Practici discursive în afaceri – SMBD II

UNITATEA 6. GESTIONAREA SESIUNII DE ÎNTREBĂRI ȘI

RĂSPUNSURI

INCEPATOR

Lucrați cu un partener. Adresați-vă reciproc întrebările de mai jos și notați răspunsurile.

Apoi spuneți clasei ce ați aflat.

1. Preferiți întrebările în timpul sau după prezentare? De ce?

2. Ce părere aveți despre perioada de întrebări de la sfârșitul unei prezentări?
3. Cum vă pregătiți pentru perioada de întrebări?
4. Cum te descurci cu întrebările la care nu vrei să răspunzi?
5. Ce faci dacă nu poți răspunde la întrebare?
6. Cum te descurci cu participanții dominanti?
7. Vă amintiți o prezentare în care întrebările au fost tratate bine/prost? Ce crezi că a mers
bine/prost?

1. Ascultați patru fragmente din faza de întrebări a unei prezentări. Cum abordează
prezentatorul întrebările? Bifați ( X ) caseta corectă.

1 2 3 4
Ea răspunde la întrebare.
Ea nu răspunde
Ea nu știe răspunsul
Ea nu înțelege întrebarea.

2. Ascultă din nou și completează propozițiile din prezentare.

1. Și acum voi fi ________________________ orice întrebări ați putea avea. Da? Vorbeai despre
probleme de software. Ce anume ____________________ prin asta? Ei bine, eu
________________________ că noul software este testat în acest moment. (...) Răspunde asta la
întrebarea ta?

2. _________________spunându-ne dacă noul software va ajuta la îmbunătățirea imaginii

companiei noastre? Mi-e teamă că nu _________________întrebarea ta. Ai putea fi un pic mai
specific?

3. Am__________________ . Este vorba despre etapa de pilotare. Care divizie va începe mai
întâi să piloteze software-ul? Dacă _____________________, aș prefera să nu discut asta astăzi.
_________________, va avea loc o întâlnire săptămâna viitoare unde se va decide.

1
 Practici discursive în afaceri – SMBD II

4. Ați vorbit mai devreme despre cursurile speciale de formare_________________cum vor fi

organizate? Îmi pare rău, ____________ nu este domeniul meu. Dar sunt sigur că Linda Cole de
la departamentul de instruire ____________ acea întrebare.
TRATAREA ÎNTREBĂRILOR

Cerând clarificări
Dacă nu înțelegeți întrebarea, cereți politicos persoana să o repete sau să o explice.
Imi pare rau. Ați putea să vă repetați întrebarea, vă rog?
Mi-e teamă că nu prea am prins asta.
Mă tem că nu prea înțeleg întrebarea ta.

Evitând să dai un răspuns

Uneori este posibil să nu doriți să răspundeți la o întrebare, poate pentru că este momentul nepotrivit
pentru aceasta sau întrebarea este irelevantă. Când evitați să dați un răspuns, asigurați-vă că tonul vocii
este prietenos și că răspunsul este politicos.
Dacă nu te superi, aș prefera să nu discut asta astăzi.
Poate că ne-am descurca cu asta după prezentare/altă dată.
Mă tem că nu este ceea ce suntem aici să discutăm astăzi.

Recunosc că nu știi răspunsul

Dacă nu știi răspunsul la o întrebare, fii sincer și spune asta. Oferă să afli sau să numești o persoană care
poate răspunde la întrebare.
Îmi pare rău, nu este domeniul meu. Dar sunt sigur că Peter Bott de la vânzări îți poate răspunde
la întrebare.
Mă tem că nu știu răspunsul la întrebarea ta, dar voi încerca să aflu pentru tine.
Mă tem că nu sunt în măsură să răspund la asta. Poate că Maria ar putea ajuta.

3. Potriviți cele două părți pentru a forma propoziții.

1. Bun punct, dar aș prefera A. intrebarea ta te rog?

2. Poate că am putea b. ocupă-te de asta la un alt moment.
3. Ai putea să repete c. din vârful capului meu.
4. Mă tem că asta e d. să nu discut asta astăzi
5. Sunt sigur că doamna Major e. raspunde la intrebarea ta?
6. Îmi pare rău, nu f. nu domeniul meu.
7. Mă tem că nu știu asta g. ar putea răspunde la această întrebare
pentru tine.
8. Mi-e teamă că nu sunt h. în măsură să comenteze asta.
9. Face asta i. intelegi destul de bine intrebarea ta.

Acum decideți pe care dintre propozițiile de mai sus puteți folosi pentru a...
a) cere clarificări:………..
b) clarificați că nu doriți să răspundeți la întrebarea: ………
c) admite că nu știi răspunsul:……..

4. Completează dialogul cu fraze din casetă. Apoi ascultați și verificați.

• Ne puteți oferi • Înseamnă • Există întrebări • Continuați • Scuzați-mă • Nu, nu, deloc • Vă

2
 Practici discursive în afaceri – SMBD II

sugerez să vorbiți cu • M-ar interesa • V-ar deranja • Pot să întreb

Prezentator ……………(1)……………….?
Susanne Da, am o întrebare. …………(2)…………câteva informații de bază despre Track Ltd?
Prezentator Sigur. Este unul dintre cei mai importanți producători de echipamente de exterior din
Marea Britanie, cu peste 35 de fabrici în întreaga lume.
Tim …………(3)………….spunându-ne de ce i-ați ales ca parteneri?
Prezentator …………(4)…………. Răspunsul este destul de simplu. Am fost foarte impresionați
de calitatea produselor lor și prețurile lor sunt foarte atractive.
Annette ……….(5)……….o întrebare?
Prezentator Da, desigur. ………..(6)……….. .
Annette ………….(7)…………să știe care sunt condițiile lor de plată.
Prezentator Mă tem că nu pot răspunde la această întrebare. ………..(8)…………..Sylvia Baker
– ar fi persoana potrivită pe care să o întrebe.
Alex ………………(9)………. Ai menționat un birou din Londra. ……………(10)
…………..facem afaceri prin ei?
P resenter Așa este. Trebuie totuși să discutăm detaliile.

PUNERE ÎNTREBĂRI POLITICIT

Există diferite moduri de a pune întrebări în limba engleză. Dacă vrei să fii mai politicos
(și mai puțin agresiv), este mai bine să folosești întrebări mai puțin directe.

Întrebări directe
Când ai de gând să te muți la Geneva?
Care este stadiul proiectului?

Întrebări mai puțin directe

Îmi poți spune când plănuiești să te muți la Geneva?
Te superi dacă întreb care este stadiul proiectului?

Rețineți că în întrebările politicoase este adesea necesar să schimbați ordinea cuvintelor sau să
adăugați cuvinte precum dacă sau dacă.
Care este stadiul actual al proiectului? → Îmi puteți spune care este stadiul actual al
proiectului ?
Asta e decizia finală? → Îmi puteți spune dacă/dacă aceasta este decizia finală?

5. Privește întrebările din stânga și folosește cuvintele date pentru a le face mai
politicoase.

Ce credeți Ce intrebi
1. Există alte opțiuni? 1. Pot să întreb dacă există alte opțiuni?
2. Ce ar însemna asta pentru noi? 2. Te superi să-mi spui ce ar însemna asta
pentru noi?
3. Cum ne comparăm cu alte firme? 3. Pot să întreb…………
4. Vom coopera cu filialele noastre din 4. Îmi puteți spune…….

3
 Practici discursive în afaceri – SMBD II

Marea Britanie?
5. Cum a ajuns ea la aceste rezultate? 5. Vrei să-mi spui ………….
6. Există cifre care să susțină acest lucru? 6. Îmi puteți spune ……………..

Acum potriviți întrebările de mai sus cu răspunsurile.

a) Desigur. Practic avem două alternative.

b) Ei bine, în primul rând, mai multă muncă pentru fiecare dintre noi.
c) Da, vom face. Am contactat deja biroul din Londra.
d) Da. După cum am spus mai devreme, voi distribui fișe cu cele mai
recente date.
e) Foarte bine. În acest moment suntem lider de piață.
f) Deloc. Ele se bazează pe cel mai recent studiu.

ÎNTREBĂRI DE ANTICIPARE

Dacă îți cunoști bine subiectul și știi cine este publicul tău, este posibil să anticipezi
majoritatea întrebărilor care vor fi adresate. Când vă pregătiți prezentarea, încercați întotdeauna
să faceți o listă de întrebări pe care vă așteptați să vi se pună. Unele dintre cele mai frecvente
întrebări vor fi ceva de genul:

Ce trebuie făcut?
Cât timp îi ia?
Cât costã?
Există un termen limită?
Care sunt alternativele?
Primim sprijin?
Cine va fi responsabil?
Ce poate merge rau?

6. Lucrați cu un partener. Mai întâi gândiți-vă la un subiect pe care îl cunoașteți

amândoi bine (de exemplu, o actualizare a unui proiect curent sau planuri pentru un nou
proiect). Lucrați separat pentru a scrie patru sau cinci întrebări despre subiect. Apoi, utilizați
diagrama de flux pentru a exersa întrebarea și răspunsul la întrebări.

A. Ask a question A. Yes.

(politely)

B. Say that you B. Answer the B. Check that A

don’t understand. question. understands your
Ask A to repeat. answer.

A. No.
A. Repeat the
question using
other words. 4

B. Admit you B. Give a reason

 answer.
question now.

Practici discursive în afaceri – SMBD II

7. Uneori trebuie să te confrunți cu întreruperi sau întrebări neașteptate în timpul

prezentării tale. Ascultați următoarele fragmente din patru prezentări diferite și spuneți în care
prezentatorul:

a) amână răspunsul la întrebare.

b) se ocupă de o întrebare agresivă.
c) explică un termen pe care cineva nu îl înțelege.
d) se ocupă de o întrebare dificilă.

8. Acum ascultați din nou și completați propozițiile pe care prezentatorii le folosesc

pentru a face față întreruperilor.

1. …………….. este modul în care putem îndeplini data de livrare, deoarece avem puțin personal
în producție în acest moment.
2. Ne pare rău, ………… când discutăm despre partea financiară a acestei fuziuni. OK, tocmai
treceam la momentul fuziunii și...
3. Da, …………………………….. Lasă-mă………….. ca să audă toată lumea.
4. Da, sigur. ………………marile companii de carduri de credit … folosesc microcipuri speciale
în locul benzilor magnetice obișnuite de pe cardurile lor. …………………….întrebarea dvs?

CONfruntarea cu întreruperile

Uneori vi se pot pune

Ask întrebări
a questionîn timpul prezentării, chiar dacă ați cerutA.publicului
Yes. să aștepte. În
timp ce la unele întrebări se poate și ar trebui să se răspundă rapid (de exemplu, atunci când un
(politely)
participant nu a înțeles ceva ce ați spus), ați putea prefera să amânați întrebările sau comentariile
nedorite.

Dacă nu vă deranjează, mă voi ocupa de această întrebare mai târziu în prezentarea

mea.
Putem reveni la asta puțin mai târziu?
V-ar deranja să așteptați cu întrebările dvs. până la sesiunea de întrebări și răspunsuri
de la sfârșit?

După ce ai răspuns la întrebări, în special la cele care necesită un răspuns mai lung, uneori este
necesar să reamintești audienței despre ce vorbeai înainte de întrerupere.

Înainte de a continua, permiteți-mi să rezumam pe scurt punctele pe care le discutam.

5
 Practici discursive în afaceri – SMBD II

Deci, revenind la ceea ce spuneam despre...

9. Completați propozițiile cu verbe din casetă. Uneori este posibil mai mult de un
răspuns.

• raspunde • negociaza • mergi • mentioneaza • minte • muta • prefera • recapituleaza • rezuma

1. Ei bine, de fapt, aș ………….să răspund la întrebarea ta după prezentare.

2. Pentru a…………………..ceea ce discutam, permiteți-mi ……….următoarele puncte.
3. Îmi pare rău, dar aș prefera să nu…………cu această întrebare acum, deoarece o vom analiza
în detaliu mai târziu în această dimineață.
4. Permiteți-mi să revin la ceea ce discutam mai devreme.
5. Voi……………………………….întrebarea lui în cursul prezentării mele.
6. Înainte de a……………………., permiteți-mi pe scurt………ele puncte principale despre care
am vorbit.
7. Îmi pare rău, dar ați……………… așteptați până la perioada întrebărilor?

ÎNTREBĂRI DE REFORMĂ

Uneori este necesar să reformulați o întrebare (adică să o spuneți în alt mod) înainte de a
răspunde. Acest lucru nu numai că vă oferă timp să gândiți, ci vă permite și să vă asigurați că ați
înțeles întrebarea. Cu un public numeros sau zgomotos, le permite celorlalți participanți să audă
întrebarea (din nou) și, în final, vă oferă șansa de a schimba tonul întrebării, de exemplu făcând-o
mai puțin agresivă.

Puteți folosi următoarele fraze și tehnicile din tabelul de mai jos pentru a reformula întrebări:
Văd. Deci, ceea ce întrebi este:...
Daca te inteleg bine, vrei sa stii...
OK, lasă-mă să repet întrebarea ta, ca să o poată auzi toată lumea.
Dacă aș putea să-ți reformulez întrebarea.

Întrebarea este: Reformulați pentru a face: de:

negativ pozitiv lăsând deoparte cuvintele
negative precum
Nu există o soluție mai bună? Care ar fi o soluție mai bună? nu, niciodată, niciunul
agresiv neutru evitând cuvintele care sună
Crezi sincer că putem obține Întrebați dacă cred că este agresiv sau au un sens negativ,
contractul? posibil să obțineți contractul. cum ar fi sincer, într-adevăr,
dezastru

10. Reformulați următoarele întrebări folosind tehnicile și expresiile din caseta de mai
sus.

1. Sunteți cu adevărat sigur că ne putem respecta termenul limită?

2. Nu vom primi sprijin de la sediu?

6
 Practici discursive în afaceri – SMBD II

3. Chiar crezi că asta va funcționa?

4. Sincer credeți că ne putem baza pe ei?
5. Nu există o modalitate mai bună de a reduce costurile?

11. Pune cuvintele în ordinea corectă pentru a alcătui propoziții cu expresii din această
unitate.

1. punct înapoi, poate ajungem mai târziu la asta

2. raspunde la intrebare nu ma pot teme I ca sunt
3. în mod corect am ai sistem dacă ai înțeles, știi cum să faci
4. termenul interesat să se întâlnească Aș ști cutia dacă suntem noi
5. aceia au ajuns la tine cum pot cifrele la intreb ?
6. Sarah să vorbească departamentul vă sugerez eu de la marketing

12. E rândul tău acum. Exersați frazele din această unitate folosind lista de verificare.

LISTA DE VERIFICARE PENTRU ÎNTREBĂRI

1. Ascultă cu atenție.
2. Asigurați-vă că ați înțeles corect întrebarea.
3. Reformulați întrebarea cu propriile cuvinte.
4. Dacă doriți să amânați întrebarea, spuneți politicos de ce.
5. Daca nu stii raspunsul; spune așa și oferă să afli.
6. Răspunde la întrebări irelevante politicos, dar pe scurt.
7. Verificați dacă cel care pune întrebări este mulțumit de răspunsul dvs.

IEȘIRE

Uită-te la ce spun acești oameni despre sesiunea de întrebări și răspunsuri. Cu ce

părere(e) sunteți de acord?

Persoana 1. Pentru mine, sesiunea de întrebări și răspunsuri este cea mai dificilă parte a unei
prezentări. Nu-mi place deloc. Nu știi niciodată ce întrebări vor fi puse, așa că nu te poți pregăti
cu adevărat. Mă simt mereu extrem de nervos. Problema este că trebuie să spui ceva repede și nu
ai timp să te gândești la un răspuns inteligent.

Persoana 2. Dacă mă întrebi, majoritatea întrebărilor nu sunt deloc întrebări. Se pare că mulți
oameni pun întrebări nu pentru că vor să obțină un răspuns, ci pentru că vor să le arate celorlalți
participanți cât de deștepți sunt sau cât de amuzanți sau orice altceva. Cred că unii oameni vor
doar să se arate sau să fie în centrul atenției.

Persoana 3. Îmi place felul în care sunt adresate întrebările de către publicul american.
Experiența mea este că de obicei spun ceva pozitiv despre o prezentare înainte de a începe să
pună întrebări. Cred că este un lucru foarte bun pentru că cel care pune întrebări arată un
oarecare respect față de prezentator și, de asemenea, ajută la crearea unei atmosfere mai relaxate
și mai prietenoase în timpul perioadei de întrebări.

7
 Practici discursive în afaceri – SMBD II

Persoana 4. Cred că este important să încerci să prezici toate întrebările care ți se pot pune.
Înainte de o prezentare, fac întotdeauna o listă de întrebări pe care mă aștept să le pună oamenii.
Apoi mă gândesc la posibile răspunsuri și le exersez. Uneori chiar fac prieteni și colegi să-mi
pună întrebări. Bineînțeles că nu poți anticipa toate întrebările, dar cel puțin nu trebuie să-ți faci
griji pentru cele la care te-ai gândit. Mă simt mult mai confortabil în acest fel.

Persoana 5. Trebuie să decizi când vrei să răspunzi la întrebări. Permiterea întrebărilor în timpul
discuției creează de obicei o atmosferă destul de informală, asemănătoare unui seminar. Puteți
răspunde direct la întrebări și puteți implica publicul. Pe de altă parte, răspunsul la întrebări după
prezentare vă oferă mai mult control asupra structurii și calendarului dvs. Dacă doriți întrebări
după discuție, puteți spune că intervalul dvs. de timp este foarte strâns sau că subiectul este
destul de complex.

ESTE RANDUL TAU

De obicei răspunzi la întrebări în timpul sau după discuție? Care preferați?

La ce alte sfaturi vă puteți gândi pentru pregătirea perioadei de întrebări?
Cât de des vă prezentați unui public vorbitor de engleză? Cât de diferit este de prezentarea unui
public în propria ta limbă?