NEMULȚUMIRILE CONSUMATORILOR DE PRODUSE ȘI SERVICII

1. RECLAMAȚIILE CONSUMATORILOR DE PRODUSE ȘI SERVICII

Dacă aveți o problemă și nu știți cum să o rezolvați, ANPC vă poate sprijini în soluționarea acesteia,
dacă este vorba de un caz reglementat de legislatia privind protecția consumatorilor.
Ø Ce este o reclamaţie/sesizare? „Prin petiţie se înţelege cererea, reclamaţia, sesizarea sau propunerea
formulată în scris ori prin poştă electronică, pe care un cetăţean sau o organizaţie legal constituită o poate
adresa autorităţilor şi instituţiilor publice centrale şi locale, serviciilor publice descentralizate ale ministerelor
şi ale celorlalte organe centrale, companiilor şi societăţilor naţionale, societăţilor comerciale de interes
judeţean sau local, precum şi regiilor autonome, denumite în continuare autorităţi şi instituţii publice”,
conform art. 2 din O.G. nr. 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor.
Ø Cine poate depune o reclamaţie la ANPC?
„Consumatorul – orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociaţii, care acţionează în
scopuri din afara activităţii sale comerciale, industriale sau de producţie, artizanale ori liberale ”, conform art.
2, pct. 2 din O.G. nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor, republicată.
Reclamaţiile şi sesizările adresate ANPC pot fi depuse doar de către consumatori persoane fizice.
Divergenţele între operatorii economici nu intră în sfera de competenţă a A.N.P.C.
„Petiţiile anonime sau cele în care nu sunt trecute datele de identificare a petiţionarului nu se iau în
considerare şi se clasează”, conform art. 7 din O.G. nr. 27/2002.
Ø Cum depuneţi o reclamaţie?
Se apelează la această modalitate numai după ce consumatorul a încercat să rezolve amiabil problema
cu operatorul economic care a comercializat produsul sau a prestat serviciul. În situaţia în care nu se ajunge
la o înţelegere cu vânzătorul sau cu administratorul unităţii, atunci consumatorul are dreptul să depună o
reclamaţie la Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorilor.
Primirea reclamaţiilor de la consumatori se face la sediile Comisariatelor Judeţene pentru Protecţia
Consumatorilor sau la Comisariatul pentru Protecţia Consumatorilor al Municipiului Bucureşti, în funcție de
raza teritorială în care își desfășoară activitatea operatorul economic reclamat.
Conform prevederilor legale, reclamaţiile şi sesizările se fac în format scris sau în format electronic
sau se depun personal. Pentru a depune o reclamaţie în format electronic trebuie să completaţi
FORMULARUL DE SESIZARE ONLINE.
Reclamaţia sau sesizarea se face în nume personal și se rezolvă în termenul legal (conform
prevederilor O.G. nr. 27/2002), cu condiția ca aceasta să fie însoţită de toate documentele probatorii,
respectiv factura fiscală, bon fiscal sau chitanţa, contract, certificat de garanţie sau alte documente, după caz.
Pentru ca reclamaţiile să poată fi instrumentate de către comisarii din cadrul Comisariatelor Judeţene, trebuie
să îndeplineasca condiţiile prezentate mai sus. În caz contrar acestea se clasează din lipsa de informaţii.

2. NORME REFERITOARE LA INFORMAREA ȘI EDUCAREA ÎN DOMENIUL PROTECȚIEI

CONSUMATORILOR
A. Norme referitoare la informarea și educarea în domeniul protecției consumatorului
Ø OG. 21/1992 reglementează în cap. IV, „Informarea și educarea consumatorilor”, dreptul consumatorilor
de a fi informați complet, corect și precis cu privire la caracteristicile esențiale ale produselor și serviciilor
oferite de către operatorii economici. Astfel, ei au posibilitatea de a alege rațional, în conformitate cu
interesele lor, între produsele și serviciile oferite și sunt în măsură să le utilizeze, potrivit destinației lor, în
deplină securitate. Așadar, consumatorii au dreptul de a fi informaţi, după caz, despre:
• denumirea produsului
• denumirea și/sau marca producătorului
• cantitatea
• termenul de garanţie
• termenul de valabilitate/data limită de consum
• data durabilităţii minimale
• durata medie de utilizare
• principalele caracteristici tehnice și calitative
• compoziția chimică
• aditivi folosiți
• instrucţiuni de utilizare/cartea tehnică
• avertizări împotriva utilizării necorespunzătoare
• mod de instalare
• certificate și condiţii de garanţie

Informaţiile trebuie să fie redactate în limba română, indiferent de ţara de origine a produsului, fără a
exclude prezentarea lor și în alte limbi.

AGENŢII ECONOMICI TREBUIE :

• Să afişeze în mod vizibil numele societăţii comerciale, codul unic de înregistrare la Registrul Comerțului;
• Să afişeze orarul de funcţionare;
• Să comercializeze produsele alimentare în condiţii igienico-sanitare prevăzute de lege;
• Să informeze consumatorii și autorităţile competente asupra pericolelor de care sunt conştienţi că pot apărea
după ce produsul a fost scos la vânzare.
• Să retragă produsele cu defecte identificate sau care pot fi identificate.
• Să nu condiţioneze vânzarea unui produs solicitând consumatorilor să cumpere o cantitate impusă de
produse sau să cumpere alt produs.
• Să nu impună consumatorului vânzarea unui produs.
• Să nu comercializeze produse alimentare care prezintă un risc pentru consumatori.
• Să nu modifice termenul de valabilitate/data durabilităţii minimale imprimate pe produse, etichete sau
ambalaj.
• Prețurile și tarifele trebuie indicate în mod vizibil, clar, ușor de citit.
Ø Obligativitatea informării și educării consumatorilor reiese și din Lg. nr. 296/2004 privind Codul
Consumatorului. Astfel, statul, prin autoritatea centrală cu atribuţii în domeniul protecţiei consumatorilor, are
următoarele obiective:
a) protecţia consumatorilor împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un serviciu care
ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea ori să le afecteze drepturile şi interesele legitime;
b) promovarea şi protecţia intereselor economice ale consumatorilor;
c) accesul consumatorilor la informaţii complete, corecte şi precise asupra caracteristicilor esenţiale ale
produselor şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai
bine nevoilor lor;
d) educarea consumatorilor;
e) despăgubirea efectivă a consumatorilor;
f) sprijinirea consumatorilor sau a altor grupuri sau organizaţii reprezentative de a se organiza, pentru a-şi
expune opiniile în procesele de luare a unei decizii care îi priveşte;
g) promovarea cooperării internaţionale în domeniul protecţiei consumatorilor şi participarea la schimburile
rapide de informaţii;
h) prevenirea şi combaterea, prin toate mijloacele, a practicilor comerciale abuzive şi a prestării serviciilor,
inclusiv a celor financiare care pot afecta interesele economice ale consumatorilor.
Statul trebuie să realizeze şi să încurajeze folosirea de programe menite să asigure consumatorilor o
informare şi o educare corespunzătoare, pentru a permite acestora să acţioneze în mod distinct, în vederea
unei alegeri corecte bazate pe o informare corespunzătoare asupra bunurilor şi a serviciilor şi să fie
cunoscători ai drepturilor şi responsabilităţilor ce le revin. El are ca scop protejarea consumatorilor la
achiziţionarea de produse şi servicii, precum şi protejarea interesului public general împotriva publicităţii
înşelătoare, a consecinţelor negative ale publicităţii şi stabileşte condiţiile în care este permisă publicitatea
comparativă. Educarea consumatorilor este o parte din programul de învăţământ şi o componentă a obiectelor
de studii. Formarea competenţelor în domeniul protecţiei consumatorului şi a mediului se realizează în cadrul
programului de învăţământ. Formarea competenţelor practice se realizează inclusiv prin colaborarea
instituţiilor de învăţământ preuniversitar cu operatorii economici din domeniu.
În programele de educare şi informare a consumatorilor se includ ca aspecte importante ale protecţiei
acestora: a) legislaţia referitoare la protecţia consumatorilor, agenţii şi organizaţii ale consumatorilor; b)
sănătatea, alimentaţia, prevenirea îmbolnăvirilor şi prevenirea achiziţionării de produse alimentare falsificate;
c) riscurile produselor; d) interesele economice ale consumatorilor la achiziţionarea de servicii, inclusiv a
celor financiare; e) practicile comerciale ale producătorilor, prestatorilor sau distribuitorilor şi prevenirea
actelor de comerţ incorecte; f) etichetarea produselor, cu precizarea informaţiilor necesare consumatorilor; g)
informaţii despre dificultăţi şi măsuri de rezolvare a acestora, preţuri, calitate, condiţii de creditare; h)
protecţia mediului, după caz.
 Informarea consumatorilor despre produsele şi serviciile oferite de operatorii economici se realizează,
în mod obligatoriu, prin elemente de identificare şi caracterizare ale acestora, înscrise la vedere, în mod
vizibil, lizibil şi uşor de înţeles, după caz, pe produs, etichetă, ambalaj de vânzare sau în cartea tehnică,
instrucţiunile de folosire ori altele asemenea, ce însoţesc produsul sau serviciul, în funcţie de natura acestuia.
Consumatorii trebuie să fie informaţi despre riscurile la care sunt supuşi prin folosirea normală sau
previzibilă a bunurilor, pe cât posibil, și prin simboluri grafice internaționale, ușor de înțeles. Scopul
etichetării este de a oferi consumatorilor informaţiile necesare, suficiente, verificabile şi uşor de comparat,
astfel încât să permită acestora să aleagă acel produs care corespunde exigenţelor lor din punct de vedere al
nevoilor şi posibilităţilor lor financiare, precum şi de a cunoaşte eventualele riscuri la care ar putea fi supuşi.
Informaţiile furnizate de aparatele de măsură utilizate pentru determinarea cantităţii produselor
vândute în vrac trebuie să fie clare şi uşor vizibile pentru consumator. Când livrarea produsului sau prestarea
serviciului se face ulterior plăţii unei sume de bani cu titlu de avans, operatorul economic este obligat să
elibereze consumatorului, la plata acontului, un document fiscal conform legislaţiei în vigoare sau, după caz,
un contract scris şi să respecte condiţiile contractuale. Operatorii economici care, potrivit legislaţiei în
vigoare, sunt obligaţi să utilizeze aparate de marcat electronice fiscale vor elibera bonuri fiscale
consumatorilor de produse/servicii, aceştia având obligaţia de a păstra aceste documente, cel puţin până la
momentul părăsirii spaţiului comercial respectiv.
În cazul prestărilor de servicii, informaţiile trebuie să cuprindă categoria calitativă a serviciului, după
caz, timpul de realizare, termenul de garanţie/postgaranţie, preţurile şi tarifele, riscurile previzibile şi, după
caz, alte documente prevăzute expres de lege. Pentru serviciile financiare, operatorii economici sunt obligaţi
să ofere consumatorilor informaţii complete, corecte, precise asupra drepturilor/obligaţiilor ce le revin.
Ø Ordinul A.N.P.C. nr. 72/11.03.2010 prevede că pentru corecta informare a consumatorilor și pentru a le da
acestora posibilitatea să afle informații referitoare la modul în care pot face sesizări sau reclamații cu privire
la produsele și/sau serviciile ce le sunt puse la dispoziție, operatorii economici au obligația să afișeze
numărul de telefon denumit TELEFONUL CONSUMATORULUI: 0800 080 999 - linie telefonică cu apelare
gratuită din rețeaua ROMTELECOM -, adresa și numerele de telefon/fax cu tarif normal și adresele de e-mail
ale comisariatelor județene pentru protecția consumatorilor, respectiv ale Comisariatului pentru Protecția
Consumatorilor al Municipiului București, în a cărui rază teritorială se află operatorul economic, precum și
adresa site-ului Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor: www.anpc.gov.ro.
Afișarea acestor informațiilor va fi realizată prin grija operatorului economic și se face în câmpul
vizual al consumatorului, la loc vizibil, lângă casa de marcat ori lângă orarul de funcționare, în spațiul de
comercializare sau, după caz, de prestare a serviciului, inclusiv a serviciilor turistice, de comercializare de
pachete de servicii turistice sau bilete de avion.
Toți operatorii economici care administrează site-uri de vânzări, preluare comenzi on-line și/sau
publicitate la produse și/sau servicii, la serviciile turistice, de comercializare de pachete de servicii turistice
sau bilete de avion, inclusiv e-commerce (comerț electronic), sunt obligați să prezinte pe prima pagină a site-
ului (home page) un link vizibil către adresa oficială de web a Autorității Naționale pentru Protecția
Consumatorilor (www.anpc.gov.ro), denumit PROTECȚIA CONSUMATORILOR - A.N.P.C.
B. Norme referitoare la comercializarea produselor alimentare
Conform O.G. 97/2001, alimentele oferite spre comercializare trebuie să îndeplinească următoarele
condiţii:
a) să fie fabricate conform prevederilor legale, în scopul protecţiei sănătăţii publice, protecţiei igienei
alimentului şi protecţiei calităţii produsului;
b) să se încadreze în nivelurile maxime admise de contaminare fizică, chimică, microbiologică, toxicologică
sau radiologică, stabilite prin reglementări speciale;
c) să fie ambalate, etichetate şi marcate conform reglementărilor specifice, iar inscripţionarea etichetelor să
fie vizibilă, lizibilă şi corectă.
Se interzice comercializarea alimentelor care:
v nu sunt însoţite de documente care le atestă originea, provenienţa şi securitatea;
v sunt manipulate şi comercializate în condiţii necorespunzătoare de igienă, care pun în pericol sănătatea
consumatorilor;
v afectează sănătatea consumatorilor prin vânzarea unor produse sau substanţe drept alimente.
Legislație aferentă:
O.G. nr. 42/1995, privind producția de produse alimentare destinate comercializării, republicată în 2008,
O.G. 97/2001, privind reglementarea producției, circulației și comercializării alimentelor, aprobată prin lg.
nr. 57/2002, republicată în 2008,
Ordinul 438/295/2002, pentru aprobarea normelor privind aditivii alimentari destinați utilizării în produse
alimentare pentru consum uman, cu modificările și completările ulterioare,
Regulamentul U.E. nr. 178/2002, de stabilire a principiilor și a cerințelor generale ale legislației alimentare,
de instituire a Autorității Europene pentru Siguranța Alimentară și de stabilire a prevederilor în domeniul
siguranței produselor alimentare,
Lg. nr. 150/2004, privind siguranța alimentelor și a hranei pentru animale,
Regulamentul U.E. nr. 1924/2006, privind mențiunile nutruționale și de sănătate asociate alimentelor,
Regulamentul U.E. nr. 1925/2006, privind adăugarea de vitamine și minerale și alte substanțe în alimente.
C. Norme privind etichetarea și marcarea produselor
Scopul etichetării este de a da consumatorilor informațiile necesare, suficiente, verificabile și ușor de
comparat, astfel încât să permită acestora să aleagă acel produs care corespunde exigențelor lor din punct de
vedere al nevoilor și posibilităților lor financiare, precum și de a cunoaște eventualele riscuri la care ar putea
fi supuși.
Eticheta reprezintă orice material scris, imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat, care conţine elemente
de identificare a produsului şi care însoţeşte produsul sau este aplicat pe ambalajul acestuia.
Informațiile înscrise pe etichetă nu trebuie să inducă în eroare consumatorii, la achiziționarea produselor, în
privința:
a) caracteristicilor alimentului și în special a naturii, identității, proprietăților, compoziției, cantității,
durabilității, originii sau provenienței sale, precum și a metodelor de fabricație sau de producție;
b) atribuirii de efecte sau proprietăți alimentelor pe care acestea nu le posedă;
c) sugerării că alimentul are caracteristici speciale, atunci când în realitate toate produsele similare au astfel
de caracteristici
Ø Etichetarea alimentelor - H.G. nr. 106/2002
Eticheta produsului alimentar trebuie să cuprindă în mod obligatoriu următoarele elemente:
- denumirea sub care este vândut alimentul;
- lista cuprinzând ingredientele, în ordinea descrescătoare a importanţei lor;
- cantitatea din anumite ingrediente;
- cantitatea netă pentru alimentele preambalate;
- termenul de valabilitate;
- condiţiile de depozitare sau de folosire;
- denumirea şi sediul producătorului, al ambalatorului sau al distribuitorului; în cazul produselor din
import se înscriu numele şi sediul importatorului sau distribuitorului înregistrat în România;
- locul de origine sau de provenienţă a alimentului;
- instrucţiuni de utilizare, atunci când lipsa acestora poate determina o utilizare necorespunzătoare a
alimentelor;
- concentraţia alcoolică pentru băuturile la care acesta este mai mare de 1,2% în volum;
- o menţiune care să permită identificarea lotului;
- menţiuni suplimentare de etichetare.
Termenul de valabilitate reprezintă limita de timp, stabilită de producător, în care produsul poate fi
consu-mat şi în care acesta trebuie să-şi menţină caracteristicile de calitate prescrise, dacă au fost respectate
condiţiile de transport, manipulare, depozitare şi consum stabilite.
Informaţiile înscrise pe etichetă trebuie să respecte şi alte cerinţe, cum ar fi:
v toate menţiunile de pe etichetă trebuie să fie redactate în limba română, indiferent de ţara de origine a
produsului;
v trebuie să fie lizibile şi inteligibile;
v trebuie să fie complete, corecte, precise şi explicite.
Ø Etichetarea produselor textile – H.G. nr. 312/2001
H.G. Nr. 527/2007 defineşte eticheta produselor textile astfel: „orice text scris, imprimat, litografiat,
gravat sau ilustrat, care conţine elemente de identificare a produsului şi, după caz, instrucţiuni de utilizare,
spălare sau călcare şi care însoţeşte produsul sau este aderent la ambalajul acestuia”.
Elementele etichetei articolelor textile:
- denumirea produsului;
- denumirea şi adresa producătorului;
- marca de fabrică;
- mărimea;
- modelul;
- compoziţia fibroasă a ţesăturii utilizate;
- instrucţiuni de întreţinere.

Ø Etichetarea produselor cosmetice – lg. nr. 178/2000

Eticheta produselor cosmetice conţine:
- denumirea comercială a produsului,
- numele şi datele de identificare ale producătorului şi/sau importatorului,
- țara de origine pentru produsele fabricateîn afara statelor membre ale U.E.,
- numărul lotului ori o indicație care să permită identificarea produsului,
- conţinutul net, indicat în greutate sau volum, exceptând ambalajele care conțin mai puțin de 5 g sau
ml, eșantioanele gratuite și dozele unice,
- ingredientele utilizate, în ordine descrescătoare de mărime,
- termenul de valabilitate,
- instrucţiuni de folosire, conservare, îndepărtare,
- condiţii de păstrare.
Ø Etichetarea articolelor de încălțăminte – H.G. 26/2002
Elementele etichetei articolelor de încălțăminte:
- denumirea produsului;
- denumirea şi adresa producătorului;
- marca de fabrică;
- mărimea;
- modelul, culoarea;
- materialele pentru partea superioară exterioară, partea interioară și talpa;
- instrucţiuni de întreţinere.

Etichetarea se face pe cel puțin unul dintre articolele de încălțăminte al fiacărei perechi și se
realizează prin imprimare, lipire, ștanțare sau atașarea unei etichete. Eticheta trebuie să fie vizibilă, accesibilă
și să nu inducă în eroare consumatorii, iar pictogramele să fie suficient de mari pentru ca informațiile
conținute de acestea să fie ușor de înțeles.
Ø Potrivit reglementărilor din România, eticheta produselor chimice (detergenţi, produse de întreţinere şi de
curăţat) conţine:
v denumirea comercială a produsului;
v denumirea şi adresa producătorului;
v conţinutul net (indicat în unităţi de masă sau de volum);
v compoziţia chimică (cu indicarea substanţelor componente şi a ingredientelor);
v instrucţiuni de păstrare, utilizare şi dozare pentru domeniul de folosire recomandat (redactate sau traduse
în limba română) după caz.
D. Norme referitoare la modul de înlocuire, remediere sau restituire a contravalorii pentru produsele cu
defecte - Legea nr. 449/2003
VÂNZĂTORUL este obligat să livreze consumatorului produse care sunt în conformitate cu
contractul de vânzare-cumpărare. El este răspunzător față de consumator pentru orice lipsă a conformității
existentă la momentul când au fost livrate produsele. În cazul lipsei conformității, consumatorul are dreptul
să i se aducă produsele la conformitate, fără plată, prin reparare sau înlocuire, în funcție de opțiunea acestuia,
sau să beneficieze de reducerea corespunzătoare a prețului ori de rezoluțiunea contractului privind acele
produse.
Termenul „fără plată” se referă la costurile necesare aducerii produselor la conformitate, inclusiv
costurile poștale, manopera și materialele.
Consumatorul trebuie să informeze vânzătorul despre lipsa de conformitate în termen de două luni de
la data la care a constatat-o. Până la proba contrară, lipsa de conformitate apărută în termen de 6 luni de la
livrarea produsului se prezumă că a existat la momentul livrării acestuia, cu excepția cazurilor în care
prezumția este incompatibilă cu natura produsului sau a lipsei de conformitate.
Consumatorul poate solicita o reducere corespunzătoare a prețului sau rezoluțiunea contractului în
oricare dintre urmatoarele cazuri:
a) dacă nu beneficiază nici de repararea, nici de înlocuirea produsului;
b) dacă vânzătorul nu a luat măsura reparatorie într-o perioadă de timp rezonabilă;
c) dacă vânzătorul nu a luat măsura reparatorie, fără inconveniente semnificative pentru consumator.
3. PROTECŢIA CONSUMATORULUI - SANCȚIUNI PE TIPURI DE ABATERI

OG. 21/1992 prevede următoarele sancțiuni pe tipuri de abateri:

Ø Art. 50. Constituie contravenții, dacă nu au fost săvârșite în astfel de condiții încât, potrivit legii penale, să
fie considerate infracțiuni, și se sancționează după cum urmează:
a) încălcarea dispozițiilor art. 4 - Se interzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii care,
utilizate în condiții normale, pot pune în pericol viața, sănătatea sau securitatea consumatorilor,
- art. 7 lit. a) - să pună pe piață numai produse sigure și, dacă actele normative în vigoare prevăd, acestea să
fie testate și/sau certificate; să pună pe piață numai produse care respectă condițiile prescrise sau declarate; să
asigure, atât pe durata de fabricație, cât și după scoaterea din programul de fabricație, pentru perioada cel
puțin egală cu durata medie de utilizare, calculată de la data vânzării ultimelor produse, direct sau prin terți
abilitați, piesele de schimb aferente și service-ul necesar produselor de folosință îndelungată,
- art. 7 lit. c) - să folosească, în cadrul serviciilor prestate, numai produse și proceduri sigure și, după caz,
dacă actele normative în vigoare prevăd, acestea să fie testate și/sau certificate, și să anunțe imediat existența
pe piață a oricărui produs despre care au cunoștință că este periculos; să presteze numai servicii care nu
afectează viața, sănătatea sau securitatea consumatorilor ori interesele economice ale acestora,
- art. 15 al. 1 - Restituirea contravalorii sau înlocuirea produsului achiziționat ori a serviciului prestat se face
imediat după constatarea imposibilității folosirii acestuia, dacă această situație nu este imputabilă
consumatorului,
cu amendă contravențională de la 3.000 lei la 30.000 lei.
b) încălcarea dispozițiilor art. 7
- lit. a) - să oprească livrările, respectiv să retragă de pe piață sau de la consumatori produsele la care
organele abilitate sau specialiștii proprii au constatat neîndeplinirea caracteristicilor prescrise, declarate sau
care ar putea afecta viața, sănătatea ori securitatea consumatorilor, dacă această măsură constituie singurul
mijloc prin care se pot elimina neconformitățile respective,
- lit. b) - să anunțe, imediat, autoritățile publice competente, precum și producătorul despre existența pe piață
a oricărui produs de care au cunoștință că este periculos; să retragă de la comercializare produsele la care
organele abilitate de lege au constatat că nu îndeplinesc caracteristicile prescrise sau declarate, dacă aceasta
constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformitățile respective,
cu amendă contravențională de la 2.500 lei la 25.000 lei;
c) încălcarea dispozițiilor art. 5 - produsele se comercializează numai în cadrul termenului de valabilitate sau
al datei durabilității minimale stabilite de producător; se interzice modificarea termenului de valabilitate sau a
datei durabilității minimale înscrise pe produs, pe etichetă, pe ambalaj sau în documentele însoțitoare,
- art. 7 lit. b) - să se asigure că produsele oferite spre comercializare sunt sigure și respectă condițiile
prescrise sau declarate; să nu comercializeze produse despre care dețin informații sau consideră că pot fi
periculoase; să asigure condițiile tehnice stabilite de producător pe timpul transportului, manipulării,
depozitării și desfacerii produselor;
- art. 7 lit. c) - să respecte condițiile prescrise sau declarate, precum și clauzele prevăzute în contracte; să
asigure, la prestarea serviciilor, condițiile stabilite de producător, de actele normative în vigoare, precum și
cele specifice desfășurării activității;
- art. 9 - operatorii economici sunt obligați să pună pe piață numai produse sau servicii care corespund
caracteristicilor prescrise sau declarate, să se comporte în mod corect în relațiile cu consumatorii și să nu
folosească practici comerciale abuzive,
- art. 10 lit. a) - f): Drepturile consumatorilor, la încheierea contractelor, sunt: libertatea de a lua decizii la
achiziționarea de produse și servicii, fără a li se impune în contracte clauze abuzive sau care pot favoriza
folosirea unor practici comerciale abuzive în vânzare, de natură a influența opțiunea acestora; de a beneficia
de o redactare clară și precisă a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile calitative și
condițiile de garanție, indicarea exactă a prețului sau tarifului, precum și stabilirea cu exactitate a condițiilor
de credit și a dobânzilor; de a fi exonerați de plata produselor și serviciilor care nu au fost solicitate și
acceptate; de a fi despăgubiți pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund
clauzelor contractuale; de a li se asigura service-ul necesar și piese de schimb pe toată durata medie de
utilizare a produsului, stabilită în documentele tehnice normative sau declarată de către producător ori
convenită de părți; de a plăti, pentru produsele sau serviciile de care beneficiază, sume stabilite cu exactitate,
în prealabil; majorarea prețului stabilit inițial este posibilă numai cu acordul consumatorului.
- art. 11- Produsele și serviciile oferite consumatorilor se măsoară cu mijloace de măsurare și control
adecvate, verificate metrologic, potrivit reglementărilor legale. Indicațiile mijloacelor de măsurare trebuie să
fie lizibile și la vederea cumpărătorului,
cu amendă contravențională de la 2.000 lei la 4.000 lei;
d) încălcarea dispozițiilor art. 13 alin. 1- Remedierea deficiențelor apărute la produse sau servicii ori
înlocuirea produselor care nu corespund în cadrul termenului de garanție sau de valabilitate și care nu sunt
imputabile consumatorului se face în termenul maxim stabilit prin reglementări sau, după caz, prin contract,
- art. 14 alin. 1 - În cazul produselor la care timpul de nefuncționare din cauza deficiențelor apărute în cadrul
termenului de garanție depășește 10% din acest termen, precum și în cazul produselor alimentare,
farmaceutice, al dispozitivelor protetice și/sau medicale, al produselor destinate nou-născuților, al
cărucioarelor pentru copii și al produselor cosmetice care prezintă abateri de la caracteristicile calitative
prescrise sau declarate, cu excepția medicamentelor și produselor preparate în scop medical sau terapeutic,
vânzătorul este obligat, la cererea consumatorului, să le înlocuiască sau să restituie contravaloarea acestora,
- art. 17-25, art. 26 alin. (1) și (2), cu amendă contravențională de la 1.000 lei la 3.000 lei.
Ø Art. 51. (1) Împiedicarea, sub orice formă, a organelor administrației publice însărcinate cu protecția
consumatorilor de a exercita atribuțiile de serviciu referitoare la prevenirea și combaterea faptelor care pot
afecta viața, sănătatea sau securitatea consumatorilor ori interesele economice ale acestora constituie
contravenție și se sancționează cu muncă în folosul comunității sau cu amendă de la 5.000 lei la 10.000 lei.
(2) Nerespectarea dispozițiilor legale privind protecția consumatorilor care, potrivit art. 50, constituie
contravenție, dacă fapta a avut ca urmare vătămarea sănătății sau a integrității corporale a uneia sau mai
multor persoane, se sancționează cu amendă contravențională de la 20.000 lei la 100.000 lei.
(3) Nerespectarea dispozițiilor legale privind protecția consumatorilor care, potrivit art. 50, constituie
contravenție, dacă fapta a avut ca urmare afectarea gravă și în mod repetat a intereselor economice ale unuia
sau mai multor consumatori, se sancționează cu amendă contravențională de la 5.000 lei la 25.000 lei.
(4) În cazul aplicării sancțiunii amenzii pentru săvârșirea faptei prevăzute la alin. (2) se va dispune și
închiderea definitivă a unității, putând fi dispusă aceeași măsură pentru săvârșirea faptei prevăzute la alin.
(3).
(5) Contravenienții sunt obligați să suporte, potrivit prevederilor legale în vigoare, și cheltuielile efectuate de
terți, persoane fizice sau juridice, în vederea vindecării persoanelor vătămate în calitatea lor de consumatori.
Ø Art. 53. În conformitate cu prevederile legale în vigoare, contravenientul poate achita, în cel mult 48 de
ore de la data încheierii sau, după caz, de la data comunicării procesului-verbal de constatare a contravenției,
jumătate din minimul amenzii prevăzute de art. 50, agentul constatator făcând mențiune despre această
posibilitate în procesul-verbal.
Odată cu aplicarea sancțiunii amenzii contravenționale, agentul constatator poate propune una dintre
următoarele sancțiuni complementare:
a) închiderea temporară a unității pe o durată de cel mult 6 luni;
b) închiderea temporară a unității pe o durată de la 6 luni la 12 luni;
c) închiderea definitivă a unității;
d) suspendarea sau retragerea definitivă, după caz, a avizului, acordului sau a autorizației de exercitare a unei
activități.

SANCTIUNI PE TIPURI DE ABATERI

 Incalcarea prevederilor legale referitoare la protectia consumatorilor atrage raspunderea materiala, civila,
contraventionala sau penala, dupa caz.

ABATERI SANCTIUNI

1.Introducerea pe piata a unor produse necoresunzatoare: -amenda contraventionala de la 3.000 la

30.000 lei,iar prod
-introducerea pe piata a prod. care nu respecta conditiile
periculoase,falsificate sau contrafacute
prescrise sau declarate
se confisca de org. abilitate de lege si se
-producerea,importul sau comercializarea prod. falsificate sau distrug sau se valorifica,dupa caz
contrafacute
2.Afectarea starii de sanatate a populatiei: -amenda contraventionala de la 3.000 la
30.000 lei
-comercializarea de prod/prestarea de servicii care,pot pune in
pericol viata,sanatatea sau securiatatea consumatorilor -amenda contraventionala de la 2.500 la
25.000 lei
-folosirea,in cadrul serviciilor prestate,a unor prod si proceduri
nesigure sau netestate -amenda contraventionala de la 2.500 la
25.000 lei
-neanuntarea autoritatilor publice competente sau a
producatorilor despre existenta pe piata a unui prod. de care ar
putea afecta viata,sanatatea,securitatea ori interesul economic al
consumatorului
-comercializarea prod. in afara termenului de valabilitate/date -amenda contraventionala de la 2.000 la
de minima durabilitate pentru prod. nealimentare sau a datei 20.000 lei, iar prod. sunt retrase de la
limita de consum pentru prod. alimentare comercializare

-impiedicarea,sub orice forma, a org. administratiei publice -amenda contraventionala de la 10.000

insarcinate cu protectia consumatorilor de a exercita atributiile lei la 30.000 lei
de serviciu referitoare la prevenirea si combaterea faptelor ce
pot afecta viata, sanatatea si securitatea cons.,ori interesele
comerciale ale acestora
-comercializarea alim.la care s-a modifocat data limita de -amenda contraventionala,care poate fi
cosum/termenul de valabilitate/data durabilitatii minimale; insotita de o sanctiune complementara,si
anume:inchiderea temporara a unitatii
-nerespectarea conditiilor impuse de prod privind manipularea,
pe o durata de cel mult 6 luni;
transportul depozitarea si comercializarea,daca acestea pot
modifica in mod periculos caracteristicile initiale ale prod. -amenda contraventionala poate fi
insotita de inchiderea definitiva a
-prestarea de servicii care pun in pericol viata,sanatatea sau
unitatii
siguranta cons., precum si reconditionarea si comercializarea
alimentelor pentru care sa dispus oprirea de la comercializare
3.Nerespectarea dreputrilor consumatorilor -amenda contraventionala de la 1000 la
10.000 lei
-neremedierea deficientelor aparute la prod sau serivcii ori
neinlocuirea prod care nu corespund in cadrul termenului de -amenda contraventionala de la 2000 la
garantie sau de valabilitate si care nu sunt imputabile 20.000 lei
consumatorului;
-incalcarea de catre furnizorii de servicii financiare,de servicii
de intermediere imobiliara, in cadrul cintractelor incheiate cu
consumatorii, a regulilor prevazute in art 9 al O.G nr.21/1992
http://reclamatii.anpc.ro/reclamatie.aspx

MODEL RECLAMATIE

Vă rugăm să apelaţi la această modalitate numai după ce încercaţi să rezolvaţi amiabil

problema cu operatorul economic care a comercializat produsul sau a prestat
serviciul. În situaţia în care nu aţi ajuns la o înţelegere cu vânzătorul sau cu administratorul
unităţii, atunci aveţi dreptul să depuneţi o reclamaţie. Reclamaţia sau sesizarea se face în nume
personal. Reclamaţiile şi sesizările adresate ANPC pot fi depuse doar de către consumatori
persoane fizice. Divergenţele între operatorii economici nu intră în sfera de competenţă a
Autorităţii Naţionala pentru Protecţia Consumatorilor.
Daca doriti completarea unei reclamatii, va rugam sa completati din nou formularul web,
mentionand nr reclamatiei la care adaugati detalii suplimentare.
Pentru operatorii economici cu sediul in afara Romaniei sunteti rugati sa va adresati
Centrului European al consumatorilor din Romania accesand acest link. Pentru mai multe
detalii va rugam accesati si pagina Cum se depune o reclamatie

Formular Reclamatii
Datele dvs. pentru a putea fi contactat

Prenume* Nume*

E-mail* Telefon

Adresa* - Strada, Nr, Adresa* - Judet resedinta dvs.

(Bl,Et,Ap)
                                           

Datele de identificare ale comerciantului

Operator Economic Adresa Punct Lucru (Str, Nr)*

(Denumire)*

Judet Operator Economic*

CUI
                                           
 
Data achizitionarii
Modalitatea cumpararii
(zz.ll.aaaa)*
Direct Online
 
 
Birou Reclamatii*
- Selectati Biroul Adresat -
      

Dovada adresarii operatorului economic*

Completati acest camp SAU atasati raspunsul operatorului in campul de mai jos

Detalii cu privire la aspectele reclamate*

Nu copiati din pagini web sau mail-uri. Puteti salva continut web sau mail intr-un fisier pdf
Formats 

Pretentiile dumneavoastra*
- Selectati Pretentia Dumneavoastra -
                                    

Documente probatorii (dimensiune maxima 20Mb)

Atasati cel putin un document probatoriu. Fisierele acceptate sunt de tip imagine sau pdf
Factura / Bon Fiscal / Chitanta Contract

 
Certificat de garantie Dovada adresarii operatorului

 Va rugam NU atasati acelasi document de mai multe ori.

 Reclamatia/sesizarea dvs se rezolva în termenul legal (conform prevederilor O.G. nr. 27/2002), cu conditia ca aceasta sa fie însotita de
documente probatorii, respectiv factura fiscala, bon fiscal sau chitanta, contract, certificat de garantie sau alte documente, dupa caz.
 Pentru crearea unui fisier PDF din mai multe documente ale dvs puteti accesa acest link

Trimiteti Reclamatia

Sunt de acord ca datele mele personale sa fie folosite in scopul

rezolvarii reclamatiei expediata pe aceasta cale.

Copyright © 2020 Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor   -   sgg.gov.ro