Diferenierea ofertei unei firme

Pot fi folosite patru modaliti de difereniere a ofertei fa de concurenii din domeniu: 1. Firma ofer ceva mai bun ( sub raportul calitii, al serviciilor postvnzare care un produs care satisface ntr!o msur mai mare nsoesc oferta, al tehnologiei folosite etc. )

nevoile, dorinele "i e#igenele clienilor$ implic o mbuntire minim dar sesizabil "i recunoscut de ctre clieni, a produsului e#istent. 2. Firma ofer ceva mai nou un produs e#ecutat pe baza unei soluii constructive, funcionale, estetice etc, sau a unei alterantive tehnologice ine#istent pn n acel moment$ implic asumarea unor riscuri mai mari, dar "i posibilitatea realizrii unor c"tiguri sporite, comparativ cu modalitatea anterioar. 3. 4. Firma ofer ceva mai rapid Firma ofer ceva mai ieftin reducerea sesizabil a timpului de e#ecuie "i de un produs similar la un pre mai mic$ este livrare a produsului. posibilitatea cea mai puin sigur pentru a putea face fa concurenei, e#istnd dou riscuri: apariia unui concurent care poate s ofere un produs similar la un pre "i mai mic, bazat pe costuri mai reduse$ clienii pot aprecia produsul ca fiind de o calitate mai slab, chiar dac situaia nu este aceasta. %. &reac' "i (. )iersemo prezint trei strategii de difereniere care aduc o firm n poziia de lider. A. Strategia de perfeciune operaional asigur posibilitatea de a oferi clienilor produse de calitate, la termenele de livrare stabilite "i la preuri competitive. *a se bazeaz pe o gestionare eficient a activitilor firmei. B. Strategia de apropiere de clieni permite cunoa"terea e#act a e#igenelor , cerinelor individuale, preferinelor "i dorinelor diferitilor clieni "i satisfacearea ntr!o msur ct mai bun a acestora. *a se bazeaz pe capacitatea firmei de a sesiza imediat, uneori chiar de a anticipa, modificrile survenite n cerinele clienilor "i de a rspunde n timp util la acestea, mai ales atunci cnd ele corespund criteriilor care condiioneaz decizia lor de cumprare. C. Strategia de uperioritate a produ ului permite oferirea unor produse noi, cu o +valoare, superioar n raport cu cele ale concurenei. *a se bazeaz pe preocuparea permanent pentru inovarea produselor din nomenclator.

-rice firm urmre"te deinerea unui avanta. competitiv bazat pe diferenierea ofertei sale fa de concureni. /umrul "i tipul posibilitilor de difereniere depind de domeniul de activitate al firmei (a se vedea tipologia 012!urilor conform noului model de poziionare al 345) 6n general, avanta.ele competitive ma.ore sunt de durat "i au efecte sesizabile sub raportul poziionrii n domeniul de operare "i pe pieele acestuia. 1vanta.ele minore sunt u"or de imitat "i au un caracter temporar. 0ac ne referim la elementul prin care se asigur avanta.ul concurenial, firma "i poate diferenia oferta sa n raport cu cea a concurenei prin: produsul oferit, serviciile care nsoesc produsul, personalul de care dispune "i imaginea sa pe pia.

! !

Diferenierea prin produ ul oferit

0in acest punct de vedere, e#ist dou mari grupe de produse: produse cu un grad mare de standardizare, a cror difereniere este dificil: oelul, produse u"or difereniabile: automobilele, mobila, echipamentele de producie ".a. detergenii, medicamentele, produsele alimentare, produsele de panificaie, etc. *lementele de difereiere a produsului n raport cu ofertele concurenei se refer la: caracteristicile funcionale, durabilitatea, disponibilitatea "i stilul produsului. a! Caracteri ticile funcionale ale produsului sunt atribute care asigur sau suplimen teaz funciunea de baz a acestuia, permind produsului s satisfac o anumit nevoie a celor care l folosesc. 6n acest sens, caracteristicile funcionale sunt, de baz "i suplimentare, cea de!a doua categorie avnd, de obicei un caracter opional. /ivelul la care se realizeaz caracteristicile de baz reflect performanele funcionale, cu caracter tehnic "i economic, ale produsului oferit. Preul de vnzare al produsului cre"te odat cu performanele sale funcionale, cu condiia ca preul solicitat s nu dep"easc valoarea perceput de clieni. 0in acest punct de vedere, produsele furnizate se pot ncadra n patru niveluri de perfor! man: sczut, medie, ridicat "i superioar. 1legerea unui nivel de performan se face n funcie de eficiena investiiei efectuate. 6n general, firma trebuie s asigure un nivel de perfor! man funcional corespunztor cerinelor pieei care puini clieni sunt dispu"i s!l plteasc. 6n acest sens, sunt posibile trei strategii de gestioanre a performanelor funcionale ale produsului oferit pe pia: ! strategia mbuntirii permanente a performanelor produsului, peentru cre"terea cotei de pia "i a veniturilor obinute$ 2 int "i realizrilor principalilor si concureni. /u ntotdeauna sunt necesare performane superioare, care presupun un pre de vnzare ridicat, pe

! !

strategia meninerii performanelor produsului, atunci cnd nu apar deficiene strategia reducerii performanelor produsului pentru a compensa cre"terea

deosebite n sfera acestora sau cnd nu e#ist posibiliti ma.ore de mbuntire a acestora$ costurilor, sau pentru a sporii profiturile pe termen scurt$ n astfel de cazuri, se sper c beneficia! rii produselor nu vor sesiza minusurile din performane$ totu"i, strategia afecteaz efiiena "i profitabilitatea pe termen lung. 6n conte#tul cerinelor de cre"tere a performanelor produselor, unele firme, cu potenial ridicat de inovare, sunt preocupate de realizarea unor caracteristici noi, prin care se asigur suplimentarea funciunilor de baz ale produsului. 0e obicei, acestea au un caracter opional, firma trebuind s aleag cele mai potrivite caracteristici suplimentare pe baza testrii clienilor. 6n acest scop, se poate ntocmi o list cu caracteristici suplimentare poteniale. 0intre acestea se vor alege cele care urmeaz s fie ncorporate produsului n funcie de raportul dintre valoarea perceput de clieni "i costul suportat de firm pentru fiecare caracteristic suplimentar. 2e pot avea n vedere "i alte criterii, ca de e#emplu: numrul clienilor care solicit fiecare caracteristic suplimentar din lista ntocmit, timpul necesar pentru introducerea ei, pericolul de copiere a noii caracteristici ".a. 6n unele cazuri, se pot forma seturi de caracteristici pe baza crora se concep variante standardizate de produs, ntr!un numr relativ redus, prin care se satisfac cerinele mai multor categorii de clieni, fr a le lsa acestora posibilitatea de a specifica toate opiunile individuale. 1ceasta asigur reducerea costurilor de producie "i a celor de stocare a produselor, permind diminuarea preurilor de vnzare fa de variantele cu caracteristici bazate pe opiuni individuale. b! Durabilitatea produ ului, care e#prim durata de folosire a"teptat a produsului 2pre e#emplu, pentru calculatoare durabilitatea nu furnizat. *a prezint importan n diferenierea produselor numai n cazul acelora care nu sunt afectate de mod sau de uzur moral. prezint interes deosebit deoarece performanele lor sunt supuse unor schimbri rapide. 6n general, influena durabilitii asupra preului produsului nu trebuie s fie e#agerat de mare$ diferenele de pre trebuie s fie meninute n anumite limite acceptabile. c! Di ponibilitatea produ ului reflect nsu"irea acestuia de a!"i ndeplini misiunea pentru care a fost creat, fiind disponibil pentru satisfacerea necesitilor clienilor. *a se e#prim prin probabilitatea ca produsul considerat s fie n stare de funcionare la momentul t "i se msoar prin coeficientul de disponibilitate
D= tf t f +t r

0, calculat astfel:

$ unde:

tf

timpul mediu de funcionare a produsului$

tr

timpul mediu de meninere a produsului n reparaii.

*lementele disponibilitii sunt fiabilitatea "i mentenabilitatea produsului. Fiabilitatea produ ului repre'int nsu"irea acestuia de a putea fi folosit n anumite condiii prestabilite la parametrii proiectai, cu o e#ploatare sigur "i continu, pe o anumit perioad de timp. *a se e#prim prin probabilitatea ca produsul s funcioneze corespunztor, deci s nu se defecteze, ntr!o anumit perioad de timp. 6n acest sens, gradul de fiabilitate al produsului influeneaz direct numrul de cderi ale acestuia. 4derile reprezint acele defecte care mpiedic produsul s!"i ndeplineasc una, mai multe sau toate funciunile prevzute. 4a urmare, cderile pot fi pariale, atunci cnd produsul nu!"i ndepline"te una sau mai multe funciuni, sau totale, atunci cnd el nu!"i ndepline"te funciunile sale. (iabilitatea poate fi: ! ! ! preliminat operaional ! prevzut n etapa de proiectare a produsului$ stabilit pe baz de ncercri e#perimentale de laborator$ ntlnit efectiv la utilizatorii produsului. e#perimental

7ndicatorii fiabilitii produsului: timpul mediu de funcionare a produsului

n

tf =

tfi
i =8

tfi
i= 8

! suma timpilor de funcionare a celor +n, produse e#ecutate "i utilizate n condiii identice.

abaterea medie ptratic a timpilor de funcionare individuali$

n 8 : (tfi t f ) 9 n 8 i =8

(tf ) =
!

frcvena medie a cderilor

nc T

numrul mediu de cderi pe fiecare an al

perioadei +&, de utilizare a produsului

nc =

unde

T =t f +t r

0e asemenea, pentru fiecare an din perioada +&, se pot stabili: frecvena absolut "i frecvena relativ a cderilor, frecvena absolut cumulat "i frecvena relativ cumulat a cderilor , la nivelul celor +n, produse din lotul analizat. "entenabilitatea produ ului reflect u"urina ntreinerii "i reparrii uni produs care funcioneaz necorespunztor ca urmarea a defectrii lui. *a se e#prim prin probabilitatea ca produsul czut s poat fi repus n funciune prin efectuarea de reparaii ntr!o anumit perioad de timp. 4

;n grad ridicat de mentenan a produsului presupune: ! ! ! accesibilitatea u"oar la componentele produsului$ e#istena pieselor de schimb necesare pentru reparaii$ e#istena personalului calificat pentru ntreinerea "i repararea tip service. ! timpul mediu de meninere a produsului n reparaii:

7ndicatorii mentenabilitii produsului sunt :

n

tr =
!

tri
i =8

n
abaterea medie ptratic a timpilor individuali de meninere n reparaii:
n 8 : (tri t r ) 9 n 8 i =8

(tr ) =
!

durata medie a unei reparaii:

dr =

tri
i =8

nr

nr numrul total de reparaii pentru cele +n, produse 4umprtorii pltesc un pre mai mare pentru produsele cu un grad de fiabilitate "i de mentenan ridicat, deoarece prin aceasta se evit timpii "i cheltuielile mari pentru remedierea defeciunilor ( cderilor ). d! Stilul produ ului se refer la aspectul produsului "i sentimentul pe care l transmite cumprtorului su. *l ofer productorului un avanta. competitiv important prin faptul c produsul este greu de copiat, are un stil specific. 6n cazul unor produse, ca de e#emplu la produsele cosmetice, alimentare, de toalet, dife! renierea prin stil se realizeaz "i pe baza ambalrii lui, a ambala.ului folosit. *lemetele de difereniere prezentate au fost asigurate n etapa de proiectare a produsului, prin stabilirea parametrilor care determin realizarea acestora. Proiectantul produsului trebuie s in seama de importana asigurrii proprietilor respective, n funcie de dorinele clienilor "i de criteriile care sunt semnificative n decizia lor de cumprare a acestuia. Pentru aceasta, proiectantul trebuie s dein informaii cu privire la msura n care piaa int percepe "i apreciaz elementele de difereniere ale produsului oferit, dar "i la costurile investite pentru realizarea lor. -dat proiectat produsul, un rol la fel de important l are conformitatea calitii acestuia. *a reflect msura n care elementele "i parametrii de proiectare a produsului se apropie de standardul vizat, de performanele declarate pe baza cerinelor clienilor. 5

6n cazul unui grad sczut de conformitate, performanele vizate nu se verific n practic, dezamgind clienii.

Diferenierea prin erviciile care #n oe c produ ul oferit $ po tv%n&are !

6n acest sens, avanta.ul competitiv se asigur pe baza amplificrii gamei serviciilor prestate "i a mbuntirii calitii acestora. 4ele mai importante servicii postvnzare sunt: ! ! ! ! livrarea produ ului modul n care este furnizat cumprtorului, viteza, prompti! tudinea "i gri.a cu care se desf"oar acest proces$ in talarea produ ului ' ansamblul aciunilor prin care se realizeaz in truirea utili&atorului ' pregtirea lui n vederea folosirii adecvate "i con ultana te(nic acordat utili&atorului ' datele, sistemele condiiile necesare pentru funcionarea acestuia la locul de utilizare$ eficiente a produsului$ informaionale "i asistena pe care productorul sau vnztorul le ofer cumprtorului, gratuit sau contra cost$ ! ! #ntreinerea )i repararea produ ului ' pe perioada de garanie acordat alte ervicii ' ca de e#emplu: garanii sau contracte de ntreinere gratuit "i contracost dup e#pirarea acesteia$ prefereniale oferite clienilor fideli. Serviciile post - vnzare 2unt servicii ale firmelor productoare de bunuri materiale din anumite sectoare industriale ( de echipamente, bunuri electrocasnice, automobile, calculatoare etc. ), care nsoesc livrrile acestora n vederea cre"terii interesului consumatorilor pentru oferta lor de pia. 1ceste servicii au devenit un atuu concurenial important pentru ocuparea pe piaa de desfacere a unor poziii avanta.oase, de supremaie. ;nele firme obin peste <=> din profiturile lor de pe urma acestor servicii postvnzare. 6n prezent, numero"i productori consider c este mai profitabil s!"i vnd serviciile separat de produsul de baz, dup o anumit perioad de utilizare a acestuia (perioada de garanie) 2pre e#emplu, productorii de automobile obin o mare parte a profitului nu din vnzarea efectiv a produsului, ci din tarifele percepute pentru furnizarea pe baz de contract a unor servicii privind finanarea, asigurarea, ntreinerea "i repararea automobilelor. ;neori, firmele "i creaz n structura lor organizatoric un sector distinct pentru prestri de servicii postvnzare, alturi de sectorul de producie a bunurilor materiale. (irmele care, de"i ofer produse de bun calitate nu asigur o ntreinere adecvat a acestora la nivel local sunt dezavanta.ate sub raport competitiv. 6

1ceasta, deoarece utilizatorii produselor sunt direct interesai de o serie de aspecte care caracteri! zeaz durata "i costul folosirii acestora pe ntreaga perioad de e#ploatare. 1stfel, e#igenele lor din acest punct de vedere se refer la: ! frecvena defectrilor numrul probabil al defeciunilor care pot s apar n funcionarea unui produs pe o anumit perioad de timp: ea e#prim gradul de fiabilitate al produsului respectiv$ clienii sunt interesai de o frecven ct mai redus a defectrilor pe perioada de utilizare a produsului$ ! durata #ntreruperii #n funcionarea produ ului ' n general, la o durat mare a ntreruperii n funcionare cheltuielile utilizatorului se amplific ( nlocuirea produsului defect cu altul bun, cheltuieli de reparaii etc )$ din acest punct de vedere, utilizatorul se bazeaz pe ncrederea ce i!o inspir serviciul oferit de firma productoare a produsului$ aceasta reflect capacitatea acesteia de a repara rapid produsul sau de a asigura nlocuirea, uneori temporar, alteori permanent, a produsului defect cu un altul bun$ ! co turile uplimentare de #ntreinere )i reparare a produ ului ' clienii avizai vor urmri nu numai costul de achiziionare a produsului, ci "i cheltuielile totale ce vorfi efectuate pe ntreaga durat de via a produsului ( +costul ciclului de via, a produsului )$ acesta este un indicator de multe ori hotrtor pentru alegerea unui anumit productor$ el este egal cu costul de achiziionare "i punere n funciune a produsului plus costul scontat al ntreinerii "i reparrii lui pe ntreaga perioad de utilizare minus valoarea scontat a se obine prin valorificarea produsului dup e#pirarea duratei normale de utilizare a acestuia. 6n sfera serviciilor postvnzare se includ nu numai cele de ntreinere "i reparare a produsului n perioada de garanie "i uneori dup ncheierea acesteia, pe baz de contract "i cu tarife specificate, ci "i alte servicii specifice, ca de e#emplu: instalarea produsului, pregtirea personalului pentru utilizarea lui, servicii prin care se adaug valoare produsului ( modernizare ), transportul produsului etc. 7mportant pentru productor este s identifice serviciile apreciate cel mai mult de ctre utilizatorii produsului "i s determine importana lor relativ, comparativ cu efectele obinute de concureni de pe urma prestrii acestora. *fectele se pot concretiza n preuri de vnzare a produsului mai mari, cre"teri superioare a cotei de pia, obinerea unor profituri sporite, ritmuri de cre"tere anual a vnzrilor mai ridicate etc. *ariante organi&atorice pentru prestrile de servicii: 1. +rgani&area #n tructura firmei productoare a unui compartiment peciali, &at de pre tare a erviciilor po tv%n&are. Productorii adopt aceast variant pentru a rmne n contact cu produsele pe care le e#ecut, n vederea urmririi lor pe perioada de utilizare "i 7

identificrii eventualelor deficiene ce pot aprea n aceast perioad. 6n acela"i timp, ei consider c pregtirea altor persoane pentru e#ecutarea serviciilor de ntreinere "i reparaii este costisitoare "i de durat. 0e asemenea, productorii apreciaz c aceast activitate este rentabil pentru ei, putnd fi e#tins "i dup e#pirarea perioadei de garanie acordate, mai ales dac sunt singurii furnizori ai serviciilor respective ( de asigurare a pieselor de schimb necesare, de ntreinere "i reparaii, de diagnosticare "i consultan etc ). 6n acest sistem organizatoric, firmele productoare pot folosi pentru vnzarea produselor oferite preuri mai mici, compensate apoi de preurile mai mari practicate pentru piesele de schimb solicitate de clieni "i pentru serviciile de ntreinere, reparaii, consultan etc acordate. ?iscul principal const n posibilitatea apariiei unor concureni care e#ecut piese de schimb asemntoare cu cele originale "i pe care le ofer la un pre de vnzare mai mic avnd "i capacitatea de a presta servicii de ntreinere "i reparaii mai ieftine. 2. -nc(eierea unor #nelegeri pentru pre tarea erviciilor cu di tribuitorii produ, elor au cu intermediarii autori&ai. 1cest sistem se bazeaz pe avanta.ele specifice distribui! torilor sau intermediarilor ca prestatori de servicii, ca de e#emplu: sunt mai apropiai de utilizato! rii produsului, cu care au legturi directe, opereaz pe o scar mai larg, e#ecut serviciile mai rapid, satisfac mai bine a"teptrile clienilor. Productorii asigur doar piesele de schimb necesare ntreinerii "i reparrii produselor. 3. .re tarea erviciilor de ctre firme independente peciali&ate. *ste varianta organizatoric cu o rspndire larg n unele domenii, cum sunt cele de producere a automobilelor calculatoarelor, echipamentelor de telecomunicaii etc, unde ponderea volumului de ntreineri "i reparaii e#ecutate de ctre firme specializate dep"esc @=>. 1vanta.ele sistemului se refer la: gradul ridicat de specializare, cu implicaii asupra calitii serviciilor prestate, rapiditatea efecturii serviciilor, practicarea unor tarife mai sczute etc. 4. -ntreinerea )i repararea pe cont propriu/ de ctre utili&atorii produ elor. *ste sistemul adoptat de ctre firmele mari, care achiziioneaz produsele pentru scopuri productive. 1cestea dispun de compartimente proprii de ntreinere "i reparaii "i uneori "i produc "i piesele de schimb necesare. 6n anumite cazuri, utilizatorii pot beneficia de servicii de diagnosticare "i de consultan prin telefon oferite de productorul produsului. ;nele firme productoare "i diversific gama serviciilor postvnzare oferite clienilor, organizndu!"i sectoare distincte n structura lor organizatoric. 4ele mai importante modaliti folosite n acest sens sunt: 8

includerea produselor vndute n cadrul unui sistem mai amplu, care cuprinde "i anumite

servicii destinate satisfacerii ntr!o msur mai mare a nevoilor cumprtorilor$ spre e#emplu: vnzarea ngr"mintelor chimice este nsoit de livrarea lor cu mi.loacele proprii ale producto! rului "i de mpr"tierea lor cu echipamentele firmei productoare$ vnzarea mobilei este nsoit de servicii de transport "i de monta. la domiciliul clientului etc$ ! includerea serviciilor interne ntr!un pachet vandabil de servicii e#terne$ prin dezvoltarea anumitor capaciti de care dispun s!a urmrit gsirea unor posibiliti eficiente de furnizare a acestora altor firme$ spre e#emplu, compania Aero# "i!a creat un program foarte eficient de pregtire a forelor sale de vnzare, dup care a hotrt s!l lanseze pe pia ca +sisteme de instru! ire Aero#,$ ! prestarea de servicii ctre alte firme, n funcie de posibilitile materiale "i umane de care dispune firma respectiv$ spre e#emplu, serviciile de ntreinere "i reparaii pentru utila.ele proprii pot fi adugate, dac este posibil, serviciilor ce sunt furnizate ctre alte firme$ ! administrarea altor firme care presteaz servicii legate de produsul oferit de firma respectiv$ spre e#emplu, o firm care produce calculatoare poate administra o firm de prelucrare a informaiilor$ sau, o firm productoare de semine administreaz "i o firm de ntreinere a gazoanelor etc$ ! clieni$ ! prestarea de servicii de distribuire$ productorii pot e#ploata puncte de vnzare cu amnuntul a propriilor produse$ spre e#emplu, o firm productoare de buturi sau de produse agricole poate administra un lan de restaurante. furnizarea de servicii financiare, prin acordarea de mprumuturi cu caracter comercial "i de consum$ spre e#emplu, companiile productoare de echipamente finaneaz achiziiile fcute de

Diferenierea prin per onal

Presupune anga.area "i pregtirea unui personal cu caliti superioare celor ale personalu! lui concurenei. ! ! ! ! clieni ! ! pirit de r pundere comunicativitate s rspund prompt la cererile "i problemele clienilor$ s!i neleag pe clieni "i s se e#prime pe nelesul lor. 9 6n acest sens, un personal bine pregtit trebuie s se caracterizeze prin urmtoarele caliti: competen ' s posede cuno"tinele, aptitudinile "i e#periena necesare$ amabilitate credibilitate iguran s fie respectuos, atent "i prietenos$ s prezinte ncredere n faa clienilor$ s ndeplineasc cu promptitudine "i consecven obligaiile fa de

Diferenierea prin imaginea firmei au a mrcii

0maginea firmei 1 mrcii reprezint modul n care clienii percep firma B marca respectiv. ;n rol important n realizarea acestei forme de difereniere l are identitatea firmei. 0dentitatea firmei e#prim modalitile prin care ea urmre"te s se identifice pe sine n faa clienilor si: prin nume, prin emblem, prin simboluri, prin atmosfer, prin evenimente etc. 7maginea firmei se bazeaz pe procesul de poziionare a firmei pe pieele sale. .o&iionarea firmei reprezint ansamblul aciunilor de proiectare a ofertei "i imaginii firmei astfel nct aceasta s ocupe un loc distinct "i apreciat n atenia clienilor vizai n raport cu concurenii si. Prin poziionarea corespunztoare, clienii trebuie s neleag "i s aprecieze ceea ce reprezint firma n raport cu concurena din domeniu. Poziionarea se poate face pe baza unuia sau a mai multor avanta.e competitive. 0iferenierile prezentate anterior sunt eficace dac ndeplinesc urmtoarele condiii: ! ! ! ! ! ! ! sunt importante corespund unor avanta.e concureniale apreciate de un numr suficient de mare de clieni$ sunt caracteristice ofertei fcute de firm "i sunt prezentate ntr!un mod distinct$ sunt superioare fa de alte modaliti de obinere a acelora"i avanta.e competitive$ pot fi prezentate clienilor$ reprezint o noutate "i nu pot fi copiate u"or de ctre concureni$ sunt accesibile clienilor, ace"tia permindu!"i s plteasc prima de pre impus sunt profitabile pentru firma care le folose"te.

de difereniere$ (irma trebuie s stabileasc care "i cte diferene urmeaz s fie promovate n competiia economic din domeniile sale de operare. *a va alege cele mai importante forme de difereniere, n funcie de modul n care clienii definesc valoarea ofertei "i aleg ntre mai multe oferte. 6n acela"i timp, firma trebuie s semnaleze ct mai clar pieei concurenii si. int n ce mod se difereniaz fa de

10