Rolul Serviciilor Turistice privind Evoluia Ofertei n Sectorul Turismului Role of Touristic Services in Offer Evolution of the Tourism

Sector Preparator univ. POPA NADIA

Universitatea Crestin Dimitrie Cantemir Facultatea de Management Turistic i Comercial Timioara

Rezumat: Coninutul activitii turistice este asimilat unei ntregi suite de prestaii prin care este vizat satisfacerea nevoilor turistice, cu ocazia i de-a lungul, unei deplasri. Realizarea activitii turistice materializat prin oferta turistic presupune prezena unor elemente cu rol hotrtor n desvrirea actului turistic, constituite din activitatea serviciilor de cazare, alimentaie public, transport, precum i a celorlalte servicii suplimentare oferite. Prin natura i specificul propriu, serviciul turistic trebuie s creeze i s asigure condiiile necesare refacerii capacitii de munc, n mod simultan cu pe trecerea plcut i instructiv a timpului liber. Un rol important i revine forei de munc din turism, care prin profesionalism particularizeaz calitatea prestaiei i influeneaz atractivitatea turistic, contribuind la creterea prestigiului prestatorilor de servicii turistice i, astfel, la diversificarea ofertei turistice. Abstract: The content of tourism is considered a full suite of benefits that tourist satisfaction is concerned, when and over, a movement. The achievement of tourist activity reflected by the tourist offer requires the presence of elements crucial role in tourism services in the fulfillment, consisting of business accommodation services, catering, transport and other additional services offered. The nature and specifics of its own tourist service must ensure necessary conditions to create and restore ability to work simultaneously with the spend enjoyable and instructive leisure time. An important role in tourism goes to labor, which customizes the professionalism and services quality the attractiveness of tourism benefit, helping to increase the prestige of tourism service providers and thus to diversify the tourist offer. Cuvinte cheie: turism, ofert turistic, servicii turistice, servicii turistice specifice, servicii turistice nespecifice. Key words: tourism , touristic offer, touristic services, specific travel services , nonspecific travel services Turismul i activitatea de turism materializat prin oferta turistic De-a lungul timpului, ncercrile de a descrie i defini n mod corespunztor termeni de tipul turist sau turism au fost numeroase, dar abia n ultimile decenii ale secolului nostru s -a nregistrat un progres real n ceea ce privete standardizarea terminologiei turistice. Organizaia Mondial de Turism (OMT), de la Ottawa, a redefinit conceptele de baz din turism, asimilnd termenul de turism activitilor care sunt ... angajate de persoane n cursul voiajelor sau sejurului lor n locuri situate n afara mediului rezidenial pentru o perioad de peste 24 de ore sau de cel puin o noapte, fr a depi un an, n vederea petrecerii timpului liber, pentru afaceri ori pentru alte motive, adic n alte scopuri dect prestarea unei activiti remunerate n locul vizitat.

Conform aspectelor relevate de definiiile de mai sus, realizarea activitii turistice presupune prezena altor elemente cu rol hotrtor n desvrirea actului turistic i care servesc argumentaiei de a nscrie turismul n sectorul teriar, att n mod direct, prin activitatea serviciilor de cazare, alimentaie public, transport etc., cat i n mod indirect, prin intermediul aportului specific al altor ramuri ale sectorului teriar la activitatea turistic (agricultura, construcii, industrie alimentar etc.). Astfel, coninutul activitii turistice este asimilat unei ntregi suite de prestaii prin care este vizat satisfacerea nevoilor turistice, cu ocazia i de-a lungul, unei deplasri. De altfel, nsi definirea produsului turistic nu se poate realiza fr a releva caracterul par ticular al ofertei turistice. Produsul turistic este considerat drept un rezultat al ... asocierilor, interdependentelor dintre resurse (patrimoniu) si servicii, iar ...resursele vor lua forma diferitelor produse turistice numai prin intermediul prestr ilor de servicii specifice. Deci, determinarea si individualizarea produselor turistice se realizeaz pornind de la calitatea activitii de prestaii, iar serviciile constituie, dintr-un anumit punct de vedere, component ... dominant sau determinant a ofertei turistice. Oferta turistic reprezint ... ansamblul atraciilor (naturale, istorice etc.) care pot determina vizitarea anumitor zone de ctre turiti, mpreun cu capacitatea organizatoric a reelei (baza tehnico materiala, infrastructura etc.) de a satisface n anumite condiii cererea populaiei. Calitatea resurselor umane care activeaz n turism poate influena n mod considerabil oferta turistic. Ponderea important deinut de fora de munc n turism particularizeaz aceast activitate i influeneaz chiar atractivitatea turistic. Personalul bine pregtit din punct de vedere profesional, cu o nalt contiin moral, contient de rspunderea care i revine n actul prestaiei, contribuie n mod direct la realizarea unei cltorii turistice reuite i la creterea prestigiului prestatorilor de servicii turistice. Serviciile turistice i rolul lor n cadrul evoluiei ofertei turistice Serviciul turistic constituie ... un ansamblu de activitati ce au obiect satisfacerea nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz i n legtur cu aceasta. Deci, o parte a activitilor care compun prestaia turistic vizeaz acoperirea unor necesitai obinuite, cotidiene (odihna, hrana), iar alta parte determin specificitatea turismului i particularizeaz formele sale de manifestare. Prin natura i specificul propriu, serviciul turistic trebuie s creeze i s asigure condiiile necesare refacerii capacitaii de munc, n mod simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului liber. Pe de alta parte, n urma realizrii consumului turistic, indivizii trebuie s dobndeasc un plus de informaii, cunotine, chiar deprinderi i obiceiuri noi, n concordan cu exigenele epocii contemporane, conducnd astfel, n mod direct, la creterea calitii ntregii viei. Pornind de la tendina, tot mai accentuat, de micorare a timpului necesar odihnei pasive, i, respectiv, de sporire a dimensiunilor i formelor de odihn activ, serviciul turistic trebuie s asigure posibiliti multiple de rspuns, conform criteriilor odihnei active. Organizatorilor de turism le revin sarcini sporite n vederea diversificrii agrementului tradiional i creterii atractivitii manifestrilor turistice, cu att mai mult cu ct turismul s-a transformat ntr-un fenomen de mas, iar frecvena de petrecere a timpului liber n afara reedinei permanente a crescut. n ultimii ani, datorit tendinei de diversificare i cretere a complexitii nevoilor de consum, se remarc un proces de mbogatire a coninutului prestaiei cu noi tipuri de activitati, a cror clasificare poate fi realizat n funcie de mai multe criterii. Derularea prestaiei turistice presupune, nsa, n marea majoritate a cazurilor, activitai grupate n urmtoarele tipuri de servicii: servicii de cazare; servicii de alimentaie;

servicii de agrement-divertisment; servicii de transport; servicii suplimentare (complementare). Consumul serviciilor turistice presupune derularea, ntr-o anumit ordine, a unor tipuri de activitai, atat specifice, ct i nespecifice turismului, n functie de tipul prestatiei, momentul i locul prestaiei, forma de turism etc.. Analiza modului n care sunt structurate i clasificate serviciile turistice se realizeaz din mai multe puncte de vedere (natura serviciilor, modul n care rspund solicitarilor diferitelor categorii comportamentale ale clientelei turistice, aria de localizare a prestatiei, modalitati de plat etc.). Lund n considerare delimitarea acestora n raport cu natura prestaiei i motivaia cererii turistice se ntlnesc urmtoarele tipuri de servicii: 1. Servicii turistice specifice, a cror existena i complexitate sunt determinate de esena fenomenului turistic ca atare. La rndul lord, pot fi grupate astfel: servicii turistice de organizare i pregtire a consumului turistic (organizarea cltoriilor, consultanta acordat turitilor, promovare, rezervarea serviciilor etc.); servicii de baz, referitoare la activiti care reprezint motivaia de baz a cltoriei. n aceast categorie sunt incluse urmtoarele tipuri de servicii: Serviciul de cazare, ce vizeaz, prin coninutul sau, crearea condiiilor i a confortului necesar adpostirii i odihnei cltorului i reprezint produsul a ceea ce se numete industrie hotelier, respectiv acel sector care, conform accepiunii actuale, nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n spaiul de cazare. Fiind alctuit, la rndul su, dintr-un grup de prestaii oferite turistului pe timpul sejurului, n unitile de cazare, serviciul de cazare se prezint ca o activitate complex, a crei dezvoltare i calitate depinde de cel puin doi factori: baza tehnico-material adecvat (hoteluri, moteluri, hanuri, cabane, popasuri etc.), cu dotri corespunztoare, astfel nct s poat fi asigurate turitilor condiiile optime de cazare; un personal calificat, structurat corespunztor, care-i desfoar munca n condiii optime de organizare. Existena unei minime neconcordante ntre aceti factori poate influena n mod negativ calitatea prestaiei turistice i, de aici, nivelul rezultatelor activitii turistice. Activitatea turistic i industria hotelier se afla n legturi strnse de interdependen. Pe de o parte, industria turistic se dezvolt ca o consecin a circulaiei turistice, pe de alt parte, dezvoltarea turismului este condiionat de existena unor spaii de cazare echipate conform standardelor de exigen respective. Serviciul hotelier, pe lng cazarea propriu-zis, este completat de o serie de prestaii suplimentare (alimentaie, activiti de informare, comerciale etc.), ntre care exist relaii de interferen i care sunt dezvoltate n funcie de specificul fiecrei uniti hoteliere. Cazarea constituie, ns, principala funcie ndeplinit de unitatea hotelier, obiectivul su principal fiind asigurarea condiiilor de odihn i igiena ale turistului, prin intermediul unui echipament corespunztor.

Serviciul de alimentaie determin, la rndul su, calitatea prestaiei turistice n ansamblul ei, influeneaz att coninutul, ct i atractivitatea ofertei turistice i are implicaii directe asupra modului de orientare a fluxurilor turistice. Alimentaia public ntrunete anumite trsturi specifice i rspunde unor cerine tipice, dintre care amintim: necesitatea prezenei n orice moment-cheie al consumului turistic, astfel nct s permit asigurarea procurrii hranei de ctre turist, rspunznd cerinei de satisfacere a nevoii cotidiene de hran; necesitatea prezenei unei tipologii largi de uniti de alimentaie public, prin care s se poat satisface o palet larg de trebuine, att de baz (hrana), ct i de divertisment; n cazul turismului balneo-medical, serviciul de alimentaie public ndeplinete un rol suplimentar, anume acela de a contribui, n mod direct, la reuita tratamentului, prin asigurarea unui regim de hran adecvat; necesitatea asigurrii unui mod de hran adecvat, att pentru turitii autohtoni, ct i pentru turitii strini, conform specificului anumitor ri sau zone geografice. Constituindu-se ntr-o component de importan major a ofertei turistice, serviciul de alimentaie public este supus unui proces continuu de perfecionare i modernizare (de exemplu, din punct de vedere al modernizrii structurii reelei, se remarca tendina de creare a unor uniti cu funcii complexe, precum i a unor noi tipuri de uniti, mai bine adaptate specificului unor segmente de clieni ) i, n acelai timp, de diversificare, prin oferirea unor prestaii cu caracter complementar. Serviciul de agrement-divertisment cuprinde acele activiti care, prin mijloace specifice, contribuie la satisfacerea nevoilor fizice i psihice ale turistului , prin asigurarea cadrului necesar petrecerii plcute i instructive a timpului liber. Principalele funcii ale serviciului de agrement se concretizeaz n ndeplinirea urmtoarelor cerine: asigura reconfortarea psihic i fizic a turistului; rspunde exigentelor de cretere a atractivitii i competitivitii staiunilor turistice; individualizeaz oferta turistic; constituie o importan sursa de venituri; poate constitui o motivaie turistic propriu-zis (vacane dedicate schiului, notului, yachting etc.). Pe lng faptul c serviciul de agrement necesit o baz tehnico-material adecvat motivaiei turistice i dotarea cu un personal cu o calificare corespunztoare, contribuind astfel n mod direct la dezvoltarea economic a zonei sau staiunii turistice, rolul su este cu att mai important, cu ct, printr -un mod de organizare modern, n care turistul devine participant activ la divertismentul efectiv, contribuie la orientarea fluxurilor turistice i la creterea eficienei activitii turistice.

Serviciul de transport turistic are un rol determinant n creterea calitii prestaiei turistice, deoarece, prin intermediul su, este asigurat accesul turitilor n zonele de interes

turistic, ntlnirea cererii cu oferta turistic i, prin aceasta, transformarea lor din stare potenial, ntr-una efectiv. Datorit ponderii ridicate a costurilor serviciilor de transport n tarifele din sectorul turistic, este necesar s se realizeze o optimizare a transportului, att prin utilizarea raional a mijloacelor de transport, ct i prin combinarea eficient a formelor tipice de transport: rutier, feroviar, aerian, naval i, cu un rol specific n turism, transportul pe cablu. n urma celor prezentate mai sus, putem spune c rolul acestor patru tipuri de servicii de baz nu este ntotdeauna acelai, uneori chiar, unul dintre ele putnd lipsi ntr-o prestaie turistic, dar, pentru a satisface motivaia turistic, firmele prestatoare ale acestor servicii trebuie s coopereze ntre ele, astfel nct s asigure turistului satisfacie deplin. servicii turistice suplimentare sau complementare n rndul crora este cuprins o serie de activiti care au drept scop asigurarea unei odihne active, unei recreeri a turitilor, activiti care nu se substituie ns, serviciilor de agrement. Caracterizate printr-o mare varietate, unele dintre ele pot fi anticipate de ctre turiti, intrnd n costul iniial al programului turistic, altele vor fi cunoscute abia la destinaie, iar solicitarea lor rmne la alegerea turitilor. Cele mai importante servicii suplimentare sunt considerate a fi urmtoarele: servicii de informare a clientelei turistice; servicii de intermediere (nchirieri, rezervri etc.); servicii i activiti turistice cu caracter special (organizarea de simpozioane, festivaluri, expoziii etc.); servicii i activiti turistice cu caracter sportiv; servicii de tratament balneo-medicale; servicii diverse. Dintre acestea, serviciile de cura i tratament balneo-medical pot fi considerate suplimentare n situaiile n care turitii i completeaz sejurul ntr-o staiune cu efectuarea unor tratamente de gen (bi de nmol, cure de ape minerale etc.), n mod preventiv. Deoarece, att pe plan mondial, ct i pe plan naional, se remarc necesitatea creterii rolului medicinei preventive, prin apelarea la remedii oferite de factorii terapeutici naturali, se constat o preocupare susinut pentru punerea n valoare a factorilor naturali-curativi, pentru dezvoltarea bazei materiale i de tratament n localitile care dispun de aceti factori, precum i pregtirea unui personal calificat corespunztor. Organizarea modern a serviciilor balneo-turistice, presupune, pe lng o baz de tratament adecvat, existena unor mijloace de agrement diverse, astfel nct nevoile turitilor s poat fi satisfcute n mod corespunztor i la standarde nalte de calitate. 2. Servicii turistice nespecifice, asigurate de ctre diferite uniti prestatoare de servicii, de care turitii beneficiaz n anumite mprejurri: transport n comun, gospodrie comunal, reparaii i ntreinere, telecomunicaii, servicii de igien i nfrumuseare, care, n mod indirect, contribuie la satisfacerea nevoilor turitilor. La nivel naional prestarea serviciilor turistice nu se dovedete nc a fi la un standard destul de competitiv, n conformitate cu standardele europene, iar modalitatea de valorificare a potenialului turistic se realizeaz neadecvat, respectiv lipsa infrastructurii, structuri turistice de cazare, alimentaie i agreement, insuficiente i slab dotate, servicii turistice i utiliti generale de calitate slab, programe de

agrement insuficiente, fora de munc n structura ocupaional turistic neadecvat cererii pieei i insuficient cantitativ. Turismul reprezint pentru Romnia sectorul economic care dispune de un valoros potenial de dezvoltare, neexploatat nc suficient i care poate deveni o surs de atracie att a investitorilor ct i a turitilor strini, ns acest lucru este ngreunat de concurena puternic din partea rilor nvecinate (Ungaria, Bulgaria, Croaia) i de amploarea problemelor legate de competitivitatea turismului romnesc. n raport cu potenialul turistic, dar i comparativ cu statele vecine, ponderea turismului roma nesc n PIB este mic, la fel i profitul obinut de ntreprinztorii din sectorul turistic. Aceasta se datoreaz n principal lipsei produselor turistice complexe, existenei capacitilor turistice vechi i nemodernizate, i lipsei facilitailor pentru realizarea de capaciti turistice complexe, modern echipate i dotate.

Bibliografie:
1. Cristureanu C., Economia si politica turismului international, Ed. ABEONA, Bucuresti, 1992, 2. Gherasim T., Gherasim D., Marketing turistic, Ed. Economica, Bucuresti, 1999 3. Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V., Principiile marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 1998, 4. Nicolescu E., Marketingul in turism, Ed. Sport-Turism, Bucuresti, 1975, 5. Olteanu V., Cetina I., Marketingul serviciilor, CoEd. Marketer -Expert, Bucuresti, 1994,