TEMA:

OFERTA MAGAZINULUI

Echipa nr. 1

CURSANŢI:

FORMATORI

Martie , 2020
 Cuprins

1 Oferta la punctul de vânzare.....................................................................................................................3

2. Etalarea mărfurilor...................................................................................................................................7
3. Servicii suplimentare pentru susţinerea vânzării......................................................................................9
4. Căi de protejare a ofertei din magazine.................................................................................................11
Bibliografie................................................................................................................................................15
ANEXE.....................................................................................................................................................16
 1 Oferta la punctul de vânzare

Diversitatea sortimentală reflectă gradul de specializare (sau de despecializare) a

magazinului. Deci, în funcție de această dimensiune a ofertei sale, un magazin poate să fie definit
ca fiind specializat sau cu profilul general.

Lărgimea sortimentală – vizează nivelele extensiei sortimentale-prin prisma numărului

diferitelor stiluri, culori, mărimi și a altor variante prezentate-pentru o linie de produse. În timp
ce unele tipuri de magazine oferă o gamă largă din cadrul unor produse-de exemplu, de la
limitele superioare și până la cele inferioare calitativ-altele își limitează oferta la un singur nivel
calitativ al gamei (cum este cazul punctelor de vânzare tip butic sau al magazinelor cu discount).

Adâncimea (sau profunzimea) sortimentului–este dată de numărul de articole și referințe

stocate, pe diferite variante ale lărgimii. Cu cât alegerea este mai importantă cu atât sortimentul
va fi mai profund.

În raport de imaginea pe care comercianții doresc să o proiecteze magazinelor, ei pot opta

între patru variante posibile de stoc vizând gama sortimentală:

a) larg și puțin adânc;

b) larg și adânc;

c) îngust și puțin adânc (de exemplu, în cazul unei librării specializate tematic);

d) îngust și adânc.

Potrivit practicilor din țările cu un comerț avansat, oferta de mărfuri a unora dintre cele mai
reprezentative tipuri de magazine include, de exemplu, în SUA, între 3-6 mii articole și
sortimente diferite, în cazul supermarketurilor independente, până la 12 mii articole în cazul unui
drugstore și până la 40 de mii de articole - de diferite tipuri, stiluri, mărimi și calități - în cazul
unui mare magazin cu discount.

Marile magazine universale dispun de o ofertă deosebit de vastă, din toate categoriile de
mărfuri. Astfel, prin unitățile de acest tip ale cunoscutei firme Sears Roebuck and Co- care, pe
lângă poziția de lider mondial în comerțul prin corespondență, deține și o vastă rețea de mari
magazine universale –se oferă peste 200 de mii articole, provenite de la peste 18 mii de furnizori,
firma asigurând în proporție de 95% detalii în privința designului produselor. O astfel de practică
este urmată și de alte mari firme cu rețele de drugstore-uri, magazine de mobilă, magazine cu
discount, magazine universale. Oferta lor de mărfuri este completată de o gamă largă, în continuă
creștere, de servicii asociate vânzării, ce variază în funcție de tipul magazinului.
 În Franța, oferta de mărfuri - exprimată prin mărimea gamei sortimentale – este constituită
din peste 250 de mii de poziții la marile magazine universale ale firmelor Printemps, Galeries
Lafayette, Samaritaine ș.a.,20 - 35 de mii de poziții, din care 4 mii alimentare, la hipermarketuri
(Carrefour, Euromarche, Mamouth, Radar Geant, 7-10 mii poziții la magazinele populare
(Monoprix, Prisunic, Uniprix), 3-5 poziții la supermarketuri (Suma, Cassino, Radar, Viniprix),
250-1000 poziții la superete (Laiterie Parisienne , E.D.,Felix Poter).

Analizate prin prisma dimensiunilor de mai sus, de caracterizare a ofertei, este de reținut că
marilor magazine universale le este specific un sortiment larg și mai puțin profund, iar
magazinelor cu discount și celor de proximitate un sortiment îngust și puțin profund.

Caracterizarea mai complexă a specificului și structurii ofertei magazinelor moderne poate

fi făcută prin prisma unor variante criterii utilizate în practica contemporană, prevalând cele ce
au la bază modelul de percepere de către cumpărători a produselor ce le sunt oferite. Numai
printr-o înțelegere clară de către detailiști lor pentru cumpărători și pentru magazin se va putea
asigura o conducere eficientă, profitabilă a ofertei de mărfuri.

Trebuie reținut că, în realitate, vizitatorii magazinului privesc orice produs prin prisma a
trei dimensiuni, respectiv a manierei în care sunt combinate trei seturi de elemente:

a) Atributele produsului, date de o serie de elemente legate de ingrediente, calitate, stil,

marcă și ambalaj;
b) Beneficiile produsului, adică ansamblul de satisfacții pe care îl vor fi întâmpinate
nevoilor din utilizarea produsului;
c) Sistemul de susținere a produsului, incluzând toate elementele pe care le furnizează
suplimentar esenței produsului – de exemplu, garanție, publicitate, livrare la domiciliu,
disponibilitatea unor componente și reputația producătorului și a distribuitorului.

Probabil că cea mai importantă și mai utilizează schemă de clasificare a ofertei bunurilor de
consum, pentru înțelegerea de către detailiști, este cea propusă în urmă cu aproape opt decenii de
către M.L. Copeland și dezvoltată, mai apoi, de L.P. Bucklin, bazată pe comportamentul de
cumpărare a mărfurilor de către consumatori, respectiv pe relația dintre consumator și produs.
Prin prisma efortului pe care sunt dispuși să-l facă cumpărătorii pentru căutarea și procurarea
diferitelor bunuri de consum, oferta de marfă a detailiștilor a fost structurată în trei categorii,
respectiv:

 Conveniece goods, vizând articole de uz curent, cu o frecvența ridicată de cumpărare, și

care nu necesită eforturi deosebite din partea cumpărătorilor spre a fi alese și procurate, fiind
disponibile la prețuri accesibile, într-o rețea largă de magazine. La rândul ei, această grupă de
produse include:
(a)Produse de impuls, respectiv articole cumpărate deoarece sunt văzute de cumpărători,
(b)Produse solicitate regulat (articole cumpărate cu regularitate, ca parte a bunurilor de
consum utilizate în timpul anului) și
 (c)Produse pentru cazuri de urgență (cumpărate numai atunci când o nevoie devine brusc
presată, de exemplu, o umbrelă sau o lopată pentru zăpadă

Pentru numeroși detailiști produsele cu solicitare frecventă (regulată) constitui partea

principală a stocurilor de mărfuri oferite. Cumpărăturile de impuls – ce ajung adesea la 40% din
ansamblul cumpărăturilor – se diferențiază în raport de vârstă, grupă de mărfuri și motivul
deplasării cumpărătorilor în zona magazinului. Manifestarea spontană a cererii pentru astfel de
mărfuri apare ca una dintre direcțiile de structurare modale a deprinderilor de cumpărare, ca
formă de manifestare a comportamentului de achiziționare a mărfurilor și serviciilor.

 Sopping goods, generează în general cumpărături majore pentru uzul casnic sau
personal a unor bunuri de valoare mai ridicată - mașini de spălat, frigidere și alte bunuri de uz
îndelungat, bijuterii fine și articole de îmbrăcăminte -, pentru care consumatorul dorește să
întârzie decizia de cumpărare spre a se putea informa și a face comparații de stil, performanțe și
confort, calitatea materialelor, garanție etc.
 Speciality goods, articole de calitate deosebită, ce posedă una sau mai multe
caracteristici unice, pentru care consumatorii au deja formată o scală de preferințe și sunt dispuși
să facă un efort mare de timp (ca de exemplu, costume și încălțăminte de mărci renumite,
parfumuri și cosmetice scumpe, rochii și alte articole de îmbrăcăminte de ținută deosebită pentru
femei, delicatese, aspiratoare și autoturisme de lux ș.a).

Criteriul semnalat are tangențe semnificative cu un alt mod de structurare a ofertei de

mărfuri, respectiv în funcție de modul de solicitare în timp prin prisma frecvenței cererii
consumatorilor (sau a modului iei de manifestare în timp). Prin această prismă, oferta de
mărfuri, implicit cererea față de acestea pot fi: curentă, periodică (sezonieră) și rară (sau
ocazională).

Mărfurile de cerere curentă sunt de primă necesitate, solicitate la intervale mici de timp,
adesea zilnic, în această categorie intrând majoritatea produselor alimentare și unele produse
nealimentare (articole de galanterie, ziare, produse farmaceutice și petroliere etc.);

Mărfurile de cerere periodică, includ articole de îmbrăcăminte și încălțăminte, unele

obiecte de uz casnic (în general, articole pentru care cererea are, de asemenea, o anumită
regularitate, fiind determinată de durata de întrebuințare a produselor, de sezonalitatea
consumului și de alți factori;

Articolele de cerere rară se referă, în general, la produsele care au o lungă durată de

întrebuințare (câțiva ani) și de regulă valoare ridicată (produse care asigură un anumit grad de
confort (mobilă, covoare ș.a), ușurarea muncii casnice (mașini de spălat, aspiratoare),
satisfacerea unor nevoi de ordin superior (radiouri , televizoare , casetofoane ,instrumente
muzicale, autoturisme, tablouri, bijuterii), precum și din sectorul alimentar (delicatese, inclusiv
băuturi fine).
 O largă răspândire în abordarea structurală a ofertei, magazinelor ce desfac mărfuri de
cerere curentă – cum este cazul supermarketurilor – o are delimitarea gamei sortimentale în două
mari categorii, în funcție de gradul de perisabilitate a produselor :

a) produse uscate (vizând articolele de băcănie) slab perisabile (zahăr, făină, mălai,griș,
orez, ulei ș.a.).

b) produse umede, incluzând produsele alimentare proaspete, perisabile, (lapte și produse

lactate, carne și produse din carne, mezeluri, brânzeturi, ouă, legume, fructe ș.a)

Dintre celelalte criterii de structurare a ofertei magazinelor contemporane sunt de

reținut cele care au la bază : asocierea produselor în consum, pe complexe de nevoi, dificultatea
luării deciziei de cumpărare a diferitelor mărfuri (sub acest aspect mărfurile fiind grupate în
problematice și neproblematice), clasificarea merceologică clasică a produselor (cu un grad tot
mai restrâns de utilizare în profilarea magazinelor).

În esență, specificul ofertei magazinului și mărimea gamei sale sortimentale sunt

rezultatul influenței unui complex de factori, legați de:

 tipul clientelei vizate (segmentul ’’țintă’’)

 tipul amplasamentul și mărimea magazinului ,
 rentabilitatea produselor oferite ,
 posibilitățile de aprovizionare etc .

Stabilirea specificului și a structurii oferite de mărfuri a magazinului este condiționată, în

ultima analiză, de politica sa comercială, care urmărește, în general, să asigure un echilibru
dinamic, permanent între cerințele clientelei și limitele impuse de factorii endogeni, legați mai
ales de capacitatea fizică a unității și de rentabilitatea la nivelul diferitelor componente ale
ofertei.

În gestionarea ofertei, respectiv a stocurilor de mărfuri din cadrul unui magazin, sunt de
un real folos două metode :

a) cota profitului brut din investiția făcută;

b) analiza ABC, tehnică de control a stocurilor prin care acestea sunt structurate, în
raport de niveluri mișcării lor, în trei grupe :
- grupa A, care asigură de obicei circa 50% din vânzările totale, deși reprezintă
doar circa 10% din articolele vândute;
- grupa B cuprinde un număr mai mare de articole care asigură împreună alte 25%
din vânzări;
- grupa C care acoperă restul stocului.
În consecință, detailiștii se vor concentra pe grupa A, urmărind cu atenție vânzările și
căutând să asigure un stoc corespunzător de mărfuri.
 Într-un asemenea cadru se înscrie și principiul sau regula 80 – 20 - axiomă acceptată în
marketing -, bazată pe o formă de distribuție statistică specifică ’’ curbei lui Pareto’’. Potrivit
acesteia , 80% din volumul vânzărilor unui comerciant poate proveni de la circa 20% din
articolele vehiculate (oferite) în cadrul liniei sale de produse.

2. Etalarea mărfurilor

Componentă majoră a problematicii organizării interioare a magazinului, etalarea are un

rol deosebit în asigurarea eficienței sale de ansamblu. Având valențe promoționale remarcabile,
etalarea mărfurilor se bucură în prezent de o atenție specială din partea comercianților. Pe lângă
funcția sa estetică, etalarea – abordată într-o optică tehnologică -, constituie unul dintre procesele
principale, alături de cele vizând recepția, depozitarea, pregătirea mărfurilor pentru vânzarea
propriu-zisă, deconectarea cumpărăturilor și eliberarea mărfurilor respective.

Comercianții sunt tot mai conștienți de faptul că publicitatea de masă poate atrage
cumpărătorii în magazin, dar cei care îi determină să perfecteze tranzacțiile, odată ajunși acolo,
sunt etalările vizuale ale detailistului și personalul de vânzare.

Privită în modul cel mai simplu, etalarea înseamnă expunerea mărfurilor către
cumpărători, pentru a facilita observarea, examinarea și alegerea lor. Un studiu întreprins asupra
a peste 300 de cumpărători efectivi din magazinele newyorkeze a relevat că cca. 1/3 dintre ei au
intrat în magazine fără vreo intenție de cumpărare, însă expunerile atractive de mărfuri au
determinat peste jumătate din acest grup să facă cumpărături .

Abordată într-un context mai larg, etalarea semnifică un mod nepersonal de prezentare și
expunere a mărfurilor în magazin, împreună cu informațiile legate de acestea. În practică,
etalările creează așa – zisul merchandising vizual, fiind folosite pentru :

a) a maximiza expunerea produselor;

b) a îmbunătăți aspectul produselor;
c) a stimula interesul pentru produsele oferite;
d) a prezenta informații utile asupra produselor expuse;
e) a facilita tranzacțiile;
f) a asigura securitatea produselor;
g) a prevedea depozitarea produselor;
h) a reaminti vizitatorilor despre cumpărăturile planificate;
i) a genera vânzarea suplimentară a unor articole de impuls.
 Etalările sunt ingrediente esențiale în crearea atmosferei de cumpărare din magazin,
deoarece apelurile la văz, sunet, atingerea, gust și aromă sunt, în mare, rezultatul preocupărilor
de expunere a mărfurilor în magazin .

Privit prin această prismă, interiorul magazinului apare a reprezenta o sumă a tuturor
etalărilor concepute pentru a vinde marfa detailistului.

În raport de posibilitatea accesului cumpărătorilor la marfă și de scopul urmărit, etalarea

sau expunerea mărfurilor poate fi:

 închisă, în cazul prezentării unor mărfuri, cum sunt bijuteriile și alte articole cu valoare
ridicată, în cadrul unui mobilier –vitrină;
 deschisă, atunci când mărfurile sunt prezentate liber pe mobilierul din sala de vânzare și
vizitatorii au acces la ele (ca în cazul practicării vânzării prin autoservire, cu alegere
liberă sau pe bază de mostre);
 arhitecturală, respectiv expunerea de decor .

Există și alte modalități, variate, de clasificare a formelor de etalare. Printre cele mai
importante și mai răspândite tipuri de etalări în raport de obiect și de modul de realizare sunt de
reținut:

a) Etalarea de alegere, se practică pentru mărfurile ce se desfac prin autoservire sau

autoselecția (alegerea liberă). Asemenea etalări tipice de masă ocupă șiruri întregi de mobilier
tip ’’ insulă’’, în cadrul sălii de vânzare, precum și de perete (rafturi, tejghele, mese, cuiere,
vitrine frigorifice) destinate expunerii sortimentului complet de mărfuri oferite. Etalările de
alegere sunt constituite in general, ’’deschise’’, pentru a promova și a facilita accesul la mărfuri,
controlul acestora și, în final, tranzacțiile prin autoservire. Pentru a beneficia de o eficiență
corespunzătoare, acest tip de etalare trebuie să asigure prezentarea mărfii pe grupări de vânzare
sau de utilizare, într-un aranjament simplu, bine organizat, într-o așezare atractivă, informativă,
într-o stare de siguranță.
b) Etalarea specială, semnifică o prezentare notabilă a mărfii, preconizată să atragă special
atenția și să facă o impresie durabilă asupra consumatorului; de exemplu un articol distinctiv,
cum ar fi o sticlă imensă de șampanie în cadrul raionului de băuturi, într-un amplasament de
mare atracție, cu expunere maximă, cu un echipament de etalare unic. Astfel de amplasamente
preferate se regăsesc la capetele culoarelor, deasupra tejghelelor, la standurile din jurul punctelor
de deconectare a cumpărăturilor, intrărilor și ieșirilor din magazin și pe piese liber expuse în
zone cu trafic de circulație ridicat.
c) Etalarea la punctul de cumpărare este un tip aparte de etalare specială care beneficiază
de materiale speciale pentru a stimula un comportament de cumpărare imediată. O astfel de
etalare, care reprezintă adesea prima și ultima șansă prin care detailiștii și producătorii urmăresc
să comunice cumpătătorilor despre marfă, include astfel de articole ca: mese de etalare, vitrine,
extensii de raft, postamente de etalare, standuri la capete de culoar, benere, etalări video ș.a.
Toate acestea urmăresc să atingă atenția și interesul, să susțină tema creativă a magazinului și să
se încadreze cu decorarea interioară a magazinului .

Etalările audiovizuale cu impact multi - senzorial se realizează prin declarații video – prin
apelarea la mijloace tehnice actuale de vorbire și prezentare, pentru a stimula efectuarea de
cumpărături (casetofoane, vorbitori de raft, proiectări de ecrane de fundal, etalări audio vizuale).
Practic, detailiștii utilizează în prezent un merchandising vizual, un merchandising auditiv, și un
merchandising audiovizual. Cele trei cerințe-cheie ale merchandisingului audiovizual sunt :

a) să etaleze adâncimea și lărgimea liniilor de produse;

b) să utilizeze standuri pentru a explica beneficiile diferitelor produse;
c) să asigure cumpărătorii cu informații de bază referitoare la preț.

3. Servicii suplimentare pentru susţinerea vânzării

Optica specifică marketingului modern, în legătură cu modalităţile de satisfacere a

nevoilor consumatorilor, este de lărgire continuă a acestor modalităţi, prin introducerea – alături
de produsul propriu-zis, care formează obiectul actului de vânzare – cumpărare – a unui tot mai
amplu evantai de facilităţi care să contribuie la creşterea gradului de satisfacţie a oricărui
cumpărător. Dezvoltarea fără precedent a ofertei serviciilor ce a avut loc în ultimele decenii în
ţările puternic dezvoltare, reflectă prin creşterea şi diversificarea acesteia, corespunzător unei
evoluţii similare a nevoii, s-a produs şi la nivelul unităţilor intermediare din cadrul procesului
distribuției, respectiv al magazinelor. Acţiunile şi eforturile întreprinse la nivelul magazinului
pentru realizarea diverselor servicii reprezintă, în fond, dovada respectului faţă de cumpărători şi
de exigenţele acestora. Adevăratul etalon al activităţii detailistului ăl reprezintă în prezent gradul
de satisfacere a cumpărătorului, gama şi calitatea serviciilor ce însoţesc cumpărarea unui bun
concură într-o tot mai mare măsură la obţinerea acestei satisfacţii. Potrivit lui A. Tordjman,
serviciile comerciale se identifică a fi o sumă a „satisfacţiilor sau utilităţilor pe care le oferă un
magazin clientelei sale”.
 Magazinele obţin prin intermediul serviciilor un important avantaj concurenţial, „venind
cu oferte care satisfac nevoile consumatorilor într-o măsură mai mare decât oferta
concurenţilor”.
Stabilirea structurii concrete a gamei de servicii pe care urmează să le ofere un detailist
se face pe baza determinării prealabile, prin anchete a serviciilor apreciate de consumatori şi a
importanţei relative a acestora.
Diversitatea şi complexitatea serviciilor ridică numeroase obstacole în tratarea lor unitară,
specialiştii sugerând diferite modalităţi de clasificare. Serviciile oferite la nivelul unităţilor
comerţul cu amănuntul pot fi divizate în două grupări principale:
a) endogene, respectiv cele care însoţesc marfa, cum sunt serviciile de instalare a
covoarelor, mochetelor şi draperiilor, repararea ceasurilor şi bijuteriilor, instalarea la domiciliu a
sistemelor de securitate cumpărate de la magazin şi a antenelor TV etc.
b) exogene, servicii oferite independent de mărfurile magazinului ca, de exemplu,
asigurarea unor servicii financiar – bancare, acceptarea de cecuri, cărţi de credit, schimb valutar,
vânzare pe credite etc. sau a unor servicii de alimentaţie publică.
În raport de momentul derulării actului de vânzare – cumpărare, serviciile oferite
cumpărătorilor se structurează în trei categorii:
1. servicii oferite înaintea vânzării mărfurilor, vizând, în general, serviciile de informare şi
consultanţă;
2. Servicii care însoţesc vânzarea diferitelor produse, ce au menirea de a asigura confort şi a
crea condiţii optime vânzării;
3. Servicii după vânzare, legate de transportul, instalarea la domiciliu a mărfurilor
voluminoase şi cu un grad ridicat de tehnicitate, garanţia produselor cumpărate.
Toate aceste servicii nu reprezintă neapărat beneficii materiale, ci mai ales psihologice,
care derivă din cumpărarea, utilizarea şi posesia produsului, ele contribuind decisiv la
satisfacerea nevoilor consumatorilor.
Majoritatea cumpărătorilor nu iau iniţiativa de a vizita un magazin decât dacă sunt motivaţi
să facă acest lucru. Ei trebuie să afle în prealabil de existenţa magazinului, de locul în care este
situat acesta şi să aibă o anumită idee ce e disponibil în interiorul său, şi în ce condiţii, sub
aspectul preţurilor practicate, serviciilor oferite, a orarului de funcţionare. Toate aceste
informaţii, asociate permanent de intenţia de persuasiune, sunt asigurate în mod practic, de către
detailiști în general prin eforturile lor promoţionale.
Mixul promoţional al detailistului cuprinde diferite combinaţii a cinci elemente
promoţionale de bază:
1. Reclama, constituie o formă de comunicare indirectă, nepersonală, realizată cu
ajutorul unui mijloc de comunicare în masă şi plătită de un detailist identificat.
2. Vânzarea personală,semnifică o comunicare directă – faţă-n faţă – între personalul de
vânzare şi cumpărătorii din magazin.
3. Etalarea reprezintă – aşa cum s-a mai arătat – prezentarea şi expunerea directă,
nepersonală, a mărfurilor în magazin, împreună cu informaţiile legate de acestea.
4. Promovarea vânzărilor vizează stimulente nepersonale, directe şi indirecte, care oferă
o valoare suplimentară cumpărătorilor.
5. Publicitatea gratuită reprezintă o formă de comunicare indirectă, nepersonală
realizată, cel mai adesea, de un mediu de comunicare în masă, care nu este nici plătită
nici creditată de un anumită sponsor.

4. Căi de protejare a ofertei din magazine

În procesul comercializării mărfurilor, în magazine se produc și o serie de pierderi, unele

naturale - ca în cazul produselor perisabile - iar altele ca urmare a unor sustrageri.
Pornind de la această ultimă realitate - a producerii sustragerilor, detailistul trebuie să
acționeze, concomitent cu prevederea nivelului sustragerilor în cadrul unei cote de risc
comercial, în direcția luării unor măsuri de prevenire sau măcar de eliminare a unor astfel de
situații.
Amploarea sustragerilor de mărfuri pare a fi mai ridicată la magazinele în cadrul cărora se
practică forme moderne de vânzare cu expunere deschisă și cu accesul liber la marfă - cum sunt
autoservirea și autoselecţia (alegerea liberă). În condițiile situării sustragerilor respective la un
nivel ridicat, detailiștii din țările cu comerț avansat au întreprins, pe lângă acțiuni specifice pe
plan local, și unele măsuri cu caracter conjugat, de într-ajutoare. În SUA, de exemplu, s-a creat o
organizație – Coaliția Națională pentru Prevenirea Sustragerilor, care îi ajută pe detailiști în
problemele de prevenire a pierderilor lor.
În majoritatea cazurilor, comercianții urmăresc să-și compenseze pierderile deosebite
provocate de sustrageri prin creșterea prețului de vânzare la produsele pe care le oferă
(potrivit unor estimări, s-a ajuns, de exemplu, ca furturile din magazine să-l coste pe fiecare
American 150 de dolari anual).
Pentru a atenua acest fenomen negativ se pune, de asemenea, un mare accent pe
acțiuni educaționale - îndeosebi în rândul tineretului - și de instruire a personalului
comercial, concomitent cu instalarea unor sisteme și măsuri de securitate adecvate.
Privite într-un cadru mai larg, pierderile ’’nenaturale’’ înregistrate în activitatea
magazinelor se produc pe mai multe căi: furturi din partea unor cumpărători, sustrageri
efectuate de angajații unităților (și în decursul aprovizionării), utilizarea unor cecuri și cărți
de credit false ș.a.
Sustragerile de către cumpărători se produc pe trei căi de bază:
a) sustrageri directe de mărfuri;
b) schimbarea etichetei de preț a detailistului pentru a reflecta un preț mai scăzut;
c) substituirea unei etichete de preț mai scăzut pentru eticheta original.
Mijloacele ce se utilizează la sustrageri cuprind o mare varietate de tipuri de
îmbrăcăminte (haine largi, pantaloni cu buzunare adânci, cizme largi ș.a.) și bagaje (pachete,
poșete, umbrele, ziare, reviste ș.a.).
Printre cele mai frecvente modalități de efectuare a sustragerilor sunt;
 distragerea sau blocarea atenției personalului comercial (eventual de către un partener
al celui ce sustrage),
 înlocuirea unor articole din vestimentația celui care sustrage cu altele noi, expuse,
 schimbarea etichetei utilizate de preț,
 deteriorarea ambalajului pentru consumarea pe loc a unor produse alimentare sau
cosmetic ș.a.
Măsurile pentru detectarea și prevenirea sustragerilor trebuie întreprinse - mai ales la
marile magazine - in cadrul unui program coordonator, bazat pe asigurarea unei bune
supravegheri a spațiului de vânzare, instruirea și cointeresarea personalului, asigurarea unor
mijloace tehnice eficiente de detectare și descurajare a sustragerilor.
În acest cadru, este foarte important ca personalul asistent să fie atent la o serie de aspect
comportamentale ale vizitatorilor: privirea, mâinile, corpul (mișcarea sa), îmbrăcămintea (în
raport de sezon și fizionomie), obiectele ce le are asupra sa, deplasarea în grup, staționarea
îndelungata în jurul unor mărfuri, transmiterea unor articole către diferiți parteneri de vizită ș.a.
Printre cele mai răspândite mijloace de observare pentru depistarea unor astfel de cazuri,
sunt: sistemele de oglinzi, cabinele-turn de observare, televiziunea cu circuit închis, gărzi la ușile
de acces, detective (supraveghetori speciali) în sala de vânzare, dispozitivele de detectare
electro - mecanică (cum sunt etichetele magnetice detașabile pentru confecții).
Dintre celelalte mijloace ce pot concura la prevenirea și diminuarea sustragerilor s-au
impus atenției detailiștilor: limitarea accesului în unele zone și ore din zi (de exemplu, prin
numărul de coșulețe sau cărucioare pentru transportul cumpărătorului), dispozitive de
închiriere și lanțuri, monitoare TV, camera de luat vederi și porți magnetice antifurt.
De asemenea, atenuarea nivelului sustragerilor din magazine poate fi obținută și
prin respectarea unor principii de organizare interioară a activității, vizând, mai ales,
asigurarea unui iluminat corespunzător și amplasarea rațională a mărfurilor. De exemplu,
pentru expunerea mărfurilor în zona centrală a sălii de vânzare trebuie utilizat un mobilier
care să nu depășească înălțimea de 1,65 m și să aibă – pe cât posibil – fundalul din sticlă,
exponatele prezentate pe podiumuri trebuie fixate de acestea, iar cele valoroase (bijuteriile)
să fie prezentate în vitrine de sticlă, articolele mărunte trebuie expuse preambalat și
situate în vecinătatea caselor de marcat. Asigurarea, la intrarea cumpărătorilor în magazine,
a unui punct pentru păstrarea bagajelor are efecte la fel de benefice.
Însă, cea mai bună cale de prevenire a sustragerilor de mărfuri o constituie
observarea de către personalul de vânzare, bine instrui, în sensul de:
a) a fi atenți la toate persoanele din zona lor de activitate;
b) a avea asigurată, în permanență, o cât mai bună vizibilitate asupra zonei
respective;
c) a fi alerți la acțiunile altora din cadrul raionului;
d) să fie disponibili pentru a acorda asistență cumpărătorilor;
 e) a menține etalările de mărfuri bine organizate pentru a facilita detectarea
furturilor.
Abordarea vizitatorilor care au fost observaţi că au efectuat sustrageri trebuie făcută cu
multă grijă, personalul magazinului urmând să aibă în vedere, în acest sens, o serie de reguli
generale: să fie absolut siguri că a avut loc sustragerea, abordarea să fie făcută de către un
personal instruit, să preia persoana în cauză la locul potrivit, să efectueze o abordare pozitivă dar
fermă, a suspecţilor, să acţioneze cu respectarea drepturilor individuale legale, să solicite
intervenţia poliţiei, să ancheteze în cazuri justificate.
 Bibliografie

1. Bogzan, V. Comerţ şi servicii, Editura Economică Preuniversitaria, Bucureşti 2002

2. Adăscăliţei, V. Tehnici comerciale moderne, Editura Uranus, Bucureşti 2000
3. Tudose, C. Ristea, A. Franc, V. Tehnologia comercializării mărfurilor, Editura Didactică
şi Pedagogică, Bucureşti, 1997
ANEXE