UNIVERSITATEA ECOLOGIC BUCURETI FACULTATEA DE PSIHOLOGIE

Program de studii de masterat

Psihodiagnoz Cognitiv i Consiliere Psihologic

Bucureti 2011

STRATEGII I TEHNICI DE COMUNICARE N CONSILIERE

Sinteze de curs

Conf. Univ. Dr. n Psihologie

Tamara Brsanu

Cuprins
I. Defini ia i caracteristicile comunic rii; nv area comunic rii Tipurile de comunicare Impactul i imporanta comunicrii verbale, nonverbale i paraverbale n consiliere Principii pentru observarea i interpretarea cu succes a limbajului nonverbal n consiliere Ascultarea fizic II. Personalitatea consilierului Consilierul ca vizionar i ca persoan care hrnete Consilierul ca o persoana frustrant Consilierul ca o non-entitate III. Spaiile de comunicare Spa iul intim, de anturaj i public Spa iile de comunicare - avantaje i dezavantaje Factorii care influen eaz comunicarea n spa iile fizice de comunicare IV. Factorii care influeneaz comunicarea V. Strategia de comunicare 5.1. Stabilirea obiectivelor comunicrii 5.1.1. Analiza situaiei. Identificarea problemei 5.1.2. Anticiparea rezultatelor comunicrii- ce doresc s obin 5.1.3. Analiza receptorului. Modaliti de implicare a receptorului 5.1.4. Alegerea canalului de comunicare. Avantaje i dezavantaje 5.1.5. Conceperea mesajului n funcie de canalul de comunicare 5.2. Identificarea trsturilor mesajului pentru obinerea unui impact maxim 5.3. Tipuri de strategii de comunicare

5.4. Abordarea comparativ a strategiilor de comunicare 5.5. Obiectivul universal al comunicrii n consiliere 5.6. Obiectivul universal al comunicrii n afaceri- deschiderea i permisivitatea VI. Tehnici pentru nfruntarea problemelor VII. Tehnici care se utilizeaz pentru suscitarea adeziunii VIII. Tehnici de nvingere a mpotrivirilor BIBLIOGRAFIE SELECTIV

Motto : ... nelesul este n oameni , nu n cuvinte.

I. Defini ia i caracteristicile comunic rii; nv area comunic rii

Comunicarea reprezint un proces complex de transmitere a mesajelor, prin intermediul c ruia emi torul codific informa ia transmis printr-un canal specific unui receptor care o va decodifica. Eficien a transmiterii se evalueaz prin intermediul reac iei inverse. ncepnd din a doua jum tate a secolului trecut, s-au conturat mai multe defini ii ale comunic rii, semnificative fiind urmtoarele: a) "transmiterea informa iilor, ideilor, atitudinilor sau emo iilor de la o persoan la alta sau de la un grup la altul, n mod esen ial prin intermediul simbolurilor"; b) "interac iune social prin intermediul mesajelor". Se constat , din ce n ce mai mult, tendin a de a prezenta procesul comunic rii ca fiind unidirec ional n sensul influen rii deliberate a receptorului de c tre emi tor. La nivelul sim ului comun, comunicarea - ca schimb de mesaje ntre indivizi - este n eleas ca fiind transmiterea, scris sau oral , de informa ii; n mod cu totul conven ional, n vorbirea curent , cotidian , nu se spune "am comunicat cu X" ci " am vorbit cu X". Prin intermediul comunic rii, semnalizeaz clien ilor c sunt n m sur s le satisfac o necesitate, s le rezolve o problem sau s le ofere un profit.

n ultimii 20 de ani au fost elaborate diferite modele de reprezentare a procesului de comunicare. Modelul al turat puncteaz factorii cheie care intervin ntr-o comunicare eficient . Procesul de comunicare presupune urm toarele elemente cheie: Emitorul - sursa mesajului; el selecteaz i transform /codific n semnal informa ia ce va fi transmis c tre receptor; Canalul - mijlocul prin care se transmite mesajul; Codul - un sistem comun de reguli, semne i simboluri, specific membrilor unei anumite comunit i culturale; Medium-ul (media) - mijlocul de convertire a mesajului n semnal astfel nct s poata fi transmis prin canalul specific; Zgomotul -factori care intervin asupra semnalului pe parcursul transmiterii lui (de la codificare pn la decodificare). Zgomotul limiteaz cantitatea de informa ie ce poate fi transmis ntr-o situa ie dat , poate modifica sensul ini ial al mesajului pentru ca, n final, s determine erori de percep ie i decodificare la nivelul receptorului; Receptorul- destinatarul mesajului; Rspunsul sau reacia invers - reac ia receptorului dup decodificarea mesajului; Feedback-ul partea din raspunsul receptorului transmisa pe cale inversa emitatorului . Comunicarea interuman se realizeaz pe patru niveluri , i anume: 1. Logic (verbal): 1.1 direct sau oral; 1.2 indirect sau scris.

2. Paraverbal; 3. Nonverbal; 4. Energetic. La mijlocul anilor '70, A. Mehrabian i M. Weiner au publicat n lucrarea "Decoding of inconsistent communication" un studiu relevant care eviden iaz ponderea fiec ruia dintre cele patru niveluri men ionate n procesul comunic rii. Astfel, nivelul logic (verbal) al limbajului (cuvintele) reprezint doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, vitez de rostire, frecven etc.) i 55% la nivel nonverbal (gesturi, mimic , dinamica mimicii, mi c ri ale trupului sau a unor p r i ale acestuia etc). Se observ c, n acea perioad de timp, problema comunic rii energetice nc nu se punea.

Tipurile de comunicare Studierea n ansamblu a primelor 3 niveluri de comunicare (verbal, paraverbal, nonverbal) va determina n elegerea mesajului din perspectiva complexit ii tipurilor de comunicare. Astfel, n acest subcapitol vor fi prezentate tr s turile specifice fiec rui tip de comunicare. Comunicarea verbal - se refer la ceea ce se comunic prin transmiterea i decodificarea n elesului simbolic al cuvintelor. Cuvntul este materia prim a comunic rii verbale; la rndul lui, acesta este alcatuit dintr-o succesiune de semne cu valoare simbolic . Mul imea combina iilor semnelor verbale care au semnifica ii specifice alctuie te vocabularul unei anumite limbi. Pentru cuvnt, unitatea infinitezimal care nu se mai poate descompune este litera, n eleas ca asocierea formal dintre o

reprezentare grafic dat i un anumit n eles. De exemplu, rela ia de asociere dintre elementele unei mul imi care formeaz domeniul de valori (de lucru) va realiza o coresponden cu elementele unei alte mul imi, care se nume te codomeniu. Aceast abordare matematic va fi util i n cadrul pragmaticii lingvistice. Astfel, unui semn grafic i corespunde unul sau mai multe n elesuri i invers, unui n eles i pot corespunde mai multe semne grafice. De exemplu, nelesului de "B" i sunt asociate, n diferite culturi, mai multe reprezent ri grafice. In limbile indo-europene, semnul grafic ata at nelesului de "B" este B, n timp ce n limba arab , semnul grafic ata at acestui n eles este y . Analog, n elesului de "B" i se asociaz sunetul specific anumitor culturi, care nu este altceva dect pronun ia acestuia. Asocierea semnelor grafice ntr-o anumit ordine determin un nou n eles; dac ne referim la semnele grafice ale literelor, prin ordonarea acestora, rezult un cuvnt. Astfel, n elesului de "trandafir" i sunt asociate diferite n iruiri formale de semne grafice: n limba romn t r a n d a f i r , n limba englez r o s e , n limba german Rose, etc. Cuvntul nseamn limbaj verbal, simbolic, indiferent dac este rostit sau scris. Din acest punct de vedere, comunicarea scris este tot comunicare verbal pentru c se bazeaz tot pe limbajul cuvintelor. Expresia sonor din oralitate este nlocuit cu expresia grafic a cuvntului scris. Comunicarea verbal se realizeaz cu ajutorul cuvintelor spuse (verbalizate) sau scrise (scriptic). Comunicarea paraverbal - se refer la ceea ce se comunic prin voce (volum, intona ie, intensitate, ritm, accent, pauze etc.) i prin manifest ri verbale f r con inut verbal, cum ar fi: rsul, tu ea, geamtul, oftatul, rgitul, ip tul etc. n concluzie, inflexiunile vocii,

intensitatea acesteia, nc rctura energetic a undelor sonore sunt tot attea forme de comunicare paraverbal . Comunicarea nonverbal - se refer la gesturi, mimic , expresii / exprim ri tacite. Mul imea gesturilor, a mimicii i a expresiilor atitudinale se poate constitui ntr-un limbaj nonverbal, cu particularit i n diferite culturi. Este important de re inut c n elesurile gesturilor i ale mimicii sunt uneori diferite de la o cultur la alta. Ultimele dou forme de comunicare (paraverbal i nonverbal ) nso esc, de regul , comunicarea verbal ; de multe ori, adev ratul in eles al unui mesaj este influen at de nonverbal sau paraverbal. Decodificarea mesajului nonverbal sau paraverbal, precum i impactul acestuia asupra receptorului depind de urmtorii factori: coeren a intern a individului; capabilitatea de disimulare; abilitatea i puterea de manipulare a individului; capabilitatea de autocontrol a comunic rii nonverbale i paraverbale. Dac ntre cele trei niveluri, logic, paraverbal, nonverbal, nu sunt contradic ii, comunicarea poate fi eficient n sensul c mesajul are un impact major asupra receptorului. Mesajul transmis nu va avea efectul scontat, dac ntre niveluri exist dihotomie (contradic ie) i nu sincronism (armonie); dihotomia determin incoeren a actului de comunicare rezultat din semnifica ii diferite pe cele trei niveluri ale mesajului. Comunicarea energetic. n ultimele dou decenii, speciali tii n comunicare i-au extins cercet rile ntr-un domeniu nou, cunoscut pe pia a sub denumirea de "comunicare paranormal". Dou persoane aflate la distan e mici sau mari, f r a avea un contact direct, bazat pe sim uri (auditiv, vizual, olfactiv, gustativ, tactil, intuitiv) pot transmite i primi

mesaje. Este de fapt o comunicare energetic, energia fiind, conform fizicienilor, o form de existent a materiei, respectiv un atribut intangibil, dar m surabil. In Romnia sunt cunoscute cteva persoane cu aptitudini remarcabile extrasenzoriale, care reprezint , prin simpla lor existent , dovada comunic rii energetice (sursa bibliografic : chiopu Ursula - Cea de-a patra stare de con tiin i analiza tranzac ional , n discu ie, Revista de psihologie, 1993, 1). Canale de comunicare Interac iunea indivizilor ( contact vizual, tactil, sonor etc.) se realizeaz prin intermediul analizatorilor anatomici. In mod conven ional, diferitele tipuri de c i de comunicare sunt denumite canale. Cel mai cunoscut i mai utilizat canal de comunicare este cel sonor (dup anumi i autori, verbal). Raportat la elementele cheie ce intervin n comunicare, aceasta poate fi considerat ca un proces de ini iere, transmitere, cu sau f r transformare, recep ionare a unui mesaj / enun la care particip unul sau mai mul i actori, n calitate de emitor - E i receptor - R , ce pot deveni, prin schimbare de roluri, co-emittor i co-receptor. Definim proprietatea de inversabilitate a unui proces de comunicare capacitatea receptorului de a deveni co-emitor prin ini ierea i transmiterea unui mesaj n sincronism sau nu cu mesajul recep ionat. Procesul de comunicare este, n consecin , inversabil. Existen a unei reac ii inverse, tangibile din partea receptorului, determin inversabilitatea, ca proprietate caracteristic procesului de comunicare. De exemplu, dac pe parcursul unui discurs al emi torului receptorul intervine printr-un singur mesaj verbal, paraverbal sau nonverbal (durata de interven ie nefiind semnificativ din punct de vedere al definirii inversabilit ii) se constat existen a

reac iei inverse; n momentul emiterii mesajului de c tre receptor se produce inversarea rolurilor n contextul dat ceea ce confer procesului de comunicare proprietatea de inversabilitate. In cadrul comunic rii interumane, indivizii nu con tientizeaz , n majoritatea situa iilor, complexitatea actului n sine a c rui reu it depinde de capacitatea de codificare a emi torului-E i de decodificare i descifrare corect a receptorului-R. Oamenii stabilesc contacte ntre ei, nu numai prin transmiterea unui mesaj verbal corect - anticipnd c au "accesat" corespunz tor canalul comunic rii verbale, ci i prin faptul c l-au "pip it" (tactil), "v zut" (vizual), "mirosit" (olfactiv), "citit" (intuit), adic l-au "sim it" pe semenul de lng ei. In concluzie, indivizii interac ioneaz i prin alte canale dect cel sonor care este cel mai des utilizat. De multe ori, a a cum demonstreaz i experimentele clasice realizate de speciali tii n comunicare, utilizarea canalului vizual sau a celui tactil n asocire cu cel verbal un impact mai mare la nivelul receptorului comparativ cu situa iile n care s-ar utiliza numai canalul sonor. n realitate se constat c , ntr-un proces de comunicare se transmite un mix de mesaje pe mai multe canale. Este cunoscut faptul c , n mod obi nuit, se re ine mai mult dintr-un mesaj (cu pn la 60%) dac este inso it de imagine retiniana sincron cu mesajul (sursa bibliografic : Baddeley Allan - Memoria uman - Editura Teora, Bucure ti 1999). n cele ce urmeaz , vor fi prezentate diferite mesaje complexe att din punct de vedere al impactului, ct i al transmiterii i / sau transform rii acestora ca urmare a influen ei canalului de comunicare ales i utilizat efectiv.

Exerciiul 1 Cum credei c ar reaciona un individ sau dumneavoastr personal, dac, fiind dezbrcat complet, i-ar putea vizualiza spatele, adic ceea ce nu se vede zilnic n oglind ? Exerciiul 2 Cum credei c ar reaciona indivizii la ascultarea pentru prima dat a propriei voci nregistrate pe un suport fizic - band magnetic sau compact disc ? Exerciiul 3 Cum v proiectai modalitile de decodificare a filmului pe care l urmrii la televizor, n cele dou situaii de mai jos ?
a) b)

imagine fr sonor; sonor fr imagine.

Impactul i imporanta comunicrii verbale, nonverbale i paraverbale n consiliere Tonalitatea, frecven a i ritmul vorbirii sunt, de cele mai multe ori, la fel de importante ca i n elesul nsu i al cuvintelor. Albert Mehrabian consider sensul cuvintelor ca reprezentnd 7% din comunicarea interuman , iar tonul 38%. Restul procentelor, de 55%, reprezint mesajul nonverbal, adic "limbajul trupului". Ray Birdwhistell ajunge la concluzii asem n toare, iar majoritatea autorilor atribuie mesajului verbal, o pondere de cel mult 10% (vezi tefan Prutianu Manual de comunicare i negociere n afaceri, voi. I, pag. 162 - Editura POLIROM, Ia i 2000). Interven ia mesajului paraverbal peste con inutul mesajului oral poate provoaca intensificarea, sl birea, distorsionarea sau anularea semnifica iei cuvintelor. Folosit cu abilitate, mesajul paraverbal devine

un instrument

eficace de

influen are i control al partenerilor de

negocieri. Mesajul paraverbal poate determina ob inerea sau pierderea cu u urin a autorit ii i controlului n negociere, poate produce aprobarea sau refuzul problemelor aflate n discu ie. Mesajul paraverbal ncurajeaz, intimideaz , men ine presiunea sau cedeaz controlul. n procesul comunic rii interumane trebuie s ne concentr m, n egal msur asupra nivelurilor logic (verbal), nonverbal, n totalitatea lor. Adesea minimaliz m rolul nonverbalului, i de fapt nu percepem dect vrful aisbergului ntr-o conversa ie n care ambii parteneri au propriile lor nevoi, ateptri, dorine, aspiraii (NADA). Un consilier profesionist i cu calit i native e bine sa fie atent la un alt limbaj limbajul corpului uman - care este un afi stradal, ce transmite mereu ceea ce gnde te persoana prin gesturile ei, expresiile faciale, mi c rile minilor, arcuirea sprncenelor sau ngustarea privirii pentru a evita situa ii sau a dezvolta posibilit i de corec ie psihologic . Pe baza experien ei mele de psiholog, a educa iei i a preg tirii mele doresc sa va impartasesc cat este de util este sa percepi comunicarea nonverbala ca pe un mediu plin de viata ,dinamic, unde fiecare relatie interumana rezoneaza cu informatia si ca pe oportunitate de a folosi limbajul tacut al corpului pentru a afla mai multe lucruri despre felul in care gindesc oamenii, despre ce simt si cum intentioneaza sa actioneze. Comportamentele nonverbale includ aproximativ 60-65% din intreaga comunicare interpersonala, iar in timpul momentelor intime dintre parteneri pot constitui 100%. Comunicarea nonverbala poate scoate la iveala adevarate ginduri, sentimente si intentii ale unei persoane. Din acest motiv, elementele ei sunt numite indici, pentru ca dezvaluie adevarata stare mentala a persoanei. Deoarece oamenii nu sunt mereu constienti de comunicarea nonverbala, limbajul corpului paraverbal i

este de cele mai multe ori deliberat (constient)

mai sincer decit cel verbal, care este vorbitorului. De

pentru a atinge obiectivele

exemplu : refuzul de a privi este un indicator nonverbal, care poate aparea atunci cnd ne simtim amenintati si/sau cnd nu ne place ceea ce vedem. Ingustarea privirii si inchiderea sau acoperirea ochilor sunt actiuni, care s-au format pentru a ne proteja creierul de vederea unor imagini nedorite si pentru a comunica desconsiderarea fata de ceilalti. Ori de cite ori observarea comportamentului nonverbal al unei alte persoane va ajuta sa intelegeti sentimentele, intentiile si actiunile sale, sau va clarifica sensul cuvintelor spuse, tot de atatea ori inseamna , ca ati decodificat si ati folosit cu succes acest mijloc tacut al comunicarii. Multi cercetatori (Goleman,1995, Burgoon, 1994, etc au stabilit faptul ca acele persoane, care pot observa si interpreta eficient limbajul nonverbal, influentind felul in care sunt perceputi de ceilalti , vor avea un succes mai mare in viata decit indivizii care nu au aceasta abilitate. Unul dintre aspectele fascinante referitoare la aprecierea comportamentului nonverbal este aplicabilitatea sa universala. Este valabila oriunde exista relatii interumane. Elementele nonverbale sunt omniprezente si sigure. Este oportun sa mentionam ca in special in conseliere este dificil sa comunici eficient fara utilizarea mijloacelor nonverbale. In era computerelor si a telefoniei mobile, limbajul tacut al trupului a avut si are de suferit,fiind guvernat de creierul cel mai onest; nimic nu poate inlocui observarea elementelor nonverbale de aproape si prin prisma personala. De ce? Deoarece elementele nonverbale sunt puternice si au o semnificatie. Limbajul nonverbal mpreun cu cel paraverbal pot sprijini, contrazice sau chiar atenua impactul mesajului verbal la nivelul receptorului. Mesajului nonverbal ar trebui sa i se acorde, con tient sau incon tient, aten ia cea mai mare din partea receptorului deoarece este

cel mai aproape de

realitatea emitentului.

Justificarea afirma iei O mare parte din

const n faptul c mesajul nonverbal, indiferent de situa ie, are ntotdeauna un impact asupra subcontientului. gesturi, mimic , apar involuntar, f r a fi con tientizate, de cele mai multe ori, oferind, astfel, posibilitatea actorilor implica i n comunicare de a decodifica i ceea ce se afl dincolo de mesajul verbal i care nu se dore te a fi transmis. A a se explic cauza pentru care adesea interlocutorul sus ine c spune adev rul, iar noi "sim im" c minte. Se spune c exist "un al aselea sim " care recep ioneaz informa ia neexprimat verbal de emitent. Aproape fiecare individ a trecut mcar o dat n via printr-o situa ie n care ceva interior, acel "fler"cum este numit n limbaj curent, 1-a f cut s "simt "c , n situa ia dat , contextul este favorabil sau nu. Ne-am obi nuit s consider m c femeile au acest al aselea sim ", capacitatea lor de a intui fiind mult mai dezvoltat dect la b rba i. O explica ie posibil ar fi aceea c femeile sunt mai abile n a interpreta, con tient sau nu, limbajele nonverbale i paraverbale. Una din explica iile speciali tilor se refer la faptul c sim urile se dezvolt foarte mult n perioada de cre tere a copiilor, n primii ani de via , atunci cnd sunt nevoite s n eleag sunetele, gesturile, mimica acestora pentru a putea comunica. Abilitatea de a fi empatic cu copiii, de a se "plia" pe sistemul lor de reprezentare, confer femeilor maleabilitatea necesar adapt rii cu u urin la sistemele de reprezentare ale persoanelor adulte i s acceseze "acel copil "care exist ascuns n fiecare individ. Pn n prezent, mijloacele tehnice nu permit analiza i cuantificarea acestui "al aselea sim ". Legea compensrii universale, att de dezvoltat de c tre "mama natur " ne arat c aceasta din urm ofer un "dat genetic" unor indivizi orbi care au devenit pictori recunoscu i sau unor oameni surzi ce au fost

compozitori consacra i .a.m.d. Altfel spus, absen a unuia din sim urile comune (v z, auz, gust etc.) permite dezvoltarea n exces a altora, astfel nct s poat fi compensat lipsa existent . Preferin a pentru utilizarea limbajului verbal are la baz u urin a comunic rii directe, orale, dar numai dup ce acesta a fost bine nsu it, adic dup ce individul evolueaz pe diferite trepte educa ionale (absolvirea colii generale, a liceului sau a facult ii). Un comportament similar cu o evolu ie ascendent se observ , de exemplu, la utilizatorii de calculatoare. Dac la nceput, indivizii "se sperie" s ating o tast sau au "re ineri" n a utiliza acest instrument de lucru, necunoasc tori fiind ai limbajului cod- ma in i al modului de lucru cu calculatorul, se observ c , ulterior, ei devin dependen i de acest canal i instrument facil de comunicare - vezi po ta electronica (e-mail) sau re eaua Internet. Adesea, n situa iile n care trebuie analizat o problem important se spune c este bine s se apeleze la comunicarea fa n fa i s se evite comunicarea prin telefon. Explica ia este logic i simpl : telefonul blocheaz comunicarea nonverbal i deformeaz mesajul paraverbal, astfel nct, comunicarea devine incomplet i uneori nesigur . Limbajul corpului influen eaz impactul comunic rii prin expresia fe ei, mi carea corpului (gesturi), amplitudinea gesturilor, forma i pozi ia corpului, tranzi ia dintre dou pozi ii ale corpului, aspectul general etc. Impactul este maximizat i cu ajutorul comunic rii tactile - cum ar fi textura unei stofe, densitatea materialului, frecven a culorii etc. - dar i a celei auditive - fo netul materialului textil care ne acoper trupul, siguran a dat de zgomotul produs de un toc de pantof de dam sau b rb tesc sau zgomotul produs de nchiderea sau deschiderea unui "diplomat" etc.

Comunicarea nonverbal cu transmitere pe canalul vizual are n vedere expresia fe ei, postura, atitudinea etc. Expresia fe ei include mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor, ncre irea nasului, uguierea buzelor, arcuirea buzelor n sus sau n jos, la stnga sau la dreapta, etc.), zmbetul (prin diferitle sale aspecte - larg, deschis, sincer, rictus sau rnjet etc., utilizate n func ie de context, spa iu i timp) i privirea (contactul energetic al ochilor sau lipsa acestuia, intensitatea privirii, expresia i direc ia ei, poate influen a decisiv partenerul de discu ie ). In func ie de adev ratele tr iri interne se constat c , adesea, zmbim sau ne ncrunt m involuntar, fix m privirea celuilalt, ro im, mic or m sau dilat m pupilele. Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare incomensurabil. In mod normal, ochii i partea de jos a fe ei sunt privite cel mai intens n timpul comunic rii. De exemplu, se consider c ntr-o conversa ie cu o femeie, expresia ochilor este mult mai important dect ceea ce exprim cuvintele. Machiajul, de pild , are, uneori, impact mult mai mare dect mesajul verbal n sine. Aceste artificii pot determina apari ia unor contradic ii ntre ceea ce suntem i ceea ce vrem s fim sau s ar tam prin machiaj. Mimica reprezint acea expresie a fe ei noastre care comunic mesaje commune sau diferite de la o cultur la alta. Decodific rile experimentale ale diferitelor mesaje transmise prin expresia fe ei, n situa ii date, au dovedit faptul c, de i se pot identifica expresii considerate standard, ele difer de la un individ la altul. Astfel, ncre irea frun ii poate semnifica mnia, preocupare, frustrare sau avertizarea cu privire la confiden ialitatea fa de un subiect anume; sprncenele ridicate cu ochii deschi i mirare, surpriz ; nas ncre it

nepl cere; n rile m rite mnie sau, n alt context, excitare senzual ; buze strnse nesiguran , ezitare, ascunderea unor informa ii, preg tire pentru r spuns agresiv sau mnie greu re inut etc. Prin controlul con tient al nonverbalului afi at, un foarte bun comunicator poate deveni i un foarte bun manipulator. Zmbetul este un gest complex care necesit o interpretare dat ntr-un context specific. De exemplu, seduc torii, care nu sunt altceva dect escroci sentimentali, sunt foarte buni manipulatori, deci comunicatori remarcabili. Zmbetul este capabil s transmit o gam larg de informa ii despre starea interlocutorului, de la pl cere, bucurie, satisfac ie, la promisiune, cinism sau jen - zmbetul Giocondei este renumit pentru misterul dar i pentru semnifica iile diferite pe care le transmite. Fiecre privitor este impresionat i decodific semnifica ia celebrului zmbet diferit n func ie de reprezent rile pe care le are. Interpretarea sensului zmbetului variaz de la o cultur la alta, fiind strns corelat cu presupunerile specifice care se fac n leg tur cu rela iile interumane din mediul respective. Privirea, reprezint un proces complex, cu o puternic nc rc tur emo ional . Modul n care privim i suntem privi i are leg tur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie, dar i cu dorin ele i a tept rile noastre, dorin a fiind o manifestare specific individului n scopul satisfacerii unei nevoi. Chiar i "a privi" sau "a nu privi" pe cineva are un n eles. Se consider c privind pe cineva confirm m c i recunoa tem prezen a, c exist pentru noi. Interceptarea privirii cuiva poate nseamna dorin a de a comunica, de exemplu, de a cere "ajutor din priviri". O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite situa ii comunic amenin are. n general, o privire insistent (de ordinul mai multor secunde, chiar zeci de secunde) i continu deranjeaz , putnd induce o

stare de tensiune celui privit. De exemplu, n situa ii critice - revolt popular , lupte de strad etc.-jurnali tii sunt instrui i s evite intersectarea propriei priviri cu aceea a soldatului mnios, a lupt torului r zvr tit sau a grevistului care i cere drepturile. Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor poate indica lips de prietenie, ner bdare sau dorin de comunicare. Mi carea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos triste e, modestie, timiditate sau ascunderea unor emo ii sau a unei minciuni. Privirea ntr-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lips de interes sau r ceal . Evitarea privirii n planul orizontal celor doi ochi nseamn ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinov ie, chiar minciun . Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului n situa ii n care se simt amenin a i, respectiv vor c uta privirea n situa ii favorabile ; exist chiar expresia a te ag a" cu privirea, ceea ce poate avea ca in eles fie "a cere ajutor" n situa ii defavorabile, fie "a sus ine" cu privirea, interlocutorul devenind deja "partener". Un alt tip de privire este ceea ce numim curent "a dezbr ca din priviri"; este acea privire agresiv din punct de vedere sexual, care deranjeaz profund sau induce o stare pl cut ; i ntr-un caz i n cel lalt se induce o stare de tensiune intern asupra celui privit. Privirea constituie un mod netactil" de a atinge pe cineva, de a comunica ceea ce nu se poate spune prin cuvinte. In realitate este vorba de o "comunicare energetic " - lucrarea de fa nu i propune, ns , s dezvolte aceast form special de comunicare. Pupilele dilatate, f r varia ia n sens descresc tor a intensit ii luminoase din mediu, indic emo ii puternice. Pupilele se m resc, n general, atunci cnd se prive te ceva pl cut, fa de care exist o

atitudine de sinceritate. Pupilele se mic oreaz ca manifestare a necesit ii, nepl cerii, mniei. Clipirea frecvent denot anxietate, team i chiar riscul pierderii controlului ntr-o negociere, dac nu are o justificare obiectiv (p trunderea n ochi a unor impurit i care s jeneze). Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii cred c l au sau vor s l afi eze, adic dorin a dobndirii unui anumit statut social. Postura corpului poate furniza informa ii i despre atitudine, emo ii, grad de curtoazie, c ldur sufleteasc sau puterea de negociere, inclusiv dispozi ia c tre o comunicare sincer , deschis . De exemplu, n cazul unui schimb de mesaje ntre dou persone a c ror postur este a ezat (pe scaun) cea care manifest tendin de dominare tinde s in capul nclinat n sus i corpul l sat u or pe spate, n timp ce interlocutorul, impresionat la nivelul subcon tientului, va adopta o atitudine supus , cu capul u or nclinat n fa . n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, uneori, ns , nelini te i preocupare. Pozi ia relaxat , nclinat pe scaun spre spate, poate indica deta are, plictiseal sau autoncredere excesiv , putere de negociere, dar i ap rare fa de cei ce consider c au statut social superior interlocutorului. Posturile adoptate n cadrul rela iilor interumane se pot clasifica n trei categorii, conform criteriilor de incluziune, orientare a trupului i congruen . 1) Postura de includere / neincludere, postur prin care se define te spa iul disponibil activit ii de comunicare i se limiteaz accesul n cadrul grupului. De exemplu, membrii unui grup pot forma un cerc, pot s se ntoarc / aplece spre centru, s - i ntind un bra sau picior peste intervalul r mas liber, indicnd prin toate acestea c accesul la grup este limitat. De multe ori, a ezarea scaunelor n cerc i ocuparea acestora cu

un numr exact de persoane (omul i scaunul) induce primului sau ultimului venit, fie temerea c nu va fi acceptat, fie senza ia de excludere din grup, chiar timiditate, re inere n a- i mai c uta un loc. Astfel, n scopul favoriz rii comunic rii, este bine ca o persoan (fie dintre cele incluse n cerc, fie moderatorul de grup) s ajute ultimul sosit s i g seasc locul n cadrul grupului. Este necesar a se acorda atenie comportamentului de includere / neincludere, att verbal, ct i nonverbal. Dac ve i fi proactiv, ve i reu i s elimina i, s minimaliza i sau s gestiona i un risc major care se poate datora comportamentului de neincludere. Aten ie, deci, la tendin a de a te purta "grosolan", cnd urmeaz s ob ii prin concurs un anumit post, dar i la formalisme sau rela ii formale. 2) Postura de orientare corporal se refer la faptul c doi indivizi i pot alege pozi ia unul fa de cel lalt: fa n fa , vis-a-vis, al turi (paralel) sau n diagonal . Prima situa ie, fa n fa , comunic predispozi ia pentru conversa ie, iar a doua, vis--vis, neutralitate. Trebuie avut n vedere faptul c n orice situa ie, contextul poate influen a sau modifica n sens invers semnifica iile celor dou situa ii de mai sus. Dup Alan Pease, pozi ia "fa n fa " a celor dou persoane poate fi att competitiv (de exemplu, ntr-o rela ie consilierclient), ct i defensiv (vezi rela ia ef-subordonat), bariera de siguran sau de protec ie fiind linia imaginar a mijlocului mesei sau a biroului la care stau a eza i cei doi. Pozi ia de a ezare de o parte i de alta a col ului mesei / biroului se consider a fi o pozi ie favorabil comunic rii, dar care asigur o barier minim de protec ie prin col ul fizic al mesei. De aceast barier de protec ie beneficiaz amndoi interlocutorii. 3) Postura de congruen / incongruen, postur care comunic intensitatea cu care o persoan este implicat n ceea ce spune

sau face interlocutorul. Participarea intens conduce, n consecin, la postura de congruen (similar cu cea a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declan eaz o reac ie aproape imitativ din partea celui puternic implicat n comunicare. n cazul n care exist divergen e de statut, puncte de vedere sau opinii ntre comunicatori, apar posturile necongruente: persoana nu prive te spre interlocutor, nu interac ioneaz sub nici o form, i alege, con tient sau nu, pozi ii diferite de ale interlocutorului. Exerciiul 4 Studiai cu atenie modul n care comunic dou persoane care stau pe aceeai canapea (schimbul de priviri, direcia i intensitatea privirii, poziia picioarelor, nclinaia trupurilor etc.). Exerciiul 5 Studiai cu atenie, cu ajutorul camerei video, modul n care comunic dou persoane care stau pe aceeai canapea (schimbul de priviri, direcia i intensitatea privirii, poziia picioarelor, nclinaia trupurilor etc.). Comparai observaiile directe cu observaiile care rezult din derularea cu vitez redus a nregistrrii video. Analizai cantitativ numrul de observaii directe cu numrul de observaii indirecte. Repetai exerciiul pn n momentul n care numrul observaiilor directe devine egal cu acela al observaiilor indirecte. Comunicarea nonverbal cu transmitere pe canal tactil se manifest prin frecven a, intensitatea i durata atingerii, prin modul n care se d mna, se mbr i az , se ia bra ul sau se bate pe umr etc. De exemplu, atingerile au semnifica ii diferite n diferite culturi. De exemplu, la japonezi nclinarea capului nlocuie te datul minii ca salut, n timp ce la eschimo i acest salut se exprim cu o u oar lovitur pe um r. n spa iul islamic, mna dus la piept

nlocuie te datul minii ca salut n cazul n care se dore te a adopta o pozi ie politicoas , dar distant , fa de o persoan . Unii indivizi evit orice atingere. Intensitatea i tipul atingerii depind, n mare m sur , de vrst , statut, tipul rela iei dintre indivizi, cultur . Astfel, n cultura latin , atingerea unor p r i ale trapului n situa ii publice este considerat a fi ceva normal, spre deosebire de cultura german unde astfel de gesturi sunt de neconceput- a se vedea modul de aranjare la o "coad " n cultura latin comparativ cu cea german . Prezena personal comunic , de exemplu, prin intermediul formei corpului, vestimenta iei, mirosului (parfum sau miros specific trupului), bijuteriilor sau a altor accesorii, date suplimentare despre individ n leg tur cu preferin ele, atitudinile, gradul de educa ie etc. n cultura noastr se disting anumite atitudini privind leg tura dintre forma corpului, aspectul exterior i personalitate. Se distingem trei tipuri de fizic: 1. 2. 3. ectomorf (fragil, subire i nalt); endomorf (gras, rotund, scurt); mezomorf (musculos, atletic, nalt). Datorit condi ion rilor sociale, ne-am obi nuit s asociem anumite tr s turi comportamentale fiec ruia dintre cele trei tipuri de fizic men ionate. Astfel, tindem s -i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambi io i, suspicio i, tensiona i, nervo i i mai pu in masculini; pe endomorfi i percepem ca fiind b trnicio i, demoda i, mai pu in rezisten i fizic, vorb re i, buni la suflet, agreabili, de ncredere, prieteno i, dependen i de al ii; pe mezomorfi i percepem ca fiind ncp na i, puternici, aventuro i, maturi n comportare, plini de ncredere n sine, ve nic nving tori.

mbrcmintea, n m sura n care este rezultatul unei alegeri personale, eviden iaz personalitatea individului, este un fel de extensie a eului i, n acest context, comunic informa ii despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. mbr c mintea se poate folosi pentru "a juca" un rol, de exemplu, n situa iile de negociere. De foarte multe ori, mbr c mintea confer individului o form care nu este n concordan cu fondul acestuia (caracter, nivel educa ional etc,), constituind un paravan n spatele c ruia se pot ascunde o serie de caren e. mbr c mintea i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o func ie managerial nalt tind s se mbrace n mod particular (costum sobru din dou piese), purtnd accesorii similare celor b rb te ti (serviet diplomat). Imbrcmintea nonconformist comunic n general faptul c purt torul este un original, r zvr tit social, posibil ini iator de probleme, artist sau jurnalist. mbr c mintea neglijent este asociat , n general, cu valoarea intrinsec a individului. Pentru situa ii de afaceri este apreciat mbr c mintea elegant i de calitate, dar nu sofisticat . Igiena personal constituie un factor important. Mirosul transmite n mediu mesaje de care indivizii sunt con tien i sau nu. Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage aten ia ntr-un mod neadecvat i sugereaz fie prostul gust, fie anumite inten ii provocatoare. n concluzie, expresiile faciale, gesturile, miscarile (kinezica sau kinetica), utilizarea spatiului (proxemica), atingerea (haptica), postura corporala, chiar si vestimentatia ajuta consilierul in descifrarea ceea ce gindeste clientul, cum intentioneaza sa actioneze intr-o situatie sau alta sau ceea ce spune este adevarat sau fals. Fie ca aceste

informatii le veti aplica in viata profesionala sau personala, ele va vor largi orizontul si vor schimba in bine tot ceea ce veti intreprinde. Prin intermediul recentelor descoperiri din psihologie, neurobiologie, medecina, sociologie, criminologie, stiintile comunicarii, antropologie, care au folosit tehnologii de scanare a creeierului si neuromagistica, oamenii de stiinta au reusit sa stabileasca validitatea comportamentelor in mod deosabit calificat cu ajutorul limbajului semnelor nonverbale. Aplicatii Pentru a scoate n eviden importan a utiliz rii unor forme de comunicare diferite, subiec ii au fost pu i s realizeze dou exerci ii care sunt prezentate n continuare. Exerciiul 6 Concepei etichete de mas care s cuprind numele i prenumele dvs., precum i ceea ce considerai reprezentativ pentru propria persoan. Obiectivul principal urmrit este acela defavorizare a comunicri n spaii publice i de personalizare a relaiilor interumane, n scopul prevenirii sentimentului de frustrare. Scopul exerciiului const n eviden ierea ambiguit ii mesajului verbal i necesitatea de a interveni cu ntreb ri la care subiectul actor - profesor poate r spunde folosind numai mesaje verbale, respectiv, numai mesaje nonverbale i / sau paraverbale. Exerciiul 6a Aflndu-v n spatele tablei sau dup un panou (catedr), reconcepei mesajul iniial, astfel nct subiecii receptori s nu poat primi alte mesaje nonverbale sau paraverbale. Scopul exerciiului const n demonstrarea c un mesaj verbal coerent poate fi decodificat far erori, chiar i n absena nonverbalului i/sau para verbalului .

Concluzii n general, indivizii acord aten ie formelor verbale i nu con inutului; important este nu numai forma mesajului, ci i fondul (continu ul) acestuia; utilitatea practic a acestui complex de exerci ii const , printre altele, n faptul c i ajut pe viitorii speciali ti n comunicare i / sau rela ii publice s - i perfec ioneze tehnicile de elaborare a unor comunicate, coerente ca form i con inut, capabile s ajute la solu ionarea unei crize organiza ionale. Importan a cunoa terii acestor forme de comunicare poate fi argumentat i prin faptul c, un bun specialist n comunicare, va fi acela care va st pni tehnici, proceduri i algoritmi de codificare / decodificare a unor mesaje complexe transmise pe canale diferite . Conditiile pe care trebuie sa le respectati la proiectarea unui mesaj/comunicat sunt sintetizate mai [Link], un mesaj trebuie sa fie :
-

scurt, clar, precis, concis, coerent; vizibil i lizibil; u or de descifrat / decodificat; adecvat canalului de comunicare; adecvat obiectivului propus; adecvat grupurilor- int ; adecvat spa iului, timpului i contextului - att din

proximitate, la nivel micro, ct i din vecin tatea spa ial i/sau temporal , la nivel macro;
-

capabil de captarea aten iei; s nu con in dihotomii .

Obstacole in comunicarea verbala sunt :

ambiguitatea mesajului datorit n elesurilor insuficient polarizarea - tendin a de a privi realitatea n ipostaze

exprimate;

contrarii i a o descrie prin cuvinte extreme (alb sau negru, bun sau r u, urt sau frumos, pozitiv sau negativ etc.);

generalizarea - enun urile cu caracter general induc o stare

de confuzie i ca urmare pot fi deseori generatoare de confllict, mai ales atunci cnd con in cuvintele: nicieri, niciodat, toi, nimeni;

indiscre ia evident i repetat (se face referire la comportamente sexuale, via privat etc.);

convingeri religioase, logoreea - bombardament verbal far a ine cont de egocentrismul - acest comportament induce frustrare i interlocutorii egoi ti din comunicare;

interesul receptorului;

ndep rteaz treptat secretomania - are un efect negativ n comunicare i

rela ionare, deoarece partenerii c rora nu li se fac i confiden e se simt exclu i, jigni i, suspecta i;

jargonul - provoac blocaje n comunicare n situa iile n

care auditoriul nu-1 n elege sau nu corespunde statusului ori nivelului de preg tire .

abstractizarea - limbajul abstract ridic probleme de

interpretare i credibilitate; cu ct nivelul de abstractizare este mai ridicat, cu att se dezvolt mai mult incertitudinea. Aplicatie comunicarea nonverbala

Coninut: Participan ii sunt invita i s se deplaseze n interiorul unei camere i s prezinte, pe rnd, modul n care reac ioneaz atunci cnd ntlnesc pe cineva vorbind ct mai pu in posibil sau deloc. Dispozitiv de lucru - la libera alegere a cadrului didactic . Obiective: 1) con tientizarea existen ei celorlal i, datorit observa iei, schimbului de priviri i sim ului tactil; 2) con tientizarea re inerii de a intra ntr-un raport direct, far cuvinte, adic , de multe ori, refuzul comunic rii;. 3) dezvoltarea unor atitudini reale i nu disimulate, sincrone cu acumul rile i decodific rile individuale; 4) identificarea sau reg sirea unor moduri coplete de exprimare, cu sau far eliminarea barierelor formale . Mod urmeaz : Faza I V rog s v deplasa i i s ncerca i s ob ine i maximul de informa ii despre cei care v nconjoar , observnd urm toarele: atitudinea; direc ia i modul de deplasare; pozi ia minilor; forma i mimica fe ei; vestimenta ia; p rul; tr s turile tc. Faza a-Il-a Imagina i o sedinta de consiliere cu o persoana necunoscuta i privi i acea persoan n direc ia ochilor. Faza a-III-a Imagina i o nlnire, inclusiv o consiliere de grup i strnge i mna acelei persoane cu care v ntlni i. de lucru - formatorul explic participan ilor natura exerci iului, dndu-le diverse indica ii pentru fiecare faz , dup cum

Faza a-IV-a Dep i i conven iile sociale i atinge i-v . Nu uita i c aceste conven ii sunt constrngeri atitudinale i comportamentale tactile cu cei ce v nconjoar . formale. Atinge i hainele celorlal i i ncerca i s ave i ct mai multe contacte

Observaie: Dac exist re ineri n alegerea liber a partenerului de rol, se poate lucra n grupe de cte doi, persoanele mai timide mpreun cu cadrul didactic putnd fi, pentru nceput, observatori .

Alte variante posibile de lucru Exercitii de exprimare corporala : * Exprimai nonverbal, adic mimai, ceea ce simii fa de ceilali participani numai prin intermediul unor atitudini corporale. Unor participani voluntari li se cere s aleag cte un subgrup constituit din alte persoane, pentru a realiza, mpreun cu acestea, un ansamblu sculptural: fiecare sculptor modelez, n mod inventiv, relaia stabilit ntre corpuri i micri sau ntre unele dintre aceste persoane prezente, pentru a obine un "ansamblu sculpural" sau un grup semnificativ din punct de vedere estetic (de exemplu un subiect poate s ia braul unei persoane pentru a-l aeza pe umrul alteia cu scopul de a contura un obiect tangibil, o idee sau o form, aa nct fiecare membru al subgrupului s fie integrat ntr-un ansamblu, figurativ sau nu, aa cum l-ar concepe un sculptor. Cnd fiecare subiect i-a ndeplinit sarcina, acesta este ntrebat de ctre cadrul didactic ce a vrut "s fac", s reprezinte sau s ilustreze (obiectivul tangibil sau intangibil) i ce a simit n timpul derulrii activitii.

Similar, fiecare membru al subgrupului este ntrebat ce a simit n ipostaza de element al unui grup uman "sculptat" (i deci manipulat cu sau fr propriul acord). Discuia care urmeaz se va realiza pe subgrupuri sau n cadrul unei reuniuni generale .

PRINCIPII PENTRU OBSERVAREA SI INTERPRETAREA CU SUCCES A LIMBAJULUI NONVERBAL IN CONSILIERE PRINCIPIUL I: Fiti un observator competent al mediului din jureste cerinta fundamentala pentru oricine doreste sa codificesi sa foloseasca eficient comunicarea nonverbala. Imaginati-va ca ascultati pe cineva in timp ce aveti casti in urechi. N-ati putea auzi mai nimic din mesajul [Link], cnd vine vorba despre observarea limbajului tacut al comunicarii nonverbale, multi privitori ar putea fi la fel de bine legati la ochi, atat sunt de inconstienti de semnele corporale ale celor din jur. La fel cum ascultarea atenta este esentiala pentru intelegerea comunicarii verbale si observarea atenta este cruciala pentru intelegerea limbajului corpului. Observarea concentrata, ce presupune un efort de concentrare este absolut necesara si esentiala pentru detectarea cu succes a indicilor nonverbali si intelegerea [Link], dar nu observi-sunt deseori intilnite astfel de situatii, cnd cei mai multi oameni isi petrec viata privind,dar sunt de fapt nevazatori. Acesti oameni nu-si dau seama de schimbarile subtile, care se petrec in lumea lor. Cnd este vorba de observarea concentrara, in special un psiholog este bine sa foloseasca toate simturile, nu doar pe cel al vazului. Este bine sa fecem din observarea concentrara un mod de viata. A constientiza ce se intimpla in jur nu este un act pasiv. Este un comportament constient, deliberat pentru dobindirea caruia este nevoie de efort, energie

concentrare si permanenta practica. Un consilier are nevoie de exersarea permamenta a muschilor observatiei pentru activitate corectionala adecvata fiecarui individ in parte. PRINCIPIUL II- observarea in context este cheia intelegerii comportamentului nonverbal. In consiliere, cu cat se straduie mai mult psihologul sa interpreteze comportamentul nonverbal in situatii reale de viata si cu cat isi da seama mai bine de contextul in care se intimpla, cu atat mai corect prinde semnificatia. De exemplu, dupa un accident, oamenii sufera de efectele scoaterii din functiune a partii rationale a creierului de catre sistemul limbic. Prin urmare apar comportamente precum tremuraturi, nervozitate, dezorientare, apoi nervozitatea dispare. In conditiile cand aceasta nervozitate reapare, atunci este bine sa-ti pui anumite intrebari. PRINCIPIUL III- invatati sa recunoasteti si sa decodificati comportamentele nonverbale, care sunt universale. Anumite comportamente sunt considerate universale, pentru ca sunt realizate in mod asemanator de majoritatea oamenilor. De exemplu, cnd cineva isi stringe buzele in asa fel, incit aproape nu se mai vad, este un semn ca este tulburat si ca este ceva in neregula. Acest gest de comprimere a buzelor este unul din indiciile universale si cu cat un consilier va recunoaste si va interpreta corect mai multe din aceste elemente nonverbale universale, cu atat veti fi mai eficienti in evaluarea gindurilor, sentimentelor si intentiilor celor din jur. PRINCIPIUL IV- Invatati sa recunoasteti si sa decodifecati comportamente nonverbale particulare. Elementele nonverbale universale constituie un grup de indici aceleasi pentru toata lumea. Exista un alt grup de indici corporali numite elemente nonverbale particulare, care pot fi semne unice specifice unei anumite persoane. Un consilier, pentru a identifica semnele nonverbale particulare ale clientului, este bine sa caute modelele (tiparele) comportamentale la oamenii cu care comunica clientul regulat. De exemplu, daca observati, ca clientul se scarpina in cap si isi musca buzele

cnd vorbeste despre un test, acestea pot fi elementele nonverbale particulare sigure, care va dezvalui emotivitatea sau lipsa lui de pregatire. Este sigur ca ele fac parte din comportamentul lui de gestionare a stresului si-l veti mai vedea repetndu-le, pentru ca cel mai bun mijloc de anticipare a comportamentului viitor este comportamentul din trecut. PRINCIPIUL V- cnd comunicati cu ceilalti straduiti-va sa stabiliti elementele nonverbale de baza. ASCULTAREA FIZICA In ascultare exista o importanta componenta fizica, denumita de catre unii specialisti si limbajul trupului ([Link] 1993), aceasta facand parte din metacomunicare, mai ales pe timpul tacerilor sau a intervalului dintre asertiuni. Ea este singura componenta vizibila a mesajului emis continuu de catre ascultator. Influenta sa este decisiva, exprimand gradul real de disponibilitate al ascultatorului, ascultarea fizica poate construi la rasplatirea dar si la indepartarea subiectului. Mesajele communicate corporal au o complexitate deosebita si pot cateodata sa fie in discordanta cu disponibilitatea adevarata a sfatuitorului. Aceasta poate fi mascata sau deformata aparent de catre o indispozitie fizica sau psihica sau de alti factori din afara, care nu afecteaza participarea ascultatorului. Se descriu cateva componente ale pozitiei ideale de ascultare ca: postura corporala, deschiderea fizica, contactul vizual, miscarile corpului. O postura destinsa, relaxata, cu corpul elastic, mobil, expresiv conjugate cu o fata care ofera un zambet de simpatie, reprezinta semne majore de disponibilitate, de receptivitate fata de interlocutor, tot asa cum corpul rigid, bratele incrucisate, faciesul incruntat, in tensiune, pot transmite mesaje involuntare de respingere, de persoana nemultumita care judeca pe cel din fata lui. Deschidearea fizica presupune a sta cu bratele deschise, cu mainile legate, cu trupul putin aplecat in fata. Impreuna cu pozitia de fata in fata, el

costituie elemente definitorii ale disponibilitatii fizice. Schimbul continuu de priviri, caracteristic pozitiei fata in fata poate fi greu de suportat de timizi sau de persoane cu trairi de vinovatie care se simt astfel visate, judecate. De aceea, ele pot prefera pozitia laterala. Trupul prea aplecat in fata catre interlocutor poate naste impresia de agresivitate din partea sfatuitorului, prin invadarea spatiului personal al clientului. Din contra, o pozitie prea relaxata a trupului, aplecat pe spate, a trandavie impresioneaza neplacut prin senzatia de nepasare, de lipsa de sensibilitate pe care o creaza. Un contact vizual bun reprezinta o importanta sustinere a clientului, in timp ce privirea in alte parti creaza si indica tensiune sau plictiseala, desi ea degajeaza interlocutorului, pentru un timp, depresiunea de a se simti privit ca obiect de studio. Pe de alta parte insa contactul vizual sustinut ofera posibilitatea de a se urmari jocul mimic al clientului, atat de important in procesul de comunicare. Zambetul si datul din cap destul de frecvent, in sens afirmativ, pe parcursul discutiei creaza prezenta, exprima atentia care se acorda clientului, dar si permisiunea de a vorbi si interesul fata de subiectul expus. O mimica si pantomimica expresie, bine marcate care reflecta trairile clientului, reprezinta un avantaj. In schimb, o atitudine de sfinx, cu zgarcenie in expresivitate, adica in dezvaluirea sfatuitorului, creaza raceala si distanta. Componentele ascultarii de calitate Ascultarea presupune o serie de operatiuni aditionale din partea sfatuitorului ca: deschiderea discutiei, intrarea in cadrul intern de referinta al clientului, structurarea si disciplinarea ascultarii, utilizarea mesajelor de continuare, folosirea cuvintelor cheie, mentinerea cursului corect, evitarea sau reducerea la minimum a surselor de interferenta si a mesajelor de descurajare, oglindirea.

Deschiderea discutiei Acesta presupune formularea unei invitatii, considerate si ca o permisiune de a vorbi. Ea poate avea si forma unei intrebari deschise (OPENENTED), a-l carui raspuns este nedeterminat lasand libertatea clientului de a alege. Iata cateva deschideri: Aveti vreo problema? Sunt gata sa va ascult. Ati putea sa-mi spuneti ce va framanta? Pareti tulburat(a), aveti ceva pe suflet?. De multe ori clientul afirma ca el nu stie daca va reusi sa se exprime corect, sa-si expuna problemele si ca ar fi bine sa fie intrebat, el marginindu-se in a raspunde mai bine intrebati dumneavoastra. Astfel, clientul se retrage in pozitia de aparare, care ii este mai comoda. Prin aceasta apare riscul pentru terapeut de a fi plasat intr-o pozitie dominanta, de investigator. Daca tacearea se prelungeste excesiv, atunci este nevoie sa se accepte ca apararile clientului sunt prea rigide si nu vor putea fi depasite de la inceput fara ajutor: este greu sa-ti dezvalui problemeleviata e grea.(asertiune insotita de un sfat). Structurarea discutiei Un interviu psihoterapic trebuie sa inceapa cu o serie de lamuriri asupra pozitiei participantilor. Ele vor fi repetate pe parcurs, ori de cate ori va fi nevoie. Clientii trebuie sa fie ajutati sa intre in pozitia activa, de persoane care doresc sa se implice, sa participle direct la procesul de vindecare sau de schimbare. Ei trebuie sa lupte, sa invete sa se ajute singuri. Pentru a realiza un asemenea obiectiv, ideal este sa ne plasa in pozitia de colaboratori, de persoane de ajutor, si nu de experti care rezolva si prescriu solutii existentiale, ca si cum ar oferi tratamente. Chiar daca se solicita un ajutor de tip medical, de ingrijire, activarea clientului se realizeaza numai prin reducearea rolului sfatuitorului,

care il va ajuta sa lucreze la solutiile proprii si nu ii va oferi unele gata fabricate.

II. PERSONALITATEA CONSILIERULUI In aceasta categorie, consilierul este persoana perfecta care face toate lucrurile fara greseala. El este aproape ca parintele idealizat din copilarie. Fata de el se constituie un set de comportamente semnificative ca: trimiterea de complimente si laude, de osanale aduse in fata altora, aprobarea tuturor interpretarilor sau reflectiilor produse de acesta, foamea de prezenta-obliga comunicarea cu terapeutul. Este posibila o anumita identificare - imitare a consilierului, prin adoptarea imbracamintii, a stilului de a vorbi, a expresiilor acestuia.. Pentru inceput, sfatuitorul se simte excelent, este mandru de sine, de competenta sa. Aceasta luna de miere se consuma insa in comportamentul pacientului aparand frustrarea si mania sa si abia acum, terapeutul recunoaste modelul deviant al relatiei cu pacientul, ceea ce ii declanseaza tensiune, anxietate, confuzie. Prin modificarea reactiei de idealizare si a frustratiei consecutive, terapeutul va oferi un suport continuu Eului sfatuitului, prin tolerarea dezamagirii, depresiei, posibil a maniei, in momentul confruntarii acestuia cu reactia transferentiala. Confruntarea asteptarilor idealizate cu imaginea reala a terapeutului in diada client-terapeut, dar si in sfera relatiilor intime si de prietenie cu altii, ii provoaca subiectului o stare de furtuna, ceea ce va permite recunoasterea modelului sau dominant intrapunitiv de expresie, in care predomina atitudinile de autoumilire si de autonegare. Terapia poate aduce

agravarea starii sale prin pierderea eului si adoptarea unuia fals care mimeaza pe cel al terapeutului. Prelucrarea relatiei transferentiale va duce la depasirea reactiei.

CONSILIERUL CA VIZIONAR SI CARE HRANESTE Modelul consilierului ca vizionar are multe similaritati cu cel anterior, esenta sa fiind ca i se atribuie terapeutului calitati de atotstiutor, de expert, si de putere. Clientul asteapta sfaturi si anticiparea sugestiile care ii pot fi oferite initial, sfatuitorul se simte mandru de sine, puternic, atotstiutor, suferind de o adevarata autointoxicare. Cu timpul el incepe sa aibe indoieli asupra lui insasi, fapt care duce la dezamagire, la trairea de incopetenta, de esec terapeutic. Pentru a depasi aceasta reactie, trebuie luate in atentie asteptarile clientului, mai ales a celor ce reflecta exagerarea puterii altora, a terapeutului, dar si a persoanelor din jur. Se vor analiza motivele/nevoile clientului de a alege un asemenea mod de aparare- relationare cu lumea. In spatele lui se ascund sentimente de aparare, deinferioritate si frica de a lua decizii de unul singur. Pentru a se mentine intr-o stare de autoprotectie, el prefera sa delege altora dreptul de a lua decizii. Trecerea pacientului in etapa mult mai riscanta a deciziilor personale, autonome, este realmente dificila. Persoanele din aceasta categorie actioneaza ca neajutorati. Ei se simt incapabili sa intervina decisiv si oscileaza intre activitate si inactivitate, avand puternice nevoie de dependenta si fuziune care se exprima prin emotii puternice, tendinte la tipete si frici. Prin ele consilierul solicita ordine si preluarea sa de cate terapeut. Acesta trebuie sa ia masuri, sa adopte solutii astfel starea pacientului se va agrava, intrucat sentimentele de slabiciune se pot accentua treptat in ciuda interventiei si pot aparea solicitari de atingere, de

tinut in brate, si chiar imbratisat. Cea mai severa solicitare poate sa fie cea sexuala, care semnifica fuziunea, uniunea cu elementul puternic-sfatuitorul. Mai putin dramatic este refugiul in neajutorare sau lipsa de speranta, ca forma de evitare a confruntarii cu realitatea. In acest mod cleintul poate declansa reactii de compatimire si o atitudine protector-hranitoare din partea consilierului . Recunoasterea acestui model se realizeaza prin autoexaminarea terapeutului inca din momentul in care simte ca este solicitat excesiv sa mangaie si sa ingrijeasca pe cel sfatuit. El poate trai o adanca parere de rau, compatimire fata de client, iar daca nu se reuseste sa se pastreze distanta, va intra intr-o reactie contratrasferentiala, care va bloca procesul terapeutic prin depresia si frustrarea proprie. Relatia terapeutica se va deteriora in timp. Solutia este buna autonomizare a atitudinilor sale, in paralele cu analiza atitudinii fundamentale a pacientului, caracterizata prin asertiunile sunt incapabil, ai grija de mine, etc, care exprima intense nevoi de dependenta. Pentru depasirea starii regresive a pacientului se impun masuri de reconstructie a Eului si o conduita suportiva pe aceasta perioada de timp. In vederea depasirii situatiei, analiza comportamentelor de fiecare zi ale ambilor parteneri si dezvoltarea alternativelor sunt cai lente dar reale. CONSILIERUL CA O PERSOANA FRUSTRANTA Unii clienti vad in consilier o persoana stresanta pentru experientele lor actuale. Ei au o atitudine defensiva, apar precautii excesive in impartasirea vietii lor. Exista reticente fata de implicarea in ceea ce se poate numi relatia de intimidare specifica psihoterapiei. Intimidarea semnifica permisiunea data intro atmosfera de prietenie unei alte persoane de a avea acces la detalii In acest tip de reactie transferentiala, clientul manifesta suspiciune si neincredere, avand aerul unei persoane frustrate, nemultumite. El incearca sa importante si bine aparate despre viata sa.

intre in relatia terapeutica dar, foarte repede se retrage in sine, conturandu-se un joc de intrare-iesire. Fiindu-i frica de eventualele dezamagiri el declanseaza manevre de distantare, prin care testeaza reactia sfatuitorului: lipseste de la sedinte, intarzie, blocheaza discutiile, etc. Pentru a depasi fazele timpurii clientul are nevoie in aceste atitudini de castigarea increderii. Recunoasterea acestui tip de reactie porneste de la senzatia de tensiune, de grija, pe care o resimte sfatuitorul care adopta treptat o prudenta de parca ar merge pe sarma, ceea ce duce la o monitorizare excesiva a raspunsurilor sale. Treptat el se simte din ce in ce mai incomodat si se poate retrage, traind un sentiment de neplacere, care se poate accentua pana la ostilitate si ura. Plasat intr-o asemenea pozitie, consilierul poate sa traiasca vinovatia fata de evolutia nefavorabila a terapiei. De aceea, sfatuitorul va trebui sa apeleze la experienta sa pozitiva cu alti clienti pentru a recunoaste ca este supus unei reactii transferentiale dificile. Prin prelucrarea ei se poate produce evolutia catree o atitudine normala a clientului, cu pierderea neincrederii si reducerea tendintei la distantare fata de sine si de altii. Se recomanda focalizarea atentiei asupra relatiei, asupra constituirii gesturilor de incredere, cum ar fi: oglindirea experientelor, empatie, etc. Dupa ce s-a realizat o relatie mai buna, se poate aborda si fenomenul intrare-iesire. Totodata, clientului i se va dezvalui motivatia prudentei sale excesive si i se vor semnala fenomenele de neincredere de cate ori ele devin vizibile in timpul terapiei. CONSILIERUL CA O NON-ENTITATE Consilierul il percepe pe terapeut ca pe o persoana inanimata, lipsita de consistenta, de nevoi, de dorinte, de sperante, etc, ca urmare, el percepe un fel de vid in momentul discutiei, vid pe care il va umple prin volubilitate, un fel de diaree verbala intretesuta de miscari permanente. Se creaza un baraj de vorbe si gesturi, fara vreo tema semnificativa. Ora se consuma fara scop si

sens, neputandu-se avansa. O asemenea miscare il obliga pe terapeut sa se regrupeze, sa initieze raspunsuri timide, senzatia sa dominanta fiind ca este manipulat, subapreciat, neluat in considerare ceea ce duce la frustratie si manie. Pentru a contracara aceasta forma de transfer, consilierul va stabili un cadru si reguli precise ale discutiei, pe care le va impune cu consecventa si fermitate. Repetarea intrebarilor si a eventualelor raspunsuri si interpretari reprezinta o tactica menita sa sparga zidul indiferentei clientului. Tendinta clientului de a ignora expresiile consilierului va fi analizata cu voce tare ceea ce va antrena o evaluare comuna a mersului terapiei. Acest fapt poate naste onestitatea relationala. In spatele fugii neincetate de contactul real cu sfatuitorul poate sa stea frica de reflectie asupra propriei soarte, ca posibila sursa de depresie si de percepere a golului interior. Dupa depasirea reactiei transferentiale se poate ajunge cu mult suport la problemele nerezolvate si la un stil de viata mai satisfacator. III. SPATIILE DE COMUNICARE Aspectele de ordin comportamental i atitudinal asociate indivizilor afla i ntr-un context spa io-temporal au constituit i constituie o preocupare pentru speciali tii n comunicare i negociere. n psihologia social se vorbe te foarte mult despre "distan a social " dintre indivizi, f r ca autorii s ajung la un acord n ceea ce prive te "msurarea" acestei distan e ( Pantelimon Golu - Fundamentele psihologiei sociale - Editura Ex Pontis, Bucure ti, 2001). Folosind drept criteriu cmpul solid din jurul individului se pot identifica trei spa ii de comunicare. No iunea de "cmp solid" este mprumutat din tiin ele exacte i desemneaz spa iul solid din jurul individului care este generat de un unghi solid spa ial (nu plan), adic

privit din perspectiv tridimensional . Prezenta abordare se refer la modalit ile diferite prin care indivizii afla i la anumite distan e fizice, au preferin e pentru anumite tipuri i canale pentru a comunica. Astfel, se deosebesc : spa iul intim, SI - conven ional, indivizii se afl la distan de aproximativ 1 metru unii fa de ceilal i; spa iul de anturaj, SA - conven ional, indivizii se afl la distan de aproximativ 2 metri unii fa de ceilal i; spa iul public, SP - indivizii afla i la peste 2 metri distan unii fa de ceilal i. V

Spa iul intim, de anturaj i public

Spatiul intim SI In spaiul intim (SI) comunicarea se caracterizeaz printr-o intensitate maxim a cmpului energetic uman. Comunicarea predominant este cea vizual i verbal , dar trebuie precizat c impactul mesajelor transmise prin intermediul canalelor de comunicare bazate pe sim urile- tactil, olfactiv, gustative- este foarte mare. Invadarea spaiului intim (SI) far acordul, contient sau nu, al partenerului de comunicare, determin o stare de tensiune ce poate fi resimit ca ceva "plcut", "indiferent" sau "agresiv". De aici, rezult soluiile de favorizare a manipulrii. De exemplu, romnii i, n general, latinii devin uneori nervoi cnd "stau la coad". Aceeai atitudine se poate observa i la greviti, mai ales n momentul n care deplasarea lor pe o strad ngust i determin s-i invadeze reciproc spaiile intime. Astfel, pentru eliminarea strii de tensiune se recomand ca indivizii s se in de mn sau de bra, rezultnd n acest mod un cordon uman. Fenomenul are loc n cazul n care indivizii au obiective i un

scop comun - este cazul grevitilor sau a demonstranilor mpotriva polurii, lipsei de toleran fa de anumite grupuri sociale, pacifiti etc. In acest mod, prinderea de mn sau de bra, mpotriva voinei proprii, genereaz i mai departe stri de tensiune. Spatiul de anturaj - SA Spaiul de anturaj (SA) este spa iul unde ne afl m cel mai des: la birou, serviciu, ntr-un bar sau o cafenea etc. n acest spa iu ne sim im mai relaxa i i avem tendin a de a nu acorda aten ie comunic rii nonverbale. Cercet rile asupra comportamentului indivizilor afla i n spa iul de anturaj au ar tat c exist o atractivitate/respingere maxim sau indiferen n acest spa iu. Aceste st ri rezult din interferen a energetic a cmpurilor indivizilor (considera i ca entit i energetice) ce interac ioneaz n acest spa iu. In spa iul de anturaj (SA) comunicarea nonverbal , transmis pe canalele senzoriale influen eaz imaginea ntregului, adic a partenerului de comunicare, astfel nct, la nivelul subcon tientului, se re in u or detaliile extrase din context: n spa iul intim, aceste detalii sunt mai profund analizate i de aici diferen a de percep ie dintre cele dou spa ii- de exemplu, ridurile fe ei sunt vizibile n spa iul intim i mai pu in sesizabile n cel de anturaj . Dintre detaliile ce se percep diferit n cele dou spa ii (de anturaj i intim) amintim:
-

forma, culoarea ochilor; bustul feminin sunetele produse de anumite materiale textile ( matase, lycra

) sau de batutul din picior . Spatiul public SP Atunci cnd se face referire Ia spa iul public se au n vedere urm toarele dimensiuni perceptive:

1.

spa iul pe care l percepem direct;

2.

spa iul din realitatea secundar - de exemplu, camera de luat

vederi, datorit imaginii retiniene bidimensionale i nu tridimensionale, furnizeaz o realitate secundar .

Spa iile de comunicare - avantaje i dezavantaje

n tabelul de mai jos s-a realizat o analiz a spa iilor de comunicare, din perspectiva avantajelor i dezavantajelor, n scopul exploat rii pragmatice, de la caz la caz.

Tabelul 1 - Avantaje i dezavantaje n spa iile de comunicare; SP A IUL - intensitate maxim a cmpului energetic uman; - comunicare "cald "; - favorizarea comunic rii informale - vezi recep ii, simpozioane,cocteiluri un alt etc.; realizat S I nonverbal i paraverbal produceunimpact deosebit; restrns - presupunestimularea mecanismelor afective ale individului; - permite att o comunicare intim ,ct iuna oficiala S P - are o arie larga de manifestare - presupune folosirea - din perspectiva distan indivizi , mesajul nu este ministru. - implic uneori o comunicare de suprafa, formal , lipsit de c de persoane - nu to cocteil vor putea contacta, de exe produce rupturi n comunicare; - comunicarea este limitat sensurilor cald - folosirealimbajului cu mare pruden registru, oficial - trecerea de la comun st ri de tensiune; - risc mare dac se elimin barierele formale; - p trunderea n spa individului, mpotriva voin ei proprii, poate g AVANTAJE DEZAVANTAJE

Factorii care influen eaz comunicarea n spa iile fizice de comunicarel Factorii care influen eaz comunicarea n spa iile fizice de comunicare depind de : cultura individului - n cultura latin , spa iile de comunicare sunt foarte mici (indivizii se afl n multe situa ii mpreun , n spa iul intim, far ca ei s fi f cut parte anterior dintr-un grup omogen), n timp ce n culturile anglo-saxon i scandinav indivizii se reg sesc cu prec dere n spa iul public sau de anturaj. Este ceea ce sociologii numesc culturile calde i, respectiv, culturile reci (sursa bibliografic : Ilie B descu, "Istoria sociologiei", Editura PAIDEA, Bucure ti, 1999) aculturaia, imitaia i contagiunea cultural - se caracterizat prin contacte ntre indivizi proveni i din diverse arii socioculturale i geografice. n prezent, asist m la o ncercare de adaptare a indivizilor, n scopul comunic rii dintre ace tia. Aceast apropiere se datoreaz fie influenelor culturale reciproce (acultura ie), fie imitaiei sau contagiunii culturale. Transform rile culturale difer n func ie de modul de interferen , unilateral sau nu, n sensul influen rii sau imit rii unei culturi fa de alta, de determinare i asimilare - cultura contagioas (vezi "Dic ionar de sociologie", Editura Babei, Bucure ti, 1993). IV. FACTORII CARE INFLUENTEAZA COMUNICAREA Factorii care influen eaz comunicarea i ac ionez att asupra emi torului, ct i asupra receptorului sunt: limbajul, mediul, credinele sau convingerile, competena individului, ( religios, cultural, politic, legislativ, informatic, ecologic, tiinific, instituional, economic, social), motivaia care st la baza enunrii mesajului, obiectivul (scopul) mesajului, alegerea canalelor de comunicare, disfuncionalitile existente pe canalele de comunicare.

Limbajul Mecanismele umane de reprezentare mental servesc n principal memoriei si comunicrii. Lingvitii i psihologii au definit limbajul ca fiind un sistem de semne i simboluri . Pentru a comunica, indivizii au libertatea de a recurge la coduri. Alegerea codului este, ns condiionat de limbajul n care se realizeaz comunicarea. Unele teorii consider c experiena i cunoaterea sunt dependente de limbaj, n timp ce altele au ca punct de plecare concepia potrivit creia limba reprezint o reflectare a relaiilor socio-economice. Conform relativismului lingvistiv, limba dirijeaz interpretarea, de ctre individ, a realitii primare. Anumite interpretri lipsesc ntr-o comunitate lingvistic din cauza limbii. Conform tezei lui Whorf lumea real se bazeaz, n mare parte incontient, pe habitaturile lingvistice ale grupului". Cu alte cuvinte, individul percepe i decodific realitatea primar n funcie de codul lingvistic care i este familiar. Credintele sau convingerile Considerate ca fiind partea fix a reprezentrilor individului, credinele sau convingerile se caracterizeaz printr-o mare rezisten la schimbare. Sub influena factorilor de mediu, are loc un proces de nvare permanent care presupune modificarea sistematic a comportamentului n funcie de experiene. Sub influena factorilor de mediu, se dobndete un sistem formal, de cele mai multe ori avnd la baz credinele religioase, ce impune att un anumit mod de comportament, ct i o serie de bariere sociale. n cazul n care aceste bariere mpiedic exprimarea liber a individului, el poate intra n contradicie nu numai cu societatea n care triete, ci i cu sine. Competenta individului Termenul de competen "a fost introdus de fondatorul gramaticii generative, Noam Chomsky, pentru a desemna capacitatea vorbitorului unei limbi de a produce i n elege un num r nelimitat de enun uri (mesaje verbale). Este ceea ce numim competen gramatical.

Interpretarea enun ului se realizeaz n corelare cu un context dat dup un sistem de reguli- competena pragmatic. Pentru a vorbi, i n sens larg a comunica, este necesar s se st pneasc limbajul, sau limbajele, astfel nct, ntr-un context dat, s se ob in maximum de reac ie la nivelul inerlocutorului - competena de comunicare sau comunicativ. Ea include o serie de reguli privitoare la: identificarea i utilizarea celor mai adecvate cuvinte ntr-un context dat i, n func ie de acesta, capacitatea de a transmite un mesaj astfel nct s nu se produc reac ii adverse la nivelul receptorului etc. Competena de comunicare se modific constant n func ie de experien a fiec ruia. Altfel spus, un individ va dispune de un mix de competen e de comunicare n urma contactului cu diferite comunit i. Indivizii i tr iesc experien ele diferit n func ie de obiceiurile lingvistice ale comunit ii c reia i apar in i care l conduc la anumite op iuni interpretative. In procesul comunic rii, codul folosit genereaz un anumit mod de clasificare a experien elor [Link] obiect din lumea nconjur toare este identificat pe baza experien elor anterioare i a limbajului. Predilec ia indivizilor pentru clasificarea obiectelor lumii nconjur toare are la baz sistemul de raportare la o experien anterioar, deci la ceva cunoscut. n consecin , lumea nconjurtoare este organizat i mprit mental pe baza asemnrilor i mai pu in pe cea a deosebirilor. Acest fapt explic , n bun m sur , capacitatea restrictiv a limbajului, precum i imposibilitatea folosirii complete a acestuia. De exemplu, ntre cuvntul "maro" i semnifica ia culorii nu exist nici o leg tur direct ; ea este convenional. Individul distinge i n elege culoarea "maro" prin introducerea acesteia ntr-un anumit sistem de semne /cod - cel al culorilor. Raportnd semnificaia culorii "maro " la sistemul de cod al culorilor se constat c ea este asem n toare cu cea a

culorilor "alb", galben", albastru" etc. n realitate, maro" este altceva, diferit de alb", galben", albastru" - pentru care avem puncte de reper n lumea nconjur toare. Acesta este doar un exemplu pentru a n elege relativitatea asocierii dintre limb i realitatea nconjur toare. Relativitatea raport rii limbajului la realitatea nconjur toare explic conventionalitatea acestuia. Mediul Prin mediu se n elege totalitatea factorilor lingvistici, socioeconomici, culturali, etnici care influen eaz dezvoltarea i evolu ia individului prin formarea reprezent rilor n raport cu realitatea primar . Rolul mediului este deosebit de complex, fiind, ns , subestimat, n cea mai mare parte a timpului. Factorii de mediu nu joac , la un moment de timp bine definit, acela i rol; ei nu i nsumeaz efectele, ci le modific reiproc- n momentul n care un factor este predominant un altul i diminueaz influen a. Orientarea comportamentului individului c tre un anumit scop este determinat de factorii de mediu. Capacitatea individului de a comunica este, n mare parte, rezultatul ac iunii mediul exterior n toat complexitatea lui. Procesul de comunicare poate fi asemnat, n ansamblul lui, cu un model simplu n care: contextul de comunicare este o aren n care ac ioneaz actorii implica i - emi torul i receptorul, tribunele din jurul acesteia fiind mediile ce ac ioneaz i influen eaz procesul - educaional, economic, demografic, politic, legislativ, cultural, religios, instituional, ecologic, tehnologic, social. Sistemul politic n care evolueaz individul presupune anumite norme i legi pe care trebuie s le cunoasc i s le respecte.

Dezvoltarea considerabil a mediului tehnologic n ultima parte a milemiului II a determinat identificarea unor cai de comunicare facilitndu-le indivizilor schimbul de idei. Motivatia care sta la baza enuntarii mesajului Inainte de a trimite un mesaj, sub influen a stimulilor externi, apare motiva ia (cauza care-1 determin pe individ s comunice). La nivel uman, complexitatea structurilor cognitive determin , ca urmare a numeroaselor procese de nv are (educa ie, cultur ), existen a unor motiva ii abstracte specifice ce se adaug celor fiziologice. Din multitudinea de clasific ri i teorii ale motiva iei, cea a lui Maslow a cunoscut un succes aparte, n pofida faptului c validitatea ei r mne nc o problem . Potrivit lui Maslow nevoile sunt ierarhizate pe cinci niveluri astfel: 1- nevoi fiziologice, 2- nevoi de securitate, 3- nevoia de recunoa tere, 4- nevoia de stim, 5- nevoia de autorealizare. Un aspect interesant al teoriei lui Maslow este acela c ea consider nevoile n manier multidimensional. Ac ionnd ca stimul externi, nevoile genereaz motiva ii ce constituie factorul excitator pentru declan area inten iei de comunicare. Obiectivul ( scopul ) mesajului Obiectivul comunic rii este consecin a motiva iei ce st la baza ini ierii procesului de comunicare. Majoritatea indivizilor, n procesul de ini iere al comunic rii, se gndesc la ,,a aduce la cunotin " sau a informa". n momentul ini ierii mesajului, emi torul are n vedere ob inerea unui anumit efect asupra receptorului, acesta fiind de fapt obiectivul enun ului. Mesajul exercit o influen efectiv asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celui ce-1 recepteaz n concordan cu obiectivul de comunicare al emi torului. Concomitent

cu obiectivul final, unic, al enun rii mesajului, se nregistreaz efecte secundare care sunt sau nu n inten ia emi torului. Alegerea canalelor de comunicare Pentru a ob ine un impact maxim asupra receptorului, mesajul trebuie s fie n sincronism cu canalul de comunicare pe care se transmite. Se spune c exist , n mod obi nuit, cinci sim uri, dar se vorbe te, din ce n ce mai mult, de cel de-al aselea sim . Aceast evaluare este, ns , departe de realitate, corpul uman fiind o sum de receptori sau dispozitive de detec ie. Cei mai mul i receptori, exercitndu- i func ia n cadrul unor sisteme automate, nu provoac senza ii perceptibile dect la niveluri foarte intense de stimulare ceea ce poate fi interpretat, la nivel func ional, ca un semnal de alarm-de exemplu, ntinderea tendoanelor etc. Senza iile descriptibile, la nivelul receptorilor, sub influen a stimulilor externi sunt cunoscute ca cele cinci simuri; ele reprezin categorii complexe de modalit i senzoriale ce corespund unei unit i anatomice: pielea, gura, nasul, urechea i ochiul. Cu ct punctele senzoriale sunt mai numeroase, cu att sensibilitatea este mai mare. Ca urmare, alegerea canalului de comunicare - tangibil sau nu- trebuie s aib n vedere ob inerea gradului maxim de sensibilitate la nivelul receptorului. Alegerea canalului de comunicare trebuie s in seama i de NADA receptorului. Cu ct mesajul este mai clar, concis, onest i transmis pe un ton pozitiv", cu att impactul la nivelul receptorului este mai mare. Disfunctionalitatile existente pe canalele de comunicare Tot ce se poate interfera pe canalul de comunicare, din momentul n care mesajul codificat este transmis i pn la decodificarea acestuia

de c tre receptor, este considerat zgomot. Termenul de "zgomot" trebuie n eles n sensul foarte larg al cuvntului. Zgomotele (interferen ele pe canalele de comunicare) pot fi sonore - sunetul unui avion care ne trece pe deasupra capului, vizuale - o liter indescifrabil pe o coal alb , olfactive - o respira ie urt mirositoare, tactil - atingerea venit din partea persoanei cu care comunici i care te impresioneaz n mod pl cut sau nu. Zgomotul se intalneste in orice sistem de comunicare; din acest motiv se spune ca mesajul este irepetabil chiar in condi iile transmiterii unei informa ii identice. Zgomotul este perceput ca un surplus irelevant de informa ie. Reu ita intr-un proces de comunicare este considerata situatia in care receptorul acorda mesajului o semnifica ie identica sau aproape identica cu cea a emi torului, deci zgomotele nu afecteaza mesajul. V. STRATEGIA DE COMUNICARE 5.1. Stabilirea obiectivelor comunicrii 5.1.1. Analiza situa iei. Identificarea problemei Analiza situa iei premerg toare procesului de comunicare porne te de la ideea existen ei unei probleme reale sau ipotetice, cu un anumit grad de risc, ceea ce ar presupune identificarea unor solu ii eficiente de rezolvare a acesteia. Termenul de "problem" trebuie n eles n sensul larg al cuvntului, adic de "ceva" ce ac ioneaz ca un stimul ntre actorii implica i n procesul comunic rii- emi torul i receptorul (E i R). Sub influen a stimululor din mediu (mediul fiind n eles ca suma tuturor mediilor de marketing), la nivelul emi torului apare motivaia - deci problema ( ce este acum n leg tur cu ceva" i ce a dori sau ar trebui

s fie acel ceva) n func ie de NADA (nevoi, dorin e, a tept ri, aspira ii) acestuia. Altfel spus, din punct de vedere al comunic rii manageriale, problema reprezint diferen a dintre ceea ce este "ceva" i ceea ce s-ar dori s fie - adic ceea ce trebuie mbuntit sau corectat. Prin urmare, apare necesitatea de a transforma intenia vag n obiectiv precis, r spunznd la urm toarele ntreb ri: "de ce ?" dorim ca acel "ceva" s fie altfel dect este n realitatea primar - motivul (cauza); "unde" vrem s ajungem n urma comunic rii ? - obiectivul (efectul); "cum?" (c ile, mijloacele ) - proiectul; De exemplu, pozi ia ocupat de c tre un angajat este "ceva" existent, un fapt al momentului; aspira ia, dorin a acestuia de ocupare a unui post de conducere este o problem a lui, respectiv obiectivul (prin influen ea devine i o problem a organiza iei). Cauza pentru care dore te s schimbe situa ia existent constituie motivul, n timp ce modalitatea de realizare a obiectivului reprezint proiectul. Din aceast perspectiv , a definirii problemei, se poate spune c instrumentul de rezolvare al acesteia l reprezint comunicarea ns i. Comunicarea presupune, n consecin, probleme ce necesit rezolvare sau corectare, dar care nu trebuie n elese prin prisma conota iei ata ate (vezi 5.3.3.) Inainte de a o rezolva, problema trebuie identificat , recunoscut , ca existent ! Atunci cnd individul con tientizeaz c "trebuiefcut ceva", el recunoa te, de fapt, existen a acelui "ceva" ce l afecteaz , deci a problemei care, n aceast situa ie, devine personal .

Din momentul identific rii problemei, cel mai dificil lucru este acela de a o defini, n acest sens, se porne te de la realitatea c o problem presupune: cunoa terea condi iilor de timp, spa iu i context existente la momentul respectiv, a cauzelor i efectelor, a obiectivelor finale precum i a c ilor prin care se poate ajunge la acestea. Obiectivele finale realizate se transform n rezultate. Din punct de vedere al comunic rii att pe vertical (niveluri ierarhice superioare sau inferioare), ct i pe orizontal (acela i nivel ierarhic), problemele care apar pot fi mp r ite astfel: -probleme legate de activitatea desfurat n cadrul organizaiei (sarcinile de serviciu, probleme curente de munc , situa ii de criz etc.); - probleme legate de relaiile interumane (n cadrul organiza iei pe diferite niveluri ierarhice, n cadrul grupului de lucru, n cadrul rela iilor de parteneriat cu colaboratorii externi etc.); - probleme legate de relaiile organizaiei n amonte i aval (clien i, clien ii clien ilor, furnizori, furnizorii furnizorilor, sferele de influen din jurul furnizorilor i clien ilor etc.). n func ie de natura problemelor ce apar n cadrul activit ii manageriale, se pot identifica trei forme specifice de comunicare managerial , respectiv: * comunicare organizaional intern; * comunicare interpersonal; * comunicare organizaional extern (n amonte i n aval, adic comunicarea organiza iei cu furnizorii, clien ii etc.) a) Comunicarea organizational intern Problemele legate de activitatea fiec rei organiza ii n parte decurg, ntr-o m sur apreciabil , din necesitatea ndeplinirii obiectivelor pe termen scurt, mediu i lung. Pentru a- i desf ura activitatea i a atinge scopul propus, organiza ia trebuie s repartizeze

fiec rui angajat anumite responsabilit i n conformitate cu sarcinile cuprinse n fi a postului pe care acesta l ocup . O activitate managerial performant presupune realizarea integral a obiectivelor propuse. In acest sens, sunt necesare cteva ac iuni. A . Stabilirea scopurilor, obiectivelor i politicilor organiza iei . Activitatea unei firme are drept scop principal realizarea unui profit, ca urmare a valorific rii produselor sau serviciilor pe care le ofer . n acest sens, procesul de comunicare implic urm toarele cerin e:
-

fiecare angajat trebuie s cunoasc influen a specific a

muncii sale asupra activit ii organiza iei, astfel nct s se realizeze obiectivele finale; pe de alt parte, trebuie s con tientizeze c particip , ntr-o anumit msur , la realizarea profitului acesteia;
-

stabilirea responsabilit ilor fiec rui angajat i totodat

clarificarea obiectivelor int care i revin. B. Monitorizarea ndeplinirii scopurilor, obiectivelor i respectarea politicii organizaiei Aceasta implic asigurarea unei bune coordonri a activit ii ntre toate compartimentele organiza iei. Este vorba de una din cele cinci func ii ale managenentului -funcia de coordonare. Coordonarea eficient a activit ii este posibil printr-o comunicare performant , n interiorul organiza iei, att pe vertical , ct i pe orizontal , pe baza trimiterii i recep ion rii de mesaje - informaii, n timp util, potrivit unui context i spaiu dat. Se poate afirma, n consecin, c la baza func ion rii organiza iei se afl o comunicare managerial performant . C. Evaluarea (cuantificarea) rezultatelor Controlul-evaluarea reprezint o alt funcie a managementului (clasificarea func iilor managementului este cea realizat de Ovidiu

Nicolescu). Ac iunea de evaluare a rezultatelor presupune transmiterea informa iilor pe cale ascendent , de la nivelul fiec rui compartiment pn Ia conducerea superioar a organiza iei, unde sunt prelucrate i transformate n indicatori i indici de eficien i eficacitate ai activit ii. Opera ia de prelucare a informa iei const n compararea rezultatelor ob inute cu obiectivele atinse i cu cele anticipate. Astfel, este necesar ca rezultatele ob inute s fie cuantificate prin folosirea unor unit i standard de m sur sau a unora derivate. b) Comunicarea interpersonal La nivel de organiza ie, aceast form de comunicare, se desf oar n conformitate cu rela iile ierarhice ale posturilor cuprinse n schema de organizare. n consecin se identific :
-

comunicarea orizontal - ntre diferite compartimente sau comunicarea vertical ascendent - de la nivelul executan ilor

persoane situate pe acee i treapt ierarhic ;

-

spre vrful piramidei ierarhice. Acest tip de comunicare are urm toarele avantaje: o permite conduc torilor s cunoasc ce se petrece la diferite niveluri ierahice; asigur informa ional fundamentarea deciziilor conducerii; n cadrul comunic rii verticale ascendente sunt incluse

propunerile transmise de c tre angaja i conducerii, sesiz rile, audien ele personale, rapoartele conducerii inferioare i medii pentru conducerea superioar , edin ele etc. Dezavantajul principal al acestui tip de comunicare const n faptul c , prin nodurile informa ionale, managerii pot exploata informa ia n interes propriu. - comunicarea vertical descendent - este orientat de la vrful piramidei organizatorice c tre baz .

Acest tip de comunicare are ca scop emiterea de ordine i transmiterea de sugestii, sarcini i instruc iuni de la un nivel ierarhic superior c tre unul inferior. Comunicarea devine intrument de realizare a func iilor managementului - de organizare i coordonare.
-

comunicarea n "stea " - se realizeaz ntre coordonatorul unui

compartiment i un ef aflat pe o pozi ie inferioar , pe scara ierarhic , situat, ns , n cadrul altui compartiment i invers. Avantajul acestui tip de comunicare const n faptul c permite scurtarea circuitelor ierarhice. Dezavantajul const n faptul c pot s apar situa ii de informare incomplet la nivelul managerilor care s genereze tensiuni n interiorul organiza iei. - comunicarea non-formal (informat) - nu respect structura formal a organiza iei. De exemplu, un angajat aflat pe nivelul ierarhic inferior 4 prezint un proiect direct managerului general aflat pe nivelul ierarhic 1. c). Comunicarea organizational extern Pentru a exista i a- i realiza obiectivele, orice organiza ie intr n leg tur cu diferi i parteneri. Dup natura partenerilor, se disting urm toarele forme de comunicare. Comunicarea "amonte - aval" Aceast tip de comunicare presupune schimbul de mesaje informa ii ntre organiza ie i clien ii pentru care ofer produsele sau serviciile sale (aval), furnizorii (amonte) de la care cump r produse sau servicii, precum i cu acele firme care asigur condi iile de desf urare a propriei activit i sau chiar cu firmele concurente. Comunicarea se poate realiza n aceast situa ie, fie pe baza unor rela ii directe (ntlniri, telefon, fax, scrisori, oferte etc.), fie prin reclamele din presa comercial .

Comunicarea are n vedere ob inerea sau difuzarea unor informa ii despre activitatea pe care aceste organiza ii o desf oar i care prezint interes pentru obiectivele organiza iei. Acest tip de comunicare este unul dintre cele mai importante i are drept scop: cunoa terea noilor produse ce vor apare pe pia a respectiv , orientarea politicii economice n domeniul de activitate al organiza iei, nivelul tehnologiilor avansate aplicate de unele firme concurente etc. Posibilit ile de comunicare se pot realiza fie pe baza unor rela ii directe, specialitate. Comunicarea cu instituiile guvernamentale Respectarea ordonan elor i normelor de func ionare stabilite la nivel guvernamental presupune schimbul de mesaje - informa ii ntre organiza ie i institu iile guvernamentalental. n particular, acest tip de comunicare se refer la agen iile guvernamentale care supravegheaz practicile de angajare, modalit ile de plat i salarizare, condi iile de s n tate i protec ia muncii pentru angaja i. 5.1.2. Anticiparea rezultatelor comunicrii nainte de a ini ia procesul de comunicare, actorul implicat, emi torul, trebuie s r spund la o ntrebare generic : "Ce doresc / ncerc s fac? Ce vreau s ob in n urma comunic rii"? Pornind de la aceste ntreb ri se pot identifica mai multe variante posibile de r spuns, astfel nct mesajul emis s determine un impact maxim asupra receptorului. Modul n care mesajul va impresiona receptorul, n sensul dorit de c tre emi tor, depinde nu numai de forma i fondul acestuia, ci i de contextul de proferare. Prin context de proferare fie prin intermediul publica iilor comerciale, de

se n elege totalitatea condi iile n care un mesaj este ini iat, codificat, transmis, recep ionat i decodificat de c tre receptor. Emi torul trebuie s in seama de faptul c "tot ceea ce face" poate constitui un poten ial mesaj secundar, ata at mesajului principal, astfel nct se poate influen a decodificarea acestuia de c tre receptor n sens pozitiv sau negativ. Cu alte cuvinte, pentru receptor emi torul nsu i se constituie ca un mesaj, n sensul larg al cuvntului. Mimica, gestica, vestimenta ia, preferin ele de culoare etc., toate acestea furnizeaz un adev tat set de informa ii care, decodificate de ctre receptor, i pot oferi acestuia date suplimentare despre emi tor,adica ceea ce se afl dincolo de cuvinte-metacomunicarea. Studiile arat c, n cadrul procesului de negociere, partenerii re in doar o parte din subiectele aduse n discu ie. Astfel, ceea ce re ine partenerul de negociere n final, reprezint doar 1/3 din ceea ce emi torul transmite ini ial. Ca urmare a variabilelor ce intervin n procesul de comunicare, mesajul sufer modific ri de con inut: de la ce dorim s comunicm (motiva ia i inten ia), ce comunicm n mod real (cum codific m mesajul), ce aude partenerul (mesajul distorsionat de factorii perturbatori de pe canalul de transmitere) de fapt ce vrea s aud din mesaj n concordan cu propria NADA, ce nelege (cum decodific mesajul), ce reine receptorul din mesajul recep ionat cu relevan cu releva pentru sine. Apare, astfel, necesitatea exprimrii clare i coerente n cadrul comunic rii at t n interiorul organiza iei, ct i n afara ei. Pe parcursul dialogului, ntr-o rela ie de afaceri, se impun cteva reguli de comportament: existen a capabili ii de a fi empatic cu partenerul; aprecierea real a partenerului i nu subestimarea lui; adecvarea stilului la acuza ii sau repro uri;

 inadmisibilitatea tirbirii demnit ii propriei echipe de negociere; bucuria cu privire la concesiile f cute de partener s nu se transforme n entuziasm; ac iunile protocolare s fie ct mai sobre pentru a nu trezi suspiciuni; echipa advers nu trebuie l sat s gre easc n probleme majore care ar putea conduce la imposibilitatea derul rii contractului; s nu se porneasc de la idei preconcepute; partenerul nu trebuie ntrerupt n timpul interven iei sale; pe ct posibil, nu trebuie s se ntrerup brusc negocierile, ci, n anumite cazuri, s se propun amnarea acestora; s nu se aduc n discu ie subiecte sensibile ca: religie, apartenen politic etc. Pentru ca impactul mesajului s fie maxim, n cazul comunic rii n rela iile de afaceri, trebuie avute n vedere urm toarele considerente:

a. obinerea i transmiterea informaiilor utile i necesare; b. elaborarea unor propuneri i exprimarea opiniilor; c. atenuarea i chiar eliminarea dezacordurilor prin identificarea
punctelor comune de interes;

d. ordonarea logic a ntrebrilor i rspunsurilor ntr-o form

spontan i flexibil;

e. clarificarea punctelor de dezacord rmase n discuie prin

ntrebri i rspunsuri. De exemplu, atitudinea sigur , deschis , permisiv , a unui individ n timpul comunic rii sugereaz ncredere i influen eaz n mod pozitiv recep ionarea i n elegerea mesajului pe care 1-a transmis.

5.1.3 Analiza receptorului. Modalitai de implicare a receptorului Pentru ca mesajul s aib impact maxim asupra receptorului este necesar ca acesta s se simt implicat n comunicare. Altfel spus, receptorul trebuie s fie con tientizat de cea ce reprezint mesajul pentru el. Mesajul trebuie s lase impresia c emi torul este interesat de receptor i de modul n care acesta prime te informa ia, tot att ct receptorul este interesat de emi tor i de con inutul mesajului. n acest mod se capteaz aten ia receptorului. Un bun comunicator trebuie s fie atent s comunice ct mai bine n concordan cu statutul receptorului . Uneori mesajele transmise pot ajunge n mod neinten ionat i la al i receptori n afara celui direct vizat; ntr-o asemenea situa ie emi torul, ca bun comunicator, trebuie s in seama i de impactul pe care mesajul s u l poate avea asupra acestora chiar daca nu constituie o int imediat . De exemplu, n cadrul unei ntlniri de afaceri se spune: "V-am trimis oferta noastr " i nu "Am trimis oferta noastr ". n acest fel este implicat nu numai partenerul direct de negociere, ci i restul echipei. Se induce astfel ideea c to i participan ii la negociere sunt importan i pentru emi tor. n plus, mesajul emi torului trebuie s in cont nu numai de NADA acestuia (nevoi, dorin e, a tept ri, aspira ii), ci i de NADA receptorului. Numai astfel se strne te interesul receptorului, cu condi ia ca aten ia s -i fi fost captat n prealabil. 5.1.4 Alegerea canalului de comunicare a mesajului. Avantaje i dezavantaje Emi torul poate alege unul sau mai multe canale de comunicare , astfel nct mesajul ajuns la receptor s determine un impact maxim.

Cel mai des folosit canal de comunicare este cel sonor. Este rapid, comod i cu impact major n momentul transmiterii. n plus, ofer avantajul corect rii imediate n cazul n elegerii gre ite a mesajului, accentu rii anumitor p r i ale acestuia considerate importante de c tre emi tor, clarificarea ideilor sau transmiterea de atitudini. Mesajele verbale sunt cele mai des utilizate n comunicarea de fiecare zi, canale sonor i vizual fiind cele utilizate pentru transmiterea lor. Prin mesaj verbal se n elege informa ia transmis pe cale oral sau scriptic. Scrisul, spre deosebire de vorbit, este o form mai preten ioas a comunic rii verbale. Atunci cnd scrii, mesajul trebuie transmis corect i concis de prima dat . Comunicarea n scris, de i necesit mult timp pentru a fi elaborat , nu confer acela i grad de libertate, constituinduse, ns , ntr-o important surs de documentare. Un impact maxim pe termen lung se ob ine n cazul n care comunicarea oral este nso it i de una scris . Dac indivizii s-ar baza numai pe comunicarea oral , atunci ar fi dificil de reamintit ce au sus inut ntr-o situa ie sau alta; din acest motiv afacerile, de regul ntre parteneri noi, se bazeaz pe comunicarea n scris. A a cum s-a ar tat, n procesul de comunicare, emi torul nsu i constituie un mesaj. Este ceea ce numim mesaj nonverbal. Acest tip de mesaj poate fi trimis pe canalele - vizual, sonor, olfactiv sau pe alte tipuri de canale - de exemplu, energetic sau gustativ - astfel nct, ata at mesajului principal, s -i sporeasc impactul asupra receptorului. De exemplu, o femeie manager n cadrul unei negocieri de afaceri cu un partener b rbat l poate impresiona, la nivelul subcon tientului, prin inut (canal vizual), fo netul ve mintelor (canal sonor), sau prin parfumul folosit (canal olfactiv), astfel nct, n

momentul emiterii mesajului verbal (fie el oral sau scris), impactul recept rii acestuia s fie maxim. 5.1.5 Conceperea mesajului n funcie de canalul de comunicare nainte de a concepe mesajul, emi torul trebuie s se transpun n pozi ia receptorului pentru a identifica cum ar dori s -i fie prezentat mesajul, care informa ii, din multitudinea celor transmise, sunt recep ionate i care se doresc a fi accentuate. Cu alte cuvinte trebuie s fie empatic. n conceperea mesajului, ordonarea i organizarea acestuia are o importan deosebit conferind, n acela i timp, ncredere emi torului n ceea ce dore te s comunice. Structurarea mesajului asigur avantaje maxime att pentru emi tor, ct i pentru receptor. Succesul comunic rii, impactul maxim al mesajului, depinde att de structurarea mesajului, ct i de al i factori. Dintre ace tia, semnificativ este credibilitatea personal. Mesajele emise sigur i cu direc ie bine definit au anse de impact major datorit credibilit ii personale ridicate, n timp ce un mesaj construit i comunicat nesigur, f r o direc ie precis , poate determina o stare de nencredere deranjant i frustrant pentru receptor - cazul oratorilor f r experien n public. Cu ct ideile majore con inute n mesaj sunt mai bine structurate i puse n valoare, cu att impactul mesajului cre te. Dac obiectivul unei comunic ri este clar i onest, atunci credibilitatea comunicatorului va cre te. Un pas important n structurarea eficienta a mesajului l constituie nelegerea diferenei dintre general i specific, dintre ideile principale i detalii.

Una dintre cele mai mari provoc ri ale comunic rii n afaceri este aceea de atingere a unui echilibru ntre cele dou componente ale fondului mesajului - general i specific. Ideile generale sunt punctele principale ale mesajului, cuprinznd esen a i adev rurile majore ale acestuia. F r acestea, mesajul este greu de decodificat i de n eles de c tre receptor. Ideile specifice sunt detaliile, suportul ideilor generale. n scris, propozi ia principal a unui paragraf exprim ideea general , n timp ce propozi iile secundare furnizeaz date ce o sus in i o dezvolt , astfel nct informa ia transmis de aceasta s fie ct mai clar i cu impact maxim. De cele mai multe ori comunic rile n scris sunt catalogate fie ca "prea generale", fie ca "prea specifice" datorit lipsei de echilibru ntre ideile generale i cele specifice. Fiecare din aceste extreme au ca rezultat o aparen de incoeren, dezordine i dificultate de n elegere la nivelul receptorului. Mesajul este conceput astfel nct ve tile bune sunt prezentate la nceputul comunic rii, fiind urmate, dac este cazul, de ve ti neutre acest con inut putnd atenua impactul ve tilor rele din cuprinsul comunic rii. 5.1.6 Dualitatea NADEI i intereselor actorilor implicai n procesul comunicrii Conceperea mesajului n func ie de canalul de comunicare trebuie s in seama de NADA i interesele actorilor implica i n comunicare. n gndirea strategiei unei comunic ri este important s se analizeze motiva iile psihologice ale receptorului. n elegnd care sunt nevoile, a tept rile, dorin ele i aspira iile receptorului (NADA), exist

o ans n plus de realizare a unei comunic ri care s duc n final la rezultatul dorit de emi tor. Astfel, emi torul i satisface n totalitate NADA, iar receptorul cel pu in par ial. Un bun comunicator de afaceri trebuie s aib o preg tire psihologic suficient , astfel nct s n eleag modul de motivare al receptorului. De multe ori, modelul motiva ional al receptorului (NADA) se dezv luie emi torului din simpla analiz a aspectului exterior, mimicii, gesturilor, modului de elaborare a comunic rilor scrise. Cu ct emi torul reu e te s - i adapteze stilul, abordarea NADEI i a intereselor proprii, la cele ale receptorului, cu att sporesc ansele de a ob ine rezultatele dorite. 5. 2. Identificarea trsturilor mesajului pentru obinerea unui impact maxim Procesul comunic rii, transmiterea i recep ionarea mesajelor, poate fi n eles n sens larg i ca un "cod de bun conduit " dintre cei doi actori implica i, cod ce se presupune a fi respectat n cadrul "jocului schimburilor verbale". Altfel spus, pentru ca schimbul de mesaje s aib loc, este necesar ca att E i R, ct i mesajul nsu i s ndeplineasc anumite condi ii. Fiecare protagonist implicat n procesul comunic rii se recunoa te pe sine i recunoa te la rndul s u celuilalt dreptul i datoria de emitor - co-emitor- ata at schimbului de mesaje. Astfel, se presupune c E i R se str duiesc s nu blocheze schimbul de mesaje, a a nct, n final, s duc la ndeplinirea activit ii discursive (comunicarea), proces valabil i n cazul comunic rii n afaceri.

Pentru a ob ine un impact maxim asupra receptorului, mesajul trebuie s ndeplineasc anumite condi ii sau s respecte anumite principii, dup cum urmeaz : * principiul claritii - mesajul trebuie s fie formulat astfel nct s fie ct mai inteligibil pentru receptor; * principiul conciziunii - pentru a ob ine un impact maxim, cantitatea de informa ie transmis trebuie s fie ct mai concentrat ; altfel spus, s se apeleze la ct mai pu ine detalii, iar dac se utilizeaz acestea s diferen ieze ideea principal de altele sau s joace rol de argument suplimentar; * principiul coerenei - ideile mesajului trebuie s fie bine structurate astfel nct R s poat urm ri un fir logic al acestuia; * principiul concreteei - fondul mesajului s fie n concordan cu NADA receptorului, lipsit de ambiguitate i cuvinte abstracte; * principiul corectitudinii - pentru ca mesajul s fie bine receptat el trebuie s fie transmis corect, fie oral (far gre eli de exprimare), fie n scris (gre eli de ortografie, punctua ie etc.); * principiul amabilitii - succesul recept rii unui mesaj depinde de tonul abordat n transmiterea acestuia, indiferent dac este oral sau scris, de implicarea receptorului i de inducerea ncrederii n emi tor; * principiul sinceritii se presupune c n procesul comunic rii, cei doi actori implica i transmit exact ceea ce doresc. Adesea, n procesul comunic rii, se dore te a se comunica altceva, dect ceea ce se comunic efectiv prin con inutul mesajului- de exemplu "am vrut s spun altceva". Este a a-numitul domeniu al subn elesului, ceea ce se g se te dincolo de limbaj. Exemplu - ntrebare- "Directorul este politicos cu doamna secretar"? R spuns - "Doamna secretar nu a ajuns nc la spital".

Explicaie: Din acest schimb de mesaje se poate n elege c directorul este att de sever i nepoliticos cu secretara, astfel nct s-ar putea s ajung la spital n urm toarea perioad de timp. Fondul principal al mesajului nu este, ns , transmis explicit, ci este l sat la latitudinea receptorului s -1 n eleag i s -1 decodifice, dincolo de sensul strict al cuvintelor. 5.3. Tipuri de strategii de comunicare Un mesaj depinde nu numai de con inutul acestuia sau de canalul de comunicare, ci i de impactul anticipat la nivelul receptorului. Cu alte cuvinte, pentru o comunicare dat , este esen ial declararea obiectivelor, inta pe care comunicatorul dore te s o ating . Stabilirea unui obiectiv pentru comunicare determin emi torul s - i aleag clar inta (receptorul c ruia i adreseaz mesajul), s defineasc scopul mesajului i s stabileasc implica iile acestuia. Cu ct obiectivul comunic rii este mai clar i mai onest, cu att credibilitatea comunicatorului este mai mare. n situa ia n care obiectivele comunic rii sunt neclare, receptorului i se induce o stare de confuzie, frustrare, iar n cazuri extreme chiar furie. n elegnd importan a stabilirii obiectivelor pentru o comunicare dat , se pot identifica trei obiective specifice majorit ii comunic rilor de afaceri:
1) 2) 3)

de narare de implicare tip vnzare i consultare de decizie Parcurgerea acestui subcapitol ajut la n elegerea termenului

5.3.1 Strategia de comunicare narativ de comunicare narativ precum i la cunoa terea obiectvelor, riscurilor i tr s turilor acesteia. Subcapitolul este structurat astfel:

[Link]. Analiza situaiei Toate mesajele care au drept scop primar prezentarea de situaii sunt considerate comunicri narative. De exemplu, rapoartele scrise sau orale, scrisorile, comunicatele de pres , n tiin rile, toate acestea implic un proces de transmitere a informa iilor. Transmiterea de informa ii trebuie s in seama de o serie de factori care au n vedere att receptorul /destinatarul mesajului, ct i emi torul, precum i comunicarea. De exemplu, ntr-o organiza ie, informa ia poate fi transmis att n plan vertical (de la nivelul conducerii c tre angaja i), ct i orizontal (Ia nivel de conducere sau angaja i); n ambele sensuri, transmiterea de informa ii implc din partea emi torului cunoa terea prealabil a nivelului educa ional al receptorului, precum i a gradului de informare n leg tur cu con inutul mesajului. Uneori o analiz rapid a unor comunicate anterioare poate furniza date suficiente cu privire la gradul de informare a receptorului n leg tur cu un anumit subiect. n transmiterea de informa ii, emi torul trebuie s stabileasc i gradul de importan al acestora pentru receptor. Experien a arat c, n practica de toate zilele, impactul unui comunicat transmis, de la nivelul managerial c tre angaja i, este maxim dac acesta corespunde NADEI receptorilor. [Link] Obiectivele comunicrii narative Obiectivul general al comunic rii narative este acela de nelegere a mesajului. Cu alte cuvinte, emi torul este interesat ca receptorul s n eleag comunicarea acestuia. Obiectivele specifice ale comunic rii narative se refer la transmiterea de informaii. De exemplu, prezentarea unor noi angaja i contextul general n care se realizeaz

celor existen i n firm constituie o comunicare narativ n care, pe de o parte, angaja ii institu iei / firmei n eleg situa ia, iar pe de alta li se transmite informa ia, respectiv l rgirea colectivului lor. [Link] Riscurile n comunicarea narativ Deoarece n mare m sur comunicarea narativ se realizeaz scriptic, mesajul este supus anumitor riscuri - de la cele de redactare, pn la cele ce in de con inutul acestuia. Referindu-ne la con inut, n practica de toate zilele, se constat c rareori se realizeaz un echilibru ntre ideile generale i cele specifice. O comunicare narativ ce con ine o propor ie prea mare de enun uri are un caracter mult prea general, fiind considerat adesea "vag ", "rupt de realitate". Decodificarea unui asemenea tip de comunicare narativ poate fi frustrant din cauza lipsei de argumente sau explica ii. Pe de alt parte, o astfel de comunicare narativ poate induce o stare de contradic ie la nivelul receptorului ngrunnd comunic rile ulterioare. La polul opus comunic rilor narative cu caracter general se afl acelea care abund n detalii i explica ii. Decodificarea unei astfel de comunic rii de c tre receptor este tot att de dificil , ca i n cazul comunic rii narative cu caracter prea general datorit imposibilit ii urmririi unui fir logic al prezent rii informa iilor. Comunicarea narativ , n acest caz, are un aspect dezorganizat i incoerent. Concluzie: O bun comunicare narativ trebuie s fie astfel structurat nct s existe un echilibru ntre general i specific.

[Link] Trsturile comunicrii narative

Comunicrile narative se caracterizeaz prin claritate, acuratee i grija pentru transmiterea ntegii cantiti de informaie necesar. Claritatea n comunicarea narativ se refer la transmiterea i conceperea mesajului de asemenea manier nct s poat fi corect decodificat i n eles de receptor. Din punct de vedere al clarit ii, conceperea mesajului n concordan cu nivelul de limbaj al receptorului prezint o importan deosebit . Exist trei niveluri de baz pentru limbaj:

limbajul formal sau academic limbajul comun sau standard limbajul non-standard

Limbajul formal sau academic se utilizeaz pentru comunic rile narative colastice sau academice caracterizate printr-un grad ridicat de profesionalism. Acest tip de limbaj este utilizat i pentru documentele legale sau guvernamentale. Limbajul comun sau standard utilizeaz termeni i expresii uzuale, de fiecare zi, i este specific comunic rilor narative cotidiene ca: scrisori, rapoarte, comunicate etc. Limbajul non-standard nu urmeaz direc iile academice ale locului n care se realizeaz comunicarea. Acest tip de limbaj caracterizeaz comunicrile narative dintre indivizi ce prezint un anumit grad de intimitate putndu-1, astfel, nlocui pe cel standard. Expresii de tipul "las' c tiu" n loc de "las c tiu eu" sau "tre' s " n loc de "trebuie s ", se utilizeaz ntr-un cadru restrns n care individul i permite s renun e la stilul formal sau n cazul unui anumit nivel educa ional sc zut. Acurateea comunic rii narative const n deta area i abilitatea cu care este mnuit informa ia. Starea de completare, adic grija pentru

transmiterea informa iei n ntregime are n vedere volumul i acoperirea informa iilor vehiculate. [Link] Concluzii Importana comunicrii narative const n aceea c prin intermediul acestui tip de comunicare se transmit, n general, informaiile. Claritatea, acurateea i starea de completare sunt importante pentru orice comunicare narativ. Impactul maxim asupra receptortdui se obine n cazul n care comunicarea narativ este structurat astfel nct s existe un echilibru ntre ideile generale i cele specifice. [Link] Exemple

[Link].1 Model de comunicare narativa Scrisoare de prezentare a implinirii a unui deceniu de la infiin area faculta ii: ton neutru - "Se mplinesc ast zi zece ani de cnd facultatea noastra a nceput s func ioneze. De i nceputul nu a fost prea u or, am reu it ca, n scurt timp, s ne diversificam oferta educa ional i s ne extindem i n alte centre universitare. Amintesc c toate acestea nu s-ar fi putut realiza far entuziasmul i efortul sustinut al unor profesori care au lucrat luni de zile pentru conturarea strategiei de dezvoltare a facultatii pe termen mediu si lung. Acum, la ceas aniversar, mul umim tuturor acelora care sunt al turi de noi i care ne-au acordat ncrederea- profesori, studen i, oameni de cultur ." ton afectiv pozitiv - "Se mplinesc ast zi zece ani de cnd inima facult ii noastre a nceput sa bat n ritmul celorlalte facult i romne ti. De i nceputul a fost pres rat cu numeroase obstacole, am

reu it ca, n scurt timp, s ne diversificam oferta educa ional i s ne facem cunoscut prezen a i n alte centre universitare dragi nou . Doresc s amintesc c toate acestea nu s-ar fi putut realiza far d ruirea, entuziasmul i efortul sus inut al unor colegi dragi care au lucrat luni de zile pentru conturarea strategiei de dezvoltare a facult ii pe termen mediu i lung. Acum, la ceas aniversar, mul umim tuturor acelora care sunt al turi de noi i care ne-au onorat cu ncrederea lor-profesori, studen i, oameni de cultur ." 5.3.2 Strategia de implicativ Acest subcapitol rezervat strategiei de comunicare implicativ urmeaz o structur asem n toare celui dedicat abord rii comunic rii de narative. Aceast structur cuprinde urm toarele elemente: [Link] Analiza situaiei Ca i n cazul comunic rilor narative, cele implicative realizeaz o transmitere de informa ii de la emi tor c tre receptor. Deosebirea fundamental dintre comunicarea narativ i cea implicativ const n faptul c, n timp ce nararea are n vedere transmiterea informaiilor n scop informativ, implicarea urmrete inducerea, la nivelul receptorului, a strii de acceptare a ideilor i trecerea la executarea unei anumite aciuni. [Link] Obiectivele comunicrii implicative Obiectivul principal al comunic rii implicative l constituie aducerea receptorului n starea de acceptare a ideilor transmise pentru ca , ulterior , s treac la executarea unui anumit tip de ac iune . Obiectivul secundar al comunic rii implicative este legat de transmiterea de informaii interesante pentru receptor, informa ii care s -l determine pe acesta s realizeze importan a mesajului primit.

De exemplu, n cazul unui interviu acordat n vederea ocuprii unui post, individul se prezint pe sine n aa fel nct, practic, i "vinde" competena inducnd angajatorului ideea avantajului obinut n cazul exploatrii acestor competene, deci a angajrii . [Link] Trasaturile comunicrii implicative De cele mai multe ori, n comunic rile implicative, din dorin a de atingere a obiectivului final, emi torul se plaseaz n centrul mesajului ignornd receptorul. Adesea se remarc ntr-o comunicare implicativ folosirea lui "EU" ca element central al mesajului. De exemplu n cazul enun ului: "As dori sa-mi spunei dac mi putei acorda un interviu", plasarea emi torului n centrul mesajului prin folosirea lui "EU" induce o not imperativ , de comand , asupra receptorului cu efect negativ asupra procesului de comunicare. Un astfel de mesaj ar putea fi reformulat astfel: "M-ati putea ajuta sa-mi stabiliti un interviu?", plasnd receptorul n centrul mesajului interesndu-1 prin invocarea bun voin ei i capacit ii de rezolvare a unei situa ii. Pe de alt parte, practica arat c multe comunic ri implicative, din dorin a de atingere a obiectivului int , abund n expresii i cuvinte sofisticate avnd drept scop impresionarea receptorului. De multe ori n asemenea cazuri se ob ine o reac ie invers celei de impresionare urmrite, receporul sim ind c i se induce o stare de superioritate de c tre emi tor. O asemenea situa ie poate duce chiar la blocarea procesului de comunicare. Este ceea ce se cunoa te n limbaj curent "a face pe de teptul". [Link] Trsturile comunicrii implicative Trsturile specifice comunic rii implicative sunt: credibilitatea celui care comunic , logica mesajului i motivaia persoanei.

Credibilitatea comunicatorului este spore te credibilitatea comunicatorului.

esen ial

ob inerea

accept rii ideilor din partea receptorului. O comunicare clar i onest Credibilitatea comunicatorului este crucial pentru acceptarea ideilor. n cazul n care receptorului i s-a indus ncrederea n competen a i credibilitatea comunicatorului, acceptarea ideilor va fi ncununat de succes . In practic, pozi ia social a unor comunicatori le confer , de la nceput, credibilitate f r a fi nevoie s se apeleze la argumenta ie i logic. Este cazul psihologilor,doctorilor, mini trilor etc. Motivarea persoanei se refer la faptul c succesul n cazul comunic rii persuasive se bazeaz pe n elegerea modului n care poate fi motivat o persoan este esen ial pentru succesul unei comunic ri. In stablirea modului n care poate fi motivat receptorul se ine seama de reprezent rile acestuia (credin e, convingeri, atitudini i comportamente). De exemplu, strategia unui bun comunicator, format n cultura vest - european , din spa iul islamic va include, pe lng cunoa terea NADEI receptorului, cunoa terea credin elor i convingerilor acestuia, astfel nct conceperea mesajului s se realizeze n concordan cu reprezent rile lui. Exemplul sugereaz faptul c o bun cunoa tere a reprezent rilor receptorului poate influen a n sens pozitiv decizia acestuia. Astfel, dac naintea prezent rii ofertei propriu-zise comunicatorul ini iaz un schimb de mesaje neutre cu referire la familia sau anturajul receptorului, mesaje de tipul: "sper ca la sfrsitul ntrevederii s putem discuta mai pe larg despre familie, prieteni... " sau "... sunteti o persoan deosebit i agreabil; cred c suntei foarte iubit n familie..", atunci, prin ilustrarea cunoa terii tririlor personale ale

receptorului, acesta din urm reac ioneaz pozitiv recunoscndu-1 pe emi tor ca ata at spa iului cultural n care evolueaz receptorul. Logica mesajului se refer la utilizarea unor informa ii profunde, corect structurate astfel nct receptorul s urm reasc un fir logic al acestora. Se ob ine astfel impactul maxim al mesajului, adic este recep ionat n forma corect , logic. Pentru o structur logic a mesajului este important s se stabileasc care idei, din structura acestuia, sunt importante. Adesea un mesaj are un aspect dezorganizat datorit faptului c nu reu e te s clarifice punctele importante. F r o accentuare a p r ilor importante ale mesajului totul pare important i n final nimic nu se remarc . Astfel, o bun comunicare implicativ plaseaz ideile importante fie la nceput, fie la sfrit pentru ca ideile majore s nu se piard n con inutul comunic rii. Pe de alt parte, pentru impresionarea receptorului n vederea acordului n conformitate cu ideile mesajului, este indicat s se foloseasc repetiia cuvintelor cheie, utile n sublinierea anumitor puncte. Num rul repeti iilor depinde de dificultatea informa iilor i de m rimea comunic rii. Eviden ierea ideilor principale ale comunic rii implicative poate fi realizat prin folosirea spa iilor albe pentru atragerea aten iei. Spa iile albe pot constitui o tehnic foarte eficient de subliniere a unor idei. Cererile s race n spa ii libere, dau impresia de dezorganizare i aglomerare. Spa iile alese confer comunic rii o atractivitate vizual permi nd receptorului s str bat pasajele importante cu u urin . [Link] Concluzii persuasiune. In nelese n sensul larg al cuvntului O mare parte a comunicrilor cotidiene implic procesul de influenare a deciziilor, sunt eseniale.

Pentru un impact maxim al unei comunicri implicative, emitorul e bine s in seama de modul n care poate fi motivat receptorul de prezentarea ideilor ct mai logic i mai inteligibil cu putin ,precum i de poziionarea propriei persoane astfel nct, pe calea argumentaiei i logicii, credibilitatea s fie mare (ridicat /maxim). [Link] Exerciii "M-am decis s va scriu dup ce am reflectat ndelung. tiu c vi s-a solicitat sprijinul n multe situa ii i poate tocmai deschiderea pe care a- i manifestat-o de fiecare dat m-a ncurajat sa v scriu ast zi. [Link].1 Model de comunicare implicativa A tern aceste rndurii pe h rtie cu gndul la studentii care din toamn s-ar putea sa nu mai beneficieze de oferta noastr educa ional ca urmare a desfiin rii filialei din ora ul dvs. V pute i imagina disperarea i dezamgirea p rin ilor care au investit, timp de doi ani, n instruirea copiilor lor, f cnd eforturi considerabile, pentru ca acum s fie nevoi i s se transfere n alt centru universitar. In cazul ,n care posibilit ile materiale ale familiilor nu vor permite acest lucru, studen ii vor fi nevoi i s - i abandoneze studiile. n acest sens, v solicit sprijinul n vederea sus inerii func ion rii filialei din ora ul dvs i sponsorizarea, n func ie de posibilit i, a localului n care se desf oar orele de curs. n speran a unei cooper ri foarte bune,...." 5.3.3. Strategia implicativ Acest subcapitol rezervat strategiei de comunicare decizional urmeaz o structur asemn toare celor dedicate

abord rii comunic rilor narative i implicative. Aceast structur cuprinde urm toarele elemente:

[Link] Analiza situaiei Comunic rile decizionale se caracterizeaz , n general, prin asocierea, Ia nivelul mesajului, a unei conota ii negative sau pozitive. Aceste conota ii pornesc chiar de la nivelul emi torului care simte, el nsu i, comunicarea ca pe un r spuns, favorabil sau nu, fa de receptor. De obicei conota ia cuvntului decizie este negativ , ceea ce nu nseamn c , o serie de comunic ri decizionale, nu aduc receptorului ve ti bune. Exist , deci, o serie de comunic ri decizionale cu efect favorabil asupra receptorului a c ror conota ie asociat este evident pozitiv . n practica curent , ns , conota ia asociat cuvntului decizie este negativ , ea inducnd de Ia nceput receptorului existen a unui anumit raport comparativ cu emi torul - contextul de trimitere al comunic rii decizionale permite emi torului s se plaseze pe o pozi ie superioar receptorului, acesta din urm aflndu-se n prima etap a procesului de comunicare pe post de element paria (accept sau nu decizia, e bine s o considere ca pe un fapt mplinit). Spre deosebire de celelalte tipuri de comunicare, cea decizional presupune i o aciune ataat fondului mesajului. De exemplu, decizia de reducere a salariului unui angajat presupune, pe lng o informare a acestuia cu privire la situa ia dat , o ac iune n sine - aceea de reducere efectiv a salariului ncepnd cu o dat oarecare. [Link]. Obiectivele comunicrii decizionale Deoarece din start cuvntului "decizie" i este ata at o conota ie, n general, negativ , obiectivul principal al comunic rii decizionale l constituie modificarea acesteia, n func ie de mesaj, ntruna neutr dac nu pozitiv .

Abilitatea comunicatorului de a gestiona o situa ie nefavorabil a devenit extrem de important . In plan secundar, ntr-o comunicare decizional este indicat a se transmite de c tre comunuicator (emi tor), n m sura posibilit ilor, informa ii ce pot atenua conota ia negativ a deciziei. De exemplu, conota ia unei decizii prin care un angajat este concediat se atenueaz dac n con inutul mesajului se face referire la o posibil reangajare viitoare. [Link] Riscurile comunicrii decizionale Comunicarea decizional implic , pe lng transmiterea unui mesaj propriu-zis, i realizarea unui act cu efect imediat sau ndep rtat asupra receptorului. Exist riscul apari iei unei tensiuni dintre emi tor i receptor. Aceast tensiune, negestionat , poate duce la ntreruperea par ial sau total a comunic rii dintre emi tor i receptor. Pe de alt parte, receptorul resimte riscul deterior rii imaginii proprii n raport cu cei din jur ceea ce poate accentua declinul imaginii emi torului n fa a acestuia. n cazul comunicrilor decizionale crora le este ataat o conotaie pozitiv, exist riscul apariiei unei supraevaluri a emitorului din partea receptorului. Pe termen lung, o astfel de situaie este dificil de meninut. In acest caz, "reformularea" imaginii emitorului fa de receptor se poate realiza n termeni nefavorabili pentru acesta. De maxim importan n cazul comunic rii decizionale este nota / tonul n care se redacteaz con inutul acesteia. Indivizii n eleg tori n a accept o veste rea atunci cnd ea este comunicat ntrun mod adecvat, pe un ton neutru sau pozitiv, cu grij pentru menajarea, pe ct posibil, a personalit ii i sentimentelor receptorului. Redarea unui ton potrivit se realizeaz cu ajutorul limbajului.

O importan deosebit o are, n cazul comunic rii decizionale, pozi ionarea ideilor. Dac ideile critice sau deciziile cu caracter negativ asupra receptorului sunt plasate la nceputul comunic rii decizionale, restul mesajului poate s nu mai conteze. In cazul comunic rilor decizionale emi torul e bine s in seama i de rela iile interumane. Abilitatea unui comunicator const n atenuarea impactului unei comunic ri decizionale, cu conota ie negativ , asupra receptorului prin introducerea unor propozi ii sau fraze-cheie prin care s se manifeste grija i preocuparea pentru nevoile altora - respectiv ale receptorului. [Link] Concluzii n cazul comunicrii decizionale, datorit atarii unui act mesajului n sine, o importan deosebit o reprezint modul n care sunt comunicate ideile. Acest fapt trebuie s in cont de faptul c obiectivul principal este acela de meninere, ca aliat strategic relaional, a receptoridui. Pe de alt parte, redactarea comunicrii decizionale e bine sa fie realizat, astfel nct, s se evite declinul imaginii emitorului n raport cu receptorul, dar i a receptorului n raport cu anturajul sau cu sine. [Link]. Exerciii 5.4. Abordarea comparativ a strategiilor de comunicare Strategia narativ Strategia implicativ

Strateg decizional

OBIE CTIVE

transmiterea unor

principal:

inducerea

transmi act ce sau

p informa ii, n sensul la nivelul receptorului a st rii informa ii strict recep de prezentare de acceptare a eii i trecerea unui a unei i situa ii la executarea unor ac iuni; secundar: transmiterea unor informa ii importante care l ajut pe receptor RISC apari ia dezechilibrului en generale/ specifice s realizeze apari importan a mesajului. i torul se plaseaz imediate asupra rece

URI

idei n centrul mesajului, ignornd tensionate ntre receptorul; ncercarea de a receptor, dac folosi un limbaj sofisticat comunicare poate duce la comunic rii

blocarea gestionat coresp

TRAS ATURI

-claritate mesaj acurate e informa ii mesaj - -Logica

-Credibilitatea sursei mesajului sirea adecvat

-folosir -pozi

transmiterea ntregii -( modului n care o persoan poate fi motivat publicarea istoric n ofertele de vnzare adresate

ideilor -modul d *soma

al rela iilor inte SE RECO unui MANDA

*

scurt

revistele/ articole despre domeniu.

*

*anun area clie modific rilor liniilor

alocu iuni rapoartele

aniversare
*

echipei de vanzare

5.5. 0biectivul universal al comunicrii n consiliere Dincolo de obiectivele principale i secundare specifice celor trei tipuri de comunicare - narativ , implicativ , cu cele dou componente receptorului. Fie c mesajul reprezint o not de felicitare adresat unui prieten, fie c este o scrisoare destinat unui client, impactul va fi maxim dac redactarea lui se va realiza ntr-o not de sinceritate i onestitate. La nivel comportamental, deschiderea i permisivitatea reprezint modul n care receptorului i se induce, de c tre emi tor, ncrederea printr-o atitudine onest i constant . Pe de alt parte, c tigarea ncrederii receptorului poate fi urmat de manifestarea unei atitudini de mul mire sau de satisfac ie din partea acestuia. Dobndirea ncrederii receptorului este, de fapt, unul din punctele cheie ale comunic rii, fiind foarte u or de atins. Nesinceritatea sau lipsa de corectitudine sunt destul de u or de descoperit ntr-o comunicare i pot influen a negativ desf urarea ulterioar a acesteia. n practic , se ntlnesc situa ii n care o atitudine excesiv de deschidere i permisivitate pot pune la ndoial sinceritatea comunicatorului. De exemplu, un mesaj de tipul "Presta ia dvs. este extraordinar! Pn la dvs. nu am mai avut nici un client in consiliere att de bun i cu deosebite caliti!", n condi iile n care subiectul - receptorul - este cunoscut i se recunoa te el nsu i ca avnd unele puncte ce ar trebui mbun t ite, nu este credibil. de consultare - i decizional - scopul universal al comunic rii este acela de a induce permisivitate i bun voin la nivelul

Deschiderea i permisivitatea trebuie s fie n concordan cu NADA receptorului, cu atitudinile i convingerile acestuia, precum i cu situa ia i problema n discu ie. Ele sunt esen iale n determinarea credibilit ii, att la nivel de individ, ct i de grup. Credibilitatea se c tig , ns , n timp, de-a lungul a mai multor comunic ri succesive. Dobndirea credibilit ii n rela iile de afaceri ca urmare a unei atitudini deschise i permisive necesit , deci, timp, iar n momentul n care a fost c tigat ea trebuie i cultivat . Pentru a induce deschidere i permisivitate la nivelul receptorului, este necesar adoptarea unui comportament complex n care s se eviden ieze calit ile emi torului de: onestitate, capacitate de implicare a celuilalt, atitudine pozitiv , abilitate, manifestare a spiritului de colaborare i ntrajutorare, diploma ie i tact, astfel nct s se evite, pe ct posibil, tot ceea ce l-ar putea afecta ntr-o manier sau alta pe receptor. n comunicare, atitudinea diplomatic este esen ial . De multe ori, indivizii se mndresc cu faptul c sunt suficient de direc i n comunic rile lor, ceea ce nu totdeauna este un merit. De exemplu, cazul urmtoarelor enun uri: a) "Ve i regreta c mi-ai preluat n mod integral ideea" b) "Cred c n admirabila dvs. prezentare ai inut cont i de ideea pe care vam sugerat-o cu prilejul ultimei ntlniri" Ambele mesaje con in n fond aceea i idee - accea a prelu rii i utiliz rii de ctre receptor a unei anumite informa ii - modul de formulare fiind ns diferit. In primul caz, comunicarea direct a mesajului poate induce receptorului o reac ie negativ att la nivel comportamental, ct i atitudinal, mesajul fiind resim it ca o amenin are. In cel de-al doilea caz, implicarea receptorului i aten ionarea lui voalat poate da un complex de reac ii atitudinale i

comportamentale la nivelul acestuia ce pot varia de la de la con tientizarea nsu irii a "ceva" ce nu i apar ine, pn la sentimentul de regret i vinov ie. De cele mai multe ori, a fi diplomat nseamn a fi empatic, adic a te imagina pe tine nsu i n locul celeilalte persoane spre a-i identifica NADA, dar i suficient de abil astfel nct s se p streze un anumit grad de ambiguitate al mesajului. Exist ns situa ii n care, din dorin a excesiv de menajare a sentimentelor celorlal i, diploma ia excesiv poate s duc la o incapacitate de transmitere clar i coerent a mesajului; consecin a este lipsa de recep ionare i n elegere a sensului mesajului - ceea ce, evident, influen eaz n sens negativ comunicarea. Onestitatea emi torului reprezint o calitate esen ial ce se refer la integritatea individual sau de grup i care l poate influen a n sens pozitiv pe receptor n vederea cre terii credibilit ii. Abilitatea comunicatorului de a-1 implica pe receptor, la nivel personal, are n vedere modul de abordare al acestuia innd cont de nevoia oamenilor de individualizare. Cu ct emi torul se dovede te mai abil n individualizarea receptorului, cu att comunicarea va fi mai eficient , iar impactul mesajului mai mare. O metod cunoscut de personalizare a comunic rii este aceea de repetare, n anumite locuri ale mesajului, a numelui receptorului. Prezen a numelui receptorului n cadrul con inutului mesajului imprim comunic rii un aspect de conversa ie normal ce s-ar desf ura ntre doi prieteni. De exemplu, un mesaj de tipul: "Stimate domnule Popescu, apreciem implicarea dvs. in programul de mbuntire a imaginii firmai noastre" i induce receptorului atitudinea de deschidere i permisivitate,

pe de o parte, iar pe de alta i spore te ncrederea n emi tor i n companie, dar i n propria-i persoan . Repetarea insistent , ns , a numelui destinatarului ntr-o comunicare poate duce la apari ia unui sentiment de sinceritate. Cea mai eficient metod de ad ugare a unui ton personal comunic rii este aceea de raportare la ceva specific sau la familia receptorului. Exemplu: Drag Maria, M-au bucurat ve tile pe care mi le-a dat mama ta atunci cnd te-am sunat s pt mna trecut . Sper ca bursa pe care ai primit-o s te ajute s - i continui studiile i s avansezi n carier . Te felicit sincer. Cele mai sincere ur ri... " Tonul personal al comunic rii este dat de referirea la recenta realizare a receptorului - aceea de ob inere a bursei de studiu. Men ionarea acestui fapt, chiar n partea introductiv a comunic rii, este de natur a-i induce receptorului bun voin a, astfel nct informa iile ulterioare s fie primite cu deschidere i permisivitate. Atitudinea pozitiv manifestat n timpul comunic rii are n vedere scoaterea n eviden a aspectelor pozitive ale mesajului. Pe de alt parte, se recomand a elimina, pe ct posibil, limbajul negativ de tipul: "niciodat ", "e ec", "mi pare r u", "nu voi". Expemplu: 1) "N u putem analiza cererea dvs. n lipsa recomandrilor necesare" 2) "Vom analiza cererea dvs. n cel mai scurt timp de la primirea recomandrilor necesare" Comparnd cele dou tipuri de mesaje se constat c , n primul caz, plasarea nega iei la nceputul enun ului i imprim acestuia o conota ie negativ ce se transmite implicit i la nivelul receptorului cu efecte asupra comunic rii ulterioare.

In al doilea caz, conota ia pozitiv ata at enun ului este de natur s modifice impactul ve tii rele - neexaminarea cererii - asupra receptorului. Capacitatea de manifestare a sprijinului i colabor rii se refer la modul n care comunicatorul reu e te s imprime mesajului o orientare de de tip "sprijin i ajutor", astfel nct s -i induc receptorului deschiderea i disponibilitatea spre comunicare. In cazul exemplului de mai sus, dup abordarea tonului personal, prin men ionarea inducerii st rii de deschidere i permisivitate la nivelul receptorului, solicitarea de sprijin i ajutor este menit a atenua conota ia negativ ata at mesajului ca urmare a nerezolv rii cererii. Pe de alt parte, emi torul atenueaz nota negativ a mesajului indus de amnarea rezolv rii problemei inducnd o conota ie pozitiv , de sprijin. Concluzie Inducerea strii de deschidere i permisivitate la nivelul receptorului, ca obiectiv universal a! comunicrii ce determin sporirea gradului de credibilitate al comunicatorului, se realizeaz printr-un comportament complex bazat pe onestitate, abilitate, capabilitate de sprijin i pozitivism, ctigarea bunvoinei receptorului i reprezint un proces ce nu se rezum doar la redactarea comunicrilor ntr-o manier diplomatic, personal. Un rspuns prompt la o solicitare dat poate face mult mai mult dect o seam de cuvinte adunate la un loc. Pe de alt parte, ctigarea unei atitudini permisive i deschise din partea receptorului se obine innd cont de NADA acestuia, de convingerile i comportamentul lui. Comunicatorii e bine s elaboreze o adev rat strategie a receptortdui, astfel nct mesajul transmis s - i ating obiectivele dorite. In categoria tehnicilor care se utilizeaz pentru exprimarea

sentimentelor, senza iilor i a convingerilor personale includem: exteriorizarea i rug mintea . Exteriorizarea Exteriorizarea este instrumentul de care ne folosim atunci cnd ceea ce ne intereseaz n primul rnd este rela ia, atunci cnd vrem s cre m i s ntre inem intimitatea, dar i atunci cnd vrem s realiz m ceva anume, s ne atingem un scop. Prin exteriorizare rela ia devine mai direct i mai bogat . Prea mult re inere poate duce la indiferen , nen elegere, interpret ri gre ite sau chiar incidente mai grave. Lipsa oric rei exprimri personale poate atrage nen elegere din partea interlocutorului, atunci cnd intui ia acestuia nu-l ajut s perceap ceea ce nu a fost spus foarte clar. Numai dac ne exterioriz m ne afirm m. Acest lucru ne d mai mult for , pentru a ob ine ceea ce vrem, i asta n mod pa nic, f r s exercit m nici un fel de presiune asupra interlocutorului nostru, l sndu-i libertatea de a reac iona cum dore te i avnd grij ca el s se exprime cu acela i respect fa de deosebirile dintre punctele noastre de vedere. A ne exprima pe noi n ine nseamn i a ne exprima felul n care-1 percepem pe partenerul nostru de comunicare n momentul respectiv. Interlocutorul nostru i poate n bu i, din diverse motive, exprimarea personal . Consider, ca este bine s -1 ajut m pe interlocutor s vorbeasc deschis, dndu-i posibilitatea s confirme sau s infirme felul n care l-am perceput din exterior. Educa ia, condi ion rile sociale determin o n bu ire a exprimrii personale. Rela ia, care este o leg tur i un schimb ntre persoane, se creeaz i se dezvolt gra ie exprim rii personale de ambele p r i. Exteriorizarea pune n eviden ceea ce suntem i ceea ce tr im. Lucrul acesta ne apropie de ceilal i, ne face s -i ascult m mai cu aten ie, adnce te intimitea, iar schimbul de informa ii devine mai fructuos.

Exteriorizarea

este

singurul

instrument

care

oblig

la

reciprocitate: dac interlocutorul nostru vorbe te despre sine, este bine neap rat s facem acela i lucru, altminteri vom da impresia c nu ne intereseaz ceea ce spune. Exteriorizarea este o practic obi nuit n comunicare i se manifest prin mijloace verbale, nonverbale i paraverbale. De exemplu, mijloacele orale utilizate frecvent, sunt: - "mul umesc", expresie a gratitudinii; - "bine", "da", expresii de aprobare; - "fir-ar s fie", expresie de ciud ; - interjec iile, "o!", expresie a admira iei; - rsul, expresie a veseliei sau mijloc de ap rare; - oftatul, expresie a usurarii sau nemultumirii ; - alte mijloace nonverbale, mai ales privirea i expresia fe ei, care consituie limbajul interna ional al emo iilor . De multe ori, este necesar s dezvolt m exprimarea a ceea ce sim im, iar aici e bine s fim foarte aten i. Punctul cheie const n a reda realitatea interioar (a noastr sau cea pe care o percepem la partener), deosebind-o ct mai clar de realitatea obiectiv , sco ndu-i n eviden for a i tr s turile particulare, dar f r a oca. Acest lucru nu trebuie f cut n nici-un caz n mod agresiv i poate conduce la o form de exprimare a implic rii noastre personale. Prin personalizarea comunic rii efectul ob inut este mult mai mare. Pentru a folosi ct mai eficient tehnica exterioriz rii trebuie s evit m urmtoarele gre eli: * s exprim m ceea ce sim im ca i cum ar fi o realitate general i nu una subiectiv ; * s evit m orice exteriorizare fie din conformism, nencredere n noi, lips de curaj sau din tendin a de a fugi de conflict;

* s ne exterioriz m mecanic: este vorba ndeosebi de polite uri pur formale, golite de sens i lipsite de orice cordialitate autentic; s ne exprim m agresiv divergen a de opinie Varianta I: DY: "S reducem programul de lucru? La urma urmei, de ce nu? Dar, este legal? Ar trebui s ne gndim la valabilitatea unei astfel de msuri". Dintr-un asemenea rspuns DX nu a putut culege cea mai important informaie, i anume, care este de fapt punctual de vedere al lui DY, n condiiile n care chiar Dy este n contact direct i permanent cu angajaii societii, iar influena lui asupra acestora este considerabil. Varianta 2: DY: "Cu structura aceasta de program oamenii sunt complet abandona i; n mare ncurc tur ne-a i b gat; e drept c viitorul nu este prea ncurajator, dar cu schimbarea asta nimeni nu o s i dea interesul". Dup cum observm, DY se exprim n mod impersonal: "oamenii", "nimeni", n loc de "colegii mei i cu mine "; "viitorul nu este prea ncurajator", n loc de "suntem ngrijorai". El prezint situaia ca pe un fapt obiectiv. Argumentaia lui este lipsit de for i produce un efect de respingere. De exemplu, cnd spune "oamenii sunt complet abandonai", el se plaseaz n afara fenomenului: DX are dreptate dac consider c viziunea lui DY este

Dac DY ar fi spus "colegii mei i cu mine avem impresia c suntem abandonai", DX nu ar fi putut contrazice felul n care colaboratorii si percep realitatea.

Varianta 3: O variant eficient de rspuns din partea lui DY: "Da, se poate, programul de lucru de 40 ore este mult prea lung dac ne raport m la

productivitatea muncii, dar msura nu m ncnt deloc. Este adev rat c att eu, ct i colegii mei suntem ngrijora i de natura dificult ilor de care ne lovim, dar nu m v d aplicnd oamenilor mei o asemenea decizie: i-a demoraliza complet! Poate nu n elegem noi prea bine despre ce este vorba, dar am impresia c fiecare interpreteaz n felul s u reorganizarea pe care o propune i. Cred c o prezentare scris , mai detaliat , ar putea l muri situa ia". Rugmintea Aceast tehnic este utilizat atunci cnd nu vedem nici-o alt cale de a ob ine lucrul de care avem nevoie i la care nu putem renun a. Pentru ca rug mintea s aib efectul scontat este bine s respect m dou condi ii prealabile, i anume: - s definim clar obiectivul; - s ajust m obiectivul la posibilit ile interlocutorului, deoarece acesta neputnd fii nici tentat, nici constrns, importan a lucrului pe care vrem s -1 ob inem de la el trebuie s fie propor ional cu bun voin a lui fa de noi. Cu ct ne cunoa tem mai bine interlocutorul, cu att rug mintea noastr poate fi mai mare, dar numai intui ia ne poate spune ct de departe putem merge. Rug mintea ne face s ne sim im stnjeni i fie din cauz c ne este team de un refuz, fie din cauza disconfortului de a ne afla ntr-o situa ie de inferioritate. Aceast stnjeneal duce la erori n formularea unei rug min i i uneori la e ecuri, frustr ri pentru cel care adreseaz rug mintea i pentru cel c ruia i este adresat . Rug mintea este un instrument n aparen foarte simplu, dar, de fapt, foarte delicat, care necesit captarea ntregii bun voin e a interlocutorului. Folosim a adar prilejul de a ne manifesta respectul

pentru partener prin formul ri de tipul: "sunte i amabil s ...", "a i putea, v rog..." etc. In adresarea unei rug min i sunt mai multer reguli de care trebuie s se in seama. Mai nti, atitudinea noastr (care este fundamental ) trebuie s ndeplineasc dou condi ii: - s avem ncredere n bun voin a celuilalt; - s respect m libertatea celuilalt, adic , n cazul n care suntem refuza i, s nu insist m, ci s c ut m, manifestnd interes fa de persoana lui i ascultndu-1 cu aten ie, s n elegem pentru ce motiv se ab ine. Apoi, modul n care ne exprim m rug mintea e bine s satisfac o a treia condi ie: s formul m ntr-o singur fraz inten ia de a adresa o rug minte i obiectul precis al rug min ii, dup care ebine s fim preg ti i s ascult m. Formularea rug min ii trebuie s fie simpl , clar i direct . A adar, ea trebuie s constea ntr-o fraz care s defineasc n mod precis obiectul i natura rug min ii. Aceasta va fi imediat urmat de definirea exact a respectivului serviciu, de exemplu, far nici-o alt completare, argumenta ie sau atenuare ntruct s-ar putea dovedi neinspirat . Dac ne anun m interlocutorul c vrem s -1 rug m ceva i nu continu m imediat cu precizarea obiectului rug min ii, acest lucru va provoca o anumit nelini te, deoarece interlocutorul are n general tendin a s - i imagineze c o s -1 rug m ceva mai dificil dect este n realitate. Sunt anse mari ca partenerul de dialog s fie dispus s ne ajute, cu condi ia s nu-i d m impresia c vrem s -1 manipul m. Este bine sa fie rugat simplu, clar i totodata l sat s joace "rolul celui bun", prin rostirea uneia din expresiile de genul: "a face pl cere", "a face un serviciu", "a ajuta", etc.

In adresarea unei rug min i e bine a fi comportamente:

-

evitate urmtoarele

exprimarea politicoas a rug min ii, dar f cut pe un ton

agresiv: acest mod de a proceda exprim nepl cerea de a ne afla n situa ia de a-1 ruga ceva pe cel lalt sau las impresia c cel lalt ar fi obligat s ne fac respectivul serviciu;
-

formularea negativ a rug min ii: aceasta l priveaz pe

interlocutor de meritul de a face "un gest frumos" sau i creaz oportunitatea unei eschiv ri; exemplu: " tiu c sunte i foarte ocupat, dar nu a i putea s -mi fixa i o ntlnire pentru s pt mna aceasta?"
-

nesocotirea

realit ii interlocutorului sau impresia c

rug mintea noastr este normal i prin urmare nu poate fi dect acceptat ;
-

ncercarea de a ne convinge interlocutorul de avantajul pe

care l-ar avea dac r spunde la rug mintea noastr , n condi iile n care acest lucru nu-1 intereseaz ctu i de pu in. Studiu de caz: Consider m situa ia ipotetic n care individul X (notat RX) exprim o rug minte, n cadrul unei conversatii , individului Y (notat RY), cu obiectivul de a ob ine o amnare a discu iei n vederea unei document ri suplimentare. Dialogul ar putea decurge dup cum urmeaz : RX: ti i, a vrea s v rog ceva... RY: Da? Ce anume? RX: Nu a i vrea s discut m mine capitolul 5...? RY: Dar am convenit c vom finaliza ast zi inclusiv capitolul 7! RX: Am putea totu i s ne oferim o mic destindere. RY: Imi pare r u, dar deja suntem n ntrziere.

RX: Este adev rat, dar n acela i timp, e bine s recunoa te i c i dumneavoastr a i avut foarte multe obiec ii la capitolul 2. Din acest exemplu observm c RX se dovedete neinspirat i face greeal dup greeal:
-

ntruct nu spune de la bun nceput ce dorinta anume solicit , RY

nu tie ce s neleag. El i imagineaz probabil c RX l va ruga ceva carel va deranja i c nu va putea refuza. Astfel, de la nceput,
-

RY intr ntr-o stare de tensiune negativ; RX nu-i exprim direct rugmintea i n acest fel RY are cu

siguran impresia c este manipulat;

-

RX i formuleaz rugmintea negativ, ceea ce ntrete

atitudinea negativ a lui RY;

-

argumentul lui RX este mpotriva a ceea ce RY tocmai spusese; RX i reproeaz lui RY un insucces la care el nsui a contribuit

i astfel el nchide calea oricrui reviriment posibil din partea lui RY. Mai departe, vom prezenta un exemplu cu privire la etapele unei rug min i referitoare la exemplul anterior, astfel nct RX s ob in ceea ce dorea: RX: Domnule RY, face i-mi v rog pl cerea s ntrerupem discu iile i s -mi face i onoarea de a fi ghidul dvs. pentru o jum tate de zi n ora ul nostru. RY: Dar avem atta treab ! RX: tiu asta, domnule RY. RY: E bine s fim ra ionali. RX: V asigur c doresc din tot sufletul s v d finalizat problema ct mai repede. RY: Bine, sunt de accord; totu i va trebui s ne gr bim! >

RX: Sunte i un om deosebit! Am s telefonez imediat pentru o rezervare la un restaurant cu specific local, unde vom lua masa dup ce facem turul de ora . RY: Bine, dar de mine s nu mai pierdem nici-o clip . Demersul f cut de RX n aceast variant este corect, datorit urmtoarelor aspecte:
-

o formulare simpl i direct a rug min ii: totul este spus

ntr-o singur fraz , cu destul precizie i cu folosirea cuvintelor "pl cere", "onoarea";
-

o concentrare adecvat asupra obiectivului (RX ascult ncrederea n bun voin a celuilat: RX ascult argumentele

obiec iile lui RY i le respect ";

-

ra ionale ale lui RY f r s -i opun un refuz categoric; nu l contrazice; are ncredere n capacitatea lui de n elegere i n bun voin a lui; merge n direc ia Iui, facilitndu-i astfel o schimbare de pozi ie.

VI. TEHNICI PENTRU NFRUNTAREA PROBLEMELOR In categoria tehnicilor de nfruntare a problemelor, includem: explorarea i rezolvarea. Explorarea Explorarea permite studierea unei situa ii complexe i identificarea aspectelor ce e bine de a fi luate n seam (centre de

interes sau probleme) i scoate n eviden leg turile dintre ele. Putem explora o persoan , o situa ie, un subiect, iar ceea ce ob inem este viziunea, tr irea partenerilor din momentul respectiv i nu o realitate obiectiv. Explorarea este un instrument care poate fi folosit gre it; ntrebuin area lui gre it se datoreaz cel mai adesea lipsei de

curiozitate

sau

de

concentrare,

ner bd rii,

nchiderii

sine,

prejudec ilor. Prin interven iile noastre, n loc s explor m cu aten ie, cu relu ri care s aprofundeze subiectul, ncerc m mai degrab s rezolv m conduse. Intreb rile noastre se limiteaz la anumite aspecte i ne mpiedic se ne cunoa tem interlocutorul. In func ie de personalitatea noastr , de mprejur ri, de dispozi ia de moment, ca i de interlocutorul nostru exist conform lui Alain Brule trei atitudini posibile n cazul explor rii: 1. subiectivitatea : ceea ce ne spune interlocutorul declan eaz n noi agresivitatea sau teama. D m vina pe el i l facem r spunztor pentru greut ile noastre; 2. ntemeiat pe aparen e: sub pretext c ne cunoa tem interlocutorul, c tim despre ce este vorba, dirij m dialogul cum ne convine. Nu ascult m ndeajuns i ne pronun m mult prea repede asupra solu iei. Aceast atitudine arat superficialitate sau lips de interes. Este mai simplu s l faci pe cel lalt s spun ce vrei tu s auzi, dect s descoperi ce l intereseaz p rerea de fapt; 3. disponibilitatea : sntem deschi i fa de partenerul de discu ie, far nici un fel de idei preconcepute. Primim informa iile lui i ncerc m s circumscriem mpreun cu el problema care-1 preocup . C ut m mpreun care ar fi urm torul pas de f cut i particip m, dac e cazul, la punerea n practic a solu iilor la care ne-am gndit. Una din cele trei atitudini va fi abordat n func ie de personalitatea noastr , de mprejur ri, de dispozi ia de moment, precum i de interlocutorul nostru i de desf urarea dialogului. imediat problema sau c ut m s ob inem informa ii superficiale, practice. S rim astfel peste etapele unei explor ri bine

Explorarea cuprinde cinci pa i, respectiv: delimitarea cmpului explor rii, lansarea, culegerea, clasificarea informa iei, corelarea categoriilor de probleme. 1. delimitarea cmpului explorrii n aceast etap se urm re te determinarea cu precizie a ntinderii temei care urmeaz a fi explorat . Aceasr etap devine cu mult mai important n cadrul muncii n echip . 2. lansarea Aceast etap cuprinde dou sensuri de orientare, respectiv:
-

orientarea spre rela ia cu cel lalt; exemple: "Ce mai face i?", orientarea spre ac iune; exemple: "Ave i vreo problem ?",

"Sunte i gata?", "V ascult!";

-

"Totul este n ordine", "Care este punctual dvs. de vedere n privin a...". 3. culegerea In cadrul acestei etape trebuie s re inem tot ceea ce se spune: fapte constatate; fapte relatate; supozi ii; idei; gre eli; minciuni, informa ii contradictorii i chiar informa ii care, n aparen , ies din subiect. Explorarea nu este centrat pe o viziune obiectiv , ci pe una subiectiv , personal . Persoana care conduce explorarea va trebui, poate, s relanseze, s stimuleze informa ia. Relansarea trebuie s fie ct mai discret i mai apropiat de interlocutor. O asemenea relansare cere interes fa de persoana celuilalt si aten ie la exprimarea lui verbal i nonverbal . 4. clasificarea informaiei In cadrul acestei etape se caut punctul comun al unor informa ii i se face o clasificare a informa iilor pe categorii de probleme. 5. corelarea categoriilor de probleme

Aceast etap const n a analiza leg turile cauz - efect care unesc categoriile de probleme rezultate n urma clasific rii informa iei. Pentru a duce la bun sfr it o explorare, trebuie evitate trei atitudini (Alain Brule): * o explorare "facut la repezeal ": explorarea este de cele mai multe ori folosit par ial i superficial, din lips de interes i de deschidere fa de interlocutor; * implicarea subiectiv: comentariile pripite, aprecierile sau expunerea prematur a punctului de vedere mpiedic eficien a n explorare. Rezultatul nu va fi unul real. * chestionarea autoritar: aceast atitudine de anchetator i nu de explorator duce la acoperirea unor informa ii semnificative; ne ntreb m ce aspect ar fi abordat persoana n cauz dac s-ar fi putut exprima spontan? Cum ar fi facut-o? Studiu de caz Individul X, reprezentat de RX negociaz o achizitie de la individul Y, reprezentat de RY. In timpul unui dineu ce se desf oar dup o prima conversatie , RX l aude pe RY vorbind cu competen despre achizitie . Subiectul l intereseaz ntruct precum i ct este de competent pentru a-i cere sfaturi. Varianta 1 RX: Domnule RY,v-a i mai intilnit vreodata cu un astfel de tip de achizitie ? RY: Nu, dar imi sunt cunoscute partial astfel de informatii de la alti colegi. RX: Inseamn c v-a i orientat c tre diversificare. RY: Intr-adev r, eu am astfel de inclinatii. individul X isi doreste aceasta achizitie si ar vrea s afle de unde are informa iile RY,

RX: Dar, totu i, nu este prea complicat sa va implicati in astfel de actiuni? RY: Nu, pentru c orice inclinatii in diverse situatii sunt utile. RX:Sunteti preocupat de multa vreme de astfel de actiuni? RY: Dupa um masterat in psihologie am avut tot mai des astfel de inspiratii. RX: Nu v-a i gndit s le impartasiti si altora astfel de inclinatii? In cadrul acestui dialog, RX a pus multe ntrebri, dar a cules puine informaii semnificative legate de ceea ce l interesa pe el i fa de ceea ce spera s obin. Aceast lucru s-a ntmplat datorit felului n care a condus conversaia cu RY: nu s-a putut abine s nu interpreteze rspunsurile date de RY n funcie de subiectivitatea proprie. De asemenea, nu a adresat ntrebri utile, cum ar fi: dac este rentabila aceasta achizitie,daca se afla amplasata intr-un spatiu ecologic etc. Varianta 2 RX: Vorbea i mai devreme de o anume achizitie... RY: Da, imi sunt cunoscute aceste tipuri de achizitii. RX: Este o achizitie rentabila? RY: Da, mai ales pe o durata mai lunga. RX: Vre i s spune i c ave i informatii despre acest lucru? RY: Da, totul a nceput acum 10 ani cnd m-am inscris la facultatea de psihologie. RX: B nuiesc c acolo ati primit aceasta orientare si spre domeniul de comunicare. RY: Da, aspectul acesta este capital pentru satisfacerea integral a dorintei de imbogatire holistica in toate domeniile . In aceat variant prezentat, fiecare nou intervenie a lui RX nu introduce nimic care s nu fi fost deja evocat, dar, de fiecare dat, adncete

sau completeaz informaiile furnizate de RY. Nici una din refleciile personale ale lui RX nu este n afara sferei lui de interes; el tie acum ce faciliti implica o astfel de achizitie. De data aceasta RX a ndreptat conversaia ctre subiectul care-1 interesa, dar totodat 1-a lsat pe RY s se exprime pn la capt. A dovedit astfel c tie s i asculte i face acest lucru cu tact. Rezolvarea Rezolvarea permite selectarea unei probleme i g sirea unei solu ii pentru respectiva problem . Pentru ca rezolvarea unei probleme s fie eficace, e bine sa fie ndeplinite mai multe condi ii [dup Alain Brule]:
-

dreptul fiec ruia de a rezolva; este necesar s existe dreptul comunitatea de vederi i de interese; persoanele n cauz au paritatea n calitatea particip rii; fiecare trebuie s vin cu o

de a dezbate i de a decide ce urmeaz s fie rezolvat;

-

interese comune sau sunt animate de acelea i idealuri;

-

participare de un nivel calitativ echivalent sau apropiat n privin a pertinen ei informa iilor sau ideilor; fiecare participant trebuie s aib aib acela i sim al responsabilit ii;
-

grija pentru obiectivitate; subiectivitatea va fi eliminat

deoarece duce la lu ri de pozi ie tenden ioase sau chiar la conflicte; n plus, orice informa ie trebuie emis n absen a oric rei forme de presiune;
-

o puternic implicare; este necesar s se discearn cazurile

n care trebuie inut cont de experien a personal i cele n care va trebui s primeze interesul general.
-

cunoa terea clar a puterii de inute; avem sau nu putere de

decizie la fel ca eventualii no trii parteneri?; puterea noastr se limiteaz la alegerea problemei?; puterea noastr se limiteaz la

propunerea unei solu ii, f r posibilitatea de a trage concluzii i totodat de a aplica solu iile? Rezolvarea cuprinde patru pa i, respectiv: 1. Alegerea problemei Alegerea problemei se face automat n toate cazurile de decizie practic menit a fi luat imediat sau n termen foarte scurt, cum ar fi, de exemplu, alegerea datei pentru urmtoarea ntlnire. Alegerea unei probleme ntr-un domeniu mai vast este frnat din diverse motive: dificultatea de a vedea realitatea n toat amploarea ei, teama de a explora situa ia. Problemele sunt a adar abordate, n general, cu ntrziere i subiectiv, far s fi fost bine n elese: apar atunci alte probleme, care au leg tur cu problemele selectate spre rezolvare i care creaz interferen e d un toare. Alegerea problemei r spunde unor preocup ri de natur diferit :
-

strategic , ex: avem puterea de a interveni n acest domeniu? tactic , ex: avem interes s ncepem de aici? practic , ex: ce avantaj putem avea? psihologic , ex: care va fi impactul asupra gndirii

interlocutorului? 2. Definirea scopului pe care l urmrim Scopul trebuie definit n termeni de ac iune, precis i concret, ntr-o fraz scurt care s indice:
-

puterea de care dispun persoanele n cauz (ex: "s hot rm obiectul hot rrii ce trebuie luat (ex: "vom hot r mpreun

mpreun ce vom face pentru...");

-

cum se face recep ia m rfii...").

3. Culegerea datelor i a soluiilor Rezolvarea presupune prelucrarea a dou tipuri de informa ii:
-

datele, care cuprind informa ii referitoare la elementele

problemei (motiva ii, obiective, strategia, mijloacele) personale i materiale de care dispunem, constrngeri n ntrebuin area mijloacelor i informa ii referitoare la cadrul solu iei (legi, reguli, obiceiuri spirituale, etice, morale, sociale, juridice, fiscale, economice, tehnice care au leg tur cu problema i pe care le n elegem i le respect m);
-

solu iile, care cuprind informa ii referitoare la modalit ile

de rezolvare a problemei. Solu iile constituie un ansamblu din care va rezulta concluzia; nu conteaz dac unele dintre ele in de pura fantezie, deoarece nu vor fi re inute. Evocarea lor poate suscita, prin contradic ie, o solu ie serioas . Solu iile trebuie privite ntr-o prim faz f r verificare; verificarea se va face nainte de a se trage concluziile pentru solu ia re inut . Fiecare partener poate, n orice moment, s furnizeze sau s cear o dat sau o solu ie. Informa iile trebuie l sate s vin n dezordine, orice tentativ de a organiza primirea lor nu ar face dect s le sterilizeze; tocmai acest schimb de date i solu ii stimuleaz comunicarea. 4.

Concluziile

Concluziile rezult din confruntarea solu iilor cu datele - este solu ia (sau ansamblul solu iilor par ial complementare) care r spunde totalit ii datelor. In cazul n care mai multe solu ii sunt compatibile cu totalitatea datelor, este suficient s le departaj m introducnd o clauz discriminatorie. n cazul n care nici-o solu ie nu este total compatibil ,

trebuie f cut un efort de creativitate sau trebuie cobort nivelul de exigen cu una sau mai multe date. Studiu de caz: In cadrul unei prezent ri f cut de un individ B (notat RB) s-a ivit problema unei nen elegeri a modului de prezentare a problemei in cauza de c tre individul A (notat RA). Dialogul decurge astfel: RA: M fr mnt faptul c nu cunosc solutia problemei. M-ar interesa s v d ceva concret. RB: Mi-ar face pl cere s v pot ajuta. Cred c prezentarea fragmentara a informatiei nu este edificatoare. Am putea vedea mai clar pe un caz concret. RA: Da? Care este cazul in speta ? RB: Cred c dup ce vom termina toat prezentarea, am putea lua o pauz i voi apela la coordonatorul meu de la catedra de psihologie. RA: Sunt att de nel murit. Haide i mai bine s mergem impreuna acum ,ca sa evitam orice nelamurire. RB: De acord, mi surde ideea. Analiznd aceste dialoguri observm c RA lanseaz rezolvarea folosind exteriorizarea ("m frmnt ") i furnizeaz o dat (l intereseaz ceva concret). Este rndul lui RB s furnizeze o dat (prezentarea utilizand un caz concret) exterioriznd (mi-ar face plcere). El propune o soluie (apelerea la ajutorul din partea coordonatorului), RA i d acordul i cere un detaliu n legtur cu soluia (cnd se poate vedea). RB furnizeaz detalii referitoare la soluie (modalitatea de rezolvare), RA furnizeaz o dat (este nelmurit) i impune o soluie (contactarea coordonatorului) dnd detalii referitoare la ea. n final, RB i d acordul prin exteriorizare ("mi surde idea ").

VII. TEHNICI CARE SE UTILIZEAZ PENTRU SUSCITAREA ADEZIUNII In categoria tehnicilor pentru suscitarea adeziunii includem: convingerea i facilitarea. Convingerea Convingerea implic a-1 face pe partener s adere la viziunea noastr , la proiectul nostru, strnindu-i dorin a. In materie de convingere, trebuie s ne nfrn m pornirea spre critic la adresa situa iei prezente, a ideilor admise sau la incriminarea personalit ii i convingerilor celuilalt. Interlocutorul sim indu-se atacat direct sau indirect, se va ap ra i va ataca la rndul lui. Se instaureaz astfel o dezbatere despre altceva dect obiectul persuasiunii: energia transferat n acest caz este o energie negativ care respinge n loc s atrag . Convingerea nseamn a ine seama de cel lalt i a-i l sa toat libertatea. Interlocutorul suport o influen din partea noastr : noi vrem ca el s ne accepte mesajul, dar pe noi mesajul lui nu ne intereseaz dect n m sura n care putem g si n el informa ii pe care s le folosim pentru a-1 aduce n punctul dorit. Aceast presiune este atenuat de faptul c el va fi cumva interesat s fac ceea ce dorim noi. Cu alte cuvinte interlocutorul este susceptibil de a fi motivat de realitatea pe care noi vrem s-o ob inem. Puterea convingerii st n centrarea comunicrii pe un singur argument, numit argument hotrtor; acest argument este cel care va putea trezi dorin a cea mai puternic. Inmul irea argumentelor spore te dificult ile: rezultatul este o risip de energie att din partea noastr , ct i din partea partenerului de discu ie, care va ajunge la concluzia c nici un argument nu este bun (altfel de ce le tot schimb m?) i va ncepe s emit obiec ii. La

alegerea argumentului hot rtor trebuie s inem cont de r spunsul la dou ntreb ri, respectiv: Pe cine vrem s convingem? Care este natura (material sau afectiv ) argumentului hot rtor? In cazul n care interlocutorul nostru nu interac ioneaz a a cum dorim noi, nu nseamn neap rat c nu vrea, ci poate nu se simte n stare sau nu are mijloacele s o fac . El va formula ni te obiec ii, care nu trebuie privite de noi drept ni te obstacole, ci surse de informa ie care fac posibil cunoa terea interlocutorului a a cum este el n momentul respectiv. Nu se pune problema s respingem toate obiec iile una dup alta, ci se ine seama de ansamblul obiec iilor, de a le accepta i de a le privi pozitiv, ca material al concluziei. Orice obiec ie exprimat de interlocutorul nostru este expresia negativ a unei dorin e pe care nu o vede satisf cut prin solu ia pe care i-o propunem. Trebuie s identific m a adar aceast dorin care se afl la baza tuturor obiec iilor, a a-numita dorin major i s c ut m mpreun cu interlocutorul, posibilitatea ca aceast dorin s fie satisf cut de propunerea noastr ini ial , chiar dac o modific m pu in. Desf urarea unei convingeri urmre te urm torii pa i ( Alain Brule):

a. deciderea obiectului convingerii; b. preg tirea convingerii - acest pas vizeaz cele dou
dimensiuni ale convingerii:
-

influen a direct , prin argumentare, inclusiv alegerea i influen a indirect , prin crearea unei ambian e favorabile,

formularea argumentului hot rtor;

-

care s contribuie la destinderea atmosferei i la orientarea ei pozitiv ;

c. stabilirea contactului i crearea unei ambian e favorabile;

d. prezentarea

obiectului

convingerii,

care

este

etapa

primordial i care const n a face s vibreze dorin a interlocutorului, asociind propunerii noastre argumentul hot rtor; e. ob inerea acordului interlocutorului;

f. verificarea veridicit ii acordului. Dac interlocutorul ne d

imediat i far nici o obiec ie acordul s u, trebuie s ne asigur m c am fost bine n ele i; g. trecerea la aplicare - o necesitate n sine i totodat o confirmare definitiv a acordului. In practica curent ob inerea unui acord imediat este mai pu in frecvent i, de obicei, dup prezentarea obiectului convingerii, apar alte reac ii care pot fi: 1. Obiec ii Func ie de natura obiec iilor sunt posibile urm toarele variante:
-

dorin a major a interlocutorului este diferit de ceea ce

credem noi, dar lucrul de care vrem s -1 convingem este compatibil cu aceast dorin ; n acest caz trebuie s -1 facem s simt concordan a;
-

toate obiec iile vizeaz aspecte practice; n acest caz trebuie interlocutorului realizarea dorin ei sale, ajutndu-1

s -i facilit m sau sfatuindu-1;

-

obiec iile vizeaz fondul problemei; n acest caz trebuie s nici un acord i nici-o adaptare nu sunt posibile; n acest caz

ne adapt m propunerea prezentnd un nou mesaj;

-

trebuie s renun m. 2. Cerere de informa ii Aceast reac ie comport dou variante:

interlocutorul este pe cale de a fi convins, dar i lipse te o

precizare; n acest caz trebuie evitat orice vorb n plus care ar risca s -1 mping c tre obiec ii;
-

interlocutorul nu este de acord, caut orice informa ie care

s vin n sprijinul contra-argumenta iei sale; n acest caz este recomandat s -1 ajut m furnizndu-i elemente suplimentare. 3. Refuz In cazul unui refuz trebuie s determin m interlocutorul s aduc obiec ii i, n felul acesta revenim la reac ia nr. 1. Facilitarea Facilitarea este un instrument care sluje te la ajutarea celui care urmeaz s fie convins, dar nu se simte n stare sau nu are mijloacele necesare s ac ioneze pentru realizarea a ceea ce vrea s realizeze. Exist dou cazuri posibile n care poate fi folosit facilitarea: 1. interlocutorul este convins deja i este hot rt s ac ioneze; pentru a-i napoia cumva favoarea, i facilit m situa ia, n msura posibilit ilor pe care le avem; 2. interlocutorul este convins deja n forul lui interior; se poate mobiliza pentru realizarea proiectului respectiv, dar nc mai aduce ni te obiec ii de ordin practic: nu are mijloacele materiale, resursele umane care s -i permit s ac oneze sau nu se simte n stare s - i realizeze propriile proiecte. n acest caz, ne vom folosi puterea personal pentru:
-

a-i insufla ncrederea noastr n el i pentru a-i reda curajul; a-1 ajuta s - i procure mijloacele care i lipsesc pentru a- i

realiza planurile.

Pentru ca facilitarea s aib efectul optim trebuie respectate dou reguli:

a. Facilitarea trebuie utilizat la momentul oportun; dac nu

suntem siguri c interlocutorul este convins asupra fondului problemei, trebuie s continu m s -1 convingem dect s risc m s facilit m prematur.

b. Localizarea sursei dificult ilor; aceasta se realizeaz prin

detectarea nevoii majore a interlocutorului, care trebuie n final s fie satisf cut par ial sau total cu ajutorul facilit rii. VIII. TEHNICI DE NVINGERE A MPOTRIVIRILOR In intimidarea . Intrirea Int rirea este o form de constrngere care const n a nu face uz de for a personal , ci de a face apel, n planul comunic rii, la fore exterioare, introducnd n joc necesitatea. Presiunea este u oar , interlocutorul r mne liber s nu se conformeze, riscul ca atmosfera s se nr ut easc este minor, dar efectul este limitat. Int ririle ajut la surmontarea lipsei de aten ie a interlocutorului nostru, sau a lipsei lui de con tientizare a unor elemente, iar aceste nt riri l vor face s mearg n direc ia n care vrem noi. In general, folosirea nt ririlor este bine tolerat de interlocutor, dar repetarea ei excesiv deterioreaz n timp rela ia i ngr de te creativitatea. Este esen ial s doz m corect presiunea asupra interlocutorului. Aceast dozare este att cantitativ , ct i calitativ , i presupune: aceast categorie de tehnici includem: nt rirea i

alegerea momentului potrivit pentru a folosi nt rirea, n alegerea entit ilor exterioare susceptibile s aib cel mai limitarea num rului nt ririlor (orice nt rire excesiv i-ar da

func ie de intui ia personal i de sim ul progresiei comunic rii;

-

mare impact asupra interlocutorului;

-

interlocutorului impresia c nu suntem siguri pe noi sau c vrem s -1 constrngem cu orice pre ). Principalele cazuri de ntrebuin are a nt ririi sunt urmtoarele: * atragerea aten iei cu ajutorul unor expresii de genul: "privi i", "asculta i-m cu aten ie", "nu uita i s ..."; * dispozi ia de a face ceva: "trebuie", "dvs. trebuie neap rat s ...", "e necesar s ...", "e imposibil s "; * prezentarea unei supozi ii drept certitudine: "sigur", "cu certitudine", "e evident c ..."; * dep irea riscului de mpotrivire prin apelul la legi (constrngerile tehnice) a unor necesit i (siguran a), a unor entit i exterioare cu presupus autoritate ("clien ii", "moda italian "); * specularea fricii de o lips sau o pierdere a interlocutorului ("dac nu face i asta, se va ntmpla..."). Intimidarea Intimidarea const n a interveni cu for a personal , cu mijloacele materiale i sprijinul uman ( persoane i grupuri ) de care dispunem pentru a-1 constrnge pe interlocutor speculndu-i teama . In general folosim intimidarea n cazul n care vrem s ob inem ceva de la interlocutor i acesta se opune. In varianta n care hot rm s alegem ca tehnic intimidarea trebuie s inem cont c vom folosi fora i nu argumentele, acestea din urm servind doar la exprimarea for ei. Principalele tipuri de for e folosite n cadrul intimid rii sunt:

persoanele sau grupurile susceptibile de a interveni (patron, for a juridic (legi, reguli, contracte, etc.); mijloacele informa iile confiden iale importante, a c ror posibilitate de nu trebuie s urm reasc nvingerea

colaboratori, exper i, etc.);

-

financiare de care dispunem; mijloacele materiale de care dispunem;

-

divulgare ar constitui o for . Intimidarea interlocutorului, ci descurajarea sa. Prin intimidare trebuie s -1 facem pe interlocutor s caute s g seasc o solu ie satisf c toare pentru ambele p r i.

BIBLIOGRAFIE SELECTIV 1. Andre de Peretti, Jean Andre Legrand, Jean Boniface Tehnici de comunicare,Editura Polirom, Iai 2001; 2. Baddeley, Allan, Memoria umana, Editura Teora, Bucureti 1999; 3. Bdescu, Ilie, "Istoria sociologiei", Editura PAIDEA, Bucureti 1999; 4. Becker, Gary S.. Comportamentul uman o abordare economic, Bucureti, Editura All, 1998; 5. Birkenbihl, Vera F., Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne nelege, Bucuresti, Editura Gemma Press, 1998; 6. Birkenbihl, Vera F., Semnalele corpului cum s nelegem limbajul corpului, Bucuresti, Editura Gemma Press, 1999; 7. Cohen, David., Limbajul trupului n relaiile de cuplu, Bucureti, Editura Polimark, 1997; 8. Cornelius, Helena i Shoshana Faire, tiina rezolvrii conflictelor, Bucureti, Editura Stiintifica & Tehnica, 1996; 9. Drgan, Ion, Paradigme ale comunicrii de mas, Bucureti, Casa de Editur i Pres ansa" SRL, 1996; 10. 11. 12. FISHER, Robert, Ury, William, Getting to Yes" (New York: Golu, Pantelimon, Fundamentele psihologiei sociale, Editura Ex Hauck, Paul, Cum s iubeti pentru a fi iubit, Bucureti, Editura Penguin Books, 1981); Pontis, Bucureti 2001; Polimark, 1999; 13. Joule R.V. & J.L. Beauois, Tratat de manipulare, strategii recomandate celor oneti, dar mai ales celorlali..., Oradea, Editura Antet, 1997; 14. Lelord Francois i Cristophe Andre, Cum s ne purtm cu personalitile dificile,. Iai, Editura Trei, 1998;

15. 16. 1997; 17. 18.

Malia, Mircea, Teoria ipractica negocierilor, Bucureti, Editura Marshal McLuhan, Mass-media, mediul invizibil, Ed. Nemira, Milo Kattie et. al., Introducerea n relaii publice, Bucureti, Moraru, Ion, Introducere n psihologia managerial, Bucureti,

Politic, 1972;

Editura Nim, 1998; Editura Didactic i Pedagogic, 1995; 19. Ni, Mircea Aurel, Comunicarea n afaceri - suport de curs SNSPA, Facultatea de Comunicare i Relaii Publice "David Oglivy", anul universitar 1999-2000; 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. SA, 1995; Ni, Mircea Aurel, Tehnici de comunicare i negociere - suport Ni, Mircea Aurel, Marketing i management electoral, SNSPA, Pease, Allan, Limbajul trupului, cum pot fi citite gndurile altora Pitariu, Horia, Psihoteste, Bucureti, Societatea tiin & Prutianu, tefan, Comunicare i negociere n afaceri, Iai, Editura Prutianu, tefan, Manual de comunicare i negociere n afaceri, Radu Ion, Petre Ilu i Liviu Matei, Psihologie social, ClujScott, Bill, Arta negocierilor,Bucureti, Editura Tehnic, 1996; Stanton, Nicki, Comunicarea, Iai, Societatea tiin & Tehnic" de curs - SNSPA, Facultatea de Management, anul universitar 1995-1996; Facultatea de Comunicare i Relaii Publice "David Oglivy", 2000; din gesturile lor, Bucureti, Editura Polimark,1997; Tehnic" SA, 1994; Polirom, 1998; (voi. I-II),Iai, Editura Polirom, 2000; Napo-ca,: Editura Exe SRL, 1994;

29. 1997; 30. 31. 32. 33. 34. 35. 1999; 36. 37. 38. 39.

*** Suport de curs, Pluriconsultant Frana, filiala Ploieti, chiopu, Ursula, Cea de-a patra stare de contiin i analiza Vlsceanu, Lazr, Zamfir, Ctlin (coordonatori)"Dicionar de Raportul de cercetare n Bernard M. Bass, Organizational Andre de Peretti, Jean Andre Legrand, Jean Boniface Tehnici de Baddeley, Allan, Memoria umana, Editura Teora, Bucureti 1999; Bdescu, Ilie, "Istoria sociologiei", Editura PAIDEA, Bucureti Becker, Gary S., Comportamentul uman o abordare Birkenbihl, Vera F., Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne Birkenbihl, Vera F., Semnalele corpului cum s nelegem Cohen, David., Limbajul trupului n relaiile de cuplu, Bucureti,

tranzacional, n discuie, Revista de psihologie, 1993,1); sociologie" - Editura Babei, Bucureti 1993. Decision Making (Homewood, III: Richard D. Irwin, 1983). comunicare, Editura Polirom, Iai 2001;

economic, Bucureti, Editura AII, 1998; nelege, Bucureti, Editura Gemma Pres, 1998; limbajul corpului, Bucureti, Editura Gemma Press, 1999; Editura Polimark, 1997;