Tema 1. Corespondență. Noțiuni de bază.

În cazul comunicării scrise în cadrul unei organizaţii de o foarte mare importanţă este
utilizarea elementelor ce conferă identitate vizuală.
Elemente de identitate vizuală pot fi:
Numele; Logo-ul; Codul de culori folosite. 1.1.Definirea corespondenței economice ca
metodă de comunicare a agenților economice.
Corespondenţă include forma scrisă pe care o iau relaţiile dintre două sau mai multe persoane
(de obicei sub forma unor scrisori). După cum scrisorile se adresează unor persoane juridice
sau fizice, acestea alcătuiesc obiectul corespondenţei oficiale sau private.
Corespondenţa oficială cuprinde totalitatea scrisorilor şi actelor care circulă între persoane
juridice sau între o persoană fizică şi o persoană juridică, în scopul stabilirii unor relaţii între
ele. Actele emise de o autoritate (persoană juridică) sunt considerate acte oficiale.
Corespondenţa economică cuprinde totalitatea scrisorilor dintre agenţii economici, cu scopul
de promovare a schimbărilor sau a noutăţilor economice.
Succesul unor scrisori nu este întâmplător, el este rezultatul uneimunci şi experienţe
îndelungate. Cei ce scriu trebuie:
− să ţină seama de termenii de specialitate 1.2.Clasificarea corespondenței oficiale.
adecvaţi; − să aibă un stil agreabil;

− să construiască corect frazele din punct de − să cunoască şi să respecte anumite norme

vedere gramatical; şi standarde de scriere

• este un element de bază pentru stabilirea relaţiilor între unităţile economice, între persoanele
fizice şi persoane juridice;
• constituie un element de înregistrări contabile;
• devine o bogată sursă de documentare, prin constituirea unui fond arhivistic;
• serveşte ca probă in justiţie;
• permite constituirea unui ciclu de corespondenţă;
I. după domeniul de activitate
corespondenţa juridică (contestaţia, întâmpinarea, notificarea, plângerea, cererea de chemare
în judecata etc.);
corespondenţa administrativă (referatul, rapoartul, darea de seamă, procesul verbal, decizia,
ordinul, dispoziţia).
corespondenţa protocolară (invitaţii, scrisori de felicitare, felicitări, corespondenţa tehnica a
departamentelor de protocol etc.);
corespondenţa comercială (cererea de ofertă, oferta, comanda, reclamaţia economică, avizul
de însoţire a mărfii, scrisoarea de garanţie etc.);
corespondenţa diplomatică (nota diplomatică, scrisorile de acreditare, protestul diplomatic,
minuta diplomatică, nota verbala etc.).
II. după scopul ei:
corespondenţa de solicitare (cererea economică, juridică etc.);
corespondenţa de informare (oferta, reclama, raportul, darea de seama
etc.); corespondenţa de constatare (procesul verbal etc.);
corespondenţa de decizie, îndrumare, control (ordinul, decizia);
corespondenţa de reclamaţie (reclamaţia economică, juridică);
corespondenţa însoţitoare de acte.
III. după criteriul accesibilităţii:
corespondenţa secretă (transmisă prin V. după iniţiativa trimiterii scrisorii:
mijloace de securitate organizate, folosită în corespondenţa deschisă (transmisă pe cale
sistemul instituţionalizat (Birou Documente obişnuită şi care poate lua toate formele
Secrete BDS); materiale ale corespondenţei-scrisoarea,
faxul, e-mail, telefax etc.).
IV. după criteriul de circumscriere:
Corespondenţa internă (între departamente
sau responsabili ai aceleaşi organizaţii); Corespondenţa externă (către sau de la o
instituţie spre mediul exterior – altă
instituţie sau persoană).

a) scrisoarea iniţială; b) de răspuns; c) de revenire. VI. după modul de

întocmire
documente tipizate întocmite pe formulare
tip în mare parte tiparit;
VII. după natura şi destinaţia exemplarelor:
documente netipizate sunt documente
întocmite în mod liber, ținînd seama de
regulile de redactare.

originalul (primul exemplar care se trimite destinatarului);

copia simplă (de arhivă sau de dosar) se scrie odată cu originalul. Cuvîntul “copie“ se scrie cu
cerneală și se semnează pe versoul copiei.
duplicatul originalului pierdut se eliberează numai după publicarea pierderii originalului în
Monitorul Oficial. Duplicatul este eliberat tot de unitatea care a eliberat şi originalul. Pe actul
nou eliberat se menţionează DUPLICAT și are puterea originalului;
copia după original se copiază exact textul de pe original, se scrie copie, locul ștampilei (L.Ș.)
și se semnează.
1.3.Norme de redactare a scrisorii oficiale.
Cele mai importante cerinţe faţă de corespondenţa actuală sunt:
•să fie elaborată la costuri avantajoase;
•să aibă obiective, scopuri reale, bine definite;
•să fie adresată unor destinatari concreţi;
•să fie eficientă;
•să aibă impact psihologic asupra destinatarului, bazat pe emoţii;
 •să fie prezentată conform rigorilor;
•să se conformeze identităţii şi imaginii firmei;
•să aibă un limbaj corect, modern, adecvat obiectivului corespondenţei.

Tema 2. Cererea oficială și personală

Cererea este un document oficial prin care îţi exprimi o dorinţă, o rugăminte, o solicitare. Cu
cererea operăm atunci cînd avem nevoie să apelăm la autorităţi pentru a interveni în rezolvarea
unei situaţii.
Cererea este o scrisoare de iniţiativă, prin care se solicită un drept legal.
Cererea poate fi adresată atât de persoane juridice, cât şi de persoane fizice, în funcţie de
aceasta distingându-se cererea oficială şi cererea pesonală.
Cererea oficială- este scrisoarea prin care o unitate solicită unei alte unităţi un drept ce i se
cuvine şi de care depinde rezolvarea unor activităţi ale unităţii.
Astfel de cereri adresate administraţiei publice pot fi:
- cereri de aprobare şi autorizaţii, - cereri de - cereri de remitere de acte etc.
- Tot cereri oficiale sunt cele de chemare în
avizare,
judecată sau de executare silită, cererea de
arbitrare etc.

***În mod normal, în toate instituțiile există un model tipizat pe care solicitantul îl
completează atunci cînd se adresează.
Caracteristicile de redactare a cererii oficiale
• tratarea probleme se face după modalitatea indirectă, începând cu concluzia (întrucât se
solicită un anumit lucru) şi continuând cu motivarea.
• fiind vorba de o scrisoare de iniţiativă, aceasta va începe cu formule de tipul:
,,Vă rugăm a aviza….”;
,, Prin prezenta vă supunem spre aprobare…”;
,,Vă rugăm a dispune…”;
,, Vă rugăm ca în conformitate cu… să ne…” etc..
Cererea personală- este o scrisoare prin care o persoană fizică, în calitate de cetăţean sau
salariat, solicită din partea organizaţiei unde lucrează sau din partea instituţiilor şi organelor de
stat care îndeplinesc servicii publice anumite drepturi prevăzute de lege.
Problematica cererilor personale
În funcție de ceea ce se solicită cererea poate apărea în următoarele situații: a) raporturile
dintre salariați și unitatea economică: solicitare de concedii, transfer la o altă funcție,
eliberarea de certificate sau acte etc..
b) angajarea în cîmpul muncii/înscrierea la instituții de învățămînt: cereri de angajare la
serviciu, cereri de înscriere la o instituție de învățămînt etc..
c) conferirea de drepturi și obligații prin solicitarea anumitor acte administrative: cereri de
pensionare, solicitări de certificate sau adeverințe care certifică dreptul persoanelor de a obține
exercitarea unei activități într-o perioadă corespunzătoare de timp (carnet de conducere ).
d) lezarea drepturilor persoanelor: cereri de
chemare în judecată.
Structura cererii personale se deosebeşte de
alte scrisori oficiale, fiind compusă din
următoarele elemente, amplasate pe o coală
A4, scrisă de mână corespunzător schemei:

1. Formula
de adresare

2.Tratarea
problemei
§1.prezentarea
solicitantului
§2.concluzia sau
obiectul cererii
§3.motivarea

3. Forme
de
încheiere

4. Data 5. Semnătura

6. Adresa destinatorului

1. Formula de apel (de adresare) menţionează funcţia persoanei căreia i se adresează cererea,
însoţită de cuvântul ,,Domnule/Doamnă ...,”. Se plasează la 7-8 cm din partea de sus a foii, la
mijloc și se separă prin virgulă de textul cererii.
2.Tratarea problemei sau textul cererii, se plasează cu 1-2 cm mai jos de formula de apel și
include trei paragrafe:
1)prezentarea solicitantului, care începe cu cuvântul ,,Subsemnatul'' urmat de mențiunile
privind prenumele, numele (care conform uzanțelor internaționale se redactează cu majuscule
și este urmat de prenume), locul unde își desfășoară activitatea și adresa solicitantului.
De exemplu: Subsemnata Irina ROTARU, elevă a I.P. Centrului de Excelență în Economie și
Finanțe din Chișinău, secția didactică nr.1, grupa PAA 2010G,…
 2) concluzia sau obiectul cererii – al doilea element al textului, care începe cu clișeele: rog
(solicit) să aprobați/să-mi permiteți/să confirmați…,
3) motivarea, care în cazul anumitor tipuri de cerere lipsește, de exemplu în cazul cererilor
simple (legalizări de acte, angajare la serviciu, cereri de concedii etc.), poate fi plasată atât
după concluzie, cât și înaintea ei, legându-se cu cuvintele: deoarece, din motivul, fiindcă etc..
3. Formula de încheiere, este o formulă facultativă de respect, de salut, de mulțumire, și se
plasează cu un rînd mai jos de text. De exemplu: Cu stimă,... Cu mulțumire,.. Vă mulțumesc
anticipat.
4. Data, se plasează sub text, la stînga. Din punct de vedere legal, data cererii personale este
considerată data înregistrării la unitatea destinatară. Nu se admite înscrierea lunei cu cifre.
5. Semnătura olografă se amplasează vizavi de dată, în dreapta colii de hîrtie.
6. Adresa destinatarului, care se plasează la mijlocul foii după textul de bază, și include
următoarele elemente: denumirea unității, denumirea funcției destinatarului (la cazul Dativ).
De exemplu: Directorului IP Centrului de Excelență în Economie și Finanțe Domnului
Gabriel PALADE

Tema 3. Redactarea corespondenței personale

1.Norme de întocmire a unui Curriculum-Vitae.
Curriculum-Vitae/CV (provine din latină- cursul vieții, scurtă istorie a carierii autorului)
scurtă autobiografie (scrisă) care cuprinde date referitoare la studii, pregătirea profesională,
carieră și situația familială. Este un document de angajare, care prezintă competenţele şi
calificările dumneavoastră într-un mod eficient şi clar.
CV-ul este un document esenţial în procesul de angajare, dat fiind faptul că reprezintă primul
contact pe care îl aveţi cu potenţialii angajatori. Pentru a fi eficient, un CV trebuie să respecte
anumite reguli:
• De aranjarea în pagină (marginea conform două pagini;
modelului ales); • Să aveţi un CV personalizat;
• De preferinţă, să se încadreze, maximum • Conţinutul trebuie să fie adaptat în funcţie
de fiecare anunţ deangaja

Important!!! De obicei angajatorii nu alocă mai mult de un minut fiecărui CV, atunci când fac
selecţia iniţială a aplicaţiilor/candidaturilor primite. Dacă rataţi impactul corect, veţi pierde
ocazia de a fi angajat.
10 greșeli în redactarea unui CV
1. Nu scrie o carte !
2. Respecta instrucțiunile !
3. Adresa ta de e-mail este: ingeras23@email.com ?
4. Nu scrie “referințe la cerere”!
5. Nu lista recomandările în CV !
 6. Nu fi designer !
7. Nu folosi CV-ul cronologic !
8. Nu deveni prea personal !
9. Nu îți trimite CV-ul prin e-mail în format Microsoft Word (.doc) doar in
pdf ! 10. Nu face greșeli gramaticale!

Elementele unui Curriculum Vitae

1. Date personale: prenume, nume, adresa, număr de telefon, e-mail, starea civilă,
naționalitatea și cetățenia;
2. Locul de muncă/studii pentru care se candidează;
3. Experiență profesională;
4. Educație și formare/studii;
5. Competențe personale: limba(i) maternă, limbi străine, de comunicare, organizaționale,
digitale, etc.
6. Informații suplimentare: publicații, proiecte, seminarii, hooby, referințe,
etc.; 7. Anexe;
8. Data și semnătura.
,,Ce știu despre CV ?''
1. CV este prescurtarea pentru Curriculum Vitae.
2. CV este un fel de carte de vizită a oricărei persoane.
3. Este bine ca CV-ul să fie scris pe o coală albă, format A4, tehnoredactat.
4. CV-ul e bine să se încadreze pe maxim 2 pagini.
5. Redactarea trebuie să fie corectă, atât din punct de vedere ortografic, cât şi gramatical.
6. 9. Prezentarea datelor (studii/cursuri) începe cu cele mai recente.
7. 11. Se ataşează obligatoriu CV-ului şi fotografia ta.
2.Scrisoarea de intenție.
Scrisoare de intenție cunoscută și sub denumirea de scrisoare de prezentare sau scrisoare de
motivare, este documentul care alături de C.V. vă poate recomanda pentru un anumit job. Este
primul contact pe care îl stabilești cu potențialul angajator și reprezintă puntea de legătură
dintre CV și locul de muncă solicitat.
• trebuie să prezinte în principal motivația pentru care ai ales locul de muncă respectiv,
calificările și aptitudinile, dar și disponibilitatea candidatului față de angajator. • trebuie să
reflecte personalitatea celui care caută un loc de muncă;
• nu trebuie copiată de la altă persoană;
• va fi scrisă la calculator sau de mână, în acest din urmă caz doar când este cerut expres de
către angajator;
Pași de urmat în redactarea unei scrisori de intenție:
- la început scrie ideile care îți vin în minte;
- apoi analizează materialul, grupează ideile pe teme și scrie propozițiile care vor încorpora
temele în paragrafe;
- accentuează contribuțiile pe care le poți aduce organizației;
 - folosește verbe de acțiune;
- nu reproduce ce este scrie în CV;
- evită folosirea cuvintelor negative;
- evită utilizarea sintagmelor: ,,de altfel’’, ,,oricum ar fi’’ etc. deoarce au conotații
negative; - pune accent pe calificările pe care le ai pentru noua poziție.
Reguli de respectat în redactarea unei scrisori de intenție
• folosește hârtie de calitate superioară, în nici un caz hârtie colorată;
• alege un font ușor de citi și oarecum sobru. De exemplu: Times New Roman; • redactează
paragrafe scurte și concise pe care le grupezi tematic, folosind spațiide un rând dintre acestea;
• utilizează un limbaj adecvat și formatul specific unei scrisori de afaceri;
• scrisoarea de intenție trebuie să fie clară și la obiect;
• ai grijă să obții o scrisoare fără pete, ștersături sau adăugiri, cu spații neclare și omisiuni; •
personalizează conținutul scrisorii de intenție în raport cu profilul și pretențiile companiei
respective;
• pune aceent pe ceea ce te diferențiază față de alți candidați;
• arată că ai capacități de comunicare; prezintă-te ca o persoană deschisă dialogului;
• verifică ortografia și punctuația;
• dacă ești nevoit să scrii o scrisoare de mână ai grijă la aspectul grafic și al lizibilității;
• semnează întotdeauna scrisoarea de intenție în original pentru a o personaliza; • este
de preferat să te încadrezi într-o singură pagină.
Elementele obligatorii ale scrisorii de intenție:
1. Antet Formula de apel/adresare b) Cuprins
2. Destinatarul 5. Conținutul propriu zis: c) Concluzie
3. Data/Localitatea 4. a) Introducere 6. Formula de încheiere
7. Partea finală

Conținutul propriu-zis al scrisorii de intenție:

Primul paragraf trebuie să explice pentru ce poziţie se aplică şi cum a aflat candidatul
despre acea oportunitate.
Al doilea paragraf ar trebui să enunţe abilităţile şi calificările aplicantului care să-l prezinte
ca fiind persoana potrivită pentru poziţia la care a aplicat. Anunțul cu privire la postul vacant
trebuie citit cu atenție, trebuie de identificat cerințele și cum se potrivesc acestea cu profilul
candidatului. Ideal ar fi să se înceapă de la experienţă şi să se argumenteze cum au fost
dezvoltate calităţile.
Al treilea paragraf ar trebui să scoată în evidență motivația pentru acel post. Trebuie să
releve interesul candidatului pentru aptitudinile şi cunoştiinţele pe care le va aplica dacă va fi
ales pentru postul respectiv, că va avea o contribuție importantă la activitățile companiei
respective.
Paragraful de încheiere conține mulțumiri aduse potențialului angajator pentru timpul
acodat lecturii, solicitarea unui interviu, arătând disponibilitatea de ate prezenta la el. Partea
finală conține prenumele și numele, precum și semnătura în original.

,,Ce știu despre scrisoarea de intenție?''

• Scrisoarea de intenție trebuie:
• Concepută exclusiv pentru firma angajatoare.
• Să reflecte personalitatea celui care caută un loc de muncă.
• Să reproducă ce este scrie în CV.
• Să răspundă nevoilor angajatorilor.
• Să se încadrezi într-o singură pagină.
• Să prezinte motivația pentru care ai ales locul de muncă respectiv.
3.Scrisoarea de recomandare.
Scrisoarea de recomandare este un document ce are ca scop sustinerea si sprijinirea unei
persoane pe care o credem capabila de reusita. Ea completează informaţiile despre candidat
relatate în C.V. şi în scrisoarea de motivaţie. Redactarea unei scrisori de recomandare este un
demers ce pune accentpe credibilitatea voastra.
La redactarea scrisorii de recomandare e necesar să se ţină cont de următoarele: • Conţinutul
scrisorii trebuie să fie comparat cu cel al C.V.-lui, pentru a nu repetă unele detalii referitoare
la activitatea persoanei;
• Înainte de a se redacta scrisoarea, trebuie să se facă o listă cu caracteristicele pozitive ale
persoanei, pentru a fi sigur că au fost abordate toate în scrisoare;
• Dacă referinţa este făcută pentru o persoană care vrea să obţină un credit sau să arendeze un
imobil etc., trebuie să se menţioneze „solvabilitatea financiară a respectivului”.
O scrisoare de recomandare trebuie să includă următoarele informaţii:
• numele întreg al persoanei recomandate; •• numele persoanei care l-a propus;
titlul şi adresa întreprinderii unde • orice calitate a candidatului necesare
lucrează/activează; serviciului solicitat;
• adresa de la domiciliu (dacă este cazul); •• calităţile deosebite, realizările avute la
numele membrilor familiei sale şi vârsta serviciu sau în timpul anilor de studii
copiilor (dacă e cazul); (dacă e cazul);
• fraza de recomandare.
Tema 4. Elementele componente ale scrisorii de afaceri
Conform uzanţelor internaţionale scrisoarea oficială are următoarea structură:
1. Antet; 4. Adresa destinatarului; 5. Formula de
2. Numărul şi data; salut/de adresare;
3. Referinţele; 6. Obiectul scrisorii;
 7. Conţinutul; Semnătura și ștampila;
8. Formula de încheiere/de salut; 9. 10. Elementele ocazionale/Anexe.

1.Antetul
În general, hârtia folosită pentru corespondenţă are antetul tipărit sau gravat, plasat în partea
superioară, pe mijloc sau în partea stângă a paginii. Uneori apar completări ale antetului în
subsolul paginii. În lipsa unui antet tipărit acesta este dactilografiat.
Forma şi grafica antetelor este extrem de variată, dar el trebuie să fie simplu şi cu aspect
plăcut, fără elemente ornamentale inutile, îndeplinind, pe lângă funcţia de dentificare şi
informare şi pe cea de publicitate.
Antetul cuprinde:
• elementul grafic (sigla sau logo-ul. Numai • contul bancar şi banca unde societatea
pentru antetele instituţiilor centrale de
are deschis contul respectiv;
stat, sunt folosite în antet tricolorul şi stema ţării);
• numărul de telefon, precedat de prefixul
• denumirea societăţii; • forma sa juridică;
oraşului, eventual şi cel al ţării (în cazul de fax;
corespondenţei cu partenerii străini); • numărul
• adresa şi sediul central (se indică strada, fiscal;
numărul, localitatea, codul poştal, ţara); • codul • e-mail-ul; • adresa web.

Potrivit noilor reglementări din Republica Moldova privind registrul comerţului, firmele şi
emblemele vor apărea în antet, în primul rând, în limba română şi apoi, în mod opţional, la
latitudinea fiecărui comerciant, pot fi notate într-o limbă străină.
O hârtie de corespondenţă conţinând toate informaţiile de la adresă până la contul bancar nu
este indicată în orice situaţie. De exemplu, pentru corespondenţa protocolară, pe invitaţii la
dineuri şi recepţii, pentru felicitări, se recomandă crearea unui alt model de antet (cu numele
firmei şi eventual numele celui care semnează).
2. Numărul şi data
Numărul şi data înregistrării unei scrisori sunt elemente de mare importanţă. Ele determină
identitatea scrisorii, momentul de la care curg obligaţii (de a răspunde la o scrisoare, de a
executa o lucrare, de a pune în aplicare un ordin etc.) şi stă la baza clasării numerice şi
cronologice.
Numărul şi data se scriu în general sub antet ca şi cum ar face parte din acesta sau în dreapta
lucrării, în partea opusă antetului, în dreptul rândului al doilea al acestuia. Denumirea lunii se
scrie în litere (22 octombrie 2020). Pentru a evita confuziile, trebuie să ţinem seama că data se
scrie diferit în alte limbi. Modul standard internaţional este ziua, luna, anul.
De asemenea, în cazul unor documente, pe lângă dată se indică şi locul emiterii acestora.
Locul de emitere se plasează înaintea datei, iar data se separă de numele localităţii prin
virgulă. Numele locului de expediţie este, de obicei, numele din antetul tipărit. Excepţie fac,
de exemplu, cazurile în care scrisorile se expediază de la un departament al firmei care se află
în alt oraş. În aceste condiţii precizarea locului de expediţie împreună cu data devine obligaţie.
3. Referinţele
Se plasează de obicei în partea stângă a colii de hârtie sau în acelaşi rând cu data, în partea
dreaptă. Referinţele sunt incluse în scrisoare în scopul identificării cu mai mare uşurinţă a
departamentului sau persoanei care a redactat scrisoarea. Referinţa se notează prin abrevierea
Ref. şi include iniţialele angajatului care a redactat scrisoarea (persoana care se ocupă de
problemă care face obiectul scrisorii), precum şi diferite numere de ordine emise de secretariat
sau registratură, numărul de dosar al contractului etc..
4. Adresa destinatarului
Se plasează fie în partea stângă a colii de hârtie (pentru forma bloc), fie în partea dreaptă
(pentru forma semi-bloc) şi se scrie după sistemul bloc.
Aceasta cuprinde:
• denumirea unităţii (inclusiv biroul, direcţia căreia îi este destinată scrisoare); • adresa (strada
şi nr., localitatea precedată de codul poştal, raionul, ţara (pentru străinătate). Adresa poate fi
precedată de cuvântul „către” (după care nu se pune virgulă)).
 5. Obiectul scrisorii
Se scrie înaintea formulei de adresare, precedat de cuvintele Referitor la, Ref. sau Obiect,
rolul său este de a prezenta succint problema tratată în scrisoarea respectivă şi de a uşura
operaţia de îndrumare şi de clasare a corespondenţei. Includerea obiectului scrisorii nu este
obligatorie şi poate fi emisă în cazul în care problema tratată în scrisoare este prezentată pe
scurt în primul paragraf al ei.
6. Formula de salut (de adresare)
Plasată de la margine sau din alineat, formula de adresare se scrie pe rând separat. Cu cât
autoritatea căreia îi este destinată scrisoarea se află mai sus pe scara ierarhică, cu atât această
inscripţie va fi mai evidentă faţă de adresă.
Se plasează aproximativ la trei spaţii sub adresa destinatarului. După formula de salut se
utilizează virgulă şi nu se recomandă abrevierea cuvintelor din formula de salut. Formula cea
mai utilizată este Domnule sau Doamnă, dacă destinatarul exercită o responsabilitate vom
adăuga: Domnule primar, Domnule director, Domnule Ministru, etc.. Există funcţii care cer un
alt apelativ, de exemplu Sire sau Majestate.
Formula de politeţe cuplată cu titlul funcţiei nu trebuie urmată şi de nume. Primarului unui
oraş nu i se scrie: Domnule primar CHIRTOACĂ, ci Domnule primar
Alte formule folosite Stimate Domnule sau Stimată Doamnă (urmate fie de numele lor, fie de
funcţie, după cum ne-am adresat).
Există funcții a căror formă de feminin este marcată doar prin titluri de politeţe: Doamnă
Ministru, Doamna Judecător, etc..
7. Conţinutul sau textul propriu-zis al scrisorii
Reprezintă partea esenţială a scrisorii şi de aceea trebuie redactată cu deosebită atenţie.
Cuprinde: paragraful de introducere; mesajul (sau cuprinsul); încheierea; Cele trei părţi se scriu
cu alineat şi se separă eventual printr-un spaţiu dublu faţă de distanţa dintre rânduri la care este
scris textul.
Introducerea
Este strâns legată de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care îl conţine, de exemplu:
confirmarea primirii unei corespondenţe, mărfuri, documente, formularea unui răspuns la o
scrisoare anterioară etc.
În corespondenţa comercială, introducerea constă în formule tip, dar care nu trebuie să fie
lipsite de politeţe şi de un anumit caracter personal (în funcţie de destinatar).
Exemple:
• Prin prezenta vă informăm că … • Vă aducem • Ca răspuns la scrisoare dumneavoastră nr. …

la cunoştinţă că … comunicăm că …
• Suntem încântaţi/bucuroşi/fericiţi să vă • Avem plăcerea de a vă informa că …
informăm că … din data de …
• Ne-a făcut plăcere să primim scrisoarea
• Pentru confirmarea dumneavoastră vă
dumneavoastă din …
• Avem plăcerea de a vă aduce la cunoştinţă că
 Mesajul (cuprinsul)
Conţine punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate, de aceea ideile
mesajului trebuie exprimate cât mai clar, într-o înlănţuire logică folosind un vocabular adecvat
şi un ton corespunzător. Este indicată folosirea frazelor scurte, fiecare idee distinctă făcând
obiectul unui paragraf separat.
Mesajul poate să cuprindă o motivare şi o concluzie. Dacă problema cuprinsă în scrisoare nu
necesită explicaţii (motivarea), conţinutul scrisorii se concretizează chiar concluzia acestuia.
Încheierea
Încheierea mesajului trebuie să reprezinte concluzia logică a punctului de vedere cuprins în
mesaj. Aceasta se poate materializa în exprimarea unei promisiuni, a unei dorinţe de continuare
sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul, a mulţumirilor pentru modul în care acesta
a rezolvat unele probleme, a unor scuze pentru unele erori etc.
Exemple:
• Aşteptăm cu nerăbdare răspunsul dumneavoastră.
• Vă mulţumim pentru încrederea /sprijinul/confirmarea acordată.
8. Formula de încheiere / de salut
Se plasează la 2-3 rânduri sub text, înaintea semnăturii. În corespondenţa protocolară şi
diplomatică formula finală de salut este obligatorie. Formula finală sau de curtoazie constituie
ultimul paragraf. Ea exprimă în puţine cuvinte sentimentele de apreciere sau de deferenţă ale
semnatarului.
Pentru scrisorile destinate unor oficialităţi înalte, cele mai folosite formule de salut sunt:
• Vă rog să acceptaţi expresia distinselor • Vă rog să agreaţi, Domnule Ministru,
mele sentimente… expresia înaltei mele consideraţii.
• Vă rog să binevoiţi a agrea/a accepta/ a • Vă rog să primiţi, Domnule Procuror, cele
primi, expresia sentimentelor mele mai respectuoase sentimente.
distinse/celor mai bune sentimente ale mele
• Cu sinceritate…
.
• Cu cele mai alese gânduri.
Între partenerii de afaceri care se cunosc foarte bine, aceste formule de încheiere/salut pot fi
omise.
9. Semnătura și ștampila
Constituie un element important al scrisorii, întrucât ea este cea care dă autenticitate scrisorii.
În general, scrisoarea cuprinde două semnături: a conducătorului unităţii şi a şefului
departamentului care a emis scrisoarea.
Aranjarea semnăturii în pagină se face dactilografiind la 3 rânduri de text numele
semnatarului, urmat obligatoriu de virgulă, în dreapta aceluiași rând se plasează semnătura
olografă, apoi se dactilografiază din rând nou funcția celui care va semna.
Ştampila se aplică pe semnătura conducătorului. În documentele tipizate se aplică pe locul
marcat cu iniţialele LS.
10.Elementele ocazionale
Menţiunea „ANEXE” apare atunci când scrisoarea este însoţită de anexe (certificate, schiţe,
mostre, prospecte, facturi etc.) şi acestea se scriu sub numele expeditorului principal, în stânga.
De exemplu:
ANEXĂ: Catalog-1
ANEXE: 1. Lista de preţuri – 1
Menţiunea „Executant/Ex.” prezintă iniţialele celui care a redactat scrisoarea în colţul din
stânga jos, despărţite prin linie de fracţie (bară).
Menţiunile „Secret”, „Strict secret”, „Confidenţial” se scriu pe original în dreapta,
deasupra adresei destinatarului (dacă e cazul) şi, de asemenea, pe plic, deasupra adresei.

Capitolul 2. Corespondența internă a entității economice.

Corespondenţa privind activitatea internă a organizaţiei - Activitatea de gestionare a unei
societăți comerciale precum și a instituțiilor de stat generează zeci de scrisori și acte cu caracter
intern. În continuare se va face referire la principalele, sau mai bine zis, la cele mai frecvente
tipuri de acte la care se apelează pentru comunicarea scrisă în interiorul companiilor.
1.Scrisori circulare
Circularele sunt scrisorile cu același conținut, adresate unei anume sau eventuale clientele sau
persoanelor subalterne, pentru a anunța modificările de structură sau de politică ale unității
economice, schimbările de adrese, numirea unor noi reprezentanți etc.
În funcție de rolul pe care îl îndeplinesc, scrisorile circulare se clasifică după cum urmează:
a) Scrisori circulare elaborate de un organ ierarhic superior și adresate celor din
subordine, pentru a transmite anumite decizii, dispoziții, reguli de comportament sau pentru a
comunica anumite schimbări de ordin general, survenite în activitatea unității în cauză.
b) Scrisori circulare de afaceri folosite în activitatea comercială adresate clientul cu scopul
de a motiva, de a-l atrage, de a anunța diferite schimbări de prețuri, de producție, comerț,
transport etc.
Scrisori circulare de afaceri folosite în activitatea comercială, sunt scrisorile-tip trimise
numeroșilor parteneri, cu scopul de a transmite aceeași informație. Ele sunt importante și fac să
se câștige mai mult timp pentru inițierea relațiilor de parteneriat.
Companiile cu suficiente resurse financiare sunt dispuse să finanțeze ample campanii
publicitare pentru a atrage clientelă, în timp ce micile companii nu-și pot permite astfel de
cheltuieli, și în acestă situație utilizează circularele ca modalitate de promovare. Acestea însă
trebuie să aibă un conținut concis, dar în același timp, să dezvăluie exhaustiv obiectul tratat.
* Trăsătura esențială a unei circulare este eficiența.
Principalele elemente fiind:
1. Antetul unității emitente; 5. Textul propriu-zis din trei paragrafe: a.
2. Nr. și data redactării lui; întroducerea - trebuie să atragă imediat
3. Obiectul sau referința; b. mesajul/cuprins - trebuie să se facă o
descriere clară a obiectului (evidențiată prin
4. Formula de adresare;
bold);
 c. încheerea – trebuie să transmit ideia unei de colaborare cu partenerul;
dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor
6. Formula de încheiere / de salut - exprimă în
puţine cuvinte sentimentele de apreciere
atenția asupra cititorului și să-i trezească sau de deferenţă ale semnatarului; 7. Semnătura
interesul de a citi în continuare.
emitentului
De obicei, circularele nu prezintă detalii, ele sunt concepute pentru a trezi interesul
destinatarului.
2. Raportul. Structura raportului.
Raportul este un act care se prezintă sub formă scrisă şi nu necesită în mod obligatoriu
răspuns sau aprobare. Cerinţa majoră, pentru a se asigura eficienţa rapoartelor, este de a le
prezenta într o formă clară, cu conţinut edificator, bazat pe cunoaşterea temeinică a problemei,
cu concluzii convingătoare și argumentate.
Raportul este un act care se prezintă sub formă scrisă ce cuprinde, de obicei, o expunere
făcută de un membru al unui organ de control cu privire la îndeplinirea unei sarcini sau
atribuţii de serviciu, semnalarea unor stări de lucruri, prezentarea situaţiei activităţii într-un
departament anumit.
Rapoartele se fac din oficiu sau ca urmare a dispoziţiei date de organul căruia i se prezintă, ori
în temeiul unor prevederi exprese ale unor acte normative.
Elementele obligatorii ale Raportului sunt:
1. Titlu ,,Raport privind …...” ;
2. Preambulul;
3. Numele şi funcția celui care întocmeşte actul ;
4. Constatările concrete, precise, pe marginea problemelor prezentate, în alineate separate şi
numerotate;
5. Propunerile;
6. Data întocmirii raportului ;
7. Semnăturile, precedate de funcţia persoanelor care au efectuat controlul.

3. Procesul-verbal. Tipologia proceselor-verbale.

Procesul-verbal este unul dintre documentele interne cu utilizare în aproape toate domeniile
de activitate a agenților economici, prin care se consemnează cu exactitate fapte, acţiuni,
discuţii şi hotărâri, poate cuprinde soluţii sau măsuri.
În funcție de probleme consemnate, procese-verbale se clasifică în:
1. Proces-verbal cu conținut economic, care consemnează operații referitoare la recepția
unor mijloace de producție, cu privire la transformarea unor mijloace, la constatarea unor
diferențe față de datele inserate în evidențe; procese-verbale de predare-primire a unor gestiuni,
a unor bunuri etc..
2. Proces-verbal cu conținut tehnic care consemnează date cu privire la starea unor mijloace
în urma accidentelor sau date privind desfășurarea tehnologiei de producție, sau cu privire la
funcționarea unor mijloace tehnice.
3. Proces-verbal cu conținut social care consemnează date cu privire la desfășurarea unor
ședințe, întruniri etc..
 Majoritatea proceselor-verbale cu conținut economic sunt tipizate, prezentându-se într-o
multitudine de variante, în funcție de obiectul la care se referă. În cadrul unităților economice
cel mai frecvent se întâlnesc următoarele procese-verbale:
Proces-verbal de constatare – are o utilizare extrem de variată, fiind întocmit de organe
împuternicite cu scopul de a efectua controale sau verificări, etc… De regulă, se întocmește în
două exemplare, dintre care unul se predă celui verificat, iar celălat rămâne la emitent.
Procesul-verbal de constatare se întocmeşte de către una sau mai multe persoane
împuternicite de un organ de stat, inspectorate şi inspecţii din cadrul organelor centrale sau
locale de specialitate din administraţia publică (Inspectoratul sanitar, Inspectoratul pentru
controlul calităţii etc). Acestea pot aplica sancţiuni administrative, în baza proceselor verbale
încheiate.
De obicei se încheie pe formulare tipizate şi au următoarea structură:
• antetul instituţiei; enumerarea elementelor pe care se
• titlu şi obiectul procesului verbal; • întemeiază (constatări personale, declaraţii,
nr. de ordine şi data; documente etc);
• numele şi funcția persoanei sau • menţionarea numărului de exemplare în
persoanelor care au făcut constatarea, cu care a fost întocmit şi destinaţia fiecărui
indicarea actului de împuternicire exemplar;
respectiv; • semnăturile persoanelor care l-au
• consemnarea detaliată a faptelor, cu întocmit și care au fost verificați.

Proces-verbal de predare-primire a unei gestiuni – încheiat între persoana care predă cuiva
un obiect sau act și de către recepționar. Procesul-verbal de predare-primire a unei gestiuni –
se încheie în urma transmiterii drepturilor şi obligaţiilor referitoare la gestiune, de la cel care
predă la cel care primeşte.
Elementele lui obligatorii sunt:
• unitatea în cadrul căreia se petrece predarea-primirea;
• titlul ,,Proces-verbal de predare-primire, urmat de ,,încheiat astăzi...(data completă),
pentru predarea gestiunii....(obiectul predării);
• temeiul în baza căruia se face operaţiunea (ordin, decizie etc.); dacă predarea se face cu
caracter temporar sau definitiv;
• numele şi funcția persoanelor care participă la operaţiunea de predare-primire; • lista
completă (în procesul-verbal sau în anexă) a bunurilor ce fac obiectul predării primirii; în
cazul în care lista obiectelor este separată, în procesul-verbal se menţionează prezenţa anexei; •
semnăturile precedate de cuvintele ,,am predat” ; ,,am primit” ; ,,am asistat. Proces-verbal de
consemnare a unei şedinţe – se întocmeşte de către secretarii organelor respective sau de alte
persoane însărcinate cu redactarea lor.
Principalele elemente pe care trebuie să le cuprindă acest tip de proces-verbal sunt:
• antetul documentului (numele firmei, societăţii);
• denumirea documentului PROCES-VERBAL;
• subiectul ,, al şedinţei Consiliului de Administraţie”;
 • data ,,din 5 martie 2020” și numărul de ordine;
• menţiuni prealabile: componenţa prezidiului (nr. de membri prezenţi, absenţi, invitaţi,
numele președintelui și secretarului);
• subiectul şedinţei: Ordinea de zi;
• consemnări S-a examinat: pe scurt din luările de cuvânt pe puncte din ordinea de zi; •
concluziile S-a decis: menţiuni cu privire la hotărârile luate și numărul de voturi; •
semnătura președintelui și secretarului.
***Procesele-verbale de şedinţă se înscriu într-un registru special şi se numerotează în
ordinea întocmirii lor.

Capitolul 3. Scrisori cu conţinut economic

1. Cererea de ofertă.
Cererea de ofertă este o scrisoare iniţială emisă de o firmă prin care se cere unuia sau mai
multor întreprinzatori sa-și ofere produsele/serviciile în vederea cumpararii/distribuției.
Cererea de ofertă este documentul prin care se declanşează efectiv dialogul precontractual între
doi parteneri.
Mijloacele de informare pentru cererea de ofertă sunt:
• calea publicitară cu ajutorul cataloagelor, prospectelor, ziarelor şi revistelor, Internetul; •
calea discuţiilor directe între parteneri;
• calea comunicărilor telefonice;
• calea scrisorilor (ofertă);
Într-o cerere de ofertă se poate solicita partenerului potenţial:
a) trimiterea de cataloage, mostre, modele, broşuri, prospecte sau specificaţii ale mărfurilor;
b) o cotaţie sau o ofertă completă, detalii cu privire la preţ, condiţii de plată şi livrare; În
funcție de obiect cererea de ofertă poate fi:
1) Cerere de ofertă circulară - în care beneficiarul se adresează mai multor ofertanţi, în
vederea obţinerii unor condiţii mai avantajoase. De exemplu, cererea de ofertă adresată mai
multor producători de mobilă de birou. O astfel de cerere are caracter de sondaj.
2) Cererea de ofertă generală - beneficiarul se adresează unui singur destinatar, dar fără
obiect precis.
3) Cererea de ofertă specială - se adresează unui singur destinatar, cu obiect precis. Dacă
solicitantul doreşte obţinerea unor condiţii avantajoase de plată, sau acordarea unor rabaturi,
cererea de ofertă va conţine formulări menite să-i dea un caracter mai atrăgător pentru
ofertant. Formulările folosite pot exprima speranţa de a plasa comenzi mari sau repetate, pot
sugera perspectiva unei pieţe noi şi permanente sau a unor relaţii comerciale de lungă durată.
În redactarea unei cereri de ofertă trebuie ca scopul scrisorii să fie enunţat cât mai precis şi
concis, iar fraza finală trebuie să invite ofertantul să acţioneze cât mai rapid. Răspunsul la
cererea de ofertă trebuie trimis imediat. Dacă partenerul comercial este deja cunoscut, se va
începe cu o formulă de mulţumire şi eventual de exprimare a satisfacţiei pentru noua cerere de
ofertă. Dacă partenerul este nou se folosesc formulări care să exprime satisfacţia de a încheia o
tranzacţie şi speranţa ca aceasta va marca începutul unor legături de afaceri de lungă durată.
Formulele de mai jos sunt nişte clişee, care, fiind memorate, răsar prompt în mintea celui care
redactează o atare scrisoare, devenind ca o amprentă a textelor de acest gen. Formulări
specifice Cererii de ofertă:
A.Formulări introductive:
• Am aflat de la firma Boss PARA că exportaţi maşini-unelte.
• Am citit anunţul dumneavoastră în ziarul …..
• În timpul unei vizite la expoziţia din… am văzut…
• V-aş rămâne îndatorat, dacă mi-aţi face cunoscut…
• Avem plăcerea ca să ne furnizaţi informaţii privind…
• Am citit/ am aflat cu interes anunţul Dvs. din revista/ ziarul/… şi-am dori să vă întrebăm
dacă…
• Ne-ar interesa produsele Dvs. de artizanat, care au fost prezentate la recentul târg din… •
Suntem unul din cei mai mari importatori – exportatori şi distribuitori ai industriei de
bijuterii şi diamante.
• Firma noastră importă şi distribuie o gamă largă de echipament frigorific pentru industria
din ţara noastră.
• Suntem în căutarea unor scaune ergonomice de birou, pentru care se conturează o cerere
tot mai mare.
B. Formule referitoare la obiectul cererii de ofertă
a) Calitate
− Vă rugăm să faceţi o propunere de preţ pentru livrarea de…, de calitate … /medie/ de cea
mai bună calitate.
− Am dori informaţii precise privind calitatea produselor/ articolelor/mărfii. − Marfa trebuie
să corespundă după greutate, mărime şi nuanţă mostrei anexate. − Vă rugăm să ţineţi cont de
faptul că acceptăm numai produse/articole de cea mai bună calitate.
− Avem nevoie de… bucăţi de…, a căror calitate trebuie să corespundă eşantionului alăturat.
b) Mostre / eşantioane / documente / prospecte
− Vă rugăm să ne trimiteţi un catalog de mostre.
− Vă rugăm să ne trimiteţi mostre de diferite calităţi ale mărfurilor livrate/ ale articolelor
sus-menţionate.
− În dorinţa de a vă adresa comenzile noastre, vă rugăm să ne trimiteţi eşantioane de…,
precum şi cel mai scăzut preţ al acestor mărfuri.
− Vă rugăm să ne trimiteţi eşantioanele produselor Dvs. Dacă vom găsi articolele care să ne
convingă, vă vom adresa imediat o comandă de probă.
− Vă rugăm să ne trimiteţi/să ne anexaţi o informaţie completă, catalogul Dvs./modul de
întrebuinţare / de punere în funcţiune al… / prospecte, schiţe, desene/ eşantioane din… c)
Cantitate
– Avem un necesar anual de cel puţin…tone. În orice caz, avem nevoie de…în diferite
granulaţii. Deosebit de important pentru noi este să putem solicita livrări parţiale la interval
scurt, adică în decurs de 14 zile.
– Vă rugăm să ne comunicaţi dacă puteţi să ne livraţi lunar cantităţi mari... – Vreţi să fiţi atât
de amabili şi să ne indicaţi dimensiunile exacte şi greutatea produsului/articolului Dvs.
d) Preţ. Rabat. Condiţii de plată
− Vă rugăm să ne comunicaţi ultimul Dvs. preţ pentru…
− Deoarece au fost fixate limite de preţ stricte, aşteptăm un preţ foarte riguros calculat. − Ne
aşteptăm la o concurenţă severă în branşa noastră şi de aceea vă rugăm să calculaţi urgent
preţul cu mare exactitate, acordându-ne comisionul promis de 10%. − Preţul Dvs. va influenţa
mult decizia noastră.
− Vă rugăm să ne prezentaţi nivelurile Dvs. de preţ pentru… cu specificaţiile următoare… −
Suntem interesaţi să negociem preţul mărfurilor din care ne-aţi trimis un eşantion săptămâna
trecută.
− Vă rugăm să ne precizaţi ultimele Dvs. preţuri pentru următoarele:… − Dacă vom considera
convenabile preţul şi calitatea mărfurilor Dvs., vă vom încredinţa toate comenzile noastre.
− Vă rugăm să ne faceţi cunoscut preţul Dvs. curent, indicându-ne data la care aţi putea să
ne livraţi mărfurile.
− Vă rugăm să indicaţi preţurile Dvs. minime cu rabat pentru cantitatea… − Vă rugăm să ne
indicaţi în oferta Dvs. fiecare articol în mod distinct, aşa încât să cunoaştem valoarea
fiecăruia.
− Preţurile indicate ar fi bine să cuprindă/includă ambalajul şi livrarea franco-depozitul
nostru / pe adresa menţionată mai sus.
− Vă rugăm să calculaţi preţurile Dvs. franco-frontieră Moldova…
− Vă rugăm să faceţi o evaluare a numărului de conteinere necesare şi, cu aproximaţie, a
cheltuielilor de ambalaj.
− Plata se efectuează conform condiţiilor în care încheiaţi în mod curent/uzual afaceri. −
Întrucât presupunem o cerere masivă pentru această gamă de produse, v-am solicita condiţii
speciale...
− Dacă preţurile oferite de Dvs. pentru… le vom considera convenabile…,
e) Livrare. Termen de livrare
– Cât de repede ne puteţi livra…, de aceeaşi mărime şi calitate cu mostra anexată? – Vă
rugăm să ne comunicaţi dacă aţi putea livra în termen de patru săptămâni de la primirea
comenzii.
– Am dori să ştim dacă puteţi să ne garantaţi livrarea până la 4 octombrie/ în decurs de şase
săptămâni.
– Avem nevoie de marfă înainte de 1 mai/ cel târziu până la data de 22 mai. – Suntem
interesaţi să cunoaştem termenele Dvs. de livrare pentru…, la preţul de circa …lei/bucata.

C. Formulări de încheiere:
• Vă mulţumim şi aşteptăm un răspuns favorabil.
• V-am fi recunoscători pentru un răspuns prompt.
• Aşteptăm cu nerăbdare listele dumneavoastră de preţuri.
• Aşteptăm cu interes oferta Dvs.
• Am dori să primim oferta Dvs. prin telex-fax.
• Vă rugăm să ne trimiteţi catalogul cu poşta aeriană şi nu cu cea obişnuită. Multe mulţumiri.

3.2. Oferta. Clasificarea ofertelor. Principii de redactare.

Oferta este scrisoarea de iniţiativă sau de răspuns la o cerere de ofertă, prin care ofertantul
face cunoscut unor potenţiali clienţi (persoane fizice sau juridice) că pune la dispoziţia acestora
mărfuri sau servicii în anumite condiţii.
 În mod obişnuit, ofertele se transmit prin poştă, fax, e-mail, în cadrul reclamei comerciale
prin presă, radio, televiziune, afişaj, prin reprezentanţi sau pe cale telefonică. Cu cât oferta
cuprinde mai multe elemente şi acestea sunt mai precis formulate, cu atât obligaţiile pe care şi
le asumă ofertantul sunt mai numeroase şi mai stricte.
Din punct de vedere comercial, deosebim:
1) oferta nesolicitată - este o scrisoare trimisă de ofertant din proprie iniţiativă şi se
adresează unor clienţi cunoscuţi sau necunoscuţi;
2) ofertă solicitată - este răspunsul la o cerere de ofertă;
3) oferta repetată - în situaţia când este reînnoită o mai veche ofertă sau se transmite o
variantă a acesteia;
4) oferta la contraofertă - se practică atunci când clientul răspunde la o ofertă anterioară
printr-o contraoferta, în care el acceptă doar o parte din marfa oferită sau din condiţiile
menţionate.
Din punct de vedere juridic, respectiv al obligaţiilor pe care şi le asumă ofertantul distingem
mai multe tipuri de oferte:
1) oferta fermă - este oferta asupra căreia vânzătorul nu mai poate reveni, ele fiind
obligatorie pentru ambele părţi. Acceptarea unei oferte ferme conduce la încheierea unui
contract de vânzare-cumpărare - modalitate de simplificare a formalităților.
2) oferta cu termen - este practicată în situaţia în care ofertantul nu are certitudinea că poate
asigura aceleaşi condiţii dincolo de o anumită limită de timp. În acest caz, se menţionează un
termen în intervalul căruia oferta rămâne valabilă.
3) oferta necondiţionată - aceasta evită asumarea oricăror angajamente, menţionându-se în
mod explicit clauza de neobligativitate.
De exemplu:
• Vă oferim, fără garanţie ;
• La preţul zilei ;
• În limita stocului disponibil.
Evident, făcând asemenea menţiuni, capacitatea comerciantului de a atrage clienţi este redusă.
Dat fiind faptul că oferta poate deveni elementul esenţial al unui contract, ea trebuie concepută
cu atenţie, redactată cu toată răspunderea, într-o formă clară şi precisă.
Oferta conţine, următoarele părţi constitutive, reflectate în textul propriu-zis, ce pot fi
prezentate tabelar sau prin numerotări:
• denumirea exactă a produselor/serviciilor/mărfurilor;
• descrierea detaliată a mărfii, caracteristici; (eventual însoţită de mostre); •
calitatea produselor;
• cantitatea ce poate fi livrată, greutatea, volumul;
• preţul, cu menţiunea dacă cheltuielile de transport şi ambalaj sunt incluse în preţ; se poate
indica preţul total sau preţul în detaliu, pentru anumite cantităţi. Tot legat de preţ, se pot acorda
clienţilor diverse reduceri de preţ:
– Rabatul (reprezintă reducerea de preţ acordată pentru acceptarea unei anumite cantităţi
de marfă, fie clienţilor fideli – rabatul de fidelitate, fie distribuitorilor – rabatul comercial, fie
în legătură cu diverse prilejuri – rabatul special);
– Bonusul – reprezintă un rabat acordat ulterior realizării tranzacţiei, în special la sfârşit de
 an, acordarea lui fiind dependentă de atingerea unui anumit nivel al vânzărilor.
– Discountul – reprezintă reducerea sumei debitoare cu un anumit nr. de procente, ca
stimulent pentru efectuarea plăţii într-un anumit termen.
• condiţiile de livrare;
• termenul de livrare;
• condiţiile de plată;
• precizări referitoare la locul livrării, asigurări;
• durata de valabilitate a ofertei este indicată cu precizie;
• ambalajul;
Pentru o informare mai completă a partenerilor de afaceri, furnizorii pot anexa la oferte şi
cataloage, prospecte, mostre. Mai pot fi precizate şi alte condiţii, în funcţie de natura
produsului sau a prestării de servicii (în funcţie de caz). Oferta trebuie să fie redactată clar şi
amănunţit, aşa încât să se prevină eventualele întrebări ale clientului.
Indiferent de tipul de ofertă se poate distinge o structură compoziţională care se regăseşte în
linii mari în majoritatea ofertelor :
- În partea introductivă se face referire la cererea de ofertă sau la condiţiile în care s-a
obţinut adresa destinatarului şi se exprimă satisfacţia de a stabilii relaţii comerciale cu firma
respectivă, motivarea expedierii ofertei.
- În cuprins, faţă de cererea de ofertă, elementul compoziţional nou apărut îl constituie
paragraful publicitar. El nu se regăseşte în toate ofertele, însă acolo unde este prezent conferă
textului o calitate în plus, trezind interesul celui căruia îi este adresată oferta şi cuprinde
informaţii suplimentare referitoare la produsele/serviciile oferite.
- În încheiere, regăsim ca şi la cererea de ofertă exprimarea speranţei de a primi un răspuns,
în cazul de faţă o comandă şi de a se ajunge la încheierea contractului.
Pentru oferte nu există reguli speciale în ceea ce priveşte forma. Trebuie formulate, pe cât
posibil propoziţii scurte şi clare.
Acceptarea ofertei trebuie să fie exprimată în scris sau verbal, explicit sau implicit (tacit),
într-o formă din care să decurgă consimţământul în raport cu oferta.
Refuzul la ofertă. Orice ofertă primită prin poştă sau fax, trebuie să fie citită. Dacă oferta
nu interesează, nerăspunzând la ea, implicit înseamnă refuzul. A nu răspunde este modalitatea
cea mai comodă de a refuza o ofertă, dar uneori merită să ne facem timp pentru a scrie un
refuz. A răspunde unei oferte în situaţia de refuz este un act de politeţe. Refuzul în scris are,
înainte de toate, scopul de a ţine deschisă ,,uşa” pentru afaceri viitoare.
Formulări specifice ofertei:
A. Formulări introductive pentru:
a) oferta solicitată:
• Vă mulţumesc pentru: Confirmăm primirea scrisorii / telexului /
• cererea dumneavoastră de ofertă din … • cererii de ofertă din …”
scrisoarea dumneavoastră din … • Ca răspuns la:
• interesul dumneavoastră cu privire la • cererea dumneavoastră de ofertă din …
produsele noastre. • scrisoarea dumneavoastră din data de …
• Suntem încântaţi să primim cererea b) oferta nesolicitată:
dumneavoastră de ofertă din data de . • • Avem plăcerea să ...
• Suntem încântaţi să ... • Sperăm că vă interesează noile noastre
• Prin prezenta … modele de …, pe care tocmai le-am adus pe
piaţă.
• Veţi fi interesaţi să aflaţi ... • Suntem producători de … şi am dori să vă
extindeţi piaţa prin produsele noastre…,
B. Formule referitoare la obiectul ofertei:
1) Formule referitoare la descrierea produsului
- Toate produsele noastre/Noile noastre modele sunt fabricate din material de calitate şi
destinate unei utilizări îndelungate. Din catalogul anexat veţi constata că mărfurile noastre
prezintă multe avantaje: cele mai importante sunt indicate în cele ce urmează.
−Aceste materiale sunt impermeabile/îşi menţin culoarea în mod garantat/sunt din lână pură/
sunt rezistente.
−Aceste materiale/ produse pot fi obţinute în culorile roşu, verde, albastru etc.
−Livrăm aceste draperii în culori asortate şi lungimile dorite.
−Confirmăm că produsele noastre sunt executate manual şi sunt destinate…
2) Formule referitoare la cantitate, stocuri
−Referitor la greutate / dimensiuni, vă rugăm să luaţi în considerare datele indicate în
catalog. − Cantitatea minimă pentru o comandă cu livrare în 7 zile este de 100kg/de 200
bucăţi. −Toate mostrele /articolele prezentate în catalogul nostru sunt în stoc.
−Vă aducem la cunoştinţă că vinul se livrează în damigene de 25 litri/ în sticle de 3/4 litri.
−Marfa solicitată de Dvs. se află în depozit şi se livrează în recipiente de 20 kg. 3)
Formule referitoare la preţ, condiţii de livrare, reduceri
−Anexăm la lista noastră de preţuri cu amănuntul şi condiţiile noastre pentru
angrosişti. −Toate preţurile noastre sunt cuprinse în lista de preţuri anexată.
−Preţurile indicate sunt valabile pentru cantităţi de cel puţin…
−Preţurile de mai sus includ ambalarea în conteinere.
−Preţurile noastre sunt calculate franco-fabrică / cu plata la destinatar.
−Preţurile vor suferi fluctuaţii uşoare / semnificative.
−Preţurile se menţin neschimbate / stabile.
−Ultima creştere a preţurilor se datorează costurilor ridicate ale materiilor prime / preţurilor
de cost ridicate.
−Ca urmare a costurilor ridicate de producţie, se aşteaptă, în curând, o creştere a preţurilor.
−Preţurile noastre reduse nu ne permit acordarea vreunui rabat.
4) Formule referitoare la condiţiile de plată
– Plata se efectuează la remiterea comenzii, iar expedierea se face în decurs de 24 ore. –
Condiţiile noastre de plată sunt: plata în numerar/imediată; plata în numerar la valoarea
netă; plata la primirea mărfii; plata la primirea facturii; 30 zile neto; 2% scont la plată în
decurs de 10 zile; neto la 7 zile după primirea coletului prin poşta aeriană; plata efectuată
lunar / trimestrial; plata în numerar contra prezentării de documente; documente contra
accept; plata prin acreditiv documentar irevocabil confirmat; plata prin trată bancară la
primirea facturii noastre.
– Plata se efectuează anticipat / prin rambursare.
– Plata se efectuează prin cec bancar la …, imediat după sosirea facturii. –
 Vânzarea se efectuează cu plata pe loc / pe credit / în locaţie / leasing (închiriere);
5) Formule referitoare la termenul de livrare şi modalităţi de expediere −Vă
putem livra marfa imediat după primirea comenzii.
−Vă putem garanta expedierea imediată a mărfii.
−Putem livra materialul în decurs de două săptămâni de la primirea
comenzii. −Toate mărfurile sunt livrate din depozit/stoc.
−Vă putem promite efectuarea livrării până la data de …
−Trebuie să vă aducem la cunoştinţă că nu vă putem garanta livrarea înainte de 20 ianuarie,
dacă nu primim comanda dvs. în 48 de ore.
6) Referiri la ambalaj
−Ambalarea se face întotdeauna cu cea mai mare grijă.
−Marfa se ambalează în saci / lăzi / baloturi / cutii de carton etc.
−Toate articolele vor fi livrate în ambalaj adecvat pentru cadouri.
−Pentru a evita orice posibilă deteriorare, marfa este ambalată în talaş.
−Ambalajul este gratuit, dacă lăzile goale se returnează în decurs de …zile.
−Ambalarea se execută conform indicaţiilor dvs.
−La returnarea lăzilor, vi se reduc cheltuielile de ambalaj cu 50%.
−Cheltuielile de ambalaj sunt incluse în preţ.
−Cheltuielile de ambalaj trec în contul dvs. şi se percep separat.
7) Referiri la mostre, probe, prospecte
−Cu poşta separată vă trimitem catalogul nostru de mostre / probe / diferite prospecte / lista
de preţuri / care vă va / vor oferi o imagine despre calitatea excelentă a produselor noastre.
−Vă rugăm să supuneţi mostrele oricărui test.
−Vă trimitem un sortiment bogat de mostre pe care le puteţi verifica personal. −Vă trimitem
un set de mostre care au fost selectate special pentru scopul menţionat de dvs. −Mostrele
alăturate / Mostrele trimise cu poştă separată sunt marcate şi prevăzute cu o etichetă cu
preţul…
8) Referiri la valabilitatea ofertei
– Oferta rămâne valabilă … săptămâni / luni.
– Preţurile noastre sunt valabile numai în cazul unei comenzi imediate.
– Trebuie să subliniem că preţurile acestea sunt valabile până la …
– Dorim să vă atragem atenţia asupra faptului că această ofertă este valabilă numai 10 zile /
că aceste condiţii speciale sunt valabile până la…
–Nu putem să ne menţinem oferta deschisă mai mult de 7 zile, din aceste motive, vă rugăm să
remiteţi comanda prin telex fără întârziere.
– Preţurile sunt ferme până la …
9) Formule referitoare la garanţie
−Toate produsele noastre sunt prevăzute cu un certificat de garanţie.
−Garanţia este valabilă numai dacă se respectă cu stricteţe instrucţiunile de
folosire. 10) Referiri la livrarea de probă
−Pentru a produce produsele noastre pentru piaţa dvs., vă oferim o livrare de probă, pentru
care sunt valabile condiţiile noastre generale de vânzare / o livrare de probă în condiţii
deosebite.
 −Vă comunicăm că nu avem nici o obiecţie împotriva unei livrări de probă. −Pentru a vă da
posibilitatea de a cunoaşte produsele noastre, suntem gata să vă trimitem o livrare de probă.
C. Formule de încheiere:
▪Suntem convinşi că oferta noastră va satisface cerinţele dumneavoastră/va prezenta interes
pentru dumneavoastră;
▪Sperăm/suntem convinşi că:
• veţi accepta oferta noastră …
• ne veţi transmite comanda dumneavoastră …
▪Aşteptăm comanda dumneavoastră …
▪Puteţi fi convinşi că vom executa comanda dvs. cu toată atenţia şi la
timp. ▪Ne bucurăm să primim comanda dvs.
▪Deoarece executăm comenzi în ordinea primirii, vă sugerăm să ne transmiteţi comanda
dumneavoastră cât mai curând posibil.

3.3. Comanda. Redactarea conţinutului unui scrisori de comandă. Confirmări de

comandă.
Comanda este actul economic şi juridic demarat de către consumator cu scopul furnizării
unei mărfi sau executării unui serviciu, specificându-se cantitatea, calitatea (sau alte
caracteristici ale bunului sau serviciului), condiţiile de plată, termenul de livrare, modul de
efectuare a plăţii etc.
Comanda poate fi emisă oricând apare necesitatea procurării unor bunuri sau servicii. În
general, ea trebuie scrisă (comanda orală este admisă numai de legislaţia americană). Fiind
generatoare de relaţii economice sau juridice şi îndeplinind o serie de servicii, comanda
trebuie să cuprindă toate datele necesare furnizorului pentru executarea ei: să aibă un
termen de valabilitate, să poarte semnăturile celor care pot angaja unitatea ş.a. De aceea ea se
redactează doar după ce clientul a analizat toate informaţiile asupra produsului/serviciului pe
care îl solicită (calitate, aspect, rezistenţă, culoare, tehnică de fabricare, tarife practicate;
condiţii de plată; termen de livrare etc.).
De obicei, comanda se bazează pe o ofertă primită în prealabil. De multe ori, după analiza
de către solicitant a informaţiilor, între el şi furnizor se negociază şi se clarifică – fie telefonic,
fie prin corespondenţă (telex/telefax etc.) – condiţiile în care se va derula afacerea. Numai
după încheierea negocierilor, se întocmeşte comanda.
Cumpărătorul transmite ofertantului comanda de mărfuri sau servicii, de regulă, prin :
a) formular de comandă-tip. Acesta poate fi tipizat, dar poate fi și redactat de către furnizor și
remis clienților. Formularul este ușor de utilizat și prezintă dublul avantaj de a fi precis și de a
de a evita redactarea unei scrisori către client.
b) scrisoarea de comandă înregistrată și recomandată. Scrisoarea de comandă este
obligatorie din punct de vedere legal, de aceea trebuie să se acorde cea mai mare atenție
clarității și preciziei formulării. Ca și celelate scrisori de afaceri, comenzile trebuie
numerotate, deoarece data nu este suficientă pentru a se face o identificare precisă. Este util să
li se dea un număr pentru a le diferenția, chiar dacă sunt adresate unei singure firme.
c) comenzi transmise prin telefon, prin telex sau fax. Aceste moduri de transmitere a
comenzii sunt folosite mai rar.
Conform referințelor și condițiilor stipulate, se deosebesc comenzi :
 a) ferme sau propriu-zise . Comanda fermă este similară cu încheierea unui contract și tine
locul acestui act. Ea trebuie să repete, în mod oligatoriu, toate condițiile de ofertă sau pe cele
negociate anticipat cu furnizorul și anume: obiectul comenzii, cu descrierea detaliată și exactă,
cantitatea, calitatea, preț, condiții de plată, de livrare, termen de livrare, alte instrucțiuni și
precizări.
b) de probă. Comanda de probă se scrie cu scopul solicitării unei mărfi pentru a fi testată.
Cumpărătorul are dreptul sa returneze marfa pe propria cheltuială, dacă aceasta nu-l satisface.
c) de modificare. În comenzile de modificare, solicitantul cere modificarea unora dintre
condițiile de ofertă. În acest caz, este necesară confirmarea de acceptare integrală, care trebuie
sa fie expediată de furnizor în cel mai scurt timp.
d) repetate. În comanda repetată se solicită mărfuri sau servicii identice cu cele din comanda
fermă sau din cea precedentă, se specifică numărul acesteia.

Comanda este obligatorie din punct de vedere legal, de aceea trebuie să se acorde cea mai
mare atenţie clarităţii şi preciziei formulării.
Scrisoarea de comandă cuprinde toate elementele unei scrisori oficiale: antet, numele şi
adresa destinatarului, număr de ordine după specificaţia actului (comanda nr. … data …).
Textul comenzii este compus din enumerarea produselor ce urmează a fi livrate, simbolul
acestora, unitatea de măsură, cantitatea, preţul unitar, valoarea totală, termenul de livrare,
modul de plată, mod de expediere etc..
Calitatea de bază a comenzii este precizia, de aceea scrisoarea trebuie să cuprindă toate
datele necesare identificării produsului.
În multe cazuri, pentru întocmirea comenzii, beneficiarul solicită date suplimentare faţă de
cele cuprinse în ofertă, furnizorul comunică eventualele modificări ale ofertei, face precizări
care nu au fost cuprinse în ofertă.
Confirmarea comenzii. Imediat ce furnizorul a primit comanda, el trebuie să confirme acest
lucru beneficiarului.
Există mai multe posibilităţi de redactare a confirmării comenzii (de răspuns la
comandă): • furnizorul este de acord să execute comanda integral (nu are nici un fel de
modificări asupra conţinutului comenzii);
• furnizorul nu acceptă integral comanda;
• furnizorul nu poate executa comanda beneficiarului.
Dacă comanda clientului necesită lămuriri suplimentare, în scrisoarea de răspuns a
furnizorului se vor solicita acele lămuriri, deşi în acest caz furnizorul este în situaţia de a
întârzia efectuarea livrării şi de a creşte costurile cu corespondenţa, dar nu din vina sa.
Redactarea scrisorii de comandă
Deoarece întocmirea comenzilor nu presupune o mare varietate de abordări, formulele de
începere a lor, în majoritatea cazurilor, pot fi asemănătoare după conținut. Și totuși
introducerea, în funcție de obiect, poate să indice ce l-a determinat pe solicitant să scrie
comanda. În introducere se mai poate sublinia că este prima oară când solicitantul se adresează
acestei întreprinderi.
Conținutul scrisorii de comandă trebuie să fie concis, dar, în același timp, să descrie în
detaliu sau fiecare articol sau fiecare serviciu solicitat, menționându-se după caz : cantitatea
(exprimată în nr.), descrierea exactă a produsului, prețul unitar, cantitatea fiecărui articol, locul
 și modul de livrare cu datele complete.
Încheierea scrisorii poate exprima speranța de a primi marfa în condițiile specificate în
comanda și rugămintea de confirmare a comenzii.
Formulări specifice pentru redactarea comenzii:
A.Formule introductive:
– Vă mulţumim pentru oferta dvs. din…, pe care o acceptăm în condiţiile menţionate… – Vă
mulţumim pentru livrarea din …, pe care o acceptăm în condiţiile oferite … – Mulţumim pentru
lista dvs. de preţuri din… şi detaliile privind condiţiile dvs. … –Confirmăm convorbirea
telefonică de azi-dimineaţă şi vă trimitem în anexă comanda noastră pentru următoarele…
– Am analizat cu atenţie catalogul/mostrele dvs. şi ne-am decis să cumpărăm următoarele
produse:
–Ne-am bucura, dacă ne-aţi putea trimite cu titlu de probă…
B. Formule referitoare la obiectul comenzii
1. Formule referitoare la cantitate şi calitate
– Referitor la calitate, vă rugăm să aveţi grijă de / să se potrivească / să fie conformă mostrei/
să corespundă aşteptărilor noastre.
– Rugăm să ne livraţi produse de primă calitate / în culori asortate / trimiteţi mostre la
preţuri medii, întrucât pe piaţa noastră nu au căutare produse mai scumpe.
– Dacă ne satisface calitatea, vă vom remite noi comenzi în viitorul apropiat. −Cantitatea
minimă solicitată este de…, dar am fi dispuşi să acceptăm până la un maximum de…, dacă
este de calitate superioară.
−Lungimea totală a ţevilor să nu depăşească 10 m, iar greutatea totală a unei legături să nu
fie mai mare de 1 tonă.
−Calitatea materialului trebuie să corespundă mostrelor prezentate.
−Greutatea totală nu trebuie să depăşească 100 kg; dimensiunile nu au voie să depăşească…
2. Formule referitoare la preţuri şi reduceri
–Considerăm valabile preţurile menţionate în lista dvs., confirmată în oferta dvs. din…
−Această comandă o remitem pe baza ultimei liste de preţuri.
−Conform înţelegerii, preţurile includ şi ambalajul de transport.
−Vă rugăm să luaţi în considerare în calculul preţului pe articol un rabat de cantitate şi un
scont pentru plata în numerar la recepţie.
2
−Comandăm… la preţul de … pe unitate / bucată /m /kg etc.
−Considerăm preţul convenabil, dar am dori să ştim dacă aţi putea acorda un rabat de 2%
pentru o cantitate de peste…
−Dacă preţurile şi condiţiile sunt convenabile, această comandă de probă va fi urmată de
comenzi considerabile.
−Având în vedere comanda mare pe care o facem, sperăm că ne-aţi putea acorda o reducere
faţă de preţul din catalog.
3. Formule referitoare la termenul de livrare
−Vă rugăm să ne trimiteţi cât de curând posibil, nu mai târziu de data de …, câte un
exemplar din următoarele:…
−V-am ruga să luaţi măsuri ca livrarea să aibă loc imediat.
−V-am fi recunoscători pentru expedierea imediată a comenzii, fiindcă stocurile noastre sunt
pe terminate.
−Vă rugăm să consideraţi această comandă ca deosebit de urgentă.
−Aşteptăm primirea mărfii în decurs de 21 de zile, aşa cum aţi indicat în scrisoarea
dvs. −Rugăm să faceţi tot posibilul de a urgenta prima tranşă.
−Vă rugăm să daţi comanda în lucru pentru a fi livrată marfa imediat.
− Insistăm ca lucrarea să se efectueze în conformitate cu oferta dvs.
4. Formule referitoare la ambalaj şi marcare
−Vă rugăm să expediaţi marfa în ambalaj corespunzător, aşa încât eventualele deteriorări în
timpul transportului sau la încărcare şi descărcare să fie reduse la minimum. −Vă rugăm să
expediaţi marfa în lăzi căptuşite cu material impermeabil. −Lăzile trebuie să aibă o căptuşeală
impermeabilă /etanşă/ neinflamabilă. −Fiecare cutie de carton trebuie să fie închisă
corespunzător.
−Lăzile/Cutiile de carton trebuie tapetate cu material sintetic spongios.
−Vă rugăm să ambalaţi fiecare obiect separat în hârtie de pergament/ hârtie satinată / hârtie
cerată/ pungă de plastic.
−Fiecare cutie de carton trebuie să aibă dimensiuni până la 120 cm x 60 cm x 50 cm..
−Vă rugăm să respectaţi cu exactitate indicaţiile de ambalare.
− În anexă veţi găsi indicaţii exacte referitoare la ambalaj şi marcaj.
5. Formule referitoare la modalităţile de plată
−Cecul nostru pentru întreaga sumă a comenzii plus porto se află în anexă. −Vă rugăm să ne
comunicaţi când începeţi livrarea şi vom dispune transferul conform înţelegerii noastre
anterioare.
−Plata se va efectua prin transfer bancar la primirea mărfurilor / la primirea facturii. −Plata
se efectuează în decurs de 30 de zile de la primirea şi verificarea livrării cu un scont de 3%.
−Vom dispune deschiderea unui acreditiv irevocabil în favoarea dvs.
−Am rugat Banca … din… să deschidă un acreditiv în valoare de… în favoarea dvs. valabil
până la data de …
−Acreditivul deschis acoperă valoarea facturii şi toate celelalte taxe..
5. Formule privind modalitatea de expediere a mărfii
−Vă rugăm să expediaţi marfa prin coletăria de mică viteză/ prin coletăria de mare viteză/ pe
cale ferată/ cu nava următoare/ expres par avion/ cu camionul.
−Vă rugăm să expediaţi marfa direct la depozitul nostru din… / la adresa sus-numită.
−Aşteptăm livrarea în decurs de trei zile cu camioanele dvs. frigorifice.
−Vă rugăm să trimiteţi marfa prin firma noastră de expediţie şi transport. −Vă rugăm să luaţi
legătura cu firma noastră de expediţie de îndată ce îi puteţi preda marfa. −Firma autorizată de
noi va efectua transportul lotului de marfă, va prelua coletele/lăzile/ conteinerele pe data de
… de la depozitul dvs.
C.Formule de încheiere
−Vă rugăm să confirmaţi această comandă şi să ne asiguraţi că marfa se va livra în condiţiile
stabilite.
− Sperăm că veţi fi de acord cu condiţiile expuse şi aşteptăm răspunsul prin telex / telefax.
−Executarea atentă a comenzii este premisa unor comenzi viitoare mai mari. −Vă rugăm să
confirmaţi primirea comenzii noastre şi să-i acordaţi cea mai mare atenţie. −Avem
certitudinea/ suntem convinşi că veţi executa această comandă spre deplina noastră
satisfacţie.
−Vă vom fi îndatoraţi / obligaţi dacă veţi acorda atenţia cuvenită comenzii noastre.

Tema 4. Scrisoarea de reclamaţie. Reclamaţiile din partea clientului. Modalităţi de

soluţionare a reclamaţiilor.
Încheind un contract de vânzare-cumpărare, partenerii urmăresc o finalitate precisă şi
anume: livrarea şi primirea mărfurilor contractate pe de o parte şi plata acestora, pe de altă
parte. Această finalitate impune partenerilor executarea întocmai a obligaţiilor asumate şi
crearea cadrului necesar derulării contractului în bune condiţii. În practică, apar însă, o serie de
dificultăţi care pot constitui cauza primirii sau înaintării de reclamaţii. Tot ce nu este conform
cu contractul, cu legile în vigoare, cu regulile şi normele internaţionale acceptate prin
contract sau diferite pagube, erori și întârzieri pot provoca nemulţumire şi pot duce la
reclamaţii.
Reclamaţia este o modalitate de soluţionare a neînţelegerilor dintre parteneri, apărute
din cauza nerespectării obligaţiilor asumate prin contracte economice sau comenzi. Acest
tip de scrisoare, prin care se comunică deficienţe sau lipsuri în ce priveşte îndeplinirea
obligaţiilor de către partenerul de afaceri, are drept scop să se ajungă la o soluţie acceptabilă
pentru ambii corespondenţi.
Construcţia acestui tip de scrisoare este riguroasă. Ea cuprinde următoarele elemente:
− referirea la numărul comenzii, termen/dată;
− obiectul ori natura reclamaţiei (motivele);
− baza legală a afacerilor (oferta, contractul, comanda etc.)
− documentele care legalizează reclamaţia (actul, procesul-verbal de constatare, documentul
de transport, factura etc., invocate în susţinerea celor reclamate); − dovezile de constatare;
− elucidarea cauzelor care au pricinuit paguba;
− solicitarea şi propunerile privind modul de soluţionare a problemei în cauză Exemplu:
rezilierea contractului; acceptarea lotului de marfă contra unei reduceri de preţ; solicitarea
înlocuirii lotului de marfă; solicitarea unei despăgubiri etc.
− valoarea prejudiciilor suferite;
− modul de plată a despăgubirii;
− termenele maximale de acoperire a pagubelor;
- la scrisoare se ataşează/anexează obligatoriu actele de constatare.
În general reclamaţiile pot fi generate din:
1) culpa (vina) vânzătorului;
2) vina cumpărătorului;
3) vina ambelor părţi;
4) vina unei terţe persoane (când transportul este realizat de o terţă persoana); 5)
cauze de forţă majoră (calamități naturale, accidente).
Reclamaţiile cumpărătorului pot avea următoarele cauze: deficienţe cu privire la marfă:
cantitate, calitate, deficienţe în serviciile prestate de vânzător, întârzieri în livrare, ambalaj
defectuos sau necorespunzător, mărfuri avariate, documente cu erori, nerespectarea indicaţiilor
cumpărătorului în ceea ce priveşte transportul, ambalajul, marcajul, depozitarea etc.
 Reclamaţiile vânzătorului (somaţiile) pot avea următoarele cauze: nerespectarea de către
cumpărător a condiţiilor de plată, întârzierea plăţii, neplata contravalorii mărfurilor,
nedeschiderea acreditivului conform prevederilor contractuale, nepunerea mijlocului de
transport la dispoziţia vânzătorului (dacă acest lucru a fost prevăzut în contract).
În general, toate cauzele reclamaţiilor pot fi prevenite şi evitate cu excepţia cauzelor de forţă
majoră.
De asemenea, reclamaţiile pot fi reale sau false, întemeiate sau neîntemeiate. Răspunsul la
reclamaţie trebuie să fie prompt şi redactat pe un ton cât mai calm şi politicos. Răspunsul
poate fi de acceptare sau de refuz a reclamaţiei.
Răspunsul de acceptarea a reclamaţiei trebuie:
• să prezinte scuze pentru neplăcerea cauzată partenerului, să exprime regretul pentru cauza
care a generat reclamaţia;
• să prezinte o scurtă explicaţie în legătura cu apariţia cauzei reclamaţiei şi să solicite timp
pentru studierea reclamaţiei, atunci când este cazul;
• să prezinte modalitatea sau căile de soluţionare a reclamaţiei, să specifice compensaţia
oferită;
• să se încheie cu o expresie de bunăvoinţă şi de încredere în posibilitatea restabilirii bunelor
relaţii cu partenerul.
Refuzul de acceptare a reclamaţiei trebuie:
• să cuprindă motivele pe care se întemeiază refuzul, motive bazate pe fapte verificabile, pe
documente, pe dispoziţii legale în vigoare;
• să aibă un stil moderat şi politicos;
• să exprime în încheiere regretul şi dorinţa de a continua şi în viitor bunele relaţii. Somaţiile.
În managementul relaţiilor cu clienţii, uneori şi cu furnizorii, un spaţiu distinct îl ocupă
comunicarea scrisă şi telefonică purtată în scopul recuperării creanţelor (plăţi restante, facturi
neachitate) sau al onorării unor obligaţii de altă natură (livrări neefectuate la termen, servicii
neprestate etc.).
O procedură clară şi sistematică de urmărire, avertizare şi execuţie în instanţă a datornicilor
poate fi utilă pentru separarea clienţilor în buni platnici, nu prea buni platnici şi rău
platnici. O procedură eficace de avertizare şi somare asigură păstrarea controlului relaţiilor cu
clienţii şi reducerea pierderilor.
Trebuie exclusă de la început utopia că ar putea exista undeva în lume un mediu de afaceri în
care operaţiunile comerciale s-ar desfăşura la fel de riguros, precis şi ritmic ca mecanismul
unui ceasornic. Este considerată normală existenţa livrărilor în avans (pe credit), ca şi a unor
situaţii de criză sau indisponibilităţi temporare de plată şi de onorare a unor obligaţii de natură
comercială. Un anumit grad de toleranţă, încredere şi cooperare între partenerii de afaceri
este indispensabil, dacă se doresc relaţii de afaceri durabile.
Teoretic, plata ar trebui efectuată simultan cu sau imediat după livrarea produselor sau
prestarea serviciilor. Practic, acest lucru este imposibil, chiar şi în cazul relaţiilor comerciale
curente, cu parteneri care se cunosc de multă vreme. Pentru a se evita un trafic foarte intens şi
inutil de cecuri, ordine de plăţi, chitanţe etc, este preferat sistemul decontărilor periodice
(lunare, de exemplu), aceste fiind considerate plăţi cash.
O acumulare prea mare de creanţe neîncasate poate plasa compania într-o situaţie
financiară precară, până la scoaterea sa din circuitul comercial. De aceea, compania nu poate
aştepta pasiv ca debitorii să-şi onoreze obligaţiile. Ea trebuie să intervină cu îndrăzneală, dar cu
diplomaţie, pentru atenţionarea, somarea şi, la nevoie, executarea debitorilor, în sensul refacerii
capacităţii sale de plată.
Formule posibile privind conţinutul diferitelor reclamaţii din partea
clientului: I. Formule introductive
1. referitoare la întârzieri în livrare
− În comanda noastră nr…/ din data de … am menţionat, în mod expres, că marfa trebuie să
sosească, cel târziu, până la…
− În scrisoarea noastră din… am comandat … şi v-am rugat să livraţi marfa imediat.
− Din păcate, mai aşteptăm şi acum lotul de marfă comandat la data de… − La data
de … am comandat, spre livrare, până la …
− Livrarea convenită ferm pentru data de... este scadentă de două săptămâni. − Regretăm să vă
informăm că marfa comandată la dvs. nu a sosit încă / nu a ajuns încă la noi / este mult
întârziată.
− Suntem surprinşi că marfa comandată la dvs. nu a fost încă livrată.
− Am făcut comanda în baza înţelegerii că vom primi marfa până la… / cu condiţia ca dvs. să
efectuaţi livrarea în decurs de… săptămâni / luni.
− În contract s-a stabilit executarea livrării în decurs de … săptămâni.
− În confirmarea dvs. a comenzii noastre aţi precizat că marfa va fi expediată la timp, pentru
a sosi aici în decurs de… săptămâni/ până la sfârşitul lunii.
− S-a convenit că livrarea va fi efectuată în decurs de … săptămâni /luni.

2. Formule referitoare la prejudiciile pricinuite de întârzierea în livrare − Nu avem în

stoc aceste articole şi pierdem afaceri comerciale din acest motiv / clienţii noştri se îndreaptă
spre alţi furnizori/ clientul nostru va intenta acţiune în judecată pentru imposibilitatea de a
livra.
− Ne lipsesc din stoc anumite articole şi orice întârziere ne va pricinui pierderi în afaceri / ne
au fost pricinuite serioase neplăceri din cauza întârzierii în livrare.
− Întârzierea dvs. în livrarea mărfii, conform comenzii…, ne pune într-o situaţie dificilă / ne
pricinuieşte mari neplăceri / este foarte neplăcută pentru noi.

3. Formule referitoare la calitatea inferioară

− Mărfurile nu sunt satisfăcătoare/ Nu suntem satisfăcuţi de marfă.
− Am dori să vă informăm asupra calităţii mărfii care este net inferioară oricărei alteia
furnizată anterior / lasă mult de dorit / este departe de a fi satisfăcătoare / nu se ridică la nivelul
aşteptărilor noastre / este foarte slabă în raport cu preţul.
− Trebuie să vă aducem la cunoştinţă că mărfurile furnizate de dvs., conform contractului
nr…, au defecţiuni de funcţionare/ o proiectare defectuoasă / defecţiuni de execuţie şi anume:
…
− Am primit reclamaţii serioase de la clienţii noştri referitoare la echipamentele furnizate de
dvs. conform contractului nr. …
− Trebuie să vă aducem la cunoştinţă că nu putem să acceptăm maşina livrată, căci ea nu este
de dimensiunea şi calitatea comandată de noi.
− La verificare, am descoperit că finisarea nu este de bună calitate.

4. Formule privind cantitatea produsului

− Aţi livrat acest transport cu o lipsă de…
− Se pare că există o lipsă de greutate.
− Trebuie să vă atragem atenţia asupra faptului că s-a constatat o lipsă de …, când mărfurile
au fost descărcate.
− Din acest transport lipsesc … lăzi.
− Vă informăm că transportul primit conţine doar… lăzi.
− Transportul conţine doar … lăzi, în timp ce în conosament figurează … lăzi.
− Unele baloturi sunt mai uşoare/ au lipsă la greutate.
− Constatăm că … baloturi prezintă o greutate descărcată de…, faţă de o greutate încărcată
de…, indicând astfel o pierdere de …
− Au fost facturate … maşini, deşi au fost livrate doar jumătate.
− La verificarea mărfii primite, am constatat că unele articole de pe factura dvs. nu au fost
incluse; anexăm o listă a articolelor care lipsesc.
− Există o inadvertenţă între lista de colisaj a lăzii nr. … şi factura dvs.; pe factură sunt
înregistrate în mod corect … duzini de servicii de cafea, dar în ladă se găsesc doar … duzini. −
La primirea mărfii am constat că … piese/ articole lipsesc/ lipseau din ladă.

5. Mărfuri livrate în plus

− Ne-aţi trimis o cantitate dublă de…
− Aţi depăşit în mod considerabil comanda noastră cu…
− Lotul / Transportul de marfă livrat cu nava… depăşeşte cu … tone limita maximă admisă
de uzanţele comerciale.
− Verificând factura, am constatat că aţi facturat un excedent de … tone. Vă rugăm să
verificaţi dacă acest excedent a fost realmente expediat.
− În concordanţă cu contractul întocmit / semnat încheiat cu firma Dvs…, s-a convenit doar
toleranţa de …%, pentru cantitatea de …, care urma să fie livrată.

6. Formule referitoare la mărfuri deteriorate

− Cu regret, vă informăm că una din lăzile din transportul Dvs. a sosit foarte deteriorată. −
Probabil că unii saci de polietilenă au plesnit fie ca urmare a acţiunii chimice a conţinutului,
fie pentru că polietilena nu e suficient de groasă. Ar fi necesar să se facă toate testările pentru a
descoperi cauza ruperii sacilor.
− La despachetare, am găsit mai multe ceşti şi farfurii sparte.
− La despachetarea conteinerelor, întâmpinăm dificultăţi, întrucât lăzile sunt prea joase. −
20 de lăzi cu lămâi ne-au parvenit avariate, marfa fiind parţial deteriorată de apa mării. −
Mărfurile primite erau îmbibate cu apă.
− Alimentele primite de la dvs. erau alterate…
− Transportul “carne de vită” a fost primit, dar carnea era alterată.
− Farfuriile din transportul dvs. au marginile ciobite.
 − Unele piese din mobilier au fost zgâriate.
− Unele pachete sunt parţial rupte.
− Transportul a fost în bună parte deteriorat.

7. Formule privind facturarea necorespunzătoare

− Verificând factura Dvs. nr…, am constatat că ne-aţi încărcat la preţul/ ne-aţi facturat cu …
mai mult / aţi comis o greşeală la calcularea valorii totale a articolului nr… − Confirmăm
primirea facturii Dvs. nr. … din 10 ianuarie, privind lotul de marfă…, expediat cu nava /cu
autocamionul / şi vă semnalăm, totodată, că în valoarea ei aţi cuprins şi suma de…, pentru…
cheltuieli, pe care, potrivit contractului nr…, urmează să le suportaţi Dvs. − Suntem în posesia
facturii Dvs. …, din data de… Ne permitem să semnalăm că pe factură este tipărită stipulaţia
plăţii în decurs de 10 zile, deşi am făcut comanda înţelegând că scadenţa e de 90 de zile.
− Dacă s-a produs o greşeală, v-am ruga să corectaţi factura.
− Ca urmare, v-am debitat un cont cu valoarea acestuia de …, până la restituirea sumei
menţionate.

II. Formule de încheiere privind sugerarea de soluţii

a) Calitate necorespunzătoare;, mărfuri nesolicitate
− Pentru noi, cea mai bună soluţie ar fi să returnăm articolele nesolicitate, taxele poştale
urmând să fie suportate de Dvs.
− În cazul că vă interesează, vă trimitem anexat procesul-verbal nr… /actul de consultare
întocmit de experţi/ buletinul de analiză/ devizul privind comenzile necesare, întocmit de o
firmă specializată.
− Deşi calitatea acestor mărfuri nu este la nivelul standardelor noastre obişnuite, suntem
pregătiţi să le acceptăm, dacă vreţi să reduceţi preţul, să zicem, cu…
− Deoarece calitatea mărfii primite este necorespunzătoare / sub nivelul nostru /, nu ne rămâne
decât să v-o returnăm şi să vă debităm cheltuielile de transport.

b)Cantitate necorespunzătoare
− Am fi bucuroşi, dacă aţi face cercetări în legătură cu lăzile lipsă.
− Am putea să vă rugăm să cercetaţi cauzele şi să ne comunicaţi modul în care propuneţi
înlăturarea prejudiciului.
− Am debitat suma datorată în contul Dvs. pentru mărfurile constatate lipsă şi vă rugăm să ne
livraţi ...
− Am scăzut din suma facturată de Dvs. valoarea articolelor lipsă, care se ridică la…

c) Mărfuri livrate în plus

− Nu putem reţine surplusul de cantitate.
− Regretăm că nu putem prelua acest excedent / întrucât nu dispunem de posibilităţi de
depozitare / decât cu condiţia de a ne acorda o bonificaţie / un rabat de …%, date fiind
problemele de desfacere şi cheltuielile suplimentare de depozitare/, aşa încât am fost obligaţi să
o depozităm în portul…, în contul şi la dispoziţia Dvs.
 d)Ambalare defectuoasă
− Vă rugăm să înlocuiţi articolele deteriorate conform listei alăturate. Vă ţinem la dispoziţie
articolele deteriorate până ce ne va vizita agentul Dvs.
− Presupunem că veţi cerceta problema la Dvs., căci aţi efectuat asigurarea. − Vă rugăm să
cercetaţi chestiunea imediat şi să ne trimiteţi nota de creditare/ înlocuiţi pentru mărfurile
deteriorate.
e) Întârzieri în livrare
• Soluţionarea problemei
− Trebuie să insistăm pentru livrarea imediată a mărfii/ să ne garantaţi necondiţionat că marfa
va fi livrată în decurs de două săptămâni / pentru executarea mai atentă a comenzilor noastre /
pentru acordarea de atenţie instrucţiunilor noastre.
− Trebuie să cerem să daţi de urma mărfii, deoarece este urgent necesară / să dispuneţi ca
marfa să fie livrată imediat.
− Fiţi amabili să expediaţi marfa imediat / să efectuaţi livrarea cu primul transport disponibil.
− Vă rugăm să expediaţi marfa par avion / pe cheltuiala dvs.

• Avertismente
− Regretăm, dar dacă nu livraţi marfa în decurs de …, vom fi nevoiţi să reziliem comanda. −
Dacă nu primim marfa săptămâna viitoare, vom fi obligaţi să o obţinem din altă parte. − V-am
avertizat că vom urmări respectarea de către dvs. a obligaţiilor asumate prin contractul
de livrare, iar dacă vom suferi pierderi, ca urmare a acestei întârzieri în livrare, vom intenta
acţiune în judecată.
• Încheiere
− Ne exprimăm profunda îngrijorare referitor la această întârziere şi suntem convinşi că veţi
acorda acestei probleme atenţia imediată / veţi soluţiona problema fără întârziere / veţi avea
grijă ca un asemenea accident să nu se mai întâmple.
− Aşteptăm să aranjaţi o discutare a acestei reclamaţii / să îndepliniţi comenzile cu mai multă
atenţie în viitor.
− Nu este pentru întâia oară când a trebuit să reclamăm întârzierea în livrare, din aceste motive
vă cerem să investigaţi problema imediat.
− Vă rugăm să ne comunicaţi hotărârea Dvs. / să reglementaţi definitiv reclamaţia / să ne
informaţi cum sunteţi pregătiţi să soluţionaţi această problemă.

Formule posibile privind conţinutul somaţiilor.

1.Formule folosite scrisoare de atenţionare
− Ne referim la livrarea efectuată pe data de 20 mai şi facturată cu nr. …, conform
prevederilor articolului 14…
− Conform condiţiilor de plată din contractul nr…, reiese că plata trebuia efectuată în 90 de
zile de la data livrării, deci aţi întârziat decontarea cu 20 de zile.
− Dorim să vă atragem atenţia că, deşi documentele nu au fost onorate la plată de către banca
Dvs., ca urmare a semnalării unor discrepanţe formate faţă de condiţiile acreditivului nr. …,
care totuşi nu afectează interesele Dvs., vă revine obligaţia de plată imediată, conform
contractului nr …
 − Probabil că aţi omis / trecut cu vederea factura nr. …, în valoare de … (vezi copia), care a
fost scadentă luna trecută.
− Am dori să vă amintim că încă nu am primit transferul bancar pentru marfa pe care v-am
livrat-o acum şase săptămâni, pentru care v-am remis un extras pe data de … − Ne pare rău să
vă comunicăm că încă nu am primit de la banca noastră înştiinţarea de trecere în contul nostru
a sumei pentru livrarea din…
− Regretăm, dar trebuie să vă amintim că rata scadentă pentru instalaţia … trebuia achitată de
patru săptămâni. Din aceste motive, soldul de... trebuie achitat imediat.
− Pe data de… v-am trimis extrasul nostru de cont trimestrial. Deoarece nu am primit nici un
aviz de plată, credem că nu v-a parvenit extrasul de cont şi vă anexăm o copie.
Formule folosite în mesajul scrisorii
− Dacă vă confruntaţi cumva cu greutăţi, vă rugăm să ne înştiinţaţi, căci v-am putea ajuta cu
ceva.
− Deoarece credem că nu aţi primit / a scăpat atenţiei Dvs. scrisoarea noastră conţinând
factura nr....., vă trimitem anexat un exemplar al acesteia în valoare de …
− V-am ruga să ne comunicaţi motivul pentru care nu s-a efectuat lichidarea soldului / să ne
trimiteţi cecul în vederea achitării integrale a contului.
− Întrucât suma respectivă este scadentă de două luni, presupunem că a scăpat atenţiei Dvs. /
aţi trecu-o cu vederea / aţi omis-o.
− V-am fi îndatoraţi, dacă aţi putea dispune imediat achitarea / plata contului / dacă aţi
achita / lichida contul imediat.
− Până acum aţi efectuat întotdeauna plăţile la timp; din aceste motive, presupunem că, din
greşeală, aţi omis achitarea facturii.
− Apreciem efectuarea plăţii parţiale. Regretăm însă că suma neachitată încă este
considerabilă.
− Aşteptăm o copie a facturii noastre şi dorim să vă amintim că scadenţă este de 30 de zile. −
Ne vedem nevoiţi să vă amintim că în oferta noastră am specificat că produsele cu preţuri
reduse necesită achitarea imediată.
− După cum ştiţi, condiţiile contractului nostru nu permit prelungirea creditului cu mai mult
de o lună.

Tema 5. Corespondenţa privată de afaceri

Designul unei scrisori private de afaceri. Multe dintre scrisorile pe care și le trimit
partenerii pe parcursul activității, ar putea fi numite scrisori de prietenie sau de relații
personale, care au scopul de a influența sau de a încânta într-un fel sau altul. Din această
categorie de scrisori face parte așa numita corespondență privată de afaceri. Stilul acestor
scrisori este diferit de stilul clasic al scrisorilor cu conținut economic. Respectiv și design-ul
unei scrisori private diferă esențial. Plicurile, culoarea și calitatea hârtiei sunt unele dintre
elementele diferite. De asemenea, textul are o altă conotație și altă structură.
1. Cărţile de vizită.
Cartea de vizită este un accesoriu indispensabil în afaceri. Aceasta te reprezintă pe tine şi în
acelaşi timp compania pentru care lucrezi.
O carte de vizită este un document de format mic, imprimat de obicei pe carton
subțire, de formă dreptunghiulară și culoare albă, care prezintă datele personale ale
titularului, care îl distribuie persoanelor pe care dorește să le poată contacta cu ușurință.
O carte de vizită executată reușit și prezentată corect va produce o impresie plăcută și
eficientă în relațiile de afaceri.
Cum se prezentarea cărtea de vizită?
1) Cartea de vizită nu trebuie impusă unui superior în funcție, fără ca acesta să o ceară. 2)
Cartea de vizită nu trebuie oferită unei persoane complet necunoscute, întâlnite întâmplător,
după o primă conversație, necunoscând adevăratele ei intenții.
3) Cărțile de vizită nu trebuie răspândite într-un mare grup de necunoscuți. La o întâlnire de
afaceri, cea mai bună cale de prezentare a cărții de vizită este ca ceilalți să nu-și dea seama
când cuiva îi este înmânată cartea de vizită.
4) Cea mai importantă parte a ceremonialului cărții de vizită este ,,personalizarea'' ei, ceea ce
presupune scrierea unei informații cu caracter personal cu un stilou pe verso-ul ei. Design-ul
cărții de vizită
Grafica are un rol important în transmiterea corectă a mesajului, de aceea un design simplu
şi elegant este de preferat. Acordă atenţie culorilor pe care le foloseşti: deoarece nu trebuie
exagerat cu numărul acestora – cel mai simplu este să optezi pentru culorile deja existente în
logo-ul companiei.
Textul trebuie să fie lizibil, evită fonturile ridicol de mici. Cartea de vizită este suficient de
mare pentru a folosi fonturi la dimensiuni rezonabile. Foloseste un carton de calitate, cu o
textură bună: cărţile de vizită ieftine se observa uşor. Cartea de vizită pe care o foloseşti
trebuie să îţi determine interlocutorul să vrea să o păstreze!
– Cărțile de vizită pot avea forme neobișnuite, în funcție de tipurile de afaceri. –
Dimensiunea standard a unei cărți de vizită variază în jurul mărimilor 8/4 sau 9/5
grosime 1/2 mm.
– Materialul din care este executată cartea de vizită poate fi lucios sau mat, gros sau subțire,
dar trebuie să fie îndeajuns de rezistent, ca să nu se șifoneze.
– Culoarea trebuie să se potrvească cu cea a papetăriei companiei.
Conținutul unei cărți de vizită e necesar să cuprindă următoarele
elemente: • Denumire întreprinderii și/sau logo-ul companiei;
• prenumele şi numele persoanei (pentru a se evita confuziile numele de familie poate fi scris
cu majuscule);
• Funcția scrisă de obicei cu caractere mai mici decât numele;
• Datele de contact : adresa poştală, telefon, fax, e-mail, website.
Cărțile de vizită pentru străinătate se tipăresc în două limbi pe o parte în limba oficială a țării
unde se află compania și pe cealaltă – în limba țării cu care se face afacerea, sau într-o limbă de
circulație internațională, de regulă, engleza.
Există un ritual al prezentării cărților de vizită în fiecare țară. De aceea, înainte de a pleca într
o țară, trebuie studiate subtilitățile momentului și modului în care trebuie oferită cartea de
vizită.

2. Invitaţiile. Structură şi conţinut.

Prestigiul expeditorului este pus într-o lumină favorabilă sau nefavorabilă și după modul de
redactare și prezentare a invitațiilor.
Invitaţiile sunt un instrument esenţial pentru a facilita dezvoltarea reţelei dvs. profesionale şi
stabilirea de contacte semnificative.
Aspectul de ansamblu al invitației este foarte important. Mărimea, culoarea, aspectul grafic,
conținutul – toate trebuie să corespundă imaginii firmei și să comunice natura manifestării. De
aceea, este un lucru important ca persoana care redactează invitațiile să cunoască atât modul
corect de formulare a ei, cât și regulile de expediere.
Invitaţiile se trimit unor persoane importante pentru firmă şi sunt adresate din partea unei
persoane din conducere.
Invitaţiile privesc în special coctailurile, dejunurile, recepţiile (la nivel înalt), conferinţele
organizate în cadrul firmei, prezentarea unor produse, o inaugurare, la sărbătorirea unor
angajaţi, ziua porţilor deschise etc.
Cu toate că telefonul înlocuieşte astăzi o mare parte din comunicarea scrisă, la invitaţii este
obligatorie comunicarea scrisă. Invitaţia scrisă este un mod de prezentarea a gazdei şi a
evenimentului care are loc, dar ea informează şi despre locul, data, cauza desfăşurării
respectivei manifestări.
Invitaţiile nu sunt numai bilete de intrare, ci şi cărţi de vizită ale gazdei. O invitaţie de afaceri
nu trebuie doar să-l facă pe destinatar să aştepte cu nerăbdare participarea la petrecere
(manifestare), ea trebuie să pună şi prestigiul expeditorului într-o lumină favorabilă. Invitatul
primeşte scrisoarea şi astfel se realizează primul contact între el şi evenimentul ce va urma.
Structura unei invitaţii cuprinde următoarele elemente:
• denumirea şi sigla firmei;
• numele şi eventual, funcţia celui care lansează invitaţia;
• formularea invitaţiei;
• evenimentul propriu-zis (tipul de petrecere);
• scopul întâlnirii (petrecerii);
• data, ora;
• locul;
• mențiuni speciale;
• unde se poate răspunde.
 Invitaţia oficială cuprinde titlul gazdei fără nume, dar adăugarea numelui nu reprezintă o
greşeală.
În afară de numele gazdei, pe invitaţie mai poate fi trecut numele unei personalităţi de al cărei
prestigiu beneficiază evenimentul. Înainte de a-i imprima numele, ne vom asigura că această
persoană este de acord, prezentându-i proiectul textului.
O invitaţie poate fi nominală sau nenominală.
- Spunem despre o invitaţie că este nominală dacă în text este scris (cel mai indicat de mână)
numele invitatului. Pe invitaţie se va scrie fie titlul invitatului fără nume, fie numele şi titlul, fie
doar numele.
- Pe invitaţia nenominală nu este scris numele invitatului.

Formulele cele mai utilizate sunt:

• are plăcerea să vă invite la …;
• vă roagă să îi faceţi onoarea de a participa (de a asista) la … ;
• vă roagă să onoraţi cu prezenţa dumneavoastră … ;
Pentru motivul invitaţie, gazda trebuie să aleagă cuvintele, formula cea mai potrivită pentru a
clarifica scopul (motivul) invitaţiei.
Formule folosite:
• în onoarea … ;
• cu prilejul …;
• la dejunul în onoarea … ;
• la cina oferită cu ocazia … ;
• la semnarea acordului între … ;
• la o recepţie cu ocazia vizitei delegaţiei … .……”
În ceea ce priveşte data şi ora, acestea trebuie precizate cu mare exactitate. (Când se
stabileşte data se ţine cont de disponibilitatea invitaţilor). De exemplu, în cazul unei invitaţii la
cină, vom scrie ora 1900 şi nu începând cu ora 1900. Este bine să se indice şi o oră limită; în
acest caz, cunoscând dinainte durata activităţii, invitaţii îşi pot organiza mai bine timpul.
Dacă se cere punctualitate, aceasta trebuie motivată.
Locul - constituie adresa exactă (eventual o schiţă). O adresă cuprinde numele clădirii (dacă
are nume), numele sălii, strada şi numărul (aceste detalii vor evita multe telefoane inutile).
Mențiuni speciale - Este important, dacă evenimentul o cere, indicarea pe invitaţie a
ţinutei: ,,ţinuta de seară” sau ,,ţinută de zi”, aceasta va ajuta ca fiecare invitat să se simtă bine;
se vor da şi alte informaţii pentru a-i ajuta pe invitaţi (de exemplu: ,,parcare specială în spatele
hotelului” sau ,,în caz de ploaie se amână …. sau se va desfăşura…”
Grafica este pentru suportul material ceea ce stilul este pentru text: un mijloc de exprimare în
slujba mesajului care trebuie transmis. Invitaţia scrisă trebuie să reţină atenţia invitaţilor care
vor veni. Pentru aceasta, resursele grafice sunt foarte utile. În primul rând, în ceea ce priveşte
textul, dimensiunea, caracterelor, pentru anumite cuvinte şi grupuri de cuvinte, spaţiul între ele,
dar şi culoarea invitaţiei şi forma sa, în al doilea rând, prezenţa simbolurilor, emblemelor,
blazoanelor, are o mare importanţă. Una din regulile grafice constă în a nu utiliza decât un
singur tip de caractere pe aceeaşi invitaţie. Resursele grafice contribuie în egală măsură şi la
rezolvarea problemelor de ierarhie între diferite personalităţi. Astfel, preşedintele unei
asociaţii, directorul unui muzeu etc, vor avea grijă ca numele sau titlul ministrului care
prezidează evenimentul, să fie scris cu caractere mai mari decât cele utilizate pentru ei. Pentru
litere, negrul este culoarea admisă.
*** Invitaţiile trebuie trimise cu suficient timp înaintea evenimentului, pentru ca invitaţii
să-şi poată rezerva timpul necesar. Uzanţa protocolară pretinde ca invitaţiile să primească un
răspuns prompt. Răspunsul de confirmare sau refuz se poate realiza printr-o scrisoare sau
telefonic.
Informațiile din invitație trebuie să răspundă următoarelor
întrebări: 1. Cine ?
• identitatea și calitatea gazdei;
• identitatea și calitatea invitaților;
• dacă invitatul vine singur sau însoțit.
Dacă o singură invitație este adresată mai multor persoane, numele acestora este așezat în
ordine alfabetică.
2. Ce ?
• precizări despre genul de activitate sau ocazia la care este așteptat destinatarul invitației. 3.
Când ?
• trebuie specificate: data, ziua, ora desfășurării evenimentului, precum și gradul de
punctualitate solicitat.
4. Unde ?
• trebuie să precizeze adresa exactă: strada, numărul, etaj, etc..
• pe spatele invitației se poate face o schiță a amplasamentului.
5. Cum ?
• programul complet al manifestării;
• ordinea de zi;
• finalizarea: dacă întrunirea este urmată de un cocktail etc.;
• indicații privind ținuta vestimentară.

3. Scrisoarea de felicitare. Formule utilizate şi reguli de redactare.

Scrisorile de felicitare, calde, amicale, pot fi de mare ajutor, mai ales, în relaţiile manager –
subaltern, coleg – coleg. Scrisorile de felicitare şi felicitările pot fi trimise: colaboratorilor,
furnizorilor, prestatorilor de servicii, politicienilor, reprezentanţilor diverselor instituţii,
omologilor etc., cu diferite prilejuri: Anul Nou, sărbători naţionale, numiri în funcţie,
aniversări etc.
Scrisorile de la sfârşitul anului conţin mai mult decât urări. Ele au un caracter mai personal şi
indică stadiul unei relaţii. De asemenea, urările de la sfârşitul anului trebuie să ajungă la
destinatar cu câteva zile înainte de Crăciun, deoarece se ştie că majoritatea firmelor au
vacanţă în ajunul acestor sărbători.
Scrisoarea poate fi scrisă de mână, iar dacă textul este redactat, atunci formula de adresare şi
încheiere se va scrie de mână. Scrisoarea trebuie să fie scrisă cât mai citeţ şi să lase o bună
impresie estetică. Ea cuprinde elementele de structură ale oricărei scrisori.
Felicitarea este cea mai bună alegere în cazul relaţiilor mai puţin strânse. Există o multitudine
de prezentări în formă pretipărită. Urările pretipărite vor conţine o notă personală dacă vor fi
completate cu câteva rânduri scrise de mână. Formula de încheiere se va scrie obligatoriu de
mână.
Pentru a putea întreţine bune contacte profesionale, fiecare firmă trebuie să aibă o bază
proprie de date cu adresele actualizate ale colaboratorilor, lucru care de multe ori este ignorat,
dar de care depinde succesul comunicării între parteneri.
Poate părea surprinzător, dar într-o astfel de scrisoare se poate spune aproape orice şi nu
există absolut nici un motiv ca o scrisoare de acest fel – de felicitare – să nu fie pătrunsă de
sinceritate, căldură şi de toate aprecierile pozitive.
Formule folosite în scrisori de felicitare:
– Singurul scop al acestei scrisori este ca să vă urez de Crăciun, Dvs. şi familiei, toate cele
bune.
– E o plăcere reală pentru mine să-ţi (vă) trimit sincere felicitări pentru… – Ne face plăcere să
vă aduc(em) cele mai sincere felicitări cu ocazia… – Am aflat de curând despre … şi mă
grăbesc să Vă trimit felicitări din inimă şi cele mai bune urări pentru…
– Felicitări din inimă pentru… şi cele mai bune urări pentru / cu ocazia… – Dorim să ştiţi cât
de mult apreciem remarcabilele Dvs. rezultate pe care le-aţi obţinut şi Vă aducem cele mai
sincere felicitări cu această ocazie.
– Acum, cu ocazia sărbătorilor de iarnă, dorim să Vă trimitem cele mai bune urări pentru
Dumneavoastră şi familia Dumneavoastră.
– Să aveţi un Nou an fericit şi prosper!
– Suntem mândri să avem printre noi oameni ca Dumneavoastră şi ţinem mult la calităţile
deosebite cu care v-aţi afirmat în mijlocul colectivului nostru.
– Ştim cât de serios aţi muncit, ca să atingeţi acest ţel, şi vă felicit cu toată sinceritatea pentru
succesul Dumneavoastră.