ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

Facultatea de Marketing
Fora de vnzare a companiei
ING
Bucureti 2010
Fora de vnzare a companiei ING
1. Criterii de organizare a forei de vnzare
n !rgani"area #!r$ei de %&n"are '!t #i utili"ate (ai (ulte criterii) 'rintre cele (ai
u"uale nu(*r&ndu+,e criteriul ge!gra#ic) cel al 'r!du,el!r) cel al clien$il!r i cel al
#unc$iil!r -nde'linite.
I,t!ria IN. -n /!(&nia a -nce'ut -n 1001. Atunci) IN. Bank a #!,t 'ri(a 2anca
,train* care a dec3i, ! ,ucur,al* -n /!(&nia) du'* 1040. n 're"ent) IN. /!(&nia !#er*
! ga(* c!('let* de ,er%icii #inanciare de,tinate tutur!r categ!riil!r de clien$i5 c!('anii)
in,titu$ii #inanciare i clien$i 'er,!ane #i"ice.
IN. /!(&nia are 'e,te 1000 de anga6a$i -n cele 27 de !rae -n care ,unt de,c3i,e
21 de ,ucur,ale 'entru c!('anii i 120 unit*$i IN. Sel#8Bank) 'entru 'er,!ane #i"ice. De
a,e(enea) IN. /!(&nia 2ene#icia"* de cea (ai (are #!r$* de %&n"*ri de 'r!du,e de
a,igurare5 a'r!a'e 2200 de c!n,ultan$i -n 90 de !rae. F!rta de %an"are e,te #!arte 2ine
'regatita) #iind in 'rinci'al !rgani"ata 'e 'r!du,e. A,t#el) #iecare agent de %an"ari
reu,e,te ,a 'uncte"e in detaliu 'r!'rietatile ,i a%anta6ele anu(it!r 'r!du,e) #iind ca'a2ili
de a !#eri ,i a,i,tenta te3nica. In,a in cadrul c!('aniei) dat!rita traininguril!r
,'eciali"ate) agentii de %an"ari ,e ,'eciali"ea"a t!t (ai (ult) nu d!ar 'e categ!rii de
'r!du,e) ci ,i 'e categ!rii de clienti. Fiecare agent de %an"ari are '!,i2ilitatea de a+,i #ace
,ingur 'r!gra(ul) 'entru a #i (ai e#icient in reali"area !2iecti%el!r c!('aniei ,i
reali"area unui '!rt!#!liu cat (ai (are.
IN. detine ! '!"i$ie #!arte ,!lid* 'e t!ate ,eg(entele 'e care acti%ea"*5 lider 'e
'ia$a de 2r!kera6 i 'e 'ia$a #inanciar* 'ri(ar* i ,ecundar*: e,te cea (ai (are 2anc*
cu,t!de i e,te liderul 'ie$ei de a,igur*ri de %ia$*. n 'lu,) IN. a #!,t 'ri(a in,titu$ie
2ancar* care a !#erit c!('aniil!r i 'er,!anel!r #i"ice ! ga(* c!('let* de ,er%icii
electr!nice5 IN. On;ine) Sel#8Bank ,i <!(e8Bank.
IN. Bank /!(&nia e,te ,ingura 2anc* de 'e 'ia$a care 2ene#icia"* de ratingul
=AA=) ac!rdat de agen$ia interna$i!nal* Standard > ?!!r=,. Ace,ta c!n#er* IN. Bank
,tatutul de in,titu$ie #inanciar* care #urni"ea"* clien$il!r ! ,ecuritate #inanciar* e@celent*.
n 're"ent) IN. .r!u' de,#a,!ar* ! ga(* %ariat* de !'era$iuni -n /!(ania) !#erind un
'ac3et c!('let de ,er%icii5
Ser%icii 2ancare 'entru 'er,!ane #i"ice i 6uridice + IN. Bank
Ser%icii de lea,ing + IN. ;ea,e
Ser%icii de #act!ring + IN. C!((ercial Finance
Ser%icii de real e,tate+ IN. /eal E,tate In%e,t(ent Manage(ent
A,igur*ri de %ia$* i ?en,ii #acultati%e + IN. A,igur*ri de Aia$*
?en,ii 'ri%ate !2ligat!rii + IN. F!nd de ?en,ii
2. Obiective i atribuii ale agentilor de vnzri
2
O2iecti%ele generale 'e care le are de -nde'linit #!r$a de %&n"are ,unt (ulti'le5
identi#icarea 'ie$el!r '!ten$iale) %&n"area 'r!'riu+"i,*) de#inirea 'r!#ilului clien$il!r i
l!cali"area l!r ge!gra#ic*) culegerea de in#!r(a$ii de,'re clien$i i de,'re c!ncuren$a)
neg!cierea i -nc3eierea de c!ntracte) de,#*urarea de ac$iuni de (erc3andi,ing i de
'u2licitate la l!cul %&n"*rii) ac!rdarea de c!n,ultan$* te3nic* i c!(ercial* utili"at!ril!r
indu,triali i inter(ediaril!r) 're,tarea un!r ,er%icii de (arketing legate de utili"area
'r!du,el!r.
n cadrul c!('aniei IN.) #!r$a de %&n"are e,te #!r(at* din 'er,!ane care ,tiu ,*+
i #i@e"e ,ingure !2iecti%ele i ,*+i ge,ti!ne"e ,ingure 'r!'riile re,ur,e 'entru a !2$ine
re"ultate. O2iecti%ele #!r$ei de %&n"are a c!('aniei ,unt5 ?r!(!%area di%er,el!r 'r!du,e
#inanciare c!n,acrate Ba,igur*ri de %ia$*) 'en,ii 'ri%ate) a,igur*ri de ,*n*tate) a,igur*ri de
,tudii etc.C) identi#icarea a n!i clien$i '!ten$iali 'e 'ia$a) 'lani#icarea acti%it*$ii de %&n"are
'r!'rie) crearea i de"%!ltarea rela$iil!r cu clien$ii) ge,ti!narea '!rt!#!liului de clien$i)
'r!(!%area 'r!du,el!r i ,er%iciil!r c!('aniei 'e anu(ite ,eg(ente de 'ia$* i
-nc3eierea di#eritel!r ti'uri de c!ntracte) de"%!ltarea i #ideli"area '!rt!#!liului de clien$i)
c!n,ilierea clien$il!r -n legatur* cu cele (ai '!tri%ite 'ac3ete in%e,ti$i!nale) -n #unc$ie de
cerin$ele ace,t!ra) 'recu( i re're"entarea clien$il!r -n rela$ia cu c!('ania.
Agen$ii de %&n"*ri au ca atri2u$ii5 a2!rdarea clien$il!r '!ten$iali) di,cu$iile cu
clien$ii 'entru a identi#ica ne%!ile l!r #inanciare) anali"a ne%!il!r ace,t!ra) identi#icarea
celei (ai '!tri%ite ,!lu$ii 'e 2a"a ,itua$iei #inanciare a clientului) c!(unicarea -n
'er(anen$* cu ace,ta) 'entru a+i !#eri a,i,ten$a 'e t!at* durata c!ntractului) 'recu( i
cercetarea e%!lu$iei 'ie$ei 'entru a #i la curent cu n!i !'!rtunit*$i de a#aceri.
Du'* lan,area IN. 'e 'ia$a ,er%iciil!r 2ancare 'entru 'er,!ane #i"ice)
c!n,ultan$ii de a,igur*ri au a%ut '!,i2ilitatea de a+i l*rgi aria de c!('eten$e) !#erind i
c!n,iliere 'e 'r!du,e 2ancare) ei nu(indu+,e Financial ?lanner+i. A,t#el) ,+au c!n,tituit
n!i 'r!gra(e de training) 'rin care c!n,ultan$ii ,* '!at* in$elege e@act ne%!ile #inanciare
ale clien$il!r) ,* ada'te"e ,tilul de 'r!(!%are la di#erite ti'!l!gii i ,eg(ente de clien$i)
,* g&ndea,c* gl!2al rela$ia cu clientul. n c!nclu"ie) #!r$a de %&n"*ri IN. are a2ilita$ile
nece,are 'entru a !#eri 'er,'ecti%a 'e ter(en lung a,u'ra ,itua$iei #inanciare a clien$il!r.
IN. F!nd de ?en,ii a -nregi,trat -n 2007 ! 'r!ducti%itate (edie de 27 de clien$i
'entru #iecare agent de %an"ari) a6ung&nd leader de 'ia$*. IN. a a%ut 11)D70 de agen$i de
%&n"*ri) care au reuit ,* aduc* 1)210)4D4 de clien$i. n 're"ent) c!('ania are a'r!a'e 1.D
(ili!ane de clien$i de 'en,ii 'ri%ate.
F!r$a de %&n"*ri IN. e,te recrutat* i ,electat* de c*tre Unit Manager+i i AgencE
Manager+ul. n 'r!ce,ul de ,elec$ie) candida$ii c!('letea"* ini$ial un c3e,ti!nar de
'er,!nalitate) a'!i ,unt ,u'u,i inter%iuril!r c!('le(entare i 'r!2el!r 'ractice) 'entru a
!2$ine c&t (ai (ulte in#!r(a$ii de,'re '!ten$ialul 'er,!anei de a lucra -n %&n"*ri
#inanciare.
3. regatirea agentilor de vanzari
?entru a 2ene#icia de un 'r!gra( 'r!#e,i!ni,t i (!dern de 'reg*tire) 'recu( i
c!n,ultan$* i e@'erien$* interna$i!nal* a cel!r (ai i('!rtante !rgani"a$ii din d!(eniu
B;IM/A) ;IAC IN. A,igur*ri de Aia$* !#er* c!n,ultan$il!r ,*i ur(*t!arele ti'uri de
cur,uri5
D
+ Cur,uri te3nice de,'re 'r!du,ele de a,igur*ri
+ Cur,uri de te3nici de %&n"*ri
+ Cur,uri de te3nici de c!(unicare
+ Cur,uri de te3nici de neg!ciere
+ Cur,uri de 'ia$* de ca'ital
+ Cur,uri de cultur* !rgani"a$i!nal*
C!n,ultantul IN. A,igur*ri de Aia$* di,'une de nu(er!a,e !'!rtunit*$i de
de"%!ltare -n carier*. n 're"ent IN. A,igur*ri de Aia$* c!n,ider* cinci tre'te de
de"%!ltare 'r!#e,i!nal* -n cadrul #!r$ei de %&n"*ri) a%&nd -n %edere acti%itatea
c!n,ultantului) calitatea %an"aril!r e#ectuate ,i a '!rt!#!liului ad(ini,trat) 'recu( i
e@'erien$a d!2&ndit* de+a lungul c!la2!r*rii) du'* cu( ur(ea"*5
+ Agent de a,igurare
+ C!n,ultant de a,igurare
+ C!n,ultant Seni!r
+ C!n,ultant E@'ert
+ Bu,ine,, C!n,ultant
Bene#iciile a#erente carierei de c!n,ultant -n IN. A,igur*ri de Aia$* ,unt de natur*
#inanciar* Bcreterea c!(i,i!nului ini$ialC) 'r!#e,i!nal* B'artici'are la traininguri
,'eciali"ate) ,e(inariiC) recun!atere 'r!#e,i!nal*) di%er,e #acilit*$i i ,er%icii.
n ceea ce 'ri%ete cariera -n (anage(ent -n cadrul IN. A,igur*ri de Aia$*)
c!n,ultantul #inanciar '!ate de%eni !irector de "nitate #au !irector de agenie 'e 2a"a
re"ultatel!r !2$inute de+a lungul ti('ului -n cadrul !rgani"a$iei.
1. $otivarea agentilor de vanzari
Ca i -n ca"ul !ric*rui alt ti' de anga6a$i) i -n 'ri%in$a #!r$ei de %&n"are) (!ti%area
-(2raca #!r(a unui ,et c!erent de rec!('en,e i ,anc$iuni) de natur* #inanciar* ,au
(!ral*. De regul*) ,e utili"ea"* ter(enul de re(unera$ie 'entru a de,e(na rec!('en,a
#inanciar* i cel de ,ti(ulare -n ca"ul alt!r (i6l!ace) 're'!nderent ne#inanciare)
,u,ce'ti2ile ,* genere"e -n r&ndul (e(2ril!r #!r$ei de %&n"*ri ! cretere a %!lu(ului de
acti%itate ,au ! -(2un*t*$ire a ace,teia.
Dintre (i6l!acele de re(unerare -n cadrul c!('aniei IN.) ,e -ntalne,c5
c!(i,i!anele) 2!nu,urile de 'er#!r(an$*) 're(iile ,'eciale. n ceea ce 'ri%ete
c!(i,i!anele) agentul de %&n"*ri 'ri(ete un c!(i,i!n ini$ial -n ter(eni de 'r!centa6 din
'ri(a anual* a c!ntractului) -n #unc$ie de durata i ti'ul c!ntractului. Du'* un an de
acti%itate) -n #unc$ie de -nde'linirea un!r c!ndi$ii -n ,tructura '!rt!#!liului) ,unt
di,'!ni2ile alte ti'uri de c!(i,i!ane. ;a ace,tea ,e adaug* c!(i,i!anele la %&n"are
'entru 'r!du,ele 2ancare. B!nu,urile de 'er#!r(an$* ,e ac!rd*) -n #unc$ie de (ari(ea
'!rt!#!liului) lunar i anual. Agen$ii %!r 'ri(i 2!nu,uri ,e(ni#icati%e -n #unc$ie de
nu(arul de c!ntracte -n %ig!are) 'recu( i nu(*rul de c!ntracte -nc3eiate -nainte de
ter(en. ?re(iile ,'eciale ,unt !#erite -n ca"ul unei e%!lu$ii ,'eciale a 'er#!r(an$ei.
Sti(ularea agen$il!r de %&n"*ri ,e reali"ea"* 'rin c!ntri2u$ia la ,ati,#ac$ia (!ral*
a ace,t!ra) 'rin recun!atere 'r!#e,i!nal*) tea(2uilding+uri) ,au c3iar e@cur,ii de
're(iere -n Olanda. Se !#er* !'!rtunit*$i de de"%!ltare 'er,!nal*) #iecare agent
,ta2ilindu+i 'r!'riile !2iecti%e 'r!#e,i!nale i 'er,!nale. I ,e !#er* ace,tuia li2ertatea de
a decide a,u'ra 'r!gra(ului de lucru care i ,e '!tri%ete cel (ai 2ine i de a g*,i 'r!'riul
1
(!d de a+,i ,'!ri e#icien$a acti%it*$ii. n 'lu,) i de !#er* '!,i2ilit*$i de 'r!(!%are -n
ierar3ia de %&n"*ri. IN. !#er* a,e tre'te de carier* 'entru agen$ii de %&n"*ri) 'e 2a"a
un!r criterii de acti%itate ca (ari(ea) calitatea '!rt!#!liului) 'recu( i e@'erien$a -n
d!(eniu. Fiecare agent -i '!ate de"%!lta i a2ilit*$i (anageriale) 'arcurg&nd trei tre'te
de carier*5 Unit Manager) AgencE Manager i /egi!nal Manager.
Agentului de %&n"*ri i ,e !#er* ,u'!rt 'er(anent i training. Ace,t!ra li ,e !#er*
cur,uri te3nice 'e 'r!du,e de a,igurare i 2ancare) te3nici de %&n"are) te3nici de
c!(unicare) te3nici de neg!ciere) cur,uri de,'re 'ia$a #inanciar*) i cur,uri de,'re
c!('!rta(entul !rgani"a$i!nal.
F. !e#crierea a cel putin unei te%nici de vnzri utilizate &n compania ING
?entru -nde'linirea !2iecti%el!r c!('aniei) agen$ii de %&n"*ri cercetea"a intai
'r!t!#!liul de clienti actuali ,i '!tentiali) 'recu( ,i c!ncurenta. Se ,ta2ile,c in 'reala2il
intalniri 'entru 're"entarea !#ertel!r c!('aniei ,au %an"area 'r!'riu+"i,a. Ace,tia au
li2ertatea de a i,i !rgani"a ,inguri ti('ul 'entru inde'linirea ,arcinil!r) a,t#el incat
ace,tia ,a #ie (ai 'r!ducti%i. I,i cercetea"a li,ta de clienti) a'!i ur(are,c e#icienti"area
%an"aril!r 'rin ,ta2ilirea detaliil!r legate de !rdinea alegerii clientil!r in #unctie de
'!"itie ge!gra#ica) i('!rtanta l!r) dar %a lua in c!n,iderare !rele de intalnire ,ta2ilite
anteri!r. Agentul de %an"ari i,i %a intalni clientul) ,i du'a ,ta2ilirea datel!r 'ri%ind
ne%!ile ,i (!ti%atiile clientului) ace,ta i,i %a 're"enta !#erta.
O#erta 'e care agentul ! 're"inta clientului %a #i cea care el c!n,idera a #i '!tri%ita
'entru ace,ta. In 'lu,) ace,ta a,culta ,i ra,'unde intre2aril!r adre,ate de catre client)
'entru a nu a'area neintelegeri.
In ca"ul in care clientul e,te intere,ant de ! 'en,ie #acultati%a) agentul %a incerca
,a c!n,tate (!ti%ul cererii) 'entru a 're"enta !#erta '!tri%ita 'entru client. In 'rinci'al)
clientul tre2uie ,a ia in calcul 2ene#iciile 'e care le d!re,te la %ar,ta 'en,i!narii ,i %a #i
in#!r(at de,'re ni%elul de ri,c 'e care il au #!ndurile de 'en,ii de la IN.. Ace,tea au un
'r!#il de ri,c (ediu) 2anii #iind in%e,titi in titluri de ,tat) !2ligatiuni c!r'!rati%e ,i actiuni
c!tate 'e 'iete regle(entate. E@i,ta d!ua ti'uri de #!nduri de 'en,ii #acultati%e 'r!'u,e
de c!('anie5 IN. Cla,ic ,i IN. O'ti(. Du'a alegerea %ariantei c!n,iderate '!tri%ite)
agentul %a 're"enta detaliile #!ndului de 'en,ii.
In 'rinci'iu) 'en,ia #acultati%a e,te de,tinata 'er,!anel!r care d!re,c ,a 'ri(ea,ca
(ai (ulti 2ani la %ar,ta 'en,i!narii. In ace,t ,c!') ,e reali"ea"a ! c!ntri2utie de 'ana la
1FG din %enitul ,alariului 2rut al clientului. Ace,ta 'en,ie c!('letea"a 'en,ia de Stat ,i
cea !2ligat!rie 'entru un trai (ai 2un ,i ! %iata (ai lini,tita.
?en,ia #acultati%a ,e ac!rda in (!(entul in care clientul i('line,te 90 de ani ,i
are cel 'utin 00 de c!ntri2utii lunare la ace,t #!nd. O alta c!nditie de atri2uire ar #i aceea
ca %al!area c!ntului clientului de'a,e,te un ni%el ce ur(ea"a ,a #ie ,ta2ilit de lege.
Se 're"inta c!nditiile de ac!rdate) !2ligatiile clientil!r) regi(ul #i,cal) 'r!ceduri
de calcul al %al!rii nete a acti%el!r ,i al %al!rii unitatil!r de #!nd) in#!r(atii de,'re c!nt)
(!dalitati de tran,#er) c!(i,i!ane) 'r!ceduri de (!di#icare) 'recu( ,i alte in#!r(atii de
2a"a cu'rin,e in ?r!,'ectul ,c3e(ei de 'en,ii #acultati%e al #!ndului de 'en,ii #acultati%e
IN. Cla,ic) daca agentul c!n,idera ca acea,ta %arianta e,te in c!n#ir(itate cu cerintele
clientului. Clientul %a #i in#!r(at 'rin inter(ediul agentului de %an"ari de,'re dre'turile
F
,i !2ligatiil!r 'artil!r i('licate) a ri,curil!r #inanciare) te3nice ,au de alta natura) 'recu(
,i a,u'ra naturii ,i di,tri2utiei ace,t!r ri,curi.
Se 're"inta a%anta6ele inc3eierii unui #!nd de 'en,ii #acultati%e IN. Cla,ic.
A,t#el) clientul %a #i in#!r(at de #a'tul ca la acea,ta 'en,ie %a c!ntri2ui el) dar ,i
anga6at!rul. Cu cat c!ntri2utia %a #i (ai (are) cu atat ,i 'en,ia %a #i (ai (are. Nu ,e
'late,te i('!"it 'entru c!ntri2utie) daca acea,ta e,te (ai (ica de 100 Eur! 'e an.
Clientul %a #i 'r!te6at #inanciar) ,u(a din c!nt #iind di,'!ni2ila ace,tuia la i('linirea
%ar,tei de 90 de ani) 'recu( ,i in ca" de in%aliditate. In ca" de dece,) (!,tenit!rii %!r
2ene#icia de 2anii din c!ntul ,au. Clientul are li2ertatea de a decide #!ndul de 'en,ii la
care c!ntri2uie) ni%elul c!ntri2utiei) 'recu( ,i 'eri!ada in care ! ,a c!ti"e"e. /ata de
renta2ilitate a #iecarui #!nd de 'en,ii ,e c!('ara cu rata (ini(a de renta2ilitate a
#!ndului din 'iata. De acea,ta 'en,ie '!ate 2ene#icia !rice 'er,!ana #i"ica H anga6at ,au
intre'rin"at!r. Du'a inc3eierea c!ntractului) agan6at!rul %a #i cel care ,e %a !cu'a de
c!ntri2utia la #!nd. Se 're"inta %ariantele de c!ntri2utii din care clientul '!ate alege ,au i
,e %a rec!(anda ! %arianta '!tri%ita. Se %!r 're"enta detalii de,'re tran"actii ,i 'lata
'en,iei.
Se %!r di,cuta di%er,ele neintelegeri 'e care le inta('ina clientul. In #inal) ,e
a6unge la un c!n,en,. In ca"ul in care clientul acce'ta %arianta 'r!'u,a) %an"area ,e
indrea'ta ,'re (!(entul inc3eierii ace,teia. ?er,!ana %a d!2andi calitatea de 'artici'ant
la un #!nd de 'en,ii #acultati%e 'rin ,e(narea actului indi%idual de aderare) c!n#!r(
'r!ceduril!r) ,au du'a e#ectuarea 'latii 'ri(ei c!ntri2utii la #!nd #ie in (!d direct) #ie de
catre anga6at!r) in nu(ele anga6atului ,au ,e(natar al ace,tuia.
Actul indi%idual de aderare %a #i ,e(nat in trei e@e('lare !riginale) ,i clientul %a
'ri(i ! c!'ie a c!ntractului de ,!cietate ci%ila ,i a 'r!,'ectului ,c3e(ei de 'en,ii
#acultati%e.
Du'a inc3eierea c!ntractului) agentul de %an"ari %a c!('leta #i,a de client ,i ,e
%a int!arce la ,ediu 'entru de'unerea d!,arului.
9