Descriere proces comanda

Partenerul primeste Curierul primeste Curierul preia comanda de Dupa livrare, clientul acorda
Clientul plaseaza
comanda si incepe comanda si merge la partener si o livreaza in o recenzie in functie de
comanda in
procesul de catre partener sa o timpul promis experinta intampinata
aplicatia Tazz
preparare preia

A&C
 Cercul virtuos

Comportament
respectos si Calitate produse
Clientii
respectarea si gama larga de
promisiunii selectie
de livrare

Curierii Partenerii (restaurantele

si magazinele)

Respect reciproc si
proces predare-preluare
efectuat in timpul
convenit

A&C
Profilul curierilor

 Prietenosi, cu atitudine pozitiva si respectoasa

 Orientati catre client
 Eficienti
 Dornici de a face din food delivery un loc de munca
cu norma intreaga sau part time (recomandare
11:00-14:00 si 18:00-20:00)

A
Etape importante din procesul de livrare
 Pozitionare curier pe “harta”
• Recomandam pozitonarea bicicletelor spre centrul orasului
 Preluare comanda de la partener
• Cauta un loc de parcare sigur
• Da casca jos inainte de intrarea in partener
• Foloseste geanta termoizolanta
• Verifica daca este comanda corecta
• Separa mancarea calda de cea rece si asigura-te ca ai inchis geanta
 Deplasare catre client
• Foloseste hartile de deplasare si estimare a timpului (Waze sau Google Maps)
 Predarea produselor comandate
• Contacteaza clientul inainte de livrare. Daca nu raspunde, suna la interfon/sonerie.
Daca nu raspunde nici la interfon/sonerie mai apeleaza-l inca o data
• Produsele trebuie manevrate cu atentie astfel incat sa nu se deterioreze, sa se
verse sau sa se striveasca
• Adopta un comportament respectuos in momentul in care se face livrarea si un
simplu MULTUMESC pentru plasarea comenzii prin Tazz!
• In cazul in care clientul refuza comanda, trebuie contactata echipa de dispecerat
pentru a solution procesul de retur.

A&C
 Recenzii pozitive si negative
Recenzii pozitive (de 5 ) si TIPS:
• Mancarea ajunge in timpul promis
• Mancarea este calda
• Curierul are un comportament respectos
• Curierul are un limbaj respectos
• Curierul are o fata zambitoare
• Mijlocul de deplasare, hainele si geanta
sunt ingrijite/curate
C
Recenzii negative, mai mici de 4 :
• Mancarea intarzie si ajunge rece
• Mancarea este deteriorata
• Curierul face anumite remarci nepotrivite
• Curierul cere tips si rating pozitiv
• Curierul ii cere clientului sa coboare
pentru a ridica comanda din scara
blocului
 Proces onboarding

 Procesul de integrare a unei flote este foarte simplu si dureaza maximum 2 zile
 Efectuam plati saptamanale catre curieri
 In aplicatia destinata managerilor de flote se poate vedea activitatea fiecarui curier
 Inscrierea curierilor noi sau dezactivarea celor vechi se face foarte simplu, cu ajutorul unui e-mail
 Curierii care nu respecta regulile si au un comportament indecent, vor fi blocati in a mai prelua
comenzi
 Curierii trebuie sa detina un fond de 200 de lei pentru plata comenzilor cu numerar, iar dupa
fiecare livrare isi vor recupera banii de la clienti
 Diferentele de facturare se discuta in maximum 2 zile de la emiterea facturilor, dupa ce in
prealabil au fost discutate si analizate de managerii de flote
 Conflictele intre curieri se solutioneaza prin scoaterea ambilor curieri din reteaua de livrare
 Managerul de flota este responsabil pentru instruirea curierilor in ceea ce priveste procesul de
livrare si comportamentul lor

A
 “Heat map”

Zona
recomndata
pentru
pozitionare

C
 Aplicatia X-Delivery
 Imediat ce vei deschide aplicatia, vei vedea afisata urmatoarea fereastra in care te rugam sa
introduci adresa de mail si parola pe care le vei primi de la angajatorul tau.
 Pe ecran va aparea mesajul potrivit caruia cererea ta urmeaza sa fie aprobata de catre un
dispecer. Este foarte important sa retii ca aceste cereri de activare se trimit doar in
momentul in care ai ajuns la locatie!
 La finalul programului gliseaza butonul “In tura” spre stanga si asteapta aprobarea unui
dispecer, nu apasa Deconectare.

C
 Aplicatia X-Delivery
 In cazul in care pe perioada programului de lucru doresti sa iei o pauza,
gliseaza spre dreapta butonul “In pauza”. Nu ai nevoie de aprobarea unui
dispecer pentru a face acest lucru si trebuie sa o faci inainte de a ti se
repartiza o comanda, in caz contrar va trebui sa livrezi acea comanda fara
intarziere. Cand decizi ca pauza se incheie, poti finaliza prin glisarea aceluiasi
buton spre stanga. Evita pauzele in orele cu multe comenzi (11:00-14:00 si
18:00-20:00

C
 Aplicatia X-Delivery

Ecran fara comenzi Ecran cu alocare de comenzi

C
 Aplicatia X-Delivery
 Fiecare comanda care intra in aplicatia ta este insotita de o notificare si un sunet specific de
atentionare, motiv pentru care este recomandat sa ai telefonul setate pe un volum care sa
iti atraga atentia.
 Chenarele rosii reprezinta locatiile de ridicare a comenzilor, chenarele verzi reprezinta
destinatarii acestor comenzi, clientii.
 In cazul in care ai mai multe comenzi intrate, respecta ordinea indicata de catre dispecer:

1. Ridicare-livrare-ridicare-livrare 2. Ridicare-ridicare-livrare-livrare

C
 Aplicatia X-Delivery

 Detaliile comenzii de ridicat (scris cu rosu) le regasesti apasand pe

comanda respectiva, acestea fiind:
• pretul comenzii
• taxa de livrare
• totalul care trebuie incasat de la client
• simbolul telefonului din partea de jos a ecranului, stanga, este contactul locatiei de
ridicare
• simbolul din partea de jos a ecranului, dreapta, reprezinta PIN-ul locatiei de ridicare

 Imediat dupa ce ai preluat comanda si parasesti locatia de ridicare, apasa

butonul “Ridica”.

C
 Aplicatia X-Delivery
 Ecranul tau va reveni la varianta lui initiala, mai putin

primul chenar rosu care a disparut, insemnand ca

prima comanda a fost ridicata. Urmeaza , conform

ecranului si a traseului prestabilit, o noua ridicare.

 Dupa cea de-a doua ridicare ecranul tau va arata asa

ceea ce inseamna ca urmeaza doua livrari, apoi o noua

ridicare urmata de livrare.

C
 Aplicatia X-Delivery
 Detaliile comenzii de livrat le regasesti apasand pe comanda respectiva,
acestea fiind:
• pretul comenzii
• taxa de livrare
• totalul care trebuie incasat de la client
• simbolul telefonului din partea de jos a ecranului, stanga, este contactul
clientului
• simbolul din partea de jos a ecranului, dreapta, reprezinta PIN-ul locatiei de
livrare

 Imediat dupa ce ai predat comanda si parasesti locatia de livrare, apasa

butonul “Finalizare”.

C
 Conduita curierului TAZZ
 Este foarte important sa stii ca pe toata perioada in care esti activ in
aplicatie poti contacta dispeceratul, atat telefonic cat si in scris.
Dispecerii te pot indruma si ajuta in orice problema legata de comenzi,
client, locatii partenere.
 Este foarte important ca pe toata perioada programului sa raspunzi
apelurilor telefonice ale dispecerului.
 Este foarte important sa avem geolocatia ta corecta astfel, in caz de
eroare, dispecerii iti vor solicita resetarea aplicatiei X-Delivery pentru a
te putea localiza si aloca comenzi.
 Este foarte important sa respecti ordinea stabilita de catre colegii din
dispecerat, acestia configurand traseul atat pentru a-l dimensiona in
favoarea ta dar si tinand cont de diverse informatii primite de la
parteneri si clienti.
 Este foarte important ca pe toata perioada programului atitudinea ta
sa fie una cat se poate de profesionista, tonul politicos si echipamentul
de protectie in permanenta asupra ta!
C
Cum sa fii un curier fanTAZZtic pe timp de pandemie?
 Inainte de a porni la drum #echipat #igienizat este foarte important ca pe toata perioada programului sa raspunzi
apelurilor telefonice ale dispecerului:
• Inainte de a-ti incepe activitatea, curata-ti echipamentele de livrare (vehiculul si geanta de transport) cu substante si produse dezinfectante
speciale (exemple/pe care le punem la dispozitie), precum si mainile tale.
• Pentru a te asigura ca poti face acest lucru ori de cate ori este nevoie, te sfatuim sa pastrezi cat mai la indemana produsele sau servetelele
dezinfectante. In plus, asigura-te ca ai la tine manusile si masca necesara, cu recomandarea schimbarii acestora.

 Atunci cand astepti ridicarea unei comenzi #distantaresociala

• Din cauza faptului ca, in general, spatiile de asteptare ale partenerilor vor fi adesea destul de aglomerate, ai grija de sanatatea ta si a colegilor tai,
precum si a personalului locatiei, prin respectarea distantei de minimum 1 metru si evitarea stransului mainilor in semn de salut.

 Preluarea comenzii
• Cand comanda este gata, deplaseaza-te la locul destinat preluarii acesteia si aseaza geanta de transport astfel incat personalul partenerului sa
poata aseza comanda, pastrand in acest timp o distanta de minimum 1 metru.

 Livrarea comenzii si interactiunea cu clientul:

• Deschide geanta termoizolanta, scoate comanda, asaza-o in fata usii
• Suna sau bate la usa si indeparteaza-te minimum 2 metri
• Asteapta pana cand clientul preia comanda si asigura-te ca totul este in regula
 Daca clientul a selectat optiunea de “Livrare Non Contact”, va trebui sa il suni cand ai ajuns la
locatia acestuia, pentru a stabili locul cel mai potrivit pentru a lasa coletul.

C
Q&A
Multumesc!
Courier
rating
 Clustere curieri

Rating range and shift booking Cluster curieri

1 >4.5=13:00 Excellent
2 4.2-4.5=13:30 Professional
3 4.0-4.2=14:00 Senior
4 3.7-4.0=14:30 Intermediate
5 3.5-3.7=15:00 Debutant
6 3.3-3.5=15:30 Beginner
7 3.0-3.3=16:00 Newbie
8 <3.0=16:30 Apprentice
 Score card
Indicator Descriere Pondere

No show numarul de ore lucrate / numarul de ore rezervate 25%

numarul de ore lucrate in intervalele orare de peak / numarul total

Peak hours de ore din intervalele orare de peak (intervalele de peak sunt: 25%
11-14, 18-21)

cate comenzi a livrat curierul in ultimele 30 de zile raportate la ziua

Orders delivered 15%
curenta

Refusal percentage comenzi refuzate / comenzi asignate 20%

Customer rating media rating-urilor date de clienti 15%
 Ghid programator pentru curieri

Programatorul se foloseste de fiecare curier care doreste sa livreze pe platforma TAZZ by eMAG. Curierii
isi pot rezerva orele in care doresc sa lucreze.

PROCEDURA DE REZERVARE:

-curierii vor vedea si se vor putea inscrie in ziua in curs

- incepand cu ora 15:00 vor putea vedea disponibilitatea urmatoarei zile si se vor putea inscrie.

EXEMPLU:

-luni ora 8:00, in aplicatie se vor vedea orele disponibile pentru ziua de luni

-luni ora 15:00, se vor vedea in aplicatie orele disponibilie pentru ziua de marti

-daca nu ai deschis aplicatia luni, marti dimineata poti vedea ce ore disponibile mai sunt pentru ziua
de marti, in cazul in care nu mai sunt disponibile ai doua variante: te inscrii ca “rezerva” si mai verifici
in timpul zilei aplicatia poate se eliberea un loc, ori intrii la ora 15:00 si iti vei putea rezerva orele
pentru ziua de miercuri.

*CURIERII SUSPENDATI NU SE VOR PUTEA INSCRIE PANA CAND NU EXPIRA SUSPENDAREA!*

-in meniul din partea stanga, aveti optiunea “Programator” si se acceseaza.
- vor aparea intervalele orare

-se vor selecta orelele in care curierii doresc sa lucreze si se apasa butonul “Salveaza”

-daca in cazul in care un curier nu mai doreste sa lucreze in intervalul orar selectat, se acceseaza meniul
“Programator”, se deselecteaza intervalul in care nu mai doreste sa livreze si se apasa butonul
“Salveaza”

-vor fi doua variante disponibile de rezervare, daca sunt locuri disponibile, vor aparea cu verde inchis
reprezentand “in tura” sau daca nu sunt locuri libere cu verde deschis reprezentand “rezerva” ceea ce
insemna ca nu le garanteaza un loc in ziua respectiva pe acel interval orar selectat.

-cei care sunt “rezerva” si doresc sa lucreze trebuie sa mai verifice pe parcursul ficarei zile in aplicatie
daca apar locuri disponibile, iar daca vad locuri disponibile se pot inscrie conform procedurii de mai sus

-curierii care au locurile rezervate cu verde inchis”in tura”, trebuie sa trimita cerere de activare la
inceputul invervalului selectat pentru a livra, aceste cereri se vor aproba automat de catre sistem

-daca in inveralul selectat curierul doreste sa isi ia o scurta pauza, va trebui sa foloseasca butonul “in
pauza”
-daca in inveralul selectat pentru a livra apare o problema si nu mai poate sa isi finalizeze programul,
curierul este obligat sa anunte dispeceratul

-la sfarsitul programului selectat, curierul va fi dezactivat automat de catre sistem si nu se va mai putea
reconecta. In cazul in care la terminarea intervalului selectat, curierul se afla intr-o comanda, sistemul ii
va permite sa o livreze dupa care il va scoate din tura automat.

Acest ghid se va regasi si in aplicatia de curier Xdelivery in partea stanga a ecranului, in sectiunea
“Actualizari”

Pentru alte detalii si informatii, va rugam sa ne contactati la : suportcurieri@tazz.ro

Ghid utilizare card Banca Transilvania
Venim în sprijinul dvs. cu încă un parteneriat prin care ne dorim să vă uș ură m munca.
Va oferim un nou tip de card de la Banca Transilvania, un card care exclude riscul de
frauda prin faptul ca soldul va fi 0, iar in momentul cand se va dori efectuarea platii,
curierul va cere deblocarea sumei aferente comenzii printr-o simpla apasare a unui
buton din aplicatia xDelivery.

Aveti mai jos pașii pe care trebuie să ii urmati:

• Cardul se va folosi la urmatorii comercianti: Mega Image, Dechatlon, Yves Rocher,

Carturesti, BAT (British American Tobacco) si PMT (Philip Morris Trading)
• Cand un client plaseaza o comanda de la acesti comercianti, in aplicatie va aparea
butonul “Alimenteaza Card” care va ramane inactiv pana in momentul in care
curierul se va afla la locatie

• In momentul in care curierul trebuie sa efectueze plata produselor, butonul “Alimenteaza

card” devine activ si se apasa.
• Atentie! Se introduce suma indicata pe POS.
• Se primeste confirmarea ca suma a fost alimentata pe card, iar in acest moment curierul
poate efectua plata cu cardul BT.
• Dupa efectuarea platii, soldul cardului va reveni la 0.

Eventuale erori care pot aparea in acest proces:

1. In cazul in care un curier introduce gresit suma de plata de mai mult de 3 ori
consecutive, aplicatia va bloca efectuarea tranzactiei.
2. Diverse erori de configurare datorate asignarii gresite a cardului catre curier.
3. Intarziere la incarcarea pozei bonului fiscal.

Pentru toate eventualele erori care pot aparea, va rugam sa urmati pasii din aplicatie
si sa contactati dispeceratul.

NOTA: Alimentarea cardului poate dura pana la cateva minute, tot ce trebuie sa faceti este
sa asteptati pana la primirea mesajului de confirmare.
 Ghid utilizare SelfPay

Venim în sprijinul vostru cu încă un parteneriat prin care ne dorim să vă

ușurăm munca. Acum poți depune banii cash acumulați de la clienți și la
Stațiile de plată SelfPay. Actualizarea balanței tale cash din aplicație se va
realiza în scurt timp.
Urmărește mai jos noul proces împreună cu fiecare pași pe care trebuie să ii
urmezi:
Mergi la unul dintre punctele SelfPay și depune toți banii cash acumulați
de la clienți în stațiile de plată din locație. Nu uita să păstrezi
chitanța!!!

Pentru a scana codul de bare la una dintre Stațiile de Plată

SelfPay, trebuie să urmezi următorii pași:

1. Selectează “Alte Servicii” din ecranul principal, apoi apasă pe Tazz

by eMAG
2. Aici ai două opțiuni:

• Scanează codul de bare

• Se scaneaza codul de bare din aplicatia Xdelivery

• Introdu codul de curier împreună cu nr. te telefon cu care ești

înregistrat în aplicație
 3. Introdu banii cash în stația de plată

Gata! Banii depuși vor fi scăzuți din soldul tău cash în cateva minute.

Verifică in link-ul de mai jos locațiile unde poți găsi stațiile de plată SelfPay.
Sunt foarte răspândite, le poți găsi în majoritatea magazinelor alimentare,
supermarketuri sau mall-uri.

Localizare Statii de Plata - SelfPay

 PROCEDURA DE LUCRU

Privind utilizarea chat-ului

Codul procedurii: TAZZ-PL–02

Editia I-2022
 PROCEDURA DE LUCRU
Privind utilizarea chat-ului

1. SCOPUL PROCEDURII
Procedura are ca scop:
- instruirea corecta a fiecarui curier privind utilizarea chatului in vederea optimizar
ii acestui process si a scaderii timpului de reactie
- asigurarea suportului pentru curieri

2. DOMENIUL DE APLICARE
Procedura se aplica pentru toate flotele aflate in contract
de colaborare cu tazz, fara nici o exceptie.

3. DOCUMENTE DE REFERINTA

• Contractul cadru de intermediere

4. DESCRIERE

Chat-ul este un instrument care va permite sa comunicati cu echipele de suport tazz

atunci cand va confruntati cu probleme in timpul programului vostru de lucru. Nu
inlocuieste trainingul si nici suportul angajatorului/sefului de flota.
In cazul in care nu aveti o comanda activa puteti deschide doar un singur tip de chat,
cel de Asistenta tehnica aplicatie , pentru eventuale erori tehnice ale contului si
aplicatiei.
In cazul in care aveti o comanda activa puteti deschide 3 tipuri de chat: Ajutor cu o
comanda alocata, Realocare comanda alocata si Asistenta tehnica aplicatie
Fiecare dintre aceste 3 tipuri de chat are in spate o alta echipa dedicata sa va
ajute! Fiecare membru al fiecarei echipe are posibilitatea sa preia un maxim de 5
chaturi in paralel. Pe masura ce le solutioneaza si le inchide, se elibereaza o alta
fereastra pentru un alt curier. Este foarte important sa deschidem chatul corect , in caz
contrar nu veti putea primi ajutor in timp util si veti si bloca accesul colegilor vostri care
vor sta in asteptare
In functie de problema pe care
o aveti, seletati chatul potrivit si apoi alegeti categoria din care face parte problema cu
care va confruntati.
Ajutor cu o comanda alocata- echipa de CS va poate ajuta cu urmatoarele spete:
• Adresa gresita
• Anulare comanda
• Clientul nu imi raspunde
• Comanda nu este gata
• Probleme plata
• Probleme voucher
• Produse deteriorate/Produse lipsa
Realocare comanda alocata- echipa de RTO va poate ajuta cu urmatoarele spete:
• Accident ( coliziune) -se ataseaza fotografii doveditoare, altfel comanda se
marcheaza ca refuzata
• Defectiune tehnica – se ataseaza fotografii doveditoare, altfel comanda se
marcheaza ca refuzata
• Cantitate/volum
• Pana de cauciuc
• Lipsa card
• Livrare eMAG
• Distanta mare pana la ridicare
• Distanta mare pana la livrare
Asistenta tehnica aplicatie- echipa de L1 suport va poate ajuta cu probleme de ordin
tehnic

5.SANCTIUNI

In cazul in
care aceasta procedura nu este respectata, livratorul in cauza este suspendat conform f
isierului de sanctiuni .

Injurii la adresa clientului/dispecerului/partenerului Dezactivare definitiva

Utilizarea neregulamentara a chat-ului Dezactivare 4 ore
Necunoasterea limbii romane , imposibilitatea de
Dezactivare definitiva
a comunica
Discutii inutile, generare chaturi inutile in mod repetat Dezactivare 3 ore
Refuzul de a selecta optiunea corecta in chat Dezactivare 4 ore
mi
ni
Ghi
d

4.1odat
aaju
nslar
est
aurants
evapreci
zanumelec
li
entu
lui
(Eugen-vezic
omanda#427cuver
de)sival
oar
eaei54RON
(cash)si
sevari
di
cacomanda

4.
2avandinvederecaesteacel
asi
res
taur
ant,s
evaprec
izanu
mel
ec l
i
entu
lui
(TamasKrau
szsif
aptul
caesteo
comandapl
ati
tacucardu
l)sevari
di
cacomanda#423s
inusevaac
hit
animic
,deoarec
eafostac
hit
atacuc
ar du
l

4.
3seval
i
vrac
omanda#423

4.
4seval
i
vrac
omanda#427s
isevai
ncas
asu
made54RONdel
acl
i
ent