Protectia consumatorului

Curs 1
 Agenţii economici si consumatorii
• Agentul economic este persoana fizică sau juridică,
autorizată, care în cadrul activităţii sale profesionale
fabrică, importă, transportă sau comercializează produse
ori părţi din acestea sau prestează servicii:
- producător-
- distribuitor – agentul economic din lanţul de distribuţie;
- vânzător – distribuitorul care oferă produsul
consumatorului;
- prestator – agentul economic ce furnizează servicii.
• Consumatorul este persoana fizică sau grupul de
persoane fizice constituite in asociaţii, care cumpără,
dobâdeste, utilizează ori consumă produse sau servicii,
în afara activităţii sale profesionale.
Agenţii economici si consumatorii –
actori ai pieţei
• consumul este punct de pornire si, in acelasi timp, punct
final.
Privită prin această prismă, interdependenţa dintre
producţie si consum, se manifestă astfel:
1) consumul determină producţia, in sensul că, nimic nu se
produce fără ca producătorii să se raporteze la nevoile si
trebuinţele oamenilor;
2) producţia produce consumul, pentru că ea crează
materialul pentru consum,determină modul de consum si
trezeste trebuinţa al cărei obiect este creat de ea.
Producţia creează nu numai obiectul, ci si
îndemnul de a satisface trebuinţa.
 Punctul de vedere al agentului economic:

• Pentru orice agent economic cunoasterea nevoilor si

trebuinţelor, evident, pe segmente ale acestora, reprezintă
o necesitate, fiind o condiţie a reusitei in afaceri.

• ei investesc resurse in preocupări sistematice de

identificare a lor, reusind să-si fundamenteze stiinţific
activitatea de satisfacere a lor si, chiar, să folosească
metode si tehnici de producere a unor trebuinţe nereale
sau de manipulare a comportamentului consumatorilor.

• In consecinţă, agenţii economici oferă pe piaţă produse si

servicii care sunt destinate să satisfacă anumite nevoi si
trebuinţe, iar prin metode si tehnici de marketing,
desfăsoară acţiuni de promovare a lor si de convingere a
consumatorilor privind utilitatea acestora.
 Punctul de vedere al consumatorului:

• consumatorii nu dispun de resurse

suficiente si nici nu desfăsoară o
activitate sistematică de cunoastere a
nevoilor si trebuinţelor reale, a
modurilor in care ele trebuie satisfăcute
(cei mai mulţi se rezumă la educaţia
primită in familie si în scoală care, din
păcate, este lipsită de consistenţă în ceea
ce priveşte obiceiurile si modul de
consum).
 Conflictul
• pe agentul economic il interesează valoarea de
intrebuinţare, in primul rand, ca purtătoare a valorii si, deci,
a profitului,
• pe consumator îl interesează valoarea de întrebuinţare
ca atare, scopul lui fiind satisfacerea intr-un grad cat mai
ridicat a nevoilor si trebuinţelor sale.

• Asa se explică atitudinea diferită a agenţilor şi

consumatorilor faţă de calitatea produselor (serviciilor),
care determină gradul lor de utilitate, precum şi măsura in
care, prin caracteristicile tehnico-funcţionale economice, de
disponibilitate (fiabilitatea, mentenabilitatea),
psihosenzoriale, estetice, organoleptice, ergonomice,
sociale (efecte asupra stării de sănătate a consumatorilor si
a mediului natural), satisfac nevoia pentru care au fost
create.
 Conflictul
• De remarcat, tendinţa agenţilor economici de
a oferi produse si servicii de calitate
inferioară, care se obţin cu costuri mai mici,
dar care le pot aduce profituri mult mai mari,
prin manipularea raportului calitate/preţ, în
condiţiile unei informări incorecte a
consumatorilor cu privire la acesta.

• Atitudinea de mai sus este si efectul faptului că,

agenţii economici stiu totul despre produsele
şi serviciile pe care le oferă pe piaţă, in timp
ce consumatorii stiu prea puţine sau, chiar, nu
stiu nimic despre ele, neavând posibilităţi şi
mijloace de a le evalua calitatea.
 Dezechilibrul apare în defavoarea consumatorului
• Un aspect important reiese din faptul că prin resursele
lor (economice, informaţionale, umane, etc.) si, mai ales,
prin structurile organizatorice (asociaţii profesionale,
organizaţii patronale, etc.) agenţii economici, fie
determină, fie influenţează deciziile juridice
(elaborarea si adoptarea de acte normative) si
administrative, care privesc faptele sau fenomenele
economice, obţinand reguli de joc care să-i
avantajeze.

• In concluzie, logica internă de funcţionare a

economiei, privită prin prisma intereselor si
motivaţiilor agenţilor economici si consumatorilor,
arată că aceştia se găsesc într-un raport dezechilibrat,
in mod obiectiv, în defavoarea consumatorilor, chiar
dacă ei, cu nevoile si trebuinţele lor, sunt originea si, in
acelasi timp, punctul final al activităţii primilor.
 Factorii de autoreglare si reglare a funcţionării economiei

au rolul de a acţiona în scopul diminuării

dezechilibrului din relaţia agenţi economici- consumatori la
un nivel de suportabilitate acceptabilă.

- concurenţa loială,
- legislaţia care stabileşte reguli clare si egale pentru toţi,
- activitatea de supraveghere şi control privind
respectarea legilor şi normelor de protecţie a
consumatorilor
- formarea si creşterea capacităţii consumatorilor de
autoprotecţie individuală (consumator constient) şi
asociativă (consumator activ).
 Rolul nivelului de educaţie şi informare a consumatorilor

Agenţilor economici nu le este indiferentă configuraţia consumatorilor

(caracteristicile principale ale acestora).

Nivelul de informare si educaţie al consumatorilor are un rol deosebit de

important pentru agenţii economici, deoarece atunci cand este scăzut,
sunt avantajaţi agenţii economici care oferă produse si servicii de
calitate inferioară si/sau substituite, contrafăcute si, chiar, de calitate
necorespunzătoare, deoarece acesti consumatori nu fac alegerea prin
prisma raportului calitate/preţ, cumpărandu-le pe acelea care au preţuri mai
mici.

Cand acest nivel este mai ridicat, sunt avantajaţi agenţii economici care
oferă produse si servicii de calitate superioară, chiar dacă acestea au
preţuri mai mari.

Nivelul de informare si educaţie al consumatorilor joacă un rol important

pentru concurenţa dintre agenţii economici:
- cand este scăzut favorizează cresterea concurenţei neloiale,
- iar cand este ridicat favorizează cresterea concurenţei loiale.
 Nivelul veniturilor consumatorilor are o importanţă
deosebită pentru agenţii economici.
- cand este ridicat, creşte atât cantitatea de produse şi
servicii cumpărate pe piaţă, cat si ponderea acelora de
calitate superioară.
- cand este scăzut si, mai ales, sub nivelul minim de
asigurare a celor necesare traiului (sărăcia), scade atat
cantitatea de produse şi servicii cumpărate pe piaţă, cât
si ponderea celor de calitate superioară.

În concluzie, agenţii economici care oferă produse şi

servicii de calitate corespunzătoare si, mai ales,
superioară sunt interesaţi ca tot mai mulţi
consumatori, să aibă un nivel cât mai ridicat de
informare şi educare, respectiv, să aibă venituri cat mai
mari.
Tehnici de manipulare
 Tehnici de manipulare pe care psihologia socială
experimentală le prezintă ca fenomene reale din societate
si ca practici premeditate folosite de comercianţi

a) usa-in-nas – strategie de vânzare constând într-o ofertă

inacceptabilă, punand in prim plan un produs foarte
valoros, inainte de a se propune produsul pe care, de fapt,
comerciantul vrea să-l vândă. Eficacitatea acestei tehnici
de vânzare, în determinarea consumatorului de a cumpăra
produsul respectiv este cu atât mai mare când vânzătorul
are un contact fizic cu acesta, spre exemplu o strângere de
braţ (ceea ce americanii numesc “the touche”).
• Este interesant de semnalat că, prin această “nevinovată” atingere
consumatorii, urmăriţi in cadrul experimentului, au decis să cumpere
produsul respectiv intr-un număr dublu faţă de cei neatinşi (nici măcar
cercetătorii, care au efectuat experimentele, n-au putut explica
fenomenul, considerandu-l real, dar, in acelasi timp, o enigmă);
• b) amorsarea -tehnica de vânzare, prin
care consumatorul este “atras”,oferindu-i-
se, mai intai avantajele unui produs sau
ale prestării unui serviciu, urmând ca, abia
apoi, acesta să afle costurile reale ale
investiţiei.
• Această modalitate de realizare a ofertei
nu poate fi considerată vânzare
“mincinoasă”, pentru că ea se bazează pe
amânarea aflării adevărului;
c) picior-in-usă – metodă de vânzare, prin care pe temeiul
unui comportament preparatoriu al consumatorului (o
decizie luată in deplină libertate), comerciantul îi propune
să realizeze un altul, fără să exercite o presiune asupra
acestuia (altfel spus, este metoda prin care se obţin
comportamente prealabile comportamentului scontat).

• Ex:intraţi intr-un magazin să cumpăraţi un pantalon cu

preţ redus. Nici o capcană: vânzătorul vi-l aduce imediat.
Intraţi în cabina de probă, vă place si hotăraţi să-l
cumpăraţi. Chiar in momentul in care scoateţi banii, fără
să insiste, vanzătorul vă sugerează să probaţi şi haina
care merge cu acest pantalon. Nu are preţ redus. De ce
să refuzaţi s-o probaţi? Este chiar frumoasă şi formează
cu pantalonul un costum sic.
• Iesiţi cu un costum pe care n-aţi avut de gând să-l
cumpăraţi. Aţi fost victima unei strategii de vânzare care
seamănă cu un picior în usă executat in mod remarcabil.
• Iniţial aţi luat o hotărare in deplină libertate: să cumpăraţi
pantalonul. Odată realizat acest comportament
(vânzătorul nu v-a pomenit de la inceput de haină), vi se
propune să realizaţi un altul, fără să se exercite o
presiune asupra dumneavoastră.

Primul comportament este, in consecinţă, un

comportament preparatoriu care v-a predispus la
acceptarea celui de-al doilea.

Este vorba de o manipulare pentru că dacă aţi fi văzut in

vitrină costumul cu preţul pe care l-aţi plătit, n-aţi fi intrat
niciodată în acel magazin.
• Este vorba de o manipulare deliberată”
• Legea Insuficientei.

Legea aceasta spune ca dorinta noastra de a avea un

anumit produs creste foarte mult daca produsul respectiv
ne este prezentat ca fiind in cantitate limitata sau greu
de obtinut. Mai mult interzicerea accesului la ceva care
ne era de obicei la indemana ne face sa dorim imediat
acel lucru, chiar daca inainte nici nu ne gandeam ca
exista.
Ex. Prezentarea unei oferte pentru o perioada limitata.
"Numai pana la sfarsitul saptamanii puteti cumpara
produsul X la pretul Y!".
• Legea Contrastului.

Aceasta lege spune ca doua lucruri diferite par si mai

diferite atunci cand sunt puse alaturi sau, alt sens, un
lucru poate capata dimensiuni diferite in functie de
contextul in care este plasat. Frumusetea acestei legi
consta in faptul ca ea functioneaza nu numai perfect, ci
si insesizabil.
Ex. Agentii imobiliari pastreza mereu in oferta 2-3
apartamente oribile la preturi umflate, in oricare zona a
orasului, si pe acestea le prezinta clientilor la prima lor
vizita. Dupa ce le vad pe acestea, casa pe care intr-
adevar vor sa le-o prezinte li se pare minunata.
Tehnici de manipulare a consumatorilor in supermarket

• Nu v-a frapat niciodata faptul ca toate

supermarket-urile arata cam la fel,
indiferent de brandul sub care
functioneaza? Da, adevarul acesta este:
toate au un aspect similar, fapt care se
datoreaza nu unei lipse de imaginatie
din partea designerilor, ci unei stiinte
destul de exacte.
• E vorba de stiinta shoppingului, o stiinta care, gratie mijloacelor
tehnice din ce in ce mai avansate, poate stabili destul de precis care
sunt elementele care stau la baza deciziei consumatorului de a
cumpara sau nu un anumit produs. Iar efectele practice ale acestei
noi discipline sunt incontestabile: micile modificari operate in
organizarea unui supermarket, pe baza recomandarilor specialistilor
in shopping, pot duce la cresterea vanzarilor cu 30%.
Ati observat, desigur, camerele video miniaturale instalate in
supermarket-uri. Si v-ati inchipuit probabil ca sunt folosite doar
pentru supravegherea clientilor, cu scopul de a impiedica furturile. In
realitate insa, aceste camere video au si o alta functie, mult mai
importanta, anume permit studierea comportamentului
cumparatorilor si elaborarea, pe baza rezultatelor obtinute, a unor
masuri destinate sa stimuleze volumul achizitiilor.

• Mutati display-ul acela mai in fata, largiti culoarul, la sectiunea

lactate scrieti preturile cu cifre mai mari, puneti produsul X cu o
jumatate de metru mai jos...” Asemenea recomandari, odata puse in
practica, pot aduce, cum spuneam, cresteri substantiale ale
vanzarilor.
• Factori de care depind cumparaturile.
Cateva exemple
1. Aglomeratia nu inseamna neaparat vanzari mai mari. De exemplu,
atunci cand e aglomeratie la un anumit raion apare asa-numitul butt-brush
factor, adica un disconfort major resimtit de majoritatea oamenilor (in special
de femei) atunci cand sunt atinsi/impinsi/presati de alti oameni.
Operatorii au observat ca la raionul de cosmetice, din cauza aglomeratiei,
multe femei lasa din mana produsele de care in mod evident sunt interesate
si pleaca pur si simplu. Cam acelasi lucru s-a observat si la standurile cu
produse cu pret redus, amplasate insa prea aproape de culoarul de trecere,
astfel incat toti cei care se opresc sa studieze oferta le stau in cale celor
care vor sa treaca. Solutiile sunt evidente: spatii mai largi la raionul de
cosmetice, standuri promotionale mutate in afara culoarului de trecere.
  
2. Cu cat cumparatorii stau mai mult timp in magazin, cu atat cumpara
mai mult. O crestere cu 1% a timpului petrecut in supermarket duce la o
crestere a vanzarilor cu 1,3%, din acest motiv, logic, interesul
comerciantilor este sa-i “plimbe” cat mai mult pe vizitatori. Ca urmare,
produsele de baza cu consum zilnic (lapte, iaurturi, fructe) sunt amplasate
cat mai departe, astfel incat pana ajunge la ele, consumatorul este expus la
numeroase alte tentatii.
• Atentie la urmatoarele aspecte!
Unde se amplaseaza carucioarele?
Amplasarea carucioarelor este mai importanta decat se crede. (In
supermarket-uri suntem obisnuiti sa le vedem numai la intrare). Daca un
client ia un carucior, acest lucru are o semnificatie foarte precisa:  inseamna
ca el a decis deja ca va cumpara destul de mult.  Cine nu ia caruciorul va
cumpara putin, fiindca nu va putea tine intr-un cos sau in brate prea multe
produse. Daca insa carucioarele ar putea fi luate si din interiorul
magazinului, multi dintre cei ce nu au luat de la inceput un carucior si care
si-ar da seama pe parcurs ca au nevoie de asa ceva, n-ar mai fi nevoiti sa
renunte la o parte din cumparaturi .
Ce se pune in dreapta, ce se pune in stanga?
Cei mai multi dintre clienti sunt dreptaci si, odata ce intra intr-un magazin,
au tendinta de a privi spre dreapta. Din acest motiv, in supermarket-urile din
aeroporturi, obiectele-cadou sunt puse pe partea dreapta, in timp ce
marfurile alimentare pe stanga. Mancarea este un produs foarte cautat de
cei care calatoresc si nu este deci nevoie ca ea sa fie scoasa in evidenta,
pe cand cadourile, care nu constituie o achizitie neaparat necesara, sunt
puse in asa fel incat sa sara in ochi.
• Atunci cand un copil intra intr-un magazin
Copiii pun mana pe tot ce-i inconjoara, iar acesta poate fi un mare avantaj pentru patronii
supermarket-urilor. Stimularea vanzarilor nici nu mai are nevoie in acest caz de cine stie ce
trucuri: e suficient ca produsele destinate copiilor sa fie vizibile si amplasate cat mai la indemana.
Neavand nici cea mai mica idee despre preturi, ei ar vrea sa ia totul (si chiar iau totul), iar parintii,
din dorinta de a evita o scena cu plansete in public, cedeaza.
Unele supermarket-uri au sesizat foarte bine cat de utili sunt copiii in cresterea vanzarilor si au
facut tot posibilul sa incurajeze prezenta lor in magazin: au creat carucioare foarte amuzante sau
au amenajat un mic spatiu de joaca in interiorul magazinului. La urma urmelor, daca unui copil nu
ii place un magazin, parintii isi vor scurta la maximum vizita, renuntand astfel la o serie de
potentiale cumparaturi.
Femeile si barbatii au comportamente si obiceiuri complet diferite
Femeile sunt mai “compatibile” cu rafturile, cunosc foarte bine preturile produselor, sunt mai abile
si mai prudente. Barbatii, dimpotriva, petrec mult mai putin timp in magazine si de cele mai multe
ori cumpara ce le sare in ochi, fara sa studieze mai multe oferte.
Cand intra intr-o cabina pentru a proba o haina, 65% dintre barbati o si cumpara, in timp ce doar
25% dintre femei fac acest lucru! Apoi, barbatii sunt mai putin atenti la cat cheltuiesc: doar 72%
dintre ei citesc etichetele cu pretul produsului, fata de 86% dintre femei. Femeile sunt
meticuloase atunci cand fac o alegere: 91% dintre ele acorda o mare atentie instructiunilor de pe
produs.
• Viitorul stiintei shoppingului

In unele supermarket-uri din SUA se folosesc deja softuri speciale

care pot analiza automat sute de inregistrari ale camerelor video,
furnizand rapid statistici clare privind natura cumparaturilor
efectuate, structurate in functie de sexul, varsta si rasa clientilor. Mai
mult chiar, softurile analizeaza si mimica clientilor in timpul petrecut
in fata rafturilor si pot astfel identifica „traseul” luarii unei decizii.
Iar in alte supermarket-uri se experimenteaza un card de client care
se introduce intr-un locas special prevazut pe manerul caruciorului
si care „inregistreaza” si memoreaza toate produsele cumparate.
Astfel, nu numai ca sefii supermarket-ului stiu exact ce, cum si cat
cumpara clientul respectiv, dar la urmatoarea vizita clientul va putea
primi avertismente sonore de genul: „Ati trecut de raftul cu cafea
solubila! Nu doriti sa cumparati, ca de obicei, doua cutii de Amigo,
marca dvs. preferata?”
 “Secretele supermarketurilor- trucuri si
metode de manipulare”
• http://bernsteincrisismanagement.blogspot
.com/2013/01/strategii-de-manipulare-
consumatorului.html
Protectia consumatorului

Curs 2
 Miscarea consumatoristă
• O conturare a drepturilor consumatorilor a început să se
întrevadă în secolul al XVIII-lea, dar acţiunile sociale şi
eforturile legislative în vederea protejării intereselor
consumatorilor se impun, în mod categoric, din a doua
jumătate a secolului al XX-lea.

• Realitatea istorică arată că, primele acţiuni sistematice

de protecţie a consumatorilor s-au întreprins în
S.U.A., la inceputul secolului al XX-lea, ţara cu cel
mai inalt nivel de industrializare a producţiei bunurilor de
consum, acolo unde datorită concurenţei tot mai acerbe,
s-au folosit primele metode si tehnici de marketing (spre
exemplu, tehnica de vanzare prin automate s-a introdus in
anul 1905).
 Pionierii primelor demersuri de protecţie a
intereselor consumatorilor au fost chiar
consumatorii.
- se consideră că primul pas, in acestă
direcţie, a fost adoptarea, in 1895, a legii viei si
vinurilor, in Franţa, care conţinea unele
prevederi de protecţie a consumatorilor.
- este unanim acceptat astăzi rolul primordial al
asociaţiilor de consumatori in declansarea
preocupărilor sistematice de definire, de
recunoastere si de apărare a drepturilor
fundamentale ale acestora.
• După zeci de ani de presiuni făcute de structurile
societăţii civile (asociaţii ale consumatorilor)
asupra agenţilor economici si, mai ales, asupra
organelor statului, in 15 martie 1962, J.F.
Kennedy a rostit un mesaj către Congres legat de
drepturile consumatorilor, în discursul ţinut
„Asupra protecţiei intereselor consumatorului”
a enunţat cele patru drepturi fundamentale ale
acestuia, respectiv:
• dreptul la siguranţă,
• dreptul la informare,
• dreptul de a alege şi
• dreptul de a fi auzit.
• Impactul pe care l-a avut acest eveniment asupra
evoluţiei ulterioare a protecţiei consumatorilor a
determinat Organizaţia Internaţională a
Uniunilor de Consumatori (I.O.C.U.) să declare
ziua de 15 martie drept “Ziua mondială a
drepturilor consumatorilor”.
Nu după mult timp, I.O.C.U. a enunţat si
promovat si alte drepturi fundamentale ale
acestora la:
- despăgubire,
- un mediu inconjurător sănătos,
- asigurarea nevoilor vitale,
- educaţie privind calitatea de consumatori
• Începând cu anii 1960-1970, în diverse state
europene ca Suedia, Danemarca, Marea
Britanie, Germania, Belgia, Franţa, Ţările de
Jos, au fost promulgate legi care vizau protecţia
consumatorilor.

• O importanţă deosebită a avut-o adoptarea in

1985, de către O.N.U. a Rezoluţiei nr.
39/248/1985 “Principiile directoare privind
protecţia consumatorilor” semnată de toate
statele membre, care se obligau să adopte
politici naţionale pentru respectatea ei.
România, în perioada dictaturii, nu le-a adoptat.
Importanţa protecţiei consumatorilor pentru societate:

a) asigură apărarea drepturilor consumatorilor, cu efect

direct asupra calităţii vieţii lor, incepand cu acelea ale
consumatorilor din categoriile dezavantajate;
b) joacă rolul de regulator al economiei, determinand-o
să evolueze către satisfacerea, la standarde tot mai
ridicate, a nevoilor reale ale consumatorilor;
• c) prin controlul activităţilor economice, diminuează
riscul punerii in pericol al insăsi civilizaţiei umane, prin
folosirea iresponsabilă de tehnologii, tehnici si substanţe
nocive pentru viaţa, sănătatea si securitatea
consumatorilor (ex.: controversele privind organismele
modificate genetic prin tehnicile biotehnologiei moderne
si produsele rezultate din acestea; folosirea ca aditivi
alimentari a vestitelor “E-uri"; folosirea de substanţe care
creează dependenţe alimentare
d) sistemul legislativ si instituţional pentru protecţia
consumatorilor constituie un mecanism
complex de promovare si consolidare a
concurenţei loiale pe piaţă;
e) Stabilirea de reguli de joc, precise si
transparente, egale pentru toţi, este un factor
determinant pentru diminuarea corupţiei
(care promovează concurenţa neloială), cu
efecte pozitive asupra apărării drepturilor si
intereselor legitime ale consumatorilor.
• Rolul deosebit al protecţiei consumatorilor, in
viaţa economico-socială, explică importanţa care
i se acordă in statele cu democraţie avansată,
cu economie de piaţă funcţională si dezvoltată.

• Miscarea consumatoristă este determinantă

pentru promovarea si apărarea drepturilor
consumatorilor. Ea nu si-a incheiat si nu-si va
incheia niciodată misiunea istorică, de a impune
parlamentelor si guvernelor să ia măsuri
legislative si administrative in această direcţie.
• Există o legătură logică intre gradul de
dezvoltare a capacităţii de autoprotecţie
individuală si, mai ales, asociativă a
consumatorilor si gradul in care se realizează
protecţia consumatorilor intr-o ţară sau, chiar
in interiorul unei ţări, intr-o zonă, regiune
geografică sau intr-o localitate.
• Altfel spus, fiecărei comunităţi de
consumatori ii sunt respectate drepturile in
raport cu priceperea si capacitatea ei de a
impune agenţilor economici si celor
responsabili din instituţiile publice, s-o facă.
• Cand consumatorii se autoprotejază individual (consumatori
constienţi) si asociativ (consumatori activi) ceilalţi, incepand
cu agenţii economici, le vor respecta drepturile.

• Dacă este corectă afirmaţia că, asa cum sunt consumatorii,

asa sunt si agenţii economici care le oferă produse si servicii
pe piaţă, nu putem fi de acord cu efectul ei, că fiecare are ce
merită, deoarece:
a) consumatorii constienţi trebuie să acţioneze, asa cum au
făcut pionierii miscării consumatoriste, pentru protejarea
tuturor consumatorilor, incepand cu cei dezavantajaţi, si
pentru a determina instituţiile responsabile ale statului să-
si facă datoria;
b) parlamentarii trebuie să se implice responsabil in
apărarea drepturilor cetăţenilor care i-au ales, in
calitatea acestora de consumatori, prin îmbunătăţirea si
adoptarea legilor specifice si, prin monitorizarea activităţii
guvernului de aplicare a legislaţiei in domeniu.
 În România
Acte normative care să reglementeze acest domeniu au apărut
după anul 1990, adoptarea Ordonanţei Guvernului nr. 21/1992
privind protecţia consumatorilor reprezentând primul act care a
statuat, în ţara noastră, drepturile consumatorilor. 

Începuturile protecţiei consumatorilor în România stau sub

semnul căutărilor celor mai bune căi de a adopta principiile ce stau
la baza relaţiei consumator - operator economic (pe atunci, agent
economic) şi de a le adapta regimului de viaţă românesc.  

Perioada de pionierat în acest domeniu, pentru ţara noastră,

coincide cu momentele în care ţări ca Franţa, Marea Britanie sau
Germania îşi alcătuiau deja un sistem structurat, bazat pe legi care
statuau drepturile consumatorilor.

La crearea sa, Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor nu avea

autonomie, ci era parte integrantă a organismului ce se numea, pe
atunci, Comisia Naţională pentru Standarde, Metrologie şi Calitate.
 O.G. nr.21/1992 privind protecţia consumatorilor, prevede la
art.3 principalele drepturi ale consumatorilor, si anume :
a) de a fi protejaţi impotriva riscului de a achiziţiona un produs sau
de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa,
sănătatea sau securitatea, ori să le afecteze drepturile si interesele
legitime ;
b) de a fi informaţi complet, corect si precis asupra caracteristicilor
esenţiale ale produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o
adoptă in legătură cu acestea să corespundă cat mai bine nevoilor
lor, precum si de a fi educaţi in calitatea lor de consumatori ;
c) de a avea acces la pieţe care le asigură o gamă variată de
produse si servicii de calitate ;
d) de a fi despăgubiţi pentru pagubele generate de calitatea
necorespunzătoare a produselor si serviciilor, folosind in acest scop
mijloacele prevăzute de lege ;
e) de a se organiza in asociaţii pentru protecţia consumatorilor, in
scopul apărării intereselor lor.
• 1992 este anul în care Comisia se reorganizează în
organe de specialitate ale administraţiei publice centrale,
respectiv
Institutul Român de Standardizare,
Biroul Român de Metrologie Legală şi
Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor.

Ordonanţa nr. 18/1992 reprezintă actul de naştere

al instituţiei care actionează pentru realizarea strategiei
politicii şi a obiectivelor guvernamentale în domeniul
protecţiei vieţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor,
precum şi al intereselor legitime ale acestora.
• În acea perioadă, activităţile de bază ale Oficiului erau
supravegherea pieţei şi cea de rezolvare a reclamaţiilor venite
de la consumatori.

• După adoptarea Hotărârii de Guvern nr. 482/1992 privind

organizarea şi funcţionarea Oficiului pentru Protecţia
Consumatorilor (O.P.C.), s-a pus în discuţie, pentru prima dată,
necesitatea de a sprijini asociaţiile pentru protecţia
consumatorilor şi de a participa, împreună cu acestea, la
informarea şi educarea consumatorilor.
• Începând cu 1992, Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor a
demarat ample acţiuni de informare şi de conştientizare cu
privire la drepturile fundamentale pe care fiecare persoană
fizică le deţine în calitatea sa de consumator. Demersul de
informare a comportat, de la început, un caracter naţional prin
faptul că acest proiect a fost pus în aplicare atât în Bucureşti, cât şi
în celelalte Oficii Judeţene pentru Protecţia Consumatorilor aflate în
subordinea O.P.C. şi care funcţionau ca unităţi cu personalitate
juridică.
• De-a lungul anilor, O.P.C. a căpătat în conştiinţa publică,
pe lângă calitatea de apărător al drepturilor oricărui
consumator, o responsabilitate în plus, şi anume
aceea de sursă permanentă de sfaturi în achiziţia de
bunuri alimentare, nealimentare sau la încheierea
contractelor pentru diverse servicii.

• Un nou context de funcţionare este stabilit prin

Ordonanţa de urgenţă a Guvernului 2/2001, care
reglementează înfiinţarea Autorităţii Naţionale pentru
Protecţia Consumatorilor ca organ de specialitate al
administraţiei publice centrale, cu personalitate
juridică, în subordinea Guvernului. De asemenea, în
toate actele normative în vigoare s-a înlocuit
denumirea de “Oficiu pentru Protecţia
Consumatorilor” cu “Autoritate Naţională pentru
Protecţia Consumatorilor”.
• În prezent, actul normativ care reglementează
organizarea şi funcţionarea Autorităţii Naţionale pentru
Protecţia Consumatorilor este Hotărârea Guvernului
nr. 700 din 11 iulie 2012, publicată în Monitorul
Oficial, Partea I, nr. 491 din 18/07/2012.
• Astfel, Autoritatea este instituţie publică şi funcţionează
ca organ de specialitate al administraţiei publice
centrale, cu personalitate juridică, în subordinea
Guvernului şi în coordonarea ministrului economiei,
comerţului şi mediului de afaceri.
• Conform dispoziţiilor acestui act normativ, Autoritatea
coordonează şi realizează strategia şi politica
Guvernului în domeniul protecţiei consumatorilor,
acţionează pentru prevenirea şi combaterea
practicilor care dăunează vieţii, sănătăţii, securităţii
şi intereselor economice ale consumatorilor.
A.N.P.C. este condusă de un preşedinte, ajutat de 2
vicepreşedinţi, numiţi prin decizie a primului-ministru.
Functiile de presedinte si vicepresedinte sunt asimilate
cu functia de secretar de stat si, respecti, subsecretar de
stat.
• Legea abrogata reglementa organizarea
şi funcţionarea Autorităţii Naţionale pentru
Protecţia Consumatorilor este Hotărârea
Guvernului nr. 882 din 30 august 2010,
publicată în Monitorul Oficial, Partea I, nr.
612 din 30/08/2010.
 ATRIBUTII ANPC
Autoritatea coordoneaza si realizeaza strategia si politica
Guvernului in domeniul protectiei consumatorilor, actioneaza pentru
prevenirea si combaterea practicilor care dauneaza vietii, sanatatii,
securitatii si intereselor economice ale consumatorilor.

Autoritatea are ca principale obiective:

•    a) crearea unui cadru legislativ national in domeniul protectiei
consumatorilor compatibil cu cel din Uniunea Europeana;
•    b) desfasurarea activitatii de informare si educare a cetatenilor privind
drepturile pe care le au in calitate de consumatori;
•    c) desfasurarea activitatilor de supraveghere a pietei produselor si
serviciilor destinate consumatorilor;
•    d) protejarea consumatorilor impotriva practicilor comerciale incorecte;
•    e) efectuarea activitatii de analiza si marcare a metalelor pretioase si de
expertizare a acestora si a pietrelor pretioase;
•    f) autorizarea persoanelor fizice si juridice, in conditiile legii, sa efectueze
operatiuni cu metale pretioase, aliaje ale acestora si pietre pretioase;
•    g) asigurarea, ca autoritate romana desemnata, a aplicarii Programului de
atestare a Procesului Kimberley.
 Competenţe ANPC
• Participă, împreună cu alte organe ale administraţiei publice centrale şi locale de
specialitate, cu atribuţii în domeniu şi cu organismele neguvernamentale ale
consumatorilor, la elaborarea strategiei în domeniul protecţiei consumatorilor,
asigurând corelarea acesteia cu cea existentă în Uniunea Europeană;
•
Propune Guvernului spre adoptare şi avizează proiecte de acte normative în
domeniul protecţiei consumatorilor cu privire la fabricarea, ambalarea, etichetarea,
conservarea, depozitarea, transportul, importul şi comercializarea produselor,
precum şi cu privire la prestarea serviciilor, astfel încat acestea să nu pună în
pericol viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor, ori să afecteze drepturile şi
interesele lor legitime;
• Elaborează, împreună cu alte organe de specialitate ale administraţiei publice,
proceduri privind obiectivele, condiţiile şi modul de colaborare în desfăşurarea
activităţii de protecţie a consumatorilor;
•
Participă la realizarea programelor interne şi internaţionale în domeniul protecţiei
consumatorilor, colaborând cu organizaţii şi instituţii din ţară şi din străinătate,
conform competenţelor ce îi revin, potrivit dispoziţiilor legale în vigoare;
•
Efectuează analize şi încercări în laboratoarele acreditate conform legii sau în
laboratoare proprii ori agreate;
• Efectuează sau finanţează studii şi teste comparative cu privire la
calitatea produselor şi serviciilor destinate consumatorilor, pe care le aduce
la cunostinţa publicului;
•
Desfaşoară activităţi de informare, consiliere şi educare a
consumatorilor; editează publicaţii de specialitate în domeniul protecţiei
consumatorilor;
• Sprijină asociaţiile de consumatori în vederea atingerii obiectivelor
prevăzute de lege;
•
Sprijină asociaţiile de consumatori în acţiunea de înfiinţare şi funcţionare
a centrelor de consultanţă, informare şi educare a consumatorilor;
• Informează permanent consumatorii asupra produselor şi serviciilor care
prezintă riscuri pentru sănătatea şi securitatea lor sau care le pot afecta
interesele economice;
•
Prezintă informări periodice Guvernului şi organelor administraţiei publice
centrale interesate, referitoare la activitatea proprie privind respectarea
drepturilor şi intereselor consumatorilor;
• Controlează respectarea dispoziţiilor legale privind protecţia
consumatorilor, referitoare la securitatea produselor şi serviciilor, precum
şi la apărarea drepturilor legitime ale consumatorilor, prin efectuarea de
controale pe piaţă la producători, importatori, distribuitori, vânzători,
prestatori de servicii şi în unităţile vamale, având acces la locurile în care
se produc, se depozitează ori se comercializează produsele sau în
care se prestează serviciile, precum şi la documentele referitoare la
acestea;

• Constată contravenţii şi dispune măsuri de limitare a consecinţelor

producerii, prestării, importului, comercializării sau oferirii gratuite a unor
produse şi servicii care nu respectă dispoziţiile legale din domeniile de
activitate ale Autorităţii, prin aplicarea sancţiunilor contravenţionale
principale şi complementare prevăzute de lege, sesizează organele de
urmărire penală ori de câte ori constată încălcări ale legii penale;
•
Solicită organelor emitente suspendarea sau retragerea autorizaţiei de
funcţionare, a licenţei de fabricaţie ori a certificatului de clasificare, în
condiţiile legii;
•
Coordonează schimbul rapid de informaţii cu instituţiile şi organele
competente, naţionale şi internaţionale, privind produsele şi serviciile care
reprezintă risc pentru sănătatea şi securitatea consumatorilor
• Controlează dacă mijloacele de măsurare folosite pe piaţă sunt însoţite de
documentele prevăzute de lege, care atestă verificarea acestora din punct de vedere
metrologic;

• Sesizează factorii de decizie şi operatorii implicaţi în sistemul de certificare a

calităţii produselor şi serviciilor, în baza constatărilor proprii şi a informaţiilor
primite de la organismele neguvernamentale şi de la consumatori, cu privire la
neconformităţile produselor şi serviciilor destinate consumului populaţiei în raport cu
documentele de certificare şi propune îmbunătăţirea sau elaborarea de reglementări
în domeniu;
•
Primeşte şi rezolvă sau, după caz, transmite spre soluţionare celor în drept,
potrivit competenţelor, sesizările asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor, precum
şi sesizările persoanelor fizice sau juridice cu privire la încălcarea drepturilor
consumatorilor, în condiţiile legii;
•
Desfaşoară activităţi de pregătire a specialiştilor în domeniul protecţiei
consumatorilor;
•
Acordă consultanţă de specialitate în domeniul protecţiei consumatorilor pentru
persoane juridice;
•
Stabileşte şi percepe taxe şi tarife pentru efectuarea de analize, încercări,
expertizări, certificări de laborator, autorizări, consultanţă, cursuri de pregătire,
specializare sau perfecţionare, alte servicii prestate în condiţiile legii;
• Fundamentează şi propune în proiectul de buget
resursele financiare necesare în vederea realizării
politicilor în domeniul său de competenţă;

• Urmareşte, potrivit legii, legalitatea publicităţii pentru

produsele şi serviciile destinate consumatorilor;
• Autorizează operaţiunile cu metale preţioase, aliaje ale
acestora şi pietre preţioase;
•
Stabileşte şi înregistrează mărcile utilizate de
producătorii interni, importatori sau, dupa caz, de
comercianţi, pe bază de tarife proprii, precum şi marca
proprie de certificare;
•
Efectuează expertize ale metalelor preţioase şi pietrelor
preţioase în condiţiile legii.
“Autoritatea coordonează si realizeazăstrategia si politica guvernului
in domeniul protecţiei consumatorilor, acţionează pentru prevenirea
si combaterea practicilor care dăunează vieţii, sănătăţii, securităţii
siintereselor economice ale consumatorilor”.

Cu alte cuvinte, STATUL se ocupă de protecţie, ceea ce

inseamnă, de fapt, POLITICA GUVERNULUI in domeniu. Nu numai
că este periculos – ne-am săturat să se ocupe doar statul – dar, prin
aceasta, nu se recunoaste rolul asociaţiilor de consumatori, al
consumatorilor individuali, al organismelor consultative si neutre,
adică a ceea ce se numeste in lumea civilizată (inclusiv in Uniunea
Europeană) autoprotecţie individuală si asociativă, considerată
(acolo, nu la noi) calea cea mai sigură si economică de
protecţie.

Acestea sunt cauzele pentru care la noi se vorbeste despre

politicile guvernelor privind protecţia consumatorilor, cand ar trebui
să se vorbească despre politica privind protecţia consumatorilor,
fundamentată pe o viziune europeană asupra acesteia, care să aibă
ca obiectiv-vector apărarea celor opt drepturi fundamentale ale
consumatorilor.
Centrul European al Consumatorilor România

La nivelul statelor membre UE există Centre Europene ale

Consumatorilor, legate printr-o reţea numita ECC-Net.
Aceste centre au ca obiective majore, trasate de către Comisia
Europeană:
• informarea consumatorilor asupra oportunităţilor oferite de
piaţa internă;
• oferirea de consultanţă consumatorilor care au probleme şi
sprijinirea în rezolvarea litigiilor transfrontaliere;
• oferirea consultanţei asupra procedurilor extrajudiciare de
rezolvarea a litigiilor existente în Europa;
• oferirea către consumatori a accesului la informaţii;
• cooperarea cu celelalte reţele europene precum FIN-NET
(reţeaua financiară), SOLVIT şi reţeaua judiciară europeană în
cauze civile şi comerciale;
• oferirea informaţiilor asupra legislaţiei europene şi naţionale,
precum şi asupra jurisprudenţei.
• România s-a alăturat ţărilor care pun la dispoziţia consumatorilor o reţea de
centre de consultanţă în problema comerţului transfrontalier, prin
soluţionarea alternativă a disputelor apărute între consumatori şi operatorii
economici din spaţiul UE.
•
Politica europeană pentru protecţia consumatorilor încurajează dezvoltarea
de noi oportunităţi oferite consumatorilor, pentru ca aceştia să poată
beneficia de cele mai avantajoase oferte de pe tot cuprinsul Uniunii
Europene. Pentru ca acest lucru să devină o realitate curentă este nevoie şi
de creşterea încrederii consumatorilor în Piaţa Unică, însemnând să fie
deschişi să cumpere bunuri şi servicii atât din ţara în care trăiesc, cât şi din
străinătate.
•
Centrul European al Consumatorilor România gestioneaza, în primul
rând, reclamaţiile transfrontaliere şi problemele apărute între consumatori şi
comercianţii din alte State Membre.
• Finanţarea acestuia se face prin fonduri de la Comisia Europeană şi de
la Guvernul României, prin Autoritatea Naţională pentru Protecţia
Consumatorilor.
•
Centrul European al Consumatorilor România, www.eccromania.ro.
Asociatia consumatorilor-
A.N.P.C.P.P.S.Romania”

http://www.protectia-consumatorilor.ro/
Protectia consumatorului

Curs 3
Strategia UE pentru politica de
protecţie a consumatorilor
• “Strategia UE pentru politica de protecţie a
consumatorilor 2007-2013-Mai multă putere
consumatorilor, bunăstare crescută şi
protecţie eficientă a acestora” reprezintă
documentul oficial al U E, realizat de Direcţia
Generală Sănătate şi Protecţia Consumatorilor
cu privire la drepturile fundamentale ale celor
493 de milioane de consumatori europeni.
• Se consideră că politica europeană de protecţie
a consumatorilor poate avea o contribuţie
importantă în schimbarea punctului de interes
al politicii pe aspectele care se concentrează
asupra cetăţenilor
• Viziunea Comisiei este să demonstreze
tuturor cetăţenilor UE că aceştia pot
cumpăra de oriunde în UE cu încredere şi
beneficiind de protecţie echivalentă, şi să
demonstreze tuturor distribuitorilor că aceştia
pot vinde oriunde pe baza unui set de reguli
unic şi simplu.

Meglena Kuneva
Comisar UE pentru protecţia consumatorilor
• Cei 493 milioane de consumatori din UE se află în centrul
celor trei provocări principale cu care se confruntă UE:
creştere, locuri de muncă şi necesitatea reînnoirii legăturilor
cu cetăţenii. Ei sunt forţa vie a economiei, consumul lor
reprezentând 58% din PIB-ul UE.

• Încrederea consumatorilor, informarea acestora şi

acordarea de puteri sporite constituie motorul schimbării
economice, deoarece alegerile consumatorilor stimulează
inovarea şi eficienţa. Totodată, în calitatea acestora de
consumatori, UE poate influenţa în modul cel mai direct
viaţa cotidiană a cetăţenilor şi demonstra beneficiile Uniunii
Europene.

• Pentru a face faţă acestor provocări, consumatorii trebuie

să dobândească acele competenţe şi instrumente
necesare pentru a-şi îndeplini rolul în economia
modernă; pieţele trebuie să-şi respecte angajamentele faţă
de consumatori, iar aceştia trebuie să fie protejaţi în mod
eficient împotriva riscurilor şi ameninţărilor pe care nu le pot
preveni ca persoane particulare.
• Piaţa internă a jucat un rol central în scopul de a face faţă
provocărilor economice ale Europei şi asigurarea unor avantaje
palpabile cetăţenilor Uniunii Europene..
• Noul context economic, social, politic şi în materie de protecţia
mediului necesită o schimbare a politicii UE, orientată acum pe
consumatori.

• Politica UE de protecţie a consumatorilor va constitui pilonul central

pentru următoarea fază a pieţei interne, conform celor stabilite în
comunicarea Comisiei privind Analiza pieţei unice adresată
Consiliului European.

• Piaţa internă are potenţialul de a deveni cea mai mare piaţă cu

amănuntul din lume.
• În prezent, aceasta rămâne puternic fragmentată de-a lungul
frontierelor naţionale, formând, în schimb, 27 de mini-pieţe.
• În timp ce mijloacele tehnologice continuă să se pună la punct,
atitudinea întreprinderilor şi a consumatorilor înregistrează o
întârziere considerabilă, limitată fiind de obstacolele pieţei interne
şi unei lipse de încredere în achiziţiile transfrontaliere.
 Provocări principale
Pieţe complexe,consumatori încrezători

• Politica de protecţie a consumatorilor se găseşte din ce în ce mai mult

în centrul principalelor provocări cu care se confruntă cetăţenii,
economia şi societăţile

• Complexitatea pieţelor cu amănuntul creşte rolul consumatorilor

În timp ce mulţi dintre ei pot obţine avantaje, cei mai vulnerabili sunt
dezavantajati– iar creşterea nivelului de consum al copiilor şi
îmbătrânirea populaţiei duc la creşterea numărului de clienţi mai
vulnerabili.
• Serviciile se liberalizează (liberalizarea electricităţii, a gazului, a
poştei şi a telecomunicaţiilor) Deşi se aşteaptă beneficii
considerabile, tranziţia va pune dificultăţi consumatorilor şi
organismelor de reglementare dacă se doreşte maximizarea
bunăstării consumatorilor.
• Produsele şi serviciile vor fi din ce mai mult interconectate.
Revoluţia tehnologică adusă de Internet şi digitalizare va lua amploare
şi mai mult.Factorul cheie este dezvoltarea internetului de bandă
largă, care ar putea da un impuls semnificativ comerţului electronic.

Comerţul electronic (e-commerce) prezintă un mare potenţial de

creştere a bunăstării consumatorilor deoarece extinde oferta de
produse disponibile, stimulează concurenţa prin preţuri şi
creează noi pieţe.
• Slăbeşte influenţa publicităţii şi a tehnicilor comerciale clasice
pe pieţele de consum. Acest lucru va pune sub semnul întrebării
modurile tradiţionale de reglementare, de autoreglementare şi de
punere în aplicare.
• IMM-urile vor dispune de un acces mai direct la consumatori, iar
produsele şi serviciile vor fi din ce în ce mai personalizate.
• În schimb drepturile tradiţionale ale consumatorilor vor fi din
ce în ce mai puţin adaptate la era digitală.
• Globalizarea producţiei va continua şi
ea, având ca efect o creştere permanentă
a consumului de produse importate în UE.

Comercianţii vor vinde din ce în ce mai

mult consumatorilor din UE produse
provenite de oriunde din lume graţie
comerţului electronic.
Astfel, cresc dificultăţile, dar şi nevoia
de a asigura o supraveghere eficientă a
pieţei.
 Rolul politicii
• Politica UE de protecţie a consumatorilor este prin
urmare esenţială pentru a face faţă schimbărilor
Aceasta poate aborda probleme pe care persoanele
particulare nu au mijloacele să le rezolve:
-Garantează securitatea produselor şi serviciilor,
- verifica corectitudinea şi transparenţa pieţelor, astfel
încât consumatorii să poată alege în cunoştinţă de
cauză, iar comercianţii necinstiţi să fie excluşi.
• Pieţele cu amănuntul rămân puternic fragmentate de-a
lungul frontierelor naţionale. Pe măsură ce comerţul
transfrontalier se dezvoltă ca o alternativă credibilă
la pieţele interne, consumatorii dispun de o paletă
mai largă de alegere, iar pieţele naţionale sunt
supuse unei concurenţe mai mari. „Efectul integrării”
nu înseamnă că toţi sau aproape toţi consumatorii
trebuie să-şi facă cumpărăturile peste hotare.
OBIECTIVE

1. Să dea mai multă putere consumatorilor din UE.

Consumatorii deţinând acum controlul, cetăţenii pot obţine
avantaje, iar concurenţa poate creşte în mod semnificativ.
Consumatorii responsabilizaţi au nevoie de alegeri veritabile,
de informaţii exacte, de o piaţă transparentă şi de încredere
bazată pe o protecţie eficientă şi drepturi solide;

2. Să crească bunăstarea consumatorilor din UE din punct

de vedere al preţurilor, alegerilor, calităţii, diversităţii,
accesibilităţii şi securităţii. Bunăstarea consumatorilor este
un pilon central al pieţelor performante.

3. Să protejeze consumatorii în mod eficient împotriva

riscurilor şi a ameninţărilor pe care aceştia nu le pot
preveni ca persoane particulare. Un nivel ridicat de
protecţie împotriva acestor ameninţări este esenţial pentru
încrederea consumatorilor.
 5 Priorităţi
1. O mai bună monitorizare a pieţelor consumatorilor şi a politicilor
naţionale de protecţie a consumatorilor.(dezvoltarea instrumentelor şi a
indicatorilor de monitorizare în scopul evaluării funcţionalităţii pieţei din
perspectiva consumatorilor;Factorii de decizie politică şi autorităţile
responsabile de punerea în aplicare a politicii de concurenţă şi de protecţie a
consumatorilor la nivel UE şi la nivel naţional ar trebui să coopereze mai
strâns)
• Se va lucra asupra unei mai bune cunoaşteri a comportamentului
consumatorilor, în special de a înţelege cât de raţionali sunt consumatorii în
practică şi cum îi afectează noile tehnologii şi practici comerciale.
• Se va pune în practică o monitorizare mai sistematică a politicilor naţionale de
protecţie a consumatorilor, bazată pe indicatori de referinţă.
2. O mai bună legiferare privind protecţia consumatorilor.
• Majoritatea dispoziţiilor comunitare privind protecţia consumatorilor în UE sunt
fondate pe principiul „armonizării minime”. Strategia actuala propune o nouă
abordare fondată pe principiul „armonizării totale”.
• Aceasta înseamnă pur şi simplu că, în vederea consolidării pieţei interne şi a
protejării consumatorilor, legislaţia nu ar trebui, dat fiind domeniul său de
aplicare, să lase statelor membre libertatea de a adopta măsuri suplimentare
la nivel naţional.
3. Sporirea metodelor de aplicare a legislaţiei şi a căilor de recurs.
• Strategia anterioară a pus puternic accentul pe controlul aplicării legislaţiei,
iar acest accent va fi menţinut în continuare. Punerea în aplicare a dreptului
consumatorilor necesită intervenţia mai multor părţi: consumatorii; agenţii
comerciali, mass-media, ONGurile consumatorilor, organismele de
autoreglementare şi autorităţile publice. Acţiunea se va concentra pe
realizarea proiectelor deja iniţiate, completarea deficienţelor care au rămas
şi asigurarea unei bune coordonări şi coerenţe. De asemenea, Comisia va
verifica eficacitatea sistemelor naţionale privind controlul legislaţiei
prin intermediul sondajelor şi al altor instrumente.

4. Consumatori mai bine informaţi şi educaţi.

5. Poziţionarea consumatorilor în centrul altor politici şi reglementări ale

UE.
• Consumatorii sunt direct vizaţi de multe politici ale UE, cum sunt cele
referitoare la piaţa internă, la întreprinderi, la servicii financiare, transport,
concurenţă, energie şi comerţ.
• S-au înregistrat progrese în procesul de integrare a intereselor
consumatorilor, în special în ceea ce priveşte siguranţa produselor,
transportul, telecomunicaţiile, energia şi concurenţa.
 Protecţia consumatorilor în UE. Zece principii
fundamentale
• Promovarea drepturilor, a intereselor economice şi protejarea sănătăţii
consumatorilor reprezintă valori esenţiale ale Uniunii Europene, reflectate în
legislaţia comunitară.
• Calitatea de membru al Uniunii Europene asigură un nivel mai ridicat de
protecţie pentru consumatori.
• Acest document descrie 10 principii fundamentale care privesc modul în care
UE te protejează în calitate de consumator, indiferent unde locuieşti în Uniune.
• Conţinutul acestui document reprezintă nivelul minim de protecţie pe care toate
statele membre ale UE ar trebui, potrivit legislaţiei comunitare, să îl asigure
consumatorilor.
• Detaliile privind exact ce drepturi ai – şi cum le poţi pune în aplicare – vor varia
de la stat la stat, în conformitate cu modalitatea de implementare a legislaţiei
europene în legislaţia naţională.
• Trebuie să ai în vedere că reglementările naţionale privind protecţia
consumatorilor pot – în anumite cazuri – să-ţi ofere un nivel mai ridicat de
protecţie.

 
1. Cumpara ce doresti, de unde doresti

• Te tenteaza o calatorie pentru cumparaturi intr-un alt stat membru

al UE?
Legislatia europeana iti da dreptul sa cumperi pana "cazi lat" fara a
trebui sa platesti taxe vamale sau TVA in plus atunci cand te intorci
acasa. Aceste reguli se aplica indiferent daca esti prezent fizic in
cealalta tara la cumparaturi sau comanzi bunuri pe Internet, prin
posta sau prin telefon.

• In general, autoritatile din tara ta nu te pot impiedica sa aduci

acasa un produs pe care l-ai achizitionat legal intr-un alt stat
membru al UE.

• Totusi cateva exceptii sunt aplicabile pentru unele produse precum

armele de foc sau articolele ofensatoare din punct de vedere moral.
 
2. Daca nu merge, trimite-l inapoi
• Ce se intampla daca achizitionezi un televizor si acesta se
defecteaza imediat? Conform legislatiei europene, daca un
produs pe care il cumperi nu este conform cu intelegerea pe
care ai facut-o cu vanzatorul la momentul achizitiei, il poti
duce inapoi pentru a fi reparat sau inlocuit. De asemenea, poti
solicita o reducere de pret sau o rambursare a sumei platite.
• Aceste reguli sunt valabile timp de doi ani de cand produsul
ti-a fost livrat. Iar pentru primele sase luni de la livrare,
sarcina probei este a vanzatorului, si nu a consumatorului,
ceea ce inseamna ca vanzatorul trebuie sa dovedeasca faptul
ca produsul a fost conform cu contractul.

• Principiul ca produsul trebuie "sa fie conform cu contractul"

te protejeaza si in cazul in care ceea ce primesti nu este ceea
ce ai fost de acord sa cumperi. De exemplu, daca ai fost de
acord sa cumperi mobila veche si ti-a fost livrata o
reproducere, o poti trimite inapoi.
• 3. Standarde ridicate pentru alimente şi bunurile destinate consumatorilor

• Priveşte în jur în supermarket-ul tău preferat – vei vedea produse din toată Europa.
Sunt aceste produse sigure? Da, pentru că trebuie să fie. UE are reguli care asigură
că produsele pe care le cumperi sunt sigure. Cu toate că nici un sistem legislativ nu
poate garanta consumatorilor un grad zero de risc sau 100% siguranţă, ţările membre
ale UE au printre cele mai ridicate standarde de siguranţă din lume.
• Siguranţa alimentară se bazează pe principiul că trebuie să avem în vedere tot „lanţul
alimentar” pentru a asigura siguranţa. Legile siguranţei alimentare din UE stabilesc
prin urmare cum produc fermieri alimentele (inclusiv ce tipuri de produse chimice
folosesc când cresc plantele sau cum hrănesc animalele), cum sunt procesate
alimentele, ce tipuri de coloranţi şi aditivi pot fi utilizaţi şi cum sunt vândute
alimentele. Legislaţia europeană are în vedere şi siguranţa alimentelor importate în
UE din celelalte părţi ale lumii.
• Legislaţia europeană privind siguranţa celorlalte produse destinate consumatorilor
(jucării, cosmetice, echipament electric, etc.) sunt la fel de stricte. Este o cerinţă
generală a legislaţiei europene ca toate produsele vândute în UE să fie sigure. Dacă
o companie descoperă că a pus pe piaţă un produs nesigur, atunci are obligaţia
legală de a informa autorităţile din statele membre afectate. Dacă produsul prezintă
un pericol semnificativ, compania trebuie să se ocupe de retragerea acestuia de pe
piaţă şi de la consumatorii care l-au achiziţionat.
4. Ştii ce mănânci

Cum afli ce se găseşte în mâncarea ta? Uită-te la informaţiile de pe

ambalaj! Regulile UE asupra etichetării alimentelor te lasă să afli ce
mănânci. Detalii complete ale ingredientelor utilizate pentru fabricarea
unui produs alimentar trebuie să fie trecute pe etichetă, alături de
informaţii privind coloranţii, conservanţii, îndulcitorii sau orice alt aditiv
alimentar care a fost introdus în aliment. Dacă un ingredient utilizat este
unul la care anumiţi consumatori sunt alergici – de exemplu, nuci –
acesta trebuie marcat pe etichetă, chiar dacă sunt utilizate cantităţi
foarte mici.

Legislaţia europeană stabileşte ce produse pot fi numite „organice”

şi utilizarea denumirilor asociate cu produse de calitate din anumite
regiuni europene – de exemplu, dacă este etichetat Prosciutto di Parma
poţi fi sigur că şunca provine din Parma, iar dacă este etichetat
Kalamata poţi fi sigur că măslinele sunt din Kalamata. Datorită legislaţiei
europene poţi afla şi dacă alimentele tale sunt modificate genetic sau
conţin ingrediente modificate genetic. Dacă acesta este cazul, atunci
trebuie etichetate ca fiind modificate genetic.
5. Contractele ar trebui să fie corecte pentru
consumatori

Ai semnat vreodată un contract fără să citeşti şi ce

scrie cu litere foarte mici? Ce se întâmplă dacă ceea ce
e redactat cu litere mici spune că depozitul pe care l-ai
plătit este nerambursabil – chiar dacă compania nu-şi
îndeplineşte obligaţiile? Dar dacă spune că nu poţi anula
contractul decât dacă plăteşti companiei o sumă
exorbitantă în compensare?

Legislaţia europeană prevede că aceste tipuri de

clauze abuzive sunt interzise.  indiferent de statul
membru în care semnezi contractul, legislaţia europeană
te protejează de astfel de abuzuri.
6. Câteodată consumatorii se pot răzgândi

Ce se întâmplă atunci când un vânzător se prezintă pe neaşteptate la

uşa casei tale şi te convinge să semnezi un contract pentru ferestre
termopan, sau covoare noi, care costă sute de euro? Legislaţia
europeană te protejează faţă de asemenea vânzări în afara spaţiilor
comerciale. Ca un principiu general, poţi anula un asemenea contract în
termen de şapte zile. Sunt şi anumite excepţii: de exemplu, aceste reguli
nu se aplică pentru contractele de asigurări şi, în unele state membre,
pentru produse care costă mai puţin de 60 euro.

Legislaţia europeană te protejează, în calitate de consumator, şi

atunci când cumperi prin comandă poştală, Internet sau companii de
teleshoping, precum şi de la alţi „vânzători la distanţă”. Păcăleli precum
„vânzarea din inerţie” – atunci când îşi trimit bunuri pe care nu le-ai
comandat şi îşi cer să plăteşti – sunt interzise. Dacă achiziţionezi un bun
sau un serviciu de pe un website, prin comandă poştală sau de la o
companie de telemarketing poţi anula contractul, fără a oferi vreo
motivare, într-un termen de şapte zile lucrătoare. Pentru anumite servicii
financiare ai până la paisprezece zile calendaristice pentru a anula
contractul.
7. Este mai uşor să compari preţurile

Cum poţi compara preţurile a două mărci diferite de

cereale atunci când una este prezentată în cutii de 375g, iar
alta în cutii de 500g? Legislaţia europeană impune
supermarket-urilor să ofere „preţul pe unitate” al produselor
– de exemplu, cât costă pe kilogram sau pe litru – pentru a
te ajuta să vezi care este cel mai bun din punct de vedere
al preţului.

Legislaţia europeană obligă şi companiile care oferă

servicii financiare să-ţi pună la dispoziţie anumite informaţii
într-o formă standardizată. De exemplu, companiile de
împrumuturi şi companiile care oferă carduri de credit
trebuie să-ţi comunice care este dobânda anuală pe care o
vei plăti – nu numai care sunt sumele care trebuie plătite
lunar.
8. Consumatorii nu ar trebui să fie induşi în eroare

Primeşti o scrisoare de la o companie de comenzi prin poştă

prin care eşti felicitat pentru câştigarea marelui premiu la o loterie
pe care au organizat-o. Se dovedeşte totuşi că nu este nimic
altceva decât o păcăleală pentru a te convinge să-i contactezi şi să
comanzi ceva de la ei. În fapt nu ai câştigat nici un premiu. Este
acest tip de publicitate legal?

Nu. Publicitatea care induce în eroare sau care îi înşeală pe

consumatori este interzisă de legislaţia europeană. Mai mult,
atunci când este vorba de teleshoping, vânzări prin comenzi poştale
sau Internet, vânzătorii trebuie să fie deschişi şi cinstiţi cu tine.
Legislaţia europeană îi obligă să-ţi ofere informaţii complete despre
cine sunt, ce vând, cât costă (inclusiv taxe şi costuri de livrare) şi cât
timp este necesar pentru efectuarea livrării. Companiile de
împrumuturi şi de carduri de credit trebuie, potrivit legislaţiei
europene, să-ţi ofere informaţii complete în scris asupra oricărui
contract de credit pe care îl închei. Acestea trebuie să includă
informaţii asupra nivelului dobânzilor, asupra duratei contractului şi
asupra modului în care poţi rezilia contractul.
9. Protecţie în timpul vacanţelor

Ce se întâmplă dacă pleci într-o vacanţă prin

achiziţionarea unui pachet de servicii turistice şi
touroperatorul dă faliment? Ce se întâmplă dacă broşura de
prezentare a pachetului de servicii turistice ţi-a promis un
hotel de lux şi eşti cazat într-o locaţie în construcţie? În
ambele cazuri legislaţia europeană te protejează.

Touroperatorii trebuie să aibă încheiate contracte pentru a

te aduce acasă dacă dau faliment atunci când eşti în
vacanţă. De asemenea, trebuie să-ţi ofere compensaţii dacă
vacanţa ta nu  corespunde cu ceea ce au promis în
prezentări. Dacă touroperatorul încearcă să crească preţul
vacanţei sau să schimbe destinaţia fără a avea acordul tău,
legislaţia europeană îţi permite să anulezi rezervarea. Iar
dacă te trezeşti la aeroport că nu te poţi urca în avion pentru
că a fost suprarezervat, legislaţia europeană îţi dă dreptul la
compensaţii.
• În timp ce te afli în vacanţă – sau atunci când eşti acasă – legislaţia
europeană te protejează împotriva vânzătorilor incorecţi de
timeshare. Timeshare-ul îţi oferă dreptul de a utiliza un apartament
sau o vilă dintr-o staţiune de vacanţă pentru o perioadă de timp în
fiecare an. Vânzătorii de timeshare din anumite staţiuni de vacanţă
caută turişti din alte ţări şi încearcă să-i convingă să semneze
contracte costisitoare, pe care aceştia nu le înţeleg pe deplin.

• Legislaţia europeană te protejează împotriva unor astfel de

comportamente. Ai dreptul de a primi o copie a broşurii de
prezentare – şi o traducere a contractului propus – în limba ta.
Dacă totuşi semnezi contractul, ai o perioadă de zece zile în timpul
căreia îl poţi rezilia fără a oferi nici o motivaţie.
• În sfârşit, legislaţia europeană te ajută să-ţi iei prietenii blănoşi în
vacanţă cu tine. După ce veterinarul ţi-a eliberat pentru pisică, căţel
sau pentru hamster unul din noile „paşapoarte pentru animale”,
animăluţul tău te va putea însoţi oriunde în Europa.
10. Rezolvare efectivă pentru litigiile transfrontaliere

Recunoaşterea consumatorilor ca factori economici esenţiali în

Piaţa Internă reprezintă unul din principiile de bază ale politicii europene
privind protecţia consumatorilor. Consumatorii ar trebui să aibă
posibilitatea de a face alegeri în deplină cunoştinţă de cauză în
privinţa bunurilor şi serviciilor pe care le achiziţionează. Interesele
lor trebuie promovate şi apărate, în special având în vedere
complexitatea crescândă a pieţelor pe care operează. Scopul şi
mărimea pieţelor a crescut incredibil în ultimii ani datorită introducerii
monedei euro, dezvoltării e-commerce şi creşterii mobilităţii intra-
europene. În afara de beneficiile pe care le aduce companiilor, Piaţa
Internă oferă consumatorilor posibilităţi extinse de alegere şi o calitate
mai bună. Acest lucru înseamnă că va trebui ca toţi consumatorii să
aibă încredere să caute cele mai bune produse şi servicii.
Reţeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net) se întinde
în toată Uniunea Europeană în scopul de a creşte încrederea
consumatorilor prin consultanţa acordată cetăţenilor asupra drepturilor
lor în calitate de consumatori în UE şi prin sprijinul acordat pentru
rezolvarea problemelor lor. Aceste Centre îţi pot oferi sfaturi privind
drepturile tale atunci când cumperi din alte state membre şi te ajută să-ţi
rezolvi problemele pe care le ai cu un comerciant dintr-un alt stat
membru al UE.
Sursa:Strategia UE pentru politica de protecţie a consumatorilor 2007-2013
• Regulamentul (UE) nr. 254/2014 al
Parlamentului European și al Consiliului
din 26 februarie 2014 privind un program
multianual privind protecția
consumatorilor pentru perioada 2014-
2020 și de abrogare a Deciziei nr.
1926/2006/CE .
• (1) Comunicarea Comisiei din 3 martie 2010 intitulată
"Europa 2020 - O strategie europeană pentru o
creștere inteligentă, durabilă și favorabilă
incluziunii" ("Strategia Europa 2020") face apel la
acordarea mijloacelor necesare cetățenilor pentru a
participa pe deplin la piața internă, ceea ce necesită
consolidarea capacității și încrederii lor de a achiziționa
bunuri și servicii transfrontaliere, în special online.
• (2) Uniunea contribuie la asigurarea unui înalt nivel de
protecție a consumatorilor și la afirmarea acestora
ca element central al pieței interne prin sprijinirea și
completarea politicilor statelor membre, căutând să
asigure faptul că cetățenii pot profita pe deplin de
avantajele pieței interne și că, în acest sens, siguranța și
interesele lor juridice și economice sunt protejate în mod
corespunzător prin intermediul unor acțiuni concrete.
• 3. Programul multianual privind protecția
consumatorilor pentru perioada 2014-2020
("programul") ar trebui să contribuie la asigurarea unui
nivel ridicat de protecție a consumatorilor și să sprijine
pe deplin ambițiile Strategiei Europa 2020 în ceea ce
privește creșterea și competitivitatea, integrând
preocupările specifice ale Strategiei Europa 2020
referitoare la Agenda digitală pentru Europa, pentru a
garanta că digitalizarea conduce realmente la un nivel
superior de bunăstare a consumatorilor, la creștere
durabilă, prin trecerea la modele de consum mai
sustenabile, la integrare socială, prin luarea în
considerare a situației specifice a consumatorilor
vulnerabili și a nevoilor unei populații în curs de
îmbătrânire, precum și la o reglementare inteligentă,
printre altele prin monitorizarea pieței de consum, în
vederea elaborării unor reglementări inteligente și bine
orientate.
• (4) Comunicarea Comisiei din 22 mai 2012 intitulată "O
agendă a consumatorului european - Stimularea
încrederii și a creșterii economice" ("Agenda
consumatorilor") stabilește un cadru strategic pentru
politica privind protecția consumatorilor a Uniunii din anii
ce vin, prin sprijinirea intereselor acestora în toate
politicile Uniunii. Obiectivul Agendei consumatorului
constă în elaborarea unei strategii prin intermediul
căreia acțiunea politică să sprijine în mod eficace și
efectiv consumatorii pe parcursul întregii lor vieți,
prin punerea la dispoziția lor a unor produse și
servicii sigure, prin informarea și educarea lor, prin
sprijinirea organismelor care îi reprezintă, prin
consolidarea drepturilor lor, prin asigurarea
accesului lor la justiție și la măsuri reparatorii și prin
asigurarea aplicării legislației din domeniul protecției
consumatorilor.
Protecţia consumatorului

Curs 4
• In domeniul protectiei turiştilor există o
legislaţie specifică turismului dar, în
numeroase cazuri, trebuie să se facă apel
la legi, ordonanţe, hotărâri, reglementări şi
norme care au o arie de aplicabilitate mai
mare decât domeniul specific al turismului.
De exemplu, ordinul 1051/2011 conţine
şi face referire şi la alte prevederi general
valabile pentru toate activităţile
economice.
• ORDIN   Nr. 1051 din 3 martie 2011 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea
certificatelor de clasificare, a licentelor si brevetelor de turism

ATENTIE! Clauzele abuzive se regasesc de multe ori in activitatea de

comercializare a pachetelor si serviciilor turistice, uneori ca atare,
alteori cosmetizate in broşurile turistice sau chiar contracte.
• De asemenea, uneori acelaşi subiect trebuie
abordat şi din punct de vedere a unei legislaţii
specifice şi din punct de vedere a unei
legislaţii generale.

• De exemplu, LEGEA   Nr. 631 din 16

noiembrie 2001 pentru aprobarea Ordonantei
Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de
comercializare a pachetelor de servicii
turistice
cuprinde prevederi privind încheierea contractelor
dar ele trebuie completate cu prevederile
Legii 193/2000 privind clauzele abuzive în
contractele încheiate cu consumatorii.
Clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianţi şi
consumatori
vezi Legea 193/2000 (actualizată)

Orice contract încheiat între comercianţi şi consumatori pentru

vânzarea de bunuri sau prestarea de servicii va cuprinde clauze
contractuale clare, fără echivoc, pentru înţelegerea cărora nu sunt
necesare cunoştinţe de specialitate.

În caz de dubiu asupra interpretării unor clauze contractuale, acestea vor fi

interpretate în favoarea consumatorului.

Se interzice comercianţilor stipularea de clauze abuzive în contractele

încheiate cu consumatorii.
Prin consumator se înţelege orice persoană fizică sau grup de persoane fizice
constituite în asociaţii, care, în temeiul unui contract care intră sub incidenţa
prezentei legi, acţionează în scopuri din afara activităţii sale comerciale,
industriale sau de producţie, artizanale ori liberale.
Prin comerciant se înţelege orice persoană fizică sau juridică autorizată, care,
în temeiul unui contract care intră sub incidenţa prezentei legi, acţionează
în cadrul activităţii sale comerciale, industriale sau de producţie,
artizanale ori liberale, precum şi orice persoană care acţionează în acelaşi
scop în numele sau pe seama acesteia
Prevederile legii se aplică şi bonurilor de comandă sau bonurilor de livrare,
biletelor, tichetelor şi altora asemenea care conţin stipulări sau referiri
la condiţii generale prestabilite.
 O clauză contractuală care nu a fost negociată direct
cu consumatorul va fi considerată abuzivă dacă, prin
ea însăşi sau împreună cu alte prevederi din contract,
creează, în detrimentul consumatorului şi contrar
cerinţelor bunei-credinţe, un dezechilibru semnificativ
între drepturile şi obligaţiile părţilor.

O clauză contractuală va fi considerată ca nefiind

negociată direct cu consumatorul dacă aceasta a
fost stabilită fără a da posibilitate consumatorului să
influenţeze natura ei, cum ar fi contractele standard
preformulate sau condiţiile generale de vânzare
practicate de comercianţi pe piaţa produsului sau
serviciului respectiv.
Faptul că anumite aspecte ale clauzelor contractuale
sau numai una dintre clauze a fost negociată direct cu
consumatorul nu exclude aplicarea prevederilor
prezentei legi pentru restul contractului, în cazul în
care o evaluare globală a contractului evidenţiază că
acesta a fost prestabilit unilateral de comerciant.
Dacă un comerciant pretinde că o clauză standard
 Sunt considerate clauze abuzive acele prevederi
contractuale care:
a) dau dreptul comerciantului de a modifica unilateral clauzele
contractului, fără a avea un motiv întemeiat care să fie precizat în
contract.

Prevederile acestei litere nu se opun clauzelor în temeiul

cărora un furnizor de servicii financiare îşi rezervă dreptul de a
modifica rata dobânzii plătibile de către consumator ori
datorată acestuia din urmă sau valoarea altor taxe pentru servicii
financiare, fără o notificare prealabilă.

Prevederile acestei litere nu se opun, de asemenea,

clauzelor prin care comerciantul îşi rezervă dreptul de a modifica
unilateral clauzele unui contract cu durată nedeterminată, în
condiţiile în care comerciantul are obligaţia de a-l informa pe
consumator, printr-o notificare prealabilă transmisă în termen
rezonabil, pentru ca acesta din urmă să aibă libertatea de a
rezilia contractul;
clauze abuzive-continuare
• b) obligă consumatorul să se supună unor condiţii contractuale despre
care nu a avut posibilitatea reală să ia cunoştinţă la data semnării
contractului;
• c) obligă consumatorul să îşi îndeplinească obligaţiile contractuale,
chiar şi în situaţiile în care comerciantul nu şi le-a îndeplinit pe ale sale;
d) dau dreptul comerciantului să prelungească automat un contract încheiat
pentru o perioadă determinată, prin acordul tacit al consumatorului, dacă
perioada limită la care acesta putea să îşi exprime opţiunea a fost
insuficientă;
e) dau dreptul comerciantului să modifice unilateral, fără acordul
consumatorului, clauzele privind caracteristicile produselor şi
serviciilor care urmează să fie furnizate sau termenul de livrare a unui
produs ori termenul de executare a unui serviciu;
f) dau dreptul comerciantului să constate unilateral conformitatea produselor
şi serviciilor furnizate cu prevederile contractuale;
g) dau dreptul exclusiv comerciantului să interpreteze clauzele contractuale;
h) restrâng sau anulează dreptul consumatorului să pretindă
despăgubiri în cazurile în care comerciantul nu îşi îndeplineşte obligaţiile
contractuale;
i) obligă consumatorul la plata unor sume disproporţionat de mari în cazul
neîndeplinirii obligaţiilor contractuale de către acesta, comparativ cu
pagubele suferite de comerciant
clauze abuzive-continuare

• j) restrâng sau anuleaza dreptul consumatorului de a denunta sau

de a rezilia unilateral contractul, în cazurile în care:
- comerciantul a modificat unilateral clauzele menţionate la lit. e);
- comerciantul nu şi-a îndeplinit obligaţiile contractuale;
- comerciantul a impus consumatorului, prin contract, clauze
referitoare la plata unei sume fixe in cazul denuntarii unilaterale;
k) exclud sau limitează răspunderea legală a comerciantului în cazul
vătămării sau decesului consumatorului, ca rezultat al unei acţiuni
sau omisiuni a comerciantului privind utilizarea produselor şi
serviciilor;
l) exclud dreptul consumatorului de a întreprinde o acţiune
legală sau de a exercita un alt remediu legal, solicitându-i în acelaşi
timp rezolvarea disputelor în special prin arbitraj;
m) permit în mod nejustificat impunerea unor restricţii în
administrarea probelor evidente de care dispune consumatorul sau
solicitarea unor probe care, potrivit legii, fac obiectul unei alte părţi
din contract;
n) dau dreptul comerciantului să transfere obligaţiile
contractuale unei terţe persoane - agent, mandatar etc. -, fără
acordul consumatorului, dacă acest transfer serveşte la
reducerea garanţiilor sau a altor răspunderi faţă de consumator;
În cazul contractelor standard preformulate, comerciantul are obligaţia
să remită, la cerere, oricărei persoane interesate un exemplar
din contractul pe care îl propune.

Clauzele abuzive cuprinse în contract şi constatate fie personal, fie prin

intermediul organelor abilitate prin lege nu vor produce efecte
asupra consumatorului, iar contractul se va derula în continuare, cu
acordul consumatorului, numai dacă după eliminarea acestora mai
poate continua
În măsura în care contractul nu îşi mai poate produce efectele după
înlăturarea clauzelor considerate abuzive, consumatorul este
îndreptăţit să ceară rezilierea contractului, putând solicita, după
caz, şi daune-interese
Organele abilitate pentru constatarea
contravenţiilor şi soluţionarea litigiilor
Controlul respectării dispoziţiilor prezentei legi
se face de reprezentanţii împuterniciţi ai
Autorităţii Naţionale pentru Protecţia
Consumatorilor, precum şi de specialişti
autorizaţi ai altor organe ale administraţiei
publice, potrivit competenţelor.
Organele de control efectuează verificări la
sesizarea persoanelor prejudiciate sau din
oficiu.
Codul Consumului (vezi legea nr. 296/2004, republicat 2008)

Codul consumului are ca obiect reglementarea

raporturilor juridice create intre operatorii economici si
consumatori, cu privire la achizitionarea de produse si
servicii, inclusiv a serviciilor financiare, asigurand cadrul
necesar accesului la produse si servicii, informarii lor
complete si corecte despre caracteristicile esentiale ale
acestora, apararii si asigurarii drepturilor si intereselor legitime
ale consumatorilor impotriva unor practici abuzive, participarii
acestora la fundamentarea si luarea deciziilor ce ii
intereseaza in calitate de consumatori.
-se aplica comercializarii produselor noi, folosite sau
reconditionate, si a serviciilor, inclusiv a serviciilor
financiare, destinate consumatorilor, contractelor incheiate
cu consumatorii, regulilor privind publicitatea produselor
si serviciilor, cu exceptia produselor si serviciilor care sunt
reglementate prin legi speciale, a produselor care se
comercializeaza ca antichitati si a produselor necesar a fi
reparate sau reconditionate pentru a fi utilizate, cu conditia ca
operatorul economic sa informeze consumatorul despre
aceasta.
Principiile de baza ale protectiei consumatorilor sunt:

a) contradictorialitatea - presupune asigurarea

posibilitatii persoanelor aflate pe pozitii divergente
de a se exprima cu privire la orice act sau fapt care are
legatura cu posibila incalcare a dispozitiilor privind
protectia consumatorilor;
b) celeritatea procedurii de cercetare - presupune
obligatia autoritatii competente in domeniul protectiei
consumatorilor de a proceda, fara intarziere, la
cercetarea sesizarii consumatorilor, cu respectarea
drepturilor persoanelor implicate si a regulilor prevazute
de lege;
c) proportionalitatea - conform careia trebuie respectat un
raport corect intre gravitatea sau consecintele faptei
constatate, circumstantele savarsirii acesteia si masura
sanctionatorie aplicata;
a) legalitatea masurilor propuse/dispuse - presupune
că autoritatile competente nu pot propune/dispune
decat masurile prevazute de lege;
b) confidentialitatea - obligatia personalului din cadrul
autoritatilor competente de a pastra confidentialitatea
datelor, actelor, informatiilor de orice natura, prin a
caror divulgare se pot aduce prejudicii persoanelor
fizice sau juridice, care sunt sau pot fi mentionate in
aceste informatii;
c) recunoasterea reciproca - orice produs legal fabricat
sau comercializat intr-un stat membru al Uniunii
Europene sau in Turcia ori fabricat in mod legal intr-un
alt stat apartinand Spatiului Economic European este
admis pe teritoriul Romaniei, daca ofera un grad
echivalent de protectie cu cel impus de normele
române.
 Statul, prin autoritatea centrala cu atributii in domeniul protectiei consumatorilor, are drept
obiective:

a) protectia consumatorilor impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de

a li se presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea
sau securitatea ori sa le afecteze drepturile si interesele legitime;
b) promovarea si protectia intereselor economice ale consumatorilor;
c) accesul consumatorilor la informatii complete, corecte si precise asupra
caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe
care o adopta in legatura cu acestea sa corespunda cat mai bine nevoilor
lor;
d) educarea consumatorilor;
e) despagubirea efectiva a consumatorilor;
f) sprijinirea consumatorilor sau a altor grupuri sau organizatii reprezentative
de a se organiza, pentru a-si expune opiniile in procesele de luare a unei
decizii care ii priveste;
g) promovarea cooperarii internationale in domeniul protectiei consumatorilor
si participarea la schimburile rapide de informatii;
h) prevenirea si combaterea, prin toate mijloacele, a practicilor comerciale
abuzive si a prestarii serviciilor, inclusiv a celor financiare care pot afecta
interesele economice ale consumatorilor.
Art. 6 -Prevederile
cuprinse in prezentul Cod sunt obligatorii pentru toti consumatorii si operatorii economici care efectueaza acte si fapte de comert, in conditiile legii.
Art. 7 Termenii utilizati in legislatia privind protectia consumatorilor sunt enumerati cu titlu exemplificativ in anexa care face parte integranta din prezentul Cod.
•
Operatorii economici sunt obligati sa puna pe piata numai produse sau servicii sigure,
care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, sa se comporte in mod corect
in relatiile cu consumatorii si sa nu foloseasca practici comerciale abuzive.
Sunt interzise importul, fabricatia, distributia, precum si comercializarea produselor
falsificate ori contrafacute, periculoase sau care au parametrii de securitate
neconformi care pot afecta viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor.
Este interzisa conditionarea vanzarii catre consumator a unui produs, de cumpararea
unei cantitati impuse sau de cumpararea concomitenta a unui alt produs sau serviciu.
De asemenea, este interzisa prestarea unui serviciu catre consumator, conditionata de
prestarea altui serviciu sau de cumpararea unui produs.

Cheltuielile legate de inlocuirea produselor defecte, de remedierea sau de

restituirea contravalorii acestora vor fi suportate de vanzator si recuperate de
acesta de la producator sau, dupa caz, de la importator sau de la furnizorul anterior
aflat pe lantul de distributie, daca prin contractul incheiat intre acestia nu s-a stabilit
altfel.

• Orice persoana care are calitatea de producator, distribuitor sau vanzator de produse
alimentare va comercializa numai alimente care prezinta siguranta pentru
consumator, sunt salubre si apte pentru consum uman.
Consumatorii trebuie sa primeasca toate informatiile necesare pentru o utilizare
corespunzatoare, potrivit destinatiei initiale a bunurilor.
• In cazul in care operatorii economici iau cunostinta, la o data ulterioara punerii pe piata a
produselor comercializate, despre existenta unor pericole care, la momentul punerii pe
piata nu puteau fi cunoscute, trebuie sa anunte, fara intarziere, autoritatile competente
si sa faca aceste informatii publice.
In cazul produselor identificate sau identificabile cu defecte, producatorii si/sau distribuitorii
au obligatia de a le retrage de pe piata, de a le inlocui sau de a le repara, iar in situatia
in care aceste masuri nu pot fi facute intr-o perioada rezonabila de timp, stabilita de comun
acord intre vanzator si consumator si fara niciun inconvenient semnificativ pentru
consumator, consumatorul trebuie sa fie compensat in mod corespunzator.
In cazul lipsei conformitatii, astfel cum este prevazut in actele normative in domeniul
conformitatii produselor, constatate de consumator, acesta are dreptul de a solicita
vanzatorului, ca masura reparatorie, repararea sau inlocuirea produselor, in fiecare caz fara
plata, cu exceptia cazului in care aceasta solicitare este imposibila sau disproportionata.
• Orice reparare sau inlocuire a produselor va fi facuta in cadrul unei perioade rezonabile
de timp, stabilita de comun acord intre vanzator si consumator si fara niciun inconvenient
semnificativ pentru consumator, luand in considerare natura produselor si scopul pentru
care acesta a solicitat produsele, in conditiile legii.
•
Ambalajele produselor trebuie sa asigure integritatea si protectia calitatii acestora,
fiind, totodata, conforme prevederilor legale referitoare la protectia muncii, mediului
si a securitatii consumatorilor.
• Operatorii economici sunt obligati sa comercializeze alimente care:
a) sunt insotite de documente care le atesta originea, provenienta si securitatea, dupa caz;
b) sunt manipulate si comercializate in conditii corespunzatoare de igiena, care nu pun in
pericol viata si sanatatea consumatorilor si care respecta normele sanitare in vigoare;
c) nu afecteaza viata si sanatatea consumatorilor.
Obligatiile producatorului:

a) sa raspunda pentru prejudiciul actual si cel viitor cauzat de produsul cu

defect, precum si pentru cel cauzat ca rezultat cumulat al produsului cu
defect cu o actiune sau o omisiune a unei terte persoane;

b) sa puna pe piata numai produse sigure si, daca actele normative in

vigoare prevad, acestea sa fie testate si/sau certificate;

c) sa puna pe piata numai produse care respecta conditiile prescrise sau

declarate;

d) sa opreasca livrarile, respectiv sa retraga de pe piata sau de la

consumatori produsele la care organele abilitate sau specialistii proprii au
constatat neindeplinirea caracteristicilor prescrise, declarate sau care ar
putea afecta viata, sanatatea ori securitatea consumatorilor, daca
aceasta masura constituie singurul mijloc prin care se pot elimina
neconformitatile respective;

e) sa asigure, in cursul procesului de productie, conditii igienico-sanitare

conform normelor sanitare in vigoare.
•
Obligatiile distribuitorilor:

a) sa se asigure ca produsele oferite spre comercializare sunt sigure

si respecta conditiile prescrise sau declarate;
b) sa nu comercializeze produse despre care detin informatii sau
considera ca pot fi periculoase;

c) sa anunte, imediat, autoritatile publice competente, precum si

producatorul, despre existenta pe piata a oricarui produs de care au
cunostinta ca este periculos;

d) sa retraga de la comercializare produsele la care organele abilitate

de lege au constatat ca nu indeplinesc caracteristicile prescrise sau
declarate, daca acesta constituie singurul mijloc prin care se pot
elimina neconformitatile respective;

e) sa asigure conditiile tehnice stabilite de producator, precum si

conditiile igienico-sanitare pe timpul transportului, manipularii,
depozitarii si desfacerii, conform normelor in vigoare.
• Obligatiile prestatorilor de servicii:

• a) sa foloseasca, in cadrul serviciilor prestate, numai produse si

proceduri sigure si, dupa caz, daca actele normative in vigoare
prevad, acestea sa fie testate si/sau certificate si sa anunte
imediat existenta pe piata a oricarui produs despre care au
cunostinta ca este periculos;
• b) sa presteze numai servicii care nu afecteaza viata, sanatatea sau
securitatea consumatorilor ori interesele economice ale acestora;
• c) sa respecte conditiile prescrise sau declarate, precum si clauzele
prevazute in contracte;
• d) sa asigure, la prestarea serviciilor, conditiile tehnice stabilite de
producator, precum si conditiile igienico-sanitare, conform normelor
in vigoare;
• e) sa raspunda pentru prejudiciul actual si cel viitor cauzat de
serviciul defectuos prestat.
Consumatorii beneficiaza de urmatoarele drepturi:

a) de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se presta un

serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea ori sa le
aduca atingere drepturilor si intereselor legitime;

b) de a fi informati complet, corect si precis, asupra caracteristicilor esentiale ale

produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopta in legatura cu acestea
sa corespunda cat mai bine nevoilor lor, precum si de a fi educati in calitatea lor de
consumatori;

c) de a avea acces la piete care le asigura o gama variata de produse si servicii de

calitate;
d) de a fi despagubiti in mod real si corespunzator pentru pagubele generate de
calitatea necorespunzatoare a produselor si serviciilor, folosind in acest scop
mijloace prevazute de lege;

e) de a se organiza in asociatii ale consumatorilor, in scopul apararii drepturilor si

intereselor lor;

f) de a refuza incheierea contractelor care cuprind clauze abuzive, conform prevederilor

legale in vigoare;

g) de a nu li se interzice de catre un operator economic sa obtina un beneficiu prevazut

in mod expres de lege.
Art. 28
Se interzice refuzul vanzarii unui produs sau prestarii unui serviciu catre un
consumator fara un motiv justificat conform prevederilor legale in vigoare.
• Cadrul general privind obligativitatea informarii si educarii consumatorilor

Statul trebuie sa realizeze si sa incurajeze folosirea de programe menite sa asigure

consumatorilor o informare si o educare corespunzatoare, pentru a permite acestora sa
actioneze in mod distinct, in vederea unei alegeri corecte bazate pe o informare
corespunzatoare asupra bunurilor si a serviciilor si sa fie cunoscatori ai drepturilor si
responsabilitatilor ce le revin.

Statul, prin mijloacele sale, are ca scop protejarea consumatorilor la achizitionarea de

produse si servicii, precum si protejarea interesului public general impotriva publicitatii
inselatoare, a consecintelor negative ale publicitatii si stabileste conditiile in care este
permisa publicitatea comparativa.
Educarea consumatorilor este o parte din programul de invatamant si o componenta
a obiectelor de studii. Formarea competentelor in domeniul protectiei consumatorului si a
mediului se realizeaza in cadrul programului de invatamant. Formarea competentelor
practice se realizeaza inclusiv prin colaborarea institutiilor de invatamant preuniversitar cu
operatorii economici din domeniu.
In programele de educare si informare a consumatorilor se includ ca aspecte importante
ale protectiei acestora:
a) legislatia referitoare la protectia consumatorilor, agentii si organizatii ale consumatorilor;
b) sanatatea, alimentatia, prevenirea imbolnavirilor si prevenirea achizitionarii de produse
alimentare falsificate;
c) riscurile produselor;
d) interesele economice ale consumatorilor la achizitionarea de servicii, inclusiv a celor
financiare;
e) practicile comerciale ale producatorilor, prestatorilor sau distribuitorilor si prevenirea
actelor de comert incorecte;
f) etichetarea produselor, cu precizarea informatiilor necesare consumatorilor;
g) informatii despre dificultati si masuri de rezolvare a acestora, preturi, calitate, conditii de
creditare;
Etichetarea
• Scopul etichetarii este de a oferi consumatorilor informatiile necesare, suficiente, verificabile
si usor de comparat, astfel incat sa permita acestora sa aleaga acel produs care corespunde
exigentelor lor din punct de vedere al nevoilor si posibilitatilor lor financiare, precum si de a
cunoaste eventualele riscuri la care ar putea fi supusi.
Informatiile de pe etichetele produselor trebuie sa fie inscrise in limba romana, indiferent de
tara producatoare, fara a se exclude prezentarea lor si in alte limbi, sa fie vizibile, lizibile si
inscriptionate intr-un mod care sa nu permita stergerea lor.
Etichetarea si metodele prin care aceasta se realizeaza nu trebuie sa atribuie alimentelor
proprietati de prevenire, tratare sau vindecare a bolilor sau sa faca referiri la astfel de
proprietati; sunt exceptate de la aceasta interdictie apele minerale naturale, precum si orice
alimente cu destinatii nutritionale speciale, expres prevazute prin acte normative.
Pentru produsele alimentare, producatorul are obligatia de a informa despre denumirea
produsului, denumirea si/sau marca producatorului, cantitatea si, dupa caz, termenul de
valabilitate ori data durabilitatii minimale, lista ingredientelor, despre eventualele riscuri
previzibile, modul de utilizare, manipulare, depozitare sau pastrare, despre contraindicatii,
mentiuni suplimentare pe grupe de produse, precum si alte mentiuni prevazute de lege.
Producatorul are obligatia sa-si precizeze adresa pe eticheta
•
Pentru produsele de folosinta indelungata, acestea trebuie sa fie insotite de certificatul de
garantie si, daca reglementarile in vigoare prevad, de declaratia de conformitate, precum
si de cartea tehnica ori de instructiunile de folosire, instalare, exploatare, intretinere, eliberate
de catre producator, conform prevederilor legale.

Vanzatorul trebuie sa informeze consumatorii despre pretul final al produsului si sa

ofere acestora toate informatiile si documentele tehnice care trebuie sa insoteasca
produsul.
• Toate informatiile privitoare la produsele si serviciile
oferite consumatorilor, documentele insotitoare, precum
si contractele preformulate, trebuie sa fie scrise in limba
romana, indiferent de tara de origine a acestora, fara a
exclude prezentarea acestora si in alte limbi.

In cazul prestarilor de servicii, informatiile trebuie sa

cuprinda categoria calitativa a serviciului, dupa caz,
timpul de realizare, termenul de garantie si postgarantie,
preturile si tarifele, riscurile previzibile si, dupa caz, alte
documente prevazute expres de lege. In cazul serviciilor
financiare, operatorii economici sunt obligati sa ofere
consumatorilor informatii complete, corecte si precise
asupra drepturilor si obligatiilor ce le revin.
• Preturile si tarifele

Operatorul economic care, in reteaua de distributie, ofera spre vanzare

produse/servicii trebuie sa indice pretul de vanzare/tariful practicat si pretul pe
unitatea de masura, conform reglementarilor legale in vigoare.
Preturile si tarifele trebuie indicate in mod vizibil si intr-o forma neechivoca,
usor de citit, prin marcare, etichetare si/sau afisare.
Informatiile furnizate de aparatele de masura utilizate pentru determinarea
cantitatii produselor vandute in vrac trebuie sa fie clare si usor vizibile pentru
consumator.
Cand livrarea produsului sau prestarea serviciului se face ulterior platii unei
sume de bani cu titlu de avans, operatorul economic este obligat sa elibereze
consumatorului, la plata acontului, un document fiscal conform legislatiei in
vigoare sau, dupa caz, un contract scris si sa respecte conditiile contractuale.
Operatorii economici care, potrivit legislatiei in vigoare, sunt obligati sa
utilizeze aparate de marcat electronice fiscale vor elibera bonuri fiscale
consumatorilor de produse/servicii, acestia avand obligatia de a pastra aceste
documente, cel putin pana la momentul parasirii spatiului comercial respectiv.
Publicitatea produselor si serviciilor
• Publicitatea trebuie sa fie decenta, corecta si sa fie elaborata in spiritul responsabilitatii sociale.
Se interzice publicitatea care:
a) este inselatoare;
b) este subliminala;
c) prejudiciaza respectul pentru demnitatea umana si morala publica;
d) include discriminari bazate pe rasa, sex, limba, origine, origine sociala, identitate etnica sau
nationalitate;
e) atenteaza la convingerile religioase sau politice;
f) aduce prejudicii imaginii, onoarei, demnitatii si vietii particulare a persoanelor;
g) exploateaza superstitiile, credulitatea sau frica persoanelor;
h) prejudiciaza securitatea persoanelor sau incita la violenta;
i) incurajeaza un comportament care prejudiciaza mediul inconjurator;
j) favorizeaza comercializarea unor bunuri sau servicii, care sunt produse ori distribuite contrar
prevederilor legale.
• Autorul, realizatorul de publicitate si reprezentantul legal al mijlocului de difuzare raspund solidar
cu persoana care isi face publicitate, in cazul incalcarii prevederilor prezentului Cod, cu exceptia
cazurilor expres prevazute prin lege si la care raspunderea este mentionata in sarcina altei
persoane.

Persoana care isi face publicitate trebuie sa fie in masura sa probeze exactitatea
afirmatiilor, indicatiilor sau prezentarilor din anuntul publicitar si este obligata, la solicitarea
institutiilor si autoritatilor publice abilitate sa aplice si sa constate contraventii in domeniul
publicitatii, sa furnizeze documentele care sa probeze exactitatea acestora. In cazul in care
documentele nu sunt furnizate in termen de maximum 7 zile de la solicitare sau daca sunt
considerate insuficiente, afirmatiile din anuntul publicitar in cauza vor fi considerate inexacte.
In scopul protejarii vietii, sanatatii, securitatii si informarii corecte a consumatorilor, statul poate
adopta masuri de interzicere totala sau partiala a publicitatii anumitor produse.
De studiat:
• Legea privind codul consumului, legea nr. 296/2004,
republicat 2008 Codul Consumului si legea nr
161/2010 care modifică art 84 din legea 296.

• Certificate de clasificare, licente şi brevete de turism

(17-03-2011) HG nr. 1267/2010 privind eliberarea
certificatelor de clasificare, a licentelor si brevetelor de
turism (25-01-2011)
• ORDINUL NR. 1051/03.03.2011 pentru aprobarea
Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor
de clasificare, a licentelor si brevetelor de turism
(publicat 17-03-2011)  - abroga ORDINUL NR.
899/28.01.2011 (publicat 10-02-2011) 
• ORDONANTA nr. 107/1999 republicata privind activitatea
de comercializare a pachetelor de servicii turistice
• ORDINUL Ministrului Turismului nr. 235/2001 privind
asigurarea turistilor în cazul insolvabilitatii sau
falimentului agentiei de turism
•
• Ghizi de turism (15-04-2010)
• HG nr. 305/2001 privind atestarea si utilizarea
ghizilor de turism
• HG nr. 631/2003 pentru modificarea si
completarea HG nr. 305/2001 privind atestarea
si utilizarea ghizilor de turism
• ORDINUL Ministrului Transporturilor, Constructiil
or si Turismului nr. 637/2004
pentru aprobarea Normelor metodologice
privind conditiile si criteriile pentru selectionarea,
scolarizarea, atestarea si utilizarea ghizilor de
turism.
Protectia consumatorului

Curs 5
• Protecţia consumatorului are ca punct de plecare consumatorul.

Totuşi, dacă analizăm această problemă din punct de vedere al aplicabilităţii

se impun două delimitări:
- protecţia privită ca drepturi ale consumatorului în sine şi
- protecţia privită ca obligaţii ale prestatorilor în ceea ce priveşte
realizarea drepturilor.

În plus, de multe ori, consumatorul este un beneficiar care

„recepţionează” consecinţele activităţilor proiectate de prestator.

Pentru el, multe din aceste activităţi au un caracter invizibil sau mai puţin vizibil.

Exemplu: consumatorul va aprecia cel puţin la un nivel elementar calitatea

apei dintr-o piscină, dar pentru prestator aceasta se traduce printr-o serie de
caracteristici concrete: pH-ul, conţinutul de clor, numărul de bacterii, etc.
• Din punct de vedere al consumatorului, protecţia ar putea fi
împărţită în funcţie de fazele consumului turistic:

- protecţia în faza de alegere a produsului turistic,

- protecţia în faza de cumpărare a produsului turistic şi
- protecţia în faza de consum propriu-zis.

• În fiecare din aceste faze, protecţia consumatorului trebuie să

facă referire la componentele de bază ale produsului turistic,
transport, cazare, alimentaţie, agrement la care trebuie adăugate
din raţiuni de utilitate practică, informarea şi rezervarea.

• În fazele de alegere şi de cumpărare a produsului turistic

cea mai importantă reglementare care guvernează relaţiile dintre
client şi prestatori (agenţii de turism şi hoteluri) este ORDONANŢĂ
nr. 107 din 30 iulie 1999 (*republicată*) privind activitatea de
comercializare a pachetelor de servicii turistice,lege care transpune
Directiva Consiliului Europei 90/314 din 13 iunie 1990 referitoare la
călătoriile, vacanţele şi circuitele forfetare.
• Există astfel obligaţii în ceea ce priveşte
informarea clientului atât în vederea unei
alegeri în cunoştinţă de cauză cât şi
înainte de încheierea contractului sau
după încheierea acestuia înainte de
plecarea într-un sejur turistic.
• De asemenea, este reglementată
încheierea contractelor (între agenţie şi
turist) inclusiv cu amănunte referitoare la
clauzele contractuale cum ar fi plata
prestaţiilor, anularea şi modificarea
contractului, răspunderi şi obligaţii
reciproce.
• În faza de cumpărare un element important îl constituie promisiunile făcute
clientului din punct devedere al cazării şi alimentaţiei.
Ordonanţa Guvernului nr. 107/1999
CAP. I Definiţii şi domeniul de aplicabilitate
ART. 1
• Prezenta ordonanţă are ca obiect armonizarea legislaţiei cu cea a statelor
membre ale Uniunii Europene privind pachetele de servicii turistice vândute
sau oferite spre vânzare pe teritoriul României, indiferent de locul de
realizare al acestora.
ART. 2
• În sensul prezentei ordonanţe, prin următorii termeni se înţelege:
1. pachet de servicii turistice - combinaţia prestabilită a cel puţin două dintre
următoarele trei grupe de servicii, cu condiţia ca durata neîntreruptă a
acestora să depăşească 24 de ore sau să cuprindă o înnoptare, şi anume:
a) transport;
b) cazare;
c) alte servicii, fără legătură cu transportul sau cazarea sau care nu sunt
accesorii ale acestora şi care reprezintă o parte semnificativă a pachetului
de servicii turistice, cum ar fi: alimentaţie, tratament balnear, agrement şi
altele asemenea;
2. contract de comercializare a pachetului de
servicii turistice, denumit în continuare contract -
acordul de voinţă dintre agenţia de turism şi
turist, care are ca obiect cumpărarea unui
pachet de servicii turistice de către turist şi
eliberarea documentelor de plată şi a
documentelor de călătorie de către agenţia de
turism;
3. agenţia de turism - orice unitate specializată,
persoană juridică, care organizează, oferă şi
vinde pachete de servicii turistice sau
componente ale acestora.
În 2011, a fost aprobată o noua lege a turismului, si anume
ORDIN Nr. 1051/03.03.2011 pentru aprobarea Normelor
metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a
licenţelor şi brevetelor de turis în care s-a revenit asupra
terminologiei specifice agentiei de turism, desi ordonanta 107
prezinta alte deficnitii care nu au fost abrogate.

Conform Ordin 1051, Art. 2 - În sensul prezentelor norme, termenii de mai jos au
următorul înţeles:
• a) agenţie de turism - operator economic având ca obiect de activitate organizarea
şi comercializarea serviciilor şi/sau a pachetelor de servicii turistice în calitate de
intermediar între prestatorul de servicii turistice şi consumatorul final;
• b) agenţie detailistă – agenţie de turism care desfăşoară activitate de ofertare şi
comercializare a serviciilor şi/sau pachetelor de servicii turistice în contul unei agenţii
de turism turoperatoare.
• c) agenţie turoperatoare – agenţie de turism care desfăşoară activitate de
organizare, ofertare şi comercializare a serviciilor şi/ sau pachetelor de servicii
turistice, pe cont propriu, direct sau prin intermediari, atât în ţară cât şi în străinătate
 în timp ce, ordonanta 107 specifica următoarele:
• agenţia de turism - orice unitate specializată,
persoană juridică, care organizează, oferă şi
vinde pachete de servicii turistice sau
componente ale acestora.
• Agenţiile de turism pot fi de următoarele tipuri:
a) agenţie de turism touroperatoare, având ca
obiect de activitate organizarea şi vânzarea pe
cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a
componentelor acestora, direct sau prin
intermediari;
b) agenţie de turism detailistă, care vinde sau
oferă spre vânzare, în contul unei agenţii de
turism touroperatoare, pachete de servicii
turistice sau componente ale acestora
contractate cu aceasta;
4. consumator - orice persoană sau grup de
persoane fizice constituite în asociaţii care
cumpără sau se angajează să cumpere pachetul
de servicii turistice - contractant principal –
sau orice persoană în numele căreia
contractantul principal se angajează să cumpere
pachetul de servicii turistice - alţi beneficiari -
sau orice persoană în favoarea căreia
contractantul principal ori alţi beneficiari cedează
pachetul de servicii turistice - cesionarul.
ART. 3
• În sensul prezentelor prevederi, turistul este
persoana definită ca beneficiar la art. 2 pct. 4
sau care a cumpărat pachetul de servicii
turistice ori componente ale acestuia de la
agenţia de turism.
ART. 4
• Facturarea separată a diferitelor prestaţii ale
aceluiaşi pachet de servicii nu exonerează
agenţia de turism touroperatoare sau
detailistă de obligaţiile ce decurg din
prezenta ordonanţă.
ART. 5
• Dacă o agenţie de turism acţionează în calitate
de intermediar pentru o agenţie de turism
touroperatoare care nu este stabilită în
România, aceasta este considerată organizator
de călătorii turistice în raporturile cu turistul.
• CAP. II Informarea turistului
ART. 6
• Orice informaţii privind pachetul de servicii
turistice, preţul acestuia şi toate celelalte condiţii
aplicabile contractului, comunicate de organizator
sau de detailist consumatorului, trebuie să
conţină indicaţii corecte şi clare, care să nu
permită interpretări echivoce ale acestora.
ART. 7
• Agenţia de turism are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris, în
vederea încheierii contractului, informaţii referitoare la:
a) localitatea de destinaţie;
b) ruta de parcurs;
c) mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile şi
categoria acestuia/acestora;
d) tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasificare a acestora;
e) serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de
alimentaţie;
f) durata programului, cu indicarea datei sosirii şi a plecării;
g) informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi al vizelor, precum şi
al asigurărilor de sănătate necesare pentru călătorie şi sejur;
h) cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi termenul pentru
achitarea restului de plată;
i) numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi
termenul limită pentru informarea turistului, în caz de anulare a călătoriei
turistice;
j) posibilităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz
de boală, accidente şi altele asemenea;
k) durata pentru care operează oferta turistică.
• ART. 8
Informaţiile conţinute în materialele
publicitare turistice angajează
organizatorul sau detailistul de călătorii
turistice, în afara cazului în care:
a) eventualele schimbări în aceste informaţii
au fost comunicate în mod clar turistului
înaintea încheierii contractului;
• b) modificările au fost efectuate, cu
acordul părţilor contractante, ulterior
încheierii contractului.
ART. 9
• Organizatorul şi/sau detailistul trebuie să
comunice turistului, în scris sau prin orice
altă formă corespunzătoare, înaintea
încheierii contractului, informaţiile de ordin
general privind regimul paşapoartelor şi al
vizelor şi formalităţile de sănătate
necesare pentru călătorie şi şedere.
ART. 10
• Organizatorul şi/sau detailistul trebuie să furnizeze în
scris turistului, într-un termen stabilit prin contract,
înainte de data plecării, următoarele informaţii:

a) orarele, locurile escalelor şi legăturile, precum şi, după

caz, locul ce urmează să fie ocupat de turist în
fiecare dintre mijloacele de transport incluse în
contract;
b) denumirea, sediul/adresa, numărul de telefon şi de fax
ale reprezentanţei locale a organizatorului şi/sau a
detailistului ori, în lipsa acesteia, cele ale autorităţilor
locale care pot ajuta turistul în caz de nevoie; în cazul în
care aceste reprezentanţe sau autorităţi locale nu există,
turistul trebuie să dispună de un număr de apel de
urgenţă sau de orice altă informaţie care să îi
permită contactarea organizatorului şi/sau a
detailistului;
CAP. III Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice
ART. 11
(1) Agenţia de turism touroperatoare sau detailistă este obligată
să furnizeze turistului un bon de comandă numai în cazul
solicitării unor pachete de servicii turistice care nu fac parte
din oferta agenţiei de turism.
(2) Contractul ia naştere în momentul în care turistul primeşte
confirmarea scrisă a rezervării, ce se transmite de
organizatorul sau detailistul călătoriei turistice, care
acţionează în numele organizatorului, în cel mult 60 de
zile calendaristice de la data semnării bonului de
comandă.
(3) În cazul în care conţinutul bonului de comandă diferă de
conţinutul confirmării călătoriei turistice sau dacă această
confirmare nu s-a făcut în termenul de 60 de zile
calendaristice de la data semnării bonului de comandă,
turistul poate considera că voiajul nu a fost rezervat şi
are dreptul la rambursarea imediată a tuturor sumelor deja
plătite.
ART. 12
(1) Bonul de comandă cuprinde următoarele elemente:
a) destinaţia/destinaţiile călătoriei turistice, durata şi datele de sosire şi de plecare;
b) mijlocul/mijloacele de transport şi categoria acestuia/ acestora;
c) tipul şi categoria structurilor de primire;
d) serviciile de masă (pensiune completă/demipensiune/mic dejun);
e) programul turistic solicitat;
f) numărul de persoane pentru care se comandă pachetul de servicii turistice, numărul de copii,
vârsta şi actele de identificare a acestora;
g) alte solicitări speciale.

(2) Contractul cuprinde cel puţin următoarele clauze:

a) destinaţia/destinaţiile călătoriei turistice şi, în cazul perioadelor de sejur, durata şi datele de
sosire şi de plecare;
b) mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile şi categoriile de clasificarea
acestuia/acestora, datele, orele şi locurile de plecare/sosire, la ducere şi la întoarcere;
c) în cazul în care pachetul de servicii turistice include şi cazarea, adresa şi categoria de
clasificare ale structurilor de primire turistice, în conformitate cu reglementările ţărilor de
primire;
d) serviciile de masă furnizate: pensiune completă, demipensiune, mic dejun;
e) dacă realizarea pachetului de servicii turistice necesită un număr minim de persoane, data
limită de informare a turistului privind anularea călătoriei turistice comandate;
f) ruta;
g) vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse în preţul total convenit al pachetului de
servicii turistice;
h) denumirea şi sediul/adresa agenţiei/agenţiilor
de turism organizatoare şi, după caz, ale
agenţiei de turism detailiste şi ale societăţii de
asigurări;
i) preţul pachetului de servicii, cu indicarea
cazurilor în care acesta poate fi modificat, şi
tarifele pentru anumite servicii: taxe de aterizare,
îmbarcare/debarcare în porturi şi pe aeroporturi,
taxe de turist, dacă acestea nu sunt incluse în
preţul pachetului de servicii turistice;
j) termenele şi modalitatea de plată;
k) solicitările speciale ale turistului făcute
cunoscute agenţiei de turism organizatoare sau
celei detailiste în momentul efectuării comenzii şi
acceptate de cele două părţi;
l) termenele în care turistul trebuie să transmită o
eventuală reclamaţie pentru neexecutarea sau
executarea necorespunzătoare a contractului de
călătorie turistică;
m) condiţiile de modificare şi de reziliere a
contractului;
n) obligaţiile agenţiei/agenţiilor de turism în cazul
anulării călătoriei, al înlocuirii sau al neasigurării
unor servicii;
o) posibilitatea de transfer al contractului de către
turist unei terţe persoane şi modul de realizare a
acestuia;
p) eventualele modificări pe care agenţia de turism
le poate aduce serviciilor cumpărate;
r) răspunderea agenţiei şi despăgubirea turistului
în cazul nerespectării clauzelor contractuale.
(3) În toate cazurile agenţia de turism are
obligaţia să înmâneze turistului un
exemplar din contract.
(4) Contractul poate fi prezentat şi sub
forma unui catalog, pliant sau alt
înscris, dacă turistul este informat
despre aceasta şi dacă documentul
conţine informaţiile prevăzute la alin. (2).
ART. 14
(1) Preţurile stabilite în contract nu pot fi modificate, cu excepţia cazului în
care contractul prevede în mod explicit acest lucru, atât în vederea
majorării, cât şi a reducerii, precum şi modul de calcul al acestora, şi
numai dacă modificarea are loc ca urmare a variaţiilor:

a) costurilor de transport, inclusiv costul carburantului;

b) redevenţelor şi taxelor aferente serviciilor de aterizare,
debarcare/îmbarcare în porturi şi aeroporturi şi a taxelor de turist;
c) cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice
contractat.
(2) Preţurile stabilite în contract nu pot fi majorate, în niciun caz, în
cursul celor 20 de zile calendaristice care preced data plecării.

(3) În cazul în care preţurile stabilite în contract sunt majorate cu peste

10%, indiferent de motivele majorării, turistul poate rezilia contractul
fără nicio obligaţie faţă de agenţia de turism, aceasta din urmă având
obligaţia de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente călătoriei
turistice plătite de acesta, inclusiv comisionul.
ART. 15
În cazul în care agenţia de turism este nevoită să
modifice una dintre prevederile esenţiale ale
contractului, aceasta are obligaţia să
informeze turistul cu cel puţin 15 zile înainte
de data plecării, iar acesta este obligat să
comunice agenţiei de turism, în termen de 5 zile
de la primirea înştiinţării, hotărârea sa de a opta
fie pentru:
a) rezilierea contractului fără plată de penalităţi;
b) acceptarea noilor condiţii ale contractului.
ART. 16
În cazul în care turistul reziliază contractul conform
prevederilor art. 15 sau agenţia de turism
anulează călătoria turistică înaintea datei de
plecare, turistul are dreptul:
a) să accepte la acelaşi preţ un alt pachet de
servicii turistice de calitate echivalentă sau
superioară, propus de agenţia de turism;
b) să accepte un pachet de servicii de calitate
inferioară, propus de agenţia de turism, cu
rambursarea imediată a diferenţei de preţ;
c) să i se ramburseze imediat toate sumele
achitate în virtutea contractului.
ART. 18
• În cazurile menţionate la art. 15 şi 16 turistul are
dreptul să solicite agenţiei de turism şi o
despăgubire pentru neîndeplinirea prevederilor
contractului iniţial, cu excepţia cazurilor în care:
a) anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim
de persoane menţionat în contract, iar agenţia de turism
a informat turistul în scris, în termenul menţionat în
contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile
calendaristice premergătoare datei plecării;
b) anularea s-a datorat unui caz de forţă majoră, prin
acesta înţelegându-se circumstanţe anormale şi
imprevizibile, independente de voinţa celui care le
invocă, şi ale căror consecinţe nu au putut fi evitate în
ciuda oricăror eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse
suprarezervările;
c) anularea s-a făcut din vina turistului.
ART. 19
În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte
importantă din serviciile prevăzute în contract nu este
realizată sau agenţia de turism organizatoare constată
că nu le va putea realiza, aceasta este obligată:
a) să ofere turistului alternative corespunzătoare în
vederea continuării călătoriei turistice, fără majorarea
preţului;
b) să restituie turistului sumele ce reprezintă diferenţa
dintre serviciile achitate şi cele efectiv prestate în timpul
călătoriei turistice;
c) în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative
corespunzătoare sau acesta nu le acceptă din motive
întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare
transportul retur al turistului la locul de plecare ori în
alt loc agreat de acesta şi, după caz, despăgubirea
pentru serviciile neprestate.
ART. 20
(1) Agenţia de turism este răspunzătoare pentru buna executare a
obligaţiilor asumate prin contract, inclusiv în situaţia în care aceste
obligaţii trebuiau îndeplinite de către o altă agenţie de turism sau de
către alţi prestatori de servicii.

(2) De la prevederile alin. (1) se exceptează următoarele cazuri:

a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate

prin contract se datorează turistului;
b) când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unor cauze de forţă majoră,
precum cele definite la art. 18 lit. b) sau unui eveniment pe care nici
agenţia de turism, nici furnizorul sau prestatorul de servicii, cu tot efortul
depus, nu îl puteau prevedea sau evita;
c) când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unui terţ care nu are
legătură cu furnizarea serviciilor prevăzute în contract, iar cauzele care
au determinat neîndeplinirea obligaţiilor au un caracter imprevizibil şi
inevitabil.
(3) În cazurile prevăzute la alin. (2) lit. b) agenţia de turism parte în contract
este obligată să acorde prompt asistenţă consumatorului aflat în
dificultate.
ART. 21
(1) Pentru daunele materiale cauzate de
nerespectarea de către agenţia de turism
organizatoare a serviciilor cuprinse în contract,
responsabilitatea acesteia privind despăgubirea
turistului nu poate depăşi de două ori preţul
pachetului de servicii turistice înscris în
contract.
(2) Agenţia de turism organizatoare şi/sau
detailistă nu poate exclude sau nu poate limita
responsabilitatea ei pentru prejudiciul cauzat de
moartea sau de rănirea turistului ca urmare a
acţiunilor ori a neglijenţei ei.
ART. 22
(1) Deficienţele constatate de către turist la faţa locului,
cu privire la realizarea pachetului de servicii
contractat, vor fi sesizate prompt, în scris, atât
prestatorului de servicii, cât şi agenţiei de turism de
la care turistul a cumpărat pachetul de servicii turistice.
(2) Această obligaţie a turistului trebuie menţionată clar şi
explicit în contract.
ART. 23
În cazul unor reclamaţii ale turistului cu privire la
realizarea serviciilor turistice contractate, agenţia de
turism organizatoare, agenţia de turism detailistă,
precum şi prestatorii de servicii vor acţiona imediat
pentru soluţionarea reclamaţiilor şi vor face proba
eforturilor depuse de ei în acest scop.
Recomandari privind achizitionarea pachetelor de servicii turistice
ANPC recomanda tuturor celor care urmeaza sa achizitioneze pachete de servicii turistice
de la agentiile de turism din Romania, sa solicite infomatii complete despre pachetele de servicii
ce urmeaza a fi contractate (in conformitate cu obligatiile de informare impuse operatorilor din
turism).

Pentru nemultumiri privind pachetele de servicii turistice:

- In cazul in care turistul este nemultumit de serviciile turistice primite, acesta are obligatia de a
intocmi o sesizare in scris, clar si explicit, cu privire la deficientele constatate la fata locului,
legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat ce se va trasmite prompt atat
agentiei, cat si prestatorului de servicii turistice (conducatorul hotelului, restaurantului),
prevedere inserata in contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice.
- In cazul in care sesizarea nu este solutionata sau este solutionata partial, turistul va
depune la sediul agentiei, dupa incheierea calatoriei, o reclamatie scrisa, in termenul
prevazut in contract. Agentia are obligatia sa comunice in scris turistului despagubirile care i se
cuvin (termenul de raspuns e de maxim 30 de zile calendaristice).
- Turistii nemultumiti de serviciile turistice pot depune reclamatii la CJPC (Comisiariatul Judeţean
pentru Protectia Consumatorilor) sau ANPC.
• Recomandari speciale

• - Solicitati operatorului economic sa va dea in scris informatii complete despre

intreg pachetul de servicii pe care doriti sa-l achizitionati (localitatea de destinatie;
ruta de parcurs; mijlocul de transport utilizat si caracteristicile acestuia (clasificare);
tipul unitatilor de cazare si informatii in legatura cu accestea; serviciile de masa
oferite; durata programului, cu indicarea datei sosirii si a plecarii; informatii generale
privind regimul pasapoartelor si al vizelor, asigurari de sanatate necesare; cuantum
avans si termen pentru achitarea restului de plata; numarul minim de persoane
necesar pentru realizarea programului si termenul limita pentru informarea turistului,
in caz de anulare a calatoriei; posibilitatile de incheiere a unor asigurari facultative
pentru asistenta in caz de boala, accidente si altele ; durata pentru care operezea
oferta turistica); fiti precauti daca vi se ofera informatii vagi sau incomplete.
• - Analizati cu atentie continutul contractului de comercializare a pachetului de
servicii turistice inainte de a-l semna (semnarea contractului implica asumarea
consecintelor); nu semnati contractul daca nu exista o asumare clara a
obligatiilor ce revin agentului de turism - asigurari verbale de genul "vedem
cum rezolvam daca va fi cazul" nu va vor ajuta.
Tineti cont de urmatoarele aspecte:

 - contractul intra in vigoare in momentul in care turistul primeste confirmarea scrisa a

rezervarii, in cel mult 60 de zile calendaristice de la data semnarii bonului de comanda;
 - agentia de turism este obligata sa furnizeze turistului un bon de comanda numai in cazul
solicitarii unor pachete de serviciii turistice care nu fac parte din oferta agentiei de turism;
 - preturile stabilite in contracte nu pot fi modificate, cu exceptia cazului in care contractul
prevede in mod explicit acest lucru si numai in cazul variatiilor costurilor de transport sau a
cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii;
 - preturile stabilite in contracte nu pot fi majorate, in cursul celor 20 de zile calendaristice care
preced data plecarii;
 - in continutul contractului se vor prevedea termenele si procedura de depunere a reclamatiilor
pentru executarea necorespunzatoare sau neexecutarea obligatiilor ce revin operatorului
economic;
 - in cazul in care agentia este nevoita sa modifice una dintre prevederile esentiale ale 
contractului, aceasta are obligatia sa informeze turistul cu cel putin 15 zile inainte de data
plecarii;
 - turistul are obligatia comunicarii unui raspuns catre agentie in termen de 5 zile de la primirea
instiintarii de modificare a contractului;
 - in caz de modificare a contractului, turistul poate opta pentru rezilierea contractului fara
penalitati sau pentru acceptarea noilor conditii ale contractului;
 - contractul poate fi prezentat si sub forma unui catalog, pliant sau inscris numai in cazul in care
turistul este informat despre aceasta si daca documentul contine toate informatiile prevazute de
lege.
 ABATERI FRECVENTE
Au fost verificati 326 de operatori economici, la 225 dintre acestia constatandu-se abateri de la prevederile legale in
vigoare (69%). Au fost aplicate 69 amenzi contraventionale in valoare totala de 256 900 lei si 156 de
avertismente. S-a dispus masura opririi temporare de la prestarea serviciilor pana la remedierea deficientelor la
25 de operatori economici.
In municipul Bucuresti au fost verificate 25 de agentii de turism, la 13 dintre acestea s-au constatat nereguli. Au
fost aplicate 13 amenzi contraventionale in valoare totala de 22 500 lei.
Principalele abateri constatate:
- lipsa afisarii licentei de turism, respectiv brevetului de turism al directorului agentiei, in judetele Braila, Constanta,
Mehedinti etc.;

- lipsa afisarii denumirii firmei, a codului unic de inregistrare la Registrul Comertului din care sa rezulte
obiectul/obiectele de activitate ale societatii pentru care este autorizata sa functioneze, precum si a programului
de functionare, in judetele Braila, Teleorman, Satu Mare, Mures, Harghita etc.;
- inexistenta contractului de comercializare a pachetelor de servicii turistice, in judetele Galati si Olt;
- lipsa prezentarii in scris, in vederea incheierii contractului, a informatiilor generale privind regimul pasapoartelor si
vizelor, precum si a asigurarilor de sanatate necesare pentru calatorie, in judetele Braila, Arges, Suceava, Bihor,
Brasov, Mehedinti etc.;
- lipsa informatiilor, in etapa precontractuala, referitoare la: adresa si categoria de clasificare a unitatilor de cazare,
mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoria acestora, in judetele Braila, Bihor etc.;
- afisarea unor oferte turistice inselatoare (oferta promotionala preciza pretul pentru sejur de 179 euro/persoana iar
in contractele incheiate cu consumatorii pretul sejurului era de 294 euro/persoana) pentru care operatorul
economic a fost sanctionat cu 20 000 lei, judetul Cluj
- oferte inselatoare prin prezentarea de informatii incomplete (afis cu inscrisul "Grecia
50 Euro", fara a se specifica ce reprezinta pretul), judetul Suceava.

- lipsa mentionarii in contracte a categoriei de clasificare a unitatilor de primire

turistica, adresele structurilor de primire, destinatia calatoriei, datele de sosire si
plecare, locul ocupat in mijlocul de transport si categoria de clasificare a mijlocului de
transport, in judetele Bihor, Brasov, Bucuresti;
- lipsa precizarii in contract a termenelor si modalitatilor de plata; de asemenea, nu
erau definite cazurile de forta majora si modalitatea de solutionare a eventualelor
litigii, in judetele Braila, Harghita, Mures, Arges, Bacau, Bihor ;
- lipsa mentionarii in contracte a traseului turistic, datelor, orelor si locurilor de
plecare/sosire, in judetul Arges;
- lipsa/nefurnizarea bonului de comanda in cazul solicitarii unor pachete de servicii
turistice care nu fac parte din oferta agentiei de turism, in judetele Iasi, Hunedoara,
Bucuresti etc.;
- lipsa informatiilor obligatorii din bonul de comanda, cum ar fi: modalitatea de
asigurare a transportului de la domiciliu la aeroport, locul de intoarcere, programul
turistic solicitat, categoria structurii de primire turistica, varsta copiilor; categoria
mijlocului de transport, tara de destinatie, serviciile de masa, programul turistic
solicitat, in judetele Mures, Cluj, Bucuresti etc.;
- -netraducerea in limba romana a tuturor informatiilor cuprinse in bonul de comanda, respectiv
informatiile referitoare la zbor, transfer autocar, tip camera, orientare camera, regimul de masa,
taxa de aeroport, in judetul Cluj;

- lipsa afisarii unei plachete cu numarul INFO CONSUMATOR: 0800 080 999, a adresei CJPC si
conform Ordinului ANPC 72/2010 privind unele masuri de informare a consumatorilor, abatere
constatata la operatori economici din toate judetele.

Exemple de nereguli reclamate de consumatori:

- schimbarea hotelului fara acordul turistului (Braila),
- cazare intr-un alt hotel decat cel prevazut in contract si lipsa insotitorului de grup (Dambovita),
- cazare in afara orasului desi in contract era trecut un hotel din Londra (Sibiu),
- lipsa stampilei operatorului economic din contractul incheiat cu turistul (Brasov),
- lipsa clasificarii restaurantului (Brasov),

- nerambursarea contravalorii dupa anularea pachetului de servicii turistice (Mehedinti),

- nevalidarea unui voucher de catre prestatorul de servicii turistice (Arad).

CURS 6
• „Ce drepturi am într-un litigiu legat de un pachet de servicii turistice?”
• Annuka şi Carl au făcut rezervare pentru un pachet de servicii turistice de o săptămână, la un
hotel de cinci stele de pe plaja din Paphos (Cipru), prin intermediul unui operator turistic din
Finlanda. Cu toate acestea, atunci când au ajuns la destinaţie, au fost anunţaţi că fuseseră
mutaţi de către companie la un hotel de trei stele, situat la câţiva kilometri de Paphos.
• „Hotelul nu era deloc aşa cum ne aşteptam şi în fiecare zi a trebuit să luăm un autobuz
pentru a ajunge la plajă. Compania de turism finlandeză ne-a spus că hotelul iniţial era
închis pentru renovare şi că nu mai erau camere libere în hoteluri de aceeaşi categorie,
deoarece era o perioadă aglomerată a anului.
Am depus plângere, desigur, însă au refuzat să ne returneze banii, afirmând că ceea ce
s-a întâmplat nu depindea de ei. Ce drepturi avem în acest caz?”

• În calitate de cetăţean al UE beneficiaţi de o gamă largă de drepturi menite să vă ofere

siguranţă şi încredere atunci când călătoriţi în exteriorul şi în interiorul UE.
• Legislaţia comunitară protejează consumatorii care cumpără o combinaţie de servicii
turistice de la o companie situată în UE. În mod normal,astfel de pachete de servicii turistice
includ transportul şi cazarea şi, de asemenea, pot include mâncarea şi diferite excursii.
• Legislaţia comunitară prevede că organizatorul călătoriei are obligaţia de a pune la dispoziţie
informaţii precise despre pachetul propus, inclusiv despre transport, cazare, masă,
itinerariu şi cerinţele privind asigurarea.
• În cazul în care vacanţa dumneavoastră nu corespunde celei promise în broşură,
operatorii turistici trebuie să vă ofere despăgubiri.
• În cazul în care operatorul turistic dă faliment în timp ce vă aflaţi în vacanţă, trebuie să vă
asigure transportul înapoi. În plus, aveţi dreptul de a anula rezervarea în cazul în care, de
exemplu, compania schimbă în mod semnificativ oricare din clauzele esenţiale ale
pachetului, cum ar fi datele vacanţei sau preţul.

Informaţii suplimentare ec.europa. eu/consumers/ cons_ int/ safe_ shop/ pack_ trav/
index_ en. htm
„Care sunt obligaţiile companiilor aeriene faţă de pasageri?”

• Sophie ar fi trebuit să efectueze o călătorie cu avionul de la Toulouse (Franţa) la Cracovia

(Polonia), la ora 2 pm. Atunci când a ajuns la aeroport, a aflat că zborul ei avea o
întârziere de 11 ore. Compania aeriană i-a comunicat că unul din avioane s-a defectat,
însă a refuzat să îi acorde despăgubiri.
• „Am petrecut toată ziua în aeroport şi am cheltuit bani pe mâncare şi băutură.
Compania nu avea obligaţia de a ne oferi măcar nişte băuturi răcoritoare?”

• Atunci când călătoriţi cu avionul, fie din motive profesionale, fie pentru plăcerea
dumneavoastră, normele UE prevăd faptul că aveţi anumite drepturi privind informaţiile,
întârzierile, anulările, suprarezervările şi deteriorarea bagajului. Aceste reguli se aplică
chiar şi în cazul în care întreruperea zborului a fost cauzată de circumstanţe extraordinare.
• Aceste drepturi se aplică zborurilor interne regulate în cadrul unei ţări din UE şi
zborurilor charter care pleacă din sau ajung într-un aeroport al UE. În ceea ce
priveşte zborurile care ajung din afara UE, respectivele drepturi se aplică numai
companiilor aeriene din UE.
Întârzieri de lungă durată
• În cazul în care vă prezentaţi la timp pentru efectuarea formalităţilor de înregistrare pentru
un zbor şi acesta are o întârziere semnificativă, compania aeriană trebuie să vă ofere
masă şi băuturi răcoritoare, cazare la hotel, în cazul în care este necesar, şi accesul
la mijloace de comunicare. De asemenea, compania aeriană trebuie să vă ofere un
document scris cu drepturile dumneavoastră în calitate de pasager.
• Atunci când întârzierea depăşeşte 5 ore, compania aeriană trebuie să se ofere să vă
ramburseze valoarea biletului dumneavoastră, dar numai în cazul în care decideţi să
nu mai luaţi zborul întârziat. Nu există nicio despăgubire financiară pentru întârzieri.
Suprarezervare -În cazul în care există mai mulţi pasageri cu rezervare decât numărul de locuri
disponibile, compania aeriană trebuie să caute, mai întâi, persoane dispuse să renunţe
la locurile lor în mod voluntar. Numai după aceea compania poate decide să nu mai ia la
bord anumiţi pasageri. În acest caz este obligată să vă ofere o despăgubire financiară.
De asemenea, aveţi dreptul la mese şi băuturi răcoritoare, cazare la hotel, în cazul în care
este necesar, accesul la mijloace de comunicare şi un document scris cu drepturile
dumneavoastră în calitate de pasager.

Anulare -În cazul în care zborul dumneavoastră este anulat din motive ce ţin de linia aeriană,
compania aeriană trebuie să vă ofere fie o rambursare a valorii biletului, fie un mijloc
de transport alternativ până la destinaţia finală. În anumite situaţii, şi atâta timp cât
anularea nu este rezultatul unui incident de forţă majoră care este în afara controlului său,
cum ar fi un război sau o catastrofă naturală, compania aeriană trebuie să vă ofere
despăgubiri financiare. De asemenea, trebuie să vă pună la dispoziţie mese şi băuturi
răcoritoare, cazare la hotel, în cazul în care este necesar, accesul la mijloace de comunicare
şi un document scris cu drepturile dumneavoastră în calitate de pasager.

Bagaje pierdute -Puteţi cere despăgubire pentru distrugerea, deteriorarea, pierderea sau
întârzierea bagajului dumneavoastră cu ocazia efectuării unui zbor operat de o companie
aeriană din UE, oriunde în lume.
Soluţionarea litigiilor - Pentru a evita acţiuni în instanţă lungi şi costisitoare, ţările UE sunt
obligate să înfiinţeze organisme naţionale independente care să se ocupe de plângerile
pasagerilor şi de orice litigiu legat de companiile aeriene. Pentru a afla numele şi adresa
autorităţilor competente sau detalii ale organizaţiilor care vă pot ajuta în ceea ce priveşte
alte plângeri (de exemplu, pierderea bagajului, vătămări sau pachete de servicii turistice),
contactaţi Europe Direct apelând gratuit numărul 00 800 6 7 8 9 10 11 sau prin email prin
intermediul site-ului de internet europedirect.europa.eu.
Informaţii suplimentare: http://ec.europa.eu/transport/air_portal/passenger_rights/information_en.htm
Transportul aerian - site-ul Comisiei Europene
DREPTURILE PASAGERILOR

• Regulamentul (EC) 261/2004: a intrat in vigoare in februarie 2005 si stabileste conditiile in care pasagerii
isi pot exercita drepturile atunci cand
1) li se refuza imbarcarea impotriva vointei lor;
2) zborul este anulat;
3) zborul are o intarziere prelungita.

Acest regulament se aplica pasagerilor care pleaca de pe un aeroport situat pe teritoriul unui stat
membru si celor care pleaca de pe un aeroport situat intr-o tara terta catre un aeroport situat pe teritoriul
unui stat membru in care se aplica tratatul, in cazul in care operatorul de transport aerian este
transportator comunitar. De prevederile acestui regulament poate beneficia orice pasager aflat intr-una din
situatiile mentionate mai sus, indiferent de nationalitate ori de cetatenie (indiferent daca este sau nu
cetatean al unui stat membru UE).
Regulamentul stipuleaza faptul ca in caz de anulare, intarziere prelungita sau refuz de imbarcare
pasagerii au dreptul la asistenta din partea transportatorului.
Asistenta difera in functie de durata intarzierii, dar poate include mese si bauturi racoritoare,
apeluri telefonice, cazare. Daca pasagerul are de asteptat o noapte urmare a intarzierii zborului, are
dreptul sa i se ofere gratuit cazare si transport. Este important de stiut ca obligatiile fata de pasageri
enuntate mai sus nu pot fi retrase prin invocarea circumstantelor exceptionale.
In cazul anularii unui zbor fara o informare prealabila pasagerii au dreptul, in plus, si la
compensatii.
Pentru anularile anuntate cu putin timp inainte de decolare, pasagerii au dreptul la
compensatii doar daca transportatorul nu poate oferi o alternativa de transport pana la destinatia
finala. Operatorul de transport aerian nu este obligat sa plateasca compensatii in cazul in care anularea
este cauzata de circumstante extraordinare care nu au putut fi evitate. Regulamentul obliga transportatorii
sa informeze pasagerii cu privire la drepturile lor. De exemplu, la zona de check-in trebuie sa existe afise in
care sa scrie clar ca in caz de anulare, intarzirere sau refuz de imbarcare pasagerul poate solicita
transportatorului textul in care sunt precizate drepturile sale.
• Regulamentul 261/2004 privind drepturile pasagerilor aerieni stabileste ca, in circumstante
extraordinare, precum cea prezenta, pasagerii nu pot obtine compensatii financiare suplimentare,
asa cum s-ar intampla daca intarzierea sau anularea zborului s-ar produce din cauza companiei aeriene.
„E important pentru pasageri sa stie ca sunt protejati si in cazuri precum situatia actuala. Drepturile lor
sunt clar stabilite la nivel european si trebuie respectate. Companiile aeriene care incalca regulamentul
vor fi sanctionate de autoritatile competente. In Romania, Autoritatea Nationala pentru Protectia
Consumatorilor e institutia care poate controla si amenda firmele aeriene”.

PRINCIPII FUNDAMENTALE
• Refuzul imbarcarii si anularea zborului
Daca va este refuzata imbarcarea sau zborul dumneavoastra a fost anulat, compania aeriana trebuie sa
va ofere asistenta si despagubiri financiare. Aceste drepturi se aplica daca v-ati inregistrat la timp, pentru
orice tip de zbor, inclusiv pentru cele charter: De pe un aeroport al Uniunii Europene; SAU Spre un
aeroport al Uniunii Europene dinspre un aeroport din afara Uniunii Europene, daca zborul este operat de
o linie aeriana din Uniunea Europeana.

Refuzul imbarcarii

Cand sunt prea multi calatori pentru locurile existente, compania aeriana trebuie sa verifice daca
exista voluntari care sa isi cedeze locurile in schimbul unor beneficii convenite de comun acord.
Aceste beneficii trebuie sa includa posibilitatea de a allege intre restituirea valorii biletului (gratuit zborul
de intoarcere spre punctul initial de plecare, cand este cazul) sau o alternativa de transport spre
destinatia dumneavoastra finala.
Aveti dreptul sa solicitati despagubiri in valoare de €125 pana la €600, in functie de distanta de
zbor si de intarzierea produsa in urma redirectionarii cursei.
• Anularea zborului
Aveti dreptul sa primiti despagubiri banesti, cu exceptia urmatoarelor situatii: ati fost informat cu privire
la anularea cursei cu 14 zile inainte, sau orarul cursei redirectionate este foarte apropriat de orarul initial
sau compania de transport aerian poate demonstra faptul ca anularea zborului a fost determinata de
motive speciale.

• Atunci cand zborul dumneavoastra este anulat, compania aeriana trebuie sa va asigure:
- Posibilitatea de a alege intre restituirea valorii biletului (gratuit zborul de intoarcere spre punctual initial
de plecare, cand este cazul) sau o alternativa de transport spre destinatia dumneavoastra finala.
- Mesele, cazare la hotel cand este necesar (inclusive transportul spre hotel) si facilitati de comunicare.
Daca anularea zborului nu este anuntata din timp,compania aeriana trebuie sa va ofere compensatii la
acelasi nivel cu cele oferite in cazul refuzului la imbarcare.
Veti fi informat despre alternativele de transport. Daca nu beneficiati de aceste drepturi, faceti imediat
plangere catre compania aeriana care opereaza zborul.
Intarzieri de lunga durata
Daca v-ati inregistrat la timp pentru orice zbor, inclusiv pentru cele charter:
- De pe un aeroport al Uniunii Europene;
- Spre un aeroport al Uniunii Europene dinspre un aeroport din afara Uniunii Europene, daca zborul este
operat de o linie aeriana din Uniunea Europeana.
In cazul in care intarzierea este mai mare cinci ore, aveti dreptul sa solicitati rambursarea costului
biletului dar numai cu conditia renuntarii la calatorie.
Daca nu va sunt respectate aceste drepturi, faceti imediat plangere catre compania aeriana care
opereaza zborul.
Asistenta asigurata
In functie de imprejurari, in cazul in care imbarcarea dumneavoastra este refuzata sau daca cursa
cu care calatoriti este anulata ori intarzie, aveti dreptul la asistenta (asigurarea mesei, a
mijloacelor de comunicare, a cazarii peste noapte daca este cazul).
In cazul in cazul in care imbarcarea dumneavoastra este refuzata sau daca cursa cu care calatoriti este
anulata, puteti alege intre a va continua calatoria sau a vi se rambursa costul biletului.
• Pasagerii cu mobilitate redusa
Pasagerii cu mobilitate redusa si persoanele cu handicap sunt protejate impotriva
discriminarii si, cu incepere de la 26 iulie 2008, pot beneficia de o asistenta corespunzatoare
asigurata (in anumite conditii) in fiecare aeroport de pe teritoriul UE.
Raspunderea
Companiile de transport aerian raspund pentru pagubele produse in urma intarzierii
curselor (pana la ± €4.800), pentru deteriorarea si pierderea bagajelor (pana la ± €1.200)
precum si pentru vatamarile corporale sau decesele produse in urma accidentelor.
Ele nu poarta insa aceasta raspundere in cazul in care au luat toate masurile posibile pentru
a evita pagubele produse sau daca s-au aflat in imposibilitatea luarii unor astfel de masuri.
Bagajul
Puteti solicita despagubiri pentru pagube cauzate de distrugerea, avarierea, pierderea sau
intarzierea bagajului in cazul unui zbor operat de o companie din Uniunea Europeana
oriunde in lume. In cazul in care compania aeriana nu va accepta plangerea, puteti sa va
adresati instantei. Puteti pretinde despagubiri de la compania aeriana cu care aveti contractul
sau de la compania care opereaza zborul, daca acestea sunt diferite. Puteti solicita
despagubiri pentru pagube cauzate de distrugerea, avarierea, pierderea sau intarzierea
bagajului in cazul unui zbor operat de o companie din Uniunea Europeana oriunde in lume. In
cazul in care compania aeriana nu va accepta plangerea, puteti sa va adresati instantei.
Puteti pretinde despagubiri de la compania aeriana cu care aveti contractul sau de la
compania care opereaza zborul, daca acestea sunt diferite.
Ranire sau deces in accident
Puteti face plangere pentru prejudiciile ce decurg din ranire sau deces cauzate de un
accident ce a avut loc in timpul unui zbor operat de o companie aeriana din Uniunea
European oriunde in lume. In cazul unor nevoi economice imediate, aveti dreptul la
plata in avans. In cazul in care compania aeriana nu va accepta plangerea puteti sa va
adresati instantei. Puteti pretinde despagubiri de la compania aeriana cu care aveti
contractul sau de la compania care opereaza zborul, daca acestea sunt diferite.

Pachetele turistice
Operatorii de pachete turistice au obligatia sa prezinte informatii corecte cu privire la
biletele de vacanta rezervate, sa respecte obligatiile contractuale si sa asigure protectia
pasagerilor in cazul insolvabilitatii organizatorului.
Mai mult, daca operatorul de turism nu va furnizeaza o parte importanta din serviciile
rezervate, el este obigat sa va acorde asistenta si sa va asigure aranjamente
alternative, inclusiv pentru transport, fara costuri suplimentare pentru dumneavoastra.
Ajutor si informatii suplimentare
In cazul in care sunteti afectati de refuzul imbarcarii, anularea zborului sau o intarziere
mare si compania aeriana nu va respecta drepturile garantate, inaintati o plangere
forurilor competente din tara dumneavoastra.
Contractul dumneavoastra cu compania aeriana stabileste si alte drepturi si
obligatii. Cereti companiei aeriene sau operatorului de turism o copie a acestora.
In scopul informarii dumneavoastra, acest document constituie un rezumat al
elementelor principale cuprinse in legislatia Uniunii Europene. Orice actiune
juridica intreprinsa de dumneavostra trebuie sa se bazeze in exclusivitate pe textul legii
aplicabile.
Material preluat din Brosura UE – Drepturile pasagerilor
Comisioanele de plata impuse de companiile aeriene incep sa fie interzise in UE-articol, iulie 2011

Comisioanele impuse de companiile de zbor pentru plata online a biletelor incep sa fie interzise in unele
tari din UE. Autoritatile din Marea Britanie au recomandat companiilor sa renunte la astfel de taxe in cel
mai scurt timp si doresc sa modifice legislatia in acest sens. La noi, autoritatile spun ca nu pot face nimic.
Printre practicile considerate a fi inselatoare in comertul online se numara diversele comisioane
suplimentare dezvaluite clientilor abia la finalizarea comenzii.
Este si cazul companiilor aeriene, in special cele low-cost, care solicita comisioane la plata cu cardul, ce
cresc semnificativ pretului biletului.
Comisionul nu este aditionat in suma totala de plata decat dupa ce clientul completeaza diverse formulare
online si trece prin 3-4 pagini web necesare pentru achizitionarea biletului.
Anglia a luat masuri la cererea consumatorilor
Autoritatile din Marea Britanie au solicitat companiilor de zbor sa renunte la practicile inselatoare prin care
comisioanele impuse la plata cu cardul sunt dezvaluite abia in final, considerate neconforme cu legislatia
nationala privind protectia consumatorilor.

Mai mult, companiilor li s-a recomandat sa renunte momentan la aceste taxe in cazul platii cu
cardurile de debit,  urmand ca in cel mai scurt timp sa fie pusa la punct o noua reglementare in acest sens.

Impunerile se bazeaza pe o investigatie de 90 zile derulata de autoritatea pentru concurenta si protectia

consumatorilor din Marea Britanie (Office for Fair Trading). Aceasta a demarat procesul in urma unei
plangeri primite de la principala organizatie pentru protectia consumatorilor din Anglia.

Conform calculelor facute de OFT, in 2009 cetatenii englezi au platit 300 milioane de lire sub forma
de taxe suplimentare pentru achitarea biletelor de avion cu cardul.
• Inca din 2007, Comisia Europeana a verificat 447 de
companii aeriene si a descoperit ca principala practica
ce nu respecta cerintele de baza ale unei vanzari
corecte este chiar impunerea de comisioane pentru plata
cu cardul si, in plus, dezvaluirea lor abia la finalul
tranzactiei.
Chiar si asa insa, companiile au continuat sa vanda
biletele de avion in acelasi mod si, pana in prezent, nu a
fost emisa nicio reglementare la nivelul Uniunii in acest
sens.
ÎN ROMÂNIA

In 2010, Conso.ro a facut o investigatie pe marginea subiectului, luand in considerare

principalele doua companii low-cost ce isi deruleaza activitatea in Romania, Wizz Air si Blue Air.
Problema a fost preluata si in Parlament de catre senatorul Iulian Urban sub forma unei
interpelari adresata Autoritatii Nationale pentru protectia Consumatorilor (ANPC).
Autoritatea nu poate interveni insa in practicile companiei maghiare Wizz Air, aceasta neavand
reprezentanta legala in Romania.
“Pentru incetarea acestei practici urmeaza sa ne adresam Autoritatii de Supraveghere
competente din Ungaria, cu solicitarea de a ne sprijini in solutionarea acestei probleme”, au
precizat reprezentantii ANPC la momentul respectiv.
Problema a fost ridicata si in atentia Centrului European al Consumatorilor – ECC Net.
Raspunsul a fost insa descurajator si in acest caz.
Am intrebat colegii din Ungaria daca au informatii despre cazul dv., iar raspunsul a fost in sensul
ca operatorul de transport aerian reclamat nu accepta reclamatia dv. spre solutionare, deoarece
consumatorii sunt informati in cursul procesului de achizitionare a biletelor despre taxele incluse
in pretul biletului”, au precizat reprezentantii ECC la reclamatia facuta de un client Wizz Air.
Ambele companii aeriene impun in continuare comisioane la plata biletelor cu cardul sau prin
transfer bancar, iar nivelul acestora este aditionat in pretul biletelor abia in ultimul pas al
procesului de achizitie online.
• Cat costa plata cu cardul?
Pretul mic al biletelor low-cost poate fi atragator insa nu putini sunt clientii
care afla cu stupoate abia la finalul achizitiei online ca mai au de plata 5 - 10
euro daca doresc sa obtina biletele.
Suma poate parea redusa, in special in conditiile in care si pretul biletelor de
avion este mult mai mic fata de nivelurile practicate de companiile
traditionale. Dar avand in vedere numarul mare de bilete achizitionate,
aceste comisioane ajung sa devina un generator important de venit pentru
companii.
In plus, comisionul este calculat pe zbor, pe pasager. Astfel, o familie
formata din patru persoane care doreste achizitionarea de bilete dus-intors,
trebuie sa suporte de 8 ori valoarea comisionului, chiar daca toate cele 8
bilete se achita printr-o singura plata online.
In Romania, Wizz Air percepe in prezent o taxa de 25 lei pe zbor, pe
pasager, indiferent daca plata se face prin card sau prin transfer bancar.
Nivelul este mai mare decat cel impus in urma cu doi ani.
Blue Air a redus usor comisionul de plata cu cardul, de la 6 euro la 5 euro
pe zbor, pe pasager. Nivelul este considerat rezonabil de catre companie.
In Anglia, comisioanele variaza intre 0 si 8 lire sterline pentru plata cu cardul
de debit si intre 2,5 si 8 lire pentru plata cau cardul de credit, conform BBC.
 Siguranţa alimentară
• „Putem fi siguri că nimic din ceea ce mâncăm nu este
periculos?”
Alica şi Ján locuiesc în Levice, Slovacia. În ultimii ani au observat că
o gamă din ce în ce mai mare de produse,din toată Europa şi din
afara ei, este disponibilă în supermarketul lor local.
• „Cunoaştem cu toţii crizele alimentare din anii ’90, cum ar fi
boala „vacii nebune” sau uleiul de măsline alterat. Iar acum
toate mijloacele mass-media vorbesc despre gripa aviară. Cu o
gamă atât de mare de produse noi care intră în permanenţă pe
piaţă, cum ştim dacă putem avea încredere în toate alimentele
din supermarket?”

• Sistemul UE de siguranţă a alimentelor asigură o calitate

superioară, norme stricte de igienă, risc scăzut şi informaţii
adecvate pentru consumatorii europeni.
Uniunea Europeană a introdus reguli şi norme pentru a asigura
o calitate superioară tuturor produselor pe care le consumăm,
indiferent dacă vin din UE sau din afara ei. Cu toate că niciun sistem
de reglementare nu poate garanta că nu există niciun risc pentru
consumatori, ţările UE deţin unele dintre cele mai înalte standarde
de siguranţă din lume.
• În ultimii ani, UE a revizuit legile privind alimentele, în cadrul unui
efort major de a minimiza riscul apariţiei unor crize în ceea ce
priveşte siguranţa alimentară, de genul celor din anii ′90. Abordarea
„de la fermă la consumator” asigură trasabilitatea produselor,
norme stricte de igienă şi informarea corespunzătoare a
consumatorilor.
• Cum funcţionează abordarea „de la fermă la consumator” în
practică

Sănătatea animalelor este o prioritate absolută în cadrul UE, ceea ce

contribuie la prevenirea bolilor contagioase la animale, cum ar fi
pesta porcină sau febra aftoasă. Măsuri pentru bunăstarea
animalelor asigură condiţii mai bune pentru animale. Există reguli
stricte în ceea ce priveşte conţinutul hranei pentru animale.

Toate întreprinderile din sectorul alimentar trebuie să se asigure

că toate produsele alimentare şi ingredientele pot fi identificate de-
a lungul lanţului alimentar.

• Sistemul UE de siguranţă a alimentelor asigură o calitate

superioară, norme stricte de igienă, risc scăzut şi informaţii
adecvate pentru consumatorii europeni.
 Există reguli speciale în ceea ce priveşte aditivii
alimentari, cum ar fi coloranţii sau îndulcitorii, şi în ceea
ce priveşte mineralele şi vitaminele care pot fi
adăugate în mâncare, cât şi în ceea ce priveşte
pesticidele.
UE are reguli stricte în ceea ce priveşte igiena
alimentelor, pentru a evita contaminanţii cum ar fi
Salmonella şi Listeria.
• Autoritatea Europeană pentru Siguranţa Alimentelor
(AESA) evaluează riscurile pe care le presupun noile
produse alimentare, prin intermediul ştiinţei şi al ultimelor
tehnologii disponibile.
• UE este cea mai mare piaţă din lume pentru importuri
de alimente provenind din ţările în curs de dezvoltare.
Fermele şi producătorii de produse alimentare care
exportă către UE trebuie să respecte aceleaşi principii
de siguranţă ca acelea care se aplică în UE.
Citiţi eticheta
• Dacă doriţi să ştiţi exact ce mâncaţi, etichetele sunt o sursă esenţială de
informaţii.
• În conformitate cu regulile UE de etichetare a alimentelor, eticheta trebuie să
conţină următoarele informaţii:
• Numele, compoziţia şi conţinutul produsului, producătorul, metodele de depozitare
şi de preparare.
• Data expirării sau termenul de valabilitate.
• În cazul în care produsul alimentar conţine un produs modificat genetic, acest lucru
trebuie menţionat în mod clar.
• Ingredientele care pot provoca alergii unor consumatori (de exemplu, nuci), chiar
dacă
sunt utilizate în cantităţi foarte mici.
• Există alte reguli speciale care se aplică anumitor produse alimentare. De exemplu,
prezenţa chininei şi a cafeinei în alimente trebuie menţionată în mod clar.
InformaţiiInformaţii suplimentare
• Site-ul Comisiei Europene referitor la siguranţa alimentară:
• ec.europa. eu/ food/ index_ en. htm
• Site-ul Comisiei Europene referitor la alimente şi agricultură:
• ec.europa. eu/agriculture/foodqual/ index_ en. Htm

• MATERIAL PRELUAT DIN BROSURA Drepturile dumneavoastră în calitate

de consumator. Cum vă apără interesele Uniunea Europeană?, 2008
• Asociatia pentru Protectia Consumatorilor din Romania a
fost infiintata in anul 1990, fiind prima organizatie
neguvernamentala cu preocupari in domeniul protectiei
consumatorilor.
• La nivel naţional Asociaţia pentru Protecţia
Consumatorilor din România a fost recunoscută prin HG
nr. 1106/2005 ca fiind de utilitate publică.

• APC Romania este membra a Organizatiei Europene a

Consumatorilor (BEUC), a Consumer International, a
Dialogului TransOceanic al Consumatorilor si a
International Consumer Research and Testing.
Potrivit statutului asociaţiei, principalele obiective ale asociaţiei sunt:
• apărarea, promovarea şi reprezentarea prin toate mijloacele legale a drepturilor şi intereselor
consumatorilor în raporturile cu agenţii economici şi instituţiile statului;
• educare,consilierea şi informarea consumatorilor prin acţiuni proprii, publicaţii, studii de piaţă şi
orice alte mijloace de informare în masă;
• analizarea şi rezolvarea sesizărilor formulate de consumatori, prin intermediul forţelor proprii ale
asociaţiei sau prin organele abilitate ale statului;
• dezvoltarea parteneriatului internaţional în domeniul protecţiei consumatorilor;
• colaborarea cu organizaţii profesionale şi cu instituţii abilitate guvernamentale şi
neguvernamentale, cu atribuţii în domeniul protecţiei consumatorilor, în vederea respectării
intereselor consumatorilor;
• îmbunătăţirea cadrului legislativ general de protecţie a consumatorilor, prin solicitări adresate
autorităţilor, prin participarea la elaborarea standardelor sau a specificaţiilor ce definesc bunurile
de consum şi serviciile;
• desfăşurarea de activităţi publicistice şi editoriale;
• formare profesională a adulţilor în domeniul protecţiei consumatorilor;
• conştientizarea prin acţiuni proprii a  agenţilor economici asupra drepturilor şi intereselor
consumatorilor.

Pentru perioada 2010-2012 APC-România şi-a stabilit ca principale direcţii de interes

activităţi în următoarele domenii: acţiuni colective, contractele încheiate de consumatori, drepturi
digitale, produse alimentare, sănătate, siguranţă, servicii financiare, sustenabilitate energetică.
 ARTICOLE APC
PRODUSE AGROALIMENTARE ECOLOGICE
Obţinerea acestor produse se realizează fără
utilizarea produselor chimice de sinteză, în
conformitate cu standardele, ghidurile şi caietele
de sarcini naţionale. Deosebit de importantă
este şi certificarea acestora de către un
organism de inspecţie şi certificare.
• Autoritatea Naţională a Produselor
Ecologice, printre altele, elaborează reguli şi
norme de control, de certificare şi comercializare
a produselor agroalimentare ecologice
respectând reglementările organismelor
internaţionale
• Etichetarea produselor ecologice se face cu respectarea următoarelor reguli:

– •numele şi adresa producătorului sau prelucrătorului;

– denumirea produsului, inclusiv metoda de producţie ecologică utilizată;

– numele şi marca organismului de inspecţie şi certificare;

– condiţiile de păstrare;

– termenul minim de valabilitate;

– interzicerea depozitării în acelaşi spaţiu a produselor ecologice alături de alte produse.

• Etichetele vor conţine şi o siglă specifică produselor ecologice controlate, înregistrată la Oficiul de Stat
pentru Invenţii şi Mărci, emisă şi aplicată pe baza sistemului de certificare, indicând că produsul
respectiv este conform cu regulile de producţie ecologică.

• De asemenea, pe eticheta unui produs agroalimentar ecologic poate apărea şi menţiunea „Agricultură
ecologică Ecorom – Sistem de control RO”, numai dacă produsele îndeplinesc următoarele cerinţe:

– au fost obţinute prin metode de producţie ecologică;

– au făcut obiectul inspecţiei pe tot parcursul ciclului de producţie, preparare şi comercializare;

– au fost produse sau preparate de operatori de produse agroalimentare care au fost supuse
• La nivelul Uniunii Europene se fac eforturi deosebite în direcţia
armonizării legislaţiilor naţionale în domeniul aditivilor alimentari.
• Astfel, prin Directiva Consiliului 89/107/CEE din 21 decembrie 1998
cu privire la unificarea legislaţiilor din ţările membre, privind aditivii
ce pot fi utilizaţi în produsele destinate alimentaţiei omului s-a
stabilit că aceştia pot fi folosiţi dacă:

– • o nevoie tehnologică impune acest lucru, iar obiectivul propus nu

poate fi atins prin alte metode economice şi tehnologii utilizate;

– • nu prezintă pericol în dozele stabilite, iar datele ştiinţifice care există

nu dovedesc acest lucru;

– • prin utilizarea lor consumatorul nu poate fi înşelat.

• În concluzie, produsele obţinute şi pe bază de substanţe chimice

trebuiesc evitate pe cât posibil, deoarece dozele de aditivi din
produsele alimentare de cele mai multe ori se depăşesc de către
producători.
 Curs 7

DREPTURILE PASAGERILOR
• Normele comune vizează garantarea unei
asistenţe minime pentru pasagerii din toate
• mijloacele de transport, în caz de întârzieri
majore sau anulări, precum şi protejarea cu
• precădere a pasagerilor cei mai vulnerabili. Ele
instituie, de asemenea, mecanisme privind
• plăţile compensatorii. Cu toate acestea, sunt
posibile numeroase derogări pentru transportul
• feroviar sau rutier, iar contestaţiile judiciare
rămân frecvente.
Legislaţia comunitară referitoare la drepturile pasagerilor vizează asigurarea unui nivel minim
şi armonizat de protecţie pentru pasagerii din toate mijloacele de transport, pentru a facilita
mobilitatea şi a încuraja utilizarea mijloacelor de transport în comun.

REZULTATE
Uniunea a adoptat, treptat, norme privind protejarea pasagerilor din toate mijloacele de
transport. Această legislaţie se adaugă la cea referitoare la protecţia consumatorilor şi la
pachetele de călătorii precum şi la convenţiile internaţionale aplicabile, la Carta drepturilor
fundamentale şi la dispoziţiile naţionale pertinente. Aplicarea acestor reglementări se dovedeşte
totuşi dificilă şi se apelează frecvent la tribunale. Curtea de Justiţie a Uniunii Europene (CJUE)
joacă de altfel un rol determinant în interpretarea lor.
Aceste norme stabilesc un ansamblu de drepturi „de bază” comune tuturor mijloacelor de
transport: nediscriminare, protecţia specifică a pasagerilor cu mobilitate redusă, informarea
călătorilor, organismele naţionale de control şi sistemele de tratare a reclamaţiilor. Acestea
instituie, de asemenea, mecanisme de asistenţă şi de compensare în caz de anulare sau de
întârziere majoră, care sunt proprii fiecărui mijloc de transport şi care trebuie întotdeauna puse în
aplicare de transportatorul în cauză.
• A.Transportul aerian: Regulamentele (CE) nr.261/2004 şi 1107/2006.
Regulamentul (CE) nr.261/2004 este o sursă de numeroase litigii, iar
importanţa sa a fost
subliniată printr-o jurisprudenţă abundentă

Refuzul la îmbarcare

—transportatorul trebuie să facă mai întâi apel la voluntari cărora li se propune:

(i) O compensaţie negociată liber şi
(ii) opţiunea de a fi rambursat în 7 zile (şi dacă este necesar,zborul gratuit către
punctul de plecare iniţial) sau redirecţionarea sau continuarea călătoriei într-
un termen cât mai scurt sau la o dată ulterioară stabilită de comun acord.
—pasagerilor care nu se pot îmbarca li se oferă:
(i) asistenţă (masă, telefon şi cazare dacă este
necesar),
(ii) opţiunea de a fi rambursat în 7 zile (şi dacă este necesar, zborul gratuit
către
punctul de plecare iniţial) sau redirecţionarea sau continuarea călătoriei într-un
termen cât mai scurt sau la o dată ulterioară stabilită de comun acord şi
(iii) o indemnizaţie imediatăstabilită după cum urmează:
Zboruri ≤ 1 500 km Zboruri 1 500-3 500 Zboruri ≥ 3 500
km
Zboruri UE ≥ 1 500 km
250 EUR (125 EUR dacă 400 EUR (200 EUR dacă redi- 600 EUR (300 EUR dacă
redirecţionarea conduce la recţionarea are drept rezultat o redirecţionarea are drept
o întârziere mai mică de 2 întârziere mai mică de 3 ore la rezultat o întârziere mai
ore la sosire) sosire) mică de 4 ore la sosire)
• Anulare:
—asistenţă (masă, telefon şi cazare dacă este necesar)
—opţiunea de a fi (i) rambursat în 7 zile (şi dacă este necesar, zborul
gratuit către punctul de plecare iniţial) sau (ii) redirecţionarea sau
continuarea călătoriei într-un termen cât mai scurt sau (iii) la o dată
ulterioară stabilită de comun acord.
—indemnizarea imediată ca în cazul refuzului îmbarcării, cu excepţia
cazului în care călătorul a fost informat în prealabil de anularea
zborului şi cu excepţia unor circumstanţe extraordinare.
Întârzierea de cel puţin 2 ore pentru zborurile de până la 1 500 km, de
cel puţin 3 ore pentru zborurile de 1 500-3 500 km şi zborurile
interne UE de peste 1 500 km şi de cel puţin 4 ore pentru zborurile
de mai mult de 3 500 km:
—asistenţă (masă, telefon şi cazare dacă este necesar).
—dacă întârzierea este de 3 ore sau mai mult, călătorului i se propune
rambursarea în 7 zile (şi dacă este necesar, zborul gratuit către
punctul de plecare iniţial), precum şi o indemnizare ca în cazul
anulării
• Surclasarea/Declasarea:
—transportatorul nu poate cere niciun supliment atunci
când surclasează un călător.
—în caz de declasare, transportatorul rambursează în 7
zile: (i) 30% din preţul biletului pentruzborurile de până la
1500 km, (ii) 50% pentru zborurile între 1 500 şi 3 500
km sau (iii)75 % pentru zborurile mai lungi de 3 500 km.

• Călătorii cu mobilitate redusă:

Călătorii cu mobilitate redusă şi însoţitorii acestora au
întotdeauna prioritate la îmbarcare. În caz de refuz al
îmbarcării, anulare sau întârzierea zborului, oricare ar fi
durata acestei întârzieri, acestora li se va oferi asistenţă
(masă, telefon şi cazare dacă este necesar) în termenul
cel mai scurt.
• B. Transportul feroviar: regulamentul (CE) nr. 1371/2007.
Statele membre pot deroga de la cele mai multe din aceste dispoziţii
pentru serviciile lor feroviare interne (până în 2024) şi pentru
transportul urban, suburban şi regional sau pentru serviciile dintre
care o parte importantă se efectuează în afara Uniunii.

Anularea sau întârzierea mai mare de 60 minute:

—opţiunea de a fi (i) redirecţionat sau de a continua călătoria într-un
termen cât mai scurt sau (ii) la o dată ulterioară stabilită de comun
acord sau (iii) rambursarea într-o lună (şi, dacă este necesar,
întoarcerea gratuită la punctul de plecare iniţial.)
— în absenţa rambursării, indemnizare într-o lună, la cererea
călătorului (cu excepţia cazului în care acesta din urmă a fost
informat cu privire la întârziere înainte de cumpărarea biletului):
25% din preţul biletului plătit pentru întârzieri de la 60 la 119 minute
şi 50% pentru întârzieri care depăşesc 119 minute.
— masă la gară sau la bord, dacă este disponibilă, şi cazare dacă este
necesar şi posibil.
—transportatorul este exonerat de răspundere dacă anularea sau
întârzierea se datorează unor circumstanţe extraordinare inevitabile.
• C.Transportul cu nave maritime sau ape interioare: regulamentul (UE) nr.
1177/2010.

Drepturile privitoare la călătorii (pentru traiecte mai mari de 500 m) cu nave

(motorizate, de mai mult de 12 călători şi 3 membri de echipaj) maritime sau
de ape interioare se aplică călătorilor care se îmbarcă într-un port al Uniunii
sau care au ca destinaţie un port al Uniunii, dacă serviciul este exploatat de
un transportator comunitar. Pasagerii navelor de croazieră trebuie să se
îmbarce într-un port european pentru a beneficia de aceste drepturi şi nu
sunt acoperiţi de anumite dispoziţii relative la întârzieri.
Anularea sau întârzierea mai mare de 90 minute la plecare:
—informarea pasagerilor cu cel târziu 30 min după ora de plecare prevăzută
iniţial.
—opţiunea de a fi (i) redirecţionat sau de a continua călătoria într-un termen cât
mai scurt sau (ii) rambursarea în 7 zile (şi, dacă este necesar, întoarcerea
gratuită la punctul de plecare iniţial).
—asistenţă (cu excepţia cazului în care un pasager a fost informat cu privire la
întârziere la cumpărarea biletului). masă, dacă este disponibilă, şi, dacă
este necesar, cazare la bord sau pe uscat. cazarea pe uscat este limitată la
3 nopţi şi la 80 de euro pe noapte. Cazarea nu este obligatorie dacă
anularea sau întârzierea sunt provocate de condiţiile meteorologice.
• D. Transportul cu autobuzul şi autocarul: regulamentul (UE) nr. 181/2011.

Drepturile referitoare la călătorii cu autobuzul sau autocarele nu se aplică în totalitatea lor

decât serviciilor periodice, de mai mult de 250 km şi când urcarea sau coborârea
călătorului se efectuează pe teritoriul unui stat membru
În plus, până în martie 2021, statele membre pot deroga de la majoritatea dispoziţiilor
regulamentului.

Anularea sau întârzierea mai mare de 120 minute la plecare:

—informarea pasagerilor cu cel târziu 30 min după ora de plecare prevăzută iniţial.
—opţiunea de a fi (i) redirecţionat sau de a continua călătoria într-un termen cât mai scurt
sau(ii) rambursarea în 14 zile (şi, dacă este necesar, întoarcerea gratuită la punctul
de plecareiniţial). Dacă această opţiune nu este propusă de transportator, acesta din
urmă trebuie să se achite într-o lună de rambursarea majorată cu o plată
compensatorie de 50%.
— pentru traseele mai mari de 3 ore, trebuie oferită asistenţă (masă şi cazare dacă este
necesar, în limita de 2 nopţi şi 80 de euro pe noapte) începând cu cel de al 90-lea
minut de întârziere.
Cazarea nu este obligatorie dacă întârzierea este provocată de condiţiile meteorologice
sau de catastrofă naturală.
Principalele decizii ale Parlamentului European în materie:
—rezoluţia sa din 25 noiembrie 2009 referitoare la despăgubirile pentru
pasageri în cazulfalimentului unei companii aeriene
P7_TA(2009)0092;
—rezoluţia sa din 25 octombrie 2011 referitoare la mobilitatea şi
incluziunea persoanelor cu handicap în Strategia europeană 2010-
2020 pentru persoanele cu handicap P7_TA(2011)0453;
— rezoluţia legislativă a Parlamentului European din 15 noiembrie
2011 referitoare la proiectul de decizie a Consiliului cu privire la
aderarea Uniunii Europene la Protocolul din 2002 la Convenţia de la
Atena din 1974 privind transportul pe mare al pasagerilor şi al
bagajelor lor, cu excepţia articolelor 10 şi 11 din acesta
P7_TA(2011)0478;
— rezoluţia sa din 29 martie 2012 privind funcţionarea şi aplicarea
drepturilor dobândite ale persoanelor care călătoresc pe calea
aerului P7_TA(2012)0099;
— rezoluţia Parlamentului European din 23 octombrie 2012 privind
drepturile pasagerilor pentru toate tipurile de transport
P7_TA(2012)0371
Material actualizat 2013