Tema 8. Auditul calităţii.

1. Concept şi obiective generale.

2. Tipuri de audituri ale calităţii.
3. Auditul calităţii pe proceduri.
4. Caracteristica auditului calității sistemului de management al calității.
5. Competenţa auditorilor calităţii.

1. Concept şi obiective generale.

Termenul de audit provine de la verbul “audio”, care în limba latină
înseamnă “a asculta”. În evul mediu termenul era utilizat în sensul de a asculta
părţile implicate într-un proces. Ulterior a căpătat o largă extindere, în ţările anglo-
saxone şi în Franţa, în domeniul reviziilor contabile.
În managementul calităţii termenul este utilizat în sensul de examinare a
calităţii produselor, serviciilor, proceselor unei întreprinderi sau a sistemului de
management al calităţii în ansamblu.
Auditurile calităţii reprezintă prin urmare, examinări sistematice ale
activităţilor şi rezultatelor acestora, referitoare la calitate, fiind planificate şi
programate în funcţie de natura şi importanţa activităţilor respective. Aceste
examinări sunt independente, în sensul că trebuie conduse de persoane care nu au
responsabilităţi directe în domeniile auditate.
Prin auditurile calităţii se evaluează:
- sistemul calităţii întreprinderii în ansamblu, sau elemente ale acestuia;
- procesele întreprinderii;
- rezultatele proceselor (produse, servicii).
Această evaluare se realizează în raport cu “dispoziţiile prestabilite”
(standarde, manualul calităţii, proceduri, instrucţiuni etc) pentru a stabili în ce
măsură sunt ele respectate.
Eficacitatea auditurilor calităţii depinde foarte mult de competenţa şi
experienţa auditorilor. Prin auditor în domeniul calităţii se înţelege o persoană care
are calificarea necesară pentru a efectua audituri ale calităţii.
Obiective generale:
- evaluarea conformităţii proceselor şi rezultatelor acestora (produse servicii) cu un
anumit standard sau cu un alt document normativ;
- evaluarea conformităţii unor elemente ale sistemului calităţii, sau a sistemului în
ansamblu, cu cerinţele specificate;
- identificarea punctelor critice, surse ale deficienţelor în desfăşurarea activităţilor
întreprinderii;
- iniţierea măsurilor corective şi de îmbunătăţire necesare;
- urmărirea aplicării măsurilor corective.

2. Tipuri de audituri ale calităţii.

Prin auditurile calităţii pot fi evaluate produse, servicii, procese sau sistemul
calităţii unei întreprinderi. În funcţie de obiectul lor, auditurile sunt de 3 tipuri:
auditul calităţii produsului/serviciului; auditul calităţii procesului; auditul
sistemului calităţii.
Pe de altă parte, auditurile calităţii pot fi efectuate în scopuri interne sau
externe, deosebind audituri interne şi externe.
Auditurile interne ale calităţii au ca scop evaluarea acţiunilor corective sau
de îmbunătăţire necesare, în cadrul propriei organizaţii. Ele sunt efectuate de
întreprinderea însăşi, fiind denumite audituri “prima parte” (first part audits). De
regulă ele reprezintă o combinaţie între auditul calităţii produsului/serviciului,
procesului şi sistemului calităţii întreprinderii.
Desfăşurarea auditului se face astfel încât să fie examinate toate
procesele planificate şi toate cerinţele aplicabile acestora. Metodele de audit
utilizate vor fi interviurile, examinarea de documente şi înregistrări şi
observarea directă a activităţilor supuse auditării.
În timpul efectuării auditului se vor nota toate neconformităţile şi toate
observaţiile din zona auditată utilizându-se în acest sens un chestionar
conceput de auditorul şef.
Conducătorul echipei de audit va întocmi Raportul de audit intern, care va
trebui să conţină:
- numărul şi data;
- denumirea zonei auditate (proces/activitate auditat(ă));
- obiectivul auditului;
- perioada desfăşurării auditului;
- componenţa echipei de audit;
- criteriile de audit;
- personal contactat (persoane auditate);
- concluziile auditului;
- numărul de neconformităţi constatate;
- numărul de anexe la raport.
În raportul de audit se pot menţiona pe lângă neconformităţi, şi observaţii
sau propuneri de îmbunătăţire care vor fi analizate de şefii zonelor auditate. În
funcţie de resursele disponibile, directorii departamentelor auditate vor stabili
acţiuni, măsuri de îmbunătăţire.
 Auditurile externe au ca scop principal obţinerea unei dovezi privind
capacitatea furnizorului (prestatorului) de a asigura obţinerea calităţii cerute. Ele
sunt efectuate şi în scopul certificării sistemului de management al calităţii unei
organizaţii.
Pornind de la cele două scopuri menţionate mai sus, putem departaja auditul
extern în două categorii:
- audit de secundă parte (second-part audits), când o organizaţie client, solicită
unui organism de certificare efectuarea unui audit la unul dintre furnizorii săi;
- audit de terţă parte (third-part audits) efectuat la cererea unei organizaţii, de către
un organism de certificare neutru şi independent în scopul certificării sistemului de
management al calităţii din organizaţia solicitantă.
În funcţie de scopul în care sunt efectuate, unele audituri au denumiri
specifice. De exemplu, auditul sistemului calităţii efectuat de o terţă parte, în
scopul certificării este denumit “audit de certificare”. Înaintea acestuia se
efectuează un “audit de preevaluare”(preaudit). După certificarea sistemului
calităţii se efectuează “auditul de supraveghere”, pentru a se verifica dacă se
asigură respectarea cerinţelor stabilite.
Indiferent de tipul auditului extern, planul acestuia se întocmeşte de comun
acord cu conducerea de vârf a organizaţiei auditate şi se supune aprobării acesteia.
În planul de audit este menţionată şi echipa de audit din care face parte: auditorul
şef, auditori (numărul acestora este în funcţie de mărimea organizaţiei precum şi de
distanţa la care se află anumite locaţii în care se desfăşoară activitatea) şi dacă este
cazul auditori în curs de formare şi experţi tehnici. Şi echipa de audit se supune
aprobării conducerii de vârf a organizaţiei auditate, care are dreptul, din anumite
considerente, să refuze unul sau mai mulţi membri din echipa de audit.

3. Auditul calităţii pe proceduri.

Acest tip de audit serveşte pentru evaluarea conformităţii unui proces cu

cerinţele clientului sau cu cerinţele specificate în documentele de referinţă
(proceduri, instrucţiuni de lucru, reţete, specificaţii tehnice ale produselor realizate
etc.).
De asemenea, sunt verificate şi documentele de referinţă pentru a stabili dacă
sunt corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor preconizate, referitoare la
procesul auditat. Totodată sunt luate în considerare şi cerinţele referitoare la
calificarea personalului implicat în procesul auditat.
Etape de lucru în efectuarea unui audit al calităţii:
- examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului/serviciului
auditat (documente, echipamente, materii prime, materiale, calificarea personalului
etc);
- elaborarea unor documente intermediare, cuprinzând rezultatele examinării
elementelor menţionate anterior (liste de verificare, raport de examinare etc);
- elaborarea raportului de audit cu specificarea clară a neconformităţilor constatate;
- analiza neconformităţilor şi a cauzelor acestora.
Este recomandabil ca aceste audituri să fie programate şi efectuate în mod
sistematic, cel puţin o dată pe an, pentru toate procesele întreprinderii. Concluziile
raportului de audit trebuie aduse la cunoştinţă şefilor compartimentelor ale căror
procese au fost auditate, pentru a fi luate măsurile corective sau de îmbunătăţire
necesare.

4. Caracteristica auditului calității sistemului de management al calității

Acest tip de audit este efectuat în următoarele scopuri principale:

- determinarea conformităţii SMC cu cerinţele specificate în documentele de
referinţă;
- determinarea eficacităţii SMC privind realizarea obiectivelor stabilite în domeniul
calităţii;
- îmbunătăţirea SMC al întreprinderii auditate;
- certificarea conformităţii SMC al întreprinderii auditate.
Auditurile SMC pot fi efectuate în scopuri interne şi externe. Ele se
realizează pe baza următoarelor documente: standarde referitoare la SMC;
manualul calităţii; proceduri; instrucţiuni de lucru; documente etc.
În cazul implementării unui SMC potrivit standardului ISO 9001 se prevede
obligaţia întreprinderii de a planifica şi efectua audituri interne pe baza unor
proceduri scrise, ţinute la zi, în două scopuri principale:
- pentru a verifica dacă activităţile referitoare la calitate sunt conforme cu
dispoziţiile prestabilite;
- pentru a determina eficacitatea sistemului calităţii întreprinderii.
Concluziile auditului pot indica necesitatea unor acţiuni corective,
preventive sau de îmbunătăţire, după caz. Aceste acţiuni sunt hotărâte şi întreprinse
de organizaţia auditată, într-un interval de timp stabilit. Finalitatea şi eficacitatea
acestor acţiuni este verificată printr-un audit ulterior. Acest audit, poate fi realizat,
ca acţiune de urmărire, chiar de către echipa de audit care adaugă valoare prin
utilizarea expertizei avute.
După certificarea sistemului calităţii se programează “auditurile de
supraveghere”, care de regulă au loc anual, pentru a se verifica dacă se menţin
cerinţele referitoare la calitate şi funcţionalitatea sistemului în conformitate cu
referenţialul după care s-a făcut certificarea.

5. Competenţa auditorilor calităţii

Eficacitatea auditurilor calităţii este condiţionată în mare măsură de
competenţa şi experienţa auditorilor. Standardul ISO 1901 – Ghid pentru auditarea
sistemelor de management al calitatii si/sau al mediului prevede o serie de cerinţe,
considerate minime, pentru calificarea auditorilor sistemului calităţii. Acestea se
referă la: studii, pregătire, experienţă, însuşiri personale, aptitudini de manager,
menţinerea competenţei, limba utilizată şi criterii pentru selectarea responsabilului
de audit.
Astfel se recomandă ca persoanele care doresc să devină auditori să fie
pregătite în următoarele domenii:
- cunoaşterea şi înţelegerea standardelor de referinţă ale auditului sistemelor de
management al calităţii;
- tehnici de evaluare (prin examinări, chestionări, aprecieri, raportări);
- alte tehnici necesare pentru conducerea unui audit, cum ar fi cele de planificare,
organizare, comunicare.
Standardul mai recomandă o experienţă practică în domeniu de minimum
patru ani, din care cel puţin doi ani în activităţi de asigurare a calităţii şi
participarea la cel puţin patru audituri ale sistemelor calităţii, cu o durată minimă
de 20 de zile.
O importanţă deosebită se acordă însuşirilor personale ale auditorului, care
să-i permită:
- să obţină şi să evalueze în mod corect dovezile obiective;
- să rămână fidel scopului auditului;
- să evalueze permanent observaţiile pe care le face pe parcursul auditului;
- să perceapă corect uzanţele specifice unei anumite ţări;
- să efectueze auditul cu toată atenţia cuvenită;
- să reacţioneze eficient în situaţii dificile;
- să susţină cu fermitate concluziile la care a ajuns, dacă acestea se bazează pe
dovezi obiective.
Pentru a putea îndeplini aceste cerinţe, auditorul trebuie să posede
următoarele însuşiri: obiectivitate; perseverenţă; spirit practic; punctualitate;
capacitate de comunicare; atitudine pozitivă; capacitate organizatorică etc.
Menţinerea competenţei auditorilor se realizează prin:
- asigurarea cunoaşterii permanente a standardelor referitoare la SMC, a
procedurilor şi tehnicilor de auditare;
- participarea la cursuri de perfecţionare şi evaluare a competenţei lor, cel puţin o
dată la trei ani.