Competenţele asistentului social în interpretarea

comunicării nonverbale
Este indiscutabil faptul că un asistent social trebuie să poată “discifra”/“citi” compotamentul nonverbal, care
este extrem de sugestiv, în special în cazul unui copil sau al unei persoane cu probleme. Un element-cheie pentru
succesul oricărui efort asistenţial este abilitatea de a descrie situaţia beneficiarului. În acest sens, este necesar un
schimb de informaţii între asistenţi şi beneficiari. În cazul în care beneficiarii sunt indivizi, familii sau grupuri mici,
acest schimb se desfăşoară, cel mai probabil, sub forma unei conversaţii, iar în cazul sistemelor oficiale, al
organizaţiilor şi comunităţilor, sunt necesare alte metode pentru definirea situaţiei. Dialogul cu sistemele mai mari
poate implica întâlniri oficiale, reuniuni publice sau grupuri de discuţii. Indiferent de forma pe care o ia acest schimb
de informaţii, două scopuri orientează întrevederea: în primul rând, asistenţii sociali caută să configureze situaţia aşa
cum o vede beneficiarul. Ideea este ca perspectiva  beneficiarului să fie expusă fără a fi influenţată de subiectivismul
asistentului social. În al doilea rând, asistenţii sociali îndreaptă întrevederea spre o perspectivă mai largă, suficient de
extinsă pentru a plasa situaţiile în contextul de mediu şi a releva punctele tari şi resursele pentru schimbare.
Beneficiarii comunică permanent, verbal sau nonverbal, spunându-le şi arătându-le asistenţilor sociali ce gândesc şi
ce simt. Această abundenţă de informaţii trebuie să fie corect percepută. De regulă, la baza evidenţierii substructurilor
comportamentului nonverbal stau două elemente: caracteristicile de bază ale mijloacelor nonverbale (mişcare,
spaţiu, timp) şi sistemele de percepţie a lor (optică, acustică, olfactivă). Vom menţiona că, din perspectivă teoretico-
metodologică, evidenţierea diapazonului fenomenelor psihosociale ale  comportamentului expresiv este tratat din două
perspective: pe de o parte, comportamentul nonverbal este considerat drept indicator al stărilor interne ale
persoanei (această interpretare e caracteristică pentru acele ramuri ale psihologiei sociale, unde expresia se cercetează
în corespundere cu emoţiile – neuropsihologia, patopsihologia); pe de altă parte, tratarea fizionomică a problemei,
care pretinde la determinarea însuşirilor de caracter după trăsăturile feţei (adepţii acestei concepţii nu neagă asociaţiile
stabile ce apar la majoritatea oamenilor în cadrul percepţiei exteriorului altei persoane). Aptitudinile social-perceptive,
în a căror structură intră şi aptitudinea de interpretare a comportamentului nonverbal, constituie o componentă
esenţială a interacţiunii reflexiv-comportamentale în sistemele om-om, om-grup. Mai sus a fost menţionat faptul că
mai mult de jumătate dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbală, de aceea, operat cu abilitate, acest tip de
comunicare va putea fi de real folos în cunoaşterea şi influenţarea persoanelor sau grupului de către altă persoană în
activităţile asistenţiale. Mimica, gesturile şi alte elemente ale comportamentului nonverbal servesc drept sistem primar
însuşit în ontogeneză. Drept argument este caracterul internaţional al tablourilor mimice de bază, al gesturilor. 
Comportamentul nonverbal spontan treptat se completează cu mimica simbolică, gesturi nuanţate, intonaţii,
poziţii variate în spaţiu, a căror utilizare e bazată pe acordul cultural şi e imposibilă fără instruirea preventivă. La etapa
actuală el e tratat ca formă exterioară de existenţă şi manifestare a lumii psihice a personalităţii. A.Pease a identificat
câteva reguli în citirea limbajului trupului.
Regula Citirea Limbajul trupului constă în cuvinte, propoziţii, fraze şi punctuaţie, fiecare
nr.1 ansamblului gest este ca un cuvânt şi poate avea diferite semnificaţii. Doar atunci când
cuvântul este plasat într-o frază, este posibil să fie recepţionată semnificaţia.
Gesturile se adună în propoziţii, pe care A.Pease le numeşte „ansambluri”.
Este incorect a interpreta gestul izolat. Spre exemplu, atingerea capului poate
însemna o mulţime de lucruri: mâncărime, nesiguranţă, o minciună, în funcţie
de celelalte gesturi care apar în acelaşi timp.
Regula Luarea în „Ansamblurile” de gesturi trebuie evaluate în contextul în care apar. Spre
nr.2 consideraţie a exemplu, o persoană stă într-o staţie de autobuz cu mâinile şi picioarele strâns
contextului încrucişate şi cu bărbia la piept, iar afară este o zi friguroasă, e mult mai
probabil ca respectivei persoane să-i fie frig, nu este neapărat o poziţie de
apărare, cum se consider de obicei. Dar dacă o persoană foloseşte aceleaşi
gesturi
în timp ce stă la o masă faţă în faţă cu altă persoană, încercând să-i
prezinte o idee de afaceri, gesturile ar putea fi interpretate altfel: că
persoana priveşte situaţia în mod negativ sau chiar defensiv.
Regula Recunoaşterea Un gest care înseamnă ceva într-o ţară poate avea un cu totul alt înţeles într-o
nr.3 diferenţelor alta. Astfel, gestul „inelului” este în general recunoscut în ţările occidentale
culturale ca însemnînd „OK” sau „bine”. Înţelesul de „OK” este acum răspândit în
toate ţările care recepţionează programele televizate ale ţărilor occidentale şi,
cu toate că semnificaţia lui se răspândeşte rapid în toată lumea, are alte origini
şi înţelesuri în alte locuri. Spre exemplu, în Franţa el înseamnă „zero” sau
„nimic”, în Japonia – „bani”, iar în unele ţări mediteraneene – „insultă
sexuală”. Totodată, multe dintre gesturile de bază ale limbajului trupului sunt
aceleaşi pretutindeni. Când oamenii sunt fericiţi – ei zâmbesc, când sunt trişti
sau furioşi – se încruntă. Zâmbetul este înnăscut, plus că şi oamenii născuţi cu
deficienţe de vedere îl folosesc, deşi nu au văzut cu adevărat pe nimeni
zâmbind.
Este cert faptul că un asistent social trebuie să înveţe a determina starea, dispoziţia beneficiarului. Dat fiind că este
imposibil de a cerceta toate gesturile, le vom indica pe cele mai caracteristice şi pentru contrast le vom uni în perechi
opuse
Deschis Închis Mâinile încrucişate. Des aşa stau copii, care
Mâinile sunt întinse înainte cu palma în sus. Acest gest e resping îndrumările părinţilor sau tutorilor. Această
însoţit des de ridicarea umerilor, întreaga poză parcă poză e perete de apărare sau poziţie fixată a omului.
întreabă: „Ce mai vreţi de la mine?”. Alt gest caracteristic – Gestul are o influenţă mare asupra celor din jur:
haina descheiată. Omul ce vă încredinţează o va descheia şi putem influenţa asupra unei grupe din 4 şi mai mulţi
chiar o va scoate în prezenţa dumneavoastră.Această însuşire oameni doar încrucişând mâinile. Dacă păstrăm
este foarte „molipsitoare” poziţia respectivă când vorbim şi când ascultăm, alţi
membri ai grupei o reiau şi comunicarea deschisă se
ruinează. Dacă dorim să ştim că interlocutorul a luat
poziţie de apărare sau dacă doar s-a aşezat mai
comod încrucişând mâinile, ne uităm la degete: sunt
despărţite sau strânse în pumn? Încrucişarea
picioarelor – varianta americană şi europeană
(specialiştii afirmă că dacă în timpul războiului s-ar
fi atras atenţie la aceste gesturi, ar fi fost depistaţi
mulţi cercetaşi) denotă că ei sunt într-o întrecere,
superioritate şi cer atenţie ridicată. Dar dacă,
totodată, a încrucişat şi mâinile – în faţă e un inamic
adevărat.
Apreciere Gesturile care cel mai des se interpretează greşit Bănuială şi camulflare Aceste gesturi sunt frecvent
sunt gesturile de apreciere. Ele reflectă meditaţia, legate de
îngândurarea. Este foarte greu de apreciat ce se întâmplă la mâna stângă, ceea ce corespunde semnificaţiei
ce se gândeşte interlocutorul. Spre exemplu, elevul la şcoală negative a cuvântului „stânga”, iar în limbajul
are „înfiptă” privirea în învăţătoare, corpul încordat, popular – „venituri din stânga”. Dacă omul tinde să
picioarele strâns lipite. Acest elev nu ascultă, el s-a abătut şi nu se uite la interlocutor deloc, atunci mai degrabă
inconştient foloseşte tehnica de apărare: „Eu sunt numai el ceva ascunde. Mâinile şi picioarele încrucişate,
atenţie”. Alt elev s-a aplecat înainte, stă pe marginea întoarcerea capului într-o parte, mai des în stânga:
scaunului, capul puţin pe o parte se sprijină pe mână, el într- „Ce aveţi în vedere?”. Degetele picioarelor, corpul
adevăr ascultă; gestul „mâna la obraz” – omul se gândeşte, des e orientat spre uşă, uneori se observă atingerea
meditează. Aprecierea critică – barba se sprijină de palmă, urechii sau scărpinarea ochilor arată că
degetul arătător e întins de-a lungul obrazului, celelalte sub beneficiarul nu este sincer şi ascunde informaţia.
barbă. Dacă aceasta se însoţeşte de înclinarea corpului în
partea opusă interlocutorului, atunci tonul aprecierii e critic,
negativ. Când începem comunicarea cu beneficiarul, după
acest gest determinăm cât de greu va fi. Privitor la înclinarea
capului pe o parte, încă C.Darwin scria că acesta e legat de
interes. Dacă beneficiarii au „pierdut gândul”, atunci capul
lor se îndreaptă, umerii se ridică, apoi se lasă, privirea
rătăceşte. 
Scărpinarea bărbiei – gest de meditaţie şi apreciere.
Frecvent, aceasta se însoţeşte cu o privire de sub frunte,
dorinţa de a vedea din depărtare răspunsul la problemă.
Gesturile cu ochelarii: unul negativ – privirea pe
deasupra ochelarilor, lăsaţi pe marginea nasului: „Ei, ce mai
este acolo?”. Sunt şi alte gesturi– de câştigare a timpului:
scoaterea înceată a ochelarilor, ştergerea minuţioasă a
ochelarilor,
ştergerea minuţioasă a sticlelor, unii pot face acest lucru de 5
ori pe oră. Gestul de a scoate ochelarii şi de a roade sau a
ţine în gură mânerul: omul parcă primeşte dreptul de a tăcea
(e greu de vorbit cu ei în gură); în afară de aceasta, înseamnă
că interlocutorul aşteaptă informaţie nouă. Alt gest cu
ochelarii – repede îi scoate şi îi aruncă pe masă: „Ei, asta de
acum e prea!”.
„pregătit” pentru acţiune Încordare
Se are în vedere starea când omul are o masă de idei şi Tăierea aerului cu mişcări de karatist, tropăit de
puteri, e plin de entuziasm şi doreşte să atingă scopul la care picioare (când privim fotbalul), ruperea de pe cap a
tinde energic. Mâinile pe şolduri – semn întâlnit la
întrecerile sportive, când sportivul îşi aşteaptă rândul să
participe. Variaţii diverse pot apărea în poziţie şezând.
Şezând pe marginea scaunului – poziţie a omului
orientat la acţiune.
 Sprijin pe masă cu mâinile larg desfăcute – chemare
puternică: „Ascultaţimă pe mine, am ce vă spune!”. Dacă
această chemare nu e primită, are loc explozia emoţională:
suflecarea mânecilor, descheierea unui nasture.
Neîncredere
Gesturi tipice: degetele împletite, degetele mari se
mişcă sau ating palmele, verificarea spinării fotoliului
înainte de a se aşeza, trecerea de pe un piciorpe altul,
mişcarea mîinii spre gît. Femeile care nu au încredere, ating
bijuteriile. Alte gesturi: scărpinarea mîinii, muşcarea
unghiilor.
Nervozitate
Tusea frecventă denotă faptul că omul e nervos. Fumătorii,
de regulă, fumează nu în minuta de cea mai mare încordare,
dar atunci când se atenuează puţin conflictul, se trage de
ureche, şezând individul încrucişează tălpile, se ţine de
marginile scaunului (spre exemplu, la medical de dinţi).
căciulii, înfoierea părului, roaderea gâtului. Luarea
de pe masă a unui obiect (a unui creion), aruncarea
înapoi, frânarea. Respiraţie scurtă, strigăte, sunete
neclare. Des aerul este expirat pe nări cu aşa putere
că se aud sunete asemănătoare cu sforăitul.
Arătarea cu degetul arătător, majorităţii nu le place
când la ei arată, dar în conflict mulţi îl folosesc ca
pe o mică spadă.
Ascultând politicienii, vedem că ei indică cu degetul
la mulţime, însă în mulţime fiecare percepe că
acesta arată la  vecin, dar nu la el.
Încredere
Poză dreaptă, mândră, degetele se unesc sub formă
de cupol: mulţumire de sine, încredere, mândrie,
eroism. Nivelul mâinilor
e diferit, de obicei, cu cât mai înalt este statusul
social, cu atât mai sus acesta îşi ţine mâinile, uneori
se uită prin degetele
unite (relaţie de tip şef-subaltern). Mâinile sunt
unite la spate, barba e ridicată înainte  – poză
autoritară, superioritate absolută. Gesturi ce arată
dreptul la teritoriu, dominare, superioritate – se pun
obiectele noastre peste obiectele alăturate (de
exemplu, punem paltonul sau geanta peste scaunul
de alături).
Plicitiseală
Bătaie pe masă sau pe podea cu piciorul, cu stiloul
(psihiatrii americani consideră că atunci când nu ne
este bine, facem aceste gesturi de parcă am dori să
ne întoarcem în corpul mamei, unde bătea în acest
fel inima şi ne era atât de bine), capul în mână,
ochii semiînchişi, desenarea maşinală pe hârtie.
 Specificul comunicării profesionale în relaţia asistent „social-beneficiar”
Comunicarea profesională este un indicator semnificativ al eficienţei activităţii asistentului social. Asistenţii
sociali şi beneficiarii trebuie să ajungă la o înţelegere comună a situaţiei curente a beneficiarilor. Deci, vom
evidenţia caracteristicile unei situaţii optime de comunicare vizând exprimarea celuilalt: nonevaluare;
noninterpretare; nonconsiliere; nonchestionare sistematică (întrebări deschise); comprehensiune. Aceste
cinci caracteristici definesc metoda ascultării active, mai cunoscută „teorie centrată pe client”. Pentru a
estima importanţa celor cinci caracteristici, vom prezenta consecinţele manifestării diferitelor atitudini în
cadrul comunicării după metoda ascultării active.
Tipuri de atitudini Consecintele asupra celuilalt
1. Evaluare (Formularea unei judecăţi pozitive sau negative) Dacă judecata este negativă: 
– agresivitate  blocaj 
Dacă judecata este pozitivă:
– selectarea posibilelor soluţii
2. Interpretare (Explicarea, dezvăluirea raţiunilor ascunse ale –blocaj, dacă interpretarea este falsă sau
discursului sau ale comportamentului) prematură 
– agresivitate
– justificare
3. Consiliere (Propunerea unei soluţii; dramatizare; liniştire) – superficialitatea exprimării 
–demobilizare (decalaj între dedramatizare
şi experienţa trăită
4.Chestionare (Formularea unor întrebări pentru a obţine mai – răspunsuri superficiale prin
multe informaţii) nonaprofundare; 
– manipulare conştientă sau  inconştientă
–perceperea unei hărţuiri (a unei atitudini
inchizitoriale)
5. Comprehensiune (Reformularea pentru a încerca să înţelegem – crearea unui climat pozitiv /reducerea 
fără a judeca) – ameninţărilor 
– incitarea la a continua şi a aprofunda
Vom atenţiona asupra atitudinii de compehensiune, care reprezintă una dintre caracteristicile definitorii ale
ascultăţii active. Comprehensiunea poate fi manifestată printr-o gamă de diverse comportamente şi tehnici
profilate în comunicare de către asistentul social (în unele surse găsim „răspunsuri specifice ascultării active”):
 „Răspunsurile scurte” – prin interjecţie: „Hm!”, „Ah!”; prin adverbe: „Bine”, „Sigur”; prin încurajare:
„Ascult…”, „Vă urmăresc…”, „Înţeleg…”; prin reluarea unui cuvânt exprimat de interlocutor: un cuvânt-cheie,
ultimul cuvânt rostit; prin reluarea unui scurt pasaj din mesajul interlocutorului. Folosind expresii simple, cu
conotaţii pozitive, asistenţii sociali validează, fără să le judece, spusele beneficiarilor şi îi încurajează pe aceştia să
continue comunicarea;
 „Răspunsuri nonverbale” – la fel cum asistenţii sociali studiază beneficiarii pentru a cunoaşte ce transmit aceştia
prin mesaje nonverbale, beneficiarii sunt atenţi la feţele, mâinile şi corpurile asistenţilor sociali. Poziţia corpului,
privirea şi modul de exprimare sunt percepute de beneficiari ca mesaje directe. Răspunsurile nonverbale transmit
mesaje puternice, spre exemplu, o atitudine atentă cu un contact vizual bun şi o încuviinţare ocazională din cap
încurajează beneficiarii să continue să îşi definească opiniile; 
 „Redefinirea secvenţelor mesajului” – prin formularea verbală a unui gest sau a unui semn nonverbal ce însoţeşte
un mesaj oral: „Aud cum vă tremură vocea…”, „Degetele vi se strâng”; prin indicarea intensităţii particulare şi/
sau a tonului unui cuvânt sau al unei expresii din mesajul beneficiarului: „Aţi rostit cuvântul… cu multă forţă”,
„Vi s-a schimbat tonul când aţi vorbit despre…”; subliniind importanţa unei tăceri în mijlocul mesajului;
invitându-l pe interlocutor să revină asupra unei secvenţe din mesajul său, unde a dat dovadă de ezitare sau de
tulburare; prin constatarea existenţei unei contradicţii între ceea ce e spus şi ceea ce pare a fi exprimat nonverbal
 Definirea rolurilor” – prin definirea diferitelor roluri judecate într-o relaţie:„În acest moment, rolul meu nu e de a
vă da un sfat, ci de a vă ajuta să vă exprimaţi cât mai complet posibil”; prin caracterizarea climatului specific
respectivei relaţii: „În acest moment, relaţia noastră pare a fi mai încordată
decât puţin mai înainte”, „Mi se pare că între noi există…”; prin reliefarea structurii relaţiei: „Vă aflaţi aici,
exprimându-vă anxietatea, iar eu am aerul de a vă asculta, fără a răspunde cerinţei dumneavoastră…”;
„Reformularea mesajului” – prin rezumatul mesajului complet al locutorului; prin reproducerea identică a
mesajului; prin dezvoltarea mesajului; prin explicitatea conţinutului latent al acestuia; prin localizarea anumitor
implicaţii ale lui: „Aţi spus…”, „aceasta priveşte meseria dumneavoastră?”;
prin rearticularea ca alternativă, dilemă, opoziţie, paradox: „Pe de o parte, spuneţi…, dar, pe de altă parte, spuneţi,
de asemenea…; afirmaţi…, şi totuşi asumaţi şi…”;
  „Clarificarea/parafrazarea” – este o modalitate activă prin care asistenţii sociali verifică dacă au înţeles. În acest
caz, asistenţii sociali pot spune: „Prin urmare, din câte am înţeles eu, spuneţi…”, în continuare încercând să
parafrazeze şi să simplifice cît mai bine ceea ce tocmai a spus beneficiarul;
 „Reluarea situaţiei” – funcţionează ca un sistem de verificare a ascultării asistenţilor sociali. Chiar atunci când ei
nu înţeleg încă ce spun beneficiarii, reluările încurajează beneficiarii să îşi modifice mesajul şi să continue să ofere
noi informaţii. Beneficiarul: „Nu ştiu ce să fac. Se pare că ori de câte ori îl duc la magazin, face o scenă”.
Asistentul social: „De fiecare dată când îl duceţi la magazin…”.    Prin intermediul reluărilor, asistenţii sociali, de
asemenea, pot să ghideze subiectul conversaţiei, subliniind părţi din răspuns cu inflexiuni ale vocii sau printr-o
notă de curiozitate. 
 „Reverbarea sensului/cererile de continuare” – prin invitaţia de a complete mesajul: „Mi-ar plăcea să completaţi
ceea ce tocmai aţi spus”, „Dacă e posibil, puteţi spune mai mult despre asta?”, „Nu sunt sigur dacă v-am înţeles
bine…”; prin inversarea rolurilor: „În fond, ce v-ar plăcea să mă auziţi spunând?”, „În locul meu, ce aţi gândi?”,
„După părerea dumneavoastră, ce trebuie să înţeleg?”; prin invitaţia la o analiză      asupra sensului mesajului:
„Spuneţi…, puteţi explica ce înseamnă aceasta pentru dumneavoastră?”,
În sfârşit, nu mai puţin esenţială în comunicarea asistent social-beneficiar este neutralizarea aşa-zişilor „ucigaşi” ai
comunicării. Prezentăm o listă cu 12 dintre cei mai frecvent utilizaţi „uşigaşi” ai comunicări.

„Ucigaşi” ai comunicării Exemple

Ameninţări (provoacă teamă, supunere) Dacă nu eşti în stare, atunci…

A da ordine (folosirea puterii asupra altuia) Să te prezinţi imediat şi nu mă întreba de ce
Critica (nu criticăm personalitatea, ci acţiunea, Nu munceşti destul! Te lamentezi tot timpul
fapta)

Tăinuirea informaţiei-cheie  Îţi va place mult aşa?

Insulta Numai un idiot ar spune asta! Prostule…
Refuzul de a accepta problema Eu nu văd aici problema
Interogarea Cât ai lucrat aici? Cât a costat? De ce?
Lauda în scopul manipulării Eşti atât de talentat, fă-mi şi mie…

Schimbarea subiectului (neascultarea interlo E interesant ceea ce spui tu, dar am văzut un
cutorului) film
Punerea în prim-plan a propriei persoane Am lucrat toată noaptea. Să vezi cât munces
eu!
Încurajarea prin negarea problemei Nu fi nervos
Sfat necerut când persoana vrea să fie ascultată -