TEHNICA OPERATIUNILOR DE TURISM Tematica

Componente si operatori in dezvoltarea t rism l i !ield mana"ement l in #irmele de t rism De#inirea a"entiei de t rism$ tipolo"ie$ retele de a"entii si a"entii distri% itoare In#iintarea a"entiilor de t rism si modalitati de promovare a prod selor t ristice Str ct ra te&nica a nei a"entii de t rism Medi l a"entiilor de t rism si operati nile lor Operati ni speci#ice resta rantelor Te&nici de sta%ilire a pret rilor serviciilor &oteliere Anima'ia (i animator l )n t rism To roperatorii si prod sele lor* or"anizarea a"entiilor Tic+etin", l pentr transport l t ristic aerian Li%eralizarea transport rilor aeriene* z%or rile LO-,COST Alte #orme de transport t ristic Contractele de intermediere in t rism Contractele de asociere in t rism Operati ni si instr mente de plata in t rism

.i%lio"ra#ie Stanci lesc $ /a%riela 0 Mana"ement l a"entiei de t rism 1M2A2T23$ Edit ra ASE$ . c resti$4556 Stanci lesc $ /a%riela 0 Mana"ement l operati nilor de t rism 1M2O2T23$ Edit ra ALL .EC7$ . c resti$ 4558 Stanci lesc $ /a%riela$ 9 "anar Dan t 0 Animatia si animator l in t rism$ Edit ra Uran s$ . c resti$ 455: Stanci lesc $ /a%riela$Ti" $ /a%riela 0 Te&nica operati nilor de t rism2 St dii de caz$ intre%ari si pro%leme$ Ed2 ALL$ ;<<= Draica$ Constantin 0 /&id practic de t rism international si intern$ Ed2 All.ec+$ ;<<< Apetri$ Nic lina$ Apetri$ .enone 0 T rism l de croaziera$ Ed2 Demi r"$ 4556

C rs ; I. Componente si operatori in dezvoltarea t rism l i II. Modele de or"anizare si cond cere a #irmelor de t rism
2.1.Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice 2.2. Dimensiunea verticala a structurii organizatorice

Bibl.: M.O.T. subcap. 1.3., 2.1., 2.2., 2.3., 2.4. ;2;2 Componentele dezvolt>rii t rism l i 1. Atraciile turistice atraciile naturale - formele de relief, flora i fauna, pe de o parte, i atraciile antropice, istorice sau moderne, care se gsesc su forma catedralelor, cldirilor istorice, cazinourilor sau parcurilor de distracii, pe de alt parte! cultura e"primat prin lim , muzic, folclor, dansuri, gastronomie etc. Trei perspective pentru clasificarea atraciilor turistice# o perspectiv individual

o perspectiv organizatoric $ce ia in calcul factori cum ar fi capacitatea organizatoric i scala temporal% i spaial o perspectiv cognitiv, incluz&nd percepiile i e"perienele turitilor legate de atracii. 2. Cazarea sectorul comercial de cazare $'oteluri, moteluri, case de vacan, campinguri% i sectorul individual de cazare reedinele permanente private folosite pentru gzduirea prietenilor i a rudelor $reedine secundare%. (amparea i turismul de caravan pot constitui o categorie intermediar unde corturile sau caravanele particulare sunt aezate )n spaii de campare comerciale. tipuri de cazare colectiva gen ta ere de vacanta $asociate politicilor de turism social%. *a+oritatea destinaiilor vor oferi o varietate mare de tipuri de cazare, depinz&nd de natura staiunii si de clientela creia i se adreseaz. In ultimul timp, s-a constatat c turitii prefer formele mai fle"i ile i mai funcionale cum ar fi motelurile mici aflate in proprietatea unei singure persoane sau apartamentele )nc'iriate $condominium-urile% pentru c&teva nopi sau in sistem time-s'aring. 3. Facilitile si serviciile locale ,e l&ng furnizarea acestor servicii de az, este cerut de turiti o gam larg de servicii au"iliare# magazinele specializate in v&nzarea produselor turistice, cum ar fi magazinele de suveniruri sau de articole sportive i altele ofer o gam de produse de uz general, spre e"emplu farmacii, magazine alimentare sau de )m rcminte. -lte servicii suplimentare asociate produsului turistic propriu zis sunt oferite de# restaurante, nci, centre medicale i saloane de frizerie.coafur. 4. Infrastructura ,entru susinerea facilitilor i serviciilor enumerate mai sus, este necesar o infrastructur adecvat. infrastructura de transport $osele i parcri, spaii de aterizare, linii de cale ferat, porturi%! utilitile pu lice su forma energiei electrice, a serviciilor de ap i canalizare. / mare parte a acestei infrastructuri este destinata populaiei rezidente sau altor nevoi $agricultura%, dar poate fi e"tins si special pentru turism. 0"cept&nd autostrzile cu ta", infrastructura nu genereaz ea )nsi venituri directe. 1pre e"emplu, se produc puini ani din asigurarea canalizrii sau a serviciilor medicale dar neasigurarea acestor servicii a avut un impact nedorit asupra dezvoltrii turismului. 5. Transporturile ,rogresul )n domeniul transporturilor a facilitat accesul pe piee i la diferite destinaii. Dezvoltarea turismului i a transporturilor sunt dou pro leme interdependente! turitii au nevoie ca serviciile )n transporturi, pentru care pltesc din ugetul propriu, s fie sigure, rapide !i con"ortabile. 2oate aceste criterii, )ns, au )nceput s fie remarcate abia #n a doua $um%tate a secolului nou%sprezece. Dezvoltarea de )nceput a staiunilor alneare i a celor de litoral a depins mult de dezvoltarea cilor ferate. Dup cel de-al doilea rz oi mondial, creterea rapid a numrului de posesori de autoturisme a fost principala cauz a creterii volumului turismului individual, iar )m untirea te'nologiei aeronautice a dus la o e"plozie a numrului de cltorii internaionale. 2ransporturile turistice organizate )n interiorul destinaiilor sunt de asemenea importante. 3nele dintre acestea pot fi orientate spre turismul indi&idual $de e"emplu turul )mpre+urimilor, gondolele sau vizitarea punctelor de interes%, )n timp ce mi+loacele de transport public $auto uze, metrou% sunt folosite at&t de turiti c&t i de rezidenii localitii. 4egturile )ntre cursele lungi i sistemul de transport local sunt de asemenea critice $de e"emplu, serviciile de tranzit de la aeroport )n centrul oraului sau la 'otel%.

6. Investiiile Dat fiind importana i diversitatea diferitelor sectoare ale turismului, este dificil de cuantificat mrimea relativ i importana fiecrui sector. Dei investiiile )n fiecare sector pot varia de la caz la caz, cazarea !i in"rastructura solicit% cele mai mari c'eltuieli. Investiiile )n industria turismului sunt mari consumatoare de capital. Industria turismului se dezvolt prin# in&estiiile speci"ice, legate direct de dezvoltarea azei te'nico-materiale a activitii turistice propriu-zise $cazare, alimentaie, transport, agrement etc.%! in&estiiile nespeci"ice, destinate dezvoltrii infrastructurii generale te'nice si sociale, care concur la punerea )n valoare a o iectivelor de interes turistic. ;242 Principalii operatori in t rism A. Sectorul privat (ic'ter o serva ca in 13- 556 din industria voia+elor sunt clasificate ca fiind afaceri mici! desi au numai 176 din cei 2 milioane anga+ai in turism)*eele+% -tenia este frecvent atras i de operatorii i ageniile mai mari i mai vizi ile, i anume lanurile 'oteliere multinaionale i liniile aeriene, completai de o multitudine de operatori la scar mic sau medie, )n special )n domeniile atraciilor sau serviciilor au"iliare. (reterea marilor societi de turism s-a datorat# ,ro"itului e&oluiei te'nologice naturii "oarte competiti&e a multor piee turistice i destinaii! tendinei de cre!tere a cotei de pia% economiilor de scal%. (reterea numrului operaiunilor i concentrrilor )n interiorul industriei a aprut pe fondul integrrilor orizontale i verticale. .ntegrarea pe orizontal% implic e"pansiunea )n interiorul unui sector al industriei, spre e"emplu prin dezvoltarea lanurilor 'oteliere sau a reelelor prin desc'iderea de noi rute. .ntegrarea pe &ertical% aduce laolalt )n interiorul unei organizaii diferite sectoare ale industriei, spre e"emplu, c&nd o companie cumpr 'oteluri sau un tour-operator desc'ide agenii de voia+ detailiste. ,e l&ng aceast implicare direct in operaiunile turistice, sectorul privat poate furniza de asemenea capitalul necesar procesului de dezvoltare $cercetarea pieei, design-ul ar'itectural, construcia etc.% i s asigure o mare parte din capitalul necesar investiiilor )n turism. . Sectorul pu!lic 1ectorul pu lic este implicat )n turism, direct sau indirect, pentru diferite considerente# economice, social-culturale, de mediu, politice, fiscale etc. (onsiderentele economice ale implicrii sectorului pu lic sunt# )m untirea situaiei alanei de pli! dezvoltare regional! diversificarea economic! creterea veniturilor populaiei! creterea veniturilor statului! creterea de noi locuri de munc! stimularea investiiilor non-turistice.

(onsideraiile sociale - statul are o rspundere general )n prote+area unstrii economice i sociale a individului, spre e"emplu, prin reglementri privind sntatea i legislaia de protecie a consumatorului sau minimiz&nd impactul social negativ al turismului sau al dezvoltrii altor domenii. 8esponsa ilitatea proteciei i conservrii mediului, at&t fizic c&t i cultural, de o icei revine sectorului pu lic, dei se poate spune ca rspunderea este individual i colectiv )n acelai timp. Datorita faptului c turismul implic micarea oamenilor dintr-o ar )n alta, guvernele pot )ncura+a dezvoltarea turismului pentru atingerea unor o iective politice viitoare. (ea mai direct i e"plicit manifestare a participrii guvernului central la dezvoltarea turismului o constituie /dministraia 0aional% a Turismului )/0T1, care este definit de /rganizaia *ondial a 2urismului $/*2% ca# 9autoritatea )n administraia centrala a statului, sau alt organizaie oficial, responsa il de dezvoltare turismului la nivel naional:. ,oliticile "iscale gu&ernamentale pot, de asemenea, )ncura+a sau )ncetini dezvoltarea turismului. ;uvernele pot fi"a limitele legale ale mrimii investiiilor strine i repatrierii c&tigurilor i, prin deduceri, stimulente i ta"e, pot )ncura+a sau limita investiiile )n turism sau le pot canaliza ctre anumite localiti. 2tatul poate +uca, de asemenea un rol c'eie in calitate de proprietar la p%m3ntului sau ca manager la resurselor, )n special )n zone de interes special pentru turiti i pentru dezvoltarea turismului, spre e"emplu zonele de coast i cele )nalte, se afl )n proprietatea pu lic. 2tatul este 9c'emat: s +oace un rol de coordonator #n realizarea amena$%rilor !i atraciilor turistice pentru cei care cltoresc $acestea s corespund nevoilor turitilor, iar statul tre uie s se asigure c aceste faciliti vor fi disponi ile acolo unde i c&nd vor fi cerute, i ca ele se vor ridica la standardele ateptate%. (esponsabilitatea pentru terenul situat pe domeniul public poate cdea )n sarcina unor ni&eluri administrati&e in"erioare ale guvernelor, cum ar fi regiunile, districtele !i municipalit%ile. ;282 A"en'ii economici din t rism In # nc'ie de nat ra activit>'ii desfurate, agenii economici de turism se )mpart in doua grupe distincte# - -geni direct prestatori de servicii turistice! - -geni intermediari intre agenii economici direct prestatori de servicii turistice si turiti $au ca o iect de activitate promovarea si comercializarea de aran+amente turistice in tara si strintate%. -geni direct prestatori de servicii turistice /*2 in 1551 a realizat o clasificare standard conform creia principalii prestatori de ser&icii in totalitate turistice $prestatori direci% sunt agenii prestatori de ser&icii: - 4e transport turistic $pe cale ferata, rutier, aerian, naval, inclusiv transportul turistic pe ca lu%! - *oteliere si ser&irea mesei in localiti, staiuni si pe trasee turistice! - 4e tratament in staiuni alnear-turistice! - 4e agrement di&ertisment sportiv, cultural, distractiv! - 4e ser&icii complementare $financiar- ancare, asigurri, vize, rezervri-)nc'irieri, cercetare, )nvm&nt, educaie, consultanta, proiectri, construcii turistice, paza si protecie, asociaii profesionale, realizarea de materiale pu licitare%. -genii economici cu acti&itate turistica pariala sunt# <ntreprinderile furnizoare de gaze, electricitate, construcii, te"tile, industriale, agricole, ma+oritatea celor financiar- ancare, farmaceutice, de transport ur an, telecomunicaii si alte asemenea precum si o parte din unitile de servire a mesei, culturale, sportive si de divertisment ce presteaz servicii at&t pentru turiti cat si pentru populaia rezidenta. -genii de turism c rol de intermediari se clasifica in# -geni tour-operatori specializai numai in organizarea de aran+amente turistice!

-genii de turism cu activitate de v&nzare a aran+amentelor turistice organizate de touroperatori! -geni cu activitate mi"ta de tour-operatori si de v&nzare directa ctre turiti a aran+amentelor turistice proprii sau ale altor tour-operatori! In toate tarile europene, agenii de turism tre uie sa posede licene de funcionare. In 8om&nia, conform ordonanei nr. 17=.1555, in scopul proteciei turitilor, oferirea, comercializarea, v&nzarea serviciilor si a pac'etelor de servicii turistice precum si crearea de produse turistice pot fi realizate numai de ctre agenii economici din turism autorizai de Ministerul Turismului, posesori de licen'e de t rism sau de certi"icat de clasi"icare, dup caz. ,ersoanele fizice ce asigura conducerea operativa a unei agenii de turism tre uie sa dein %revet de t rism. II2 Modele de or"anizare si cond cere a #irmelor de t rism 42;2Dimensi nea orizontala a str ct rii or"anizatorice De regula structura organizatorica este compusa din# - 2tructura de producie# definita de totalitatea cadrelor de conducere si a compartimentelor din cadrul )ntreprinderilor in care se produc unuri si.sau servicii! - 2tructura "uncionala# constituita din totalitatea cadrelor de conducere si a compartimentelor in care se desfoar activiti cu caracter funcional de pregtire si luare a deciziilor in organizaie. Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice implica gruparea in departamente a posturilor ce pot fi grupate in structuri# 5uncionale- 6nit%i autonome- *ibride- Matriceale 2.1.1. Structura or"anizatorica funcionala -ceasta structura grupeaz poziiile similare pentru a produce si vinde un serviciu. /&anta$ul ma$or eficienta si economiile de scala ce rezulta din gruparea specialitilor cuprini in fiecare funcie! 4eza&anta$ul principal dificultatea realizrii unei comunicri, a unei cooperri si a unei coordonri intre departamente. 0"emple in fig. 2 si >#
Fig.nr. 2 Structura organizatorica a unui restaurant mic

Proprietar / director
Bucatar
Lucrator care spala vasele

Barman Lucratori ce servesc bauturi

Receptionist/casier Lucratori ce servesc masa

Ajutor de bucatar

$i )* Structura or anizatorica a rupului Scandic AB

CONSILIU DE ADMINISTRATIE Hotel SCANDIC AB %rup mana erial Divizia suedeza

Re iunea Nordica Re iunea !estica Re iunea Stoc"#olm Re iunea Sudica Restaurantele Roadside

Divizia internationala
$iliala Danemarca $iliala %ermania $iliala Austria $iliala $inlanda
$iliala

Norve ia

Restaurantele Pro(ile

$iliala &landa

$iliala Suedia

$iliala 'area Britanie

2.1.2. Structura or"anizatorica !azata pe unitati autono#e / organizaie mare, cu o anumita structura funcionala, este 9sparta: in mai multe firme mai mici, fiecare incorpor&nd propriul set de activiti funcionale sau operaionale, cum ar fi compartimentul propriu de realizare al serviciului de cazare sau al serviciului de mar?eting. / astfel de organizare este adoptata de )ntreprinderile mari, transnaionale, care acioneaz intr-un mediu insta il si eterogen. 0"emplu# compania @ilton International. /&anta$e o mai una coordonare intre funcii, intre unitile autonome, o mai intensa concentrare pe produs, client sau piaa, rezult&nd un rspuns mai rapid la posi ilele pericole. 4eza&anta$ reducerea profitului datorita specializrii pe uniti autonome. 2.1.3. Structura or"anizatorica $i!ri% -ceasta structura incorporeaz uniti autonome, dar si departamente funcionale centralizate si localizate la sediul central. 0ste tipica companiilor mari ce se confrunta cu un mediu e"tern incert si eterogen. /&anta$ preia avanta+ele concentrrii si coordonrii unitilor autonome si are departamente funcionale la nivel central, ca de e"emplu departamentul cercetare-dezvoltare. 4eza&anta$ pro a ilitatea ridicata de a iz ucni un conflict intre conductorii unitilor independente si managerii structurilor funcionale aflai la v&rful companiei. 0"emplu fig. nr. A#

$i ) nr) +

&r ani rama SAS International Hotels ,Bel ia-

Presedinte

Director e.ecutiv ,C/&!icepresedinte $inanciar !icepresedinte Baruri si Restaurante !icepresedinte dezvoltare te#nica !icepresedinte consilier al corporatiei si de personal !icepresedinte 0ona Suediei Secretar e.ecutiv Controlor operational !icepresedinte !anzari si 'ar"etin Director sistem in(ormational

!icepresedinte 0ona Norve iei

!icepresedinte 0ona Danemarcei

!icepresedinte 0ona $ar /st

2.1.4. Structura or"anizatorica #atriceala -ceasta structura com ina structura functionala cu cea azata pe unitati autonome. 0a este conceputa pentru a determina cola orarea intre managerii de produs si managerii functionali# ? nc'ie &ana"erii funcionali &ana"erii %e Director de Director Director de 'ro%us prod c'ie mar+etin" Director 1 2 > @otel Director A C D @otel B Director = E 5 @otel (
$i ) nr) 1 Structura or anizatorica a
Director e.ecutiv

rupului 'andarin &riental Hotel

Dezvoltare 3on

$inante

'ar"etin

2e#nic

Hon

Sin apore 2o"4o Londra Personal Los An eles &peratiuni

Ne5 6or" S4dne4 $ran"(urt

Hoteluri

4242 Dimensi nea verticala a str ct rii or"anizatorice

Dimensiunea implica totalitatea contactelor intre su diviziunile structurii organizatorice $compartimente, functii%. 4iniile verticale reprezinta relatiile de autoritate. Dupa continutul lor relatiile sunt# I. 8elatii de autoritate $ierar'ice, functionale, de stat ma+or% II. 8elatii de cooperare III. 8elatii de control IF. 8elatii spontane $din structura informala%.