UNIVERSITATEA DE STINTE AGRICOLE SI

MEDICINA VETERINARA CLIJ- NAPOCA

FACULTATEA DE ZOOTEHNIE SI BIOTEHNOLOGII
Calea Manastur 3-5 ,400372 Cluj – Napoca , tel
+4026596384 int 192
Specializarea MASTER : MANAGEMENTUL CALITATII
PRODUSELOR DE ORIGINE ANIMALIERA

Specializarea master :
Managementul calitatii produselor de Origine Animala

Disciplina : Comunicare şi negociere în afaceri

Elemente de comunicare nonverbala

Coordonator stiintific : Masterand :

Prof. Daraban Stelian Ing. Grama Gabriela Maria

1
 Cluj –Napoca
2011-2012

Elemente de comunicare nonverbala

“În tonul vocii, în ochii si aerul unei persoane, nu este mai putina elocventa decât în
alegerea cuvintelor”- La Rochefoucauld
Din punct de vedere psihologic ( (Norbert Sillamy, Dicţionar de psihologie, Larousse,
Bucureşti, 1996) comunicarea reprezintă o relaţie între indivizi: „comunicarea este în
primul rând o percepţie. Ea implică transmiterea, intenţionată sau nu, de informaţii
destinate să lămurească sau să influenţeze un individ sau un grup de indivizi receptori.”
Profesorul Emilian M. Dobrescu (Sociologia comunicării, Bucureşti, 1998) consideră
comunicarea un concept fundamental în sociologie şi în psihologia socială şi grupează
accepţiile ce i se atribuie după cum urmează:

- proces în care se observă stimuli şi se reacţionează în raport cu aceştia;

-mecanism esenţial în dezvoltarea relaţiilor umane;
- totalitatea simbolurilor gândirii şi a mijloacelor prin care ele se difuzează şi se conservă;
- comunicare socială – expresie generală pentru „toate formele de relaţii sociale, cu
participarea conştientă a indivizilor şi a grupurilor”.

Comunicarea este cheia oricarei relatii. Sa fii comunicativ inseamna sa legi usor relatii , sa
fii sociabil, sa fii o persoana deschisa.

Motivul pentru care este bine sa fii comunicativ

O persoana comunicativa, datorita faptului ca leaga conversatii mai usor, intra in contact cu
informatii diverse, despre subiecte variate, si astfel isi largeste mai repede

2
Barierele ce le ridica o persoana care ar vrea sa fie comunicativa
Dialogul sau interior combinat cu neincrederea in propria persoana este unul dintre cele mai
mari obstacole.:
“Daca ma fac de ras?
Daca nu reusesc sa ma exprim cum doresc?
Ce sa spun?
Daca vor rade de mine?
Ce vor crede altii despre mine? ….. etc”
 Frica de necunoscut   te determina de a nu sti cum sa reactionezi de prima data .

De multe ori aceasta frica te blocheaza atat de tare incat iti taie elanul sa facem primul pas. 

Stanjeneala  teama de a te afla in centrul atentiei si de a iesi in evidenta.

Lipsa de experienta. Nu stii daca la final lucrurile vor iesi cum iti doresti, nu sti cum sa
reactionezi, ce sa spui, cum sa controlezi situatia .

Ganduri multe , idei care se perinda prin minte. O persoana timida, tacuta si ingandurata,
viseaza de multe ori cu ochii deschisi chiar si in preajma altora. Ori se gandeste la trecut, ori
la viitor. Are tot felul de scenarii in minte despre cum s-ar desfasura conversatia daca ar
spune ceva, si se multumeste cu atat, nu mai trece la actiune.

Oamenii comunicativi sunt deschisi discutiilor si cauta sa lamureasca lucrurile.

Oamenii timizi inchid caile de comunicare si lasa lucrurile nelamurite.
Oamenii comunicativi initiaza conversatii.
Oamenii timizi asteapta sa fie bagati in seama.
orizonturile cunoasterii si se dezvolta si evolueaza mai rapid.
Comunicarea poate fi verbala si non verbala.
La rândul sau comunicarea verbala poate fi : orala si scrisa.
Comunicarea prin limbajul trupului există din cele mai vechi timpuri, dar analiza lui
ştiinţifică a început abia în ultimii douăzeci de ani.

Comunicarea non verbala este comunicarea care nu foloseste cuvinte si prin care se exprima
sentimente, emotii, atitudini. Chiar si fara cuvinte, noi comunicam prin ceea ce facem: modul
cum stam sau cum umblam, cum ridicam din umeri sau facem un gest, cum ne îmbracam,

3
cum conducem o masina sau stam la birou, fiecare din acestea având o semnificatie si
comunicând o idee.

Charlie Chaplin şi mulţi alţi actori ai filmului mut au fost pionierii folosirii cu îndemânare a
comunicării non-verbale, aceasta a fost pe atunci singura metodă disponibilă a ecranului.
Fiecare actor era considerat bun sau rău în măsura în care izbutea să utilizeze gesturile şi alte
semnale ale trupului pentru a comunica eficient. Când filmul vorbit a devenit popular, iar
aspectelor non-verbale ale jocului li s-a acordau mai puţină atenţie, mulţi actori ai filmului
mut au intrat în anonimat, triumfând cei cu mai bune disponibilităţi verbale.

În domeniul studiului de specialitate al limbajului trupului, cea mai importantă lucrare

apărută înainte de secolul XX a fost cartea lui Charles Darwin, tipărită în 1872, The
Expression of the Emotions in Man and Animals (Exprimarea emoţiilor la om şi la animale).
Ea a avut un rol secundar asupra studiilor moderne consacrate expresiilor faciale şi
limbajului trupului în general, deşi multe din ideile şi observaţiile lui Darwin au fost validate
de către cercetătorii moderni din întreaga lume. De atunci,cercetătorii au observat şi
înregistrat aproape un milion de semne şi semnale non-verbale.

După constatarea lui Albert Mehrabian, din totalul mesajelor, aproximativ, 7 la sută sunt
verbale (numai cuvinte), 38 la sută sunt vocale (incluzând tonalitatea vocii, inflexiunea şi alte
sunete guturale), iar 55 la sută sunt mesaje non-verbale: Profesorul Ray Birdwhistell a făcut
estimări similare în privinţa cantităţii comunicaţiilor non-verbale între oameni. După
aprecierile sale, o persoană obişnuită, de-a lungul unei zile, vorbeşte efectiv timp de zece sau
unsprezece minute, iar o propoziţie obişnuită durează în jur de două secunde şi jumătate. Ca
şi Mehrabian, el consideră că, în conversaţiile în doi, componenta verbală este sub 35 la
sută, comunicările non-verbale reprezentând peste 65 la sută. Majoritatea cercetătorilor
sunt în general de acord cu constatarea potrivit căreia comunicarea verbală este utilizată cu
precădere pentru transmiterea informaţiilor, în timp ce canalul non-verbal este folosit pentru
exprimarea atitudinii interpersonale, iar, în anumite cazuri, pentru a înlocui mesajele verbale.
De exemplu, un profesor poate arunca o privire "ucigaşă" unui elev, comunicând în felul
acesta un mesaj cât se poate de clar , fără a deschide gura.
Indiferent de nivelul cultural, cuvintele şi mişcările se leagă între ele cu atâta previzibilitate,
încât, după opinia lui Birdwhistell, un om bine antrenat poate preciza ce mişcare face o

4
anumită persoană prin simpla ascultare a vocii acesteia, în mod similar, Birdwhistell explică
în ce fel se poate stabili care este limba maternă a unei pe Omul este rareori conştient de
faptul că mişcările şi gesturile sale pot transmite o anumită poveste, în timp ce vocea sa poate
spune cu totul altceva.rsoane, observând doar gesturile sale.

Comunicarea non verbala este deosebit de importanta în plan social. De obicei afirmatiile
verbale sunt influentate de o serie de factori cum ar fi: teama de a nu jigni sau supara, dorinta
de a încheia o afacere, presiunea sociala care uneori ne determina sa spunem ca suntem de
acrod cu cineva chiar daca nu este asa, etc. Comunicarea non verbala completeaza, întareste,
nuanteaza sensul mesajelor verbale si , în anumite situatii, este chiar mai credibila decât
comunicarea verbala.

Un bun comunicator trebuie sa stapâneasca bine atât comunicarea verbala cât si pe cea non
verbala.

Tipuri de comunicare non verbala:

– comunicarea non verbala denumita senzoriala, deoarece se bazeaza pe ceea ce receptionam

cu ajutorul simturilor vazului, auzului, mirosului, tactil si gustativ ;

– comunicarea non verbala estetica (pictura, muzica, dans, imagine, etc) care are loc prin
intermediul diferitelor forme de exprimare artistica si comunica diferite emotii artistice ;

– comunicarea non verbala bazata pe folosirea însemnelor (steaguri, insigne, uniforme, etc) si
a simbolurilor specifice, ca de exemplu, cele legate de religie (cruce, altar, icoane)

– prin mesajele non verbale pe care le receptionam, putem obtine informatii despre
identitatea culturala, personalitatea, atitudinile si stilul personal. Acestea ne “vorbesc” despre
credibilitatea individului si despre gradul sau de abordare ;

– contactul vizual, distanta la care ne plasam, expresia fetei, zâmbetele, atingerile arata ca
ne place sau nu ne place ;

– gradul de implicare se manifesta prin viteza si volumul discursului, numarul de gesturi

folosite, schimbarea expresiei fetei ;

5
 – statutul social al persoanei cu care comunicam este evidentiat prin spatial pe care îl ocupa,
prin expunerea unor obiecte sau îmbracaminte costisitoare) sau statut social (gradele la
ofiteri, titulatura, decoratiile).

Cum sa interpretezi privirea in comunicarea nonverbala

 “ochii sunt oglinda sufletului” si este adevarat, daca stii sa interpretezi corect ceea ce ei
spun, poti citi starea sufleteasca a omului din fata ta .

Privirea este un mijloc de comunicare a emotiilor, a sentimentelor si a starilor sufletesti. Poti

afla daca persoana este vesela sau trista, zambeste sau e serioasa, obosita sau energica,
nerabdatoare sa ajunga la tine sau indiferenta, retinuta, timida, etc.

Tipuri de priviri:
Privirea agresiva este privirea insistenta, dura, care invadeaza.
Acest tip de privire, provocatoare, sta la baza multor batai in baruri, discoteci sau chiar pe
strazi.

 Privirea agitata, in permanenta miscare ochii se misca des, cand in stanga, cand in dreapta,
cand la tine, cand pe langa tine, parca n-au astampar.

Acest tip de privire exprima energie, curiozitate, pe de alta parte denota o persoana
incostanta, instabila care nu are rabdare sau ceea ce spui tu nu prezinta prea mare interes
pentru ea.

 Privirea in flirt

In flirt totul incepe cu priviri de la distanta. Cand intalnim o persoana care ne place, ne
atrage,  pupilele se maresc, ochii se deschid mai larg vrand sa vada parca mai bine si sa
cuprinda mai multe detalii. Putem compara ochii cu un aparat foto., o apropii, dai zoom.

6
Important: nu te uita la inceput  mai mult de 4-5 secunde direct in ochii persoanei de care esti
atras, pentru ca privirea ta va fi inconstient interpretata ca o agresiune. Lasa-i putin timp sa se
acomodeze. 

Privirea directa
Acest tip de privire denota interes, incredere in sine si dorinta de a coopera. 

Exista persoane care, atunci cand mint, te privesc in ochi, in incercarea de a te convinge ca
spun adevarul. Dar ii tradeaza alte semne din limbajul nonverbal cum ar fi insistenta privirii
mai mult decat normala si capul aplecat inainte, spre tine, care te face sa simti presiune in
incercarea de a te convinge “crede-ma! nu te mint!”.

 Privirea evaziva sau in alta parte

Cand persoana cu care dialoghezi priveste pe langa tine sau in alte directii, acest lucru poate
arata lipsa interesului fata de tine sau fata de subiectul discutat.

Daca persoana din fata ta iti evita privirea in repetate randuri, acest lucru se poate datora
faptului ca are ceva de ascuns sau minte, ori, pur si simplu ai de-a face cu o persoana timida
si nesigura pe ea.

Ridicarea unei sprancene in timpul conversatiei indica lipsa increderii, suspiciune fata de
cele spuse, uneori insotita si de intoarcerea capului intr-o parte, pe partea unde este
spranceana ridicata.

Privirea incruntata

Acest tip de privire denota concentrare , dar si incordare si rigiditate. In comunicarea

nonverbala, mesajul pe care-l transmiti folosind o privire incruntata, intr-o interactiune
directa, este incarcat de tensiune.

Privirea fixa
De la distanta cand privesti fix pe cineva inseamna ca vrei sa-i atragi atentia, sa stabilesti o
legatura cu acea persoana.

Cand vorbesti cu cineva si privesti acea persoana in ochi , acest lucru denota interes si atentie
marita.

7
La nivelul limbajului nonverbal, o privire fixa poate insemna si provocare. Uneori cand
observam ca suntem priviti de catre un necunoscut, ii sustinem privirea pana cand acesta
cedeaza sau pana cand renuntam noi.

De asemenea acest tip de privire mai poate fi asociat cu o persoana care priveste in gol, care
a picat pe ganduri.

 Privire obosita, somnoroasa

Acest tip de privire poate fi caracterizat in doua moduri: fie privirea este fixa, ochii mari si
pleoapele imobile intr-un efort sustinut de a nu adormi, fie ochii sunt pe jumatate inchisi,
clipirile sunt din ce in ce mai dese si starea de somnolenta se instaleaza cu pasi repezi.

O concluzie este ca modalitatea in care suntem priviti este strans legata de starea interioara a
interlocutorilor nostrii. Stim in ce stari emotionale se afla si ne putem schimba atitudinea,
daca este cazul, spre o comunicare reala, eficienta si autentica.

 Ascultarea

Ascultarea, alaturi de vorbire, scriere si citire este o componeta a procesului de comunicare.

Intrand in mediul de business, un manager apeleaza adesea la tacere fie pentru ca nu este de
acord cu anumite opinii si nu doreste sa se contrazica cu interlocutorul lui, fie nu vrea sa
divulge un secret de serviciu, fie este de parere ca timpul este singurul care poate rezolva o
situatie mai complicata, fie considera ca exista situatii asupra carora este bine sa nu se
vorbeasca.

8
Folosita cu abilitate , tacerea poate fi o tactica de incurajare eficienta a raspunsurilor. Este
momentul in care dorim sa ne ascultam interlocutorul. Unii oameni au nevoie de acest lucru
pentru a putea dezvalui o parte din trairile lor, altfel nu ar indrazni prea curand sa o faca.
Astfel, tacerea joaca si rol de stimulent, din care se obtine un mare “profit social” din
interactiunea comunicationala pe care am avut-o.

Avantajele ce le ofera ascultarea

În general ascultarea este un aspect al comunicarii neglijat sau chiar neluat în considerare,
ascultarea fiind privita ca o abilitate pasiva în privinta careia sunt putine de facut. Se
presupune ca atâta timp cât nu suferim de deficiente de auz suntem automat capabili sa
ascultam si prin urmare nu este nevoie sa mai învatam sa facem acest lucru. O comunicare
eficienta inseamna :adevar, lumina, sinceritate.

Cand comunici fi sincer. Este un aspect foarte important al comunicarii eficiente. Fii

sincer indiferent cu cine comunici si despre ce este vorba. Concluziile unor studii statistice
cu privire la modul de ocupare zilnica a timpului în cazul unor lucratori din administratie si
servicii, s-au ajuns la urmatoarele rezultate:

– 9 % scris

– 30 % vorbit- adica 39 % transmitere

- 16 % citit

– 45 % ascultare- adica 61% receptionare

Dupa alte statistici, pentru o buna comunicare este nevoie ca mai mult de 50 % din timpul de
comunicare sa fie folosit în procesul de ascultare. S-a gasit ca aproximativ 60 % din
neîntelegerile care apar în general sunt datorate ascultarii incompetente . Concluzia comuna a
acestor studii este ca ,componenta de “ascultare” a comunicarii este extrem de importanta.
Ascultarea este vitala atât pentru studentul al carui succes depinde de buna întelegere a
mesajelor, cât si pentru managerul care trebuie sa stie ce rol are în coordonarea diverselor
activitati. Vânzatorul trebuie sa stie cum sa-si asculte clientii.

Exista însa unele domenii profesionale în care ascultarea este principalul atribut al
comunicarii: psihiatria,consilierea educationala si de cuplu, interviurile personale. Instruirea

9
medicala, de asemenea, pune un accent deosebit pe dezvoltarea si educarea ascultarii, atât
timp cât pacientul este principala sursa de informatie pe care doctorul se bazeaza în stabilirea
diagnosticului.

Tipuri de ascultare:

Se spune ca nu intamplator avem doua urechi si o singura gura. Ar trebui sa ascultam de doua
ori mai mult decat vorbim. Abilitatea de a asculta eficient si de a intelege clar mesajul emis
este cheia construirii relatiilor si obtinerea succesului in viata profesionala.

Ascultarea pasiva - este ascultarea care lasa în seama celuilalt gasirea ideilor .
Tacerea -a nu spune si a nu face nimic, poate duce la “emiterea de presupuneri” si
“acceptarea tacita” a unor situatii sau stari de fapt. Presupunerile si acceptarea unor stari de
fapt favorizeaza în mod constructive evolutiile ulterioare si modificarile ce se pot ivi.

Ascultarea “în tacere” poate fi sustinuta, în mod ingenios, prin urmatoarele reactii, în ceea
ce priveste gradul de atentie:

– contactul vizual

– gestica ( a da aprobator din cap, scuturari sau clatinari din cap, schimbari bruste de pozitie)

– mimica

– exprimari de genul: ‘Aha”, “Oh?”, “Hm”, “Da?”, etc

Ascultarea activa - presupune o serie de activitati menite sa asigure receptionarea corecta a

mesajului si retinerea lui optima. Ascultarea activa:

– este ascultarea care face posibila solutionarea problemei prin forte proprii

– este ascultarea care necesita un efort sustinut , adoptare unei atitudini mentale corecte,
mentinerea atentiei, pentru a rationa logic dar si pentru a obtine o întelegere deplina,cautând
un raspuns corect la ceea ce ni se comunica.

Pentru a ne rezolva problemele si pentru a putea lua decizii corecte, este necesar sa obtinem
cât mai multa informatie relevanta. Atentia încurajeaza vorbitorul sa continuie discutia si

10
furnizeaza cât mai multe date. Când detineti suficiente informatii exacte sunteti în masura de
a lua decizii corecte.

Ascultarea eficienta duce la rezultate cum ar fi:

– încurajarea interlocutorilor

– aflarea tuturor informatilor necesare ;

– îmbunatatirea relatiilor personale ;

– rezolvarea problemelor ;

– o mai buna întelegere a celor cu care venim în contact.

Un bun ascultator castiga:

– informatie ;

– întelegere ;

– receptie (ascultare) reciproca ;

– cooperare.

Cele zece etape ale ascultarii active:

Asculta întreaga argumentatie chiar daca intentionezi sa o refuzi ;

Ai rabdare atunci când asculti ;

Repeta ideile principale ale argumentatiei vorbitorului ;

Judeca continu ;

Fii flexibil ;

Intârzie momentul evaluarii ;

Fii obiectiv. Nu critica si nu te lansa în argumentatii inutile ;

Fa astfel încât vorbitorul sa stie ca exista la tine dorinta reala de al asculta (mesaje non
verbale) ;

Incearca sa creezi o stare empatica, care sa contribuie la transmiterea completa si corecta a

ideilor ;

11
Nu te grabi sa dai sfaturi.

Efectul ascultarii active:

– sprijina (sustine) comunicarea deschisa ;

– reproduce si multiplica continutul informational al discutiei ;

– nu produce sentimente sau senzatii negative ;

– mijloceste atentia fata de partenerul de discutie ;

– reduce dificultatile (greutatile) de întelegere ;

– permite rezolvarea prin forte proprii a problemelor ;

– creaza disponibilitatea de a asculta cu promtitudine si bunavointa, gânduri, idei si expuneri;

– reduce neîntelegerile (confuziile) sau divergentele între parti ;

– în cazul unui volum mare de informatii, continutul de esenta este perceput ;

– climatul discutiei se imbunatateste în mod sensibil .

Parafrazarea

O alta tehnica foarte buna de a spune “ te ascult ” este abilitatea de parafraza sau de a
reformula cu cuvinte propri ceea ce antevorbitorul tocmai arostit, de a exprima cu cuvinte
proprii sensul atribuit de tine mesajului celuilalt.Aceasta apare în mod deosebit atunci când
ceea ce crezi ca a vrut sa spuna cineva, nu corespunde cu întelesul pe care acea persoana l-a
dat mesajului. Parafrazarea îtida posibilitatea de a verifica daca ai înteles bine sensul celor
comunicate, dainterlocutorului sansa sa judece ceea ce a spus si îi arata acestuia ca l-ai
ascultat. Când parafrazezi , te concentrezi asupra continutului mesajului sau asupra
atitudiniisursei fata de continut.

De exemplu daca Maria spune: “ De data aceasta voi învata cu adevarat”, casa o parafrazezi,
vei spune: “ Vrei sa spui ca vei citi foarte atenta si vei sublinia ceeace este important, ca sa
retii mai usor?”.

Parafrazarea se foloseste în urmatoarele împrejurari:

– când crezi ca ai înteles ce a spus cineva dar nu esti absolut sigur ;

12
– când este necesara o mai buna întelegere a mesajului înainte de a raspunde;

– când realizezi ca ceea ce ti s-a spus reprezinta o contradictie ;

– când ai avut o reactie puternica la ceea ce ai auzit si ai pierdut o parte din mesaj.

Cum sa parafrazam:

Concentrati-va pe experienta vorbitorului

“Crezi ca…”

“Ceea ce propui este…”

“Te-ai enervat atunci când…”

Observati faptele cât si sentimentele

“Niciodata nu ti-au dat vreo sansa sa te explici. Cred ca acest lucru te enerveaza

într-adevar.”

Sumarizati în mod empatic: nu judecati sau evaluati

“ Deci crezi din tot sufeltul ca…” (Nu: “ vad ca ai deja o opinie despre ce s-a

întâmplat, dar încearca sa-ti pastrezi calmul”)

Fiti scurt în ceea ce spuneti, mult mai scurt decat vorbitorul.Daca parafrazarea va pare o
metoda incomoda sau daca aveti nevoie de sprijin pentru a porni discutia , puteti spune :
“ Vreau sa fiu sigur ca va înteleg corect. Dvs…”
“Permiteti-mi sa vad daca pot reda cu cuvintele mele, înainte de a va da un raspuns.”
Cateva exemple de  strategii utile pentru ascultarea eficienta:

Sa alegem tipul de ascultare in acord cu situatia.

Sa renuntam la dialogul interior care perturba ascultarea activa si concentrarea.

Sa ne concentram toata atentia asupra vorbitorului. Cu cât suntem mai empatici si ne

concentram mai mult asupra partenerului si a mesajului, vom putea intelege mai clar
continutul si ne va fi mai usor sa comunicam.

Sa ne concentram asupra mesajului în ansamblu (ce încearca sa-mi spuna?).

Sa evitam sa întrerupem interlocutorul (decât când este necesar).

13
 Eficacitatea ascultarii poate spori prin constientizarea si evitarea prejudecatilor si a
presupunerilor fata de vorbitor sau subiectul in cauza.

Încurajarea vorbitorului sa continue sa vorbeasca prin semnale verbale si non-verbale.

Bariere si blocaje în ascultare ce trebuiesc evitate:

Zgomotele. Daca suntem intr-un local unde muzica e foarte tare e cam dificil sa putem
asculta ce ne spune interlocutorul nostru.
Neatentia. Receptorul nu este foarte concentrat si se lasa distras de ceea ce se intampla in
jur, de zgomote sau de propriile idei.
Lipsa de interes Poate fi lipsa de interes fata de subiectul expus sau fata de persoana care
vorbeste.
Ascultarea selectiva .Poate fi de doua feluri: pasiva si activa.
- Selectivitate pasiva – receptorul este pasiv si se lasa distras de gandurile care-i vin in minte,
eventual devine atent din cand in cand la ce se vorbeste.
- Selectivitate activa – ascultatorul este interesat doar de anumite idei sau parti din
prezentarea.
Presupuneri si prejudecati.Adesea nu ascultam din cauza unor prejudecati sau presupuneri
pe care le facem despre vorbitor sau mesajul care ni se transmite.
Intreruperea. Intreruperea vorbitorului conduce la încetarea transmiterii mesajului si,
implicit, a receptarii lui.
Gandurile si dialogurile interioare. Uneori o afirmatie ne trezeste în minte o idee pe care
tinem s-o spunem imediat.Alteori pregatim în minte ceea ce urmeaza sa spunem, înainte ca
celalalt sa termine de vorbit.
 Dialogul interior in timpul procesului de ascultare ne impiedica sa urmarim ce spune celalalt
si astfel pierdem bucati din mesaj.

 Eliminarea acestor bariere este o problema de exercitiu constient pentru a ne obisnui sa nu

criticam si sa nu raspundem la afirmatiile vorbitorului decât dupa ce le-am înteles foarte bine.

Ascultarea începuta-oprita

14
Acest obicei nefericit de ascultare provine din faptul ca majoritatea indivizilor gândesc de
circa 4 ori mai repede decât poate sa vorbeasca o persoana obisnuita. Ca atare, ascultatorul,
are dintr-un minut de ascultare drept “timp liber de gândire”.

Uneori el utilizeaza acest timp suplimentar pentru a se gândi la el (sau ea), la propriile
probleme, preocupari sau necazuri în loc sa asculte, sa faca legaturi sau sa rezume ceea ce
vorbitorul tocmai a spus. Acest lucru se poate depasi acordând atentie nu numai cuvintelor ci
si semnelor non-verbale, ca de exemplu gesturilor, ezitarilor, etc, pentru a putea concretiza
nivelul sentimentelor.

Ascultarea ca un steag rosu

Pentru unii indivizi, unele cuvinte sunt ca un steag rosu pentru un taur. Când aud aceste
cuvinte se supara si nu mai vor sa asculte. Acesti termeni variaza în cadrul fiecarui grup,
societati sau organizatii: “comunist”, “capitalist”, “bani”, ”tineret modern”, “prozelitism”,
etc. Acestea sunt semnale la care noi raspundem aproape automat, oprindu-l pe vorbitor sa
continuie (sau încetam sa-l mai ascultam). În acel moment pierdem contactul cu el si nu-l mai
putem întelege. Prima etapa în depasirea acestei bariere constau în a afla care sunt cuvintele,
care sunt steaguri rosii pentru noi personal si sa încercam sa le constientizam pentru a scapa
de reactii respective la aceste cuvinte.

Ascultarea cu gândirea blocata- urechi deschise

Uneori ne decidem cam repede ca fie subiectul, fie vorbitorul este prea plictisitor si ca ceea
ce spune nu are nici un sens. Alteori ne grabim sa tragem concluzia ca putem spune dinainte
ceea ce vorbitorul stie sau ceea ce el va spune, ca urmare tragem concluzia ca nu are rost sa
ascultam deoarece nu vom auzi nimic nou. Este mult mai bine sa asculti pentru ca sa-ti dai
seama cu certitudine daca acest lucru este adevarat sau nu.

Ascultarea cu ochii ca sticla

Uneori ne uitam în mod intens la o persoana si dam impresia ca ascultam dar gândul nostru
poate fi la alte lucruri sau locuri îndepartate. În acele momente cadem în confortul propriilor
noastre gânduri. Ochii nostrii sunt ca sticla si o expresie visatoare apare pe fetele noastre. Cu

15
putina experienta ne puteam da seama atunci când oamenii au o asemenea expresie. În mod
similar si ei pot vedea acest lucru la noi si noi nu reusim sa pacalim pe nimeni. Amânati
visele din timpul zilei pentru alte momente. Daca veti remarca oameni cu privirea ca sticla,
gasiti momentul potrivit pentru a sugera o pauza sau o schimbare de ritm.

Prea complicat pentru mine ca sa ascult

Când ascultam idei care ne par prea complexe sau complicate, suntem tentati sa nu
ascultam.Totusi, trebuie sa facem un efort pentru a urmari discutia si pentru a întelege. S-ar
putea sa descoperim ca subiectul si discutia sunt interesante si sa întelegem ceea ce persoana
spune. Este posibil ca nici altii din grup sa nu înteleaga si atunci este foarte util sa avem
curajul sa punem întrebari de clarificare sau sa cerem exemplificare atunci când este posibil.

Gesturi ale capului

Dintre care cele mai larg folosite sunt încuviinţarea şi clătinatul din cap.
Încuviinţarea cu capul este un gest politic, care, în cele mai multe culturi, semnifică "Da".
Cercetările întreprinse asupra unor indivizi , care sunt din naştere surzi, muţi sau orbi au
arătat că şi ei utilizează acest gest cu sens afirmativ. La fel şi clătinatul capului, utilizat în
general cu sensul de "Nu", este considerat de unii un gest înnăscut. În schimb, alţii încearcă
să demonstreze că ar fi vorba de primul gest însuşit de fiinţa umană. După opinia acestora,
atunci când noul născut s-a săturat de lapte, el îşi clatină capul într-o parte şi alta, pentru a
îndepărta sânii mamei, în mod similar, când un copil s-a săturat, el respinge tot prin
clătinatul capului încercările părinţilor de a-l îndopa în continuare.
Obiecţiile ascunse ale unui partener cu care dorim să încheiem o afacere le putem descoperi
cu uşurinţă, urmărind dacă el, în timp ce în vorbe se declară de acord cu noi, recurge sau nu
la clătinatul capului. Să luăm, de exemplu, pe cineva care ne spune aşa:
"Da, înţeleg punctul dumneavoastră de vedere", sau "Într-adevăr, îmi place să lucrez aici",
sau "După Crăciun vom încheia fără doar şi poate afacerea" — şi între timp îşi clatină capul
într-o parte şi alta.

16
 Deşi cuvintele sale sună convingător, gestul denotă o atitudine negativă si, în asemenea
situaţii, se recomandă să nu dăm crezare afirmaţiilor sale verbale şi să continuăm să-i punem
alte întrebări.

Există trei poziţii de bază ale capului: prima este capul ţinut drept; aceasta este poziţia
omului cu o atitudine neutră faţă de cele auzite. Capul rămâne de obicei nemişcat, rar lăsând
să se observe o mişcare măruntă. Adesea apare împreună cu gestul mâinii ridicate la faţă,
care exprimă o evaluare.

Capul înclinat într-o parte , o alta pozitie a capului ,semnifică o trezire a interesului. Charles
Darwin a fost printre primii care au observat că oamenii, ca si animalele, îşi înclină capul
într-o parte atunci când încep să se intereseze de ceva. Când facem o prezentare a unor
mărfuri sau ţinem o expunere, să fim atenţi întotdeauna dacă la cei care ne ascultă apare acest
gest. Când observăm că ei îşi înclină capul într-o parte, se apleacă înainte şi îşi pun mâna pe
bărbie ca semn de evaluare, vom înţelege că am reuşit să le trezim interesul.
Femeile îşi manifestă prin această ţinută a capului interesul faţă de un bărbat atractiv. Dacă ni
se adresează cineva şi vrem să cucerim simpatia respectivului, uneori e suficient să utilizăm
poziţia capului înclina şi să dăm uşor din cap.

Capul înclinat în jos , aceasta pozitie , semnalizează o atitudine negativă şi chiar una de
judecare critică. Grupul gesturilor de evaluare critică sunt însoţite de obicei de gestul capului
înclinat în jos . Pentru a putea comunica cu un asemenea individ , trebuie să-l determinăm să
ridice capul sau să-l încline într-o parte.

Oratorii întâlnesc nu o dată în rândul auditoriului persoane care stau pe scaunele lor cu
capetele aplecate şi cu braţele împletite pe piept. Conferenţiarii şi instructorii profesionişti,
înainte de a începe o expunere, încearcă prin diferite mijloace să atragă atenţia şi participarea
celor din sală. În felul acesta îi vor determina să ridice capul şi să se implice în temă. Dacă
iniţiativa vorbitorului este încununată de succes, următoarea poziţie a capului va fi cea
înclinată într-o parte.

Puterea palmei

17
Unul din cele mai puţin observate, dar, totodată, şi cele mai eficiente semnale nonverbale
este transmis de palma omului. Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om cu un
anumit grad de autoritate şi cu capacitatea de a-i dirija pe alţii prin gesturi.Gesturile
principale de îndrumare ale palmei sunt următoarele trei: palma îndreptată în sus, palma
îndreptată în jos şi palma strânsă pumn, cu degetul arătător întins. Diferenţa dintre cele trei
poziţii este ilustrată de următorul exemplu: să presupunem că îl rugăm pe cineva să ridice o
cutie şi să o ducă într-un alt loc din aceeaşi cameră. Vom utiliza acelaşi ton, aceleaşi cuvinte
şi aceleaşi expresii faciale, schimbând doar poziţia palmei.

Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere, neameninţător, evocând gestul
cerşetorului de pe stradă. Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simţi nici o presiune în
cerere, iar în cadrul relaţiei normale de superior/subordonat nu se va simţi ameninţat în nici
unfel.
Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată. Cel căruia îi adresăm rugămintea are
impresia că a primit un ordin de a muta cutia, iar în funcţie de relaţiile pe care le are cu noi,
pot apărea la obţine o atitudine mult mai relaxată din partea altora şi un efect mult mai
pozitiv asupra lor.

Strângerea el sentimente contradictorii. De exemplu, dacă persoana solicitată este de acelaşi

rang cu noi, ea poate refuza cererea noastră transmisă cu palma întoarsă în jos, mai degrabă
ar satisface dorinţa noastră dacă am utiliza poziţia palmei în sus. Dacă e vorba de un
subaltern, gestul palmei întoarse în jos este corespunzător, întrucât avem autoritatea de a-l
utiliza.
Când palma este închisă, iar degetul arătător întins devine o bâtă simbolică, cu care
vorbitorul îl ameninţă pe ascultător pentru a-l supune. Degetul arătător întins este unul din
cele mai iritante gesturi care pot fi utilizate în timpul conversaţiei, mai ales dacă vorbitorul,
concomitent, bate şi ritmul cuvintelor sale. Cei care utilizează des gestul degetului arătător
întins să încerce folosirea celor două poziţii ale palmei şi vor constata că prin aceasta vor
mâinii

Strângerea mâinii este o relicvă din epoca în care omul vieţuia în peşteri. De câte ori aceşti
oameni se întâlneau, înălţau braţele în aer cu palmele deschise, pentru a arăta că nu au arme
la ei. în decursul secolelor, acest gest al palmei ridicate s-a modificat, apărând gesturi cu

18
palma pusă pe inimă şi multe alte variante. Forma modernă a acestui străvechi ritual de salut
este întinderea mâinii şi strângerea palmelor atât la întâlnire, cât şi la despărţire, în mod
obişnuit, într-un asemenea gest mâinile se scutură între trei şi şapte ori.

Dominare şi supunere în strângerile de mână

Ţinând seama de tot ceea ce am spus până acum despre impactul comenzilor date în poziţiile
palmei îndreptate în sus şi în jos, să analizăm importanţa acestor poziţii în strângerea de
mână.
Să presupunem că doi indivizi se întâlnesc pentru prima dată şi se salută cu obişnuita
strângere de mana. Cu acest prilej poate să fie transmisă una din cele trei atitudini de bază:

- dominarea: "Acest om vrea să mă domine. Trebuie să fiu mai precaut";

- supunerea: "Îl pot domina pe acest om. El va face ceea ce doresc eu";

- egalitatea: "Îmi place acest om. Ne vom înţelege bine”...

Aceste atitudini sunt transmise în mod inconştient. Dar prin antrenament şi prin aplicarea
conştientă a unor tehnici de strângere a mâinii putem influenţa direct rezultatele unei întâlniri
cu o altă persoană. Într-o strângere de mână dominarea se poate simula prin întinderea mâinii
cu palma în jos. Palma nu trebuie să fie întoarsă complet spre podea, dar faţă de palma
celuilalt trebuie să arate în jos, prin aceasta dându-i de înţeles că dorim să preluăm controlul
în cursul întâlnirilor viitoare. Studiul întreprins asupra unui număr de 54 de oameni de
afaceri, cu funcţii de conducere şi cu succese în activitatea lor, a dezvăluit că 42 dintre ei nu
numai că au avut iniţiativa strângerii mâinii, dar au şi utilizat-o în varianta dominatoare a
acesteia.

Desi strângerea de mană cu palma în sus arată o atitudine de supunere, pot exista împrejurări
care micşorează această semnificaţie, şi pe care trebuie să le luăm în considerare. Cum
arătam, dacă cineva suferă de artrită la mâini va fi nevoit să dea mâna într-o manieră
amorţită, ceea ce va face ca palma să se întoarcă uşor în poziţia de supunere. Chirurgii,
artiştii plastici, muzicienii şi toţi cei care îşi utilizează mâinile în profesiile lor pot, de
asemenea, obişnuiesc să dea mâna moale, pur şi simplu pentru a o proteja. Gesturile care
urmează după strângerea de mână furnizează date suplimentare privind aprecierea persoanei

19
în cauză: omul îngăduitor va folosi şi alte gesturi de supunere, iar cel înclinat spre dominare
va utiliza şi mişcări mai agresive.

Când doi oameni, ambii cu intenţii de dominare, îşi strâng mâinile, are loc o luptă tacită şi,
desigur, simbolică între ei, întrucât fiecare încearcă să întoarcă palma celuilalt într-o poziţie
de supunere Rezultatul este o strângere de mână asemănătoare unei menghine, când acele
două palme rămân în poziţie verticală şi fiecare din cei doi încearcă faţă de celălalt un
sentiment de respect şi consens. În acest mod îl învaţă tatăl pe băiatul său să strângă
"bărbăteşte" mana celuilalt.

Când ni se întinde mâna în manieră dominantă este nu numai dificilă, dar şi bătătoare la ochi
orice încercare de a forţa întoarcerea palmei celuilalt în poziţie de supunere. Există însă o
cale simplă pentru a-l dezarma pe cel ce întinde mâna în manieră dominantă şi pentru a
obţine noi controlul, având totodată posibilitatea de a-l intimida pe celălalt prin încălcarea
spaţiului său personal. Perfecţionarea acestei tehnici se obţine numai prin antrenament: în
timp ce întindem mâna către mâna celuilalt, cu piciorul stâng facem un pas înainte. Aducem
apoi în faţă piciorul drept, ne întoarcem spre stânga (în raport cu el) şi suntem de-acum în
spaţiul său personal. în încheierea acestei manevre aducem piciorul stâng lângă cel drept,
apoi îi scuturăm mâna. Această tactică permite să îndreptăm poziţia anterioară a
strângerii de mână şi să întoarcem în poziţie de supuneremâna celuilalt. Ea permite, de
asemenea,să preluăm comanda prin pătrunderea în zona sa intimă.
Să analizăm poziţia noastră, pentru a stabili dacă facem un pas înainte cu piciorul stâng sau
cu cel drept, atunci când întindem braţul pentru a strânge mâna cuiva. Cei mai mulţi oameni
sunt dreptaci şi de aceea ajung într-o poziţie dezavantajoasă când li se dă mâna în manieră de
dominare, deoarece li se micşorează adaptabilitatea propriei mâini şi spaţiul de manevră a
acesteia, ceea ce permite celeilalte persoane să preia conducerea.

Trebuie să exersăm ca în clipa strângerii de mână să facem un pas înainte cu piciorul stâng şi
vom constata cât de simplu este să neutralizăm o strângere de mână făcută în manieră de
dominare şi să preluăm noi controlul.

Cine întinde primul mâna?

20
Deşi este un obicei îndeobşte admis ca la prima întâlnire cu o persoană să dăm mâna cu ea,
există anumite împrejurări în care ar fi lipsit de înţelepciune ca noi să iniţiem strângerea
mâinilor. Având în vedere faptul că a da mâna este un semn de bună primire, înainte de a
avea această iniţiativă este bine să ne punem câteva întrebări. Sunt, oare, binevenit? Este
omul acesta bucuros că mă întâlneşte?

Agenţii comerciali ştiu că dacă întind ei primii mâna unui cumpărător la care au sosit fără un
anunţ prealabil şi neinvitaţi, iniţiativa lor se poate solda cu un eşec, deoarece eventual nu sunt
bineveniţi şi atunci cumpărătorul se simte că e pus să facă un lucru pe care nu doreşte să-l
facă. De asemenea, oamenii suferind de artroză şi cei ale căror profesii sunt legale de
îndemânarea mâinilor lor pot adopta o atitudine defensivă dacă sunt obligaţi să dea mâna.
Ţinând cont de toate acestea, agenţii comerciali sunt instruiţi că este mai bine să aştepte până
li se întinde mâna, iar dacă acest gest nu are loc, să dea din cap în semn de salut.

Gesturi agresive şi de pregătire

Ce fel de gesturi sunt folosite în următoarele situaţii: când un copil mic se ceartă cu părinţii
săi, când un atlet aşteaptă să-i vină rândul la concurs, când un boxer aşteaptă în vestiar
începerea meciului?

În fiecare din aceste cazuri, individul stă cu mâinile înfipte în şolduri, acesta fiind unul din
cele mai răspândite gesturi care comunică o atitudine agresivă. Unii observatori l-au etichetat
drept gest "de pregătire", ceea ce într-un anumit context este o denumire corectă, dar
semnificaţia lui de bază este agresiunea. Poziţia este numită şi postură provocatoare, cu
referire la individul care merge direct la ţintă şi recurge la această postură când este gata de
luptă pentru atingerea obiectivelor sale. Aceste observaţii sunt exacte, deoarece, în ambele
cazuri, individul este gata să intre în acţiune pentru un anume scop, dar gestul rămâne totuşi
unul agresiv. Bărbaţii îl utilizează frecvent în prezenţa femeilor pentru a demonstra o
atitudine de mascul agresiv, dominanţă.

Este interesant de observat că atunci când se luptă între ele sau se curtează,păsările îşi
zbârlesc penele pentru a părea mai mari; oamenii folosesc gestul mâinilor la şolduri din
acelaşi motiv — să pară mai mari. Bărbaţii îl utilizează şi ca o provocare nonverbală faţă de
alţi bărbaţi care au pătruns în teritoriul lor.

21
Pentru interpretarea corecta a atitudinii unei persoane este, de asemenea, important să fie
luate în considerare împrejurările şi gesturile nemijlocit prcrnergăloare utilizării poziţiei
mâinilor la şolduri. Şi alte gesturi pot contribui Ia susţinerea concluziilor noastre. De
exemplu, dacă haina celui în cauză este descheiată şi împinsă spre spate sau este încheiată
atunci când adoptă această postură agresivă. Gestul făcut cu haina încheiată denotă frustrare
agresivă, pe când haina descheiată şi împinsă spre spate exprimă o postură direct agresivă;
individul expunându-şi deschis inima si beregata îşi manifestă non-verbal îndrăzneala şi
tenacitatea. Caracterul agresiv al acestei poziţii poate fi accentuat şi mai mult dacă se stă eu
picioarele îndepărtate unul de celălalt sau dacă grupul de gesturi este însoţit de palmele ţinute
pumn. si manechinele utilizează grupuri de gesturi agresive de pregătire pentru a crea
impresia că modelele prezentate sunt pentru femei elegante, energice, cu o gândire modernă.
Ocazional, acest gest poale fi aplicat şi cu o singură mână în şold, mâna cealaltă făcând o
altă mişcare. Gesturi de evaluare critică însoţesc frecvent poziţia mâinilor la şolduri.

Gestul de pregătire în poziţie de şedere

Unul din cele mai importante gesturi, pe care mai ales un negociator e bine să înveţe să-l
recunoască, este cel de pregătire în poziţie de şedere constând în încrucişarea strânsă a
braţelor sau frământarea încleştată a palmelor de regulă cu degetele mari ascunse în dosul
palmelor, ca şi punerea mâinii în şold.

Înregistrări video despre negocieri între agenţi de asigurări şi potenţialii lor parteneri au
dezvăluit că de fiecare dată când gestul de pregătire în poziţie de şedere l-a urmat pe cel al
mângâierii bărbiei (se ia o decizie), partenerul a cumpărat poliţa de asigurare, în schimb, dacă
spre sfârşitul negocierilor, imediat după gestul mângâierii bărbiei, partenerul şi-a încrucişat
braţele, afacerea de obicei a eşuat. Din nefericire, la multe cursuri organizate pentru agenţi
comerciali aceştia sunt îndemnaţi să acorde toată atenţia luării comenzii, neglijând poziţia
trupului şi gesturile clientului, învăţarea recunoaşterii gesturilor cum este cel de pregătire, nu
numai că sporeşte şansa încheierii afacerii, dar ajută pe mulţi agenţi comerciali să menţină o
profesiune şi să o practice cu succes. Gestul de pregătire in poziţie de şedere este utilizat şi
de persoane furioase, care sunt gata să facă cu totul altceva — de exemplu, să-l azvârle afară
pe vizitator. Gesturile care îl preced furnizează evaluări exacte despre intenţiile individului în
cauză.

22
Limbajul culorilor

Stilul vestimentar, gesturile, expresiile faciale, tonul vocal sunt cele care comunica aproape
totul despre noi; ele creaza backgroundul necesar pentru a comunica ceea ce dorim noi sa
comunicam sau nu dorim sa comunicam .

Culorile vestimentatiei poate comunica mai mult decat ne putem imagina, acestea evidentiind
atitudinea noastra fata de cei din jurul nostru. Desigur, semnificatia acestora este diferita de
la tara la tara (daca negru este culoarea tristetii in Europa, in Japonia si China aceasta este
inlocuita cu albul).

Un manager poate transmite multe lucruri prin culoarea vestimentatiei sale. In tabelul de mai
jos avem asociata culoarea cu ceea ce se trasmite:

Rosu Transmite mult curaj si aventura. Iese in evidenta, existand riscul sa fie
destul de obositor sau iritant pentru cei din jur. Rosul se poarta de regula
in afara biroului.
Mov/visiniu Culori elegante, regale. Exprima bogatie (materiala si/sau intelectuala).
Maro Prietenie, caracter puternic si stapanire de sine.
Portocaliu Fiind o culoare intensa, exotica, este recomandata in doze mici. Dar este
in acelasi timp si revigoranta.
Galben Surprizantor, entuziasm; cu toate acestea trebuie introdus cu masura in
vestimentia de business.
Verde Liniste, relaxare, siguranta si deschidere.
Albastru, bleu Multa sinceritate, incredere si stapanire de sine. Este culoarea preferata
in mediul de afaceri.
Bleumarin Loialitate. Este recomandata a fi purtata la interviuri.
Alb Culoarea ordinii si educatiei. Din punct de vedere intelectual, albul
trimite la o minte ordonata, clara. Contrastul dintre camasile albe si
sacourile negre este un element definitoriu pentru cei din top 
management.
Negru Dominatie, eleganta, putere. Poate fi asortat cu aproape toate culorile.
Este solutia cea mai buna pentru a fi purtat in mediul de afaceri.
Gri Culoare reprezentativa in mediul de afaceri. Exprima inteligenta, multa
eleganta si stapanire de sine.

23
Toate acestea sunt doar o parte din limbajul non-verbal utilizat , pe care un adevarat
profesionust le poate interpreta , insa gesturile nu in totdeauna ne pot indica ceea ce
persoana de fata gandeste in acel moment insa trebuie tinut seama de modul sau de
mimica si gesticulare pe langa celelalte limbaje.

 Singurele limitari sunt cele autoimpuse ! ( Viorel Elefterescu)

Cuprins :

http://comunicareeficienta.com/comunicare-nonverbala/cum-sa-interpretezi-privirea-in-
comunicarea-nonverbala/

http://www.incluziunesociala.ro/upls/31_49743_suport_curs_Tehnici_comunicare.pdf

http://ro.scribd.com/doc/58808362/Tipurile-de-limbaj

http://www.ngorural.org/lib/comunicare.pdf

http://ebooks.unibuc.ro/psihologie/rascanu/4.htm

http://chelarumihaela.wordpress.com/tag/semnificatia-culorilor/

http://psihologiesociala.uv.ro/psihologie-sociala/comunicarea-non-verbala.php

http://alfalu.3x.ro/web/tipuridecomunicare.htm

24
25