Definireaăno􀄠iuniiădeăcalitateăşiăproblemeleălegateădeăasigurareaăcalit􀄃􀄠iiăbunurilorăi-a

preocupat
deămultăpeăoameniiădeăştiin􀄠􀄃ăşiămaiăalesăpeăpracticieni.ăPreocup􀄃rileăprivindăcalitatea
ăserviciilorăsuntă
multămaiărecente,ădatând,ăconformăliteraturiiădeăspecialitate,ădeăcâtevaădecenii.ă
Conformăstandardelorăinterna􀄠ionaleăexistenteăînăvigoareăînădomeniulăcalit􀄃􀄠iiă(veziăIS
Oă9000:ă
2000)ămulteădintreăproblemeleăspecificeăcalit􀄃􀄠iiăbunurilorăseăpotăadaptaăşiălaăceleăaleă
serviciilorăc􀄃ciă
„acoloăundeăseăfoloseşteătermenulădeăprodusăseăpoateăîn􀄠elegeăşiăunăserviciu”.
Din punct de vedere etimologic
termenulădeăcalitateăprovineădinăcuvântulălatinescă„qualitas”,ă
careălaărândulăs􀄃uăderiv􀄃ădinăcuvântulă„qualis”,ăcareăareăsemnifica􀄠iaă„felădeăaăfi”.ă
Numeroaseleăpreocup􀄃riăprivindăatâtădefinireaăno􀄠iuniiădeăcalitateăcâtăşiămodulădeăm􀄃s
urareăaă
ei au condus
laăexisten􀄠aăuneiăbogateăliteraturiăînădomeniuăprecumăşiălaăapari􀄠iaăunorămultipleăpunc
te
deăvedereăprivindăcon􀄠inutulăno􀄠iuniiădeăcalitateăaăbunurilorăşiăserviciilor.ă
Înă celeă ceă urmeaz􀄃,ă vom prezentaă câtevaă dintreă defini􀄠iileă calit􀄃􀄠ii g􀄃siteă înă
literatura de
specialitate:

ConformăterminologieiăISOă9000:ă2000,ăprinăcalitateăseăîn􀄠elegeă„ansamblulădeăproprie
t􀄃􀄠iăşiă
caracteristiciă aleă unuiă bună sauă serviciuă careă îiă confer􀄃ă acestuiaă aptitudineaă deă
aă satisfaceă
necesit􀄃􀄠ileăexprimateăsauăimplicite”(www.iso.org);
 Standardul industrial japonez JIS 78101: 1981 definea calitatea ca „totalitateaă
caracteristiciloră sauă performan􀄠eloră unuiă bun/serviciu,ă careă determin􀄃ă
aptitudineaă acestuiaă
deăaăcorespunde,ădeăaăseăpotriviăcuădestina􀄠iaădat􀄃ădeăc􀄃treăclient,ăcuăinten􀄠ia de
utilizare a
clientului”ă(Ilies, 2003, pp. 13);

SocietateaăAmerican􀄃ăpentruăControlulăCalit􀄃􀄠iiă(ASQ)ădefineaăînăanulă1979ăcalitateaă
caă „oă
abordareăsistemic􀄃ăşiă sistematic􀄃ăînă scopulă ob􀄠ineriiăexcelen􀄠eiăînă
leg􀄃tur􀄃ăcuăbunurileăsauă
serviciile realizate
deăoăîntreprindere,ăînăspecialăînăceeaăceăpriveşteămodulăînăcareăeleăsuntă
conformeăcuăcerin􀄠eleăclien􀄠ilorăşiăleăsatisfacănevoile”
(CiureaăşiăDr􀄃gul􀄃nescu,ă1995,ăpp.73);

"Prinăcalitateănuătrebuieăs􀄃ăseăîn􀄠eleag􀄃ăcelămaiăbunăbun/serviciuăînăsensăabsolut,ăc
i cel mai
bunăbun/
serviciuăînăcondi􀄠iileăimpuseădeăc􀄃treăclient,ăcondi􀄠iiăizvorâteădinămodulădeăutilizare
ă
şiăpre􀄠ulădeăvânzare”ă(Ilies, 2003, pp. 13);
 Dic􀄠ionarulă Enciclopedică ală Limbiiă Româneă defineşteă calitateaă caă „oă categorieă
filosofic􀄃ă
exprimândăunitateaăînsuşirilorăşiălaturilorăesen􀄠iale,ăînăvirtuteaăc􀄃reia,ăîntr-un sistem
dat de
rela􀄠ii,ăunălucruăesteăceeaăceăeste,ădeosebindu-
seădeăcelelalteălucruri,ădarăşiăasem􀄃nându-se
cuăceleădinăaceeaşiăclas􀄃,ăspecie,ăetc.ăşiăaăc􀄃reiăschimbareăatrageădup􀄃ăsineătransfo
rmarea
(saltulăcalitativ)ăaceluiălucruăînăaltul” (ŞraumăGheorghe,ă2000,ăpp.109);
5
 Calitatea este „expresiaă gradului deă utilitateă social􀄃ă aă produsului,ă m􀄃suraă înă
care,ă prină
ansamblul caracteristicilor sale tehnico-func􀄠ionale,ă psiho-senzorialeă şiă aleă
parametrilor
economiciă satisfaceă nevoileă pentruă careă aă fostă creată şiă respect􀄃ă restric􀄠iileă
impuseă deă
intereseleă generaleă aleă societ􀄃􀄠iiă privindă eficien􀄠aă economic􀄃,ă protec􀄠iaă
mediuluiă naturală şiă
social” (ŞraumăGheorghe,ă2000,ăpp.113);
 Juran,ăJ.ăM.ădefineşteăcalitatea ca fiind
„aptitudineaădeăaăsatisfaceănecesit􀄃􀄠ileăsauăm􀄃suraăînă
careăprodusulăserveşteăcuăsuccesăaştept􀄃rileăconsumatorilor”ă(Jurană􀜈iăGryna,ă1973,ăp
p.23);
 „calitateaă înseamn􀄃ă s􀄃ă îndeplineştiă şiă s􀄃ă dep􀄃şeştiă aştept􀄃rileă
consumatorilor”ă (Stanciu,
2002, pp.65);
 „Calitateaă esteă singuraă for􀄠􀄃ă important􀄃ă careă contribuieă şiă duceă laă
creştereaă economic􀄃ă aă
companiilorăpeăpie􀄠eleăinterna􀄠ionale”ă(Feigenbaum, 1982, pp.22);

„calitateaăseăpoateăidentificaăcaăprincipalaăcauz􀄃ăcareăgenereaz􀄃ăăperforman􀄠aăînăaf
aceri"
(Al-Hawari, 2006, pp.18);
 „gradulă înă careă ună procesă sauă ună produsă atingeă sauă dep􀄃şeşteă nivelulă
aştept􀄃riloră şiă
cerin􀄠elorăconsumatorilor”( Stanciu, 2002, pp.65.);

„calitateaăînseamn􀄃ăgradulăînăcareăunăprodusăsauăserviciuăseăpotriveşteăcuăîntrebuin
􀄠areaăsauă
folosireaălui”ă(Abbyă􀜈iăPeter,ă1994,ăpp.81);
 „calitateaă înseamn􀄃ă satisfacereaă deplin􀄃ă aă aştept􀄃riloră consumatorilor”
(Grönroos,ă 1984,ă
pp.38);
Prină urmare,ă putemă concluzionaă c􀄃,ă înă literaturaă deă specialitate,ă exist􀄃 azi o
multitudine de
defini􀄠iiădateăcalit􀄃􀄠ii,ădefini􀄠iiăcareăprezint􀄃ăpuncteădeăvedereădiferiteăprivindăcon􀄠i
nutulăconceptuluiă
deăcalitateăşiăfactoriiădeterminan􀄠iăaiăcalit􀄃􀄠iiăbunurilorăsauăserviciilor.ă
Înă acestă sens,ă calitateaă esteă v􀄃zut􀄃ă caă „satisfacereaă uneiă necesit􀄃􀄠i”,ă
„conformitateaă cuă
specifica􀄠iile”,ă „gradulă deă satisfacere a consumatorului”,ă „capacitateaă deă aă îndepliniă
oă trebuin􀄠􀄃”,ă
„atractivitateaă unuiă produsă peă pia􀄠􀄃”,ă „ceeaă ceă determin􀄃ă ună consumatoră s􀄃-lă
cumpere”,ă
„conformitateaăcuăunămodel dat”ăetc.ă
Trebuieămen􀄠ionat,ăc􀄃ăînăciudaăunor
puncteădeăvedereăextremădeăeterogene,ăanumi􀄠iăspecialiştiă
auăîncercatăoăanumit􀄃ăclasificareăşiăgrupareăaămoduluiădeădefinireăaăcalit􀄃􀄠ii.
Înă acestă sens,ă specialistulă Davidă Gervină (Ilieş,ă 2003)ă propuneă urm􀄃toarea
clasificare a
modului înăcareăseăpoate defini conceptul de calitate:
1)ăDefinireaăcalit􀄃􀄠iiădinăperspectivaătranscend􀄃.
Dinăperspectivaăacesteiăviziuniăcalitateaăesteăv􀄃zut􀄃ăcaăfiindăunăconceptăgreuădeăopera
􀄠ionalizată
care poate avea mai multe
sensuri.ăÎnăacestăsens,ăceiăcareăprivescăcalitateaăsubăperspectivaătranscend􀄃ă
consider􀄃ăc􀄃ănuăputemădefiniăexactăcalitateaădarăoăputemărecunoaşteăcândăoăvomăvede
a.
6
2)ăDefinireaăcalit􀄃􀄠iiăbazat􀄃ăpeăprodus.
Aceast􀄃ă viziuneă defineşteă calitateaă înă func􀄠ieă deă modulă înă careă diferiteleă
caracteristiciă sauă
atributeă aleă produsuluiă atingă ună anumită standardă deă cerin􀄠eă sauă specifica􀄠iiă
impuse.ă Înă felulă acesta
calitateaă esteă exprimat􀄃,ă cuantificat􀄃ă şiă m􀄃surat􀄃ă prină intermediulă standardeloră
şiă specifica􀄠iiloră peă
care orice produs trebuie s􀄃ăleăaib􀄃
dinăpunctădeăvedereăalăcaracteristicilorăşiăatribu􀄠iilorăsale.
Conformăacesteiăviziuniăcalitateaăreprezint􀄃ăexpresiaăgraduluiădeăutilitateăsocial􀄃 a
produsului,
m􀄃suraă înă careă prină ansamblul caracteristicilor sale satisface nevoia pentruă careă aă
fostă creată şiă
respect􀄃ă restric􀄠iileă impuseă deă intereseleă generaleă aleă societ􀄃􀄠iiă privindă
eficien􀄠aă socio-economic􀄃,ă
protec􀄠iaămediuluiămaterialăşiăsocial.ă
Dup􀄃ă opiniaă profesoruluiă Naghiă Mihaiă calitateaă produseloră reprezint􀄃ă "suma tuturor
propriet􀄃􀄠ilorăşiăatributelorăcareăreflect􀄃ăm􀄃suraăsatisfaceriiănormelorăşiăcerin􀄠eloră
beneficiaruluiăînă
leg􀄃tur􀄃ăcuăutilizareaăproduselor.ăEaăconstituieăexpresiaăfinal􀄃ăaăcalit􀄃􀄠iiăproceselo
rădeăproduc􀄠ie"
(Naghiă􀜈iăStegerean,ă2004,ăpp.296)
Aceast􀄃ămodalitateăclasic􀄃ădeăabordareăaăcalit􀄃􀄠ii,ădup􀄃ăp􀄃rereaămultorăspecialişti, nu
mai poate
fiăconsiderat􀄃ăoăabordareărealist􀄃ăînămediulăeconomicăconcuren􀄠ialăactualăcareăsus􀄠ine
ăorientareaăc􀄃treă
consumator,ădinăurm􀄃toareleămotive:
- de multe ori standardele au fost impuseăclien􀄠ilorădeăc􀄃treăîntreprinderiăşiăorganiza􀄠ii;
- standardeleăşiăspecifica􀄠iileălaăcareăseăfaceăraportareaăpotăfiăînvechite;
- standardeleănuăcoincidăîntotdeaunaăcuăaştept􀄃rileăşiăcerin􀄠eleăclien􀄠ilor;
- un astfel de punct de vedere nu pune pe primul plan necesitatea satisfacerii nevoilor
clien􀄠ilor,ăcareăesteăunulădintreăobiectiveleăfundamentaleăaleăuneiăîntreprinderi.
Dup􀄃ă p􀄃rereaă noastr􀄃,ă definireaă calit􀄃􀄠iiă prină intermediulă standardeloră deă
calitateă poateă fiă
eventuală folosit􀄃ă într-oă întreprindereă produc􀄃toare, la nivelurile ierarhice inferioare ale
firmei,
deoareceăseăîntâmpl_______􀄃ăadeseaăcaăangaja􀄠iiădeălaăacesteăniveluriăs􀄃ănuăcunoasc􀄃ănevoileăclien
􀄠ilor,ădară
totuşiă trebuieă s􀄃ă aib􀄃ă şiă eiă oă imagineă clar􀄃ă asupraă responsabilit􀄃􀄠iiă loră înă leg􀄃tur􀄃ă cuă
asigurareaă
calit􀄃􀄠iiă produselor;ă deă aceeaă liă seă prezint􀄃ă standardeleă şiă specifica􀄠iile,ă
responsabilitateaă loră înă
domeniulă calit􀄃􀄠iiăfiindă respectareaă acestora.ă Înă cazulă serviciilorăpublice,ăînă
general,ă angaja􀄠iiădeălaă
nivelurileăierarhiceăinferioareătrebuieăs􀄃ăcunoasc􀄃ăexactănevoileăclientului,ădeoareceăeiăi
ntr􀄃ăînăcontactă
directăcuăclien􀄠iiăşiăprocesulădeăpresta􀄠ieăseăsuprapuneăînătimpăşiăspa􀄠iuăcuăcelădeăco
nsum.
Deăaceea,ăesteănecesarăcaăînăapreciereaăcalit􀄃􀄠iiăs􀄃ăseă􀄠in􀄃ăseamaăatâtădeănivelulădeă
conformareăaă
bunurilor sau serviciilor la prevederileăstandardelor,ăcâtăşiăde
aştept􀄃rileăşiănevoileăclien􀄠ilor.
3)ăDefinireaăcalit􀄃􀄠iiăbazat􀄃ăpeăutilizatorăsauăconsumator.
Adep􀄠iiă acesteiă viziuniă consider􀄃ă c􀄃ă definireaă calit􀄃􀄠iiă trebuieă legat􀄃ă maiă
multă deă modulă deă
conformare
aăprodusuluiăfa􀄠􀄃ădeăcerin􀄠eleăşiăspecifica􀄠iileăconsumatorilorăşiănuăraportatălaăstanda
rdeleă
sauăspecifica􀄠iileăimpuseădeăfabricant.ă
7
Înăviziuneaălorăcalitateaăapareădefinit􀄃,ălaămodulăgeneral,ăcaăfiindăgradulăsauămodalitate
aăînăcareă
caracteristicile produsuluiă satisfacă necesit􀄃􀄠ileă şiă trebuin􀄠eleă consumatorilor.ă Înă
felulă acesta,ă clien􀄠iiă
sauă consumatoriiă potă fiă considera􀄠iă principaliiă factoriă careă determin􀄃ă calitateaă
unuiă produsă (atâtă înă
ceeaăceăpriveşteăalegereaăcriteriilorădeăcalitateăcâtăşiăreferitorălaănivelulăcalit􀄃􀄠ii).
Dup􀄃ăopiniaăprofesoruluiă Ilieş,ă L.ă(2003,ăpp.13)
„organiza􀄠iileăcareăpunăaccentulăpeăcalitate,ă
cunoscăc􀄃ăcelămaiăimportantăsecretăalăcalit􀄃􀄠iiăesteăacelaădeăaăascultaăşiăaăr􀄃spun
deăcorectălaănevoileă
şiădorin􀄠eleăconsumatorilor,ărespectiv ale clien􀄠ilorăs􀄃i”.
Acestă punctă deă vedereă îlă întâlnimă şiă laă organiza􀄠iileă deă standardizare,ă fieă c􀄃ă eă
vorbaă deă
organismeăinterna􀄠ionaleăsauăna􀄠ionale.
Deăaltfel,ăadep􀄠iiăacesteiăorient􀄃riăconsider􀄃ăc􀄃ămodulăînăcareăclien􀄠iiăsauăconsumato
riiăpercepăşiă
evalueaz􀄃ăcalitateaăseăfaceăprin intermediul "caracteristicilor de calitate a produsului",
concept care
defineşte,ăînăfapt,ăaceleăpropriet􀄃􀄠iăaleăproduselorăprinăcareăseăpoateăevaluaăînăoriceăm
omentăgradulădeă
satisfacereăaănevoilorăclien􀄠ilor.ă
Legat de caracteristicile deă calitateă aă produsului,ă Stanciu,ă I.ă (2002)ă consider􀄃ă c􀄃ă
celă maiă
importantă criteriuă deăclasificare,ăînăcondi􀄠iileăabord􀄃riiă moderneăaăcalitologiei,ă
esteăaportulă peăcareă
bunulăsauăserviciulărespectivăîlăaduceăînăsatisfacereaănevoilorăclien􀄠ilor. Din acest punct
de vedere se
delimiteaz􀄃ăurm􀄃toareleăcategoriiădeăpropriet􀄃􀄠i/caracteristici:
a) caracteristici tehnice – seă refer􀄃ă laă propriet􀄃􀄠ileă fizice,ă mecanice,ă optice,ă
chimice,ă termice,ă
biologiceă etc.ă aleă produseloră (mas􀄃,ă hidroscipitate,ă umiditate,ă culoare,ă
transparen􀄠􀄃,ă luciu,ă
rezisten􀄠􀄃ălaăîntindere,ălaăuzur􀄃,ăalungireălaărupere,ăduritate,ăcompozi􀄠ieăchimic􀄃ăetc.)
;
b) caracteristiciă func􀄠ionaleă – seă urm􀄃rescă înă cazulă produseloră cuă folosin􀄠􀄃ă
îndelungat􀄃ă şiă seă
refer􀄃ă laă capacitateaă produseloră deă a-şi îndepliniă func􀄠iileă şiă de a satisface astfel
nevoia
clientuluiă peă durataă saă normat􀄃ă deă via􀄠􀄃ă (mentenabilitatea,ă fiabilitatea,ă
disponibilitateaă
produsului);
c) caracteristici economice – sunt indicatori economici care servesc la evaluarea eforturilor
necesare (a cheltuielilor) pentru realizarea bunului/serviciului (consumuri specifice), precum
şiă aă unoră rezultateă ob􀄠inuteă prină exploatareaă produseloră respectiveă (randament,ă
productivitate). Acestea vor influen􀄠aămultăgradulădeăsatisfac􀄠ieăa consumatorului pentru
c􀄃ăelă
nuă vaă fiă mul􀄠umită dac􀄃ă produseleă achizi􀄠ionateă genereaz􀄃ă înă timpulă utiliz􀄃riiă
loră consumuriă
mariădeăenergie,ăcarburan􀄠i,ăetc.ăşiăvaăc􀄃utaăs􀄃ăreduc􀄃ălaăminimul necesar timpul de
utilizare a
produsului.ă Înă categoriaă caracteristiciloră economiceă nuă seă includeă şiă pre􀄠ulă deă
achizi􀄠ieă a
produsuluiă sauă tarifulă serviciuluiă întrucâtă apreciereaă acestoră calit􀄃􀄠iă economiceă seă
faceă înă
timpulăutiliz􀄃riiălorăşiănuăînătimpulăactuluiădeăvânzare-cump􀄃rare;
d) caracteristici psihosenzoriale – seă refer􀄃ă laă efecteleă peă careă le au produsele asupra
consumatorului sau utilizatorului lor, care pot fi percepute cu ajutorulă sim􀄠uriloră acestuia;ă
8
cuprind
peădeăoăparte,ăpropriet􀄃􀄠iăorganolepticeă(olfactive,ăgustative,ăaroma,ătactile)ăşi,ăpeădeă
alt􀄃ăparte,ăpropriet􀄃􀄠iăesteticeă(form􀄃,ăculoare, grad de finisare, design, ornamente etc.);
e) caracteristici ergonomice – seă apreciaz􀄃ă prină prismaă rela􀄠ieiă produs-om,ă acesteă
propriet􀄃􀄠iă
contribuindă laă ob􀄠inereaă uneiă satisfac􀄠iiă maximeă pentruă consumatoră prină
confortulă oferit,ă
crearea bunei-dispozi􀄠ii etc.;
f) caracteristici ecologice –
evalueaz􀄃ăefecteleăutiliz􀄃riiăbunuluiăsauăserviciuluiărespectivăasupraă
mediuluiă înconjur􀄃tor;ă înă cazulă echipamenteloră acesteă efecteă seă evalueaz􀄃ă atâtă înă
timpulă
duratei lor normaleădeăfunc􀄠ionareăcâtăşiădup􀄃ăexpirareaăacesteia.
Înăopiniaălui Ciurea, S. 􀜈iăaăluiăDr􀄃gulescuăN.ă(1995),ăcaracteristicile de calitate a
produselor se
potăclasificaăînăurm􀄃torulămod:
a) caracteristici constructive – sunt cele care definesc dimensiunile, masa produselor;
b) caracteristiciă func􀄠ionale – se refer􀄃ă laă rezultateleă ob􀄠inuteă deă consumatoră înă
procesulă
utiliz􀄃riiăloră(randament,ăproductivitate,ăfiabilitate,ămentenabilitate,ădisponibilitate);
c) caracteristici tehnologice – seă refer􀄃ă laă posibilit􀄃􀄠ileă deă realizareă aă produsuluiă
înă condi􀄠iileă
utiliz􀄃rii uneiă tehnologiiă deă fabrica􀄠ieă dat􀄃,ă caă deă exemplu,ă gradulă deă
diversificareă
sortimental􀄃ăaăprodusului;
d) caracteristici estetice;
e) caracteristici ergonomice;
f) caracteristici de identificare – permită identificareaăprodusuluiă înă
oriceăfaz􀄃ăaăprocesuluiădeă
produc􀄠ieăsauăpresta􀄠ie,ădeciănuă􀄠inădeăprodusulăînăsine,
ciădeăsistemulădeăeviden􀄠􀄃ăcareăpermiteă
identificareaăfiec􀄃reiăfazeăaăprocesuluiădeăproduc􀄠ieăsauăpresta􀄠ie.
Înădeterminareaăsauăeviden􀄠iereaăcalit􀄃􀄠iiăproduselor sau a serviciilor se pot folosi:
a) propriet􀄃􀄠iăcritice – determin􀄃ăînămodăhot􀄃râtorăutilitateaăbunuluiăsauăserviciului;
înăabsen􀄠aă
lorăcalitateaăprodusuluiăesteăslab􀄃ăsauăseăpoateăajungeălaărebuturi;
b) propriet􀄃􀄠iăimportante –
careăcontribuieăînăm􀄃sur􀄃ăridicat􀄃ălaădeterminareaăcalit􀄃􀄠ii,ănum􀄃rulă
lor fiindămaiămareădecâtăcelăalăpropriet􀄃􀄠ilorăcritice;
c) propriet􀄃􀄠iăminoreă– careăcontribuieăîntr-
oăm􀄃sur􀄃ămaiămic􀄃ălaădeterminareaăcalit􀄃􀄠iiăbunuriloră
sauăserviciilor,ădarănum􀄃rulălorăesteăcelămaiămare.
Dup􀄃ăposibilitateaădeăcuantificareăaăacestoraăşiămodulălor de apreciere:
a) propriet􀄃􀄠iă organolepticeă sauă psihosenzorialeă – suntă propriet􀄃􀄠iă extrinseciă
bunuriloră sauă
serviciilorăcareăseăpotăpercepeăcuăajutorulăsim􀄠uriloră(gust,ăculoare,ămiros,ăform􀄃,ăcond
i􀄠iiădeă
mediu – temperatur􀄃,ăumiditateă– etc.);
b) propriet􀄃􀄠iăm􀄃surabileă–
suntăpropriet􀄃􀄠iăfizice,ăchimiceăsauămicrobiologiceăcareăseăstabilescă
prin metode de laborator; ele sunt intrinseci produselor.
9
Conformă defini􀄠ieiă ISOă prezentateă maiă sus,ă calitateaă unuiă produsă seă apreciaz􀄃ă
înă func􀄠ieă deă
caracteristicile impliciteă şiă caracteristicileă exprimate.ă Caracteristicile implicite sunt cele
care
definescăefectivăbunul/serviciulărealizat,ăînătimpăceăcaracteristicile exprimate
suntăceleăprev􀄃zuteăînă
documenta􀄠iaăconstructiv􀄃ăsauăînătehnologiileădeăfabrica􀄠ieăsauăînăceaădeăcomand􀄃.
Aceste caracteristici pot fi sintetizate, prezentateăînăurm􀄃toareleăgrupe:
1. caracteristici cerute de utilizator;
2. caracteristiciăspecificateăînădocumenta􀄠iaătehnologic􀄃ăşiăconstructiv􀄃;
3. caracteristiciăceădepindădeăorganizareaăşiădesf􀄃şurareaăprocesuluiădeăfabrica􀄠ie;
4.
(calitateaămateriilorăprime,ăgradulădeăînzestrareătehnic􀄃,ănivelulădeăcalificareăaăpersonalu
lui,ă
disciplina muncii);
5. caracteristiciăfunc􀄠ionale,ăcareă􀄠inădeămodulădeăexploatareăşiăconsumareăaăacestora.
Acesteă caracteristiciă de􀄠ină ponderi şiă importan􀄠eă diferiteă înă apreciereaă calit􀄃􀄠iiă
bunurilor,ă
respectivăaăserviciilor,ăcâtăşiădeălaăunătipădeăbun/
serviciuălaăaltul.ăBunurileăsuntătangibile,ădeciăînăcazulă
lorăseăpotăapreciaătoateăcaracteristicileăamintiteăşiăsuntămultămaiăimportanteăcaracteristici
le tehnice,
func􀄠ionale,ă economice,ă ergonomice,ă înă timpă ceă înă cazulă serviciilor,ă deoareceă eleă
suntă formateă înă
mareă parteă dină componenteă careă nuă seă concretizeaz􀄃ă materială şiă nuă potă fiă
perceputeă cuă ajutorulă
sim􀄠urilor,ăpredomin􀄃ăcaracteristicileăeconomice, ecologice, ergonomice.
Deăasemenea,ăimportan􀄠aălorăesteădiferit􀄃ăînăfunc􀄠ieădeăpunctulădeăabordare;ăastfel,ădi
năpunctădeă
vedereă ală produc􀄃toruluiă suntă maiă importanteă caracteristicileă tehnice,ă dină punctă
deă vedereă ală
beneficiarului cele constructive, func􀄠ionale,ă ergonomice,ă dină punctă deă vedereă ală
societ􀄃􀄠iiă celeă
ecologice, iar cele economice sunt importante pentru toate categoriile.
Dup􀄃ă p􀄃rereaă noastr􀄃,ă dină punctul de vedere al consumatorului sau utilizatorului
bunului/serviciului calitatea poate fi
asimilat􀄃ăcuăutilitateaăprodusului,ăadic􀄃ăgradulădeăsatisfac􀄠ieăpeă
careăoăresimteăînăprocesulăconsum􀄃riiăsauăutiliz􀄃riiăbunuluiăsauăînămomentulăînăcareăb
eneficiaz􀄃ădeăună
anumit serviciu.
Înă afar􀄃ă deă acesteă caracteristici,ă înă apreciereaă calit􀄃􀄠iiă unuiă bun/serviciuă suntă
folositeă şiă alteă
elemente.
Înăacestăsens,ăuniiăautoriăăconsider􀄃ăcomponenteăaleăcalit􀄃􀄠iiăurm􀄃toareleăelementeă(C
iureaă
􀜈iăDr􀄃gul􀄃nescu, 1995):
(1)ăpre􀄠ulăprodusului,ăcare,ădeşiăesteătotăoăcaracteristic􀄃ăeconomic􀄃,ăpoateăfiăconsidera
tăseparată
datorit􀄃ăimportan􀄠eiămari;ă
(2)ătermeneleădeălivrareăşiărespectare a lor;
(3)ă serviciileă asociateă înă vânzareaă bunuriloră (garan􀄠ie,ă serviceă post-vânzare)ă careă
concur􀄃ă laă
creştereaăutilit􀄃􀄠iiăbunuluiălaăconsumator.