Nr.inreg………../……….

LICEUL “ŞTEFAN PROCOPIU” VASLUI

PROIECT
PENTRU SUSŢINEREA EXAMENULUI DE
CERTIFICARE A CALIFICĂRII
PROFESIONALE A ABSOLVENŢILOR
ÎNVĂŢĂMÂNTULUI LICEAL, FILIERA
TEHNOLOGICĂ, NIVEL 4 DE CALIFICARE
Candidat: Profesor îndrumător:
Rădeanu Mălina Amancei Nicoleta
Clasa: a XII-a O
Profil: Servicii
Domeniul:Turism si Alimentaţie
Calificarea profesională: Tehnician in turism

Anul şcolar
2015-2016

0
 TEMA PROIECTULUI:
Analiza componentelor produselor turstice în
cadrul agentie de turism Malina Travel

1
Cuprins…………………………………………………2
Argument...............................................................................3
Capitolul 1. Identificarea elementelor componente ale produselor
turistice…………………………………………………………………4
1.1 Resurse naturale turistice……………………………….5
1.2 Resurse natural-antropice………………………………7
1.3 Baza tehnico-materiala specifica turismului..................8
1.4 Infrastructura.................................................................15
1.5 Principalele caracteristici ale produsului turistic...............15
Capitolul 2. Stabilirea rolului componentelor în asigurarea
satisfacţiei consumatorilor……………………..…….16
2.1 Definirea satisfacţiei................................................16
2.2 Insatisfacţia.............................................................17
2.3 Măsurarea satisfacţiei..............................................17
2.4 Antecedentele satisfacţiei consumatorilor..................18
2.5 Consecinţele satisfacţiei consumatorilor .....................18
Capitolul 3. Analiza principalelor caracteristici ale agentiei de
turism…………………………..19
3.1 Domeniu de activitate............................................19
3.2 Oferta Mălina Travel........................................................20
3.3 Strategii de promovare ...........................................23
Concluzii………………………………………………..24
Anexe …………………...25
Bibliografii………………...……………26

2
 Argument
Turismul reprezintă o componentă esenţială a economiei ţării, o
ramură cu un foarte mare potenţial de dezvoltare. Este constituit în
principal din prestaţii de servicii. Turismul poate fi definit ca un
ansamblu de bunuri şi servicii oferite spre consum persoanelor care
călătoresc în afara mediului lor obişnuit, pe o perioadă mai mică de
un an şi al căror motiv principal este altul decât desfaşurarea unei
activităţi remunerate. Foarte importante în definirea conceptului sunt
scopul călătoriei, distanţa şi durata deplasării precum şi
„personalitatea” turistului. Odată cu dezvoltarea turismului organizat a
crescut importanţa agenţiilor de turism, serviciile fiind oferite pe baza
de contracte între agenţii de vânzare şi piaţa vizată.
Agenţia de turism nu este numai intermediarul între produsul
turistic şi consumator, dar este şi cea care promovează valorile
turistice ale unei ţări.
Conform obiectului său de activitate, Mălina Travel prestează
servicii legate de vanzarea de pachete turistice, în principal pe
teritoriul ţării, vanzarea de bilete de avion sau autocar.
Mălina Travel acoperă o larga gamă de oferte , plecând de la
cererile şi aşteptările consumatorilor, construieşte pachete
personalizate, destinate fiecarui tip de piaţă, cazări individuale sau
pachete charter ce corespund tuturor cerinţelor turiştilor. Agentia
Mălina Travel este, în rândul consumatorilor, sinonim cu seriozitatea,
interactivitatea, creativitatea şi flexibilitatea  produselor şi serviciilor
comercializate.

3
Capitolul 1. Identificarea elementelor componente ale produselor
turistice

Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale

ca atare, ci prin serviciile sau prestaţiile realizate prin intermediul lor.
Serviciile care dau conţinut produsului turistic – denumite servicii
turistice – se constituie într-un ansamblu de cel puţin patru tipuri de
bază, total diferite ca natură, cum ar fi: servicii de transport, de
cazare, de alimentaţie şi de agrement. Dintre toate serviciile care dau
conţinut produsului turistic, indispensabil este serviciul de agrement,
în lipsa căruia celelalte trei categorii ies din sfera de cuprindere a
turismului. În afara serviciilor amintite – numite servicii de bază –
produsul turistic se distribuie prin viu grai sau cu ajutorul hărţilor,
pliantelor, ghidurilor, broşurilor etc. Serviciile de intermediere, de
genul rezervărilor de locuri în mijloace de transport, în hoteluri şi
restaurante, la manifestările cultural – artistice şi sportive etc.,
închirierilor (de mijloace de transport, de schiuri sau de alte mijloace
de practicare a diverselor sporturi şi jocuri), asigurărilor pe timpul
călătoriilor etc. sunt, de asemenea, componente ale produsului
turistic. Alte servicii cu caracter special cum sunt cele de secretariat
(în timpul congreselor), de traduceri (în timpul sejurului în străinătate),
de supraveghere a copiilor etc. pot fi găsite în componenţa multor
oferte turistice.

4
1.1.Resurse naturale turistice.
Resursele naturale turistice sunt date de totalitatea potentialului
turistic natural pe care îl oferă cadrul natural prin componentele sale
de bază.
Principalele componente sunt :
-Relieful; -Resursele balneare
-Clima; -Rezervaţiile naturale;
-Hidrografia; -Rezervaţiile naturale
-Flora, fauna;
Principalele forme de relief sunt :
-Munţi; -Podişuri;
-Dealuri; -Delta;
-Mare;
Ca atractivitate în turism , principalele forme de relief în tara
noastra sunt muntii ,delta şi marea.
Clima constituie element de atractivitate în turism deoarece dispunem
de cele 4 anotimpuri permitând practicarea tuturor formelor de turism
atât în sezon cât şi în extrasezon.
Hidrografia contribuie la sporirea atractivităţii unei zone turistice
prin prezenţa urmatoarelor elemente de atractivitate :
-Râuri; -Lacuri;
-Lacuri naturale; -Delta;
-Mare; -Izvoare şi ape minerale;
Prin prezenţa acestor elemente se pot practica urmatoarele forme
de turism : turism de navigaţie; turism pentru practicarea sporturilor
nautice; turism heliomarin; turism ştiinţific şi de cercetare in Delta;
turism de tratament;
5
 Vegetatia reprezentată prin păduri, pajişti, arborete, reprezintă o
atracţie turistică cu destinaţie de vacanţă unde se practică turismul de
odihnă şi recreere.
Fauna prezintă importanţa turistică datorită varietăţilor speciilor de
animale contribuind la atractivitatea unei zone turistice.
Formele de turism practicate sunt:
 turism de vanatoare
 turism de cercetare
 turism ştiinţific
Rezervaţiile naturale prezintă importanţă turistică pentru aspectul
estetic. Se practică forma de turism de :odihnă şi recreere, alpinism,
cercetare, agrement, sportiv.
Principalii factori naturali sunt :
 apele minerale şi termominerale
 lacurile terapeutice
 nămolurile terapeutice
 emanaţiile de gaze naturale
 salinele
 plantele medicinale
 factori climatici de cură ( cură heliomarina )
 aeroionizarea

6
1.2.Resurse natural-antropice
Elementele de atractivitate turistice antropice (potenţialul turistic
antropic ) este strructurat în 3 categorii şi anume:
 Cultural–istoric
 Tehnico–economic
 Socio–demografic
Elementele componente ale potenţialului cultural – istoric sunt
vestigiile arheologice şi monumentele istorice şi de arta.
Vestigiile arheologice sunt date de cetăţile dacice ; cetăţile greceşti;
daco – romane ; medievale ; cetăţi taranesti fortificate .
Monumentele istorice şi de artă sunt date de mănăstiri, biserici, case
memoriale, palate, muzee, castele, etc .

7
Elementele de etnografie şi folclor: porturi, obiceiuri, ansambluri
folclorice.
Instituţiile şi evenimentele cultural – artistice: muzee , bibloteci , sate
cu tradiţii folclorice, institutii culturale ( ateneuri ).
Potentialul tehnico – economic:
 baraje de acumulare
 poduri
 Transfăgărăşanul
 canalul Dunare – Marea Neagră
 Fermele viticole , pomicule
 herghelii
Resursele socio – demografice:
 populaţia satelor şi oraşelor
 porturile(îmbrăcămintea 8ee ace)
 Obiceiuri
 Dansuri
 Bucătăria specifică

1.3. Baza tehnico-materiala specifica turismului

Baza tehnico-materială a turismului desemnează totalitatea
mijloacelor materiale întrebuinţate în activitatea turistică pentru
îndeplinirea funcţiilor sale economice şi sociale. Sfera sa de
cuprindere include nu numai mijloacele materiale specifice turismului
(infrastructura specifică), ci şi pe cele comune, aparţinând
patrimoniului altor ramuri, dar folosite şi de turism (infrastructura
generală).
8
 Prioritar, în cadrul bazei tehnico-materiale a turismului,
capacităţile de cazare, cele de alimentaţie publică, de agrement etc.,
prin volumul şi structura lor reflectă gradul de înzestrare şi dezvoltare
turistică, atât pe ansamblu cât şi la nivel comunitar-teritorial.
Baza tehnico-materială a turismului prezintă o serie de
particulărităţi faţă de baza tehnico-materială a celorlalte activităţi de
producţie materială şi de servicii.
În primul rând, între baza tehnico-materială şi resursele
naturale turistice trebuie să existe o corespondenţă ca volum al
dotărilor, atât pe plan cantitativ cât şi pe plan calitativ-structural.
În al doilea rând, de notat este faptul că baza tehnico-materială
turistică se cere astfel concepută încât să fie adaptata şi unui anumit
segment al cererii turistice, cunoscute sau estimate. De regulă, după
cum o demonstrează şi realitatea, racordarea bazei tehnico-materiale
se face la cel mai apropiat segment al cererii turistice, având în
vedere importanţa distanţei în direcţionarea cererii.
În al treilea rând n-ar trebui neglijată o observaţie
suplimentară, permanent invocată de specialişti, care exprimă de
altfel una dintre multiplele particularităţi ale relaţiei cererii şi ofertei
turistice, anume aceea ca investiţiile în baza materială a ofertei sunt
dependente ca volum absolut de dimensiunea şi calitatea resurselor
naturale, fiind in raport direct cu acestea.
Echipamentul turistic sau capacitatea de producţie a ofertei
turistice este tot atât de diversificat şi specializat ca şi serviciile
turistice. Fiecărui serviciu îi corespunde un anumit tip de echipament,
corelaţia dintre cele două elemente fiind atăt de natură cantitativă cât
şi calitativă.
9
   În cadrul bazei tehnico-materiale a turismului un loc important
revine bazei materiale a cazării. Acest fapt se datorează stringenţei
necesităţii pe care o acoperă, respectiv înnoptarea. Un consum
turistic nu s-ar putea desfăşura fără a apela la una din componentele
structurilor de primire cu funcţiune de cazare turistică. Mai mult chiar,
de volum şi structura bazei tehnico-materiale a cazării depinde
cantitativ şi structural celelalte elemente funcţionale ale ofertei
turistice. 
Prin cumulul semnificaţiei acestor criterii cea mai cunoscută
grupare a bazei materiale a cazării cuprinde urmatoarele forme:
a) hoteliere; b) extrahoteliere; c)nepermanente.
Hotelăria reprezintă forma tradiţionala a cazării turistice. Ea a
devenit o activitate distinctă deosebit de reprezentativă, o importantă
sursa de venituri şi debuseu semnificativ de locuri de muncă, in ciuda
diminuării, în ultimul timp, a importanţei hotelurilor în ansamblul
structurilor de cazare.
 În funcţie de dimensiune, grad de echipare, confort, varietatea
şi calitatea serviciilor hotelurile sunt clasificate conform unui sistem
de norme. Pe aceasta bază hotelurile se împart în omologate pentru
turism şi neomologate. Cele omologate cuprind cinci grupe (una,
două, trei, patru şi cinci stele), conform standardelor generale şi
specifice adoptate. Hotelurile neomologate nu corespund criteriilor de
clasificare din turismul internaţional, fiind destinate cererii interne. 
   Din punct de vedere tehnico-administrativ, hotelurile pot fi
clasificate în hoteluri independente şi hoteluri integrate în lanţuri.

10
   Asocierea la un lanţ hotelier a devenit pe piaţa turistică
strategia dominantă pentru ridicarea nivelului de rentabilitate a unui
hotel, penetrarea pe noi segmente de piaţă sau atragerea părţii
superioare a cererii. Ea este cu atât mai necesară cu cât hotelul se
afla într-o zonă turistică cu sezonalitate ridicată, nu dispune de o
imagine de marcă sau se află la distanţa de polii turistici (centrul
oraşului, staţiune etc.).
  Principalele modalităţi de asociere şi colaborare sunt: 
Lanţul voluntar: Este cea mai simplă formă, deoarece fiecare
hotel îşi păstrează autonomia, cu excepţia unor elemente sau criterii
care dau nota de specificitate a lanţului. Contractul de asociere
cuprinde domeniul de colaborare, responsabilitaţile membrilor,
aportul pentru finanţarea acţiunilor comune şi condiţiile de reziliere.
Lanțul integrat: Este forma de administrare în cadrul căreia
hotelul beneficiază de un insemn de notorietate în schimbul
respectării unui ‘manual de norme’ care detaliază elementele de
specificitate ale lanţului. Hotelurile apartinătoare unui astfel de lant
sunt exploatate de grupul hotelier respectiv şi sunt dependente juridic
şi financiar de lanţ.
Societatea mixtă: Este forma de asociere între un lanţ şi un
proprietar de hotel al cărei obiect îl constituie formarea unei societăţi
mixte pe baza unui contract de societate. În esenţă el stabileşte cota
de participare a partenerilor la constituirea patrimoniului, elementele
de aport, cota de participare la profit, perioada pentru care se
constituie. 

11
Lanțul franșizat: Contractul de franșiză este un gen de contract ce
pune în relaţie o firma frantisoare de renume care cedează celeilalte
părţi-cea franșizizată- numele său comercial şi sistemul de
comercializare sub forma unui ansamblu coerent de know-how, în
schimbul unei sume reprezentând dreptul de intrare şi taxa anuală de
fransiză. Contractul de fransiză cuprinde clauze privind : părţile ;
produsele şi serviciile ce fac obiectul contractului ; ce presupune
acordarea fransizei (dreptul exclusiv sau neexclusiv, limitat sau nu de
a folosi licenţa) ;
Leasing-ul: Contractul de leasing intervine între un proprietar
de hotel (independent, grup sau lanţ) care cedează dreptul de
folosinţă unui partener, numit beneficiar, în schimbul unei chirii
numită rată de leasing.Contractul de leasing subsumează cel putin
trei acte juridice importante :
 - contractul de locaţie, cel ce reprezintă chintesenţa unui asemenea
gen de contract;
 - contractul de mandat, prin care utilizatorul (beneficiarul) acţionează
în numele locatarului (închirietorului), dar neprimind indicaţii de la
acesta ;
 - promisiunea unilateral de vânzare;
 În situaţia în care o firmă specializată în leasing achiziţionează un
hotel în scopul de a îl revinde se întocmesc patru acte juridice
esenţiale:
 - contractul de locaţie între firma de leasing (locator) şi utilizator
(locatar);
 - contractul de mandat între aceleaşi părţi;
 
12
 Cazarea extrahotelieră cuprinde la rându-i trei categorii de structuri:
1. Reşedinţe secundare;
2. Apartamente mobilate;
3. Unităţi sociale de cazare;
   Reşedinţele secundare grupează acele componente ale
structurilor de primire cu funcţiuni de cazare care sunt folosite pentru
uzul propriu al proprietarului sau închiriate (folosind o societate
gestionară pentru acest serviciu.
   Apartamentele mobilate, ca forma de cazare sezonieră, ocupă
un loc important în structura bazei materiale a cazării turistice, mai
ales în unele ţări europene. 
  Unităţile sociale de cazare constituie acea componentă a
echipamentului specific turismului ce se gaseşte într-o evoluţie
rapidă, o alternativă ce insoteşte recesiunea economică mondială.
   Structurile de cazare nepermanente  includ: campingul,
caravaningul, camping-carul şi vasele de agrement. Aceste
componente sunt, în general, folosite în turismul intern care poate fi
organizat sau neorganizat.
Amploarea turismului în masa a şi determinat o creştere a ponderii
restaurantelor destinate unui consum de masă cu o productivitate
ridicată, de valoare unitară scazută.
   Baza tehnico-materială a transportului şi agrementului este, la
rându-i, într-o continuă diversificare şi modernizare. De fapt,
creşterea concurenţei între agenţii de turism a deplasat centrul de
greutate al opţiunii de consum a turiştilor dinspre componentele
‘statice’ spre componentele ‘dinamice’.

13
 Dinamismul acestui sector se explică şi prin uzura fizică mult
mai accentuată, realitate ce impune o înnoire continuă a elementelor
structurale ce-l compun. Accentuarea rolului turismului în dezvoltarea
economică generală  şi în creşterea calităţii
vieţii populaţiei implică derularea unui proces permanent de
dezvoltare cantitativ-calitativa a bazei materiale antrenate în acest
domeniu. Practic, aceasta cerinta poate fi satisfacută prin intermediul
investiţiilor.
 Aşa cum realitatea o dovedeşte, investiţiile în industria turistică
sunt asemănătoare cu cele din industria grea. Alături de faptul ca
finanţarea acestora angajează capitalul pe termen lung, amortizările
făcându-se mult mai lent comparativ cu alte sectoare ale vieţii
sociale, investiţiile în industria turistică sunt, în general, intensive în
capital, urmare a costului ridicat al infrastructurii şi echipamentului
turistic. Concomitent, stabilimentele turistice utilizeaza şi un volum
mai mare de muncă vie. Acestea ‘produc’ servicii care nu se
adaptează cu uşurinţă la fluctuaţiile cererii. Costul întreţinerii şi
exploatării capacităţilor de ‘producţie’ este acelaşi, indiferent dacă
funcţionează sau nu.
Indicatorii respectivi, variaţi si variabili, conturează un sistem în
componenţa căruia, pe o pozitie prioritară, avem în vedere: rezultatul
brut al exploatării, investiţia maximă necesară, încasările previzibile
etc. Indicatorii pe care se vor baza deciziile de investiţii turistice sunt
fundamentale prin studii de fezabilitate ce includ la randul lor:
informaţii asupra viitoarei destinaţii turistice, informaţii asupra
proiectului de investiţii, analiza riscului investiţiei, estimarea
investiţiilor.
14
1.4.Infrastructura
Pe termen lung, serviciile turistice sunt dependente de caracteristicile
infrastructurii în locurile de destinaţie în ceea ce priveşte transportul
şi posibilităţile de cazare existente.
Infrastructura reprezintă totalitatea căilor de acces folosite de către
turişti de la locul de domiciliu la locul desfăşurării activităţii turistice.
Infrastructura este data de
  - drumurile comunale    - drumurile judeţene
 - drumurile naţionale - drumurile deschise traficului internaţional

1.5.Principalele caracteristici ale produsului turistic

Mălina Travel prezintă un produs eterogen(depinde de factori

precum vremea);
Produsele prezentate au o complexitate ridicată, datorită varietăţii de
servicii existente în cadrul ofertei(rezervări la hotel, rezervări bilete
avion, punerea la dispoziţia clientului autoturisme pentru închiriere,
organizare de sejururi.

15
Capitolul 2. Stabilirea rolului componentelor în asigurarea
satisfacţiei consumatorilor
2.1. Definirea satisfacţiei

Satisfacţia este un răspuns afectiv global, bazat pe o evaluare

cognitivă, care variază în intensitate -natura holistică a satisfacţiei.
Punctul central al satisfacţiei este alegerea, achiziţia şi consumul
produsului şi/sau a serviciului. Momentul determinant al satisfacţiei
variază în funcţie de situaţie, dar durata acesteia este în general
limitată - existenţa temporară a satisfacţiei. Altfel spus, în turism,
spunem ce un client este satisfăcut atunci când are de unde alege,
serviciile şi/sau produsul ales are calitatea asteptată, deci un
sentiment de împlinire global ce este declanşat de o calitatea
superioară oferită în bunurile consumate.
În ceea ce priveşte încântarea, aceasta a fost introdusă ca şi
„formă superioară a satisfacţiei” în studiile care analizează dezertarea
la oferta concurenţei a consumatorilor care s-au declară satisfăcuţi, în
condiţiile în care satisfacţia este recunoscută ca fiind un antecedent
esenţial al loialităţii. Din aceste motive Mălina Travel păstrează o
calitate superioara a serviciilor pentru a câştiga încredea şi fidelitatea
clienţilor.

16
2.2. Insatisfacţia
În cazul în care satisfacţia este măsurată ca fiind un sentiment
de împlinire global, insatisfacţia consumatorului este văzută ca fiind
opusul ei în cadrul aceluiaşi continuum.
Dar în cazul în care satisfacţia este evaluată în funcţie de mai mulţi
factori, analiza se complică deoarece atributele unui produs sau
serviciu pot face parte din una din următoarele trei categorii:
1. factorii de necesitate– lipsa lor duce la insatisfacţie puternică, dar
existenţa lor nu creşte satisfacţia consumatorului;
2. factorii de entuziasm – duc la o creştere a satisfacţiei
consumatorului atunci când sunt oferiţi, dar nu generează
insatisfacţie prin lipsa lor;
3. factorii de performanţă - care pot evolua în ambele direcţii,
generând satisfacţie când funcţionează optim sau insatisfacţie atunci
când eşuează în a se ridica la înălţimea aşteptărilor clienţilor;
2.3. Măsurarea satisfacţiei

Măsurarea satisfacţiei se face de obicei pe baza unor micro şi

macromodele, si prin analiza mai multor factori care influenţează
acest factor.
Diagrama următoare descrie îmbinarea ambelor tehnici de analiză a
satisfacţiei.

17
2.4. Antecedentele satisfacţiei consumatorilor

O problemă deosebit de spinoasă discutată tot în acest capitol

este cea legată de relaţia dintre satisfacţia consumatorului şi calitatea
percepută a produsului sau a serviciului.
O parte importantă se acordă detalierii antecedentelor
satisfacţiei, sau a acelor variabile care interacţionând duc la
satisfacţia consumatorului: aşteptările consumatorului (identificate ca
fiind pe două nivele: unul minim numit predictiv şi unul dezirabil numit
normativ); percepţiile consumatorului asupra performanţei produselor
sau serviciilor; infirmarea aşteptărilor cu performanţa, elementul
afectiv şi elementul de echitate a schimbului comercial.
2.5. Consecinţele satisfacţiei consumatorilor
Satisfacţia este discutată şi prin perspectivă consecinţelor ei:
loialitatea consumatorului – pentru care satisfacţia este văzută ca
antecedent esenţial şi care este exprimată mai în detaliu prin intenţiile
şi comportamentele de repetare a cumpărării, reclama verbală, şi
comportamentul de reclamaţie al consumatorilor.

18
Capitolul 3. Analiza principalelor caracteristici ale agenţiei de
turism
3.1. Domeniu de activitate
Domeniul principal de activitate al agenţiei de turism Mălina
Travel conform certificatului fiscal este Activităţi ale Agenţiilor
Turistice şi Touroperatorilor, alte servicii de rezervare şi asistenţă
turistică, având codul unic CAEN 8012.
Agentia Mălina Travel este o agenţie de turism de tip
touroperator ce creează pachetele turistice prin contracte directe cu
furnizorii (hotel, restaurant, companie aeriană, întreprindere de
agrement sau alţi touroperatori locali) după care le pun în vânzare fie
direct prin agenţie proprie, fie prin intermediul agenţiilor de turism
detailiste, în schimbul unui comision de vanzare.
Mălina Travel realizează rezervări de calatorie pentru clienţi:
vânzare de bilete de transport (avion, autocar), oferă şi vinde servicii
turistice asigurate de furnizori direcţi – hoteluri, restaurante, unităţi de
transport, tratament – şi comercializează pachete turistice care
grupează toate aceste servicii. Activitatea agenţiei de turism are ca
principal obiectiv vânzarea pachetelor turistice cu destinaţie internă,
Mălina Travel fiind touroperator specializat pe aceasta destinaţie, dar
şi vanzarea de bilete pentru orice mijloc de transport (terestru, aerian,
maritim) şi de alte produse turistice, prin intermediul agenţiilor
partenere (circuite, sejururi).
Vânzarea de bilete de transport se poate face de către agentie
daca se îndeplinesc câteva condiţii: cunoaşterea tarifelor,
cunoaşterea condiţiilor de emitere, a valorii comisionului cedat,
cunoaşterea orarului de operare.
19
 Agenţia primeşte un anumit comision pentru emiterea biletelor
de la compania de transport (companie aeriană, autocar).
Dintre partenerii Mălina Travel în ceea ce priveste emiterea de bilete
de avion se numara Hotelcon – sistem de emitere online a biletelor
de avion , curse de linie :Tarom, daca este vorba de emiterea
biletelor low-cost : Blue Air, WizzAir.
Prin partenerii săi, agenţia asigură, pe lângă cazare şi transfer
cu autocarul aeroport – hotel – aeroport sau transport către
obiectivele turistice. Zborul până la destinaţie este asigurat prin
contractele pentru zboruri charter dintre Mălina Travel şi compania
aeriană Tarom
Esenta marketingului in agentia Mălina Travel constă în
atragerea, menţinerea şi intensificarea relaţiilor cu clientul. Agentia
Mălina Travel oferă asistenţă pentru turişti, pentru fiecare hotel
existând ghizi care se întâlnesc cu turiştii zilnic într-un interval stabilit
de comun acord, ghizi care se implica în rezolvarea problemelor din
cadrul hotelului sau în rezervarea biletelor pentru excursiile opţionale.

3.2. Oferta Mălina Travel

Oferta de servicii ţine cont de categoriile comportamentale ale

clientelei turistice , acestea apărând sub diferite forme: servicii
aferente unor preocupări pasive, manifestate, de regulă, în spaţiile de
cazare; servicii aferente unor preocupări semipasive, cum sunt cele
din restaurante, baruri, săli de tratamente; servicii aferente unor
preocupări semiactive; servicii aferente unor preocupări active
(sportul, excursii şi drumeţii, vânătoare sau pescuit).
20
 Pachetele turistice pot astfel varia de la cele în locaţii unice
(un hotel pe o insula din Caraibe) la cele care implica mai multe
destinaţii, cum sunt circuitele ce cuprind servicii de transport şi
cazare pentru mai multe oraşe. De asemenea, pachetele turistice pot
avea o durata de la cateva zile până la vacanţe sau sejururi
prelungite de mai multe săptămâni.
În ultima vreme s-au raspandit atât pachetele de vacanţă de
tip charter, cât si cele individuale, în care este asigurată doar cazarea
şi masa în regimul hotelului ales, transportul fiind efectuat cu
autoturismul personal al turistului. Pentru a putea oferi un preţ de
pachet mai atractiv dar şi conditii mai bune de transport, agenţia de
turism fie închiriaza de la companiile specializate, fie deţin mijloace
de deplasare aeriene sau terestre care să asigure transportul turiştilor
pana la destinatiile dorite. S-a răspândit astfel conceptul de pachet
charter atât pentru destinaţiile apropiate, dar sşi pentru cele mai puţin
accesibile, cum este Egiptul.
Oferta turistică internă cuprinde toate formele de turism,
indiferent din ce punct de vedere are loc o clasificare:
- a sezonalităţii (turism de iarna – zapada; turism de vara – litoral);
- al mijloacelor de transport (drumeţia , turismul cu trenul, turismul
rutier, aerian);
- al motivării deplasărilor (turism de agrement, turism de odihna,
turism de tratament cu cura balneo, turism sportiv – mare – munte );
- al caracteristicilor socio-economice (turism particular – agro-turism,
turism social, turism de afaceri si congrese).

21
 Agenţia de turism Mălina Travel oferă în momentul de faţă, cu
ajutorul colaboratorilor Mareea, Bibi Tour sau Eximtur, cea mai
completă lista a hotelurilor de pe litoralul romanesc, atât pe regim de
odihna cât si pe regim de tratament.
Lucrăm astfel cu cele mai variate hoteluri: Best Western Hotel
Savoy (Mamaia), Europa (Eforie Nord), Caraiman (Neptun).
Pentru a veni în întampinarea turiştilor cu venituri scazute,
agenţia oferă pachete „Litoralul pentru Toţi”, având preţuri mai mici.
Sejurul pe litoralul romanesc este în medie de 5 până la 7 nopţi.
Pentru turiştii care preferă un sejur la munte,Mălina Travel oferă, prin
intermediul aceloraşi parteneri sau prin contracte directe cu pensiuni
şi hoteluri, cazare atât pe Valea Prahovei cât şi în alte zone, fiecare
turist primind astfel o ofertă personalizată , adaptată cerinţelor şi
nevoilor sale.
Tineretul reprezintă un segment foarte important pentru
companie. De aceea, prin intermediul partenerului său Christian Tour,
agenţia oferă tabere pentru elevi. Se ţine astfel cont de veniturile mici
ale segmentului de piaţă, comisionul agenâiei fiind foarte mic, şi se
ofera de asemenea gratuităţi pentru un anume numar de persoane
(de ex 20 pers – 3 pers gratuit).
Pentru optimizarea relaţiilor cu clienţii , respectiv creşterea
satisfacţiei acestora, personalul agenţiei comunică permanent cu
aceştia referitor la noile oferte sau oferte speciale (last minute, early
booking), programul de zbor sau orice alte întrebări ce pot apărea din
partea turiştilor.

22
 Una din principalele caracteristici ale agenţiei Mălina Travel
este interesul în menţinerea unui nivel ridicat al satisfacerii clientului,
prin identificarea nevoilor acestora. Astfel pragul nostru este trecut de
toate categoriile de oameni, agentii încercând să găsească o soluţie
optimă pentru fiecare; orientarea se face în funcţie de buget, de
preferinţele clientului în ceea ce priveşte destinaţia sau pot fi date
recomandări în cazul în care turistul nu este hotărât. In final, fiecare
persoană care intră în agenţie primeşte o ofertă corespunzătoare
cerinţelor.
3.3. Strategii de promovare

   Internetul a intrat treptat în domeniul afacerilor, fiind privit ca o

vastă reţea ce leagă computerele din fiecare colţ al globului în aşa fel
încât ele pot comunica şi împărţi informaţiile. Dezvoltarea şi
acceptarea Web-ului ca modalitate standard de a utiliza internetul a
condus la un interes mai mare din partea publicului. Orice reţea
conectată la internet poate fi compusă de oriunde din oricâte
calculatoare. O mulţime de date de turism sunt stocate electronic în
sisteme electronice computerizate ca PMS sau CRS.
“Puterea internetului este in crestere. Problemele sale se
diminueaza si potentialul este vast.
Strategia de promovare a agenţiei de turism Mălina Travel a
fost constituită de la bun început pe segmentul de promovare a
vânzărilor, incluzând de asemenea şi elemente specific reclamei sau
relaţiilor publice. Agenţia foloseşte atât materialele promoţionale puse
la dispoziţie de hotelurile cu care se află în parteneriat cât şi
cataloage şi materiale proprii sau ale agenţiilor partenere.
23
 Astfel, o parte din cataloage, pliante, broşuri, afişe sau filme
cuprinzând prezentarea staţiunilor, hotelurilor sau serviciilor oferite
turiştilor nu intră în preocupările agenţiei decât sub aspectul difuzării
acestora în cadrul propriilor acţiuni de promovare.
Mălina Travel a reuşit de-a lungul timpului să obţină facilităţi
pentru anumite categorii sociale sau pentru fiecare categorie de
vârstă. Deşi principalul obiect de activitate este acela de touroperator
specializat pe destinaţii interne, agentia a promovat, prin intermediul
agenţiilor partenere, toate destinaţiile interne cerute, încercând astfel
să satisfacă toate cerinţele pieţei.
Cea mai eficienta metoda de promovare utilizata de agentia de
turism Mălina Travel este site-ul său: www.TravelwithMalina.ro, care
prin coţinutul său oferă o serie de informaţii utile atât clienţilor cât mai
ales agenţiilor partenere care pot găsi aici toate informatiile necesare
în efectuarea unei rezervări.
Astfel Mălina Travel rămâne pe piaţă datorită multitudinii de oferte, a
unei promovări bine pusă la punct şi datorită respectării principiilor
satisfa cerii clientelei. Vă invităm la noi !
Concluzii
Datorita concurentei mari existente pe piata, fiecare detaliu din
administrarea afcerii, afecteazain diferite moduri felul in care clientela
vede afacerea. Malina Travel se foloseste de strategii de administ
rare si marketing care sa mentina reputatia sis a ofere servicii de
calitate. Astfel fie ca vorbim de publicitate ori de modul in care ne
atragem angajatii si clientii, se observa influenta fiecarui factor asupra
satisfacerii pietei.

24
Anexe

peisaj antropic

peisaj natural

25
 Bibliografie

 http://www.rasfoiesc.com/business/afaceri/turism/
Componentele-produsului-turist68.php

 http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?
id=cap11

 https://ro.wikipedia.org/wiki/Turism

 https://ro.wikipedia.org/wiki/Turismul_%C3%AEn_Rom
%C3%A2nia

26