CUPRINS

Introducere .............................................................................................................................. 5
Cap 1. Prezentarea organizaiei ............................................................................................. 6
1.1. Generaliti ............................................................................................................. 6
1.2. Portofoliul Coca- Cola ........................................................................................... 7
1.3. Procesul de fabricaie ............................................................................................. 7
Cap 2. Managementul calitii ............................................................................................. 1
2.1. Definirea managementului calitii ...................................................................... 10
2.2. m!ortana calitii totale ..................................................................................... 12
2.3. "ficien- !roducti#itate- rentabilitate ................................................................. 13
2.$. %rsturile caracteristice ale managementului calitii totale .............................. 13
2.&. "#oluia calitii ................................................................................................... 1$
2.6. "ta!ele ctre 'anagementul Calitii %otale. (#anta)ele im!lementrii ............ 16
2.7. nstrumentele managementului calitii ............................................................... 16
2.*. +actori interni ,i e-terni organi.aiei care influenea. calitate ........................... 1*
Cap !. Standardul IS" #1$ 2% ...................................................................................... 21
3.1. Generaliti ........................................................................................................... 21
3.2. /eferine normati#e .............................................................................................. 23
3.3. %ermeni ,i definiii ............................................................................................... 23
3.$. Documetaia sistemului de management al calitii ............................................. 26
3.&. /es!onsabilitatea managementului ...................................................................... 20
3.6. 'anagementul resurselor ..................................................................................... 33
3.7. /eali.area !rodusului ........................................................................................... 33
3.*. 'surare1 anali.1 2mbuntire ........................................................................... 3*
Cap &. 'plicarea (i(temului de management al calitii )n cadrul *irmei Coca+ Cola ,-C
Rom.nia SR/ ........................................................................................................................ &1
$.1. Pre.entarea manualului de management al calitii ............................................. $1
$.2. "laborarea1 #erificare ,i a!robarea manualului de management al calitii.......... $$
$.3. /elaia cu clienii .................................................................................................. $&
$.$. Procese referitoare la relaia cu clienii ................................................................ $6
$.&. (nali.a efectuat de management ........................................................................ $*
$.6. nstruirea !ersonalului .......................................................................................... $0
$.7. 3mbuntirea sistemului de management al calitii ........................................... &0
$.*. Produsul neconform ............................................................................................. &2
$.0. (uditul intern ....................................................................................................... &$
&
Concluzii .............................................................................................................................. 56
Re*erine 0i0liogra*ice ......................................................................................................... 51
'ne2a 1 .................................................................................................................................. 5%
6
7
ntroducere
3n !re.ent foarte muli conductori de 2ntre!rinderi asimilea. asigurarea calitii cu o
regul im!us din e-terior ,i cu un act administrati#1 ceea ce este o eroare.
Cel mai mare im!ediment 2n im!lementarea sistemelor de asigurare a calitii este fa!tul c
!roductorii nu con,tienti.ea. a#anta)ele ei economice. Calitatea este !ri#it ca un obiecti#
social dorit1 dar contribuiile sale la !rofitabilitatea 2ntre!rinderii sunt considerate marginale.
"-ist o!inii contradictorii 2n abordarea calitii. Perce!ia difereniat sau c4iar diferit a
as!ectelor deric din #arietatea multi!l a celui care o diri)ea. ,i anume clientul.
'anagementul calitii totale este un sistem de acti#iti desf,urate 2n sco!ul de a
mulumi clienii1 a cre,te gradul de moti#are ,i satisfacere al anga)ailor1 a asigura rate 2nalte
de re#enire ,i costuri mai mici. Dac asigurarea calitii 2,i !ro!une ca obiecti# !rinci!al
!re#enirea neconformitilor1 managementul calitii totale se refer la 2mbuntirea
continu1la !re#enirea defectelor ,i !roblemelor 5abateri de la ne#oile1 dorinele ,i e-igenele
clientului6.
Conform seriei 78 *$0290&1managementul calitii totale re!re.int un mod de management
al unei organi.aii concentrate asu!ra calitii1 ba.at !e !artici!area tuturor membrilor
acesteia ,i care #i.ea. un succes !e termen lung !rin satisfacerea clientului1 !recum ,i
a#anta)e !entru toi membrii organi.aiei.
*
(ceast lucrare dore,te s !un 2n e#iden interde!endena total dintre conce!ia
!ri#ind asigurarea calitii ,i reu,ita comercial1 redefinind 2n termeni economici obiecti#ele
,i aciunile necesare im!lementrii sistemului de asigurare a calitii.
1. Prezentarea organizaiei
1.1. 3eneraliti
7istemul Coca-Cola 2n /om:nia este format din Coca-Cola /om:nia 5CC/61
re!re.entantul %4e Coca-Cola Com!an; 5%CC6 deintorul mrcilor ,i !roductorul
concentratelor ,i !artenerul su 2mbuteliator1 Com!ania Coca-Cola <ellenic =ottling
Com!an; care !roduce1 distribuie ,i #inde !rodusele sub licen.
%4e Coca-Cola <ellenic =ottling Com!an; este unul din cei mai mari 2mbuteliatori
mondiali de buturi rcoritoare1 deser#ind 26 de !iee cu o !o!ulaie total> de !este &00
milioane. (ciunile Coca-Cola <=C sunt listate la bursele din (tena1 ?ondra1 @eA BorC ,i
7;dne;.
Com!ania are a!ro-imati# 3.000 de anga)ai si o!erea.> ,a!te fabrici 2n ,ase locaiiD
=ucure,ti1 Ploie,ti1 a,i1 %imi,oara1 8radea ,i Eatra Dornei.
Coca-Cola <=C /omania 7/? face !arte integrant din Com!ania Coca-Cola <=C F
cel mai mare 2mbuteliator de buturi rcoritoare din "uro!a ,i al doilea din lume. Com!ania
Coca-Cola <=C include locaii situate 2n 23 ri ale lumii ,i face !arte din cea mai mare
familie a !roductorilor de buturi rcoritoare. (ceast re!utaie ,i-a stabilit-o de-a lungul
unei istorii de !este 100 ani.
0
Coca F Cola <=C /omania 7/? include la r:ndul su 3 locaii din /om:nia1 2ntre
care ,i locaia %imi,oara.
?ocaia %imi,oara este am!lasat 2n .ona de nord F #est a ora,ului %imi,oara1 la 6 Cm
de!rtare de centrul ora,ului.
?ocaia %imi,oara 2nsumea. un numr de $2& anga)ai. Programul de lucru este !entru
!ersonalul din !roducie de * ore 9.i1 trei sc4imburi1 & .ile9s!tm:n1 iar !entru !ersonalul
te4nico-administrati# * ore9.i1 & .ile 9s!tm:n.
"-istena istoric a fabricii Coca-Cola <=C din %imi,oara a 2nce!ut 2n anul 100&1 an 2n care a
fost iniiat construcia acesteia.
+abrica Coca-Cola <=C /omania F %imisoara F a fost desc4is 2n anul 100& si
dis!une 2n !re.ent de $ linii de 2mbuteliere 51 linie /G= F 2&0 ml1 2 linii P"% ,i o linie de
2mbuteliere ase!tic6.
Certificri deinute de fabric Coca-Cola <=C %imi,oaraD
1. 7istemul de 'anagement al Calitii de ti! 78 0001D2000
2. 7istemul de 'anagement de 'ediu de ti! 78 1$001D200$.
3. 7istemul de 'anagement de 7igurana (limentelor de ti! 78 22000D200&
$. 7istemul de management al sntii ,i siguranei ocu!aionale 78 1*001.
+abrica include infrastructura necesar !entru a !roduce buturi rcoritoare1 2nce!:nd de
la facilitile !entru rece!ia materiilor !rime ,i materialelor ,i !:n la de!o.itarea !roduselor
finite 2nainte de a fi !reluate 2n #ederea distribuiei.
+lu-ul te4nologic de !roducie a buturilor rcoritoare include ca !rinci!ale eta!eD
tratarea a!ei te4nologiceG
mi-area soluiei de concentrat ,i .a4rG
controlul !rin anali.e de laborator ,i corecia buturiiG
!re!ararea buturiiG
!regtirea ambala)elor !entru 2mbuteliereG
2mbutelierea buturiiG
ca!sarea9 2nc4iderea ambala)elor1 etic4etare ,i im!rimare datG
na#etare 9 formare ba-1 !aleti.areG
de!o.itareG
distribuie.
1.2. Porto*oliul Coca+Cola Rom.nia
Portofoliul Coca- Cola este format dinD Coca-Cola1 Coca-Cola lig4t1 +anta1 7!rite1
7c4Ae!!es1 Ca!!; %em!o1 Ca!!; @ectar1 @estea1 Dorna1 .#orul (lb1 Poiana @egri1 burn.
?inia ase!tic de 2mbuteliere din cadrul fabricii Coca-Coca <=C din %imi,oara1 !rin care
buturile rcoritoare !asteuri.ate se 2mbutelia. 2n mediu ase!tic ,i fr conser#ani. ?inia de
10
2mbuteliere este 2n fa.a de testare1 2n aceast !erioad s!eciali,tii !un:nd la !unct ultimele
detalii !ri#ind funcionarea ec4i!amentelor la !arametri o!timi.
@oua linie de 2mbuteliere utili.ea. soluii te4nologice de #:rf ce ofer at:t sigurana
necesar !entru !roduse1 c:t ,i eficiena ,i 2n final1 !roducti#itatea ridicat a 2ntregului !roces.
Dintre mrcile din !ortofoliul com!aniei1 @estea ,i mrci din gama Ca!!;1 #or fi 2mbuteliate
!rin acest !roces te4nologic de ultim or1 2n ambala)e P"% de 01& ,i 11& litri.
Cu o ca!acitate ma-im de 2mbuteliere de 36000 de sticle !e or1 noua linie ase!tic
este ,i o !remier a 7istemului Coca-Cola !entru !iaa rom:neasc. %e4nologia de #:rf
2nglobat 2n noua linie de 2mbuteliere !ermite fabricarea !roduselor din gama ceaiuri ,i sucuri
naturale fr conser#ani. ?inia ase!tic este deser#it 2n !ermanen de 3& s!eciali,ti1 are un
grad ridicat de automati.are ,i siguran 2n funcionare.
Producia !ro!riu-.is a buturilor rcoritoare se 2mbunte,te de la an la an ca
urmare a trans!unerii 2n !ractic a celor mai noi te4nologii. Dorina de a !utea garanta
calitatea !roduselor noastre ,i de a !stra standardele cu care ne-am obi,nuit consumatorii 2n
cei 1& ani de c:nd acti#m !e !iaa rom:neasc sunt moti#ele care stau la ba.a unei astfel de
in#estiii. (ceast in#estiie !une 2n #aloare o!ortunitile create de a!ro!iata aderare a
/om:niei la Hniunea "uro!eanD accesul !roduselor fabricate 2n /om:nia la !iaa unic
euro!ean crea. !remisele ca fabrica de la %imi,oara s de#in un centru al e-!orturilor
Coca-Cola <=C 2n rile #ecine.
1.!. Proce(ul de *a0ricaie
1. ?i#rarea ,i stocarea .a4rului si 2ndulcitorilor.
Ia4rul !oate fi li#rat fie sub form #rac 2n cisterne auto de u. alimentar 52n care
#e4icularea se face !neumatic61 fie 2n saci care se stoc4ea. 2n s!aii s!ecial amena)ate1 cu
tem!eratur ,i umiditate controlat. ndulcitorii se utili.ea. numai 2n !rodusele lig4t1 iar ei se
regsesc 2n concentratele buturilor res!ecti#e 5"-.D Coca-Cola lig4t6.
2. 7iro! sim!lu
7iro!ul sim!lu se obine !rin combinarea .a4rului ,i a!ei.
a. ?i#rarea de concentrat
Concentratul sose,te din im!ort 2n condiii sanitare controlate1 2n camioane frigorifice
la tem!eraturi constante. Concentratul se de!o.itea. 2n 2nc!eri s!eciale din fiecare fabric1
cu tem!eraturi ,i umiditate controlat.
3. 7iro! final
7iro!ul final se obine din combinarea siro!ului sim!lu ,i a concentratului. (ceste
dou o!eraii se reali.ea. 2n a,a numita camer de amestec.
a. /eeaua de a!a
+abrica este a!ro#i.ionat cu a! !otabil din !uuri !ro!rii. (ceast a! este su!us
unui !roces lung ,i com!le- de !urificare1 filtrare1 de.infectare1 !rin intermediul unei staii de
tratare a a!ei situate 2n incinta fabricii.
7co!ul tratrii a!ei este s se obin aceea,i calitate a a!ei1 asigur:nd 2n acest fel
constanta gustului1 ,i im!licit a !rodusului final. Procesul de tratare este controlat 2n
!ermanen cu anali.e de laborator. (!a obinut are un grad 2nalt de !urificare1 li!sit de
microorganisme1 de clor sau ati ageni c4imici ,i cu un coninut o!tim de sruri minerale.
11
b. ?i#rarea ,i stocarea de C82
Dio-idul de carbon este li#rat 2n cisterne auto sub form lic4id1 2n stocatoare s!eciale.
C82 lic4id este su!us unui !roces de e#a!orare ,i a!oi sub forma ga.oas obinut este trimis
!rin conducte ,i di.ol#at 2n butura final.
Ca toate materiile !rime utili.ate 2n fabricile Coca-Cola1 ,i C82 este testat !rin anali.e de
laborator regulate.
$. =utura
Pre!ararea buturii finale const 2n combinarea siro!ului final cu C82.
&. Do.ator
3n interiorul do.atorului1 sticlele goale1 curate sunt um!lute cu !rodus.
a. 7ticle goale !aleti.ate
De !e !ia1 sticlele goale se 2ntorc sub form !aleti.at1 2n camioane ,i sunt
de!o.itate 2n fabric.
b. De!aleti.are
De!aleti.area !resu!une e-tragerea na#etelor din !alei.
c. Dena#etare
Dena#etarea !resu!une scoaterea sticlelor returnabile din na#ete ,i !unerea lor !e
banda trans!ortoare.
d. ns!ecie sticle goale
7ticlele trec de o #erificare iniial uman ,i electronic1 !rin care se #erific
integritatea lor la 2ntoarcerea de !e !ia.
e. 'a,ina de s!lat sticle
7ticlele goale intr 2ntr-un !roces de s!lare care asigur 2n final sticle curate ,i
microbiologic sterile.
f. ns!ecia o!tic 9 electronic
7e mai e-ecut un control asu!ra sticlelor 2nainte de trimiterea sticlelor ctre do.ator
!entru um!lerea lor cu Coca-Cola.
6. "tic4etare
7e face imediat du! um!lerea cu Coca-Cola a sticlelor ,i !unerea ca!acelor.
7. 'arcare
7e face !e etic4et sau !e ca!ac1 2n funcie de locul dis!onibil1 #i.ibilitatea
informaiilor scrise !e ambala) ,i ti!ul a!aratului de marcat.
*. ns!ecia final
7e face electronic ,i de ctre o!eratori umani1 !e banda trans!ortatoare1 c4iar 2nainte
de ambalarea lor !entru e-!edierea !e !ia.
0. @a#etare 9 mb-uire
@a#etarea !resu!une introducerea sticlelor cu !rodus 2n na#etele de !lastic. Pentru
ambala)ele de 0.2& litri1 na#etele au o ca!acitate de 2$ sticle.
12
10. Paleti.are
Paleii din fabric sunt trans!ortai 2n de!o.it1 unde stau 2ntre c:te#a ore ,i cate#a .ile1
!:n 2n momentul li#rrii.
11. De!o.itare
Pentru trans!ortul din fabric 2n de!o.it1 i din de!o.it 2n maga.ine1 se folose,te
te4nica !aleti.rii. (ceasta !ermite de!lasarea 2n condiii eficiente a unei cantitti mari de
!rodus.
12. ?i#rare
3n funcie de comen.ile de !e !ia1 !aleii cu !rodus sunt 2ncrcai 2n camioanele de
distribuie. +iecare camion are traseul .ilnic !redefinit. (stfel1 !e msur ce-,i !arcurge ruta1
din !alei sunt scoase na#etele comandate de fiecare maga.in 2n !arte.
Princi!alele utila)e ,i ec4i!amente de care dis!une fabrica !entru reali.area
acti#itilor !ro!rii const 2nD tancuri de di.ol#are ,i amestecare1 sistem de rcire butur1
!om!e de trans#a.are1 conducte de trans!ort1 ma,ini de s!lat1 um!lut1 etic4etat1 im!rimat
data de fabricaie1 na#etat ,i !aleti.at sticle1 ma,ina !entru suflat butelii P"%1 ma,ini !entru
!aleti.area !rodusului finit1 ben.i !entru trans!ortul ambala)elor goale si !line.
3n cadrul locaiei1 se reali.ea. cu !ersonal ,i #e4icule !ro!rii numai trans!ortul intern1
!rin intermediul motosti#uitoarelor. %rans!ortul e-tern se reali.ea. e-clusi# !rin furni.ori
e-terni.
Produsele fabricate 2n cadrul acestei locaii fac !arte din dou categorii de ba.aD
buturi rcoritoare carbonatate cu .a4r de ti!ul Coca-Cola1 +anta 5di#erse arome61
7!rite1 7c4Ae!!es 5di#erse arome6G
buturi rcoritoare carbonatate cu 2ndulcitori1 ti! Coca-Cola ?ig4t1 +anta Iero1 CC
IeroG
buturi rcoritoare carbonatate cu 2ndulcitori fr conser#ani1 CCI ,i CC?G
buturi rcoritoare necarbonatate1 de ti! Ca!!; %em!o 5di#erse arome6G
!roduse necarbonatate ambalate ase!tic 2n P"%.
3n cadrul +abricii %imi,oara !rodusele fabricate sunt 2mbuteliate 2ntr-o gam di#ers de
ambala)e1 du! cum urmea.D
ambala)e de sticl de di#erse dimensiuni 012&0 litri G
ambala)e P"% D 01& litri1 1 litru1 2 litri1 21& litri.
3n fabrica %imi,oara anumite acti#iti ale !roceselor sunt e-ternali.ate ,i se desf,oar !e
ba. de contract1 acesta sti!ul:nd condiiile de desf,urare a acti#itii res!ecti#e1 !recum ,i
metodele de control. De asemenea1 este definit un sistem de #erificare !eriodic a acti#itilor
e-ternali.ate1 efectuat de anga)aii !ro!rii ,i 2n urma cruia re.ult 2nregistrri care sunt
anali.ate de !ro!rietarii de !roces 5e- !oart1 cantin1 ser#icii de sntate6.
Ca mi)loc de a-,i coordona acti#itile 2n a,a fel 2nc:t s ofere clienilor !roduse si ser#icii de
calitate locaia %imi,oara a decis s im!lemente.e ,i s menin sistemul de management al
calitii.
13
7istemul de management al calitii din organi.aie a fost conce!ut ,i im!lementat 2n
cadrul locaiei 2n conformitate cu cerinele standardului 7/ "@ 78 0001D200* ,i ale
Com!aniei Coca-Cola. 7istemul de management al calitii este cerificat 2n cadrul locaiei
%imi,oara 2n 2007 de ctre ?lo;dJs /egister Kualit; (ssurance.
2. Managementul calitii
2.1. 4e*inirea managementului calitii
3n literatura de s!ecialitate sunt formulate mai multe definiii ale managementului
calitii.
Luran1 considerat 2n acest sens un ade#rat Mdesc4i.tor de drumM1 define,te managementul
calitii !rin funciile acestuia 2n termenii Mtrilogiei calitiiM5Nualit; trilog;6
1
.3n o!inia sa1
managementul calitii cu!rinde 3 !rocese !rinci!ale de managementD !lanificarea
calitii5MNualit; !lanningM61 inerea sub control a calitii5MNualit; controlM6 ,i 2mbuntirea
calitii5MNualit; im!ro#ementM6. (ceste trei categorii de !rocese sunt interde!endente1 iar
trilogia este !reluat din domeniul financiar.
Hnii autori !refer s foloseasc termenul de Masigurarea a calitii 2n sens largM1 2n
locul celui de management al calitii ,i re!re.int Mtotalitatea acti#itilor desf,urate !entru
obinerea calitiiM.
(sigurarea calitii 2n sens larg ar include as!ecte te4nice1 economice1 )uridice5 rs!underea
)uridic !entru !rodus61 ergonomice1 !si4ologice. +unciile sale de ba. sunt considerateD
!lanificarea1 #erificarea ,i inerea sub control a calitii.
3n o!inia lu Oelada1 managementul calitii re!re.intD Mun ansamblu de acti#iti
a#:nd ca sco! reali.area unor obiecti#e1 !rin utili.area o!tim a resurselorM. (cest ansamblu
cu!rinde acti#iti de !lanificare1 coordonare1 organi.are1 control ,i asigurare a calitii
2
.
"l consider c orice 2ntre!rindere 2,i !ro!une o serie de Mobiecti#e strategiceMD
economice1 sociale1 te4nice1 comerciale1 care se reali.ea. !rin intermediul unor Mobiecti#e
o!eraionaleM.
(ceste Mobiecti#e o!eraionaleM suntD obinerea unor !roduse de calitate cores!un.toare
cerinelor 5K61 2n cantitatea solicitat 5E61 la termenul con#enit 5%6 ,i care s fie dis!onibile la
locul sau !e !iaa dorit 5?61 toate acestea1 2n condiiile unor costuri minime 5C6.
+iecare dintre funciunile 2ntre!rinderii trebuie s urmreasc1 2n o!inia sa1
2nde!linirea acestor obiecti#e o!eraionale
3
1 asadar1 re.ult c managementul calitii este
!arte integrant a managementului 2ntre!rinderii (tabelul 2.1.).
Tabelul 2.1. Relaia dintre managementul calitii 5i managementul
)ntreprinderii
1
8laru 'arieta1 'anagementul calitii1 ediia a -a re#i.uit ,i adaugit1 ed. "conomic1 =ucure,ti1 10001
!ag. 31
2
8!rean C.1 Oifor C.1 E.1 7uciu 8.1 'anagementul integrat al calitii1 ed. Hni#ersar M?ucian =lagaM17ibiu1
200&1 !ag. &$
3
8!rean C.1 Oifor C. E.1 7uciu 8.1 'anagementul inegrat al calitii1 ed. Hni#ersar P?ucian =lagaM1 7ibiu1
200&1 !ag. &7
1$

'anagementul 2ntre!rinderii
'anagement
K E % ? C
@i#elul
o!tim al
calitii
Ca!aciti
de !roducie1
ni#elul
stocurilor
%ermene de
fabricaie ,i
de li#rare
%rans!ort1
de!o.itare1
canale de
distribuie
Costuri de
!roducie Planificarea
8rgani.area

Control
(sigurare
5 8laru 'arieta1 1000D $&6
Oelada consider c managementul calitii nu trebuie s constituie un a!ana) al
te4nicienilor1 ci res!onsabilitatea acestuia re#ine conducerii de #:rf ,i coordonatorilor fiecrei
uniti funcionale din 2ntre!rindere.
Definiia cea mai larg acce!tat a managementului calitii este1 2n !re.ent1 cea
!re#.ut de standardul 78 *$02.
Potri#it acestui standard1 managementul calitii re!re.int ansamblul acti#itilor
funciei generale de management1 care determin !olitica 2n domeniul calitii1 obiecti#elor1
res!onsabilitile1 ,i le im!lementea.2n cadrul sistemului calitii1 !rin mi)loace cum ar fi
!lanificarea1 inerea sub control1 asigurarea ,i 2mbuntirea calitii
$
.
Punctul de !lecare 2n managementul calitii 2l re!re.int elaborarea !oliticii calitii1
cu!rin.:nd orientrile generale ale 2ntre!rinderii 2n acest domeniu ,i res!onsabilitilor !entru
toate acti#itile !e care le im!lic reali.area obiecti#elor calitii.(ceste acti#iti se refer la
!lanificarea1 inerea sub control1 asigurarea ,i 2mbuntirea calitii1 acti#iti care se
desf,oar 2n cadrul sistemului calitii 2ntre!rinderii.
7istemul calitii re!re.int structura organi.atoric1 !rocedurile1 !rocesele ,i resursele
necesare !entru im!lementarea managementului calitii
&
.
$
7tanciu .1 'anagementul calitii totale1 ed. Hni#ersitar1 =ucure,ti1 20031 !ag. 3*
&
8laru 'arieta1 'anagementul calitii1 ediia a -a re#i.uit ,i adaugit1 ed. "conomic1 =ucure,ti1 10001
!ag. 20
1&
2.2. Importana calitii totale
3n lumea contem!oran1 dominat de concuren1 calitatea este absolut necesar unei
2ntre!rinderi ,i trebuie s fie o com!onent a !rocesului strategiei 2ntre!rin.toare.
Calitatea se define,te ca fiind ansamblul !articularitilor caracteristice unui !rodus sau
ser#iciu1 ca!abile s satisfac necesitatea e-!rimat de client.
Calitatea este considerat bun1 c:nd satisface sau de!,e,te a,te!trile noastre1 2n ca.
contrar nu este bun.
Pentru 2ntre!rindere calitatea 2nseamn ca!acitatea de a concura !entru c !oate s-,i
s!oreasc considerabil #:n.rile !e !ieele unde de)a ,i-a !lasat !rodusele.Eariand marfa1
2mbuntindu-i calitatea sau sc.:ndu-i !reul de cost1 2ntre!rinderea 2,i lrge,te segmentul
!e aceste !iee.
(stfel1 2ntre!rinderea 2,i asigur un succes de durat1 un !rofit1 iar ca urmare1 resursele
necesare !entru in#estiii ,i moderni.are1 care 2i #or !ermite1 datorit 2mbuntirii calitii1
s-,i e-tind !iaa.
Pentru economie1 calitateaD
(sigur o !o.iie mai fa#orabil !e !iaa mondial.
Creea. 2n sfera muncii ,i cea social condiii care fa#ori.ea. !artici!area mai acti#
la aciuni comune.
Prin mecanismele !ieei1 efectuea. un control al distribuiei eficiente a resurselor
economice.Calitatea ,i !reul sunt criteriile !rinci!ale de estimare a acestei eficine.
Calitatea este o noiune destul de larg1 utili.at !entru a descrie multe lucruri.

Princi!iile fundamentale ale calitii totale suntD

orientarea s!re clientG
!artici!are ,i lucru 2n ec4i!G
2n#are ,i 2mbuntire continu.
Cele trei !rinci!ii ale calitii totale sunt susinute ,i im!lementate !rintr-o infrastructur
organi.aional integrat1 un set de !ractici de management ,i o #arietate larg de instrumente
,i te4nici. nfrastructura cu!rinde leaders4i!-ul1 !lanificarea strategic1 managementul
resurselor umane1 managementul de !roces1 managementul datelor ,i al informaiei.
2.!. 6*icien+ producti7itate+ renta0ilitate
6*iciena este noiunea care se refer la re.ultatul reu,it al aciunilor unei !ersoane
concrete sau al unui organism.@oiunea eficieei este legat de re.ultatul fa#orabil al unei9
unor aciuni.
Producti7itatea este noiunea care e-!rim numrul aciunilor 2ntre!rinse de o
!ersoan1 o instituie sau un a!arat 2ntr-o anumit unitate de tim!.ndicele !roducti#itii este
fracia care are la numrtor !roducti#itatea real ,i la numitor1 !roducti#itatea !ro!us1
!lanificat.
Pentru a s!ori !roducti#itatea unui om1 indiferent de s!aiul acti#itii lui este necesar
2nde!linirea a !atru condiiiD
Utila8 de calitatea )nalt 5 un factor cunoscut 2n !lasarea de ca!ital6 sub as!ect de
mecanisme1 cldiri1 mi)loace de trans!ort ,i mi)loace de control a calitii.
16
Caracter comple2 al acti7itii 5cunoscut factor de munc eficient6 sub as!ect de
condiii satisfctoare de trai1 !osibiliti te4nice1 dis!o.iie !si4ologic1 c4ef de
munc calitati#1 2ncredere ,i munc de sine1 condiii fa#orabile de lucru.
In*ormare (igur sub as!ect de instruire !rinar ,i !erfecionare continu1 formulare
clar a obiecti#elor1 directi#e te4nice1 informare electronic.
Management per*ect sub as!ect de cadre de #:rf bine !regtite1 ,efi de ,antiere1
sisteme ,i !rocese care facilitea. munca ,i 2ncura)ea. obinerea randamentului.
/entabilitatea este noiunea care se refer la re.ultatul economic al unei aciuni1 care are
un anumit !re. Ca Mindiciu al rentabilitiiMunei aciuni se are 2n #edere fracia1 care are la
numrtor re.ultatul economic ,i la numitor c4eltuielile financiare !entru aceast aciune.
2.&. 9r(turile caracteri(tice ale managementului calitii totale
Com!aniile care acce!t teoria managementului calitii totale1 sunt obligate s
cores!und urmtoarelor criteriiD
1. Calitatea nu este o funcie te4nic ,i nu !ri#e,te numai un de!artament al
2ntre!rinderii1 ci este un !roces sistematic1 care se e-tinde asu!ra 2ntregii 2ntre!rinderi.
2. Calitatea este gri)a tuturor1 de aceea e necesar o structur organi.atoric adec#at
!entru a!licarea teoriei managementului calitii totale.
3. (ccentul trebuie s se !un !e 2mbuntirea calitii 2ntregii acti#iti a 2ntre!rinderii1
,i nu numai !e !rocesul de !roducie.3n aceasta direcie trebuie s-,i oriente.e
acti#itatea marCetingul ,i a!ro#i.ionarea1 !recum ,i celelalte ser#icii1 !entru susinerea
unui !rodus de calitate.
$. Pentru 2mbuntirea calitii1 este necesar contribuia tuturor anga)ailor
2ntre!rinderii.'surile !entru atingerea calitii trebuie s se ba.e.e !e o nou
te4nologie adec#at1 2nce!:nd cu !roiectarea ,i termin:nd cu msurarea ,i controlul
calitii cu a)utorul com!uterului.
2.5. 67oluia calitii
8dat cu e#oluia societii1 necesitatea calitii a dus la e-aminarea urmtorilor !atru
factoriD
a6 Com!le-itatea !roduselor ,i a ser#iciilorG
b6 Piaa internaionalG
c6 De.#oltarea socio- culturalG
d6 Cri.a energetic.
a: Comple2itatea
ndustria 2nt:m!ina ,i 2nt:m!in mari dificulti 2n !roducerea de bunuri1 deoarece
necesitile ,i !reteniile clienilor cresc 2ncontinuu. Ca urmare1 !roductorii au mers la
de.#oltarea com!le-itii !roduselor lor1 la a!licarea noilor meode ,i te4nici ,i la e-ercitarea
controlului strict 2n ca. de !roduse defecte.+abricarea de noi !roduse com!le-e necesit o
e-actitate mai mare ,i un control mai riguros.
0: Piaa internaional
De.#oltarea mi)loacelor de comunicarea ,i a noilor te4nologii a determinat cre,terea
concurenei.+olosind noile te4nici1 2ntre!rinderile care acti#au de)a 2ntr-o .on concret1 s-au
17
strduit s cucereasc noi !iee din afara limitelor lor geografice. 3n ca.ul com!etiti#itii1
mare im!ortan are bunul nume al 2ntre!rinderii1 acesta fiind determinat tot mai mult de
calitatea !roduselor fabricate.
c: 4ez7oltarea (ocial+cultural
Progresul mi)loacelor de comunicare ,i instruire au orientat 2ntre!rinderile s!re noi
metode de g:ndire ,i de funcionare.3n consecin1 funcionarii au 2nce!ut s manifeste
iniiati#1 s-,i 2mbogeasc acti#itatea cu noi idei1 s-a obinut un nou !rogres intern1 au
2nce!ut s se im!lemente.e metode !rogresi#e de munc1 etc. %oate acestea sunt orientate
s!re satisfacerea consumatorilor1 care de#in tot mai !retenio,i1 cointeresai 2n calitate 2nalt ,i
ca!abili s anali.e.e !rodusele ,i ser#iciile oferite lor.
d: Criza energetic
Hn rol im!ortant !entru conce!erea necesitii calitii l-a )ucat cri.a energetic din
anii 70 ai sec.QQ1 c:nd a a!rut subit o cerere s!orit de energie.Ca re.ultat1 s-a intesificat
concurena internaional1 2n !rofida fa!tului c 2ntre!rinderile 2nc nu se interesau de
com!le-itatea !roduselor ,i a ser#iciilor lor. Calitatea constituie obiectul de cutare a
!osibilitilor de com!limare a !roduselor. 3ntre!riinderea recunoa,te rolul acestui moment 2n
!rogramul de calitate 2n condiiile unei funcionri nesatisfctoare.
'anagementul calitii totale distinge trei !robleme ce au dus la aceast cri.D cri.a
economic1 sc4imbarea !reurilor ,i li!sa calitii.
C4iar ,i du! cel de-al doilea r.boi mondial1 organi.area ,i managementul 2ntre!rinderilor se
ba.au mai ales !e !rinci!iile di#i.iunii muncii1 s!eciali.rii unitilor funcionale1 limitarea
iniiati#ei ,i ca!acitilor muncitorilor ,i de!endena ni#elului de !roducti#itate de
!artici!area muncitorilor la obinerea !rofitului.
Dre!t consecin1 aceste !rinci!ii au dus la crearea a dou gru!e de lucrtoriD !rima
gru! g:ndea1 lua deci.ii ,i ddea dis!o.iii1 iar cea de-a doua e-ecuta aceste dis!o.iii.
P:n atunci se controla doar calitatea !rodusului final1 iar utili.area metodelor statistice era
limitat. Hn rol im!ortant 2n !roducerea mrfurilor 2l )uca !reul de cost al !roduciei.
3mbuntirea calitii mrfurilor1 2ns1 2nsemna s!orirea !reului lor de cost.
Control:nd calitatea1 !utam soluiona orice !roblem a!rut 2n !rocesul de !roducie a
mrfurilor1 fr s!orirea !reului lor de cost.
Controlul calitii 2nseamn !lanificarea1 !roducerea ,i reali.area !roduselor care cu
ade#rat cores!und cerinelor utili.atorului. 8 calitate bun 2nseamn o calitate creat 2n
condiiile de utili.are ma-im a ca!acitilor industriale 2n !roducie1 inginerieD calitatea mai
ine ,i de ca!acitatea dinamic a 2ntre!rinderii de a cores!unde necesitilor consumatorului.
'etodele statistice erau !e larg a!licate 2n controlul calitii du! cel de-al doilea
r.boi mondial.%otu,i1 controlul statistic s-a de.#oltat mai !e larg odat cu lrgirea noiunii de
control al calitii totale. (ici calitatea 2nseamn nu numai calitate a !roduselor1 dar ,i
oferire de ser#icii du! #:n.are1 calitate a managementului1 a 2ns,i com!aniei ,i a
!otenialului ei uman. %oate de!artamentele trebuie s-,i coordone.e acti#itatea !entru a
!artici!a la de.#oltarea controlului calitii.
/e.ultatele !rinci!ale ale a!licrii controlului calitii suntD
1. 2mbuntirea calitii !roduselorG
2. cre,terea re.istenei mrfurilorG
3. reducerea !reului de costG
$. !osibilitatea reali.rii unei !lanificri raionale a !roduciei ,i s!orirea !otenialului de
!roducieG
&. reducerea c4eltuielilor de costG
1*
6. !erfecionarea te4niciiG
7. lrgirea !ieeiG
*. reducerea !robabilitii obinerii datelor ,i ra!oartelor eronateG
0. mic,orarea numrului de aciuni inutileG
10. 2mbuntirea relaiilor inter- umane.
Controlul trebuie s se fac 2n !rocesul fabricrii ,i mrfurile !roduse1 s satisfac
cerinele controlului.
(sigurarea calitii constituie ba.a acti#itii1 care este determinat de situaii concrete ,i
aciuni sistematice !entru obinerea acestei caliti.
(sigurarea calitii 2nde!line,te urmtoarele funciiD
Determin obiectele calitiiG
7tudia. ,i stabile,te metodele de controlG
7e con#inge dac muncitorii lucrea. conform standardului de calitateG
Determin cantitatea stocurilor de !roduse1 2n conformitate cu !osibilitile !roducieiG
(sigur calitatea ,i funcionalitatea !roduselor cu a)utorul metodelor statistice ,i
testelorG
'soar randamentul calitii ,i anali.ea. moti#ele rebutuluiG
a deci.ii cu !ri#ire la toate ti!urile de calitate a !roduselor du! reacia clienilor ,i
utili.atorilor.
2.6. 6tapele ctre Managementul Calitii 9otale. '7anta8ele implementrii.
'odelul conce!tual al managementului calitii totale !resu!une funcionarea lanului
din Figura 2.2.
5Pruteanu1 8.1 100*D606
10
/educerea
!reurilor
3mbuntirea
!roducti#iti
i
/educerea
costurilor
Consolidare
a
!o.iiei !e
!ia

"-tinderea
!ieii
(sigurare de

locuri de
munc
/ein#estire
3mbuntirea
calitii
Figura 2.2. /anul managementului calitii totale
?anul managementului calitii totale funcionea. numai dac aciunea este a#ansat
de la 2nce!ut ,i !resu!une !arcurgerea urmtoarelor eta!eD
- 2nelegerea calitiiG
- anga)area 2n calitateG
- !olitica 2n calitateG
- organi.are !entru calitateG
- msurarea costurilor calitiiG
- !lanificare !entru calitateG
- !roiectare !entru calitate1
- sistem !entru calitateG
- ca!abilitatea calitiiG
- controlul calitiiG
- ec4i!e de lucru 2n calitateG
- formare 2n calitateG
- im!lementarea calitii.
2.1. In(trumentele managementului calitii
Cele ,a!te instrumente statistice au un caracter reacti# 2ntruc:t defeciunile sunt
e#ideniate de datele culese ,i determin reacii !entru corectarea lor. Pentru 2mbuntirea
calitii ,i reali.area obiecti#elor calitii totale e necesar s se a)ung de la calitatea reacti#
la cea acti#1 moti# !entru care1 alturi de cele ,a!te instrumente statistice trebuie utili.ate
cele ,a!te instrumente de management al calitii.
(cestea suntD
1. diagrama de afinitateG
2. diagrama de relaiiG
3. diagrama ti! arboreG
$. diagrama matriceG
&. diagrama cu sgei 5P"/%6G
6. arborele de deci.ii 5PDPC6G
7. anali.a !rin matrice F date. 5PCD6.
2.7.1. Diagrama de afinitate
Diagrama de afinitate este recomandat !entru a sinteti.a1 clasifica ,i structura ideile
slab definite ,i se construie,te !e ba.a datelor #erbale !ro#enite din diferite surse ,i !ri#ind
diferite fa!te1 idei1 obser#aii1 o!inii asu!ra diferitelor !robleme sau situaii.
2.7.2. Diagrama de relaii
Diagrama de relaii este folosit !entru a diferenia relaiile 2ntre cau. ,i efect.
7uccesiunea eta!elor de reali.are a diagramei de relaii este urmtoareaD
1. Desenarea !roblemeiG
2. 7crierea !e cartele a cau.elor !roblemelorG
3. Distribuirea1 gru!area ,i ordonarea cartelelor 2n acord cu relaiile cau. F efect
,i trasarea unor sgei cu sensul de la cau. la efect.
$. Determinarea relaiilor dintre toate cartelele.
20
&. dentificarea ,i marcarea cau.elor !rinci!ale ,i de.#oltarea soluiilor !entru !roblema dat.
2.7.3. Diagrama de ti! arbore
Diagrama ti! arbore are rolul de a detalia as!ectele !roblemei de la general la
!articular ,i se de.#olt 2n urmtoarea succesiune de !a,iD
1. +i-area obiecti#uluiG
2. De.#oltarea msurilor !rimare ,i crearea astfel a unor ramuri de !rimul ni#elG
3. De.#oltarea msurilor secundareG
$. De.#oltarea msurilor de ordin mai 2naltG
&. Eerificarea relaiilor dintre obiecti#e ,i msuriG
6. %rasarea diagramei.
2.7.$. Diagrama matrice
Diagrama matrice are rolul de a e#alua1 seleciona ,i decide asu!ra unei !robleme date1
2ntr-o form logic ,i se folose,te !entru a determina relaiile 2ntre cau.e ,i re.ultate sau 2ntre
metode ,i obiecti#e1 c:nd fiecare dintre acestea const din dou sau mai multe elemente.
/e.ultatele ,i cau.ele se ordonea. !e o !lan, de ti! matrice1 cu linii ,i coloane. /elaiile
dintre dou elemente se identific la interseciile liniilor ,i coloanelor cores!un.toare ,i se
marc4ea. cu simboluri !restabilite.
2.7.&. Diagrama cu sgei 5P"/%6
Diagrama cu sgei sau diagrama P"/% 5Program "#aluation and /e#ieA %ec4niNue6
este folosit !entru !lanificarea unei acti#iti ,i este indis!ensabil la elaborarea !roiectelor
!e termen lung.
7uccesiunea fa.elor de reali.are a unui !roces ,i relaia sa cu un alt !roces se re!re.int !rin
reeaua de sgei ,i !unctele de legtur.
7uccesiunea de eta!e este urmtoareaD
1. listarea o!eraiilor necesareG
2. scrierea fiecrei o!eraii !e o cartel ,i ordonarea 2n funcie de legturile dintre ele1 !e o
foaie de 4:rtie1 a cartelelorG
3. trasarea diagramei cu sgei1 numerotarea nodurilor ,i scrierea mrimi tim!ilor necesari
!entru reali.area fiecrei o!eraii
2.7.6. Diagrama arborele de deci.ii 5PDPC6
Diagrama PDPC 5Process Decision Program C4art6 este folosit !entru identificarea
alternati#elor la o soluie. "ste util !entru a !lanifica lanurile !osibile de e#enimente c:nd
!roblema nu este foarte clar. %e4nica de construire a diagramei PDPC este aceea,i ca ,i 2n
ca.ul diagramei arbore.
2.7.7. Diagrama de anali. matrice F date5 PC(6
Diagrama PC( 5Princi!al Com!onent (nal;sis6 ser#e,te !entru anali.a datelor
!re.entate 2ntr-o diagram astfel 2nc:t s se !oat cuantifica clar influena definiilor factori ,i
21
fenomene. "ste unicul din cele cinci instrumente de management care se ba.ea. !e !relucrri
com!le-e de date numerice.
2.%. ;actori interni 5i e2terni organizaiei care in*lueneaz calitatea
2.*.1. +actorii e-terni care influenea. calitatea
16 +actorii de !ia ,i clienii
(ce,ti factori re!re.int totalitatea factorilor de interaciune dintre !ia1 clieni ,i
organi.aie1 factori !rin intermediul crora organi.aia ia cunoa,tere des!re a!ariia
necesitilor1 a cererilor ,i a ca!acitilor de sc4imb de !roduse !e !ia.
dentificarea ne#oilor !ieei !entru un !rodus se face !rin studii de marCeting ,i are 2n
#edere ne#oile raionale ale consumatorilor1 !recum ,i ne#oile lor emoti#e. "-ist trei
com!onente eseniale ale necesitii1 care 2i dau acesteia caracterul efecti#1 ,i anumeD
clientul are dorine1 gusturi ,i !referine !entru !rodus1 as!ecte directe ale ne#oii
!entru !rodus1 care determin latura !si4ologic a cereriiG
clientul dis!une de !utere de cum!rare1 acesta constituind as!ectul economic al
cereriiG
clientul dis!une de #oin de cum!rare1 care constituie as!etul #oliional de aciune ,i
de deci.ie.
Cererea final !entru un !rodus are loc atunci c:nd se reunesc simultan aceste 3 as!ecte.
Piaa de desfacere a !rodusului1 !recum ,i clienii utili.atori ai acestuia sunt studiai de funcia
de marCeting a organi.aiei. 3ntre aceast funcie a organi.aiei ,i !ia 9 clieni are loc un
sc4imb continuu de informaii1 fa#ori.at de mi)loacele te4nice actuale de comunicaie.
26 +actorii te4nici ,i te4nologici
(ce,ti factori sunt constituii dintr-un ansamblu de elemente1 cum ar fiD
ni#elul te4nic al utila)elor dis!onibile !e !iaa de desfacere a acestoraG
ni#elul te4nologiilor accesibile a!licabile !roceselor de fabricaie ale !rodusuluiG
accesibilitatea ,i dis!onibilitatea la studiile1 licenele1 bre#etele sau la alte ba.e de date
legate de as!ectele te4nice ,i te4nologice de !roiectare1 de de.#oltare ,i de facbricaieG
accesibilitatea1 dis!onibilitatea ,i ca!acitatea de a!licare a CnoA-4oA-ului referitor la
te4nicile de creati#itate1 de ino#are1 de anali.e ,i de lucru s!ecifice cercetrii ,i
!roiectrii constructi#e ,i te4nologiceG
accelerarea ritmului sc4imbrilor te4nologice datorit !osibilitilor nelimitate de
ino#aie1 cre,terea bugetelor de cercetare- de.#oltare1 etc.
%oi ace,ti factori #or e-ercita o influen !uternic asu!ra calitii !rodusului1 2nce!:nd
din fa.a de !roiectare ,i !:n la scoaterea din u. a acestuia.
36 +actorii mediului furni.orilor
22
'aterialele1 com!onentele1 ansamblurile ,i resursele naturale de care organi.ia are
ne#oie1 sunt elemente e-trem de im!ortante care !artici! efecti# la reali.area calitii
!rodusului. +urni.orii au fost obligai s se alinie.e cerinelor de calitate !entru !rodusule
li#rate1 iar ulterior1 2ntre clieni ,i ace,tia1 s-au !us ba.ele unor relaii de cofabricani sau
!arteneri im!licai !uternic 2n reali.area !rodusului final.
Direciile !rinci!ale ale unor astfel de relaii de !arteneriat au 2n general1 2n #edere
urmtoarele as!ecte.
coo!erarea 2n !roiectarea noilor !roduse ,i te4nologiilorG
in#estiii comune 2n cercetare- de.#oltareG
sc4imbul comun de informaii asu!ra !roceselor ,i !roduselor 1 dar ,i asu!ra
as!ectelor strategiceG
colaborarea 2n redistribuirea !rofitului.
$6 +actorii concureniali
'ediul concurenial ,i factorii acestuia trebuie #.ui 2n conte-tul !ieelor liber
concureniale de ast.i1 la dimensiunile mondiale1 2n cadrul crora se manifest1 ca !e o
continu !ro#ocare !e care o arunc organi.aiei reali.atoare a !rodusului1 ca !e o com!etiie
acerb 2n care se afl cu aceasta !entru ocu!area segmentelor de !ia.
&6 +actorii )uridici
Com!le-itatea relaiilor furni.or- client ,i numeroasele ,i numeroasele litigii generate de
deficiene funcionale1 de neconformiti1 de daune1 inter#enii 2n !erioada de garanie1 !agube
cau.ate unei a treia !ri1 au determinat crearea unei legislaii de care trebuie s in seama
orice !roductor care urmre,te reali.area calitii a,te!tate de client.
"lementele care dimensionea. cadrul )uridic al acestui mediu sunt urmtoareleD
?egi ,i reglemetri !ri#ind res!onsabilitatea !roductoruluiG
?egi ,i reglementri care #i.ea. domeniul ecologic de !rotecie a mediuluiG
?egi ,i reglementri referitoare la ta-e ,i im!o.ite care afectea. 2ntr-o msur mai
mare sau mai mic !reul !rodusului ,i im!licit calitatea acestuiaG
?egi ,i reglementri referitoare la mrcile de certificare a !roduselor ,i la certificrile
sistemului calitiiG
?egi ,i reglementri cone-e celorlalte medii !rin care acestea e-ercit influena 2n
mod indirect asu!ra calitii !rodusului.
Domeniul )uridic are un rol im!ortant asu!ra reali.rii calitii unui !rodus !recum ,i
asu!ra necesitii fi-rii unor obiecti#e ale calitii unui !rodus1 cone-ate acestor as!ecte.
66 +actorii economici
(ce,tia au o influen decisi# asu!ra constituirii ,i funcionrii acti#itii unei organi.aii
reali.atoare a unui !rodus.
+actorii economici !ot fi considerai ade#rate !:rg4ii !rin intermediul crora se manifest
urmtoarele !olitici ale conte-tului macroeconomicD
!olitica forei de muncG
!olitica gestionrii ca!italuluiG
!olitica gestionrii bunurilor economice.
23
8biecti#ele calitii !rodusului ra!ortate factorilor economici se stabilesc !lec:nd de la
modul 2n care se intersectea. !oliticile economice1 cu dimensiunile calitii !rodusului.
76 +actorii educaionali ai resurselor umane
'ediul organi.aional al societii 2n care funcionea. organi.aia se manifest !rin
urmtoarele as!ecteD
7istemele educaionale de formare ,i instruire a !ersonaluluiG
'i)loacele1 resursele ,i fondurile alocate com!onentelor sistemului educaionalG
@i#elurile de organi.are a sistemelor de !regtire ,i instruire educaionalD
Gradul de !artici!are a !ersonalului la di#ersele forme de instruire ,i formare.
Com!etena1 !rofesionalismul1 s!iritul desc4is ,i coo!erant al anga)ailor au un rol e-trem
de im!ortant 2n acti#itile de management1 !rofesionale ,i o!eraionale !e care le desf,oar
ace,tia ,i se obin numai !rintr-un !roces !ermanent ,i susinut de instruire ,i formare a lor.
*6 +actorii socio- !olitico- culturali
+actorii care influenea. calitatea !rodusului reali.at !rin urmtoarele as!ecte suntD
"-istena atitudinilor ,i a abordrilor s!ecifice structurii sociale !e clase1 ceea ce
formea. mentalitatea anga)ailor sub acest as!ect ,i im!licit scara #alorilor referitoare
la calitateaG
@i#elul cultural ,i ,tiinific al mediului ,i im!licit al anga)ailor modelea.
com!ortamentele1 mobili.rile1 as!iraiile1 modul de colaborare ,i ni#elul de abordare
a !roblemelor de ctre ace,tiaG
8rientrile1 curentele1 climatul !olitic1 !recum ,i obiecti#ele ,i mi)loacele factorilor
!olitici generea. un conte-t mai mult sau mai !uin fa#orabil manifestrii as!iraiilor
!entru calitatea mediului1 a managementului ,i a anga)ailor societii.
2.*.2. +actorii interni care influenea. calitatea
(cest MclimatM intern al organi.aiei formea. ni#elul de simminte ,i de e-isten 2n
care res!ir ,i trie,te tot !ersonalul organi.aiei ,i 2n interiorul cruia se desf,oara 2ntregul
,ir de acti#iti care !artici! la reali.area calitii !roduselor1 influen:nd !uternic ,i interfaa
raional cu factorii mediului e-tern.
"lementele com!onente ale acestui climat sunt 2n general urmtoareleD
structura organi.aieiG
!rocesele organi.aionleG
!ersonalul1 #alorile ,i cre.ul acestuia.
!. Standardul IS" #1$ 2%
!.1. 3eneraliti
2$
(do!tarea unui sistem de management al calitii ar trebui s fie o deci.ie strategic
a organi.aiei.Proiectarea ,i im!lementarea unui sistem de management al calitii al unei
organi.aii sunt influenate de di#erse necesiti de obiecti#e s!ecifice1 de !rodusele !e care le
furni.ea.1 de !rocesele utili.ate ,i de mrimea ,i structura organi.aiei. 7co!ul !re.entului
7tandard nternaional nu este de a im!une uniformitate in structura sistemelor de
management al calitii sau uniformitatea documentaiei.
Cerinele sistemului de management al calitii s!ecificate 2n !re.entul 7tandard
nternaional sunt com!lementare cerinelor !entru !rodus.
Pre.entul 7tandard nternaional !oate fi utili.at de !ri interne ,i e-terne1 inclusi# de
organismele de certificare1 !entru a e#alua abilitatea de a satisface cerinele clientului1 de
reglementare sau ale organi.aiei 2ns,i.
Princi!iile managementului calitii stabilite 2n 78 0000 ,i 78 000$ au fost luate 2n
considerare !e !arcursul elaborrii !re.entului 7tandard nternaional.
1. (bordare ba.at !e !roces
Pre.entul 7tandard nternational !romo#ea. ado!tarea unei abordri a
managementului calitii ba.at !e !roces 2n elaborarea1 im!lementarea ,i 2mbuntirea
eficacitii sistemului de management al calitii 1 in sco!ul cre,terii satisfaciei clientului !rin
2nde!linirea cerinelor sale.
Pentru ca o organi.aie s funcione.e eficace1 ea trebuie s identifice ,i s conduc
numeroase !rocese intercorelate. 8 acti#itate utili.:nd resurse ,i condus !entru a da
!osibilitate transformrii datelor de intrare 2n date de ie,ire1 !oate fi considerat un !roces.
(desea datele de ie,ire ale unui !roces constituie1 2n mod direct1 datele de intrare ale
!rocesului urmtor.
(!licarea unui sistem de !rocese 2n cadrul unei organi.aii 1 2m!reun cu identificarea
,i interaciunile acestor !rocese ,i conducerea lor1 !oate fi considerat Pabordare ba.at !e
!rocesM.
Hn a#anta) al abordrii ba.ate !e !roces este controlul !e care aceasta 2l asigur !e
!arcursul derulrii1 at:t asu!ra legturii dintre !rocesele indi#iduale ,i sistemul de !rocese1 c:t
,i asu!ra combinrii ,i interaciunii lor.
C:nd este utili.at 2n cadrul unui sistem de management al calitii1 o astfel de abordare
accentuea. im!ortanaD
a6 2nelegerii ,i satisfacerii cerinelor
b6 necesitii de a considera !rocesele 2n funcie de #aloarea adugat
c6 obinerii de re.ultate 2n ceea ce !ri#e,te !erformana ,i eficacitatea !rocesului
d6 2mbuntirii continue a !roceselor !e ba.a msurrilor obiecti#e
2. /elatia cu 78 000$
7tandardele 78 0001 ,i 78 000$ au fost elaborate ca o !erec4e unitar de standarde
ale sistemului de management al calitii destinate s se com!lete.e unul !e cellalt1dar care
s !oat fi de asemenea utili.ate inde!endent.
78 0001 stabile,te cerinele unui sistem de management al calitii care !oate fi
utili.at !entru a!licarea acestuia 2n sco!uri interne1 !entru certificare sau !entru sco!uri
contractuale.
7tandardul se concentrea. asu!ra im!ortanei eficacitii sistemului de management al
calitii 2n satisfacerea cerinelor clientului.
2&
78 000$ furni.ea.a 2ndrumri 2nr-un domeniu mai larg de obiecti#e ale unui sistem
de management al calitii dec:t 78 00011 2ndeosebi !entru 2mbuntirea continu a
!erformanelor ,i a efeicienei globale a unei organi.aii1 c:t ,i a eficacitii acesteia.
78 000$ este recomandat ca un g4id !entru organi.aiile al cror management de la cel mai
2nalt ni#el dore,te s de!,easc ni#elul cerinelor din 78 00011 cu sco!ul de a urmri
2mbuntirea continu a !erformanei.%otu,i1 acesta nu este destinat s fie utili.at !entru
certificare sau 2n sco!uri contractuale.
3. Com!atibilitatea cu alte sisteme de management
7tandardul nternaional este aliniat cu standardul 78 1$001D 1006 !entru a mri
com!atibilitatea celor doua standarde 2n beneficiul comunitii de utili.atori.(cesta nu include
cerine s!ecifice altor sisteme s!ecifice de management cum ar fi cele s!ecifice de
managementul mediului1 managementul sntii ocu!aionale ,i securitii1 !entru
managementul financiar sau !entru managementu riscului.%otu,i1 !re.entul 7tandard
nternaional !ermite unei organi.aii s-,i alinie.e sau s-,i integre.e !ro!riul sistem de
management al calitii cu cerinele sistemului de management cu care este corelat.
8 organi.aie !oate s-,i ada!te.e sistemul de management e-istent !entru a-,i stabili un
sistem de management al calitii care s satisfac cerinele !re.entului 7tandard
nternaional.
Pre.entul 7tandard nternaional stabile,te cerinele !entru un sistem de management al
calitii atunci c:nd o organi.aieD
- are ne#oie s demonstre.e abilitatea sa de a furni.a consec#ent !roduse care s
satisfac cerinele clientului ,i cerinele reglementrilor a!licabile ,i
- dore,te s mreasc satisfacia clientului !rin a!licarea eficace a sistemului1 inclusi# a
!roduselor de 2mbuntire continu a sistemului ,i !rin asigurarea conformitii cu
cerinele clientului.
3.1.1. (!licare
%oate cerinele !re.entului 7tandard nternaional sunt generice ,i sunt destinate
a!licrii de ctre toate organi.aiile1indiferent de ti!ul1 mrimea ,i !rodusul furni.at.
(tunci c:nd o cerin a !re.entului 7tandard nternaional nu !oate fi a!licat datorit naturiii
unei organi.aii sau datorit !rodusului su1 aceasta !oate fi luat 2n considerare !entru
e-cludere.
(tunci c:nd sunt fcute e-cuderi1 declararea conformitii cu !re.entul 7tandard
nternaional nu este acce!tat dec:t dac aceste e-cluderi nu afectea. abilitatea organi.aiei
sau res!onsabilitatea sa de a furni.a un !rodus care s satisfac cerinele clientului ,i ale
reglementrilor a!licabile.
!.2. Re*erine normati7e
Hrmtorul document normati# cu!rinde !re#ederi care 2n acest te-t constituie
!re#ederi ale !re.entului 7tandard nternaional.Pentru referinele datate1 amendamentele sau
re#i.iile urmtoare ale oricror dintre aceste !ublicaii1 nu sunt a!licabile.Cu toate acestea1
!rile care 2nc4eie acorduri !e ba.a !re.entului 7tandard nternaional au !osibilitatea de a
e-amina a!licarea celei mai recente ediii a standardului 78 0000D 20001 Kualit;
26
management s;stems-+undamentals and #ocabular;
6
.(ceast ultim ediie a standardului este
este a!licabil !entru referinele nedatate.
!.!. 9ermeni 5i de*iniii
Pentru a descrie lanul de furni.are1 urmtorii termeni1 utili.ai 2n !re.enta ediie a 78
00011 au fost 2nlocuii ca s reflecte #ocabularul utili.at 2n mod u.ualD

+urni.or ------- organi.aie -------- client
%ermenul Porgani.aieM 2nlocuie,te termenul de Mfurni.orM utili.at 2n 78 0001D 100$
,i se refer la unitatea care a!lic !re.entul 7tandard nternaional.De asemenea1 termenul de
Pfurni.orM 2nlocuie,te acum termenul de MsubcontractantM.
8riunde 2n te-tul !re.entului 7tandard nternaional1 ori de c:te ori se 2nt:lne,te termenul
M !rodusM1 acesta !oate de asemenea1 s 2nsemne ,i Mser#iciuM.
/elaia furni.or- client
3ntre!rinderea este furni.or !entru clienii crora li se adresea. cu !rodusele sale
re.ult:nd astfel o succesiune de relaii furni.or- client5figura 3.1.6care e#idenia. rolul
im!ortant al furni.orului 2n asigurarea calitii.
8rice defect al !rodusului li#rat de furni.or se #e re!ercuta asu!ra calitii !rodusului final.


(Ion Stanciu, 2003: 42)
Figura 3.1. Relaia *urnizor+ client

7tandardele 78 0000
+amilia de standarde 78 0000 a fost elaborat !entru a a)uta organi.aiile1 indiferent
de ti!1 mrime ,i !rodusul furni.at1 s !roiecte.e1 s im!lemente.e ,i s conduc eficace
sistemele de management al calitii. Cea de a !atra ediie a standardului 78 0001 anulea.
,i 2nlocuie,te ediia a treia 5 78 0001 D 200*6 care a fost modificat !entru a clarifica unele
!uncte ,i !entru a 2mbuntii com!atibilitatea cu 78 1$001 D 200$.
7tandardul 7/ "@ 78 0001D 200* stabile,te cerinele !entru sistemul de management
al unei organi.aii care dore,te s demonstre.e abilitatea de a furni.a constant un !rodus 9
ser#iciu conform cerinelor clienilor ,i cerinelor legale ,i care #i.ea. cre,terea satisfaciei
clienilor !rin a!licarea efecti# a sistemului1 inclusi# a 2mbuntirii continue e sistemului.
De asemenea1 s-au introdus sc4imbri care s conduc la corelarea cu cerinele lui 78
1$0011 referenialul !entru sisteme de management de mediu1 2n #ederea asigurrii unui
6
8!rean C.1 Oifor C. E.1 7uciu 8.1 'anagementul integrat al calitii1 ed. Hni#ersar P?ucian =lagaM1 7ibiu1
200&1 !ag.63
27
3ntre!rinder
e
+urni.or Client Proces +urni.or Client
standard !entru un sistem de management al calitii c:t mai util !entru acti#itatea de
im!lementarea sistemelor integrate de management.
7tandardul 78 0001D 2001 solicit elaborarea unei !roceduri documentate !entruD
a a!roba documentele1 2nainte de emitere1 2n ceea ce !ri#e,te adec#area acestoraG
a se asigura c sunt identificate modificrile ,i stadiul re#i.iei curente ale
documentelorG
a se asigura c #ersiunile rele#ante ale documentelor a!licabile sunt dis!onibile la
!unctele de utili.areG
a se asigura c documentele rm:n eligibile ,i identificabile cu u,urinG
a se asigura c documntele de !ro#enien e-tern sunt identificate ,i distribuia lor
este controlatG
a !re#eni utili.area neintenionat a documentelor !erimate.
7tandardul 78 0001D 2001 solicit o !rocedur documntat !entru a defini controlul
necesar !entru identificarea1 stocarea1 !rotecia1 regsirea1 tim!ul de !strare ,i retragere a
2nregistrrilor. 3nregistrrile trebuie s rm:n eligibile1 u,or de identificat ,i regsit.
7tandardul 78 0001D 2001 stabile,te cerinele !entru un sistem de management al calitii
atunci c:nd o organi.aieD
are ne#oie s demonstre.e abilitatea sa de a furni.a consec#ent !roduse care s
satisfac cerinele clientului ,i cerinele reglementrilor a!licabileG
dore,te s mreasc satisfacia clientului !rin a!licarea eficace a sistemului1 inclusi# a
!roceselor de 2mbuntire continu a sistemului ,i !rin asigurarea conformitii cu
cerinele clientului ,i a celor de reglementare a!licabile.
7tandardul 78 0001D2001 este un sistem de managementul calitii orientat !e !rocese.
(cesta integrea. !atru !rocese esenialeD
- /es!onsabilitatea managementului1
- 'anagementul resurselor1
- /eali.area !rodusului1
- 'surare1 anali. ,i 2mbuntire.
7tandardul 78 0001D 2001 este construit !e ba.a conce!tului lui Deming- Plan- Do-
C4ecC- (ct 5 Planificare1 "-ecuie1 Eerificare1 (cionare6.
Cele !atru eta!e ale ciclului Deming au urmtoarea semnificaieD
Plani*icarea D (nali.a situaiei e-istente ,i stabilirea obiecti#elor 5 ra!ortate la
cerinele clienilor61 a mi)loacelor1 resurselor1 informaiilor ,i a termenelor.
62ecuia D (!licarea sistematic a !lanului ,i urmrirea atingerii obiecti#elor
!lanificate.
<eri*icarea D Eerificarea modului 2n care obiecti#ele !lanificate au fost atinse.
'cionarea D (nali.area gradului de ameliorare re.ultat ,i actuali.area documentaiei
sistemului de lucru !entru meninerea c:,tigului.
3.3.1. (bordarea ba.at !e !roces
(!licarea acestui !rinci!iu !resu!uneD
Definirea !roceselor !entru obinerea re.ultatului doritG
dentificarea ,i e#aluarea datelor de intrare ,i de ie,ire ale !roceselorG
dentificarea interfeelor !roceselor cu entitile funcionale ale organi.aieiG
"#aluarea riscurilor !osibile1 a consecinelor ,i im!actul asu!ra clienilor1 furni.orilor
,i a altor !ri interesateG
2*
7tabilirea clar a res!onsabilitilor ,i autoritilor !ri#ind managementul !roceselorG
dentificarea clienilor interni ,i e-terni1 a furni.orilor ,i altor !ri interesate cu !ri#ire
la !rocesele res!ecti#eG
3n !roiectarea !rocesului #or fi luate 2n considerareD succesiunea eta!elor acestuia1
acti#itile msurile de inere sub control1 ne#oile de instruire a !ersonalului1
ec4i!amentele1 metodele1 informaiile1 materialele ,i resursele necesare !entru
obinerea re.ultatelor dorite.
+iecare !roces are intrri ,i ie,iri ,i im!lic !ersoane ,i 9 sau alte resurse.
Procesul este1 sau ar trebui s fie1 o transformare care adaug #aloare.
ntrrile ,i ie,irile sunt de diferite ti!uriD
/eferitoare la !rodusD materii !rime1 !roduse intermediare ,i finiteG
/eferitoare la informaiiD cerine referitoare la !rodus1 informaii !ri#ind
caracteristicile ,i starea !rodusului1 feedbacC-ul informaional referitor la ne#oi ,i
utili.area !rodusului.
'anagementul calitii se reali.ea. !rin administrarea !roceselor organi.aiei1 sub dou
as!ecteD
Din !unct de #edere al structurii ,i funcionrii !roceselor 2n cadrul crora inter#in
!rodusele ,i informaiileG
Din !ers!ecti#a calitii !roduselor ,i informaiilor cores!un.toare !roceselor
res!ecti#e.
3n sco!ul e#alurii sistemului de management calitii trebuie luate 2n considerare
urmtoarele as!ecteD
Dac !rocesele sunt definite ,i !rocedurile lor sunt documentateG
Dac !rocesele se desf,oar !otri#it !rocedurilor documentateG
Dac !rocesele sunt eficiente1 astfel 2nc:t s !ermit obinerea re.ultatelor a,te!tate.
3.3.2. 3mbuntirea continu
(!licarea !rinci!iului 2mbuntirii continue !resu!uneD
3mbuntirea continu a !roceselor ,i !roduselor1 aceasta re!re.ent:nd o !reocu!are
constant !entru fiecare !ersoan din cadrul organi.aieiG
(!licarea !rinci!iilor de ba. ale 2mbuntirii continue !entru a asigura 2mbuntiri
substanialeG
"#aluarea !eriodic a criteriilor de e-celen stabilite !entru a identifica .onele care
necesit 2mbuntirG
3mbuntirea continu a eficacitii ,i eficienei tuturor !roceselor organi.aieiG
Promo#area acti#itilor ba.ate !e !re#enireG
"ducarea ,i instruirea fiecrui anga)atG
7tabilirea obiecti#elor referitoare la 2mbuntire ,i a msurilor necesare !entru
reali.area acestoraG
/ecunoa,terea re.ultatelor obinute de !ersonalul organi.aiei 2n ceea ce !ri#e,te
2mbuntirea continu a !roceselor.
3mbuntirea continu a !roduselor ,i ser#iciilor oferite de organi.aie este !osibil
numai !rin 2mbuntirea continu a !roceselor organi.aiei1 din fiecare eta! a ciclului de
#ia al !rodusului1 2nce!:nd cu studiile de marCeting !entru identificarea cerinelor
clienilor ,i !:n la asigurarea utili.rii cores!un.toare a !roduselor./olul esenial
re#ine1 2n acest sens1 anga)ailor care trebuie s se !reocu!e !ermanent de 2mbuntirea
acti#itilor !e care le desf,oar.
20
Pentru facilitarea acestui !roces este im!ortant munca 2n ec4i!1 !romo#area cercurilor
calitii. .
3.3.3. (rgumentarea cu date ,i informaii a deci.iilor
(!licarea acestui !rinci!iu !resu!uneD
Colectarea datelor ,i informaiilor rele#ante cu !ri#ire la obiecti#ele stabiliteG
?uarea msurilor necesare !entru ca datele ,i informaiile s fie suficient de clare1
dis!onibile ,i accesibileG
(nali.a datelor ,i informaiilor utili.:nd metode cores!un.toareG
3nelegerea rolului metodelor statistice 2n anali.a datelor ,i informaiilorG
?uarea deci.iilor ,i msurilor necesare1 at:t !e ba.a unor anali.e logic argumentate1
c:t ,i !e ba.a e-!erienei ,i intuiiei.
!.&. 4ocumentaia (i(temului de management al calitii
'anagementul trebuie s defineasc documentaia necesar !entru stabilirea1
im!lementarea ,i meninerea sistemului de managementul calitii ,i !entru a asigura o
desf,urare eficient ,i eficace a !roceselor organi.aiei.
Generarea1 utili.area ,i controlul documentaiei trebuie s fie e#aluate 2n ra!ort cu
eficacitatea ,i eficiena organi.aiei utili.:nd criterii !recumD
funcionalitateaG
utili.are u,oarG
resursele necesareG
!olitici ,i obiecti#eG
cerine actuale ,i #iitoare referitoare la gestionarea cuno,tinelorG
benc4marCing- ul sistemelor de documentareG
interfee utili.ate de ctre clienii1 furni.orii ,i alte !ri interesate.
Documentaia sistemului de managementul calitii !oate s difere de la o organi.aie la
alta 2n funcie deD
mrimea organi.aiei ,i ti!ul acti#itilorG
com!le-itatea ,i interaciunea !roceselorG
com!etena !ersonalului.
Documentaia sistemului de management al calitii trebuie s includD
a6 declaraii documentate ale !oliticii 2n domeniul calitii ,i ale obiecti#elor calitii1
b6 un manual al calitaii1
c6 !roceduri documentate cerute 2n !re.entul 7tandard nternaional1
d6 documentele necesare organi.aiei !entru a se asigura de !lanificarea1 o!erarea ,i
controlul eficace ale !roceselor sale ,i
e6 2nregistrri cerute de !re.entul 7tandard nternaional.
8 asemenea documentaie este esenial !entruD reali.area unor !roduse de calitate
cores!un.toare cerinelor1 e#aluarea sistemului calitii1 2mbuntirea !roceselor
2ntre!rinderii ,i re.ultatelor acestora.
(stfel1 2n ca.ul efecturii unor audituri ale sistemului calitii1 documentarea !rocedurilor
re!re.int o do#ad tangibil c !rocesele au fost definite1 !rocedurile au fost a!robate1 iar
modificrile sunt inute sub control.
Documentaia sistemului calitii !ermite e#aluarea desf,urrii acti#itilor curente ,i1
2n mod cores!un.tor1 a re.ultatelor acestor acti#iti1 facilit:nd identificarea msurilor
corecti#e sau de 2mbuntire necesare.
30
7e recomand ca documentele sistemului calitii s fie limitate la strictul necesar1 astfel 2nc:t
acestea s !oat fi utili.ate efecti# ,i inute la .i.
3n ca.ul im!lementrii unui model de asigurare e-tern a calitii1 !otri#it standardelor 78
00011 78 00021 78 00031 furni.orul trebuie s stabileasc ,i s menin un sistem
documentat al calitii.
3n acest sco! el trebuie s elabore.e un manual al calitii1 care s aco!ere cerinele
standardului ales ca referin.(cesta #a cu!rinde !roedurile sistemului calitii la cere face
referire ,i #a !re.enta structura documentaiei utili.ate 2n cadrul sistemului calitii
7
.
7tandardul 78 000$ recomand ca1 2n sco!ul asigurrii interne a calitii1 toate
elementele1 cerinele ,i dis!o.iiile1 ado!tate de o organi.aie !ri#ind sistemul calitii1 s fie
!re.entate 2n scris1 2n mod sistematic1 ordonat1 sub forma !oliticilor ,i !rocedurilor.De
asemenea acest standard !re#ede c forma caracteristic a !rinci!alului document utili.at
!entru a demonstra sau a descrie sistemul calitii 2ntre!rinderii este Mmanualul calitii
*
M.
Potri#it standardului 78 100131 documentele utili.ate !entru definirea ,i im!lementarea
sistemului calitii 2ntr-o 2ntre!rindere !ot fi structurate ierar4ic1 !e trei ni#eluri !rinci!aleD
manualul calitiiG
!rocedurile sistemului calitii
documentele calitii.
3.$.1. 'anualul calitii
(cest document !re.int !olitica 2n domeniul calitii ,i descrie sistemul calitii unei
organi.aii
0
1 ser#ind ca referin !ermanent 2n im!lementarea ,i meninerea sistemului
res!ecti#.
"l ofer urmtoarele a#anta)eD
facilitea. 2nelegerea unitar a !oliticii calitiiG
asigur coerena !oliticii calitii ,i a obiecti#elor generale ale 2ntre!rinderii 2n
domeniul calitii cu cele com!artimentaleG
facilitea. reali.area obiecti#elor calitiiG
2mbunte,te comunicarea 2n interiorul organi.aieiG
2mbunte,te comunicarea 2n relaiile 2ntre!rinderii cu clienii ,i !artenerii siG
contribuie la crearea unei imagini fa#orabile 2n relaiile cu clieniiG
asigur instruirea unitar a !ersonalului 2ntre!rinderiiG
asigur accesul imediat la documentele sistemului calitii ,i facilitea. gestionarea
acestoraG
ser#e,te ca document !rinci!al !entru auditul sistemului calitii.
'anualul calitii se !oate referi la totalitatea acti#itilor 2ntre!rinderii sau numai la unele
dintre aceste acti#iti. %itlul ,i obiectul manualului reflect domeniul su de a!licare.
8 2ntre!rindere 2,i !oate elabora un manual al calitii !entru u. intern ,i altul utili.at 2n
sco!uri e-terne.
Primul este denumit Mmanual de management al calitiiM ,i conine informaii la care
nu trebuie s aib acces clienii sau !artenerii 2ntre!rinderii. Cel utili.at 2n sco!uri e-terne este
denumit Mmanual de asigurare a calitiiM ,i conine informaii care !ot fi aduse la cuno,tina
clienilor sau altor !ri. (cesta 2nde!line,te rolul unui manual de !re.entare.
7
7tanciu .1 'anagementul calitii totale1 ed. Hni#ersitar1 =ucure,ti1 20031 !ag. &0
*
'iramas '.1 "l4orn P.1 Certificarea 78 00001 ed. %eora1 =ucure,ti1 100*1 !ag. 73
0
8!rean C.1 Oifor C. E.1 7uciu 8.1 'anagementul integrat al calitii1 ed. Hni#ersitar P?ucian =lagaM1 7ibiu1
200&1 !ag.$0
31
8rgani.aia trebuie s stabileasc ,i s menin un manual al calitii care s includD
a6 domeniul sistemului de management al calitii1 inclusi# detalii ,i )ustificri ale oricror
e-cluderi1
b6 !roceduri documentate stabilite !entru sistemul de management al calitii sau o referire
la acestea ,i
c6 o descriere a interaciunii dintre !rocesele sistemului de management al calitii.
3.$.2. Procedurile sistemului calitii
Procedura este definit ca re!re.ent:nd modalitatea s!ecific de desf,urare a unei
acti#iti
1
.
Procedurile se !ot referi la acti#iti indi#iduale1 la mai multe acti#iti gru!ate !e
domenii sau la elementele sistemului calitii 2ntre!rinderii.
!rocedur documentat conine1 de regul1 urmtoarele elementeD
sco!ul ,i domeniul de a!licare a !roceduriiG
ce trebuie fcut ,i de ctre cineG
c:nd1 unde1 cum trebuie !rocedatG
ce fel de materiale1 ec4i!amente1 documente trebuie utili.ateG
cum trebuie acti#itatea utili.at ,i inut sub control.
%rebuie stabilit o !rocedur documentat care s defineasc controalele necesare !entruD
a6 a a!roba documentele1 2nainte de emitere1 2n ceea ce !ri#e,te adec#area acestora1
b6 a anali.a1 a actuali.a dac este ca.ul1 ,i a re-a!roba documentele1
c6 a se asigura c sunt identificate modificrile ,i stadiul re#i.uirii curente ale documentelor1
d6 a se asigura c #ersiunile rele#ante ale documentelor a!licabile sunt dis!onibile la
!unctele de utili.are1
e6 a se asigura c documentele rm:n li.ibile ,i identificabile cu u,urin1
f6 a se asigura c documentele de !ro#enien e-tern sunt identificate ,i ditribuia lor
controlat ,i
g6 a !re#eni utili.area neintenionat a documentelor !erimate ,i a le a!lica o identificare
adec#at dac sunt !strate !entru orice alt sco!.
Procedurile sistemului calitii 5Mdocumented Nualit; sistem !roceduresM6 re!re.int
forma documentaiei de ba.1 utili.ate 2n ca.ul im!lementrii unui sistem al calitii1 !otri#it
standardelor din familia 78 0000. "le descriu fr a intra 2n detalii te4nice1 obiecti#ele ,i
modul de desf,urare a diferitelor acti#iti cu inciden asu!ra calitii1 !recum ,i
res!onsabilitile1 autoritatea ,i relaiile dintre !ersoanele care coordonea.1 efectuea.1
#erific sau anali.ea. acti#itile res!ecti#e.
Procedurile documentate ale sistemului calitii !ot fi ane-ate sau incluse 2n manualul
calitii.
7tandardul 78 10013 recomand urmtoarea structur a !rocedurilor documentate ale
sistemului calitii
1
D
!olitica9referiri la !oliticG
domeniul de a!licare ,i sco!ulG
res!onsabilitiG
aciuni9metode !entru satisfacerea cerinelor referitoare la elementul sistemului
calitiiG
documentaie9referineG
2nregistrri.
32
3.$.3. 3nregistrrile referitoare la calitate
3nregistrrile trebuie stabilite ,i meninute !entru a furni.a do#e.i ale conformitii
!roduselor cu cerinele s!ecificate ,i a funcionrii eficace a sistemului de management al
calitii.(ceste 2nregistrri !ot fi generale sau s!ecifice. "le trebuie identificate ,i ar4i#ate
astfel 2nc:t s !oat fi u,or de regsit1 2n cone-iune cu !rodusele ,i acti#itile la care se
refer.
3n acest sco!1 2n ca.ul im!lementrii unui model de asigurare e-tern a calitii1
standardele 78 0000 formulea. cerina ca 2ntre!rinderea s stabileasc ,i s in la .i
!roceduri scrise referitoare la identificarea1 colectarea1 inde-area1 accesul1 ar4i#area1
de!o.itarea1 conser#area ,i retragerea 2nregistrrilor referitoare la calitate
10
.
3nregistrrile referitoare la calitate se !strea. o !erioad s!ecificat1 !entru a
demonstra conformitatea cu cerinele ,i fa!tul c sistemul calitii im!lementat de
2ntre!rindere este o!eraional. Durata !strrii 2nregistrrilor referitoare la calitate se stabile,te
2n funcie de durata de #ia estimat a !rodusului ,i de e#entualele cerine !re#.ute de
reglementrile a!licabile.
3n sco!ul asigurrii interne a calitii1 standardul 78 000$ recomand ca urmtoarele
ti!uri de 2nregistrri referitoare la calitate s fie inute sub control
11
D ra!oarte de ins!ecie1 date
ale 2ncercrilor1 ra!oarte de calificare1 de #alidare1 de audit1 de e-aminare1 de etalonare1
ra!oarte !ri#ind costurile referitoare la calitate.
!.5. Re(pon(a0ilitatea managementului
?eaders4i!-ul1 anga)amentul ,i im!licarea acti# a to! managementului sunt eseniale
!entru de.#oltarea ,i maninerea unui sistem de managemetul calitii eficace ,i eficient 2n
sco!ul reali.rii de beneficii !entru clienii organi.aiei. Pentru a reali.a aceste beneficii este
necesar s se stabileasc1 menin ,i 2mbunteasc satisfacia clienilor.
3.&.1. (nga)amentul managementului
'anagementul de la cel mai 2nalt ni#el trebuie s !re.inte do#e.i !ri#ind anga)amentul
su !entru de.#oltarea ,i im!lementarea sistemului de management al calitii ,i
2mbuntirea continu a eficacitii sale !rinD
a6 comunicarea 2n cadrul organi.aiei a im!ortanei satisfacerii cerinelor clienilor1 a
cerinelor legale ,i a celor de reglementare1
b6 stabilirea !oliticii 2n domeniul calitii1
c6 asigurarea fa!tului c sunt stabilite obiecti#ele calitii1
d6 conducerea anali.elor efectuate de management ,i
e6 asigurarea dis!onibilitii resurselor.
3.&.2. 8rientare ctre client
'anagementul de la cel mai 2nalt ni#el trebuie s se asigure c cerinele clientului sunt
identificate ,i satisfcute 2n sco!ul cre,terii satisfaciei acestuia.
7uccesul unei organi.aii de!inde de 2nelegerea ,i satisfacerea ne#oilor ,i a,te!trilor
cerinelor actuale ,i #iitoare ale clienilor actuali ,i !oteniali. Pentru aceasta1 organi.aia
trebuieD
s identifice clienii1 ,i s rs!und constant la ne#oile ,i a,te!trile acestoraG
10
Pruteanu 8.1 'anagementul calitii totale1 ed. Lunimea1 a,i1 100*1 !ag. 6&
11
7!anos (.1 Calitatea total1 ed. Galeos1 =ucure,ti1 100&1 !ag. $7
33
s transforme ne#oile ,i a,te!trile identificate 2n cerineG
s comunice cerinele 2n 2ntreaga organi.aieG
s se concentre.e !e 2mbuntirea !rocesului !entru a asigura #aloare !entru clienii
identificai.
Pentru a satisface ne#oile ,i a,te!trile clienilor ,i a utili.atorilor finali1 managementul
organi.aiei trebuieD
s 2neleag ne#oile ,i a,te!trile clienilor1 inclusi# !e cele ale clienilor !otenialiG
s determine caracteristicile c4eie ale !rodusului !entru clieni ,i utili.atori finaliG
s identifice ,i s e#alue.e com!etiia !e !iaG
s identifice o!ortunitile de !ia1 !unctele slabe ,i a#anta)ele comoetiti#e #iitoare.
8rgani.aia trebuie s defineasc re.ultatele financiare ,i de alt natur care satisfac
ne#oile ,i a,te!trile identificate ale acionarilor ,i in#estitorilor.
7atisfacerea clientului este atins atunci c:nd sunt 2nde!linite cerinele fundamentale1
com!onente ale triung4iului calitiiD calitate1 cost ,i !ia (figura 3.2.6

Calitatea


Cost Pia

(Codrua ana !a"at,2003:31)

Figura 3.2. Componentele triung=iului calitii
3.&.3. Politica 2n domeniul calitii
Punctul de !lecare 2n managementul calitii 2l re!re.int elaborarea !oliticii calitii1
!rin care organi.aia trebuie s-,i defineasc !o.iia !e care dore,te s o dein !e !ia !rin
calitate1 lu:nd 2n considerare conte-tul su economic1 te4nic ,i social.
%o! managementul trebuie s utili.e.e !olitica calitii ce !e o modalitate de
conducere a organi.aiei ctre 2mbuntirea !erformanei.
3n stabilirea !oliticii organi.aiei1 to! managementul trebuie s ia 2n considerareD
ni#elul ,i ti!ul de 2mbuntire necesare !entru ca organi.aia s aib succesG
gradul de atisfacie a,te!tat sau dorit din !artea clienilorG
ne#oile ,i a,te!trile clienilorG
resursele necesareG
contribuiile !oteniale ale furni.orilor ,i !artenerilor.
'anagementul de la cel mai 2nalt ni#el trebuie s se asigure c !olitica din domeniul
calitiiD
a6 este adec#at fa de sco!ul organi.aiei1
b6 inlude un anga)ament !entru satisfacerea cerinelor ,i !entru 2mbuntirea continu a
eficacitii sistemului de management al calitii1
3$
c6 asigur un cadru !entru stabilirea ,i anali.area obiecti#elor calitii1
d6 este comunicat ,i 2neleas 2n cadrul organi.aiei ,i
e6 este anali.at !entru adec#area ei continu.
?a fel ca ,i alte !olitici manageriale1 !olitica 2n domeniul calitii trebuie re#i.uit !eriodic.
3.&.$. Planificarea sistemului de managemetul calitii
(bordarea recent a sistemelor calitii sub as!ectul de instrumente strategice ale
organi.aiei1 face ca !lanificarea calitii s de#in la r:ndul ei un mi)loc strategic !rin care
organi.aia urmre,te s ating obiecti#ele calitii !e care ,i le !ro!une.
Planificarea calitii re!re.int instrumentul strategic care traduce1 ada!tea. ,i
focali.ea. ca!abilitile sistemului calitii din cadrul organi.aiei !entru reali.area unui
anumit !roiect sau !rodus al acesteia1 la ni#elul obiecti#elor de calitate solicitate de client9 sau
!e care organi.aia ,i le !ro!une.
3n !lanificarea calitii este 2ntodeauna necesar s se anali.e.e !rogramele e-istente 2n cadrul
com!artimentelor funcionale ale organi.aiei1 iar acestea trebuie com!arate cu re.ultatele
anali.ei !reliminare !entru a a!recia !unctele tari ,i slabe.
'anagemetul trebuie s 2,i asume res!onsabilitatea !entru !lanificarea calitii.
(ceast !lanificare trebuie s se ba.e.e !e definirea !roceselor necesare !entru a satisface
eficace ,i eficient obiecti#ele calitii ,i cerinele com!atibile cu strategia organi.aiei.
3.&.&. 8biecti#ele calitii
Planificarea strategic a organi.aiilor ,i !olitica 2n domeniul calitii ofer o structur
!entru stabilirea obiecti#elor calitii.
'anagementul de la cel mai 2nalt ni#el trebuie s se asigure c obiecti#ele calitii1
inclusi# acelea necesare !entru 2nde!linirea cerinelor referitoare la !rodus sunt stabilite
!entru funciile rele#ante ,i la ni#elurile rele#ante ale organi.aiei.
8biecti#ele calitii trebuie s fie msurabile ,i 2n concordan cu !olitica din
domeniul calitii !entru a facilita o anali. eficace ,i eficient a managementului.
?a stabilirea acestor obiecti#e1 managementul trebuie s aib 2n #edereD
cerinele curente ,i #iitoare ale organi.aiei ,i ale !ieeiG
re.ultate rele#ante ale anali.elor anterioare ale managementuluiG
!erformaa actual a !roduselor ,i !roceselorG
ni#elul de satisfacie al clienilorG
re.ultatele autoe#alurilorG
benc4marCing1 anali.a concurenei1 o!ortuniti !entru 2mbuntireG
resurse necesare !entru a reali.a obiecti#ele.
8biecti#ele calitii trebuie comunicate astfel 2nc:t anga)aii s !oat contribui la
reali.area lor ,i trebuie s fie anali.ate sistematic ,i re#i.uite1 2n funcie de necesiti.
3.&.6. /es!onsabilitate ,i autoritate
'anagementul de la cel mai 2nalt ni#el trebuie s se asigure c res!onsabilitile ,i
autoritile sunt definite ,i comunicate 2n cadrul organi.aiei.
3.&.7. /e!re.entantul managementului
3&
'anagementul de la cel mai 2nalt ni#el trebuie s numeasc un membru din management
care12n afara altor res!onsabiliti1 trebuie s aib res!onsabilitatea ,i autoritatea !entruD
a6 a se asigura c !rocesele necesare sistemului de management al calitii sunt stabilite1
im!lementate ,i meninute1
b6 a ra!orta managementului de la cel mai 2nalt ni#el des!re funcionarea sistemului de
management al calitii ,i des!re orice necesitate de 2mbuntire ,i
c6 a se asigura c este !romo#at 2n cadrul organi.aiei con,tienti.area referitoare la
cerinele clientului.
3.&.*. Comunicarea intern
'anagementul de la cel mai 2nalt ni#el trebuie s se asigure c1 2n cadrul organi.aiei1
sunt stabilite !rocese adec#ate de comunicare ,i c aceast comunicare se refer la eficacitatea
sistemului de management al calitii.
3.&.0. (nali.a efectuat de management
'anagementul de la cel mai 2nalt ni#el trebuie s anali.e.e la inter#ale !lanificate
sistemul de management al calitii din organi.aie1 !entru a se asigura c este 2n continuare
cores!un.tor1 adec#at ,i eficace.(ceast anali. trebuie s includ e#aluarea o!ortunitilor
!entru 2mbuntire ,i necesitatea sc4imbrilor 2n sistemul de management al calitii.
Datele de intrare ale anali.ei
Datele de intrare ale anali.ei efectuate de management trebuie s includ informaii
referitoare laD
a6 re.ultatele auditorilor1
b6 feedbacC-ul de la client1
c6 funcionarea !roceselor ,i conformitatea !rodusului1
d6 stadiul aciunilor corecti#e ,i !re#enti#e1
e6 aciuni de urmrire de la anali.ele de management anterioare1
f6 sc4imbri care ar !utea s influene.e sistemul de management al calitii ,i
g6 recomandri !entru 2mbuntire.
Datele de ie,ire ale anali.ei
Datele de ie,ire ale anali.ei efectuate de management trebuie s includ orice deci.ii ,i
aciuni referitoare la D
a6 2mbuntirea eficacitii sistemului de management al calitii ,i a !roceselor sale1
b6 2mbuntirea !rodusului 2n ra!ort cu cerinele clientului ,i
c6 ne#oile de resurse.
!.6. Managementul re(ur(elor
3.6.1. (sigurarea resurselor
8rgani.aia trebuie s determine ,i s asigure resursele necesareD
a6 !entru a im!lementa ,i menine sistemul de management al calitii ,i s 2mbunteasc
continuu eficacitatea lui ,i
b6 !entru a cre,te satisfacia clientului !rin 2nde!linirea cerinelor sale.
36
3.6.2 /esurse umane
Personalul care efectuea. acti#iti care influenea. calitatea !rodusului trebuie s
fie com!etent din !unct de #edere al studiilor1 al instruirii1 al abilitii ,i al e-!erienei
adec#ate.
Com!eten1 con,tienti.are ,i instruire
8rgani.aia trebuie sD
a6 identifice com!etena necesar !entru !ersonalul care desf,oar acti#iti care
influenea. calitatea !rodusului1
b6 asigure instruirea sau s 2ntre!rind alte aciuni !entru a satisface aceste necesiti1
c6 e#alue.e eficacitatea aciunilor 2ntre!rinse1
d6 se asigure c !ersonalul su este con,tient de rele#ana ,i im!ortana acti#itilor sale ,i
de modul 2n care el contribuie la reali.area obiecti#elor calitii,i
e6 menin 2nregistrri adec#ate referitoare la studii1 instruire1 abiliti ,i e-!erien.
3.6.3. nfrastructur
8rgani.aia trebuie s identifice1s asigure ,i s menin infrastructura de care are ne#oie
!entru a reali.a conformitatea cu cerinele !rodusului.nfrastructura include1 du! cum este
ca.ulD
a6 cldiri1 s!aiul de lucru ,i utiliti asociate1
b6 ec4i!ament !entru !rocesare 5 at:t 4ardAare c:t ,i softAare6 ,i
c6 ser#icii su!ort 5cum sunt cele de trans!ort sau de comunicare6
3.6.$. 'ediu de lucru
8rgani.aia trebuie s determine ,i s conduc mediul de lucru necesar !entru a reali.a
conformitatea cu cerinele !rodusului.
!.1. Realizarea produ(ului
3.7.1. Planificarea reali.rii !rodusului
8rgani.aia trebuie s !lanifice ,i s de.#olte !rocesele necesare !entru reali.area
!rodusului. Planificarea reali.rii !rodusului trebuie s concorde cu cerinele !entru celelalte
!rocese ale sistemului de management al calitii.
3n cadrul !lanificrii reali.rii !rodusului1 organi.aia trebuie s identifice urmtoareleD
a6 obiecti#ele calitii ,i cerinele !entru !rodus1
b6 necesitatea de a stabili !rocesele1 documentele ,i de a aloca resurse s!ecifice !rodusului1
c6 acti#itile !entru #erificarea1 #alidarea1 monitori.area1 ins!ecia,i 2ncercarea !rodusului
!recum ,i criteriile de acce!tare ale !rodusului1
d6 2nregistrrile necesare !entru a furni.a do#e.i c !rocesele de reali.are ,i !rodusul
re.ultat satisfac cerinele.
3.7.2. Procese referitoare la relaia cu clienii
Determinarea cerinelor referitoare la !rodus
8rgani.aia trebuie s identificeD
37
a6 cerinele s!ecificate de ctre client1 inclusi# cerinele referitoare la acti#itile de li#rare ,i
!ost-li#rare1
b6 cerinele nes!ecificate de ctre client1 dar necesare !entru utili.area s!ecificat sau
intenionat1 atunci c:nd este cunoscut1
c6 cerinele legale ,i de regelementare referitoare la !rodus ,i
d6 orice alte cerine su!limentare identificate de ctre organi.aie.
(nali.a cerinelor referitoare la !rodus
8rgani.aia trebuie s anali.e.e cerinele referitoare la !rodus.(ceast anali. trebuie
fcut 2nainte de anga)amentul organi.aiei de a li#ra un !rodus clientului 5de e-em!luD
transmiterea de oferte1 acce!tarea unor contracte sau a unor comen.i1 acce!tarea unor
modificri ale contractelor sau comen.ilor6 ,i trebuie s se asigure cD
a6 cerinele referitoare la !rodus sunt definite1
b6 cerinele din contract sau comand care difer de cele e-!rimate anterior sunt re.ol#ate ,i
c6 organi.aia are ca!acitatea s 2nde!lineasc cerinele definite.
%rebuie meninute 2nregistrri ale re.ultatelor anali.ei ,i ale aciunilor a!rute 2n urma
anali.ei.
(tunci c:nd clientul nu furni.ea. nici o declaraie documentat a cerinelor1 cerinele
clientului trebuie s fie confirmate de organi.aie 2naintea acce!trii lor.
(tunci c:nd cerinele referitoare la !rodus sunt modificate1 organi.aia trebuie s se
asigure c documentele rele#ante sunt modificate ,i c !ersonalul im!licat este con,tient cu
!ri#ire la modificarea cerinelor.
Comunicarea cu clientul
8rgani.aia trebuie s identifice ,i s im!lemente.e modaliti eficace !entru
comunicarea cu clienii 2n legtur cuD
a6 informaiile des!re !rodus
b6 tratarea cererilor de ofert1 a contractelor sau comen.ilor1 inclusi# amendamentele la
acestea ,i
c6 feedbacC-ul de la client1 inclusi# reclamaiile acestuia.
3.7.3. Proiectare ,i de.#oltare
Planificarea !roiectrii ,i de.#oltrii
8rgani.aia trebuie s !lanifice ,i s controle.e !roiectarea ,i de.#oltarea !rodusului.
Pe durata !roiectrii ,i de.#oltrii1 organi.aia trebuie s identificeD
a6 eta!ele !roiectrii ,i de.#oltrii1
b6 anali.a1 #erificarea ,i #alidarea care sunt adec#ate fiecrei eta!e de !roiectare ,i
de.#oltare ,i
c6 res!onsabilitile ,i autoritatea !entru !roiectare ,i de.#oltare.
8rgani.aia trebuie s in sub control interfeele dintre diferite gru!uri im!licate 2n
!roiectare ,i de.#oltare !entru a se asigura o comunicare eficace ,i o desemnare clar a
res!onsabilitilor.
Datele de ie,ire ale !lanificrii trebuie actuali.ate1 du! cum este ca.ul1 !e msur! ce
!roiectarea ,i de.#oltarea e#oluea..
Date de intrare ale !roiectrii ,i de.#oltrii
Datele de intrare legate de cerinele referitoare la !rodus trebuie determinate ,i meninute
2nregistrri.(ceste date de intrare trebuie s includD
a6 cerine de funcionare ,i !erforman1
3*
b6 cerinele legale ,i de reglementare a!licabile1
c6 c:nd este a!licabil trebuie s includ1 informaii deri#ate din !roiecte similare anterioare
,i
d6 alte cerine eseniale !entru !roiectare ,i de.#oltare.
(ceste date de intrare trebuie s fie anali.ate !entru a stabili dac sunt
adec#ate.Cerinele trebuie s fie com!lete1 fr ambiguiti ,i necontradictorii.
Date de ie,ire ale !roiectrii ,i de.#oltrii
Datele de ie,ire ale !roiectrii ,i de.#oltrii trebuie furni.ate 2ntr-o form care s
!ermit #erificarea 2n ra!ort cu datele de intrare ale !roiectrii ,i de.#oltrii ,i trebuie
a!robate 2nainte de emitere.
Datele de ie,ire ale !roiectrii ,i de.#oltrii trebuieD
a6 s 2nde!lineasc cerinele cu!rinse 2n datele de intrare ale !roiectrii ,i de.#oltrii1
b6 s furni.e.e informaii cores!un.toare referitoare la a!ro#i.ionare1 !roducie ,i ser#ice1
c6 s conin sau s fac referire la criterii de acce!tare a !rodusului ,i
d6 s definesc caracteristicile !rodusului care sunt eseniale !entru utili.area sigur ,i
corect a acestuia.
(nali.a !roiectrii ,i de.#oltrii
(nali.e sistematice ale !roiectrii ,i de.#oltrii trebuie efectuate 2n conformitate cu
modalitile !lanificate 2n eta!e adec#ate !entruD
a6 a e#alua ca!abilitatea re.ultatelor !roiectrii ,i de.#oltrii de a satisface cerinele ,i
b6 a identifica orice !robleme ,i a !ro!une aciuni necesare.
Partici!anii la astfel de anali.e trebuie s includ re!re.entani ai funciilor im!licate 2n
eta!ele !roiectrii ,i de.#oltrii care sunt anali.ate.%rebuie meninute 2nregistrrile anali.elor
,i ale oricror aciuni necesare.

Eerificarea !roiectrii ,i de.#oltrii
Eerificarea trebuie efectuat 2n conformitate cu modalitile !lanificate 5la 7.3.16
!entru a se asigura c datele de ie,ire ale !roiectrii ,i de.#oltrii au satisfcut cerinele
cu!rinse 2n datele de intrare ale !roiectrii ,i de.#oltrii. %rebuie meninute 2nregistrrile
re.ultatelor #erificrii ,i ale oricror aciuni necesare.
Ealidarea !roiectrii ,i de.#otrii
Ealidarea !roiectrii ,i de.#oltrii trebuie efectuat 2n conformitate cu modalitile
!lanificate !entru a se asigura c !rodusul re.ultat este ca!abil s satisfac cerinele !entru
a!licri s!ecificate sau utili.ri intenionate1 atunci c:nd sunt cunoscute. 8ri de c:te ori este
!racticabil1 #alidarea trebuie finali.at 2nainte de li#rarea sau im!lementarea !rodusului.
%rebuie meninute 2nregistrrile re.ultatelor #alidrii ,i ale oricror aciuni necesare.
Controlul modificrilor 2n !roiectare ,i de.#oltare
'odificrile !roiectrii ,i de.#oltrii trebuie identificate ,i meninute 2nregistrri.
'odificrile trebuie s fie anali.ate1 #erificate ,i #alidate1 du! ca.1 ,i a!robate 2nainte de
im!lementarea lor. (nali.a modificrilor !roiectrii ,i de.#oltrii trebuie s includ e#aluarea
efectului modificrilor asu!ra !rilor com!onente ,i a !rodusului de)a li#rat.%rebuie
meninute 2nregistrrile re.ultatelor anali.ei modificrilor ,i ale oricror aciuni necesare.
3.7.$. (!ro#i.ionarea
Procesul de a!ro#i.ionare
30
8rgani.aia trebuie s se asigure c !rodusul a!ro#i.ionat este conform cu cerinele
de a!ro#i.ionare s!ecifice.
%i!ul ,i am!loarea controlului a!licat asu!ra furni.orului ,i asu!ra !rodusului a!ro#i.ionat
trebuie s de!ind de efectul !rodusului a!ro#i.ionat asu!ra reali.rii ulterioare a !rodusului
sau asu!ra !rodusului final.
8rgani.aia trebuie s e#alue.e ,i s selecte.e furni.orii !e ba.a abilitii acestora de a
furni.a un !rodus 2n concordan cu cerinele organi.aiei. %rebuie s fie stabilite criteriile de
selecie1 de e#aluare ,i de ree#aluare. %rebuie meninute 2nregistrri ale re.ultatelor e#alurii
,i ale oricror aciuni necesare a!rute 2n urma e#alurii.
nformaii referitoare la a!ro#i.ionare
nformaii referitoare la a!ro#i.ionare trebuie s descrie !rodusul de a!ro#i.ionat1
inclusi# atunci c:nd este ca.ulD
a6 cerine !entru a!robarea !rodusului1 !rocedurilor1 !roceselor ,i ec4i!amentelor1
b6 cerine !entru calificarea !ersonalului ,i
c6 cerine !entru sistemul de management al calitii.
8rgani.aia trebuie s se asigure c cerinele de a!ro#i.ionare s!ecificate sunt
adec#ate1 2nainte de comunicarea acestora ctre furni.or.
Eerificarea !rodusului a!ro#i.ionat
8rgani.aia trebuie s se asigure c !rodusul a!ro#i.ionat este conform cu cerinele de
a!ro#i.ionare s!ecificate.
%i!ul ,i am!loarea controlului a!licat asu!ra furni.orului ,i asu!ra !rodusului a!ro#i.ionat
trebuie s de!ind de efectul !rodusului a!ro#i.ionat asu!ra reali.rii ulterioare a !rodusului
sau asu!ra !rodusului final.
8rgani.aia trebuie s e#alue.e ,i s selecte.e furni.orii !e ba.a abilitii acestora de a
furni.a un !rodus 2n concordan cu cerinele organi.aiei. %rebuie s fie stabilite criteriile de
selecie1 de e#aluare ,i de ree#aluare. %rebuie meninute 2nregistrri ale re.ultatelor
e#alurilor ,i ale oricror aciuni necesare a!rute 2n urma e#alurii.
3.7.&. Producie ,i furni.are de ser#icii
Controlul !roduciei ,i al furni.rii ser#iciului
8rgani.aia trebuie s !lanifice ,i s reali.e.e !roducia ,i furni.area de ser#icii 2n
conducii controlate. Condiiile controlate trebuie s includ1 du! ca.D
a6 dis!onibilitatea informaiilor care descriu caracteristicile !rodusului1
b6 dis!onibilitatea instruciunilor de lucru1 dac sunt necesare1
c6 utili.area ec4i!amentului adec#at1
d6 dis!onibilitatea ,i utili.area dis!o.iti#elor de msurare ,i monitori.are1
e6 im!lementarea monitori.rii ,i msurrii ,i
f6 im!lementarea acti#itilor de eliberare1 li#rare ,i !ost-li#rare.
Ealidarea !roceselor de !roducie ,i de furni.are de ser#icii
8rgani.aia trebuie s #alide.e orice !rocese de !roduie ,i furni.are de ser#icii1 atunci
c:nd datele de ie,ire re.ultate nu !ot fi #erificate !rin msurare sau monitori.are ulterioare.
(ceasta include orice !rocese 2n care deficienele de#in e#idente numai du! ce !rodusul se
afl 2n e-!loatare sau du! ce ser#iciul a fost furni.at.
Ealidarea trebuie s demonstre.e ca!abilitatea acestor !rocese de a obine re.ultatele
!lanificate.
$0
8rgani.aia trebuie s stabileasc msuri !reliminare !entru aceste !rocese inclusi#1 du! ca.D
a6 criterii definite !entru anali.a ,i a!robarea !roceselor1
b6 a!robarea ec4i!amentului ,i calificarea !ersonalului1
c6 utili.area de metode ,i !roceduri s!ecifice1
d6 cerine referitoarela 2nregistrri1
e6 re#alidarea.
dentificare ,i trasabilitate
(tunci c:nd este ca.ul1 organi.aia trebuie s identifice !rodusul folosind mi)loace
adec#ate !e durata reali.rii !rodusului.
8rgani.aia trebuie s identifice stadiul !rodusului 2n ra!ort cu cerinele de msurare ,i
monitori.are.
(tunci c:nd trasabilitatea este o cerin1 organi.aia treuie s in sub control ,i s 2nregistre.e
identificarea unic a !rodusului.
Pro!rietatea clientului
8rgani.aia trebuie s trate.e cu gri) !ro!rietatea clientului1 !e !erioada 2n care
aceasta se afl sub controlul organi.aiei sau este utili.at de organi.aie. 8rgani.aia trebuie
s identifice1 #erifice1 !rote)e.e ,i s !un 2n siguran !ro!rietatea clientului1 !us la
dis!o.iie !entru a fi utili.at sau 2ncor!orat 2n !rodus.Dac !ro!rietatea clientului este
!ierdut1 deteriorat sau ina!t !entru utili.are1 acest lucru trebuie ra!ortat clientului ,i
2nregistrrile meninute.
Pstrarea !rodusului
8rgani.aia trebuie s !stre.e conformitatea !rodusului !e !arcursul !rocesrii
interne ,i al li#rrii la destinaia intenionat. (ceasta trebuie s includ identificarea1
mani!ularea1 ambalarea1 de!o.itarea ,i !rote)area. (cest lucru trebuie a!licat1 de asemenea1
!rilor com!onente ale !rodusului.
3.7.6. Controlul dis!o.iti#elor de msurare ,i monitori.are
8rgani.aia trebuie s determine monitori.rile ,i msurrile care trebuie fcute ,i
dis!o.iti#ele de msurare ,i monitori.are necesare !entru a furni.a do#e.i ale conformitii
!rodusului cu cerinele determinate.
8rgani.aia trebuie s stabileasc !rocesele !rin care s se asigure c monitori.rile ,i
msurrile !ot fi efectuate ,i c sunt efectuate 2ntr-un mod care este 2n concordan cu
cerinele de monitori.are ,i msurare.
(tunci c:nd este necesar s se asigure re.ultate #alide1 dis!o.iti#ele de msurare
trebuieD
a6 s fie etalonate sau #erificate la inter#ale s!ecificate1 sau 2nainte de 2ntrebuinare1 fa de
etaloane de msur trasabile !:n la etaloane internaionale sau naionaleG atunci c:nd
astfel de etaloane nu e-ist1 ba.a utili.at !entru etalonare sau #erificare trebuie
2nregistratG
b6 s fie a)ustate sau rea)ustate du! cum este necesarG
c6 s fie identificate !entru a !ermite determinarea stadiului de etalonareG
d6 s fie !rote)ate 2m!otri#a a)ustrilor care ar !utea in#alida re.ultatul msurriiG
e6 s fie !rote)ate 2m!otri#a degradrilor ,i deteriorrilor 2n tim!ul mani!ulrii1 2ntreinerii ,i
de!o.itrii.
$1
3n !lus1 organi.aia trebuie s e#alue.e ,i s 2nregistre.e #aliditatea re.ultatelor
msurtorilor anterioare atunci c:nd ec4i!amentul este gsit neconform cu cerinele.
8rgani.aia trebuie s acione.e 2n mod cores!un.tor asu!ra ec4i!amentului ,i a !rodusului
afectate. %rebuie meninute 2nregistrri la re.ultatele etalonrii ,i #erificrii.
(tunci c:nd este utili.at !entru monitori.area ,i msurarea cerinelor s!ecificate1
abilitatea softAare-ului !entru com!uter de a satisface utili.area intenionat trebuie s fie
confirmat.
(ceasta trebuie fcut 2nainte de !rima utili.are ,i reconfirmat du! cum este necesar.
!.%. M(urare> analiz> )m0untire
8rgani.aia trebuie s !lanifice ,i s im!lemente.e !rocesele necesare de monitori.are1
msurare1 anali. ,i 2mbuntireD
!entru a demonstra conformitatea !rodusuluiG
!entru a se asigura conformitatea sistemului de management al calitii ,i
!entru a 2mbuntii continuu eficacitatea sistemului de management al calitii.
(ceasta trebuie s includ determinarea metodelor a!licabile1 inclusi# a te4nicilor statistice
!recum ,i am!loarea utili.rii lor.
3.*.1. 7atisfacia clientului
8rgani.aia trebuie s monitori.e.e informaiile referitoare le !erce!ia clientului
asu!ra satisfacerii de aceasta a cerinelor sale1 ca una dintre modalitile de msurare a
!erformaei sistemului de management al calitii.
3.*.7. (uditul calitii
7co!ul auditului calitii este de a e#alua obiecti# situaia calitii F !e de o !arte ,i de
a e#alua aciunile corecti#e necesare !entru eliminarea deficienelor ,i identificarea
!osibilitilor de 2mbuntire a sistemului de managementul calitii din organi.aie1 a
!roceselor sale ,i a !roduselor !e care le reali.ea. F !e de alt !arte.
3n 78 0000D 20011 suditul este definit ca proce( sistematic1 inde!endent ,i
documentat !entru obinerea e7idenei auditului ,i e#aluarea lui obiecti# !entru a determina
msura 2n care criteriile de audit sunt 2nde!linite.
Prin auditul calitii se e#aluea.D
sistemul calitii organi.aiei 5 2ntre!rindere1 instituie1 etc.61 2n ansamblul su sau 2n
ceea ce !ri#e,te elementele com!onente ale acestuiaG
!rocesel organi.aieiG
re.ultatele !roceselor organi.aiei 5!roduse1 ser#icii6.
(uditul este efectuat de !ersoane calificate 2n domeniu1 denumite auditori1
eficacitatea auditului de!in.:nd foarte mult de com!etena ,i e-!eriena auditorilor.
De asemenea1 auditul !oate ser#i la identificarea !unctelor critice sau a deficienelor1
la identificarea msurilor corecti#e ,i de 2mbuntire a !roceselor ,i 9 sau re.ultatelor
!roceselor1 !recum ,i la su!ra#eg4erea a!licrii msurilor corecti#e stabilite 2n #ederea
meninerii sau cre,terii ni#elului de calitate.
8rgani.aia trebuie s efectue.e audituri interne la inter#ale !lanificate !entru a
determina dac sistemul de management al calitii este conform cu msurile !lanificate1
referitoare la cerinele din 7tandard nternaional ,i la cerinele sistemului de management al
calitii stabilit de ctre organi.aie ,i dac este im!lementat ,i meninut eficace.
$2
3.*.1. 3mbuntirea continu
Conce!tul de 2mbuntire a calitii semnific un ansamblu de aciuni 2ntre!rinse 2n
toat firma1 cu sco!ul cre,terii eficieei acti#itii ,i !roceselor1 2n #ederea s!oririi
a#anta)elor 1 at:t !entru aceasta c:t ,i !entru clienii acesteia.
'anagementul trebuie s caute 2n !ermanen s 2mbunteasc eficacitatea ,i
eficiena !roceselor organi.aiei1 ,i nu s a,te!te a!ariia unor !robleme !entru a remarca
o!ortuniti de 2mbuntire.3mbuntirile !ot #aria de la !a,i mici s!re 2mbuntire
continu1 !:n la !roiecte de 2mbuntire radicale. 8rgani.aia trebuie s stabileasc un
!roces !entru a identifica ,i controla acti#itile de 2mbuntire.
3mbuntirea calitii deine rolul determinant 2n mic,orarea costurilor.
3.*.2. (ciunea corecti#
Dac neconformitatea este desco!erit1 rea!ariia ei este consecina unui sistem al
calitii necores!un.tor. 8biecti#ul 2mbuntirii esteD e#itarea a!ariiei neconformitii ,i
dac aceste neconformiti au fost constatate 1 organi.area eradicrii cau.elor.
%o! managementul trebuie s se asigure c sunt utili.ate aciuni corecti#e ca
instrument de 2mbuntire. Planificarea aciunilor corecti#e trebuie s includ e#aluarea
im!ortanei !roblemelor1 e-!rimat sub forma im!actului !otenial asu!ra unor as!ecte
!recum costurile de funcionare1 costurile neconformitii1 !erformana !rodusului1
de!endabilitatea1 sigurana ,i satisfacia clienilor ,i a altor !ri interesate. (nga)aii din
di#erse domenii de s!ecialitate trebuie s !artici!e 2n !rocesul aciunilor corecti#e.
3n luarea aciunilor corecti#e1 organi.aia trebuie s identifice sursele de informaii ,i s
colecte.e informaiile !entru a defini aciunile cirecti#e necesare.
(ciunea corecti# definit trebuie s aib ca obicti# eliminarea cau.elor
neconformitilor !entru a e#ita a!ariia lor. "-em!le de surse de informaii !entru aciunile
corecti#eD
reclamaii ale clienilorG
ra!oarte de neconformitateG
ra!oarte de audit internG
date de ie,ire ale anali.elor managementuluiG
date de ie,ire din anali.a datelorG
date de ie,ire din msurarea satisfacieiG
2nregistrri ale sistemului de managementul calitiiG
anga)aii organi.aieiG
msuri ale !rocesuluiG
re.ultate ale autoe#alurii.
3.*.3. (ciunea !re#enti#
'anagementul trebuie s !lanifice controlul efectelor deficienelor !entru a menine
!erformana !roceselor ,i !roduselor.Pre#enirea deficienelor trebuie s fie a!licat 2n
!rocesele de reali.are ,i cele au-iliare !entru a se asigura satisfacia !rilor interesate.
Datele !ot fi generate dinD
utili.area te4nicilor de anali. a riscului1 cum ar fi anali.a modurilor de defectare1 a
efectelor ,i criticitilor acestoraG
$3
anali.a ne#oilor ,i a,te!trilor clienilorD
anali.e ale !ieeiG
date de ie,ire ale anali.ei managementuluiG
msuri ale !rocesuluiG
2nregistrri ale sistemului de managementul calitiiG
e-!eriene anterioareG
re.ultate ale autoe#alurii.
"ta!ele de urmat 2n ca.ul Mmetodei de tratareM sunt identice1 doar c Mdeclan,atoriiM nu
sunt 2nregistrri de neconformiti1 declarate1 obser#ate1 ci !oteniale1 de e-em!luD
dificultile de reglare ale unui !arametru al !rocesului te4nologicG
remarci1 semnale de la clieniG
inter#enii ale ser#iciului de mentenan asu!ra unui ec4i!amentG
anali.a costurilor legate de calitate'
('D"C !rodus sau !roces.
disfuncionalitate !re#enit este mai con#enabil dec:t o disfuncionalitate su!rimat1
aceasta din urm oferind un inter#al de tim! 2n care !ot a!rea !ierderi.
3.*.$. Comitete directoare ,i ec4i!e
8 abordare sistematic ,i disci!linat a 2mbuntirii continue !oate fi stabilit 2n
cadrul unui comitet (au con(iliu al managementului calitii.
(cest comitet9 consiliu director trebuieD
s stabileasc o direcie strategic asu!ra im!lementrii managementului calitii 2n
organi.aieG
s stabileasc !lanuri !entru managementul calitiiG
s stabileasc ,i s anali.e.e acti#itatea ec4i!elor !entru 2mbuntirea calitii ,i a
!roceselor1 care #or rs!unde de !rocesele de ba.G
s anali.e.e ,i s re#i.uiasc !lanurile !entru im!lementare.
3.*.&. "c4i!ele de 2mbuntire a calitii ,i !roceselor
(ceste ec4i!e sunt gru!uri de anaga)ai cu cuno,tiine1 2ndem:nri ,i e-!erien
cores!un.toare1 care sunt con#ocate de ctre management !entru a 2mbuni !rocesele ,i9 sau
!entru a re.ol#a !robleme s!ecifice.
3.*.&. Cercurile calitii sau ec4i!ele Oai.en
Oai.en %eian este un sistem )a!one. !entru generarea ,i im!lementarea ideilor
anaga)ailor.7c4emele de sugestie )a!one.e au s!ri)init organi.aiile 2n 2mbuntirea calitii
,i !roducti#itii ,i au redus !reurile !roduselor. (ceste sc4eme au 2n #edere !artici!area ,i
ratele de im!lementare ,i mai !uin calitatea1 sau #aloarea sugestiilor.
7e !une accent de asemenea !e 2ncura)area fiecrui anga)at din organi.aie s reali.e.e
2mbuntiri.
7ugestiile Oai.en %eian sunt de obicei de magnitudine redus1 2n domeniul de acti#itate a
anga)ailor1 ,i sunt ieftin de im!lementat. "lementele c4eie ale acestui sistem suntD
recom!ensele mici1 im!lementarea ra!id1 care re.ult 2n multe 2mbuntiri mici1 care
acumulate conduc la economii ,i 2mbuntiri mari.
Cercul calitii !oate fi definit ca un gru! de anga)ai care reali.ea. o acti#itate similar
,i care se 2nt:lnescD
$$
#oluntarG
regulatG
2n tim!ul !rogramuluiG
sub conducerea unui leaderG
!entru a identifica1 anali.a ,i re.ol#a !robleme s!ecifice locului de muncG
!entru a recomanda soluii managementului.
3.*.6. "#aluarea calitii
'odul 2n care o organi.aie st!:ne,te !roblema calitii !roduselor ,i9 sau ser#iciilor
!e care le ofer se #a reflecta 2n !o.iia organi.aiei !e !ia ,i 2n !erformanele ei financiare1
care bine2neles1 e#idenia. ni#elul de !rofitabilitate al oricrei acti#iti.
3n aceast con)unctur1 este e#ident !reocu!area !entru cre,terea continu a ni#elului
de calitatea ,i al !roduselor ,i 9 sau ser#iciilor. Demersurile reali.ate 2n aceast direcie sunt
relati# com!le-e ,i cronofage. De aceea1 este util s se cunoasc 2n orice moment ni#elul atins
ca urmare a tuturor acti#itilor aferente demersurilor orientate s!re calitate. (cest lucru este
!osibil !rin e7aluarea> cel !uin !riodic1 a situiei calitii.
7tandardul 78 0000D 2001 s!ecific c e7aluarea unui (i(tem de managementul
calitii trebuie s se fac rs!un.:nd la $ 2ntrebri de ba.D
"ste !rocesul identificat ,i definit cores!un.torR
7unt res!onsabilitile re!arti.ateR
7unt !rocedurile im!lementate ,i meninuteR
"ste !rocesul eficace 2n reali.area re.ultatelor doriteR
"#aluarea sistemului de managementul calitii !oate s #arie.e 2n sco! ,i s 2nglobe.e o
gam de acti#iti1 cum ar fi auditul1 anali.a sistemului de managementul calitii ,i
autoe#aluarea.
&. 'plicarea (i(temului de management )n cadrul *irmei Coca+Cola ,-C
Rom.nia SR/
&.1. Prezentarea Manualului de management al calitii
$.1.1. 7co!
'anualul define,te ,i descrie sistemul de management al calitii 57'C6 care este
im!lementat 2n cadrul fabricii Coca-Cola %imi,oara. 'anualul descrie elementele sistemului
de management al calitii re!re.entat !rintr-un ansamblu de cerine generale ,i s!ecifice
funcionrii organi.aiei1 !entru reali.area ,i meninerea calitii !roduselor oferite clienilor
,i !entru a demonstra ca!abilitatea ,i anga)area organi.aiei 2n domeniul res!ectrii cerinelor
legale ,i a altor cerine.
'anualul de management al calitii este utili.at !entru atingerea urmatoarelor
sco!uriD
$&
Demonstrarea ca!abilitii organi.aiei de a furni.a consec#ent !roduse care s
satisfac cerinele clienilor ,i cerinele de reglementare ,i legale a!licabileG
'rirea satisfaciei clientului !rin a!licarea eficace a sistemului1 inclusi# a !roceselor
de 2mbuntire continu a acestuia ,i !rin asigurarea conformitii cu cerinele
clientului ,i a celor de reglementare ,i legale a!licabileG
Htili.area ca model de referin !entru im!lementarea sistemului de management al
calitiiG
Pre.entarea sistemului de management din fabric !entru demonstrarea conformitii
sale cu documentele de referintG
Comunicarea ctre !ersonal ,i clieni a !oliticii ,i obiecti#elor referitoare la calitate
a,a cum sunt definite ,i urmrite de ctre managementul organi.aieiG
dentificarea !roceselor ,i a interaciunii dintre ele.

$.1.2. Domeniu de a!licare

Cerinele 7istemului de 'anagement al Calitii descris 2n !re.entul manual se a!lic
2n cadrul firmei Coca-Cola1 locaia %imi,oara.
Domeniul de a!licare !entru sistemul de management al calitii esteD !roducia
buturilor1 de la rece!ia materiilor !rime ,i materialelor !:n la !aleti.area !roduselor finite.
$.1.3. Documente de referin
Hrmtoarele documente de referin au stat la ba.a documentrii ,i im!lementrii
sistemului de management al calitiiD
7/ "@ 78 0000D2000 F S7isteme de management al calitii. Princi!ii fundamentale
,i #ocabularT G
7/ "@ 78 0001D200*F S7isteme de management al calitii. CerineT G
Cerine Coca-Cola.
$.1.$. %erminologie
$6
%erminologia utili.at 2n !re.entul manual este 2n conformitate cu termenii ,i
definiiile indicate de standardele 7/ "@ 78 0000 D2000 F S 7isteme de management al
calitii.Princi!ii fundamentale ,i #ocabular T.
Tabelul 4.1. 9erminologia utilizat )n manualul de management al calitii
(udit D Proces sistematic1 inde!endent ,i documentat 2n sco!ul obinerii de do#e.i de
audit ,i de e#aluare a lor cu obiecti#itate !entru a determina msura 2n care
sunt 2nde!linite criteriile de audit.
CalitateD 'sura 2n care un ansamblu de caracteristici intrinseci 2nde!linesc cerinele.
CerinaD @e#oie sau a,te!tare care este declarat1 2n general im!licit sau obligatorie.
ClientD 8rgani.aie sau !ersoana care !rime,te un !rodus.
"-em!luD Consumator1 cum!rtor1 utili.ator final1 comerciant cu amnuntul1
beneficiar ,i ac4i.itor.
@otD Hn client !oate fi din interiorul sau din e-teriorul organi.aiei.
ConformitateD nde!linirea unei cerine.
"ficacitateD 'sura 2n care acti#itaile !lanificate sunt reali.ate ,i sunt obinute re.ultatele
!lanificate.
"ficienaD /elaie 2ntre re.ultatul obinut ,i resursele utili.ate.
+urni.orD
8rgani.aie sau !ersoan care furni.ea. un !rodus.
"-em!luD !roductor1 distribuitor1 comerciant cu amnuntul sau #:n.tor1 sau
furni.or al unui !rodus sau ser#iciu sau al unei informaii.
@ota 1D Hn furni.or !oate din interiorul sau din e-teriorul organi.aiei.
@ota 2D n situaii contractuale furni.orul este denumit uneori PcontractantM.
Produs finit Produs care nu #a mai suferi !rocesare sau transformare ulterioar de ctre
organi.aie.
mbuntirea calitiiD Parte a managementului calitii concentrat !e cre,terea abilitii de a
2nde!lini cerine ale calitii.
.
mbuntire continuD Proces de de.#oltare a sistemului de management de mediu.
'anagementD (cti#iti coordonate !entru a orienta ,i a controla o organi.aie.
8biecti# al calitiiD Ceea ce urmre,te sau este a#ut 2n #edere referitor la calitate.
@ota 1D 3n general obiecti#ele calitii se ba.ea. !e !olitica referitoare la
calitate.
@ota 2D 3n general obiecti#ele calitii sunt s!ecificate la ni#eluri ,i funcii
$7
rele#ante din organi.aie.
Politica referitoare la calitateD ntenii ,i orientri generale ale unei organi.aii referitoare la calitate a,a
cum sunt e-!rimate oficial de managementul la cel mai 2nalt ni#el.
@otaD 3n general !olitica referitoare la calitate este consec#ent cu !olitica
global a organi.aiei ,i furni.ea. un cadru !entru stabilirea obiecti#elor
calitii.
&.2. 6la0orarea>7eri*icarea 5i apro0area manualului de management al calitii
/e!re.entantul managementului !entru calitate este res!onsabil cu elaborarea
manualului de management al calitii.
3n acti#itatea de elaborare a manualului1 re!re.entantul managementului !entru
calitate colaborea. cu managementul la cel mai 2nalt ni#el al organi.aiei ,i se asigur c
sunt res!ectate cerinele standardului 7/ "@ 78 0001D200* ,i cerinele Coca-Cola.
?a elaborarea manualului sunt res!ectate cerinele de format ,i de redactare ale
documentaiei sistemului de management al calitii.
3nainte de a fi su!us a!robrii de ctre directorul fabricii1 !roiectul de manual este difu.at !e
su!ort electronic tuturor ,efilor de de!artamente !entru a-,i e-!rima obser#aiile sau
comentariile 2n termen de 7 .ile de la !rimirea lui. Du! e-!irarea acestei !erioade1
re!re.entantul managementului !entru calitate o!erea. !ro!unerile. Pro!unerile cu care nu
este de acord sunt aduse la cuno,tin directorului fabricii care decide asu!ra o!ortunitii
introducerii lor 2n manual.
3n urma anali.ei finale1 manualul de management al calitii este a!robat de ctre
directorul fabricii.
$.2.1. Difu.area 'anualului de 'anagement
/e!re.entantul managementului !entru calitate difu.ea. manualul !e su!ort de 4:rtie
tuturor managerilor de de!artamente conform cu !re#ederile !rocedurii interne de control al
documentelor.
Pentru organismul de certificare se difu.ea. 2n regim controlat co!ii !e su!ort de 4:rtie ale
manualului.
$*
7e !ot difu.a co!ii informati#e ale manualului ctre tere !rti interesate din e-terior
numai du! obinerea a!robrii directorului fabricii. "-em!larele res!ecti#e sunt identificate
cu meniunea Pco!ie necontrolatM.
$.2.2. Htili.area manualului de management al calitii
'anualul de management al calitii este un document de lucru !entru 2ntreg
!ersonalul din locaia %imi,oara. 8rice cerere de clarificare a unor as!ecte menionate 2n
manual se adresea. #erbal sau 2n scris re!re.entantului managementului !entru calitate.
'anualul de management al calitii !oate fi consultat de ctre !ersonalul locaiei %imi,oara.
Prile interesate e-terne !ot consulta la solicitare manualul de management numai
du! obinerea acordului directorului fabricii.
$.2.3. 'odificarea manualului de management al calitii
'anualul de management al calitii este re#i.uit !eriodic !entru a se obine
asigurarea c forma de !re.entare ,i coninutul continu s res!ecte cerinele documentelor de
referin ,i reflect sc4imbrile din fabrici.
7e !ot iniia modificri ale manualului ca urmare a urmtoarelor situaii1 cu !reci.area c
acestea re!re.int doar c:te#a e-em!le sugesti#eD
'odificarea documentelor de referinG
'odificarea structurii organi.atoriceG
(ciuni corecti#e ,i !re#enti#e stabilite 2n anali.ele efectuate de management.
/e!re.entantul managementului !entru calitate este res!onsabil cu toate as!ectele
referitoare la gestionarea modificrilor manualului. ?a orice modificare a manualului de
management al calitii se sc4imb numrul re#i.iei.
&.!. Relaia cu clienii
7uccesul organi.aiei de!inde de 2nelegerea si satisfacerea necesitilor ,i a,te!trilor
clienilor1 utili.atorilor finali ,i a altor !rti interesate de calitatea !roduselor furni.ate1 dar ,i
de im!actul generat asu!ra mediului de !rodusele neintenionate e#acuate 2n factorii de
mediu D !ersonalul1 acionarii1 furni.orii1 societatea ci#il1 organismele de reglementare ,i
control1 etc.
3n #ederea 2nelegerii necesitilor ,i satisfacerii cerinelor clienilor 5interni ,i e-terni
organi.aiei6 2n cadrul +abricii %imi,oara sunt im!lementate diferite !rograme de culegere
informaii1 de anali.are a unor idei ,i sugestii1 de rece!ionare ,i re.ol#are a !otenialelor
reclamaii1 de monitori.are a ni#elului de satisfacie a clienilor9 consumatorilor. (ceste
informaii sunt culese !rin directa inter#ie#iere a clienilor1 !rin urmrirea ,i monitori.area
$0
indicatorilor ,i sonda) de o!inie integrat 2n sistemul de management1 !rin !ermanenta
legatur cu clienii. 3n acest sens1 s-a creat un sistem de 2nregistrare a solicitrilor clienilor
!rin !reluarea non- sto! a tuturor informaiilor 5 scrise ,i telefonice6 referitoare la acti#itatea
com!aniei1 de gestionare ,i re.ol#are a reclamaiilor1 2n funcie de im!actul acestora1 !e
ni#ele de com!eten. Personalul im!licat 2n aceste anali.e urmre,te continuu informaiile
!ri#ind conformitatea !roduselor cu cerinele com!aniei1 de!endabilitatea1 dis!onibilitatea1
modul de li#rare1 im!actul asu!ra mediului1 securitatea ,i rs!underea )uridic !entru !rodus.
Du! anali.a acestor informaii sunt generate ,i im!lementate !rograme de aciuni
corecti#e ,i !re#enti#e care s conduc la re.ol#area reclamaiilor ,i cre,terea gradului de
satsfacere a clienilor 5interni ,i e-terni61 merg:nd !:n la retragerea !rodusului de !e !ia.
3n cadrul +abricii %imi,oara sunt im!lementate !rograme de managementD
managementul incidentelor1 anali.a riscurilor1 identificarea ,i anali.a im!acturilor actuale ,i
!oteniale ale !roduselor asu!ra societii1 !recum ,i !olitici ,i !rograme de securitate.
3n acest sens1 starea de sntate a !ersonalului este e#aluat !eriodicG nu se admite
!artici!area !ersonalului cu !robleme de sntate 2n flu-ul de fabricaie a !roduselor.
&.&. Proce(e re*eritoare la relaia cu clientul
Produsele Coca - Cola res!ect standardele de calitate Coca-Cola ,i cerinele interne 2n
#igoare. %oate !rodusele sunt standardi.ate1 introducerea de !roduse noi face !arte din !lanul
de de.#oltare al com!aniei Coca - Cola.
Coordonarea centrali.at a comen.ilor clienilor1 determinat de testarea !ieei ,i situaia
stocurilor e-istente 2n toate de!o.itele locaiilor din /omania este reali.at de directorul de
!lanificare.
Pentru identificarea clienilor interni ,i a ne#oilor acestora s-au desf,urat 2nt:lniri
inter-de!artamentale1 2n cadrul crora s-au e#ideniat !rodusele9 ser#iciile li#rate de ctre
de!artamentele furni.oare ctre de!artamentele client1 ne#oile clienilor !recum ,i ne#oile
de!artamentelor furni.oare !entru a li#ra !rodusul 9 ser#iciul conform a,te!trilor.
8dat stabilite relaiile client 9 furni.or ,i ne#oile !rilor im!licate anual se desfa,oar un
sonda) de e#aluare a satisfaciei clientului intern !e ba.a unui c4estionar . n urma re.ultatelor
se de.#olt1 acolo unde este ca.ul1 !lanuri de aciune !entru cre,terea satisfaciei clientului
intern.
3n ca.ul 2n care au loc sc4imbri 2n structura de !roduse 9 ser#icii li#rate intern1 2n
structura organi.aional sau din !ro!ria iniiati# a unui de!artament !e ba.a re.ultatelor
obinute1 se reiau 2n:lnirile inter-de!artamentale !entru re-definirea relaiei ,i a ne#oilor
clienilor !recum ,i a ne#oilor furni.orilor !entru 2nde!linirea a,te!trilor clienilor !ro!rii.
$.$.1. 7atisfacia clientului 9 consumatorului
'surarea ,i monitori.area satisfaciei clientului 9consumatorului se ba.ea. !e
anali.a informaiilor din relaia cu ace,tia.
$.$.2. 'surarea satisfaciei clientului intern
'onitori.area satisfaciei clienilor se reali.ea. !rin indicatori de!artamentali ,i !rin
sonda) de o!inie !articulari.at !entru ser#icii s!ecifice integrat 2n sistemul de calitate.
Directorul fabricii !rime,te informaiile centrali.at1 le anali.ea. ,i 2m!reun cu
directorii de de!artamente dis!une aciuni corecti#e ,i !re#enti#e !entru a corecta
&0
neconformitile ,i !entru a cre,te gradul de satisfacere a cerinelor clienilor interni. Prin
informaii succesi#e se determin eficacitatea aciunilor 2ntre!rinse.
$.$.3. 'surarea satisfaciei client9consumator
Contactele cu consumatorii 5cereri de informaii1 2ntrebri1 reclamaii1 sugestii1
felicitri1 mulumiri1 etc.6 sunt monitori.ate ca o garanie c fabrica satisface necesitile
acestora ,i !rote)ea. mrcile 2nregistrate ale Com!aniei C8C(-C8?(. (ceste contacte cu
consumatorii furni.ea. date directe cu !ri#ire la a!licarea mi)loacelor eficiente de !re#enire
,i re.ol#are a !roblemelor ,i incidentelor.
/eclamaiile sunt clasificate 2n funcie de im!actul asu!ra clientului9consumatorului ,i
standardele calitii com!aniei C8C(-C8?(.
/eclamaiile sunt anali.ate de ctre directorul fabricii ,i ec4i!a sa !entru soluionarea
reclamaiilor. Ca urmare a acestei anali.e sunt dis!use aciuni corecti#e ,i !re#enti#e !entru
2nlturarea efectelor reclamaiilor1 neconformitilor ,i cre,terea gradului de satisfacie a
consumatorilor9clienilor. "ficacitatea aciunilor dis!use sunt anali.ate 2n ,edinele de anali.
a managementului.
$.$.$. 'onitori.area ,i msurarea !roceselor
+irma monitori.ea. informaiile referitoare la !erce!ia clientului asu!ra satisfacerii
de ctre aceasta a cerinelor sale1 care re!re.int una dintre modalitile de msurare a
!erformanei sistemului de management al calitii.
Pentru !rocesele identificate 2n cadrul +abricii %imi,oara1 2n !rocedurile care descriu
acti#itile desf,urate 2n cadrul !roceselor au fost stabilite obiecti#e ale !roceselor ,i
indicatori !entru a determina eficacitatea acestora. (ce,ti indicatori sunt monitori.ai anual ,i
ra!ortai de ctre directorii de de!artamente 2n cadrul anali.ei efectuate de management.
3n acest mod organi.aia asigur abilitatea !roceselor de a obine re.ultatele
!lanificate. C:nd re.ultatele !lanificate nu sunt obinute1 se iniia. corecii ,i aciuni
corecti#e cores!un.toare1 !entru asigurarea conformitii.
$.$.&. Controlul !rodusului neconform
+abrica a stabilit metodologia de identificare1 anali.1 gestionare ,i re.ol#are a tuturor
!roduselor9 ser#iciilor neconforme a!ro#i.ionate sau re.ultate 2n urma !roceselor ,i a
reclamaiilor !rimite de la clieni9consumatori9autoriti1 res!onsabilitile ,i autoritatea
!ersoanelor care se ocu! de aceste acti#iti !recum ,i 2ntiinarea !rilor interesate
rele#ante9 clieni9 consumatori9 autoriti 2n situaia 2n care du! li#rare !rodusele !re.int
riscuri !entru sigurana alimentar ,i necesit retragerea acestora.
%oate loturile de !roduse care se confrunt cu o situaie neconform sunt inute sub
control de ctre organi.aie !:n 2n momentul e#alurii.
$.$.6. "#aluarea eliberrii !roduselor
+iecare serie de !roduse 2n care sunt sesi.ate neconformiti sunt a!robate s!re desfacere
ca fiind cores!un.toare atunci c:nd fiecare din condiiile urmatoare este 2nde!linitD
&1
alt do#ad dec:t cea a sistemului de monitori.are demonstrea. c msurile de
control au fost eficienteG
do#e.ile arat c efectul combinat al msurilor de control !entru res!ecti#ul !rodus
cores!unde !erformanei stabiliteG
re.ulatele controlului de calitate1 anali. ,i9sau alte acti#iti de #erificare demontrea.
c lotul de !roduse afectat este conform cu ni#elele identificate ca acce!tabile !entru
!ericolul alimentar im!licat 5anali.e e-terne care s ateste 2ncadrarea 2n !arametrii
stabilii6.
%ratarea !rodusului neconform este reali.at !rinD
niierea de aciuni de eliminare a neconformitilor detectateG
niierea de aciuni de 2m!iedicare a utili.rii sau a a!licrii intenionate iniial.
dentificarea neconformitilor este !osibil !e 2ntreg ciclul de fabricaie ,i de!o.itare1
!rin monitori.area ,i msurarea efectuat de ctre !ersonalul autori.at.
Eerificrile !rodusului !e flu- se reali.ea. !rin recoltare de !robe ,i efectuare
2ncercri de laborator la inter#ale !lanificate. n ca.ul 2n care este de!,it tolerana
admisibil1 !rodusul este i.olat ,i reanali.at1 du! care i se iniia. aciunea corecti#.
n de!o.it1 !rodusele sunt #erificate ,i anali.ate !eriodic1 i.ol:ndu-se cele neconforme. P
rodusele neconforme sunt anali.ate1 merg:nd !:n la distrugerea acestora.
7e menin 2nregistrri des!re natura neconformitilor ,i a oricror aciuni ulterioare
2ntre!rinse.
&.5. 'naliza e*ectuat de management
(nali.a 7istemului de management se desf,oar !lanificat F anual sau ne!lanificat1
ori de c:te ori este ne#oie 52n funcie de condiiile ce influenea. calitatea6 sub coordonarea
directorului fabricii1 !entru a se asigura c sistemul este cores!un.tor1 adec#at ,i eficace.
?a aceste anali.e !artici! re!re.entantul managementului !entru calitate1 toi directorii de
de!artamente1 etc.
Datele de intrare !entru anali. au la ba. informaiile cu!rinse 2n ra!ortrile reali.ate
de ctre directorii de de!artamente care cu!rind date referitoare la D feedbacC-ul de la client ,i
alte !ri interesate !ri#ind calitatea1 factorii 2n legatur cu !iaa1 re.ultatele auditurilor interne
,i e-terne referitare la calitate1 !erformanele !roceselor1 !erformane 2nregistrate !e linii1
controlul neconformitilor de !rodus ,i !roces1 stadiul aciunilor corecti#e ,i !re#enti#e1
stadiul de reali.are a !oliticii ,i obiecti#elor referitoare la calitate1 e#oluia indicatorilor de
!erforman !ri#ind 2nde!linirea obiecti#elor ,i !rogramului de management1 inclusi# stadiul
de reali.are a !oliticii 2n domeniul calitii ,i siguranei alimentelor1 re.ultatele e#alurii
conformitii cu cerinele legale ,i alte cerine1 calitate ,i sigurana alimentelor1 noi
o!ortuniti !entru 2mbunatire1 sc4imbri ce ar !utea influena sistemul de management1
calitate1 aciuni de urmrire de la anali.ele de management anterioare ,i eficiena acestora1
anali.a re.ultatelor acti#itilor de #erificare1 modificri de situaie care !ot afecta sigurana
alimentului1 situaii de urgen1 accidente ,i retrageri1 re.ultatele anali.ei acti#itilor de
actuali.are a sistemului1 anali.a acti#itilor de comunicare1 2n s!ecial a reclamaiilor
consumatorului1 audituri e-terne sau ins!ecii.
nformaiile furni.ate de directorii de de!artament conin conclu.ii !ri#ind atingerea
obiecti#elor ,i a indicatorilor !restabilii la ni#el de de!artament .
&2
Uedinele de anali. efectuate de management sunt documentate cu !rocese #erbale 2n care
sunt !re.entate datele de ie,ire ale anali.ei efectuate de conducere. 3n aceste 2nregistrri
re.ultate 2n urma anali.ei efectuate de management se menionea.D
numele !artici!anilor la reuniuneG
neconformitile e-istente 9 !osibile identificate 2n cadrul sedinei ,i aciunile corecti#e
9 !re#enti#e ce se im!un !entru remedierea acestoraG
aciunile stabilite !entru 2mbuntirea sistemului de management al calitii1 a
!roceselor sale sau !entru 2mbuntirea !roduselor ,i !erformanelor 2n conformitate
cu cerinele !rilor interesate1 inclusi# termenele !entru a!licarea acestor deci.iiG
necesarul de resurse !entru ducerea la 2nde!linire a deci.iilor anterior menionateG
conclu.ii !ri#ind funcionarea sistemului de management al calitii1 eficacitatea ,i
adec#area acestuia !entru satisfacerea condiiilor din standardele de referin
ado!tate.
3n cadrul anali.elor efectuate de management este e#aluat ni#elul de atingere a
obiecti#elor calitii !lanificate ,i sunt a!robate noi obiecti#e msurabile.
&.6. In(truirea per(onalului
?a ni#el de fabric se stabilesc cerinele necesare ocu!rii fiecrui !ost din
organigrama firmei. (nual au loc anali.e 2n care se identific necesarul actual de com!etene
c:t ,i a com!etenelor antici!ate im!use de necesitile organi.aiei1 de sistemul de
management al calitii1 2mbuntirea continu1 etc.
'anagerii su!eriori sunt !regtii !eriodic asu!ra misiunilor firmei ,i a obiecti#elor
strategice ale acesteia. 3ntreg !ersonalul este coo!tat 2ntr-un !rogram de instruire asu!ra
noiunilor de ba. !ri#ind metodele statistice cu a!licabilitate 2n domeniul calitii ,i a
im!ortanei a!licrii acestora.
nstruirea ,i s!eciali.area !ersonalului !ermite anga)ailor s cunoasc mai bine
!rodusele ,i !rocesele a!licabile. Dac soluiile !ro!use se modific ca urmare a sc4imbrii
cerinelor consumatorilor este necesar recalificarea !entru anumite categorii !rofesionale din
firm.
7e stabilesc com!etenele necesare !entru desf,urarea acti#itilor !rofesionale
curente1 a celor care #i.ea. obinerea calitii !roduselor 2n conformitate cu cerinele
clientului ,i a celor care generea. im!acturi semnificati#e asu!ra mediului.
?a anali. se ine cont de urmtoarele considerente D
!rocesele de cre,tere ale afaceriiG
!lanuri de de.#oltare ale organi.aieiG
a!ariia de !rocese noi sau modificate1 sc4imbri9 moderni.ri ale ec4i!amentelorG
documentele sistemului de management al calitii funcional 2n cadrul organi.aiei 2n
care sunt documentate cerinele1 res!onsabilitile1 relaiile ,i autoritatea 2ntregului
!ersonal al organi.aieiG
e#aluarea com!etenelor indi#iduale de a reali.a acti#iti definite ale !ersonaluluiG
!re#ederi legale 5standarde1 legislaie61 ,i alte cerine 5reglementri de!artamentale sau
interne1 norme1 acorduri1 etc.6 a!licabile 2n organi.aie ,i care necesit com!etene
s!ecificeG
necesitile de instruire a !ersonalului res!onsabil !entru monitori.area1 coreciile ,i
aciunile corecti#e din cadrul sistemului de management al calitiiG
&3
a se asigura c cerinele de comunicare1 eficace sunt 2nelese de 2ntreg !ersonalul a
crui acti#itate are im!act asu!ra siguranei alimentului.
(ceste cerine sunt documentate 2n fi,a !ostului de ctre directorii de de!artamente ,i
se refer la educaia1 instruirea1 calificrile1 abilitile ,i e-!eriena necesar !entru ocu!area
fiecarui !ost1 res!ect:nd reglementrile 2n #igoare.
(nga)rile de !ersonal se fac 2n urma inter#iurilor cu !ersonalul 2n cau.1 deci.ia final
a!arine ,efilor de de!artamente la care are loc anga)area.
(nual1 ni#elul de instruire ,i com!eten al !ersonalului e-istent este e#aluat ,i se
actuali.ea. o dat !e an. (cesta indic ni#elul de com!eten atins de fiecare anga)at.
?a ni#elul fiecarei fabrici se consolidea. !lanuri de de.#oltare re.ultate 2n urma
!rocesului de e#aluare ,i se transmit directorilor la ni#el de ar. (ce,tia se asigur c acestea
sunt bugetate1 organi.ate ,i e-ecutate conform ne#oilor.
?a de!artamentul de instruire se ine e#idena cursurilor de instruire efectuate1 a e#alurii
instruirii ,i 2nregistrrile aferente.
nstruirile efectuate 2n ba.a !lanificrii sunt reali.ate cu furni.ori e-terni sau cu !ersonal
!ro!riu al de!artamentului de instruire.
+iecare anga)at este instruit !entru atingerea ni#elului de com!eten cerut !entru
locul de munc1 res!ecti# ,i !entru a con,tienti.a rele#anta ,,i im!ortanta acti#itilor sale
!ri#ind asigurarea calitii !rodusului .
7e desf,oar instruiri !entru asigurarea com!etenei !ersonalului ,i !entru
con,tienti.area 2ntregului !ersonal !ri#ind rolul ,i im!ortana fiecruia 2n cadrul sistemului de
management al calitii1 cu !ri#ire la modul 2n care contribuie fiecare anga)at la 2nde!linirea
!oliticii ,i obiecti#elor referitoare la calitate1 !rocedurile ,i cerinele sistemului de
management al calitii1 !recum ,i cu rolul ,i res!onsabilitatea !entru meninerea ,i
2mbuntirea sistemului1 inclusi# a cerinelor referitoare la !regtirea situaiilor de urgen ,i
a ca!acitii de rs!uns.
Parte integrant a instruirii o constituie !re.entarea consecinelor generate de
neres!ectarea modurilor de lucru !rocedurate a!licabile 2n organi.aie.
nstruirea !ersonalului are locD
la anga)area de nou !ersonalG
la sc4imbarea locului de munc al !ersonalului e-istentG
!ermanent1 !entru 2ntregul !ersonal al organi.aiei1 conform !lanificrilor.
7unt !strate 2nregistrri referitoare la instruirea indi#idual a !ersonalului ,i la e#aluarea
eficacitii acesteia1 !recum ,i la studiile1 abilitile ,i e-!eriena dob:ndit.
&.1. ?m0untirea (i(temului de management al calitii
Deci.iile luate de managementul fabricii se ba.ea. ,i !e anali.a datelor obinute din
acti#itile de monitori.are ,i msurare sau din alte surse rele#ante. Prin anali.a datelor este
demonstrat eficacitatea sistemului de management al calitii ,i se e#aluea. o!ortunitatea
2mbuntirii continue a eficacitii ,i eficienei acestuia.
Ca date de intrare se mai au in #edere obiecti#ele calitii !recum ,i feedbacC-ul de la
anali.a managementului.
(nali.a datelor furni.ea. 2n final informaii referitoare la D
7atisfacia clientului ,i a celorlalte !rti interesate G
Conformitatea cu cerinele e-!rimate G
&$
Caracteristicile ,i tendinele !roceselor ,i !roduselor1 inclusi# o!ortunitile !entru
aciuni !re#enti#e G
+urni.ori.
(nali.a indicatorilor a fiecrui de!artament se ra!ortea. lunar directorului fabricii.
3n urma anali.ei datelor ra!ortate1 se iniia. corecii1 aciuni corecti#e ,i !re#enti#e.
(nali.a datelor cu !ri#ire la !arametrii de calitate acce!tabili !entru !roduse9ambala)e se
reali.ea. !rin calcul statistic. /e.ultatele anali.ei se ra!ortea. directorului fabricii. n urma
anali.ei datelor1 se iniia.1 de asemenea1 aciuni corecti#e ,i !re#enti#e.
Gsirea o!ortunitilor de a 2mbunti continuu eficacitatea 7istemului de management al
calitii1 este unul din obiecti#ele !rinci!ale ale fabricii. (cest fa!t mre,te abilitatea
organi.aiei de a furni.a !roduse care satisfac cerinele clientului.
3n cadrul fabricii1 2mbuntirea continu a sistemului de management al calitii are loc
sub diferite formeD
3mbunatirea continu !rin utili.area !oliticii 2n domeniul calitiiG
3mbunatirea continu !rin obiecti#ele referitoare la calitateG
3mbunatirea continu !rin audituri interneG
3mbunatirea continu !rin anali.a efectuat de managementG
3mbunatirea continu !rin anali.a datelorG
3mbunatirea continu !rin !rogramul de aciuni corecti#e ,i aciuni !re#enti#eG
3mbunatirea continu !rin satisfacerea cerinelor clienilorG
3mbunatirea continu !rin re.ultatele anali.elor de risc referitoare la !erformanele
calitiiG
"#aluarea re.ultatelor #erificrilor indi#idualeG
(nali.a re.ultatelor acti#itilor de #erificareG
Ealidarea combinaiilor msurilor de controlG
(ctuali.area sistemului de management al siguranei alimentelor.
Pentru reclamaiile clienilor s-a creat un sistem de 2nregistrare a solicitrilor acestora !rin
!reluarea non- sto! a tuturor informaiilor 5 scrise ,i telefonice6 referitoare la acti#itatea
com!aniei1 de gestionare ,i re.ol#are a reclamaiilor. Personalul im!licat 2n aceste anali.e
urmre,te continuu informaiile !ri#ind conformitatea !roduselor cu cerinele com!aniei.
Du! anali.a acestor informaii sunt generate ,i im!lementate !rograme de aciuni
corecti#e ,i !re#enti#e care s conduc la re.ol#area reclamaiilor ,i cre,terea gradului de
satisfacere a clienilor 5interni ,i e-terni6.
&&

RECLAMATII
0
0.01 %
0.02 %
0.03 %
0.04 %
0.05 %
0.06 %
0.07 %
2005 2006 2007 2008 2009
Figura 4.2 . Reclamaii dup implementarea aciunilor pre7enti7e@ corecti7e
3n figura 4.2. este !re.entat numrul de reclamaii din numrul total de sticle !roduse.
&.%. Produ(ul necon*orm
'anagementul fabricii acionea. ferm !entru a elimina cau.ele neconformitilor
reale1 c:t ,i a neconformitilor !oteniale 2n sco!ul de a !re#eni rea!ariia acestora. 3n acest
sco! 2n organi.aie funcionea. !rocedura Corecii1 aciuni corecti#e ,i !re#enti#e.
(ciunile corecti#e sunt adec#ate consecinelor neconformitilor a!rute1 iar cele
!re#enti#e sunt adec#ate neconformitilor !oteniale.
n cadrul ,edinelor de anali. a managementului se stabilesc1 de asemenea1 aciuni corecti#e
,i !re#enti#e a cror im!lementare se urmre,te de ctre toi ,efii de de!artamente.
3n cadrul anali.elor lunare la ni#el de de!artament sunt e#aluate cau.ele !rimare ale
neconformitilor 2n funcie de im!ortana acestora1 urmrindu-se asigurarea unui ec4ilibru
2ntre in#estiia 2n aciunea corecti# ,i im!actul neconformitii de!istate.
'anagementul +abricii %imi,oara a!lic metode adec#ate !entru im!licarea 2n mod
acti# a !ersonalului !entru iniierea de aciuni !re#enti#e ,i identificarea o!ortunitilor de
2mbuntire a !erformanei acti#itilor ,i !roceselor interne1 urmrind eficacitatea1 eficiena
,i efectele interne ,i e-terne ale acestor !rocese.
Pentru iniierea !lanului de aciuni corecti#e ,i !re#enti#e se !arcurg urmatoarele eta!eD
n#estigarea neconformitilor ,i determinarea cau.elorG
Punerea in a!licare a aciunilor 2n funcie de !rioritiG e#aluarea necesitii de aciuni
!entru asigurarea c neconformitile nu rea!ar ,i !entru a !re#eni a!ariia altora.
'surarea gradului de im!lementareG
"#aluarea im!lementrii ,i anali.a aciunilor corecti#e ,i !re#enti#e 2ntre!rinse.
@econformitile !entru eliminarea crora se 2ntre!rind aciuni corecti#e sau !entru
!re#enirea crora se 2ntre!rind aciuni !re#enti#e suntD neconformiti identificate 2n urma
unui audit intern sau e-tern G neres!ectarea reglamentrilor legale ,i9sau constatate 2n urma
ins!eciilor reali.ate de autoritiG neconformiti identificate 2n urma ins!eciilor9#erificrilor
interneG reclamaiilor9feedbacC-ului de la clieni ,i consumatoriG neconformiti ale materiilor
!rime1 !roceselor ,i !roduselor finiteG !robleme cu furni.oriiG dac #aloarea indicatorilor este
sub cea stabilit 2n obiecti#ele calitii ,i siguranei alimentelor1 a mediului ,i santii ,i
&6
securitii ocu!aionale1 ra!oarte ale autoritilorG 2n urma e#alurii !rocedurii de management
al incidentelor1 incidente serioase sau situaii de cri.G neres!ectarea cerinelor Com!aniei
Coca F ColaG neres!ectarea condiiilor te4nice s!ecificate 5msuri1 !arametri1 indicatori6
!entru desf,urarea !roceselor 9 acti#itilor derulate 2n sco!ul reali.rii !roduselor indiferent
dac aceast abatere conduce sau nu la generarea unui im!act negati# asu!ra mediului
2ncon)urtorG neres!ectarea unei cerine a 7istemului de managementGG !roducerea unui
incident de mediu 9 situaie de urgen sau a unui accident de mediu.
Figura 4.3. Produ(ul necon*orm
3n figura $.3. este !re.entat numrul de reclamaii !ri#ind !rodusele neconforme din numrul
total de !roduse.
'etode de soluionare a !roblemelorD
Ca metodologie de soluionare a !roblemelor care !ot a!rea 2n cadrul fabricii se #or
res!ecta urmatorii !a,iD
7e nume,te un res!onsabil de ec4i!G
7e identific !ersoanele cele mai familiare cu !roblema res!ecti# ,i se alcatuie,te o
ec4i!G
3n ca.ul 2n care se consider necesar se !oate a!ela la s!eciali,ti e-terniG
7e define,te ,i se clarific !roblema a!rutG
7e identific cau.a1 rdcinaG
7e identific !otenialele soluii de re.ol#areG
7e generea. un !lan de im!lementare a celei mai bune soluii identificateG
7e #erific eficacitatea soluiei im!lementate.
&7
&.#. 'uditul intern
3n cadrul fabricii funcionea.a !rocedura audit intern conform creia1 se efectuea.
audituri interne 2n sco!ulD
de a determina dac sistemul de management al calitii este 2n conformitate cu
cerinele stabilite1 inclusi# cu cel din documentele de referin ado!tateG
de a determina dac sistemul de management al calitii este im!lementat
cores!un.tor ,i meninutG
de a e#alua gradul de conformare cu cerinele legale ,i alte cerine a!licabile
as!ectelor de mediu din organi.aieG
de a determina necesitile de 2mbuntire sau de aciuni corecti#e ,i !re#enti#eG
de a furni.a managementului informaii referitoare la re.ultatele auditurilor interne.
3n cadrul auditurilor interne se urmre,te de asemenea dac !rinci!iile1 !oliticile ,i
standardele Com!aniei Coca Cola sunt im!lementate ,i dac se ating obiecti#ele stabilite.
(nual se !lanific auditurile interne ale sistemului de management al calitii !entru
anul res!ecti#1 asigur:ndu-se c frec#ena auditurilor !roceselor se !lanific 2n funcie de
re.ultatele auditurilor anterioare ,i de im!ortanta fa de mediu a acti#itilor desf,urate 2n
cadrul !roceselor. +iecare !roces este auditat cel !uin o dat !e an.
3n afara auditurilor !lanificate1 re!re.entantul managementului din fabric !oate
dis!une efectuarea unor audituri ne!lanificate1 2n anumite situaii cum ar fi de e-em!lu.D
!regtirea 2n #ederea unui audit cerut de organismul de certificare1 e-istena unor deficiene
ale sistemului de management al calitii1 e-istena modificrilor 2n documentele de referin
ale sistemului1 etc.
?a efectuarea auditului intern se au 2n #edere D
+olosirea de auditori com!eteni ca!abili s menin im!arialitatea ,i obiecti#itatea1
inde!endeni de acti#itatea auditat G
Criterii ,i metode de audit bine definite G
/e.ultatele auditurilor ,i neconformitilor anterioare G
8rice anali. a riscului.
/e!re.entantul managementului !entru sistemul calitii selectea. din r:ndul auditorilor
calificai 5inde!endeni61 auditorii care !ot efectua audituri interne.
Pentru a de#eni auditor intern un anga)at trebuie s 2nde!lineasc urmatoarele cerine de
com!etenD
s aib e-!erien de lucru ,i cuno,tine suficiente des!re !rocesele care au loc 2n
fabric1 standardele ,i s!ecificaiile Coca-ColaG
s cunoasc cerinele standardelor 7/ "@ 78 0001D2001 ,i documentaia elaborat 2n
cadrul fabricii !entru a trans!une cerinele acestor standardeG
s fie absol#ent al unui curs de instruire !entru dob:ndirea cuno,tinelor referitoare la
sistemul de management al calitii ,i la te4nicile de audit G
s dis!un de o bun ca!acitate de comunicare1 obiecti#itate ,i de!rinderi !entru lucrul
2n ec4i!.
s cunoasc ,i s dein te4nici de auditare 5ca!acitate de comunicare1 obiecti#itate1
lucru 2n ec4i!6.
&*
3n !lanificarea auditurilor ,i stabilirea ec4i!elor de audit se ine cont de asigurarea
inde!endenei auditorului intern fa de com!artimentul auditat !entru a fi e#itate conflictele
de interese.
@econformitile re.ultate 2n urma auditului se 2nscriu 2n !rogramul de aciuni corecti#e9
!re#enti#e. %ermenele se stabilesc 2m!reun cu managerii de!artamentelor sau directorii de
#:n.ri. (cest fi,ier se gse,te 2n reeaua intern de calculatoare !e care fiecare manager o
!oate accesa.
7e anali.ea. eficacitatea !rocesului !rin com!ararea #alorilor obinute !rin msurarea
indicatorilor de monitori.are a obiecti#elor !rocesului ,i com!ararea cu #alorile stabilite
!entru ace,tia. Comunicarea re.ultatelor obinute 2n urma monitori.rii se reali.ea. 2n cadrul
,edinei de anali. managerial1 2n funcie de atingerea sau nu a obiecti#elor !rocesului1 se
iau aciuni corecti#e cores!un.toare.
/e.ultatele auditurilor interne se anali.ea. 2n cadrul ,edinelor de anali. efectuate de
management.
&0
Concluzii
7uccesul organi.aiei Coca-Cola <=C /om:nia 7/? de!inde de 2nelegerea ,i
satisfacerea necesitilor ,i a,te!trilor clienilor1 utili.atorilor finali ,i a altor !ri interesate
de calitatea !roduselor furni.ate.
7istemul de acti#iti al firmei este desf,urat 2n sco!ul de a mulumi clienii1 a cre,te gradul
de moti#are ,i satisfacere al anga)ailor ,i costuri mai mici1 iar !entru asta este ne#oie de
coo!erarea !ermanent a tuturor salariailor !entru a 2mbunti calitatea !roduselor ,i
ser#iciilor sale1 calitatea funcionrii sale ,i calitatea obiecti#elor sale12n sco!ul obinerii
satisfaciei clienilor ,i atragerii lor s!re fidelitate1 !recum ,i 2n sco!ul obinerii rentabilitii
!e termen lung a firmei1 2n acord cu e-igentele societii.
3n cadrul firmei se desf,oar instruiri !entru asigurarea com!etenei !ersonalului ,i
!entru con,tienti.area 2ntregului !ersonal !ri#ind rolul ,i im!ortana fiecruia 2n cadrul
sistemului de management al calitii1 cu !ri#ire la modul 2n care contribuie fiecare anga)at la
2nde!linirea !oliticii ,i obiecti#elor referitoare la calitate1 !rocedurile ,i cerinele sistemului
de management al calitii1 !recum ,i cu rolul ,i res!onsabilitatea !entru meninerea ,i
2mbuntirea sistemului1 inclusi# a cerinelor referitoare la !regtirea situaiilor de urgen ,i
a ca!acitii de rs!uns.
+irma Coca- Cola <=C /om:nia 7/? dis!une de o gam di#ersificat de !roduse1 iar
!roducia buturilor rcoritoare se 2mbunte,te de la an la an datorit folosirii celor mai noi
te4nologii !entru a !utea !stra standardele cu care ,i-au obi,nuit consumatorii.
(ceasta are im!lementat un sistem de management al calitii la ba.a cruia se afl
manualul calitii elaborat de re!re.entantul managementului ,i a!robat de directorul fabricii.
'anualul calitii este elaborat 2n conformitate cu standardul 7/ "@ 78 0001D 200* ,i
cerinele Coca- Cola.
3n cadrul anali.ei de management se stabile,te dac sistemul de management este unul
cores!un.tor ,i eficace1 dac a fost atins ni#elul obiecti#elor !lanificate.
(uditurile interne ale sistemului de management al calitii se !lanific anual si 2n
cadrul acestora se urmre,te dac !rinci!iile1 !oliticile ,i standardele Com!aniei Coca-Cola
sunt im!lementate ,i dac se ating obiecti#ele stabilite.
3n !lanificarea auditurilor se ine cont de inde!endena auditorului intern fa de
com!artimentul auditat !antru a fi e#itate conflictele de interese.
/e.ultatele auditurilor interne se anali.ea.a in cadrul sedintelor de anali.a efectuate de
management1 iar neconformitile re.ultate 2n urma auditului se 2nscriu 2n !rogramul de
aciuni corecti#e9 !re#enti#e.

60
Re*erine 0i0liogra*ice
Cnnoiu @.1 7isteme de asigurare a calitii1 "d. Lunimea1 a,i1 100*
Ciurea D. @.1 'anagementul calitii totale1 "d. "conomic1 =ucuresti1 100&
Dragomir %.1 ?.1 +estila C.1 Dragan +.1 'anualul managementului calitii ,i !roceduri 1
De!artamentul (. . . al Hni#ersitii te4nice din Clu)- @a!oca1 "d. 'irton1 %imi,oara1 2001
"-ar4os 7.1 'anagementul calitii totale ,i marCetingul internaional1 "d. =ons 8ffices1
C4i,inu1 2001
+alin "1 'anagemetul total al calitii1 "d. 'irton1 %imi,oara1 2007
<amat C. 8.1 'anagementul calitii1 "d. 8ri.onturi Hni#ersitare1 %imi,oara1 2003
'iramas '.1 "l4orn P.1 Certificarea 78 00001 "d. %eora1 =ucure,ti1 100*
'itonneau <.1 8 nou orientare 2n managementul calittiiD ,a!te instrumente noi1 "d.
%e4nic1 =ucure,ti1100*
8laru 'arieta1 'anagementul calitii1 ediia a -a re#i.uit ,i adugit1 "d. "conomic1
=ucure,ti1 1000
8!rean C.1 Oifor C. E.1 7uciu 8.1 'anagementul integrat al calitii1 "d. Hni#ersar M?ucian
=lagaM1 7ibiu1 200&
Pruteanu 8.1 'anagementul calitii totale1 "d. Lunimea1 a,i1 100*
7iamCos G.1 .1 Com!ortamentul consumatorului- 7trategia marCetingului1 "d. 7timului1 100$
7!anos (.1 Calitatea total1 "d. Galeos1 =ucure,ti1 100&
7tanciu .1 'anagementul calitii totale1 "d. Hni#ersitar1 =ucure,ti1 2003
61
'ne2a 1

Proce( 7er0al de analiz managerial din 26 'prilei 21
Partici!aniD 4irector *a0ric
(nalist fabric
Director laborator
Director Producie
Director 3ntreinere
/e!re.entantul managementului !entru sistemul calitii
Coordonator mediu
Director resurse umane
Director de!o.it
Director #:n.ri
6lemente de intrare
7-au discutat elementele de intrare conform !rocedurii (nali. managerial.
Datele de intrare ale anali.ei efectuate de management cu!rind urmtoarele ca!itoleD
e#entualele !ro!uneri de modificri ale !oliticilor1 !rocedurilor1 etcG
aciuni de urmrire de la anali.ele de management efectuate anteriorG
!erformana !roceselor ,i conformitatea !rodusuluiG
re.ultatele auditurilor1 ins!eciilorG
stadiul 2nde!linirii aciunilor corecti#e ,i !re#enti#eG
feedbacC-ul de la clieni1 consumatori1 acionari1 !ri interesateG
gradul de satisfacere a cerinelor de ctre furni.ori G
!erformanele de mediu G
sc4imbri care ar !utea sa influene.e !erformana sistemelor de management G
!rogrese 2n ra!ort cu obiecti#ele ,i intele stabilite G
recomandri de 2mbuntire a sistemelor de management G
anali.a re.ultatelor acti#itilor de #erificare !entru sistemul de management al
siguranei alimentuluiG
modificri de situaie care !ot afecta sigurana alimentului G
situaii de urgen1 accidente ,i retrageri G
re.ulatele anali.ei acti#itilor de actuali.are a sistemului de management al siguranei
alimentelorG
anali.a acti#itilor de comunicare1 2n s!ecial a reclamaiilor consumatorului
dac sunt neconformiti de mediuG
62
im!licaii ale modificrilor legislati#e a!rute 2n !erioada de tim! anali.at ,i
!ro!unerile de msuri !ri#ind im!lementarea acestoraG
e#aluarea conformitii cu cerinele legaleG
!robleme !ri#ind !rotecia munciiG
recomandri de 2mbuntire.
6lemente de ie5ire 5edin anterioar
7-au anali.at elementele de ie,ire de la ,edina anterioar care se gsesc 2n !rogramul
de aciuni corecti#e. (ciunile de la ,edina anterioar s-au 2nc4is 2n !rocent de 100V.
'udituri
3n anul 2000 auditurile interne s-au desf,urat conform !lanificrii efectuate la
2nce!utul anului.
?a auditurile e-terne care au a#ut loc 2n luna a!rilie1 s-a obinut recertificarea fabricii conform
7/ "@ 78 0001D2000.
Pentru 20101 !lanificarea auditurilor !entru fabrica %imi,oara se gse,te 2n fi,ierul
electronic1 inlusi# lista auditorilor interni.
Stadiul )ndeplinirii aciunilor corecti7e@pre7enti7e
7-a discutat 2ntreg !lanul de aciuni corecti#e 2000 F aciunile ne2nc4ise se datorea.
2n !rinci!al am:nrii resurselor !entru 2 !roiecte .
Materiale necon*orme Apre*orme:
Pentru 2000 au fost !reforme !roduse care au fost gsite la rece!ie ,i returnate la
furni.or.
Indicatori AB-I 2#:
Eolumul de !roducie s-a reali.at la toate liniile mai !uin la linia ase!tic datorit
reducerii #olumului de !roducie !lanificat.
"0iecti7ele calitatii (i (igurantei alimentelor
7-au anali.at obiecti#ele calitii1 ,i siguranei alimentelor !entru 2000 ,i s-au
definiti#at indicatorii !entru 2010.
7-au discutat ,i e#aluat eficacitatea tuturor !roceselor !entru anul 2000 ,i targetele
!entru 20101 !rin e#aluarea indicatorilor !roceselor stabilite 2n locatie. 3n urma celor discutate
63
s-a constatat c sistemul de management al calitii a fost im!lementat aco!erind toate
cerinele 7/ "@ 78 0001D200* ,i este eficace.
Reclamaii con(umatori
7-a stabilit targetul indicatorului !entru 2010 ,i s-a efectuat o anali. a reclamaiilor
#s. #olumul de !roducie !entru anul 2000. ndicatorul !entru 2000 a fost 0.03 5target 0.036.
+abrica din %imi,oara a a#ut un numar de 3 reclamaii !entru 2000.
Pentru mediu ,i 778 nu s-au 2nregistrat reclamaii.
Sati(*acia clientilor interni
3n 2000 a a#ut loc ,i un sonda) la ni#el naional !entru e#aluarea satisfaciei clienilor
interni. 7e #a trimite 2n fiecare fabrica !rogramul de aciuni corecti#e.
;urnizori
Contractorii care ,i-au desf,urat acti#itatea !e teritoriul locaiei 2n 2000 au fost
instruii. . @u s-au 2nregistrat incidente de mediu9accidente re.ultate din acti#itatea acestora.
Pentru e#aluarea acti#itii contractorilor la sf:r,itul lucrrilor sau la inter#ale regulate !entru
cei cu contracte mai mari de 1 an se #a utili.a formularul de ins!ecii interne contractori
!entru ins!ectarea ,i e#aluarea acti#itii contractorilor. 5a!r 2010-res!onsabili de contract6
6$
Cerine legale 5i alte cerine de mediu
(!ariii noiD
1. "rdin nr. 1!##@ 2# !entru a!robarea Procedurii !ri#ind modul de e#iden ,i
ra!ortare a datelor referitoare la baterii ,i acumulatori ,i la de,eurile de baterii ,i
acumulatori
2. "rdin nr.%# @ 2# !ri#ind modificarea unor acte normati#e care instituie tarife 2n
domeniul !roteciei mediului
3. ".U.3. nr.15 @2# !entru modificarea ,i com!letarea 8HG nr. 6*92007 !ri#ind
rs!underea de mediu cu referire la !re#enirea ,i re!ararea !re)udiciului asu!ra
mediului
@u au fost cerine ale !rilor interesate !entru anul 2000.
In(pecii autoriti
3n 2000 au fost controale de la Garda @ationala de 'ediu F CL %imis F fara nereguli si
fara sanctiuni
Sigurana alimentelor
7-au anali.at re.ultatele acti#itilor de #erificare1 inclusi# re.ultatele auditurilor.
/e.ultatele confirm fa!tul cD
!erformana global a sistemului satisface aran)amentele !lanificate ,i cerinele
sistemului de siguran a alimentului G
e-ist o tendin descresctoare a !rodusului !otenial nesigur G
e-ist do#e.i !ri#ind eficacitatea coreciilor ,i aciunilor corecti#e.
(nali.a efectuat de ec4i!a de 7( confirm cD
Programul P/P este im!lementat ,i este eficaceG
(nali.a !ericolelor este actuali.at la .iG
Programul P/P8 ,i !lanul <(CCP sunt im!lementate ,i eficaceG
@i#elul !ericolelor identificate se situea. 2n limitele acce!tabile identificate.
3n urma celor discutate s-a constatat c sistemul de management al siguranei alimentului
a fost im!lementat aco!erind toate cerinele 7/ "@ 78 22000D200& ,i este eficace.
3n urma #i.itelor W luni D7E7( %imi, nu s-au gsit neconformiti 2n 2000.
6&
(!ariiile legislati#e noi !entru sigurana alimentului se gsesc 2n ba.a de date Cerine legale.
Protecia Muncii@PSI
3n 2000 nu au fost accidente de munc.
3n 20001 fabrica %imi,oara a obinut recomandarea !entru meninerea certificrii
conform standardului 8<7(7 1*001D2007.
Cerine legaleD 2n 2000 nu au fost a!ariii legislati#e noi.
'ltele
3n luna noiembrie 00 s-au efectuat cursuri de igien !entru !ersonalul din
de!artamentele o!eraii1 de!o.it1 !recum ,i reinstruirea ec4i!ei de !rim a)utor a fabricii
Director fabric
66