CUM SĂ PUI ÎNTREBĂRI

- curs practic -
 SCOPUL CURSULUI

 deprinderea abilităților de a adresa

întrebări într-un mod eficient;

 cunoașterea importanței felului de a pune

întrebări;

 dezvoltarea abilităților de negociere prin

adresarea întrebărilor de așa natură încât
să se obțină răspunsurile dorite.
Cui se adresează cursul:

persoanelor care doresc să-și dezvolte

abilitățile de negociere;

persoanelor care doresc să-și dezvolte

abilitățile de comunicare;

persoanelor care vor să se dezvolte

personal, prin învățarea a noi abilități
care le ajuta în acest scop.
După parcurgerea acestui curs, cursantul va fi capabil să:

 înțeleagă importanța modului de a

adresa o întrebare și efectul acesteia;

 adreseze în mod eficient întrebări;

 negocieze într-un mod eficient prin

adresarea de întrebări într-un mod
inteligent.
 STRUCTURA
CURSULUI

 Structură curs:
- material scris, informații concrete și
succinte, în sistem Power-Point;
 Module:
- 1 modul;
 Evaluare:
- test grilă, 15 întrebari cu 2 variante de
răspuns: adevărat sau fals;
 Timp total parcurgere curs și testare:
aprox. 40 minute.
Ce sunt întrebările?

Întrebările sunt forme de comunicare care au

menirea să trezească din partea celuilalt un
răspuns.
Cum știm că ni se adresează întrebări ?

În limbajul curent ne dăm

seama că ni se adreseaza o
întrebare în general după
tonalitatea vocii.

În scris, ne ăm seama că ni
se adresează când vedem
acest semn:
 Care dintre cele 2 întrebări are
un efect mai puternic asupra ta?
 1

1. Vrei să mănânci o
ciocolată?...

2. Ce ai zice dacă te-aș servi acum

cu o ciocolată?
1. Prima întrebare te face să te gândești la modul general, dacă
ai vrea o ciocolată.

2. Cea de a doua întrebare îți oferă un context concret – ACUM –

și de aceea are un efect mai puternic asupra creierului tău,
care va căuta un răspuns acum, în contextul creat.
Întrebările accesează niște centri în creierul nostru și ne
determină să gândim, să căutăm răspunsuri, să ne
punem mintea în mișcare. De aceea, adresate corect,
întrebările pot conduce la aflarea răspunsurilor dorite,
mintea noastră fiind un mecanism fantastic care, odată
pus în mișcare, oferă rezultate.
 Citește cele 3 enunțuri:

1. Sunt fericit.

2. Sunt fericit!

3. Sunt fericit?

Care dintre cele 3 enunțuri a avut un efect mai profund asupra ta?
Probabil cel de-al treilea, fiindcă te-a făcut să pătrunzi în interiorul tău
mai adânc, să cauți un răspuns.

Aceasta este puterea întrebărilor! Fii conștient de efectul lor asupra

oamenilor!
 Tocmai pentru că au puterea de a trezi interesul făcând creierul
să caute răspunsuri, în campaniile de marketing din ziua de azi se
folosesc foarte mult întrebările.
De ce nu punem întrebări?

Cine sunt cei care pun cele mai multe

întrebări?

Copiii.

Studiile arată că la vârsta de 4-5 ani punem cele

mai multe întrebări, după care începem să punem
din ce în ce mai puține, pe măsură ce înaintăm în
vârstă…și asta nu se datorează faptului că ne-am
pierdut abilitatea de a pune întrebări ci doar
faptului că nu mai exersăm atât de mult.

Profesorii și șefii noștri vor răspunsuri nu întrebări,

ne adresează ei întrebări în loc să ne provoace să
întrebăm noi.
Însă se mai întâmplă un fenomen
ciudat care ne împiedică să punem
întrebări…ne este teamă să nu părem
proști sau ne este rușine, societatea în
general ne-a făcut să ne abținem, să
ne punem singuri bariere.

Și ne-am pierdut din curiozitate …am

devenit atât de centrați și preocupați
de noi inșine, încât pur și simplu nu
suntem cu adevărat interesați de
ceilalți.
Întrebările sunt cheia spre mintea oamenilor

Imaginează-ți că intri la tine în cameră și găsești pe

masă o cutie.

Ești curios să afli ce este în ea?

Ești tentat să cauți cheia?

Dacă o găsești, vei deschide cutia?

Cu siguranță o vei face .

Imaginează-ți acum că în fața ta se află
o persoană. Ai fi la fel de curios să afli
ce este în mintea ei? În ”cutiuța” ei?

Dacă ai fi la fel de curios, cu siguranță

ai căuta și ai găsi cheia.
 Felurile
întrebărilor
1. Întrebări de informare

- Ne ajută să aflăm informații

- La ce oră pleacă avionul ?
 2. Întrebări de clarificare

- Ne ajută să ne clarificăm, să ne lămurim

- Așadar, aveți nevoie de produs mâine, am înțeles corect?

3. Întrebări de elucidare - Regula celor 5 De ce?

- Ne ajută în rezolvarea unei probleme

1. De ce și-a rupt angajatul degetul?
- Fiindcă l-a băgat în copiator.

2. De ce l-a băgat în copiator?

- Ca să scoată o foaie.

3. De ce să scoată o foaie?
- Fiindcă s-a blocat în copiator.

4. De ce s-a blocat în copiator?

- Fiindcă s-a stricat copiatorul.

5. De ce s-a stricat copiatorul?

- Fiindcă piesa x s-a stricat.
 4. De curtoazie sau complezență
Întrebări de complezență:
Întrebări de small-talk
(conversații mărunte, ice-
breaking (spargerea gheții)
etc.
Întrebările de curtoazie adresate
inteligent pot conduce la cursivitatea
conversației și aflarea de informații
Exemplu:
Vă place Sibiul?
Este un oraș frumos
Altfel formulat:
Sibiul este un oraș medieval cu o istorie
îndelungată. Vă plac orașele istorice?
Oh da, am vizitat multe orașe medievale
și Sibiul este un oraș foarte frumos, etc.
5. Întrebări închise

• Implică un răspuns simplu, sec, cu ”da”

sau ”nu” sau un răspuns direct, fără a lăsa
loc de elaborare pe marginea lui;
• pot fi utile la începutul și la sfârșitul
conversației;
• Este bine să fie urmate de alte
întrebări de calificare.
De exemplu, stilul chestionarelor cuprinde de cele mai multe ori
întrebări închise

Exemplu:

- Cum vă numiți?
- Sunteți mulțumit de acest oraș? etc.

Poți începe o conversație cu întrebări

închise. Îi poate ajuta pe oameni să
spargă gheața fără să dezvăluie prea
multe despre ei

De asemenea, la sfârșitul conversației,

întrebările închise te pot ajuta să
clarifici situația și chiar să se ajungă la
o decizie concretă:
 6. Întrebări deschise

- Implică un răspuns mai elaborat din partea aceluia căruia îi

sunt adresate;
- Sunt indicate în cazul obținerii de informații, invitării
celeilalte părți la conversație, în negocieri, în general.

Exemplu:

-Ce anume îți place la

această conferință?

La această întrebare nu se
poate răspunde cu da sau
nu.
7. Întrebări directe

Prin care vrei să obții un răspuns direct

Exemplu:

Ai prieten?
Ești măritată?
8. Întrebări indirecte
Prin care vrei să obții un răspuns într-un
mod Indirect

Exemplu:
Ce spune soțul tău dacă ajungi așa târziu
acasă? (indirect vrea să afle dacă este
măritată)
9. Întrebări simple

-Întrebarea este clară și formulată într-o frază scurtă

Exemplu:

- La cât serviți cina?

10. Întrebări elaborate

Întrebarea este elaborată într-o frază

Exemplu:
Ținând cont de faptul că ajungeți la hotel în jurul orei 21:00 iar
restaurantul nostru se închide la ora 23:00, la ce oră doriți să serviți
cina?
 11. Întrebări de ghidaj
- sunt întrebări care insinuează răspunsul;
- uneori răspunsul este inclus în întrebare

Exemplu:
Nu-i așa că vă place să dansați?
Cât de mult crezi că vom întârzia cu proiectul?
(implică faptul că proiectul nu va fi gata la timp.
Pe care o preferi:

Pe A sau
Pe B? (tehnica alternativelor)
12. Întrebări prin interjecții și conjuncții

- Trădează de multe ori

sentimente: ironie,
neîncredere, mirare

- Exemplu:

- Ha?
- Hmmm?
- Așa, și?
- Sau?, etc.
13. Întrebări prin verbe

- Îndeamnă la acțiune;
- Formulate la timpul prezent, impun un răspuns direct.

Exemplu:

Vii?

Alergăm?

Mâncăm? etc.
 14. Întrebări prin negație

- Atenție când formulezi astfel de întrebări:

- uneori tendința este să ți se ofere răspunsul contrar decât cel așteptat.

- Exemplu:
- N-ai văzut că ți-am
- auzi când te strigă omul? Voi
- nu puteți să stați cuminți? etc.
 15. Întrebările în cascadă

- Sunt mai multe întrebări adresate una după alta,

care ”curg”, fără să ofere celeilalte părți
posibilitatea de a răspunde pe rând;
- Este bine să fie evitate, mai ales la interviuri sau
când se negociază o afacere.

Exemplu:

- Servus, ce faci? La cât ai venit? Cât stai?

16. Întrebările tip pâlnie

În aplicarea acestei tehnici începi cu

întrebări generale, apoi te legi de fiecare
cuvânt în fiecare răspuns și pui o altă
întrebare detaliată

Tehnica întrebărilor pâlnie este adesea

folosită de către detectivi pentru a lua
mărturii de la martori:
17. Întrebările cu formule de politețe

În funcție de cum sunt formulate, generează o

anumită reacție:
Ex:
1.Nu vă supărați, îmi dați vă rog…?
2.Mă scuzați că vă deranjez, n-ați vrea să?
- Această formulare implică negația, o atitudine
negativă, sunt întrebări submisive, te pui pe tine
în inferioritate:
Sau:
3. Fiți amabil, îmi dați și mie..?
- Aceasta este întrebarea corectă prin care
implici interlocutorul – să fie amabil și-l faci
atent
18. Întrebări prin care stabilim
contextul
în orice negociere și în orice interacțiune
umană, contextul este foarte important.

De foarte multe ori neînțelegerile apar din

cauză că unii înțeleg ceva iar alții înțeleg
altceva, cu alte cuvinte fiecare se
raportează la un alt context.
Exemple:
Puteți vorbi acum despre contract?

Pentru că tocmai v-ați întors din vacanță și aveți proaspete

amintirile a ceea ce ați văzut, ce-ați zice să ne povestiți și
nouă cum a fost?

Mâine ai examen la bac, este destul de târziu acum, pe la

ce oră crezi că e bine să te culci ca să fii odihnit?

Există o regulă în persuasiune care

spune că cine stabilește contextul
conduce jocul, discuția.
 19. Întrebări ca răspuns la alte întrebări

- Sunt folosite de multe ori atunci când se urmărește ”pasarea”

responsabilității pe spinarea celuilalt.

Exemple:
- De ce vrei să faci asta?
- De ce nu?

- Îți place?
- Cum să nu-mi placă?
20. Întrebări răutăcioase, care implică o
atitudine negativă

- Este bine să fie evitate, deoarece creează o stare de disconfort.

Exemplu:
-Tu ai făcut asta?
-Te dai mare?
-Ce te lauzi?
-Ce vrei să zici cu asta?

Tu cum te simți când ți se adresează astfel de întrebări?

Care este tendința ta de a răspunde?
 21. Întrebări care
descurajează
Este bine să fie evitate, deoarece creează o stare de disconfort.

Exemplu:
1. De ce nu ți-ai îndeplinit norma?
vs.
Care crezi că sunt motivele pentru care nu s-a atins
targetul?

2. Cine este de vină pentru asta?

vs.
Ce putem face mai departe?

3. A cui a fost ideea asta?

vs.
Ce concluzii putem trage din aplicarea acestei idei?
Tu cum te simți când ți se adresează astfel de întrebări?
 21. Întrebări care
încurajează
- Sunt formulate în așa fel încât încurajează oamenii și le
conferă încredre în ei.
Exemplu:
Îmi place cum se combină culorile.
Cum te-ai gândit să le combini așa frumos?
vs.
Cum de-ai combinat așa culorile?
Începi cu o apreciere sinceră.
22. Întrebări manipulative

- Au tendința să manipuleze prin insuflarea răspunsului sub o formă

ușor amenințătoare

Exemple:
1. Nu ești de acord cu mine?

2. Ce, vrei să zici că nu-ți place?

3. Adică ce vrei să zici cu asta, că sunt prost?

 23. Întrebări
explorative
- implică aproape imediat luarea unei
hotărâri din partea celuilalt
- de a încerca varianta propusă

Exemple:
1. Oare ar funcționa asta?
– Se poate, trebuie să încercăm

2. Să încercăm așa?
 24. Întrebări
reflexive

- Încurajează explorarea

Exemplu:
1. Cum ți se pare asta?
25. Întrebări retorice

- Prin care întrebi și te întrebi

Exemplu:
1. Ce frumos e azi aici, nu-i așa?
 Tipologii mentale ale celor care pun întrebări

În mare, există 2 tipologii mentale ale celor care

pun întrebări (și care se observă în special la leaderi)

1. Mintea înclinată spre judecată (judecătorii) 2. Mintea înclinată spre învățare

(învățătorii)
1. Mintea înclinată spre judecată (judecătorii)

- Judecătorii pun întrebări scurte, negative prin care cer

socoteală, sau întrebări care insinuează răspunsul

Exemple:
⁻ Ce ai?
⁻ De ce nu-i gata proiectul?
⁻ De ce ai întârziat atât?
⁻ A cui e vina?
⁻ De ce nu poți face nimic bine?
 2. Mintea înclinată spre învățare (învățătorii)

Cei care vor să învețe pun întrebări deschise, și adoptă o

atitudine curioasă despre răspuns, făcându-l pe celălalt să caute
și să ofere răspunsuri;

Exemple:
⁻ Cum ești? Cum te simți?
⁻ Care ar putea fi cauzele care au
întârziat proiectul?
⁻ S-a întâmplat ceva de nu ai reușit
să ajungi la timp?
⁻ Ce putem învăța din asta? Cum o
putem rezolva?
 Cum să punem întrebări
Atunci când pun o întrebare nu caut un răspuns perfect sau
predeterminat, ci vreau să știu cum gândești și ce simiți. Nu este un
test, este o discuție.

1. Stabilește contextul
Spre exemplu, dacă a avut loc un accident, înainte să
pui direct întrebarea: cum s-a întâmplat?, stabilește
mai întâi contextul: ”este foarte important să analizăm
fiecare accident astfel încât să prevenim accidente
similare pe viitor”.
Odată ce este stabilit cadrul concentrarea poate să
cadă pe viitor și prevenire, după care poți pune
întrebarea:
- Cum s-a întâmplat?
 2. Întreabă-te mai întâi pe tine:
De Ce? Ce? Cum? Când?

Atunci când adresezi o întrebare, pentru ca ea să fie eficientă și să-și atingă

scopul, pe cine crezi că trebuie să întrebi mai întâi?
Pe tine însuți.
Timpul este foarte important, fiindcă dacă
punem întrebarea prea repede s-ar
putea să nu existe suficiente date să ne
răspundă celălalt, sau să nu fie pregătit
să răspundă sau deschis, iar dacă o
punem prea târziu s-ar putea să nu ne
mai ajute răspunsul.
3. Alege felul întrebării

ex: vei adresa o întrebare deschisă sau

una închisă?
 4. Argumentează întrebarea

Ceva foarte util în cadrul artei de a întreba este sa argumentezi

întrebarea. Este important să îi spunem celuilalt motivul pentru
care punem sau formulăm întrebarea. Receptorul nostru se va
simți mai motivat pentru a evalua posibilitatea de a ne răspunde
cu adevărul, deși, nu ne asigură că face acest lucru sau că este
obligat să o facă.

Exemplu:
- Vreau să te întreb cum faci să obții timpi așa de buni la
alergat? Motivul pentru care te întreb asta se datorează
faptului că și eu vreau să mă înscriu la maraton și vreau să
învăț de la cineva ca tine
5. Pune întrebări încurajatoare;
6. Pune întrebări deschise;
7. Vorbește pe limba celuilalt: formulează întrebarea
astfel încât să te înțeleagă;
8. Ai grijă la comunicarea non-verbală, la tonalitatea
vocii și la atitudine: adoptă o atitudine deschisă;
9. Ascultă activ după ce pui întrebarea – lasă-i celuilalt timp
să
reflecteze la întrebare, lasă-i celuilalt timp de gândire;

10.Încurajează răspunsul – prin întrebări adiționale, etc.

11.Clarifică răspunsul;

12.Când pui mai multe întrebări și primești răspunsuri tot

mai scurte și mai expeditive, renunță un moment.
 Rezolvarea conflictelor prin întrebări

Ca să rezolvi cu succes un conflict, găsește răspunsul la

aceste întrebări

Care sunt interesele în acest conflict?

Ce vrea fiecare parte;
Toate părțile implicate în conflict au înțeles bine contextul
și chestiunile asupra cărora s-a iscat conflictul?
Cum le pot încuraja pe fiecare să vadă situația și din punctul de
vedere al celeilalte părți și să practice ascultarea activă?
•Care sunt ariile de interes comun?
•Cum poate fiecare parte să obțină ce vrea?
•Care sunt chestiunile incompatibile între părți?
•Cum putem genera soluții care să ajute la rezolvarea
•problemei?
•Ce criterii obiective putem găsi?
•Cum putem să nu fim de acord într-un mod elegant?