directă

În procesul comunicării, întâlnim două mari tipuri, delimitate după cum cei
implicaţi sunt prezenţi în acelaşi loc şi în acelaşi timp la acest proces sau nu.
În funcţie de prezenţa sau absenţa acestora, putem vorbi despre comunicare directă
sau indirectă.
Se numeşte comunicare directă acel proces în care emiţătorul şi receptorul se află
în acelaşi timp şi în acelaşi loc în care este transmis mesajul, iar contactul dintre ei este
unul nemijlocit, tehnicile de comunicare folosite bazându-se pe mijloace verbale sau
paraverbale (cuvinte, tonul vocii), precum şi pe mijloace non-verbale (gesturile, atitudinile
corpului şi delimitările spaţiului personal).
Cu alte cuvinte, comunicarea directă este de tip „face to face" sau „între patru
ochi”, ceea ce dă prilejul să fie decodate atât mesajele de tip verbal, cât şi cele non-verbale,
poate chiar mai importante, pe care şi le transmit interlocutorii. Datorită acestei simbioze
între mai multe canale de transmitere a informaţiei, comunicarea directă este considerata ca
având un grad foarte înalt de eficienţă.
Numai reluăm discuţiile din modulul precedent legate de limbajul paraverbal (tonul
vocii, volumul vocii), revenind doar asupra definiţiei şi aducând câteva completări.

40
 Aşadar, limbajul paraverbal reprezintă un mod de comunicare realizat prin
intermediul tonalităţii vocii, prin ritmul vorbirii, prin accente şi prin pauze. El se
suprapune, de regulă, peste mesajul verbal, influenţându-l în mod semnificativ: îl poate
intensifica, slăbi, distorsiona sau chiar nega.
Prin intermediul limbajului paraverbal se poate obţine autoritatea ori controlul
conversaţiei, dar se şi poate pierde foarte uşor, pot fi manipulaţi interlocutorii, pot fi
intimidaţi, după cum pot fi şi stimulaţi sau încurajaţi. Vorbim cu atât mai clar cu cât
cunoaştem mai bine subiectul expus şi dimpotrivă, cunoaşterea parţială a mesajului ne
poate face să-l transmitem, poate inconştient, într-un mod care să nu fie prea bine înţeles de
către interlocutori.
O comunicare poate fi făcută într-un mod repezit, fără pauze, ori dimpotrivă, pe un
ton rar şi măsurat. Aceste diferenţe sunt date de ritmul vorbirii şi contribuie la inducerea
unor stări psihice de calm, de siguranţă sau de nelinişte, de dorinţă de acţiune, chiar de
panică în anumite cazuri.

3. Comunicarea interpersonală indirectă

Comunicarea directă, faţă în faţă, poate fi socotită cel mai eficient mod de
comunicare interpersonală, deoarece în transmiterea mesajului sunt implicaţi factori para-
şi non-verbali. Totuşi comunicării directe îi iau de multe ori locul, din diverse motive,
forme specifice de comunicare la distanţă sau indirectă.
Comunicarea indirectă sau la distanţă este acel tip de comunicare care are nevoie,
pentru a se desfăşura, de intermedierea unor mijloace artificiale, cum ar fi: scrierea, tiparul,
tehnicile care permit utilizarea telegrafului, a telefonului sau a Internetului.
In cazul comunicării indirecte, se poate vorbi despre două tipuri, în funcţie de
tehnicile folosite:
1. Tehnici care nu permit decât o comunicare total decalată, adică în care emiţătorul
şi receptorul se află în locuri diferite, iar răspunsul la mesajul trimis de unul îi parvine
celuilalt abia după trecerea unui anumit timp (zile, săptămâni sau chiar luni şi ani în
situaţiile extreme). Acestea sunt tehnicile legate de folosirea scrisului (manuscris ori
tipărit) sau, în contextul actual, de folosirea poştei electronice. Cu alte cuvinte, procese de
comunicare decalată la distanţă pot fi considerate scrisorile, faxurile sau scrisorile
electronice (e-mail-urile).
Ceea ce caracterizează aceste modalităţi de comunicare este faptul că cei doi
interlocutori nu numai că nu se află în acelaşi loc, dar nici măcar nu pot lua cunoştinţă în
timp real de răspunsul la mesajele lor. De aici decurg două consecinţe importante. Pe de o
parte, mesajul este emis tară ca emiţătorul său să ştie ce efect va avea asupra receptorului
şi, în plus, acesta este conştient că informaţiile trimise pot fi depăşite până când va primi un
răspuns legat de efectul lor asupra receptorului. Pe de altă parte, consecinţa cea mai
importantă este că, deoarece participanţii la procesul de comunicare nu pot nici să se vadă,
nici să se audă, o foarte mare parte din mesaj, care în comunicarea directă este transmisă pe
căi paraverbale şi non-verbale, se pierde în aceste mod, iar această lipsă nu poate fi în
totalitate suplinită de mesajul scris. Din acest motiv, acesta din urmă a trebuit să fie dublat
de alte tipuri de semne, care să poată indica ceea ce este exprimat prin alte mijloace în
comunicarea directă.
2. Cel de-al doilea tip de comunicare indirectă este asigurat de tehnici care permit
transmiterea mesajului în timp real, astfel încât emiţătorul şi receptorul, chiar dacă nu se
află în acelaşi loc, să poată transmite informaţii şi să primească răspuns în timp real la
mesajele primite. Din această categorie fac parte mesajele trimise prin intermediul

41
telegrafului, al telefonului, unele forme de comunicare televizată, cum sunt duplexurile,
precum şi comunicarea video prin Internet.
Acest al doilea tip de comunicare indirectă se caracterizează prin faptul că, prin
intermediul celor mai multe dintre tehnicile care îi sunt specifice, se pot transmite mai
multe informaţii prin mijloace non-verbale decât în cazul primului. Astfel, dacă telegraful
rămâne foarte apropiat de primul tip de comunicare indirectă, în cazul comunicării
telefonice situaţia se schimbă radical, deoarece, cu toate că nu se pot transmite mesaje prin
mijloacele de comunicare non-verbală, cele paraverbale pot fi foarte bine puse în evidenţă,
cu atât mai mult cu cât atenţia receptorului este oricum centrată pe vocea care este
purtătorul mesajului. în sfârşit, în ceea ce priveşte comunicarea prin intermediul
transmisiilor televizate de tip duplex sau al sistemului video prin Internet, acestea se află
într-o situaţie cu mult mai privilegiată chiar decât comunicarea telefonică, deoarece,
datorită faptului că cei doi parteneri se pot şi vedea unul pe celălalt, ei pot primi şi mesajele
non-verbale ( mai precis pe cele gestuale ) pe care şi le transmit. E adevărat că nu se poate
manifesta comunicarea ce are la bază proxemica, deoarece aceasta presupune cu necesitate
prezenţa în acelaşi spaţiu a interlocutorilor, dar celelalte tipuri de comunicare prezente sunt
suficiente pentru a întreţine dialogul şi pentru a da posibilitatea participanţilor la acesta să
decodeze cu uşurinţă mesajele transmise.

4. .Funcţiile comunicării

În procesul comunicării bilaterale se poate vorbi despre actualizarea, (realizarea)

unor funcţii diferite, care îndeplinesc rolul de a îndrepta atenţia asupra unuia sau altuia
dintre elementele care fac parte din procesul de comunicare.
Atunci când mesajul transmis pune în evidenţă, în primul rând, stările şi emoţiile
prin care trece emiţătorul său, se actualizează funcţia emotivă a comunicării.
Putem califica drept mesaje având o funcţie emotivă exclamaţiile (dar şi
imprecaţiile), gemetele, oftatul, bătaia din palme, tresăririle sau acoperirea feţei cu mâinile
în momentul aflării unor veşti rele, precum şi multe altele.
Numim funcţie conativă (din lat. conatus – forţat) acea funcţie prin intermediul
căreia se încearcă manipularea receptorului de către emiţător cu scopul de a-l determina să
răspundă într-un anumit fel. Această funcţie se mai numeşte, de aceea, şi persuasivă sau
retorică.
Cel mai vizibil mod de realizare a acestei funcţii este folosirea modului imperativ al
verbelor. Actualizarea funcţiei persuasive este extrem de importantă în comunicarea de
afaceri, în cadrul căreia s-au dezvoltat tehnici speciale, menite să convingă interlocutorul să
facă de bunăvoie ceea ce doreşte emiţătorul.
Funcţia referenţială sau cognitivă a comunicării se actualizează atunci când în
centrul atenţiei se află contextul (sau, cum mai este numit, referentul) în care se produce
mesajul. Funcţia referenţială este, se pare, una dintre cele mai vechi funcţii ale comunicării.
Ea este extrem de importantă, pentru că prin intermediul ei s-a ajuns la denumirea
obiectelor şi conceptelor pe care le întâlnim şi de care ne folosim.
Funcţia metalingvistică a comunicării se manifestă în momentul în care se atrage
atenţia asupra limbajului utilizat, indiferent dacă este verbal sau non-verbal. Această
funcţie caracterizează, prin urmare, codul folosit de către participanţii la discuţie.

Prin intermediul acestei funcţii, mesajul se centrează în mod special pe codul folosit
pentru transmiterea sa. Astfel, dacă vorbitorul emite un mesaj aparent serios, dar având
intenţii ironice, tonul său ori, eventual, clipitul din ochi îi va indica interlocutorului care
este semnificaţia corectă pe care trebuie să o aibă mesajul respectiv.

42
 O ultimă funcţiune, foarte importantă, care trebuie în mod necesar menţionată, este
cea care se manifestă în momentul în care comunicarea se centrează pe canalul folosit,
încercându-se astfel să se verifice funcţionarea sa.
Atunci când în centrul atenţiei se află interesul pentru caracteristicile pe care le are
canalul de comunicare (numit şi contact) şi pentru modul în care funcţionează acesta, se
actualizează funcţia fatică a comunicării.
Putem spune, pornind de la definiţia dată, că această funcţie se referă, de fapt, la
funcţionarea contactului dintre emiţător şi receptor, indiferent dacă acest contact este
mediat de un mijloc fizic de propagare (de exemplu, aerul sau firul telefonic care
contribuie la stabilirea relaţiei dintre cei doi interlocutori) sau dacă este vorba de o
menţinere a sa la nivel psihic. Latura psihică a contactului are o foarte mare importanţă în
comunicarea interpersonală (de fapt în toate relaţiile interumane), deoarece, prin
armonizarea participanţilor la comunicare, aceasta se desfăşoară în condiţii mult mai bune,
iar succesul său este astfel mai apropiat.
Canalul fizic poate fi controlat, la nivelul comunicării verbale, prin enunţuri cum ar
fi „Alo” (în cazul comunicării telefonice), „Vezi?” (în cazul comunicării faţă în faţă) sau
„înţelegi?” (pentru comunicarea verbală, în general), dar aproape toate aceste formule,
cărora li se adaugă multe altele, ca şi anumite obiceiuri, ritualuri şi simboluri, îndeplinesc o
funcţie fatică, deoarece activează canalul psihic al comunicării. Acesta este cazul salutului,
cu tot ce implică el de obicei (formula incipientă şi gestul adiacent – strângere de mână,
înclinare a capului etc.), dar şi al formulelor incipiente şi finale din orice conversaţie.
Putem cita ca exemplu, pentru acest ultim caz, schimburile de replici de tipul „- Ce mai
faci?”, „- Bine, dar tu?”, „-La fel şi eu.”, care au corespondent în majoritatea limbilor şi
care nu servesc la nimic altceva decât la confirmarea contactului paşnic dintre interlocutori,
la fel ca şi mişcările pozitive ale capului în timpul unei conversaţii unde nu este de fapt
nevoie sase răspundă afirmativ la vreo întrebare.
În privinţa modului în care pot fi decodate aceste funcţii ale comunicării, trebuie
ţinut cont de faptul că ele nu se actualizează pe rând, ci mai multe în acelaşi timp, ceea ce
dă complexitatea actului de comunicare şi poate face, de altfel, ca foarte multe conversaţii
să eşueze, deoarece nu sunt decodate corect funcţiile implicate în ele (ne putem gândi, de
exemplu, la situaţiile în care conversaţia fatică incipientă) este confundată cu o întrebare
reală, interlocutorul răspunzând la ea cu toate amănuntele pe care le poate da, ceea ce de
fapt împiedică o continuare a dialogului).
Iată de ce tehnicile comunicării, ca şi strategiile de politeţe, trebuie să ţină seama de
această caracteristică a comunicării, care face ca nici un dialog să nu fie perfect identic cu
altul.
În afara celor şase funcţii ale comunicării, în cercetarea proceselor acesteia trebuie
făcută referire şi la ceea ce poartă denumirea de axiomele comunicării.

5. Axiomele comunicării

1. Prima axiomă spune: „Comunicarea este inevitabilă” sau „Non-comunicarea este

imposibilă”, potrivit acestui principiu, orice comportament are valoare de comunicare,
independent de voinţa celui care comunică. Nici măcar tăcerea nu poate fi considerată, din
acest punct de vedere, lipsă a comunicării, ci doar una dintre formele acesteia. în concluzie,
se poate spune că, de la cuvinte, tonul vocii şi până la amenajarea casei şi felul în care
mergem pe stradă, tot din personalitatea noastră intră într-un dialog continuu, chiar dacă de
multe ori neconştientizat, cu ceilalţi.
2. „Comunicarea se desfăşoară pe două niveluri: al conţinutului şi al relaţiei. Primul
nivel dă informaţii, iar cel de-al doilea dă informaţii despre informaţiile oferite de primul"

43
spune cea de-a doua axiomă a comunicării. Cu alte cuvinte, niciodată nu există un singur
nivel al comunicării, ci întotdeauna două, al doilea comentându-1 mereu pe cel dintâi.
Acesta este cazul comunicării non-verbale sau al celei paraverbale, care funcţionează
mereu ca semne ale unor gânduri pe care emiţătorul nu vrea sau nu poate să le transpună în
cuvinte. Din acest punct de vedere, trebuie menţionat un corolar al acestei axiome, şi
anume că „atenţia acordată comunicării distruge comunicarea”, ceea ce înseamnă că
mecanismele înţelegerii reciproce trebuie lăsate să funcţioneze la un nivel semiconştient
pentru a fi eficiente (fenomen similar celui al mersului pe bicicletă, în timpul căruia nu
trebuie să ne gândim la mişcările pe care le facem, pentru că acest lucru poate duce la
dispariţia coordonării şi la eşecul mişcărilor pe care încercăm să le facem).
3. O a treia axiomă a comunicării, aflată în legătură directă cu prima, sună astfel:
„Comunicarea este un proces continuu, care nu poate fi abordat în termeni de cauză – efect
ori stimul – răspuns”. Din moment ce nu ne putem împiedica să comunicăm, noi
comunicăm cu tot ceea ce facem şi suntem, cu prezentul şi cu trecutul nostru. Aceasta
trezeşte reacţii la cei cu care intrăm în relaţie, iar noi putem răspunde la reacţiile lor,
crezând că acestea au fost primordiale. În acest mod se creează un cerc vicios, în care
fiecare crede că doar reacţionează, când de fapt îl face pe celălalt să reacţioneze.
4. Axioma următoare spune: „Comunicarea se bazează atât pe informaţia digitală
(adică prelucrată de sistemul nervos central), cât şi pe informaţia analogică (pe care o
prelucrează sistemul neurovegetativ)”. Legată ca semnificaţie de axioma a doua, aceasta
indică faptul că orice proces de comunicare se realizează atât la nivelul simbolurilor pe
care le procesează (simboluri cum ar fi cuvintele), cât şi la acela al stimulilor non-verbali,
de natură biochimică (aşa cum este cazul tuturor tipurilor de comunicare non-verbală). Cu
aceasta revenim, de fapt, la constatarea că orice informaţie de tip verbal (adică digital) este
comentata de una, transmisă în acelaşi timp, de tip non-verbal (adică analogic).
5. „Comunicarea este ireversibilă” este cea de-a cincea axiomă. în cazul
acesteia, comentariul este foarte simplu: după cum nu putem să nu comunicăm, tot astfel
nu ne putem lua înapoi mesajele pe care le transmitem, conştient sau inconştient.
Consecinţa cea mai importantă a acestui principiu este că, deoarece orice act de
comunicare are un efect asupra receptorului, acest efect nu poate fi retras, indiferent dacă
este pozitiv sau negativ. Cunoaşterea acestui lucru de către un vorbitor exersat ar trebui să
fie suficientă pentru a nu-1 face să comunice lucruri pe care le-ar putea regreta, deoarece
acestea nu mai pot fi luate înapoi.
6. Axioma a şasea enunţă: „Comunicarea implică raporturi de putere între
parteneri, iar schimburile (tranzacţiile) care au loc între aceştia pot fi simetrice sau
complementare”. Orice proces de comunicare este unul de forţă, în care cei doi parteneri
încearcă să dobândească dominaţia unul asupra celuilalt şi nu există niciodată egalitate
reală între aceştia. De asemenea, noţiunile de simetrie şi complementaritate trebuie înţelese
în sensul că unui mesaj i se poate răspunde fie cu un altul de acelaşi tip şi de aceeaşi forţă
(simetric), fie cu unul de un alt tip şi de o forţă inferioară primului. Este uşor de dedus din
această frază că pentru o comunicare eficientă trebuie încurajate raporturile
complementare, care sunt cele ale negocierii, şi nu cele simetrice, care sunt de obicei
raporturi de agresiune, ce pot genera foarte uşor conflicte.
Raporturile simetrice sunt mai uşor de observat în cuplurile care au acelaşi statut:
soţul şi soţia, colegii de şcoală sau de birou etc. De remarcat că, deşi în aceste cazuri
conflictele pot apărea extrem de uşor, fiecare dintre participanţi dorind să-şi marcheze
superioritatea faţă de celălalt, totuşi negocierile pot da în cele din urmă rezultate pentru
aplanarea conflictelor. în schimb, raporturile de tip complementar se manifestă în cupluri în
care cei doi interlocutori au statute sociale diferite, dar nu neapărat ierarhizate. Acesta este
cazul raporturilor profesor-student, şef-subaltern, medic-pacient etc. Deşi aici sunt posibile

44
negocierile, este de remarcat că acestea sunt de multe ori foarte dificile, din cauza tendinţei
partenerului mai puternic de a abuza de puterea sa.
7. În sfârşit, ultima axiomă este enunţată astfel: „Comunicarea implică procese de
acomodare şi ajustare a comportamentelor”. Aceasta înseamnă că, datorită faptului că
fiecare om este diferit de ceilalţi, percepând lumea într-un mod care este numai al său, în
mod implicit va avea şi interese şi scopuri diferite de ale celorlalţi, într-o măsură mai mare
sau mai mică. Din acest motiv, oamenii trebuie în mod continuu să-şi ajusteze
comportamentul la cel al interlocutorilor lor, începând cu modul în care vorbesc,
continuând cu gesturile şi mimica, şi ajungând până la modul în care se îmbracă. Acest
lucru este absolut necesar, deoarece în absenţa sa comunicarea s-ar transforma, de fapt,
într-un dialog de surzi, în care nimeni nu s-ar mai înţelege cu nimeni, iar acordul şi
armonia ar deveni imposibile. Nici una dintre aceste axiome nu poate fi considerată
opţională. Principiul lor de funcţionare de bază este, de fapt, acela că în orice dialog sunt
respectate absolut toate aceste axiome, în mod simultan, nu succesiv, deoarece numai
datorită lor un act de comunicare poate avea cu adevărat acest statut.6

ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE

1. Ce este limbajul paraverbal?

2. Care sunt tipurile de tehnici folosite în cazul comunicării indirecte sau la
distanţă?
3. Enumeraţi funcţiile comunicării.

TESTE DE AUTOEVALUARE

1. Relaţia bilaterală de comunicare implică:

A. Primirea şi confirmarea de mesaje
B. Transmiterea, primirea şi confirmarea de mesaje
C. Act de comunicare în masă

2. Comunicarea interpersonală directă poate fi:

A. Directă şi indirectă
B. Participativă şi non participativă
C. Paraverbală şi impersonală

3. Un enunţ poate fi subliniat:

A. Prin intermediul vocii şi în absenţa ei
B. Prin intermediul vocii
C. În absenţa ei

4. „Comunicarea se desfăşoară pe două niveluri: al conţinutului şi al relaţiei” ESTE:

A. Principiu
B. Metodă
C. Axiomă

6
Eurocor , 2008 fila34 i următ.

45
 5. În comunicarea directă:
A. Contactul este nemijlocit între emiţător şi receptor
B. Contactul este mijlocit de mijloace non-verbale
C. Contactul este mijlocit de mijloace paraverbale

TESTE DE AUTOEVALUARE

1. Comunicarea indirectă se desfăşoară

A. Face to face
B. Prin intermediul scrisului
C. Prin limbaj paraverbal

2. Prin funcţia conativă a comunicării :

A. Sunt puse în evidenţă stările şi emoţiile emiţătorului
B. Se încearcă manipularea receptorului de către emiţător
C. Se încearcă manipularea emiţătorului de către receptor

3. Imaginaţi-vă o conversaţie între un ateu şi un credincios. Precizaţi dacă pare posibil

a fi respectată axioma a şaptea a comunicării.

TEMĂ PENTRU ACASĂ:

Care sunt axiomele coversaţiei. Enumerare şi dezvoltare

BIBLIOGRAFIE COMPLEMENTARĂ

Eurocor,Institutul European de cursuri prin coresponden ă SRL

Milton Cameron, Comunicare prin gesturi şi atitudini. Editura pollirom, 2005
Bill F. Chamberlin, Legislaţia comunicării publice, Polirom, Iaşi, 2002;
Vasile Tran, Irina Stănciugelu, Teoria comunicării, Comunicare.ro, 2003
Crângu i Ion, Matei Ioan, Psihopedagogie i comunicare, Ed,Almarom, Râmnicu
Vâlcea , 2002

Timpul necesar studiului 6 ore sau 60 de minute zilnic

46
TEMA 8. CONVERSAŢIA

OBIECTIVE SPECIFICE TEMEI

• studentul să înţeleagă care sunt regulile conversaţiei
• studentul să desprindă trăsăturile unei conversaţii coerente şi eficiente
• studentul să-şi însuşească cunoştinţele referitoare la politeţea pozitivă şi
negativă în conversaţie
• studentul să-şi însuşească cunoştinţele referitoare interacţiunea în
conversaţie
• studentul să aprofundeze cunoştinţele necesare structurării unei conversaţii

COMPETENŢE DOBÂNDITE DE STUDENT

• să ofere definiţia conversaţiei
• să poată să facă distincţie între regulile ce trebuiesc respectate de ascultător
şi de vorbitor
• să identifice care sunt elementele conversaţiei

CUVINTE CHEIE: CONVERSAŢIE, POLITEŢE, STRATEGII ALE POLITEŢII

POZITIVE ŞI NEGATIVE

STRUCTURA MODULULUI
1. Definiţie. Trăsăturile conversaţiei
2. Contextul conversaţiei şi structurarea acesteia
3. Elementele conversaţiei
4. Regulile conversaţiei
5. Politeţea în comunicare

REZUMAT:
Conversaţia este un fel de „text”, produs în mod colectiv de către participanţii la ea,
care au astfel obligaţia de a-i asigura coerenţa, în lipsa căreia acest act de comunicare şi-ar
pierde din fluenţă şi s-ar dilua până la dispariţie. De aceea, cei care sunt implicaţi într-o
conversaţie trebuie să aibă atât dorinţa ca aceasta să continue, cât şi capacitatea necesară
pentru a asigura acest lucru, cu alte cuvinte să-şi vorbească în mod efectiv, nu doar să
emită enunţuri în paralel. Conversaţia are întotdeauna loc într-un anumit context de
comunicare, care influenţează realizarea şi desfăşurarea sa. Pe lângă mesajele redundante
pe care emiţătorul le transmite şi în afara comunicării verbale de tip fatic pe care o
foloseşte pentru a-şi asigura atenţia receptorului, acesta mai are la dispoziţie şi diferite alte
semnale, tot fatice, dar non-verbale, cu ajutorul cărora poate semnala receptorului că i se
adresează.

CONŢINUTUL DEZVOLTAT AL TEMEI

1. Definiţie. Trăsăturile conversaţiei

Conversaţia reprezintă interacţiunea emiţătorului cu un receptor, în care cei doi

schimbă pe rând rolurile cu celălalt. Altfel spus, a conversa înseamnă a schimba atât
informaţii de orice tip cât şi rolurile în comunicare.

47
 Conversaţia se deosebeşte de discuţie, având sensuri apropiate, dar care se şi
circumscriu unor situaţii specifice: dacă discuţia are un caracter mai curând instituţional,
conversaţia are un caracter mai liber.
Din perspectiva modului de funcţionare, orice conversaţie este un act de
comunicare verbală care se prezintă ca o succesiune de replici, având o coerenţă internă
mai mare sau mai mică şi care se înlănţuie după anumite reguli gramaticale.
În schimb, din perspectiva contextului, conversaţia se defineşte ca un tip familiar de
comunicare interpersonală, în care participanţii îşi asumă pe rând şi în mod liber rolul de
emiţător.
Cu alte cuvinte, din perspectiva funcţionării sale, conversaţia este un fel de „text”,
produs în mod colectiv de către participanţii la ea, care au astfel obligaţia de a-i asigura
coerenţa, în lipsa căreia acest act de comunicare şi-ar pierde din fluenţă şi s-ar dilua până la
dispariţie. De aceea, cei care sunt implicaţi într-o conversaţie trebuie să aibă atât dorinţa ca
aceasta să continue, cât şi capacitatea necesară pentru a asigura acest lucru, cu alte cuvinte
să-şi vorbească în mod efectiv, nu doar să emită enunţuri în paralel.
Prima caracteristică a conversaţiei este aceea că ea se creează tot timpul prin
interacţiune, în sensul că ea nu există în afara interacţiunii verbale pe care o au emiţătorul
şi receptorul, ale căror păreri despre subiectul discutat sunt diferite. Această diferenţă, fie
cât de mică, este necesară pentru ca o conversaţie să nu eşueze în exprimarea acordului
deplin al participanţilor asupra subiectului de discuţie.
Din caracterul de interacţiune continuă a conversaţiei rezultă că, în cursul acesteia,
emiţătorul trebuie întotdeauna să ţină seama de partenerul său. Aceasta înseamnă că o
replică nu poate fi rostită fără a se avea în minte răspunsul pe care aceasta ar putea să-1
primească şi, prin urmare, orice emiţător trebuie să ţină seama că schimbă acest rol cu cel
de receptor în acelaşi timp, receptorul făcând aceeaşi schimbare în sens invers.
În ceea ce priveşte informaţiile transmise, acestea trebuie să aibă un oarecare grad
de noutate, dar să se şi raporteze la altele pe care receptorul le cunoaşte. În plus, emiţătorul
transmite, fie şi inconştient, informaţii privind propriul comportament psihologic şi
conversaţional. În acest fel, receptorul poate să prevadă ce feed-back se aşteaptă de la el şi
să-şi organizeze răspunsul în funcţie de acesta. De fapt, aceasta regulă este una importantă
pentru succesul sau insuccesul conversaţiei.
Alte două caracteristici care decurg din caracterul de interacţiune socială al
conversaţiei sunt redundanţa acesteia şi activarea foarte puternică a funcţiei fatice.
În ceea ce priveşte redundanţa, aceasta constă în repetarea de către emiţător a
mesajelor transmise, în forme cât mai apropiate, cu scopul de a-şi asigura feed-back-ul
dorit din partea receptorului. Această caracteristică este vizibilă mai ales atunci când cei
aflaţi în interacţiune au roluri sociale diferite şi ierarhizate. Un exemplu ar fi cel al
profesorului care îi explică elevului ceva, reluând de mai multe ori elementele explicaţiei,
pentru a fi sigur că acesta o înţelege.
Tot rolul de a asigura înţelegerea îl are şi caracterul fatic al conversaţiei, însă aici
înţelegerea este una de ordin psihologic. De fapt, ceea ce se verifică prin intermediul
funcţiei fatice este atenţia pe care cei doi parteneri şi-o acordă unul altuia, precum şi
funcţionarea legăturilor psihologice (în sens de non-agresiune, de linişte şi armonie) dintre
cei doi.
Din analiza caracterului de interacţiune al conversaţiei, s-a putut ajunge, la
concluzia că aceasta este o interacţiune socială foarte serioasă, ale cărei reguli trebuie
respectate pentru ca relaţiile sociale dintre indivizi să nu aibă de suferit.

2. Contextul conversaţiei şi structurarea acesteia

48
 Din caracterul de interacţiune socială al conversaţiei decurge şi faptul că ea nu
poate fi imaginată în afara unui context de comunicare .Contextul este cel care poate să dea
informaţiile care să califice relevanţa unei conversaţii, ori să o facă să pară absurdă şi
necoerentă.
Conversaţia are întotdeauna loc într-un anumit context de comunicare, care
influenţează realizarea şi desfăşurarea sa.
Aceasta înseamnă ca, deşi în aparenţă conversaţia pare că se desfăşoară
întâmplător, fiecare enunţ este de fapt rezultatul unui şir cât se poate de organizat.
Structurarea conversaţiei presupune desfăşurarea acesteia sub forma unei succesiuni
de intervenţii alternative ale participanţilor, care îşi asumă astfel roluri diferite.
Din acest punct de vedere, putem vorbi despre alternarea rolurilor de emiţător şi de
receptor în cadrul conversaţiei, în care primul este cel care intervine la un moment dat, iar
cel de-al doilea are de obicei rolul de destinatar al intervenţiei emiţătorului.

3. Elementele conversaţiei

Pe lângă mesajele redundante pe care emiţătorul le transmite şi în afara comunicării

verbale de tip fatic pe care o foloseşte pentru a-şi asigura atenţia receptorului, acesta mai
are la dispoziţie şi diferite alte semnale, tot fatice, dar non-verbale, cu ajutorul cărora poate
semnala receptorului că i se adresează. Astfel, el poate să semnalizeze prin orientarea
corpului, prin direcţia privirii, prin folosirea formulelor de adresare, după cum, dacă simte
că atenţia interlocutorului scade, poate să-i vorbească acestuia pe o voce mai ridicată,
accentuând acele părţi din mesaj pe care vrea să le scoată în evidenţă.
La rândul său, receptorul are şi el obligaţia de a produce diferite semnale care să-i
confirme partenerului că îl ascultă şi că este bine ancorat în procesul de comunicare. Pentru
aceasta, el produce anumite semnale ale ascultării, cum sunt numite, care pot fi, ca şi în
cazul emiţătorului, verbale, non-verbale sau paraverbale.
Un ultim element al conversaţiei decurge din chiar schimbul care se stabileşte între
cei doi parteneri şi poartă denumirea de sincronizare a interacţiunii. El poate fi definit ca
ansamblul mecanismelor de ajustare care apar în momentul în care unul sau altul dintre cei
doi interlocutori dă semne de scădere a atenţiei. Aceste sincronizări nu se manifestă
niciodată independent. Astfel, dacă emiţătorul are un lapsus ori dacă se bâlbâie, receptorul
manifestă în mod spontan tendinţa de a multiplica semnalele fatice ale ascultării, pentru a-
1 ajuta pe emiţător să-şi reia discursul. În schimb, dacă receptorul dă semne de oboseală a
atenţiei, emiţătorul sporeşte imediat numărul de semnale menite să recapteze atenţia
acestuia.
Sincronizarea interacţiunilor se manifestă în toate situaţiile conversaţionale,
caracterizând funcţionarea replicilor partenerilor, comportamentul corporal al acestora,
precum şi alegerea temelor de discuţie, a limbajului şi stilului folosit. Cu alte cuvinte, în
conversaţie, replicile formează un text care nu se produce, ci este mai curând co-produs.

4. Regulile conversaţiei

Orice conversaţie trebuie să respecte anumite reguli, în absenţa cărora comunicarea ar

fi mult îngreunată. Unele dintre aceste reguli trebuie respectate de către emiţător, în timp ce
altele se referă mai curând la poziţia de receptor. Există însă şi câteva reguli:
a). Într-o conversaţie, fiecare participant trebuie să ia succesiv şi în mod
echilibrat cuvântul.

49
 b). Replicile participanţilor la conversaţie nu trebuie să se suprapună (ceea ce
înseamnă că nu trebuie ca replicile spuse în acelaşi timp să fie prea multe);
în acest caz, poziţiile de emiţător şi de receptor trebuie negociate, agresiv
sau paşnic, pentru a se ajunge la încheierea unui acord).
c). Întotdeauna vorbeşte cineva.
d). În privinţa emiţătorului, regulile se referă mai ales la modul în care el
trebuie să-şi organizeze mesajul, pentru a fi perceput corect şi cu interes de
către receptor.
Astfel, există mai multe recomandări:
e). Mesajul transmis trebuie să fie clar, enunţat într-un mod cât mai concis,
astfel încât să se evite ambiguităţile şi cuvintele cu sensuri echivoce.
Ambiguităţile pot fi însă folosite în mod deliberat, dacă ceea ce se doreşte a
fi spus are o încărcătură agresivă prea mare pentru a fi suportată nediluată.
f). Vorbitorul nu trebuie să vorbească prea mult, spunând lucruri care nu au
nici un interes pentru interlocutorul său, doar din plăcerea de a se auzi pe
sine. O consecinţă directă a nerespectării acestei reguli este eşecul imediat al
conversaţiei, pentru că interlocutorului îi dispare total atenţia.
g). Emiţătorul nu trebuie să vorbească numai despre sine. Monopolizarea
subiectelor de conversaţie de către propria persoană este unul dintre cele
mai sigure moduri de a o face să eşueze.
h). În timpul unei conversaţii, nu trebuie să fie folosite cuvinte necunoscute
interlocutorilor decât dacă este absolut necesar şi numai însoţite de
explicaţii. Prin urmare, cuvintele care fac parte din vocabularul comun celor
care au o anumită profesie (cum ar fi matematicienii) nu vor fi folosite de
către aceştia atunci când se află împreună cu persoane care nu au aceeaşi
profesie.
i). Să nu se uziteze formulări prolixe deoarece nu vor fi bine primite, pentru că
sunt foarte greu de urmărit şi plictisesc auditoriul.
În ceea ce priveşte receptorul, condiţia esenţială pentru ca intervenţia lui în
conversaţie să fie eficientă este să ştie să asculte mesajul emiţătorului. Necunoaşterea
regulilor ascultării eficiente sau faptul că nu se ţine cont de ele , duce de obicei la o
receptare defectuoasă a mesajului şi la un răspuns pe măsură. Câteva sfaturi pentru o
ascultare eficientă
• încetaţi să vorbiţi
• renunţaţi la gesturi care distrag atenţia
• aveţi răbdare cu vorbitorul
• nu vă înfuriaţi la spusele vorbitorului
• încercaţi să intraţi în pilea vorbitorului
• arătaţi-i că vreţi să-l ascultaţi
• nu fiţi foarte dur în critica spuselor vorbitorului
• puneţi întrebări
• încetaţi să vorbiţi

5. Politeţea în comunicare

Politeţea este un ansamblu de procedee pe care le foloseşte un emiţător pentru a-l

proteja sau a-l pune în valoare pe partenerul său de interacţiune. A fi politicos înseamnă a
ţine în permanenţă seama de interesele şi sentimentele celuilalt, a avea pe tot parcursul
comunicării sentimentul responsabilităţii faţă de partenerul de discuţie.

50
 Face reprezintă imaginea publică pe care un individ o proiectează despre sine
pentru a fi percepută şi acceptată de ceilalţi şi care se menţine numai în condiţiile în care
individul cooperează cu ceilalţi pentru aceasta.
Cu alte cuvinte, „face” este imaginea calităţilor noastre pe care dorim să le
cunoască ceilalţi la noi.
Din analiza conceptului „face”, a rezultat ca fiecărui om îi corespund, în mod
simultan:
a). o „face” pozitivă, caracterizată prin dorinţa de a se bucura de aprecierea,
acordul şi iubirea celorlalţi; este o latură narcisistă a persoanei, deschisă
către lume, în dorinţa de a o determina să o accepte;
b). o „face”negativă, care reprezintă dorinţa de a acţiona conform propriilor
idei şi intenţii; aceasta corespunde în mare teritoriului eului (teritoriului
corporal, spaţial sau temporal în care se mişcă acesta).
Aceste două laturi ale persoanei se află, după cum se poate lesne deduce, într-un
conflict permanent, de a cărui izbucnire nu se poate scăpa decât prin apelul la anumite
strategii care să menţină în balans aceste două forţe de sens contrar.
Pornind de la cele două aspecte ale conceptului de face, s-au conturat şi două tipuri
de politeţe care caracterizează relaţiile interumane. Acestea sunt politeţea pozitivă şi cea
negativă.
Politeţea pozitivă se bazează pe afirmarea elementelor de comunitate din relaţiile
sociale, acţionând astfel ca o funcţie de integrare a individului în comunitate prin adoptarea
unei atitudini de familiaritate faţă de interlocutorii săi. Politeţea negativă are la bază
strategii de menţinere a distanţei sociale dintre indivizi, caracterizându-se prin atitudini
rezervate, deferente ale individului faţă de interlocutorii săi. Două strategii sunt printre cele
mai importante:
1. Strategia reducerii la minimum a presupunerilor privind intenţiile, dorinţele
sau preferinţele receptorului – se manifestă atunci când cei doi interlocutori
au statute sociale diferite, iar adresarea se face de la inferior către superior.
În această categorie trebuie introduse formulele de politeţe care însoţesc
cererile, cum ar fi: ,,Aş dori să vă rog, dacă nu îndrăznesc prea mult…”.
2. a doua strategie este cea a deferenţei, poate chiar exagerate, faţă de receptor,
căruia îi este în acest mod confirmat sau acordat un statut superior celui al
emiţătorului. în această situaţie se află adresările ceremonioase către
interlocutor, cum ar fi, „domnia voastră”, „Respectele mele” etc.
Politeţea pozitivă produce şi ea câteva strategii pentru ca tot ceea ce se referă la
persoana emiţătorului să primească aprobarea celorlalţi. Cele mai importante strategii sunt:
a). sporirea interesului interlocutorului pentru mesajul transmis prin insistarea
asupra elaborării expresive a mesajului, adică prin activarea funcţiei poetice
a comunicării;
b). căutarea acordului interlocutorului prin abordarea unui subiect care nu
prezintă pericol pentru nici unul dintre parteneri, înainte de a aborda un
subiect mai delicat; în această situaţie intră discuţiile despre vreme sau
despre copii pe care un reprezentant de vânzări, de exemplu, le poate purta
cu clientul său înainte de a trece la abordarea subiectelor de afaceri;
c). evitarea dezacordului deschis cu celălalt, prin folosirea unor formule care
aparent ar fi de acord, de genul „da, dar…”;
d). includerea receptorului în activitatea pe care doreşte să o facă emiţătorul,
chiar dacă numai acesta din urmă este interesat de această activitate;
specifice acestei strategii sunt enunţurile de tipul „Facem piaţa azi?” pe care
soţia i le poate adresa soţului, deşi va face singură această activitate;

51
 e). prezentarea motivelor pe care le are emiţătorul pentru a acţiona într-un
anumit fel şi nu în altul.
Indiferent însă de tipurile şi strategiile folosite, politeţea reprezintă un
comportament interpersonal şi social activ în orice cultură. Folosirea incorectă a unei
strategii sau a alteia este o greşeală cu consecinţe interpersonale importante, până la crearea
unor conflicte, iar încălcarea totală a normelor de politeţe duce la suspendarea relaţiei
dintre cei doi comunicatori şi, în cazuri extreme, chiar la excluderea persoanei
nepoliticoase din grup.7

ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE

1. Ce este politeţea negativă?

2. Care este definiţia conversaţiei?
3. Care sunt trăsăturile conversaţiei?

TESTE DE EVALUARE

1. Din perspectiva modului de funcţionare a conversaţiei aceasta este

A. Act de comunicare verbală format dintr-o succesiune de replici înlănţuite
după anumite reguli gramaticale
B. Un text produs în mod colectiv de participanţii ei
C. Tip familiar de comunicare paraverbală

2. Caracteristicile ce decurg din caracterul de interacţiune socială a conversaţiei sunt:

A. Alternanţa rolurilor de transmiţător si receptor
B. Redundanţa
C. Redundanţa şi funcţia fatică

3. Care din regulile de mai jos ale conversaţiei trebuie respectate de emiţător:
A. Să asculte mesajul
B. Să-şi concentreze atenţia pentru decodificare a mesajului parvenit
C. Întotdeauna vorbeşte cineva

4. Pentru a fi înţeles corect un mesaj, trebuie respectată recomandarea ca:

A. Vorbitorul să vorbească mult
B. Emiţătorul să vorbească mai ales despre sine
C. Să nu folosească cuvinte necunoscute interlocutorilor

5. Privitor la politeţe spunem că:

A. Se bazează pe afirmarea elementelor de comunitate din relaţiile sociale,
acţionând astfel ca o funcţie de integrare a individului în comunitate prin
adoptarea unei atitudini de familiaritate faţă de interlocutorii săi.
B. Are la bază strategii de menţinere a distanţei sociale dintre indivizi,
caracterizându-se prin atitudini rezervate, deferente ale individului faţă de
interlocutorii săi.

7
Modulul 3 Eurocor, 2008

52
 C. Ansamblu de procedee pe care le foloseşte un emiţător pentru a-l proteja sau
a-l pune în valoare pe partenerul său de interacţiune.
D.
TEME DE AUTOEVALUARE

1. Structurarea conversaţiei presupune:

A. O „face” negativă, care reprezintă dorinţa de a acţiona conform propriilor
idei şi intenţii; aceasta corespunde în mare teritoriului eului (teritoriului
corporal, spaţial sau temporal în care se mişcă acesta).
B. O „face” negativă, care reprezintă dorinţa de a acţiona conform propriilor
idei şi intenţii; aceasta corespunde în mare teritoriului eului (teritoriului
corporal, spaţial sau temporal în care se mişcă acesta).
C. Desfăşurarea acesteia sub forma unei succesiuni de intervenţii alternative
ale participanţilor, care îşi asumă astfel roluri diferite.

2. Politeţea pozitivă produce câteva strategii :

A. Strategia sporirii interesului interlocutorului pentru mesajul transmis prin
insistarea asupra elaborării expresive a mesajului, adică prin activarea
funcţiei poetice a comunicării;
B. Strategia reducerii la minimum a presupunerilor privind intenţiile, dorinţele
sau preferinţele receptorului – se manifestă atunci când cei doi interlocutori
au statute sociale diferite, iar adresarea se face de la inferior către superior.
C. Strategie deferenţei, poate chiar exagerate, faţă de receptor, căruia îi este în
acest mod confirmat sau acordat un statut superior celui al emiţătorului.

3. Enunţaţi 6 reguli pentru o ascultare eficientă

4. Care sunt cele mai importante reguli ale conversaţiei?

5. Ce este politeţea?

TEMĂ PENTRU ACASĂ.

Urmăriţi ca un observator, conversaţia dintre doi colegi şi faceţi apoi analiza
modului în care s-a realizat sincronizarea interacţiunilor lor: constataţi tipul de politeţe
abordat de cei doi.

BIBLIOGRAFIE COMPLEMENTARĂ

Eurocor,Institutul European de cursuri prin coresponden ă SRL, modulul 3

Milton Cameron, Comunicare prin gesturi şi atitudini. Editura pollirom, 2005
Bill F. Chamberlin, Legislaţia comunicării publice, Polirom, Iaşi, 2002;
Vasile Tran, Irina Stănciugelu, Teoria comunicării, Comunicare.ro, 2003

53
 Crângu i Ion, Matei Ioan, Psihopedagogie i comunicare, Ed,Almarom, Râmnicu
Vâlcea , 2002

Timpul necesar studiului 3 ore sau 30 de minute zilnic

54
TEMA 9 – 10. COMUNICAREA ÎN COLECTIVITĂ I I GRUPURI

OBIECTIVE SPECIFICE TEMEI

• studentul să înţeleagă care este dinamica grupurilor
• studentul să desprindă structura grupurilor
• studentul să-şi însuşească cunoştinţele referitoare la conflictele de grup
• studentul să aprofundeze cunoştinţele necesare înţelegerii fenomenelor de
leadership

COMPETENŢE DOBÂNDITE DE STUDENT

• să ofere definiţiile grupului, conducătorului, negocierii în grup
• să poată să facă distincţie între diferitele stiluri de conducere
• să identifice care sunt relaţiile între grupuri

CUVINTE CHEIE: MEMORIE SOCIALĂ, GRUP RESTRÂNS, STATUT, ENERGIE

REZIDUALĂ, CONFLICT DE GRUP, CONFORMISM, LEADERSHIP, GRUP
MARGINAL

STRUCTURA MODULULUI

1. Noţiuni generale
2. Structura grupurilor
3. Norme de grup
4. Conducerea grupului. Fenomenele de leadership
5. Relaţii între grupuri

REZUMAT:

Colectivitatea socială – societatea – reprezintă cadrul în care prin experienţa

socială sunt dobândite amintiri şi, la rândul lor, acestea sunt evocate prin interacţiunea
dintre oameni. În acest caz, nu individul este depozitarul informaţiilor, ci grupul definit ca
familie, clasă ori colectivitate. Memoria socială se structurează, de asemenea, în funcţie de
cultură şi de interese. Interesele sociale se modifică în funcţie de percepţia importanţei
anumitor evenimente în viaţa comunităţii, precum şi în funcţie de deplasarea de sens pe
care o colectivitate o realizează în cursul anumitor experienţe . Rolul unui individ într-un
grup este activat în raport cu un sistem de poziţii sociale cu care întreţine relaţii. Un grup se
formează pe principiile aparţenenţei şi asocierii de interese. El se formează în mod
deliberat, prin voinţa unui număr definit de persoane care intenţionează să-şi facă
recunoscute interesele.

55
CONŢINUTUL DEZVOLTAT AL TEMEI

COMUNICAREA ÎN COLECTIVITĂŢI ŞI GRUPURI

1. Noţiuni generale

Fiecare individ acţionează într-un grup potrivit propriilor atitudini şi convingeri,

dar, în acelaşi timp, şi potrivit aşteptărilor pe care crede că le au ceilalţi de la el. Din acest
punct de vedere, putem considera că orice comportament de grup este activat în primul
rând de memoria socială. Memoria (individuală) este un proces psihic de stocare şi
recuperare a informaţiilor, care constă în trei etape: codificarea, stocarea şi regăsirea
informaţiilor. Cea mai importantă formă a memoriei este memoria explicită, baza învăţării,
prin care oamenii reţin evenimentele şi informaţiile importante pentru a învăţa.
În ceea ce priveşte memoria socială, aceasta este în primul rând legată de gândirea
în colectivitate, prin utilizarea unei limbi comune. Codificarea şi Stocarea informaţiilor se
fac la nivel social prin reţinerea şi reamintirea semnificaţiilor sociale ale lucrurilor şi
fenomenelor care ne înconjoară.
Colectivitatea socială – societatea – reprezintă cadrul în care prin experienţa socială
sunt dobândite amintiri şi, la rândul lor, acestea sunt evocate prin interacţiunea dintre
oameni. În acest caz, nu individul este depozitarul informaţiilor, ci grupul definit ca
familie, clasă ori colectivitate.
Cele mai importante amintiri sunt căsătoria, naşterea copiilor, mai târziu căsătoria
acestora, decesele, toate acele evenimente care alcătuiesc o istorie comună, o tradiţie a
grupului familial şi care sunt celebrate în comun.
În relaţia stabilită între individ şi grup sunt importante două aspecte de ordin psiho-
social: în primul rând, identificarea individului cu grupul, prin exersarea amintirilor
colective, iar în al doilea rând, caracterul normativ al amintirilor de grup.
Prin caracterul de normă (sau normativ) al amintirilor de grup se înţelege faptul că
fiecare dintre evenimentele colective evocate reprezintă un model sau o învăţătură pentru
conduita grupului.
Consolidarea memoriei colective se realizează, de asemenea, prin fixarea şi
asimilarea unor contexte fizice, geografice şi culturale comune. Astfel, formele de relief,
mărimea şi organizarea spaţiului fizic, precum şi anumite construcţii cu valoare simbolică(
cum sunt bisericile sau palatele) indică o continuitate a comunităţii respective şi stabilesc o
relaţie peste timp între membrii acesteia.
Memoria socială se structurează, de asemenea, în funcţie de cultură şi de interese.
Interesele sociale se modifică în funcţie de percepţia importanţei anumitor evenimente în
viaţa comunităţii, precum şi în funcţie de deplasarea de sens pe care o colectivitate o
realizează în cursul anumitor experienţe. În unele cazuri, reconstrucţia socială este
realizată pe principii istorice şi ideologice, astfel încât să reflecte schimbarea de interes
politic şi social. Consecinţele unei asemenea operaţii se află în redenumirea străzilor sau
cartierelor, demolarea unor construcţii şi construirea altora, evocarea unor personalităţi
uitate sau ignorate. Acest proces s-a întâmplat în România după anii '90 ai secolului trecut.
Termenul de grup se defineşte, în sens larg, prin existenţa a două persoane aflate în
relaţie. Prin urmare, comunicarea interpersonală diadică este şi ea o specie a comunicării
de grup. O asemenea definiţie acceptă însă că relaţia de grup dintre două sau mai multe
persoane este recunoscută în acelaşi timp de acestea, şi din interior, şi de către o persoană

56
din exterior. Prin urmare, grupul are nevoie nu numai de identificarea membrilor lui în
interior, dar şi de recunoaşterea lui ca grup în exterior.
Grupul reprezintă o formaţiune socială care reuneşte indivizi aflaţi în interacţiune,
pe baza unor reguli comune, împărtăşite de toţi, şi care se recunosc şi sunt recunoscuţi ca
făcând parte din aceeaşi formaţiune distinctă. În cercetarea contemporană de specialitate,
se defineşte drept grup restrâns un grup compus din minim cinci membri.
În funcţie de mărime, grupul restrâns este definit cu trei varietăţi: de grup mic - de
la 5 până la 20 de participanţi (optim 13-15), de grup larg - de la 20 la aproximativ 60 de
persoane, şi de grup vast - peste 60-80 de persoane. Un grup este considerat restrâns atâta
vreme cât rămân active următoarele atribute:
• persoanele sunt adunate efectiv în acelaşi timp şi în acelaşi loc: aici şi acum;
• persoanele au posibilitatea să se perceapă, să comunice şi să interacţioneze
(să aibă relaţii interpersonale) şi în interiorul grupului (intragrupal), în mod
direct şi reciproc;
• experienţa împărtăşită de persoanele care interacţionează este semnificativă
şi durabilă.
În sociologie şi în psihosociologja grupurilor se face p distincţie între rol şi statut.
Astfel:
• Statutul este poziţia pe care o deţine în mod formal, oficial, un individ într-
un anumit grup, poziţie definită în general pe baza sarcinii pe care o are de
realizat în cadrul grupului.
• Rolul este poziţia asumată de un individ în grup, referitoare la regulile pe
care le are de urmat sau la comportamentul pe care trebuie să-1 respecte în
anumite activităţi de grup (rolul de tată, de şef, de consilier etc.).
Rolul unui individ într-un grup este activat în raport cu un sistem de poziţii sociale
cu care întreţine relaţii. Rolurile sunt funcţionale, când sunt activate în raport cu poziţiile
dintr-un grup (rolul de observator, de consilier etc.), sau instituţionale, când exprimă
vârsta, sexul sau clasa socială (rolul de mamă, de funcţionar, de profesor etc).
Specialiştii arată că rolurile au o funcţie de reglare a raporturilor sociale. În situaţii
cotidiene, conflictele de rol apar:
• fie dintr-o nepotrivire, dintr-o discordanţă a aşteptărilor şi a
comportamentelor de rol între două sau mai multe persoane (este cazul
conflictelor de roluri instituţionale, cum sunt cele dintre părinţi şi copii);
• fie dintr-o competiţie, rezultată din asumarea simultană a aceluiaşi rol (cazul
unor roluri instituţionale în organizaţii în care poziţiile nu sunt clar
formulate).
Aplanarea conflictelor se poate face prin conduite de opţiune, de compromis sau de
inovaţie.
O conduită de opţiune poate oferi o ieşire din rol; de pildă, din rolul de soţ se poate
ieşi prin divorţ.

O conduită de compromis se poate realiza fie prin acceptarea unei ierarhii de rol,
situaţie în care conflictul va continua să subziste în stare latentă, fie printr-o situaţie de
alternanţă de rol, în care se acordă un spaţiu mai larg de manifestare celeilalte poziţii,
pentru a aplana cel puţin temporar starea conflictuală.
O conduită de inovare presupune găsirea unui nou rol, care să conducă la
contracararea tensiunii şi a conflictului, caz în care se cere complicitatea întregului grup.
Este cazul în care un şef sau un părinte autoritar adoptă rolul de consilier sau de prieten
pentru a atenua agresivitatea subalternilor.

57
 2. Structura grupurilor

Un grup se formează pe principiile apartenenţei şi asocierii de interese. El se

formează în mod deliberat, prin voinţa unui număr definit de persoane care intenţionează
să-şi facă recunoscute interesele.
Calitatea de membru este criteriul de bază în definirea unui grup. Aceasta poate fi
asumată de o persoană în grup de îndată ce aceasta se poate referi la o ţintă comună şi are
interacţiuni constante la nivelul grupului. Formarea unui grup este determinată, prin
urmare, de două elemente esenţiale:
• adoptarea unei ţinte comune;
• stabilirea unor relaţii constante în interiorul grupului.
Adoptarea unei ţinte sau a unui scop comun distinge caracterul de grup în raport cu
orice altă adunare de indivizi aflaţi în acelaşi loc.
Odată format, grupul intră într-o etapă de creştere. Această etapă caracterizează de
fapt modul în care grupul îşi consolidează relaţiile interne şi, pe baza resurselor angajate în
vederea atingerii ţintei comune, generează o energie care îl face capabil să întreprindă din
ce în ce mai multe activităţi. Această energie de grup rezultă din interacţiunile indivizilor
şi, prin urmare, este generată de energiile individuale puse în comun prin interacţiunile de
grup. Această energie rezultată din punerea în comun a energiilor individuale ale
membrilor unui grup este definită ca energie disponibilă. Ea este cea care ajută la
creşterea şi dezvoltarea grupului.
Dar indivizii nu alocă grupului întreaga lor energie. Cantitatea de energie nealocată
grupului poartă denumirea de energie reziduală.
Specialiştii în psihologia grupurilor arată că un grup se dezvoltă atâta vreme cât
energia disponibilă este mai mare (şi în creştere) în raport cu energia reziduală. O cantitate
mare de energie reziduală paralizează viaţa de grup.
În cazul în care avem de-a face cu un grup în care energia reziduală este în cantitate
foarte mare, putem vorbi despre apatia de grup, o formă de dezangajare a membrilor în
acţiuni comune, aşa cum se întâmplă în cazul prezentat în exerciţiul anterior. Starea de
neparticipare se poate datora mai multor factori:
• antipatie sau chiar conflicte între membrii grupului;
• apariţia unor noi membri;
• existenţa unei persoane care domină abuziv adunarea;
• o stare de autocenzură provocată de prezenţa unei persoane cu statut
superior;
• din cauza aşezării într-un anume spaţiu, anumiţi membri ai grupului nu se
pot vedea sau auzi;
• sunt prea multe persoane adunate la un loc şi nu pot interacţiona eficient.
Un grup apatic, adică acel grup care manifestă o energie reziduală mult prea mare,
este prin urmare un grup neproductiv. Dimpotrivă, energia disponibilă a unui grup este
utilizată de grup pentru a deveni productiv. Dar o parte din energia disponibilă este
utilizată şi pentru a permite grupului să rămână solidar. Productivitatea şi solidaritatea sunt
două dintre manifestările creşterii grupului.
Un grup se dovedeşte productiv nu numai în cazul în care are de rezolvat o sarcină.
Productivitatea unui grup se defineşte în raport cu ţinta, cu scopul specific al grupului.
Astfel, într-un grup de prieteni, ţinta comună poate fi aceea a întrajutorării sau a bunăstării
membrilor săi.
Solidaritatea grupului este obţinută din activarea energiei disponibile a grupului
prin cooperarea dintre membrii grupului. Un nivel înalt de cooperare în grup indică un grad
înalt de coeziune de grup. Cooperarea dintre membri este orientată prin sarcina comună,

58
dar şi prin obligaţiile morale pe care membrii unui grup le au unii faţă de alţii pentru a se
sprijini reciproc în vederea realizării scopului comun.
Pentru a preveni apatia sau chiar destrămarea grupului, specialiştii arată că, într-un
grup, o parte din energia disponibilă se converteşte în energie de întreţinere, pe care grupul
o foloseşte pentru autoreglare. Investiţia de energie a grupului în menţinere sau întreţinere,
deci pentru procesul de autoreglare, este foarte importantă la începutul etapei de dezvoltare
a grupului.
Dacă nu se acordă atenţie proceselor de autoreglare, observăm că şi în grupurile
extrem de productive pot apărea la un moment dat situaţii de neparticipare. Ele sunt
generate de apariţia unor stări de animozitate, antipatie sau a unor stări conflictuale
nesoluţionate. În acelaşi timp, dacă o cantitate prea mare de energie disponibilă se
degajează numai pentru întreţinere, membrii grupului pot ajunge la autosuficienţă, ceea ce
face ca grupul să nu mai investească în canalizarea energiilor de solidaritate.
Pot astfel apărea stările de abandon al grupului. În această situaţie, o parte
dinenergia disponibilă se reconverteşte în energie reziduală.

Conflictul de grup

Negativitatea poate fi manifestată verbal, printr-o judecată negativă sau o insultă la

adresa unui membru, sau emoţional, prin respingerea sau marginalizarea unuia sau a mai
multor membri. Astfel de situaţii nu pot fi redresate decât prin activarea energiei de
întreţinere, adică prin deblocarea interacţiunilor în care intră membrii grupului.
Un nivel optim de creştere a grupului este acela în care energia disponibilă este
activată în mod echilibrat, atât pentru autoreglarea vieţii de grup, cât şi pentru facilitarea
productivităţii grupului.

Climatul de grup

Specialiştii disting nouă tipuri de climate, organizate în trei grupe, în funcţie de

tipul de energie activată la nivelul grupului:
I. - lipsă de energie disponibilă;
a) climatul de apatie: caracterizează lipsa de energie de producţie;
b) climatul de rezervă: caracterizează lipsa de energie de solidaritate;
c) climatul de dispersie (fie de confuzie, fie defensiv): caracterizează lipsa de
energie de întreţinere.
II. - o cantitate suficientă de energie disponibilă:
d) climatul de eficienţă: caracterizează energia suficientă pentru producţie;
e) climatul de solidaritate: caracterizează, după cum arată şi numele, o
cantitate suficientă de energie de solidaritate a grupului;
f) climatul de armonie: caracterizează o energie suficientă pentru autoreglarea
vieţii de grup.
III. - exces de energie disponibilă:
g) climatul de febrilitate: caracterizează excesul de energie de producţie;
h) climatul de euforie: caracterizează un exces de energie de solidaritate;
i) climatul laborios: caracterizează un exces de energie de autoreglare.

Cooperare şi competiţie

Cercetările de grup arată că, după cum membrii grupurilor se privesc unii pe alţii ca
rivali sau camarazi, grupurile se împart în competitive şi cooperante. În grupurile

59
competitive, nivelul învăţării este scăzut şi neproductiv. Spre deosebire de acestea,
grupurile cooperante au un nivel înalt de angajare şi de eficienţă în rezolvarea unei sarcini.
O situaţie de cooperare se defineşte ca o situaţie de tipul „câştig-câştig”, în timp ce o
situaţie de competiţie este o situaţie definibilă prin „câştig/pierdere”. Într-o situaţie de
competiţie, câştigul personal şi pierderea celuilalt sunt la fel de importante. În situaţia de
cooperare, câştigul personal este corelat cu câştigul celuilalt, în beneficiul reciproc.

3. Norme de grup

Se disting două stări de presiune a grupului asupra membrilor săi: presiunea spre
uniformitate şi presiunea spre conformitate. Diferenţa dintre cele două aspecte este una
între stare şi proces.
Uniformitatea reprezintă o stare de omogenitate a grupului, constatată la un
moment dat.
Conformitatea reprezintă procesul de armonizare a intereselor individuale în
interese de grup. Din punctul de vedere al conformităţii unui individ la normele de grup,
acesta se poate afla, prin urmare, fie în situaţia de deviant, atunci când manifestă în mod
constant o gândire divergentă, fie în situaţia de conformitate, adaptată la grup, atunci când
acţiunile sale converg către armonizarea totală cu grupul.
Un individ cu o gândire divergentă poate însă să renunţe, prin imitare, la aceasta,
din dorinţa de a se armoniza cu restul grupului, chiar şi atunci când opinia lui este corectă,
iar a grupului este greşită.
Dacă în primul caz vorbim de devianţă, în cel de-al doilea caz se vorbeşte de
conformism. Conformismul apare ca un comportament de asimilare, prin dominanta unei
majorităţi. Prin urmare, atât devianţă, cât şi conformismul sunt procese non-consensuale şi
apar în grupuri în care nu se poate ajunge la consens. Conformismul apare ori de câte ori
un individ aflat într-o poziţie divergentă faţă de raţionamentul colectiv majoritar sau
unanim reduce divergenţa personală şi adoptă raţionamentul colectiv. Comportamentul de
tip deviant sau conformist poate fi adoptat de un individ sau de câţiva indivizi răzleţi din
grup. Fie că sunt respinşi, fie că sunt asimilaţi, ei nu reprezintă în acest caz un subgrup
diferit de cel originar. Dar sunt şi situaţii în care un număr mic de indivizi divergenţi
adoptă o altă regulă decât cea a grupului. Apare deci o alternativă la norma de grup. în
acest caz se vorbeşte de o minoritate.
Ca şi conformitatea, dar la antipod, inovarea este un proces de reducere a
divergenţelor în grup. Ca şi în cazul conflictelor, cercetările mai noi asupra apariţiei şi
funcţionării normei minoritare sunt centrate mai mult asupra aspectelor pozitive de
influenţă şi schimbare socială. Norma minoritară nu este o ameninţare la adresa vieţii de
grup, ci un factor de dezvoltare a grupului.
Gândirea de grup este un fenomen care apare în cadrul grupurilor cu grad mare de
coeziune, pentru care loialitatea faţă de grup primează chiar şi faţă de eficacitate, în aceste
situaţii, se constată activarea stereotipurilor faţă de adversari sau concurenţi, o supralicitare
a forţelor proprii, o stare de suficienţă provenită din această exagerare a imaginii de sine a
grupului, care face ca acesta să-şi piardă interesul pentru informare şi analiză. Este citat,
printre altele, cazul atacului de la Pearl Harbor, în care a fost ignorată posibilitatea ca
puterea japoneză să atace flota maritimă americană.
Gândirea de grup ajunge, prin urmare, să discrediteze un grup care ignoră
semnalele exterioare ce îi ameninţă eficienţa. Pentru a se relansa şi a-şi redobândi stima de
sine, astfel de grupuri au nevoie de o reexaminare a relaţiilor şi a regulilor interne.

60
 4. Conducerea grupului. Fenomenele de leadership

Conducerea este esenţială pentru un grup, care are nevoie de un lider încă din
perioada de formare, de un conducător care să poată orienta uşor grupul către ţinta comună.
Cu toate acestea, există şi idei greşite despre ceea ce este un conducător. Pentru
mulţi, un conducător este un tip autoritar, o mână forte, care obligă grupul la acţiuni
comune, asigurând astfel coeziunea acestuia. Iată principalele idei greşite despre ceea ce ar
trebui să fie un conducător (un lider):
• Conducerea înseamnă control: este liderul - mână de fier, care manipulează,
supune, obligă la ascultare şi este urmat necondiţionat. Pentru susţinerea
acestei idei se citează o afirmaţie a lui Hitler, care spunea că „a fi lider
înseamnă a fi capabil să mobilizezi masele”.
• Conducătorul este născut, nu făcut: se referă la liderul carismatic care are
personalitatea şi capacitatea de a conduce în mod natural. în sprijinul acestei
idei, se citează o afirmaţie a lui Henry Ford, întemeietorul companiei de
automobile care-i poartă numele, care compara liderul cu un tenor: „Cine ar
trebui să fie tenor într-un cvartet? Normal, un bărbat care poate cânta ca
tenor”.
• Conducătorul reprezintă puterea absolută: se referă în special la liderul
politic, la acel lider care trebuie să posede capacitatea ideală de a guverna
absolut. Este modelul lui Niccolo Machiavelli, din cartea sa „principele”
(1531), în care pledează pentru un stat italian unitar şi centralizat, cu o
monarhie absolută, precum şi pentru subordonarea mijloacelor scopului
politic („salvarea ţării”).
• Conducătorul deţine cheia eficienţei absolute: se referă la acel lider
administrator, care poate găsi răspunsuri la toate întrebările grupului sau ale
organizaţiei. Este modelul antrenorului unui echipe de fotbal, ca în exemplul
anterior, care este acoperit de laude, în caz de câştig, sau de acuze în caz de
eşec.
Conducerea (leadership) este un proces de influenţare reciprocă în grup, de tip
tranzacţional şi are scopul de a transforma şi motiva comportamentele în grup pentru
realizarea intereselor membrilor grupului şi pentru atingerea scopului comun.
Caracteristicile pe care le are un conducător eficient sunt următoarele:
• Liderul şi ceilalţi membri ai grupului sunt supuşi aceloraşi tipuri de
interacţiuni şi influenţe în grup. Conducerea este un proces reciproc, în care
puterea este exercitată şi recunoscută de membrii grupului. Acest principiu
contrazice stereotipul liderului manipulator.
• Liderul şi ceilalţi membri ai grupului se află într-o relaţie de schimb social,
urmată de beneficii reciproce. Conducerea este un proces tranzacţional.
Este contrazis în acest fel stereotipul conducerii machiavelice.
• Liderul şi ceilalţi membri ai grupului se află într-un proces de inter-
influenţare care conduce deseori la transformări importante ale vieţii de
grup. Datorită creşterii motivaţiei şi satisfacţiei membrilor grupului,
conducerea poate fi un proces transformator şi prin schimbarea valorilor şi
opiniilor de grup. Este contrazis astfel stereotipul liderului administrator,
care deţine o reţetă ideală de antrenare a membrilor grupului pe calea
succesului.
• Liderul se află într-o relaţie de cooperare permanentă cu ceilalţi membri ai
grupului. Conducerea este un proces cooperativ. Liderul deţine o influenţă
recunoscută, legitimă, adaptată la nevoile grupului, şi nu impusă în mod

61
 absolut sau printr-un avantaj ereditar. Dreptul de a conduce este oferit de
grup. Este contrazis, încă o dată, stereotipul liderului machiavelic.
• Liderul îi motivează şi susţine permanent pe ceilalţi membri ai grupului
pentru atingerea scopului comun. Conducerea este un proces de motivare.
Liderul contribuie la corelarea intereselor personale şi de grup, precum şi la
finalizarea acţiunilor grupului, în vederea atingerii ţintei comune. Este
contrazis în acest mod stereotipul liderului înnăscut, care are dreptul
privilegiat de a conduce prin sine, datorită calităţilor sale naturale.
Conducerea este o realizare de grup, iar factorii situaţionali sunt importanţi
în definirea dreptului de a conduce.

Stiluri de conducere

• stilul autoritar - liderul autoritar, care nu ţine cont de intervenţiile personale

ale membrilor grupului, nu discută obiectivele comune şi împarte arbitrar şi
dictatorial sarcinile de lucru;
• stilul democratic - liderul democrat, care angajează membrii grupului în
discutarea sarcinilor de grup, a obiectivelor comune, încurajează iniţiativa
acestora şi lasă loc pentru autoadministrarea sarcinilor individuale;
• stilul laissez-faire (din fi:, laissez-faire: „a permite”) sau non-intervenţionist
– liderul permisiv, care nu intervine în activităţile de grup, nu discută şi nu
adoptă obiectivele comune, activităţile se desfăşoară după bunul plac al
membrilor grupului, fără a fi supravegheate.
În alte experimente, mai noi, din anii '70 ai secolului trecut, conduse de V. Vroom,
modelul de conducere este definit în funcţie de caracterul participativ sau non-participativ
la sarcini, precum şi în funcţie de adoptarea deciziilor în grup. Astfel, sunt definite trei arii
de conducere:
• conducerea autocrată, cu două comportamente de bază ale liderului:
- liderul rezolvă singur sarcinile, pe baza informaţiilor pe care le deţine;
- liderul cere informaţii de la membri, apoi hotărăşte care este decizia sau
soluţia de urmat, fără să comunice sau să discute aceste decizii cu grupul;
• conducerea consultativă, cu două comportamente de bază ale liderului:
- liderul discută problema doar cu membrii importanţi ai grupului, apoi ia
decizia singur, fără să respecte neapărat opinia grupului;
- liderul discută probleme cu toţi membrii grupului, apoi ia decizia singur,
fără să respecte neapărat opinia de grup;
• conducerea de grup, cu un comportament de bază al liderului:
- liderul discută problema cu toţi membrii grupului, se ajunge la consens,
soluţia fiind aceea pe care o propune grupul.

5. Relaţii între grupuri

Până în acest moment, am studiat în mod special viaţa internă a grupului. Dar
grupurile se definesc, de asemenea, şi prin dinamica inter-grupală, prin relaţia dintre
grupuri. Una dintre aplicaţiile curente este reprezentată de existenţa grupurilor marginale în
societate.
Grupurile sociale marginale apar prin constrângere, ca urmare a apariţiei unui grup
dominator, majoritar, care se impune prin norme şi prin valori dominante, în raport cu un
grup minoritar, care nu se supune aceloraşi reguli.

62
 Grupurile marginale pot să fie economice, politice, religioase, culturale. Pot fi
grupuri etnice, izolate într-un oraş (ghetoizate sau încazarmate), pot fi grupuri politice
dizidente, pot fi grupuri de azilanţi politici sau grupuri de muncitori emigranţi într-o altă
ţară. Importanţa acestor grupuri marginale constă în caracterul de echilibru sau de inovare
pe care îl introduc la nivel social, în raport cu grupul dominant.
Grupurile marginale sunt judecate în funcţie de apariţia unor elite, faţă de care
acestea dobândesc un statut inferior.
Conform unui studiu desfăşurat în anul 2000, prin finanţarea Fundaţiei Europene de
Pregătire Profesională din Torino, în România sunt în risc de excludere socială următoarele
grupuri: mamele singure, şomerii cu vârste sub 25 de ani, tinerii care au abandonat şcoala,
copiii instituţionalizaţi, copiii şi tinerii străzii, persoanele cu handicap.
O schimbare socială reprezintă o transformare vizibilă a societăţii, petrecută într-un
interval determinat de timp. Ea se diferenţiază de evoluţia socială, care reprezintă
modificări lente, de lungă durată.
În acelaşi timp, o schimbare socială nu este atât de punctuală ca un eveniment
social. De pildă, în ultimii ani, în ţara noastră putem observa schimbări importante ale
comportamentului social, în sensul adoptării unei libertăţi de expresie şi de gândire, care
caracterizează tranziţia democratică a societăţii româneşti. Dar evenimente precum
demonstraţii şi greve nu pot fi considerate schimbări sociale, deşi pot fi totuşi privite ca
instrumente democratice de protest.
Cercetătorii schimbării sociale au analizat conţinuturile şi procesele de schimbare,
constatând următoarele:
• într-un proces de schimbare socială, întreaga societate este afectată, dar schimbarea
este receptată diferit de diferite grupuri. În procesul schimbării, anumite grupuri pot
fi rezistente şi astfel marginalizate, iar altele pot să se afle în risc de excludere. Alte
grupuri pot manifesta o vulnerabilitate mai mare, un grad mai mare de expunere la
risc, fără să intre într-un proces de excludere. Un astfel de grup este familia.
Anumite familii cu mulţi copii, cum sunt familiile de romi, se pot afla chiar în risc
de marginalizare sau de excludere socială, în funcţie de gradul de participare a lor
la viaţa economică şi publică.
• un rol important în schimbare îl au „agenţii schimbării“. Aceştia pot fi indivizi,
grupuri, instituţii. Schimbarea provoacă o serie de interacţiuni sociale la nivelul
grupurilor aflate în societate, care conduc la decizii sociale, la alegerea unor noi
modele, la o nouă identitate socială.

Procese şi disfuncţii de comunicare de grup

Pentru a defini relaţia publică dintre grupuri ca şi pentru determinarea formelor de

inter-influenţare a grupurilor în societate, se vor utiliza termenii de „influenţă“ şi „putere“.
În ceea ce priveşte puterea, aceasta se construieşte în funcţie de patru axe: de
informaţie şi de competenţă; de utilizare a forţei şi a sistemului de constrângeri (corecţie şi
recompensă); de conţinutul afectiv al relaţiilor interpersonale şi de grup; de loialitatea faţă
de valori şi norme de grup.
Puterea condiţionată de competenţă este aşa-numita putere a poziţiei expertului. O
astfel de exercitare a puterii este deseori utilizată în comunicarea publică, prin lansarea
unei surse credibile care deţine competenţa într-un anumit domeniu, de pildă un medic care
promovează un medicament sau un stomatolog care recomandă o pastă de dinţi.
Puterea bazată pe forţă se utilizează mai ales în spaţiul public politic, de pildă în
situaţia în care forţele poliţieneşti întreprind acţiuni de intimidare a unor grupuri turbulente
sau de agresori.

63
 În cazul unor grupuri organizaţionale, se exercită mai mult puterea bazată pe
coerciţie şi cea bazată pe recompensă. În primul caz, coerciţia se realizează prin
consolidarea unui sistem de acţiuni. Puterea de recompensă se realizează prin stabilirea
unui sistem de promisiuni de recompensare. Ele sunt exercitări ale puterii care urmăresc
obţinerea unei conformităţi publice. În organizaţiile cu o ierarhie complexă, în special
puterea de coerciţie se dovedeşte eficace, în timp ce puterea de recompensă este mai
eficace în grupurile mici şi în echipe.
Puterea generată de relaţia de stimă sau de afecţiune poartă termenul de putere de
referinţă. Este vorba mai ales de fenomene de identificare cu persoana sau modelul faţă de
care se îndreaptă sentimentele de admiraţie sau de stimă. Identificarea generează la rândul
ei puterea, deoarece persoana care se identifică este convinsă că se împărtăşeşte din puterea
modelului cu care se identifică. Astfel se observă că normele unui grup sunt mai uşor şi
mai puternic interiorizate atunci când atracţia dintre membri este mai puternică.
Puterea legitimă, derivată din loialitatea faţă de norme şi valori de grup, acordă
putere celui care adoptă regulile de grup prin poziţia pe care o ocupă în grup. Un şef deţine
puterea legitimă, potrivit poziţiei sale, din care exercită acţiunile de control şi de decizie.
Aceasta este numită şi legitimitate normativă. În măsura în care existenţa unei puteri prin
norme este recunoscută de către grup, aceasta este numită legitimitate consensuală.
Legitimitatea consensuală de exercitare a puterii în grup este importantă în grupurile
informale, în care un şef este ales şi nu numit printr-o poziţie de autoritate.
Exercitarea puterii depinde, prin urmare, de relaţia unui lider faţă de grup, dar şi de
poziţia pe care un individ o deţine în cadrul grupului. Formele de exercitare a puterii pot fi
verticale sau orizontale. Formele bazate pe coerciţie, de pildă, nu sunt tipice doar relaţiei
între lider şi ceilalţi membri ai grupului, ci şi unui exces de reglementare a pedepselor
dintre membrii unui grup, aşa cum se întâmplă în cazul bandelor sau al unor secte.
Roluri particulare de influenţă şi comunicare în grup sunt adoptate de preşedintele
unei reuniuni sau al unei şedinţe. El poate adopta pe rând şi roluri secundare, de moderator
sau de facilitator. Iată principalele tipuri de atitudini comunicaţionale prin care un
preşedinte de reuniune interacţionează cu membrii grupului respectiv:
Atitudini care accentuează dependenţa grupului faţă de preşedintele reuniunii:
• sugestie: în care se adoptă un rol de facilitator; grupul tinde să adopte o
stare de conformitate şi să-şi accentueze dependenţa faţă de preşedinte;
exemplu: ar trebui să faceţi următoarele...
• evaluare: grupul tinde se conformeze judecăţilor critice ale preşedintelui;
exemplu: sunteţi în situaţia de a face următoarele...
• suport: grupul tinde să adopte modelul furnizat de preşedinte; exemplu: nu
cedaţi, aveţi capacitatea de a face următoarele...
Atitudini care încurajează grupul să dezvolte fondul discuţiei:
• ajutor: devine pozitiv dacă se limitează la furnizarea unor informaţii
elementare şi la formularea unor opţiuni de procedură;
• întregirea informaţiei: investigarea problemei, precum şi formularea
întrebărilor; exemplu: care sunt motivele pentru care alegeţi această cale de
rezolvare?...
• interpretare: poate clarifica confuzii ale problemei în dezbatere şi poate
motiva grupul să înainteze în demersul adoptat; exemplu: acest aspect al
rezolvării vi separe mai puţin important acum pentru că nu aveţi încă
viziunea de ansamblu asupra problemei...
• înţelegere: formulează concluzii intermediare ale problemei în lucru şi
motivează grupul să continue demersurile de finalizare; exemplu: aţi ajuns
într-un punct critic al rezolvării problemei şi vă daţi seama cade decizia de

64
 acum depinde soluţia globală. Vi separe că sunteţi pe drumul cel bun şi asta
contează cel mai mult în situaţia de faţă.
Aceste atitudini de comunicare sunt utilizate şi de facilitatorul sau moderatorul de
grup.
Cea mai importantă pentru întreţinerea unei relaţii armonioase de grup, dar şi
pentru motivarea membrilor grupului pentru a continua activitatea este ultima atitudine, cea
de înţelegere, care corespunde unei relaţii empatice.
Empatia este capacitatea de a intra în rezonanţă cu lumea celuilalt şi de a participa
la experienţa lui individuală, subiectivă, în măsura în care comunicarea verbală şi non-
verbală între cele două persoane aflate în relaţie permite acest lucru.

Formarea coaliţiilor

Coaliţiile sunt formaţiuni de presiune în grup, care apar în grupuri ori de câte ori
izbucneşte un conflict. O coaliţie se formează atunci când nici unul dintre membri nu are
resurse suficiente pentru a controla deciziile grupului.
Prin coaliţie se defineşte relaţia de asociere între două sau mai multe persoane în
vederea influenţării rezultatelor uneia sau mai multor persoane.

Negocierea

Un proces bine cunoscut de comunicare între grupuri aflate în dezacord sau conflict
este negocierea. Un proces de negociere înaintează prin paşi alternativi de
ofertă/contraofertă, până se ajunge la o soluţie convenabilă pentru ambele părţi.
Negocierile sunt deseori făcute de pe o bază competitivă, fiecare dintre parteneri
păstrându-şi avantajul faţă de celălalt şi înaintând în concesii până la o soluţie convenabilă.
Procesul de negociere prin care două grupuri conlucrează în vederea obţinerii unei
soluţii profitabile pentru ambele părţi poartă numele de negociere de principiu sau
negociere integrativă.
Negocierea integrativă defineşte o situaţie de cooperare între grupuri Ambele
grupuri încep prin a aduna cât mai multe informaţii despre problema în discuţie, apoi caută,
pe baza acestora, cât mai multe soluţii alternative, pentru a o alege pe cea convenabilă şi
avantajoasă reciproc. Acest tip de negociere presupune un demers strategic, conflictul fiind
fracţionat în subprobleme de mai mică amploare pentru a fi. tratat cu mai multă uşurinţă.
Specialiştii Roger Fisher şi William Ury au alcătuit un tablou al trăsăturilor şi
formelor de negociere ale negociatorului de principiu, după cum urmează:
• negociatorul subliniază că participanţii sunt de acord cu rezolvarea
problemelor;
• negociatorul intenţionează găsirea eficientă şi de comun acord a unui
deznodământ fericit;
• negociatorul judecă separat oamenii şi problemele;
• negociatorul are o atitudine calmă faţă de oameni şi dură faţă de probleme;
• negociatorul judecă obiectiv, independent de sentimentele de încredere;
• negociatorul cercetează interesele în discuţie;
• negociatorul evită să aibă un cuvânt final;
• inventează soluţii pentru câştiguri reciproce;
• caută mai multe opţiuni din care să aleagă şi abia mai târziu decide;
• insistă asupra folosirii unor criterii obiective;
• încearcă să ajungă la un rezultat pe baza unor standarde şi a voinţei;

65
 • judecă raţional, pe baza argumentelor, cedează în favoarea unui principiu,
nu la presiuni exercitate de părţile aflate în negociere.

Rezolvarea problemelor

Rezolvarea de probleme reprezintă un proces de schimb informaţional şi de

consultare în grup, în care grupul este condus spre o situaţie de satisfacere durabilă a
nevoilor de grup.
Prin urmare, prin rezolvarea unei probleme, grupul doreşte să atingă următoarele
rezultate:
• să modifice o situaţie pentru a o apropia de o stare satisfăcătoare, faţă de un
model sau pentru nevoile grupului;
• să obţină o schimbare durabilă a acestei situaţii;
• să realizeze schimbarea cu costuri minime;
• să evite efectele secundare negative ale schimbării.
Se consideră că se poate numi problemă orice stare de insatisfacţie, în raport cu
care se adoptă o poziţie de schimbare. O problemă poate fi de ordin personal sau
emoţional, atunci când vorbim de o stare provocată de o relaţie interpersonală defectuoasă,
ori poate fi de ordin profesional sau social, în cazul în care este provocată de o insatisfacţie
legată de locul de muncă, de calitatea cumpărăturilor, de serviciile publice sau de durata
transportului în comun de acasă la serviciu.
Procesul de rezolvare a problemelor urmează următoarele etape:
a). diagnosticarea problemei;
b). elaborarea de soluţii aplicabile cauzelor care generează problema;
c). evaluarea mentală a soluţiilor elaborate;
d). alegerea unei soluţii şi iniţierea demersului de aplicare (alcătuirea planului
de aplicare);
e). aplicarea soluţiei în situaţia concretă;
f). aprecierea atingerii situaţiei optime şi a restabilirii stării de satisfacţie.

ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE
1. Ce este grupul restrâns ?
2. Care sunt trăsăturile şi formele de negociere după Roger Fischer şi William
Ury?
3. Ce este energia reziduală?

TESTE DE EVALUARE
1. Un grup restrâns este format din:
A. 10 membrii
B. 3 membrii
C. 5 membrii

2. Grupul apatic este:

A. Se caracterizează printr-o energie reziduală prea mare
B. Se caracterizează prin cooperare între membrii grupului
C. Grupul în care parte din energie se converteşte

3. Stilul de conducere autoritar presupune că:

66
 A. Liderul angajează membrii în discutarea sarcinilor de grup, a obiectivelor
comune, încurajează iniţiativa acestora;
B. Liderul nu discută obiectivele comune, nu ţine cont de intervenţiile
personale ale membrilor grupului;
C. Liderul nu intervine în activităţile de grup , nu discută şi nu adoptă obiective
comune.

4. Prin rezolvarea unei probleme, grupul doreşte să atingă următoarele rezultate:

A. Să modifice o situaţie pentru a o apropia de o stare satisfăcătoare, faţă de un
model sau pentru nevoile grupului
B. Să nu se schimbe nimic
C. Să obţină o schimbare minimă pentru o perioadă de timp scurtă.

5. Procesul de rezolvare a unei probleme urmează ca etapă:

A. Aplicarea soluţiei în situaţia concretă;
B. Să obţină o schimbare durabilă a acestei situaţii;
C. Să realizeze schimbarea cu costuri minime;

TESTE DE AUTOEVALUARE
1. Un grup este considerat restrâns atâta vreme cât :
A. Persoanele sunt adunate efectiv în acelaşi timp şi în locuri diferite
B. Persoanele au posibilitatea să se perceapă, să comunice şi să interacţioneze
(să aibă relaţii interpersonale) şi în interiorul grupului (intragrupal), în mod
direct şi reciproc;
C. Experienţa împărtăşită de persoanele care interacţionează este
nesemnificativă

2. Coaliţiile
A. Sunt formaţiuni de presiune în grup, care apar în grupuri ori de câte ori
izbucneşte un conflict.
B. O coaliţie se formează atunci când oricare din grupuri beneficiază de
resurse suficiente pentru a controla deciziile grupului.
C. Un proces de necomunicare între grupuri aflate în dezacord sau conflict

3. Structurarea unui grup se realizează pe principiile

A. Apartenenţei şi asocierii de interese
B. Existenţei şi consumării energiei reziduale
C. existenţei şi consumării energiei disponibile

TEMĂ PENTRU ACASĂ:

Analizaţi 3 stiluri diferite de conducere şi argumentaţi pe care dintre acestea îl
împărtăşiţi şi de ce anume.

BIBLIOGRAFIE COMPLEMENTARĂ

Eurocor,Institutul European de cursuri prin coresponden ă SRL, modulul 4

Milton Cameron, Comunicare prin gesturi şi atitudini. Editura pollirom, 2005
Bill F. Chamberlin, Legislaţia comunicării publice, Polirom, Iaşi, 2002;
Vasile Tran, Irina Stănciugelu, Teoria comunicării, Comunicare.ro, 2003

67
 Crângu i Ion, Matei Ioan, Psihopedagogie i comunicare, Ed,Almarom, Râmnicu
Vâlcea , 2002

Timp necesar studiului : 6 ore sau 60 de minte zilnic

68
TEMA 11. COMUNICAREA ÎN ORGANIZAŢII

OBIECTIVE SPECIFICE TEMEI

• studentul să înţeleagă care este o reuniune
• studentul să desprindă cele mai importante cunoştinţe legate de cultura
organizaţională
• studentul să-şi însuşească elementele de cultură de întreprindere
• studentul să aprofundeze cunoştinţele necesare înţelegerii climatului
organizaţional

COMPETENŢE DOBÂNDITE DE STUDENT

• să ofere definiţiile organizaţiei formale,informale, birocraţiei,climatului
organizaţional, comunicării interne,actorilor
• să poată să facă distincţie între diferitele roluri ale participanţilor la reuniuni
tipologiile macro-culturale
• să identifice care sunt tipologiile macro-culturale

CUVINTE CHEIE: cultură organizaţională, cultură internă,cultură organizaţională,

comunicare internă, reuniune;

STRUCTURA MODULULUI

1. Introducere
2. Cultura organizaţională
3. Comunicare internă.
4. Reuniunile

REZUMAT:
O organizaţie este un sistem structurat de interacţiunea unor persoane în scopul
realizării unor obiective comune. Omul organizaţional este un individ aparţinând şi
acţionând după reguli de viaţă coporativă , colectivă pe baza unor obiective comune.
Organizaţia îşi consolidează aceste obiective prin formalizarea regulilor de grup în norme,
regulamente, statute, forme de administrare a puterii. O organizaţie formală reprezintă un
tip de organizare cu structură bine definită, ea descriind normele, poziţiile şi rolurile
specifice relaţiilor dintre membrii săi. Într-o organizaţie formală sunt reglementate relaţiile
de autoritate, puterea şi responsabilităţile, canalele şi formele de comunicare. Cultura unei
organizaţii acţionează ca un mecanism de coeziune şi de solidaritate, determinând astfel ca
o organizaţie să fie vizibilă şi să se diferenţieze în raport cu alte organizaţii. Organizarea
reuniunilor este un exerciţiu de management al comunicării interne. Scopul acestora este de
a aduna un grup organizaţional şi de a obţine o decizie pentru desfăşurarea unei acţiuni sau
a unui demers organizaţional comun. Reuniunile utilizează tehnicile comunicării publice,

69
prin urmare îşi propun să influenţeze audienţa prezentă şi să obţină o decizie favorabilă din
partea acesteia.

CONŢINUTUL TEMEI 11

COMUNICAREA ÎN ORGANIZAŢII

1. Introducere

O structură particulară a grupurilor, o formează organizaţiile.

O organizaţie este un sistem structurat de interacţiunea unor persoane în scopul
realizării unor obiective comune. Omul organizaţional este un individ aparţinând şi
acţionând după reguli de viaţă coporativă, colectivă pe baza unor obiective comune. Ca o
consecinţă a acestui fapt, în avantajul societăţii, ar fi aceea că viaţa organizaţională
raţionalizează viaţa societăţii, o determină să se conducă după reguli şi judecăţi adoptate la
nivel colectiv. În schimb o consecinţă în dezavantajul individului este posibilitatea ca acest
model de comportament colectiv să devină stereotip şi limitativ şi să constrângă indivizii la
acţiuni dictate mai mult de funcţiile pe care le îndeplinesc în sistem şi mai puţin de
propriile nevoi şi aspiraţii. Organizaţiile contemporane sunt tot mai interesate de a-şi
motiva angajaţii, de a satisface clienţii, de a câştiga încrederea comunităţii, de transparenţa
faţă de guvern şi de a obţine respectul concurenţei. Se pot face aici distincţii între
organizaţiile publice ori private, profit şi non-profit, având alături de comportamente
diferite, specifice şi note comune, constante organizaţionale. Pot fi urmărite apoi
elementele de cultură organizaţională, elemente care definesc de fapt comportamentul
informal al organizaţiilor, comportament prin care devin vizibile valorile şi elementele de
mentalitate care caracterizează organizaţiile ca grupuri sociale.
Spre deosebire grupuri, organizaţiile de grupuri instituţionale, formale în care
indivizii colaborează în vederea atingerii unor obiective comune, explicite, în care se
colaborează în vederea obţinerii unor obiective comune cunoscute şi însuşite de toţi.
Organizaţia îşi consolidează aceste obiective prin formalizarea regulilor de grup în
norme, regulamente, statute, forme de administrare a puterii.
Există situaţii în care grupurile se pot forma spontan, aşa cum se întâmplă cu
grupurile de prieteni sau în grupurile bazate pe relaţii de vecinătate teritorială; acestea
consumă însă o cantitate mai mare de energie pentru păstrarea coeziunii interne şi pentru
păstrarea echilibrului de roluri. De aceea, grupurile care au de desfăşurat sarcini comune
tind să se structureze în organizaţii, pentru a se asigura eficienţa rezolvării acestor sarcini.
O organizaţie este un sistem structurat de interacţiunea unor persoane în scopul
realizării unor obiective comune.
O organizaţie formală reprezintă un tip de organizare cu structură bine definită, ea
descriind normele, poziţiile şi rolurile specifice relaţiilor dintre membrii săi. Într-o
organizaţie formală sunt reglementate relaţiile de autoritate, puterea şi responsabilităţile,
canalele şi formele de comunicare.

70
 Capitalismul şi producţia industrială au favorizat apariţia organizaţiilor, structurilor
sociale precapitaliste, fiind în general bazate pe grupuri, clase şi comunităţi.
Viaţa de corporaţie a fost puternic influenţată de consolidarea structurilor orăşeneşti
în forme de organizare administrativă. Istoric vorbind, primele companii moderne au
apărut în Europa, Olanda, Anglia la începutul secolului al XVII-lea, fiind structuri de
organizaţie de tip capitalist, industrial, administrate de un corp autonom de directori,
administratori de companii comerciale.
Birocraţia a fost considerată un model de autoritate legal – raţională, exercitată într-
o organizaţie formală, cu o structură fixă de statusuri şi roluri. Ea este numită un model
raţional, deoarece sunt desemnate clar şi specific mijloacele prin care sunt atinse scopurile
comune ale organizaţiei.
Birocraţia este numită un model legal, deoarece autoritatea se exercită pe baza unor
reguli şi proceduri cărora li se conformează toţi membrii organizaţiei.
Într-o birocraţie, autoritatea este dată de funcţie, iar regulile stabilesc competenţa
unei funcţii de a da ordine.
Sistemul birocratic este echivalent cu un sistem de reguli şi reglementari formale.
Regulile guvernează viaţa organizaţională şi stabilesc comportamentul membrilor
organizaţiei în toate formele de activitate, relaţii, pedepse sau recompense prin care aceştia
interacţionează. Orice situaţie netipică, nespecifică, apărută la un moment dat, va conduce
inevitabil la apariţia unei reguli, deoarece birocraţia nu tolerează devianţele.
În descrierea relaţiilor dintre membrii organizaţiei, birocraţia se caracterizează prin
impersonalitate şi imparţialitate. Autoritatea este mai importantă decât persoana. Fiecare
membru al organizaţiei acţionează conform autorităţii poziţiei pe care o deţine în sistem şi
corespunzător funcţiei sale.
Birocraţia nu tolerează implicarea personală, emoţionalitatea, pasiunea,
entuziasmul, nici în relaţiile interne, nici în relaţiile cu persoane din afara organizaţiei.
Birocraţia este un sistem eficient. Această caracteristică marchează toate aspectele
vieţii organizaţionale pe baza tuturor celorlalte caractere anterioare, cum ar fi specializarea
sarcinilor, structura ierarhică de autoritate, regulile formale, impersonalitatea şi
carierismul.
Prin eficienţă, sociologul german Max Weber înţelege în mod special capacitatea
acestui model organizaţional de a calcula şi controla acţiunile organizaţiei, precum şi de a
prevedea consecinţele acestora. Eliminarea implicaţiilor de ordin personal şi emoţional din
viaţa organizaţiei reduce considerabil posibilităţile unui eşec şi asigură un caracter stabil al
dezvoltării optime a acesteia. Birocraţia neglijează astfel resursele umane, ca potenţial de
dezvoltare al organizaţiei, şi nu ia în calcul situaţiile în care, prin înmulţirea regulilor,
organizaţia ajunge să-şi contrazică şi să-şi blocheze propriile reguli formale.
Max Weber a insistat asupra unui model de conducere bazat pe autoritatea legal
constituită şi raţionalizat prin reguli şi proceduri. Omul organizaţional birocratic este însă
unul mărginit, limitat, necritic, depersonalizat. El ajunge să nu înţeleagă sistemul, care se
află de fapt în afara lui, şi să fie complet demotivat pentru muncă.
Aşa se explică oportunismul, carierismul, servilismul funcţionarilor din sistemele
birocratice, lipsa de participare şi de iniţiativă, precum şi rezistenţa la orice idee care ar
putea modifica starea de fapt a sistemului.

2. Cultura organizaţională

Când o persoană se încadrează într-un loc de muncă, ea se va strădui să se

conformeze la viaţa colectivă. Nevoia de conformitate la grup este atât de accentuata, încât

71
indivizii se străduiesc să fie cât mai mult implicaţi în activitatea secţiei sau a
departamentului în care s-au angajat. Această conformitate la grup se realizează prin
adoptarea convingerilor, atitudinilor şi practicilor de grup. Pentru a fi acceptat, un individ
va începe să creadă în ceea ce cred şi ceilalţi, va participa la diferite evenimente de grup,
cum sunt aniversările sau celebrarea unor succese colective, va adopta o serie de însemne
colective, gesturi, insigne, veşminte, un anumit limbaj şi un anumit stil de comportament.
Elementele de cultură organizaţională s-au dezvoltat preponderent în anii '80 ai
secolului trecut, prin aplicarea conceptelor şi analizelor de antropologie culturală la mediul
organizaţional. Mişcarea culturală a fost direct influenţată de globalizarea corporatismului
şi de dezvoltarea tehnologiilor de comunicare, datorită cărora au devenit vizibile aspectele
de multiculturalism organizaţional şi s-au fundamentat cercetări de management comparat.
In principiu, elementele de management multicultural sunt aplicaţii ale analizei
valorilor de cultură naţională asupra mediului organizaţional. Că managementul german
este mai orientat pe normă, în timp ce managementul britanic, în special cel englez, este
mult mai maleabil, având un versatilism accentuat, toate acestea sunt caracteristici pe care
managementul multicultural le defineşte prin compararea unor valori manifestate la nivel
macro-social şi adaptabile la nivel micro-social. Societăţi cu caracter puternic afiliativ,
precum cea românească sau cea japoneză, sunt definite drept culturi colectiviste, în timp
ce societăţile care acordă prioritate individului sunt definite drept culturi individualiste.
Tipologia macro-culturală propune, prin urmare, o structurare a valorilor sociale în
patru dimensiuni centrale, definite prin investigare empirică. Acestea sunt:
• distanţa faţă de putere;
• colectivism vs. individualism;
• feminitate vs. masculinitate;
• evitarea incertitudinii (grad mare/mic de acceptare/respingere a riscului).
Geert Hofstede introduce cea de-a cincia dimensiune: orientarea pe termen lung în
raport cu orientarea pe termen scurt.
Dimensiunile macro-sociale sunt urmărite în diverse medii sociale, de la nivel de
stat (ca organizare comunitară), până la şcoală, familie, loc de muncă şi viaţă
organizaţională.
Din punctul de vedere al culturii organizaţionale, fiecare macro-valoare se
actualizează prin diferite valori specifice mediului organizaţional. De pildă, într-un mediu
cultural colectivist, datoria este mai importantă decât interesele individuale, deciziile de
angajare şi de promovare iau în consideraţie relaţia de grup, loialitatea faţă de patron,
evitarea conflictului şi a dizarmoniilor. Cultura individualistă presupune o relaţie
contractuală între patron şi angajat, iar promovarea se face pe baza performanţelor obţinute
în realizarea sarcinii de lucru.
Din punctul de vedere al distanţei faţă de putere, sistemele organizaţionale cu
distanţă mare faţă de putere sunt centralizate şi ierarhizate, în timp ce sistemele care
manifestă distanţă mică faţă de putere sunt descentralizate, convenţionale şi încurajează
relaţiile orizontale, de egalitate. In raport cu poziţiile convenţionale în sistem şi acceptarea
puterii, organizaţiile cu distanţă mică faţă de putere încurajează consultarea şi
complementaritatea de rol, în timp ce organizaţiile care manifestă distanţă mare faţă de
putere sunt centrate pe status şi pe consolidarea simbolică a acestuia.
Dacă ne raportăm la toate aceste clasificări, putem observa că organizaţiile
româneşti se caracterizează printr-o distanţă mare faţă de putere, un grad redus de
acceptare a incertitudinii, un caracter puternic masculin, orientat pe performanţă, precum şi
printr-un grad mare de colectivism.
Aceste caractere sunt manifestate doar în situaţii concrete, în care fiecare individ
este confruntat cu aceste aspecte colective; astfel de situaţii apar atunci când:

72
 • individul este evaluat în funcţie de diplome şi titluri (colectivism);
• individul este promovat în funcţie de gradul de recunoaştere colectivă,
adesea trebuind să existe un consens cu privire la meritele sale
(colectivism);
• individul este preocupat de câştig, de succesul material şi de prosperitate
(masculinitate);
• individul evită să piardă, deoarece eşecul este privit ca o slăbiciune, iar în
organizaţie este apreciat cel mai puternic (masculinitate);
• individul este precaut cu privire la acceptarea noului, solicită cât mai multe
garanţii şi tinde să minimalizeze riscul (evitarea incertitudinii);
• individul consideră că timpul înseamnă bani (evitarea incertitudinii);
• individul suferă de stres, este tot timpul preocupat şi temător (evitarea
incertitudinii);
• autoritatea şefului este impusă şi recunoscută tară prea multe discuţii, prin
birouri circulă chiar texte satirice cu regulile care trebuie respectate în
condiţii de autoritate (distanţă mare faţă de putere);
• cei mai buni şefi sunt văzuţi ca nişte părinţi buni (distanţă mare faţă de
putere).

Cultura de întreprindere sau organizaţională se referă la examinarea culturii

mediului organizaţional, adică la examinarea relaţiilor informale de la nivelul organizaţiei
(întreprinderii).
Elementele de cultură sunt următoarele:
- valorile şi conceptele mentale – orientează comportamentul social al
membrilor unei organizaţii;
- ritualurile – organizarea normelor şi relaţiilor de putere în grup, pe baza
unor reguli de convieţuire;
- miturile - naraţiunile exemplare ale grupului, prin care grupul se ordonează
în jurul unor fapte şi evenimente exemplare;
- eroii – personajele exemplare la care se raportează comportamentul
colectiv;
- ceremonialurile – organizarea simbolică a evenimentelor colective, prin care
se realizează evenimente de învestitură, re-investitură şi confirmarea
statusurilor de grup.
Oamenii operează cu valori complementare, exprimându-şi poziţia faţă de
cunoaştere (adevăr-fals) sau faţă de acţiuni (just-injust, corect-incorect), faţă de relaţii
(fidel-infidel) sau faţă de comportament (bine-rău, stabil-instabil).
Ritualurile sunt activităţi colective, pe care oamenii le desfăşoară pentru a-şi marca
şi confirma relaţiile; tipuri specifice de ritualuri sunt reuniunile, discuţiile la o cafea, cititul
şi comentarea presei, prezentarea unor rapoarte interne, felicitările sau admonestările în
anumite cazuri etc. Ritualurile creează o anumită rutină a organizaţiei, pe care membrii
acesteia tind să o consolideze pentru a-şi proteja grupul.
Ceremonialurile sunt menite să-i reasigure pe membrii unei organizaţii de
stabilitatea şi continuitatea acesteia ca micro-comunitate. într-o organizaţie, acestea pot fi
sărbători colective, festivităţi, reuniuni anuale tradiţionale, aniversări şi comemorări.
Miturile creează naraţiuni în jurul unei situaţii speciale, exemplare, memorabile, la
care se referă în mod constant organizaţia. Ca şi miturile comunităţilor primitive şi
tradiţionale, miturile organizaţionale pot să povestească despre întemeierea organizaţiei,
despre o perioadă de succes a organizaţiei, despre situaţii de mare dificultate care au
marcat organizaţia şi i-au schimbat destinul.

73
 Eroii sunt parte din mitologie, ei fiind proiectaţi prin mituri. Aceştia reprezintă
personaje exemplare ale organizaţiei, care au contribuit la succese sau la modificări
importante în viaţa acesteia.
Un loc aparte îl ocupă simbolurile, prin care o organizaţie îşi defineşte identitatea
în raport cu alte organizaţii; în această categorie intră însemnele, mărcile, logo-urile sau
sloganurile.
Într-o definiţie largă, cultura organizaţională reprezintă ansamblul normelor,
relaţiilor şi comportamentelor de grup într-o organizaţie, fundamentate pe valorile comune.
Cultura este un puternic element de identitate organizaţională, pe care organizaţia îl
afişează faţă de alte grupuri, similare sau concurente, dar îl şi consolidează prin relaţiile
interne. Termenul de identitate corporatistă sau organizaţională (provenit direct din
termenul englezesc de corporale identity) se referă nu numai la semnele exterioare de
învestitură, de obicei asociate promovării mărcii, ci şi la coerenţa de comportament intern
şi extern pe care o dezvoltă o organizaţie, precum şi la relaţiile de încredere pe care o
organizaţie le întreţine şi le dezvoltă faţă de alte organizaţii şi grupuri.
În fapt, deşi definite drept relaţii manageriale, relaţiile publice sunt relaţii culturale
prin toate elementele lor, precum: construirea imaginii corporative, informarea,
publicitatea, dialogul social, investigaţia socială, cultivarea încrederii publice.

O tipologie a valorilor organizaţionale a fost realizată în anii' 80 pe baza studiilor

făcute asupra întreprinderilor franceze, ajungându-se la constatarea că există patru tipuri de
întreprindere: narcisică, defensivă, adaptabilă şi vizionară. Cultura acestora variază după
cum urmează.
Cultura narcisică este imobilă, inertă, nu reacţionează la schimbare şi se află într-o
permanentă stare de auto-contemplare, de auto-admiraţie.
Acest tip de cultură caracterizează în general întreprinderile cu capital de stat, de
mari dimensiuni, care deţin monopol pe anumite sectoare economice şi care sunt deseori
subvenţionate în cazul unei crize. Este o cultură centrată pe tradiţie şi stabilitate.
Cultura defensivă este orientată către mediul intern, tinde să evite şi să se protejeze
de influenţe exterioare, este autoritară şi bazată pe reguli stricte, acceptă foarte greu
inovaţiile.
Acest tip de cultură caracterizează în general instituţiile din administraţia centrală şi
locală, instituţii birocratice, care îşi supraveghează stabilitatea funcţiilor interne. Este o
cultură centrată pe norme şi autoritate.
Cultura adaptabilă răspunde rapid stimulilor exteriori, este reactivă, preocupată de
schimbările mediului extern, centrată pe client şi pe nevoile acestuia; adoptă uşor
inovaţiile.
Acest tip de cultură caracterizează întreprinderile comerciale sau de producţie, în
special private, interesate să asigure echilibrul dintre cerere şi ofertă şi să răspundă în mod
prompt modificărilor din exterior. Este o cultură centrată pe schimbare şi adaptare.
Cultura vizionară este o cultură cu risc înalt, care se dezvoltă lent, pe termen lung,
având o mare capacitate de acceptare a inovaţiei.
Acest tip de cultură caracterizează organizaţiile care operează în domeniul
tehnologiilor de vârf, al serviciilor de consultanţă, în domeniul relaţiilor publice,
publicităţii şi reclamei. Este o cultură centrată pe investiţie şi inovaţie.
Cultura unei organizaţii acţionează ca un mecanism de coeziune şi de solidaritate,
determinând astfel ca o organizaţie să fie vizibilă şi să se diferenţieze în raport cu alte
organizaţii. Consumatorii se raportează deseori la simbolurile şi valorile unei organizaţii
pentru a decide dacă să achiziţioneze sau nu un anumit produs sau serviciu privat sau
public al respectivei organizaţii.

74
 O organizaţie prezintă din punct de vedere comunicaţional o reţea de interacţiuni
verbale care se referă la stabilirea şi menţinerea puterii şi deciziei. Un lanţ informativ
organizaţional utilizează datele unei decizii pe verticală sau pe orizontală. Productivitatea
comunicării este, de asemenea, datorată climatului organizaţional şi formei de conducere.
Climatul organizaţional se referă la factorii care influenţează activitatea
membrilor unei organizaţii: reguli, reglementări, constrângeri, luarea deciziilor şi
motivarea oamenilor, modul în care circulă informaţia şi se realizează comunicarea.
Din punctul de vedere al modului de comunicare, încă din anii '50 sunt semnalate
de către specialişti două tipuri de climat organizaţional: defensiv şi deschis. Manifestările
acestora au următoarele caracteristici:
I. În ceea ce priveşte climatul defensiv:
• este evaluativ, comunicarea se bazează pe judecăţi de valoare;
• este centrat pe funcţia de control; comunicarea are scopul de a-1 influenţa
pe celălalt, de a-1 convinge; se manifestă ca un exerciţiu de putere;
• este strategic, raţional, orientat; comunicarea se produce din raţiuni
strategice;
• manifestă neutralitate de poziţie în tratarea problemelor; comunicarea este
indiferentă, impersonală, neimplicată;
• se afişează superioritatea unor poziţii; comunicarea este ierarhică;
• acţiunile se derulează în condiţii de certitudine; schimbul comunicaţional
este exprimat în termeni categorici.
II. Spre deosebire de climatul defensiv, climatul deschis de comunicare se manifestă
astfel:
• permite implicare şi participare;
• este descriptiv; comunicarea este orientată spre conţinut, spre „ce" se
comunică;
• este consensual, orientativ; comunicarea urmăreşte obţinerea unui acord;
• permite spontaneitate; comunicarea este nedirijată, neimpusă;
• se realizează prin empatie; comunicatorii se implică, manifestă ataşament şi
interes reciproc;
• se realizează în condiţii de egalitate; comunicarea este orizontală, non-
ierarhică;
• acţiunile pornesc de la premisa provizoratului şi a schimbării; schimbul
comunicaţional se produce în termeni relativi, provizorii.

3. Comunicarea internă

Comunicarea internă reprezintă ansamblul interacţiunilor şi schimburilor

comunicaţionale realizate în interiorul organizaţiei. In funcţie de gradul de exercitare a
autorităţii, comunicarea internă poate fi formală sau informală. După direcţia circulaţiei
informaţiei şi modul de luare a deciziilor, comunicarea poate fi verticală sau orizontală.
După natura receptorului, comunicarea internă poate să fie individuală sau colectivă. După
natura suportului verbal, comunicarea internă poate fi orală sau scrisă. În funcţie de gradul
de interactivitate, comunicarea internă poate fi unilaterală sau bilaterală.
Iată o schemă de asociere a diferitelor tipuri şi mijloace de comunicare internă:
• notele şi rapoartele informative – reprezintă tehnici de comunicare
unilaterală, individuală sau colectivă, scrisă;
• adresarea directă, interpelarea – reprezintă tehnici de comunicare
unilaterală, individuală sau colectivă, orală;

75
 • reuniunea şi prezentarea – reprezintă tehnici de comunicare individuală şi
colectivă, bilaterală, orală;
• notele şi rapoartele spre avizare – reprezintă tehnici de comunicare
individuală sau colectivă, bilaterală, scrisă;
• reuniunea, discuţia – reprezintă tehnici de comunicare colectivă, de tip
schimb, orală;
• notele şi rapoartele de cercetare – reprezintă tehnici de comunicare
colectivă, de tip schimb, scrisă;
• notificarea sau memorandumul (memo) intern – reprezintă tehnici de
comunicare individuală sau colectivă, de tip ascultare, scrisă;
• reuniunea, dezbaterea – reprezintă tehnici de comunicare individuală sau
colectivă, de tip ascultare, orală;
• discuţia formală – reprezintă o tehnică de comunicare individuală, de tip
întreţinere, orală;
• documentul, proiectul, schiţa – reprezintă tehnici de comunicare
individuală, de tip întreţinere, scrisă;
• discuţia informală – reprezintă tehnica de comunicare individuală şi
colectivă, de tip dialogal, orală.
Unilateralitatea comunicării presupune un feedback scăzut şi implicarea slabă a
partenerului de comunicare. Comunicarea orală în ansamblu permite un feedback imediat.
Comunicarea interpersonală este mai puţin formală şi, în general, orizontală, în timp ce
comunicarea colectivă, de grup sau publică, poate genera sau se poate baza pe diferenţe de
status.
Relaţiile interpersonale sau colective centrate pe status creează în organizaţii jocuri
de putere, care pot varia de la forme subtile şi psihologice, la forme fruste şi fizice, astfel:
• joc frust, fizic: a tortura, a ucide, a izola;
• joc frust, psihologic: a insulta, a ameninţa, a critica, a ironiza, a întrerupe, a
vorbi tare, a vorbi într-un jargon inaccesibil, a nu asculta, a insista asupra
detaliilor, a se exprima în termeni ultimativi;
• joc subtil, fizic: a plânge, a privi cu tristeţe, a avea o atitudine detaşată, a
incomoda fizic şi teritorial, a face gesturi ameninţătoare;
• joc subtil, psihologic: a minţi, a manipula, a culpabiliza, a flata, a moraliza,
a mima boala sau neputinţa, a rămâne pasiv, a intimida.
Dacă asociem aceste manifestări cu natura climatului organizaţional, vom observa
că un climat defensiv şi necooperativ produce cu uşurinţă cadrul de manifestare a unor
jocuri de putere, în timp ce un climat deschis, participativ previne apariţia acestor manevre
abuzive.
Deşi am subliniat că, în general, comunicarea formală conduce la angajarea unor
relaţii de putere şi chiar a unor jocuri de putere, comunicarea internă informală este ea
însăşi un instrument important de structurare a puterii culturale în organizaţii.
Într-o organizaţie, fiecare este angajat în numeroase interacţiuni, unele care privesc
informaţii de interes general, altele care privesc viaţa grupului şi caracterul informai al
relaţiilor dintre membri. Deseori, circulaţia oficială a informaţiei este parazitată de un
sistem de discuţii interpersonale, bârfe care intervin în desfăşurarea activităţii. Această
reţea informală este denumită în literatura de specialitate engleză „igrapevine” (bârfă,
zvon).
Comunicarea informală este asociată cu anumite tipuri de comunicatori în
organizaţie, care sunt numiţi, după caz, „bârfitori”, „eminenţe cenuşii”, „secretare şi

76
portari” şi „preoţi”. Fiecare dintre ei acţionează în sensul stocării sau punerii în circulaţie a
anumitor informaţii, pe care le pot valoriza sau poziţiona cu prioritate în organizaţie.
Astfel, „bârfitorii” pun în circulaţie zvonurile şi stimulează astfel capacitatea de
anticipare a organizaţiei.
„Eminenţele cenuşii” sunt consilieri de taină ai managerilor, care îi îndrumă în taină
către luarea unor decizii ştiute numai de ei şi de sfătuitorii lor.
„Preoţii” sunt manageri rataţi. Ei sunt cei care au întotdeauna timp să asculte
confesiuni şi să dea sfaturi de bună practică, prin urmare ei asigură coeziunea, tradiţia,
solidaritatea faţă de grup.
„Secretarele şi portarii” desemnează acei funcţionari din imediata apropiere a
managerilor care difuzează informaţia şi alcătuiesc, prin împrăştierea acesteia, priorităţi
neoficiale asupra evenimentelor interne ale organizaţiei. Aceştia sunt cei care deţin în mod
privilegiat informaţia, care pot facilita circulaţia informaţiei sau o pot bloca.

Alte personaje culturale cu rol comunicaţional în organizaţii sunt următoarele;

Povestitorii – sunt cei care literalmente spun poveşti, cu alte cuvinte care
elaborează anecdote prin care întăresc coeziunea de grup şi, în acelaşi timp, îşi reconfirmă
poziţia în organizaţie.
Spionii – sunt buni ascultători; ei adună mărturisiri şi istorisiri individuale, pe care
apoi le comunică managerilor interesaţi de ce se mai „bârfeşte” în organizaţie. Deseori,
spionii sunt recrutaţi dintre acei membri ai organizaţiei care sunt iubiţi de colegii lor, care
pot primi cu uşurinţă destăinuiri. Termenul de „spion” nu are neapărat o conotaţie negativă,
rolul său în organizaţie fiind acela de a aduna informaţii care să ajute la bunul mers al
lucrurilor şi să prevină eventuale conflicte şi crize.

Cabala – este un termen care desemnează o coaliţie de persoane formată cu scopul

de a complota în vederea atingerii unui obiectiv comun sau a obţinerii unui privilegiu.
Cabalele sunt, de fapt, grupuri de două sau mai multe persoane care au capacitatea de a
influenţa percepţia grupului în raport cu anumite evenimente sau cu imaginea altor
persoane din grup. Ele pot, de pildă, să obţină o promovare într-o poziţie din organizaţie,
fie pentru ele însele, fie pentru o persoană pe care doresc să o avanseze.

4. Reuniunile – evenimente de comunicare internă formală

Organizarea reuniunilor este un exerciţiu de management al comunicării interne.

Scopul acestora este de a aduna un grup organizaţional şi de a obţine o decizie pentru
desfăşurarea unei acţiuni sau a unui demers organizaţional comun. Reuniunile utilizează
tehnicile comunicării publice, prin urmare îşi propun să influenţeze audienţa prezentă şi să
obţină o decizie favorabilă din partea acesteia.
Prin termenul actori se denumesc participanţii la o acţiune socială şi de comunicare.
Poziţionarea actorilor se referă la raporturile de putere şi de autoritate dintre aceştia, de
pildă la prezenţa unui superior ierarhic în reuniune.
Reuniunile reglează viaţa organizaţională şi menţin solidaritatea grupului, a
organizaţiei. Excesul de reuniuni este nociv deoarece încep să se producă cu un anume
formalism şi pot deveni un obstacol în viaţa organizaţiei.
Cauze ale neparticipării la discuţii în reuniuni şi şedinţe, provocate de raportarea
defectuoasă la scopul comun al grupului participant:
• decizia individuală de a nu spune nimic pentru a nu te compromite; se
aşteaptă întotdeauna să înceapă altcineva;

77
 • neimplicare în tema şedinţei sau dezinteres manifestat faţă de ceilalţi
participanţi; se adoptă o poziţie de observator;
• stare de disconfort, boală, oboseală; persoana se retrage din discuţii, deşi
este prezentă la ele;
• nemotivare, participarea a fost impusă, cineva a emis obligaţia de
participare;
• se adoptă o poziţie ostilă;
• atitudine de opoziţie interioară faţă de grup, considerat ineficient; se adoptă
• atitudine de rezistenţă;
• problema în discuţie reprezintă un subiect delicat; se adoptă o poziţie
• rezervată;
• lipsa de încredere în sine, timiditate, dificultăţi de exprimare personală;se
adoptă o poziţie de automarginalizare;
• tema în discuţie este nouă sau necunoscută, nu există sau nu sunt oferite
explicaţii suplimentare; persoana nu are competenţa de a se referi la
subiectul dat.

Cauze ale neparticipării la discuţii în reuniuni/şedinţe, provocate de relaţionarea

defectuoasă a membrilor grupului:
• sentiment de antipatie faţă de ceilalţi participanţi, faţă de anumiţi
participanţi sau faţă de persoana care prezidează;
• apare un conflict de opinie între doi sau mai mulţi participanţi, ceea ce îi
obligă pe ceilalţi să asiste pasiv la „duel”;
• este prima oară când persoana participă la reuniunea grupului, nu îi cunoaşte
pe ceilalţi şi este necunoscută celorlalţi;
• reuniunea este dominată de un singur vorbitor (un participant sau
preşedintele şedinţei), care confiscă astfel spaţiul şi timpul de discuţie;
• este prezent în grup un superior ierarhic sau o persoană a cărei autoritate
inspiră teamă sau neîncredere;
• aşezarea faţă de grup este improprie participării, persoana este plasată într-
un loc din care nu-i poate vedea şi urmări pe ceilalţi;
• traume, stări de frustrare sau de neîncredere generate de participări
anterioare la reuniuni similare, în care intervenţia persoanei a fost receptată
negativ.
• la şedinţă participă prea multe persoane, intervenţiile individuale sunt
inhibate sau dificile.
Reuniunile activează anumite roluri interne, pe care le adoptă diferiţi participanţi în
realizarea acestui eveniment şi anume: preşedintele, moderatorul , facilitatorul.
Preşedintele (cel care prezidează) – este un rol managerial; el deţine o poziţie
importantă în reuniune, datorită sarcinii lui de a deschide şi de a orienta discuţiile, V
precum şi de a declara închise lucrările reuniunii. Deseori, preşedintele are un rol onorific,
fiind, de pildă, cel mai respectat membru al organizaţiei. în acest caz, el poate ceda unui
moderator rolul tehnic de conducere a discuţiilor.
Moderatorul – reprezintă un rol de comunicare, el deţine de obicei expertiza în tema
discutată şi deseori pregăteşte materialul-suport conţinând datele şi informaţiile care
constituie punctul de plecare în discuţie. Un moderator îşi cultivă capacităţile de prezentare
eficientă pentru a concentra discuţiile asupra aspectelor cheie şi a atinge obiectivul
reuniunii.

78
 Facilitatorul – reprezintă, de asemenea, un rol de comunicare. El activează
discuţiile, în general, dar poate să se manifeste şi în reuniuni şi dezbateri: alternativ în
raport cu moderatorul sau complementar moderatorului, în cazul în care se organizează o
dezbatere. Dacă o reuniune are şi moderator, şi facilitator, atunci moderatorul preia
prezentarea temei, iar facilitatorul întocmeşte lista înscrierilor la cuvânt şi invită
participanţii la cuvânt în ordinea înscrierilor anunţate.
Aceste roluri de comunicare sunt extrem de utile pentru atingerea obiectivelor unei
reuniuni şi obţinerea deciziilor referitoare la punctele din ordinea de zi. Nu trebuie uitat
faptul că şi în situaţiile de comunicare publică, ca şi în cele interpersonale, comunicarea
empatică favorizează participarea şi implicarea partenerilor la discuţie. Este util, de
asemenea, să ne amintim din modulul anterior tipurile climatului de grup, întrucât un
climat apatic, de pildă, nu favorizează o reuniune, în timp ce un climat laborios produce
eficienţă şi acord asupra subiectelor în discuţie.
Iată câteva sfaturi practice pentru un preşedinte şi un moderator eficient:
• să fie bine informat în legătură cu tematica reuniunii!
• să fie organizat şi să structureze discuţiile în raport cu punctele de pe
ordinea de zi!
• să fie un bun comunicator în public
• să fie obiectiv, nepărtinitor, atent la ceea ce se discută şi să evite jocurile de
putere!
• să stabilească regulile de discuţie, pentru a preveni situaţiile de
monopolizare a discuţiilor sau de confiscare a opiniei de către anumiţi
vorbitori agresivi!
S-a insistat asupra organizării şi conducerii reuniunilor, deoarece acestea reprezintă
cele mai importante evenimente comunicaţionale formale din viaţa organizaţiei. Ele
reglează viaţa organizaţională şi menţin solidaritatea de grup a organizaţiei. Trebuie spus
însă că excesul de reuniuni este nociv, deoarece încep să se producă cu un anume
formalism şi, în consecinţă, pot deveni un obstacol în viaţa organizaţiei.
Reuniunile se produc cu o periodicitate dictată de ritmul activităţilor şi al vieţii de
organizaţie. O societate comercială va organiza reuniuni în special pentru a răspunde
nevoilor clientelei în schimbare sau unor doleanţe ale acţionarilor, dar şi pentru a-şi evalua
performanţele. O instituţie de învăţământ va organiza reuniuni pentru a evalua anumite
proiecte, rezultatele semestriale şi anuale ale activităţii didactice, precum şi performanţele
profesionale ale colectivului didactic, în vederea organizării promovărilor şi concursurilor.
O organizaţie non-guvernamentală va organiza întâlniri pentru a pune de acord modul de
operare al personalului specializat şi al voluntarilor, pentru a planifica şi a evalua
veniturile, pentru a organiza evenimente de strângere de fonduri, pentru a obţine feedback
din partea reprezentanţilor şi a beneficiarilor.

ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE:
1. Care sunt cauzele neparticipării la discuţii în reuniuni şi şedinţe?
2. Enumeraţi şi definiţi personajele culturale cu rol comunicaţional în
organizaţii
3. Ce înţelegeţi prin cultură organizaţională?

79
TESTE DE EVALUARE

1. Tipologia macro-culturală propune structurarea valorilor sociale în una din

următoarele categorii:
A. Colectivism vs. distanţă de putere
B. Evitarea incertitudinii vs. respingerea riscului
C. Feminitate vs. masculinitate

2. Elemente de cultură de întreprindere sunt :

A. Mărcile, logo-urile sau sloganurile
B. Cultivarea încrederii de sine, informarea
C. Valorile şi conceptele mentale, miturile, eroii, ceremonialurile, ritualurile

3. Ceremomialurile:
A. Sunt menite să-i reasigure pe membrii unei organizaţii de stabilitatea şi
continuitatea acesteia ca micro-comunitate; într-o organizaţie, acestea pot fi
sărbători colective, festivităţi, reuniuni anuale tradiţionale, aniversări şi
comemorări.
B. Creează naraţiuni în jurul unei situaţii speciale, exemplare, memorabile, la
care se referă în mod constant organizaţia.
C. Sunt parte din mitologie, şi sunt proiectate pe mituri

TESTE DE AUTOEVALUARE:

1. Climatul deschis, ca formă a climatului organizaţional:

A. Permite implicare şi participare
B. Este strategic, centrat pe funcţia de control
C. Se afişează superioritate unor poziţii
2. Povestitorii sunt cei care:
A. Îi îndrumă în taină pe manageri
B. Pun în circulaţie zvonuri
C. Elaborează anecdote prin care întăresc coeziunea în grup
3. Rol de bază în realizarea reuniunilor are:
A. Cabala
B. Eminenţa cenuşie
C. Preşedintele
4. Facilitatorul:
A. Este bine informat şi părtinitor, bun organizator
B. Deţine expertiza în tema discutată şi pregăteşte materialul suport
C. Activează discuţiile

5. Sunt cauze ale neparticipării la discuţii în reuniuni ca urmare ale ralaţionării

defectuoase a membrilor grupului:
A. La şedinţe participă prea multe persoane, intervenţiile individuale sunt
inhibate sau dificile
B. Lipsa de încredere în sine

80
 C. Nemotivarea, participarea impusă de cineva care a emis obligaţia de
participare
.

TEMA PENTRU ACASĂ.

Alegeţi o organizaţie, fie cea în care activaţi, fie oricare alta; Observaţi-o din p.d.v.
al culturii organizaţionale şi al organizării reţelei de comunicare internă axându-vă asupra.
• elementelor de identificare
• ritualurile în organizaţie
• valorile ei
• tehnicile de comunicare
• tipul de climat organizaţional
• comunicatorii informali.
BIBLIOGRAFIE COMPLEMENTARĂ

Eurocor,Institutul European de cursuri prin coresponden ă SRL, modulul 5

Milton Cameron, Comunicare prin gesturi şi atitudini. Editura pollirom, 2005
Bill F. Chamberlin, Legislaţia comunicării publice, Polirom, Iaşi, 2002;
Vasile Tran, Irina Stănciugelu, Teoria comunicării, Comunicare.ro, 2003
Crângu i Ion, Matei Ioan, Psihopedagogie i comunicare, Ed,Almarom, Râmnicu
Vâlcea , 2002

Timp necesar studiului : 3 ore sau 30 de minte zilnic

81
TEMA 12. COMUNICAREA DE MASĂ

OBIECTIVE SPECIFICE TEMEI

• studentul să înţeleagă care este
• studentul să desprindă cele mai importante cunoştinţe legate de
• studentul să-şi însuşească
• studentul să aprofundeze cunoştinţele necesare înţelegerii clim

COMPETENŢE DOBÂNDITE DE STUDENT

• să ofere definiţiile
• să poată să facă distincţie
• să identifice care sunt

CUVINTE CHEIE:

STRUCTURA MODULULUI

1. Definirea şi caracteristicile comunicării de masă

2. Scurtă istorie a mijloacelor de comunicare
3. Mijloacele de comunicare electronică. Internetul

REZUMAT:

COMUNICAREA DE MASĂ

1. Definirea şi caracteristicile comunicării de masă

Comunicarea de masă reprezintă un aspect social al comunicării sociale. Aşa cum

s-a arătat deja, în cadrul comunicării sociale este de cinci tipuri:
• comunicare intrapersonală
• comunicare interpersonală diatică,
• comunicare de grup,
• comunicare publică şi
• comunicare de masă.
Aceasta din urmă a luat o amploare deosebită în decursul secolului XX,
manifestându-se sub diverse forme. Ziarele, revistele,cinematograful, radioul,
televiziunea,şi mai nou Internetul constituie mijloace prin care se produce acest model de
comunicare.
Comunicarea de masă a existat dintotdeauna, cele mai cunoscute mijloace primitive
de comunicare în masă fiind mesajele transmise din gură în gură, pe cale orală sau la
transmiterea veştilor prin coloane de fum.
Se poate defini comunicarea de masă ca fiind acel tip de comunicare caracterizat
atât prin existenţa unui suport tehnic, care face posibilă transmiterea mesajului de la

82
emiţător la receptor, cât şi prin faptul că în rolul de emiţător se află o masă mare de
indivizi, de obicei neomogenă şi cu preocupări diferite.
Folosirea unor tehnici specifice nu este caracteristică pentru comunicarea de masă
decât în măsura în care acest fapt schimbă şi relaţiile sociale în care intră cei doi parteneri
de comunicare. Acestea devin în cel mai înalt grad instituţionalizate, ceea ce duce în cele
din urmă la dispariţia relaţiilor interpersonale dintre emiţător şi receptor, prezente în toate
celelalte forme ale comunicării sociale. De aici poate decurge senzaţia receptorului că
emiţătorul nu ştie ce vrea de la el, precum şi impresia emiţătorului că receptorul nu-i poate
înţelege intenţiile.
Dintre toate formele de comunicare, cea mediatică permite un feed-back redus sau
întârziat, adică emiţătorul nu cunoaşte modul în care mesajul a ajuns la receptor.
Comunicarea prin telefon şi, mai ales, cea faţă în faţă sunt mult mai eficiente decât
comunicarea de masă, dat fiind că reacţiile participanţilor sunt percepute imediat, pe baza
unui întreg complex de indicii.

Comunicarea de masă posedă anumite trăsături caracteristice, care o diferenţiază de

celelalte tipuri de comunicare interpersonală:
• prima caracteristică derivă din statutul special al receptorului, din faptul că în
poziţia acestuia se află, în cazul comunicării de masă, colectivităţi, nu indivizi. În
plus, nici în poziţia de emiţător nu se întâlneşte un singur individ, ci tot grupul, care
în teoria comunicării de masă, poartă numele de colectivitate-sursă.
• altă caracteristică este necesitatea existenţei unui suport tehnic, care să asigure
transmiterea mesajului între cele două grupuri participante. Tehnologia respectivă,
extrem de complexă în cazul televiziunii, de pildă, este concepută în aşa fel încât
accesul la ea să poată fi făcut dintr-o singură direcţie de la emiţător spre receptor,
ceea ce o face cu atât mai propice influenţării receptorilor. Formele de feed-back
sunt, din această cauză, extrem de fragile (telefonul spectatorului sau poşta
redacţiei), nu fac decât să crească distanţa dintre emiţător şi receptor.
• o a treia caracteristică poate fi dedusă din definiţia comunicării în masă, deoarece se
referă la relaţia emiţător-receptor. Aceasta încetează, în acest caz, să mai fie una
de tip interpersonal, tocmai datorită interpunerii tehnologiei şi caracteristicii de
grup a celor doi participanţi.
• ultima caracteristică a acestui tip de comunicare se referă la faptul că mesajul este
fabricat şi multiplicat. În plus, mesajele sunt publice, aceasta însemnând că se
referă la lucruri din sfera publică şi că pot fi receptate de oricine.
În cazul comunicării de masă, avem de-a face cu o schemă cuprinzând trei
participanţi:

X..... A C B

Această schemă, elaborată încă din 1957 de H. Westley şi M.S. MacLean, doi
cercetători ai comunicării de masă, ilustrează felul în care se manifestă acest tip de
comunicare. Astfel, o informaţie X ajunge la un prim emiţător A, care este aşa-zisul
„susţinător”. Acesta, dintr-un motiv sau altul, vrea ca informaţia respectivă să ajungă la
publicul B. Prin urmare, o transmite unei organizaţii mass-media C. Aceasta este cea care
controlează canalul de transmisie, ceea ce i-a atras numele de „gate-keeper” (în engleză:
„păzitor al barierei”). Gate-keeper-ul este cel care transmite informaţia, dar nu este şi cel

83
care o produce. Aceasta înseamnă că susţinătorul este întotdeauna altcineva decât gate-
keeper-ul, chiar şi atunci când acesta din urmă găseşte singur anumite informaţii pe care
alege să le transmită publicului.

2. Scurtă istorie a mijloacelor de comunicare

Descoperirea focului a însemnat un progres şi la nivelul comunicării interumane. Se

spune că vestea căderii Troiei (1260 î.Ch.) a fost anunţată cu ajutorul focurilor aprinse pe o
distanţă de 500 de km. Fumul a constituit şi el un mijloc de comunicare la distanţă.
În secolul al IX-lea d.Ch., împăratul Bizanţului a instalat la graniţele imperiului o
linie de focuri, cu ajutorul căreia se putea transmite (în condiţii meteorologice bune) ştirea
despre orice încercare de pătrundere a duşmanului.
Epoca scrisului a marcat o altă etapă în dezvoltarea comunicării umane.
Beneficiile aduse de această perioadă se leagă, în primul rând, de fixarea mesajelor pe un
suport material, care să le asigure o durată mai mare de existenţă.
Astfel, în trecerea de la oralitate la epoca scrisului un rol semnificativ 1-a avut
„poşta oficială”, care a apărut în timpul imperiului persan al ahemenizilor şi care a fost
preluată de lumea elenistică, de către Imperiul Roman şi bizantin şi de musulmani.
Epoca tiparului a debutat în Europa începând cu anul 1438, an în care se consideră
că a apărut la Strassbourg invenţia cu acelaşi nume a lui Johannes Gutenberg. Pe numele
adevărat Johann Gensfleisch, inventatorul tiparului s-a născut la Mainz, în Germania, la
sfârşitul secolului al XIV-lea.
Trăsătura fundamentală a primelor tipărituri o constituie neregularitatea. Debutul
epocii presei se petrece, aşadar, sub semnul inconsecvenţei apariţiilor, fapt atestat până la
începutul secolului al XVII-lea.
Primele foi care au circulat atunci au fost ocazionalele, denumite astfel în Franţa,
fascicule cu 8 - 16 pagini care cuprindeau ştiri de interes general. In Italia, acest tip de
publicaţie purta numele de gazzette, cuvânt derivat de la gazzetta – monedă mică, pe care
cititorul o plătea ca să achiziţioneze ziarul.
Secolul al XIX-lea aducea libertatea presei în toată Europa occidentală. Se constata,
de asemenea, un progres tehnic favorizant pentru tipărirea ştirilor sau difuzarea ziarelor.
Punctul de referinţă al epocii îl constituie ziarul londonez „Times”, înfiinţat în 1785
de scoţianul John Walter sub numele „Daily Universal Register” şi care din 1788 a primit
actuala denumire.
Prima agenţie de presă a luat naştere în 1835 şi acest lucru i s-a datorat lui Charles
Havas. La început, ea s-a limitat la traducerea ziarelor străine, pentru ca mai târziu Havas
să creeze sistemul de lucru cu ajutorul corespondenţilor, ale căror ştiri erau bine vândute. în
1857, el va crea, pe lângă agenţia de presă, prima agenţie de publicitate, numită Societatea
generală de agenţie. Din 1940, agenţia Havas va păstra funcţia de publicitate, în timp ce
funcţia de informare va fi preluată de Agenţia France Presse (AFP).

În momentul actual, receptorii se pot împărţi în trei categorii: persoane cu un nivel

cultural înalt (în număr redus), oameni cu nivel scăzut de educaţie şi indivizi care se înscriu
în clasa de mijloc, alcătuind categoria cea mai mare. în general, acestora din urmă li se
adresează mijloacele de informare în masă.
Presa scrisă se împarte în două categorii: pe de o parte ziare, pe de altă parte
reviste şi magazine. Cele dintâi apar 1 -7 zile/săptămână, folosesc o hârtie de calitate
medie şi conţin informaţii locale şi politice. Se poate vorbi de trei tipuri de ziare: de
calitate, cu o difuzare redusă, dar cu influenţă mare asupra opiniei publice, pentru că sunt
citite de grupurile de decizie (Le Figaro, Daily Telegraph); populare, cu difuzare mare, dar

84
cu influenţă redusă, în care titlurile sunt uriaşe, articolele scurte, fotografiile mari şi care
conţin fapte diverse (The Sun, New York Post); săptămânale, care apar, de regulă, într-o
localitate mică, pentru că nu există suficienţi bani pentru finanţarea unui cotidian. Există
însă şi săptămânale care nu se reduc la o singură arie geografică (Die Zeii), precum şi
săptămânale specializate, care se adresează grupurilor profesionale, etnice, religioase etc.
Revistele şi magazinele apar periodic (săptămânal, lunar sau trimestrial) şi sunt
răspândite peste tot pe glob. Denumirea de magazine provine din secolul al XVIII-lea, când
în aceste publicaţii erau adunate ştiri de tot felul.
Radioul marchează era modernă a comunicării. Până la el, opinia publică intra în
viaţa privată prin intermediul tipăriturii. Acest lucru îl împiedica pe receptor să aibă acces
rapid la informaţie. În cazul presei scrise, între momentul primirii sau cumpărării ziarului şi
cel al citirii lui există un decalaj temporal, care se reduce o dată cu apariţia radioului.
„Vocea” din aparat, transmiţătoarea informaţiei, este receptată aproape instantaneu. În plus,
comunicarea devine mai personală, pentru că realizatorul emisiunii pare mai aproape decât
ziaristul, pe care nici nu-1 vedem, nici nu-1 auzim.
Radioul reprezintă şi astăzi modalitatea de informare cea mai accesibilă, pentru că
nu presupune investiţii costisitoare. Cu ajutorul undelor scurte şi al sateliţilor, radioul poate
acoperi o zonă foarte întinsă. Există posturi de radio care pot fi recepţionate în diferite
colţuri ale lumii, cum e cazul lui BBC, Radio France Internationale sau Voice of America.
Principalele schimbări introduse în viaţa socială o dată cu intrarea radioului şi a
televiziunii în sfera privată:
• Timpul afectat lor creşte cu fiecare zi, tinzând să ocupe întregul timp
destinat vieţii private.
• Se diminuează interesul pentru presă: numărul ziarelor se reduce, tirajele
scad, oamenii preferă audiovizualul pentru că informaţia ajunge astfel mai
repede la ei.
• Informaţia pierde teren în favoarea comunicării, în sensul că problemele
publice, altădată generale şi separate de viaţa privată, capătă în noua eră
comunicaţională aspectul unor probleme personale ce afectează existenţa
fiecărui individ. Prin urmare, spectatorul de ieri devine actorul de astăzi,
limitele dintre viaţa publică şi cea privată se diminuează şi asta tocmai
datorită intervenţiei persuasive a celor două mijloace de informare în masă.
• Televiziunea s-a impus nu doar prin apelul senzorial dublu (auditiv şi
vizual) pe care îl face, dar şi prin capacitatea ei de a stabili relaţii, de a-1
determina pe telespectator să renunţe pentru un anumit timp la experienţa sa
cotidiană în favoarea unei experienţe colective.
• Televiziunea este tipul de mass-media unde reclama şi-a găsit cel mai bine
locul. Prin intermediul televiziunii, reclamele propun noi modalităţi de
consum, impun valori şi chiar modele umane.

3. Mijloacele de comunicare electronică. Internetul

Principalele avantaje şi dezavantaje pe care le are Internetul:

• Acces nelimitat şi gratuit
Noua invenţie a înflăcărat imaginaţia multor persoane, de aceea s-a crezut mult
timp că informaţia şi accesul nelimitat la aceasta vor fi gratuite. Treptat, acest vis s-a
transformat într-o utopie, demonstrând că regulile economice de care societatea este
guvernată nu pot fi schimbate cu uşurinţă. Dacă celelalte mijloace de comunicare în masă
(presa, televiziunea, radioul) sunt plătite (parţial) de către public, nici Internetul n-a putut
abdica întotdeauna de la regulă.

85
 • Publicitate directă şi promovarea rapidă a produselor şi serviciilor
Similitudinea cu alte mijloace de comunicare în masă transpare şi din maniera de
difuzare a reclamelor pe site-uri, acestea funcţionând în linii mari după aceleaşi criterii, din
care cel economic prevalează.
În anii '90, se puteau cumpăra pe Internet, fără dificultate, de la produse de larg
consum – alimente, cărţi, obiecte de vestimentaţie, mobilier, automobile – până la servicii
de tot felul. Apariţia Internetului a modificat nu doar mentalitatea, ci chiar modul de
existenţă a unor lucruri. De la banii de metal, a căror valoare depindea de greutate, la banii
din epoca industrială, tipăriţi pe hârtie şi având o valoare simbolică, se ajunge în era
informaţională la pulsaţiile electronice.
Spre sfârşitul secolului XX, banii nu mai sunt palpabili ca altă dată şi au avut atuul
că au putut fi transferaţi instantaneu dintr-un loc într-altul. Un alt avantaj l-a reprezentat
posibilitatea de achiziţionare a unui obiect dintr-o zonă geografică foarte îndepărtată (chiar
de pe alt continent), fără să fie necesară deplasarea în locul respectiv.
Cu toate acestea, Internetul şi apariţia noilor standarde tehnologice redefinesc
relaţiile tradiţionale dintre domenii şi etica profesională. în industria muzicală, de exemplu,
programul Napster şi noul format de muzică MP3 (care micşorează dimensiunile fişierelor
muzicale fără diminuarea semnificativă a calităţii sunetului) au schimbat regulile jocului.
Atraşi de ideea de a avea gratuit muzică, foarte mulţi utilizatori au început să copieze
melodii de pe Internet. Acest fapt aduce prejudicii atât autorilor, cât şi caselor de discuri,
aşa încât aceştia apelează din ce în ce mai mult la justiţie pentru interzicerea practicii
amintite.
E-mail-ul (poşta electronică) se vrea a fi o alternativă la corespondenţa tradiţională.
Spre deosebire de aceasta, mesajul transmis cu ajutorul reţelei ajunge la destinatar aproape
instantaneu, indiferent de locul unde s-ar afla acesta. Textul scrisorii poate fi trimis în
acelaşi timp mai multor destinatari, scutind expeditorul de efortul suplimentar de a-l copia
pe suporturi diferite. În plus, e-mail-ul este în majoritatea cazurilor un serviciu electronic
gratuit.
Dacă e-mai-ul reprezintă un tip de comunicare în care feedback-ul este amânat,
chat-ul reduce decalajul temporar până la câteva secunde dând posibilitatea participanţilor
să comunice şi dialogheze, practic simultan.
De asemenea chat-ul permite disimularea identităţii sub un pseudonim, contribuind
astfel realizarea unei comunicări dezinhibate.

ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE
1. Ce reprezintă e-mai-ul
2. Ce avantaje prezintă chat-ul
3.

TEME DE EVALUARE
1. Ziare sunt de mai multe feluri:
A. Magazine
B. Populare
C. Reviste săptămânale
Răsp 1 B
2. Comunicarea de masă posedă anumite trăsături caracteristice:
A. Statutul special al receptorului
B. Statutul emiţător receptor
C. Regimul existenţei unui suport digital

86
 Răsp 2 A

3. Comunicării sociale cunoaşte următoarele tipuri:

A. Comunicare telefonică
B. Comunicare non-stop
C. Comunicare de grup, comunicare publică , de masă, diatică interpersonală
Răsp 3 C

TESTE DE AUTOEVALUARE

1. Avantajele poştei electronice sunt următoarele:

A. Cunoşti destinatarul
B. Cunoşti emiţătorul
C. Textul scrisorii poate fi trimis în acelaşi timp mai multor destinatari

2. Principalele schimbări introduse în viaţa socială o dată cu intrarea radioului şi a

televiziunii în sfera privată:
A. Problemele publice, altădată generale şi separate de viaţa privată, au căpătat
în noua eră comunicaţională aspectul unor probleme personale ce afectează
existenţa fiecărui individ.
B. În majoritatea cazurilor este un serviciu electronic gratuit
C. Similitudinea cu alte mijloace de comunicare în masă transpare şi din
maniera de difuzare a reclamelor pe site-uri

3. Radioul reprezintă şi astăzi

A. Modalitatea de informare cea mai accesibilă, pentru că nu presupune
investiţii costisitoare
B. O alternativă la corespondenţa tradiţională
C. Informaţia şi accesul nelimitat la aceasta sunt gratuite.

TEMĂ PENTRU ACASĂ:

Pentru fiecare categorie de ziar, revistă sau magazin din cele enumerate în curs,
încercaţi să găsiţi şi apoi exemplificaţi şi explicaţi categoria din care face parte. Stabiliţi
care este criteriul după care alegeţi să citiţi o anume publicaţie (orientare politică, tematica
abordată, celebritatea jurnaliştilor, calitatea ştirilor etc.). Dezvoltaţi.

BIBLIOGRAFIE COMPLEMENTARĂ.
Eurocor,Institutul European de cursuri prin coresponden ă SRL, modulul 6
Bill F. Chamberlin, Legislaţia comunicării publice, Polirom, Iaşi, 2002;
Vasile Tran, Irina Stănciugelu, Teoria comunicării, Comunicare.ro, 2003
Crângu i Ion, Matei Ioan, Psihopedagogie i comunicare, Ed,Almarom, Râmnicu
Vâlcea , 2002

Timp necesar studiului : 3 ore sau 30 de minte zilnic

87
TEMA 13. CRIZA

OBIECTIVE SPECIFICE TEMEI:

• studentul să să-şi însuşească problematica condiţionării surselor de
comunicare
• studentul să înţeleagă fenomenul producerii unui conflict şi soluţiile ce se
impun a fi luate
• înţelegerea modului în care poate fi gestionat un început de criză pentru ca
aceasta să nu escaladeze
• studentul să delimiteze etapele de dezvoltare şi stingere a unui conflict

COMPETENŢE DOBÂNDITE DE STUDENT

• studentul să fie capabil să enumere strategiile de comunicare în criză
• studentul să opereze cu formele de comunicare în situaţii de conflict
• studentul să prezinte strategiile de creştere a încrederii în organizaţie în
situaţii de conflict
• studentul să poată preciza schema pentru satisfacerea nevoilor individului
după Abraham

STRUCTURA TEMEI.
1. Condi ionări ale sursei de comunicare
2. Criza i conflictul: definire
3. Gestionarea crizelor

CUVINTE CHEIE: disfuncţii şi perturbaţii de mesaj,criză, conflict,defazaj între sursă şi

receptor

REZUMAT:
Criza este definită ca „o perioadă în dinamica unui sistem caracterizată prin
acumularea accentuată a dificultăţilor, izbucnirea conflictuală a tensiunilor, fapt ce face
dificilă funcţionarea sa normală, declanşându-se puternice presiuni spre schimbare”.
Dacă în mod curent sursa emite mesaje potrivit unui regim de normalitate pe baza
unor opţiuni şi programări proprii ale organizaţiei, solicitate de cerinţele activităţii
cotidiene, atunci când apare criza sau conflictul, situaţia se schimbă radical. Acum,
emiţătorul este puternic provocat; pe de o parte este supus rapid şi total unor cerinţe noi,
stringente, interne, de prezentare a soluţiilor pentru rezolvarea crizei, de păstrare a
imaginii, trebuie să se facă faţă, într-un timp extrem de scurt, puternicului „bombardament”
de întrebări ce vin din exteriorul organizaţiei prin contactul direct cu presa şi diverse
agenţii guvernamentale. În situaţiile deosebite de criză şi conflict, o comunicare eficientă şi
eficace este în bună măsură dependentă de precizia şi acurateţea mesajului; pentru mesaj
mai sunt importante: sensibilitatea receptorului faţă de mesaj; latura sentimentală, ce
trebuie acoperită printr-o comunicare precisă şi suportivă; interesul deosebit al publicului,
ceea ce ne impune să trecem direct în ideea de bază;situaţiile controversate, care ne obligă
să lăsăm loc de compromis; – autoritatea şi credibilitatea emiţătorului.

88
CONŢINUTUL TEMEI

CRIZA

1. Condi ionări ale sursei de comunicare

Comunicarea în situaţii de criză reprezintă un caz special de comunicare, având în

vedere că ne aflăm în faţa unei situaţii neobişnuite, anormale apărute de cele mai multe ori
brusc, pe neaşteptate.
Dacă în mod curent sursa sau emiţătorul transmite mesaje potrivit unui regim de
normalitate pe baza unor opţiuni şi programări proprii ale organizaţiei, solicitate de
cerinţele activităţii cotidiene, atunci când apare criza sau conflictul, situaţia se schimbă
radical. Acum, emiţătorul este puternic provocat; pe de o parte este supus rapid şi total
unor cerinţe noi, stringente, interne, de prezentare a soluţiilor pentru rezolvarea crizei, de
păstrare a imaginii, trebuie să se facă faţă, într-un timp extrem de scurt, puternicului
„bombardament” de întrebări ce vin din exteriorul organizaţiei prin contactul direct cu
presa şi diverse agenţii guvernamentale.
„Atacul” extern materializat în numeroasele întrebări ce apar în situaţii de criză şi
conflict are explicaţii pertinente ce rezidă atât în receptivitatea sporită a opiniei publice faţă
de senzaţional, cât şi în profesionalismul jurnaliştilor.

2. Criza i conflictul: definire

Situaţiile de criză şi conflict sunt pentru serviciile de Relaţii Publice unele dintre
cele mai grele teste de abilitate şi deontologie profesională.
CRIZA poate fi definită ca fiind o perioadă în dinamica unui sistem caracterizată
prin acumularea accentuată a dificultăţilor, izbucnirea conflictuală a tensiunilor, fapt ce
face dificilă funcţionarea sa normală, declanşându-se puternice presiuni spre schimbare.
CONFLICTUL este caracterizat drept opoziţie deschisă, luptă între indivizi,
grupuri, clase sociale, partide, comunităţi, state cu interese economice, politice, religioase,
etnice, rasiale, divergente sau incompatibile, cu efecte distructive asupra interacţiunii
sociale.
În esenţă, conflictul este o neînţelegere, ciocnire de interese, dezacord (un
antagonism, o ceartă, diferend sau o discuţie violentă), iar modelul său de dezvoltare şi
stingere presupune cinci etape relativ distincte:
1. dezacordul;
2. confruntarea;
3. escaladarea;
4. de-escaladarea;
5. rezolvarea.

3. Gestionarea crizelor
În situaţii de criză sau de conflict comunicarea prezintă anumite particularităţi, care
dacă sunt cunoscute pot fi gestionate de specialistul în relaţii publice.
Din punct de vedere al comunicării putem arăta că se resimt puternice influenţe ale
receptorului asupra sursei.

89
 Odată clarificate scopul şi obiectivele comunicării, emiţătorul trebuie să aibă în
atenţie un permanent control asupra actului de comunicare, al cărui nivel va varia invers
proporţional cu nivelul de implicare a destinatarului.
În planul de acţiune pentru depăşirea situaţiei de criză pot fi gândite modalităţi de
gestionare în care să fie incluse şi acţiuni inteligente de comunicare şi rezolvare .
Din acest punct de vedere, în situaţiile de criză şi conflict, milităm pentru strategii
de comunicare ce realizează o orientare a controlului emiţătorului, dintre care ar putea fi:
• strategii de informare: presupune că emitentul doreşte ca destinatarul să afle, să
înţeleagă; implicarea receptorului este redusă iar sursa va răspunde unor scurte
întrebări sau va da unei relaţii pentru diferite clarificări a situaţiei;
• strategii de convingere: presupune dorinţa emitentului ca „receptorul să acţioneze”,
strategic corespunzător situaţiei de criză, dar mai ales de conflict, ca soluţie paşnică
de rezolvare a acestuia: se impune implicarea receptorului care, în conflict, poate fi
partea adversă, implicare cerută de nevoia de a-i cunoaşte opiniile, pretenţiile, de a-
l convinge să facă ceva, să acţioneze.
Pe timpul crizei, caracterizată printr-un slab control asupra situaţiei şi o încredere
scăzută în organizaţie, emiţătorul trebuie să acţioneze în direcţia creşterii acestor doi
parametrii, astfel încât situaţia să fie readusă sub control şi să crească încrederea în
organizaţie. Aceasta se poate realiza prin strategii cum ar fi:
• strategii pas cu pas: ce urmăresc ţinerea sub control a situaţiei; ele decurg, în
primul rând, din planul pregătit pentru criză şi vizează asigurarea rapidă cu
informaţii către mass-media, pentru a nu lăsa loc speculaţiilor; în întregul şir de
mesaje elaborate de către echipele de criză, un loc important îl ocupă rapoartele
periodice care ajută la controlarea zvonurilor;
• strategii de inversare a caracterului unor indicatori de imagine ce presupune din
partea emiţătorului multă abilitate de contraargumentare;
• strategiile de comunicare cu răsturnare de imagine: sunt cele mai spectaculoase şi
sunt absolut necesare atunci când criza sau conflictul au zguduit puternic
organizaţia sau când componenta „imagine” este considerată arma de bază pentru
una sau alta din părţile aflate în conflict; au fost folosite cu succes atât în războiul
din fosta Iugoslavie, cât şi în cel din Golful Persic. Conform soţilor Toffler,
războiul din Golf „a reprezentat sfârşitul războiului epocii industriale şi începutul
războiului epocii informaţionale”.
Pentru reuşita demersului sursei de comunicare în situaţie delicată de criză sau
conflict este important de analizat şi credibilitatea pe care acesta o are în faţa receptorului,
în funcţie de percepţia acestuia.
Pornind de la o analiză sistemică a comunicării, sursa poate acţiona pentru reuşita
demersului său ţinând cont şi de un factor esenţial în procesul comunicării şi anume
credibilitatea. Aceasta nu se „clădeşte peste noapte”, iar apoi odată obţinută se poate
prăbuşi foarte uşor.
După unii autori, „Credibilitatea poate fi considerată ca un cont la bancă: îl puteţi
deschide prin depunere (credibilitate iniţială), puteţi adăuga credibilitate suplimentară sau
scăderea din credibilitate prin ceea ce spuneţi sau faceţi; puteţi chiar să vă pierdeţi complet
„contul”, în cazul în care vă compromiteţi prin vreun comportament, fie el de comunicare
sau nu. Contul de credibilitate „potenţează arta de a convinge”.8
Analizând ce ar trebui făcut la nivelul strategiei de comunicare, considerăm că ar
trebui acţionat în sensul sporirii credibilităţii prin amplificarea credibilităţii iniţiale şi prin
câştigarea de credibilitate suplimentară.

8
Rodica i Dan Cândea

90
 În situaţii de conflict sau criză, se pune cu acuitate problema păstrării credibilităţii
iniţiale, dar abilităţile de comunicare pot conduce la obţinerea de credibilitate suplimentară.
Pentru relaţiile sociale şi implicit pentru Relaţiile Publice, comunicarea reprezintă o
componentă esenţială, este o stare de spirit şi un instrument. Ea este, în acelaşi timp, o forţă
motrice a progresului, este calea spre înţelegere, armonie şi dreptate; în acelaşi timp ea
poate fi şi o sursă a conflictelor.
Indiferent de natura organizaţiei, esenţiale sunt conexiunile acesteia cu
publicul,opinia publică şi cu mijloacele de informare şi orientare a opiniei publice (cu
mass-media) nu este un plus la capitolul credibilitate. Pe de altă parte, o relaţie deschisă,
transparentă se poate constitui într-un element favorizant al credibilităţii.
Percepţia receptorului despre sursă este foarte importantă într-o relaţie între aceşti
doi actori implicaţi în procesul comunicării.
O percepţie favorabilă a receptorului despre sursă, incluzând aici şi credibilitate,
este o condiţie benefică pentru reuşita demersului comunicaţional al sursei. Este motivul
pentru care trebuie să acordăm o maximă atenţie păstrării credibilităţii, ca o condiţie de
bază a reuşitei unui demers comunicaţional.
Specialistul în relaţii publice lucrează contra cronometru, fiind nevoit să furnizeze
informaţii şi să le obţină. El se confruntă pe de o parte cu o acută nevoie de informaţii din
partea publicului, a opiniei publice, a mass-media şi pe de altă parte cu o sărăcie a
informaţiilor pertinente pe care să le poată pune la dispoziţia acestora, într-un răstimp atât
de scurt. În acest scop se pot da comunicate, se pot organiza comunicate de presă, etc.
De asemenea , pentru a pune la dispoziţie informaţii pertinente şi concludente se va
apela la surse de informare competente, din interiorul organizaţiei, în măsură „să facă
lumină” în acea criză.
Definim comunicarea ca fiind performanţa de a descifra sensul, semnificaţia,
conotaţia şi denotaţia legăturilor sociale, organizate sau dezorganizate, cu ajutorul
simbolurilor, semnelor, reprezentărilor şi altor modalităţi de modelare informaţională, în
scopul declanşării, obţinerii stabilităţii, amplificării, diminuării, amânării sau stopării unor
comportamente (conduite) individuale sau de grup.
A comunica înseamnă: a face cunoscut, a da de ştire, a spune, a informa, a fi în
legătură cu, a duce la, a înştiinţa, a vorbi cu, a împărtăşi ceva, a face comun ceva, a uni
etc., aşa după cum este explicat acest verb în majoritatea dicţionarelor pe care le
consultăm.
Ori de câte ori comunicăm, încercăm să convingem, să influenţăm, să educăm etc.,
urmărind întotdeauna patru scopuri principale:
1. să fim receptaţi;
2. să fim înţeleşi;
3. să fim acceptaţi;
4. să provocăm o reacţie (o schimbare de comportament sau atitudine).
Literatura de specialitate evidenţiază că orice comunicare:
• implică surse (emiţători) şi receptori (destinatari); presupune codificarea şi
decodificarea (procesarea) semnificaţiilor transmise sau receptate, semnificaţii care
se transmit prin de limbaj, gesturi, mimică, poziţia corpului, miros etc.;
• presupune competenţă şi performanţă care vizează abilitatea de a utiliza un set de
reguli de codificare şi decodificare şi respectiv capacitate fizică şi psihică de a
transmite şi recepţiona un mesaj;
• implică existenţa unor mesaje, adică semnale codificate, verbale sau non-verbale,
care au semnificaţii pentru alte persoane;
• reclamă existenţa unor canale de comunicare: unde sonore, unde luminoase etc.;

91
 • se desfăşoară într-un mediu care presupune filtre, perturbaţii şi implicit diverse
bariere în comunicare;
• presupune existenţa unui feedback;
• are un anumit rezultat (efect) şi este guvernată de o anumită etică.
Anormalitatea situaţiilor de conflict are implicaţii majore asupra modului în care
trebuie să se desfăşoare procesul de comunicare în atare condiţii.
Strategiile de comunicare de această dată nu pot fi decât rezultatul unui proces
laborios vizând un complex de acte de comunicare ce se află în strânsă interacţiune şi
complementaritate, cu focalizarea precisă – imaginea organizaţiei.
În întreaga activitate de Relaţii Publice, dar în mod deosebit în situaţiile de conflict,
inclusiv în domeniul militar, comunicarea este cea mai importantă componentă în gestiunea
de imagine. A obţine informaţia înseamnă să obţii puterea, a da informaţia înseamnă să o
întăreşti.
Aşa cum corect s-a subliniat în doctrină, „în pofida tuturor greutăţilor, conducerile
instituţiilor aşteaptă de la Relaţiile Publice să ajute la gestionarea ameninţărilor din partea
mediului, să ridice nivelul competitiv al organizaţiei şi – mai important – să protejeze cel
mai important capital al organizaţiei, respectiv reputaţia şi bunul renume. Clădirile se
depreciază, licenţele expiră dar, bine gestionată, reputaţia şi bunul renume cresc de la an la
an”.9
În proiectarea activităţii de comunicare pentru situaţiile de conflict, se impune ca
specialistul de Relaţii Publice să ia în considerare toate (sau aproape toate) categoriile de
„comunicări” posibile şi utile în astfel de situaţii şi să ţină seama nu numai de interacţiunea
şi complementaritatea lor, dar şi de o anumită ierarhizare după criterii cum sunt: timpul de
recepţionare a mesajului (durata comunicării), autoritatea şi autenticitatea sursei, canalele
avute la dispoziţie, intensivitatea impactului asupra publicului – ţintă, interesul acestuia
faţă de organizaţie.
Într-o enumerare succintă, comunicarea în situaţii de conflict ar putea fi realizată
prin următoarele forme:
• informarea personalului organizaţiei, a comunităţii interne şi, după caz, a mediului
internaţional;
• cu acceptul conducerii organizaţiei şi prin aplicarea planului de criză să se răspundă
oportun la întrebările presei şi ale agenţiilor guvernamentale;
• să fie ţinute discursuri oficiale de către conducătorii organizaţiei;
• să fie create în mod deliberat evenimente de presă de către organizaţie;
• comentarea opiniei publice interne şi internaţionale;
• comentariile mass-media privind evenimentul produs;
• dezbaterile din interiorul organizaţiei cu privire la soluţionarea crizei;
• dezbaterile (negocierile) inter-organizaţii în vederea soluţionării situaţiei de criză
sau conflict.
Ca procesor şi interpretator de informaţii, specialistul în relaţii publice trebuie să
analizeze şi input-urile ce-i parvin structurii organizaţionale pe care o reprezintă.
Fiind interfaţa dintre organizaţie şi celelalte structuri supraordonate acesteia, el
trebuie să recepteze feedback-ul mesajelor sale şi observe dacă acestea şi-au atins
obiectivul propus. În situaţiile deosebite de criză şi conflict, o comunicare eficientă şi
eficace este în bună măsură dependentă de precizia şi acurateţea mesajului.
Mesajul emis trebuie să fie cât mai apropiat de cel intenţionat de sursă, iar ceea ce
recepţionează destinatarul trebuie să fie de asemenea, cât mai aproape de intenţia sursei.

9
Despre aceasta, în cursul lor considerat în 1994 cursul standard de Relaţii Publice în SUA, Cutlip şi Center
notează:

92
 Este un deziderat care depinde în bună măsură de mecanica comunicării:
codificarea şi decodificarea mesajelor, zgomotul, filtrele şi barierele (perturbaţiile) din
comunicare, mediul, canalele şi limbajele folosite. Deci, mesajele în sine, izolate de sursa
lor, nu sunt complete, semnificaţia mesajului se află în emitentul acestuia, în tot ce putem
sau nu putem observa din comunicarea lui, având mereu în atenţie elementele ce ţin de
mecanica comunicării.
În plus, în situaţiile deosebite la care ne referim, pentru mesaj mai sunt importante:
• sensibilitatea receptorului faţă de mesaj;
• latura sentimentală, ce trebuie acoperită printr-o comunicare precisă şi suportivă;
• interesul deosebit al publicului, ceea ce ne impune să trecem direct în ideea de
bază;
• situaţiile controversate, care ne obligă să lăsăm loc de compromis;
• autoritatea şi credibilitatea emiţătorului.10

Un alt element care condiţionează comunicarea în situaţii de criză îl reprezintă

mediul şi canalele de comunicare.
Implicaţiile mediului şi canalelor de comunicare în ceea ce priveşte strategia
comunicaţională, în situaţiile de criză şi conflict, ne trimit la cerinţele rezultate în urma
analizei condiţionărilor legate de sursa, receptor – mesaj.
Caracteristicile canalelor de comunicare aparţinând celor două medii de
comunicare, scris şi oral, pot fi analizate şi în această situaţie specifică, funcţie de o
multitudine de criterii: timp, cost, precizie, loc, detaliu, relaţie, nevoia de înscris etc.
Într-o situaţie de criză sau conflict ,cel care nu poate acorda o atenţie maximă
folosirii celor mai adecvate medii şi canale de comunicare, are foarte mult de pierdut în
atingerea scopurilor propuse.
O comunicare în asemenea situaţii trebuie să ţină seama de câteva aspecte cum ar fi
• timpul; suntem în luptă „contra-cronometru” de păstrare a imaginii sau, după caz,
de răsturnare de imagine; suntem obligaţi de a da primii lovitura decisivă într-un
război informaţional; se impune cu acuitate comunicarea orală, interpersonală (faţă
în faţă sau mediată electronic) în primul rând cu ziariştii; organizaţia şi specialistul
în relaţii publice trebuie să ofere o soluţie de ieşire din criză, de a răspunde tirului
de întrebări al presei, mass-mediei în general;
• precizia: joacă un rol important, mai ales în ceea ce priveşte combaterea zvonurilor;
se poate reflecta în primul rând în comunicatul de presă, dar cu multă atenţie şi în
relaţiile de comunicare interpesonală; mesajul prezentat unui grup poate totuşi să
piardă din precizie datorită diferitelor tipuri de filtre (perceptoare somatice etc.), a
neatenţiei, a decuplării de la postul de ascultare; evident, informaţiile transmise pot
diferi şi mai mult dacă vom comunica, faţă în faţă, pe rând, cu mai multe persoane;
• locul; poate fi cel al producerii crizei, la sediului organizaţiei;
• relaţia: o comunicare faţă în faţă, prin oportunitatea ei, poate iniţia şi dezvolta
relaţii de comunicare pozitive.
• Folosirea comunicării orale şi interpersonale este mai oportună, întrucât:
• timpul avut la dispoziţie este scurt
• volumul informaţiilor nu este pe măsura nevoilor şi a cererilor
• zvonurile trebuiesc combătute din faşă , în timp record altfel putând compromite
gestionarea eficientă a crizei.
• este necesară prezenţa liderilor, conducătorilor organizaţiei pentru a conferi
credibilitate, autenticitate şi prestanţă comunicării
10
Vasile Tran, Irina Stănciugelu, Teoria comunicării, Editura Comunicare.ro, Bucure ti, 2003, pag.236

93
 • este important feedback-ul obţinut în aceste momente fierbinţi
• uneori apr necesare dezbateri, negocieri, discuţii.
Concluziv, comunicarea în situaţii de criză este condiţionată de mediul şi canalele e
comunicare, prin aceea că o comunicare orală, interpersonală, directă, şi utilizând canalele
adecvate poate conduce la finalizarea crizei.
Comunicarea în situaţii de conflict este cu atât mai eficace cu cât posibilităţile
asigurate de canale sunt mai mari; astfel, infrastructura desfăşurată în războiul din Golf a
suportat 700.000 de convorbiri telefonice şi 152.000 de mesaje pe zi, folosind 30.000 de
frecvenţe radio.
Desigur că, în situaţii de conflict armat, foarte importantă este protecţia acestor
canale.
Tot în războiul din Golf, pentru forţele aliate, unul din imperative a fost: „distruge
instalaţiile de comandă ale inamicului. Retează-i comunicaţiile pentru a împiedica
informaţia să urce sau să coboare pe lanţul de comandă”.
Un alt aspect care nu trebuie pierdut din vedere într-o comunicare în situaţia unei
crize este receptorul.
Din analiza strategiilor de comunicare în situaţiile de conflict a rezultat ce îşi
propune, ce trebuie să ştie şi cum să acţioneze emiţătorul; dar, în definirea strategiei
comunicării, este la fel de important (uneori şi mai important) de ştiut cine este receptorul,
ce vrea acesta de fapt, ce caracteristici sociale, profesionale, culturale şi psihice are, care
sunt nevoile sale?
Este foarte important ca înainte de a transmite un mesaj şi chiar pe timpul
construirii acestuia, să ne întrebăm ce ar putea să însemne mesajul pentru receptor şi care
ar fi reacţia lui la acest mesaj, ce anume crede despre noi, sau ce anume ştie despre
organizaţia noastră?
Acesta este un element de prudenţă privind impactul crizei asupra mass-media şi a
opiniei publice sau, în caz de conflict, o testare a reacţiei posibile a adversarului.
Putem să gândim profilul acestuia.
Un receptor din „prima linie” cum ar fi cazul mass-media cu un defazaj în
interpretare faţă de sursă, va translata acest defazaj la alţi receptori, la opinia publică, ceea
ce ar fi indiscutabil un risc şi un dezavantaj ce trebuie contracarat.
Acesta va fi acela care va primi mesajul în mod direct de la noi şi de aceea trebuie
să ne gândim la el, să ni-l imaginăm în faţa noastră şi să milităm ca să poată recepta
mesajul nostru fără defazajele amintite.
Un receptorul din „linia a doua” –va prelua informaţia de aceea trebuie să avem în
atenţie direcţiile şi posibilităţile de multiplicare a mesajului receptorului iniţial
Ne va interesa în mod deosebit grupurile, comunităţile , normele, tradiţiile,
standardele, valorile existente în grup şi mai ales interesul grupului pentru fenomenul –
conflict, după cum ne va interesa măsura în care este afectat de acesta; Este la fel de
important a cunoaşte indivizii, ca nivel de educaţie, vârstă, sex, mediu din care provin, care
sunt opiniile şi interesele lor. Situaţia poate deveni foarte interesantă atunci când individul
sau familia sa sunt direct şi profund afectaţi de situaţia de criză. Trebuie apoi să ne
îndreptăm atenţia şi asupra laturii emoţionale a receptorilor, întrucât un eveniment o
întâmplare poate afecta diferit, indivizi diferiţi, funcţie de gradul lor de implicare.
Şi în situaţii de criză, receptorii aşteaptă informaţii care să le redea o stare de
confort psihic. De aceea este important să nu amplificăm în mod nejustificat starea de
disconfort care caracterizează orice conflict, orice criză.
Receptorii deşi iniţial sunt dornici de informaţie, ulterior aşteaptă o rezolvare a
crizei pentru a contracara starea de perturbare a confortului lor psihic.
În situaţiile de conflict, unele din nevoile omului pot fi afectate fundamental.

94
 Ca receptor al unui mesaj în comunicare, el poate fi motivat, în primul rând, de acei
factori care sunt în măsură să satisfacă nevoile sale şi să-l repună cât mai repede în starea
de normalitate. Abraham Maslow a prezenta şi gândit o schemă pentru satisfacerea
nevoilor individului care, în opinia sa ar putea fi formulată astefel:
• nevoile de ordin fiziologic: setea, foamea, somnul, activitatea sexuală;
• nevoile de ordin economic: de adăpost, de confort;
• nevoile de ordin social: de apartenenţă, de acceptare, de prietenie, de apreciere;
• nevoile legate de sine: de autoapreciere şi conservare a imaginii de sine, de
împlinire şi dezvoltare ca individ; de creaţie, de estetic, de transcendenţă.
Dacă nevoile de ordin economic şi social se referă la relaţia om – societate, cele din
ultimul grup privesc relaţia omului cu sine însuşi.
Motivarea bazată pe satisfacerea nevoilor are un efect şi mai puternic dacă este
folosită în conjuncţie cu nevoia umană de echilibru de consonanţă, nevoie acut simţită
într-o situaţie de conflict. Nevoia de echilibru este stringentă în condiţiile de stres, generate
de o stare excepţională. Condiţiile de stres sensibilizează la maximum receptorii asupra
surselor acestor stări.
În acest cadru zvonurile au un mediu foarte prielnic şi dacă nu sunt controlate şi
stăpânite pot conduce la fapte necugetate. Oricum, situaţiile conflictuale perturbă echilibrul
receptorilor de mesaje. Comunicarea în aceste situaţii este o artă.
Trebuie realizată astfel o simbioză perfectă între a emite mesaje scurte, precise, ce
redau starea reală a situaţiei conflictuale şi stăpânirea stării de echilibru a receptorului; la
impactul cu primul mesaj despre starea excepţională, stresul trebuie să fie cât mai mic
posibil, apoi în următoarele mesaje trebuie să-l reducem şi să-l eliminăm treptat.

TEME DE EVALUARE

1. Pentru ca mesajul în situaţie de criză să fie corect receptat:

A. Trebuie să fie codificat
B. Să aibă în vedere latura sentimentală a receptorului faţă de mesaj
C. Să fie făcut cu o anume defazare faţă de eveniment
2. Este element care condiţionează comunicarea în situaţii de criză:
A. Canalul de comunicare
B. Comentarea opiniei publice interne şi internaţionale;
C. Comentariile mass-media privind evenimentul produs;

3. Folosirea comunicării orale şi interpersonale este mai oportună, întrucât:

A. Timpul avut la dispoziţie este lung
B. Volumul informaţiilor nu este pe măsura nevoilor şi a cererilor
C. Zvonurile trebuie menţinute, altfel putând compromite gestionarea eficientă
a crizei.

TEME DE AUTOEVALUARE I DE CASĂ

Luaţi ca obiect de lucru o situaţie de criză şi/sau conflict reală dintr-o organizaţie
sau instituţie pe care o cunoaşteţi foarte bine. Dacă nu aveţi un caz concret, construiţi o
astfel de situaţie (şi într-un caz şi în celălalt, prezentaţi succint tipul de organizaţie şi
elementele crizei şi/sau conflictului). Prezentaţi reacţia publicului la această criză şi/sau
conflict. Particularizaţi apoi în acest context următoarele variabile:

95
 a) tipul de strategie de comunicare folosită
b) forma de comunicare aleasă
c) o scurtă caracterizare a publicului (publicurilor) ţintă ţinând cont de
răspunsurile la cele trei întrebări
d) un mesaj pentru presă
e) un mesaj pentru instituţiile statului
f) un mesaj pentru familiile care au avut de suferit (dacă este cazul)
g) un discurs al preşedintelui organizaţiei
h) evenimente de presă create de către organizaţie
i) precizaţi timpii de reacţie pe diferite acţiuni

BIBLIOGRAFIE COMPLEMENTARĂ

Vasile Tran, Irina Stănciugelu, Teoria comunicării, Comunicare.ro, 2003

Vasile Trecu, Comunicare în situa ii critice, Ed.Academiei de Înalte Studii Militare,
Buc, 2000
Michael Regester, Judy Larkin, Managementul crizelor i al situa iilor de
risc,Ed.Comunicare.ro, Bucure ti, 2003
Ros Roy,Gândire rapidă:situa ii de criză ,Ed Rentrop &Staton,Bucure ti, 2001

Timpul necesar studiului 3 ore sau 30 minute zilnic

96
TEMA 14. NEGOCIEREA

OBIECTIVE SPECIFICE TEMEI

• studentul să facă diferenţa între tipurile fundamentale de negociere
• studentul să poată să înţeleagă ce este negocierea distributivă şi care sunt
tacticile şi tehnicele de negociere folosite în cazul acestui tip de negociere
• studentul să cunoască importanţa studierii schemelor de negociere
• studentul să poată face o comparaţie între negocierea distributivă şi cea
integrativă

COMPETENŢE SPECIFICE DOBÂNDITE DE STUDENT

• însuşirea cunoştinţelor tacticile, tehnicile şi trucurile de negociere
• formarea deprinderii de a face distincţie între principiile de bază ale
negocierii
• competenţa de defini şi reţine cele trei poziţii de negociere

STRUCTURA TEMEI
1. Conceptul de negociere
2. Principii de bază ale negocierii
3. Tipuri fundamentale de negociere
4. Marja de negociere
5. Fundamente teoretice, analiza tranzacţională
6. Tactici, tehnici, scheme şi trucuri de negociere

CUVINTE CHEIE: negocierea distributivă, integrativă, raţională, marja de negociere,

scheme de negociere

REZUMAT:
În sens larg, negocierea apare ca formă concentrată şi interactivă de comunicare
interumană în care două sau mai multe părţi aflate în dezacord urmăresc să ajungă la o în
înţelegere care rezolvă o problemă comună sau atinge un scop comun.
Prin negociere înţelegem orice formă de confruntare nearmată, prin care două sau
mai multe părţi cu interese şi poziţii contradictorii, dar complementare urmăresc să ajungă
la un angajament, reciproc avantajos ai cărui termeni nu sunt cunoscuţi de la început.
În această confruntare, în mod principal şi loial, sunt aduse argumente şi probe, sunt
formulate pretenţii şi obiecţii, sunt făcute concesii şi compromisuri pentru a evita atât
ruperea relaţiilor cât şi conflictul deschis.
Adesea ele sunt purtate pentru efectele lor colaterale cu ar fi: menţinerea
contractului, câştigarea de timp, împiedicarea deteriorării situaţiei în conflict. În afară de
acestea, întâlnirile negociatorilor pot fi privite ca un canal potenţial de comunicări urgente
în situaţii de criză.
În concluzie considerăm că toate formele de negocieri, indiferent de gradul lor de
explicitate, au ca notă comună comunicarea.

97
CONŢINUTUL DEZVOLTAT AL TEMEI. NEGOCIEREA

1. Conceptul de negociere

În viaţă în general, dacă stăpâneşti arta negocierii, ai o şansă în plus să câştigi mai
mult şi să mai şi păstrezi o relaţie bună cu partenerul. Când negociezi bine poţi să
orientezi, să influenţezi şi să manipulezi partenerul pentru a-l face să coopereze. Secretul
constă în a reuşi să-l antrenezi într-un joc de-a „Hai să câştigăm împreună!”
Oamenii rezonabili înţeleg repede că nu-şi pot impune voinţa în mod unilateral şi
caută soluţii în comun, adică soluţii negociate.
Indiferent unde şi între cine sunt purtate, negocierile apelează la retorică, la logică
şi la elemente de teoria argumentării. Uneori, folosesc tehnici de comunicare şi manipulare
performante, precum Analiza Tranzacţională, Programarea Neuro-Lingvistică etc. Noţiuni
precum oferta, cererea, poziţia, pretenţia, obiecţia, compromisul, concesia, argumentul,
tranzacţia, argumentaţia, proba etc., pot interveni frecvent în procesul de negociere.
Totodată elementele de comunicare non-verbală, precum fizionomia, mimica, gestica,
postura, îmbrăcămintea, aspectul general ş.a. pot avea o importanţă care nu trebuie
neglijată. Cultura partenerilor şi puterea de negociere a părţilor negociatoare sunt alte
elemente de care trebuie să ţină seama.
Elementele de tactică şi strategie, capcanele şi trucurile retorice ca şi cunoştinţele
de psihologie a percepţiei pot juca un rol decisiv în obţinerea de avantaje mari în schimbul
unor concesii mici.
În lumea afacerilor contemporane, negocierea şi negociatorul dobândesc o
importanţă considerabilă. Niciodată în istorie, tranzacţiile comerciale nu au fost mai multe
şi nu s-au purtat la valori mai mari. Pentru producător, importator sau distribuitor en-gross,
un negociator bun poate face în trei ceasuri tot atât cât fac zece sau o sută de executanţi în
câteva săptămâni sau luni. Un negociator slab poate pierde la fel de mult. O marjă de
câteva procente la preţ, la termenul de garanţie, la condiţiile de livrare şi transport, la
termenul de plată sau o marjă de câteva procente, la comision sau dobândă, rămân oricând
negociabile. În marile tranzacţii, pe piaţa industrială, unde se negociază contracte cu valori
de miliarde de lei, această marjă negociabilă poate însemna sume de zeci sau sute de
milioane. De pe poziţia fiecăreia dintre părţi acestea pot fi pierdute sau câştigate.
Negocierea este un talent, un har înnăscut, dar şi o abilitate dobândită prin
experienţă, formare şi învăţare. Meseria de negociator este una de elită, în afaceri, în
diplomaţie, în politică.
Negocierea apare ca o formă concentrată şi interactivă de comunicare interumană în
care două sau mai multe părţi aflate în dezacord urmăresc să ajungă la o în înţelegere care
rezolvă o problemă comună sau atinge un scop comun. Înţelegerea părţilor poate fi un
simplu acord verbal. Consolidat printr-o strângere de mână, poate fi un consens tacit sau o
scrisoare de intenţie sau un protocol, o convenţie sau un contract, redactate cu respectarea
unor proceduri şi uzanţe comune; mai poate însemna un armistiţiu, un pact sau un tratat
internaţional, redactate cu respectarea unor proceduri şi uzanţe speciale. Prin negociere
înţelegem orice formă de confruntare nearmată, prin care două sau mai multe părţi cu
interese şi poziţii contradictorii, dar complementare urmăresc să ajungă la un angajament,
reciproc avantajos ai cărui termeni nu sunt cunoscuţi de la început11. În această
confruntare, în mod principal şi loial, sunt aduse argumente şi probe, sunt formulate
pretenţii şi obiecţii, sunt făcute concesii şi compromisuri pentru a evita atât ruperea
relaţiilor cât şi conflictul deschis.

11
Ştefan Prutianu, Comunicare şi negociere în afaceri. Ed. Polirom, Iaşi, 1998, p. 164

98
 Negocierea permite crearea, menţinerea sau dezvoltarea unei relaţii interumane sau
sociale, în general, ca şi a unei relaţii de afaceri, de muncă sau diplomatice, în particular.
Mai trebuie menţionat faptul că negocierile nu urmăresc totdeauna cu necesitate
rezultate manifestate în direcţia unei înţelegeri. Adesea ele sunt purtate pentru efectele lor
colaterale cum ar fi: menţinerea contractului, câştigarea de timp, împiedicarea deteriorării
situaţiei în conflict. În afară de acestea, întâlnirile negociatorilor pot fi privite ca un canal
potenţial de comunicări urgente în situaţii de criză.
Absenţa comunicării poate fi considerată ca un semn alarmant al imposibilităţii de
desfăşurare a negocierii; prezenţa ei este un indiciu al şanselor ca negocierea să se producă.
În acelaşi timp, trebuie să acordăm suficientă grijă climatului de discreţie şi de construcţie
graduală temeinică.

2. Principii de bază ale negocierii

Atâta timp cât negocierea este purtată cu participarea conştientă şi deliberată a

părţilor care caută împreună o soluţie la o problemă comună, abordarea implică o anumită
etică şi principialitate.
Avantajul reciproc
În principiu, în cadrul negocierilor, fiecare dintre părţi îşi ajustează pretenţiile şi
revizuieşte obiectivele iniţiale. Astfel, în una sau mai multe runde succesive, se
construieşte acordul final, care reprezintă un compromis satisfăcător pentru toate părţile:
negocierea funcţionează, deci, după principiul avantajului reciproc.
Conform acestui principiu, acordul este bun atunci când toate părţile negociatoare
au ceva de câştigat şi nici una ceva de pierdut. Fiecare poate obţine victoria, fără ca nimeni
să fie înfrânt. Important este faptul că, atunci, când toate părţile câştigă, toate susţin soluţia
aleasă şi respectă acordul încheiat.
Principiul avantajul reciproc (WIN-WIN) nu exclude, însă, faptul că avantajele
obţinute de una dintre părţi să fie mai mari sau mai mici decât avantajele obţinute de
cealaltă sau celelalte părţi aflate în negocieri.
Do ut des
În psihologia comunicării, se vorbeşte de o aşa-numită Lege psihologică a
reciprocităţii, lege conform căreia, dacă cineva dă sau ia ceva, partenerul va resimţi
automat dorinţa de a-i da sau, respectiv, de a-i lua altceva în schimb.12
Chiar dacă nu dăm ceva în schimb, în mod efectiv, rămânem oricum cu sentimentul
că suntem datori, că ar trebui să dăm.
Urmare a acţiunii subtile a acestei legi psihologice, orice formă de negociere este
guvernată de principiul acţiunilor compensatorii. Consecinţa este reciprocitatea concesiilor,
a obiecţiilor, a ameninţărilor, a represaliilor etc. Expresiile latineşti ale acestui principiu
sunt: „Do ut des” şi „Facio ut facio”. În româneşte principiul poate fi regăsi în expresii de
genul: „Dau dacă dai”, „Fac dacă faci”, „Dau ca să dai”, „Fac ca să faci”, „Dacă mai dai tu
mai las şi eu” sau „Dacă faci concesii, voi face şi eu”, „Dacă ridici pretenţii, voi ridica şi
eu” etc.
Moralitatea şi legalitatea
Legea este lege şi cei mai mulţi o respectă şi dincolo de principii. Pentru a evita
neplăcerile, moralitatea înţelegerilor comerciale, acolo unde legea nu o apără, rămâne
adesea o chestiune de principiu, de deontologie.
Respectarea riguroasă a acestui principiu nu este cu adevărat posibilă. Controlul
eticii comunicării este relativ.
12
Bruno Medicina, Manipulaţi şi evitaţi să fiţi manipulaţi, Idei de afaceri, anii 1996 şi 1997, editor: Rentrop
&Straton, Bucuresti

99
 Aspectele juridice ale tranzacţiilor fac excepţie, dar şi din acest punct de vedere, în
negocierile internaţionale, părţile trebuie să convină din start asupra normelor de drept
comercial pe care le vor respecta.
Atunci când acestea diferă de la o ţară la alta, fiecare dintre părţi încearcă să rămână
sub incidenţa normelor juridice din ţara sa. Acest fapt poate genera situaţii conflictuale, ce
pot fi depăşite prin adoptarea normelor de drept comercial şi a uzanţelor internaţionale.

3. Tipuri fundeamentale de negociere

Analiza tipului de negociere în care ne angajăm este întotdeauna importantă. A-l

cunoaşte şi a-l evalua înseamnă, deja, a prevedea în linii mari comportamentul pe care îl va
adopta partenerul şi a pregăti propriul comportament, în întâmpinare. În acest fel, riscul
unei rupturi de a încheia un acord dezavantajos scade.
În literatura de specialitate, s-a făcut distincţie între trei tipuri fundamentale de
negociere:
a). negociere distributivă (câştigător/perdant sau victorie/înfrângere)
b). negociere integrativă (câştigător/câştigător sau victorie/victorie)
c). negociere raţională (un tip de negociere care nu pune în cauză opoziţia
părţilor sau intereselor subiective ale acestora).
Negocierea distributivă este cea de tip ori/ori, care optează între victorie/înfrângere.
Este cea care corespunde unui joc cu sumă nulă şi ia forma unei tranzacţii în care nu este
posibil ca o parte să câştige fără ca cealaltă parte să piardă. Fiecare concesie făcută
partenerului vine în dauna concedentului şi reciproc.
În această optică, negocierea pune faţă în faţă doi adversari cu interese opuse şi
devine o confruntare de forţe, în care una din părţi trebuie să câştige. Orice concesie apare
ca un semn de slăbiciune. Orice atac reuşit apare ca un semn de putere. Obiectul negocierii
va fi un acord care nu va ţine seama de interesele partenerului şi care va fi cu atât mai bun
cu cât va lovi mai dur partea adversă.
Tacticile şi tehnicile de negociere folosite în negocierea distributivă sunt tipice
pentru rezolvarea stărilor conflictuale. Sunt dure şi tensionate.
Între tacticile uzuale, pot fi amintite:
• polemica purtată prin contre permanente şi prin deviere sistematică de la
subiect;
• atacul în forţă şi intimidarea;
• manevrele retorice bazate pe disimulare, pe mascarea intenţiilor, ascunderea
intenţiilor, ascunderea adevărului şi pe culpabilizarea adversarului;
• descalificarea prin rea-credinţă, prin atac la persoană şi prin căderea în
derizoriu.
Acest tip de negociere este posibil atunci când opoziţia de interese este puternică,
iar dezechilibrul de forţe este semnificativ.
Negocirea integrativă (victorie/victorie) este aceea în care sunt respectate aspiraţiile
şi interesele partenerului, chiar dacă vin împotriva celor proprii. Se bazează pe respectul
reciproc şi pe tolerarea diferenţelor de aspiraţii şi de opinii.
Avantajele acestui tip de negociere ar fi acelea că se ajunge la soluţii mai bune,
mai durabile, părţile se simt mai bine, iar relaţiile dintre părţi se consolidează. Ambele părţi
câştigă şi ambele susţin soluţia şi acordul încheiat. Negocierea interactivă creează, salvează
şi consolidează relaţiile interumane şi de afaceri pe termen lung. Ea determină pe fiecare
dintre părţile negociatoare să-şi modifice obiectivele şi să-şi ajusteze pretenţiile în sensul
rezolvării intereselor comune.

100
 Această optică de negociere ocoleşte şi evită stările conflictuale. Climatul
negocierilor este caracterizat de încredere şi optimism, iar acordul o dată obţinut, are toate
şansele să fie respectat .
Tacticile specifice se bazează pe reciprocitatea concesiilor (termene de livrare mai
scurte contra unor părţi imediate, etc.).
Negocierea raţională este acel tip de negociere în care părţile nu-şi propun doar să
facă sau să obţină concesii, consimţăminte de pe poziţii de negociere subiective, ci încearcă
să rezolve litigii de fond de pe o poziţie obiectivă, alta decât poziţia uneia sau alteia dintre
ele.
Pentru aceasta, trebuie definite clar interesele mutuale în cadrul unei transparenţe şi
sincerităţi totale, fără apelul la cea mai mică disimulare sau suspiciune.
Se începe cu formularea problemelor care trebuie rezolvate, cu răspunsuri la
întrebări de genul: Ce nu merge? Unde se află răul? Cum se manifestă acesta? Care sunt
faptele care contravin situaţiei dorite.
Se continuă cu un diagnostic al situaţiei existente insistându-se asupra cauzelor care
împiedică rezolvarea problemelor. Apoi, se caută soluţiile teoretice şi se stabilesc de
comun acord măsurile prin care, cel puţin unele din acestea, pot fi puse în practică.
Algoritmul raţionalităţii înseamnă aşadar:
• definirea problemelor
• diagnosticarea cauzelor;
• căutarea soluţiilor
Negociatorul caută să înţeleagă miza pusă în joc de partener, să cunoască
sentimentele acestuia, motivaţiile şi preocupările sale.
Divergenţele care rămân nerezolvate sunt reglate prin recursul la criterii obiective,
precum şi referinţele ştiinţifice, normele legale, normele morale sau prin recursul la oficiile
unui arbitru neutru.
Evaluarea comparativă a acestor tipuri de negocieri este prezentată astfel :

Negocierea distributivă: Negocierea integrativă

1. se defineşte prin căutarea 1. se defineşte printr-o

victoriei sau a rigorii
armistiv
2. Negocierea se dezvoltă în
contextul raportului de
forţe
3. Urmăresc lichidarea unui
conflict stabilit de mai
mult timp
4. Nu sunt instituţionalizată
şi poate să ia forme dintre
cele mai diverse
5. Presiunile sunt exercitate
la maximum cu
eventualele urmări „în
ilegalitate”; sunt eventual
căutate forme noi de
presiune; ameninţările
sunt sistematic utilizate
căutare mai puţin parţială
a consensurilor
2. Sunt negocierile în care
actorii acceptă o oarecare
formă de consultare
3. Cel mai adesea ele are un
caracter preventiv; face să
funcţioneze mecanis mele
de reglare
4. Cel mai adesea are un
caracter relativ
instituţionalizat
5. Presiunile exercitate sunt
cel mai adesea indirecte;
ele rămân practic
întotdeauna în cadrul
„legalităţii”

101
 6. Negociatorii au o optică 6. Negociatorii au o optică
net distributivă. În acest cel mai adesea parţial
caz ţin cont în mică interogativă. În acest sens
măsură de scopurile ei admit să ţină cont într-o
adverse, contestând cel măsură variabilă de
mai adesea legitimitatea; obiectivele protagonis
ei refuză de a trage tului; ei admit (explicit
consecinţele din sau nu) „legitimitatea”
obiectivele adverse
7. „Buna credinţă” şi 7. „Buna credinţă şi
„raţionalitatea” nu sunt „raţionalitatea” sunt
considerate reguli de admise
respectat; liniile de
conduită sunt
intransigenţa şi realismul
8. Progresul negocierii trece 8. Progresul negocierii trece
prin faze succesive ale printr-o dezvoltare
expresiei raportului de sinergică („dezvoltarea
forţe cu întărirea jocului comun”)
antagonismelor
(escaladare) şi jocul slab
comun
9. Argumentarea se 9. Argumentarea joacă un
eclipsează în faţa rol deloc neglijabil
raportului de forţe
10. Negocierile utilizează în 10. Relaţiile „de influenţă”
mod esenţial relaţiile de acţionează paralel cu cele
putere de „puteri”
11. Instrumentul considerat 11. Instrumentul considerat
cel mai bun este cel mai bun este un
satisfacerea maximă a compromis ce apără
propriilor obiective sub interesele esenţiale
forma compromisurilor prezentate de protagonişti
net avantajoase şi/sau
dominarea

4. Marja de negociere

În viaţa de zi cu zi, acasă, la serviciu, dar mai ales în afaceri, în diplomaţie,

negocierea şi negociatorul au dobândit o importanţă greu de evaluat. Este foarte bine
cunoscut că un negociator bun duce la atingerea scopurilor propuse, pe când unul slab duce
la îndepărtarea de acele scopuri. O marjă de negociere trebuie avută în vedere oricând.
Orice început de negociere presupune definirea obiectivelor. Acestea ne oferă
simţul direcţiei, o definiţie a ceea ce plănuim să realizăm şi o senzaţie de împlinire, odată
ce au fost atinse.
În principiu, negociatorul se prezintă la masa tratativelor atunci când are deja în
minte trei poziţii de negociere, conştientizate mai mult sau mai puţin precis.
Poziţia declarată deschis (PD), numită şi poziţie de plecare. Această poziţie este
astfel formulată încât să-i asigure o marjă de manevră în raport cu pretenţiile partenerului.
Ca regulă generală, de exemplu într-o negociere comercială, vânzătorul va declara mai

102
mult, iar cumpărătorul mai puţin decât spera să obţină, fiecare în parte. Sfatul
negociatorilor experimentaţi este acela ca, atunci când cumperi, să începi de jos, iar atunci
când vinzi, să începi de sus.
Aproape întotdeauna are importanţă ordinea în care se fac declaraţiile. De regulă,
cel care declară primul este dezavantajat în raport cu cel care declară ulterior.
Poziţia de ruptură (PR), numită şi poziţie limită minimală/maximală. Sub, sau după
caz, peste nivelul acesteia negociatorul nu mai este dispus să angajeze nici o discuţie.
Poziţia de ruptură nu este desconspirată de parteneri (adversar), dar fiecare dintre ei trebuie
să intuiască şi să evalueze cu grijă şi delicateţe poziţia secretă a celuilalt. Dincolo de
interesele strict tehnice şi financiare, orice declaraţie făcută în afara poziţiei de ruptură a
partenerului antrenează, de regulă, şi o anumită doză de orgoliu şi frustrare.
Poziţia obiectiv (PO), numită şi poziţie aşteptată. Este poziţia realistă la care se pot
întâlni şi echilibra pretenţiile contradictorii ale partenerilor (adversarilor). Aceasta
reprezintă ceea ce negociatorul speră că va putea obţine sau smulge de la partener, fără a
leza inacceptabil interesele acestuia.
Prin suprapunerea celor trei poziţii de negociere ale ambilor parteneri, va rezult a o
zonă în care ei se pot înţelege. Această zonă de acord posibil poartă numele de marjă de
negociere şi este delimitată de poziţia de ruptură ale părţilor negociatoare.
Cheia succesului o constituie estimarea corectă a poziţiei de ruptură.

5. Fundamente teoretice ale negocierii. Analiza tranzac ională.

În cadrul fundamentelor teoretice ale negociatorilor menţionăm că, în stadiul

empiric, totul era bazat pe calităţile personale ale negociatorului. Ulterior s-a ocupat de
studiul acestora istoria, dreptul şi politologia. Astfel, la vechii greci primele scrieri fac
referiri la acest subiect în secolul V î.e.n.
Dreptul prezintă negocierea ca unul din mijloacele de soluţionare paşnică a
diferendelor, care se poate realiza prin mijloace paşnice cu sau fără caracter jurisdicţional.
În acest caz, negocierea se finalizează prin tratate bilaterale, multilaterale sau
internaţionale.
Politologia prezintă fundamente multidisciplinare ale studiului negocierii. Este o
ştiinţă care sugerează adâncirea studiului prin folosirea metodelor la care sociologia
apelează astăzi. Este interesată de funcţionarea mecanismelor şi de elaborarea unui model
folosind mai ales instrumentul matematic.
Un fundament interesant îl reprezintă analiza tranzacţională.
Analiza distinctă a fiecărei tranzacţii, dintr-un şir oricât de lung, se numeşte analiza
tranzacţională. Oamenii au nevoie să facă tranzacţii, adică să comunice unii cu alţii.
Cuvântul tranzacţie presupune un schimb de stimul-răspuns, în sens „dus-întors” şi,
totodată, un schimb în sens contractual: „eu dau dacă şi tu dai” şi „fac pentru ca şi tu să
faci”.
Tranzacţia este unitatea de bază a relaţiilor umane. După cele arătate, înţelegem că,
atunci când două persoane se află împreună, avem de-a face cu şase stări ale eului, câte trei
de fiecare interlocutor. Cum stările eului (Eric Berne: Părinte, Adult şi Copil) diferă atât
între ele, cât şi de la o persoană la alta, ar fi important să ştim care stări ale eului sunt
acţionate, la fiecare dintre parteneri, atunci când ei îşi spun ceva anume. Orice tranzacţie
trebuie privită ca o relaţie între cele două stări ale eului la care sunt branşaţi, în respectivul
moment, cei doi interlocutori.
O relaţie interumană reprezintă un lanţ de tranzacţii, în care stările eului
interlocutorilor se succed şi se resping ca şi polii unui magnet. Practic se poate face

103
distincţie între câteva tipuri de tranzacţii uzuale: simplă, paralelă, încrucişată, unghiulară şi
dublă.
Fără a încerca o analiză a fiecărui tip în parte, vom arăta câteva reguli ale
comunicării:
• atâta timp cât tranzacţiile rămân paralele (complementare), comunicarea
poate continua nestingherit, indefinit de mult;
• când o tranzacţie este încrucişată, rezultă o ruptură a comunicării care
impune, cu necesitate, ca unul dintre parteneri – sau amândoi partenerii –
să-şi schimbe starea eului, pentru restaurarea comunicării fluente,
complementare;
• comportamentul care rezultă dintr-o tranzacţie dublă este determinat la
nivelul psihologic al comunicării şi nu la nivelul social al acesteia.

6. Tactici, tehnici, scheme i trucuri de negociere

În literatura de specialitate se prezintă adeseori faptul că, în orice formă de

interacţiune umană, este pusă în joc o anumită strategie şi tactică. Orice formă de negociere
implică o confruntare de voinţe, sentimente şi interese.
Considerăm că principiul fundamental în negociere este folosirea de tactici, tehnici
în măsură de a stăpâni interacţiunea voinţelor care se înfruntă la masa tratativelor şi nu le
lasă să treacă la conflict deschis.
În acelaşi timp, a stăpâni interacţiunea voinţelor implicate în negociere înseamnă a
nu cădea pradă unor reacţii spontane, fără o determinare logică şi raţională. Deseori se
întâmplă ca o acţiune spontană, o reacţie impulsivă a adversarului să ducă la „alegerea”
tacticii de negociere. Asta înseamnă cu totul altceva decât o linie de acţiune raţională.
Tactica premeditată poate fi o tehnică de comunicare eficace, o capcană retorică sau
un truc psihologic. Ea ne ajută să păstrăm controlul, să preluăm iniţiativa.
Vom prezenta câteva tactici, tehnici, trucuri şi scheme de negociere care dacă sunt
învăţate şi exersate din timp, pot asigura succesul. Câteva tactici de negociere :Tactica lui
„da, ...dar ”; „piciorul- în- prag”; „băiat bun – băiat rău”; tactica „erorilor deliberate”;
tactica „ostaticului”; „trântitul – uşii – în – nas”; tactica falsei oferte; „Intoxicarea”
statistică; tactica de bazar; vânzarea în trei paşi; tactica stresării şi tracasării; tactica
mituirii; tactica „presiunii timpului”; tactica faptului împlinit; tactica surprizei; tactica
toleranţei; tactica „feliei de salam”; tactica „time out”; falsa comandă de probă;
„negocierea sterilă”; tactica „dacă..., atunci...”; tactica alternării negociatorilor; tactica
„scurt-circuitării”; tactica falsei concurenţe; tactica complimentării şi politeţii; tehnica
parafrazei; tactici de asociere/disociere; tactica confidenţei; tehnica întrebărilor, etc.
Cele mai cunoscute şi uzitate tactici de negociere ar putea fi prezentate astfel:
Tactica lui DA…DAR
Este genul de tactică care ne face mai agreabili pentru partenerul de negociere. Nu
costă nimic. Diplomaţii nu spun niciodată NU. Ca şi negociatorii buni din toată lumea, ei
au învăţat acest lucru de la asiatici. Întors din lungul său drum asiatic, Marco Polo, unul
dintre cei mai buni negociatori, scria că a întâlnit adevărate şcoli în care erau formaţi solii
şi purtătorii de cuvânt ai căpeteniilor mongole şi tibetane. Aceştia primeau, seara, atâtea
vergi la tălpi câţi de NU le scăpau peste zi de pe buze. Oamenii urăsc faptul de a fi negaţi,
contestaţi, contrazişi. „NU” este o negaţie directă şi categorică ce taie, rupe şi loveşte.
Prezintă riscul de a ofensa partenerul şi de a bloca discuţia. „NU” irită şi
înverşunează. Este lipsit de delicateţe. Oamenii cu tact îl evită cu multă grijă. Exprimată
simplu, clar şi fără echivoc , negaţia „NU” rămâne fără variante de opţiune ulterioară. Nu

104
lasă loc de întors. Rupe negocierea. În schimb, o formulare de genul „DA…DAR” poate fi
folosită cu sensul de negaţie, păstrând şi alte două variante de opţiune.
Ea are trei nuanţe posibile: una care înseamnă „DA”, una care înseamnă „poate” şi
încă una care înseamnă chiar „NU”. Oricând se poate continua pe varianta dorită.
Secretul lui „da…dar” este acela că permite formularea opiniei proprii ca pe o
continuare a ceea ce a spus partenerul şi nu ca pe o contrazicere directă a opiniei acestuia.

Tactica falsei oferte

Pe scurt, se poate caracteriza ca „un truc de negociere cu… puţin teatru”.
Negocierea preţului este mai întotdeauna un joc cu sumă nulă, în care unul nu poate
câştiga fără ca celălalt să piardă. Pe cât posibil, adversarii se manipulează între ei, măcar
până la limita loialităţii şi moralităţii.
Una dintre tacticile oarecum neloiale, întâlnită rar în manuale şi des în practică, este
acela în care cumpărătorul face vânzătorului o ofertă de preţ atrăgătoare pentru a elimina
concurenţa şi a-l motiva în derularea tranzacţiei . Odată ce a obţinut acest lucru, el găseşte
un motiv pentru a-şi modifica oferta iniţială. Apoi începe „târguiala” prin care convinge
vânzătorul să accepte noua ofertă, de regulă mult mai moderată. Pe cât posibil, vânzătorul
este pus în situaţia să nu prea mai aibă de ales.

Tactica stresării şi tracasării

Într-un cuvânt slăbeşte rezistenţa fizică şi psihică a adversarului.
Ca excepţie şi cât mai rar posibil, atunci când negociem cu un adversar dificil,
neprincipial şi dezagreabil, dispus să se angajeze inutil în tratative dure şi prelungite, se
recomandă folosirea unor tertipuri şi tactici de stresare şi tracasare. În cadrul acestora se
recomandă o contraaglomeraţie insistentă şi vicioasă.
Pot fi folosite fel de fel de manevre laterale, care, deşi nu sunt, în mod direct,
ofensatoare şi umilitoare, au rolul de a sâcâi şi deranja adversarul, punându-l în situaţia de
a grăbi finalul negocierilor.
Adversarul poate fi purtat insistent prin halele de fabricaţie şi depozitele firmei.
Poate fi cazat într-o încăpere expusă unor zgomote infernale care să-l împiedice să doarmă.
La masa tratativelor, poate fi aşezat cu ochii în soare sau o altă sursă de lumină iritantă.
Poate fi aşezat cu spatele la o uşă care scârţâie şi pe care cineva o închide şi o deschide
insistent, ca din întâmplare.
Poate fi aşezat pe un fotoliu aparent luxos, dar incomod, care scârţâie, singurul
disponibil, din păcate. Va sta ţeapăn şi va obosi repede.
Poate fi aşezat în apropierea unei surse puternice de căldură (se folosesc şi surse
direcţionale de căldură radiantă) sau într-un curent de aer umed şi rece.
Poate fi invitat la o masă la care i se oferă, cu multă generozitate, exact ceea ce nu-i
place sau nu poate mânca. Se pot oferi băuturi tari peste limita rezistenţei sale psihice.
Când relaţia pe termen lung nu ne interesează şi ne propunem folosirea unor astfel
de mijloace de presiune, trebuie să facem acest lucru sub masca celei mai desăvârşite
nevinovăţii şi amabilităţi, cerându-ne scuze şi prefăcându-ne victime alături de adversar.

Tactica mituiri
Apreciem că este o tactică total neloială care se bazează pe slăbirea rezistenţei
psihologice a adversarului pus în situaţia să accepte daruri mai mici sau mai mari.
Deşi rar întâlnită în manuale, fie că cerem, fie că nu şi oricât am condamna-o de
(ne)sincer, această tactică este posibilă, în practica negocierilor, oriunde în lume. La
capitolul corupţie, la nivelul anului 1997, România se afla pe locul 37 în lume3.

105
 Mita se poartă, fie şi numai pentru simplul motiv că negocierile sunt purtate de
oameni cărora nimic din ce-i omeneşte nu le este străin. Tactica mituirii este favorizată
atunci când negocierile sunt purtate prin intermediari insuficient motivaţi de pe partea pe
care o reprezintă.
Desigur, există o diferenţă majoră între protocol şi cadou, pe de o parte, şi mită, pe
de altă parte. Există însă şi asemănări majore. Rolul protocolului şi cadoului oferit
clientului sau partenerului de negocieri este acela de a amorsa o atitudine psihologică şi un
comportament favorabil celui care oferă. În afaceri, funcţia cadoului şi protocolului este
una pragmatică şi nu una filantropică. Micile atenţii plasate pe masa tratativelor (pixuri,
calendare, brelocuri, agende, cafele, băuturi etc.) sunt, până la un anumit nivel, absolut
fireşti şi au rolul de a crea o ambianţă favorabilă negocierilor.
Uzanţele diplomatice ale unor state limitează protocolul şi atenţia la cel mult un
prânz (sau dineu) acceptat pe cheltuiala gazdei.
Adevărata mituire începe de la pragul valoric peste care „atenţia” reîncepe să fie
acceptată. Pragul depinde de demnitatea, onestitatea, averea, lăcomia, şi gradul de risc la
care se pretează negociatorul. Din acest punct de vedere, prudenţa poate lua în considerare
şi faptul că orice negociator are preţul lui. Nu se va compromite pentru mai puţin decât
acest preţ.
Relaţiile de afaceri stabile pe termen lung pot fi compromise prin mită, dar
favorizate prin cadouri mari. Diferenţa dintre cadou şi mită rămâne una psihologică şi
strategică.
Legea rămâne neputincioasă atâta timp cât dai sau primeşti într-un cadru
confidenţial.

Tactica presiunii timpului

Această tactică se bazează pe ideea simplă după care, mai întotdeauna, există un
program de negocieri şi o agendă de lucru a negociatorilor. Aceste elemente pot fi
organizate şi manipulate astfel încât problema delicată să rămână la limita expirării
timpului alocat procesului de negociere.
În acest scop, se pot folosi orice tertipuri şi manevre de tergiversare, ocolire
amânare. Spre sfârşitul negocierilor, de obicei, lucrurile încep să se precipite. Unul dintre
partenerii de discuţie trebuie să prindă avionul sau trenul, o grevă este pe cale să
izbucnească etc.
În atare condiţii, ritmul negocierilor trebuie grăbit şi adversarul poate comite uşor
erori.
Una din manevrele simple, dar eficace pentru întârzierea finalului, este
recapitularea şi desprinderea de concluzii intermediare.
Alte manevre de tergiversare pot fi bazate pe invocarea lipsei unor documente, pe
starea sănătăţii cuiva, plecarea în concediu, pe nevoia de deplasări urgente etc.

Tactica „feliei de salam”

Numită şi tehnica „paşilor mici” sau tactica „salami”, aceasta se bazează pe ideea
simplă că este mai uşor a obţine salamul feliuţă cu feliuţă decât tot deodată. Când cerem
prea mult, prea repede, adversarul poate fi copleşit pentru moment şi are tendinţa de a se
împotrivi. I se pare mult mai uşor să răspundă printr-un refuz. Pentru el devine tot mai
dificil să continue jocul, sub stare de presiune. În schimb, prin obţinerea de avantaje
parţiale repetate, cu un consum mai mare de timp şi răbdare, se poate ajunge mai uşor la o
victorie totală, în final. Succesele mărunte pot trece neobservate, dar se pot cumula mai
multe succese mici şi fără răsunet, pentru consolidarea poziţiei şi obţinerea marilor
realizări. Nu trebuie să ne aflăm în posesia întregului salam ca să ne înfruptăm din el.

106
 Tactica „pas cu pas” este tocmai opusul înţelegerilor făcute „cu banii jos”.

Tactica alternării negociatorilor

Ideea de bază este că, atunci când partenerul schimbă negociatorul, eşti nevoit să iei
totul de la capăt.
O primă versiune a acestei tactici face ca şeful echipei de negociere să pară cu
adevărat blând şi rezonabil, dar cu totul neputincios în faţa presiunilor făcute de specialiştii
din echipa sa. În mod deliberat şi îndelung premeditat şi simulat, restul oamenilor de
echipă sunt duri, încăpăţânaţi şi, aparent, iresponsabili.
Pe parcursul procesului de negociere sunt introduşi, pe rând, ingineri, merceologi,
jurişti, contabili etc. care afişează o poziţie dură şi intransigentă . În acest fel, ei creează o
presiune psihologică faţă de care partenerul preferă să lucreze doar cu şeful echipei şi să
accepte propunerile mai rezonabile ale acestuia.
El, chipurile, nu este de acord întru totul cu coechipierii săi, dar nici nu poate trece
prea mult peste ei.
O a doua versiune constă în schimbarea efectivă a negociatorului. Asta înseamnă
că, pe parcursul negocierilor, tocmai atunci când te aştepţi mai puţin , partea adversă
înlocuieşte negociatorul. Poate fi o lovitură dură, căreia i se face faţă cu dificultate, pentru
că este mai puţin plăcut să iei totul de la capăt. Noul negociator are posibilitatea să invoce
noi argumente, să revoce unele din înţelegerile făcute deja sau chiar să retragă unele din
înţelegerile făcute deja sau chiar să retragă unele din concesiile acordate de predecesorul
său. Noul negociator este, de regulă, omul de vârf, care te ia de odihnit când predecesorul
său te-a extenuat deja. Totuşi, nu trebuie să te pierzi cu firea. Este bine să nu te oboseşti
repetând vechile argumente şi să-ţi modifici atitudinea dacă partenerul o face. În
diplomaţie, tactica dă rezultate excelente

ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE

1. Definiţi negocierea şi amintiţi câteva principii

2. Care sunt cele mai importante tipuri de negociere? Detaliaţi
3. Ce este marja de negociere şi care sunt poziţiile de negociere care o constituie?
4. Încercaţi să aplicaţi tacticile de negociere în situaţii reale de viaţă care se pretează la
o asemenea abordare. Comentaţi rezultatele şi, dacă este cazul, faceţi observaţii sau
aduceţi îmbunătăţiri.

TESTE DE EVALUARE

1. Tactica „feliei de salam”mai este denumită:

A. Tactica ”paşilor mici”
B. Tactica ”banii jos”
C. „Da, ..dar ”.

2. Tactica „falsei oferte” se poate caracteriza:

A. Ca o negociere agreabilă
B. Ca „un truc de negociere cu puţin teatru”
C. Ca o tactică „pas cu pas”

107
 3. Poziţia „declarată deschis” a negocierii (PD):
A. Este numită şi poziţia minimală
B. Poziţia maximală
C. Poziţia de plecare

4. Negocierea integrativă:
A. Are în vedere ori victoria ori înfrângerea
B. Are în vedere victoria ambelor părţi
C. Încearcă să rezolve diferendele fără concesii, de pe poziţii obiective

5. Enumeraţi regulile analizei tranzacţionale.

TESTE DE AUTOEVALUARE

Pregătiţi o negociere, răspunzând următoarelor întrebări:

1. Analizaţi situaţia pendinte şi gândiţi-vă
- situaţia este favorabilă negocierii?
- negocierea sau alte căi sunt posibile?
- doresc să negociez sau să câştig cu orice preţ?
- care este problema?
- ce cunoaşteţi despre personalitatea interlocutorului ce-l veţi avea?
- care este gradul convergenţei şi divergenţei poziţiilor?
- trebuie să favorizaţi aspectele cooperării sau conflictuale?
- care sunt obiectivele, revendicările, atât pe plan raţional, cât şi afectiv;
2. Care sunt opţiunile sau alternativele de prevăzut?
3. Care sunt obiectivele pe care le veţi pune în discuţii?
4. Ce concesii aţi prevăzut, ce soluţii aţi imaginat?
5. Ce strategie şi ce tactici trebuie puse la punct?
6. Cum pregătiţi discuţiile ce se aproprie?
- cum veţi deschide discuţia?
- ce climat veţi stabili?
- cum veţi progresa?
7. Cum aţi asigurat pregătirea materialelor?
- alegerea momentului, a duratei
- alegerea locului
- alegerea mijlocului de telefonie, prezenţa psihică.

TEMĂ PENTRU ACASĂ:

Gândiţi o negociere în care să uzitaţi tacticile prezentate în curs.

BIBLIOGRAFIE COMPLEMENTARĂ
Bruno Medicina, Manipulaţi şi evitaţi să fiţi manipulaţi, Idei de afaceri, anii 1996 şi 1997, editor: Rentrop
&Straton, Bucuresti1
Ştefan Prutianu, Comunicare şi negociere în afaceri. Ed. Polirom, Iaşi, 1998

Timp necesar studiului 3 ore sau 30 de minute zilnic

108
Răspunsurile la testele de autoevaluare

TEMA 1 Rela iile publice practică socială i proces de comunicare

1.A
2.A

TEMA 2-3 Comunicarea pentru în elegere

1.B
2.A
3.A

TEMA 4-5 Comunicarea nonverbală

1.B
2.A
3.A
4.B
5.A

TEMA 6-7 Comunicarea interpersonală

1.B
2.A
3.A
4.C
5.A

TEMA 8 Conversa ia

1.A
2.C
3.C
4.C
5.C

TEMA 9-10 Comunicarea în colectivită i i grupuri

1.C
2.A
3.B

109
4.A
5.A

TEMA 11 Comunicarea în organiza ii

1.C
2.C
3.A

TEMA 12 Comunicarea de masă

1.B
2.A
3.C

TEMA TEMA 13 Criza

1.B
2.A
3.B

TEMA 14 Negocierea

1.A
2.B.
3.C
4.B

110
TEME PENTRU REFERATE LA
DISCIPLINA
RELAŢII
PUBLICE ŞI COMUNICARE

Conf univ dr. Carmen Popa

1. 1.Comunicarea , principala metoda de realizare a relaţiilor publice

2. Despre comunicare si importanta ei
3. Comunicarea- element esenţial al societăţii
4. Tipuri de comunicare
5. Limbaj şi comunicare
6. comunicarea verbală
7. comunicarea non verbală.Limbajul gestual
8. Obstacole în calea comunicării
9. Comunicarea de masa
10. Comunicarea interspesonală
11. Regulile şi trăsăturile conversaţiei
12. Comunicarea de grup
13. Procese şi disfuncţii de comunicare de grup
14. Comunicarea în organizaţii
15. Comunicare şi conducere
16. Comunicarea managerială
17. Comunicarea în instituţiile publice
18. Fenomene ale comunicării de masă
19. Mijloacele de comunicare electronică
20. Comunicarea în situaţii de criză
21. Comunicarea în prevenirea , reducerea şi rezolvarea conflictelor
22. Comunicare şi manipulare
23. Comunicare în public, cu publicul şi pentru public
24. Tehnici de susţinere a unui discurs în public
25. Locuri publice organizaţionale
26. Relaţiile publice şi mass-media
27. Tehnici de relaţii publice
28. Noi tendinţe în relaţiile publice
29. Negocierea
30. Importanţa comunicării în sfera relaţiilor publice

111