MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA SC DORNA TURISM SA

1. PREZENTAREA GENERALA A FIRMEI SC DORNA TURISM SA 1.1 Modul de constituire. Patrimoniul agentului economic Introducere Vatra Dornei este considerata una dintre cele mai frumoase statiuni balneo-climaterice atestate inca din anul 1807, fiind rezultatul confluientei diferitilor factori benefici: factori naturali de cura, precum izvoarele cu apa minerala carbogazoasa, mofete naturale de saruri, namol de turba, factori climaterici, completati de un peisaj deosebit specific Depresiunii Dornelor. Astfel, datorita acestor bogatii si diversitatii factorilor turistici naturali, dar si antropici de care dispune, orasulstatiune detine unul dintre cele mai complexe profiluri turistice din tara noastra: turism balnear, indeosebi pentru afectiuni cardiovasculare, de odihna si recreere, de sporturi de iarna, de tranzit, de congrese si reuniuni, vanatoare, pescuit s.a. O mare parte dintre aceste resurse sunt valorificate de firma Dorna Turism S.A. a carui domeniu de activitate este incadrat conform Clasificarii Activitatilor din Economia NationalaCAEN in categoria "H-Hoteluri si restaurante". Firma ofera pe langa serviciile propriu-zise de cazare si servicii in domeniul alimentatiei publice, servicii medicale specializate, ce cuprind atat investigatii medicale realizate de personalul propriu specializat, cat si tratamentul a

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

numeroase afectiuni si profilactic, folosind resursele naturale pe care le are in administrare. In plus, firma ofera ospetilor o gama larga de oportunitati de recreere, prin intermediul saloanelor de masaj, intretinere corporala, infrumusetare, piscinelor, teraselor si localurilor special amenajate pentru petrecerea timpului liber, mijloace de transport folosite pentru excursii in zona Bucovinei, dar si sali de conferinte folosite indeosebi de turistii veniti in scop de afaceri. In acelasi timp, firma ofera toate informatiile atat turistice, cat si medicale necesare oaspetilor sai. Modul de constituire SC Dorna Turism SA a fost infiintata in anul 1991 prin preluarea patrimoniului si obiectului de activitate al Intreprinderii BalneoClimaterica Vatra Dornei. Este inregistrata in Registrul Comerului Judeului Suceava cu numarul J/33/159/1991, cod unic de inregistrare RO 742395 si are sediul in municipiul Vatra Dornei, str. Republicii, nr. 5, cod postal 725700, jud. Suceava, tel. 0230 375314, www.dornaturism.ro. Modul de constituire este societate pe actiuni a carei principali actionari sunt Dl. Vezeteu Gheorghe (actionar majoriar), S.I.F. Transilvania si alti actionari, fiind inregistrata la Bursa de Valori Bucuresti, sectiunea RASDAQ, cu simbolul DOIS inca de la data de 11.12.1996. Numarul total de actiuni este de 1.423.717, cu o valoare nominala de 2,5000, insumand astfel capitalul social de 3.559.292,50 RON. Patrimoniul firmei Patrimoniul societatii este in totalitate privat, fiind format din: -Hotelul Calimani *** care are o capacitate de cazare de 290 de locuri dispuse in 4 apartamente, 20 de camere cu pat matrimonial si 69 de

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

camere cu doua paturi; dispune de lift, seif la receptie, sala de conferinte cu o capacitate de 100 de locuri si dotata la standarde inalte, bar de zi, terasa, dar si de restaurantul propriu la parter unde pot fi servite de catre maestrii in arta culinara in jur de 400-500 de persoane; -Hotelul Bradul *** cu o capacitate mai mare de cazare: 312 locuri in 6 apartamente, 30 de camere cu pat dublu si 120 de camere cu 2 paturi; de asemenea hotelul dispune de lift, seif la receptie, sala de conferinte cu capacitate de 120 de locuri echipata cu flipchart, video-proiector, ecran de protectie si restaurant la mezanin cu orchestra proprie, care poate gazdui si servi in jur de 400 de persoane. Camerele aferente cazarii apartinand ambelor hoteluri sunt renovate, mobilate cu stil si utilate cu televizor, cablu, telefon si baie proprie; cele aflate la etajele 1 si 6 (fara balcon) sunt clasificate la 2 stele, in timp ce restul camerelor sunt omologate la categoria 3 stele, fiind de asemenea dotate cu frigider cu minibar. -Baza de tratament si agrement situata in cadrul aceluiasi complex, cu acces direct din/spre cele doua hoteluri este dotata cu aparatura medicala de ultima generatie, care valorifica potentialul natural al regiunii, piscina incalzita, jacuzzi, sauna, solar, cabinet de masaj general, sala de fitness si salon de infrumusetare; de asemenea designul special modern, acoperisurile din sticla in forma de piramida, lumina naturala si muzica ambientala contribuie in mod consistent la starea de bine a vizitatorilor; -complexul este completat de Clubul Qube Party, unde muzica anilor '80 creeaza o ambianta deosebita pentru toate categoriile de varsta, fiind locul cel mai potrivit pentru cei ce doresc sa petreaca seri de neuitat si de Barul Grill Calimani, pe terasa caruia turistii pot admira peisajul deosebit oferit pe Parcul Statiunii aflat in imediata apropiere. -nu in ultimul rand, turistii au la dispozitie un spatiu comecial aflat la parterul unuia dintre hoteluri, Market Calimani, de unde isi pot procura

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

produse alimentare si nonalimetare, dar si un magazin specializat in articole sportive, imbracaminte si incaltaminte, necesare sejurului petrecut in complex si nu numai. Serviciile oferite Gama de servicii oferite este destul de vasta, astfel ca a fost necesara gruparea lor in cateva categorii in functie de caracterele comune pe care le detin: servicii de hotelarie, servicii de alimentatie publica, servicii medicale si alte servicii. Avand in vedere diversitatea acestora si faptul ca am realizat practica profesionala ca receptioner-practicant, voi detalia in cele ce urmeaza doar serviciile legate de cazarea turistilor. Activitatea hoteliera, la fel ca numarul de turisti variaza in functie de sezon, dar si in functie de tipul de turism practicat. Astfel s-a constatat ca exista doua periade de varf in care capacitatea de cazare este de multe ori fructificata la maxim: sezonul de vara in care este practicat cu preponderenta turismul balnear (in proportie de 73%), de recreere si odihna (14%), de tranzit (5%) si alte forme de turism (8%); seznul de iarna in care turismul sporturilor de iarna este preferat (68%), turismul de recreere si odihna (21%), turismul de tranzit (8%) si alte forme de turism (3%). In cele doua anotimpuri de tranzit predomina formele de turism referitoare la turismul de afaceri, de odihna si recreere, de pescuit si vanatoare, precum si de tranzit. Serviciile de hotelarie sunt realizate in cele doua hoteluri, care au o capacitate maxima totala de aproximativ 600 locuri in camere de 2 si respectiv 3 stele omologate conform Hotararii Guvernului nr. nr. 601/1997 si a Ordinului Ministrului Turismului 61/1999. Aflate in stransa legatura cu acestea, exista si serviciile de receptie suplimentare gratuite, ce constau in: trezirea turistului la o anumit ora specificata de

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

acesta, pastrarea obiectelor de valoare, transmiterea de mesaje, predarea corepondentei clientilor, asigurarea de ziare si reviste, pastrarea obiectelor uitate si anuntarea clientilor, pastrarea bagajelor, expediarea prin retur la domiciliu a corespondentei sosite dupa plecarea clientilor, facilitarea cazarii turistilor in alte spatii de cazare din localitate, oferirea de material de propaganda si informare turistica, comenzi taximetrie, Internet Wireless. Serviciile de receptie suplimentare cu taxa sunt: servicii de posta, telecomunicatii si publicitate, convorbiri telefonice, fax, vanzari de carti postale, ilustratii, vanzari de propaganda turistica (albume, ghiduri), procurari bilete tren, avion, servicii de secretariat, spalat/calcat, minibar, transport cu microbuzul spre diferite puncte de atractie turistica aflate in afara localitatii s.a. 1.2. Incadrarea principalelor tipuri de servicii conform matricei procesului de servicii Firma Dorna Turism S.A. ofera servicii de hotelarie cu un grad redus de interactiune si personalizare a serviciului, dar in acelasi timp un grad de asemenea redus de intensitate a muncii, fiind considerate conform matricei propuse de Roger Schmenner servicii de tip fabrica, repetitiv. Astfel datorita calificarii reduse a fortei de munca necesare, conducerea societatii ia in considerare in procesul de luare a deciziilor mai multi factori importanti precum imbunatatirea sau extinderea capitalului si a tehnologiilor folosite, managementul cererii pentru evitarea neonorarii cererii maxime si promovarea acesteia in perioadele mai slabe, dar si planificarea riguroasa a ofertei. Aceste caracteristici incadreaza serviciul in categoria A a matricei mai sus amintite, dupa cum se poate observa si in urmatorul tabel:

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

Gradul de interactiune si personalizare a serviciului Redus Ridicat Gradul de intensitate a muncii Redus Ridicat

A
C

B D

Serviciile de cazare vizeaza bineinteles omul/clientul, si nu lucruri din posesia acestuia, iar modul de prestare se realizeaza prin actiuni tangibile. Astfel acestea se vor incadra tot in categoria A conform tabelului ce urmeaza:

Beneficiarul serviciului Omul Lucruri din posesia omului Actiuni Moduri de prestare tangibile Actiuni intangibile Livrarea serviciilor este discontinua, frecventa cu care acelasi turist beneficiaza de cazare in cadrul hotelului fiind destul de redusa. Relatia client-prestator nu este mijlocita printr-un contract, fiind astfel considerata una superficiala. Tabelul de mai jos sugereaza incadradrea activitatii de hotelarie in categoria D: C D

Relatia client-prestator

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

Apropiata Livrare Continuitatea livrarii serviciilor continua Livrare discontinua C

Superficiala B

Serviciile de hotelarie oferite de firma Dorna Turism S.A. sunt caracterizate de fluctuatii mari in cerere, mai ales datorita caracterului sezonier al activitatilor ce pot fi practicate de turisti in diferitele perioade ale anului: tratament preferat in timpul verii, sporturi de iarna posibile in anotimpul rece s.a. Astfel numarul lor variaza substantial, de la atingerea capacitatii maxime in timpul verii sau iernii, la un numar considerabil mai redus in timpul lunilor de primavara sau toamna. Cererea este satisfacuta cu intarziere, fapt datorat de cele mai multe ori capacitatii limitate de primire a turistilor sau de timpul necesar pregatirii unui spatiu de cazare dupa eliberarea acestuia de catre turist, serviciul incadrandu-se conform tabelului urmator in categoria C:

Fluctuatii in cerere Mari Cerere Gradul de satifacere satisfacuta fara intarziere Cerere

Reduse B

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

satifacuta cu intarziere sau deloc

1.3 Clasificarea principalelor tipuri de servicii in conformitate cu criteriile principale de clasificare Serviciile de hotelarie mai pot fi clasificare dupa urmatoarele criterii astfel:

Dupa sursele de procurare serviciile de hotelarie sunt servicii non marfa; Dupa natura nevoilor satifacute serviciile sunt private, avand un caracter individual; Dupa natura prestatorului serviciile de hotelarie sunt furnizate firma privata S.C. Dorna Turism S.A.; Dupa utilizator serviciile sunt considerate finale, de consum, destinate populatiei; Dupa functiile economice indeplinite serviciile de cazare se incadreaza in categoria serviciilor personale de hotelarie; Dupa beneficiarul direct al serviciului, serviciile afecteaza persoanele; Dupa natura actului de servire, serviciile sunt considerate tangibile, orientate asupra fizicului uman; Dupa natura livrarii serviciului, livrarea in cazul serviciilor de hotelarie este discontinua, facand parte din categoria activitatilor turistice;

Gradul de personalizare al serviciului este redus;

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

In acelasi fel, gradul de implicare a personalului de contact pentru intampinarea cerintelor clientului este redus. Luand in discutie clasificarea indirecta realizata de Koetler in

cartea sa Managementul Marketingului, serviciile de hotelarie oferite de firma Dorna Turism S.A. se incadreaza in categoria serviciilor de baza insotite de bunuri si servicii secundare. Tipul de serviciu in discutie este fara indoiala serviciu cu caracter personal. 1.4. Identificarea strategiilor utilizate de firm si incadrarea in stadiul corespunztor de competitivitate Societatea Dorna Turism S.A. se confrunta la fel ca orice societate care isi desfasoara activitatea in acest domeniu cu o concurenta acerba, atat la nivel local, cat si national. Desi este considerat unul dintre cel mai modern si complet complex turistic de recreere si tratament din tara, conducerea firmei incearca mereu sa imbunatateasca serviciile oferite. In acest sens, in luarea deciziilor au fost adoptate mai mult strategii. Prima strategie, bazata pe cost, consta in primul rand in investitii in echipament performant. Pana in prezent firma s-a preocupat in informatizarea sistemului de cazari-rezervari, chiar publicitate, investind pe langa sistemul informatic performant folosit in cadrul receptiei pentru evidenta turistilor cazati in unitate, intr-un sistem online de rezervari si informatii suplimentare despre firma, disponibil pe site-ul firmei, www.dornaturism.ro. De asemenea, datorita faptului ca hotelurile au cate 7 etaje, s-au realizat investitii in achizitionarea si montarea unor lifturi performante, rapide, aflate la indemana tuturor. In acest fel numarul personalului necesar a fost redus. In acelasi timp, pentru a se orienta

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

asupra clientilor mai ieftini, firma a incheiat contracte cu Ministerul Muncii, care prin intermediul Casei de Asigurari de Sanatate trimite lunar un numar mare de muncitori si pensionari la tratament, la preturi negociate in favoarea ambelor parti. Desi serviciile oferite sunt standardizate, turistii beneficiaza de proceduri medicale variate, de multe ori cerea depasind oferta. Aceasta concentrare catre un anumit segment de clienti, asupra nevoilor specifice ale acestora denota si adoptarea strategiei de focalizare pe client. Grupurile de clienti nu sunt aferente unei anumite zone geografice, dar exista oferte avantajoase pentru anumite categorii sociale, precum pensionarii, studentii, menite sa acopere cererea redusa inregistrata in lunile de primavara si toamna, in afara sezonului turistic propriu-zis. Avand in vedere cele patru stadii ce caracterizeaza competitivitatea firmelor prestatoare de servicii, firma Dorna Turism S.A. poate fi incadrata in randul celor care au atins nivelul competemtelor distinctive. Acest fapt este sustinut de reputatia dobandita de firma, de respectarea cu strictete a cerintelor impuse de normele in domeniul hotelariei, dar si de incercarea permanenta a managerilor de a mentine aceasta reputatie si astfel, de a dobandi loialitatea clientilor, care exercita de fapt controlul prin responsabilizarea personalului. Dupa cum am aratat mai sus, firma investeste in noi tehnologii, mai ales daca acestea adauga valoare serviciului oferit sau reduc substantial costurile de prestare. 2. FIRMA PRESTATOARE DE SERVICII, VERIGA ORGANIZATORICA DE BAZA IN DOMENIUL SERVICIILOR

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

2.1 Identificarea elementelor componente a serviciilor prestate Elementele componente ale serviciilor de hotelarie oferite de firma Dorna Turism S.A. reprezinta resursele procesului de prestare puse la dispozitia clientilor, care sunt considerati intrari in cadrul firmei pestatoare de servicii. Aceste elemente sunt urmatorele: 1. Echipamente si cladiri Amplasat in centrul orasului Vatra Dornei, complexul este accesibil atat rutier pe drumul european E60, aflandu-se la 83 de kilometrii de municipiul Bistrita si 108 de kilometrii de municipiul Suceava, cat si folosind cai ferate, Vatra Dornei facand parte din unele dintre cele mai importante rute feroviare: Galati-Oradea, Iasi-Timisoara, Vatra Dornei-Bucuresti Nord s.a. Astfel fluxul de clienti este unul natural, turismul de tranzit fiind de asemenea intalnit, neexistand rute nenecesare sau mers inapoi. Echipamentele si cladirile formeaza un ansamblu de mijloace fixe constituite din resursele fizice amplasate in spatiu anterior prestarii serviciului, acestea fiind alcatuie din: -doua cladiri a cate 7 etaje folosite pentru cazare Hotelul Bradul*** si Hotelul Calimani*** - care totalizeaza un numar de aproximativ 600 de locuri de cazare in apartamente, camere cu pat dublu si camere cu 2 paturi; -o cladire folosita ca sediul firmei; -mobilierul necesar spatiilor de cazare: paturi, dulapuri, fotolii, mese etc. si mobilier sanitar; -mobilierul aferent celor doua receptii si spatiilor de asteptare, seifuri;

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

-decoratiuni interioare: tablouri, statuiete etc. care dau un stil propriu aparte designului; -aparatura electronica: televizoare, minibaruri, uscatoare de par, telefoane etc. -instalatii de comunicatii si telecomunicatii: instalatii de telefonie fixa, cablu TV, modemuri folosite pentru conectarea la internetul Wireless, sistem informatic impreuna cu aparatele corespunzatoare pentru preluarea, sistematizarea si schimbul de date in cadrul receptiilor; -sistem performant de prevenire si stingere a incendiilor; -2 lifturi; -masini de spalat profesionale proprii si masini de calcat; -aparate si ustensile folosite pentru intretinerea curateniei: aspiratoare, masini de lustruit suprafete etc.; -sisteme de alarma folosite pentru paza si mentinerea sigurantei; -parcare pazita cu o capacitate de aproximativ 250 de locuri; 2. Bunuri materiale Sunt bunuri care se consuma de obicei pe parcursul procesului de prestare, selectionate pe baza calitatii superioare, cele ce urmeaza fiind asigurate de catre prestator in cele doua hoteluri Bradul si Calimani, intr-o doza suficienta pentru satisfactia clientilor: -sapunuri, sampoane, servetele, si alte obiecte de igiena personala necesare fiecarui spatiu de cazare, care sunt consumate dupa fiecare zi de prestare a serviciului; -prosoape, lenjerii, perne, fete de masa, care se consuma in perioade de timp mai mari, fiind inlocuite dupa un anumit interval; -bauturile alcoolice si non-alcoolice ce se gasesc in frigiderul-minibar corespunzator fiecarei camere (de 3 stele); -prospecte, harti si alte materiale informative puse la dispozitia turistilor;

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

-detergenti si solutii folosite pentru curatatul spatiilor de cazare, balcoanelor, spatiilor sanitare, holurilor si spatiilor destinate receptiei; -detergenti si solutii folosite pentru curatarea lenjeriilor si prosoapelor de toaleta; -substante folosite pentru odorizarea spatiilor interioare; -substante necesare pentru deratizare si combaterea insectelor; -obiecte de birotica si papetarie necesare receptiilor; -flori naturale folosite pentru crearea unei ambiante deosebite in spatiile hotelurilor; -legitimatii de cazare, masa si tratament oferite fiecarui turist in functie de serviciile prestate; 3. Informatia Se refera la datele pe care fiecare turist le comunica prestatorului, in legatura cu preferintele sale, fapt care eficientizeaza si personalizeaza servicul oferit. Acestea, in cazul serviciilor de hotelarie, se refera la datele personale ale clientului nume, prenume, nationalitate, adresa de domiciliu, data nasterii, numarul si seria cartii de identitate sau a pasaportului data sosirii, data plecarii, tipul camerei pe care o doreste, numarul de persoane in camera, daca doreste sau nu sa serveasca masa in cadrul complexului, tipul de meniu dorit, alte servicii suplimentare de receptie dorite. De asemenea turistii sunt incurajati sa ofere informatii in timpul sau la sfarsitul sederii in hotel cu privire la anumite nemultumiri sau neajunsuri, pentru ca acestea sa poate fi imediat remediate, conducerea fiind foarte receptiva cu privire la noi sugestii pentru perfectionarea serviciilor oferite. 4. Serviciile explicite

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

Acestea sunt serviciile a caror rezultat este vizibil imediat, caracteristica specifica si serviciilor de hotelarie. Este desigur observabil fapul ca turistii petrec una sau mai multe nopti in spatiile de cazare puse la dispozitie, oferindu-le acestora conditii deosebite care fac fata si celor mai exigente cereri. Personalul este atant selectionat si calificat fiind la dispozitia turistilor timp de 24 de ore pe zi. 5. Serviciile implicite Exista in acelasi timp efecte psihologice asupra turistilor cazati in hotelurile ce apartin firmei Dorna Turism S.A., acestea fiind de cele mai multe ori resimtite dupa plecarea clientului din unitate sau prin comparatie cu alte servicii de acelasi fel de care beneficiaza. Aceste efecte psihologice sunt date atat de ambianta si designul celor doua hoteluri, cat si de profesionalismul si pregatirea personalului care sta la dispozitia clientului pentru ca acesta sa fie multumit pe deplin de serviciul oferit. 2.2 Politica de inovare in firma prestatoare de servicii Politica de inovare este esentiala pentru firma ce doreste sa-si mentina pozitia pe piata, dar si sa atraga noi clienti, este foarte inportanta pentru managementul acesteia. Pentru a fi competitiva atat pe piata locala, cat si pe piata nationala, societatea Dorna Turism S.A. a adoptat inovatii incrementale, pe mai multe niveluri. In primul rand, in anul 2004 Hotelurile Bradul*** si Calimani*** au fost renovate fiind inlocuita cea mai mare parte a vechilor utilitati, mobilierul si aparatura electronica; de asemenea, au fost adaugate noi facilitati tehnologice care au crescut complexitatea serviciului precum Internetul Wireless, sistemul informational performant etc.; in plus,

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

arhitectura a fost modificata prin adaugarea de noi acoperisuri din sticla colorata, care au un impact deosebit asupra perceptiilor, emotiilor si atitudinilor clientilor, ambele cladiri au suferit modificari de design, fiecaruia atribuindu-i-se un stil propriu: Hotelul Bradul*** a fost varuit in nuante de verde si bej, aceleasi nuante dominand si interioarele, obiectele de mobilier, pardoselile, incadrandu-se perfect in peisajul paduriide brazi oferit de parcul statiunii; Hotelul Calimani*** a fost in acelasi fel modificat, cromatica acestuia, caramiziu cu bej, amintind de roca deosebita a muntilor Calimani aflati in apropiere. Aceste modificari a facilitatilor oferite au dus la extinderea liniei de servicii puse la dispozitia turistilor, prin faptul va marea majoritate a camerelor, care erau initial omologate in categoria 2 stele, au fost reevaluate, in prezent acestea fiind de categoria 3 stele. In al doilea rand, firma se preocupa constant de perfectionarea si calificarea angajatilor, dispunand de resursele si factorii umani necesari organizarii de cursuri pentru obtinerea de atestate in domeniul receptiei, ospatariei, culinar s.a. Serviciile capata astfel un plus de competitivitate si se perfectioneaza constant.

2.3 Gradul de tehnologizare a serviciilor prestate In ceea ce priveste gradul de tehnologizare a serviciilor prestate, putem aprecia faptul ca putem distinge doua tipuri de servicii diferite in functie de relatia cu tehnologiile folosite: -servicii asistate de tehnologie, in ceea ce priveste intoducerea, prelucrarea si transmiterea datelor referitoare la turisti in momentul

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

cazarii propriu-zise, serviciul fiind realizat mult mai simplu, intr-un timp redus; -servicii intermediate de tehnologie, referitoare la comunicarea dintre client si prestator in legatura cu rezervarile si alte informatii necesare, acesta realizandu-se prin intermediul telefonului sau internetului, prin serviciul offline, nefiind necesar contactul direct dintre cele doua parti. Exista si situatii in care serviciul se realizeaza fara tehnologie, prin contactul direct dintre receptioner si turist, cum ar fi rezervari si alte servicii de receptie. 3. MANAGEMNETUL OPERATIILOR IN SERVICII 3.1 Modele utilizate si propuse de previziune a cererii Firma Dorna Turism S.A. foloseste mai multe modele de previziune a cererii pentru ca prin intermediul acestora pot fi elaborate strategii pentru a gestiona cat mai eficient diferitele situatii cu care s-ar putea confrunta in viitor. Aceste procedee confera un avantaj competitiv important si ajuta la fluidizarea procesului de cazare. Din categoria Modelelor subiective de previziune a cererii, managerii folosesc metoda Analogiei istorice. Bazandu-se pe datele colecatate pe parcursul mai multor ani sunt realizate previziuni privind ciclul de viata al cererii, care ulterior sunt folosite pentru a planifica activitatea viitoare a firmei, pentru a prevedea capacitatea de penetrare a pietei unui nou serviciu. Aceasta metoda a fost in special folosita pentru luarea deciziilor de renovare capitala a complexului hotelier, pentru a justifica rentabilitatea acestor lucrari. Desigur rezultatele au fost vizibile, fiind pe masura asteptarilor.

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

Din grupa Modelelor cauzale unitatea hoteliera aplica Regresia lineara. In acest sens, receptiile ambelor hoteluri elaboreaza zilnic un raport ce cuprinde numarul de turisti cazati impreuna cu detalii referitoare la nationalitatea acestora, la numarul si tipul serviciilor solicitate, gradul de ocupare a disponibilului de locuri de cazare, raport ce este predat managerului hotelului, care prelucreaza datele si intocmeste previziunea. Variabila dependenta a ecuatiei acestei metode este fara indoiala reprezentata de numarul de turisti care vor frecventa unitatea intr-o anumita perioada de timp, iar variabilele independente sunt reprezentate de agregarea mai multor factori care influienteaza totalul intrarilor. Modelele serii-de-timp sunt de asemenea folosite, din cadrul carora in mod constant Metoda exponentiala este preferata. Analiza erorilor previziunilor anterioare prin compararea acestora cu valorile reale inregistrate ofera managerilor posibilitatea alcatuirii unor previziuni mult mai precise pentru perioadele urmatoare. 3.2 Managementul cererii si al capacitatii La fel ca in cazul oricarei unitati prestatoare de servicii, managerii celor doua hoteluri apartinand firmei Dorna Turism S.A. se confrunta cu problema legata de corelarea capacitatii de cazare maxime cu cerera existenta la un moment dat. Aceasta cerere poate fi mult inferioara sau superioara capacitatii, in functie de perioada de referinta, ambele situatii fiind evitate de firma prin adoptarea unor stategii grupate in doua categorii: strategii de piata si strategii de capacitate. Strategiile de piata sunt absolut necesare in conditiile in care cererea poate varia seminificativ pe parcursul unui an.

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

In acest sens, managerii au recurs la segmentarea cererii in functie de tipul de turism practicat. Astfel au studiat proportia celor 3 luni de vara in care locurile de cazare sunt aproape in totalitate ocupate, in functie de tipul de turism practicat si au ajuns la concluzia ca mai mult de jumatate din numarul total de turisti, care beneficiaza de serviciile de hotelarie, practica turismul balnear, de tratament, proportiile celalte forme de turism (de odihna si recreere, de tranzit, de afaceri s.a.) fiind in mod semnificativ mult mai reduse. S-a hotarat acordarea de facilitati celor veniti la tratament, precum acces gratuit la piscina, sauna, masaj, datorita faptului ca acestia petrec in genereal sejururi mai lungi de 7 zile, dau dovada de loialitate, dar acceseaza pe parcursul sejurului multe alte servicii contra cost oferite de celelalte ramuri ale firmei Dorna Turism S.A. restaurante, baza de tratament etc. Cererea redusa inregistrata in anotimpurile de tranzit este stimulata prin oferte de preturi speciale: reduceri de pret pentru studenti, pensionari, grupuri mai mari de 10 persoane s.a., oferte de sejururi complete la preturi avantajoase pentru familii etc. Pentru a promova cererea in afara sezonului hotelurile contribuie la organizarea de evenimente speciale, precum Serbarile Iernii, care datorita publicitatii de care se bucura, aduna tot mai multi turisti de la an la an. Pentru o mai buna corelare a cererii cu oferta au fost introduse de catre conducerea firmei Dorma Turism S.A. anumite servicii complementare, care sa fie accesate de catre turisti pe timpul perioadei de asteptare care intervine uneori inaintea procesului de cazare. In acest fel in apropierea receptei spatiile au fost amenajate cu fotolii confortabile, si mese unde se gasesc mereu materiale informative gratuite, au fost instalate televizoare si hotspoturi pentru accesul rapid la Internet.

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

Desigur una dintre cele mai importante strategii o reprezinta folosirea sistemelor de rezervari si suprarezervari. Locurile de cazare disponibile sunt astfel distribuite corespunzator, este redus timpul de asteptare necesar cazarii. Rareori rezervarile sunt neonorate, fapt datorat mai ales contractelor ferme realizate de firma Dorna Turism S.A. cu Ministerul Muncii si a celor cu agentiilor de turism, care trebuie sa achite contravaloarea serviciilor inainte de sosirea turistilor in unitatea hoteliera. Pentru ajustarea capacitatii firmei, a ofertei, sunt adoptate strategii de capacitate. Prin programarea zilnica a turelor de lucru in cadrul hotelui se realizeaza un profil al capacitatii serviciului care sa aproximeze cererea, sa poata raspunde cererilor de peste zi. In acest fel, este stabilit numarul exact de angajati responsabili de serviciile de receptie, de intretinerea si curatenia holurilor si a camerelor destinate cazarii, care trebuie sa faca fata unor perioade mai incarcate inregistrate la orele 12 cand de obicei camerele sunt eliberate. Exista intre aceste doua compartimente un sistem de comunicatie prin statii, intern, direct, care transmite in mod util informatii in legatura cu cererile turistilor pentru eficientizare activitatii. Exista anumite perioade, considerate de varf, spre exemplu: schimburile de serii, sosirea invitatilor pentru sejurul de sarbatori, cand cererea poate fi satifacuta in timp util numai cu ajutorul angajatilor cu jumatate de norma. Gradul de participare al clientului este o strategie instituita de mai mult timp, in majoritatea unitatilor hoteliere, prin faptul ca turistul isi completeaza singur fisa de cazare cu datele personale, nemaifiind nevoie ca receptionera sa retina actele de identitate pentru completare si garantie, si doar pentru verificari, ceea ce reduce timpul necesar cazarii.

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

3.3 Managementul liniilor de asteptare Linia de asteptare reprezinta un anumit numar de clienti care asteapta prestarea unui serviciu de la unul sau mai multi furnizori, care fie asteapta la locul prestarii, fie la telefon in asteptarea, in acest caz, a confirmarii unei rezervari. Desigur pentru a evita neplaceri cauzate atat prestatorului, cat mai ales clientilor, firma Dorna Turism S.A. se preocupa in mod constant de reducerea timpilor de asteptare necesari cazarii. Aglomerarile mari se produc cel mai frecvent la schimburile de serii si in preajma anumitor evenimente, precum sarbatorile de iarna, situatii in care sejururile majoritatii persoanelor incep aproximativ aceeiasi zi. Populatia liniei de asteptare este reprezentata de toti cei nevoiti sa astepte pentru a beneficia de serviciile de hotelarie oferite de cele doua hoteluri, Bradul*** si Calimani***. Populatia, desi pare omogena, este din contra eterogena, din prisma motivului pentru care membrii acesteia solicita serviciile de cazare: turism balnear (de tratament), turism de recreere, de afaceri, de sporturi de iarna s.a. preferinteleor lor in materie de camere, conditii si preturi sunt de cele mai multe ori diferite. Procesul de sosire a clientilor este de cele mai multe ori neregulat, insa s-a constatat in timp ca acesta este influientat de mai multi factori astfel poate fi prevazut intr-o oarecare masura. S-a constatat ca majoritatea turistilor prefera sa isi inceapa sejururul dupa orele amiezei, bazandu-se pe credinta ca ziua hoteliera incepe la ora 12. Insa conform regulilor internationale respectate de cele mai multe dintre unitatile hoteliere, sosirea clientului in unitate se poate face cel devreme la ora 4 dimineata, fiind luata in considerare doar o singura zi de cazare cea a sosirii, care se incheie la ora 12 a zilei urmatoare (se considera ca o zi de

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

sedere a turistului trebuie sa cuprinda o zi si o noapte intreaga-in cazul acesta 31 de ore). Unitatile hoteliere importante respecta acesta regula, desi multi turisti pot avea surpriza de a plati mai multe zile de cazare, in timp ce au beneficiat de serviciile unitatii doar pentru o singura noapte. Un alt factor care influienteaza sosirea turistilor, dupa cum am putut observa din proprie experienta, este dat de orarul fix al curselor de transport calatori rutier sau feroviar. Astfel, datorita faptului ca multi dintre clienti prefera comoditatea transportului in comun, sosirea acestora se face in anumite intervale pe le putem prevedea consultand mersul trenurilor si al autocarelor, aflat de asemenea si la dispozitia clientilor. In ceea ce priveste configuratia liniei de asteptare, se poate spune ca la sosirea turistilor in unitate se formeaza o singura linie de asteptare, in care primul venit este si primul servit cu fisa de cazare, ce trebuie a fi completata de care acesta, numele de familie fiind tot acum notata de catre receptioner. Dupa primirea fisei de cazare si pana la predarea acesteia completata receptiei, clientul poate parasi linia de asteptare, ocupandu-si timpul relaxandu-se intr-un scaun din sala special amenajata, sau profitand de facilitatile puse la dispozitie de firma prestatoare. Imediat ce soseste randul sau din linia initial formata, acesta este chemat de catre receptioner, pe baza listei cu numele de familie creata initial si cazarea propriu-zisa. In acest fel este rezolvata si problema disciplinei cozii. Pentru situatiile in care numarul de turisti sositi depaseste capacitatea de servire a receptei, exista in permanenta inca o receptionera intre orele 8-16, care nu numai ca supravegheaza buna desfasurare a mersului lucrurilor sau rezolva eventulele nemultumiri, coordonand activitatea receptiei, dar preia anumite sarcini pentru fluidizarea procesului de servire. Desigur, este mentinuta o stransa legatura intre

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

receptiile celor doua hoteluri, Bradul*** si Calimani***, astfel ca in cazul aglomerarilor mari in cazul unuia dintre ele, turistii sa poate fi transferati daca doresc in incinta celuilalt, cele doua fiind unite printr-un hol, in limita posibibilitatilor de cazare. 3.4 Managementul stocurilor Stocurile necesare serviciilor de hotelarie, in general, sunt destul de reduse, referindu-se la bunurile materiale consumabile amintite in sectiunea 2.1 Elementele componente a serviciilor prestate. Sunt create stocuri importante de obiecte de igiena, de substante si detergenti pentru curatat si alte materiale, costul de depozitare fiind redus, in timp ce termenele de expirare sunt destul de indelungate. Aceste stocuri sunt depozitate in magazia special amenajata, care distribuie cantitatile necesare pe baza unor bonuri de consum. Necesarul de materiale se costituie sezonier, in functie ce previziunile de cerere, dar exista in permanenta un stoc de siguranta necesar in cazul fluctuatiilor neasteptate in cerere. Exista anumite stocuri permanente folosite indiferent de acesta fluctuatii pentru mentinerea curateniei incaperilor si suprafetelor. Modul de stabilire a cantitatii necesare comandate folosit este influientat de cantitatile mari de bunuri, modelul de inventar cu discount de cantitate fiind cel preferat, pretul unitar al bunului fiind diferit in functie de diferitele cantitati necesare. 4. Analiza situatiei firmei prestatoare de servicii si elaborarea unor propuneri de imbunatatire

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

Situatia firmei Dorna Turism S.A. este una favorabila, tinand cont de numarul mare de turisti care frecventeaza unitatile hoteliere aflate in patrimoniul acestai firme. Aceasta situatie este sustinuta de mai multi factori, printre care: conditiile naturale deosebite de care se bucara amplasamnetul, locatia unitatilor prestatoare, conditiile antropice deosebite, legate de design, calitate si competitivitate, oferite in raport cu pretul redus in comparatie cu aceleasi servicii de pe piata. Aceasta situatie favorabila poate fi dedusa si din evolutia pozitiva inregistrata pe piata bursiera. Calitatea serviciilor oferite sunt de asemenea influientate pozitiv de increderea si loialitatea creata in jurul serviciilor prestate de forma Dorma Turism S.A., de viteza de reactie a prestatorului, data mai ales de capacitatea mare de cazare, dar si de experienta dobandita in domeniu, de respectul si politetea cu care intrec personalul isi trateaza clientii, oferindu-le astfel incredere si atingerii calitatii maxime posibile. Imbunatatirea calitatii si productivitatii in servicii poate fi relizata conform celor 3 principii care au pus bazele filosofiei lui Deming: - Satisfactia clientului fiecare salariat trebuie sa aiba in vedere acest principiu si sa-l considere prioritar in munca lui; - Managementul prin fapte procesul decizional trebuie sa se bazeze pe o baza de date complexa, exacta si obiectiva, iar acesteatrebuie sa fie analizate statistic de echipe ale imbunatatirii continue; - Respect fata de oameni salariatii fiind sprijiniti, respectati si motivati ci scopul de a da cele mai bune performante la locul de munca. Managementul calitatii este o problema prioritara a managementului contemporan, mai ales in domeniul serviciilor unde siguranta, de empatia prestatorului si de strictetea cu care serviciile sunt prestate in vederea

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

competitia este intensa si calitatea este o sursa principala a vantajului competitiv. Programele de imbunatatire continua ale calitatii trebuie implementate in firmele prestatoare de servicii ca o solutie actuala, dar mai ales ca una de perspectiva. Consideratii personale Datorita climatului deosebit de munca si oportunitatilor oferite de firma Dorna Turism S.A. tuturor angajatilor, am decis prelungirea perioadei de colaborare cu aceasta firma pe parcursul intregii veri. Desigur a fost necesara angajarea mea cu carte de munca, chiar si pentru aceasta scurta perioada, insa am constatat mai multe avantaje: pe langa renumeratia in functie de calitatea si volumul prestarilor mele, am observat ca diferentierea intre angajati se face doar pe baza performantelor si si rezultatelor obtinute; motivarea angajatilor este o chestiune prioriatara pentru managementul firmei; relatia dintre angajati si nivelurile superioare de conducere este una bazata atat pe respect, dar si intelegere; controlul este exigent realizat, prin sondaj, insa are intotdeauna rezultate pozitive, atat din punctul de vedere al conducerii, cat si personalului si clinetilor; relatia dintre angajati este una de asemenea bazata pe spirijin reciproc, prietenie si respect, sarcinile sunt distribuite in mod egal, indiferent de statutul si vechimea din cadrul aceluiasi post ocupat, reducandu-se la sarcini stricte referitoare la functia ocupata; relatiile dintre departamente sunt in acelasi fel bazate de respect si concura la indeplinirea aceluiasi scop comun: satifacerea maxima a clientilor. Pe parcursul perioadei petrecute in cadrul unitatii am avut oportunitatea de a dobandi noi cunostinte legate de procesul de prestare a serviciilor de hotelarie, de elemetele componenete a acestora, de

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA S.C. DORNA TURISM S.A.

cerintele de calitatate obligatorii ce trebuie indeplinite, de a acumula multa experienta in domeniul relatiilor cu clientii si cu restul personalului, in ceea ce priveste limbajul comunicarii, respectul cuvenit, necesitatea indeplinirii atributiunilor, a corectitudinii si responsabilitatilor de se impun, acomodarea cu sistemul informatic performant de inregistrare, prelucrare si transmitere a datelor, coordonarea eficienta a celor aflati in subordine si promptitudinea cu care trebuie abordate si rezolvate problemele aparute.