CAPITOLUL III ANALIZA CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR OFERITE DE S.C. DOBROGEA GROUP S.A. STUDIU DE CAZ.

Prezen activ pe piaa local i naional, lider naional de pia pentru produse cu avantaje competitive i nivel calitativ ridicat, S.C.Dobrogea Grup S.A. dispune de tehnic i tehnologie performant, adaptat condiiilor pieei i care asigur raport optim calitate pre. Responsabilitatea privind sntatea consumatorilor i a populaiei n general, materializat printr-o ofert de produse echilibrate nutriional, fabricate n condiii de siguran alimentar cu respectarea normelor europene n domeniu, reprezint pentru S.C.Dobrogea Grup S.A. una dintre principalele obiective.

3.1 Sortimentul de produse comercializat de catre Dobrogea Group S.A.

Exist n filozofia companiei S.C.Dobrogea Grup S.A. asumarea responsabilitii pentru sntate, astfel c n fiecare categorie de produse Dobrogea exist cel puin un produs funcional. Conceptele S.C. Dobrogea Grup S.A. sunt: Procesare folosind o tehnologie protectiva, care permite conservarea calitilor nutriionale ale materiilor prime

Procese biotehnologice care s mreasc durata de via a produselor, valorificnd Produse funcionale pentru un stil de via sntos, dar i pentru diete recomandate unor

potenialul natural de conservabilitate a pinii.

afeciuni. S.C. Dobrogea Grup S.A. produce i ofer astzi pieei peste 100 de sortimente de pine i specialiti de panificaie, produse dup reete proprii, cu tehnologii moderne care respect legislaia european n domeniul siguranei alimentare i proteciei mediului. 3.1.1 Sortimentul produselor de panificaie S.C. Dobrogea Grup S.A. S.C. Dobrogea Grup S.A. a fcut un prim pas n direcia alimentelor viitorului prin lansarea sub brandurile Bongrana i Bongrana Sana a unor produse de panificaie cu termen mare de valabilitate, unice pe piaa romneasc: produse naturale, fr E-uri (aditivi i conservani). Sortimentele de pine Bongrana sunt proiectate nutriional n corelaie cu obiceiurile de via i consum ale omului modern i fabricate prin procedee inovatoare care dezvolt n mod natural
Capitolul

Pag. | 38

puterea de autoconservare a pinii pstrnd prospeimea, gustul i aroma pinii tradiionale romneti (tabelul 3.1.).
Tabelul 3.1. Produse de panificaie

Nr. Crt.

Sortiment

Produs
Pine Dobrogea Benecol 0.080kg

Descriere produs

Detalii produs

Nr. buc/cutie: 90 Nr. cutii/palet: 30 Este o pine trifunctionala care, pe lng efectul de scdere a colesterolului , are i un coninut ridicat de fibre, ceea ce ajut la reglarea tranzitului intestinal i, n acelai Pine Dobrogea Benecol 0.240kg timp, un coninut redus de glucide ,ceea ce o recomand n dieta persoanelor bolnave de diabet Nr. buc/cutie: 30 Nr. cutii/palet: 30 Termen de valabilitate: 20 zile Termen de valabilitate: 20 zile

1 DOBROGEA . BENECOL

2 .

PINE NEPTUN

Neptun feliat Pine de larg consum, baz pentru toate felurile de mncare folosite : tartine, brnzeturi, salate de cruditi; salate de legume, icre, mezeluri, omlet, supe, ciorbe, mncruri gtite tradiionale Gramaj/pach(kg): 0.250 Nr. pach/cutie: 18 Nr. cutii/palet: 30 Termen valabilitate: 7 zile

Neptun family - pine feliat i ambalat Pine de larg consum, pentru toate vrstele i toate ocaziile, fiind potrivit pentru a pregti foarte rapid sandwich-uri, gustarea de diminea, prnz sau cin.

Gramaj/pach(kg): 0.400 Nr. pach/cutie: 15 Nr. cutii/palet: 30 Termen valabilitate: 7 zile

Neptun cu lapte - pine

Pine de larg consum, pentru toate vrstele i Pag. | 39

Capitolul

feliat i ambalat toate ocaziile, fiind potrivit pentru a pregti foarte rapid sandwich-uri, gustarea de diminea, prnz sau cin. Prezena laptelui n compoziie i ofer o savoare deosebit produsului.

Neptun graham - pine feliat i ambalat

Pinea Neptun Graham este fabricat pe o linie complet automatizat i este ambalat n condiii aseptice. Datorit ingredientelor folosite i a parametrilor tehnologici bine controlai produsul are prospeime i conservabilitate ndelungate. Pinea Neptun Graham este potrivit pentru a pregti foarte rapid sandwich-uri, gustarea de diminea, prnz sau cin.

Neptun integral - pine feliat i ambalat

Pinea Neptun Graham 0,400 kg este fabricat pe o linie complet automatizat i este ambalat n condiii aseptice, cu temperatur i umiditate relativ controlate. Datorit ingredientelor folosite i a parametrilor tehnologici bine controlai produsul are miezul cu o structur cu pori deschii, elastici, uniformi, cu prospeime i conservabilitate ndelungate, fr adaos de conservani.

3 BONGRANA .

Bongrana Toast Integral preia ntreaga valoare biologic a bobului de gru,fiind preparat din fin integral bogat n micronutrieni.

Gramaj/pach(kg): 0.500 Nr. pach/cutie: 15 Nr. cutii/palet: 30 Termen valabilitate: 20 zile

BONGRANA Toast Integral 500g

Capitolul

Pag. | 40

Bongrana Toast Secar este un produs bogat n fibre solubile i insolubile de gru i secar ce aduc n organism micronutrienii necesari metabolizrii carbohidrailor. BONGRANA Toast Secara 500g

nsoit de o diet echilibrat, Bongrana Toast Mediteranean acoper o mare parte din necesitatea fiziologic de carbohidrai de 55 BONGRANA Toast Mediteranean 500G 60% din raia caloric zilnic.

4 BONGRANA . SANA
Pinea Bongrana Sana Hipoglucidic este o pine sntoasa, cu termen mare de valabilitate, fr E-uri i fr conservani. Aportul controlat de carbohidrai si fibre alimentare oferite de acest sortiment este un BONGRANA SANA Hipoglucidica 500g/250g real ajutor n dieta bolnavilor cunoscui cu diabet de gradul II dar si pentru persoanele supraponderale, fara diabet, care in dieta.

Gramaj/pach(kg): 0.500/0.250 Nr. pach/cutie: 12/24 Nr. cutii/palet: 30/30 Termen valabilitate: 20/20 zile

BONGRANA SANA

Pinea Bongrana Sana Ultrafibre este un aliment funcional proiectat special pentru a facilita digestia prin amestecul de semine din compoziie (secar, mei, in, floarea soarelui, dovleac, susan) care confer gust i arom de excepie dar i o potenare a valorii biologice a produsului prin diversitatea

Ultrafibre 500g

surselor de micro si macronutrienti. O diet bogat n fibre alimentare poate reduce riscul apariiei diabetului i, de asemenea, poate s micoreze nivelul colesterolului n snge.

Capitolul

Pag. | 41

5 BONPANA .

BONPANA PINE ALB ROTUND Pine proaspt, sntoas i gustoas, pentru ntreaga familie ! Pine alb cu prospeimea i gustul de odinioar al pinii bine fcute. Bonpana franzel alb feliat se FELIAT comercializeaz ntr-un gramaj de 400 g. Important! 100 g Bonpana pine alb rotund feliat asigur 11% din necesarul zilnic de calorii, pentru un stil de via sntos! Gramaj/pach(kg): 0.400 Nr. pach/cutie: 10 Nr. cutii/palet: 30 Pine proaspt, sntoas i gustoas, BONPANA PINE MULTICEREAL pentru ntreaga familie! Conine fin alb de gru, tre de gru, amestec de semine - dovleac, in, floare soarelui, mei). Amestecul de semine din compoziie confer gustul i aroma de excepie, dar i o potenare a valorii biologice a pinii, prin diversitatea surselor de micro i macronutrieni. ROTUND FELIAT Important! Bonpana pine multicereal rotund reprezint o surs de fibre, care asigur 12% din necesarul zilnic de fibre pentru un stil de via sntos. BONPANA FRANZEL Pine proaspt, sntoas i gustoas, pentru ntreaga familie ! Pine alb cu prospeimea i gustul de odinioar al pinii bine fcute. Bonpana franzela alb feliat se ALB FELIAT 700g comercializeaz n dou gramaje, 700 g. Important! 100 g Bonpana franzel alb feliat asigur 11% din necesarul zilnic de Gramaj/pach(kg): 0.700 Nr. pach/cutie: 10 Nr. cutii/palet: 30 Termen valabilitate: 5 zile Termen valabilitate: 5 zile

Capitolul

Pag. | 42

calorii, pentru un stil de via sntos! Pinea de larg consum produs de Dobrogea, este destinat tuturor

PINE 6 PROASPT . DE LARG SONSUM

consumatorilor, indiferent de vrst, n toate ocaziile, fiind potrivit pentru a pregti foarte rapid sandwich-uri, gustarea de diminea, prnz sau cin. Pinea Dobrogea este baza pentru toate felurile de mncare folosite : tartine, brnzeturi, salate de cruditi; salate de legume, icre, mezeluri, brnzeturi, omlet, supe, ciorbe, mncruri gtite tradiionale.

DOBROGEA GRUP mpreun cu RAISIO FINLANDA au introdus pe piaa din Romnia prima pine ce reduce colesterolul sanguin. Pinea de Secar DOBROGEA Benecol - primul aliment din Romnia care ajut la reducerea colesterolului. Esterii de stanoli din plante sunt una din cele mai mari 10 descoperiri n nutritive. Pine de secar Dobrogea-Benecol conine esterii de stanoli din plante care scad colesterolul sanguin. Colesterolul crescut este un factor de risc pentru boala coronarian - Reg (CE) 983/2009; este o pine bogat n fibre - Reg (CE)1924/2006-ceea ce o recomand n alimentaia sntoasa i n diete conine mai puin de 1% zaharuri - Reg (CE)1924/2006;

este o pine srac n carbohidrai - Reg (CE)1924/2006.-ceea ce o recomand n

alimentaia diabeticilor. BONGRANA Produsele naturale Bongrana sunt realizate: pe linii de productie automatizate, de ultima generatie cu procese de fabricatie atent monitorizate care asigura siguranta alimentelor la nivelul Standardelor Europene;

prin procese de fabricatie validate si cu atestarea laboratoarelor internationale acreditate.

BONPANA Bonpana-pinea de odinioar! Proaspt, gustoas, sntoas! Fr E-uri i conservani! Termen de valabilitate cinci zile Ambalat n pungi de hrtie imprimate, cu fereastra din folie, nchise cu clips pentru meninerea prospeimii i gustului inconfundabil de odinioara! Sortimente: franzela alb feliat, pine alb rotund feliat, pine integral rotund feliat, pine multicereal rotund feliat.
Capitolul

Pag. | 43

Dobrogea Grup lanseaz pe pia gama de pine Bonpana, cu gustul pinii de odinioar. Gama Bonpana este fabricat pe o linie tehnologic complet automatizat i este ambalat n condiii aseptice, cu temperatura i umiditatea relativ strict controlate. Este o pine proaspt potrivit pentru toate vrstele i gusturile, pentru aperitive,mncruri gtite i tradiionale. PINE PROASPT DE LARG CONSUM Pinea de larg consum produs de Dobrogea, este destinat tuturor consumatorilor, indiferent de vrst, n toate ocaziile, fiind potrivit pentru a pregti foarte rapid sandwich-uri, gustarea de diminea, prnz sau cin. Pinea Dobrogea este baza pentru toate felurile de mncare folosite : tartine, brnzeturi, salate de cruditi; salate de legume, icre, mezeluri, brnzeturi, omlet, supe, ciorbe, mncruri gtite tradiionale. n categoria pine de consum Dobrogea Grup, sunt incluse att pinile obinute din fin alb, ct i cele obinute din finuri cu un coninut ridicat de fibre alimentare (fin 1250 i mcini integral), fabricate dup tehnologii care asigur gust i arom pronunat, specific. SPECIALITI DE PANIFICAIE Dobrogea Grup produce i ofer astzi pieei peste 100 sortimente de pine i specialiti de panificaie, produse dup reete proprii, cu tehnologii moderne care respect legislaia european n domeniul siguranei alimentare i proteciei mediului. 3.1.2 Sortimentul produselor de morrit S.C. Dobrogea Grup S.A. Fina Dobrogea este corectat, standardizat calitativ i pregtit pe destinaii de utilizare, fiind obinut din materii prime de cea mai bun calitate n uniti de producie moderne care respect n totalitate standardele europene. Oferta Dobrogea pentru retail mai cuprinde mlai i gri ambalate pentru consum casnic (tabelul 3.2.).
Tabelul 3.2. Produse de morrit

Nr. Crt. 1 .

Sortiment
FIN AMBALAT

Produs
Fin alb de gru superioar 000

Descriere produs
Faina Dobrogea este faina numarul 1 in Romania. Dobrogea Grup detine aceasta pozitie din anul 1994, Faina 000 este ideal pentru obinerea unor specialiti de panificaie, patiserie i cofetrie de calitate superioar

Detalii produs
Gramaj/pach(kg): 1 Nr. pach/cutie: 10 Nr. cutii/palet: 80 Termen valabilitate: 6luni

Capitolul

Pag. | 38

Fina pentru cozonac

Este destinat obinerii cu succes a Faina pentru patiserie 550 produselor tradiionale tip cozonac.

Mlai extra 1kg Gramaj/pach(kg): 1 Nr. pach/cutie: 10 Nr. cutii/palet: 80 Datorit culorii aurii specifice bobului de porumb sntos i a unei granuloziti Termen valabilitate: 6 luni

2 .

MLAI

uniforme, acest produs are un timp redus de Malai superior 1kg prelucrare, fiind folosit cu succes la prepararea mmliguei, produs tradiional romnesc. Gramaj/pach(kg): 1 Nr. pach/cutie: 10 Nr. cutii/palet: 60 Termen valabilitate: 6 luni

3 .

Datorit granulozitii uniforme, griul de la GRI Gri de gru Dobrogea se poate folosi pentru obinerea unor preparate specifice cum ar fi: glute,

Gramaj/pach(kg): 0,5 Nr. pach/cutie: 12 Nr. cutii/palet: 80 Pag. | 38

Capitolul

Termen valabilitate: 3 budinci sau ca ingredient n compoziia unor umpluturi. luni pentru 1.04-31.08 6 luni pentru 1.0931.03

Experta Premix pentru pine alb obinut la aparatul automat

Experta Premix pentru pine rustic obinut la aparatul automat Acest produs vine n ntmpinarea tuturor consumatorilor care vor s pregteasc n cas, o pine proaspt. Reeta de fabricaie i instruciunile de utilizare garanteaz obinerea unui produs de calitate, foarte gustos i la ndemna tuturor. Gramaj (kg): 0.5 Nr pach/bax: 25 Nr bax/palet: 50 Termen valabilitate: 6 luni

4 .

EXPERTA

Experta Premix pentru prjituri sau blat de tort

5 .

ALTE PRODUSE

Pesmet Datorit granulozitii uniforme, acest produs se poate folosi cu succes pentru obinerea unor preparate pane.

Gramaj/pach(kg): 0,5 Nr. pach/cutie: 12 Nr. cutii/palet: 80 Termen valabilitate: 45 zile pt.1.05-30.10; 60 zile pt.1.11-30.04

Tr de gru pentru consum alimentar

Datorit coninutului ridicat n fibre alimentare, trele de gru se pot folosi ca

Gramaj/pach(kg): 0,5 Nr. pach/cutie: 10 Pag. | 38

Capitolul

ingredient n obinerea produselor de panificaie i specialiti, ca decor pentru aceste produse sau ca materie prim n obinerea borului alimentar.

Nr. cutii/palet: 80 Termen valabilitate: 30 zile

FIN AMBALAT Fina Dobrogea Grup este fina numrul 1 n Romnia. Dobrogea Grup deine aceast poziie din anul 1994, fiind productorul care a definit categoria pe ambele segmente: fina ambalat pentru retail i fin vrac pentru consum industrial. Este ambalat pe categorii i pe destinaii de utilizare. Fin de baz: fin de gru superioar 000 fin alb de gru pentru patiserie 550 fin alb de gru pentru panificaie 650 fin de gru mcini integral Fin pe destinaii de utilizare: fin alb pentru cozonac 000 fin alb pentru prajituri 000 fin alb pentru pizza MLAI Datorit culorii aurii specifice a bobului de porumb sntos i a unei granuloziti uniforme, mlaiul are un timp redus de prelucrare, fiind folosit cu succes la prepararea unei delicioase mmligue, produs tradiional romnesc. GRI DE GRU Datorit granulozitii uniforme, griul de la Dobrogea se poate folosi pentru obinerea unor preparate specifice cum ar fi: glute, budinci sau ca ingredient n compoziia unor umpluturi. ALTE PRODUSE DE MORRIT Produse secundare de morrit, obinute din materii prime selecionate, pe utilaje moderne, la cele mai nalte standarde europene. Produsele Dobrogea Grup sunt obinute n sistemul de asigurarea calitii ISO 9001 i verificate n laboratoarele proprii acreditate RENAR. 3.1.3 Sortimentul de cereale mic dejun la S.C. Dobrogea Grup S.A.

Capitolul

Pag. | 38

Cerealele Mic dejun de la Dobrogea Grup sunt produse echilibrate nutriional, recomandate ntr-o alimentaie sntoas prin coninutul de fibre, minerale i vitamine dar i prin diversitatea de forme. Cerealele Mic dejun Dobrogea Grup se comercializeaz sub mrcile :Matina (fulgi de porumb), Captain Crantz (cereale mic dejun pentru copii: bilue, scoici i inelui) i Diet (cereale cu aport suplimentar de fibre vegetale) (tabelul 3.3.).
Tabelul 3.3. Cereale pentru micul dejun.

Nr. Crt.

Sortiment

Produs
CEREALE MATINA tip corn flakes

Descriere produs
Matina sunt cerealele tip fulgi de porumb recomandate pentru un mic dejun gustos i sios; Conin un mix de vitamine i minerale potrivite pentru a aduce un plus de energie n fiecare diminea; Gust bun i pre accesibil; Sunt convenabile, economice i sioase

Detalii produs

Gramaj/pach(kg): 0.120 Nr. pach/cutie: 25 Nr. cutii/palet: 30 Termen valabilitate: 12 luni

1 .

MATINA

CEREALE CAPTAIN CRANTZ inelui

Datorit coninutului ridicat n fibre alimentare i fortifierii cu alte vitamine (vit. E ) i minerale ( Zn, Mg ) ct i compoziiei bogate n glucide, aceste produse intr n categoria produselor dulci destinate copiilor. Proprietate lor de a-i pstra forma i structura crocant ntr-un timp ndelungat de expunere la aciunea lichidelor , le d valoarea de a fi asociate cu lapte, iaurt. Gramaj/pach(kg): 0.250 Nr. pach/cutie: 24 Nr. cutii/palet: 30 Termen valabilitate: 12 luni

2 .

CAPTAIN CRANTZ

CEREALE DIET scoici

Cerealele Diet reprezinta baza unui mic dejun sanatos, destinat intregii familii, dar in special adultilor care doresc o alimentatie

Gramaj/pach(kg): 0.200 Nr. pach/cutie: 16 Nr. cutii/palet: 30 Termen valabilitate: 12luni

3 .

DIET

sanatoasa. Sunt bogate in fibre solubile si insolubile, cu adaos de viamine si minerale, avand un rol important in reglarea metabolismului. Nu contin sare si zahar.

CEREALE MIC DEJUN MATINA Matina sunt cerealele tip fulgi de porumb recomandate pentru un mic dejun gustos si satios;
Capitolul

Pag. | 38

Contin un mix de vitamine si minerale potrivite pentru a aduce un plus de energie in fiecare dimineata; Gust bun si pret accesibil; Sunt convenabile,economice si satioase CAPTAIN CRANTZ O combinaie unic de minerale, 8 vitamine i fibre alimentare solubile i insolubile cu rol important n reglarea metabolismului. Cerealele Captain Crantz sunt cereale mic dejun pentru copii i sunt comercializate n trei variante: inelui cu scorioar, scoici i bilue cu ciocolat DIET O combinatie unica de minerale, 8 vitamine si fibre alimentare solubile si insolubile cu rol important in reglarea metabolismului DIET-cereale cu continut ridicat de fibre alimentare, pentru dieta. 3.1.4 Sortimentul produselor de patiserie-cofetrie la S.C. Dobrogea Grup S.A. Din fina Dobrogea, fina numrul 1 n Romnia facem cele mai delicioase produse de cofetrie i patiserie, special pentru a ne rsfa clienii. Checurile gustoase i pufoase, paleurile, cornuleele fragede, fursecurile i croissantele sunt destinate tuturor consumatorilor care doresc s aib la fiecare mas un desert deosebit. Cu produsele de patiserie i cofetrie Dobrogea putei face din fiecare zi o srbtoare (tabelul 3.4.).
Tabelul 3.4. Produse de cofetrie-patiserie

Nr. Crt.

Sortiment
CHECURI

Produs
CHEC DOMINO CHEC MOZAIC

Descriere produs
Gramaj 0.450 kg 0.380 kg Valabilitate 7 zile 7 zile

Detalii produs
multa umplutura de rahat, nuc, ciree confiate, si stafide produs cu gust specific de lamaie care ii confera o savoare deosebita

Capitolul

Pag. | 38

CHEC EXTRAFIN

0.300 kg

2 zile

produs cu gust deosebit, cu textura fina poate fi consumat si la micul

CHEC CU CACAO

0.350 kg

2 luni

dejun alaturi de un pahar cu lapte, ca o gustare intre mese, sau la o masa festiva visinele din compozitie, fac din checul cu fructe un desert delicios in orice moment alt zilei

CHEC CU FRUCTE

0.300 kg

7 zile

FURSECURI GLAZURATE CU CIOCOLATA FURSECURI ASORTATE CU CIOCOLATA FURSECURI FESTIVE FURSECURI CU NUCA FURSECURI DELICIA FURSECURI DE POST FURSECURI CU NUCA FESTIVE FURSECURI FURSECURI DELICIA FESTIVE FURSECURI FINE FESTIVE FURSECURI MARGARETA (3 KG/CUTIE) FURSECURI SPRITATE (3 KG/CUTIE) FURSECURI SPRITATE CU CIOCOLATA (2,6 KG/CUTIE) FURSECURI ASORTATE (2,5 KG/CUTIE)

0.250 0.250 0.250 0.300 0.300 0.350 0.300 0.300 0.400 1.000

5 luni 5 luni 5 luni 30 zile 30 zile 5 luni 30 zile 30 zile 30 zile 5 luni FURSECURI AMBALATE IN CUTIE DE CARTON CU FEREASTRA

FURSECURI AMBALATE IN CASEROLE

1.000

5 luni

1.000 1.000

5 luni 4 luni

Capitolul

Pag. | 39

FURSECURI FINE (2,4 KG/CUTIE) FURSECURI INIMIOARA CU CIOCOLATA (2KG/CUTIE) FURSECURI DE POST (2,5 KG/CUTIE) FURSECURI REGALLY VRAC (2,5 KG/CUTIE) PALEURI CU STAFIDE (3 KG/CUTIE) PALEURI (3,3 KG/CUTIE) CORNULEE FRAGEDE CU RAHAT (3 KG/CUTIE)(POST) CORNULEE FRAGEDE CU NUC VRAC SARATELE DE CASA CU CHIMEN (3 KG/CUTIE) SARATELE DE CASA CU MAC (3 KG/CUTIE)

1.000 1.000

5 luni 5 luni

1.000

5 luni

1.000

6 luni

1.000 1.000 1.000

5 luni 5 luni 2 luni CORNULEE AMBALATE N CUTIE DE CARTON CU FEREASTR

1.000

2 luni SRELE AMBALATE N CUTIE DE CARTON CU FEREASTR

1.000

4 luni

1.000

4 luni

SARATELE DE CASA CU SUSAN (3 KG/CUTIE)

1.000

4 luni

PATISERIE

CORN CU GEM COVRIG CU CACAVAL COVRIG POLONEZ ESTIVAL SIRENE BATON CU SCORIOAR BRNZOAICE CORN CU COCOS MELCI CU STAFIDE

0.100 0.80 0.100 0.160 (2 x 80g) 0.80 0.70 0.70 0.120 (2 x 60 g) 0.90 (3 x 30g) 0.120 (4 x

5 zile 2 zile 5 zile 5 zile 2 zile 2 zile 5 zile 5 zile

produse de patiserie

MINICROISSANT MINICROISSANT CU

3 zile 3 zile Pag. | 40

Capitolul

CIOCOLAT PAIN AU CHOCOLAT SPECIALITATE COROLA

30g) 0.50 0.80 3 zile 2 zile

PRODUSE DE PATISERIE-COFETRIE
CHECURI FURSECURI PATISERIE

Dobrogea Grup produce o gama variata de checuri : Mozaic, Domino, Extrafin, chec cu fructe si chec cu cacao, produse destinate tuturor persoanelor care doresc un desert delicios. 3.1.5 Sortimentul de produse B2B la S.C. Dobrogea Grup S.A. Dobrogea Grup a implementat nc din anul 2000 un sistem integrat de management al calitii care garanteaz tuturor clienilor si o calitate superioar i constant a produselor finite. Oferta Dobrogea Grup pentru sectorul industrial cuprinde fina vrac standard sau pe destinaii de utilizare, amelioratori i corectori brevetai - cu formule adaptate finurilor romneti, premixuri pentru produse de panificaie, patiserie i cofetarie. Selecia atent a materiilor prime, analizele fizico-chimice complexe realizate n laboratoare moderne, acreditate, procesele de producie n care tehnologiile moderne se mbin cu reetele echilibrate nutriional i cu preocuparea continu pentru sntate i sigurana alimentar, sunt doar cteva din atu-urile pe care partenerii notri le valorific prin colaborarea cu Dobrogea Grup. Oferta de produse este completat cu servicii de asisten tehnic i know-how puse la dispoziie de o echip de profesioniti care are ca principal obiectiv mulumirea clienilor notri prin realizarea unor parteneriate de succes (tabelul 3.5.).
Tabelul 3.5. Produse B2B

Nr.
Crt.

Sortiment
FIN VRAC

Denumire produs

Gramaj (kg)

Nr. Buc/cutie

Nr.saci/ palet

Valabilitate

A. FIN SPECIAL

Fin 480 corectat Fin 480 corectat Fin foietaj Fin foietaj

50 25 50 25

1 1 1 1

18 30 18 20

6 luni 6 luni 6 luni 6 luni

Capitolul

Pag. | 38

Fin DG55 Fin patiserie M Fin 550 EUROPA Fin Pizza Fin Pizza Fin Cozonac Fin Cozonac

50 50 50 50 25 50 25

1 1 1 1 1 1 1

18 18 30 18 30 18 30

6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni

B. FIN ALB 650 Fin 650 corectata Fin 650 corectata Fin 650 Ameliorata Fin 650 Biscuiti 50 25 50 50 1 1 1 1 18 30 18 18 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni

C. FINURI NCHISE LA CULOARE Fin 900 corectata Fin 900 corectata Fin 1000 corectata Fin 1250 corectata Fin 1250 corectata Fin Graham corectata Fin MACINIS TOTAL corectata Fin MACINIS TOTAL corectata 50 25 50 50 25 30 50 25 1 1 1 1 1 1 1 1 18 30 18 18 30 30 18 30 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni

D. FIN DE SECAR Fin de secara 800 Fin de secara 800 Fin de secara 1350 Fin de secara 1350 Fin de secara Macinis Integral Fin de secara Macinis Integral AMELIATORI I CORECTORI DAN DO PAN 100G DAN DO PAN 100GC 25 50 25 50 25 50 1 1 1 1 1 1 30 18 30 18 30 18 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni

AMELIATORI PENTRU PANIFICAIE 5; 10; 25 5; 10; 25 1 1 12 luni 12 luni

Capitolul

Pag. | 38

DAN DO PAN 200SC DAN DO PAN 100T DAN DO PAN 700

5; 10; 25 5; 10; 25 5; 10; 25

1 1 1

12 luni 12 luni 12 luni

CORECTORI PENTRU FINURI DAN DO PAN 800G DAN DO PAN 800PG DAN DO PAN 800L PREMIXURI I INGREDIENTE PENTRU BUTURI Premix Secar Premix Graham Premix Multicereal Premix Hipoglucidic Premix Ciabatta Premix Cozonac Premix Cozonac de post 5; 10; 25 5; 10; 25 5; 10; 25 PREMIXURI 5; 10; 25 5; 10; 25 5; 10; 25 5; 10; 25 5; 10; 25 5; 10; 25 5; 10; 25 1 1 1 1 1 1 1 4 luni 6 luni 4 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 1 1 1 12 luni 12 luni 12 luni

ALTE PRODUSE PENTRU BUTURI Dextoza Amidon Gluten vital Zahar farin vrac Pesmet fin din pine Emulgotav pentru uns tvi Cerefib Fibroprod Germeni de gru Semine Omega -pentru dcor Semine 3S- pentru dcor Tre Grau Tre Grau -sac rafie TRE ALIMENTAR -sac rafie GRI corectat -sac rafie 5; 10; 25 5; 10; 25 5; 10; 25 5; 10; 25 5; 10; 25 25l 5; 10; 25 5; 10; 25 5; 10; 25 5; 10; 25 5; 10; 25 vrac 20 20 40 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12 luni 12 luni 12 luni 4 luni 6 luni 4 luni 40 zile 50 zile 40 zile 50 zile 30 zile 45 zile 6 luni 6 luni 3 luni 3 luni 3 luni 3 luni Pag. | 39

Capitolul

MLAI EXTRA vrac MLAI SUPERIOR sac

50 50

1 1

5 luni 5 luni

AMELIORATORI I CORECTORI Dobrogea Grup este cel mai important productor de amelioratori enzimatici pentru panificaie i patiserie din Romnia. Obinui dup formule brevetate i comercializai sub marca DAN-DO-PAN, amelioratorii Dobrogea Grup corecteaz deficienele de calitate ale finii, asigur produsului finit volum sporit, prospeime ndelungat i acioneaz asupra crocantei coji i elasticitii miezului. PREMIXURI I INGREDIENTE PENTRU BRUTRII Premixurile Dobrogea sunt amestecuri complexe, pregtite pe destinaii de utilizare pentru obinerea de produse de panificaie, patiserie sau cofetrie. Utilizarea acestora garanteaz calitatea constant i foarte bun a produsului finit, reduce durata procesului tehnologic i necesarul de fora de munc. Formulele i dozele de utilizare ale corectorilor i premixurilor Dobrogea pot fi personalizate n funcie de cerinele beneficiarilor. n plus, echipa Dobrogea Grup asigur permanent know-how i asisten tehnic de specialitate. 3.1.6 Sortimentul de produse congelate la S.C. Dobrogea Grup S.A. Dobrogea Grup este primul productor romn de produse congelate de panificaie i patiserie care a lansat n 1997 producia de patiserie congelat i conceptul de comercializare Fresh. Produsele congelate i precoapte de la Dobrogea Grup reprezint o noutate prin proprietile organoleptice (gust, miros) deosebite, specifice ingredientelor adugate, precum i valoare energetic i nutritiv superioar. Produsele congelate sunt destinate consumatorilor de toate vrstele, i sunt comercializate n reeaua HORECA, n supermarket-uri i n brutriile din cadrul marilor reele international (tabelul 3.6.).
Tabelul 3.6. Produse congelate Nr. Crt. 1.

Sortiment

Denumirea produsului

Gramaj (kg)
1.000

Nr. Caserole /cutie

10

Termen valabilitate
5 luni

ALUATURI SIMPLE

Aluat foietat congelat cutii

Capitolul

Pag. | 40

CONGELATE PUNGI OPP IMPRIMATE

Aluat foietat congelat cutii Foi de plcint congelate cutii Plcint cu brnz (Dobrogean) congelat n caserol de aluminiu (rotund) - cutii Plcint cu brnz dulce i stafide congelat (caserola de aluminiu dreptunghiular) cutii Plcint cu brnz telemea congelat - cutii

0.500 0.400 1.000

25 24 5

5 luni 1 lun 5 luni

1.000

5 luni

0.500 0.500 0.500 0.500 0.500 0.500 2.500

20 20 20 20 20 20 4

5 luni 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni

PLCINTE CONGELATE CU DIVERSE 2. UMPLUTURI CASEROLE ALUMINIU CU FOLIE STRECH

Plcint cu brnz dulce i stafide congelat cutii Plcint cu branz i praz congelat - cutii Plcint cu brnz i spanac congelate - cutii Plcint cu mere congelat - cutii Plcint cu dovleac congelat - cutii Plcint cu brnz dulce i stafide congelat caserol aluminiu Plcint cu brnz congelat - caserol aluminiu Plcint cu mere congelat - caserol aluminiu Plcint dovleac congelat - caserol aluminiu

2.500 2.500 2.500 0.400 0.400 0.400

4 4 4 16 16 16

5 luni 5 luni 5 luni 5 luni 4 luni 5 luni

MINIPATTY CONGELATE CU 3. BRNZ, CARNE I CIUPERCI PUNGI OPP IMPRIMATE

Minipatty cu brnz congelate - cutii Minipatty cu carne congelat (cutii) Minipatty cu ciuperci congelate - cutii

3.1.7 Sortimentul de produse BIO la S.C. Dobrogea Grup S.A. Produsele Dobrogea Bio, sunt obinute din materii prime atent selectate, fr GMO, cultivate pe soluri care nu au fost fertilizate chimic. n timpul procesului de producie nu sunt adugai aditivi, colorani sau ageni chimici de conservare. ntregul proces de fabricaie i ambalare se desfoar cu respectarea standardelor europene ISO 9001/2000 pentru managementul calitii, ISO 22000 pentru sigurana alimentar i ISO 14001 pentru protecia mediului.
Capitolul

Pag. | 39

Produsele Dobrogea BIO sunt certificate ecologic de ICEA Romnia-RO ECO 005 ES 317 i sunt identificate sub marca AE. Produsele Dobrogea BIO sunt urmtoarele: biscuii, fursecuri, Experta Bio premix pentru pine alb obinut la aparatul automat i fin de gru (tabelul 3.7.).
Tabelul 3.7. Produse BIO

Nr. Crt.

Sortiment
Fursecuri fine BIO

Descriere produs

Detalii produs

Fursecurile BIO fine sunt fragede, aromate i

1 .

pstreaz gustul fursecurilor preparate acas. Sunt destinate tuturor consumatorilor care doresc un mod de via ct mai natural i sunt recomandate copiilor.

Gramaj (kg): 0.200 Buci/cutie: 18 Nr. cutii/palet: 72 Termen valabilitate: 3 luni

Fursecuri cacao BIO

Fursecurile BIO cu cacao sunt gustoase, aromate,

Gramaj (kg): 0.200 Buci/cutie: 18 Nr. cutii/palet: 72 Termen valabilitate: 3 luni

2 .

cu gust plcut de cacao i unt. Sunt destinate tuturor consumatorilor care doresc un mod de via ct mai natural i sntos.

Fursecuri asortate BIO Cutia de fursecuri asortate BIO conine o Gramaj (kg): 0.200 Buci/cutie: 18 Nr. cutii/palet: 72 Termen valabilitate: 3 luni

3 .

combinaie de fursecuri fine, fragede i aromate i fursecuri cu cacao, cu gust plcut de cacao i unt. Sunt destinate tuturor consumatorilor care doresc un mod de via ct mai natural i sntos.

4 Biscuii BIO cu crema .

de cacao

Biscuii BIO cu cacao sunt biscuii sandwich crocani i fragezi, cu gust plcut i aromat specific cremei de cacao cu arom de vanilie.

Gramaj (kg): 0.108 Buci/cutie: 28 Nr. cutii/palet: 110 Termen valabilitate: 12 luni

Capitolul

Pag. | 38

Biscuii BIO dulci Biscuiii BIO dulci sunt fragezi i crocani, cu Gramaj (kg): 0.075 Buci/cutie: 36 Nr. cutii/palet: 110 Termen valabilitate: 12 luni

5 .

gust plcut de lapte i vanilie, recomandai pentru consumatorii care doresc un mod de via natural i sunt recomandai copiilor.

Experta Premix BIO pentru pine alb de cas obinut la aparatul automat Premixul BIO pentru pine alb care se prepar acas la aparatul automat este conceput special pentru consumatorii care vor s pregteasc acas, rapid i simplu, o pine proaspt, sntoas i gustoas. Retea de fabricaie i instruciunile de utilizare garanteaz obinerea unui produs de calitate, foarte gustos i la indemna tuturor. Asigur ingredientele necesare obinerii unei pini sntoase i gustoase. Gramaj (kg): 0.500 Buci/cutie: 25 Nr. cutii/palet: 72 Termen valabilitate: 6 luni

6 .

Experta Premix BIO pentru pine neagr de cas obinut la aparatul automat Premixul BIO pentru pine neagr care se prepar la aparatul automat este special conceput pentru consumatorii care vor s pregteasc acas, rapid i simplu, o pine proaspt. Reeta de fabricaie Gramaj (kg): 0.500 Buci/cutie: 25 Nr. cutii/palet: 72 Termen valabilitate: 6 luni i instruciunile de utilizare garanteaz obinerea unui produs de calitate, foarte gustos i la indemna tuturor. Adaosul de semine de floarea soarelui, semine de dovleac i semine de in n fina neagr de gru confer premixului un gust deosebit.

7 .

FIN VRAC
Capitolul

Pag. | 38

Finurile Dobrogea Grup sunt corectate, standardizate calitativ i pregtite pe destinaii de utilizare, fiind obinute din materii prime de cea mai bun calitate n condiii de strict igien. Finurile Dobrogea Grup sunt obinute n sistemul de asigurarea calitii ISO 9001 i verificate n laboratoarele proprii acreditate RENAR. Fina Dobrogea are o capacitate sporit de hidratare, confer aluatului o prelucrabilitate foarte bun garantnd calitatea produsului finit.

3.2 Sisteme de management a calitii implementate n cadrul Dobrogea Group S.A.

S.C. Dobrogea Grup S.A. realizeaz produse ntr-un sistem integrat de Management Calitate - Sigurana alimentului - Mediu, proiectat i implementat pentru mbuntirea continu a calitii, securitii produselor i protejarea mediului nconjurtor, lund n considerare necesitile tuturor partenerilor si. 3.2.1 Prezentare privind sistemul integrat de management implementat n cadrul S.C. Dobrogea Grup S.A. n cadrul S.C. Dobrogea Grup S.A. managementul organizaiei a fost dezvoltat, implementat i mbuntete continuu eficacitatea unui sistem de management integrat Calitate - Sigurana alimentului - Mediu in conformitate cu cerinele standardelor internaionale EN ISO 9001:2008, EN ISO 22000: 2005 si EN ISO 14001:2004. Conformitatea cu aceste documente de referin a fost certificat de firma Germanisher Lloyd Certification. In anul 2000 a fost certificat sistemul de management al calitii (in conformitate cu EN ISO 9001:2008) i n 2003, 2006 i 2009 certificarea acestui sistem a fost rennoit. Sistemul de management de mediu a fost certificat n anul 2005 (in conformitate cu EN ISO 14001:2004) i certificarea acestui sistem a fost reinnoit n 2008. Referitor la sigurana alimentului organizaia noastr a implementat i certificat principiile HACCP n anul 2003 iar din 2008 a fost certificat sistemul de management al siguranei alimentului, n conformitate cu EN ISO 22000: 2005. 3.2.2 Sistemul de Management al Calitii i Siguranei Alimentului (SMCSA) implementat n cadrul S.C. Dobrogea Grup S.A. S.C. Dobrogea Grup S.A. s-a preocupat cu stabilrea, documentarea, implementara i meninerea unui SMCSA eficace actualizndu-l conform cerinelor acestui standard international. S.C. Dobrogea Grup S.A. urmrete periodic urmtoarele:
Capitolul

Pag. | 39

s asigure c pericolele pentru sigurana alimentului care pot aprea legat de produsele

sale sunt identificate, evaluate i controlate astfel nct produsele organizaiei s nu duneze, direct sau indirect, consumatorului; s comunice informaii adecvate pe ntreg lanul alimentar referitoare la problemele de de s evalueze periodic i s actualizeze, dac este necesar, SMSA pentru a se asigura c siguran a produselor sale; sistemul reflecta activitile organizaiei i include cele mai noi informaii privind pericolele supuse controlului. Cerine referitoare la documentaie Documetatia pentru SMCSA cuprinde:

declaraii referitoare la politica de siguran a alimentului i obiectivele sale; proceduri i nregistrri cerute de acest standard; documente ale organizaiei care asigura eficacitatea dezvoltrii, implementrii i

actualizrii SMCSA. Documentele cerute de SMCSA sunt controlate. Controalele vor asigura faptul c toate modificrile propuse sunt analizate nainte de implementare pentru a determina efectele lor asupra siguranei alimentului i impactul lor asupra sistemului. Trebuie elaborat o procedur documentat pentru a defini controalele necesare pentru: aprobarea documentelor nainte de emitere; analizarea i actualizarea documentelor, reaprobarea lor; asigurarea c versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile n punctul asigurarea c documentele rmn lizibile i uor de identificat.

de utilizare; i nregistrrile trebuie controlate. nregistrrile sunt documentele ntocmite i pstrate pentru a face dovada conformitii cu cerinele i evident funcionarii eficace a SMCSA. 3.2.3 Responsabilitatea managementului la vrf a S.C. Dobrogea Grup S.A. Managementul la cel mai nalt nivel:
1.

Face dovada angajamentului sau fa de implementarea SMCSA i mbuntirea lui

continua prin: demonstreaz faptul c sigurana alimentului este susinut de obiectivele de comunic n cadrul organizatieie a importanei satisfacerii cerinelor acestui afaceri ale organizaiei;

standard international i ale consumatorilor n ceea ce privete sigurana alimentului.

Capitolul

Pag. | 38

1.

Stabilete politica referitoare la sigurana alimentului care trebuie s fie: adecvat poziiei organizaiei n lanul alimentar; conforma cu cerinele legale i ale consumatorilor privind sigurana comunicata, implementata i meninut la toate nivelurile din organizaie; analizat pentru o adecvare continua.

alimentului;
1.

Definete i comunic responsabilitile i autoritatea n cadrul organizaiei, astfel nct

ntreg personalul s iniieze, s inregisreze aciuni i s raporteze problemele SMCSA persoanelor desemnate.
2.

Numete un conductor al echipei de siguran a alimentului care:

conduce echipa i organizeaz activitatea ei; asigur instruirea i educarea corespunztoare a membrilor echipei de asigur c SMCSA este stabilit, implementat, meninut i actualizat.

siguran a alimentului;
1.

Stabilete msuri eficace de comunicare: furnizorii i contractanii; clienii i consumatorii, n legtur cu informaiile privind produsul, autoritile legale i de reglementare;

extern cu:

solicitrile, contractele sau cererile de oferta, reclamaii. intern n vederea informrii n timp util a echipei de sigurana alimentului asupra modificrilor legate de:
1. 2.

materii prime, ingrediente i servicii; sisteme i echipamente de producie; programe de curenie i igienizare; sisteme de ambalare, depozitare i distribuie; cerine legale i de reglementare; cerine ale clienilor; reclamaii ce indica pericole pentru sigurana alimentului asociate produsului.

Stabilete proceduri pentru gestionarea situaiilor de urgen i a accidentelor poteniale Analizeaz SMCSA la intervale prestabilite de timp evaluarea oportunitilor de mbuntire;

care pot avea impact asupra siguranei alimentelor. Aceast analiz include:

Capitolul

Pag. | 38


1.

evaluarea necesitii schimbrii SMSA; nregistrrile privind analizele efectuate de management.

Asigur resursele adecvate pentru stabilirea, implementarea, meninerea i actualizarea

SMCSA. S.C. Dobrogea Grup S.A.:

identific competentele necesare pentru personalul ale crui activiti au asigur c personalul responsabil pentru monitorizarea, coreciile i aciunile contientizeaz personalul de relevan i importanta activitilor sale n se asigur n privina faptului c cerinele de comunicare, eficace sunt nelese

impact asupra siguranei alimentului;

corective din cadrul SMSA este instruit;

contribuia la sigurana alimentului

de ntreg personalul a crui activitate are impact asupra siguranei alimentului. 3.2.4 Implementarea Sistemului de Management al Calitii i Siguranei Alimentului implementat n cadrul S.C. Dobrogea Grup S.A. Pentru implementarea SMCSA s-au parcurs o serie de etape, cu elaborarea unui plan HACCP separat pentru fiecare produs/proces sau pe grupe de compatibilitate. Implementarea unui program HACCP-ului n S.C. Dobrogea Grup S.A. presupune: bun cunoatere a programului; angajarea total a personalului, ncepnd cu conducerea la vrf; resurse materiale, financiare i umane; capacitatea de a respecta activitile planificate; realizarea unor schimbri organizatorice (la nevoie).

Importana H.A.C.C.P. - Ce nseamn sistemul H.A.C.C.P. pentru societile comerciale i pentru consumatori? un sistem operant de management al siguranei alimentului n producie, distribuie i un control mai eficient al operaiilor, deoarece rolul inspectorilor este centrat pe eliminarea limitelor metodelor tradiionale de control al calitii; un sistem suficient de flexibil pentru a se acomoda cu schimbrile/progresele n reducerea incidenei, problemelor legate de sigurana alimentelor; preparare; respectarea planului H.A.C.C.P., pe confirmarea eficienei acestuia;

proiectarea echipamentelor, modernizarea proceselor tehnologice;

Capitolul

Pag. | 38

utilizarea mai bun a resurselor umane, materiale i financiare, eficientizarea identificarea riscurilor previzibile chiar i atunci cnd incidentul nu are o experien demonstraia fa de clieni i inspectori, c toate riscurile poteniale sunt sub control; creterea ncrederii consumatorilor n produs i n productor; promovarea internaional a produselor i a afacerii prin mrirea siguranei

sistemului de costuri al organizaiei; similar n trecut, ceea ce-l face foarte util pentru noile produse sau tehnologii;

alimentelor. 3.2.5 Avantajele implementrii unui Sistem de Management al Calitii i Siguranei Alimentului (SMCSA) Principalele avantaje ale implementrii unui SMCSA sunt: o mai buna relaie cu clienii si cu furnizorii de materiale i servicii; o mai bun proiectare a produselor; reducerea neconformitilor n fabricaie, a rebuturilor i reclamaiilor clienilor; o calitate imbuntit a produselor; utilizarea eficient a personalului i a infrastructurii organizaiei prin creterea eliminarea disfuncionalitilor n producie i a atmosferei de lucru; obinerea constientizrii calitii i a unei satisfacii mai mari a muncii printre creterea gradului de ncredere i al satisfaciei clienilor;

productivitii;

angajai, crend astfel un cult al calitii la nivelul organizaiei; Nu n ultimul rnd, prin implementarea unui SMCSA se va mbunti imaginea S.C. Dobrogea Grup S.A. i a credibilitii pe piaa intern i extern ceea ce este esenial pentru succesul n afaceri. 3.2.6 Organizarea programului de siguran n consum implementat n cadrul S.C. Dobrogea Grup S.A. Pentru asigurarea implementrii i monitorizrii programului de siguran a produselor, S.C. Dobrogea Grup S.A. a organizat un birou/responsabil individual pentru Sigurana Produselor asociat departamentului Asigurarea Calitii (AC) i s-a asigurat de implicarea personalului operaional direct productiv i din compartimentul AC n luarea deciziilor. Angajamentul conducerii pentru introducerea programului HACCP. fabricate;
Capitolul

declaraia care prezint politica firmei referitor la sigurana produselor

Pag. | 38

 implementare: S.A. sunt:

asigurarea resurselor necesare.

Conducerea i echipa HACCP stabilete obiectivele specifice i un plan realist de satisfacerea cerinelor consumatorilor; creterea siguranei produselor; conformitatea cu cerinele legale; creterea profitului organizaiei; corelarea cu programul general de management al organizaiei. evaluri planificate i verificri din mers ale programelor preliminare i ale numirea coordonatorului HACCP i stabilirea responsabilitilor; instruirea la toate nivelurile din ntreprindere;

sistemului HACCP de ctre echip;

Etapele parcurse pentru implementarea programului HACCP n cadrul S.C. Dobrogea Grup Elaborarea politicii, a obiectivelor i a planului de implementare; ntrunirea echipei HACCP; Instruirea echipei HACCP n vederea elaborrii i implementrii planului HACCP; Pregtirea unui plan HACCP etalon pentru un singur produs; Instruirea personalului implicat n fabricarea produsului respectiv; Pregtirea aplicrii procedurilor planului HACCP de ctre personalul productiv; Aplicarea experimental a planului HACCP pentru un singur produs; Evaluarea rezultatelor aplicaiei experimentale/propuneri de modificri; Instruirea personalului n vederea aplicrii planului HACCP verificat i modificat; Implementarea programului HACCP pentru toate produsele; Verificarea programului HACCP pentru fiecare produs n parte; Actualizarea i revizuirea planurilor i programelor HACCP pentru fiecare produs;

3.3 Analiza calitatii produselor de panificaie n cadrul S.C. Dobrogea Grup S.A.
Calitatea unui produs sau a unui serviciu este principala caracteristic a produsului / serviciului care face ca acesta s se vnd. Factorii care determin succesul vnzrii sunt muli i variai. Ei includ condiiile de pia, natura produsului / serviciului, imaginea create prin reclam, particularitile socio-culturale ale clienilor, etc. Factorul major care asigur vandabilitatea unui produs/serviciu este ns calitatea lui aa cum a fost probat de ctre clieni.
Capitolul

Pag. | 38

Vnzarile repetate i susinute pot fi obinute numai pe baza produselor / serviciilor de calitate la un pre rezonabil. Interesul pentru o firma poate sa eueze n anumite circumstante-, n ciuda unor produse / servicii de calitate, dar dac produsele / serviciile sunt de proast calitate nici o firm nu se poate susine pentru mult timp. O slab calitate a produselor / serviciilor duce n mod inevitabil la creterea cheltuielilor generale ale unei societi comerciale datorate n special urmtorilor factori: rebutarea produselor neconforme; costuri cu manopera de refacere a produselor neconforme; stocuri mari datorate produselor nevndute; pierdere de timp i bani pentru rezolvarea litigiilor cu clienii nemulumii; penalizri datorate nendeplinirii cerinelor clienilor; Analiza acestor costuri suplimentare datorate slabei caliti a produselor a dus la concluzia c ele pot ajunge la 15-20% din costurile totale ale fabricrii produsului. Toate funciile legate de calitate pot fi grupate n cadrul unei societi comerciale n una din categoriile: planificarea i ingineria calitii; controlul calitii; Aceste funcii principale sunt prezentate n figura urmtoare; Marketing i prospectarea pieei Proiectare

Scoatere din uz Asistena tehnic Vnzare i distribuie

Aprovizionare Planificarea produciei Producie Verificare, ncercare Amabalare Depozitare

Fig. 3.1. Funciile principale care contribuie la calitatea finala a produselor

Capitolul

Pag. | 38

Diverii factori care particip la crearea calitii produsului pot fi grupai n factori materiali (mecanici, fizici, chimici, energetici) i umani. Factorii noi sau reestimai ai calitii produsului, ncepnd cu cercetarea tiinific, proiectarea, execuia, controlul calitii i terminnd cu condiiile consumului, au o pondere i o influen difereniat n funcie de natura lor, de gradul de informare, de gradul de tehnicitate, de distribuia i felul nevoii sociale. Diagrama Ishikawa, imaginat de savantul japonez care i-a dat i numele, prezint principalii factori care determin realizarea unui produs la nivelul documentaiei omologate, respectiv asigurarea calitii acestuia (fig. 3.2).

MAINI UTILAJE
Precizie conform cmpului de toleran

ORGANIZAREA FLUXULUI DE FABRICAIE

Amplasarea mainilor Detalii de transport Izolarea rebuturilor Respectarea regimului de lucru prescris

MIJLOACE DE MSURARE

Precizie conform documentaiei Cultura produciei Prelucrarea datelor planuri de control

DOCUMENTAIE DE FABRICAIE
Calitate Calitate Calitate Verificri ale caracteristiclor fizico-chimice

PRODUS

Utilizare corect

Cointeresare

SCULE DISPOZITIVE

MATERII PRIME MATERIALE

MUNCITORI

ntruct pentru realizarea produsului n conformitate cu documentaia de fabricaie este necesar s fie respectai o serie de factori de natur obiectiv i subiectiv, n diagram sgeile orizontale orientate de la stnga la dreapta indic condiiile obiective, iar cele orientate de la dreapta la stanga, condiiile subiective. Diagrama Ishikawa schieaz i relaiile dintre cele dou categorii de proprieti (proprietatea principal de baz printr-o sgeat orizontal, proprietile secundare prin sgei oblice) sintetiznd de fapt raportul cauz-efect. Mainile i utilajele folosite la obinerea produsului trebuie s aib o precizie care s satisfac toleranele impuse de documentaie, ns este necesar s se respecte regimul de lucru prescris. De exemplu, pentru mbutelierea unor sticle de bere este necesar ca maina s dozeze cantitatea de
Capitolul

Pag. | 38

lichid n limitele de toleran prevzute la mbuteliere, ns, pentru ca operaia s decurg corect, trebuie respectai parametrii prevzui n tehnologia de mbuteliere (presiunea din rezervorul de lichid, viteza de naintare a benzii, timpul de mbuteliere, etc.).
Fig. 3.2. Diagrama Ishikawa

Organizarea fluxului de fabricaie, un alt factor de baz al calitii produsului, impune o amplasare corect a mainilor n flux, astfel nct un reper care trebuie supus mai multor operaii s aib o circulaie continu. Sunt necesare totodat dispozitive de transport i depozitare, n care s fie aezate i protejate reperele n timpul circulaiei lor de la o main la alta, precum i locuri speciale n care s se izoleze rebuturile pentru a se elimina posibilitile de a le introduce, n continuare n fluxul de fabricaie. Pe lng aceti factori obiectiviexist i o cultur a produciei, fr de care, dei mainile sunt amplasate corect i exist dotaii speciale pentru transport i pentru izolarea rebuturilor, se pot deteriora reperele prin aezarea lor incorect n dispozitive sau se pot introduce n fluxul de fabricaie repere rebutate. Mijloacele de msurare folosite de S.C. Dobrogea Grup S.A. corespund preciziei i domeniului de msurare prevzut n documentaie. Se impune ns existena unor planuri de control i totodat, prelucrarea corect a datelor obinute cu mijloacele de msurare. Sculele, dispozitivele i verificatoarele sunt de calitate i cu tolerane prescrise. Este necesar ns ca operatorii s le utilizeze corect att n timpul executrii produsului, ct i n faza de control. Materiile prime corespund din punct de vedere calitativ prevederilor din documentaie, fapt atestat de certificatul de calitate care le nsoete; se impune ns verificarea parametrilor fizicochimici, ce trebuie s corespund celor menionai n certificatul de calitate. Muncitorii au calificarea profesional corespunztoare locului de munc, dar, totodat, s fie cointeresai de realizarea sarcinilor de producie ce le revin. Numai prin ndeplinirea condiiilor obiective i subiective ale acestor factorii de baz se poat realiza un produs la nivelul calitativ prevzut n documentaia omologat. Planificarea i ingineria calitii n cadrul S.C. Dobrogea Grup S.A. Standardul ISO 8402 d o definiie puin diferit innd seama de faptul c sistemul calitii este considerat cadrul implementrii managementului calitii. Potrivit acestui standard, planificarea calitii cuprinde activitile prin care se stabilesc obiectivele i cerinele referitoare la calitate, precum i cerinele privind implementarea elementelor sistemelor calitii.

Capitolul

Pag. | 39

Aceasta const din funcii de nalt specializare i din activiti legate de planificarea, definirea i dezvoltarea calitii n timpul stadiilor de dinaintea realizarii produciei. Principalele elemente ale planificrii i ingineriei calitii sunt: Contientizarea salariailor cu privire la politica firmei n domeniul calitii i fixarea obiectivelor realiste ale calitii, deoarece calitatea personalului ntr-o unitate determin n cea mai mare msur succesul programului de calitate introdus. Controlul calitii produselor S.C. Dobrogea Grup S.A. Acesta este strns legat de interpretarea i implementarea Planurilor Calitii. Controlul calitii const n ncercari n timpul fabricaiei i dup aceasta i au ca scop asigurarea conformiii produsului cu cerinele calitii. Principalele activiti sunt urmtoarele:

asistena n instituirea controaleleor calitii n diferite puncte ale procesului de fabricaie; ntreinerea i etalonarea dispozitivelor de msurare i monitorizare; investigarea defectelor i acordarea asistentei n rezolvarea neconformitilor n timpul implementarea msurilor de control pe timpul operaiilor de manipulare, transport, funcionarea unui laborator de ncercari, analize; organizarea verificrilor intermediare i interoperaii; planificarea verificrilor finale pentru evaluarea calitii produsului finit i a eficienei analiza i verificarea produselor pentru care s-au primit reclamaii de la clienti; colecionarea n cadrul compartimentului de monitorizare a calitii produselor a

fabricaiei;

conservare, depozitare;

msurilor de monitorizare a produsului;

informaiilor cu privire la defecte i reclamaii ale clienilor. Deoarece activitile de mai sus nu intr toate n atribuiile compartimentului de monitorizare a calitii produselor, unele dintre ele intr n sfera de activitate a altor grupuri sau compartimente. De exemplu, analiza cerinelor clienilor i definirea standardelor calitii sunt de obicei n responsabilitatea compartimentului de proiectare. Din acest motiv rezult necesitatea integrrii activitailor tuturor compartimentelor organizaiei ntr-un sistem integrat de management al calitii. Pentru efectuarea controlului unui produs la S.C. Dobrogea Grup S.A. sunt necesare urmtoarele:
Capitolul

alegerea caracteristicilor de calitate care vor fi controlate; alegerea unitilor de msur;

Pag. | 38

stabilirea etaloanelor pentru unitile de msur alese; msurarea caracteristicilor; interpretarea rezultatelor; msuri de remediere (dac este cazul); eliminarea surselor erorii.

1.4 Controlul calitatii materiilor prime, auxiliare, materialelor utilizate n cadrul

S.C. Dobrogea Grup S.A.

n vederea implementrii procesului de aprovizionare S.C DOBROGEA S.A a identificat furnizorii de materii prime, materiale, componente i a stabilit criteriile de control a calitii acestora. n funcie de rezultatele evaluarilor furnizorii au fost inclui pe lista furnizorilor acceptai, sau s-a renunat la unii furnizori care nu indeplineau cerinele stabilite. Au fost deasemenea stabilite: cerinele pentru aprobarea produselor cumprate; inspeciile de efectuat asupra produselor cumprate; condiiile de depozitare i pstrare a materialelor; identificarea materiilor prime i materialelor. Pentru fiecare din aspectele de mai sus au fost stabilite documentele necesare n vederea crerii dovezilor de respectare a cerinelor standardului ISO 9001 referitoare la Aprovizionare. Se efectueaz analiza senzorial pentru materiile prime utilizate la obinerea pinii albe simple: fin alb de gru i drojdie comprimat. Analiza senzorial a finii albe de gru este prezentat n tabelul 3.8.
Tabelul 3.8. Analiza senzorial a finii albe de gru

Proprieti organoleptice Culoare

Mod de lucru

Condiii prevzute de SR 877/1996. Fin de gru. Culoare deschis specific finii albe de gru.

Condiiile produsului analizat Culoare deschis specific tipului de fin analizat.

Concluzii

Pe o lopic de lemn se ntind 50g fin ntr-un strat dreptunghiular cu dimensiuni de 4x5 cm. Se procedeaz la fel cu o fin etalon. Se modeleaz marginile probei n form dreptunghiular i se preseaz cu o plac de sticl.

Fina tip 650, utilizat ca materie prim la fabricarea produselor de panificaie, ndeplinete toate caracteristicile prevzute de
Pag. | 38

Capitolul

Se compar cu fina etalon. Se introduc ntr-un pahar berzelius 10g prob de Miros plcut fin, peste care se adaug caracteristic de 25 cm3 de ap cald cu to Miros cereale. Fr o de 60-70 C, se acoper, se caracteristic de miros de mucegai, las n repaus pn se cereale fr miros sttut, de depune fina pe fundul strin. substane chimice paharului. Se miroase sau de alt natur. lichidul apoi se decanteaz acesta i se miroase fina. Se amestec n gur 1g din proba de fin i se apreciaz gustul. Se stabilete i eventuala prezen a impuritilor minerale prin scrnitul caracteristic pe care acestea l produc la masticarea ntre dini. Gust plcut dulceag, caracteristic unui produs sntos. Fr gust strin, impropriu, de amar, rnced, acru sau de alt natur.

Miros

SR 877-1996.

Gust

Gust plcut dulceag, fr gust strin.

Analiza senzorial a finii de gru utilizat ca materie prim n industria de panificaie este necesar deoarece ajut la definirea, din punct de vedere calitativ a finii de gru prin identificarea unor proprieti fizice precum: culoare, miros, gust.

3.5 Controlul calitatii proceselor tehnologice (monitorizarea regimului tehnologic )

Controlul calitatii proceselor tehnologice realizate de S.C DOBROGEA S.A care are ca obiective: asigurarea competenei profesionale a personalului; efectuarea unor reglaje, reamplasri; aprovizionarea tehnico-material ritmic, n cantitatea i calitatea cerut de o buna realizarea unor produse cu un nalt nivel calitativ. executarea strict a produselor i operaiilor prevzute n documentaia tehnic; obinerea de produse cu indicii calitativi proiectai;

desfurare a procesului de producie; Asigurarea concordanei ntre calitatea concepiei i calitatea fabricaiei se realizeaz prin :

Capitolul

Pag. | 38

realizarea randamentelor, productivitii i consumurilor normate.

3.6 Controlul calitii produselor finite

Controlul calitii produselor finite realizate de S.C DOBROGEA S.A are n vedere: msurarea caracteristicilor de calitate ; verificarea preciziei determinrilor pentru a stabili gradul de ncredere n acestea; verificarea gradului de protecie a ambalajului; comportarea n timpul depozitrii, transportului, manipulrii. Productorul, S.C DOBROGEA S.A, la livrarea loturilor de mrfuri, elibereaz o serie de documente care certific i atest calitatea acestora n momentul livrrii. Aceste documente sunt: certificatul de calitate; certificatul strii igienico-sanitare; buletinul de analiz. n aceste documente sunt nscrise obligatoriu principalele caracteristici de calitate stabilite n urma analizelor efectuate de societate. Aceste documente angajeaz rspunderea material a furnizorului. Analiza senzorial a produsului finit, obinut n urma procesului de fabricaie la S.C. Dobrogea Grup S.A., este efactuat prin metoda scrii de punctaj conform STAS 12656-88 Produse alimentare. Metoda scrii de punctaj este reprezentat n tab.3.9.
Tabelul 3.9. Metoda scrii de punctaj

Caracteristici ogrganolepti ce analizate

Descrierea caracteristicilor examinate

Punctaj maxim acordat

Defecte de calitate ce se penalizeaz

Numr de puncte ce se scad pentru defectele constatate 0.5 sau 1 0.5 sau 1 0.5 sau 1 0.5 0.5 0.5 0.5 sau 1 0.5 sau 1
Pag. | 38

Form, aspect exterior, volum

Forma specific sortimentului Volumul proporional cu masa produsului i cu sortimentul de fin utilizat. Suprafaa cu crestturi corespunztoare sortimentului. Suprafa lucioas, mat, conform sortimentului, fr crpturi, lipituri, bici, pete,

Form aplatizat sau bombat. Volum mai mic. Produs deformat. Crestturi superficiale sau prea adnci. Crestturi neuniforme. Fr luciu. Crpat. Bicat sau ptat.

Aspect coaj

Capitolul

zbrcituri sau alte defecte. Grosimea cojii corespunztoare unui produs bine copt. Culoare uniform galben-aurie.

Cauciucoas. Cu lipituri. Prea sabire sau prea groas. Culoarea prea nchis sau prea deschis. Miez dens, pori mici, cu perei groi. Pori neuniformi cu goluri. Miez afnat neuniform.

0.5 0.5 0.5 sau 1 0.5 0.5 sau 1 0.5 sau 1 0.5 sau 1 0.5 sau 1 0.5 sau 1

Aspect miez

Porozitate uniform, pori bine dezvoltai, cu perei subiri. Miez bine afnat pe toat suprafaa seciunii.

Fiecare caracteristic analizat este descris i apreciat cu un numr de 3 sau 4 puncte, difereniate n funcie de importana pe care o prezint caracteristica respectiv, n aprecierea global a produsului analizat.

3.7 Controlul calitii produselor finite neconforme din motive cauzate de secia productoare
n vederea determinrii calitii produselor neconforme, S.C DOBROGEA S.A realizat o serie de proceduri standard de indentificare i nregistrare a neconformitilor sau de izolare, analiz i tratare a produsului neconform. n Anexa 1 am prezentat detaliat procesul prin care S.C DOBROGEA S.A realizeaz controlul calitii produselor neconforme din motive cauzate de secia productoare.

3.8 Evaluarea gradului de satisfacere a clientilor in ceea ce priveste calitatea la produselor de la Dobrogea Group S.A.
Satisfacerea clientului a reprezentat dintotdeauna pentru S.C DOBROGEA S.A att o lege de baz a unei activiti cu o istorie de zeci de ani ct i succesul garantat ntr-un domeniu concurenial puternic la nivel naional. Managementul dar i responsabilitatea produciei dau valoare unei producii din ce n ce mai variate, produs cu aparatur de ultim generaie, dup reete proprii unice. n Anexa 2 am prezentat procedura urmat n cadrul S.C DOBROGEA S.A n vederea msurrii gradului de satisfacere a clienilor.

3.9 Analiza calitatii serviciilor oferite de catre Dobrogea Group S.A. (aplicarea instrumentului SERVQAL)
Capitolul

Pag. | 39

Modelul Servqual (Calitatea Serviciilor) pornete de la diferena de baz dintre P(ercepii) A(teptri). Servqual este un instrument de msurare a calitii serviciilor care evalueaz att percepiile asupra serviciului ct i ateptrile de la o serie de carateristici ale serviciului. Utiliznd Servqual, poate fi analizat diferena dintre ateptri i percepii, pentru a ajuta managerii s neleag ce obiective trebuie s i fixeze i s prioritizeze eforturile de mbuntire, pentru un efect optim. Sondajele privind satisfacia general, tind s se concentreze pe percepiile clienilor asupra serviciilor pe care le au n prezent, i nu pe ateptrile acestora.

3.9.1 Modelul Servqual

Msura n care serviciile satisfac nevoile sau ateptrile clienilor constituie o msur a calittii serviciilor. Faptul c adesea se tiu prea puine despre ateptrile clienilor, ngreuneaz interpretarea evalurilor produse de sondajele cu privire la satisfacie. Servqual este construit ca un instrument de msurare. Vom analiza n detaliu aceast parte a msurrii, la un moment ulterior. Ceea ce este interesant n acest context actual, este modelul care st la baza metodologiei Servqual. Modelul Servqual este cunoscut i ca modelul diferenelor, Prin analiza celor patru diferene de baz, se asigur o nelegere a diferenei finale dintre percepii i ateptri. O definiie a modelului Servqual poate fi urmtoarea: ateptrile clienilor versus percepiile managementului: ca rezultat al lipsei unei orientri a cercetrii de marketing, comunicrii de jos n sus inadecvate i al prea multor niveluri de management. O alt definiie a modelului Servqual poate fi considerat discrepana dintre ateptrile clienilor i percepiilor lor cu privire la serviciile furnizate: ca rezultat al influenelor exercitate din partea clientului i insuficienelor (lacunelor) furnizorului de servicii. In acest caz, ateptrile clienilor sunt influenate de dimensiunea nevoilor personale, recomandrile cunoscuilor i experienele trecute cu servicii. Servqual este un instrument de sondaj care calculeaz scorurile diferenelor pentru a msura diferena dintre ateptri i percepii pentru diferite aspecte ale serviciilor. Ofer o structur util pentru a vedea ce aspecte ale unui serviciu afecteaz calitatea. Elemente ale abordrii SERVQUAL nc mai apar ntr-un mare numr de studii privind satisfacia clienilor att n sectorul public, ct i privat, i atunci cnd sunt aplicate n mod corespunztor, pot oferi indicaii utile.

3.9.2 Dimensiunile i factorii determinani ai calitii serviciilor i satisfaciei

Capitolul

Pag. | 39

Ca i n cazul modelelor pentru msurarea satisfaciei i identificarea prioritilor conturate mai sus, exist i o serie de interpretri ale factorilor de servicii care dein cea mai mare importan n influenarea percepiilor asupra serviciului. Incepem cu factorii care informeaz abordarea SERVQUAL, nainte de a analiza mbuntiri i abordri alternative. Factorii care determin calitatea n Servqual Literatura referitoare la calitatea serviciilor ncearc de obicei s mpart n categorii factorii care influeneaz atitudinile fa de serviciu la o serie de niveluri. La cel mai nalt nivel, aceasta implic un numr redus de dimensiuni ale calitii serviciului. Acestea pot fi grupate ntr-un set mai mare de factori sau factori determinani ai calitii serviciului care sunt ulterior dezvoltai n ntrebri pentru msurare printr-un chestionar structurat. n conceptul original de instrument Servqual, erau descrii 10 factori determinani ai calitii serviciului (tabelul 3.10.).
Tabelul 3.10. Factori SERVQUAL

Factorii determinani ai calitii serviciilor Accesul Uurina i conveniena accesrii serviciului Comunicarea Informarea clienilor ntr-un limbaj pe care l neleg Competen Deinerea abilitilor i cunotinelor necesare pentru furnizarea serviciului Curtoazie

Exemple 1.Gsii util amplasarea magazinelor Fresh? 2.Orarul magazinelor noastre v este convenabil? 3.Considerai utile prezentrile noilor produse n reclame TV? 4.Simii nevoia unei informri mai ample asupra produselor Dobrogea? 5.Suntei mulumii de serviciile prestate de angajaii notri?

6.Ai primit informaiile necesare din partea Politeea, respectul, consideraia, amabilitatea angajailor atunci cnd ai solicitat aceasta? personalului la toate nivelurile Fiabilitate Incredere, reputaie i imagine Credibilitate Furnizarea unui serviciu consecvent, corect i de ncredere; furnizarea serviciului care a fost promis Rspuns prompt 7.Ai recomanda produsele Dobrogea prietenilor ori familiei n detrimental altora din aceeai gam? 8.Considerai c ar fi oportun deschiderea mai multor magazine n zona n care locuii? 9.Ai avut dificulti n a procura produsele dorite?
Pag. | 38

Capitolul

Disponibilitate i pregtire pentru furnizarea serviciilor atunci cnd este necesar Securitate Sigurana fizic, confidenialitate siguran 10.Avei ncredere n produsele oferite de S.C. financiar, Dobrogea Grup S.A.?

11.Calitatea serviciilor i a servirii acestora se Aspectele fizice ale serviciului cum ar fi ridic la ateptrile d.vs? echipamente, faciliti; aspectul personalului Inelegerea clientului Cunoaterea nevoilor clienilor Recunoaterea clientului repetat 12.Considerai c avei sugestii care ar putea individuali; mbunti calitatea serviciilor oferite de S.C. Dobrogea Grup S.A.?

Bunuri material

Dup cercetri extinse, aceti zece factori au fost redui la cinci; analizele realizate n continuare au artat c unii factori erau foarte strns corelai. Cei cinci factori determinani sunt:
Tabelul 3.11. Factori SERVQUAL

Dimensiunea

Descrierea Facilitile fizice i echipamentele disponibile,

Bunuri materiale

aspectul personalului, ct de uor de neles sunt materialele de comunicare

Fiabilitate Rspuns prompt Siguran Empatie

Furnizarea serviciului promis n mod sigur i corect Ajutarea clienilor i furnizarea unui serviciu prompt Inspirarea de ncredere Oferirea ctre client a unui serviciu atent i individual

Au existat foarte multe discuii asupra caracterului cuprinztor i corespunztor al acestor dimensiuni, pentru diversele servicii. Un element particular merit menionat: dimensiunea redresrii (cum se ocup serviciile de ndreptarea lucrurilor, atunci cnd nu au mers bine). Aceasta

Capitolul

Pag. | 38

este perceput ca fiind o diferen particular din list, i de atunci ea a fost adugat la o serie de abordri. Impactul factorilor S-au realizat progrese semnificative n identificarea factorilor unui serviciu, care sunt cei mai importani n determinarea satisfaciei generale. Acesta este probabil punctul maxim pn la care putem ajunge n stabilirea unui set generic de factori. Probabil importana relativ a fiecrui factor va reflecta n mare msur constatrile celorlalte studii, n care acei factori care sunt corelai cu fiabilitatea i rspunsul prompt, par a aprea cel mai des, ca factori cheie. Lista final de factori determinani i ntrebri pentru orice serviciu individual ar trebui s se bazeze pe acestea i s utilizeze o serie de abordri calitative i de alt tip pentru a asigura explicarea caracteristicilor particulare ale serviciilor individuale. Trebuie menionat c pentru multe servicii publice, msurarea efortului solicitat de client pentru atingerea scopurilor este probabil esenial. De asemeni, va fi important s se includ msuri care evalueaz natura utilizrii serviciilor, deoarece aceasta ar putea modifica prioritizarea factorilor.

3.9.3 Evaluarea gradului de mulumire a clientului n cadrul S.C. Dobrogea Grup S.A.
Criteriile de care se ine seama n evaluarea unui serviciu, n cadrul S.C. Dobrogea Grup S.A., sunt criteriile stabilite de ctre clieni. S.C. Dobrogea Grup S.A.:

identific necesitile i expectativele clienilor si; evalueaz percepia pe care o au despre serviciul respectiv i despre diferitele sale detecteaz erorile i cauzele acestora; acioneaz pentru mbuntirea calitii.

componente;

Cunoaterea expectativelor clienilor este esenial att pentru planificarea calitii, ct i pentru evaluarea sa. De fapt, va exista satisfacie atunci cnd percepia asupra serviciului va fi cel puin egal cu ateptrile care vor exista n legtur cu acesta. Reuita n aceast corelare i chiar n cazul n care percepia ar depi ateptrile condiioneaz dobndirea calitii asupra serviciului. Pentru a exemplifica evaluarea satisfaciei clienilor unui serviciu, putem folosi de asemenea instrumentul propus de Zeithhaml, Parasuraman i Berry: SERVQUAL.

Capitolul

Pag. | 40

SERVQUAL este construit pe o scar de rspuns proiectat s cuprind att expectativele ct i percepiile clienilor privitoare la un serviciu. Permite evaluarea dar, n acelai timp, este i un instrument de mbuntire i de comparaie cu alte organizaii ale sectorului respectiv. Instrumentul opereaz n modul urmtor:
1.

Se determin intensitatea expectativelor clienilor privind diferite componente ale

serviciului. n acest sens, n cadrul S.C. Dobrogea Grup S.A. a adaptat coninutul chestionarului la propriile caracteristici. S-a folosit un eantion de 100 de persoane dintre clienii S.C. Dobrogea Grup S.A. care au fost rugai s completeze cele dou formulare. nregistrarea datelor privind evaluarea expectanelor clienilor (tabelul 3.12.)
Tabelul 3.12. Expectanele clienilor

Nr. Crt.

Caracteristica analizat 1 S.C.DOBROGEA GRUPS.A. va avea . echipamente cu aspect modern . 2 Atunci cnd S.C.DOBROGEA GRUPS.A. . promite s fac ceva ntr-un anumit termen, i vor respecta promisiunea. 3 Atunci cnd un client are o problem, va arta . S.C.DOBROGEA GRUPS.A. se respective. interesat de rezolvarea problemei 4 S.C.DOBROGEA GRUPS.A. va furniza . serviciile la momentul la care au promis c vor face acest lucru. 5 Angajaii S.C.DOBROGEA GRUPS.A. vor fi . ntotdeauna dispui s ajute clienii. 6 Comportamentul angajailor S.C.DOBROGEA . GRUPS.A. va inspira ncredere clienilor. 7 S.C.DOBROGEA GRUPS.A. va avea un . program de lucru convenabil pentru clienii lor. 8 Angajaii S.C.DOBROGEA GRUPS.A. vor . nelege nevoile specifice ale clienilor.

Punctaj 1 2 3 4 1 5 2 3 3 3 3 6 10 17 5 6 15 4 6 2 7 88 80 92 94 81 93 74 78

Media expectanelor 6.92 6.84 6.95 6.93 6.82 6.98 6.13 5.80

1.

Se pun ntrebri n legtur cu recepia diferitelor elemente ale serviciului, care se

dorete a fi evaluate prin intermediul declaraiilor paralele cu cele anterioare. nregistrarea datelor privind evaluarea percepiilor clienilor (tabelul 3.13.)
Tabelul 3.13. Percepiile clienilor

Nr.
Capitolul

Caracteristica analizat

Punctaj

Media
Pag. | 38

Crt. 1 S.C.DOBROGEA GRUPS.A. va avea . echipamente cu aspect modern . 2 Atunci cnd S.C.DOBROGEA GRUPS.A. . promite s fac ceva ntr-un anumit termen, i vor respecta promisiunea. 3 Atunci cnd un client are o problem, va arta . S.C.DOBROGEA GRUPS.A. se respective. interesat de rezolvarea problemei 4 S.C.DOBROGEA GRUPS.A. va furniza . serviciile la momentul la care au promis c vor face acest lucru. 5 Angajaii S.C.DOBROGEA GRUPS.A. vor fi . ntotdeauna dispui s ajute clienii. 6 Comportamentul angajailor S.C.DOBROGEA . GRUPS.A. va inspira ncredere clienilor. 7 S.C.DOBROGEA GRUPS.A. va avea un . program de lucru convenabil pentru clienii lor. 8 Angajaii S.C.DOBROGEA GRUPS.A. vor . nelege nevoile specifice ale clienilor.

1 -

2 -

3 3 1 -

4 6 5 7 3 -

5 10 5 9 7 7 4 2 6

6 11 18 20 13 18 9 10 4

7 73 69 64 80 71 87 48 50

percepiilor 6.52 6.55 6.53 6.72 6.67 6.88 3.00 2.83

Plecnd de aici se poate obine Indicele de Percepie a Calitii Serviciului (I.P.C.S)

I.P.C.S.=

Media aritmetic a percepiilor elementelor Media aritmetic a expectativelor elementelor

Calculul indicelui de percepie a calitii serviciilor (tabelul 3.14.)

Tabelul 3.14. Calcului IPCS

Nr. Crt.

Caracteristica analizat 1 INSTALAII, ECHIPAMENTE . 2 FR NTRERUPERI . 3 RAPIDITATE N SERVIRE .

Media expectanelor 6.92 6.84 6.95

Media percepiilor 6.52 6.55 6.53

IPCS 0.94 0.95 0.94

Capitolul

Pag. | 38

4 COMUNICARE BUN . 5 PERSONAL PREGTIT . 6 AMABILITATE . 7 ORAR AMPLU . 8 NELEGEREA NECESITILOR .

6.93 6.82 6.98 6.13 5.80

6.72 6.67 6.88 3.00 2.83

0.97 0.97 0.98 0.5 0.4

De asemenea, se pot stabili modaliti de mbuntire analiznd diferenele ntre expectative i percepiile diferitelor elemente ale serviciului.
Fig. 3.3. Graficul indicelui de percepie a calitii

Se observ astfel o dinamic aproximativ egal ntre cele dou medii calculate (fig.3.3.), cea a ateptrilor clienilor i cea a percepiilor privind serviciile S.C. Dobrogea Grup S.A. Totodat, se observ o variaie puternic n rndul ultimilor indicatori, ceea ce poate fi remediat printr-un program amplu de pregtire a personalului, cursuri specializate n domeniu i eventual adaptarea programului de lucru la cerinele clienilor.

Capitolul

Pag. | 38