Protectia consumatorului

Curs 1
 Agenii economici si consumatorii
Agentul economic este persoana fizic sau juridic,
autorizat, care n cadrul activitii sale profesionale
fabric, import, transport sau comercializeaz produse
ori pri din acestea sau presteaz servicii:
- productor-
- distribuitor agentul economic din lanul de distribuie;
- vnztor distribuitorul care ofer produsul
consumatorului;
- prestator agentul economic ce furnizeaz servicii.
Consumatorul este persoana fizic sau grupul de
persoane fizice constituite in asociaii, care cumpr,
dobdeste, utilizeaz ori consum produse sau servicii,
n afara activitii sale profesionale.
Agenii economici si consumatorii
actori ai pieei
consumul este punct de pornire si, in acelasi timp, punct
final.
Privit prin aceast prism, interdependena dintre
producie si consum, se manifest astfel:
1) consumul determin producia, in sensul c, nimic nu se
produce fr ca productorii s se raporteze la nevoile si
trebuinele oamenilor;
2) producia produce consumul, pentru c ea creaz
materialul pentru consum,determin modul de consum si
trezeste trebuina al crei obiect este creat de ea.
Producia creeaz nu numai obiectul, ci si
ndemnul de a satisface trebuina.
 Punctul de vedere al agentului economic:

Pentru orice agent economic cunoasterea nevoilor si

trebuinelor, evident, pe segmente ale acestora, reprezint o
necesitate, fiind o condiie a reusitei in afaceri.

ei investesc resurse in preocupri sistematice de identificare

a lor, reusind s-si fundamenteze stiinific activitatea de
satisfacere a lor si, chiar, s foloseasc metode si tehnici de
producere a unor trebuine nereale sau de manipulare a
comportamentului consumatorilor.

In consecin, agenii economici ofer pe pia produse si

servicii care sunt destinate s satisfac anumite nevoi si
trebuine, iar prin metode si tehnici de marketing,
desfsoar aciuni de promovare a lor si de convingere a
consumatorilor privind utilitatea acestora.
 Punctul de vedere al consumatorului:

consumatorii nu dispun de resurse

suficiente si nici nu desfsoar o
activitate sistematic de cunoastere a
nevoilor si trebuinelor reale, a
modurilor in care ele trebuie satisfcute
(cei mai muli se rezum la educaia
primit in familie si n scoal care, din
pcate, este lipsit de consisten n ceea
ce privete obiceiurile si modul de
consum).
 Conflictul
pe agentul economic il intereseaz valoarea de
intrebuinare, in primul rand, ca purttoare a valorii si, deci,
a profitului,
pe consumator l intereseaz valoarea de ntrebuinare
ca atare, scopul lui fiind satisfacerea intr-un grad cat mai
ridicat a nevoilor si trebuinelor sale.

Asa se explic atitudinea diferit a agenilor i

consumatorilor fa de calitatea produselor (serviciilor),
care determin gradul lor de utilitate, precum i msura in
care, prin caracteristicile tehnico-funcionale economice, de
disponibilitate (fiabilitatea, mentenabilitatea),
psihosenzoriale, estetice, organoleptice, ergonomice,
sociale (efecte asupra strii de sntate a consumatorilor si
a mediului natural), satisfac nevoia pentru care au fost
create.
 Conflictul
De remarcat, tendina agenilor economici de
a oferi produse si servicii de calitate
inferioar, care se obin cu costuri mai mici,
dar care le pot aduce profituri mult mai mari,
prin manipularea raportului calitate/pre, n
condiiile unei informri incorecte a
consumatorilor cu privire la acesta.

Atitudinea de mai sus este si efectul faptului c,

agenii economici stiu totul despre produsele
i serviciile pe care le ofer pe pia, in timp
ce consumatorii stiu prea puine sau, chiar, nu
stiu nimic despre ele, neavnd posibiliti i
mijloace de a le evalua calitatea.
 Dezechilibrul apare n defavoarea consumatorului

Un aspect important reiese din faptul c prin resursele lor

(economice, informaionale, umane, etc.) si, mai ales, prin
structurile organizatorice (asociaii profesionale, organizaii
patronale, etc.) agenii economici, fie determin, fie
influeneaz deciziile juridice (elaborarea si adoptarea
de acte normative) si administrative, care privesc faptele
sau fenomenele economice, obinand reguli de joc care
s-i avantajeze.

In concluzie, logica intern de funcionare a economiei,

privit prin prisma intereselor si motivaiilor agenilor
economici si consumatorilor, arat c acetia se
gsesc ntr-un raport dezechilibrat, in mod obiectiv, n
defavoarea consumatorilor, chiar dac ei, cu nevoile si
trebuinele lor, sunt originea si, in acelasi timp, punctul
final al activitii primilor.
 Factorii de autoreglare si reglare a funcionrii economiei

au rolul de a aciona n scopul diminurii

dezechilibrului din relaia ageni economici- consumatori la
un nivel de suportabilitate acceptabil.

- concurena loial,
- legislaia care stabilete reguli clare si egale pentru toi,
- activitatea de supraveghere i control privind respectarea
legilor i normelor de protecie a consumatorilor
- formarea si creterea capacitii consumatorilor de
autoprotecie individual (consumator constient) i
asociativ (consumator activ).
 Rolul nivelului de educaie i informare a consumatorilor

Agenilor economici nu le este indiferent configuraia consumatorilor

(caracteristicile principale ale acestora).

Nivelul de informare si educaie al consumatorilor are un rol deosebit de

important pentru agenii economici, deoarece atunci cand este sczut,
sunt avantajai agenii economici care ofer produse si servicii de
calitate inferioar si/sau substituite, contrafcute si, chiar, de calitate
necorespunztoare, deoarece acesti consumatori nu fac alegerea prin
prisma raportului calitate/pre, cumprandu-le pe acelea care au preuri mai
mici.

Cand acest nivel este mai ridicat, sunt avantajai agenii economici care
ofer produse si servicii de calitate superioar, chiar dac acestea au
preuri mai mari.

Nivelul de informare si educaie al consumatorilor joac un rol important

pentru concurena dintre agenii economici:
- cand este sczut favorizeaz cresterea concurenei neloiale,
- iar cand este ridicat favorizeaz cresterea concurenei loiale.
 Nivelul veniturilor consumatorilor are o importan
deosebit pentru agenii economici.
- cand este ridicat, crete att cantitatea de produse i
servicii cumprate pe pia, cat si ponderea acelora de
calitate superioar.
- cand este sczut si, mai ales, sub nivelul minim de
asigurare a celor necesare traiului (srcia), scade atat
cantitatea de produse i servicii cumprate pe pia, ct
si ponderea celor de calitate superioar.

n concluzie, agenii economici care ofer produse i

servicii de calitate corespunztoare si, mai ales,
superioar sunt interesai ca tot mai muli
consumatori, s aib un nivel ct mai ridicat de
informare i educare, respectiv, s aib venituri cat mai
mari.
Tehnici de manipulare
 Tehnici de manipulare pe care psihologia social
experimental le prezint ca fenomene reale din societate
si ca practici premeditate folosite de comerciani

a) usa-in-nas strategie de vnzare constnd ntr-o ofert

inacceptabil, punand in prim plan un produs foarte
valoros, inainte de a se propune produsul pe care, de fapt,
comerciantul vrea s-l vnd. Eficacitatea acestei tehnici
de vnzare, n determinarea consumatorului de a cumpra
produsul respectiv este cu att mai mare cnd vnztorul
are un contact fizic cu acesta, spre exemplu o strngere de
bra (ceea ce americanii numesc the touche).
Este interesant de semnalat c, prin aceast nevinovat atingere
consumatorii, urmrii in cadrul experimentului, au decis s cumpere
produsul respectiv intr-un numr dublu fa de cei neatini (nici mcar
cercettorii, care au efectuat experimentele, n-au putut explica
fenomenul, considerandu-l real, dar, in acelasi timp, o enigm);
 b) amorsarea -tehnica de vnzare, prin
care consumatorul este atras,oferindu-i-
se, mai intai avantajele unui produs sau
ale prestrii unui serviciu, urmnd ca, abia
apoi, acesta s afle costurile reale ale
investiiei.
Aceast modalitate de realizare a ofertei
nu poate fi considerat vnzare
mincinoas, pentru c ea se bazeaz pe
amnarea aflrii adevrului;
c) picior-in-us metod de vnzare, prin care pe temeiul
unui comportament preparatoriu al consumatorului (o
decizie luat in deplin libertate), comerciantul i propune
s realizeze un altul, fr s exercite o presiune asupra
acestuia (altfel spus, este metoda prin care se obin
comportamente prealabile comportamentului scontat).

Ex:intrai intr-un magazin s cumprai un pantalon cu

pre redus. Nici o capcan: vnztorul vi-l aduce imediat.
Intrai n cabina de prob, v place si hotrai s-l
cumprai. Chiar in momentul in care scoatei banii, fr
s insiste, vanztorul v sugereaz s probai i haina
care merge cu acest pantalon. Nu are pre redus. De ce
s refuzai s-o probai? Este chiar frumoas i formeaz
cu pantalonul un costum sic.
Iesii cu un costum pe care n-ai avut de gnd s-l
cumprai. Ai fost victima unei strategii de vnzare care
seamn cu un picior n us executat in mod remarcabil.
 Iniial ai luat o hotrare in deplin libertate: s cumprai
pantalonul. Odat realizat acest comportament
(vnztorul nu v-a pomenit de la inceput de hain), vi se
propune s realizai un altul, fr s se exercite o
presiune asupra dumneavoastr.

Primul comportament este, in consecin, un

comportament preparatoriu care v-a predispus la
acceptarea celui de-al doilea.

Este vorba de o manipulare pentru c dac ai fi vzut in

vitrin costumul cu preul pe care l-ai pltit, n-ai fi intrat
niciodat n acel magazin.
Este vorba de o manipulare deliberat
 Legea Insuficientei.
Legea aceasta spune ca dorinta noastra de a avea un
anumit produs creste foarte mult daca produsul respectiv
ne este prezentat ca fiind in cantitate limitata sau greu
de obtinut. Mai mult interzicerea accesului la ceva care
ne era de obicei la indemana ne face sa dorim imediat
acel lucru, chiar daca inainte nici nu ne gandeam ca
exista.
Ex. Prezentarea unei oferte pentru o perioada limitata.
"Numai pana la sfarsitul saptamanii puteti cumpara
produsul X la pretul Y!".
 Legea Contrastului.
Aceasta lege spune ca doua lucruri diferite par si mai
diferite atunci cand sunt puse alaturi sau, alt sens, un lucru
poate capata dimensiuni diferite in functie de contextul in
care este plasat. Frumusetea acestei legi consta in faptul
ca ea functioneaza nu numai perfect, ci si insesizabil.
Ex. Agentii imobiliari pastreza mereu in oferta 2-3
apartamente oribile la preturi umflate, in oricare zona a
orasului, si pe acestea le prezinta clientilor la prima lor
vizita. Dupa ce le vad pe acestea, casa pe care intr-adevar
vor sa le-o prezinte li se pare minunata.
Tehnici de manipulare a consumatorilor in supermarket

Nu v-a frapat niciodata faptul ca toate

supermarket-urile arata cam la fel,
indiferent de brandul sub care
functioneaza? Da, adevarul acesta
este: toate au un aspect similar, fapt
care se datoreaza nu unei lipse de
imaginatie din partea designerilor, ci
unei stiinte destul de exacte.
 E vorba de stiinta shoppingului, o stiinta care, gratie mijloacelor
tehnice din ce in ce mai avansate, poate stabili destul de precis care
sunt elementele care stau la baza deciziei consumatorului de a
cumpara sau nu un anumit produs. Iar efectele practice ale acestei
noi discipline sunt incontestabile: micile modificari operate in
organizarea unui supermarket, pe baza recomandarilor specialistilor
in shopping, pot duce la cresterea vanzarilor cu 30%.
Ati observat, desigur, camerele video miniaturale instalate in
supermarket-uri. Si v-ati inchipuit probabil ca sunt folosite doar pentru
supravegherea clientilor, cu scopul de a impiedica furturile. In
realitate insa, aceste camere video au si o alta functie, mult mai
importanta, anume permit studierea comportamentului cumparatorilor
si elaborarea, pe baza rezultatelor obtinute, a unor masuri destinate
sa stimuleze volumul achizitiilor.

Mutati display-ul acela mai in fata, largiti culoarul, la sectiunea lactate

scrieti preturile cu cifre mai mari, puneti produsul X cu o jumatate de
metru mai jos... Asemenea recomandari, odata puse in practica, pot
aduce, cum spuneam, cresteri substantiale ale vanzarilor.
 Factori de care depind cumparaturile.
Cateva exemple
1. Aglomeratia nu inseamna neaparat vanzari mai mari. De exemplu,
atunci cand e aglomeratie la un anumit raion apare asa-numitul butt-brush
factor, adica un disconfort major resimtit de majoritatea oamenilor (in special
de femei) atunci cand sunt atinsi/impinsi/presati de alti oameni.
Operatorii au observat ca la raionul de cosmetice, din cauza aglomeratiei,
multe femei lasa din mana produsele de care in mod evident sunt interesate
si pleaca pur si simplu. Cam acelasi lucru s-a observat si la standurile cu
produse cu pret redus, amplasate insa prea aproape de culoarul de trecere,
astfel incat toti cei care se opresc sa studieze oferta le stau in cale celor
care vor sa treaca. Solutiile sunt evidente: spatii mai largi la raionul de
cosmetice, standuri promotionale mutate in afara culoarului de trecere.
2. Cu cat cumparatorii stau mai mult timp in magazin, cu atat cumpara
mai mult. O crestere cu 1% a timpului petrecut in supermarket duce la o
crestere a vanzarilor cu 1,3%, din acest motiv, logic, interesul
comerciantilor este sa-i plimbe cat mai mult pe vizitatori. Ca urmare,
produsele de baza cu consum zilnic (lapte, iaurturi, fructe) sunt amplasate
cat mai departe, astfel incat pana ajunge la ele, consumatorul este expus la
numeroase alte tentatii.
 Atentie la urmatoarele aspecte!
Unde se amplaseaza carucioarele?
Amplasarea carucioarelor este mai importanta decat se crede. (In
supermarket-uri suntem obisnuiti sa le vedem numai la intrare). Daca un
client ia un carucior, acest lucru are o semnificatie foarte precisa: inseamna
ca el a decis deja ca va cumpara destul de mult. Cine nu ia caruciorul va
cumpara putin, fiindca nu va putea tine intr-un cos sau in brate prea multe
produse. Daca insa carucioarele ar putea fi luate si din interiorul
magazinului, multi dintre cei ce nu au luat de la inceput un carucior si care
si-ar da seama pe parcurs ca au nevoie de asa ceva, n-ar mai fi nevoiti sa
renunte la o parte din cumparaturi .
Ce se pune in dreapta, ce se pune in stanga?
Cei mai multi dintre clienti sunt dreptaci si, odata ce intra intr-un magazin,
au tendinta de a privi spre dreapta. Din acest motiv, in supermarket-urile din
aeroporturi, obiectele-cadou sunt puse pe partea dreapta, in timp ce
marfurile alimentare pe stanga. Mancarea este un produs foarte cautat de
cei care calatoresc si nu este deci nevoie ca ea sa fie scoasa in evidenta,
pe cand cadourile, care nu constituie o achizitie neaparat necesara, sunt
puse in asa fel incat sa sara in ochi.
 Atunci cand un copil intra intr-un magazin
Copiii pun mana pe tot ce-i inconjoara, iar acesta poate fi un mare avantaj pentru patronii
supermarket-urilor. Stimularea vanzarilor nici nu mai are nevoie in acest caz de cine stie ce
trucuri: e suficient ca produsele destinate copiilor sa fie vizibile si amplasate cat mai la indemana.
Neavand nici cea mai mica idee despre preturi, ei ar vrea sa ia totul (si chiar iau totul), iar parintii,
din dorinta de a evita o scena cu plansete in public, cedeaza.
Unele supermarket-uri au sesizat foarte bine cat de utili sunt copiii in cresterea vanzarilor si au
facut tot posibilul sa incurajeze prezenta lor in magazin: au creat carucioare foarte amuzante sau
au amenajat un mic spatiu de joaca in interiorul magazinului. La urma urmelor, daca unui copil nu
ii place un magazin, parintii isi vor scurta la maximum vizita, renuntand astfel la o serie de
potentiale cumparaturi.
Femeile si barbatii au comportamente si obiceiuri complet diferite
Femeile sunt mai compatibile cu rafturile, cunosc foarte bine preturile produselor, sunt mai abile
si mai prudente. Barbatii, dimpotriva, petrec mult mai putin timp in magazine si de cele mai multe
ori cumpara ce le sare in ochi, fara sa studieze mai multe oferte.
Cand intra intr-o cabina pentru a proba o haina, 65% dintre barbati o si cumpara, in timp ce doar
25% dintre femei fac acest lucru! Apoi, barbatii sunt mai putin atenti la cat cheltuiesc: doar 72%
dintre ei citesc etichetele cu pretul produsului, fata de 86% dintre femei. Femeile sunt
meticuloase atunci cand fac o alegere: 91% dintre ele acorda o mare atentie instructiunilor de pe
produs.
 Viitorul stiintei shoppingului
In unele supermarket-uri din SUA se folosesc deja softuri speciale
care pot analiza automat sute de inregistrari ale camerelor video,
furnizand rapid statistici clare privind natura cumparaturilor
efectuate, structurate in functie de sexul, varsta si rasa clientilor. Mai
mult chiar, softurile analizeaza si mimica clientilor in timpul petrecut
in fata rafturilor si pot astfel identifica traseul luarii unei decizii.
Iar in alte supermarket-uri se experimenteaza un card de client care
se introduce intr-un locas special prevazut pe manerul caruciorului
si care inregistreaza si memoreaza toate produsele cumparate.
Astfel, nu numai ca sefii supermarket-ului stiu exact ce, cum si cat
cumpara clientul respectiv, dar la urmatoarea vizita clientul va putea
primi avertismente sonore de genul: Ati trecut de raftul cu cafea
solubila! Nu doriti sa cumparati, ca de obicei, doua cutii de Amigo,
marca dvs. preferata?
 Secretele supermarketurilor- trucuri si
metode de manipulare
http://bernsteincrisismanagement.blogspot
.com/2013/01/strategii-de-manipulare-
consumatorului.html
Protectia consumatorului

Curs 2
 Miscarea consumatorist
O conturare a drepturilor consumatorilor a nceput s se
ntrevad n secolul al XVIII-lea, dar aciunile sociale i
eforturile legislative n vederea protejrii intereselor
consumatorilor se impun, n mod categoric, din a doua
jumtate a secolului al XX-lea.

Realitatea istoric arat c, primele aciuni sistematice

de protecie a consumatorilor s-au ntreprins n
S.U.A., la inceputul secolului al XX-lea, ara cu cel
mai inalt nivel de industrializare a produciei bunurilor de
consum, acolo unde datorit concurenei tot mai acerbe,
s-au folosit primele metode si tehnici de marketing (spre
exemplu, tehnica de vanzare prin automate s-a introdus in
anul 1905).
 Pionierii primelor demersuri de protecie a
intereselor consumatorilor au fost chiar
consumatorii.
- se consider c primul pas, in acest
direcie, a fost adoptarea, in 1895, a legii viei si
vinurilor, in Frana, care coninea unele
prevederi de protecie a consumatorilor.
- este unanim acceptat astzi rolul primordial al
asociaiilor de consumatori in declansarea
preocuprilor sistematice de definire, de
recunoastere si de aprare a drepturilor
fundamentale ale acestora.
 Dup zeci de ani de presiuni fcute de structurile
societii civile (asociaii ale consumatorilor)
asupra agenilor economici si, mai ales, asupra
organelor statului, in 15 martie 1962, J.F.
Kennedy a rostit un mesaj ctre Congres legat de
drepturile consumatorilor, n discursul inut
Asupra proteciei intereselor consumatorului
a enunat cele patru drepturi fundamentale ale
acestuia, respectiv:
dreptul la siguran,
dreptul la informare,
dreptul de a alege i
dreptul de a fi auzit.
 Impactul pe care l-a avut acest eveniment asupra
evoluiei ulterioare a proteciei consumatorilor a
determinat Organizaia Internaional a
Uniunilor de Consumatori (I.O.C.U.) s declare
ziua de 15 martie drept Ziua mondial a
drepturilor consumatorilor.
Nu dup mult timp, I.O.C.U. a enunat si
promovat si alte drepturi fundamentale ale
acestora la:
- despgubire,
- un mediu inconjurtor sntos,
- asigurarea nevoilor vitale,
- educaie privind calitatea de consumatori
 ncepnd cu anii 1960-1970, n diverse state
europene ca Suedia, Danemarca, Marea
Britanie, Germania, Belgia, Frana, rile de
Jos, au fost promulgate legi care vizau protecia
consumatorilor.

O importan deosebit a avut-o adoptarea in

1985, de ctre O.N.U. a Rezoluiei nr.
39/248/1985 Principiile directoare privind
protecia consumatorilor semnat de toate
statele membre, care se obligau s adopte
politici naionale pentru respectatea ei.
Romnia, n perioada dictaturii, nu le-a adoptat.
Importana proteciei consumatorilor pentru societate:

a) asigur aprarea drepturilor consumatorilor, cu efect

direct asupra calitii vieii lor, incepand cu acelea ale
consumatorilor din categoriile dezavantajate;
b) joac rolul de regulator al economiei, determinand-o
s evolueze ctre satisfacerea, la standarde tot mai
ridicate, a nevoilor reale ale consumatorilor;
c) prin controlul activitilor economice, diminueaz
riscul punerii in pericol al inssi civilizaiei umane, prin
folosirea iresponsabil de tehnologii, tehnici si substane
nocive pentru viaa, sntatea si securitatea
consumatorilor (ex.: controversele privind organismele
modificate genetic prin tehnicile biotehnologiei moderne
si produsele rezultate din acestea; folosirea ca aditivi
alimentari a vestitelor E-uri"; folosirea de substane care
creeaz dependene alimentare
d) sistemul legislativ si instituional pentru protecia
consumatorilor constituie un mecanism
complex de promovare si consolidare a
concurenei loiale pe pia;
e) Stabilirea de reguli de joc, precise si
transparente, egale pentru toi, este un factor
determinant pentru diminuarea corupiei
(care promoveaz concurena neloial), cu
efecte pozitive asupra aprrii drepturilor si
intereselor legitime ale consumatorilor.
 Rolul deosebit al proteciei consumatorilor, in
viaa economico-social, explic importana care
i se acord in statele cu democraie avansat,
cu economie de pia funcional si dezvoltat.

Miscarea consumatorist este determinant

pentru promovarea si aprarea drepturilor
consumatorilor. Ea nu si-a incheiat si nu-si va
incheia niciodat misiunea istoric, de a impune
parlamentelor si guvernelor s ia msuri
legislative si administrative in aceast direcie.
 Exist o legtur logic intre gradul de
dezvoltare a capacitii de autoprotecie
individual si, mai ales, asociativ a
consumatorilor si gradul in care se realizeaz
protecia consumatorilor intr-o ar sau, chiar
in interiorul unei ri, intr-o zon, regiune
geografic sau intr-o localitate.
Altfel spus, fiecrei comuniti de
consumatori ii sunt respectate drepturile in
raport cu priceperea si capacitatea ei de a
impune agenilor economici si celor
responsabili din instituiile publice, s-o fac.
 Cand consumatorii se autoprotejaz individual (consumatori
constieni) si asociativ (consumatori activi) ceilali, incepand
cu agenii economici, le vor respecta drepturile.

Dac este corect afirmaia c, asa cum sunt consumatorii,

asa sunt si agenii economici care le ofer produse si servicii
pe pia, nu putem fi de acord cu efectul ei, c fiecare are ce
merit, deoarece:
a) consumatorii constieni trebuie s acioneze, asa cum au
fcut pionierii miscrii consumatoriste, pentru protejarea
tuturor consumatorilor, incepand cu cei dezavantajai, si
pentru a determina instituiile responsabile ale statului s-
si fac datoria;
b) parlamentarii trebuie s se implice responsabil in
aprarea drepturilor cetenilor care i-au ales, in
calitatea acestora de consumatori, prin mbuntirea si
adoptarea legilor specifice si, prin monitorizarea activitii
guvernului de aplicare a legislaiei in domeniu.
 n Romnia
Acte normative care s reglementeze acest domeniu au aprut dup
anul 1990, adoptarea Ordonanei Guvernului nr. 21/1992 privind
protecia consumatorilor reprezentnd primul act care a statuat, n
ara noastr, drepturile consumatorilor.

nceputurile proteciei consumatorilor n Romnia stau sub semnul

cutrilor celor mai bune ci de a adopta principiile ce stau la baza
relaiei consumator - operator economic (pe atunci, agent economic)
i de a le adapta regimului de via romnesc.

Perioada de pionierat n acest domeniu, pentru ara noastr,

coincide cu momentele n care ri ca Frana, Marea Britanie sau
Germania i alctuiau deja un sistem structurat, bazat pe legi care
statuau drepturile consumatorilor.

La crearea sa, Oficiul pentru Protecia Consumatorilor nu avea

autonomie, ci era parte integrant a organismului ce se numea, pe
atunci, Comisia Naional pentru Standarde, Metrologie i Calitate.
 O.G. nr.21/1992 privind protecia consumatorilor, prevede la
art.3 principalele drepturi ale consumatorilor, si anume :
a) de a fi protejai impotriva riscului de a achiziiona un produs sau
de a li se presta un serviciu care ar putea s le prejudicieze viaa,
sntatea sau securitatea, ori s le afecteze drepturile si interesele
legitime ;
b) de a fi informai complet, corect si precis asupra caracteristicilor
eseniale ale produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o
adopt in legtur cu acestea s corespund cat mai bine nevoilor
lor, precum si de a fi educai in calitatea lor de consumatori ;
c) de a avea acces la piee care le asigur o gam variat de
produse si servicii de calitate ;
d) de a fi despgubii pentru pagubele generate de calitatea
necorespunztoare a produselor si serviciilor, folosind in acest scop
mijloacele prevzute de lege ;
e) de a se organiza in asociaii pentru protecia consumatorilor, in
scopul aprrii intereselor lor.
 1992 este anul n care Comisia se reorganizeaz n
organe de specialitate ale administraiei publice centrale,
respectiv
Institutul Romn de Standardizare,
Biroul Romn de Metrologie Legal i
Oficiul pentru Protecia Consumatorilor.

Ordonana nr. 18/1992 reprezint actul de natere

al instituiei care actioneaz pentru realizarea strategiei
politicii i a obiectivelor guvernamentale n domeniul
proteciei vieii, sntii i securitii consumatorilor,
precum i al intereselor legitime ale acestora.
 n acea perioad, activitile de baz ale Oficiului erau
supravegherea pieei i cea de rezolvare a reclamaiilor venite
de la consumatori.

Dup adoptarea Hotrrii de Guvern nr. 482/1992 privind

organizarea i funcionarea Oficiului pentru Protecia Consumatorilor
(O.P.C.), s-a pus n discuie, pentru prima dat, necesitatea de a
sprijini asociaiile pentru protecia consumatorilor i de a
participa, mpreun cu acestea, la informarea i educarea
consumatorilor.

ncepnd cu 1992, Oficiul pentru Protecia Consumatorilor a demarat

ample aciuni de informare i de contientizare cu privire la
drepturile fundamentale pe care fiecare persoan fizic le deine
n calitatea sa de consumator. Demersul de informare a comportat,
de la nceput, un caracter naional prin faptul c acest proiect a fost
pus n aplicare att n Bucureti, ct i n celelalte Oficii Judeene
pentru Protecia Consumatorilor aflate n subordinea O.P.C. i care
funcionau ca uniti cu personalitate juridic.
 De-a lungul anilor, O.P.C. a cptat n contiina public,
pe lng calitatea de aprtor al drepturilor oricrui
consumator, o responsabilitate n plus, i anume
aceea de surs permanent de sfaturi n achiziia de
bunuri alimentare, nealimentare sau la ncheierea
contractelor pentru diverse servicii.

Un nou context de funcionare este stabilit prin

Ordonana de urgen a Guvernului 2/2001, care
reglementeaz nfiinarea Autoritii Naionale pentru
Protecia Consumatorilor ca organ de specialitate al
administraiei publice centrale, cu personalitate
juridic, n subordinea Guvernului. De asemenea, n
toate actele normative n vigoare s-a nlocuit
denumirea de Oficiu pentru Protecia
Consumatorilor cu Autoritate Naional pentru
Protecia Consumatorilor.
 n prezent, actul normativ care reglementeaz
organizarea i funcionarea Autoritii Naionale pentru
Protecia Consumatorilor este Hotrrea Guvernului
nr. 700 din 11 iulie 2012, publicat n Monitorul Oficial,
Partea I, nr. 491 din 18/07/2012.
Astfel, Autoritatea este instituie public i funcioneaz
ca organ de specialitate al administraiei publice centrale,
cu personalitate juridic, n subordinea Guvernului i n
coordonarea ministrului economiei, comerului i mediului
de afaceri.
Conform dispoziiilor acestui act normativ, Autoritatea
coordoneaz i realizeaz strategia i politica
Guvernului n domeniul proteciei consumatorilor,
acioneaz pentru prevenirea i combaterea practicilor
care duneaz vieii, sntii, securitii i
intereselor economice ale consumatorilor.
A.N.P.C. este condus de un preedinte, ajutat de 2
vicepreedini, numii prin decizie a primului-ministru.
Functiile de presedinte si vicepresedinte sunt asimilate cu
functia de secretar de stat si, respecti, subsecretar de
stat.
 Legea abrogata reglementa organizarea
i funcionarea Autoritii Naionale pentru
Protecia Consumatorilor este Hotrrea
Guvernului nr. 882 din 30 august 2010,
publicat n Monitorul Oficial, Partea I, nr.
612 din 30/08/2010.
 ATRIBUTII ANPC
Autoritatea coordoneaza si realizeaza strategia si politica
Guvernului in domeniul protectiei consumatorilor, actioneaza pentru
prevenirea si combaterea practicilor care dauneaza vietii, sanatatii,
securitatii si intereselor economice ale consumatorilor.

Autoritatea are ca principale obiective:

a) crearea unui cadru legislativ national in domeniul protectiei
consumatorilor compatibil cu cel din Uniunea Europeana;
b) desfasurarea activitatii de informare si educare a cetatenilor privind
drepturile pe care le au in calitate de consumatori;
c) desfasurarea activitatilor de supraveghere a pietei produselor si
serviciilor destinate consumatorilor;
d) protejarea consumatorilor impotriva practicilor comerciale incorecte;
e) efectuarea activitatii de analiza si marcare a metalelor pretioase si de
expertizare a acestora si a pietrelor pretioase;
f) autorizarea persoanelor fizice si juridice, in conditiile legii, sa efectueze
operatiuni cu metale pretioase, aliaje ale acestora si pietre pretioase;
g) asigurarea, ca autoritate romana desemnata, a aplicarii Programului de
atestare a Procesului Kimberley.
 Competene ANPC
Particip, mpreun cu alte organe ale administraiei publice centrale i locale de
specialitate, cu atribuii n domeniu i cu organismele neguvernamentale ale
consumatorilor, la elaborarea strategiei n domeniul proteciei consumatorilor,
asigurnd corelarea acesteia cu cea existent n Uniunea European;

Propune Guvernului spre adoptare i avizeaz proiecte de acte normative n

domeniul proteciei consumatorilor cu privire la fabricarea, ambalarea, etichetarea,
conservarea, depozitarea, transportul, importul i comercializarea produselor,
precum i cu privire la prestarea serviciilor, astfel ncat acestea s nu pun n
pericol viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor, ori s afecteze drepturile i
interesele lor legitime;

Elaboreaz, mpreun cu alte organe de specialitate ale administraiei publice,

proceduri privind obiectivele, condiiile i modul de colaborare n desfurarea
activitii de protecie a consumatorilor;

Particip la realizarea programelor interne i internaionale n domeniul proteciei

consumatorilor, colabornd cu organizaii i instituii din ar i din strintate,
conform competenelor ce i revin, potrivit dispoziiilor legale n vigoare;

Efectueaz analize i ncercri n laboratoarele acreditate conform legii sau n

laboratoare proprii ori agreate;
 Efectueaz sau finaneaz studii i teste comparative cu privire la
calitatea produselor i serviciilor destinate consumatorilor, pe care le aduce
la cunostina publicului;

Desfaoar activiti de informare, consiliere i educare a

consumatorilor; editeaz publicaii de specialitate n domeniul proteciei
consumatorilor;

Sprijin asociaiile de consumatori n vederea atingerii obiectivelor

prevzute de lege;

Sprijin asociaiile de consumatori n aciunea de nfiinare i funcionare

a centrelor de consultan, informare i educare a consumatorilor;

Informeaz permanent consumatorii asupra produselor i serviciilor care

prezint riscuri pentru sntatea i securitatea lor sau care le pot afecta
interesele economice;

Prezint informri periodice Guvernului i organelor administraiei publice

centrale interesate, referitoare la activitatea proprie privind respectarea
drepturilor i intereselor consumatorilor;
 Controleaz respectarea dispoziiilor legale privind protecia
consumatorilor, referitoare la securitatea produselor i serviciilor, precum
i la aprarea drepturilor legitime ale consumatorilor, prin efectuarea de
controale pe pia la productori, importatori, distribuitori, vnztori,
prestatori de servicii i n unitile vamale, avnd acces la locurile n care
se produc, se depoziteaz ori se comercializeaz produsele sau n
care se presteaz serviciile, precum i la documentele referitoare la
acestea;

Constat contravenii i dispune msuri de limitare a consecinelor

producerii, prestrii, importului, comercializrii sau oferirii gratuite a unor
produse i servicii care nu respect dispoziiile legale din domeniile de
activitate ale Autoritii, prin aplicarea sanciunilor contravenionale
principale i complementare prevzute de lege, sesizeaz organele de
urmrire penal ori de cte ori constat nclcri ale legii penale;

Solicit organelor emitente suspendarea sau retragerea autorizaiei de

funcionare, a licenei de fabricaie ori a certificatului de clasificare, n
condiiile legii;

Coordoneaz schimbul rapid de informaii cu instituiile i organele

competente, naionale i internaionale, privind produsele i serviciile care
reprezint risc pentru sntatea i securitatea consumatorilor
 Controleaz dac mijloacele de msurare folosite pe pia sunt nsoite de
documentele prevzute de lege, care atest verificarea acestora din punct de vedere
metrologic;

Sesizeaz factorii de decizie i operatorii implicai n sistemul de certificare a

calitii produselor i serviciilor, n baza constatrilor proprii i a informaiilor
primite de la organismele neguvernamentale i de la consumatori, cu privire la
neconformitile produselor i serviciilor destinate consumului populaiei n raport cu
documentele de certificare i propune mbuntirea sau elaborarea de reglementri
n domeniu;

Primete i rezolv sau, dup caz, transmite spre soluionare celor n drept,
potrivit competenelor, sesizrile asociaiilor pentru protecia consumatorilor, precum
i sesizrile persoanelor fizice sau juridice cu privire la nclcarea drepturilor
consumatorilor, n condiiile legii;

Desfaoar activiti de pregtire a specialitilor n domeniul proteciei

consumatorilor;

Acord consultan de specialitate n domeniul proteciei consumatorilor pentru

persoane juridice;

Stabilete i percepe taxe i tarife pentru efectuarea de analize, ncercri,

expertizri, certificri de laborator, autorizri, consultan, cursuri de pregtire,
specializare sau perfecionare, alte servicii prestate n condiiile legii;
 Fundamenteaz i propune n proiectul de buget
resursele financiare necesare n vederea realizrii
politicilor n domeniul su de competen;

Urmarete, potrivit legii, legalitatea publicitii pentru

produsele i serviciile destinate consumatorilor;

Autorizeaz operaiunile cu metale preioase, aliaje ale

acestora i pietre preioase;

Stabilete i nregistreaz mrcile utilizate de

productorii interni, importatori sau, dupa caz, de
comerciani, pe baz de tarife proprii, precum i marca
proprie de certificare;

Efectueaz expertize ale metalelor preioase i pietrelor

preioase n condiiile legii.
Autoritatea coordoneaz si realizeazstrategia si politica guvernului
in domeniul proteciei consumatorilor, acioneaz pentru prevenirea
si combaterea practicilor care duneaz vieii, sntii, securitii
siintereselor economice ale consumatorilor.

Cu alte cuvinte, STATUL se ocup de protecie, ceea ce

inseamn, de fapt, POLITICA GUVERNULUI in domeniu. Nu numai
c este periculos ne-am sturat s se ocupe doar statul dar, prin
aceasta, nu se recunoaste rolul asociaiilor de consumatori, al
consumatorilor individuali, al organismelor consultative si neutre,
adic a ceea ce se numeste in lumea civilizat (inclusiv in Uniunea
European) autoprotecie individual si asociativ, considerat
(acolo, nu la noi) calea cea mai sigur si economic de
protecie.

Acestea sunt cauzele pentru care la noi se vorbeste despre

politicile guvernelor privind protecia consumatorilor, cand ar trebui
s se vorbeasc despre politica privind protecia consumatorilor,
fundamentat pe o viziune european asupra acesteia, care s aib
ca obiectiv-vector aprarea celor opt drepturi fundamentale ale
consumatorilor.
Centrul European al Consumatorilor Romnia

La nivelul statelor membre UE exist Centre Europene ale

Consumatorilor, legate printr-o reea numita ECC-Net.
Aceste centre au ca obiective majore, trasate de ctre Comisia
European:
informarea consumatorilor asupra oportunitilor oferite de
piaa intern;
oferirea de consultan consumatorilor care au probleme i
sprijinirea n rezolvarea litigiilor transfrontaliere;
oferirea consultanei asupra procedurilor extrajudiciare de
rezolvarea a litigiilor existente n Europa;
oferirea ctre consumatori a accesului la informaii;
cooperarea cu celelalte reele europene precum FIN-NET
(reeaua financiar), SOLVIT i reeaua judiciar european n
cauze civile i comerciale;
oferirea informaiilor asupra legislaiei europene i naionale,
precum i asupra jurisprudenei.
 Romnia s-a alturat rilor care pun la dispoziia consumatorilor o reea de
centre de consultan n problema comerului transfrontalier, prin
soluionarea alternativ a disputelor aprute ntre consumatori i operatorii
economici din spaiul UE.

Politica european pentru protecia consumatorilor ncurajeaz dezvoltarea

de noi oportuniti oferite consumatorilor, pentru ca acetia s poat
beneficia de cele mai avantajoase oferte de pe tot cuprinsul Uniunii
Europene. Pentru ca acest lucru s devin o realitate curent este nevoie i
de creterea ncrederii consumatorilor n Piaa Unic, nsemnnd s fie
deschii s cumpere bunuri i servicii att din ara n care triesc, ct i din
strintate.

Centrul European al Consumatorilor Romnia gestioneaza, n primul

rnd, reclamaiile transfrontaliere i problemele aprute ntre consumatori i
comercianii din alte State Membre.
Finanarea acestuia se face prin fonduri de la Comisia European i de
la Guvernul Romniei, prin Autoritatea Naional pentru Protecia
Consumatorilor.

Centrul European al Consumatorilor Romnia, www.eccromania.ro.

Asociatia consumatorilor-
A.N.P.C.P.P.S.Romania

http://www.protectia-consumatorilor.ro/
Protectia consumatorului

Curs 3
Strategia UE pentru politica de
protecie a consumatorilor
 Strategia UE pentru politica de protecie a
consumatorilor 2007-2013-Mai mult putere
consumatorilor, bunstare crescut i
protecie eficient a acestora reprezint
documentul oficial al U E, realizat de Direcia
General Sntate i Protecia Consumatorilor
cu privire la drepturile fundamentale ale celor
493 de milioane de consumatori europeni.
Se consider c politica european de protecie
a consumatorilor poate avea o contribuie
important n schimbarea punctului de interes
al politicii pe aspectele care se concentreaz
asupra cetenilor
 Viziunea Comisiei este s demonstreze
tuturor cetenilor UE c acetia pot
cumpra de oriunde n UE cu ncredere i
beneficiind de protecie echivalent, i s
demonstreze tuturor distribuitorilor c acetia
pot vinde oriunde pe baza unui set de reguli
unic i simplu.

Meglena Kuneva
Comisar UE pentru protecia consumatorilor
 Cei 493 milioane de consumatori din UE se afl n centrul
celor trei provocri principale cu care se confrunt UE:
cretere, locuri de munc i necesitatea rennoirii legturilor cu
cetenii. Ei sunt fora vie a economiei, consumul lor
reprezentnd 58% din PIB-ul UE.

ncrederea consumatorilor, informarea acestora i

acordarea de puteri sporite constituie motorul schimbrii
economice, deoarece alegerile consumatorilor stimuleaz
inovarea i eficiena. Totodat, n calitatea acestora de
consumatori, UE poate influena n modul cel mai direct viaa
cotidian a cetenilor i demonstra beneficiile Uniunii
Europene.

Pentru a face fa acestor provocri, consumatorii trebuie s

dobndeasc acele competene i instrumente necesare
pentru a-i ndeplini rolul n economia modern; pieele
trebuie s-i respecte angajamentele fa de consumatori, iar
acetia trebuie s fie protejai n mod eficient mpotriva
riscurilor i ameninrilor pe care nu le pot preveni ca
persoane particulare.
 Piaa intern a jucat un rol central n scopul de a face fa
provocrilor economice ale Europei i asigurarea unor avantaje
palpabile cetenilor Uniunii Europene..
Noul context economic, social, politic i n materie de protecia
mediului necesit o schimbare a politicii UE, orientat acum pe
consumatori.

Politica UE de protecie a consumatorilor va constitui pilonul central

pentru urmtoarea faz a pieei interne, conform celor stabilite n
comunicarea Comisiei privind Analiza pieei unice adresat
Consiliului European.

Piaa intern are potenialul de a deveni cea mai mare pia cu

amnuntul din lume.
n prezent, aceasta rmne puternic fragmentat de-a lungul
frontierelor naionale, formnd, n schimb, 27 de mini-piee.
n timp ce mijloacele tehnologice continu s se pun la punct,
atitudinea ntreprinderilor i a consumatorilor nregistreaz o
ntrziere considerabil, limitat fiind de obstacolele pieei interne i
unei lipse de ncredere n achiziiile transfrontaliere.
 Provocri principale
Piee complexe,consumatori ncreztori

Politica de protecie a consumatorilor se gsete din ce n ce mai mult

n centrul principalelor provocri cu care se confrunt cetenii,
economia i societile

Complexitatea pieelor cu amnuntul crete rolul consumatorilor

n timp ce muli dintre ei pot obine avantaje, cei mai vulnerabili sunt
dezavantajati iar creterea nivelului de consum al copiilor i
mbtrnirea populaiei duc la creterea numrului de clieni mai
vulnerabili.
Serviciile se liberalizeaz (liberalizarea electricitii, a gazului, a
potei i a telecomunicaiilor) Dei se ateapt beneficii
considerabile, tranziia va pune dificulti consumatorilor i
organismelor de reglementare dac se dorete maximizarea
bunstrii consumatorilor.
 Produsele i serviciile vor fi din ce mai mult interconectate.

Revoluia tehnologic adus de Internet i digitalizare va lua amploare

i mai mult.Factorul cheie este dezvoltarea internetului de band
larg, care ar putea da un impuls semnificativ comerului electronic.

Comerul electronic (e-commerce) prezint un mare potenial de

cretere a bunstrii consumatorilor deoarece extinde oferta de
produse disponibile, stimuleaz concurena prin preuri i
creeaz noi piee.
Slbete influena publicitii i a tehnicilor comerciale clasice
pe pieele de consum. Acest lucru va pune sub semnul ntrebrii
modurile tradiionale de reglementare, de autoreglementare i de
punere n aplicare.
IMM-urile vor dispune de un acces mai direct la consumatori, iar
produsele i serviciile vor fi din ce n ce mai personalizate.
n schimb drepturile tradiionale ale consumatorilor vor fi din
ce n ce mai puin adaptate la era digital.
 Globalizarea produciei va continua i
ea, avnd ca efect o cretere permanent
a consumului de produse importate n UE.

Comercianii vor vinde din ce n ce mai

mult consumatorilor din UE produse
provenite de oriunde din lume graie
comerului electronic.
Astfel, cresc dificultile, dar i nevoia
de a asigura o supraveghere eficient a
pieei.
 Rolul politicii
Politica UE de protecie a consumatorilor este prin
urmare esenial pentru a face fa schimbrilor
Aceasta poate aborda probleme pe care persoanele
particulare nu au mijloacele s le rezolve:
-Garanteaz securitatea produselor i serviciilor,
- verifica corectitudinea i transparena pieelor, astfel
nct consumatorii s poat alege n cunotin de
cauz, iar comercianii necinstii s fie exclui.
Pieele cu amnuntul rmn puternic fragmentate de-a
lungul frontierelor naionale. Pe msur ce comerul
transfrontalier se dezvolt ca o alternativ credibil
la pieele interne, consumatorii dispun de o palet
mai larg de alegere, iar pieele naionale sunt
supuse unei concurene mai mari. Efectul integrrii
nu nseamn c toi sau aproape toi consumatorii
trebuie s-i fac cumprturile peste hotare.
OBIECTIVE

1. S dea mai mult putere consumatorilor din UE.

Consumatorii deinnd acum controlul, cetenii pot obine
avantaje, iar concurena poate crete n mod semnificativ.
Consumatorii responsabilizai au nevoie de alegeri veritabile,
de informaii exacte, de o pia transparent i de ncredere
bazat pe o protecie eficient i drepturi solide;

2. S creasc bunstarea consumatorilor din UE din punct de

vedere al preurilor, alegerilor, calitii, diversitii, accesibilitii
i securitii. Bunstarea consumatorilor este un pilon central
al pieelor performante.

3. S protejeze consumatorii n mod eficient mpotriva

riscurilor i a ameninrilor pe care acetia nu le pot
preveni ca persoane particulare. Un nivel ridicat de protecie
mpotriva acestor ameninri este esenial pentru ncrederea
consumatorilor.
 5 Prioriti
1. O mai bun monitorizare a pieelor consumatorilor i a politicilor
naionale de protecie a consumatorilor.(dezvoltarea instrumentelor i a
indicatorilor de monitorizare n scopul evalurii funcionalitii pieei din
perspectiva consumatorilor;Factorii de decizie politic i autoritile
responsabile de punerea n aplicare a politicii de concuren i de protecie a
consumatorilor la nivel UE i la nivel naional ar trebui s coopereze mai
strns)
Se va lucra asupra unei mai bune cunoateri a comportamentului
consumatorilor, n special de a nelege ct de raionali sunt consumatorii n
practic i cum i afecteaz noile tehnologii i practici comerciale.
Se va pune n practic o monitorizare mai sistematic a politicilor naionale de
protecie a consumatorilor, bazat pe indicatori de referin.
2. O mai bun legiferare privind protecia consumatorilor.
Majoritatea dispoziiilor comunitare privind protecia consumatorilor n UE sunt
fondate pe principiul armonizrii minime. Strategia actuala propune o nou
abordare fondat pe principiul armonizrii totale.
Aceasta nseamn pur i simplu c, n vederea consolidrii pieei interne i a
protejrii consumatorilor, legislaia nu ar trebui, dat fiind domeniul su de
aplicare, s lase statelor membre libertatea de a adopta msuri suplimentare
la nivel naional.
3. Sporirea metodelor de aplicare a legislaiei i a cilor de recurs.
Strategia anterioar a pus puternic accentul pe controlul aplicrii legislaiei,
iar acest accent va fi meninut n continuare. Punerea n aplicare a dreptului
consumatorilor necesit intervenia mai multor pri: consumatorii; agenii
comerciali, mass-media, ONGurile consumatorilor, organismele de
autoreglementare i autoritile publice. Aciunea se va concentra pe
realizarea proiectelor deja iniiate, completarea deficienelor care au rmas
i asigurarea unei bune coordonri i coerene. De asemenea, Comisia va
verifica eficacitatea sistemelor naionale privind controlul legislaiei
prin intermediul sondajelor i al altor instrumente.

4. Consumatori mai bine informai i educai.

5. Poziionarea consumatorilor n centrul altor politici i reglementri ale

UE.
Consumatorii sunt direct vizai de multe politici ale UE, cum sunt cele
referitoare la piaa intern, la ntreprinderi, la servicii financiare, transport,
concuren, energie i comer.
S-au nregistrat progrese n procesul de integrare a intereselor
consumatorilor, n special n ceea ce privete sigurana produselor,
transportul, telecomunicaiile, energia i concurena.
 Protecia consumatorilor n UE. Zece principii
fundamentale
Promovarea drepturilor, a intereselor economice i protejarea sntii
consumatorilor reprezint valori eseniale ale Uniunii Europene, reflectate n
legislaia comunitar.
Calitatea de membru al Uniunii Europene asigur un nivel mai ridicat de protecie
pentru consumatori.

Acest document descrie 10 principii fundamentale care privesc modul n care UE te

protejeaz n calitate de consumator, indiferent unde locuieti n Uniune.
Coninutul acestui document reprezint nivelul minim de protecie pe care toate
statele membre ale UE ar trebui, potrivit legislaiei comunitare, s l asigure
consumatorilor.
Detaliile privind exact ce drepturi ai i cum le poi pune n aplicare vor varia de
la stat la stat, n conformitate cu modalitatea de implementare a legislaiei europene
n legislaia naional.
Trebuie s ai n vedere c reglementrile naionale privind protecia consumatorilor
pot n anumite cazuri s-i ofere un nivel mai ridicat de protecie.
1. Cumpara ce doresti, de unde doresti

Te tenteaza o calatorie pentru cumparaturi intr-un alt stat membru

al UE?
Legislatia europeana iti da dreptul sa cumperi pana "cazi lat" fara a
trebui sa platesti taxe vamale sau TVA in plus atunci cand te intorci
acasa. Aceste reguli se aplica indiferent daca esti prezent fizic in
cealalta tara la cumparaturi sau comanzi bunuri pe Internet, prin
posta sau prin telefon.

In general, autoritatile din tara ta nu te pot impiedica sa aduci acasa

un produs pe care l-ai achizitionat legal intr-un alt stat membru al
UE.

Totusi cateva exceptii sunt aplicabile pentru unele produse precum

armele de foc sau articolele ofensatoare din punct de vedere moral.
2. Daca nu merge, trimite-l inapoi
Ce se intampla daca achizitionezi un televizor si acesta se
defecteaza imediat? Conform legislatiei europene, daca un
produs pe care il cumperi nu este conform cu intelegerea pe
care ai facut-o cu vanzatorul la momentul achizitiei, il poti
duce inapoi pentru a fi reparat sau inlocuit. De asemenea, poti
solicita o reducere de pret sau o rambursare a sumei platite.
Aceste reguli sunt valabile timp de doi ani de cand produsul
ti-a fost livrat. Iar pentru primele sase luni de la livrare,
sarcina probei este a vanzatorului, si nu a consumatorului,
ceea ce inseamna ca vanzatorul trebuie sa dovedeasca faptul ca
produsul a fost conform cu contractul.

Principiul ca produsul trebuie "sa fie conform cu contractul"

te protejeaza si in cazul in care ceea ce primesti nu este ceea
ce ai fost de acord sa cumperi. De exemplu, daca ai fost de
acord sa cumperi mobila veche si ti-a fost livrata o
reproducere, o poti trimite inapoi.
 3. Standarde ridicate pentru alimente i bunurile destinate consumatorilor

Privete n jur n supermarket-ul tu preferat vei vedea produse din toat Europa.
Sunt aceste produse sigure? Da, pentru c trebuie s fie. UE are reguli care asigur
c produsele pe care le cumperi sunt sigure. Cu toate c nici un sistem legislativ nu
poate garanta consumatorilor un grad zero de risc sau 100% siguran, rile membre
ale UE au printre cele mai ridicate standarde de siguran din lume.

Sigurana alimentar se bazeaz pe principiul c trebuie s avem n vedere tot lanul

alimentar pentru a asigura sigurana. Legile siguranei alimentare din UE stabilesc
prin urmare cum produc fermieri alimentele (inclusiv ce tipuri de produse chimice
folosesc cnd cresc plantele sau cum hrnesc animalele), cum sunt procesate
alimentele, ce tipuri de colorani i aditivi pot fi utilizai i cum sunt vndute
alimentele. Legislaia european are n vedere i sigurana alimentelor importate n
UE din celelalte pri ale lumii.

Legislaia european privind sigurana celorlalte produse destinate consumatorilor

(jucrii, cosmetice, echipament electric, etc.) sunt la fel de stricte. Este o cerin
general a legislaiei europene ca toate produsele vndute n UE s fie sigure. Dac
o companie descoper c a pus pe pia un produs nesigur, atunci are obligaia
legal de a informa autoritile din statele membre afectate. Dac produsul prezint
un pericol semnificativ, compania trebuie s se ocupe de retragerea acestuia de pe
pia i de la consumatorii care l-au achiziionat.
4. tii ce mnnci

Cum afli ce se gsete n mncarea ta? Uit-te la informaiile de pe

ambalaj! Regulile UE asupra etichetrii alimentelor te las s afli ce
mnnci. Detalii complete ale ingredientelor utilizate pentru fabricarea
unui produs alimentar trebuie s fie trecute pe etichet, alturi de
informaii privind coloranii, conservanii, ndulcitorii sau orice alt aditiv
alimentar care a fost introdus n aliment. Dac un ingredient utilizat este
unul la care anumii consumatori sunt alergici de exemplu, nuci
acesta trebuie marcat pe etichet, chiar dac sunt utilizate cantiti
foarte mici.

Legislaia european stabilete ce produse pot fi numite organice

i utilizarea denumirilor asociate cu produse de calitate din anumite
regiuni europene de exemplu, dac este etichetat Prosciutto di Parma
poi fi sigur c unca provine din Parma, iar dac este etichetat
Kalamata poi fi sigur c mslinele sunt din Kalamata. Datorit legislaiei
europene poi afla i dac alimentele tale sunt modificate genetic sau
conin ingrediente modificate genetic. Dac acesta este cazul, atunci
trebuie etichetate ca fiind modificate genetic.
5. Contractele ar trebui s fie corecte pentru
consumatori

Ai semnat vreodat un contract fr s citeti i ce

scrie cu litere foarte mici? Ce se ntmpl dac ceea ce
e redactat cu litere mici spune c depozitul pe care l-ai
pltit este nerambursabil chiar dac compania nu-i
ndeplinete obligaiile? Dar dac spune c nu poi anula
contractul dect dac plteti companiei o sum
exorbitant n compensare?

Legislaia european prevede c aceste tipuri de

clauze abuzive sunt interzise. indiferent de statul
membru n care semnezi contractul, legislaia european
te protejeaz de astfel de abuzuri.
6. Cteodat consumatorii se pot rzgndi

Ce se ntmpl atunci cnd un vnztor se prezint pe neateptate

la ua casei tale i te convinge s semnezi un contract pentru ferestre
termopan, sau covoare noi, care cost sute de euro? Legislaia
european te protejeaz fa de asemenea vnzri n afara spaiilor
comerciale. Ca un principiu general, poi anula un asemenea contract n
termen de apte zile. Sunt i anumite excepii: de exemplu, aceste reguli
nu se aplic pentru contractele de asigurri i, n unele state membre,
pentru produse care cost mai puin de 60 euro.

Legislaia european te protejeaz, n calitate de consumator, i

atunci cnd cumperi prin comand potal, Internet sau companii de
teleshoping, precum i de la ali vnztori la distan. Pcleli precum
vnzarea din inerie atunci cnd i trimit bunuri pe care nu le-ai
comandat i i cer s plteti sunt interzise. Dac achiziionezi un bun
sau un serviciu de pe un website, prin comand potal sau de la o
companie de telemarketing poi anula contractul, fr a oferi vreo
motivare, ntr-un termen de apte zile lucrtoare. Pentru anumite servicii
financiare ai pn la paisprezece zile calendaristice pentru a anula
contractul.
7. Este mai uor s compari preurile

Cum poi compara preurile a dou mrci diferite de cereale

atunci cnd una este prezentat n cutii de 375g, iar alta n
cutii de 500g? Legislaia european impune supermarket-
urilor s ofere preul pe unitate al produselor de
exemplu, ct cost pe kilogram sau pe litru pentru a te
ajuta s vezi care este cel mai bun din punct de vedere al
preului.

Legislaia european oblig i companiile care ofer servicii

financiare s-i pun la dispoziie anumite informaii ntr-o
form standardizat. De exemplu, companiile de
mprumuturi i companiile care ofer carduri de credit
trebuie s-i comunice care este dobnda anual pe care o
vei plti nu numai care sunt sumele care trebuie pltite
lunar.
8. Consumatorii nu ar trebui s fie indui n eroare

Primeti o scrisoare de la o companie de comenzi prin pot prin

care eti felicitat pentru ctigarea marelui premiu la o loterie pe care
au organizat-o. Se dovedete totui c nu este nimic altceva dect o
pcleal pentru a te convinge s-i contactezi i s comanzi ceva de
la ei. n fapt nu ai ctigat nici un premiu. Este acest tip de publicitate
legal?

Nu. Publicitatea care induce n eroare sau care i neal pe

consumatori este interzis de legislaia european. Mai mult,
atunci cnd este vorba de teleshoping, vnzri prin comenzi potale
sau Internet, vnztorii trebuie s fie deschii i cinstii cu tine.
Legislaia european i oblig s-i ofere informaii complete despre
cine sunt, ce vnd, ct cost (inclusiv taxe i costuri de livrare) i ct
timp este necesar pentru efectuarea livrrii. Companiile de
mprumuturi i de carduri de credit trebuie, potrivit legislaiei
europene, s-i ofere informaii complete n scris asupra oricrui
contract de credit pe care l nchei. Acestea trebuie s includ
informaii asupra nivelului dobnzilor, asupra duratei contractului i
asupra modului n care poi rezilia contractul.
9. Protecie n timpul vacanelor

Ce se ntmpl dac pleci ntr-o vacan prin

achiziionarea unui pachet de servicii turistice i
touroperatorul d faliment? Ce se ntmpl dac broura de
prezentare a pachetului de servicii turistice i-a promis un
hotel de lux i eti cazat ntr-o locaie n construcie? n
ambele cazuri legislaia european te protejeaz.

Touroperatorii trebuie s aib ncheiate contracte pentru

a te aduce acas dac dau faliment atunci cnd eti n
vacan. De asemenea, trebuie s-i ofere compensaii dac
vacana ta nu corespunde cu ceea ce au promis n
prezentri. Dac touroperatorul ncearc s creasc preul
vacanei sau s schimbe destinaia fr a avea acordul tu,
legislaia european i permite s anulezi rezervarea. Iar
dac te trezeti la aeroport c nu te poi urca n avion pentru
c a fost suprarezervat, legislaia european i d dreptul la
compensaii.
 n timp ce te afli n vacan sau atunci cnd eti acas legislaia
european te protejeaz mpotriva vnztorilor incoreci de
timeshare. Timeshare-ul i ofer dreptul de a utiliza un apartament
sau o vil dintr-o staiune de vacan pentru o perioad de timp n
fiecare an. Vnztorii de timeshare din anumite staiuni de vacan
caut turiti din alte ri i ncearc s-i conving s semneze
contracte costisitoare, pe care acetia nu le neleg pe deplin.

Legislaia european te protejeaz mpotriva unor astfel de

comportamente. Ai dreptul de a primi o copie a brourii de
prezentare i o traducere a contractului propus n limba ta.
Dac totui semnezi contractul, ai o perioad de zece zile n timpul
creia l poi rezilia fr a oferi nici o motivaie.

n sfrit, legislaia european te ajut s-i iei prietenii blnoi n

vacan cu tine. Dup ce veterinarul i-a eliberat pentru pisic, cel
sau pentru hamster unul din noile paapoarte pentru animale,
animluul tu te va putea nsoi oriunde n Europa.
10. Rezolvare efectiv pentru litigiile transfrontaliere

Recunoaterea consumatorilor ca factori economici eseniali n

Piaa Intern reprezint unul din principiile de baz ale politicii europene
privind protecia consumatorilor. Consumatorii ar trebui s aib
posibilitatea de a face alegeri n deplin cunotin de cauz n
privina bunurilor i serviciilor pe care le achiziioneaz. Interesele
lor trebuie promovate i aprate, n special avnd n vedere
complexitatea crescnd a pieelor pe care opereaz. Scopul i
mrimea pieelor a crescut incredibil n ultimii ani datorit introducerii
monedei euro, dezvoltrii e-commerce i creterii mobilitii intra-
europene. n afara de beneficiile pe care le aduce companiilor, Piaa
Intern ofer consumatorilor posibiliti extinse de alegere i o calitate
mai bun. Acest lucru nseamn c va trebui ca toi consumatorii s
aib ncredere s caute cele mai bune produse i servicii.
Reeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net) se ntinde
n toat Uniunea European n scopul de a crete ncrederea
consumatorilor prin consultana acordat cetenilor asupra drepturilor
lor n calitate de consumatori n UE i prin sprijinul acordat pentru
rezolvarea problemelor lor. Aceste Centre i pot oferi sfaturi privind
drepturile tale atunci cnd cumperi din alte state membre i te ajut s-i
rezolvi problemele pe care le ai cu un comerciant dintr-un alt stat
membru al UE.
Sursa:Strategia UE pentru politica de protecie a consumatorilor 2007-2013
 Regulamentul (UE) nr. 254/2014 al
Parlamentului European i al Consiliului
din 26 februarie 2014 privind un program
multianual privind protecia
consumatorilor pentru perioada 2014-
2020 i de abrogare a Deciziei nr.
1926/2006/CE .
 (1) Comunicarea Comisiei din 3 martie 2010 intitulat
"Europa 2020 - O strategie european pentru o
cretere inteligent, durabil i favorabil
incluziunii" ("Strategia Europa 2020") face apel la
acordarea mijloacelor necesare cetenilor pentru a
participa pe deplin la piaa intern, ceea ce necesit
consolidarea capacitii i ncrederii lor de a achiziiona
bunuri i servicii transfrontaliere, n special online.
(2) Uniunea contribuie la asigurarea unui nalt nivel de
protecie a consumatorilor i la afirmarea acestora
ca element central al pieei interne prin sprijinirea i
completarea politicilor statelor membre, cutnd s
asigure faptul c cetenii pot profita pe deplin de
avantajele pieei interne i c, n acest sens, sigurana i
interesele lor juridice i economice sunt protejate n mod
corespunztor prin intermediul unor aciuni concrete.
 3. Programul multianual privind protecia
consumatorilor pentru perioada 2014-2020
("programul") ar trebui s contribuie la asigurarea unui
nivel ridicat de protecie a consumatorilor i s sprijine
pe deplin ambiiile Strategiei Europa 2020 n ceea ce
privete creterea i competitivitatea, integrnd
preocuprile specifice ale Strategiei Europa 2020
referitoare la Agenda digital pentru Europa, pentru a
garanta c digitalizarea conduce realmente la un nivel
superior de bunstare a consumatorilor, la cretere
durabil, prin trecerea la modele de consum mai
sustenabile, la integrare social, prin luarea n
considerare a situaiei specifice a consumatorilor
vulnerabili i a nevoilor unei populaii n curs de
mbtrnire, precum i la o reglementare inteligent,
printre altele prin monitorizarea pieei de consum, n
vederea elaborrii unor reglementri inteligente i bine
orientate.
 (4) Comunicarea Comisiei din 22 mai 2012 intitulat "O
agend a consumatorului european - Stimularea
ncrederii i a creterii economice" ("Agenda
consumatorilor") stabilete un cadru strategic pentru
politica privind protecia consumatorilor a Uniunii din anii
ce vin, prin sprijinirea intereselor acestora n toate
politicile Uniunii. Obiectivul Agendei consumatorului
const n elaborarea unei strategii prin intermediul
creia aciunea politic s sprijine n mod eficace i
efectiv consumatorii pe parcursul ntregii lor vie i,
prin punerea la dispoziia lor a unor produse i
servicii sigure, prin informarea i educarea lor, prin
sprijinirea organismelor care i reprezint, prin
consolidarea drepturilor lor, prin asigurarea
accesului lor la justiie i la msuri reparatorii i prin
asigurarea aplicrii legislaiei din domeniul proteciei
consumatorilor.
Protecia consumatorului

Curs 4
 In domeniul protectiei turitilor exist o
legislaie specific turismului dar, n
numeroase cazuri, trebuie s se fac apel
la legi, ordonane, hotrri, reglementri i
norme care au o arie de aplicabilitate mai
mare dect domeniul specific al turismului.
De exemplu, ordinul 1051/2011 conine i
face referire i la alte prevederi general
valabile pentru toate activitile economice.
ORDIN Nr. 1051 din 3 martie 2011 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea
certificatelor de clasificare, a licentelor si brevetelor de turism

ATENTIE! Clauzele abuzive se regasesc de multe ori in activitatea de

comercializare a pachetelor si serviciilor turistice, uneori ca atare,
alteori cosmetizate in brourile turistice sau chiar contracte.
 De asemenea, uneori acelai subiect trebuie
abordat i din punct de vedere a unei legislaii
specifice i din punct de vedere a unei legislaii
generale.

De exemplu, LEGEA Nr. 631 din 16

noiembrie 2001 pentru aprobarea Ordonantei
Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de
comercializare a pachetelor de servicii turistice
cuprinde prevederi privind ncheierea contractelor
dar ele trebuie completate cu prevederile Legii
193/2000 privind clauzele abuzive n contractele
ncheiate cu consumatorii.
Clauzele abuzive din contractele ncheiate ntre comerciani i consumatori
vezi Legea 193/2000 (actualizat)

Orice contract ncheiat ntre comerciani i consumatori pentru vnzarea de

bunuri sau prestarea de servicii va cuprinde clauze contractuale clare, fr
echivoc, pentru nelegerea crora nu sunt necesare cunotine de
specialitate.

n caz de dubiu asupra interpretrii unor clauze contractuale, acestea vor fi

interpretate n favoarea consumatorului.

Se interzice comercianilor stipularea de clauze abuzive n contractele

ncheiate cu consumatorii.
Prin consumator se nelege orice persoan fizic sau grup de persoane fizice
constituite n asociaii, care, n temeiul unui contract care intr sub incidena
prezentei legi, acioneaz n scopuri din afara activitii sale comerciale,
industriale sau de producie, artizanale ori liberale.
Prin comerciant se nelege orice persoan fizic sau juridic autorizat, care,
n temeiul unui contract care intr sub incidena prezentei legi, acioneaz n
cadrul activitii sale comerciale, industriale sau de producie, artizanale ori
liberale, precum i orice persoan care acioneaz n acelai scop n numele
sau pe seama acesteia
Prevederile legii se aplic i bonurilor de comand sau bonurilor de livrare,
biletelor, tichetelor i altora asemenea care conin stipulri sau referiri la
condiii generale prestabilite.
O clauz contractual care nu a fost negociat direct cu
consumatorul va fi considerat abuziv dac, prin ea nsi sau
mpreun cu alte prevederi din contract, creeaz, n detrimentul
consumatorului i contrar cerinelor bunei-credine, un
dezechilibru semnificativ ntre drepturile i obligaiile prilor.

O clauz contractual va fi considerat ca nefiind negociat

direct cu consumatorul dac aceasta a fost stabilit fr a da
posibilitate consumatorului s influeneze natura ei, cum ar
fi contractele standard preformulate sau condiiile generale
de vnzare practicate de comerciani pe piaa produsului sau
serviciului respectiv.
Faptul c anumite aspecte ale clauzelor contractuale sau numai
una dintre clauze a fost negociat direct cu consumatorul nu
exclude aplicarea prevederilor prezentei legi pentru restul
contractului, n cazul n care o evaluare global a
contractului evideniaz c acesta a fost prestabilit unilateral
de comerciant. Dac un comerciant pretinde c o clauz
standard preformulat a fost negociat direct cu consumatorul,
este de datoria lui s prezinte probe n acest sens
 Sunt considerate clauze abuzive acele prevederi
contractuale care:
a) dau dreptul comerciantului de a modifica unilateral clauzele
contractului, fr a avea un motiv ntemeiat care s fie precizat n
contract.

Prevederile acestei litere nu se opun clauzelor n temeiul

crora un furnizor de servicii financiare i rezerv dreptul de a
modifica rata dobnzii pltibile de ctre consumator ori
datorat acestuia din urm sau valoarea altor taxe pentru servicii
financiare, fr o notificare prealabil.

Prevederile acestei litere nu se opun, de asemenea,

clauzelor prin care comerciantul i rezerv dreptul de a modifica
unilateral clauzele unui contract cu durat nedeterminat, n
condiiile n care comerciantul are obligaia de a-l informa pe
consumator, printr-o notificare prealabil transmis n termen
rezonabil, pentru ca acesta din urm s aib libertatea de a
rezilia contractul;
clauze abuzive-continuare
b) oblig consumatorul s se supun unor condiii contractuale despre
care nu a avut posibilitatea real s ia cunotin la data semnrii
contractului;

c) oblig consumatorul s i ndeplineasc obligaiile contractuale,

chiar i n situaiile n care comerciantul nu i le-a ndeplinit pe ale sale;
d) dau dreptul comerciantului s prelungeasc automat un contract ncheiat
pentru o perioad determinat, prin acordul tacit al consumatorului, dac
perioada limit la care acesta putea s i exprime opiunea a fost
insuficient;
e) dau dreptul comerciantului s modifice unilateral, fr acordul
consumatorului, clauzele privind caracteristicile produselor i serviciilor
care urmeaz s fie furnizate sau termenul de livrare a unui produs ori
termenul de executare a unui serviciu;
f) dau dreptul comerciantului s constate unilateral conformitatea produselor
i serviciilor furnizate cu prevederile contractuale;
g) dau dreptul exclusiv comerciantului s interpreteze clauzele contractuale;
h) restrng sau anuleaz dreptul consumatorului s pretind
despgubiri n cazurile n care comerciantul nu i ndeplinete obligaiile
contractuale;
i) oblig consumatorul la plata unor sume disproporionat de mari n cazul
nendeplinirii obligaiilor contractuale de ctre acesta, comparativ cu
pagubele suferite de comerciant
clauze abuzive-continuare

j) restrng sau anuleaza dreptul consumatorului de a denunta sau de

a rezilia unilateral contractul, n cazurile n care:
- comerciantul a modificat unilateral clauzele menionate la lit. e);
- comerciantul nu i-a ndeplinit obligaiile contractuale;
- comerciantul a impus consumatorului, prin contract, clauze
referitoare la plata unei sume fixe in cazul denuntarii unilaterale;
k) exclud sau limiteaz rspunderea legal a comerciantului n cazul
vtmrii sau decesului consumatorului, ca rezultat al unei aciuni sau
omisiuni a comerciantului privind utilizarea produselor i serviciilor;
l) exclud dreptul consumatorului de a ntreprinde o aciune legal
sau de a exercita un alt remediu legal, solicitndu-i n acelai timp
rezolvarea disputelor n special prin arbitraj;
m) permit n mod nejustificat impunerea unor restricii n administrarea
probelor evidente de care dispune consumatorul sau solicitarea unor
probe care, potrivit legii, fac obiectul unei alte pri din contract;
n) dau dreptul comerciantului s transfere obligaiile
contractuale unei tere persoane - agent, mandatar etc. -, fr
acordul consumatorului, dac acest transfer servete la reducerea
garaniilor sau a altor rspunderi fa de consumator;
n cazul contractelor standard preformulate, comerciantul are obligaia
s remit, la cerere, oricrei persoane interesate un exemplar
din contractul pe care l propune.

Clauzele abuzive cuprinse n contract i constatate fie personal, fie prin

intermediul organelor abilitate prin lege nu vor produce efecte
asupra consumatorului, iar contractul se va derula n continuare, cu
acordul consumatorului, numai dac dup eliminarea acestora mai
poate continua
n msura n care contractul nu i mai poate produce efectele dup
nlturarea clauzelor considerate abuzive, consumatorul este
ndreptit s cear rezilierea contractului, putnd solicita, dup
caz, i daune-interese
Organele abilitate pentru constatarea
contraveniilor i soluionarea litigiilor
Controlul respectrii dispoziiilor prezentei legi
se face de reprezentanii mputernicii ai
Autoritii Naionale pentru Protecia
Consumatorilor, precum i de specialiti
autorizai ai altor organe ale administraiei
publice, potrivit competenelor.
Organele de control efectueaz verificri la
sesizarea persoanelor prejudiciate sau din
oficiu.
Codul Consumului (vezi legea nr. 296/2004, republicat 2008)

Codul consumului are ca obiect reglementarea raporturilor

juridice create intre operatorii economici si consumatori, cu
privire la achizitionarea de produse si servicii, inclusiv a serviciilor
financiare, asigurand cadrul necesar accesului la produse si
servicii, informarii lor complete si corecte despre caracteristicile
esentiale ale acestora, apararii si asigurarii drepturilor si intereselor
legitime ale consumatorilor impotriva unor practici abuzive,
participarii acestora la fundamentarea si luarea deciziilor ce ii
intereseaza in calitate de consumatori.
-se aplica comercializarii produselor noi, folosite sau
reconditionate, si a serviciilor, inclusiv a serviciilor financiare,
destinate consumatorilor, contractelor incheiate cu
consumatorii, regulilor privind publicitatea produselor si
serviciilor, cu exceptia produselor si serviciilor care sunt
reglementate prin legi speciale, a produselor care se
comercializeaza ca antichitati si a produselor necesar a fi reparate
sau reconditionate pentru a fi utilizate, cu conditia ca operatorul
economic sa informeze consumatorul despre aceasta.
Principiile de baza ale protectiei consumatorilor sunt:

a) contradictorialitatea - presupune asigurarea posibilitatii

persoanelor aflate pe pozitii divergente de a se exprima cu
privire la orice act sau fapt care are legatura cu posibila
incalcare a dispozitiilor privind protectia consumatorilor;
b) celeritatea procedurii de cercetare - presupune obligatia
autoritatii competente in domeniul protectiei consumatorilor
de a proceda, fara intarziere, la cercetarea sesizarii
consumatorilor, cu respectarea drepturilor persoanelor
implicate si a regulilor prevazute de lege;
c) proportionalitatea - conform careia trebuie respectat un
raport corect intre gravitatea sau consecintele faptei
constatate, circumstantele savarsirii acesteia si masura
d) sanctionatorie aplicata;
a) legalitatea masurilor propuse/dispuse - presupune c
autoritatile competente nu pot propune/dispune decat
masurile prevazute de lege;
b) confidentialitatea - obligatia personalului din cadrul
autoritatilor competente de a pastra confidentialitatea
datelor, actelor, informatiilor de orice natura, prin a caror
divulgare se pot aduce prejudicii persoanelor fizice sau
juridice, care sunt sau pot fi mentionate in aceste
informatii;
c) recunoasterea reciproca - orice produs legal fabricat
sau comercializat intr-un stat membru al Uniunii
Europene sau in Turcia ori fabricat in mod legal intr-un alt
stat apartinand Spatiului Economic European este admis
pe teritoriul Romaniei, daca ofera un grad echivalent de
protectie cu cel impus de normele romne.
 Statul, prin autoritatea centrala cu atributii in domeniul protectiei consumatorilor, are drept
obiective:

a) protectia consumatorilor impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de

a li se presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau
securitatea ori sa le afecteze drepturile si interesele legitime;
b) promovarea si protectia intereselor economice ale consumatorilor;
c) accesul consumatorilor la informatii complete, corecte si precise asupra
caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe
care o adopta in legatura cu acestea sa corespunda cat mai bine nevoilor lor;
d) educarea consumatorilor;
e) despagubirea efectiva a consumatorilor;
f) sprijinirea consumatorilor sau a altor grupuri sau organizatii reprezentative de
a se organiza, pentru a-si expune opiniile in procesele de luare a unei decizii
care ii priveste;
g) promovarea cooperarii internationale in domeniul protectiei consumatorilor si
participarea la schimburile rapide de informatii;
h) prevenirea si combaterea, prin toate mijloacele, a practicilor comerciale
abuzive si a prestarii serviciilor, inclusiv a celor financiare care pot afecta
interesele economice ale consumatorilor.
Art. 6 -Prevederile
cuprinse in prezentul Cod sunt obligatorii pentru toti consumatorii si operatorii economici care efectueaza acte si fapte de comert, in conditiile legii.
Art. 7 Termenii utilizati in legislatia privind protectia consumatorilor sunt enumerati cu titlu exemplificativ in anexa care face parte integranta din prezentul Cod.

Operatorii economici sunt obligati sa puna pe piata numai produse sau servicii sigure,
care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, sa se comporte in mod corect
in relatiile cu consumatorii si sa nu foloseasca practici comerciale abuzive.
Sunt interzise importul, fabricatia, distributia, precum si comercializarea produselor
falsificate ori contrafacute, periculoase sau care au parametrii de securitate
neconformi care pot afecta viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor.
Este interzisa conditionarea vanzarii catre consumator a unui produs, de cumpararea
unei cantitati impuse sau de cumpararea concomitenta a unui alt produs sau serviciu.
De asemenea, este interzisa prestarea unui serviciu catre consumator, conditionata de
prestarea altui serviciu sau de cumpararea unui produs.

Cheltuielile legate de inlocuirea produselor defecte, de remedierea sau de

restituirea contravalorii acestora vor fi suportate de vanzator si recuperate de
acesta de la producator sau, dupa caz, de la importator sau de la furnizorul anterior
aflat pe lantul de distributie, daca prin contractul incheiat intre acestia nu s-a stabilit
altfel.

Orice persoana care are calitatea de producator, distribuitor sau vanzator de produse
alimentare va comercializa numai alimente care prezinta siguranta pentru
consumator, sunt salubre si apte pentru consum uman.
Consumatorii trebuie sa primeasca toate informatiile necesare pentru o utilizare
corespunzatoare, potrivit destinatiei initiale a bunurilor.
 In cazul in care operatorii economici iau cunostinta, la o data ulterioara punerii pe piata a
produselor comercializate, despre existenta unor pericole care, la momentul punerii pe piata
nu puteau fi cunoscute, trebuie sa anunte, fara intarziere, autoritatile competente si sa
faca aceste informatii publice.
In cazul produselor identificate sau identificabile cu defecte, producatorii si/sau distribuitorii au
obligatia de a le retrage de pe piata, de a le inlocui sau de a le repara, iar in situatia in
care aceste masuri nu pot fi facute intr-o perioada rezonabila de timp, stabilita de comun
acord intre vanzator si consumator si fara niciun inconvenient semnificativ pentru consumator,
consumatorul trebuie sa fie compensat in mod corespunzator.
In cazul lipsei conformitatii, astfel cum este prevazut in actele normative in domeniul
conformitatii produselor, constatate de consumator, acesta are dreptul de a solicita
vanzatorului, ca masura reparatorie, repararea sau inlocuirea produselor, in fiecare caz fara
plata, cu exceptia cazului in care aceasta solicitare este imposibila sau disproportionata.

Orice reparare sau inlocuire a produselor va fi facuta in cadrul unei perioade rezonabile de
timp, stabilita de comun acord intre vanzator si consumator si fara niciun inconvenient
semnificativ pentru consumator, luand in considerare natura produselor si scopul pentru care
acesta a solicitat produsele, in conditiile legii.

Ambalajele produselor trebuie sa asigure integritatea si protectia calitatii acestora,

fiind, totodata, conforme prevederilor legale referitoare la protectia muncii, mediului si
a securitatii consumatorilor.
Operatorii economici sunt obligati sa comercializeze alimente care:
a) sunt insotite de documente care le atesta originea, provenienta si securitatea, dupa caz;
b) sunt manipulate si comercializate in conditii corespunzatoare de igiena, care nu pun in
pericol viata si sanatatea consumatorilor si care respecta normele sanitare in vigoare;
c) nu afecteaza viata si sanatatea consumatorilor.
Obligatiile producatorului:

a) sa raspunda pentru prejudiciul actual si cel viitor cauzat de produsul cu defect,

precum si pentru cel cauzat ca rezultat cumulat al produsului cu defect cu o
actiune sau o omisiune a unei terte persoane;

b) sa puna pe piata numai produse sigure si, daca actele normative in vigoare
prevad, acestea sa fie testate si/sau certificate;

c) sa puna pe piata numai produse care respecta conditiile prescrise sau

declarate;

d) sa opreasca livrarile, respectiv sa retraga de pe piata sau de la

consumatori produsele la care organele abilitate sau specialistii proprii au
constatat neindeplinirea caracteristicilor prescrise, declarate sau care ar
putea afecta viata, sanatatea ori securitatea consumatorilor, daca aceasta
masura constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformitatile
respective;

e) sa asigure, in cursul procesului de productie, conditii igienico-sanitare conform

normelor sanitare in vigoare.

Obligatiile distribuitorilor:

a) sa se asigure ca produsele oferite spre comercializare sunt sigure si

respecta conditiile prescrise sau declarate;
b) sa nu comercializeze produse despre care detin informatii sau
considera ca pot fi periculoase;

c) sa anunte, imediat, autoritatile publice competente, precum si

producatorul, despre existenta pe piata a oricarui produs de care au
cunostinta ca este periculos;

d) sa retraga de la comercializare produsele la care organele abilitate

de lege au constatat ca nu indeplinesc caracteristicile prescrise sau
declarate, daca acesta constituie singurul mijloc prin care se pot
elimina neconformitatile respective;

e) sa asigure conditiile tehnice stabilite de producator, precum si

conditiile igienico-sanitare pe timpul transportului, manipularii,
depozitarii si desfacerii, conform normelor in vigoare.
 Obligatiile prestatorilor de servicii:

a) sa foloseasca, in cadrul serviciilor prestate, numai produse si

proceduri sigure si, dupa caz, daca actele normative in vigoare
prevad, acestea sa fie testate si/sau certificate si sa anunte imediat
existenta pe piata a oricarui produs despre care au cunostinta ca
este periculos;

b) sa presteze numai servicii care nu afecteaza viata, sanatatea sau

securitatea consumatorilor ori interesele economice ale acestora;

c) sa respecte conditiile prescrise sau declarate, precum si clauzele

prevazute in contracte;

d) sa asigure, la prestarea serviciilor, conditiile tehnice stabilite de

producator, precum si conditiile igienico-sanitare, conform normelor in
vigoare;

e) sa raspunda pentru prejudiciul actual si cel viitor cauzat de

serviciul defectuos prestat.
Consumatorii beneficiaza de urmatoarele drepturi:

a) de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se presta un

serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea ori sa le aduca
atingere drepturilor si intereselor legitime;

b) de a fi informati complet, corect si precis, asupra caracteristicilor esentiale ale produselor

si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopta in legatura cu acestea sa corespunda
cat mai bine nevoilor lor, precum si de a fi educati in calitatea lor de consumatori;

c) de a avea acces la piete care le asigura o gama variata de produse si servicii de calitate;
d) de a fi despagubiti in mod real si corespunzator pentru pagubele generate de calitatea
necorespunzatoare a produselor si serviciilor, folosind in acest scop mijloace prevazute
de lege;

e) de a se organiza in asociatii ale consumatorilor, in scopul apararii drepturilor si

intereselor lor;

f) de a refuza incheierea contractelor care cuprind clauze abuzive, conform prevederilor

legale in vigoare;

g) de a nu li se interzice de catre un operator economic sa obtina un beneficiu prevazut in

mod expres de lege.
Art. 28
Se interzice refuzul vanzarii unui produs sau prestarii unui serviciu catre un consumator
fara un motiv justificat conform prevederilor legale in vigoare.
 Cadrul general privind obligativitatea informarii si educarii consumatorilor

Statul trebuie sa realizeze si sa incurajeze folosirea de programe menite sa asigure

consumatorilor o informare si o educare corespunzatoare, pentru a permite acestora sa actioneze
in mod distinct, in vederea unei alegeri corecte bazate pe o informare corespunzatoare asupra
bunurilor si a serviciilor si sa fie cunoscatori ai drepturilor si responsabilitatilor ce le revin.

Statul, prin mijloacele sale, are ca scop protejarea consumatorilor la achizitionarea de produse si
servicii, precum si protejarea interesului public general impotriva publicitatii inselatoare, a
consecintelor negative ale publicitatii si stabileste conditiile in care este permisa publicitatea
comparativa.
Educarea consumatorilor este o parte din programul de invatamant si o componenta a
obiectelor de studii. Formarea competentelor in domeniul protectiei consumatorului si a
mediului se realizeaza in cadrul programului de invatamant. Formarea competentelor practice se
realizeaza inclusiv prin colaborarea institutiilor de invatamant preuniversitar cu operatorii
economici din domeniu.
In programele de educare si informare a consumatorilor se includ ca aspecte importante ale
protectiei acestora:
a) legislatia referitoare la protectia consumatorilor, agentii si organizatii ale consumatorilor;
b) sanatatea, alimentatia, prevenirea imbolnavirilor si prevenirea achizitionarii de produse
alimentare falsificate;
c) riscurile produselor;
d) interesele economice ale consumatorilor la achizitionarea de servicii, inclusiv a celor
financiare;
e) practicile comerciale ale producatorilor, prestatorilor sau distribuitorilor si prevenirea actelor de
comert incorecte;
f) etichetarea produselor, cu precizarea informatiilor necesare consumatorilor;
g) informatii despre dificultati si masuri de rezolvare a acestora, preturi, calitate, conditii de
creditare;
h) protectia mediului, dupa caz.
Etichetarea
Scopul etichetarii este de a oferi consumatorilor informatiile necesare, suficiente, verificabile si usor de
comparat, astfel incat sa permita acestora sa aleaga acel produs care corespunde exigentelor lor din punct
de vedere al nevoilor si posibilitatilor lor financiare, precum si de a cunoaste eventualele riscuri la care ar
putea fi supusi.
Informatiile de pe etichetele produselor trebuie sa fie inscrise in limba romana, indiferent de tara
producatoare, fara a se exclude prezentarea lor si in alte limbi, sa fie vizibile, lizibile si inscriptionate intr-un
mod care sa nu permita stergerea lor.
Etichetarea si metodele prin care aceasta se realizeaza nu trebuie sa atribuie alimentelor proprietati de
prevenire, tratare sau vindecare a bolilor sau sa faca referiri la astfel de proprietati; sunt exceptate
de la aceasta interdictie apele minerale naturale, precum si orice alimente cu destinatii nutritionale
speciale, expres prevazute prin acte normative.
Pentru produsele alimentare, producatorul are obligatia de a informa despre denumirea produsului,
denumirea si/sau marca producatorului, cantitatea si, dupa caz, termenul de valabilitate ori data durabilitatii
minimale, lista ingredientelor, despre eventualele riscuri previzibile, modul de utilizare, manipulare,
depozitare sau pastrare, despre contraindicatii, mentiuni suplimentare pe grupe de produse, precum si alte
mentiuni prevazute de lege.
Producatorul are obligatia sa-si precizeze adresa pe eticheta

Pentru produsele de folosinta indelungata, acestea trebuie sa fie insotite de certificatul de garantie si,
daca reglementarile in vigoare prevad, de declaratia de conformitate, precum si de cartea tehnica ori
de instructiunile de folosire, instalare, exploatare, intretinere, eliberate de catre producator, conform
prevederilor legale.

Vanzatorul trebuie sa informeze consumatorii despre pretul final al produsului si sa ofere

acestora toate informatiile si documentele tehnice care trebuie sa insoteasca produsul.
 Toate informatiile privitoare la produsele si serviciile oferite
consumatorilor, documentele insotitoare, precum si
contractele preformulate, trebuie sa fie scrise in limba
romana, indiferent de tara de origine a acestora, fara a
exclude prezentarea acestora si in alte limbi.

In cazul prestarilor de servicii, informatiile trebuie sa

cuprinda categoria calitativa a serviciului, dupa caz, timpul
de realizare, termenul de garantie si postgarantie, preturile
si tarifele, riscurile previzibile si, dupa caz, alte documente
prevazute expres de lege. In cazul serviciilor financiare,
operatorii economici sunt obligati sa ofere consumatorilor
informatii complete, corecte si precise asupra drepturilor si
obligatiilor ce le revin.
 Preturile si tarifele

Operatorul economic care, in reteaua de distributie, ofera spre vanzare

produse/servicii trebuie sa indice pretul de vanzare/tariful practicat si pretul pe
unitatea de masura, conform reglementarilor legale in vigoare.
Preturile si tarifele trebuie indicate in mod vizibil si intr-o forma neechivoca,
usor de citit, prin marcare, etichetare si/sau afisare.
Informatiile furnizate de aparatele de masura utilizate pentru determinarea
cantitatii produselor vandute in vrac trebuie sa fie clare si usor vizibile pentru
consumator.
Cand livrarea produsului sau prestarea serviciului se face ulterior platii unei
sume de bani cu titlu de avans, operatorul economic este obligat sa elibereze
consumatorului, la plata acontului, un document fiscal conform legislatiei in
vigoare sau, dupa caz, un contract scris si sa respecte conditiile contractuale.
Operatorii economici care, potrivit legislatiei in vigoare, sunt obligati sa
utilizeze aparate de marcat electronice fiscale vor elibera bonuri fiscale
consumatorilor de produse/servicii, acestia avand obligatia de a pastra aceste
documente, cel putin pana la momentul parasirii spatiului comercial respectiv.
Publicitatea produselor si serviciilor
Publicitatea trebuie sa fie decenta, corecta si sa fie elaborata in spiritul responsabilitatii sociale.
Se interzice publicitatea care:
a) este inselatoare;
b) este subliminala;
c) prejudiciaza respectul pentru demnitatea umana si morala publica;
d) include discriminari bazate pe rasa, sex, limba, origine, origine sociala, identitate etnica sau
nationalitate;
e) atenteaza la convingerile religioase sau politice;
f) aduce prejudicii imaginii, onoarei, demnitatii si vietii particulare a persoanelor;
g) exploateaza superstitiile, credulitatea sau frica persoanelor;
h) prejudiciaza securitatea persoanelor sau incita la violenta;
i) incurajeaza un comportament care prejudiciaza mediul inconjurator;
j) favorizeaza comercializarea unor bunuri sau servicii, care sunt produse ori distribuite contrar
prevederilor legale.

Autorul, realizatorul de publicitate si reprezentantul legal al mijlocului de difuzare raspund solidar cu

persoana care isi face publicitate, in cazul incalcarii prevederilor prezentului Cod, cu exceptia
cazurilor expres prevazute prin lege si la care raspunderea este mentionata in sarcina altei persoane.

Persoana care isi face publicitate trebuie sa fie in masura sa probeze exactitatea afirmatiilor,
indicatiilor sau prezentarilor din anuntul publicitar si este obligata, la solicitarea institutiilor si
autoritatilor publice abilitate sa aplice si sa constate contraventii in domeniul publicitatii, sa furnizeze
documentele care sa probeze exactitatea acestora. In cazul in care documentele nu sunt furnizate in
termen de maximum 7 zile de la solicitare sau daca sunt considerate insuficiente, afirmatiile din
anuntul publicitar in cauza vor fi considerate inexacte.
In scopul protejarii vietii, sanatatii, securitatii si informarii corecte a consumatorilor, statul poate
adopta masuri de interzicere totala sau partiala a publicitatii anumitor produse.
De studiat:
Legea privind codul consumului, legea nr. 296/2004,
republicat 2008 Codul Consumului si legea nr 161/2010 care
modific art 84 din legea 296.

Certificate de clasificare, licente i brevete de turism (17-03-

2011) HG nr. 1267/2010 privind eliberarea certificatelor de
clasificare, a licentelor si brevetelor de turism (25-01-2011)
ORDINUL NR. 1051/03.03.2011 pentru aprobarea Normelor
metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a
licentelor si brevetelor de turism (publicat 17-03-2011) - abroga
ORDINUL NR. 899/28.01.2011 (publicat 10-02-2011)
ORDONANTA nr. 107/1999 republicata privind activitatea de
comercializare a pachetelor de servicii turistice
ORDINUL Ministrului Turismului nr. 235/2001 privind asigurarea
turistilor n cazul insolvabilitatii sau falimentului agentiei de turism
ORDINUL Ministrului Transporturilor, Constructiilor si Turismului
nr. 516/2005 pentru aprobarea contractului-cadru de
comercializare a pachetelor de servicii turistice
 Ghizi de turism (15-04-2010)
HG nr. 305/2001 privind atestarea si utilizarea
ghizilor de turism
HG nr. 631/2003 pentru modificarea si
completarea HG nr. 305/2001 privind atestarea si
utilizarea ghizilor de turism
ORDINUL Ministrului Transporturilor, Constructiilor
si Turismului nr. 637/2004 pentru aprobarea
Normelor metodologice privind conditiile si criteriile
pentru selectionarea, scolarizarea, atestarea si
utilizarea ghizilor de turism.
Protectia consumatorului

Curs 5
 Protecia consumatorului are ca punct de plecare consumatorul.

Totui, dac analizm aceast problem din punct de vedere al aplicabilitii

se impun dou delimitri:
- protecia privit ca drepturi ale consumatorului n sine i
- protecia privit ca obligaii ale prestatorilor n ceea ce privete
realizarea drepturilor.

n plus, de multe ori, consumatorul este un beneficiar care

recepioneaz consecinele activitilor proiectate de prestator.

Pentru el, multe din aceste activiti au un caracter invizibil sau mai puin vizibil.

Exemplu: consumatorul va aprecia cel puin la un nivel elementar calitatea

apei dintr-o piscin, dar pentru prestator aceasta se traduce printr-o serie de
caracteristici concrete: pH-ul, coninutul de clor, numrul de bacterii, etc.
 Din punct de vedere al consumatorului, protecia ar putea fi
mprit n funcie de fazele consumului turistic:

- protecia n faza de alegere a produsului turistic,

- protecia n faza de cumprare a produsului turistic i
- protecia n faza de consum propriu-zis.

n fiecare din aceste faze, protecia consumatorului trebuie s

fac referire la componentele de baz ale produsului turistic,
transport, cazare, alimentaie, agrement la care trebuie adugate
din raiuni de utilitate practic, informarea i rezervarea.

n fazele de alegere i de cumprare a produsului

turistic cea mai important reglementare care guverneaz relaiile
dintre client i prestatori (agenii de turism i hoteluri) este
ORDONAN nr. 107 din 30 iulie 1999 (*republicat*) privind
activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice,lege
care transpune Directiva Consiliului Europei 90/314 din 13 iunie
1990 referitoare la cltoriile, vacanele i circuitele forfetare.
 Exist astfel obligaii n ceea ce privete
informarea clientului att n vederea unei
alegeri n cunotin de cauz ct i
nainte de ncheierea contractului sau
dup ncheierea acestuia nainte de
plecarea ntr-un sejur turistic.
De asemenea, este reglementat
ncheierea contractelor (ntre agenie i
turist) inclusiv cu amnunte referitoare la
clauzele contractuale cum ar fi plata
prestaiilor, anularea i modificarea
contractului, rspunderi i obligaii
reciproce.
 n faza de cumprare un element important l constituie promisiunile fcute
clientului din punct devedere al cazrii i alimentaiei.
Ordonana Guvernului nr. 107/1999
CAP. I Definiii i domeniul de aplicabilitate
ART. 1
Prezenta ordonan are ca obiect armonizarea legislaiei cu cea a statelor
membre ale Uniunii Europene privind pachetele de servicii turistice vndute
sau oferite spre vnzare pe teritoriul Romniei, indiferent de locul de
realizare al acestora.
ART. 2
n sensul prezentei ordonane, prin urmtorii termeni se nelege:
1. pachet de servicii turistice - combinaia prestabilit a cel puin dou dintre
urmtoarele trei grupe de servicii, cu condiia ca durata nentrerupt a
acestora s depeasc 24 de ore sau s cuprind o nnoptare, i anume:
a) transport;
b) cazare;
c) alte servicii, fr legtur cu transportul sau cazarea sau care nu sunt
accesorii ale acestora i care reprezint o parte semnificativ a pachetului
de servicii turistice, cum ar fi: alimentaie, tratament balnear, agrement i
altele asemenea;
2. contract de comercializare a pachetului de
servicii turistice, denumit n continuare contract -
acordul de voin dintre agenia de turism i
turist, care are ca obiect cumprarea unui
pachet de servicii turistice de ctre turist i
eliberarea documentelor de plat i a
documentelor de cltorie de ctre agenia de
turism;
3. agenia de turism - orice unitate specializat,
persoan juridic, care organizeaz, ofer i
vinde pachete de servicii turistice sau
componente ale acestora.
n 2011, a fost aprobat o noua lege a turismului, si anume
ORDIN Nr. 1051/03.03.2011 pentru aprobarea Normelor
metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a
licenelor i brevetelor de turis n care s-a revenit asupra
terminologiei specifice agentiei de turism, desi ordonanta 107
prezinta alte deficnitii care nu au fost abrogate.

Conform Ordin 1051, Art. 2 - n sensul prezentelor norme, termenii de mai jos au
urmtorul neles:
a) agenie de turism - operator economic avnd ca obiect de activitate organizarea
i comercializarea serviciilor i/sau a pachetelor de servicii turistice n calitate de
intermediar ntre prestatorul de servicii turistice i consumatorul final;
b) agenie detailist agenie de turism care desfoar activitate de ofertare i
comercializare a serviciilor i/sau pachetelor de servicii turistice n contul unei agenii
de turism turoperatoare.
c) agenie turoperatoare agenie de turism care desfoar activitate de
organizare, ofertare i comercializare a serviciilor i/ sau pachetelor de servicii
turistice, pe cont propriu, direct sau prin intermediari, att n ar ct i n strintate
 n timp ce, ordonanta 107 specifica urmtoarele:
agenia de turism - orice unitate specializat,
persoan juridic, care organizeaz, ofer i
vinde pachete de servicii turistice sau
componente ale acestora.
Ageniile de turism pot fi de urmtoarele tipuri:
a) agenie de turism touroperatoare, avnd ca
obiect de activitate organizarea i vnzarea pe
cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a
componentelor acestora, direct sau prin
intermediari;
b) agenie de turism detailist, care vinde sau
ofer spre vnzare, n contul unei agenii de
turism touroperatoare, pachete de servicii
turistice sau componente ale acestora
contractate cu aceasta;
4. consumator - orice persoan sau grup de
persoane fizice constituite n asociaii care
cumpr sau se angajeaz s cumpere pachetul
de servicii turistice - contractant principal
sau orice persoan n numele creia
contractantul principal se angajeaz s cumpere
pachetul de servicii turistice - ali beneficiari -
sau orice persoan n favoarea creia
contractantul principal ori ali beneficiari cedeaz
pachetul de servicii turistice - cesionarul.
ART. 3
n sensul prezentelor prevederi, turistul este
persoana definit ca beneficiar la art. 2 pct. 4
sau care a cumprat pachetul de servicii
turistice ori componente ale acestuia de la
agenia de turism.
ART. 4
Facturarea separat a diferitelor prestaii ale
aceluiai pachet de servicii nu exonereaz
agenia de turism touroperatoare sau
detailist de obligaiile ce decurg din
prezenta ordonan.
ART. 5
Dac o agenie de turism acioneaz n calitate
de intermediar pentru o agenie de turism
touroperatoare care nu este stabilit n
Romnia, aceasta este considerat organizator
de cltorii turistice n raporturile cu turistul.
CAP. II Informarea turistului
ART. 6
Orice informaii privind pachetul de servicii
turistice, preul acestuia i toate celelalte condiii
aplicabile contractului, comunicate de organizator
sau de detailist consumatorului, trebuie s
conin indicaii corecte i clare, care s nu
permit interpretri echivoce ale acestora.
ART. 7
Agenia de turism are obligaia s furnizeze turitilor, n scris, n
vederea ncheierii contractului, informaii referitoare la:
a) localitatea de destinaie;
b) ruta de parcurs;
c) mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile i
categoria acestuia/acestora;
d) tipul unitilor de cazare, adresele i categoriile de clasificare a acestora;
e) serviciile de mas oferite i categoria de clasificare a unitilor de
alimentaie;
f) durata programului, cu indicarea datei sosirii i a plecrii;
g) informaii generale privind regimul paapoartelor i al vizelor, precum i
al asigurrilor de sntate necesare pentru cltorie i sejur;
h) cuantumul avansului, dac este cazul, precum i termenul pentru
achitarea restului de plat;
i) numrul minim de persoane necesar pentru realizarea programului i
termenul limit pentru informarea turistului, n caz de anulare a cltoriei
turistice;
j) posibiliti de ncheiere a unor asigurri facultative pentru asisten n caz
de boal, accidente i altele asemenea;
k) durata pentru care opereaz oferta turistic.
 ART. 8
Informaiile coninute n materialele
publicitare turistice angajeaz
organizatorul sau detailistul de cltorii
turistice, n afara cazului n care:
a) eventualele schimbri n aceste informaii
au fost comunicate n mod clar turistului
naintea ncheierii contractului;
b) modificrile au fost efectuate, cu
acordul prilor contractante, ulterior
ncheierii contractului.
ART. 9
Organizatorul i/sau detailistul trebuie s
comunice turistului, n scris sau prin orice
alt form corespunztoare, naintea
ncheierii contractului, informaiile de ordin
general privind regimul paapoartelor i al
vizelor i formalitile de sntate
necesare pentru cltorie i edere.
ART. 10
Organizatorul i/sau detailistul trebuie s furnizeze n
scris turistului, ntr-un termen stabilit prin contract,
nainte de data plecrii, urmtoarele informaii:

a) orarele, locurile escalelor i legturile, precum i, dup

caz, locul ce urmeaz s fie ocupat de turist n
fiecare dintre mijloacele de transport incluse n
contract;
b) denumirea, sediul/adresa, numrul de telefon i de fax
ale reprezentanei locale a organizatorului i/sau a
detailistului ori, n lipsa acesteia, cele ale autoritilor
locale care pot ajuta turistul n caz de nevoie; n cazul n
care aceste reprezentane sau autoriti locale nu exist,
turistul trebuie s dispun de un numr de apel de
urgen sau de orice alt informaie care s i
permit contactarea organizatorului i/sau a
detailistului;
CAP. III Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice
ART. 11
(1) Agenia de turism touroperatoare sau detailist este obligat
s furnizeze turistului un bon de comand numai n cazul
solicitrii unor pachete de servicii turistice care nu fac parte
din oferta ageniei de turism.
(2) Contractul ia natere n momentul n care turistul primete
confirmarea scris a rezervrii, ce se transmite de
organizatorul sau detailistul cltoriei turistice, care
acioneaz n numele organizatorului, n cel mult 60 de
zile calendaristice de la data semnrii bonului de
comand.
(3) n cazul n care coninutul bonului de comand difer de
coninutul confirmrii cltoriei turistice sau dac aceast
confirmare nu s-a fcut n termenul de 60 de zile
calendaristice de la data semnrii bonului de comand,
turistul poate considera c voiajul nu a fost rezervat i
are dreptul la rambursarea imediat a tuturor sumelor deja
pltite.
ART. 12
(1) Bonul de comand cuprinde urmtoarele elemente:
a) destinaia/destinaiile cltoriei turistice, durata i datele de sosire i de plecare;
b) mijlocul/mijloacele de transport i categoria acestuia/ acestora;
c) tipul i categoria structurilor de primire;
d) serviciile de mas (pensiune complet/demipensiune/mic dejun);
e) programul turistic solicitat;
f) numrul de persoane pentru care se comand pachetul de servicii turistice, numrul de copii,
vrsta i actele de identificare a acestora;
g) alte solicitri speciale.

(2) Contractul cuprinde cel puin urmtoarele clauze:

a) destinaia/destinaiile cltoriei turistice i, n cazul perioadelor de sejur, durata i datele de
sosire i de plecare;
b) mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile i categoriile de clasificarea
acestuia/acestora, datele, orele i locurile de plecare/sosire, la ducere i la ntoarcere;
c) n cazul n care pachetul de servicii turistice include i cazarea, adresa i categoria de
clasificare ale structurilor de primire turistice, n conformitate cu reglementrile rilor de
primire;
d) serviciile de mas furnizate: pensiune complet, demipensiune, mic dejun;
e) dac realizarea pachetului de servicii turistice necesit un numr minim de persoane, data
limit de informare a turistului privind anularea cltoriei turistice comandate;
f) ruta;
g) vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse n preul total convenit al pachetului de
servicii turistice;
h) denumirea i sediul/adresa ageniei/ageniilor
de turism organizatoare i, dup caz, ale
ageniei de turism detailiste i ale societii de
asigurri;
i) preul pachetului de servicii, cu indicarea
cazurilor n care acesta poate fi modificat, i
tarifele pentru anumite servicii: taxe de aterizare,
mbarcare/debarcare n porturi i pe aeroporturi,
taxe de turist, dac acestea nu sunt incluse n
preul pachetului de servicii turistice;
j) termenele i modalitatea de plat;
k) solicitrile speciale ale turistului fcute
cunoscute ageniei de turism organizatoare sau
celei detailiste n momentul efecturii comenzii
i acceptate de cele dou pri;
l) termenele n care turistul trebuie s transmit o
eventual reclamaie pentru neexecutarea sau
executarea necorespunztoare a contractului de
cltorie turistic;
m) condiiile de modificare i de reziliere a
contractului;
n) obligaiile ageniei/ageniilor de turism n cazul
anulrii cltoriei, al nlocuirii sau al neasigurrii
unor servicii;
o) posibilitatea de transfer al contractului de ctre
turist unei tere persoane i modul de realizare a
acestuia;
p) eventualele modificri pe care agenia de turism
le poate aduce serviciilor cumprate;
r) rspunderea ageniei i despgubirea turistului
n cazul nerespectrii clauzelor contractuale.
(3) n toate cazurile agenia de turism are
obligaia s nmneze turistului un
exemplar din contract.
(4) Contractul poate fi prezentat i sub
forma unui catalog, pliant sau alt
nscris, dac turistul este informat
despre aceasta i dac documentul
conine informaiile prevzute la alin. (2).
ART. 14
(1) Preurile stabilite n contract nu pot fi modificate, cu excepia cazului n
care contractul prevede n mod explicit acest lucru, att n vederea
majorrii, ct i a reducerii, precum i modul de calcul al acestora, i
numai dac modificarea are loc ca urmare a variaiilor:

a) costurilor de transport, inclusiv costul carburantului;

b) redevenelor i taxelor aferente serviciilor de aterizare,
debarcare/mbarcare n porturi i aeroporturi i a taxelor de turist;
c) cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice
contractat.
(2) Preurile stabilite n contract nu pot fi majorate, n niciun caz, n
cursul celor 20 de zile calendaristice care preced data plecrii.

(3) n cazul n care preurile stabilite n contract sunt majorate cu peste

10%, indiferent de motivele majorrii, turistul poate rezilia contractul
fr nicio obligaie fa de agenia de turism, aceasta din urm avnd
obligaia de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente cltoriei
turistice pltite de acesta, inclusiv comisionul.
ART. 15
n cazul n care agenia de turism este nevoit s
modifice una dintre prevederile eseniale ale
contractului, aceasta are obligaia s
informeze turistul cu cel puin 15 zile nainte
de data plecrii, iar acesta este obligat s
comunice ageniei de turism, n termen de 5 zile
de la primirea ntiinrii, hotrrea sa de a opta
fie pentru:
a) rezilierea contractului fr plat de penaliti;
b) acceptarea noilor condiii ale contractului.
ART. 16
n cazul n care turistul reziliaz contractul conform
prevederilor art. 15 sau agenia de turism
anuleaz cltoria turistic naintea datei de
plecare, turistul are dreptul:
a) s accepte la acelai pre un alt pachet de
servicii turistice de calitate echivalent sau
superioar, propus de agenia de turism;
b) s accepte un pachet de servicii de calitate
inferioar, propus de agenia de turism, cu
rambursarea imediat a diferenei de pre;
c) s i se ramburseze imediat toate sumele
achitate n virtutea contractului.
ART. 18
n cazurile menionate la art. 15 i 16 turistul are
dreptul s solicite ageniei de turism i o
despgubire pentru nendeplinirea prevederilor
contractului iniial, cu excepia cazurilor n care:
a) anularea s-a fcut datorit nerealizrii numrului minim
de persoane menionat n contract, iar agenia de turism
a informat turistul n scris, n termenul menionat n
contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile
calendaristice premergtoare datei plecrii;
b) anularea s-a datorat unui caz de for major, prin
acesta nelegndu-se circumstane anormale i
imprevizibile, independente de voina celui care le
invoc, i ale cror consecine nu au putut fi evitate n
ciuda oricror eforturi depuse, n aceasta nefiind incluse
suprarezervrile;
c) anularea s-a fcut din vina turistului.
ART. 19
n cazul n care, dup nceperea cltoriei turistice, o parte
important din serviciile prevzute n contract nu este
realizat sau agenia de turism organizatoare constat
c nu le va putea realiza, aceasta este obligat:
a) s ofere turistului alternative corespunztoare n
vederea continurii cltoriei turistice, fr majorarea
preului;
b) s restituie turistului sumele ce reprezint diferena
dintre serviciile achitate i cele efectiv prestate n timpul
cltoriei turistice;
c) n cazul n care nu pot fi oferite turistului alternative
corespunztoare sau acesta nu le accept din motive
ntemeiate, s asigure fr costuri suplimentare
transportul retur al turistului la locul de plecare ori n
alt loc agreat de acesta i, dup caz, despgubirea
pentru serviciile neprestate.
ART. 20
(1) Agenia de turism este rspunztoare pentru buna executare a
obligaiilor asumate prin contract, inclusiv n situaia n care aceste
obligaii trebuiau ndeplinite de ctre o alt agenie de turism sau de
ctre ali prestatori de servicii.

(2) De la prevederile alin. (1) se excepteaz urmtoarele cazuri:

a) cnd nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoas a obligaiilor asumate

prin contract se datoreaz turistului;
b) cnd nendeplinirea obligaiilor se datoreaz unor cauze de for major,
precum cele definite la art. 18 lit. b) sau unui eveniment pe care nici
agenia de turism, nici furnizorul sau prestatorul de servicii, cu tot efortul
depus, nu l puteau prevedea sau evita;
c) cnd nendeplinirea obligaiilor se datoreaz unui ter care nu are
legtur cu furnizarea serviciilor prevzute n contract, iar cauzele care
au determinat nendeplinirea obligaiilor au un caracter imprevizibil i
inevitabil.
(3) n cazurile prevzute la alin. (2) lit. b) agenia de turism parte n contract
este obligat s acorde prompt asisten consumatorului aflat n
dificultate.
ART. 21
(1) Pentru daunele materiale cauzate de
nerespectarea de ctre agenia de turism
organizatoare a serviciilor cuprinse n contract,
responsabilitatea acesteia privind despgubirea
turistului nu poate depi de dou ori preul
pachetului de servicii turistice nscris n
contract.
(2) Agenia de turism organizatoare i/sau detailist
nu poate exclude sau nu poate limita
responsabilitatea ei pentru prejudiciul cauzat de
moartea sau de rnirea turistului ca urmare a
aciunilor ori a neglijenei ei.
ART. 22
(1) Deficienele constatate de ctre turist la faa locului,
cu privire la realizarea pachetului de servicii
contractat, vor fi sesizate prompt, n scris, att
prestatorului de servicii, ct i ageniei de turism de
la care turistul a cumprat pachetul de servicii turistice.
(2) Aceast obligaie a turistului trebuie menionat clar i
explicit n contract.
ART. 23
n cazul unor reclamaii ale turistului cu privire la
realizarea serviciilor turistice contractate, agenia de
turism organizatoare, agenia de turism detailist,
precum i prestatorii de servicii vor aciona imediat
pentru soluionarea reclamaiilor i vor face proba
eforturilor depuse de ei n acest scop.
Recomandari privind achizitionarea pachetelor de servicii turistice
ANPC recomanda tuturor celor care urmeaza sa achizitioneze pachete de servicii turistice
de la agentiile de turism din Romania, sa solicite infomatii complete despre pachetele de servicii
ce urmeaza a fi contractate (in conformitate cu obligatiile de informare impuse operatorilor din
turism).

Pentru nemultumiri privind pachetele de servicii turistice:

- In cazul in care turistul este nemultumit de serviciile turistice primite, acesta are obligatia de a
intocmi o sesizare in scris, clar si explicit, cu privire la deficientele constatate la fata locului,
legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat ce se va trasmite prompt atat
agentiei, cat si prestatorului de servicii turistice (conducatorul hotelului, restaurantului),
prevedere inserata in contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice.

- In cazul in care sesizarea nu este solutionata sau este solutionata partial, turistul va
depune la sediul agentiei, dupa incheierea calatoriei, o reclamatie scrisa, in termenul
prevazut in contract. Agentia are obligatia sa comunice in scris turistului despagubirile care i se
cuvin (termenul de raspuns e de maxim 30 de zile calendaristice).

- Turistii nemultumiti de serviciile turistice pot depune reclamatii la CJPC (Comisiariatul Judeean
pentru Protectia Consumatorilor) sau ANPC.
 Recomandari speciale

- Solicitati operatorului economic sa va dea in scris informatii complete despre

intreg pachetul de servicii pe care doriti sa-l achizitionati (localitatea de destinatie;
ruta de parcurs; mijlocul de transport utilizat si caracteristicile acestuia (clasificare);
tipul unitatilor de cazare si informatii in legatura cu accestea; serviciile de masa
oferite; durata programului, cu indicarea datei sosirii si a plecarii; informatii generale
privind regimul pasapoartelor si al vizelor, asigurari de sanatate necesare; cuantum
avans si termen pentru achitarea restului de plata; numarul minim de persoane
necesar pentru realizarea programului si termenul limita pentru informarea turistului,
in caz de anulare a calatoriei; posibilitatile de incheiere a unor asigurari facultative
pentru asistenta in caz de boala, accidente si altele ; durata pentru care operezea
oferta turistica); fiti precauti daca vi se ofera informatii vagi sau incomplete.
- Analizati cu atentie continutul contractului de comercializare a pachetului de
servicii turistice inainte de a-l semna (semnarea contractului implica asumarea
consecintelor); nu semnati contractul daca nu exista o asumare clara a
obligatiilor ce revin agentului de turism - asigurari verbale de genul "vedem
cum rezolvam daca va fi cazul" nu va vor ajuta.
Tineti cont de urmatoarele aspecte:

- contractul intra in vigoare in momentul in care turistul primeste confirmarea scrisa a

rezervarii, in cel mult 60 de zile calendaristice de la data semnarii bonului de comanda;
- agentia de turism este obligata sa furnizeze turistului un bon de comanda numai in cazul
solicitarii unor pachete de serviciii turistice care nu fac parte din oferta agentiei de turism;
- preturile stabilite in contracte nu pot fi modificate, cu exceptia cazului in care contractul prevede
in mod explicit acest lucru si numai in cazul variatiilor costurilor de transport sau a cursurilor de
schimb valutar aferente pachetului de servicii;
- preturile stabilite in contracte nu pot fi majorate, in cursul celor 20 de zile calendaristice care
preced data plecarii;
- in continutul contractului se vor prevedea termenele si procedura de depunere a reclamatiilor
pentru executarea necorespunzatoare sau neexecutarea obligatiilor ce revin operatorului
economic;
- in cazul in care agentia este nevoita sa modifice una dintre prevederile esentiale ale
contractului, aceasta are obligatia sa informeze turistul cu cel putin 15 zile inainte de data
plecarii;
- turistul are obligatia comunicarii unui raspuns catre agentie in termen de 5 zile de la primirea
instiintarii de modificare a contractului;
- in caz de modificare a contractului, turistul poate opta pentru rezilierea contractului fara
penalitati sau pentru acceptarea noilor conditii ale contractului;
- contractul poate fi prezentat si sub forma unui catalog, pliant sau inscris numai in cazul in care
turistul este informat despre aceasta si daca documentul contine toate informatiile prevazute de
lege.
 ABATERI FRECVENTE
Au fost verificati 326 de operatori economici, la 225 dintre acestia constatandu-se abateri de la prevederile legale in
vigoare (69%). Au fost aplicate 69 amenzi contraventionale in valoare totala de 256 900 lei si 156 de avertismente.
S-a dispus masura opririi temporare de la prestarea serviciilor pana la remedierea deficientelor la 25 de operatori
economici.
In municipul Bucuresti au fost verificate 25 de agentii de turism, la 13 dintre acestea s-au constatat nereguli. Au
fost aplicate 13 amenzi contraventionale in valoare totala de 22 500 lei.
Principalele abateri constatate:
- lipsa afisarii licentei de turism, respectiv brevetului de turism al directorului agentiei, in judetele Braila, Constanta,
Mehedinti etc.;

- lipsa afisarii denumirii firmei, a codului unic de inregistrare la Registrul Comertului din care sa rezulte
obiectul/obiectele de activitate ale societatii pentru care este autorizata sa functioneze, precum si a programului de
functionare, in judetele Braila, Teleorman, Satu Mare, Mures, Harghita etc.;

- inexistenta contractului de comercializare a pachetelor de servicii turistice, in judetele Galati si Olt;

- lipsa prezentarii in scris, in vederea incheierii contractului, a informatiilor generale privind regimul pasapoartelor si
vizelor, precum si a asigurarilor de sanatate necesare pentru calatorie, in judetele Braila, Arges, Suceava, Bihor,
Brasov, Mehedinti etc.;

- lipsa informatiilor, in etapa precontractuala, referitoare la: adresa si categoria de clasificare a unitatilor de cazare,
mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoria acestora, in judetele Braila, Bihor etc.;

- afisarea unor oferte turistice inselatoare (oferta promotionala preciza pretul pentru sejur de 179 euro/persoana iar
in contractele incheiate cu consumatorii pretul sejurului era de 294 euro/persoana) pentru care operatorul
economic a fost sanctionat cu 20 000 lei, judetul Cluj
- oferte inselatoare prin prezentarea de informatii incomplete (afis cu inscrisul "Grecia
50 Euro", fara a se specifica ce reprezinta pretul), judetul Suceava.

- lipsa mentionarii in contracte a categoriei de clasificare a unitatilor de primire

turistica, adresele structurilor de primire, destinatia calatoriei, datele de sosire si
plecare, locul ocupat in mijlocul de transport si categoria de clasificare a mijlocului de
transport, in judetele Bihor, Brasov, Bucuresti;

- lipsa precizarii in contract a termenelor si modalitatilor de plata; de asemenea, nu

erau definite cazurile de forta majora si modalitatea de solutionare a eventualelor
litigii, in judetele Braila, Harghita, Mures, Arges, Bacau, Bihor ;

- lipsa mentionarii in contracte a traseului turistic, datelor, orelor si locurilor de

plecare/sosire, in judetul Arges;

- lipsa/nefurnizarea bonului de comanda in cazul solicitarii unor pachete de servicii

turistice care nu fac parte din oferta agentiei de turism, in judetele Iasi, Hunedoara,
Bucuresti etc.;

- lipsa informatiilor obligatorii din bonul de comanda, cum ar fi: modalitatea de

asigurare a transportului de la domiciliu la aeroport, locul de intoarcere, programul
turistic solicitat, categoria structurii de primire turistica, varsta copiilor; categoria
mijlocului de transport, tara de destinatie, serviciile de masa, programul turistic
solicitat, in judetele Mures, Cluj, Bucuresti etc.;
- -netraducerea in limba romana a tuturor informatiilor cuprinse in bonul de comanda, respectiv
informatiile referitoare la zbor, transfer autocar, tip camera, orientare camera, regimul de masa,
taxa de aeroport, in judetul Cluj;

- lipsa afisarii unei plachete cu numarul INFO CONSUMATOR: 0800 080 999, a adresei CJPC si
conform Ordinului ANPC 72/2010 privind unele masuri de informare a consumatorilor, abatere
constatata la operatori economici din toate judetele.

Exemple de nereguli reclamate de consumatori:

- schimbarea hotelului fara acordul turistului (Braila),

- cazare intr-un alt hotel decat cel prevazut in contract si lipsa insotitorului de grup (Dambovita),
- cazare in afara orasului desi in contract era trecut un hotel din Londra (Sibiu),

- lipsa stampilei operatorului economic din contractul incheiat cu turistul (Brasov),

- lipsa clasificarii restaurantului (Brasov),

- nerambursarea contravalorii dupa anularea pachetului de servicii turistice (Mehedinti),

- nevalidarea unui voucher de catre prestatorul de servicii turistice (Arad).

CURS 6
 Ce drepturi am ntr-un litigiu legat de un pachet de servicii turistice?
Annuka i Carl au fcut rezervare pentru un pachet de servicii turistice de o sptmn, la un
hotel de cinci stele de pe plaja din Paphos (Cipru), prin intermediul unui operator turistic din
Finlanda. Cu toate acestea, atunci cnd au ajuns la destinaie, au fost anunai c fuseser
mutai de ctre companie la un hotel de trei stele, situat la civa kilometri de Paphos.
Hotelul nu era deloc aa cum ne ateptam i n fiecare zi a trebuit s lum un autobuz
pentru a ajunge la plaj. Compania de turism finlandez ne-a spus c hotelul iniial era
nchis pentru renovare i c nu mai erau camere libere n hoteluri de aceeai categorie,
deoarece era o perioad aglomerat a anului.
Am depus plngere, desigur, ns au refuzat s ne returneze banii, afirmnd c ceea ce
s-a ntmplat nu depindea de ei. Ce drepturi avem n acest caz?

n calitate de cetean al UE beneficiai de o gam larg de drepturi menite s v ofere

siguran i ncredere atunci cnd cltorii n exteriorul i n interiorul UE.
Legislaia comunitar protejeaz consumatorii care cumpr o combinaie de servicii
turistice de la o companie situat n UE. n mod normal,astfel de pachete de servicii turistice
includ transportul i cazarea i, de asemenea, pot include mncarea i diferite excursii.
Legislaia comunitar prevede c organizatorul cltoriei are obligaia de a pune la dispoziie
informaii precise despre pachetul propus, inclusiv despre transport, cazare, mas,
itinerariu i cerinele privind asigurarea.
n cazul n care vacana dumneavoastr nu corespunde celei promise n brour,
operatorii turistici trebuie s v ofere despgubiri.
n cazul n care operatorul turistic d faliment n timp ce v aflai n vacan, trebuie s v
asigure transportul napoi. n plus, avei dreptul de a anula rezervarea n cazul n care, de
exemplu, compania schimb n mod semnificativ oricare din clauzele eseniale ale
pachetului, cum ar fi datele vacanei sau preul.

Informaii suplimentare ec.europa. eu/consumers/ cons_ int/ safe_ shop/ pack_ trav/
index_ en. htm
Care sunt obligaiile companiilor aeriene fa de pasageri?

Sophie ar fi trebuit s efectueze o cltorie cu avionul de la Toulouse (Frana) la Cracovia

(Polonia), la ora 2 pm. Atunci cnd a ajuns la aeroport, a aflat c zborul ei avea o ntrziere
de 11 ore. Compania aerian i-a comunicat c unul din avioane s-a defectat, ns a refuzat
s i acorde despgubiri.
Am petrecut toat ziua n aeroport i am cheltuit bani pe mncare i butur.
Compania nu avea obligaia de a ne oferi mcar nite buturi rcoritoare?

Atunci cnd cltorii cu avionul, fie din motive profesionale, fie pentru plcerea
dumneavoastr, normele UE prevd faptul c avei anumite drepturi privind informaiile,
ntrzierile, anulrile, suprarezervrile i deteriorarea bagajului. Aceste reguli se aplic
chiar i n cazul n care ntreruperea zborului a fost cauzat de circumstane extraordinare.
Aceste drepturi se aplic zborurilor interne regulate n cadrul unei ri din UE i
zborurilor charter care pleac din sau ajung ntr-un aeroport al UE. n ceea ce
privete zborurile care ajung din afara UE, respectivele drepturi se aplic numai
companiilor aeriene din UE.
ntrzieri de lung durat
n cazul n care v prezentai la timp pentru efectuarea formalitilor de nregistrare pentru
un zbor i acesta are o ntrziere semnificativ, compania aerian trebuie s v ofere
mas i buturi rcoritoare, cazare la hotel, n cazul n care este necesar, i accesul
la mijloace de comunicare. De asemenea, compania aerian trebuie s v ofere un
document scris cu drepturile dumneavoastr n calitate de pasager.
Atunci cnd ntrzierea depete 5 ore, compania aerian trebuie s se ofere s v
ramburseze valoarea biletului dumneavoastr, dar numai n cazul n care decidei s
nu mai luai zborul ntrziat. Nu exist nicio despgubire financiar pentru ntrzieri.
Suprarezervare -n cazul n care exist mai muli pasageri cu rezervare dect numrul de locuri
disponibile, compania aerian trebuie s caute, mai nti, persoane dispuse s renune
la locurile lor n mod voluntar. Numai dup aceea compania poate decide s nu mai ia la
bord anumii pasageri. n acest caz este obligat s v ofere o despgubire financiar.
De asemenea, avei dreptul la mese i buturi rcoritoare, cazare la hotel, n cazul n care
este necesar, accesul la mijloace de comunicare i un document scris cu drepturile
dumneavoastr n calitate de pasager.

Anulare -n cazul n care zborul dumneavoastr este anulat din motive ce in de linia aerian,
compania aerian trebuie s v ofere fie o rambursare a valorii biletului, fie un mijloc
de transport alternativ pn la destinaia final. n anumite situaii, i atta timp ct
anularea nu este rezultatul unui incident de for major care este n afara controlului su,
cum ar fi un rzboi sau o catastrof natural, compania aerian trebuie s v ofere
despgubiri financiare. De asemenea, trebuie s v pun la dispoziie mese i buturi
rcoritoare, cazare la hotel, n cazul n care este necesar, accesul la mijloace de comunicare
i un document scris cu drepturile dumneavoastr n calitate de pasager.

Bagaje pierdute -Putei cere despgubire pentru distrugerea, deteriorarea, pierderea sau
ntrzierea bagajului dumneavoastr cu ocazia efecturii unui zbor operat de o companie
aerian din UE, oriunde n lume.
Soluionarea litigiilor - Pentru a evita aciuni n instan lungi i costisitoare, rile UE sunt
obligate s nfiineze organisme naionale independente care s se ocupe de plngerile
pasagerilor i de orice litigiu legat de companiile aeriene. Pentru a afla numele i adresa
autoritilor competente sau detalii ale organizaiilor care v pot ajuta n ceea ce privete
alte plngeri (de exemplu, pierderea bagajului, vtmri sau pachete de servicii turistice),
contactai Europe Direct apelnd gratuit numrul 00 800 6 7 8 9 10 11 sau prin email prin
intermediul site-ului de internet europedirect.europa.eu.
Informaii suplimentare: http://ec.europa.eu/transport/air_portal/passenger_rights/information_en.htm
Transportul aerian - site-ul Comisiei Europene
DREPTURILE PASAGERILOR

Regulamentul (EC) 261/2004: a intrat in vigoare in februarie 2005 si stabileste conditiile in care pasagerii
isi pot exercita drepturile atunci cand
1) li se refuza imbarcarea impotriva vointei lor;
2) zborul este anulat;
3) zborul are o intarziere prelungita.

Acest regulament se aplica pasagerilor care pleaca de pe un aeroport situat pe teritoriul unui stat
membru si celor care pleaca de pe un aeroport situat intr-o tara terta catre un aeroport situat pe teritoriul
unui stat membru in care se aplica tratatul, in cazul in care operatorul de transport aerian este
transportator comunitar. De prevederile acestui regulament poate beneficia orice pasager aflat intr-una din
situatiile mentionate mai sus, indiferent de nationalitate ori de cetatenie (indiferent daca este sau nu
cetatean al unui stat membru UE).
Regulamentul stipuleaza faptul ca in caz de anulare, intarziere prelungita sau refuz de imbarcare
pasagerii au dreptul la asistenta din partea transportatorului.
Asistenta difera in functie de durata intarzierii, dar poate include mese si bauturi racoritoare,
apeluri telefonice, cazare. Daca pasagerul are de asteptat o noapte urmare a intarzierii zborului, are
dreptul sa i se ofere gratuit cazare si transport. Este important de stiut ca obligatiile fata de pasageri
enuntate mai sus nu pot fi retrase prin invocarea circumstantelor exceptionale.
In cazul anularii unui zbor fara o informare prealabila pasagerii au dreptul, in plus, si la
compensatii.
Pentru anularile anuntate cu putin timp inainte de decolare, pasagerii au dreptul la
compensatii doar daca transportatorul nu poate oferi o alternativa de transport pana la destinatia
finala. Operatorul de transport aerian nu este obligat sa plateasca compensatii in cazul in care anularea
este cauzata de circumstante extraordinare care nu au putut fi evitate. Regulamentul obliga transportatorii
sa informeze pasagerii cu privire la drepturile lor. De exemplu, la zona de check-in trebuie sa existe afise in
care sa scrie clar ca in caz de anulare, intarzirere sau refuz de imbarcare pasagerul poate solicita
transportatorului textul in care sunt precizate drepturile sale.
 Regulamentul 261/2004 privind drepturile pasagerilor aerieni stabileste ca, in circumstante
extraordinare, precum cea prezenta, pasagerii nu pot obtine compensatii financiare suplimentare,
asa cum s-ar intampla daca intarzierea sau anularea zborului s-ar produce din cauza companiei aeriene.

E important pentru pasageri sa stie ca sunt protejati si in cazuri precum situatia actuala. Drepturile lor
sunt clar stabilite la nivel european si trebuie respectate. Companiile aeriene care incalca regulamentul
vor fi sanctionate de autoritatile competente. In Romania, Autoritatea Nationala pentru Protectia
Consumatorilor e institutia care poate controla si amenda firmele aeriene.

PRINCIPII FUNDAMENTALE

Refuzul imbarcarii si anularea zborului

Daca va este refuzata imbarcarea sau zborul dumneavoastra a fost anulat, compania aeriana trebuie sa
va ofere asistenta si despagubiri financiare. Aceste drepturi se aplica daca v-ati inregistrat la timp, pentru
orice tip de zbor, inclusiv pentru cele charter: De pe un aeroport al Uniunii Europene; SAU Spre un
aeroport al Uniunii Europene dinspre un aeroport din afara Uniunii Europene, daca zborul este operat de
o linie aeriana din Uniunea Europeana.

Refuzul imbarcarii

Cand sunt prea multi calatori pentru locurile existente, compania aeriana trebuie sa verifice daca
exista voluntari care sa isi cedeze locurile in schimbul unor beneficii convenite de comun acord.
Aceste beneficii trebuie sa includa posibilitatea de a allege intre restituirea valorii biletului (gratuit zborul
de intoarcere spre punctul initial de plecare, cand este cazul) sau o alternativa de transport spre
destinatia dumneavoastra finala.
Aveti dreptul sa solicitati despagubiri in valoare de 125 pana la 600, in functie de distanta de
zbor si de intarzierea produsa in urma redirectionarii cursei.
 Anularea zborului
Aveti dreptul sa primiti despagubiri banesti, cu exceptia urmatoarelor situatii: ati fost informat cu privire
la anularea cursei cu 14 zile inainte, sau orarul cursei redirectionate este foarte apropriat de orarul initial
sau compania de transport aerian poate demonstra faptul ca anularea zborului a fost determinata de
motive speciale.

Atunci cand zborul dumneavoastra este anulat, compania aeriana trebuie sa va asigure:
- Posibilitatea de a alege intre restituirea valorii biletului (gratuit zborul de intoarcere spre punctual initial
de plecare, cand este cazul) sau o alternativa de transport spre destinatia dumneavoastra finala.
- Mesele, cazare la hotel cand este necesar (inclusive transportul spre hotel) si facilitati de comunicare.
Daca anularea zborului nu este anuntata din timp,compania aeriana trebuie sa va ofere compensatii la
acelasi nivel cu cele oferite in cazul refuzului la imbarcare.
Veti fi informat despre alternativele de transport. Daca nu beneficiati de aceste drepturi, faceti imediat
plangere catre compania aeriana care opereaza zborul.
Intarzieri de lunga durata
Daca v-ati inregistrat la timp pentru orice zbor, inclusiv pentru cele charter:
- De pe un aeroport al Uniunii Europene;
- Spre un aeroport al Uniunii Europene dinspre un aeroport din afara Uniunii Europene, daca zborul este
operat de o linie aeriana din Uniunea Europeana.
In cazul in care intarzierea este mai mare cinci ore, aveti dreptul sa solicitati rambursarea costului
biletului dar numai cu conditia renuntarii la calatorie.
Daca nu va sunt respectate aceste drepturi, faceti imediat plangere catre compania aeriana care
opereaza zborul.
Asistenta asigurata
In functie de imprejurari, in cazul in care imbarcarea dumneavoastra este refuzata sau daca cursa
cu care calatoriti este anulata ori intarzie, aveti dreptul la asistenta (asigurarea mesei, a
mijloacelor de comunicare, a cazarii peste noapte daca este cazul).
In cazul in cazul in care imbarcarea dumneavoastra este refuzata sau daca cursa cu care calatoriti este
anulata, puteti alege intre a va continua calatoria sau a vi se rambursa costul biletului.
 Pasagerii cu mobilitate redusa
Pasagerii cu mobilitate redusa si persoanele cu handicap sunt protejate impotriva
discriminarii si, cu incepere de la 26 iulie 2008, pot beneficia de o asistenta corespunzatoare
asigurata (in anumite conditii) in fiecare aeroport de pe teritoriul UE.
Raspunderea
Companiile de transport aerian raspund pentru pagubele produse in urma intarzierii
curselor (pana la 4.800), pentru deteriorarea si pierderea bagajelor (pana la 1.200)
precum si pentru vatamarile corporale sau decesele produse in urma accidentelor.
Ele nu poarta insa aceasta raspundere in cazul in care au luat toate masurile posibile pentru
a evita pagubele produse sau daca s-au aflat in imposibilitatea luarii unor astfel de masuri.
Bagajul
Puteti solicita despagubiri pentru pagube cauzate de distrugerea, avarierea, pierderea sau
intarzierea bagajului in cazul unui zbor operat de o companie din Uniunea Europeana
oriunde in lume. In cazul in care compania aeriana nu va accepta plangerea, puteti sa va
adresati instantei. Puteti pretinde despagubiri de la compania aeriana cu care aveti contractul
sau de la compania care opereaza zborul, daca acestea sunt diferite. Puteti solicita
despagubiri pentru pagube cauzate de distrugerea, avarierea, pierderea sau intarzierea
bagajului in cazul unui zbor operat de o companie din Uniunea Europeana oriunde in lume. In
cazul in care compania aeriana nu va accepta plangerea, puteti sa va adresati instantei.
Puteti pretinde despagubiri de la compania aeriana cu care aveti contractul sau de la
compania care opereaza zborul, daca acestea sunt diferite.
Ranire sau deces in accident
Puteti face plangere pentru prejudiciile ce decurg din ranire sau deces cauzate de un
accident ce a avut loc in timpul unui zbor operat de o companie aeriana din Uniunea
European oriunde in lume. In cazul unor nevoi economice imediate, aveti dreptul la
plata in avans. In cazul in care compania aeriana nu va accepta plangerea puteti sa va
adresati instantei. Puteti pretinde despagubiri de la compania aeriana cu care aveti
contractul sau de la compania care opereaza zborul, daca acestea sunt diferite.

Pachetele turistice
Operatorii de pachete turistice au obligatia sa prezinte informatii corecte cu privire la
biletele de vacanta rezervate, sa respecte obligatiile contractuale si sa asigure protectia
pasagerilor in cazul insolvabilitatii organizatorului.
Mai mult, daca operatorul de turism nu va furnizeaza o parte importanta din serviciile
rezervate, el este obigat sa va acorde asistenta si sa va asigure aranjamente
alternative, inclusiv pentru transport, fara costuri suplimentare pentru dumneavoastra.
Ajutor si informatii suplimentare
In cazul in care sunteti afectati de refuzul imbarcarii, anularea zborului sau o intarziere
mare si compania aeriana nu va respecta drepturile garantate, inaintati o plangere
forurilor competente din tara dumneavoastra.
Contractul dumneavoastra cu compania aeriana stabileste si alte drepturi si
obligatii. Cereti companiei aeriene sau operatorului de turism o copie a acestora.
In scopul informarii dumneavoastra, acest document constituie un rezumat al
elementelor principale cuprinse in legislatia Uniunii Europene. Orice actiune
juridica intreprinsa de dumneavostra trebuie sa se bazeze in exclusivitate pe textul legii
aplicabile.
Material preluat din Brosura UE Drepturile pasagerilor
Comisioanele de plata impuse de companiile aeriene incep sa fie interzise in UE-articol, iulie 2011

Comisioanele impuse de companiile de zbor pentru plata online a biletelor incep sa fie interzise in unele
tari din UE. Autoritatile din Marea Britanie au recomandat companiilor sa renunte la astfel de taxe in cel
mai scurt timp si doresc sa modifice legislatia in acest sens. La noi, autoritatile spun ca nu pot face nimic.
Printre practicile considerate a fi inselatoare in comertul online se numara diversele comisioane
suplimentare dezvaluite clientilor abia la finalizarea comenzii.
Este si cazul companiilor aeriene, in special cele low-cost, care solicita comisioane la plata cu cardul, ce
cresc semnificativ pretului biletului.
Comisionul nu este aditionat in suma totala de plata decat dupa ce clientul completeaza diverse formulare
online si trece prin 3-4 pagini web necesare pentru achizitionarea biletului.
Anglia a luat masuri la cererea consumatorilor
Autoritatile din Marea Britanie au solicitat companiilor de zbor sa renunte la practicile inselatoare prin care
comisioanele impuse la plata cu cardul sunt dezvaluite abia in final, considerate neconforme cu legislatia
nationala privind protectia consumatorilor.

Mai mult, companiilor li s-a recomandat sa renunte momentan la aceste taxe in cazul platii cu
cardurile de debit, urmand ca in cel mai scurt timp sa fie pusa la punct o noua reglementare in acest sens.

Impunerile se bazeaza pe o investigatie de 90 zile derulata de autoritatea pentru concurenta si protectia

consumatorilor din Marea Britanie (Office for Fair Trading). Aceasta a demarat procesul in urma unei
plangeri primite de la principala organizatie pentru protectia consumatorilor din Anglia.

Conform calculelor facute de OFT, in 2009 cetatenii englezi au platit 300 milioane de lire sub forma
de taxe suplimentare pentru achitarea biletelor de avion cu cardul.
 Inca din 2007, Comisia Europeana a verificat 447 de
companii aeriene si a descoperit ca principala practica
ce nu respecta cerintele de baza ale unei vanzari
corecte este chiar impunerea de comisioane pentru plata
cu cardul si, in plus, dezvaluirea lor abia la finalul
tranzactiei.
Chiar si asa insa, companiile au continuat sa vanda
biletele de avion in acelasi mod si, pana in prezent, nu a
fost emisa nicio reglementare la nivelul Uniunii in acest
sens.
N ROMNIA

In 2010, Conso.ro a facut o investigatie pe marginea subiectului, luand in considerare

principalele doua companii low-cost ce isi deruleaza activitatea in Romania, Wizz Air si Blue Air.
Problema a fost preluata si in Parlament de catre senatorul Iulian Urban sub forma unei
interpelari adresata Autoritatii Nationale pentru protectia Consumatorilor (ANPC).
Autoritatea nu poate interveni insa in practicile companiei maghiare Wizz Air, aceasta neavand
reprezentanta legala in Romania.
Pentru incetarea acestei practici urmeaza sa ne adresam Autoritatii de Supraveghere
competente din Ungaria, cu solicitarea de a ne sprijini in solutionarea acestei probleme, au
precizat reprezentantii ANPC la momentul respectiv.
Problema a fost ridicata si in atentia Centrului European al Consumatorilor ECC Net.
Raspunsul a fost insa descurajator si in acest caz.
Am intrebat colegii din Ungaria daca au informatii despre cazul dv., iar raspunsul a fost in sensul
ca operatorul de transport aerian reclamat nu accepta reclamatia dv. spre solutionare, deoarece
consumatorii sunt informati in cursul procesului de achizitionare a biletelor despre taxele incluse
in pretul biletului, au precizat reprezentantii ECC la reclamatia facuta de un client Wizz Air.
Ambele companii aeriene impun in continuare comisioane la plata biletelor cu cardul sau prin
transfer bancar, iar nivelul acestora este aditionat in pretul biletelor abia in ultimul pas al
procesului de achizitie online.
 Cat costa plata cu cardul?
Pretul mic al biletelor low-cost poate fi atragator insa nu putini sunt clientii
care afla cu stupoate abia la finalul achizitiei online ca mai au de plata 5 - 10
euro daca doresc sa obtina biletele.
Suma poate parea redusa, in special in conditiile in care si pretul biletelor de
avion este mult mai mic fata de nivelurile practicate de companiile
traditionale. Dar avand in vedere numarul mare de bilete achizitionate,
aceste comisioane ajung sa devina un generator important de venit pentru
companii.
In plus, comisionul este calculat pe zbor, pe pasager. Astfel, o familie
formata din patru persoane care doreste achizitionarea de bilete dus-intors,
trebuie sa suporte de 8 ori valoarea comisionului, chiar daca toate cele 8
bilete se achita printr-o singura plata online.
In Romania, Wizz Air percepe in prezent o taxa de 25 lei pe zbor, pe
pasager, indiferent daca plata se face prin card sau prin transfer bancar.
Nivelul este mai mare decat cel impus in urma cu doi ani.
Blue Air a redus usor comisionul de plata cu cardul, de la 6 euro la 5 euro
pe zbor, pe pasager. Nivelul este considerat rezonabil de catre companie.
In Anglia, comisioanele variaza intre 0 si 8 lire sterline pentru plata cu cardul
de debit si intre 2,5 si 8 lire pentru plata cau cardul de credit, conform BBC.
 Sigurana alimentar

Putem fi siguri c nimic din ceea ce mncm nu este

periculos?
Alica i Jn locuiesc n Levice, Slovacia. n ultimii ani au observat c
o gam din ce n ce mai mare de produse,din toat Europa i din
afara ei, este disponibil n supermarketul lor local.
Cunoatem cu toii crizele alimentare din anii 90, cum ar fi
boala vacii nebune sau uleiul de msline alterat. Iar acum
toate mijloacele mass-media vorbesc despre gripa aviar. Cu o
gam att de mare de produse noi care intr n permanen pe
pia, cum tim dac putem avea ncredere n toate alimentele
din supermarket?

Sistemul UE de siguran a alimentelor asigur o calitate

superioar, norme stricte de igien, risc sczut i informaii
adecvate pentru consumatorii europeni.
Uniunea European a introdus reguli i norme pentru a asigura
o calitate superioar tuturor produselor pe care le consumm,
indiferent dac vin din UE sau din afara ei. Cu toate c niciun sistem
de reglementare nu poate garanta c nu exist niciun risc pentru
consumatori, rile UE dein unele dintre cele mai nalte standarde
de siguran din lume.
 n ultimii ani, UE a revizuit legile privind alimentele, n cadrul unui
efort major de a minimiza riscul apariiei unor crize n ceea ce
privete sigurana alimentar, de genul celor din anii 90. Abordarea
de la ferm la consumator asigur trasabilitatea produselor,
norme stricte de igien i informarea corespunztoare a
consumatorilor.
Cum funcioneaz abordarea de la ferm la consumator n
practic

Sntatea animalelor este o prioritate absolut n cadrul UE, ceea ce

contribuie la prevenirea bolilor contagioase la animale, cum ar fi
pesta porcin sau febra aftoas. Msuri pentru bunstarea
animalelor asigur condiii mai bune pentru animale. Exist reguli
stricte n ceea ce privete coninutul hranei pentru animale.

Toate ntreprinderile din sectorul alimentar trebuie s se asigure c

toate produsele alimentare i ingredientele pot fi identificate de-a
lungul lanului alimentar.

Sistemul UE de siguran a alimentelor asigur o calitate superioar,

norme stricte de igien, risc sczut i informaii adecvate pentru
consumatorii europeni.
 Exist reguli speciale n ceea ce privete aditivii
alimentari, cum ar fi coloranii sau ndulcitorii, i n ceea
ce privete mineralele i vitaminele care pot fi
adugate n mncare, ct i n ceea ce privete
pesticidele.
UE are reguli stricte n ceea ce privete igiena
alimentelor, pentru a evita contaminanii cum ar fi
Salmonella i Listeria.
Autoritatea European pentru Sigurana Alimentelor
(AESA) evalueaz riscurile pe care le presupun noile
produse alimentare, prin intermediul tiinei i al ultimelor
tehnologii disponibile.
UE este cea mai mare pia din lume pentru importuri
de alimente provenind din rile n curs de dezvoltare.
Fermele i productorii de produse alimentare care
export ctre UE trebuie s respecte aceleai principii
de siguran ca acelea care se aplic n UE.
Citii eticheta
Dac dorii s tii exact ce mncai, etichetele sunt o surs esenial de
informaii.
n conformitate cu regulile UE de etichetare a alimentelor, eticheta trebuie s
conin urmtoarele informaii:
Numele, compoziia i coninutul produsului, productorul, metodele de depozitare
i de preparare.
Data expirrii sau termenul de valabilitate.
n cazul n care produsul alimentar conine un produs modificat genetic, acest lucru
trebuie menionat n mod clar.
Ingredientele care pot provoca alergii unor consumatori (de exemplu, nuci), chiar
dac
sunt utilizate n cantiti foarte mici.
Exist alte reguli speciale care se aplic anumitor produse alimentare. De exemplu,
prezena chininei i a cafeinei n alimente trebuie menionat n mod clar.
InformaiiInformaii suplimentare
Site-ul Comisiei Europene referitor la sigurana alimentar:
ec.europa. eu/ food/ index_ en. htm
Site-ul Comisiei Europene referitor la alimente i agricultur:
ec.europa. eu/agriculture/foodqual/ index_ en. Htm

MATERIAL PRELUAT DIN BROSURA Drepturile dumneavoastr n calitate

de consumator. Cum v apr interesele Uniunea European?, 2008
 Asociatia pentru Protectia Consumatorilor din Romania a
fost infiintata in anul 1990, fiind prima organizatie
neguvernamentala cu preocupari in domeniul protectiei
consumatorilor.
La nivel naional Asociaia pentru Protecia
Consumatorilor din Romnia a fost recunoscut prin HG
nr. 1106/2005 ca fiind de utilitate public.

APC Romania este membra a Organizatiei Europene a

Consumatorilor (BEUC), a Consumer International, a
Dialogului TransOceanic al Consumatorilor si a
International Consumer Research and Testing.
Potrivit statutului asociaiei, principalele obiective ale asociaiei sunt:
aprarea, promovarea i reprezentarea prin toate mijloacele legale a drepturilor i intereselor
consumatorilor n raporturile cu agenii economici i instituiile statului;

educare,consilierea i informarea consumatorilor prin aciuni proprii, publicaii, studii de pia i

orice alte mijloace de informare n mas;

analizarea i rezolvarea sesizrilor formulate de consumatori, prin intermediul forelor proprii ale
asociaiei sau prin organele abilitate ale statului;

dezvoltarea parteneriatului internaional n domeniul proteciei consumatorilor;

colaborarea cu organizaii profesionale i cu instituii abilitate guvernamentale i

neguvernamentale, cu atribuii n domeniul proteciei consumatorilor, n vederea respectrii
intereselor consumatorilor;

mbuntirea cadrului legislativ general de protecie a consumatorilor, prin solicitri adresate

autoritilor, prin participarea la elaborarea standardelor sau a specificaiilor ce definesc bunurile
de consum i serviciile;

desfurarea de activiti publicistice i editoriale;

formare profesional a adulilor n domeniul proteciei consumatorilor;

contientizarea prin aciuni proprii a agenilor economici asupra drepturilor i intereselor

consumatorilor.

Pentru perioada 2010-2012 APC-Romnia i-a stabilit ca principale direcii de interes activiti n
urmtoarele domenii: aciuni colective, contractele ncheiate de consumatori, drepturi digitale,
produse alimentare, sntate, siguran, servicii financiare, sustenabilitate energetic.
 ARTICOLE APC
PRODUSE AGROALIMENTARE ECOLOGICE
Obinerea acestor produse se realizeaz fr
utilizarea produselor chimice de sintez, n
conformitate cu standardele, ghidurile i caietele
de sarcini naionale. Deosebit de important
este i certificarea acestora de ctre un
organism de inspecie i certificare.
Autoritatea Naional a Produselor
Ecologice, printre altele, elaboreaz reguli i
norme de control, de certificare i comercializare
a produselor agroalimentare ecologice
respectnd reglementrile organismelor
internaionale
 Etichetarea produselor ecologice se face cu respectarea urmtoarelor reguli:

numele i adresa productorului sau prelucrtorului;

denumirea produsului, inclusiv metoda de producie ecologic utilizat;

numele i marca organismului de inspecie i certificare;

condiiile de pstrare;

termenul minim de valabilitate;

interzicerea depozitrii n acelai spaiu a produselor ecologice alturi de alte produse.

Etichetele vor conine i o sigl specific produselor ecologice controlate, nregistrat la Oficiul de Stat
pentru Invenii i Mrci, emis i aplicat pe baza sistemului de certificare, indicnd c produsul respectiv
este conform cu regulile de producie ecologic.

De asemenea, pe eticheta unui produs agroalimentar ecologic poate aprea i meniunea Agricultur
ecologic Ecorom Sistem de control RO, numai dac produsele ndeplinesc urmtoarele cerine:

au fost obinute prin metode de producie ecologic;

au fcut obiectul inspeciei pe tot parcursul ciclului de producie, preparare i comercializare;

au fost produse sau preparate de operatori de produse agroalimentare care au fost supuse
controlului de ctre organismele de inspecie i certificare acreditate;

sunt ambalate i transportate la punctul de comercializare n ambalaje nchise.

 La nivelul Uniunii Europene se fac eforturi deosebite n direcia
armonizrii legislaiilor naionale n domeniul aditivilor alimentari.
Astfel, prin Directiva Consiliului 89/107/CEE din 21 decembrie 1998
cu privire la unificarea legislaiilor din rile membre, privind aditivii
ce pot fi utilizai n produsele destinate alimentaiei omului s-a
stabilit c acetia pot fi folosii dac:

o nevoie tehnologic impune acest lucru, iar obiectivul propus nu

poate fi atins prin alte metode economice i tehnologii utilizate;

nu prezint pericol n dozele stabilite, iar datele tiinifice care exist

nu dovedesc acest lucru;

prin utilizarea lor consumatorul nu poate fi nelat.

n concluzie, produsele obinute i pe baz de substane chimice

trebuiesc evitate pe ct posibil, deoarece dozele de aditivi din
produsele alimentare de cele mai multe ori se depesc de ctre
productori.
 Curs 7

DREPTURILE PASAGERILOR
 Normele comune vizeaz garantarea unei
asistene minime pentru pasagerii din toate
mijloacele de transport, n caz de ntrzieri
majore sau anulri, precum i protejarea cu
precdere a pasagerilor cei mai vulnerabili. Ele
instituie, de asemenea, mecanisme privind
plile compensatorii. Cu toate acestea, sunt
posibile numeroase derogri pentru transportul
feroviar sau rutier, iar contestaiile judiciare
rmn frecvente.
Legislaia comunitar referitoare la drepturile pasagerilor vizeaz asigurarea unui nivel minim
i armonizat de protecie pentru pasagerii din toate mijloacele de transport, pentru a facilita
mobilitatea i a ncuraja utilizarea mijloacelor de transport n comun.

REZULTATE
Uniunea a adoptat, treptat, norme privind protejarea pasagerilor din toate mijloacele de
transport. Aceast legislaie se adaug la cea referitoare la protecia consumatorilor i la
pachetele de cltorii precum i la conveniile internaionale aplicabile, la Carta drepturilor
fundamentale i la dispoziiile naionale pertinente. Aplicarea acestor reglementri se dovedete
totui dificil i se apeleaz frecvent la tribunale. Curtea de Justiie a Uniunii Europene (CJUE)
joac de altfel un rol determinant n interpretarea lor.
Aceste norme stabilesc un ansamblu de drepturi de baz comune tuturor mijloacelor de
transport: nediscriminare, protecia specific a pasagerilor cu mobilitate redus, informarea
cltorilor, organismele naionale de control i sistemele de tratare a reclamaiilor. Acestea
instituie, de asemenea, mecanisme de asisten i de compensare n caz de anulare sau de
ntrziere major, care sunt proprii fiecrui mijloc de transport i care trebuie ntotdeauna puse n
aplicare de transportatorul n cauz.
 A.Transportul aerian: Regulamentele (CE) nr.261/2004 i 1107/2006.
Regulamentul (CE) nr.261/2004 este o surs de numeroase litigii, iar importana
sa a fost
subliniat printr-o jurispruden abundent

Refuzul la mbarcare

transportatorul trebuie s fac mai nti apel la voluntari crora li se propune:

(i) O compensaie negociat liber i
(ii) opiunea de a fi rambursat n 7 zile (i dac este necesar,zborul gratuit ctre
punctul de plecare iniial) sau redirecionarea sau continuarea cltoriei ntr-
un termen ct mai scurt sau la o dat ulterioar stabilit de comun acord.
pasagerilor care nu se pot mbarca li se ofer:
(i) asisten (mas, telefon i cazare dac este
necesar),
(ii) opiunea de a fi rambursat n 7 zile (i dac este necesar, zborul gratuit ctre
punctul de plecare iniial) sau redirecionarea sau continuarea cltoriei ntr-un
termen ct mai scurt sau la o dat ulterioar stabilit de comun acord i
(iii) o indemnizaie imediatstabilit dup cum urmeaz:
Zboruri 1 500 km Zboruri 1 500-3 500 Zboruri 3 500
km
Zboruri UE 1 500 km
250 EUR (125 EUR dac 400 EUR (200 EUR dac redi- 600 EUR (300 EUR dac
redirecionarea conduce la o recionarea are drept rezultat o redirecionarea are drept
ntrziere mai mic de 2 ore ntrziere mai mic de 3 ore la rezultat o ntrziere mai
la sosire) sosire) mic de 4 ore la sosire)
 Anulare:
asisten (mas, telefon i cazare dac este necesar)
opiunea de a fi (i) rambursat n 7 zile (i dac este necesar, zborul
gratuit ctre punctul de plecare iniial) sau (ii) redirecionarea sau
continuarea cltoriei ntr-un termen ct mai scurt sau (iii) la o dat
ulterioar stabilit de comun acord.
indemnizarea imediat ca n cazul refuzului mbarcrii, cu excepia
cazului n care cltorul a fost informat n prealabil de anularea
zborului i cu excepia unor circumstane extraordinare.
ntrzierea de cel puin 2 ore pentru zborurile de pn la 1 500 km, de
cel puin 3 ore pentru zborurile de 1 500-3 500 km i zborurile
interne UE de peste 1 500 km i de cel puin 4 ore pentru zborurile
de mai mult de 3 500 km:
asisten (mas, telefon i cazare dac este necesar).
dac ntrzierea este de 3 ore sau mai mult, cltorului i se propune
rambursarea n 7 zile (i dac este necesar, zborul gratuit ctre
punctul de plecare iniial), precum i o indemnizare ca n cazul
anulrii
 Surclasarea/Declasarea:
transportatorul nu poate cere niciun supliment atunci
cnd surclaseaz un cltor.
n caz de declasare, transportatorul ramburseaz n 7
zile: (i) 30% din preul biletului pentruzborurile de pn la
1500 km, (ii) 50% pentru zborurile ntre 1 500 i 3 500
km sau (iii)75 % pentru zborurile mai lungi de 3 500 km.

Cltorii cu mobilitate redus:

Cltorii cu mobilitate redus i nsoitorii acestora au
ntotdeauna prioritate la mbarcare. n caz de refuz al
mbarcrii, anulare sau ntrzierea zborului, oricare ar fi
durata acestei ntrzieri, acestora li se va oferi asisten
(mas, telefon i cazare dac este necesar) n termenul
cel mai scurt.
 B. Transportul feroviar: regulamentul (CE) nr. 1371/2007.
Statele membre pot deroga de la cele mai multe din aceste dispoziii
pentru serviciile lor feroviare interne (pn n 2024) i pentru
transportul urban, suburban i regional sau pentru serviciile dintre
care o parte important se efectueaz n afara Uniunii.

Anularea sau ntrzierea mai mare de 60 minute:

opiunea de a fi (i) redirecionat sau de a continua cltoria ntr-un
termen ct mai scurt sau (ii) la o dat ulterioar stabilit de comun
acord sau (iii) rambursarea ntr-o lun (i, dac este necesar,
ntoarcerea gratuit la punctul de plecare iniial.)
n absena rambursrii, indemnizare ntr-o lun, la cererea
cltorului (cu excepia cazului n care acesta din urm a fost
informat cu privire la ntrziere nainte de cumprarea biletului):
25% din preul biletului pltit pentru ntrzieri de la 60 la 119 minute
i 50% pentru ntrzieri care depesc 119 minute.
mas la gar sau la bord, dac este disponibil, i cazare dac este
necesar i posibil.
transportatorul este exonerat de rspundere dac anularea sau
ntrzierea se datoreaz unor circumstane extraordinare inevitabile.
 C.Transportul cu nave maritime sau ape interioare: regulamentul (UE) nr.
1177/2010.

Drepturile privitoare la cltorii (pentru traiecte mai mari de 500 m) cu nave

(motorizate, de mai mult de 12 cltori i 3 membri de echipaj) maritime sau
de ape interioare se aplic cltorilor care se mbarc ntr-un port al Uniunii
sau care au ca destinaie un port al Uniunii, dac serviciul este exploatat de
un transportator comunitar. Pasagerii navelor de croazier trebuie s se
mbarce ntr-un port european pentru a beneficia de aceste drepturi i nu
sunt acoperii de anumite dispoziii relative la ntrzieri.
Anularea sau ntrzierea mai mare de 90 minute la plecare:
informarea pasagerilor cu cel trziu 30 min dup ora de plecare prevzut
iniial.
opiunea de a fi (i) redirecionat sau de a continua cltoria ntr-un termen ct
mai scurt sau (ii) rambursarea n 7 zile (i, dac este necesar, ntoarcerea
gratuit la punctul de plecare iniial).
asisten (cu excepia cazului n care un pasager a fost informat cu privire la
ntrziere la cumprarea biletului). mas, dac este disponibil, i, dac
este necesar, cazare la bord sau pe uscat. cazarea pe uscat este limitat la
3 nopi i la 80 de euro pe noapte. Cazarea nu este obligatorie dac
anularea sau ntrzierea sunt provocate de condiiile meteorologice.
 D. Transportul cu autobuzul i autocarul: regulamentul (UE) nr. 181/2011.

Drepturile referitoare la cltorii cu autobuzul sau autocarele nu se aplic n totalitatea lor

dect serviciilor periodice, de mai mult de 250 km i cnd urcarea sau coborrea
cltorului se efectueaz pe teritoriul unui stat membru
n plus, pn n martie 2021, statele membre pot deroga de la majoritatea dispoziiilor
regulamentului.

Anularea sau ntrzierea mai mare de 120 minute la plecare:

informarea pasagerilor cu cel trziu 30 min dup ora de plecare prevzut iniial.
opiunea de a fi (i) redirecionat sau de a continua cltoria ntr-un termen ct mai scurt
sau(ii) rambursarea n 14 zile (i, dac este necesar, ntoarcerea gratuit la punctul
de plecareiniial). Dac aceast opiune nu este propus de transportator, acesta din
urm trebuie s se achite ntr-o lun de rambursarea majorat cu o plat
compensatorie de 50%.
pentru traseele mai mari de 3 ore, trebuie oferit asisten (mas i cazare dac este
necesar, n limita de 2 nopi i 80 de euro pe noapte) ncepnd cu cel de al 90-lea
minut de ntrziere.
Cazarea nu este obligatorie dac ntrzierea este provocat de condiiile meteorologice
sau de catastrof natural.
Principalele decizii ale Parlamentului European n materie:
rezoluia sa din 25 noiembrie 2009 referitoare la despgubirile pentru
pasageri n cazulfalimentului unei companii aeriene
P7_TA(2009)0092;
rezoluia sa din 25 octombrie 2011 referitoare la mobilitatea i
incluziunea persoanelor cu handicap n Strategia european 2010-
2020 pentru persoanele cu handicap P7_TA(2011)0453;
rezoluia legislativ a Parlamentului European din 15 noiembrie
2011 referitoare la proiectul de decizie a Consiliului cu privire la
aderarea Uniunii Europene la Protocolul din 2002 la Convenia de la
Atena din 1974 privind transportul pe mare al pasagerilor i al
bagajelor lor, cu excepia articolelor 10 i 11 din acesta
P7_TA(2011)0478;
rezoluia sa din 29 martie 2012 privind funcionarea i aplicarea
drepturilor dobndite ale persoanelor care cltoresc pe calea
aerului P7_TA(2012)0099;
rezoluia Parlamentului European din 23 octombrie 2012 privind
drepturile pasagerilor pentru toate tipurile de transport
P7_TA(2012)0371
Material actualizat 2013