Modelarea Proceselor de Afaceri

Universitatea POLITEHNICA Bucuresti
Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria i

Managementul Afacerilor
Masterat
Ingineria resurselor umane in organizatiile industriale
Modelarea proceselor de afaceri

O abordare bazata pe metodologia de
perfectionare a proceselor de afaceri
Referinta de baza:
Al. Sharp , P. McDermott: Workflow Modeling
Artec House

Contextul general procesul de afaceri

Stabilirea granielor procesului
Evaluarea iniial
Elaborarea modelului
Modelul pentru procesul existent
Evaluarea procesului existent
Gabriel Neagu
Cadrul general: procesul de afaceri (1)

Proces de afaceri:
O colectie de task-uri intercorelate, iniiat ca rspuns la un
eveniment i orientat spre obinerea unui rezultat concret n
beneficiul clientului procesului.
Cteva comentarii:
proces de afaceri: un proces care furnizeaz rezultate clientului
rezultat concret: posibil de identificat i cuantificat
clientul procesului: beneficiarul rezultatelor procesului de afaceri:
o persoana fizica sau o entitate organizational

intern sau extern organizaiei proprietare a procesului de afaceri
eveniment: o cerere explicit a rezultatelor procesului
Gabriel Neagu
Sisteme informatice integrate
Noiembrie 2014

Masterat

Caracteristici ale procesului de afaceri:

poate fi evaluat din diverse puncte de vedere:
pentru client: efortul investiional i perioada de obtinere a rezultatelor
pentru manager: costuri, nivelul de satisfacie a clientului
pentru executant: efortul de instruire, nivelul impactului asupra propriei
productiviti

este (cel puin) parial automatizat

poate fi descris pe mai multe niveluri de detaliu (rezonabil
ntre dou i cinci niveluri)
clieni: externi sau interni organizaiei
pentru clienti externi o organizaie are ntre 7 si 10 grupe de
procese. Exemple:
cercetare de piata, atragere clienti, dezvoltare produs, managementul
lanturilor de afaceri, executie comenzi, managementul relatiei cu clientii,
service
Gabriel Neagu

Caracteristici ale procesului de afaceri (cont.):

pentru clieni interni sunt specifice dou categorii de procese:

de suport tehnic: furnizarea de servicii, dezvoltare de procese

de suport social: recrutare personal, angajare personal, instruire
personal, furnizare beneficii pentru angajai
procesele de afaceri sunt ascunse datorit obinuinei de a

gndi organizaional
tendina de a defini procese restrnse este eronat:
trebuie mers n amonte pn la identificarea clientului (intern sau
extern) care genereaz evenimentul initial, iar in aval pn la
identificarea beneficiarului rezultatelor
Gabriel Neagu
Noiembrie 2014

Masterat
Stabilirea granielor procesului (1)

Trei idei de baza:

un proces are un eveniment declanator i un rezultat
cuantificabil, produs pentru un client
majoritatea proceselor de afaceri traverseaz departemente
un proces mai cuprinzator este mai benefic
Trei principii de identificare a proceselor:
este mai simplu de identificat procesul n maniera buttom-up
scopul unui proces devine mai clar dac sunt identificate i
procesele care sunt externe acestuia (harta proceselor)
pentru redarea specificitii este necesar definirea unui
ansamblu de caracteristici (frame); simpla denumire nu este
suficient
Gabriel Neagu

Configuraia frame-ului:
denumire (format verb-substantiv)
evenimentul declanator
rezultatul obinut prin derularea procesului
clientul (beneficiarul) rezultatului
alte persoane interesate i rezultatele pe care le ateapt
5-10 activiti majore i termene
actori n derularea procesului
parametrii de durat i frecven
harta proceselor corelate (externe scopului curent)
evaluarea performaelor actuale i obiectivele de performan
ale noului proces
Gabriel Neagu
Noiembrie 2014

Masterat

Etapele abordrii buttom-up n identificarea proceselor:

brainstorming general
brainstorming pentru stabilirea punctelor de control
legarea pailor ntre punctele de control prin intrri ieiri
asamblarea proceselor pe principii de sincronizare (1:1, 1:M, M:1)
atribuirea numelui:

a nu se confunda procesul de afaceri cu o funcie sau un departament

se vor avea n vedere i etapele manuale (nu numai cele automatizate)
identificarea evenimentului declanator

identificarea susintorilor procesului i a rezultatelor ateptate
identificarea principalelor etape
identificarea rolurilor implicate n proces
intocmirea glosarului proiectului i a modelului preliminar al datelor
Gabriel Neagu

Etapele alegerii procesului:

identificarea factorilor critici de succes pentru organizaie (n general
ntre 7 si 15)
identificarea proceselor principale
construirea matricei procese vs. factori critici de succes i evaluarea
impactului factor proces (note ntre 1 la 5)
evaluarea acurateii definirii procesului (note ntre 1 i 5)
clasificarea proceselor pentru focalizarea efortului; criterii:
Gabriel Neagu
procesele clar definite i cu impact major

dificultatea implementrii
evidena relaiei procesului cu necesitile clientului
complexitatea procesului
restriciile generate de logica secvenializrii proceselor
Noiembrie 2014

Masterat
Evaluarea iniial
Metrici sau indicatori de performan pentru evaluare:

referitor la Timp:
ciclul procesului (timpul calendar)
perioada activ
timpul efectiv lucrat vs. timpul irosit (staionare, tranzit, ateptare,
reglare)

referitor la Participani:
persoane, calificri, departamente, locaii, limbi utilizate, ri de
origine, orice alte aspecte relevante
referitor la Eficien:
procentul de rebut, re-execuie, eroare
numar de defecte, momentul apariiei acestora i momentul detectrii
numarul de contactri ale clientului pe parcursul procesului
numar de reclamaii i de aprecieri ale clienilor
Gabriel Neagu
Elaborarea modelului (1)

Diagrama swimlane(SL):
ilustreaza ce se execut, de ctre cine i n ce secven
permite reprezentarea integral a procesului de afaceri
opereaz cu cele trei concepte de baza care definesc un flux
de lucrri:
roluri: actorii care participa in proces
responsabiliti: task-urile individuale de care rspunde fiecare actor
rute: traseele parcurse de lucrri de-a lungul procesului (o diagrama
pentru fiecare lucrare)

este util att pentru ntelegerea fluxurilor de lucrri existente

(as-is), ct i pentru descrierea celor proiectate (to-be).
Gabriel Neagu
10
Noiembrie 2014

Masterat

Diagrama SL - detalii:
Actori i roluri:
sunt considerate sinonime;
un actor poate fi:
un rol jucat de o persoan sau de o organizaie

o functie indeplinita de o persoana
o denumire de funcie deinut de un grup de persoane
o unitate organizatoric (secie, departament)
Paii procesului:
pas: un task sau un set de task-uri ndeplinite de un actor
este sinonim cu responsabilitatea
NOTA: setul de task-uri devine task n diagramele de nivel superior
Gabriel Neagu
11

Diagrama SL - detalii:
Paii procesului:
pas: un task sau un set de task-uri indeplinite de un actor

NOTA: setul de task-uri devine task in diagramele de nivel superior
este sinonim cu responsabilitatea

recomandari privind coninutul descrierii:
ce trebuie executat: denumire de tip verb substantiv

cum tebuie executat: indicaii sintetice (optional)
Exemple:
intocmete cererea de angajare pe formular tipizat
sorteaza cererile pe funcii
Meniuni: denumirea unui pas NU trebuie s reprezinte:
un department sau o arie funcional
un eveniment declansator sau un rezultat
Gabriel Neagu
12
Noiembrie 2014

Masterat

Diagrama SL reprezentare grafica:

Actor 1
A
B
Actor 2
D
E
Actor 3
Actor 4
13
Gabriel Neagu

Diagrama SL reprezentare grafic (cont.):

opiunea pentru simplitate (comparativ cu simbolistica specific

diagramelor flowchart)
pentru a reda secvenialitatea, sgeile intr prin stnga i ies prin
dreapta simbolului de pas
la un simbol de pas poate fi ataat un text explicativ (de ex. indicarea
momentului execuiei)
punctele de decizie (bifurcaiile) definesc fluxuri mutual exclusive
(una singura va fi urmata la un moment dat)
un pas opional este reprezentat printr-o bifurcaie n care fluxul
pereche este vid;
reprezentarea punctelor de decizie:
XOR
Gabriel Neagu
OR
AND
14
Noiembrie 2014

Masterat

Trei niveluri de diagrame:

diagrama agregata nivel 1:
ilustreaz clar dinamica (derularea in timp) a procesului: se
concentreaz pe trecerea controlului de la un actor la altul
pentru fiecare actor este indicat un singur pas la un moment dat:
acest actor este implicat n proces n acest punct
acest fapt poate induce o impresie fals asupra unor implicaii mai
consistente n raport cu cele triviale
limiteaza riscul de a trata prematur detaliile, de a nu vedea pdurea
din cauza copacilor
Gabriel Neagu
15

Trei niveluri de diagrame (cont.):

diagrama punctelor de control nivel 2:
pornete de la diagrama de nivel 1 i se concentreaz pe:

punctele de control (milestones),
deciziile care afecteaza fluxul intr-un mod semnificativ
mecanismele de trecere a controlului de la un actor la altul, care pot
genera ntrzieri, costuri suplimentare, erori
structurile iterative: retururi, repeat until etc.
punctele de control sunt deseori similare unor evenimente

semnificative
deciziile se refer la oportunitatea implicrii (prin exceptie) i a altor
actori
trecerile de control generatoare de erori sunt n general cele manuale
aceast diagram este de 3-5 ori mai mare dect cea de nivel 1
Gabriel Neagu
16
Noiembrie 2014

Masterat

Trei niveluri de diagrame (cont.):

diagrama taskurilor sau a logicii procesului nivel 3:
diagramele de nivel 1 si 2 rspund intrebarii ce se intmpla, n timp
ce diagrama de nivel 3 rspunde intrebrii cum se implementeaz
procesul
diagrama se execut numai pentru anumite poriuni ale procesului,
avnd in vedere nivelul de efort necesar
utilizarea diagramelor:
trebuie judecat atent oportunitatea trecerii pe un nivel de detaliu mai
mare
diagrama de nivel 3 se utilizeaz foarte rar
Gabriel Neagu
17
Modelul procesului existent (1)

Componena echipei de elaborare:

reprezentani din toate sectoarele care joac un rol n proces sau
care depind de proces
personal de conducere i de execuie
clieni si furnizori
alte catogorii de personal care au tangen cu procesul (de ex.
personal TI)
Pregtirea intrunirilor de analiz:

desemnarea efului de proiect i a echipei de baz
programarea ntrunirilor i stabilirea duratei acestora
asigurarea condiiilor de desfurare a ntrunirilor
Gabriel Neagu
18
Noiembrie 2014

Masterat

Construirea diagramei de nivel 1:

dou abordri:
pornind de la actori
pornind de la taskuri
cinci ntrebri eseniale pentru fiecare task:

ce determin execuia sa (apariia unui eveniment, ndeplinirea unei

condiii etc.)
cine mai este implicat ?
numele task-ului este suficient de expresiv ?
sunt figurate toate iesirile task-ului ?
cum se execut trecerea controlului ctre un alt actor ?
Gabriel Neagu
19

Urmtoarele niveluri de detaliu:

se ncepe cu identificarea (listarea) detaliilor i apoi se constuieste
diagrama
principial, expandarea unui task se va ncadra ntre 3 i 5 task-uri pe
nivelul subordonat de detaliu
pentru fiecare task generat vor fi puse ntrebrile menioante mai sus
Gabriel Neagu
20
Noiembrie 2014

Masterat
Evaluarea procesului existent (1)

Obiective:

evidentierea cauzelor pentru lipsa de performan

formularea propunerilor pentru procesul reproiectat
Tipuri de decizii posibile:

abandonarea procesului: procesul nu este necesar sau beneficiile nu

justific costurile
externalizarea: este mai eficient execuia procesului la un furnizor
specializat
procesul rmne nemodificat: dac procesul reproiectat nu va fi cu
cel putin 10 % mai bun
perfectionarea: structura de baz este corect, dar sunt posibile
ameliorri punctuale
reproiectarea: procesul trebuie sa fie reconsiderat n totalitate
Gabriel Neagu
21

Identificarea punctelor eseniale:

evaluarea este orientata spre aspectele cu impact major asupra
performantei procesului
se va avea in vedere principiul Pareto: 80 % din probleme sunt
generate de 20 % din aspecte specifice procesului
Evaluarea pe categorii de facilitatori ai procesului:

proiectarea fluxului de lucrari:
Gabriel Neagu
sunt prea multi actori ?

sunt prea multe predri ale controlului ntre actori ?
exist pai inutili ?
sunt pai secundari palsai pe drumul critic ?
este neglijat paralelizarea ?
exist locuri nguste ?
procesul cicleaz ?
responsabilitile rolurilor sunt vag definite ?
este procesul insuficient documentat ?
22
Noiembrie 2014

Masterat

soluia informatic:
structuri de date inconsistente

insuficiena partajare a datelor
intrri duplicate (retastri) ale datelor de intrare
funcionalitate ambigu, operaii manuale care pot fi informatizate
interfee neprietenoase
replicarea oarb a procesului iniial (orientat hartie)
evaluarea utilizrii noilor orientri n informatic: calcul mobil, interfee
biometrice, elemente de arhitectura (middleware, mecanisme de
integrare aplicaii etc.)
motivaie i control:
cum este controlat n prezent procesul ?
ce msurtori sunt concordante cu cerinele clienilor ?
cum sunt evideniate contribuia i performanta personale ?
Gabriel Neagu
23

resurse umane:
care sunt competenele i experiena actorilor implicai ?
sunt clar definite prin fia de post limitele responsabilitilor lor ?
sunt specificate cerinele pentru fiecare task al procesului ?
politici i reguli:
identificarea cerinelor de modificare a unor reguli existente
logistic i servicii:
existena facilitilor de comuncare ntre actori
suport pentru activitatea n echip
condiii de lucru
Gabriel Neagu
24
Noiembrie 2014

Modelarea Proceselor de Afaceri

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Modelarea Proceselor de Afaceri

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Universitatea POLITEHNICA Bucuresti

Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria i