Universitatea Națională de Știință și Tehnologie Politehnica din București

Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și Managemenul Afacerilor

Ingineria și Managementul Afacerilor

Aquila Romania
Îmbunătățirea calității unui serviciu

Coordonator: Autori: Benedic Denisa-Ioana

Sl. Dr. Ing. Petruța Mihai Cojușneanu
Sanda
Mungiu Marius
Vucmanovici Luca

Grupa: 1541
 Universitatea Națională de Știință și Tehnologie Politehnica din București
Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și Managemenul Afacerilor
Ingineria și Managementul Afacerilor

Bucuresti 2024

Cuprins

Capitolul 1. Prezentarea Organizației AQUILA.............................................................................................3

I.1. Scurt Istoric........................................................................................................................................3
I.2. Domeniul de activitate.......................................................................................................................4
I.3. Evoluția resursei umane....................................................................................................................5
I.4. Evoluția indicatorilor financiari..........................................................................................................6
I.5. Prezentarea serviciilor.......................................................................................................................7
Capitolul 2. Noțiuni teoretice privind serviciul..........................................................................................10
2.1. Definiții...........................................................................................................................................10
2.2. Clasificarea serviciului.....................................................................................................................10
2.3. Diferenta dintre bunuri și servicii...................................................................................................10
2.4. Prezentarea detaliată a serviciului..................................................................................................10
Capitolul 3. Metode de îmbunătățire a calității unui serviciu....................................................................11
3.1. Noțiuni teoretice............................................................................................................................11
3.2. Metoda QFD...................................................................................................................................11
3.3. Metoda SERVQUAL.........................................................................................................................11
Concluzii finale...........................................................................................................................................11
Contribuții personale.................................................................................................................................11
Bibliografie................................................................................................................................................11
Anexe.........................................................................................................................................................11
 Universitatea Națională de Știință și Tehnologie Politehnica din București
Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și Managemenul Afacerilor
Ingineria și Managementul Afacerilor

Capitolul 1. Prezentarea Organizației AQUILA

AQUILA este lider de piață în distribuția de bunuri de consum în România și Republica Moldova.
Înființată în 1994, compania este listată la Bursa de Valori București (BVB) din noiembrie 2021. Cu un
model de afaceri integrat, AQUILA oferă soluții personalizate și complete pentru clienții săi în trei
segmente principale: distribuție, logistică și transport.

Pe segmentul de distribuție, AQUILA acoperă peste 90% din piața de retail tradițional și retail
organizat din România, cu o rețea extinsă de distribuție de peste 72.000 de puncte de vânzare în toate
canalele de retail. Compania furnizează produse de consum, inclusiv produse de îngrijire personală,
produse de cofetărie, cafea, produse de curățenie, hrană pentru animale de companie, produse de
igienă, scutece pentru copii, legume congelate și conservate, smântână și creme de legume, pește și
preparate din pește.

În ceea ce privește logistica, AQUILA oferă o gamă completă de servicii, inclusiv servicii cu valoare
adăugată, și dispune de o infrastructură cuprinzătoare pentru a răspunde cerințelor pieței. Compania
dispune de depozite bine poziționate în toată țara, asigurând o acoperire eficientă a nevoilor clienților.

Segmentul de transport este o activitate complementară pentru AQUILA, permițând întărirea

legăturilor cu furnizorii și aducerea mărfurilor din fabricile europene în România și Republica Moldova.
Compania se bucură de parteneriate pe termen lung cu cei mai importanți jucători din industria
bunurilor de consum, consolidându-și astfel poziția de lider pe piață.

Prin portofoliul său diversificat, AQUILA este în măsură să ofere clienților săi acces la peste 10.000
de produse de la mărci consacrate din diverse categorii. Cu o experiență vastă și o rețea extinsă, AQUILA
rămâne un nume de încredere în industria de distribuție a bunurilor de consum din România și
Republica Moldova.

I.1. Scurt Istoric

Compania a început ca o afacere de familie cu o istorie de 29 de ani în domeniul transportului de

bunuri și produse. De-a lungul acestui timp, s-a extins și a depășit așteptările inițiale, ajungând să fie
recunoscută pe piața serviciilor integrate. În acest parcurs, Aquila a pus un accent semnificativ pe
îmbunătățirea operațiunilor și eficienței, ducând la o cifră de afaceri impresionantă de peste 390 de
milioane de euro.
 Universitatea Națională de Știință și Tehnologie Politehnica din București
Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și Managemenul Afacerilor
Ingineria și Managementul Afacerilor

1994 - Începuturile Companiei Aquila

1995 - Parteneriat cu Unilever

2000 - Parteneriate cu Ferrero și Mars

2001 - Extindere în Republica Moldova

2006 - Parteneriat cu Philips

2007 - Intrarea Essity în Portofoliul de Parteneri Aquila

2012 - Extinderea Business-ului în Canalul Gas-Stations și Parteneriate cu Coca-Cola și DHL

2014 - Semnarea Contractului cu Imperial Tobacco

2016 - Parteneriat cu Kimbo

2017 - Extindere prin Divizia Food-Service

2018 - Deschiderea Parcului Logistic Dragomirești și Parteneriatul cu Manner

2019 - Semnarea Contractelor cu IFFCO, Upfield și Lavazza, Achiziția Companiei AGRIROM

2020 - Colaborarea cu P&G

2021 - Extinderea Portofoliului prin Parteneriatul cu Cleanic

I.2. Domeniul de activitate

Aquila se afla pe piaţa românească de distribuţie de peste 10 ani si are capital integral
românesc. Domeniile de activitate ale sale sunt distribuţia, transportul internaţional si intern de mărfuri,
furnizarea de servicii logistice, depozitare si reambalare.
Aquila se concentrează în prezent pe dezvoltarea serviciilor integrate de distribuţie, transport şi activităti
adiacente acestora, pentru a putea răspunde tuturor tipurilor de companii de desfacere existente în
structura pieţei românesti.

Codul CAEN principal al companiei este 4690 – Comerț cu ridicate nespecializate

Alte coduri CAEN 4941 - Transport rutier de mărfuri

 Universitatea Națională de Știință și Tehnologie Politehnica din București
Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și Managemenul Afacerilor
Ingineria și Managementul Afacerilor

Aquila este o companie din Ploiești, România, care oferă servicii integrate de distribuție și
logistică Adresa sediului central: Str. Malu Roșu Nr. 105A, Ploiești, Prahova, 100070

Figure I.1 Sediului central Aquila

I.3. Evoluția resursei umane

Evoluția resurselor umane ale companiei Aquila pe ultimii 5 ani arată o creștere constantă a
numărului de angajați, cu unele fluctuații înregistrate între anii precedenți.

Tabel 1.1 Evoluția resursei umane Aquila

An Nr. Angajati

2022 2631

2021 2631

2020 2462

2019 2007

2018 2249

Iată o analiză a datelor:

 În 2022, compania Aquila a avut un număr constant de angajați față de anul precedent,
rămânând la 2631 de angajați.
 În 2021, numărul de angajați a rămas neschimbat comparativ cu 2020, la 2631 de angajați.
 În 2020, s-a înregistrat o creștere semnificativă comparativ cu anul anterior, ajungând la 2462 de
angajați, ceea ce a reprezentat o creștere de 22,5% față de anul 2019.
 Universitatea Națională de Știință și Tehnologie Politehnica din București
Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și Managemenul Afacerilor
Ingineria și Managementul Afacerilor

 În 2019, a avut loc o creștere moderată în comparație cu anul 2018, ajungând la 2007 angajați,
reprezentând o creștere de aproximativ 11,1% față de 2018.
 În 2018, numărul de angajați a scăzut ușor față de anul anterior, la 2249 de angajați, după o
creștere constantă din anii precedenți.

Compania Aquila a înregistrat o creștere semnificativă a numărului de angajați în ultimii 5 ani, cu

o creștere de aproximativ 31,1% între 2018 și 2022. Aceasta ar putea fi indicativă a unei extinderi sau a
unei creșteri semnificative a afacerii în acest interval de timp. Este important de remarcat că, deși au
existat fluctuații mici, tendința generală arată o creștere a resurselor umane ale companiei Aquila în
această perioadă.

I.4. Evoluția indicatorilor financiari

Aquila este cea mai mare firma de distributie si logistica din Romania de la momentul actual.
Aceasta a avut o crestere stabila a cifrei de afaceri in perioada 2005-2019, timp in care firma s-a
concentrat pe eficientizarea networkului de logistica pentru minimizarea costurilor.

Tabel 1.2 Evoluția financiară Aquila

 Universitatea Națională de Știință și Tehnologie Politehnica din București
Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și Managemenul Afacerilor
Ingineria și Managementul Afacerilor

Figure 1.2 Grafic evolutie financiară

Odata cu venirea pandemiei observam o crestere masiva in raportul dintre cifra de afaceri si
profitul net. Acest fapt s-a datorat scaderii preturilor la carburant (aceasta fiind o materie prima
esentiala pt logisticieni), ca o consecinta ca micsorarii cererii pentru acesta.

De asemenea, AQUILA au beneficat din plin de pandemie, alaturi de curieri, acestia punand la
dispozitie solutii de depozitare extrem de utile pentru cresterea exponentiala a vanzarilor online in
aceassta perioada.

Datoriile firmei sunt in crestere de-a lungul perioadei 2005-2023, in schimb acestea nu prezinta
un risc major pentru firma deoarece sunt contrabalansate de activele imobilizate si circulante, care se
afla in crestere stabila.

I.5. Prezentarea serviciilor

Compania Aquila pune la dispoziție clienților diverse servicii precum:

 Managementul brandurilor
Orice companie se confruntă cu provocările dezvoltării brandului, într-o piață extrem de dinamică.
De aceea, Aquila pune întreaga expertiză în slujba clienților, pentru a le valorifica brandurile pe toate
canalele pe care activeaza.

 Vânzări (pre & van sales)

Prin intermediul echipelor Pre & Van sales, Aquila are cea mai bună acoperire și timpi de răspuns
foarte mici, prin SFA. Acopera mii de puncte de vânzare, de la cei mai mari jucători din piață, la magazine
de proximitate, dar și HoReCa.

 Mercantizare
Aquila are o echipă numeroasă și competentă, care se ocupă de livrarea la timp a produselor, de
stocarea și inventarierea lor în scopul refacerii stocurilor. Echipa de merchandiseri este responsabilă de
aranjarea produselor în magazine, de implementarea activării produselor prin plasări la punctul de
vânzare, operațiuni ce țin de raft, și a promoțiilor pe ambalaj.
 Universitatea Națională de Știință și Tehnologie Politehnica din București
Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și Managemenul Afacerilor
Ingineria și Managementul Afacerilor

 Lanț de aprovizionare
Printr-o gestionare optimizată, planificare eficientă și printr-un personal calificat, au sporit
productivitatea și eficiența operațională, diminuând costurile și câștigând încrederea partenerilor.

 Achiziții
Cu un model de achiziții interne unitar, bine structurat organizatoric și funcțional, bazat pe
parteneriate cu furnizori profesioniști ce oferă produse și servicii de calitate, dublat de un sistem intern
de control costuri foarte eficient, au toate datele pentru asigurarea la timp a unor servicii de calitate
către clienți, la costuri corecte.

 Planificare
Planificarea logistică servește la conectarea și sincronizarea lanțului general de aprovizionare ca
proces continuu și este esențială pentru o conectivitate eficientă a lanțului de aprovizionare. De
asemenea, creează valoare prin sincronizarea și poziționarea inventarului, reprezentând combinația
între gestionarea comenzilor, inventarul, transportul, depozitarea, manipularea materialelor și
ambalare, integrate într-o rețea.

Pe lângă serviciile standard optimizate, Aquila ofera o serie de servicii suplimentare:

 Depozitare
 Manipulare
 Colectare și ambalare
 Cross-Docking
 Măsuri de siguranță
 Logistică inversă
 Inventariere
 Management de paleți
 Etichetare
 Ambalare și Co-ambalare

Transport
 În fiecare lună Aquila transportă bunuri pe o distanță de peste 2,5 milioane de kilometri.
 Aquila are una dintre cele mai mari flote din Romania si ofera servicii de transport in 15 tari.

Figure 1.3 Punctele de distribuție ale companiei

Distributie
 Universitatea Națională de Știință și Tehnologie Politehnica din București
Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și Managemenul Afacerilor
Ingineria și Managementul Afacerilor

 Procesul de distribuție se întinde pe toate canalele pieței - Organized Trade, Traditional Trade,
Food Service și Vending, atât direct cât și indirect, prin sub-contractori.
 Aquila acopera 90% din ecosistemul de retail, cu peste 72.000 de puncte de vânzare (POS)
vizitate periodic, în locații cu suprafețe cuprinse între 10 și 10.000 mp.
 Universitatea Națională de Știință și Tehnologie Politehnica din București
Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și Managemenul Afacerilor
Ingineria și Managementul Afacerilor

Capitolul 2. Noțiuni teoretice privind serviciul

2.1. Definiții

Economiștii definesc în mod predominant serviciile ca un sistem de utilități, unde beneficiarul nu

achiziționează sau utilizează un produs concret, ci o anumită utilitate care oferă avantaje sau satisfacții,
adesea sub forma unor beneficii imateriale, destinate să îndeplinească nevoi personale sau sociale.

Serviciile reprezintă activități mai mult sau mai puțin tangibile care au loc în momentul
interacțiunii dintre cumpărător și prestator. Această definiție subliniază nu doar caracterul nematerial al
serviciilor, ci și importanța crucială a relației cumpărător-prestator, care adesea decide în furnizarea
serviciului.

Pachetul de servicii este definit ca un ansamblu de bunuri și servicii furnizate într-un anumit
context. Acest ansamblu este compus din patru elemente:

 Baza materiala (facilitati de suport): Resurse fizice necesare existenței unui serviciu, cum ar fi
autoturisme sau elicoptere.
 Bunurile de sprijin: Materiale achiziționate sau consumate de către cumpărător, cum ar fi piese
de schimb sau documente legale.
 Serviciul explicit: Beneficiile observabile prin intermediul simțurilor, reprezentate de elementele
esențiale ale serviciului. Acesta poate fi, de exemplu, confortul călătoriei în timpul transferului
sau performanța îmbunătățită a unui motor după reparare.
 Serviciul implicit: Beneficiile psihologice pe care un client le poate simți în urma serviciului, deși
acestea sunt adesea vagi și dificil de identificat. Acestea reprezintă elementul extrinsec al
serviciului.

2.2. Clasificarea serviciului

Aquila, ca și companie specializată în furnizarea de servicii, împarte oferta sa în diverse categorii,

evidențiind caracteristicile specifice ale fiecăreia:

 Serviciile de „masă": Acestea oferă servicii nediferențiate, caracterizate de un mediu cu

puternică intensitate a muncii, concentrându-se pe satisfacerea rapidă a nevoilor clienților.
 Serviciile profesionale: Aquila se remarcă prin servicii personalizate și atenție individualizată,
asigurând un grad maxim de interacțiune cu clienții săi. Aceste servicii implică expertiză și
abordare specializată în rezolvarea problemelor clientului.
 Serviciile în funcție de funcțiile economice îndeplinite:
 Universitatea Națională de Știință și Tehnologie Politehnica din București
Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și Managemenul Afacerilor
Ingineria și Managementul Afacerilor

o Serviciile de distribuție: Aquila oferă soluții de transport, comunicații, stocare, precum și

servicii comerciale cu ridicata și cu amănuntul.
o Serviciile de producție (de afaceri): Compania se implică în finanțe, asigurări, cercetare-
dezvoltare, contabilitate și publicitate.
o Serviciile sociale (colective): Aquila contribuie la domenii precum sănătate, educație și
apărare.
o Serviciile personale: Aquila oferă servicii în sectoare precum hoteluri și restaurante,
reparatii, turism, îngrijire personală și activități casnice.
 Serviciile după participarea la formarea indicatorilor macroeconomici pentru Aquila:
o Servicii productive
o Servicii neproductive
o Servicii materiale
o Servicii nemateriale.
 Serviciile în funcție de prezența și natura relațiilor de piață:
o Servicii mărfă sau comerciale
o Servicii non-mărfă sau non-comerciale.
 Serviciile în funcție de forma de proprietate și modul de organizare:
o Servicii ale sectorului public: Aquila poate implica tribunale, spitale, cazărmi, poștă, școli
și agenții de forță de muncă.
o Servicii ale sectorului asociativ: Implicare în organisme de ajutor și asistență, biserici,
muzee.
o Servicii ale sectorului privat: Aquila poate furniza servicii prin companii aeriene,
companii de transport, organisme financiar-bancare și de asigurări.
 Serviciile în funcție de beneficiarul activității prestatoare de servicii pentru Aquila:
o Servicii care privesc bunurile: transport de mărfuri, reparații și întreținere, curățătorii.
o Servicii care privesc persoanele: transport de persoane, servicii medicale, cosmetică,
restaurante.
o Servicii cu influență mixtă: Servicii financiare, de exemplu.
 Serviciile în funcție de beneficiar (utilizator):
o Servicii intermediare: Aquila oferă activități esențiale pentru procesul producției
materiale.
o Servicii finale: Aquila furnizează servicii destinate consumului direct sau care creează
condiții pentru desfășurarea normală a acestuia.
 Serviciile în funcție de posibilitățile de comercializare pentru Aquila:
o Servicii transferabile: Pot fi înmagazinate și schimbate la distanță.
o Servicii netransferabile: Trebuie produse la locul de consum.
 Serviciile în funcție de gradul de utilizare a echipamentului și personalului pentru Aquila:
o Servicii pe bază de echipament (automat sau manipulat de personal necalificat/calificat):
Stații de spălare automată, automat de bilete, mașiniști, taxi, personal navigant.
 Universitatea Națională de Știință și Tehnologie Politehnica din București
Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și Managemenul Afacerilor
Ingineria și Managementul Afacerilor

o Servicii pe bază de personal (nespecializat/calificat/liber profesioniști): Femei de menaj,

baby-sitter, mecanici auto, stomatologi, avocați, contabili."

2.3. Diferenta dintre bunuri și servicii

Diferențele semnificative dintre bunuri (fizice) și serviciile pot fi subliniate astfel:

Principalul aspect care distinge bunurile de servicii este tangibilitatea. Bunurile sunt tangibile și pot fi
palpate și deținute fizic, în timp ce serviciile sunt intangibile și nu pot fi stocate sau vândute separat de
furnizor. În cazul Aquila, serviciile de logistică, distribuție și transport sunt predominante și se bazează
pe experiența și competența angajaților în manipularea eficientă a bunurilor.

Bunuri (Fizice) pentru Aquila:

Aquila au multiple produse si private label-uri pe care le distribuie magazinelor partenere

Compania Aquila nu ofera bunuri fizice clientilor, aceasta fiind o companie de logistica.

Servicii oferite:

 Includ transferuri la nivel național și internațional, având un rol semnificativ.

 Serviciul nu există înainte de a fi creat în timpul desfășurării transferurilor.
 Performanța și calitatea sunt responsabilitatea atât a producătorului (Aquila) cât și a
consumatorului/clientului.
 Transferul trebuie bine coordonat pentru a asigura sosirea clienților la destinația dorită.
 Piața nu mai este locul de determinare a prețurilor și cantităților; negocierea și informația devin
factori determinanți.

2.4. Prezentarea detaliată a serviciului

Compania Aquila oferă o gamă extinsă de servicii de depozitare și operațiuni conexe, contribuind la
eficientizarea lanțului de aprovizionare pentru clienții săi din industria bunurilor de consum. Aceste
servicii includ:

1. Depozitare:

 Aquila dispune de depozite bine poziționate în întreaga țară, asigurând o acoperire eficientă a
nevoilor clienților.

 Spații de depozitare adecvate pentru diferite tipuri de produse, asigurând siguranța și

securitatea acestora.
 Universitatea Națională de Știință și Tehnologie Politehnica din București
Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și Managemenul Afacerilor
Ingineria și Managementul Afacerilor

2. Manipulare:

 Echipa calificată de manipulatori asigură o manipulare atentă și eficientă a mărfurilor, începând

de la recepție până la expediție.

 Utilizarea echipamentelor moderne pentru manipularea și transportul intern al mărfurilor.

3. Colectare și Ambalare:

 Servicii profesionale de colectare și ambalare a produselor, asigurând integritatea și prezentarea

corespunzătoare a acestora.

 Implementarea standardelor ridicate de ambalare pentru a preveni deteriorarea și a asigura

conformitatea cu cerințele transportului.

4. Cross-Docking:

 Aquila utilizează strategii de cross-docking pentru a minimiza stocurile și a accelera fluxul de

marfă.

 Transfer rapid al bunurilor de la recepție direct la expediție, reducând timpul de staționare în

depozit.

5. Măsuri de Siguranță:

 Implementarea riguroasă a măsurilor de securitate pentru protejarea bunurilor depozitate.

 Sisteme de supraveghere, control al accesului și alte practici de securitate pentru a minimiza

riscurile.

6. Logistică Inversă:

 Servicii de logistică inversă pentru gestionarea eficientă a retururilor și a produselor defecte.

 Procese optimizate pentru a asigura o rezolvare rapidă și eficientă a situațiilor de retur.

7. Inventariere:

 Procese periodice de inventariere pentru menținerea unui control precis al stocurilor.

 Utilizarea tehnologiilor moderne pentru a reduce erorile și a asigura acuratețea inventarului.

8. Management de Paleți:

 Managementul eficient al paleților pentru a optimiza spațiul de depozitare și a facilita

manipularea mărfurilor.

 Monitorizarea și raportarea continuă a stocurilor de paleți.

 Universitatea Națională de Știință și Tehnologie Politehnica din București
Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și Managemenul Afacerilor
Ingineria și Managementul Afacerilor

9. Etichetare:

 Etichetare detaliată și precisă a mărfurilor pentru identificare rapidă și precisă.

 Sisteme avansate de etichetare pentru a asigura un control adecvat al stocurilor.

10. Ambalare și Co-Ambalare:

 Servicii de ambalare și co-ambalare pentru a satisface cerințele specifice ale clienților.

 Implementarea standardelor de ambalare pentru a asigura conformitatea cu regulamentele și a

asigura protecția adecvată a produselor.

Prin oferirea acestor servicii integrate, Aquila se angajează să furnizeze soluții logistice complete și
adaptate, contribuind la optimizarea operațiunilor clienților și asigurând un lanț de aprovizionare
eficient și sigur.
 Universitatea Națională de Știință și Tehnologie Politehnica din București
Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și Managemenul Afacerilor
Ingineria și Managementul Afacerilor

Capitolul 3. Metode de îmbunătățire a calității unui serviciu

3.1. Noțiuni teoretice
3.2. Metoda QFD
3.3. Metoda SERVQUAL

Concluzii finale

Contribuții personale

Bibliografie

Anexe