Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Cea mai mare parte a timpului folosit de noi în comunicare este ocupat de discuții
cu prieteni, colegi, șefi direcți ori alte persoane cu care intrăm în contact. Existența
acestui gen de comunicare a făcut necesară introducerea noțiunii de comunicare
interpersonală.
Dar ce este comunicarea interpersonală? Este mai întâi comunicarea între două
persoane care vorbesc și ascultă alternativ. Mai multe cercetări nuanțează și diferențiază
comunicarea interpersonală arătând că funcția principala a acesteia este dezvoltarea și
punerea în valoare a conștiinței de sine, a propriei conștiințe a persoanei care participa la
comunicare. Pentru contextul nostru este util să distingem între două tipuri de
comunicări interpersonale. Este vorba de comunicarea inter-personală și de cea
interpersonală.
În primul caz comunică două persoane care îndeplinesc niște roluri sociale, în
cazul nostru vânzătorul (agentul de turism) și cumpărătorul (clientul agenției). În cel de-
al doilea caz, comunicarea evoluează în așa fel încât fiecare îl privește pe celălalt ca pe o
persoană și nu ca pe actorul unui rol. În cel de-al doilea caz, fiecare îl privește pe celălalt
prin interpretanti psihologici și fiecare este scos din tipul definit sociologic și privit ca o
persoană unică cu caracteristici particulare. Acest proces este însoțit de o reducere a
incertitudinii asupra celuilalt. Mesajele în cazul comunicării relației interpersonale sunt
construite ținându-se seama de valorile individuale reciproc împărtășite.
O noțiune importantă pentru înțelegerea comunicării interpersonale este aceea de
înțelegere interpersonală (compreheniune). Schimburile de informațîi între partenerii
unei discuții trebuie să permită verificarea unor descrieri, predicții și explicații. Dacă una
dintre părțile unei comunicări este incapabilă să descrie, să anticipeze și să explice în
limite acceptabile comportamentul și opiniile celuilalt, atunci înțelegerea interpersonală
nu se poate realiza. Înțelegerea este ușurată și atunci când interlocutorii își dau seama că
relația este importantă pentru amândoi, în această situație investindu-se resurse psihice.
Prin înțelegere interpersonală o comunicare inter-personală se transformă în relație
interpersonală.
Pot fi numiți câțiva factori care produc înțelegerea reciprocă și contribuie în acest
mod la dezvoltarea comunicării interpersonale. Așa ar fi controlul, variabilă dinamică
care se referă la faptul că într-o conversație, interlocutorii convin explicit și implicit
despre cum trebuie să se comporte unul față de celălalt. Controlul îl scoate în evidență
pe cel care are capacitatea de a defini, delimita și conduce relația. Încrederea este acea
variabilă ce se bazează pe comportamente trecute și care exprimă gradul de certitudine
asupra unor comportamente ce se vor desfășura în viitor. Unul dintre factorii care
produce încrederea este confesiunea, destăinuirea, ceea ce înseamnă informarea
interlocutorului despre sine cu detalii greu de obținut pe altă cale. Ultima variabilă,
atașamentul, exprimă gradul în care opiniile cuiva le influențează pe ale celuilalt.
Cauzele ascultarii ineficiente sunt numeroase. Obiective sau subiective, aceste cauze
afecteaza ascultarea in proportii si cu consecinte dintre cele mai diferite. Dintre
posibilele cauze ale unei ineficiente ascultari mentionam:
- Ritmul gandirii: o persoana poate urmari pana la 600 cuvinte/minut, dar
nu poate rosti mai mult de 100–150 cuvinte/minut; acest decalaj favorizeaza
devierea atentiei si relaxarea creierului.
- Surplusul de mesaje: mesajele care vin de la diferite surse ne solicita in
permanenta atentia; astfel, in mediul familiar al camerei de zi pot fi identificate
cel putin urmatoarele surse de informatii: partenerul de discutie, radioul,
televizorul, ziarul, copiii.
- Zgomotele care perturba comunicarea: in aceeasi familiara camera de zi
exista numeroase surse de zgomot: strada, instalatiile, telefonul, radio, televizorul
etc.
- Aspecte care tin de persoana, de preocuparile si de modul ei de a
reactiona:
DEZAVANTAJELE ASCULTARII
AVANTAJELE ASCULTARII INEFICIENTE
EFICIENTE
Ø Exersarea empatiei, punandu-se in locul celui care vorbeste, pentru a-l intelege mai
bine;
Comunicare si feedback
„N-ai fi spus asta daca ai fi ascultat ce „Dupa cum te-am auzit, impresia mea
s-a vorbit aici”. este ca ai ignorat ce ti-am spus si asta ma
face sa fiu nervos”.
„Ai un comportament ingrozitor pentru „Esti cam deprimat, nu-i asa? Nu demult
un barbat. Vrei sa atragi simpatia sau asta-i te-am vazut ca aproape plangeai. Ma intreb
felul tau de a fi?” daca ai o solutie ca sa depasesti
momentul”.
Feedback-ul trebuie sa fie mai degraba solicitat si binevenit decat impus. Daca o
persoana apreciaza ca are motiv sa creada ca Feedback-ulacesteia nu este dorit, ar fi bine
sa testeze printr-o intrebare de genul „ As dori sa-ti spun ce simt in legatura cu ceea ce
faci; ai dori sa asculti ce am sa-ti spun?” in cazul in care o persoana a primit
multe feedback -uri, ar putea fi potrivit sa verificam daca mai doreste inca unul. Ca
regula generala, este de dorit a se stabili o norma prin care membrii grupului sa poata
oricand accepta sau nu sa primeasca feedback
Feedback-ul trebuie sa fie dat la momentul potrivit. Cand feedback-ul este dat cat
se poate de repede dupa ce comportamentul la care se refera a avut loc, persoana care-l
primeste are posibilitatea sa revada ceea ce a incercat sa faca.
Desi feedback-ul poate fi un mod de autocunoastere, de multe ori este respins din
diverse motive. Unul ar fi ca este greu pentru o persoana sa recunoasca faptul ca are
dificultati. Este inca si mai greu de a le recunoaste in fata altcuiva. De multe ori nu este
convinsa ca poate avea incredere in acea persoana sau ca si ceilalti au observat acelasi
lucru. Sau poate i-ar fi teama sa afle ce cred altii despre ea; de obicei, oamenii se
asteapta sa auda numai opinii negative despre ei, ceilalti tinzand sa le treaca cu vederea
calitatile.
Pe de alta parte, nu este mereu usor sa oferi celorlalti feedback-uri constructive. Celor
mai multi dintre noi ne place sa dam sfaturi. Aceasta sugereaza ca suntem competenti si
importanti. Ne lasam destul de usor ademeniti de rolul de „sfatuitor”, fara a mai verifica
daca sfatul este potrivit problemei sau abilitatii, temerii sau calitatii persoanei pe care
incercam sa o ajutam.
Daca persoana pe care incercam s-o ajutam se apara, putem incerca sa ne certam sau
s-o fortam sa accepte. Apararea si negarea din partea receptorului sunt indicatii clare ca
metoda folosita nu este buna. Poate ca nu suntem bine sincronizati, dar in orice caz, cel
mai bine este sa ne oprim pana cand putem reevalua situatia. Daca nu reactionam,
rezistenta receptorului va creste.
Feedback-ul tine seama atat de nevoile receptorului, cat si de cele ale emitatorului. În
general, un feedback pozitiv, este primit bine de receptor cand este
un feedback adevarat. Daca feedback-ulare loc intr-o situatie de invatare, in conditiile
descrise aici, poate deveni unul dintre sensurile principale ale invatarii despre sine[15].
Obstacolele de comunicare și feedback-ul
Cand nu este vorba de lipsa unei baze fizice sau fiziologice (deficiente de auz sau
de vorbire) care sa impiedice comunicarea, obstacolele de comunicare pot fi evitate sau
diminuate daca locutorii isi acorda reciproc dreptul de a da si a primi feedback.
De fapt, de cele mai multe ori, distorsionarea mesajelor este posibila datorita
absentei feedback-ului. Practic, un act comunicational eficient se termina cand are
loc feedback-ul, cand ceva din ceea ce s-a spus sau ceva cu privire la ceea ce s-a spus se
intoarce de la destinatar catre emitator, astfel ca schimbul verbal devine bidirectional.
“surse de zgomot”
- există comunicare interpersonală din momentul în care are loc schimb de sens,
de semnificație;
- orice comunicare este o interacțiune în vederea construirii sensului;
- comunicarea este un act de informare și implică cu necesitate o transmitere de
informație. Comunicarea interpersonală este ceva mai mult decât un simplu
schimb de informații între un emițător și un receptor, este un proces de
împărtășire de sensuri prin interpretarea reciprocă a semnelor;
- orice comunicare produce o transformare;
- comunicarea interpersonală face parte din procesul de influență socială;
- întotdeauna aceasta vizează un obiectiv, implicit sau explicit, conștient sau
inconștient;
- situațiile de comunicare pot fi:
o individ-individ
o individ-situație
o individ-grupa
o grupa-grupa
Caracteristicile comunicării
Pentru ca un mesaj să fie bine înțeles el trebuie să fie clar, bine structurat și ca
contextul să fie propice transmiterii. În calea unei bune comunicări stau diferite și
numeroase obstacole (zgomote, paraziți sau frâne) care perturbă mesajul și înțelegerea
acestuia. Aceste obstacole pot avea origini dintre cele mai diverse:
- bariere legate de interlocutori: mesaj rău formulat, lipsa de atenție a
interlocutorului, omiterea unor informații;
- bariere legate de context (mediul înconjurător): zgomote exterioare, intervenția
nedorită a altor persoane;
- bariere legate de calitatea mesajului: cod neadaptat, conținut complicat, ilizibil,
suport neadecvat;
- bariere legate de canal: material defect
Condiții de reușită
Pentru a efectua o comunicare bună trebuie:
- să ne servim de un vocabular precis;
- să utilizăm același registru de limbaj că acela al receptorului și să-l adaptăm
situației;
- să creăm o ambianța plăcută pentru ascultarea mesajului și pentru înțelegere;
- să știm să ne punem în locul altuia (empatia);
- să stăpânim instrumentele de comunicare vizuală (tabele, grafice, scheme,
transparente);
- să ne asigurăm de bună înțelegere a mesajului de către receptor;
- să nu ezităm să clarificăm sau să reformulăm mesajul
Comunicare om-mașină
Numeroasele tehnologii care funcționează într-o întreprindere impun o adevărată
comunicare. Acest tip de comunicare trebuie învățată
BIBLIOGRAFIE
3. MOISI Alain, Revizor Negociation et Relation Client, ed. Delagrave, BTS NRC 1
et 2 annees, Paris, 2005.
4. NASTASEL Eugen, URSU Ioana, Argumentul sau despre cuvântul bine gândit, ed.
Științifică și enciclopedică, Bucureșți, 1980,