Calitatea produselor si serviciilor in relatia cu

protectia consumatorului
Indrumator:

Student:

Bucuresti,2010
Cuprins:
1. Noiuni teoretice despre calitatea produselor i serviciilor.
2. Preocupri pe plan internaional privind protecia
consumatorului.
3. Preocupri in Romania privind protecia consumatorului.
4. Inluena proteciei consumatorului asupra calitaii
produselor i serviciilor.
Bibliografie:
1. Pro. !niv. "r. #lena Paraian, Pro. !niv. "r. Ion Stanciu$%Ba&ele Stintei
'arurilor(,#d. Renaissance,200)
2. ***.+i,ipedia.com
3. ***.anpc.ro
2
CAPITOLUL 1
Noiuni teoretice despre calitatea produselor !i serviciilor.
Conceptul general de calitate se utili&ea& -n diverse domenii, printre care se al i
cel al produciei de mruri i servicii. Sensurile acestui concept sunt de natur ilosoic,
te.nic, economic i social. /alitatea, -n sensul cel mai 0eneral este o cate0orie ilosoic i
e1prim -nsuirile eseniale ale unui o2iect, care$l ac s se distin0 de toate celelate produse
similare, care au aceeai destinaie, respectiv utilitate.
/alitatea nu se reduce la c3teva proprieti i&olate ,ci constituie unitatea tuturor proprieta$
$tilor importante,sau sinte& acestora.
/alitatea este str3ns le0at de noiunea de cantitate,-ntre ele e1ist o str3ns
interdependen.4e0atura reciproc dintre ele se e1prim prin noiunea de 5msur5,aceast
constituind limita cantitativ dincolo de care se sc.im2 calitatea o2iectului6salt calitativ7."e
e1emplu,creterea numrului de proprietati6-nsuiri7 ale unui produs $latura cantitativa$
determin o e1tindere a 0radului de utilitate,care repre&int latura calitativ a produsului.
Plec3nd de la sensul ilo&oic al conceptului se poate ormula urmtoarea deiniie:
8/alitatea produselor este conerit de sinte& optim a principalelor proprieti
6caracteristici7,care e1prim 0radul de utilitate -n satisacerea nevoilor e1primate sau implicite(.
Sensul te.nic al calitii e1prima 0radul de conormitate cu speciicaiile prev&ute -n
documentaia produsului.
"in punct de vedere economic,calitatea e1prima msur optim -n raport cu c.eltuielile
oca&ionate la productor i client.
9n sens social,calitatea e1prima 0radul de satisacere a nevoilor clientului care este de
astel,scopul pentru care se reali&ea& produsele.
/onceptul de calitate nu e1prim 0radul de e1celent -ntr$un sens comparativ sau pentru
evaluri te.nice -n sens cantitativ. #1primarea acestor dou sensuri se ace prin utili&area unui
caliicativ, i anume :
$ calitate relativ c3nd entitile sunt clasiicate dup 0radul lor de e1celent sau
-n sens comparative :
$ nivelul calitii c3nd se da sensul cantitativ :
$ msura calitii c3nd se ac evaluri te.nice precise.
;ermenul de 8clas( e1prim cate0oria sau ran0ul entitilor care -ndeplinete aceeai
uncie -n utili&are, dar care dier prin cerinele reeritoare la calitate.
Conceptul de calitate total a aprut relative recent -n mai mult versiuni. 'uli autori
consider c este o nou ilosoie, o strate0ie 0lo2al, o politic, un ansam2lu de procedee i
metode, care urmresc participarea -ntre0ului personal pentru satisacerea nevoilor clientului i
c.iar depirea ateptrilor acestuia.
"in deiniia calitii re&ult c un produs su un serviciu, pentru a$i -ndeplini misiunea pentru
care a ost creat, deci c s ai2 o anumit calitate, un 0rad de utilitate, tre2uie s -ndeplineasc
<
un 8comple1( de condiii te.nice, uncionale, economice, psi.osen&oriale, er0onomice i
ecolo0ice.
Conceptul de consumator sau utili&ator inal are caracter multidimensional i nu poate i
-neles dec3t dac este privit -n interdependen sa cu semenii,cu cei care particip la procesul de
cumprare sau de consum,respectiv cu productorii i comercianii care aduc pe pia produse
sau servicii.
/onsumatorul,ca purttor al cererii de mruri,=oac un rol important -n mecanismul
pieei,constituind elementul de reernta al aciunilor -ntreprinse de ceilali participani,urni&orii
care proiectea& i reali&ea& produsele i serviciile,distri2uitorii sau prestatorii de servicii,toi
av3nd ca punct de reerin nevoile de consum,preerinele consumatorilor,comportamentul
acestora.
Protecia consumatorilor repre&int un ansam2lu de dispo&iii privind iniiativa pu2lic
sau privat,destinate a asi0ura i ameliora continuu respectarea drepturilor consumatorilor.9n
condititiile economiei de pia,consumatorul -n calitate de cumprtor,devine a0ent de pia se
conrunt cu o serie de pro2leme le0ate de:calitatea produselor i serviciilor,de preurile
necorelate cu calitatea,cu structura 0amei sortimentale neadecvat cerinelor sale,de sistemul de
inormare prin care s se asi0ure transparena pieei,sistemul de speciali&are,etc.
>
CAPITOLUL 2
Preocupari pe plan international privind protectia
consumatorului
?r0ani&aia Naiunilor !nite a ela2orat i adoptat -n 1)@A un document denumit:
5Princiipiile directoare pentru protecia consumatorilor5 prin care recomand tuturor rilor s
-ntreprind msuri or0ani&atorice i le0islative pentru protecia consumatorilor,-ncura=3nd -n
acelai timp,cooperarea internaional -n acest domeniu.
Principiile directoare pentru protecia consumatorilor adoptate de ?N! sunt:
Protecia fizic sau si0uranta -n consum,se reer la necesitatea cu 2unurile ac.i&iionate
s -ndeplineasc conditiile de calitate,astel -nc3t s nu pre&inte pericol pentru via i
sntatea consumatorilor:
Promovarea i protecia intereselor economice ale consumatorilor,e1prim ideea
o2inerii unor avanta=e prin utili&area resurselor inanciare pe care le au,altel spus
optimi&area raportului calitateBpre:
Adoptarea la standarde pentru siguranta i calitatea bunurilor de consum i a
serviciilor;
Identificarea cilor de desfacere pentru bunuri de consum i servicii esenialeadic a
acelora care sunt indispensa2ile consumatorilor,r de care viaa nu se desoar
normal:
Cdoptarea de msuri care s permita consumatorilor s obin compensaii.Ccestea se
reer la situaiile -n care consumatorii pot primi contravaloarea 2unurilor ac.i&iionate
cu vicii ascunse sau alte compensaii materiale c3nd se dovedete nerespectarea
condiiilor de calitate,termenele de 0aranie sau de vala2ilitate etc.Pentru toate acestea
tre2uie s se ela2ore&e unele proceduri simple,corecte i ietine:
!liberarea de programe de educare i informare a consumatorilor prin care se urmrete
contienti&area lor privind drepturile pe care le au de a ale0e produsele sau serviciilor pe
care le doresc,-n uncie de preerinele i opiunile lor.Cceste pro0rame de educare pot s
-nceap -nc din anii de coal pentru a i mai 2ine -nsuite de elevi,care mai t3r&iu devin
consumatori independeni sau -n cadrul amiliar:
Cdoptarea de msuri privind protecia consumatorilor "n domenii specifice cum ar i
calitatea alimentelorapei i a produselor farmaceutice.Nerespectarea condiiilor de
calitate -n aceste domenii determin apariia unor eecte 0rave asupra sntii
oamenilor,a unor comuniti -ntre0i."e aceea -n unele domenii e1ist re0lementri oarte
ri0uroase de protecie a consumatorilor.
C0enii economici tre2uie s includ -n cadrul politicii i strate0iei calitii,prevederile
le0islaiei naionale de protecia consumatorilor,standardele naionale armoni&ate cu le0islaia
comunitar -n domeniu i cu standardele europene,care au la 2a& principiile directoare ?N!
pentru protecia consumatorilor.
A
!n deose2it rol -n aprarea drepturilor consumatorilor -l au or0anismele internaionale
pentru protecia consumatorilor. Cstel, -n anul 1)D0, a ost ondat ?r0ani&aia Internaional a
!niunilor de /onsumatori, or0anism internaional care repre&int i spri=in or0ani&aiile
consumatorilor din -ntrea0a lume. ?r0ani&at ca undaie nonoproit, ?r0ani&aia Internaional a
!niunilor de /onsumatori 6I.?./.!.7 repre&int -n pre&ent interesele a 1@0 de or0ani&aii dintr$
un numr de E0 de ri.
Spri=inul acestei or0ani&aii se maniest -n trei direcii:
$ promovarea cola2orrii -ntre mem2ri prin sc.im2uri de mruri, sc.im2uri de
e1perien etc.:
$ e1tinderea micrii consumatoriste i spri=inirea or0ani&aiilor consumatoriste nou
aprute :
$ repre&entarea intereselor consumatorilor -n orurile internaionale.
Potrivit opiunilor !niunii #uropene este a2solut necesar s se acione&e -n domeniul
proteciei consumatorilor, deoarece, pe msur ce consumatorii vor 2eneicia de 0ranie desc.ise,
lr0ite i de o pia competitiv la nivelul !niunii, tre2uie s creasc 0ri=a pentru prote=area i
promovarea pe scena european a drepturilor le0itime ale acestora.
9n acest sens, au ost adoptate la nivelul !niunii #uropene o serie de directive care , la
nivel naional, se transpun -n le0i, -n re0lementri cu caracter o2li0atoriu, ce au -n vedere, -n
principal, securitatea produselor, reclama -neltoare, responsa2ilitatea productorilor pentru
produsele cu deecte, creditul pentru consumatori, denumirea i etic.etarea produselor.
#diicator pentru opiunile !niunii #uropene privind protecia consumatorilor rm3ne
/arta Cl2a privind pre0tirea rilor asociate din centrul i estul #uropei pentru inte0rarea -n
piaa intern a !niunii #uropene care, preci&3nd condiiile minime a2solut necesare -n materie
le0islativ ce tre2uie -nsuite de iecare ar -n parte pentru a asi0ura uncionarea pieei interne,
scoate -n eviden o2iectivele i msurile ce tre2uie -ntreprinse -n vederea asi0urrii drepturilor i
proteciei consumatorilor, ele reerindu$se -n principal la:
$ protecia vieii, sntii i securitii consumatorilor:
$ protecia intereselor economice ale consumatorilor:
$ ormarea specialitilor -n domeniul proteciei i educrii consumatorilor:
$ accesul consumatorilor la =ustiie:
$crearea i de&voltarea de asociaii ale consumatorilor i spri=inirea activitii acestora:
$ perecionarea cadrului le0islativ i instituional:
$ ela2orarea de pro0rame pentru educarea consumatorilor.
D
CAPITOLUL 3
Preocupari in "omania privind protectia consumatorului
Recomandrile cute de ?N! prin Re&oluia Cdunrii 0enerale din 1)@A care a apro2at
5Principiile directoare pentru protecia consumatorilor 5 i re0lementrile !niunii #uropene cu
privire la protecia consumatorilor,au determinat c,dup 1)@),s apar un cadru le0islativ i
instituional nou adecvat unei economii de pia -n ormare.
Prin ?rdonana 0uvernamental nr. 21B1))2,adoptat de Parlament cu modiicri i
completri,prin 4e0ea nr. 11B1))> i apoi repu2licat cu modiicri i completri ulterioare,s$au
stipulat urmtoarele drepturi pentru consumatori.
$de a fi prote#ai -mpotriva riscului de a ac.i&iiona un produs sau de a li se presta un serviciu
necorespun&tor calitativ care ar putea s le pun viaa -n pericol,sntatea sau securitatea,ori s
le aecte&e drepturile i interesele le0itime:
$de a fi informai complet,corect i precis asupra caracteristicilor calitative eseniale ale
produselor i serviciilor pentru ca ale0erea s se ac -n concordan cu nevoile lor,precum i de
a i educai -n domeniul proteciei consumatorilor:
$de a avea acces la pieele care le asi0ur o diversitate de produse i servicii de calitate:
$de fi despgubii pentru pre=udiciile cau&ate de calitatea necorespun&toare a produselor i
serviciilor:
$de a se organiza "n asociaii pentru protecia consumatorului -n vederea aprrii intereselor lor.
/adrul le0islativ -n domeniul proteciei consumatorilor a ost completat i cu alte
le0i,.otr3ri sau ordonane de 0uvern care se reer la:standardi&are i
certiicare,metrolo0ie,comerciali&area produselor din import,alimentaie pu2lic etc.
9n 2a&a acestor re0lementri s$au -niinat instituii i or0anisme care s suprave0.e&e modul de
respectare a drepturilor consumatorilor i s acorde asistent de specialitate asociaiilor
consumatorilor.
Sistemul de protecie a consumatorilor din ara noastr este ormat din dou tipuri de
or0anisme $ unul 0uvernamental i altul ne0uvernamental
C7?r0anul de specialitate al administraiei pu2lice centrale alat -n su2ordinea direct a
Fuvernului: Cutoritatea Naional Protectiei /onsumatorilor6CNP/7,ostul ?iciul pentru
Protecia /onsumatorilor6?P/7.
Cre ca atri2uiuni principale reali&area strate0iei,politici i o2iectivelor 0uvernamentale
-n domeniul proteciei vieii,sntii i securitii consumatorilor,precum i a intereselor le0itime
ale acestora.
CNP/ are -n su2ordine /entrul Naional pentru 9ncercarea i #1perti&area
Produselor6/NI#P$4are17,care este o instituie pu2lic,cu personalitate =uridic,av3nd ca o2iect
de activitate eectuarea de -ncercri i&ico$c.imice,i&ico$mecanice i micro2iolo0ice asupra
produselor care vin -n contact direct cu consumatorii i anume :a0roalimentare,
cosmetice,petroliere, =ucrii,te1tile, materiale de am2alat etc.
E
'arca 54are15 este -nre0istrat la ?iciul de Stat pentru Invenii i 'rci,precum i
?r0ani&aia 'ondial a Proprietii Intelectuale de la Feneva i poate i aplicat pe produsele pe
care le$a testat i evaluat.
/NI#P$4are1 emite documente care respect standardele internaionale,cum sunt:raport
de -ncercri,certiicat de conormitate de eantion,certiicat de conormitate de tip,certiicat de
conormitate de lot,raort de e1perti&are,scrisoare de nonconormitate.
Clte or0anisme ale statului cu atri2uiuni -n domeniul controlului i proteciei consumatorilor pe
dierite domenii,care uneori se constituie -n ec.ipe mi1te cu CNP/,sunt:Biroul Rom3n de
'eteorolo0ie 4e0al,Farda Ginanciar,"irecia Feneral a Hmilor,Inspectoratul Feneral al
Poliiei,"epartamentul Re0lementari al /omerului i ;urismului,"irect de 'edicin
Preventiv,"irecia Garmaceutic i Institutul pentru /ontrolul de Stat al 'edicamentului i
/ercetrii Garmaceutice,"irecia Feneral Sanitar$Heterinara,"irecia de c.imi&are,Protecia
Plantelor i /arantin,Goto$Sanitara,Inspecia de Stat pentru /alitatea Seminelor i 'aterialului
Sditor,Inspecia din /adrul 'inistrului 'ediului i Fospodrirea Cpelor,Inspecia de Stat -n
/onstrucii,4ucrri Pu2lice,!r2anism i Cmena=area ;eritoriului,Re0istrul Cuto
Rom3n,/onsiliile Iudeene i Primriile 'unicipiilor.
9n 2a& JF nr. 2AB1))> s$au -niinat i /onsiliile /onsultative pentru Protecia
/onsumatorilor,constituindu$se astel un cadru instituional adecvat dialo0ului cu societatea
civil."in conducerea acestor consilii ace parte ,ca vicepresendinte,un repre&entant al asociaiei
consumatorilor.
B7?r0ani&aiile ne0uvernamentale pentru protecia consumatorilor sunt de dou tipuri:
$Asociatii pentru protecia consumatorilor cu atri2uiuni lar0i,pe -ntrea0a ser de interese ale
acestora:
$$rganizatii non%profit su2 orm de asociaii,uniuni,consilii care au atri2uiuni numai -n
anumite se0mente ce vi&ea& protecia consumatorilor,cum ar i:calitatea produselor,or0ani&area
i uncionarea pieei,ormarea preurilor etc.
"in cate0oria ?r0ani&aiilor ne0uvernamentale ac parte:
$Csociatia pentru Protecia /onsumatorilor6CP/7 -niin -n 1))0:
$Institutul pentru Protecia /onsumatorilor i a /oncurenei6IP/?/7,-niinat -n 1))<:
$/entrul /onsumatorulu din Rom3nia6//R7,-niinat -n 1))D:
$/entrul #uropean al /onsumatorilor din Rom3nia,-niinat -n 200E.
APC -n conormitate cu 5Principiile directoare ?N! privind protecia
consumatorilor5,apr i promovea& drepturile consumatorilor prin urmtoarele activiti
principale:
$participa la /omitetele te.nice de standardi&are:
$repre&inta interesele consumatorilor -n comitetele de conducere ale unor or0anisme de
certiicare:
$orani&ea&a eectuarea de -ncercri comparative ale produselor.
CC& desoar o serie de activiti care se al -ntre cele ale CNP/ i CP/,printre care:
$implementarea dreptuilor consumatorilor,
$armoni&area cu le0islaia european din domeniul proteciei consumatorilor.
/entrul #uropean al /onsumatorilor din Rom3nia6#//7 care a luat iin i uncionea&
cu spri=inul /omisiei #uropene i al Fuvernului Rom3niei prin intermediul CNP/,suportul
lo0istic iind asi0urat de CNP/.
@

CAPITOLUL 4
In#luenta protectiei consumatorului asupra calitatii produselor si
serviciilor.
Protecia consumatorilor se -nscrie -n cadrul politicilor sociale promovate de ctre orice
stat. ;otodat, ea tre2uie, datorit importanei pe care o pre&int, s se constituie -ntr$o politic
de sine stttoare cu o2iective, prioriti i insrumente proprii.
9n pre&ent, consumatorul -n calitatea sa de purttor al cererii de mruri a devenit un real
partener de pia, ale crui po&iii ocupate -n cadrul pieei se consolidea& pe msura de&voltrii
societii. /omportamentul de cumprare al consumatorilor aectea& din ce -n ce mai multe
-ntreprinderi, or0ani&aii, or0anisme i instituii: de aceea, consumatorului -i este acordat o
atenie din ce -n ce mai mare.
/ latura important a proteciei sociale pe care tre2uie sa o promove&e o societate
democratic i ca o component de 2a& a pro0ramelor de protecie social, protecia
consumatorilor repre&imta un ansam2lu de dispo&iii privind iniiativ pu2lic sau privat,
destinat a asi0ura i a ameliora continuu respectarea intereselor consumaturilor
Relaiile comple1e dintre a0enii economici 0enerea& aspecte e1trm de diverse care pot
ace o2iectul unor pro0rame de protecie a consumatorilor. Ct3t 0uvernele, c3t i alte or0anisme
ce activea& -n domeniul proteciei consumatorilor -i sta2ilesc anumite structuri i domenii
pentru pro0ramele lor de protecie a consumatorilor. "ar sunt anumite domenii ale proteciei
consumatorilor asupra crora s$au oprit toate 0uvernele, asociaiile, instituiile i or0anismele cu
implicaii -n protecia consumatorilor. Cceste domenii sunt :
$im2unatatirea consumului populaiei prin politicile sociale ale statelor:
$asi0urarea calitii 2unurilor i serviciilor oerite spre v3n&are -n cadrul pieei:
$asi0urarea unui sistem de preuri -n concordan cu cerinele pieei i cu calitatea
produselor:
$or0ani&area unui sistem de inormare util pentru consumatori:
$apararea consumatorilor -mpotriva practicilor comerciale a0resive i a pu2licitii
mincinoase.
%Principiile directoare( privind protecia consumatorilor,document adoptat de Cdunarea
Feneral a ?N! -n 1)@A, este re&ultatul eorturilor pe plan internaional ale ?r0ani&aiei
'ondiale a /onsumatorilor, /onsumers Internaional, ormat -n 1)D0 de cele c3teva asociaii
naionale de consumatori e1istente la acea vreme.
9n pre&ent, ?r0ani&aia 'ondial a /onsumatorilor cuprinde peste 200 de or0ani&aii
mem2re din aproape toate rile lumii. Cceste or0ani&aii s$au -nt3lnit -n noiem2rie 1))E la
)
Santia0o, -n cadrul celui de$al 1A$lea con0res mondial, su2 devi&a %Puteri sporite pentru
consumatori -n secolul 21. /onsumatorii -n societatea civil(.
'esa=ul con0resului a ost oarte clar:-n toate rile, oamenii, -n calitatea lor de
consumatori, =oac un rol crucial -n de&voltarea instituiilor care apar ca urmare a procesului
continuu de democrati&are i li2erali&are economic.
Potrivit acestui cadru, se poate considera c politica de protecie a consumatorilor vi&ea&
urmtoarele o2iective:
$promovarea unei cooperri internaionale -n domeniul proteciei consumatorilor:
$acilitarea producerii i distri2uirii de produse corespun&toare cerinelor
consumatorilor:
$promovarea eticii productorilor i distri2uitorilor de produse i servicii ctre
consumatori:
$sta2ilirea unui sistem de prioriti privind protecia consumatorilor din iecare ar:
$asi0urarea accesului consumatorilor la inormaii corecte:
$crearea unui sistem de educare a consumatorilor:
$asi0urarea unor posi2iliti reale de desp0u2ire a consumatorilor:
$crearea, -n iecare ar, a unor or0anisme care s$i asume responsa2iliti de protecie a
consumatorilor:
$asi0urarea li2ertii consumatorilor de a se uni -n vederea reali&rii de aciuni care au
drept scop aprarea intereselor lor:
$incura=area i susinerea concurentei i competitivitii care s contri2uie la creterea
0amei sortimentale, la preuri avanta=oase pentru consumatori.
?r0ani&are protecie consumatorilor su2 orma unui proces comple1, -n care este
implicat at3t puterea pu2lic, c3t i consumatorul -nsui, are -n vedere:
$le0islati asi0urat la nivel naional i internaional care s stea la 2a&a proteciei
consumatorilor:
$institutiile pu2lice create special pentru a ve0.ea asupra proteciei consumatorilor din
iecare ar 6?iciul de Protecie a /onsumatorilor7:
$ ministere, departamente, sau alte or0anisme 0uvernamentale ce acionea& -n ramuri -n
care, pe l3n0 o2iectivele de 2a&a speciice sectorului -n cadrul cruia activea&, au -n sarcin i
protecia consumatorilor:
$institute sau centre naionale de cercetare tiiniic:
$or0ani&atiile sau asociaiile de consumatori:
$consiliile consultative de consumatori:
$or0ani&atiile internaionale de protecie a consumatorilor.
10