``

Actualizat la data de 15.06.2022

Anexa 1 la Conventia Civila de Colaborare

SALUTARE!
Acest material iti este destinat tie, colaboratorului nostru pe partea de livrari rapide.
Ti-am scris acest material care este anexa integranta a Conventiei Civile de Colaborare ca sa te putem ajuta intr-o activitate fluida,
fara interuperi si fara batai de cap.
Citeste, retine si aplica prevederile acestui document, sunt obligatorii.

Art 1. RESPECTATI ORARUL SI PROGRAMUL DE ACTIVITATE

a) Este foarte important ca orarul convenit prin formularul de aplicare la job sau orarul convenit cu dispecerul sa fie respectat, orice
abatere de la acesta, neprezentare, scurtare a interval fără a fi aprobata in prealabil poate duce la penalizări prin asumarea contravalorii
comenzilor anulate din motivul nelivrării lor din intervalul orar asumat sau alte penalizări.
b) Modul de lucru este cel prin care asignam un număr determinat de curieri pe un interval orar in funcție de numărul de comenzi
mediu estimat care se generează, adică daca ai ajuns in acest pas in care citești mesajul acesta, ești deja unul dintre colaboratorii care si-au
selectat si a fost aprobat intervalul orar garantat, RESPECTA-L !
c) La începerea turei tale setează-te întâi ACTIV, la final de tura setează-te INACTIV
d) Poți efectua livrări si in afara intervalului tău orar daca ti se cere si ești de acord sau daca sunt comenzi mai vechi de 15 minute
(neasignate) si iți dorești sa realizezi un câștig suplimentar din aceasta oportunitate.

Art 2. PRIMIREA COMENZII DE LA CLIENT ÎN APLICATIE

În aplicatie apare comanda nouă care trebuie asignată. Daca este cazul poti prelua mai multe comenzi deodata si iti stabilesti singur
ruta de livrare flosind navigatia telefonului.
In comanda ai:

a) NUMARUL DE TELEFON AL PUNCTULUI DE RIDICARE

b) LOCATIA GPS SI DENUMIREA PUNCTULUI DE RIDICARE
c) PLATA :
1) COMENZI CU VALOARE 0 – sunt comenzi plătite anticipat de client sau comenzi de completare, NU vei incasa de
la client nici o suma ramburs in acest caz
2) COMENZI CU VALOADE DE BANI INDICATA – suma din aplicație reprezintă valoarea ce trebuie sa o achiți la
preluarea comenzii (aceasta poate diferi de suma de pe bon daca produsele au alta valoare), vei incasa suma de pe
bonul fiscal de la client in doua moduri CASH sau REVOLUT (in contul tău ce TREBUIE sa il deții pentru a colabora
cu noi )
d) DATELE SI LOCALIZAREA CLIENTULUI, acesta poate fi apelat si localizat GPS direct din aplicație, iar după înmânarea
comenzii trebuie neapărat sa apăsați LIVRARE / MA AFLU LA LOCATIA CLIENTULUI , la aceasta acțiune locația GPS a livrării
se actualizează automat completând in baza de date posibila diferența dintre aplicație si locația reala. Nerespectarea acestei
indicații poate duce la înregistrarea eronata a kilometrilor parcurși si indirect la o plata eronata
NU este răspunderea noastră daca nu procedezi corect si nu vom face ajustări manuale ale kilometrilor !

Art . 3 RIDICAREA COMENZII

a) Te duci la punctul de ridicare a comenzii si soliciti comanda
Bună ziua / Bună / Ceau sunt……………., de la DR. CARMEN si am venit să ridic comanda pentru ................
b) Verifici comanda în aplicatie ca să îti dai seama ce ai de ridicat, însă fără a umbla în pachete (de ex. 3 cutii cereale, 2
conserve, 5 doze suc etc)
c) Confirmi ridicarea comenzii in aplicație/persoana care îți dă comanda si o verifici întrebând : Aceasta este comanda pentru
…….. ?
d) Comanda trebuie să fie însoțită de bonul fiscal si/sau fisa de expediție . Verifici să corespundă numărul de comenzi pe care
trebuie să le ridici si codul fiecăreia (să corespundă cu cel din aplicație) si pe cât posibil ceea ce conține extra: doze de suc, apă, etc.
e) Achiți comanda, plătind suma de pe bonul fiscal, pe care apoi ti-o vei recupera de la client Valoarea comenzii trebuie
achitata pe loc, când ridici comanda cash, card sau tichete de masa.
f) SUNA PE TEELFON CLIENTUL, informează-l ca ai ridicat comanda sa si ca urmează sa i-o livrezi in X … minute, DACA NU
RASPUNDE trimite-I un SMS sau scrie-i pe WATSAPP cu mesajul :

“ Buna ziua, am ridicat comanda dumneavoastra cu livrare prin DRCARMEN.COM, ma indrept catre adresa care ati indicat-o in
comanda pentru livrare”
``

g) Pachetul nu este NICIODATĂ deschis, nici verificat înăuntru de către curieri, însă ai obligatia să te asiguri că ridici comanda
COMPLETĂ si CORECTĂ;
h) Dacă ai întârziat la RIDICARE din anumite motive (trafic, întârziere la comanda anterioară, etc) cere scuze pentru
întârziere, anuntă clientului întârzierea
i) Dacă la Partener/Vanzator comanda nu este gata, desi ai ajuns la timp pentru preluare:
1) Daca comanda cand te-ai prezentat nu este gata de ridicare din diverse motive, mai asteapta 10-15 minute,
daca nici atunci nu este gata, poți ANULA comanda, urmezi pașii de anulare comanda descriși mai jos. Anunța
personalul sa repună comanda prin aplicație atunci când o are FIZIC disponibila de ridicare

ANUNTA INTARZIEREA !
Copiaza si scrie AWB-ul de comanda pe
TELEGRAM ex: DRCABC123 #intarziere

Art 4. LIVRAREA COMENZII LA CLIENT

a) Este OBLIGATORIU să transporti pachetele cu cea mai mare grijă!!
b) Este important ca toată comanda să ajungă în bună stare la client : nu vărsata produse, nu le livra lovite, nu livra produsele
deteriorate ori tinute in conditii igienice improprii, nu pastra comanda la temperatura neadegvata!!
c) Trebuie să ai grijă cum depozitezi pachetele pentru transport ca sa eviti incurcarea pachetelor
d) Trebuie să ai grijă la mersul în trafic astfel încât să eviti pe cât posibil orice incident!
e) La întâlnirea cu clientul, trebuie să ai un contact vizual cu acesta, să zâmbești si să-l saluți înmânându-i comanda:

Bună ziua / bună dimineata / bună seara, am venit cu comanda dvs / Vă costa ….. (cât e pe bon).

f) Ai grijă tot timpul să ai destui bani mărunți la tine, pentru a da rest

g) Clientul va achita ceea ce apare pe bonul fiscal. Întotdeauna oferă clientului restul.
h) Asigura-te ca ai aplicația REVOLUT instalata, o parte din clienți optează pentru aceasta metoda de plata ramburs
i) La plecare, se salută clientul, i se mulțumește si se invită sa revină si cu alte comenzi dacă totul a decurs bine

“Vă multumim că ati comandat de la noi, să aveti poftă bună si vă mai asteptăm ca să mai comandati de la noi.”

j) ALTE SITUATII POSIBILE

1) Se întârzie livrarea comenzii la client, s-a depășit timpul din diverse motive (întârzie curierul în trafic, întârzie
Partener/Vânzătorul comanda, se strică mașina / bicicleta / trotineta, curierul se întoarce din drum pentru suplimentare
comandă etc)
2) Dispecerul SAU vânzătorul îți cere să te întorci din drum (comandă încurcată, incompletă, etc) si se întârzie la client
3) Daca ai dificultăți majore si nu te poți încadra in timpul de livrare din aplicație suna clientul să ii spui că vei
întârzia! Este obligatia ta!
ANUNTA INTARZIEREA !
Copiaza si scrie AWB-ul de comanda pe TELEGRAM ex: DRCABC123 #intarziere
Nu abuza de notificarea intarzierilor, vom considera ca esti iresponsabil si alarmant fara un motiv real !
4) Clientului îi lipsește o parte din comandă
a. Dacă clientul reclamă o lipsă din comandă - trebuie să verifici în aplicație acea comandă. Dacă are dreptate,
roagă clientul să sune la PARTENER/VANZATOR să vadă de ce e comanda incompletă, spunând:
Îmi pare rău, eu doar iau pachetele pe care mi le pregătește Partener/Vânzătorul, nu am voie să mă uit în pachete. Sunați va
rog la Partener/Vânzător sa completeze comanda!
b. Comanda clientului este vărsată sau deteriorata De cele mai multe ori, vărsarea sau deteriorarea poate fi din cauza
transportului. Deși clientul e nervos, supărat, flămând, tu TREBUIE să îți păstrezi calmul si să vorbești frumos .
5) Curierul încurcă comenzile, livrează unui client, altă comandă fată de care o avea inițial - Trebuie sa te reîntorci la client si
sa repari încurcătura
6) Partener/Vânzătorul încurcă comenzile, in acest caz Partener/Vânzătorul va remedia problema
7) Locația clientului din aplicație sau din adresa de pe fisa de transport diferă fata de locul unde acesta locuiește.
8) Suna clientul, stabilește cu el un punct de întâlnire si livrează-i comanda, responsabilitatea ta este sa ii livrezi comanda la
locația indicata de el, daca nu se afla in acel punct este obligația sa sa vina la locul indicat in comanda ori sa iți plătească o
deplasare suplimentara. Ai posibilitatea sa anulezi comanda daca clientul nu este cooperant si nu este la locul indicat in
aplicație sau pe fisa de livrare.
``

Art. 5 REASIGNAREA UNOR COMENZI :

Pentru ca o comanda sa poata fi REASIGNATA aceasta trebuie sa fie asignata la curier intai
a) Se face doar daca comanda este cu livrare la un interval orar ce depășește cu mai mult de 45 minute intervalul in care livratorul își
încheie tura alocata;
b) Se face doar daca se face dovada unui accident sau a incapacității de livrare;
c) Nu se fac reasignări din motive de genul : „am preluat comanda din greșeala” sau „am dat din greșeala pe preluare”, curierul
va fi penalizat daca situația se repeta mai mult de 2 ori pe luna in curs in acest caz ! (clientul la momentul asignării comenzii va
primi notificare pe email ca acea comanda va fi livrata in X minute si de fapt va fi indus in eroare de asignarile iresponsabile)

Copiaza si scrie AWB-ul de comanda pe TELEGRAM ex: DRCABC123 #reasignare

d) Pentru abuzarea sistemului de reasignări prin dispecerat, curierul va fi penalizat cu 5 lei / reasignare daca nu întrunește condițiile
Art 5 punctul a. b sau c

Art 6. ANULAREA COMENZII . Pentru ca o comanda sa poată fi anulata aceasta trebuie sa fie asignata la curier întâi
a) Anulare de către dispecer
1) Daca clientul nu mai răspunde la telefon, sms, watsapp call, watsapp mesaj si doar daca comanda este in timpul de livrare – 20 de
minute de la preluarea de la Partener/Vânzător si 30 minute de la plasarea comenzii, in acest caz comanda se decontează.
Aici trebuie sa urmezi pașii aceștia, se trimite pe grupul de dispecerat :
• Poza clara la bonul fiscal
• Atașează imaginile cu locația in care ești pentru livrare, locația din Google maps
• Atașează lista de apeluri cu intervalele orare la care ai sunat clientul
• Atașează screen-shot cu mesajele scrise trimise la plăcerea de la Partener/Vânzător si la sosirea la client
• Atașează screen-shot cu comanda in cauza
Comanda anulata se va livra la adresa ce va fi indicata de catre dispecer, unde va fi decontata in baza bonului fiscal sau se
returneaza la magazine si va fi decontata.
2) La cererea clientului daca nu s-a început ridicarea si livrarea

b) Anulare de către Partener/Vanzator

1) lipsa produse
2) este închis
Se comunica urgent de catre dispecer pe grupul de TELEGRAM si se anuleaza comanda daca este asignata de curier

Copiază si scrie AWB-ul de comanda pe TELEGRAM ex: DRCABC123 #ANULARE

c) Anulare sau refuz de primire de catre client (curierul isi asuma costul comenzii plătite)
1) daca comanda nu a fost livrata la timp, s-a depășit timpul maxim de livrare de 45 sau 120 minute
2) comanda sau produsele au fost deteriorate sau distruse de curier in momentul transportului sau predării
In acest caz este responsabilitatea curierului sa înlocuiască produsele si sa rezolve situația creata.

Art 7. RETURNAREA COMENZII LA PARTENER/VANZATOR

a) Se face doar daca clientul specifica in scris ca acea comanda se livrează la ora HH:MM ulterior asignării comenzii si contactării
clientului;
b) Daca clientul se afla in afara zonei de livrare (si-a pus o adresa intenționat greșita) si nu accepta o taxa suplimentara de livrare;
c) Clientul nu este la locație când s-a ajuns la el, nu răspunde, nu poate fi contactat, deși inițial a confirmat comanda când l-ai sunat la
ridicarea ei.
Încearcă sa contactezi clientul pe toate canalele de comunicație posibile (SMS, WATSAPP CALL, WATSAPP MESAJ,
TELEGRAM CALL, TELEGRAM MESAJ, APEL TELEFONIC, SUNA-L LA INTERFON, BATE-I LA USA MAI TARE)
1) Suna-l de 3-4 ori, lasă-i un sms si informează-l ca ai ajuns si ca trebuie sa te sune de îndată înapoi. Daca nici așa nu
răspunde, livrează ce mai ai de livrat apoi revino la client.
2) Daca nici un aceasta situatie nu raspunde, RETURNEAZA COMANDA LA PARTENER/VANZATOR pentru a-ti incasa
banii platiti.
d) Pentru returnare trebuie sa urmezi acești pași :
Documentează returnarea comenzii pe grupul de TELEGRAM (sa poată rămână o arhiva in caz de vreo reclamație ulterioara
a clientului, ca tu sa poți fi acoperit)
1) Atașează imaginile cu locatia in care esti pentru livrare (din googlemaps sau app)
2) Atașează lista de apeluri cu intervalele orare la care ai sunat clientul
3) Atașează screen-shot cu mesajele scrise trimise la placerea de la Partener/Vânzător si la sosirea la client
4) Atașează screen-shot cu comanda in cauza din aplicație
``

Art 8. TIMPII maximi alocati

a) Comenzile de la Restaurant :
• 15 minute timp de ridicare comanda;
• 15 minute timp de livrare comanda .
b) Comenzile de la Supermarket, Parteneri economici sau Farmacii
• 15 minute timp ridicare comanda;
• 30 minute timp livrare comanda.
c) Comenzile AUCHAN.RO
• 120 minute timp livrare comanda ;
• se livreaza la interval fixe communicate de magazin in parte pe fiecare oras (ex: 9-11 – 11-13 etc … );
• Comenzile apar in aplicatie cu 30 minute inainte de inceperea intervalului de livrare
• orice ridicare facuta la ora inceperii intervalului are timp de livrare pana la inceperea intervalului urmator ;
• respecta intervalul orar de ridicare si livrare comenzi;
• la inceperea intervalului orar TOATE comenzile trebuiesc ridicate de echipa de livrartori.
• dupa inceperea intervalului orar este interzis a se mai face ridicari ale comenzilor nepregatite la timp de catre magazin,
acestea se preiau incepand cu urmatorul interval orar de ridicare Comenzi sau se anuleaza de catre curier daca nici in acest
caz nu sunt pregatite;
• toate comenzile pot fi asignate de pe drum, fiind sarcina soferului de a-si rezerva comanda si planifica ruta in functie de
destinatia acesteia.

Art. 9 CIRCULATIA ÎN TRAFIC Fie că esti sofer / pe bicicletă / pe trotinetă - ti se aplică legea referitoare la circulatia pe drumurile publice,
asa că E OBLIGATORIU:
a) Să respecti întotdeauna regulile de circulatie si Codul Rutier in vigoare
b) Să îti păstrezi calmul în trafic – GRĂBESTE-TE ÎNCET
c) Să ai grijă de tine preventiv - SĂ PORTI ÎNTOTDEAUNA ECHIPAMENT DE PROTECTIE ADECVAT
d) Să ai întotdeauna grijă de/la pietoni
De asemenea, E INTERZIS:
e) Să fii agresiv în comportament sau limbaj, să fii transpirat, murdar, neprezentabil;
f) Să ai un comportament agresiv – DE TINE DEPINDE URMĂTOAREA RECOMANDARE;
g) Să ai un limbaj indecent - DE TINE DEPINDE URMĂTOAREA COMANDĂ;
h) Să deschizi pachetele cu mâncare - Să atingi mâncarea - Să pui mâncarea pe jos sau în locuri nepotrivite.

Art 10. COMPORTAMENTUL ÎN GENERAL. Pentru că esti imaginea firmei noastre, E OBLIGATORIU:
a) Să fii politicos, zâmbitor si prezentabil tot timpul;
b) Să fii prezentabil, curat si decent, să ai un comportament calm si binevoitor ;
c) Să ai un limbaj decent, calm, neutru
d) Este INTERZIS a contacta clientul sub orice forma sau de a folosi datele sale in orice forma si sub orice chip pentru contact direct sau
indirect pentru conversații private sau alte moduri de abordare (verbal, fizic sau in scris) , altele decat cele utilizate in scopul
confirmării si livrării comenzii in cauza asignate curierului in timpul orarului asumat si in parametrii de timp indicati la punctul 8
e) Daca consideri ca ai avut o colaborare buna si iti dorești schimbarea opțiunilor de cariera, anunța-ne cu cel puțin 3 zile înainte, la
fel vom face si noi daca consideram același lucru. Perioade mai scurte de 3 zile calendaristice nu se iau in calcul, ci doar ca
neprezentări din programul solicitat si renunțarea la plata aferenta prestației acelor zile.

Art 11. IMPORTANT: nerespectarea regulilor de conduită de mai sus mentionate atrag:
a) Suspendarea contului timp de 24 ore (limbaj, comportament necolegial, instigare);
b) Suspendarea contului timp de 7 zile (instigare, date false in cont, date modificate in contul de curier sau utilizarea contului fără
aprobare de alte persoane sau de mai multe persoane deodată);
c) Mustrarea;
d) Sancționarea (suportarea pagubei si a prejudiciului nerealizat, în bani);
e) Rezilierea contractului cu plata de daune-interese ;
f) Rezilierea contractului de livrări.

Art 12. PLATA

a) Pentru activitatea prestata plata se face in contul IBAN trecut de tine in aplicația de livrări
``

b) Formula de calcul este:

2 lei / multiplul de 15 kg a comenzii (sau ladita-unitate de volum)

+
1.90 lei / km (de la ridicare la livrare)
+
1 leu (pe diligenta)
+
2 lei (bonus de performanta pentru livrarea in timp a comenzii)
c) In funcție de oferta sau de performante, anumite orașe sau curieri pot beneficia de anumite plăti favorizante temporare. Acestea
se acorda in funcție de : prezenta 100%, procesare timp comenzi fără întârziere (punctul 8.a, 8.b, 8.c), numărul de comenzi
reasignate ( 5. c,d.)
d) Plățile se fac după următorul grafic :
1. Pentru livrările efectuate in zilele de 1-15 – plata pentru veniturile de peste 1.000 Ron BRUT se face in perioada cuprinsa
intre zilele de 17-21
2. Pentru livrările efectuate in zilele de 16-31 – plata pentru veniturile de peste 1.000 Ron BRUT se face in perioada
cuprinsa intre zilele de 3-10 a lunii ce urmează
3. In perioada cuprinsa intre zilele de 3-10 a lunii se fac restul de plăti din luna anterioara pentru veniturile curierilor ce nu
se încadrează la Art 13 punctul d) punctul 1 și 2
e) Exista posibilitatea unor decalaje de plăti de 1-3 zile in funcție de sărbători si timpul de operativitate a băncii beneficiarului
f) Pentru neprezentarea in intervalul orar asumat fără notificare prealabila cu cel puțin 3 zile anticipat a recrutorului, plata poate fi
sistata cu titlul de daune compensatorii.

Art 13. SFATURI PENTRU O ACTIVITATE FLUIDA, OPTIMA SI BANOASA:

a) Asigura-ti un buget de rulaj suficient cat sa poți prelua cat mai multe comenzi pe ruta stabilita de tine, recomandam minim 500
lei ;
b) Nu folosi in același timp si alte aplicații in telefon (Facebook, YOUTUBE, etc .. iți încetinesc timpul de reacție al telefonului si
afișarea comenzilor se poate face întârziat sau deloc in funcție de capacitatea telefonului) ;
c) Fi prezentabil, amabil, civilizat
d) Respecta timpii si indicațiile primite in acest document, daca noi le-am scris înseamnă ca sunt necesare si chiar obligatorii in
anumite cazuri;
e) Fi colegial si fair play cu colegii de tura, împărțiți-va responsabil comenzile, ai grija, nu fi hapsân si nu asigna toate comenzile
care le „prinzi” POTI FI PENALZIAT daca le întârzii, iar dispecerul daca observa acest lucru iți poate dezasigna o parte din
comenzi !
1) Penalizarea poate fi sub forma financiara (intre 1 si 50 lei)
2) Penalizarea poate fi sub forma limitării accesului la numărul consecutiv de comenzi asignabile
3) Penalizarea poate fi sub forma de reducerea orelor alocabile spre livrări;
4) Ori contul tău poate si suspendat intre 1 si 7 zile
f) Anunța ORICE neprezentare in tura asumata, ORICE întârziere sau modificare de program.
Este obligația ta sa ne informezi daca nu iți poți respecta intervalul orar solicitat si asumat.
g) Daca nu te prezinți in intervalul orar asumat sau întârzii este OBLIGATIA ta sa găsești dintre colegii liber un înlocuitor sa iți
acopere intervalul, acel interval orar alocat este AL TAU ! .
h) Anunțarea unei neprezentări se face anticipat cu minim 3 zile contactând in privat dispecerul DRCARMEN pe TELEGRAM.
i) Neprezentarea in intervalul orar solicitat si asumat poate fi penalizata ca daune interese intre 10 si 50 lei pe ora.
j) La o înregistrare de neprezentare mai mare de 9.99% se poate sista unilateral colaborarea sau oferirea de
bonusuri/beneficii/prime sau alte avantaje curierului sau plaților/comanda.
k) In funcție de răspunsurile clienților la formularele noastre de a verifica calitatea livrării tale (customer surveys) poți primi acces
la mai multe intervale orare sau la a-ti putea asigna mai mult de 2-4 comenzi deodată;
l) Daca ești șofer sau biciclist asigura-te ca ai un încărcător de telefon in mașina sau baterie externa, este regretabil sa ramai fără
baterie in timpul unei livrări sau când contactezi clientul .